（企业管理专业论文）IT行业市场类岗位员工胜任特征模型构建与应用.pdf

武汉科技大学硕士学位论文第1 页 摘要 胜任特征由m c c l e l l a n d 于1 9 7 3 年首次提出。他认为传统的智力测验、性格测验和学 术测验等都不能有效地预测复杂或高层职位工作的绩效，进而提出“胜任特征”这一概念， 并指出胜任特征是与高绩效直接相关的知识、技能、能力、特质和动机。随后该概念便受 到国外许多专家学者的关注，2 0 世纪9 0 年代至今，对胜任特征的应用研究逐渐在国外风 靡，成为“人力资源领域的主要革新之一”。目前，世界5 0 0 强企业中已有过半数的公司 在人力资源管理实践中应用胜任特征模型。 目前国内对i t 行业胜任特征的研究主要集中于管理类职位和技术类职位的研究，鲜 有对市场类员工应具备的胜任特征及培养措施的科学系统研究。因此，本研究采用实证方 法构建i t 企业市场类岗位员工的胜任特征模型，并对此类型人才基于胜任特征的现状进 行评价分析，提出相应的对策及措施建议。 本文选定i t 企业市场类员工作为研究对象，研究结果发现：胜任特征的频次、平均 等级都能区分绩效优异组和绩效一般组；胜任特征的出现频次和平均等级是较为稳定的指 标：我国i t 类市场类员工绩效优秀者和一般者在胜任特征出现频次上有显著差异，优秀 组和一般组在访谈长度上不存在显著差异。本文通过实证研究初步建立了i t 企业市场类 员工胜任特征模型，包括7 项胜任特征：责任感、信息搜寻、专业知识、人际洞察能力、 学习能力、判断决策能力、客户意识。 关键词：i t 企业胜任特征模型b e i 第1 i 页武汉科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t c o m p e t e n c yw a sf i r s tr a i s e db ym c c l e l l a n di n19 7 3 h et h o u g h tt h a tt r a d i t i o n a lm e n t a l t e s t ；d i s p o s i t i o nt e s ta n da c a d e m i ct e s tu s u a l l yf a i l e dt oe f f e c t i v e l yf o r e c a s tt h ep e r f o r m a n c eo f c o m p l i c a t e do rh i g hl e v e lp o s i t i o nw o r k ，a n dt h e np u tf o r w a r dt h ec o n c e p to f c o m p e t e n c y h e p o i n t e do u t c o m p e t e n c y w a s d i r e c t l yr e l a t e d t o t h e k n o w l e d g e ，t h es k i l l ，t h ea b i l i t y ，t h e s p e c i a lc h a r a c t e r i s t i ca n dt h em o t i v e a f t e r w a r d st h ec o n c e p tw a sc o n c e r n e db ym a n yo v e r s e a s e x p e r t s f r o mt h e1 9 9 0 su n t i ln o w ，i tw a sm o r ea n dm o r ep o p u l a ri nt h ef i e l do f c o m p e t e n c y a p p l i e dr e s e a r c h ，a n db e c a m e o n eo ft h ed o m a i nm a i ni n n o v a t i o n si nt h eh u m a n r e s o u r c e s f i e l d a tp r e s e n t ，m o s te n t e r p r i s e so ft h ew o r l dt o p5 0 0h a v ea p p l i e dt h ec o m p e t e n c ym o d e l t ot h eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t p r a c t i c e a tp r e s e n t ，d o m e s t i cr e s e a r c h e r s m a i n l yf o c u s0 nt h ei tc o r p o r a t i o n sm a n a g e m e n t p o s i t i o na n dt h et e c h n o l o g yp o s i t i o n ，b u tr a r e l y t a r g e to nt h em a r k e ts t a f f s c o m p e t e n c y c h a r a c t e r i s t i ca n dt h em e a s u r e so fs c i e n t i f i ct r a i n i n gs y s t e m t h e r e f o r e ，t h i sp a p e ru s e st h e d i a g n o s i sm e t h o dt oc o n s t r u c tt h ei te n t e r p r i s eg t a f e s c o m p e t e n c ym o d e li nm a r k e tp o s i t i o n a n dp r o p o s e st h ec o r r e s p o n d i n gc o u n t e rm e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n t h i sp a p e rh a sc h o s e ni tc o r p o r a t i o n ss t a f f sf r o ms a l ed e p a r t m e n ta n dm a r k e td e p a r t m e n t a st h et e s t e ds u b j e c t ，w h i c hi sb a s e do nt h ed i f f e r e n tp o s i t i o nf u n c t i o n t h ef i n d i n g sd i s c o v e r e d a r e ：b o mc o m p e t e n c yf r e q u e n c ya n da v e r a g er a n kc a nd i f f e r e n t i a t et h eo u t s t a n d i n g p e r f o r m a n c eg r o u pf r o mt h ec o m m o ng r o u p ；t h ec o m p e t e n c ya p p e a r a n c ef r e q u e n c ya n de v e n r a n ka r es t a b l ei n d i c a t o r s ；t h e r ea r er e m a r k a b l ed i f f e r e n c e sb e t w e e nt h eb e t t e rp e r f o r m a n c e s t a f f sa n dt h eg e n e r a lo n e sw h ow o r ki ni tc o r p o r a t i o n sm a r k e td e p a r t m e n t ：t h eo u t s t a n d i n g g r o u pa n dt h ec o m m o ng r o u pd on o th a v et h er e m a r k a b l ed i f f e r e n c ei nt h el e n g t ho fb e i w e h a v e i n i t i a l l y e s t a b l i s h e db yt h e e m p i r i c a ls t u d yi nt h i sp a p e rt h ei te n t e r p r i s e m a r k e t d e p a r t m e n t s t a f f s c o m p e t e n c ym o d e l t h ec o m p e t e n c yi n c l u d i n g s e v e ni t e m s ：t h e r e s p o u s i b i l i t y ，t h ei n f o r m a t i o ns e a r c h i n ga c t i o n ，t h es p e c i a l i z e dk n o w l e d g e ，t h e i n t e r p e r s o n a li n s i g h t ，t h el e a r n i n gc a p a b i l i t y ，t h ej u d g m e n tp o w e r ， a n dc u s t o m e r c o n s c i o u s n e s s k e yw o r d ： i te n t e r p r i s e c o m p e t e n c ym e d e l b e i 武汉科技大学硕士学位论文第l 页 1 1 研究背景与问题的提出 第一章绪论 2 0 世纪中后期，哈佛大学的戴维麦克米兰( d a v i dm c c l e l l a n d ) 教授的研究成果， 为企业人力资源管理的实践提供了一个全新的视角和一种更有利的工具，即对人员进行全 面系统的研究，从外显特征到内隐特征综合评价的胜任特征分析法，构建起某种岗位的胜 任特征模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) “1 。2 0 世纪9 0 年代至今，对胜任特征的应用研究逐渐 在国外风靡，成为“人力资源领域的主要革新之一”。 当前我们正处于由计划经济向市场经济的全面转型时期，中国虽然是世界上人力资源 数量最多的国家，但是，适应经济全球化要求的人力资源始终是短缺的。随着我国加入 w t 0 ，更加融入国际社会，面对前所未有的国际竞争企业的组织变革，表现得更加剧烈， 企业重组、裁员、新管理手段的运用等带来的冲击，使得原有的领导一员工关系发生了根 本性的改变。在这种竞争加剧不断变化的环境中，企业员工究竟应该具备怎样的能力人格 特征和领导风格，才能增强组织的核心竞争力，已经成为组织行为学和人力资源开发的紧 迫课题之一。在此背景下，自2 0 世纪7 0 年代以来，探索员工在变化的情境中如何表现优 异取得成功的胜任特征模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) ，已经成为人力资源开发的理论研究和 实践探索的全球性问题之一”。 胜任特征模型就是为完成某项工作，达成绩效目标所要求的一系列不同特征要素的组 合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色以及知识与技能水平， 显著区分优秀与一般绩效的个体特征的综合表现，它对于人员担任某种工作所应具备的胜 任特征及其组合结构有明确的说明，并能成为从外显到内隐的特征进行人员素质测评的重 要尺度和依据，从而为实现人力资源的合理配置，提供了科学的前提。1 。目前，世界5 0 0 强企业中已有过半数的公司在人力资源管理实践中应用胜任特征模型。 近年来，随着经济的发展和人事制度的改革、管理理念的逐步更新，胜任特征模型 在我国也成为了学术界和企业界研究的热点，虽然在实践上仍处于探索阶段，但对企业的 成长与发展有着深远的影响。建立胜任特征模型可以区分并找出导致业绩差异的关键因 素，这些因素通常可用于某一特定任务角色人选的选拔、招聘以及人员培训，即基于胜任 特征模型的招聘及培训能够最大限度地发挥人员潜在特质，提高人岗匹配度。 建立胜任特征模型的基础是岗位分类，意义在于打破企业中职位以及部门的界限，以 新的基点构建人力资源管理系统的秩序，并对分类的人力资源管理提供有益的指导，是基 于职位分析与评估的、持续的人力资源管理活动具备相对稳定的基础和平台，是为员工开 辟职业发展通道的基础，同时促进员工不断提升职业能力，岗位分类结果是划分岗位族。1 。 i t 企业从业人员是伴随改革开放和高新技术发展而形成的一个新型群体，根据不同 岗位职责建立胜任特征模型可用于招聘、培训、绩效管理以及职业生涯管理等一系列i t 核心人才的人力资源管理制度。本文根据不同岗位职责功能，选定i t 企业市场类员工作 第2 页武汉科技大学硕士学位论文 为研究对象，并通过检验和统计分析建立适合中国转型时期i t 企业市场类员工胜任特征 模型。 目前国内对i t 行业人才的研究主要集中于从人口学意义上对人员构成现状的描述， 并集中于管理类职位和技术类职位的研究，鲜有对市场类员工应具备的胜任特征及培养措 施的科学系统研究。因此，本研究采用实证方法构建i t 企业市场类岗位员工的胜任特征 模型，并对此类型人才基于胜任特征的现状进行评价分析，提出相应的对策及措施建议 1 2 胜任特征模型研究现状 1 2 1 国外胜任特征研究现状 t a y l o r 进行的“时间动作分析”就是对胜任特征进行的最早研究。但真正引起人 们重视并掀起对胜任特征研究热潮的是美国哈佛大学著名心理学家m c c l e l l a n d 。 m c c l e l l a n d 于1 9 7 3 年发表了测量胜任特征而不是智力一文，挑战传统的智力概念和 人们对其信念，提出了胜任特征概念，试图据此找出导致那些绩效优异者和绩效平平者之 间差异的最显著特征嗍。此后，人们在差异心理学、教育与行为学、工业与组织心理学等 领域对胜任特征进行了大量的理论和实证研究，取得了较为丰富的研究成果。 到目前为止，关于胜任特征的内涵众说纷纭，比较一致的看法认为，胜任特征是指在 工作情景中员工的价值观、动机、个性或态度技能、能力和知识等关键特征。它具有三个 重要特征：( 1 ) 与工作绩效有密切的关系，甚至可以预测员工未来的工作绩效；( 2 ) 与 任务情景相联系，具有动态性；( 3 ) 能够区分业绩优秀者与一般者。 1 9 7 0 年，m c b e r 和美国管理协会( a m a ) 开始了第一次大型的胜任特征项目研究。研 究的关键是强调回答这样一个问题：什么样的胜任特征是一个成功的管理者所展示的而不 成功的管理者所不能展示的? 。1 美国管理协会花了五年时间研究了1 8 0 0 名管理者，第一次 通过比较优秀和普通绩效者的表现，抽取出个性特征来定义工作胜任特征，研究结果辨别 出优秀的管理者工作成功的五个重要的胜任特征：专业知识、心智成熟度、企业家成熟度、 人际间成熟度、在职成熟度。 y u k l ( 1 9 8 9 年) 将管理者的胜任特征划分为三类：技术、人际和概念，这三种类型 将个体技能在处理事、人、观念及概念方面进行了区分。 p a v e t t 和l a u ( 1 9 8 3 年) 提出概念、技术、人际和政治技能四种类型说。前两个与 y u k l 的分类内容相同，人际技能涉及到同他人一起工作、理解和激励的能力，政治技能 包括构建权利基础等。 b e n n i s ( 1 9 8 4 年) 研究了9 0 位美国最杰出和最成功的领导者，发现他们共同具有4 种胜任特征：令人折服的远见和目标感；清晰地以下属乐于接受的方式表述这一远见；始 终如一地全身心追循这一远见；了解并能发挥自己的优势。 b o y a t z i s ( 1 9 8 2 年) 认为胜任特征是指一个人所拥有的导致在一个工作岗位上取得 出色业绩的潜在的特征，包括动机、特质、技能、自我形象或社会角色或其它所使用的知 武汉科技大学硕士学位论文第3 页 识实体等等，提出了绩效优秀的经理的有效胜任特征模型，该模型认为，要取得良好绩效， 管理人员需要具备6 个方面的胜任特征”：目标和行动管理、领导、人力资源管理、指导 下级技能、特殊知识和其他。 s p a n c e r ( 1 9 9 3 年) 总结了近2 0 年中采用关键事件行为访谈法( b e h a v i o re v e n t i n t e r v i e w ，b e i ) 研究胜任特征的进展和成果，提出了包括企业家在内的五种职位的通用 的胜任特征模型，包括专业技术人员、销售人员、社区服务人员、管理人员和企业家，每 一个模型都由十多个不同的胜任特征组成，并通过对2 1 6 名企业家的跨文化比较研究， 发现了能够区分表现优秀与表现一般的企业家的四类胜任特征“：( 1 ) 成就：主动性、捕 捉机遇、坚持性、关注质量；( 2 ) 个人成熟：自信；( 3 ) 控制与指导：监控；( 4 ) 体贴他 人：建立关系。 b e h l i n g ( 1 9 9 6 年) 在总结现有的魅力领导模型的基础上，提出了一个包括形象地表 述使命、给下属提供体验成功的机会等6 个胜任特征在内的魅力型领导模型。 m o u n t 等( 1 9 9 8 年) 运用人际决策国际公司( p e r s o n n e ld e c i s i o ni n c p d i ) 开发的 “管理技能轮廓”测量工具，测量了2 5 0 名经理人员，结果得到了管理胜任特征的三个维 度：人际关系、管理和技术的技能。 b r a y 等根据评价中心技术，在a t & t 进行了为期八年的研究，从能力、态度及个性特 征等角度出发，总结出二十五项影响经理人员工作成功的重要因素，包括人际关系能力、 言语表达能力、社会敏感性、创造性、灵活性、组织能力、计划能力、决策能力等。h a y 的研究则归结出以下核心能力特征“：责任感、影响力、预见性、沟通、应变力、多视角、 自我意识、概念化等。 1 2 2 国内胜任特征研究现状 我国的胜任特征理论研究目前尚处于引进研究阶段，我国学者在总结西方研究成果的 基础上，提出自己的一些见解。在目前国内胜任特征的研究中，研究人员主要是采用探索 性的研究思路，运用问卷调查、行为事件访谈、特尔菲( d e l p h i ) 技术专家评价法及 几种方法相结合的方法建构相关模型“”。 ( 1 ) 概念方法研究 我国最早系统引进、研究并运用于实践来检验胜任特征的是原邮电部1 9 9 8 年软科学 课题“通信业管理干部测评及其量化评估方法”。王继承( 1 9 9 9 年) 的硕士学位论文管 理干部胜任特征评价方法的初步研究是我国最早引进并开展胜任特征研究工作的论著。 王重鸣( 1 9 9 9 年) 从管理技能的角度研究胜任特征，采用现场研究法和德尔菲法提出了 一个企业管理胜任特征模型：自我和任务管理技能、人际管理技能与时间管理技能，之后， 国内胜任特征研究取得了颇为显著的成就。 仲理峰、时勘( 2 0 0 3 年) 对国外胜任特征研究的历史进行了简单回顾，在分析国外 各种胜任特征概念的优点和不足的基础上，提出了自己对胜任特征的理解：“胜任特征是 能把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征 第4 页武汉科技大学硕士学位论文 ( b e h a v i o r a lc o m p e t e n c i e s ) 。这些特征可以是认知的、意志的、态度的、情感的、动力 的或倾向性的等，通过对1 8 名家族企业高层管理者的b e i 关键行为事件访谈，建立了家 族企业高层管理者胜任特征模型。我国家族企业高层管理者的胜任特征模型包括：威权 导向、主动性、捕捉机遇、信息寻求、组织意识、指挥、仁慈关怀、自我控制、自信、自 主学习、影响他人等1 1 项胜任特征。其中，与国外企业高层管理者通用胜任特征模型的 9 项相一致，与国有企业高层管理者的通用胜任特征模型的5 项一致。而威权导向、仁慈 关怀是我国家族企业高层管理者独有的胜任特征“”。 冯明( 2 0 0 1 年) 介绍了西方学者运用理性主义方法和解释方法对于工作情景中人的 胜任特征的研究成果，并详细讨论了n o r d h a u g 的三维胜任特征分类学说( 任务具体性、 行业具体性和公司具体性) 。陈云川、雷轶( 2 0 0 4 年) 从个体、组织和行业三个层面综述 了西方二十年来的胜任特征研究成果“”。吴东晓( 2 0 0 4 年) 探讨了情绪智力、社会智力、 情绪胜任力与社会胜任力之间的关系。柯年满( 2 0 0 3 年) 从战略和竞争优势的角度提出 了核心员工、合作伙伴、一般员工和边缘员工四类员工的人力资源“捆绑模式”：金杨华 等人( 2 0 0 4 年) 对管理胜任特征与工作绩效间的关系进行了探讨，并得出了管理胜任特 征在职位层次和性别上存在显著差异的结论“”。 胜任：员工胜任特征模型应用手册以浅显易懂的方式系统介绍了胜任特征模型的 概念、原理、实施方法以及如何从零开始建立和如何将胜任模型纳入人力资源管理系统， 并提供了两个经过验证的通用胜任特征模型和五个特定职位的胜任特征模型“”。谁能胜 任一一胜任模型及使用结合多年国内企业研究和实践经验介绍了胜任特征的概念和建立 步骤，重点探讨了行为事件访谈、口语主体分析编码以及胜任特征词典的使用方法，并对 胜任特征在我国企业界的应用和实践进行了一定程度的探索。 我国学者在借鉴国外研究方法的基础上，从实际情况出发，采用不同胜任特征模型构 建方法取得了一定的成果。如：时勘、王继承运用对优秀组与普通组的行为事件访谈建立 了我国通信业高层管理者胜任特征模型；王垒、李林采用请管理者自由联想的方法描述中 国成功管理者的胜任特征，并且与绩效进行了相关分析；王重鸣、陈民科运用基于胜任特 征的职位分析方法，以结构化访谈与开放式量表调查相结合的方式获得高级管理者的胜任 特征模型。 ( 2 ) 职能分类研究 从2 0 0 0 年开始，我国学者开始对管理人员、营销人员、研发人员理等企业部门职能 人员的胜任特征进行研究。 中高层管理人员的研究。我国的胜任特征研究首先是从企业高层管理人员开始的，目 前已取得了非常明显的成绩：顾琴轩等人( 2 0 0 0 年) 研究得出了转型时期国有企业中层 管理人员的2 2 项胜任要素，其中，最重要的五项分别是“”：战略性思维、产品质量意识、 顾客需求意识、开明豁达、责任心，而学历、性格和人际关系意识处于倒数一、二、三位， 这一结果与人们的一贯认识差异比较大。时勘等人( 2 0 0 1 年) 研究得出了中国企业高层 管理者胜任特征模型：影响力、组织承诺、信息寻求、成就欲、团队领导、人际洞察力、 武汉科技大学硕士学位论文第5 页 主动性、客户服务意识、自信和发展他人。这一研究结果与西方关于高层管理者的研究结 论相似，在我国首次验证了胜任特征模型能够更加全面地区分出优秀管理干部和普通管理 干部的结论“”。王重鸣、陈民科( 2 0 0 1 年) 的研究表明，管理胜任特征模型由管理素质 和管理技能两个维度构成，但在维度要素及其关键度上、职位层次间存在显著差异。伸理 峰、时勘( 2 0 0 2 年) 研究了我国家族企业高层管理者的胜任特征模型，并与国内外企业 高层管理者通用胜任特征模型进行了比较，其中威权导向、仁慈关怀是我国家族企业高层 管理者独有的胜任特征张炜、王重鸣( 2 0 0 3 年) 探讨了高技术创业者的胜任特征。其 他人员对在华跨国公司、煤炭企业、旅游业和银行的高层管理人员胜任特征也进行了一些 探索。 人力资源管理人员胜任特征研究。人力资源管理人员的胜任特征研究一直是这两年的 热点，顾琴轩、朱牧的研究表明，企业人力资源管理人员与人力资源专业大学生对人力资 源管理人员胜任特征的认识有一定差异：前者认为最重要的6 项分别是值得信赖、解决问 题的能力、识人能力、沟通能力、人力资源专业知识、学习能力，而后者的选择是识人能 力、沟通能力、亲和力、自我控制能力、值得信赖、人力资源专业知识。 营销人员胜任特征研究。郭峰研究得出了一家公司销售人员的胜任特征模型：成就导 向、人际理解能力、影响能力和团队协作。吴孟捷研究构建了营销经理的胜任特征模型： 专业知识、规范管理、概念性思维、人力资源管理、心态调整、财务管理、战略计划、应 变能力，前4 项直接影响绩效，后4 项起间接作用。 研发人员胜任特征研究。姚翔等人研究了i t 企业优秀项目管理人员的胜任特征模型： 个性魅力、应变能力、大局观、人际关系处理能力、品格。徐芳在研究中发现：优秀研发 人员不是依靠自己一个人，而是运用人际技能和团队合作来完成技术工作的“。 ( 3 ) 本土化研究 张发均( 2 0 0 3 年) 在某国有房地产开发企业的案例分析中主张以行业关键成功因素 ( k s f s ) 来开发胜任特征模型。张炜、王重鸣( 2 0 0 3 年) 探讨了高技术创业者的胜任特 征。罗正学、苗丹民等( 2 0 0 4 年) 采用特尔菲( d e l p h i ) 技术专家评价方法建立了由 1 1 个项目组成的军事指挥院校学员胜任特征模型评价量表。 李英武、李凤英等( 2 0 0 5 年) 运用结构化访谈、问卷调查以及特尔菲( d e l p h i ) 技 术一专家评价相结合的方法自编教师胜任力问卷，探索了我国中小学教师胜任力的结构维 度。李冰、王晓平、张敏( 2 0 0 5 年) 运用行为事件访谈和问卷调查相结合的方法，并通过 对这些胜任特征进行因素分析，建立了培训师的胜任力模型。吴红岩、李文东等( 2 0 0 6 年) 通过运用结构化工作分析问卷和行为事件访谈相结合的方法获取图书编辑胜任特征， 并通过交叉效度检验的方法对优秀组和普通组进行差异比较，从而建立了图书编辑的胜任 力模型陈万思( 2 0 0 6 年) 利用行为事件访谈与量表调查相结合的方法构建人力资源管 理人员胜任力模型框架，并通过验证性因素分析的方法为样本企业构建了人力资源管理人 员胜任力模型。 王晨阳提出了我国证券经纪人的胜任特征模型：认知特征、动机特征、知识特征，自 第6 页武汉科技大学硕士学位论文 制力、进取型和严密性；张敏、骆一伟提出了教师作为学生学习合作者的5 个胜任特征。 苗丹民等人研究了我国年轻飞行员的胜任特征，并在研究我国不同兵种初级军官胜任特征 的基础上，与美国军官的胜任特征进行了比较”。 1 2 3 国内胜任特征研究的未来趋势 我们认为，在未来的研究中，我国学者如果在以下领域加以努力，必将取得更大的收 获嘲： ( 1 ) 胜任特征理论的系统性创新。在引进吸收国外胜任特征研究成果的同时，根据 我国企业管理的环境和实践研究开发适合本土运用的胜任特征理论，如中国员工胜任特征 模型的内在结构，不同人员( 在行业、企业、人员层次和工作任务等方面存在显著差异) 胜任特征模型的一致性和差异性，胜任特征模型管理应用的实施流程和策略等，这些内容 都是急需进行的研究。 ( 2 ) 探讨胜任特征模型与组织绩效之间的关系。在胜任特征模型与组织经营绩效指 标间建立相关关系，探讨胜任特征对组织绩效产生影响的机制。 ( 3 ) 完善和丰富研究方法。我们可以在进一步完善量的研究方法( 如问卷调查) 的 同时，采用质的研究方法，如观察法、实物分析法。比如，运用行为事件访谈法时需要选 择优秀组与普通组进行对照研究，可以采用效标抽样的方法来定义优秀员工和普通员工； 也可以采用关键个案抽样，专门研究处于业绩顶端的一组员工，如t o p i o 销售人员。在进 行焦点团队访谈时，同质型抽样是一种很好的工具。 ( 4 ) 进一步扩展胜任特征模型的研究领域。 ( 5 ) 与企业管理人员合作开发胜任特征模型。这既可以弥补我国高校学者管理实践 的不足，增加研究成果的科学性，也可以加强研究成果的转化，进一步推广和普及胜任特 征理论。 1 3 本文研究的创新点 ( 1 ) 目前国内的胜任特征模型实证研究，以i t 行业为背景的研究相对比较缺乏，在 胜任特征模型建构方面，未能很好的解决职业一职位层次性的问题。本文是以i t 企业市 场类员工为研究对象，补充了多层次职位需求的胜任特征模型。 ( 2 ) 国内已有涉及到i t 行业胜任特征模型的研究，如姚翔、徐芳等人，但是以i t 企业优秀项目或团队管理者为研究对象，模型反映了在高科技开发型企业中对于项目管理 者的具体要求，对i t 企业项目经理或主管的选拔和培训具有重要的参考价值。本文在此 模型建立的基础上，补充了i t 企业核心角色岗位市场类员工的胜任特征模型，并希望能 对其招聘和培训提供一定的参考。 ( 3 ) 尝试结合胜任素质模型的开发，提炼基于胜任素质的i t 企业市场类岗位战略人 力资源管理诊断模式。实践应用中i t 企业可以结合绩效分析及工作分析，找出好的成果 武汉科技大学硕士学位论文第7 页 绩效是否与上述胜任素质相关，不良的成果是由于哪些胜任素质的缺陷，可及时开展针对 胜任素质的员工培训。 ( 4 ) 对比m c c l e l l a n d ，d c 的销售人员通用胜任特征模型：影响力、成就欲、主动 性、人际洞察力、客户服务意识、自信、公关、分析思维、概念思维、信息寻求、权限意 识、相关技术和产品专业知识。本文得出更层次化和本土化的i t 业市场类员工胜任特征 模型包括：责任感、信息搜寻、专业知识、人际洞察能力、学习能力、判断决策能力、客 户意识。其中有两项( 谈判能力和学习能力) 达到了0 1 水平差异，这些结论也可作为i t 企业运用胜任特征模型进行人力资源管理诊断的参考。 1 4 本文的研究框架和内容 1 4 1 研究内容与目标 探讨目前国内i t 企业市场类岗位员工要取得出色的业绩需要哪些胜任特征，初步建 立胜任特征模型，为i t 企业角色岗位市场类人力资源管理的整体改进提供可操作的方法。 本研究选取了i t 企业市场类岗位员工为研究对象，采用问卷调查法对中国文化背景 下i t 企业市场类岗位员工的胜任特征进行了实证性的探索研究。从理论与实证相结合的 角度，建立胜任特征模型，应用胜任特征模型对i t 企业人力资源管理中的市场类岗位员 工招聘、员工培训、绩效考评、员工激励等环节进行改进，构建基于胜任特征模型的i t 企业人力资源管理体系。 1 4 2 研究方法和技术路线 首先通过对i t 企业市场销售部门员工进行结构化访谈，收集优秀员工的胜任特征， 了解其内在在品质、素质、技能方面的特征和具体行为表现，结合查阅有关文献资料并采 用内容分析法初步整理数据，获得i t 企业市场类岗位优秀员工胜任特征，将这些特征的 重要程度进行逐一评定，根据重要程度的差异，由此选出若干个胜任特征项目，建立胜任 特征模型，并最后对其检验，本文技术路线如下所示： 文总 b e i 编模模 应 用 献体访码型型 模 研设谈分建 检 型 提 究 计析立验 炼 图1 1技术路线图 第8 页武汉科技大学硕士学位论文 2 i 胜任特征的内涵 第二章理论和文献综述 关于胜任特征的内涵众说纷纭，比较一致的看法认为，胜任特征是指在工作情景中员 工的价值观、动机、个性或态度技能、能力和知识等关键特征。它具有三个重要特征嘲： ( 1 ) 与工作绩效有密切的关系，甚至可以预测员工未来的工作绩效；( 2 ) 与任务情景相 联系，具有动态性；( 3 ) 能够区分业绩优秀者与一般者。 2 1 1 胜任特征的定义 对于胜任特征存在着多种翻译，首先，需要区别的是c o m p e t e n c y 和c o m p e t e n c e ， c o m p e t e n c y 指与优异绩效有因果关联的行为类型和心理属性，而c o m p e t e n c e 指必需做的 事情及其标准。 本文涉及的主要是c o m p e t e n c y ，目前在国内的出版物中的翻译很不一致，如：翻译 为胜任特征、胜任力、胜任素质、胜任特质、能力职能、素质资质等等，目前，前几种翻 译用得较多如胜任力、胜任素质、胜任特质等等嘲1 。 在胜任特征研究的几十年中，不同的学者从不同的角度给胜任特征下了定义。有的从 组织、团队、个体三个水平上对其界定，也有的从分析对象( 工作或员工) 上对其进行探 讨，主要提出的观点如下m ： ( 1 ) 核心胜任特征是指人们所具有的那些可以导致高效率工作和优异绩效的特征， 也就是说这些核心性胜任特征，是一种可以预测并且导致高效率工作和优秀绩效的特征。 基准性胜任特征是一个人拥有的一般知识、动机、特点、自我形象、社会角色或技能等， 这些特征是进行一个工作所必需的，但是与优秀表现无因果联系。 ( 2 ) 胜任特征是指能将某一工作( 或组织、文化) 中表现优异者与表现平平者区分 开来的个人的潜在的、深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某 领域的知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的，并能显著区分优秀绩效和 一般绩效的个体特征。 ( 3 ) 胜任特征是关于如何去定义、评价、发展和获得个人表现等的问题的特征。有 些期望的表现或者胜任特征是可以去定义、测量和发展的，但是还有一些所期望的表现和 胜任特征是很复杂而且难以测量和观察的。虽然存在着这种难以判断的复杂性，但是通过 胜任特征的研究可以分辨出个人表现的优劣，这就是因为胜任特征的研究是分析什么导致 了有些人的表现要好于另外一些人，并且列出这些特征，最后组成胜任特征表现。 ( 4 ) “胜任特征”在不同的地方有着不同的含义，基本上，胜任特征有着三种类型： 组织性胜任特征独特的构建组织竞争性的因素； 职业或角色胜任特征在工作、角色、功能、任务，职责或整个组织中，表现 武汉科技大学硕士学位论文第9 页 优越的个体所展示出来的特征： 个体胜任特征个体的技能、成就或工作绩效水平方面的特征。 ( 5 ) 在组织环境下观察到的行为将胜任特征定义为：胜任特征是个人在特定的组织 环境中有效完成相关工作任务时所展示出来的行为。 ( 6 ) 从本质而言，胜任特征是一种对所期盼行为的界定，这种界定，一般来讲是能 够为雇住提供对组织成功最有价值的行为，任务的完整“画面”。胜任特征结构可被视为 组织有效性的d n a ，d n a 中含有的信息传送到所有的以次胜任特征为基础的人力资源管理 过程，这些过程被雇主所掌控，以期望实现特定的结果改进绩效，在法律允许范围内 公平、持久的管理员工等。这些建立在一致的途径和方法论上的过程越持久，它们对于雇 主管理的作用就越大。 美国心理学家s p a n c e r 在1 9 9 3 年对胜任素质模型给出了一个较完整的定义，即是指 “能将某一工作( 或组织、文化) 中卓有成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特 征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，即 任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。”同时，他还 提出进行基于胜任特征的有效测验的六个原则： 最好的测验是效标取样： 测验应能反映个体学习后的变化； 应该公开并让被测试者知道要测试的特征； 。 测验应该评价与实际的绩效相关的胜任特征： 测验应该包括应答性行为和操作性行为两个方面； 应该测试操作性思维模式( o p e r a n tt h o u g h tp a t t e r n s ) ，以最大程度地概括各种 行为。 基于该定义，s p a n c e r 在他( c o m p e t e n c ea tw o r k 一书中提出了关于胜任特征研 究著名模型：冰山模型( t h ei c e b e r gm o d e l ) ，包括五个层次啪： ( 1 ) 知识( k n o w l e d g e ) 即个人在某一特定领域拥有的信息( 包括基础知识、专业性 知识、管理知识、知识的获取和传播等) ； ( 2 ) 技能( s k i l l ) 指个人执行某一特定体力和脑力工作的能力( 如商业策划能力等) ； ( 3 ) 自我概念( s e l f - c o n c e p t ) ，是指一个人的态度( a t t i t u d e s ) 、价值观( v a l u e s ) 与自我形象( s e l f i m a g e ) ( 即个人对自己身份的知觉和评价) ； ( 4 ) 特质( t r a i t ) 指一个人的个性、心理特征对环境与各种信息所表现的一贯反应 ( 如善于倾听、处事谨慎、做事持之以恒等) ； ( 5 ) 动机( m o t i v e ) 即推动个人为达到一定目标而采取行动的内驱力( 如总想把自 己的事情做好，总想控制影响别人，总想让别人理解接纳自己等) 。 上述胜任特征常用水中漂浮的一座冰山来描述，其中知识、技能属于表层胜任特征 ( s u r f a c ec o m p e t e n c e s ) ，漂浮在水上，易于发现和衡量，并能通过学习和培训得到提 高和发展；而水下的自我概念、特质和动机属于深层的胜任特征或称为核心胜任特征 第1 0 页武汉科技大学硕士学位论文 ( c e n t r a lc o m p e t e n c e s ) ，隐藏在水下，相对来说较难衡量和发展。表层胜任特征是不能 用来区分优秀绩效和一般绩效；而核心胜任特征被认为是决定人们的行为及表现的关键因 素。 这一概念包括三个方面的含义嘲：深层次特征、因果关系和效标参考。 ( 1 ) 深层次特征是指胜任特征处于人格中相当深层次的一个部分，它能够在广泛的 环境中和工作任务中预测人的行为，其基本层面为深层的动机、特质、自我形象、态度或 价值观、浅层的知识和技能。 ( 2 ) 效标参考是指按照某一效度标准，预测效标群体的工作优劣。效标参考对于定 义胜任特征非常关键，一个特征品质如果对现实不能预测什么有意义的差异( 如工作绩效 上的差异) ，则不能称之为胜任特征。最常用于胜任特征研究的效标是：优秀效标与合格 续效。 ( 3 ) 因果关联是指胜任特征能引起或预测的行为或绩效之间的关系，一般说来，动 机、特质、自我概念和社会角色等胜任素质能够预测行为反应方式，而行为反应方式又会 影响工作绩效。一般模式可表述为：“意图”一“行为”一“结果”，因此，胜任特征总是 包含着一个意图，即引起行动指向结果动机或特质。 2 1 2 胜任特征模型分类 胜任特征与工作绩效之间存在十分密切的因果关联性。因此，采用系统科学的方法， 构建由知识、技能、动机、特质、社会角色、自我认知等因素组合而成的胜任特征模型， 将对企业人力资源管理与开发具有极其重要的指导意义和参照价值。胜任特征模型的设计 和再造，根据不同的工作性质和特点、不同的时空范围和目标、需求，区分为以下四种模 式捌： ( 1 ) 岗位性胜任特征模型。它是胜任特征模型中范围最狭窄的一种模型，仅适用于 一般工作岗位。如起重机械操作工，酒店客房服务员，仓库保管员，人事劳资员，财务出 纳员等岗位胜任特征模型，它适合于开展操作性、服务性岗位人员的招聘、选拔、培i j i i 、 考评等项人力资源管理活动时运用。 ( 2 ) 功能性胜任特征模型。它是根据某职能部门中的专业性非常强的某类岗位人员 的成功实践，总结归纳出来的胜任特征模型，如市场营销、技术研发、财务管理、物流管 理、工业工程管理、质量控制、人力资源管理等人员的胜任特征模型。 ( 3 ) 角色性胜任特征模型。它是从组织中员工个人所扮演的角色出发，通过深入比 较研究总结出一种胜任特征模型，它跨越了某类岗位人员的专业性和单一性，是对功能性 胜任特征模型的进一步提升，如企业家的胜任特征模型、职业经理的胜任特征模型乃至各 级主管人员的胜任特征模型。如：主管胜任特征模型是对人事主管、财务主管、销售主管、 技术主管以及生产主管等功能性胜任模型的高度概括。由于这种模型涵盖了各个具体的管 理功能，它更适合于以团队为基础的组织核心特征模型的设计。 ( 4 ) 组织性胜任特征模型。它是从企业发展远景和目标出发，与企业的经营理念紧 武汉科技大学硕士学位论文 第l l 页 密结合，为满足公司总体战略的发展需要而确立起来的胜任特征模型。它高于其他层次的 特征模型，以角色性模型为基础，涵盖了企业的所有职能和业务部门，适用于在企业内不 同工作领域、不同层次和不同岗位上工作的所有人员。 2 1 3 胜任特征的研究方法 在研究方法方面，目前研究人员主要采用探索性研究思路，针对高级管理人员，在广 泛问卷调查、访谈的基础上，通过主成分因素分析，提炼出几大胜任能力，并构建相关模 型。到目前为止，研究者们已经探索出多种程序来进行胜任特征模型的研究。其中最为有 代表性的有：s p a n c e r 等人提出的使用效标样本的经典程序，包括使用专家小组的简略 设计以及为单一任职者和未来工作而进行的设计程序；d u b o i s 所归纳出的工作胜任特征 评价方法、修改的工作胜任特征评价方法、灵活的工作胜任特征模型方法、通用模型的覆 盖方法、定制的通用模型方法、资料收集和处理方法。 概括来说，胜任特征的主要研究途径和方法，可以概括为以下三种1 ： ( 1 ) 差异心理学研究 进行这种研究的人员大都进行过心理学训练，他们的研究重点是个体的差异，包括智 力、认知和生理能力、价值、个性特质、动机、兴趣等难以培训的特征。1 9 世纪末和2 0 世纪早期，g a l t o na n dc a t t e l l 开了客观测量人的能力和特征之先河。这些早期的研究 致力于探讨测量智力的手段，尤其是识别智力活动中潜在的、具体感官或心理活动能力嘲。 到了2 0 世纪5 0 年代，个体差异心理学的研究迅速扩展到其它领域，如生理、智力、信息 加工、动机、个性、价值、情绪特征等。虽然这些研究所采用的方法和技术不同，但是它 们基本上都是借助判断或定量方法对行为表现进行分组或分类，然后从这些行为表现中推 断个性特征。 ( 2 ) 教育和行为学研究 这一研究思路重点在于改变或塑造个体的行为，目的是促进个体在工作和生活中有成 功表现。致力于这一研究领域的人员一般都有教育学训练背景，他们承认个体差异也会影 响职业成功，但是却更加强调教育对成功的重要影响。他们重视环境的作用，认为环境比 遗传特征对行为所起的影响作用更大。在此类研究中，b l o o m 对教育目标的分类，g a g n e 将目标分类用于个体发展的研究较为突出。该领域