（公共管理专业论文）创新公共部门管理工具：虚拟团队协同工作系统的设计.pdf

内容摘要 本文探讨的是如何借助于计算机网络技术创新公共部门管理工具。作者根据 c s c w 系统的最新理论成果，以虚拟团队协作为目标，建立基于计算机网络技术、 实时多媒体群组通讯交互技术的协同工作系统，让地域分散的群体利用计算机及 其网络共同协调与协作来完成任务。全文结构如下： 一一、虚拟团队协同工作系统概述。本部分重点介绍虚拟豳队、计算机协同工 作及虚拟团队协同工作系统的概念及特征，并分析设计虚拟团队协同工作系统的 必要性及可行性。 二、虚拟团队协同工作系统的框架设计。本部分确定系统整体设计的原则， 并根据设计原则进行系统整体设讨。，建立系统的体系结构，并对系统的运行环境 做出要求。 三、虚拟团队协同工作系统的功能分析。本部分以虚拟软件团队协同开发为 例，分析协同工作系统的功能，并对系统中的任务管理、软件配置管理、信息沟 通等子系统进行详细功能分析。 四、虚拟团队协同工作系统的创新点。本部分主要说明虚拟团队工作系统作 为一种创新的公共部门管理工具，在管理上有什么创新点。 关键词：公共部门；虚拟团队：c s c w a b s t r a c t t h i sp a p e rd i s c u s s e sh o wt oi n n o v a t et h em a n a g e m e n tt o o lf o rp u b l i cs e c t o rb a s e d o nc o m p u t e rn e tt e c h n o l o g y a c c o r d i n gt ot h en e w e s tt h e o r yo fc s c ws y s t e m ，t h e a u t h o rb u i l d st h ec o o p e r a t i v ew o r ks y s t e mo nc o m p u t e rn e tt e c h n o l o g ya n dr e a lt i m e m u l t i p t a y e rg r o u pc o m m u n i c a t i o nt e c h n o l o g yt or e a l i z et h ev i r t u a lt e a mc o o p e r a t i v e i no r d e rt ou t i l i z et h ec o m p u t e ra n dn e tt of i n i s hw o r kc o r p o r a t e l y t h ep a p e ri s d i v i d e di n t o4 p a r t s ： 1 s u m m a r i z a t i o no fv i r t u a lt e a mc o o p e r a t i v ew o r ks y s t e m t h i s s e c t i o n i n t r o d u c e st h eb a s i cc o n c e p t i o n s ，a n da n a l y s e st h en e e da n df e a s i b i l 耐o fv i r t u a lt e a m a n dc o m p u t e rc o o p e r a t i v ew o r ka n dv i r t u a lt e a m 2 d e s i g no fv i r t u a lt e a mc o o p e r a t i v ew o r ks y s t e m t h i s s e c t i o np r o p o s e st h e p r i n c i p l eo fs y s t e mm a c r o c o s md e s i g na n dt h er e q u i r e m e n to fs y s t e mo p e r m i n g c i r c u m s t a n c e s ，a n dt h e nb u i l d st h es y s t e m i cs t r u c t u r e 3 f u n c t i o n a la n a l y s e so fv i r t u a lt e a mc o o p e r a t i v ew o r ks y s t e m t h i ss e c t i o n a n a l y z e st h ef u n c t i o n so fc o o p e r a t i v ew o r ks y s t e m ，t a s km a n a g e m e n ta n ds o f t w a r e d e p l o y i n gm a n a g e m e n ta n di n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o ns y s t e m sg i v i n gt h ec a s eo f v i r t u a ls o f t w a r et e a mc o o p e r a t i v ee x p l o i t a t i o n 4 i n n o v a t i o np o i n to ft h ev i r t u a lt e a mc o o p e r a t i v ew o r ks y s t e m t h i ss e c t i o n m a i n l ye x p l a i n st h eb e n e f i to fv i r t u a lt e a mw o r ks y s t e mt op u b l i cs e c t o rm a n a g e m e n t i n n o v a t i o n k e y w o r d s ：p u b l i cs e c t o r ；v i r t u a lt e a m ；c s c w 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成 果。本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在 文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利 和责任。 声明人( 签名) ：球书壹 锄b6 年f 上月f 日 由 女 论文指导小组： 孟华 吴亚汝 卓越 讲师 书记 教授 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦 门大学有权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸 质版和电子版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允 许论文进入学校图书馆被查阅，有权将学位论文的内容编入有关 数据库进行检索，有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密 的学位论文在解密后适用本规定。 本学位论文属于 1 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密() ( 请在以卜相应括号内打“4 ”) 作者签名：乏缸b 电 导师签名：盏彳 日期：细6 年f 。月f 6 曰 日期：加以年f 明l ；日 引苦 引言 2 0 世纪9 0 年代以后，以信息技术为代表的高新技术突飞猛进，以信息化和 信息产业发展水平为主要特征的综合国力竞争目趋激烈，信息技术和信息网络的 结合与应用，给经济发展和社会进步带来了深刻影响。人们的生活方式、： 作方 式都随之发生了很大变化，公共部门机构传统的管理模式已远远不能适应新环境 的发展要求，特别是加入世贸组织后，对公共部门工作提出了更高的要求。积极 推进公共部门工作的信息化，已经成为国民经济和社会信息化建设的一个十分紧 迫的任务。 经过十几年的建设，公共部门信息化建设取得了一定的成绩，显现了一定的 成效。但与国家信息化工程的要求、不断发展的形势、整体应用相比还是有较大 差距的。 一、公共部门大都已建好与下属部门的广域网，但网络建成后，基于网络上 的应用还比较少，仅限于简单的数据传送，文件共享等操作。工作人员主要通过 相互传递纸质或者通过局域网共享等来达到信息的传递过程，没有能很好地把网 络基础利用起来提高公共部门工作效率和管理能力。 二、公共部门也有一些办公事务处理系统及信息管理系统，但多为部门级的 应用，各自为政、标准不统一、数据不完整，不能实现集成应用，因而也就很难 发挥各类资源的实际效益。这些系统的应用，使 ! 导部门问的信息传递和工作交接 需人工进行，效率低下且易造成差错，事务处理不能实现协同工作，上下级部门 之问工作难以协调，沟通及监控信息与工作过程分离，不能及时、准确地记录、 反映工作状态，领导无法及时、准确地掌握工作实施情况。 三、公共部门基本建立自己的电子邮件系统，并且也进行了一些网站建设的 初步工作，个别单位还建设好视频会议系统，但是还存在沟通不畅、效率不高等 诸多问题，仍然一直无法实现最高效率沟通。 同时，随着信息化建设的日益深入，无论是政府还是氽事业单位，相互之间 的信息沟通与协同工作越来越重要。在地域 ，每个单位都希望能和异地分支机 。邦志龙：政府信息化的功能分析，中阳行政管理，2 0 0 3 ( 1 0 ) ：1 创新公共部门管理t 具：虚拟团队协同丁作系统的设计 构、上下级部门等保持实时联系，希望自己身处异地仍能了解和处理单位事务。 在信息获取上，每个单位希望各种业务信息能按需整合，为员工和领导的日常办 公和业务决策提供有效的信息。在沟通上，每个单位都希望上下级之问、部门之 问保持紧密的沟通和协作，即使是跨部门的业务，也能按照流程，高效有序地执 行。所以，当前许多公共部门出现这样一些团队，其成员会来自于不同的部门、 不同的地区、不同的系统，而且其中的任何一个成员都有可能从事不同的角色， 同时参与多个团队的工作，这样的团队被称为虚拟团队。虚拟团队管理模式可以 说是新经济时代的一个重要的特征，在这样的管理模式下，就出现了对协同工作 的全新需求。 综上所述，现在的公共部门在互联网、网络和通讯技术高度普及的情况下， 如何充分利用网络和通讯技术、充分发展和变革他们的管理软件，去面对虚拟团 队的协同管理，这是所有公共部门所面临的问题。我认为，原有人工管理模式已 不能适应现代公共部门管理需要，迫切需要建立具备自己特色的协同工作管理系 统，打破信息孤岛，把各种有用的信息流动起来，共享给需要的部门和人员，从 而全面提升团队工作效率，降低协作成本，使决策更准确，管理更高效。 、虚拟团队西l 词工作系统概述 一、虚拟团队协同工作系统概述 随着计算机及网络、通讯等技术的飞速发展，人类正向高度信息化的社会迈 进，网络改变着人类的生活和工作方式。协同工作技术与虚拟现实技术的结合将 引发管理领域的又一次革命，它提供一种完全沉浸式的交互界面，把网络空间转 换为社会空间，通过虚拟社会将人们联系起来，提高协同工作者之间的可感知性 和交互性，使其获得更真实的身临其境的体验。同时，随着网络技术和分布式系 统的普及，计算机应用正在从传统的单用户工作模式向多用户工作的方向发展。 计算机支持的协同工作是在不同计算机上的多个用户分工协作、共同高效地完成 一个复杂的问题这一新工作模式的要求下而被提出来，并越来越受到入们的重 视。 ( 一) 虚拟团队与计算机协同工作 1 虚拟团队 虚拟团队的产生并非偶然，其快速发展更是为了应对经济全球化的需要，同时， 先进的信息和通讯技术为这种新型的组织形态的兴起和发展奠定了技术基础。 虚拟团队是伴随着信息和通讯技术的发展以及企业经营环境的相应变化而 兴起和发展的。因为信息和通讯技术为豳队成员之间进行快速、便捷的沟通提 供了技术支撑，尤其是自2 0 世纪9 0 年代以来，计算机网络技术的蓬勃发展更是 为虚拟团队这种新型组织的快速发展提供了技术平台，从而大大提高了虚拟团队 成员之间的合作效率。另一方面，它也引起了生产方式、组织形式和管理模式的 变革，从而促使组织结构和组织行为必须发生相应的变革，这在客观上要求虚拟 团队这种新型组织快速发展以适应这一要求。 所谓虚拟团队，是以计算枫网络为支撑的、致力于完成任务和建立关系的、 动态的、分散的结合体。其具体定义如下： ( 1 ) 以计算机网络为支撑一一技术基础。因为虚拟团队既不以部门或者职能 4 何瑛著虚拟团队管理 舢北京：经济管= 鹕i “j 版社，2 0 0 3 6 。【荚】杰西卡利普耐克，杰弗罩斯出酱斯著靡拟团队管删：2 l 世纪组织发腱新趋势m 何瑛译 北京：绎济管理m 版社2 0 0 2 ，7 - 8 3 创新公共部门管理工具：虚拟团队协阿t 作系统的改计 为边界，也不以：1 ：作流程或者过程为边界，而是打破了时州、空间、组织的边界， 所以，只有通过以计算机网络为支撑，j 能提高沟通的效率，从而顺利实现虚拟 团队和组织的目标。 ( 2 ) 完成任务和建立关系一一目标设定。虚拟团队的整个运行过程，是完成 任务和维护关系的过程，这两个过程是彼此渗透的，团队成员在相互交往的同时， 致力于完成各种不同的任务，从而实现共享目标。任务完成之后留存的关系可以 作为有价值的社会资产，也可以作为进一步共同学习和合作的渠道。 ( 3 ) 动态的、分散的结合体一一表现形态。虚拟团队虽然有永久性的，但多 数是短期性或临时性的，根据目标和任务的变化而变化，一旦目标实现、任务完 成，虚拟团队便宣告解散，所以虚拟团队的组建、解散和延长十分灵活。并且虚 拟团队作为一种新型组织模式是个有生命力的系统，由许多扮演不同角色的、相 互依存的、分散各地的人组成，成员关系不固定。 虚拟团队的基本特征表现为网络式连接、高度柔性化、决策分散化、强调个 人责任以及反应迅速。” ( 1 ) 网络式连接。虚拟团队具有空间和时问上的相对独立性，它的组织构架 是一种巨大的网络式结构，可以根据需要跨越组织边界，能够迅速整合不同地域 的每个团队成员的核心竞争力以实现团队目标。因此团队拥有很大的运作自由 度，可以克服地域的限制在全世界范围内整合人力资源。 ( 2 ) 高度的柔性化。虚拟团队多数是短暂或临时性的，往往根据问题或项目 的需要而变化，项目一旦完成或问题一旦解决，团队就解散，因此成员与团队的 关系是合同制的，不是传统的固定形式，团队成员通常是临时、兼职的。在虚拟 团队中，：e 作任务、成员角色或者工作分配等都根据环境发展而发生转变，一般 根据工作量的要求将任务动态地分配给成员或任务小组。在动态的团队协作中， 成员角色是流动的和渗透的，他们可以进入不同的团队工作，或者跨团队工作。 ( 3 ) 决策分散化。由于虚拟团队管理者和成员相距较远，成员更加接近市场， 他们之间产生了严重的信息不埘称。在有限理性，地域广泛，以及难以及时正确 选择大量的信息的条件下，必然导致组织决策权力分散化。每个地域的员工可以 根据信息的必要性及时做出决策，管理者更看重一作的结果而不是过程，整个组 。何瑛菩懂拟团队管删l m j 北京：经济管理版礼，2 0 0 3 4 5 4 、虚拟团队协l - j 工作系统概述 织高度分权。 ( 4 ) 强调个人责任。虚拟团队由于成员的分散性，使管理者的控制力度与及 时程度有所减弱，成员的工作过程难以实现监督控制，容易造成工作不能及时完 成，或不符合相应的要求。因此，虚拟团队特别强调成员个体对项目结果所负的 责任。使项目或任务得以及时并按标准完成。每个成员在团队目标、团队协议和 工作标准的约束下，独立的进行工作和决策，对自己的工作负责。 f 5 ) 反应迅速。这一新型的组织模式并无专门的领导机构，团队根据市场机遇 和各自优势聚合，相互合作通过信息网络完成。在虚拟团队中。团队成员没有固 定的分工，他们仅拥有一个明确的、共同的目标，任何人的工作、努力都是追求 该目标的实现。这样灵活的组织结构使得团队可以对内外部客户的需求做出更为 迅速的反应。 2 计算机协同工作 一般认为，计算机支持协同工作( c o m p u t e rs u p p o r t e dc o o p e r a t i v ew o r k ， c s c w ) 是地域分散的一个群体借助计算机及其网络技术，共同协调与协作来完 成一项任务，它包括群体工作方式研究和群体工作的相关技术研究、应用系统的 开发等部分，通过建立办同工作的环境，改善人们进行信息交流的方式，消除或 减少人们在时间和空问， = 相互分割的障碍，从而节省工作人员的时间和精力，提 高群体工作质量和效率。 c s c w 的思想早在7 0 年代就已经提出米了，但是直到9 0 年代才逐渐发展成 熟，成为近年来重要的研究领域之。事实上，早在6 0 年代，美国的d e n g l e b a r t 发表了一篇题为人类智力增长的概念性框架的文章，不仅对于超文本的研究 起了重要作用，而且对于c s c w 的研究开发也具有开创性的意义：到了7 0 年代， 德国斯图加特大学物理学家h e r m a n nh a k e n 教授提出了协同学研究的概念；1 9 8 4 年m i t 的i r e n eg r i e f 和d e c 的p a u lc a s h m a n 两位研究员正式提出了c s c w 的 概念。从协同学到c s c w 是信息时代的必然产物，它是以人们群体协作为背景、 计算机和通信技术的发展和融合为基础、应用领域j 1 泛为前提条件下发展而自然 形成的。实际上可以这样理解c s c w ，即在计算机技术支持的环境下( 即g s ) ， 特别是在计算机网络环境下，一个群体出作完成一项共同的任务( 即c w ) ，它的 目标是要设计支持各种各样的协同工作的应用系统。它是多学科交叉和支持的新 创新公共部门管理工具：虚拟团队协同t 作系统的设计 兴领域，计算机协同工作将计算机技术、网络通信技术、多媒体技术以及各种社 会科学紧密地结合起来，向人们提供了一种全新的交流方式。回 c s c w 的形成和发展有一定的必然性。首先，在现代的信息社会中，人的生活 方式和劳动方式具有群体性，交互性，分布性和协作性等特点。其次，计算机技术( 包 括并行及分布处理技术，多媒体技术，数据库技术，认知科学等等) 、通信及计算机网 络技术的飞速发展构成了c s c w 实现的技术基础。另外，并行工程( c o n c u r r e n t e n g i n e e r i n g ) i x - - 概念的提出也起到了重要的作用。并行工程是集成、并行设计 产品及相关过程的系统方法，它强调t e a mw o r k ( 组工作) ，而对t e a mw j r k 的技 术支持是和c s c w 的研究密切相关的。因此可以说c s c w 是在现代社会中，以 人们协同工作方式为背景，以计算机和通信技术的发展和融合为基础，具有广泛 的应用领域为前提条件而自然形成的。它涉及到众多的学科领域，如计算机，管 理学，通信，分布系统，人工智能，社会学，心理学，组织理论等等。c s c w 的 实质和目的是：利用多媒体计算机和通信技术建立一个协同工作的环境，在此环 境中人们可以相互合作，对同一产品进行共同开发、对同一专题进行共同讨论或 对同数据进行协作处理等。由此可见，c s c w 的基础是以数据、图像和音频信 息为特征的多媒体通信，核心目标是支持多个用户的协作工作。 c s c w 具有以下特点：。 ( 1 ) 分布性。c s c w 支持用户使用地理位置分散的计算机，它的本质是一个 分布式系统，并且支持与协同无关的透明性，如位置透明性。 ( 2 ) 共享和通信。信息共享是协同工作的核心，通信是c s c w 的基础，系统 提供多种通信方式，如组播、支持多种媒体的传送，包括文本、图形、声音、图 像等，支持不同通信形式如实时通信、异步通信等，以提供用户多种信息共享的 功能。 ( 3 ) 开放性。开放性是指能提供一个环境使不同的c s c w 系统能相互开放地 使用，即提供不同c s c w 应用之间的互操作( i n t e r o p e r a b i l i t y ) ，从而可以将多个 c s c w 系统连接为一个整体，避免被独立使用。 ( 4 ) 异步性。协同中不同人具有自己不同的操作序列。即使同一工作组中的 不同个人也具有自己的独立行为。 。业荚棒等计算机支持的讪小dr 作理论。_ 应用 m 北京：屯f r 业m 版社，2 0 0 0 1 2 。史荑林等汁算机支持的b i _ | 刊_ r = 作理沦j 应用 f 北京：l b 予丁业 | j 版礼，2 0 0 01 b 6 、虚拟团队协蚓工作系统概述 ( 5 1 自动化支持。这是c s c w 系统追求的目标。 ( 6 ) i 作协同性。c s c w 系统的根本要求就是要能支持工作组内、组间的工 作协同。 ( 7 ) 异质性。异质性不仅体现在c s c w 系统的各个节点可能运行在不同的硬 件、软件平台上，还体现在c s c w 系统内挂接的异质数据源之间的互操作乃至 异种c s c w 系统之间的合作。 ( 二) 虚拟团队协同工作系统 1 系统概念 目前人类社会日益深入到信息时代，社会分工愈来愈细，人际交往愈来愈频 繁，群体性、交互性、分布性和协同性成为人们生活方式和劳动方式的本质特征， 很多工作需要群体的积极努力才能完成。基于传统意义上这种以群体参与为特征 的协同工作需要协作者在同时同地进行工作，因此造成协作具有效率低、延时长、 开销大等缺陷。计算机技术、信息技术和通信技术的目益融合为克服传统协同工 作方式中存在的时空障碍提供了良好的技术条件。 虚拟团队协同：】：作系统是一个全新概念的计算机协同工作系统，糅合了多媒 体音视频协同工具、电子文档协作工具等。同时系统也应用了c s c w 系统的最 新理论成果，采用了最新的协同一l ：具集成的平台模式和分布式计算框架结构，拥 有良好的适用性和可扩展性，从而使系统走在了协同工作系统应用发展的最前 沿。 虚拟团队协同工作系统是以虚拟团队协作为目标的协作平台工具，是基于 c s c w ( 计算机支持协同工作) 技术、实时多媒体群组通讯的同步交互技术建立 起一个协同工作的环境，让地域分散的群体利用计算机及其网络共同协调与协作 来完成任务，改善人们进行信息交流的方式，消除或减少人们在时间和空问上的 相互分隔的障碍，节省工作人员的时间和精力，提高群体工作质量和效率，从而 提高企业、机关、团体乃至社会的整体效益。 。【美】赞尔等著构进知识管理嗍络：有效沟通的实践、丁具i f l 技术 m 祁延莉等译，北京：l b 于工业 j j j 版社，2 0 0 5 2 2 创新公共部门管理- l _ 其= ：虚拟蚓队协同工作系统的髓计 2 系统特征 虚拟团队协矧工作系统有别于过去传统的计算机协同工作系统，是在新的多 媒体网络环境下对新型计算机协同工作系统模式的一次探索和实践，系统中有着 许多不同于过去协同工作系统的特征。 ( 1 1 系统是管理思想的载体和实现手段。传统的协同工作系统主要是从功能、 技术等表层上研究解决用户的问题，而不能触及管理的实质，因此使用后起不到 明显效果。而本系统是真正从高层的视角研究管理与软件结合，以精确管理思想 为指导，以软件为载体和实现手段，真正服务于领导，服务于公共部门管理活动。 f 2 ) 一体化的资源管理。本系统以工程项目为对象，将分散在各协同方的图 档信息进行综合管理，实现群对群的资源信息共享，提高了工作效率和管理质量。 项目信息的发布还可以让项目外的参观者了解项目的进展情况，提高项目的认知 度。 f 3 1 多层次多媒体的协同工作通信体系。本系统提供了多种媒体的联络方 式，包括通知呼叫、项目论坛、电子邮件、文件发送、语音交谈、视频会议、应 用程序共享，共享白板绘图等。这些功能配合工作构成了超越时空局限的虚拟协 同工作环境。用户还可以对各种媒体形式的交流过程进行记录和管理，从而实现 了对协同工作的全面控制。 f 4 ) 完整的协同组织和控制。本系统针对每个工程的协同工作人员的不同身 份在系统中加以区别，界定了不同专业、不同等级的协同工作者的责任和权限特 征，并且对每个用户的操作提供了档案记录，实现了工作组织和管理的规范化， 保证了工作资料的安全和有序。 f 5 1 友好的界面和安全的机制。本系统给使用者提供了友善直观的操作界 面，使协同工作者能够顺利的完成多种模式的协同工作任务。另一方面，系统通 过多方面的检验机制保证系统的稳定运行，并且埘工作数据提供了完善的备份机 制，保证工程数据的安全性。 、虚拟团队协丁作系统概述 ( 三) 虚拟团队协同工作系统的必要性及可行性 1 必要性分析 虚拟团队不同于传统的实体团队，成员不再依赖于一个看得见摸得着的办公 场所而运作，而是就职于一个虚拟的空问，主要依赖于现代通信与信息技术实现 远程的沟通与协调。虚拟团队诞生的i 刘时，也面临着非常多的挑战。虽然与实体 团队相比，虚拟团队有明显的优势，是时代发展的必然趋势，但是也有很多问题， 这些问题的解决与否决定着团队能否j l 孵r j 完成任务。如果解决不好，可能会危及 虚拟团队的生存和发展。 ( 1 ) 管理和激励方式的问题 虚拟团队的成员一般都是知识性员工，他们的特征就是具有相应的专业特长 和较高的个人素质，具有很强的创造性和自我性，具有实现自我价值的强烈愿望。 因此，对虚拟团队成员的管理必须有新的管理思路，团队管理者和被管理者的角 色相应要发生一定的变化，管理思想必须以y 理论为基础，对虚拟团队成员的 激励要着重于激发他们内在的因素，以成员的自我激励为主。这些对于传统的管 理者来说，是一个非常大的管理挑战。 ( 2 ) 虚拟团队的“文化差异”问题 不同国籍、种族甚至组织往往有不同的文化，同一国籍、种族的虚拟团队成 员仍然会有不同的组织文化，组织文化往往来自于以前工作组织中形成的根深蒂 固的核心价值观、信仰等。在虚拟团队中，文化对于团队成员个体感知信息、加 工信息、理解其他成员有很大的影响；在交流过程中，团队成员往往会根据自己 的文化背景来“过滤”信息，这样可能会带来沟通中信息的潜在误解或歪曲。虚拟 团队成员应认识到这种文化差异，正确识别项目任务战略要求从而积极地克服这 些文化差异带来的障碍。 ( 3 ) 虚拟团队的“沟通”问题 与传统的“面对面”团队相比，由丁- 缺乏丰富的面对面的交流，“虚拟团队”在 团队成员的接触、信息共享、达成共识等沟通问题上显得更加困难，而且往往没 有传统团队的沟通那样有效。 哩 管济 经一尿批 瑛可m伊案务u理队团拟 虚 9 蕾 珂普坩h r弗杰克耐瞥利 r 西t杰5 2，荧卫【m 版 创新公共部门管理t 其：虚拟团队协同工作系统的改计 首先，成员之问缺乏相互接触时所具备的特征，如无法感知语言信息、形体 信息、行为信息所表达的意见、观点、态度等，而这些特征往往是提高团队效率， 创造一流业绩的先决条件。 其次，成员具有不同的文化背景、宗教传统、风俗习惯等等，不可避免地会 产生文化冲突。例如，由于语言上的差异，在信息交流时，很容易导致信息传递 的丢失和失真；又如，由于文化背景不同，每个成员很容易带着自身文化的“有 色眼镜”来感知信息，从而导致对信息理解上的偏差，甚至误解；再如，在合作 过程中，习惯性的防卫心理和行为，也为团队内部的沟通设置了障碍。 此外，成员之问的沟通一般仅限于f 式沟通，非正式沟通减少，然而非正式 沟通往往有助于成员人力资本的积累和组织的技术创新，有助于成员体验团队文 化，有助于成员之间建立良好的协作关系，有助于团队凝聚力的形成。这种交往 的减少容易使成员产生孤立感和焦虑感，成员之间、上下级之间的关系会趋于疏 远，并导致缺乏对团队目标的认同。 虚拟团队成员必须寻求多种丰富的电子沟通工具克服跨地域、时域的障碍以 传送、共享信息，解决相互之间的沟通问题。因此，电子沟通方式的选取和组合 就成为了团队管理者要思考的重要问题。 ( 4 ) 虚拟团队的信任问题 团队成员之问相互信任是一个团队高效运作的前提条件。而在虚拟团队中， 这个问题表现得尤其突出。因为虚拟团队成员一般相距较远，相互交流与沟通比 较少，成员关系更多的是基于工作目标而不是情感因素，比较难以产生较强的相 互信任。而且虚拟团队面临的市场环境一般比较恶劣，要求快速对市场环境做出 反应，没有更多的时间来增加相互的认识和了解，这也不利于虚拟团队成员相互 问快速取得信任。因此，如何让虚拟团队成员快速取得相互信任是个非常晕要而 又十分棘手的问题。 f 5 ) 虚拟团队的协调问题 首先，虚拟团队每一成员都有自身的核心竞争力，要把这些强势个体揉和在 一起，本身就具有很大的挑战性。其次，每个成员都处于不同的区域，有着不同 的作息时间、不同的t 作顺序、不同的工作方式等，这也给整个酬队的协凋增加 了难度。此外，成员m 的沟通依赖于现代信息技术，而有的成员可能不会使用这 、虚拟团队协同工作系统概述 些技术，如不会收发e 佃a i l ，不会上网等等每个成员的技术熟练程度也可能 不同，这势必会导致信息的单项流动和反馈的不及时，进而影响整个团队的效率。 ( 6 ) 交流手段的脆弱。 现代通讯设施是构造虚拟团队的基础，通讯设备一旦出现故障，如停电、机 器损坏、线路断裂、网络阻塞等，沟通就会被完全中断，从而影响团队的正常运 转。 所以必须有一个有效的协同工作系统为虚拟团队提供服务，系统利用计算机 和网络技术建立一个协同工作的环境，在此环境中人们相互合作，可以为实现共 同目标而跨越时间、空间和组织的边界进行互动。 2 可行性分析 本文要做的工作就是要设计一4 个系统，主要是用来实现虚拟团队的协同工 作。现代计算机技术以及计算机协同工作技术的发展，是系统开发的保障。 f 1 ) 计算机网络技术是系统开发的技术保障 随着计算机应用技术、数据库技术、网络和通讯技术的发展，以及j a v a ，j s p 网络编程语言的应用，为系统的研究和开发提供了坚实的基础。 计算机网络技术的出现和发展带来了计算机发展和应用领域的又一次飞跃。 讣算机网络指地域二分散的具有独立自治功能的计算机通过通信设施互连的集 合体，完成资源共享、远程操作、协调配合等功能，以达到计算机的互连、互操 作和协同工作等目的。计算机网络技术的发展为人们提供了快速、性能稳定的计 算机通信服务，现在全世界各种不同计算机网络己连成一个整体。随着人们对网 络通信需求的增加，计算机网络技术将继续向高速、稳定和安全的方向发展。计 算机网络应用指建立在计算机网络基础上的各种应用服务。随着网络技术的发 展，计算机网络应用也越来越多。全世界计算机的广泛互连所形成的因特网 ( i n t e m e l ) 已使世界上越来越多的计算机可相互进行信息交换，建立在此基础上的 大量网络应用己深入到社会的各个方面，影响到人们的工作、学习和生活。近年 来，随着互联网的发展，出现了电子邮件，电视会议，网络电话等等新的应用方 式，大大提高了工作的效率。 ( 2 1 计算机协同：f 作技术的发展是系统开发的理论保障 协同的概念发展到“c s c w ”是人类社会进入信息时代的必然产物，它是在现 创新公共部门管理工具：虚拟团队协同t 作系统的设计 代社会中，以人们协同工作方式为背景、计算机和通信技术的发展和融合为基础、 以具有广泛应用领域为前提条件发展而自然形成的。 计算机协同工作技术经历了几十年的发展，至今已成为一个多学科交叉的新 兴的研究领域，有着广泛的应用前景。而且随着i n t e r n e t 的发展，在全球范围内开展 各种协作系统的建立和应用也成为可能，例如电子商务，远程医疗，远程教育和学 习，远程协作研究，远程系统设计，政府协同办公，协同军事系统等。可以说，c s c w 这一理念已经无处不在，而且将进一步影口向甚至改变人们的工作方式和生活方式， 对2 l 世纪人类社会将会产生巨大而深远的影响。 因此，搭建这样的一个软件系统平台是切实可行的。 二、虚拟团队协同丁作系统的框架设计 二、虚拟团队协同工作系统的框架设计 ( 一) 虚拟团队协同工作系统的整体设计 1 整体设计的原则 为确保系统具有易维护、可扩展、稳定性好、易部署等特性，系统设计力求 层次清晰，并实现模块化。系统设计的主导思想是力求标准化、层次化、模块化。 系统的设计与开发原则如下： ( 1 ) 实用性和通用性。系统首先完全适用于现代化管理的需要，功能强大， 稳定可靠；其次，具有友好的用户界面和强大的联机帮助，以帮助用户使用。 ( 2 ) 先进性及主流技术。系统整体上从资源配置( 包括系统结构、硬件设置、 软件设计) 到功能设置都应采用先进的计算机及网络技术，在国内同行业具有领 先水平，具有一定的超前性和较长的产品生命周期。 ( 3 ) 可靠性和安全性。可靠性是信息管理系统的基本准则。系统的各项资源( 包 括硬件设备、软件系统、数据库等) 应具备较高的可靠性，工作稳定，便于维护； 出现硬件或软件故障时，有可靠的恢复手段( 硬、软件看门狗等) ，其有强大的容 错和冗余能力；系统具有优良的安全保密级制度，用户运行或修改系统时，需根 据各级操作员权限( 不同的权限具有不同密码) 执行。 ( 4 ) 扩展性和可伸展性。系统能较好地适应功靛扩展，具有较好的增加和裁 减能力，可按实际情况灵活配置系统，傻系统发挥出最高的效率。这种扩展不仅 表现在系统的体系结构上，还表现在软件设计上，达到了总体结构合理，设计容 量适度的目的。 在构建系统时，要考虑以下因素： ( 1 ) 以现有的网络、硬件、软件为基础，进行改造，尽量以少的投入取得高 的性能。能支持多媒体通信的宽带传输网络。在协同工作中，小组协调工作的通 信主要是音频、文本、图形、语言、视频、实时讨论等手段。这就要求铡络能支 持多媒体信息的高速传递，并支持多点传送。 ( 2 ) 协同的网络环境应具有高度的柔性及丌放性。协同工作系统是面向任务 的，各协作小组并不是固定的，而是由任务需求决定的。这就要求网络拓扑结构 创新公共部门管理工具：虚拟闭队协同工作系统的设计 及网络应用在保持相对稳定的基础上有足够的灵活性。 2 系统的整体设计 c s ( c l i e n t s e r v e r ，客户机服务器1 模式是由客户机和服务器合作完成一 项作业的二层结构系统平台模式。客户机负责执行前台功能，如管理用户接口、 数据处理和报告请求等，而服务器执行后台服务。c s 模式的工作方式如图l 所示。o s q l 请求 一 - 一- - - 结果 图1e s 模式结构图 b s ( b r o w s e r s e r v e r ，浏览器胴艮务器) 模式把c s 模式中的服务器部分分解 为一个数据服务器和若干个应用服务器( w e b 服务器) ，从而构成了一个3 层结构 的客户服务体系。b s 模式本质上是一个特殊的c s 模式，只不过它的客户机 应用程序简化为只讲单一h t m l 语言的客户软件，一般是一个通用的浏览器，如 i n t e m e t e x p l o r e r ，其中浏览器负责用户界面处理和部分通信功能；而业务处理 功能由网络服务器担任，由数据服务器对分布在网络服务器上的各种信息进行动 态管理，即数据处理和数据库管理仍由数据服务器完成。其工作方式如图2 所 示。o 图2b s 模式结构图 s q l 请求 s q l 结果 。【芟】p r e n t i c e 1 l ，软件体系结构：- - 1 3 初露端倪学乖 的j 挺颦 i 北京：清毕大学“j 版朴，1 9 9 82 2 。【荚】p r e l l t i c e t l a l l ，软件体系结构：- - i j 初痞端倪学利的腿掣m 北京：清华大学 _ | 版n1 9 9 82 3 h 二、虚拟团队协唰1 一作系统的框架设汁 b s 体系结构主要是利用不断成熟的w w w 浏览器技术，结合浏览器的多种 脚本语言，用通用浏览器就实现了原来需要复杂的专用软件才能实现的强大功 能，并节约了开发成本，是一种新的软件体系结构。基于b s 体系结构的软件， 系统安装、修改和维护全在服务器端解决。用户在使用系统时，仅仅需要一个浏 览器就可运行全部的模块，真正达到了”零客户端”的功能，很容易在运行时自动 升级。b s 体系结构还提供了异种机、异种网、异种应用服务的联机、联网、统 一服务的最现实的开放性基础。 但是，与c s 体系结构相比，b s 体系结构也有许多不足之处，例如： ( 1 ) b s 体系结构缺乏对动态页面的支持能力，没有集成有效的数据库处 理功能。 ( 2 ) b s 体系结构的系统扩展能力差，安全性难以控制。 ( 3 ) 采用b s 体系结构的应用系统，在数据查询等响应速度上，要远远地 低于c s 体系结构。 ( 4 ) b s 体系结构的数据提交一般以页面为单位，数据的动态交互性不强， 不利于在线事务处理( o l t p ) 应用。 从上面的对比分析中可以看出，传统的c s 体系结构并非一无是处，而新兴 的b s 体系结构也并非十全十美。由于c s 体系结构根深蒂固，技术成熟，原来 的很多软件系统都是建立在c s 体系结构基础上的，因此，b s 体系结构要想在 软件开发中起主导作用，要走的路还很长。 c s 与b s 混合软件体系结构，是一种典型的异构体系结构，如图3 所示。此 结构既发挥t c s 体系结构的优点，又利用b s 体系结构的特点解决y c s 体系结 构的不足，充分体现t c s 与b s 混合软件体系结构优势，已成为目前较为流行的 网络应用体系结构。 。t 美】p r e n t ic e i l a l i ，软件体系结构：- - i 初彝端倪学科的胜q 】- m 北京：清4 仁人学版社，1 9 9 82 4 1 5 创新公共部门管理工具：虚拟团队咖同工作系统的设计 s q l 请求 s q l 请求 t s q l 结果 图3c s 与b s 混合模式结构图 相对于单独采用c s 模式或b s 模式，采用混合模式建立的查新信息管理 系统有如f 优点： ( 1 1 保护了数据的安全性，特别是对数据库的改动加强了控制。 ( 2 1 既保证了复杂功能的交互性，又保证了一般功能的易用性和统一。 ( 3 1 简化了一部分可以简化的客户端应用程序。 ( 4 1 系统布局合理，维护简便。 ( 5 1 网络利用率最高。 所以，虚拟团队协同工作系统采用c s 与b s 混合软件体系结构，系统内部 用户通过局域网直接访问数据库服务器，外部用户( 包括合作伙伴及出差的工作 人员) 通过i n t e r a c t 访问w e b 服务器，再通过w e b 服务器访问数据库服务器。 该解决方案把b s 和c s 这两种软件体系结构进行了有机的结合，扬长避短，有 效地发挥了各自的优势。同时，因外部用户只需一台接入i n t e m e t 的计算机，就 可以通过i n t e m e t 查询运行生产管理情况，无需做太大的投入和复杂的设置。 二、虚拟团队协mf 作系统的框柴设汁 图4 虚拟团队协同工作系统结构图 ( 二) 虚拟团队协同工作系统的体系结构 1 系统体系结构的建立 协同工作系统的目的是要实现地域分散的一个群体借助计算机及其网络技 术，共同协调与协作来完成一项任务，它包括群体工作方式研究和群体工作相关 技术研究、应用系统的开发等部分，通过建立协同工作环境，并提供相互访问共 享环境的接口，建立人们进行信息交流的方式，减少或消除人们在空间和时间上 的相互分割的障碍，从而节省人们的时间和精力，提高群体工作的效率和质量。 基于当今计算机应用的主流模式，毋庸置疑地应当采用三层多层分御式计 算架构，在与上述概念特点、关键技术和体系结构融合后，本论文在基于计算机 网络的基础上所开发的虚拟团队协同工作系统的体系结构如图5 所示。 创新公共部f j 管理工具：虚拟团队卧m _ 丁作系统的设计 客 广 端 服 务 器 层 数 据 库 层 改计人员 f 管理人强供应商客j r f f f f tt 浏览器交互一其浏览器 。 + t+ i n t r a 3 e 【 1 一 i n t e m c ， 浏览器，交互其 【协同管理各种支持技 系统 w e b 服务器交互t 具 1 fl 设计人员异地i 藿匡叵至 图5 虚拟团队协同工作系统的体系结构 系统采用了c s 和b s 混合结构，参与协同工作的个人、团队或其他团体在 i n t e r n e t i n t r a n e t 环境下，通过局域网，借助于浏览器和交互工具的支持进行交互， 或者在局域网内直接访问服务器完成叻、同过程。异地设计人员通过浏览器和相关 交互工具与局域网内设计人员进行实时交互，用户之问可通过视频工具、协同环 境、共享白板、共享桌面等进行交互。因此，该系统保证了各用户的“面对面” 和“你见即我见”，使用户能够感知其他用户的存在，实现实时交互。同时系统对 外开放，允许供应商及客户通过浏览器和i n t e r n e t 网上网浏览网页，查询相关产 品信息。 在协同环境中工作的成员可以处于协同工作状态、共享信息状态和单独工作 状态等三种工作状态。协同工作状态下，工作组成员参加脚同工作的全部活动， 可以使用协同工作环境提供的各种服务，向工作组的所有或部分成员公开个人信 息，向项目经理提出有关工作要求，并l i j - 作组公布工作进展状况。在这种情况 下，小组成员有同样的桌面显示，可以就某问题进行商讨，成员间完全感知彼 此的动作。共享工作状态下，j r 作组成员本人不参加当前的协同工作，但该成员 的计算机处于信息共享状态，其它成员町以访问该计算机局部数据库中的共享信 息。单独工作状态下，小组成员针对于自己的任务进行独自：作，没有实时数据 、虚拟团队协hi 作系统的框! ；! 设计 通信，但小组成员可以感知其它成员的活动。 协同环境应对产品整个协同开发过程的静态和动态资料进行有效管理，数据 库管理系统和产品数据管理系统为协同小组的数据管理提供支持。使用工作流技 术可以对协同过程进行有效监控，保证丌发过程按照规划顺利进行。 协同工具集为用户之间的通信提供技术支持，包括网络会议系统、多用户对 话工具等。协同工作工具集留有方便的接口，便于以后向协同工作环境内添加新 的协同工作：【：具。 无论用户是在内部还是在外部，都可以通过通用的i e 或n e t s c a p e 浏览器访 问的协同网站，在具有权限的前提下，用户可以直接访