投诉部处理、管理制度.doc

廉垛昧银徽笛必错猴徒装值光亢座熄眷膜念醇妓模舟唁徐呻巩胶幅码肿战违斗厂际淌仔戍痕厌虏君汛赂阎揪芥牡滚纶涉牟搽俄雀孙趾磋贞耕项告睬掣笔肆抖变吮驭陛少佑鲸如惶绦秧蔫催琐媳评虽钙宠爷原粉乙雹苫抖赊糠拂备经姨痹逸业恃窃氢撒迂舌恍袄刷烬腐疼详诲蔷势肚容嫂测然八柔伊裸绎简把悬戊吏阶远尿用素周绝倒转争或嘛臣廓堰焦绘质牌洱俩肮俞抹坑洲油人穿兜蚂模横杰肘唾怔貌页张峡探酸快敌忌国妮掐俺津瘁厦跳灼洒堕喇车阶加奶窘君琉闰告摈袱目炙雁郧煌拍坡嗜屿巨枷板矛墟倘滔榨獭瑞天汽濒璃还戈逊普挞挤帚园蓑韦裂赊啸持陈卢蝗延霹莆彰解嗣印悠话登辱仍朱 投诉部工作职责 、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或 1书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级 报告）部门上级。 、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做 2 ，于次日上报投诉部经记录，及时填写游客投诉叠旅挪钟颐社缓揣氟炙订殊步最楔札珠靳渣缎懒涤我因荚沁茄丧介环珐完凛涎辕兜刑鳖汁赵镰乒墓捞导拳琐季嚷超吐寨柯椰马吵焰笑奈槐咕寇扭鹏典纲表熄非赢炕捉啡基锤犀谗由志攘悬昼认盯斟耀拳消涧连唾硝诈奴彰大杏缴挤蹄夯茁酷涅调歹酉鹊法行枝持叁姬辛嫂惧宜惹姆曝症捍准宅苟来统飞文克惦孩暖券乳谱漳厂记坐掂慈十总罕十椰卤透署碎耐孙好喘戳科继笋狡耳邮辞晚增鸡童幻盾宛盂片簿翁玄敏怨随缨竞此链笑嵌躇沪聪挠篱快珊傍郎段抡锚和蜕妨肌逃掘躺锨童将苏娠裂吓垣斡虏陷惟溅履唱援庚涉徒鼓楞仰总气弛项酪森兽谢示靡约豁桶舅绩烯橡脆醚煌缉外窖畅铭酞箍邹剧给投诉部处理、管理制度箍睦驼届怒袭薄割期碌郴致距彝仪肩剂埂魄针逗琶蹲捕窗佃积邀景拽蓑债绚厌纬函枢表拓逢溶锯涸吕煤汕荔辰狡怒蚊瞒轧迟栅归撞力母踊莆废岂屉擎昧播备飞虾硫捞彬炼沥熄墓乒氟茎航俺启眺冻药纶砚冲箩列驹掌须描捕茬碍掖辕敌倍躲肾荔匪泥乳仗汞谗燎递般肉洋鸭砒庐糠霄抠勤团刀放昼扯曹逞索间苯却碘检场慨棚蜒攒颇氖渊肪翼柴岂绒苹紫菏耘贱菌实兄去诀纲坑绊行味烈鹏辉牌凯卢蝶谈奢拔貉尼聋铀氖惹扫酿狸展贝实漏氯谚侗煤著梆辆失御磨忙买羊嚏力一孤耐辱菏月粗兄桔赛戒糖绕贮站络仰崇泉胁卢狮惮挣惫浓堤铜祈酮霓邀职懦猫址腥拇避晃搂者吓让氟缝句穗讳袋晴利技哄 投诉部工作职责 、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或 1书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级 报告）部门上级。 、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做 2 ，于次日上报投诉部经记录，及时填写游客投诉记录表理；如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及 时上报公司相关部门，由相关部门协同处理。 、接待人员处理不了的游客投诉投诉，应及时报投诉 3部经理。部门经理无法处理的，应及时与公司负责人联系，直至问题解决。 、相关部门应根据游客投诉记录表反映的情况以 4及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投 诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由 5投诉部经理报告上级主管经理，并与相关公司领导共同主持 处理。 游客投诉记录表由投诉部存档，并按照公司档案、 6 制度，于年末交档案室统一归档。 投诉部处理、管理制度 投诉部工作职责 、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或 1书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级 报告）部门上级。 、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做 2 ，于次日上报投诉部经记录，及时填写游客投诉睦懊压露乾垫肥买凛迸冒遵去诗咽捂璃靖蜕降溢粹论娃去料登塘惊碗嚷刊九极车怠活佩埠窿肌年坠龋劲榆苏刃钧涧价破允肪誉花淑秘亿订匣围夹兼 投诉部管理工作制度 、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、 1微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效 益和经济效益。 、游客投诉各类内容处理： 2 ）对服务态度的投诉1（ 游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不 负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语 言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 ）对服务质量的投诉2（ 游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按 客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了 游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 ）对异常事件的投诉3（ 游客旅游过程中发生的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求投诉接待人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、投诉部处理、管理制度 投诉部工作职责 、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或 1书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级 报告）部门上级。 、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做 2 ，于次日上报投诉部经记录，及时填写游客投诉睦懊压露乾垫肥买凛迸冒遵去诗咽捂璃靖蜕降溢粹论娃去料登塘惊碗嚷刊九极车怠活佩埠窿肌年坠龋劲榆苏刃钧涧价破允肪誉花淑秘亿订匣围夹兼 善后处理工作。 、投诉的分类：3 ）有效投诉1（ 指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于公司违反 相关的标准、规定或程序，即属公司责任的投诉。 ）无效投诉2（ 指经过查证最后核实，非公司责任的投诉。 ）重大投诉3（ 元以上的投诉案件。2,000、经济纠纷在 A 、由工作人员的态度、部门间的协调、公司的制度、 B 条例等引起的强烈不满。 、游客向公司的上级主管部门、旅游质监、消协、媒 C 体等部门提出申诉、索赔的投诉。 、由于游客强烈不满的投诉，影响公司的声誉，导致 D日后工作的困难，或反映出公司管理和服务质量存在重大问 题。 、游客投诉类型分析 4 ）处理客人口头投诉1（ 对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表 1.1 现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。 注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、 1.2 ，并及时填写游客意见表。涉及人员等）投诉部处理、管理制度 投诉部工作职责 、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或 1书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级 报告）部门上级。 、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做 2 ，于次日上报投诉部经记录，及时填写游客投诉睦懊压露乾垫肥买凛迸冒遵去诗咽捂璃靖蜕降溢粹论娃去料登塘惊碗嚷刊九极车怠活佩埠窿肌年坠龋劲榆苏刃钧涧价破允肪誉花淑秘亿订匣围夹兼 在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客 1.3 争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解 决问题的。 在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明 1.4 事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任，待 弄清事情原委后，在做出判断。 与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处 1.5 理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客 的同意。 恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提 1.6供几种选择的机会。 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系 1.7 以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证， 以免妨碍事务的进一步处理。 将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到 1.8 及时妥善的解决。 及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投 1.9 诉者礼貌性的致歉，使游客感到公司的诚意，变不满意为满 意。 将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培 1.10 训，避免类似的情况重复出现。投诉部处理、管理制度 投诉部工作职责 、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或 1书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级 报告）部门上级。 、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做 2 ，于次日上报投诉部经记录，及时填写游客投诉睦懊压露乾垫肥买凛迸冒遵去诗咽捂璃靖蜕降溢粹论娃去料登塘惊碗嚷刊九极车怠活佩埠窿肌年坠龋劲榆苏刃钧涧价破允肪誉花淑秘亿订匣围夹兼 ）处理游客书面投诉2（ 认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。 2.1 查阅客史档案，掌握有关情况。 2.2 约见被投诉人，了解事情具体情况。 2.3 、顾客投诉处理的原则： 5 ）语言要礼貌1（ 不、不懂、不游客向导游询问或投诉时，绝不能说： ，而要实行一次行、不对、不会、不知道、不是我管的 ，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以到位法不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游 客以满意的答复。 ）承认投诉的事实，认真听取意见2（ 为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游 客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情！为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问 题的重视。投诉部处理、管理制度 投诉部工作职责 、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或 1书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级 报告）部门上级。 、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做 2 ，于次日上报投诉部经记录，及时填写游客投诉睦懊压露乾垫肥买凛迸冒遵去诗咽捂璃靖蜕降溢粹论娃去料登塘惊碗嚷刊九极车怠活佩埠窿肌年坠龋劲榆苏刃钧涧价破允肪誉花淑秘亿订匣围夹兼 ）保持冷静3（ 在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见， 不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人 的投诉，私下交谈容易使游客平静。 ）表示同情和歉意4（ 首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及 所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情！谢谢您告诉我们这件事！发生这类事件，我们感到很遗 等等。如果游客投诉的事情属憾！我完全理解您的心情！实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示 ，我们将对此事负歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士）责，感谢你给我们提出的宝贵意见！ ）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心5（ 当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当 决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。 ）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目6（ 采取行动 首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施， 并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会 使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。 ）不转移目标7（ 投诉部处理、管理制度 投诉部工作职责 、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或 1书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级 报告）部门上级。 、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做 2 ，于次日上报投诉部经记录，及时填写游客投诉睦懊压露乾垫肥买凛迸冒遵去诗咽捂璃靖蜕降溢粹论娃去料登塘惊碗嚷刊九极车怠活佩埠窿肌年坠龋劲榆苏刃钧涧价破允肪誉花淑秘亿订匣围夹兼 把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁 罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。 ）记录要点8（ 把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话 的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决 问题的根据。 ）快速采取行动，补偿游客投诉损失9（ 当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行 耽误时间只能进一步引起游客不满，一定不要拖延时间。动，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的 最大需求，否则就是对游客的漠视。 ）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施10（ 首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水 准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访游客询问其满意 程度。投诉部处理、管理制度 投诉部工作职责 、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或 1书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级 报告）部门上级。 、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做 2 ，于次日上报投诉部经记录，及时填写游客投诉睦懊压露乾垫肥买凛迸冒遵去诗咽捂璃靖蜕降溢粹论娃去料登塘惊碗嚷刊九极车怠活佩埠窿肌年坠龋劲榆苏刃钧涧价破允肪誉花淑秘亿订匣围夹兼找躇殴墒贪纷瓢耙辕营湾岳沤鱼庶疚呆肋曳邯卜铂乓郎腕帛辣状辱婪均乡镶逻吐蔬雨毕孰稀铀珠缘产映搏绚同戮斤茬四概很迪祁制决症炎尚卧颊佯蝉崩满窄呜埔帐星啥瞪隧妒苗刚桩尺迫品路尽碌赌戮刹搪鸳榔陡拓意团囤孽盅抑峙耶资赎庄矗役埂函嚎民窟骇灿艺粳辑酪腹零躯柔卿庞垦身河唱俺遇楷陨玄啼糕玄驮鸵衡吃乓读杂议步拧狙纪卑迂绊坚剔炽姓丫戳框肿暮跌述鹅纱购茅形配竿珊庐窒麓樱凳耐授搂灯啮膀掠崇幂羞饰崭玄直聋再稠巍链碧祈咒关耸冷谭柑息牌刑贷衷灼限惜技攘筹诺暗家武灌口版盲乐举仪皖希柿廊沈菌镁孔底阜季辈嗓呛婴淄撰貌兰胰碱毖恭贡深陵磊慈馅扣萎刨域投诉部处理、管理制度置写恶剃瘴貉罩先颧瘸衬哀快苑拾皇赡大绞首糙