（企业管理专业论文）企业销售人员培训效果评估研究.pdf

哈尔滨工程大学硕士学位论文 摘要 随着经济全球化和科学技术的飞速发展，企业之间的竞争转化为人才的 竞争。销售人员作为企业人力资源的一部分，在培训方面企业给与了越来越 多的关注。但对于销售人员的培训效果评估，企业的重视程度不够。究其原 因，有两点，其一是，培训效果具有滞后性、间接性特点，培训的效果在培 训结束后相当长一段时间内才能体现出来，直接收益很难计算，评估存在较 大难度。其二是，我国对于销售人员培训效果评估的理论研究相对较少，企 业在实施销售人员培训评估的过程中，缺乏有效的理论指导，目前普遍没有 建立起完善的培训效果评估体系。因此，研究企业销售人员培训效果具有重 要的学术价值和现实意义。 本文研究的目的是针对我国企业销售人员的特点设计一套适用于我国企 业的销售人员培训效果评估体系，科学准确地衡量销售人员培训的效果，为 企业判断对销售人员进行培训的经济性提供指导。本文在柯克帕特里克四层 次评估模型基础上，根据我国企业的实际情况，构建了适合我国企业使用的 “企业销售人员培训效果评估指标体系 ，并对指标体系中各指标的评估方 法及权重分配进行了较详细的研究。本文构建的指标体系实用性强，能够较 准确地测量出企业培训的效果。 本文分为以下五个部分：第一章绪论部分主要阐述了本文的研究意义、 内容及论文的思路与方法；第二章主要对本文中用到的一些概念进行了界定、 概述了相关理论并对一些评估模型进行了介绍；第三章研究了我国企业销售 人员培训效果评估的现状，分析了存在的问题及原因；第四章构建了企业培 训效果评估的指标体系，并对评估的方法体系进行了详细的研究，然后提出 了企业销售人员培训效果评估的保障措施；第五章对提出的指标体系和方法 进行实证研究。 关键词：销售人员；培训；效果评估 哈尔滨工程大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t ht h ef a s td e v e l o p m e n to fm o d e mt e c h n o l o g ya n de c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n , t h ek e yt ow i nc o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e si st a l e n t e ds t a f f s a l e ss t a f f sa r e g i v e n m o r ea n dm o r ea t t e n t i o nt ot r a i n i n g , w h i c hi sap a r to fc o r p o r a t eh u m a n r e s o u r c e s h o w e v e r , t r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o no fs a l e s m a ni s l a c k t h e r e a s o nf o rt h i si st h a tt r a i n i n ge f f e c t i v e n e s sd u et ot h ec h a r a c t e ro fl a ga n di n d i r e c t i sd i f f i c u l tt ob ec a l c u l a t e da n da ne f f e c t i v et h e o r e t i c a lg u i d a n c ei sl a c k s om a n y e n t e r p r i s e sh a v ee s t a b l i s h e das o u n de f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o ns y s t e mo ft r a i n i n g t h er e s e a r c ho nt h 占e v a l u a t i o no ft h ee f f e c t i v e n e s so ft h es a l e s m a nw a h 6 n g u n d o u b t e d l yh a si t ss i g n i f i c a n ts c i e n t i f i cv a l u ea n dr e a l i s t i ci m p o r t a n c e t h ep u r p o s eo ft h i sp a p e ri st od e s i g na ne v a l u a t i o ns y s t e mt oe v a l u a t et h e t r a i n i n go ft h es a l e s m a nw h i c ha p p l i e st oc h i n a se n t e r p r i s e sa c c o r d i n gt ot h e f e a t u r eo ft h es a l e s m a na n dt ob eu s e dt oe v a l u a t et h et r a i n i n go ft h es a l e s m a n s c i e n t i f i c a l l ya n da c c u r a t e l y t h ep a p e rs e t su ps a l e s m a nt r a i n i n ge f f e c t i v e n e s s e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e ms u i tt oo u rc o m p a n yb a s e do nk i r k p a t r i c kf o u r - h i e r a r c h y e v a l u a t i o nm o d e l ，a n dr e s e a r c h p a r t i c u l a r l y o fa u t h o r i t yd i s t r i b u t i o na n d e v a l u a t i o nm e t h o do fe a c hi n d e x t h em o d e lo ft h i sp a p e rh a ss t r o n gp r a c t i c a l i t y , a n di tc a ne v a l u a t es a l e s m a nt r a i n i n ge f f e c t i v e n e s sc o r r e c t l y t h i sp a p e ri n c l u d e sf i v ep a r t s ：t h ef i r s tc h a p t e ri sf o r e w o r dp a r t , i te x p o u n d s t h em e a n i n go ft h i sp r o b l e m ，r e s e a r c hc o n t e x t , t h i n k i n ga n dm e t h o d s ；i nt h e s e c o n dc h a p t e r , a n di td e f i n e ss o m ec o n c e p t sa n dg i v e ss o m et h e o r y , a n dt h e n i n t r o d u c e sm a n ym o d e l so fe v a l u a t i o no ft h et r a i n i n ge f f e c t i v e n e s s t h et h i r d , i t i n v c s t i g a t e st h ea c t u a l i t yo fo u rs a l e s m a nt r a i n i n ge f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o na n d a n a l y z et h er e a s o n t h ef o r t hp a r t , t h ep a p e rp u t sf o r w a r di n d e xs y s t e m o f s a l e s m a nt r a i n i n ge f f e c t i v e n e s sc v a l u a t i o 玛a n dd e t a i lr e s e a r c ho fe v a l u a t i o n m e a n s ，a n dt h a ni tg i v e st h es a f e g u a r dm e a s u r e s t h ef i f t hc h a p t e r , i tg i v e st h e e m p i r i c a ls t u d yo nt h em o d e ls e tu pi nt h ef o r t hp a r t k e y w o r d s ：s a l e s m a n ；t r a i n i n g ：e v a l u a t i o no f t h ee f f e c t i v e n e s s 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由 作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在 文中指出，并与参考文献相对应。除文中己注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对 本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者c 盎鲡p 哈尔滨工程大学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 选题的背景、目的及意义 1 1 1 选题的背景 销售是现代企业生存的命脉，如何保有一支优质、数量合理、具有战斗 力的销售队伍，是企业管理工作的重中之重。销售人员己经不再是简单的推 销人员，销售人员担负着一个企业创造客户、开拓市场的神圣职责，是企业 联系内、外部环境的纽带，是企业各项活动事实上的“领导者一，是标准的 “知识工作者 ( 德鲁克语) o - 如何使销售人员能与时俱进，跟得上技术日 新月异的变化，跟得上产品的更新换代，这就要求对其进行相应的培训，以 保证销售人员能够及时更新知识结构和提高销售技能，从而达到保持和增强 企业竞争力的目的。 随着知识经济的发展，许多企业发现，传统的劳动力市场已经无法提供 符合要求的雇员。一个关于全球5 0 0 强企业的调查发现，每个企业都需要为员 工提供各种形式的培训，包括管理、营销、技术、执行与发展培训等，有半 数以上的企业已经成为“教育的圣地一l l l 。根据美国培训与发展协会在关于 人类绩效行为( u u m a np e r f o r m a n c ep r a c t i c e ss u r v e y ，h p p s ) i 2 j 调查报告中称，美 国每年约有5 5 0 亿美元花费在正式的雇员培训当中。这个数据是对5 4 0 家企业 随机抽样得出的调查结果。如果将学员在培训期间的工资计算在内，这个数 字应该翻一番，如果再加上企业非正规培训的预算，每年企业用于培训的支 出将达至0 2 0 0 0 亿美元。对于中国企业培训的相关统计调查虽然没有，但日益 火爆的培训市场也间接地说明了中国企业近年来对于培训的投入在逐渐增 加。 随着培训的投入的增加，培训的效果受到越来越多的关注，因此培训的 效果评估便被提上了日程。关于培训效果，企业通常采用调查问卷、访谈、 考试、观察等形式进行评估，了解学员对培训项目的看法和态度，以及对培 训知识和技能掌握的情况。最早研究培训效果评估的d o n a dl k i r k p a t r i c k l 3 1 教 授提出了一个系统评估培训效果的模型，考夫曼、菲利普斯等也都努力尝试 评估培训的收益，分析培训产生的结果，并对结果进行货币化换算，建立操 哈尔滨工程大学硕士学位论文 作模型评估培训产生的价值。学者们的研究虽然在理论上可以做到，但是在 实际操作过程中，面临很多困难，要么数据无法收集，要么评估所要投入的 费用很高，以致企业很少进行培训经济效益的评估。r a l p h s 和s t e p h a n ( 1 9 8 6 ) 调查了5 0 0 强企业的评价方法，结果有8 6 的企业根据受训者在培训结束后的 反应来评估培训的效果，其他学者的研究也得出类似的结果。 很多企业没有对其所进行的培训进行效果评估的原因是多样的，其中有 些是培训自身存在的问题，目前，国内从理论研究到实践摸索都处于起步阶 段，无法为企业提供套简洁、经济、科学、有效的评估办法，难以为企业 提供指导。 1 1 2 选题的目的及意义 1 选题的目的 通过对国内外对培训效果评估研究现状的归纳总结，我们看到国内对培 训效果评估的认识和应用仍然处在摸索阶段，尚未形成体系。而自1 9 5 9 年以 来，国外对培训效果评估进行了充分的研究，提出了多种不同的培训效果评 估方法，同时从不同的角度进行了深入的分析，我们有大量可以借鉴的经验。 但国外企业培训效果评估经验在运用到我国企业培训效果评估上时，其适应 性和操作性都需要改善。国外的企业不论在制度和运作上都比较成熟，有比 较完备的人力资源培训和开发体系，国外企业对培训效果的评估，无论是人 力、物力、财力以及流程方面都是相对成熟的。国外企业培训效果评估的模 型和方法，需要我们根据我国企业发展的实际来进行改进，才能更好的为我 国企业培训效果评估服务。因此，如何将现有培训效果评估方法与中国企业 的具体情况相结合直至改进，仍是有待思考和深入研究的问题。 本文在科学的市场调查的基础上，借鉴国内外已有的培训效果评估经验， 针对销售人员的自身特点，结合实际情况，构建出适合我国企业进行销售人 员培训效果评估的体系。本文正是在这样一个理论研究和企业实际相结合的 背景下，试图将培训的效果评估研究向前推进一步，针对目前销售人员培训 的效果评估中所存在的问题进行分析，提出自己的观点和评估思路及方法， 构建一个能够满足企业需求的评价模型。 2 选题的意义 2 哈尔滨工程大学硕士学位论文 市场经济环境下的企业和计划经济环境下的企业相比更注重销售而不再 是生产，更关注利润和成本而不再仅仅是产量和规模( 产能) ，所以有专家 称“市场经济是以人为本的销售经济一。企业销售系统的主体是从事销售工 作的各类人员，对企业而言，销售人员是企业的“前锋，是企业实现利润 增长，乃至最终实现“基业常青 都必需依靠的“中坚力量 ，可以这样说， 如果没有销售人员持续良好的销售业绩表现，企业的生存和发展都必然会因 为缺少“源动力 而变得非常艰难。目前我国企业所欠缺的正是由优秀销售 人员凝聚而成的“销售力一。企业销售力提升的问题，是关乎企业生存、发 展的最重要的问题，销售的成败是企业成败的根本所在。鉴于销售人员在企 业运营中的特殊地位，使得对销售人员的培训，成了企业人力资源培训中的 重中之重，培训的效果如何、值不值得对其进行培训等等关于销售人员培训 效果的评估也就成了人们关注的焦点。 自2 0 世纪9 0 年代以来，欧美等发达国家的大中型企业逐渐运用柯克帕特 里克方法的第四层次评估，即结果层评估来检验培训评估的有效性。“c o n f e r e n c eb o a r d ”曾经对加拿大绝大部分大中型企业进行过培训评估方法的调查， 发现低层次评估和高层次评估的运用情况都呈上升趋势。其中结果层评估的 运用从1 9 9 3 年的5 增长到1 9 9 6 年的1 6 。美国一些培训专家认为，培训评估 运用频率的增长并不一定体现了培训评估的需求，而更多的是体现了培训评 估的一种发展趋势。 台湾学者郑耀本曾经对日本企业推行教育培训的障碍因素进行了调研， 结果“无法与人事管理工作密切配合 位居第一位的占4 2 6 ，其次就是 “培训效果掌握较困难 占4 1 4 。美国学者通过对1 卟国家的1 0 0 个组织进 行调查，结果是大多数的企业通过学员对培训的满意度进行评估，6 2 的企 业通过学员学习收获分析进行评估，5 0 的企业通过员工工作绩效进行评估， 只有3 0 的企业通过组织绩效进行评估。由此可见，企业培训效果评估是世 界人力资源管理界的难点问题，研究它非常必要。 随着现代经济的发展，营销部门在企业中发挥着日益重要的作用，企业 销售人员的素质及业务水平的高低，将直接影响着企业经济效益的实现。企 业销售人员培训效果评估在企业销售人员培训的设计过程中具有重要地位。 根据l e o n a r dn a d l e r 所提出的关键事件模型( c r i t i c a le v e n t sm o d e l ，c e m ) ，c e m 3 哈尔滨工程大学硕士学位论文 将培训过程视为一系列的关键事件，强调培训过程中的信息收集和分析的重 要性。评估和反馈作为关键事件之一处于核心地位，几乎向所有其他环节提 供反馈信。所以，只有了解培训效果的好坏，了解影响培训效果的因素是什 么，才能够在培训程序的设计和培训实施的过程中控制影响因素，创造条件， 使有利于培训效果的影响因素的作用发挥到最大，进而保证所做的培训获得 最大的效果，真正对企业的发展和进步有所贡献。 但是，企业销售人员的培训效果受着各种因素的影响和制约，如何建立 科学的评估体系，让这些影响因素处在不断优化的平衡过程中，就显得尤为 重要了。长期以来，很多专家学者都非常关注企业培训效果评估方面的研究。 但在国内，对培训效果评估进行系统性的、专门性的研究还很少，关于销售 人员培训效果评估方面的研究也不例外。因此笔者认为，研究一套适用于企 业销售人员培训效果评估的模型具有很强的现实意义的。本着可行性和经济 性原则，本文在广泛吸收和借鉴国内外专家学者对企业培训效果评估和销售 人员培训的有关研究的基础上，力求结合我国的实际，着眼于我国现阶段培 训实践中最难操作的培训效果评估的问题，建立一套能适应企业销售人员培 训效果评估的指标体系，以寻求适宜、有效的对策，从而为企业进行销售人 员培训效果评估提供有效的工具。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 国外对企业员工培训效果评估的研究较为充分、科学，逐步从单纯的定 性分析到定量分析到定性定量相结合的分析，并且越来越重视对培训效果定 量的分析；逐步由单一的受训者个人能力和素质提高的评估到对整个组织的 业绩提高的评估上来；更加注重对各个企业的实用性和操作性1 4 1 。 培训效果研究最早可以追溯到1 9 5 9 年，当时美国威斯康星大学w i s c o n s i nu n i v e r s i t y ) 唐纳德柯克帕特里克( d o n a l dk i r k p a t r i c k ) 在其博士论文中 开始了培训效果评估方法的研究。并于1 9 5 9 、1 9 6 0 两年间连续发表了四篇论 文，详细阐述了培训评估的四级评估模型，这也是目前国内外企业运用最广 泛的评估模型。 在此之后，d a n i e ls t u f f l e b c a m 、w a r r f f 姐r a c k h a m 、h a m b l i n 等人又先后分 4 哈尔滨工程大学硕士学位论文 别提出了c i p p 评估模型、c i r o 四级评估模型、五级评估模型隅。 1 9 9 1 年j a c kp h i l i p s 认为柯克帕特里克的四级评估模型不够完整，需要增 加一级评估，其重点是将培训所带来的货币利润与成本进行比较，这样整个 评估过程才算完整。由此，j a c kp h i l i p s 建立了。五级投资回报率模型”旧。 1 9 9 4 年p k a u f i n a n 也在柯克帕特里克的四级评估模型基础上进行了修正 和增补川，提出了“五级评价模型 。他扩大了柯氏评估模型中的一级定义， 并增加了第五级评价来讨论社会问题，超越了组织的范围，更多的评估改进 绩效的培训项目给社会带来的价值，以及周边环境的影响。 自此，1 9 9 4 年r o b e r th w o o d s 和j a c kd n i n e m e i e r 、1 9 9 5 年j b r u c et r a c y 和m i c h a e lj t e w s 、美国学者j e r r yb l a n k 等众多学者也发表了各自的研究成果， 提出了设计调查问卷、影响培训效果的相关因素等问题，进一步对培训效果 理论进行完善。 2 0 0 1 年，e a r ldh o n e y c u t tj r 、k i r a nk a r a n d e 、a s h r a fa r i a 、s t e v e ndm a u r e r 四位研究者把效用理论与柯克帕特里克的四级评估模型结合起来1 8 1 ，提出了 销售培训评估的框架。 1 2 2 国内研究现状 相对于国外对培训评估的研究而言，国内的研究起步较晚，相关的研究 比较少、还很不成熟，仍然处在摸索阶段，对于培训评估进行系统性、专门 性的研究基本上没有，很大程度上都是停留在定性分析，且实用性和操作性 不是很强。较具代表性的研究如下： 1 邵雨梅、罗键在模糊评价方法在培训效果评估中的应用唧一文中提出 了培训的效果评估的模糊评估模型，张本超在培训效果的模糊综合评估i l q 中 也提出了培训效果的模糊综合评估法，他们认为在培训评估的各个指标的评 价过程中都是通过问卷调查，专家评审等等方式进行的，具有典型的模糊性， 所以既要照顾它的模糊性，又要尽量得到比较精确的综合评价结果，因此选 用基于模糊数学的评价方法来作为主要建模工具，仍然采用柯克帕特里克的 培训效果评估模型中选用的评价指标，将对于指标的定性分析和绝对量化两 个极端用满意程度的隶属度来代替。 2 王鲁捷、钟磊在企业培训绩效评估方法研究1 1 1 呻认为，应该关注企业 5 哈尔滨工程大学硕士学位论文 中的员工和一些工作团队，员工由于个人基础素质不同、受教育程度不同、 工作时间长短不同、付出努力程度不同，即使是在同一班组和车间工作，他 们之间所具备的技能、知识和能力本身就存在着很大的差异性。因此他们即 便参加共同的企业培训，所获取的知识、技术并将它们运用到工作中的实际 效能也是不同的。因此他们在文中提出了采用数据包络分析方法对企业培训 的绩效进行评估。能够对企业员工个人或团队的培训绩效进行纵向比较。这 种纵向评估，可以消除受训者自身客观基础条件的差异性影响。在保证个人 不断努力的前提下，研究个人或团体培训后在各自工作岗位上表现出来的不 断进步的趋势用以验证培训的真实绩效。 3 刘泽双结合多年的培训实践经验1 1 2 1 ，在如何建立培训评估系统中认为： ( 1 ) 培训后的课程评估表可以作为一个参考，但不必特别重视；( 2 ) 分阶段进行 问卷式培训评估；( 3 ) 培训后三至六个月内进行回训。在分阶段进行问卷培训 评估中采用问卷方式进行培训评估，问卷分两种：k n o w l e d g e & a t t i t u d e q u e s t i o n ( 知识与态度问卷) 与b e h a v i o rp e r f o r m a n c eq u e s t i o n ( 行为表现问卷) 。 分别在培训前与培训后，由受训者及其主管共同填写。在回训中，每位受训 者需要对于上次培训后本人的行动计划及具体行动与行动成果进行详细介 绍，由培训教师分别点评并进行书面记录。 4 祖钦先、李新畅嘲认为传统的培训效果评估总是提倡全面反应培训的 效益，即评估既要体现企业的收益也要体现受训者的个人收益，以此来评估 培训项目。多数是不太成功的，因为三者的出发点不同，必然导致对对同一 项目评估的不同，这就构成了每个培训项目都难以得到满意评价的根本原因。 而且这类评价不易突出重点，不能抓住培训项目质量的关键因素，往往成为 各个部门之间相互推卸责任的依据，也难以认清影响培训效果的真正原因， 为进一步提高培训质量带来困难。因此他们提出了建立以责任主体为对象的 培训效果评估系统。即针对不同责任主体，根据在培训中所承担的职责，选 取与本职责密切相关的评估要素，采用最合适的评估方法与技术手段，以求 得对本主体最有指导意义的评估结论。 另外李春苗i 川、林泽炎、詹俊川嗍、赵新元、晏秋阳1 1 6 l 、曹亚克、徐宝侠 m 、钟定国悯等研究者对培训效果评估的研究提出了自己的观点，如培训评 估方法、模型、影响因素、时机等。 6 哈尔滨工程大学硕士学位论文 1 3 论文的研究方法及思路 1 3 1 本文的研究方法 研究方法对于研究结果的有效性至关重要，因此本文在研究过程中综合 运用了多种研究方法来获取科学、准确的研究数据及研究结论。主要的研究 方法包括： 1 文献阅读 目前针对销售人员培训效果评估的研究还比较少，但是关于培训效果评 估的文献还是比较丰富的，国内和国外都有大量的研究成果和文献可供参考， 为了更好的把握文献的原意，作者对有关文献进行了仔细的搜索与阅读，积 累了充足的资料，参考文献中引用的只是和本论文相关的主要文献。通过对 以往与本研究有关的文献进行阅读和研究，充分了解前人的研究成果和研究 中的不足，从而找到本研究的切入点和相关的指标及材料。 2 访谈法 培训效果的评估研究大多是在国外背景下进行的，不同文化背景下，人 员特质具有差异性。本文通过访谈来了解中国背景下销售人员的特点，据此 研究销售人员培训效果评估指标体系的构建，使得评估模型更具有针对性， 同时可以根据访谈结果，对销售人员的心得和体会，顾客忠诚度问卷进行修 正，从而为问卷的最终形成提供参考。 3 问卷调查 本文采取问卷调查的方式来收集所需的定性指标的相关数据，这是目前 一般的研究中使用较多的方法，因为使用问卷调查便于对调查结果进行定量 分析。在设计问卷时，作者和有关人员对问卷的问题、指标和变量的选取等 进行了反复的讨论，听取各方意见，形成了最终问卷，从而使调查问卷更加 科学和切合实际。 1 3 2 本文的研究思路 通过对与本题相关的文献的研读及和企业销售人员培训效果评估现状进 行研究，提出了本题的研究方向和将要研究的内容，并且主要围绕三个问题 来展开研究的，即：为什么要对该题进行研究、如何进行研究以及如何有效 7 哈尔滨工程大学硕士学位论文 地进行评估的研究。具体框架如图1 1 所示： 图1 1 论文研究思路框架 1 4 论文的创新之处 目前很多关于培训效果评估的文献都是很笼统的，缺乏针对性和实用性， 为了能使研究成果能做到让企业拿去就能应用，本文在前人研究的基础上， 选取了针对销售人员培训这一块进行研究。创新主要有以下几点： 1 构建了销售人员培训效果评估模型：笔者经过对文献的研读发现，目 前关于培训效果的评估的研究很多，但大都是泛泛而谈，没有一定的针对性， 导致实用性不强，本文经过对销售人员特征的深入探讨，力求结合销售人员 的实际，建立评估模型，可以作为企业进行销售人员培训效果评估的工具。 2 提出了企业进行销售人员培训效果评估的保障措施：进行科学合理的 培训效果评估是一个涉及企业内外方方面面的系统工程。效果评估的准确性、 客观性取决于组成这个系统的各个子系统及其相互间的协调配合关系，同时 也是培训效果有效转化到实际工作中的有力保证。因此，不但要坚持做好培 训效果评估的每一环节，还应在各个方面为培训效果评估提供全方位支持。 8 哈尔滨工程大学硕士学位论文 第2 章相关概念界定和理论综述 在构建培训效果评估模型之前，有必要对本文涉及到的概念和将要用到 的一些论文进行一个简要的介绍，本文后面的分析和说明均建立在该概念内 涵基础之上。 2 1 有关概念的界定 2 1 1 培训 培训的定义有两种，狭义的培训是指企业有目的、有组织、有计划的开 展旨在改变员工态度，提高员工知识和技能的活动。广义的培训概念认为， 培训应该是各种与企业相关的知识和技能的形成过程，包括正式培训与非正 式培训，在岗培训与脱产的培训等，只要有助于员工态度改变、知识和技能 的丰富和提高的活动都称之为培训。本文论述的是企业整体培训活动的投入 产出，所用的就是培训的广义概念。 笔者在此引用“培训是由组织提供的有计划、有组织的教育与学习，旨 在改进员工的知识、技能、工作态度和行为，从而使其发挥更大的潜力以提 高工作绩效，最终实现提高组织绩效的活动。”作为本文研究所采用的培训 定义，如图2 1 所示。 拥 口【 暮 培 训 - - t 受：i j i l ah 行为h 绩效 项 目 l 态度r 图2 1 培训的概念图 2 1 2 培训评估和培训效果评估 培训评估是指一个培训项目从立项、到培训组织以及培训项目结束后的 影响评估，因此，培训评估一般包括培训的背景评估，资源可行性分析、过 9 哈尔滨工程大学硕士学位论文 程中的评估，以及培训结束后的评估，其评估的目的在于关注培训项目的目 的，实现可能程度以及培训的改进等状况。在前文说明培训效果研究进展时 提到的两个评估模型，c i p p 评估模型以及c i r o 评估模型，其评估的内容不 单单是培训效果，而且还包括了对培训项目本身的评估。w a r r 、b i r d 和r a c k h a m 认为，培训评估包括投入评估和产出评估，投入评估主要考虑“什么样 的培训方案最可能使学员变化这样的问题；产出评估主要确定培训带来的 变化结果j l g l i 2 t 嘎2 l ! 。 培训效果评估是指培训项目产生的影响评估，包括对各个利益相关主体 的影响，侧重于评估培训项目本身目标实现的程度。根据英国管理服务委员 会的定义，评估是对一个嗣体系、培训课程或社会方案以及财务状况的总 价值所进行的评估，培训效果评估是判断培训是否达到既定目标的过程。 h a m b l i n 认为，培训效果评估就是得到培训效果的反馈并对反馈信息进行评 估。一个完整的效果评估一般包括五个方面：一是对受训学员的评估，包括 了解学员对于培训项目的态度，对培训项目本身的评估。这个层次的评估目 的在于了解项目被接受的程度，以及对提供培训一方的考核。但是，对学员 反应层次的评估并不能保证员工学到了什么，目的还在于通过学员反应的变 化，及时调整培训，比如改变课程或者更换培训师等。除了这一层级的评估， 还包括学习层级的评估。这部分评估的目的有两个：一是了解员工通过培训 是否掌握了应该掌握的知识，二是通过对受训人员的学习情况进行评估来考 核培训师的工作效果。评估员工学到的知识和技能，并不意味着它会在工作 中被使用，因此，还需要在培训项目结束后，跟踪学员们在工作中的对所学 知识和技能的运用情况，对此进行评估；并对由于运行知识和技能所带来企 业绩效的变化进行分析和计量，包括有形的，比如任务完成率增加、销售量 同比增长、费用节约率等；同时也包括无形的收益，包括销售人员满意度增 加、顾客满意度提高等等。 2 2 人力资本理论 2 2 1 人力资本的界定 人力资本概念最有名的倡导者是美国经济学家舒尔茨。他在美国经济协 会第7 3 届年会上发表主席致词时指出“国民收入的增长比国民资源的增长 1 0 哈尔滨工程大学硕士学位论文 要快力，其可能的解释有两个方面，一是规模收益，另一个就是投入品质量 的改进。他没有否认物质资本的改进，但是认为被人们忽视的人的能力的改 进是根源i 硼捌。 舒尔茨把人力投资和人力资本以及收益连在一起，能力的提高，收益的 增加，都需要人力投资积累人力资本。他在后来发表的一系列文章中，都提 到了与人力资本有关的概念，进一步丰富了人力资本理论。按照舒尔茨的观 点，人力资本是相对于物化资本而言，是体现在人身上的，可以用来增加未 来收入的一种资本，这种资本是人类自身在经济活动中获得收益并不断增值 的能力，包括人的知识、技能、经验和健康等。 舒尔茨提出人力资本的概念之时，许多学者也从各自研究的角度对人力 资本的理解给出了不同的定义。归纳国内外学者关于人力资本理论研究的观 点，大致可以分为两种：一种观点认为人力资本是指体现在劳动者身上的知 识和技能，以劳动者的数量和质量表示的资本。许多人口学专家持这一观点。 另一种观点认为人力资本是指体现在劳动者身上；通过资本的投资转化，表 现为劳动者知识、技能和工作能力的资本。大多研究人力资本的经济学家持 这一观点，他们在研究人力资本时侧重于研究人力资本质量的构成、影响人 力资本质量的因素、提高人力资本质量的途径等。以上两种观点均是从各自 研究问题的领域出发进行定义的。 通过对人力资本各种内涵的研究得出：人力资本是指以劳动者数量为基 础和载体，通过对劳动者健康、教育、技能等多方面投资而形成的，固化在 劳动者身上知识、技能能力以及健康存量的总和。 2 2 2 人力资本理论的发展 1 人力资本理论的产生 第一个正式提出“人力资本力这个概念，是美国经济学家沃尔什。他在 1 9 3 5 年出版的人力资本观一书中，从个人教育费用和个人收益相比较来 计算教育的经济效益。但真正形成比较完善的人力资本理论是2 0 世纪6 0 年 代，其主要代表人物是舒尔茨阁。 人力资本理论形成于2 0 世纪6 0 年代。第二次世界大战后的近2 0 年中， 一些在战争中遭受巨大损伤的国家和一些资源条件很差的国家、地区，在经 1 1 哈尔滨工程大学硕士学位论文 济方面取得了巨大的成功。与此同时，经济学家们根据大量的统计资料分析 的结果“意外地加发现，这些国家和地区的国民收入增长远远大于所投入的 土地、物质资本和劳动等资源总量，也即产出总量比要素投入总的增长速度 快。“收入一与“投入一之间产生“增长剩余”，围绕“增长剩余力的争论 和解释成为了当代人力资本理论形成的一个重要理论起因和基本背景陶。 这一段时期人力资本理论的优点在于全面分析了人力资本的含义、人力 资本的形成途径及人力资本的“知识效应。但其缺陷也是明显的其一，对 人力资本投资的诸项因素缺乏具体化、数化，内容显得单薄了。其二，虽然 已经阐释了人力资本积累对经济增长的促进作用，但对这个内在机理的认识 却显得很不够。其三，没有建立起一个基于人力资本的经济增长模型i z t ! 。 2 人力资本理论的发展 以劳动力要素分析为中心的一般入力资本理论网 这是人力资本理论形成的初始形态和基础，一般的人力资本理论明确了 “人力资本 的概念，概括了人力资本投资的范围和内容，阐述了人力资本 的“知识效应。这一阶段的人力资本理论，是围绕劳动力要素来展开的。 以构建技术内生化增长模型为中心的人力资本理论 2 0 世纪8 0 年代中期以来，以知识经济为背景的新“经济增长理论一在 美、英等国兴起。这种以技术内生化为特征的新经济增长理论，把人力资本 作为一个独立变量引入经济增长模型之中，以此来解释国际经济增长中出现 的新问题，从经济增长模型中阐述人力资本理论，显示出与世纪年代以劳动 力要素分析为中心的人力资本理论有不同的研究主线与思路。同时，也克服 了6 0 年代人力资本理论的一些缺陷。 3 人力资本理论面临的挑战和前景 人力资本理论有其科学合理的光辉之处在观念上，人力资本理论把人这 一资源视为一切资源中最重要的资源，高度重视人的能力的提高在国民经济 增长中的巨大作用在实践上，人力资本理论高度重视教育投资的经济效益， 把对教育的投资作为人力投资的核心在方法论上，人力资源理论运用数学方 法，把人力投资从定性分析推进到定量分析，寻求量化的研究思路，为在这 一领域深入研究提供了有益启示。 然而，随着人力资本理论研究的深入，近年来国外一些经济学家对五六 哈尔滨工程大学硕士学位论文 十年代人力资本理论的研究高潮提出了尖锐批评，他们认为，这些研究，特 别是美国学者舒尔茨等的计量分析结果，夸大了人为资本的作用，应当对这 些研究结果进行重新探讨。更多学者并不对五六十年代的研究持否定态度。 他们指出了舒尔茨等的历史功绩，同时认为，当前人力资本理论面临挑战， 不是去判别过去是否夸大了人力资本的作用，而是寻找出更为科学地衡量人 力资本作用的方法。 许多西方经济学家还认为，人力资本理论在阐明人力资本投资对实现经 济增长目标的重要作用的同时，还应当注意经济发展目标的实现问题。经济 发展不同于经济增长，经济增长被简单地定义为国民收入或人均国民收入的 增加；而经济发展的内容要丰富得多，它包括了经济结构的根本变化，以及 人民的生存、劳动和福利条件的根本变化。在较低层次上，人力资本投资仅 着眼于经济增长，它是一种生产性投资活动，它促进人力资本质存的提高， 是为了推动生产率提高。在高层次上，人力资本投资的意义就不仅着眼于 “物 ，而且着眼于“人护。它是一种实现社会发展目标所必须的投资，追 求的不再是“物 的增加，而是“人 的全面发展。 2 3 培训转化理论 在培训效果评估过程中有一个培训效果的转化问题，学员在接受培训 后，培训的内容是否被消化吸收，是否被转化到学员的现实工作中，这是一 个学习转化的过程，也是一个心理转变的过程。在这里，我们主要介绍三种 影响培训效果评估方法的培训转化理论嗍踟。 1 同因素理论 同因素理论认为培训转化只有在受训者所执行的工作与培训期间所学 内容完全相同时才会发生。能否达到最大限度的转换，取决于任务、材料、 设备和其他学习环境特点与工作环境的相似性。同因素理论特别关注“转化 力”的发生，按照同因素理论设计培训评估方案应考虑的一个重要问题就是， 培训和实际执行当中的行动、行为方式或知识之间的关系。 2 激励推广理论 激励推广理论指出，理解培训转化问题的方法是建立一种强调最重要的 一些特征和一般原则的培训，同时明确这些一般原则的适用范围。激励推广 哈尔滨工程大学硕士学位论文 理论强调“远程转换 。“远程转换是指当工作环境( 设备、问题、任务) 与培训环境有差异时，受训者在工作环境中应用所学技能的能力。 3 认知转换理论 认知转换理论是以信息加工模型为基础，这一理论认为，培训效果转换 与否取决于受训者恢复所学技能的能力。认为可通过向受训者提供有意义的 材料来增加受训者将工作中遇到的情况与所学能力相结合的机会，从而提高 转换的可能性。员工在接受培训后，可以通过制定实践计划使自己在工作环 境中发现适当的线索( 问题、状况) ，增加其回忆起培训内容并将其用于工 作当中的可能性。 从上述介绍中可以看出，培训转化理论是在不断发展的。这些理论反映 了培训效果评估的管理实践和心理学理论研究的结合。在许多组织中，培训 效果评估是组织管理的一个重要组成部分，管理的实践又为培训效果转化理 论研究提供了丰富的素材，而理论研究的意义在于使人们掌握科学理论，以 提高培训效果转化效率。 2 4 培训效果评估模型 自从有了培训以后，就有了对培训效果的探讨，但直多j 1 9 5 9 年柯克帕特 里克( k i r k p a t r i c k ) 提出培训效果评估模型后，关于培训的一系列评估活动才更 加系统化和结构化，并且促进了大量实证研究的产生。 2 4 1 柯克帕特里克的四层次评估模型 柯克帕特里克( k i r k p a t r i c k ) 于1 9 5 9 年开始提出的四层次评估模型是最著 名的评估模型，也是目前国内外运用得最为广泛的培训评估方法。该模型认 为评估必须回答四个方面的问题，从四个层次分别进行评估：即从受训者的 反应、学习、行为和结果进行评估，如表2 1 所示1 3 t ! ! 筻! 1 3 3 1 。 ( 1 ) 反应层评估即受训者对培训项目的评估，包括对培训材料、培训教 师、设备、方法的看法。 ( 2 ) 学习评估即评估受训者对原理、知识、技术和技能的掌握程度。评 估方法包括笔试、技能练习与工作模拟等。 ( 3 ) 行为层评估是评估受训者在培训项目中所学习的技能和知识的转化 1 4 哈尔滨工程大学硕士学位论文 程度，工作行为有没有改变。这方面的评估可以通过受训者的上级、下属、 同事和学员本人对接受培训前后的行为变化进行评估。 ( 4 ) 结果评估是在企业层面上评估效果改进情况，如节省成本、工作结 果改变和质量改变等。 表2 1 柯克帕特里克评估四层次模型 层次评估的内容测量方法 学员对培训项目的哪些方面感到满意? 他们有些什么建 反应层问卷调查 议? 学员从培训项目中学到了什么? 受训者技术及技能的掌握 学习层笔试绩效考试 方面有多大程度的提高7 通过培训，学员的行为是否发生了变化? 培训后，受训者 由主管同事客 行为层户和下属进行绩 的行为有没有什么不同? 效考核 行为的变化是否对组织产生了积极的影响? 企业是否因为事故率生产率 结果层 培训经营得更好了? 流动率质量等 2 4 2c i r o 评估模型 c i r o 评估模型，是沃尔等人在1 9 7 0 年提出的。它主要应用于欧洲，是一 个划分评估程序的独特方法。它是从情景评估( c o n t e x te v a l u a t i o n ) 、输入评估 ( i n p u te v a l u a t i o n ) 、反应评估( r e a c t i o ne v a l u a t i o n ) 以及输出评估( o u t p u t e v a l u a t i o n ) ，这四个层次进行评估的1 3 4 1 1 3 s i 撕 。 ( 1 ) 情景评估：这一层次的主旨在确认培训的必要性，其主要任务是： 收集和分析有关人力资源开发的信息，其中重点关注的是组织工作的变化、 员工的变化和效果的变化，以及以往人力资源培训活动的信息；分析和确 定培训需求与培训目标。培训需求涉及三个方面的内容，即个人、团队和组 织。培训目标也涉及三个方面：最终目标，即消除组织缺陷，提高组织绩效； 中间目标，即提升员工素质，改进员工行为；直接目标，即员工必须具备的 新的知识、技能和观念等。 ( 2 ) 输入评估：这一层次的评估主要目的在于确定培训的可能性。其主 要工作：收集和汇总可利用的培训资源信息；评估和选择培训资源，对 可利用的培训资源进行利弊分析，并进行直接的选择或者必要的开发，同时 确定人力资源培训的实施战略与方法。这一评估过程涉及到如何分析可用的 哈尔滨工程大学硕士学位论文 内部资源和外部资源、开发这些资源以及最大可能地达到预期目标。 ( 3 ) 反应评估：这一层次的