（企业管理专业论文）我国服务企业服务生产率研究.pdf

中文摘要 本文从企业的角度，利用企业( 内部) 一顾客( 外部) 双重生产率观，运用 归纳法、专家意见与调查法以及比较法等研究方法，来组织本文的研究内容。其 中，本文的研究目的主要包括：从理论上丰富服务生产率理论在企业中的应用 识别并确定服务生产率的主要决定因素以找出影响规律；探索提高服务生产率的 方法和途径。 本文正是依据这些目的展丌的论述：首先，利用国内外的理论研究成果，总 结服务生产率的性质、内涵及其各种测度方法。传统的生产率仪仅从生产者的角 度进行衡量，并且这种度量是建立在投入和芦出的i u 计量性以及产出效用恒定的 假设基础之上的。但服务生产：系统具有开放性和顾客参与性，服务产出具有无形 性、异质性和难以计量性，以及服务需求的波动性，因此我们先阐释了国内外的 理论研究成果，以便于我们以后的理论研究。其次，对影响服务生产率的主要决 定因素及衡量进行了研究。基于企业一顾客的双重生产率观，论文把决定因素主 要分为内外两大视角和三个过程：服务生产准备阶段、服务生产过程中、服务生 ，“结束阶段，进而得出服务生产率衡量模型。最后，论文还对提高服务生产率的 方法和途径以及服务生产率的主要决定因素进行了研究，并最终得出本文的研究 结论。 关键词：服务顾客服务生产率服务质量 a b s t r a c t t h ed i s s e n a t i o ne x p l o r e st h ee n t e r p r i s e - c u s t o m e rm u t u a lp r o d u c t i v i t yi d e af r o m t h ee n t e r p r i s e sp e r s p e c t i v e b yi n d u c t i v em e t h o d ，d e l p h im e t h o da n dc o m p a r a t i v e m e t h o d ，t h ed j s s e n a t i o ni n f e n tt od e v e l o pt h ef h e o r yo fs e r 矿i c ep r o d u c t i v i ty ，a n da l s o i d e n t i f yt h em a j o rd e t e r m i n a n t so ni ta n de x p l o r et h ea p p m a c h e st oi m p r o v es e r v i c e p r o d u c t i v i t y i no r d e r t of u l f i l l t h er e s e a r c ht a r g e ta f o r e m e n t i o n e d ，f i r s ts t e pi st od r a wu pt h e n a t u r e ，c o n n o t a t i o na n de v a l u a t i v em e m o d so ft h es e r v i c cp r o d u c t i v i t yf r o mr e l e v a n t t h e o r i e sd o m e s t i c a l l ya n d9 1 0 b a l l y t h et r a d i t i o n a ls e r v i c ep r o d u c t i v i t ym e a s u r e m e n t ， w h i c hw a sm e r e l yf o r mt h ev i e wo fp i o d u c e r ，i sb a s e do nt h ec a l c u l a b i l i t yb e t w e e n i n p u ta n do u t p u ta n dt h eh y p o t h e s e so fi n v a r i a b l eo fo u t p u ta v a i l w h i l e ，t h eo p e n n e s s a n dc l i e m s p a n i c i p a t i o ni ns e r v i c ep r o d u c i n gs y s t e m ，t h eo u t p u t si n t a n g i b i l i t ya n d v a r j a b l e n e s s ，a n dt h eu n d u l a t i o no ft h er e q u i r e m e n t s ，s h o wt h o r o u g h l yl i t e r a t u r e r e v i e wi sag o o dw a yt og 。f u r t h e rr e s e a r c h s e c o n d l y ，t h ed i s s e r t a t i o nd i s c u s s e st h e m a j nd e t e m l i n a t s a n dm e a s u r e m e n to fs e r v i c e p r o d u c t i v i t y b a s e do n e n t e r p r i s e 。c u s t o m e rm u t u a lp r o d u c t i v i t yi d e a ，w ed i v j d e dt t l ed e t e n n i n a n t si n t ot w o p e r s p e c t i v e s ( i n n e ra n do u t e r ) a n dt h r e ep r o c e s s e s ：p r e p a r a t i o np h a s e ，p r a c t i c ep h a s e ， a n de n d i gp h a s e t h e nt h em e a s u r em o d e lo fs e i v i c ep r o d u c t i v i t yc a nb ec o n d u c t e d f i n a l ly ，t h ef e a s j b l ew a y st oi m p r o v es e r v i c ep m d u c c i v i t yw e r ep r e s e n e da c c o r d i n gt o t h et w op a r t sa b o v e l 【e yw o r d s ：s e r v i c e ， c u s t o m e ls e r v i c ep r o d u c t i v i t y ， s e i c eq u a l i t y 日u 吞 服务业的发展水平是衡量生产社会化程度和市场经济发展水平 的重要标志，而积极发展服务业又是促进市场经济发育、优化社会资 源( 包括自然资源、资金和劳动力) 配置、提高国民经济整体效益和 效率的重要途径。而我国的服务业现在还处于比较落后的水平，自然 决定服务业水平的二 = = 要指标服务牛产率则更是亟待于提高。冈 此，提高服务牛产率己日益成为中国国民经济发展的紧迫任务。通过 本文的研究，在理论上，对促进服务管理这。新兴学科在我国的发展 和提高我国服务管理理论研究的创新性和整体水平具有重要的理论 价值。在实践上，通过提供一个相对全面和完善的有关服务生产率衡 量和改善的理论，以使企业能够从中学习到较好的理论和方法，从而 给企业以支持。这对于提高我国服务企业的竞争力具有重要的现实意 义。 第一章绪论 第一章绪论 1 1 论文研究的背景和目的 1 1 1 论文研究的背景 ( 1 ) 服务业在中国的发展现状 服务业的发展水平是衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志， 而积极发展服务业又是促进市场经济发育、优化社会资源( 包括自然资源、资金 和劳动力) 配置、提高国民经济整体效益和效率的重要途径。1 9 8 8 年美固服务、吐 的总产值高达3 5 3 0 ( ) 亿美元，占美国g d p 的7 2 ，比1 9 7 7 年增长了6 个百分点；2 0 世纪9 ( ) 年代后期，亚洲“四小龙”中的中幽香港、中国台湾、新加坡服务业的比 重分别为7 1 3 、4 2 4 、6 7 2 。到2 0 0 1 年，服务业增加值占国内生产总值的比 重达到2 7 7 。2 0 0 2 年，我国服务业产出占g d p 的3 4 ，服务业就、【k 占社会就业总 数的2 9 。同收入水平与我国基本相同的下中等收入国家的平均水平相比，我国 服务业产值比它们低1 9 个百分点，在这类国家中名列倒数第二位；就业比他们低 1 8 个百分点，名列倒数第一位。即使考虑到我困服务业统计方面叫能存在一些误 差，需要对数据作一些调整，但我困服务业在经济中所占的比重仍然低于同类国 家l j 个百分点左右。在1 9 7 8 年以来的2 7 年里，中国服务业增加值年均增长1 0 ， 占国内生产总值的比重由1 9 7 8 年的2 3 7 提高到2 0 0 5 年的4 0 3 。 提高服务生产率也日益成为中困国民经济发展的紧迫任务：第，我国服务 业增加值占g d p 的比重不仅远未达到英克尔斯现代化标准( 即4 5 以上) 的要求， 而且还低于世界低收入因家3 7 的平均水平，更落后于西方发达国家6 0 一8 0 的水 平；第二，我国服务业对g d p 的贡献率在1 9 9 0 年是1 7 1 ，到了2 0 0 3 年才刚刚达到 2 6 2 2 ；第三，中国已经加入w7 r o ，无沦从国内经济总体发展对服务业的需求， 还是从国际化竞争看，服务业都面临着巨大的压力，因为按照服务贸易总协定， 1 中华人民共和国20 0 5 年国民经济与社会发展统计报告，中国统计网。 2 中国统计年鉴一2 0 0 4 ，第三章国民经济核算，中国统计网。 2 第一章绪论 我们无法阻l e “狼”的进入。要想从“羊”变成“猎人”，就只有提高服务业的 生产率，从而提高国际竞争能力。 ( 2 ) 制造业中的生产率 生产率被定义为“通过对产出与产出该物的投入物之比的计算而获得的生产 有效性的量度”。这种定义包含着两个重要的假设：其一，投入的各种生产要 素和产出有完整的定义，具有同质性并可以计量；其二，产出的效用是毋庸置疑 的，即产品对于消费者的满足是明显的，而且产品的消费不会产生满足以外的副 作用。生产率的一般观点是指生产者输入输出的一些比率。一般在制造、i k 中，生 产和消费是彼此分离的。而且，已有的生产率模型和衡量手段也是比较适合制造 业的。同时，这生产牢概念是建立在消费和生产互不相关及顾客不参与到生产 过程的基础上的。电就是说，此种生产牢的提高是一个单独封闭交流的过程。制 造业中，产品是有形及数量是可计量的，因此制造企业的产品输出是相对容易衡 量和清晰的。而在输入方面，通过汇总人力、设备、原材料及其他生产要素也可 以较直接地计算出来。因此，提高产品生产率不外乎两种方法：一是在不增加成 本或者成本增加的比例低于产量增加的比例的情况f ，尽量提高生产率；二是在 不减少产量或产量减少的比例低于成本减少的比例下，尽量提高生产率。 ( 3 ) 服务生产率的界定 服务生产率有着不同丁二一般生产率的特殊性( p r o k o p e n k o ，1 9 9 7 ) ，因此服 务生产率的不同甚至冲突的定义和感知是普遍存在的。广义的服务牛广：率包括使 用率、效率、质量及其他一些绩效维度；而狭义的服务生产率只反映生产效率。 而效率、使用率及一般的生产率衡量方法大都来自制造业。而服务则需要对这些 方法加以一定的改变( 见图1 ) 。首先，资源未充分利用不仅包括计划损失，还 包括不足需求。使用率在服务提供中也会一次而产生无计划性和一定程度的失 控；其次，顾客个人也参与到服务传递过程中，因此效率不仅来自服务提供者的 行为，还包括顾客的行为；最后，服务的特点是无形性和异质性，因此我们要对 服务经历的心理感知和组织的实际输出赋以同等的重要性。 3 大英百科全书* 的这一定义是为经济学界所认同的解释 0 第一章绪论 计划损失 设计能力 譬 有效能力 图卜1 使用率和效率对比图示 使用率= 实际输出设计能力效率= 实际输出有效能力 资料来源：s l a c k ，n ，c h a m b e r s ，s a n dj o h n s t o n ，r( 2 0 叭) ，o p e r a t j 。n sm a n a g e m e n t ， 3 r de d ，p r e n ti c e - h a l l ，h a r l o w 服务是由顾客的经历和服务组织的输出相结合而构成的( j o h n s o na n d c 1 i f 、k ，2 0 0 1 ) ，例如顾客的输入包括他们的时问、体力、精力和经济成本。而且， 顾客经历也是组织运营的一部分，整个组织的运营过程是丌放的和与顾客共同使 用的。可见，服务运营的过程在本质上是以顾客为中心，甚至可以直接看作是顾 客的运营过程( m o r r i sa n dj o h n s t o n ，1 9 8 8 ) 。也就是况，服务生产率与制造生 产率不同，服务运营的生产率并一i 仅仅是一个企业内部问题，因为服务生产率的 高低还由顾客决定( 克里斯廷格罗鲁斯，2 0 0 2 ) 。这就产生了两种明显不同的 运营性( 内部) 生产率和顾客( 外部) 生产率，他们的产生可以有助于我们更好 的理解服务生产率的涵义。 1 1 2 论文研究的目的 本文的研究目的主要有三个： ( 1 ) 从理论上丰富服务生产率理论在企业巾的应用 从理论上看，虽然困内外学者对服务生产率、服务质量及其相关概念都进行 了较详细地论述，并从国家的产业角度对服务生产率的提高、衡量和管理进行了 实证性研究。但很少有学者从企业的角度，对服务生产率的衡量和管理等问题进 行探讨。本文将从企业的角度出发，对服务生产率在企业中的应用进行理论上的 研究。 第一章绪论 ( 2 ) 识别并确定服务生产率的主要决定因素以找出影响规律 由于服务自身的特点无形性、顾客的参与性、易逝性等，因此，影响服 务生产率的主要决定囚素并不像制造业那么简单直接。本文主要从企业和顾客两 个方面来解析影响服务生产率的决定因素，进而得出服务生产率衡量模型。 ( 3 ) 探索提高服务生产率的方法和途径 影响服务生产率提高的因素有很多，总体上可分为企业和顾客两部分。正是 由于企业和顾客之间的投入要素的不同配比，才带来服务生产率的高低水平。本 文通过论述影响服务牛产率的因素进而针对这螳影响因素，提出提高服务生产率 的途径和方法，从而指导企、i k 更好地从事经营实践。 1 2 研究意义 提高生产率是促进经济发展和社会进步的基本途径。迈克尔波特曾经指出， “生产率是竞争优势的根本，是维持长期经济活力的基础。一个公司只有通过提 高生产率，才能增强本身的竞争能力”。 自1 7 6 6 年q u c s n a y 正式提出生产率这个专用名词以来，世界各国对农业和 制造业生产率已开展了大量理论和应用研究。然而，直到2 0 世纪6 0 7 0 年代在 欧美发达国家才出现对服务生产率的零散研究。虽然在8 0 年代这方面的研究取 得了一定的成绩，但仍处于初始研究阶段，而且绝大部分是在生产系统封闭和质 量恒定这两个假设卜- 、利用传统生产率概念对服务生产率所开展的研究。充分考 虑服务生产的开放性、异质性等特点，科学界定服务生产率概念并进而发现其决 定因素和评价方法是f 1 前国外管理理论与应用研究的一个前言问题，也是欧美服 务管理知名学者正在不断加大关注和投入力度的重要研究方向。 从理论上看，我国有关服务问题的研究一直侧重于宏观政策和产业层次上， 服务企业管理方面的研究也才刚刚起步，而且主要集中在服务营销和服务质量管 理方面。同时，有关服务生产率的各种理论也都很不完善和透彻，特别是有关服 务生产率的衡量及如何提高服务生产率方面。但当前，由于服务业地位及作用的 日益重要，针埘服务生产率的研究成为关系服务业发展的关键因素。因此，及时 第一章绪论 开展服务企业生产率研究，对促进服务管理这一新兴学科在我国的发展和提高我 国服务管理理论研究的创新性和整体水平具有重要的理论价值。 从实践上来看，由于服务生产率的应用，大都是以制造业生产率为参照的， 因此其界定和衡量都相当不完备。同时，其提高服务生产率的方法也有些顾此失 彼，首尾不能兼顾。这就要求我们提供一个相对全面和完善的有关服务生产率衡 量和提高的理论，以使企业能够从中学习到较好的理论利方法，从而给企业以支 持。这对于提高我国服务企业的竞争力，特别是应对加入w t o 后我国服务企、i k 面 临的挑战具有重要的现实意义。 1 3 论文研究的内容和方法 1 i3 1 论文研究的内容 服务生产与其他有形产品的，扛产最本质的区别是服务产品的无形性和服务 生产过程巾企业和顾客的互动性。因此，本文从企业的角度，运用企、( 内部) 一顾客( 外部) 双重生产率观来组织本文的研究内容。论文的内容主要有以下儿 部分组成： ( 1 ) 利用国内外的理论研究成果，总结服务生产率的性质、内涵及其各种测 度。传统的生产率仪仪从生产者的角度进行衡量，并建立在投入和产出的可计量 性以及产出效用无庸质疑的假设基础上的。而服务生产系统具有升放性和顾客参 与性，服务产出具有无形性、异质性和难以计量性，以及服务需求的波动性，因 此我们先阐释了圈内外的理论研究成果，以便丁：我们以后的理论研究。 ( 2 ) 影响服务生产率的主要决定因素及衡量研究。基于企业一顾客的双重生 产率观，论文把决定因素主要分为内外两大视角和j 个过程，具体如下：服务 生产准备阶段：企业和顾客如何以低成本实现双方在数量和质量上的良好匹配， 为后续互动过程打下个基硎 ；服务生产过程中：如何以低成本实现企业的运 作效率和顾客效用，包括企、i k 结构方面的企业设备、服务设计、互动特点等，以 及运营方面的员工素质、行为水平、顾客消费知识提升等；服务生产结束阶段： 如何实现企业经济收入和顾客满意，包括企业质量保障体系、顾客抱怨和投诉处 第一章绪论 理等。最后，初步得出服务生产率衡量模型。 ( 3 ) 提高服务生产率的方法和途径。针对服务生产率的主要决定因素并参考 国内外研究成果对提高服务生产率的方法和途径进行讨论。 1 3 2 论文研究的方法 归纳法：由于本研究在国内外都尚不成熟，而且现有研究的各种成果对影响 服务生产率的因素、衡量服务生产率的标准、方法以及提高服务生产率的途径等 都各不一致甚至有所冲突，这就使得本文在研究中有必要以理论研究为主，再辅 之以各种模型。因此，本文首先归纳总结了服务生产：率现有的研究成果。然后， 再从理论出发探讨了影响服务生产率的主要因素。其中，在影响服务生产率的企 业因素方面，本文还着重结合了人力资源方而的理论。最后，从理论应用的角度， 提出了提高服务生产率的方法和途径。从而形成完整的以理论论述为主的研究课 题。 专家意见与实际调查法：由于文章的莳沿性和自身的不足，因此在本人研究 的基础上，将尽可能地征求各位专家老师的意见或看法，认真倾听和记录他们的 建议，从而能够结合自己的研究进一步完善并有所创新服务生产率理沧。同时， 在此基础上，本文还会进一步到服务企业中进行咨询，认真听取服务企业的经验 之谈，并从与他们的交流中进行归纳抽象，以融入到本文的研究巾，力争使本文 的研究达到理论和实践的双重结合。 比较法：在服务生产率理论的研究中，由于一些原有模型在当前时代和巾国 人文的基础上已经表现出一些不完善性，因此本文将结合时代、人文以及专家的 意见等对有些模型进行一定的修改比较，从而进一步完善服务生产率理论，并保 证模型和理论的一致性。在本文的研究比较中，有的模型时在原有模型的基础上 做了进一步的修改，如顾客影响服务生产率模型( 如图3 2 ) ，其是在结合自己 的看法和专家意见的基础上进行的修改；有的是在经过原有模型和实践的对比， 从模型应用的简单化方面考虑而形成的新模型，如服务生产率衡量模型公式，就 是在实际操作中经过新旧模型的对比之后，确定的服务生产率衡量模型。当然， 还有一些模型是在理论表述中，通过把自己和专家意见以及企业实践进行结合才 第一章绪论 形成的模型，如仓业自身影响服务生产率模型( 如图3 1 ) 。因此在本文中，对 于模型的形成，般都要经过一系列的对比结合，以尽可能的实现模型的有效性 和完整性。 第二章服务生产率研究理论心顾 第二章服务生产率研究理论回顾 2 1 服务生产率理论的发展状况 围外对服务问题的研究主要是从服务营销和服务运作两个角度展丌的。直到 1 9 9 j 年以后，研究的性质才更朝着应用性研究的方向发展，特别是在服务运作 方面更加注重服务设计、服务接触、服务技术、服务生产率等服务企、i k 绩效驱动 因素的研究，并呈现出研究热点向服务生j “率方向集中的动向。而田外对于服务 牛产率的研究大体可以分为三个阶段： ( 1 ) 沿用制造业的生，“率概念来探讨服务生产率的问题，并从产业角度进 行宏观研究阶段。这一方面最早可以追溯到上世纪6 ( ) 一7 0 年代( r c g a n ，1 9 6 3 ； f u c h s ，1 9 6 8 ：r a l h m e l ，1 9 7 4 ；l a v i t t1 9 7 6 ) 。其中，f u c h s 在1 9 6 9 年用每 单位劳动力投入而得到的产出和每单位资本投入而得到的产出研究分析了1 7 个 服务行业的生产率。k e n d r i c k ( 1 9 8 0 ) 用类似方法描述了美国商业经济从1 9 4 8 年到1 9 8 1 年生产率的发展趋势；m c k i n s e y 国际研究所( 1 9 9 2 ) 也用类似的方法 比较了5 个困家和5 个服务行业的生产率水平。 ( 2 ) 对制造业生产率概念在服务业的适应性提出质疑阶段。随着对服务特 点的深入研究和了解，人们发现，当用传统制造业生产率概念定义和测量服务生 产率时，会出现所谓的生产率悖论，叩服务生产率与服务质量和顾客满意度往往 不是正相关的，而是负相关。因此，许多学者( 如b l o i s ，g r o n r o o s ，1 o v e l o c k ， g u e s s o n 等) 认为在对服务生产率进行研究时不能简单套用传统制造业生产率 的界定和衡量方法。随后引发了9 0 年代以来人们从微观上对服务生产率研究的 关注，并对服务生产率的界定和衡量、服务生产率和服务质量的关系、改善企业 服务生产率的方法等展开可一系列初始性研究。 ( 3 ) 独立理解服务生产率概念和构成要素。相关研究主要从顾客参与和服 务生产率、服务质量和服务生产率、效率、产能利用率和服务生产率等几个角度 开展。如b l o i s 、a n d e r s o n ( 1 9 9 7 ) 等学者提出牛产率需要一个独特的定义以及新 的衡量方式，特别是顾客参与导致生产率应在一个开放系统中得到评价。m a r l i n 、 第二章服务生产：# 研究理论回顾 h o r n e 、c h a n ( 2 0 0 1 ) 等学者探讨了咨询服务业中的服务7 | 三产率问题。 g r o n r o o s ( 1 9 9 0 ) 、i 。o v e l o c k ( 1 9 9 1 ) 、g u m m e s s o n q u i n n ( 1 9 9 2 ) 、s t o r h a c k a ( 1 9 9 4 ) 等学者认为服务质量和服务生产力不能分开讨论，因为服务也不存在着制造业过 程中的质量恒定假设。r i d d l e ( 1 9 8 6 ) 认为服务生产率实际就是在可接受的质量 基础上最大化服务产出，同时最大限度地减少生产过程中的总费用。2 0 0 2 年， p a r a s u r a m a n n 、g r o n r o o s 和0 j a s a l 。分别提出了两个具有综合性、代表性的服 务生产率概念模型，深入探讨了公司层面服务生产率的内涵和外延，其共同点非 常明显并引人注意。 2 2 服务业相关测度理论发展状况 2 2 1 服务业输入输出的数量测度 服务业的输出是指服务提供的容量和数量。q u i n n 和p a q u e ll e ( 1 9 9 0 ) 认为当 提供的服务由单一的成分或一系列标准化的成分所组成，而这些成分可以在广 泛应用时进行复制和混合，则容易测定服务的容量。相反，如果输出是高度顾客 化的服务，服务输出的定义则变成了一件十分困难的工作。这一_ 作时常因服务 的无形性而复杂化。从服务业容量角度看，b 1o i s ( 1 9 8 5 ) 认为由于服务业缺乏可 存储性，使得输入和输出的关系常常变得十分棘手。服务供给者的战略决策是获 取资源以产生足够的容量来满足服务的需求。同样地，策略的选择是以容量作为 指标导向的。然而，从客户的角度看，服务输出的容量并不是一个重要的问题， 这是凶为客户通常只买一个单位的输出( 如一次理发) 或一个服务包( 如一次假 日旅游) 。因此，顾客更看重服务的质量而不是数量。然而，m c l a u g h l i n ( 1 9 9 6 ) 研究认为生产运作的实际容量是山过去的需求变化决定的。其结果是：如果生产 率是以数量比率进行测度的话，服务生产运作的生产率比率可能在不同的时期 变化会非常大。因此，由于将来的总需求的数量变化，服务供给者必须解决数量 方而的个基本问题：容量大小和容量的时间表( m c l a l i g h l i n ) 。f i x l e r ( 1 9 9 7 ) 主要研究银行输入输出的数量的测度问题，依照金融服务价格和金融服务产出 价值的会计准则，构造出1 9 9 3 1 9 9 6 年的基准比率，其数据来自于美国联邦保 险公司和财政证券利率，并将这些比率用于构造商业银行的产出指数。 第二章服务生产率研究理论回顾 2 2 2 服务业输入输出的质量测度 由于服务业的产m 具有非同质性、非实物性、无形性、非贮存性等特征，使 服务质量的测度变得十分困难。a d a m ( 1 9 9 6 ) 等认为以质量形式的输出在很大的程 度上是无形的，而且可能是难以定量的。g u m m e s s o n ( 1 9 9 3 ) 认为服务质量通常被 定义为顾客感受的质量，它强调个人对所提供总服务的价值评价。 g r j n r o o s ( 1 9 9 0 ) 论述了感知的服务质量，即分析了预期的服务质量和经验的服 务质量之问的不同。z e i t h a m l 和b n n 。r ( 1 9 9 6 ) 认为在顾客的眼睛中只有服务工作 人员的服务表现、组织者和市场。n o r m a n n ( 1 9 9 1 ) 认为服务业属劳动密集型的行 业，这意味着提供给顾客的服务质量基于个人方式的表现结果。s c h n e i d e r ( 1 9 8 0 ) 认为当组织是以顾客服务为本进行生产运作，且在管理上给弘支持时，职员和 顾客都将会体验到更多积极的结果。h e s k el t ( 1 9 9 4 ) 认为这与服务利润链里 的外部服务价值有关。他描述了职员满意度作为顾客感受的质量形式的基本因 素。0 j a s a l o ( 1 9 9 9 ) 在研究中认为将顾客( 消费者) 拉进服务提供组织中，至少是 以暂时的方式，这样就有机会利用顾客的免费输入来提高服务牛产率( 从服务提 供者的角度) ，t s m ov l - o r i n e n ( 1 9 9 8 ) 认为不能将顾客感受的服务与如何组织服务 和传递服务孤立起来考虑。在定量模型研究方而，z e i t h a m l 等人、b i t n e r 、b o l t o n 和d r e w 、0 l i v e r 各自提出了他们的服务质量模型。其中最具影响的要数z e j t h a m l 、 b e r r y 和p a r a s u r a m a 三人在1 9 8 8 年最早提出的s e r v q 队l 模型，并被认为是适用 于评估各类服务质量的典型方法。s e r v q ua j 测度模型共包括2 2 个题项 ( z e i t h a m l ) ，用来对服务质量进行评价。z e i t h a m l ( 1 9 9 0 ) 就提出“顾客感知服 务质量( p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ) ”的高低取决于服务过程中顾客的感觉 ( p e r c e p t i o n ) 与对服务的期望( e x p e c t a t i o n ) 之间的差异程度。该理论成为进行 服务质量研究的理论基础。s e r v a u a l 量表白提出后在零售、饮食、银行、保险等 行业得到了广泛应用。如r u y t e r 和m a r t i nw e t z e ls ( 2 0 0 0 ) 将该理论应用于测度零 售业动态感知服务质量中，获得了较理想的结果。j r m c o l lk e n n e d y 和t i n a w h i t e 将s e r v q u a l 标尺用于测度宾馆的服务质量，效果显著，调查结果显示顾客 评价和员工自评存在明显的差异。s t a f f o r d ( 1 9 9 6 ) 等人将s e r v ( ；j u a i 。用于测度保险 业中的服务质量，他们认为尽管s e r v ( j u a 【存在一定缺陷，但仍可以为保险业的 管理者提供重要的信息。 第一二章服务生产率研究理论回顾 2 2 3 服务业生产率的测度 在服务业生产率测度方面，国外也开展了大量的研究。i s m 。v u o r j 几e n ( 1 9 9 8 ) 关于生产率的概念包括了服务业生产运作中的基本评估指标：服务业 管理的研究者们认为数量和质量都是重要的。根据可信度的观点，测度的问题如 如何测度输入和输出的数量、如何测度输入和输出的质量、如何处理不i 司的输出 和输入因素的相互作用等。i s m ov u o r i n c n ( 1 9 9 8 ) 认为在处理服务提供的数量和 质量时，足不可将_ = 者绝对分开的。由于质量与数量的桐互作用关系，不可能将 服务过程对传统生产率的冲击和对服务质量的冲击区分开来。冈此，数最和质最 两个方面会对服务业全要素生产率构成共同的冲击，并可以用如下的一般公式 来表示： 服务业生产率= 输出质量和数量输入的质量和数量 s t o r b a c k a ( 1 9 9 4 ) 强调考虑生产率与利润之间联系的重要性。因为这样可以 将生产率的概念与利润联系在一起。第一步是利用单位价格将输入因素转换为价 格测度( g u 哪e s s o n ) 。第二步要测定输出值与输入值之差，即进行盈余或赤字的 测度，这与企业的资本投入相关，这样便可以测度企q t 是盈利还是亏损。 b a t h e 和m a t t s s o n ( 1 9 9 3 ) 认为：关于服务公司的质量和生产率的测度知识 相对还很贫乏。然而，已有研究服务业的文献在尝试开发适当的测度方法 ( m c l a u g h l i na n dc o f f e y ，1 9 9 0 ) 。b e r s t e i m 研究了加拿大人寿保险业的生产率， 他认为测度的服务、【k ，卜产率通常低于制造业，这是值得怀疑的。因为难以用官方 的统计数据来测度服务业的产出。文章计算了加拿大人寿保险业的输出、输入及 生产率的增长，其数据来自企业层次( 1 9 7 8 1 9 8 9 ) 。他提出了一种方法来测度加 拿大人寿保险业的生产率增长，研究结果发现其生产率并不逊色于制造业。他认 为服务业测度问题的确定可以部分地解释生产率下降的原因，采用b e r s t e i 【的 方法可以解决测度的部分问题。 2 3 服务生产率和服务质量及需求的关系理论发展状况 在运用传统生产率概念的基础上，同时提高服务生产率和服务质量看起来是 第二章服务生产率研究理论回顾 相当困难的( a n d e r s o ne ta 1 ，1 9 9 7 ) 。c h a s e 和h a y n e s ( 2 0 0 ( ) ) 也指出，不能 把服务生产率和服务质量作为独立的过程来管理。但在服务企业中，往往容易盲 目模仿制造企业提高生产率的方法，那些经理们总会想当然的认为服务生产率就 是指作为生产参与者的顾客的投入和所经历的产出之间的比率。但是，那些把重 点放在提高此种生产率的经理们并不能永久地持续这种状态，除非他们能被给予 无限的预算支持。因此，从孤立的角度考虑，服务生产率中的企、l k 和顾客可以说 是此消彼长的。但二者的关系并非如此，因此指导企业从二者的同一性出发，运 用企业和顾客的双重理念，才能给企业带来益处。 在p a r a s u r a 丌1 a n ( 2 0 0 2 ) 的服务质量与服务生产率互动影响模型( 如图21 ) 中， 服务质量是服务生产率中连接企业和顾客的中心角色。企业和顾客的服务投入会 影向到服务质量。因此，可以假设高水平的企业投入和低水平的顾客投入会带来 高水平的服务质量。同理，低水平的食业投入和高水平的顾客投入会导致低水平 的服务质量。反过来，服务质量也影响到公司和顾客的产出。高( 低) 水平的服 务质量会带来高( 低) 水平的产出。在图l 的关系中表示，企业的投入多，则 顾客的投入就会减少，反之亦然。而在关系中，则表示带动顾客投入变化的企 业投入主要依赖于企业在必要投入上的分配情况。如果企业增加了自己本身的投 入但分配却不够恰当，与之相应的在顾客投入上的减少将会比恰当分配时低的 多。可见，公司如何分配其服务投入会密 刀影响服务生产率。在关系中，顾客 方面的满意产出将积极地影响企业方面的产出。 第二章服务生产率研究理论回顾 图2l 胡艮务质量与服务牛产率互动影响模型 资料来源：ap a r a s u r 鲫a n ：s e r v i c e0 u a l i t ya n dp r o d u c t iv i t y ：as y n e r g is t t c p e r s p c c t i v e ，m a n a g i n gs e r v i c eq u a l i t y ，v 0 1 1 2 ，n o 1 ， 2 0 0 2 ， p p 6g g r j n r o o s ( 2 0 0 2 ) 指出，服务业中服务生产率和服务质量是不可分割的。通 过诸如信息、自助服务活动、要求和抱怨之类的投入，顾客参与到了服务过程中， 并影响到服务的改进及服务产出。在这条件下，顾客为服务过程中的内外部效 率做出了贞献( 叫顾客引致贡献) 。而服务提供者在服务过程中也投入了些资 源，从而也对服务过程中的内外部效率做出了贡献( 叫提供者引致贡献) 。同时， 在服务过程中，并不是只有服务提供者和顾客的投入会影响到内外部效率，而他 们之间的服务生产和消费的互动方式也会影响到内外部效率( 叫互动引致贡献) 。 正如g u m m e s s o n ( 1 9 9 8 ) 所说，在服务业中，通过内外部效率的相互作用，服务 质量和服务生产率才真正地成为了一枚硬币的两面。c h a s e 和i i a y e s ( 2 0 0 0 ) 也 指出，管理服务生产率就是“平衡效率( 外部效率，存本文中的所指) 和效果( 内 部效率，同上) ，并理想地达到高服务生产率和高服务质量”。 服务生产率还受到需求的影响。如果需求低，服务提供者的资源利用效率就 低，就意味着内部效率的降低，这当然对生，“率有负面影响。在制造业中，可以 通过库存来抵消这种影响。在服务业中，就无法做到这一点。在服务过程中，当 第一二章服务生产率聊f 究理论回顾 需求符合提供者引致资源时，内部效率就会卜升并产生有益于生产率的积极影 响。当需求超过当前可以管理的资源时，外部效率就会降低，对于顾客感知服务 质量就会产生负面影响。因此，需求也是生产率中的一个重要因素。 第三章服务生产率的主要决定网素及其衡量 第三章服务生产率的主要决定因素及其衡量 3 1 服务生产率的主要决定因素 在服务接触当中，可以说参与方只有企业( 包括员工) 和顾客。那么，对于 影响服务生产率的因素来说，我们可以很明显的得出就是企业和顾客。当然，这 只是一个笼统的说法，下面我们将就企、l k 和顾客两个方面的内容分别展丌论述， 以期进一步细化影响服务生产率的主要决定因素。 3 1 1 服务企业本身对服务生产率的影响 在服务生产过程中，企业( 作为一个组织) 对于服务的影响绝大部分都集中 在服务生产准备阶段，而在胀务生产过程中，发挥主要影响作用的则是企、【k 中作 为个体的员二：。同时，由于服务牛产三大阶段的紧密结合性和文章论述的合理性， 就使得本章在论述服务企业本身对服务生产率的影响时，并没有从服务生产准备 阶段、牛产过程中和结束阶段这一角度对企业整体如何影响服务生产率展开论 述，而是把这二个阶段中的两大因素企业整体( 企业组织价值系统) 和员工 分别归纳总结，以从这一角度论述其_ 者对服务生产率的影响。当然，为了令读 者理解地更加直观，本章在图3 一l 中还是按照服务的三个阶段对影响服务生产率 的主要因素进行了图示。 3 1 1 1 服务生产率与组织价值系统的关系 就企业整体来说，能够从整体上全面体现企业的因素就只有组织价值系统 了。而组织价值就是指通过组织系统内部诸多资源的组合、共生所表现出来的被 市场所认可的经济实力和社会影响力。它是一个动态的过程，是使得全体员1 逐 步认同的过程。对于个人价值来说，其界定了个人的本质期望，并指导个人行动 和判断以取得结果。而只有满意的内部状态( 员工) ，才能产生满意的服务质量， 进而形成满意的服务生产枣。那么，组织价值就是促进产生内部满意状态的根本 所在。 第三章服务生产率的主要狄定因素及其衡量 因此，我们可以看到，组织价值在很大程度上影响了服务生产率，但在服务 企业中很少有人对其二者关系进行系统性的研究。这可能是凼为由服务的潜在特 点所导致的服务生产率概念化和衡量的复杂性。服务的无形性和可变性使对服务 进行“清单式”的统计成为不可能，而顾客在服务过程中的参与电使产出的控制 和统计更加复杂。相似的，服务接触还有“人”的因素和技术因素，这也是难以 对其解析和运用精确运作术语来讨论的。 k o p c l m a n 、b r i c f 和g u z z o ( 1 9 9 0 ) 认为组织生产率就是个人生产率，是个 人行为带来的一种功能，也是绩效、员工忠诚等的一种综合。其指的是实施相应 的组织角色、最小化怠工率和离职率，以及表现出非强制性的合作意向等。如果 员工能够热情的从事角色描述和积极参与额外角色活动，并最大化他们的责任， 目k 么就可以理由提高产出的数量和质量或减少人力成本来提高生产率。因此，直 观来看，把行为和情感反应作为生产率的主要组成部分看起来更加适合服务企 u k ，冈为在这些企业中最重要的“产品”就是员工的仪表品行。 在检验组织价值和服务生产率的关系时，我们考虑到了组织关于个人环境的 影响。这些环境包括“对于个人来说围绕和存在于外部环境中的刺激和现象” ( m o w d a ya n ds ul t o n ，1 9 9 3 ) 。而作为社会环境的一个特点是，组织价值在很大 范罔上影响到了个人的感知、行为和心理状态。因此，组织价值与个人层次上的 情感和忠诚是系统相关的。那么，工作满意、组织承诺、退出意向和实际离职率 等结果也就来自十个人价值与其所在组织价值的适应性上。r o l - s s e a u ( 1 9 9 0 b ) 指出，这些作为成就和自由表现的规则极大和积极地与个人的满意和组织目的联 系在一起。q u c h i ( 1 9 8 1 ) 认为z 文化理论增加了员工的内在奖励，因此员工们 会更倾向于作好自己的1 ：作。另一些人则认为，友好的员工文化可以增强员工之 问的情感。 可见，组织价值会对个人行为产生极大的影响。这主要有两个方面，也就是 说组织价值完成了双重责任，即其一，组织价值作为整体目标为员工提供了工作 方向和指导；其二，作为组织控制的工具而对员工进行允许、约束或限制。而这 些影响也正是情感和规范影响中所众所周知的。 a k i n 和i i o p e l a i n ( 1 9 8 6 ) 认为企业文化是“形成生产率的基本过程和结构 第章服务生产率的丰要决定网素及其衡量 的内部观点”。在这一观点下，组织价值系统就成为了一个为其成员制造感应的 设施，它指出了什么是重要的，事情是如何和为什么发生的，以及如何工作才是 组织所期望的。而这就需要对员工所面对的主要环境总结出一般特点，从而通过 它们来影响员工的感知和组织功能的体现。从这种意义上说，组织价值在成员之 间表现了一个绝对的一致，即恰当的行为是什么。当组织成员为获得组织的认可， 排除社会排斥的恐惧或避免情感卜- 的内疚而遵守了这种行为标准时，那么规范性 影响就成为可操作性的了。例如，h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 认识到，员工在工作中表现 的感情并不是其真实感情的反映，而通常是被限制的反映了存在于组织中的规 范。而这种影响又反过来表现了构成价值系统的内容是否是真实的或可接受的。 s c h e f f ( 1 9 6 7 ) 解释道“即使没有任何人同意这种规范，但是每个人却都认为其 他人会依照此种规范行事，那么这种对行为的影响就会像人们已实际接受一样”。 这就使得组织的运营更加非程序化和非可预测性。 3 1 1 2 企业组织价值系统对服务生产率的影响模型 企业组织价值系统大体上可以分为员工状态和企业状态两部分，其中员工状 态( 如表31 ) 主要包括对员工的尊敬、员工满意、失败支持、公开性、公平性 等9 个维度；企业状态( 如表32 ) 主要包括产业地位、进取性、成长性、适应 性、风险参与等8 个维度。 表3l 员工状态 l ( 1 ) 对员t 的尊敬：对员工要以人为本，而不是把其当作机器的一