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摘要 电子商务作为一种新型的市场交易方式，在给社会带来极大经济效益的同 时，也给消费者权益保护带来严竣的挑战。因此在电子商务环境中如何保护消费 者权利，培养消费者的信心，就成为了推动电子商务发展的一个关键问题。电子 商务中的消费者权益保护存在着安全权、知情权、选择权、求偿权等问题，对我 国现行法律和政府监管提出了新的要求，需要尽快寻找对策，建立和完善一整套 的法律法规及行政监管措埯来规范和保障。只有切实保护消费者权利，电子商务 才能得以长足发展。为消费者营造一个良好的网上交易环境，保护消费者合法权 益，是工商行政管理机关的基本职能之一。 本文从电子商务模式中消费者侵害的形式入手，通过分析和借鉴欧美国家和 国际组织的法律法规和监管措施，针对我国电子商务中消费者权益保护中的隐私 权保护、网络欺诈、知情权保护、虚拟财产保护、网上格式条款等方面提出了具 体的对策和建议，以更好地保护消费者权益。期待早日建立和完善我国电子商务 中消费者权益保护的基本法律框架及全国统一的网上消费者权益保护系统。 关键词：电子商务；消费者权益保护；监管；对策 a b s t r a c t a c c o m p a n i e dw i t ht h ei n t e m e t sd e v e l o p m e n t , e c ( e l e c t r o n i cc o m m e r c e ) i no 珏f c o u n t r yi sp r e s e n t i n gt h eb o o m i n g 吐e n d ；i t sd e v e l o p m e n t b e n e f i t sa l lt h ec o n s u m e r s h o w e v e r , i ta l s om a k et h ec o n s u m e r sr i g h t sr e c e i v e t h eg r e a tc h a l l e n g et o o i t a f f e c t e db yt h er e l a t e dn e t w o r ke n v h o r a n e n t , p o l i c y , l a w , t h ec o n s u m i n g c o n s c i o u s n e s sa n dt h em a r k a ts y s t e m , s t i l le x i s t sm a n yp r o b l e m s , f o re x a m p l e ，s a f e t y , p r o d u c tq u a n t i t y , a f t e rs e r v i c ea n df a c t o r yr e p u t a t i o n , i n c o n v e n i e n tp a ya n dd e l i v e r y , e t c ，t oe s t a b l i s ht h ev a l i dn e ts y s t e a ni s t h eb a s i cf u n c t i o no fi n d u s t r i a la n d c o m m e r c i a la d m i n i s t r a t i o nb u r e a u b a s i n go nt h ea b o v ei d e a s , t h ea u t h o rc o m p l e t e st h i sd i s s e r t a t i o n t h ep r e s e n t d i s s e r t a t i o nb a s e do nac o m p r e h e n s i v es t u d yo f t h e 赫翻艘o f e l e c t r o n i cc o m m 凇a n d t h ed i f f e r e n c e so ft h ec o n s u m e rr i 舢b e t w e e nt h ec o n v e n t i o n a lt r a n s a c t i o na n dt h e l r a n s a o l i 0 1 lo p e r a t e di nt h ee c , p r o p o s e sas y s t e mo fm 粥b r e 8t oc o m b a tt h e i n f r i n g e m e n to fc o n s t n n e rr i g h ti nt h ee cc o n t e x t , t h ei n f r i n g e m e n ti n v o l v i n g f r a u d u l e n c eo nt h en e t , v i o l a t i o no f p r i v a c y , e l e c t r o n i cm o n i t o r i n g , n e tt r a n s a c t i o n , n e t f o r m a ta n dn e ts e r v i c i n g , e t o o n l yw h e nw ep r o t e c tc o n s u m e r sr i g h tc o n s c i e n t i o u s l y , t h ee o 掰m e ec a r tb ed e v e l o p e dc o n s i d e r a b l y t h ef i n a lp u r p o s ei st ob u i l dag o o d o n l i n et r a d ee n v i r o n m e n tf o rt h ec o i l s i l m e r , p m t e 蛾c o n s u m e r sr i g h t sa n di n t e r e s t s , a n d b r i n ga b o u ta na d v a n c ei nb e n i g nc y c l eo f t h e o e o m n l c t c e k e y w o r d s ：e - c o l n n l c r c e ) c o n s u m e r sr i g h t sp r o t e c t i o n , a d m i n i s 栏a t i o n , t h e c o u n t e r m e a s u r e 浙江大学公共管理( m p a ) 颈士专业学位论文 电于商务市场秩序r 商益管研究 以消费者权益保护为例 电子商务市场秩序工商监管研究 以消费者权益保护为例 1 引言 1 1 电子商务概述 一 电子商务是通过采用现代信息技术手段，以数字化通信网络和计算机装置替 代传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节来实现商务 和服务交易以及交易管理的一种新型的贸易方式。 从不同的角度可以把电子商务分为不同的种类，按电子商务的业务主体划 分，电子商务种类可划分为： 第一类：企业对企业的电子商务( b u s i n e s s - t o b u s i n e s s ，简称：b t o b ) 。企 业对企业的电子商务是公司、企业之间通过计算机网络，利用数据信息的交换、 传递而进行的商务活动。它包括企业向其供应商采购原材料；企业向其他企业或 批发商、零售商销售产品；企业与仓储、运输公司之间的业务往来等。 第二类：企业对消费者的电子商务( b u s i n e s s - t o - c o n s u m e r ，简称：b t o c ) 。 这种形式的电子商务类似于传统商务活动中的零售商业，它主要是借助于互联网 开展各种在线式销售活动，是一种电子化的零售。随着互联网的蓬勃发展，这类 电子商务活动最近几年发展较快，在发达国家已经形成了一定的规模。例如，在 国际互联网上，已经出现了各种类型的商业中心、大型超市等网上商店，向消费 者提供各种商品和服务，出售的产品应有尽有，几乎囊括了所有的消费者，其中 最主要的有鲜花、书籍、计算机、汽车等商品和服务。另外，有的商家还针对特 定的消费者群体设立了专门的网上商店。本文主要以这种类型的电子商务为研究 对象。 第三类；企业对政府机构的电子商务( b u s i n e s s - t o - a d m i n i s t r a t i o n ，简称： b - t o - a ) 。这一类电子商务主要是指企业和政府机构之间进行的电子商务活动， 如目前我国有些地方政府正在试行的网上采购。政府通过互联网发布采购清单， 通过网上竞价方式进行招标，企业、公司通过电子化方式进行投标，最后以电子 化方式完成政府的采购任务。 第四：消费者对政府机构的电子商务( c o n s u m e r - t o - a d m i n i s t r a t i o n ，简称： 浙江大学公共管理( m p a ) 顽士专业学位论文电子商务市场秩序t 商监管研究 以消费青权益保护为例 c - t o a ) 。即政府和消费者之间通过计算机网络发生的交易行为。 电子商务与传统商务相比，具有以下特点： 第一、开放性和全球性。电子商务是以计算机网络作为载体的贸易方式，丽 计算机网络的一个重要特性足开放性和全球性，它不仅对所有的国内市场主体开 放，同时它还不受地域和国界的限制。电子商务实现了交易的全球化，随之带来 了侵害消费者权益的全球化，一国的消费者既可能受到本国经营者的侵害，又可 能受到外国经营者的侵害，因此电子商务消费者侵权案件的管辖权往往难以认 定。 第二、虚拟性和高科技性。由于计算机处理、储存的和因特网上传输的都是 表示一定信息的点磁信号，因此以计算机网络为载体，计算机处理为表征的电予 商务也是一种以数字化方式进行的交易活动，交易过程中不仅买卖双方互不见 面，而且也没有单据或凭证的交换，谈判记录、使用的资金甚至标的本身都是被 虚拟为数字形式的符号。交易双方的主体身份及双方从贸易磋商开始，到签订合 同，再到订货、交货、支付的全过程都可以在一个虚拟的电子空间完成。在交易 双方眼中，不仅市场是虚拟的，店铺和交易大厅是虚拟的，而且交易对手也是虚 拟的，交易对手仅仅只是一个企业或个人名称的代码或电子邮件的地址。电子商 务虚拟性的特点一方面大大降低了交易成本，提高了交易效率，但另一方面也降 低了交易的安全系数，增加了风险性。电子商务的虚拟性和高科技性的特点使传 统的保护消费者权益的手段难以适用，侵权者利用网络虚拟性的特点，更容易实 施对消费者权益的侵害。侵权者在实施侵害后，会利用高科技手段很快毁灭证据， 使消费者和监管者很难掌握证据。 另外，电子商务还具有协作性、便捷性、低成本、高效率、动态性、发展性、 平等性等特点。电子商务利用方便、迅速的计算机网络，使人们能以方便简捷的 方式完成繁杂的商务活动，并大大降低成本，提高效率，也为不同规模的企业带 来了平等的市场机遇。 电子商务具有不同于传统商务活动的特点，因此电子商务中消费者权益的保 护也有其特殊性。 1 2 国内外电子商务发展概况 全球电子商务高速发展，图表i 是散见于资料中的世界上著名的机构对1 9 9 5 2 浙江大学公共管理( m p a ) 硕士专业学位论文电子商务市场秩序t 商监管研究 以捎费者权益保护为例 年以来全球电子商务交易总额做的估测。 一 表1 1 世界著名机构对电子商务交易额的预测单位：亿美元 联合国秘 u n c t a do e ( = df o r r e s t e r 高盛 i d c 挡处r e s e a r c h 1 9 9 55 0 1 9 9 68 0 1 9 9 83 0 1 44 7 0 1 9 9 91 3 3 03 2 3 2 0 0 02 6 05 7 03 2 7 0 2 0 0 12 2 0 0 2 0 0 22 3 0 0 03 2 7 0 4 0 0 0 2 0 0 33 9 0 0 03 3 0 01 2 2 0 0 2 0 0 46 8 0 0 2 0 0 51 0 0 0 0l 0 0 0 0 2 0 0 61 2 8 0 0 0 2 0 1 0 1 0 0 0 0 0 资料来源：中国知网。 尽管各机构的估算值相差很大，但从中可以看出，即使按最保守的估计，在 1 9 9 5 年全球的电子商务交易总额在5 0 亿美元数量级，而到2 0 0 5 年，全球电子 商务交易额达到万亿美元，到2 0 1 0 年全球电子商务将达到约l o 万亿美元，年平 均增长率达到约7 0 。全球电子商务1 9 9 5 年到2 0 1 0 年问的增长率估计在 7 0 - 1 0 0 之间。联合国的研究报告称，至2 0 1 0 年，全球电子商务的规模将达到 全球经济的三分之一。从9 0 年代以来，电子商务一直在高速发展，至今方兴未 艾，未来1 0 年还将维持高速增长。 国内电子商务的发展速度也很惊人，主要原因有：首先我国发展互联网的速 度很快，1 9 9 4 年以来互联网用户发展情况如下表。 表1 2 我国互联网发展人数表 年 1 9 9 4 1 9 9 5 1 9 9 6 1 9 9 71 9 9 81 9 9 92 0 0 02 0 0 2 2 0 0 42 0 0 5 人数( 万) 182 06 92 1 0 8 9 0 1 5 0 07 0 0 08 7 0 01 0 3 0 0 3 浙江大学公共管理( m p a ) 硕士专业学位论文 电子商务市场秩序t 商监管研究 以j 肯费青权益保护为例 资料来源：中国知网， 。 根据2 0 0 5 年7 月的中国互联网发展统计报告嘲，截止2 0 0 5 年6 月3 0 日，我国已有网民1 0 3 0 0 万人，网站6 7 7 5 0 0 个。网上购物大军已达到2 0 0 0 万人， 半年内网上累计购物金额已达到1 0 0 亿元其次网站、电话网、电视网、通信网 等电子商务的基础环境不断改善。另外，网上电子支付等商务环境逐渐完善，安 全保障工作积极开展，中华人民共和国电子签名法于2 0 0 5 年4 月1 日起实一 施，电子商务本科、硕博士等专业人才的培养已启动。 总之，随着电子商务规模越来越大，电子商务对全球经济的影响日益增强， 电子商务中消费者权益受侵害的情况也越来越突出。 1 3 电子商务中面临的消费者权益保护问题严重 电子商务的全球性、开放性、虚拟性等特点使得某些商家可通过匿名的方式 躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和 欺诈之道，侵犯消费者的权益。有的发布虚假广告推销产品，拒不履行自己的承 诺，不能按时交付商品或者不能交付质价相符的商品，或者交付的是伪劣商品： 有的利用保健商品、就业机会为诱饵。建立金字塔式的销售方式从事非法传销活 动敛取钱财；有的暗中利用软件技术“劫持”消费者与其计算机的连接，将消费者 切入价格昂贵的国际长途电话系统后再返回，坑害消费者的利益；有的声称可在 某一时段以特别优惠的价格低价出售产品，而消费者在该时段到该网站一试，却 是根本无法完成竞价；有的以5 0 m 的免费服务信箱为号召，在提高知名度和点击 率后，宣布减为5 m ；等等，花样百出的促销活动、欺诈性的服务信息以及欺诈 犯罪行为层出不穷，令消费者防不胜防，一不小心，就上当受骗。据前不久美国 组织的一次调查结果显示，在己经注册的2 0 0 多家网上销售公司中，有7 7 家存 在不同程度的欺诈行为，占到所有注册公司的1 3 还要多。网络反欺诈专家曾 说：“互联网使每个人都可以与其它任何人通讯的事实降低了经商的门槛，同时，+ 也为骗子提供了一座宝藏。” 有关资料显示，近几年全球每年在网络上发生的诈骗金额就高达近百亿美 元。据美国消费者协会统计，1 9 9 9 年企业和个人在电子商务活动中受骗金额高 达3 2 亿美元。根据荚国联邦贸易局的资料显示，1 9 9 9 年该局收到1 0 7 0 0 件有关 网络欺诈案件的申诉。据美国消费者保护局的统计，他们在2 0 0 0 年已对在线诈 4 浙江大学公共管理( m p a ) 硬士专业学位论文 电子商务市场秩序t 商监管研究 以消费者权益保护为例 骗犯提起了2 5 1 起诉讼。美国联邦贸易委员会提供的资料表明，有关电子商务活 动中受骗的投诉占消费者总投诉的比例，己从1 9 9 7 年的3 上升到1 9 9 9 年的2 5 。 在我国，电子商务中消费者侵权事件也常有报道。因此政府必须采取有力措施加 强立法和监管，以营造一个公平、安全、高效的电子商务环境。 1 4 研究的目的 随着电脑和互联网的日益普及，电子商务正以势不可挡的速度发展着，网上 贸易、网上服务占领的市场份额越来越大。虽然目前电子商务的贸易额与传统商 务的贸易总量还不能相比，但电子商务与传统商务比较具有高效、便捷、低成本 等特点，因此其发展速度远比传统商务要快。据美国商务部公布的荚国政府第一 部研究信息技术对经济影响的报告表明：数字经济正以超过整个经济一倍的速度 增长，全球电子商务正在以每百天一倍的速度发展。如果解决了当前阻碍电子商 务发展的网上交易安全问题、法律问题、网络基础设施建设及计算机应用水平等 困难，电子商务就有可能超过传统贸易。由于电子商务通过虚拟化的网络进行， 网上纠纷也时有发生，网上交易秩序比较混乱。例如有人通过网上交易不见人和 物的特点诈骗，实际交易货品与网上发布的货品不符及售后服务得不到保障等 等。电子商务秩序混乱破坏了企业和消费者对电子商务的信，b ，使企业和消费者 的正当权益得不到保障，阻碍了电子商务的健康发展。 工商行政管理的职能就是监管市场经济秩序，电子商务秩序是市场经济秩序 的一个重要组成部分，因此工商行政管理部门有必要对电子商务秩序实行有效的 监管。电子商务不同于传统贸易，工商部门应采取相应的有别于针对传统贸易的 措施来监管电子商务秩序。本文以电子商务中消费者权益保护为例，通过分析电 子商务市场消费者权益侵害的现状、形式、原因，学习国外电子商务市场消费者 权益保护的经验，分析国外已有的法律法规及监管措施，提出了电子商务消费者 权益保护的对策建议。 浙江大学公共管理( m p a ) 颂士专业学位论文电子商务市场秩亭t 商监管研究 以消赞青权益保护为例 2 电子商务中消费者权益侵害现状分析 2 1 对消费者知情权的侵害 消费者权益保护法对消费者的知情权作了规定，即消费者享有知悉其购 买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。电子商务中，消费者通过网络 对商品进行了解，并不需要直接面对商品，这一方面方便了消费者，提高了交易 效率，另一方面，剥夺了消费者对商品和服务进一步了解、询问、试用、查看的 权利，使消费者的知情权打了折扣，给经营者侵害消费者知情权提供了空间。具 体表现形式有： l 、商品信息不全。很多经营者在网络商店展示商品时，有意或无意向消费 者提供不完整的商品信息，如遗漏产品产地、生产日期、有效期、检验合格证明、 服务具体内容等。 2 、虚假信息、虚假广告误导消费者。许多经营者有意向消费者提供虚假信 息。欺骗消费者，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺。 例如2 0 0 5 年4 月温岭城东工商所发现辖区内一企业在国际互联网的网页上写 着：“公司有2 0 多年从事铝压铸、水泵和电机生产经验”，但查询企业经济户口， 该公司成立于2 0 0 2 年1 1 月6 日，根本没有2 0 多年的生产经验。长兴县雉城工商所 对其辖区内长兴某公司网站一吉成耐材浏览时发现，今年3 月，该公司通过长兴 县科委向c n n i c ( 中国互联网注册中心) 注册了公司网站，并在该网站的公司简 介中宣传：。本公司是浙江省最早为各种工业窑炉专业生产不定形耐火材料的厂 家之一；本公司吉成牌产品中， 新型粘土结合耐火浇注料为1 9 8 7 年原冶 金工业部技术鉴定过的产品，超低水泥浇注预制件是1 9 9 9 年登场的c q 9 8 高强 度轻质耐火浇注料：本公司多年来还在炉衬新材料和筑炉工艺上作了大量工作， 参加了最近的国家标准工业炉砌筑工程施工及验收规范的修编工作，并被推 荐为中国工程建设标准化协会工业炉砌筑委员，在全国学术交流会议和全国专业 刊物上与武汉冶金建筑研究院合作发表了超低水泥浇注料预制件及其在工业炉 上的应用、轧钢加热炉浇注料复合炉衬论文”等内容。通过核查发现，当 事人所宣称拥有的“吉成”商标不是该公司的，而足其在2 0 0 1 年3 月1 9 日公司成 立时，与长兴某炉材料厂签定商标使用许可协议，协议中约定公司无偿使用 长兴县某炉材料厂“吉成”注册商标。但在使用。吉成”牌商标过程中，并未按 6 浙旺大学公共管理( m p a ) 硕士专业学位论文 电子商务市场秩序丁商监管研究 以消费者权益保护为例 照商标法的有关规定上报国家商标局备案，并且长兴某炉材料厂被吊销营业 执照后，也未办理。吉成”牌商标转让手续。至于技术成果及刊物论文，均为长 兴某炉材料厂所得，与该公司及产品并无任何关系。1 许多经营者为了促销，发布虚假广告，恶意抢注域名，将著名商标进行注册， 使消费者误以为其经营商品就是商标所示商品。例如，有些网络公司为了吸引人 们的注意力，宣称本网站全国第一或华人社区第一或提供最多物品或注册用户最 多；有的网络公司对消费者作虚假承诺，如某公司对外宣传录音笔市场价1 5 0 0 元，上嘲购买跳楼价5 0 元，喷墨打印机市场价5 0 0 元，上网购买跳楼价5 0 元，但 实际网络消费者上网后能购买到此价格商品的机遇是万分之一。又如某网络公司 设立的税务网站为吸引客户加盟，在广告宣传中称本公司与国家税务总局有密切 关系，可以通过加盟该网站直接获得政府的有关政策，经查证该网站与国家税务 总局没有任何关系。广州某电子商务公司为增加其新开设网站的点击率，先后发 布以下欺骗性广告：每天最早在本网楼市俱乐部一自助市场放盘前的前五位个人 客户，均可获得价值2 0 0 元的广告回赠，由于兑奖的时间、方式等有关事项均未 作明确表示，该公司实际上只是为了诱使用户争相公布放盘信息。 1 9 9 8 年，天津市丹海股份有限公司向国家工商局商标局申请注册了包括“丹 海”和“d a n h a i ”字样的文字与图形商标，有效期至2 0 0 8 年。2 0 0 2 年初。丹海公 司欲注册一个与其企业名称和注册商标有着密切联系的域名，便向域名注册机构 提出申请，但在检索过程中却发现本市某包装用品经营部已申请注册了 。d a n h a i c o n lc n ”的域名，该经营部与丹海公司素有业务往来。该经营部在明 知丹海公司企业名称和注册商标的情况下，故意把丹海公司的商标注册为域名， 使消费者误认为其经营商品就是注册商标商品。 3 、进行网络欺诈和非法传销。电子商务为交易提供信息沟通渠道的同时， 也为各种非法信息的传递提供了渠道，使得不法经营者利用电子商务进行欺诈活 动和非法传销活动。通常的网络消费欺诈行为表现为：电子商务经营者以提供网 络商业投资机会为幌子，诱使用户缴纳各种费用，或者通过网站上的平面媒体广 告向消费者推销商品，消费者在寄出货款之后，发现得到的商品有瑕疵或者得到 的是与广告推销的根本不符的其他商品，有的甚至得不到商品。根据2 0 0 0 年7 月发 布的中国互联网发展状况统计报告显示，参与网络消费的用户对经营者提供 7 浙江大学公共管理( m p a ) 顿士专业学位论文 屯子商务市场秩卑下商监管研究 以消费青权益保护为倒 的信息的可靠性、按时交货等方面的担心分别达到5 3 和4 7 。统计数字表明，2 2 的用户经历了已经订了货并付了款后却未收到货物的情形。目前，网上欺诈已经 成为电子商务中侵害消费者权益最为严重的现象之一。 舟山市普陀区消费者协会就曾受理这样一起案例，一消费者在互联网上发现 一款摩托罗拉c 3 3 0 手机，价格只需3 8 0 元，该消费者认为这款手机价格便宜， 有意购买，就根据网上提供的移动电话号码联系了手机的经销商一家位于深圳 市盐田区沙田大道的有限公司，该公司工作人员通过网络向他展示了公司营业执 照，并保证只要消费者把手机款汇入公司帐户就一定会把手机交给消费者，但当 消费者把3 8 0 元货款汇到经销商帐户上后，并没有按期收到手机，经过多次与经 销商联系后，原来还应付消费者几句的经销商连手机都关机了经消费者协会调 查，深圳市根本没有沙田大道这个地址，而经销商的手机开户地竟然是福建厦门。 2 2 对消费者安全权的侵害 。 消费者权益保护法对消费者的安全权作出明确规定，即消费者在购买、 使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。在电子商务的环 境下，由于其高度歼放性，消费者一旦参与就将自己置于这个开放的系统中，安 全权就容易受到侵害。同时，电子商务的高科技性为消费者带来极大便利的同时， 也为经营者侵害消费者安全权提供了现代化的手段。电子商务中侵害消费者安全 权的主要形式有： “ 1 、消费者隐私权的侵害。消费者在进行电子商务时，往往被要求提供详细 个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至信用卡号和密码。这些资料都 属于个人隐私，在消费者提供这些信息并完成此次交易后，经营者必须经消费者 同意，才可以利用这些信息。但现实中，经营者却往往利用这些信息进行其他商 业活动，甚至对这些资料进行加工后作为商品出售。例如，美国一些经营不善的 网络公司出售网站所登记的用户资料，价格颇为不菲，一个用户的资料价值1 0 美元到5 0 美元不等“小”。 。 电子商务中涉及的个人隐私权的保护问题主要有三类”：( 1 ) 过度收 集个人数据。商家为了商业上的需要采用多种形式收集个人信息，主要方式有填 写表格、利用电脑技术追踪收集个人数据。( 2 ) 个人数据分析利用。商家利用自 己所掌握的个人信息建立起来的综合数据库，从中分析出一些个人并未透露的信 3 浙江大学公共管理( m p a ) 硕士专业学位论文电于商务市场秩序- 商监管研究 以消费者权益保护为例 息，获得有商业价值的信息并用于生产经营。( 3 ) 个人数据交易。个人数据交易 有两种形式，第一种是公司之间相互交换个人信息，第二种是个人资料买卖。个 人数据交易的根源是对个人数据的过度收集，交易往往未经所涉及的个人同意并 完全在其不同意的情况下进行。严重侵害了消费者的隐私权。在电子商务中，隐 私权保护问题远比传统商务活动中要突出，这是因为电子商务开放性的特点，互 联网整理信息、传播信息的速度极快，消费者的信息一旦存在于网上，就随时育 被收集和扩散的危险。 2 、对消费者个人财产安全的侵害。电子商务下，消费者要通过电子支付方 式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子帐户，从而将个人财产的安全权交给 了网络，网络黑客侵入系统修改帐户，划走消费者资金。消费者的财产权受到损 害。 3 、对网络虚拟财产权的侵害。网络虚拟财产，一般是指网民或玩家在网络 游戏中的帐号以及积累的“货币”、“装备”、“宠物”等财物。随着电子商务的发 展，以网络游戏为代表的数字娱乐行业日趋繁荣。有业内人士称，网络游戏已成 为互联网业的“经济发动机”。根据2 0 0 5 年7 月的中国互联网发展状况报告， 2 0 0 5 年上半年购买网络游戏虚拟财产( 包括装备、武器、身份等) 的用户平均 费用为1 7 8 元，网民中玩游戏的人的比例为2 3 4 ，总交易金额半年已超过4 0 亿元。与此同时，因网络游戏引发的纠纷也越来越多，作为游戏玩家的消费者的 权利得不到有效的保护。因网络游戏引发的纠纷大都与“虚拟财产”有关，而玩 家消费者权益得不到及时保护的根本原因，是现有的法律没有对网络虚拟财产予 以定性。例如，广东省消委会陆续接到网络游戏消费者对广州某互动娱乐有限公 司的投诉，称他们花费大量金钱、精力玩“大话西游”游戏，游戏帐号在今年上 半年陆续被游戏公司封锁，理由是玩家使用。外挂”( 指未经许可和授权，破坏 合法出版、他人享有著作权的互联网游戏作品的技术和保护措施、修改作品数据， 从而谋取利益、侵害他人合法权益的行为) 违反了游戏规则，而大量用金钱换来 的虚拟财产也烟消云散。”釉。 - 4 、对未成年人等特殊人群的侵害。网络的开放性使得儿童也能看到涉黄、 涉毒、涉赌的内容，从而对未成年人的身心造成侵害。 2 3 对消费者选择权的侵害 9 浙江丈学公共管理( m p a ) 硕士专业学位论文电子商务市场秩序t 商监管研究 以消费青权益保护为倒 消费者权益保护法对消费者的选择权作了规定，即消费者享有自由选择 商品或服务的权利。经营者为了避免损失，往往在电子商务中规定许多消费者必 须接受的条款，面对虚拟经营者，消费者却显得无能为力。自主选择权被侵害。 在传统交易方式下，经营者不能强制消费者进入其商店，只能采取吸引的方式， 但在电子商务下，经营者可以采用技术手段强制消费者浏览其商品。具体形式有： 1 、强制要求接受有关条款。进行电子商务时，要签定交易协议，经营者在 协议中设定一些强制条款，消费者即使不同意，也只能接受，否则交易不能进行。 目前，网络消费合同中存在着大量以格式条款的形式强制消费者接受的问题。常 见的对消费者不公平的格式条款主要有以下几种类型：( 1 ) 电子商务经营者减轻 或免除自己的责任；( 2 ) 加重消费者的责任：( 3 ) 限制或剥夺消费者的权利，如规 定消费者在所购买的商品存在瑕疵时，只能要求更换，不得解除合同或减少价款， 也不得要求赔偿损失；( 4 ) 不合理地分配风险，如规定系统故障、第三人行为( 如 网络黑客) 等因素产生的风险由消费者负担；( 5 ) 缩短法定的瑕疵担保期限；( 6 ) 转移法定的举证责任；( 7 ) 约定有利于自己的纠纷解决条款。总之，这些格式条款 的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，使消费者面临不利的境地。 2 、强制链接、浏览。一些不法经营者把与其他网站的友好链接变为强制链 接，消费者只要上了一个网站，就必须上其他的相关网站浏览，否则不能退出。 例如，在f t c v a u d i o t e x c o n n e c t i o n s ，i n c 一案中，被告在因特网上声称消费者 可免费下载一种特殊的节目，但实质上，被告暗中将消费者引入价格昂贵的国际 长途电话系统中，使消费者的电话经由加拿大、俄罗斯等国之后再返回美国，从 而大赚其钱1 制。 3 、强制接收垃圾邮件。一些电子商务经营者通过电子邮件擅自发送商业性 广告进入消费者的邮箱，这些垃圾邮件既占用信箱空间，又在无形中增加了消费 者的上网费用。在没有打开这些邮件之前，消费者并不知道这些邮件是垃圾邮件 而被迫接收。 。 2 4 对消费者求偿权的侵害 消费者权益保护法规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人 身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。由于电子商务的虚拟性、高科技性， 一方面为经营者侵害消费者权益提供了新的手段和机会，另一方面，其虚拟性和 l o 浙江大学公共管理( m p a ) 硕士专业学位论文电子商务市场秩序工商监管研究 以消费者权益保护为侧 全球性给追究经营者责任造成了困难网络经营者有些没有进行登记注册，在网 上公布的也常常是一些虚假信息，导致网络经营者在实施侵权行为后，消费者和 监管部门很难找到现实中的经营者，不法经营者又能利用信息技术很快毁灭证 据，使消费者难以掌握。电子证据的法律效力也有待认定。侵权责任难以认定， 电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是一个环节造成的，各个环 节之问的扯皮使侵权责任难以认定，影响消费者求偿权的实现。异地管辖使赔偿 权难以落实，电子商务纠纷是由消费者所在地还是由经营者所在地消费者权益保 护机构接受起诉，现在也缺乏明确的规定。异地管辖权问题也使消费者求偿权难 k 以落实 浙江丈学公共管理( m p a ) 顽士专业学位论文 电子商务市场秩亭t 商监管研究 以消费者权益保护为例 3 电子商务消费者权益侵害的原因 3 1 电子商务交易的虚拟性的原斟嘲。阳 在电子商务活动中，交易双方从浏览样品、协商交易，确认订单到支付，均 通过互联网进行。在这个过程中，消费者看到的样品并不是实物，消费者看到的 经营者也可能只是一个代码，消费者因而就很可能无法掌握商品以及经营者的真 实可靠信息，商品信息的不完整、商品信息的不明确、商品信息的不真实、由于 对商品广告的误解导致的不适当购买、商品广告的虚假、利用网络进行非法经营 活动等导致的消费者和经营者之间的信息严重不对称，所有这些也毫无疑问地侵 害了消费者的知情权和公平交易权。 我国对于电子商务经营者的规范还不够健全，缺乏严格的资格审查和制约机 制，消费者在进行交易的时候，可能并不明确谁是真正的交易对象，甚至当消费 者的知情权被侵害的时候，消费者往往可能找不到实际的侵权者，消费者的知情 权和求偿权因此不能实现。 比较特殊的情况是数字化商品。由于信息产品、数字产品一般通过互联网 直接在线交付，而消费者在决定购买之前一般也会有机会试用或浏览，数字化产 品是否可以按照消法退货就具有特殊性，应该特殊对待。经营者确实很难判 断消费者在退还商品之前，是否已经保留了复制件，如果严格执行消法，确 实可能有违公平合理原则。但如果经营者在交易前没有履行信息披露义务，则消 费者应有退货的权利。这黾，消费者的知情权是否落实成了决定是否退换货的关 键。 3 2 电子商务交易的开放性、全球性的原因 电子商务无疑是开放的，电子商务在拓宽消费市场、增大信息量的同时，不 可避免地也带来了大量虚假信息、垃圾信息。虽然消法和广告法都对虚 假广告有限制和管理，但是网络广告和信息数量如此庞大，全面审查、登记无论 是在成本上还是可行性上都是需要斟酌的。网络的全球性也使得对于这些信息的 监管，尤其是对通过其他国家服务器设备的域名和主页发布的信息的制约难以实 现，消费者的知情权依然面临挑战。 开放性带来的对消费者权益的最大侵害莫过于对安全权的侵害。具体表现 1 2 浙江大学公共管理( m p a ) 颂士专业学位论史电子商务市场秩序t 商监管研究 以消费者权益保护为例 为： t 1 、消费者的隐私权受到冲击。在传统商务活动中，隐私权保护的问题并不 突出，互联网整理信息，传播信息的速度极快，消费者的信息一旦存在于网络之 上，就随时都有被收集和扩散的危险。垃圾邮件就是经营者不正当利用或者没有 保护好消费者信息的典型范例。利用消费者个人资料进行各种非法活动的事件也 时有发生。消费者的个人和生活隐私不被干扰、不被侵人、不被非法利用的权利 面临挑战。 2 、消费者的财产权的安全隐患。电子商务中支付手段的电子化使得网上付 款环节成为安全问题中的一个最复杂的环节，也是消费者最难以释怀的问题。电 子货币的安全性是一个技术性极强的问题，由于电子商务的开放性、全球性，任 何一个黑客都可入侵世界各地的电子货币支付系统，修改客户货币数据，损害消 费者财产安全。 3 、信息的共享使得针对特殊人群的保护难以实现。在传统商务活动中，有 些针对特殊对象的交易和信息，在电子商务环境下难以限定和控制，就可能对这 些人群之外的其他人比如说末成年人的身心造成侵害。 除了安全权，当一次交易涉及不同国家不同地域的情况出现时，司法管辖权 的界定、各地法律差异等问题就凸显出来，消费者的求偿权往往难以实现。 3 3 电子商务交易的协作性的原因 。、 在电子商务发展的现阶段，出于资金和管理成本等多重考虑，许多电子商务 活动不是一体化完成的，物流配送被经营者分离出来。成为单独的一个环节，交 与物流企业完成。同时还要涉及认证机构、结算机构等职能机构的参与。这种协 作改变了传统商务活动的单一性，使得权利义务复杂化。 。 t 、 、j 协作性首先影响的是公平交易权。由于各个环节分属不同机构，就可能出 现彼此不能协调的问题。比如，配送滞后就会给消费者带来损害。 协作性也影响了消费者的求偿权。在多个主体、多个环节链接整个交易过 ， 程的情况下，如有货物发生损坏、支付出现停滞，交付被延迟等对消费者不利的 情况发生，消费者界定责任主体、确定责任分担就变得复杂和困难得多，求偿权 受到阻碍。 3 4 电子商务交易的不对等性的原因 浙江大学公共管理( k f l ，a ) 颈士专业学位论文电子商务市场秩亭- 商监管研究 以消费者权益保护为例 在传统商务活动中，经营者和消费者相对而言处在一个可以协商的地位上。 而电子商务活动中。消费者的这种协商的权利在很多情况下被剥夺了。许多经营 者设定一些强制性条款作为完成交易的条件，或者设置强制链接，强迫消费者浏 览经营者的商品作为退出的前提。这些，毫无疑问侵害了消费者的选择权和公平 交易权。 3 5 我国消费者权益保护方面的立法还不完善“1 一 现有的法律法规，已无法适应电子商务对消费者权益保护的要器，当消费者 网上购物合法权益受到侵害时，往往显得“无法可依”例如，对消费者知情权 的保护，我国消费者权益保护法并没有规定在缔约前经营者应当尽告之和提 示业务。由于电子商务是通过网络远程订货，消费者没有真实地查检货物，因此 电子商务消费者的知情权在经营者在网上不提供信息或提供不完整、不真实的信 息的情况下就很难实现。 对隐私权的保护，我国法律也没有明确规定。当消费者的个人资料在网上被 经营者非法收集、处理并且出售时，消费者要追究其责任、求得赔偿也难寻法律 依据。 3 6 网络技术方面的原因 电子商务中发生侵害消费者权益现象。与网络技术的不完善有关。尽管我国 ， 一 ， 、 网络的建设已取得一定成就，但与电子商务的要求相比，还有差距网络经常受 ， 到恶意攻击，稳定性差，传输速度慢，许多应该让消费者知道的信息无法通过网 络实现，容易让消费者的权益受到侵害。特别是表现在电子支付上，网络技术的 安全得不到保障，对电予商务造成的影响将是毁灭性的。 3 。7 我国企业信用制度尚未建立 。 电子商务是以信用为基础的一种交易方式，只有交易各方都具有良好的信用， 其优越性才会发挥出来。然而，处于制度转轨型中的我国，企业信用制度尚未建 立，企业信用状况较差，一些企业目光短浅，往往追求短期利润最大化。因此不 惜使用多种手段欺骗消费者，导致假冒伪劣商品泛滥，恶性欺诈事件频繁发生。 从事电子商务的新兴企业也未能出“淤泥而不染”。在巨额投资压力下，急于快 速收回投资，再加上电子商务作为新兴的交易方式，消费者对其认识不够，维权 1 4 浙江大学公共管理( a ) 硕士专业学位论文电子商务市场秩串工商监管研究 以消费者权益保护为例 意识不强，故导致消费者权益受到侵害。 浙江大学公共管理( m p a ) 硕士专业学位论文电子商务市场秩序t 商监管研究 以消费青权益保护为倒 4 关于国外电子商务消费者权益保护的现状分析 4 1 欧盟 4 1 1 欧盟对消费者知情权的保护“引 欧盟消费者保护( 远距离销售) 规则( 下称远距离规则) 于2 0 0 0 年l o 月3 1 日起实施，其中就明确规定了远距离销售中经营者或供应商缔约前的义务。 供货商( 含货物出卖人和服务提供者) 在缔约融应当向消费者提供清晰的、可理解 的、确定化的信息。其第4 条第l 款明确规定，在任何远距离销售合同缔结前的 适当时候，消费者必须被提供以下信息： ( 1 ) 供应商的身份，在要求预付款的合同下，还需要提供供应商的地址； ( 2 ) 商品或服务的主要特性； ( 3 ) 商品或服务的含税价； ( 4 ) 适当的话，运输费用； ( 5 ) 付款、交货或履行安排； ( 6 ) 有撤销权，第6 条第3 款情况除外； ( 7 ) 不按基本比例计算时，使用远程通讯的费用； ( 8 ) 要约或价格的有效期限； ( 9 ) 适当的话，长期履行或经常履行的产品或服务供应合同的最低期限。 以上信息的商业目的应予以明示。且应以与所使用的远程通讯方式相适应的 清晰易懂的方式予以提出。这一义务与欧盟电子商务指令中强加给互联网服务提 供商的义务是一致的。除此之外，还应给消费者额外的提示信息，包括解除合同 的权利行使的条件和程序，售后服务和保证以及投诉地点；在解除的情形下归还 原物于供应商的要求和谁负返还原物的费用的信息。 上述信息必须是以书面形式或者其他可为销售者获得和阅读的媒体提供 给消费者，而且必须在缔约前至少是货物交付瓤或服务提供前提供给消费者。 4 1 2 欧盟对消费者隐私权的保护“力呻 欧盟1 9 9 8 年生效的欧盟隐私保护指令( 以下简称指令) 在网络的个 人资料的保护方面，欧盟主张应采取严格的保护标准，并设立特别保护委员会， 对和欧盟有电子交易的其他国家的隐私保护提出要求，将欧盟所确立的网络个人 1 6 浙江大学公共管理( m p a ) 硕士专业学位论文电子商务市场秩序工商监管研究 以消费者权益保护为例 资料保护标准提升为国际标准，这使得在国际范围内出现了大规模的网络隐私保 护的立法活动。欧盟1 9 9 8 年指令的主要内容原则是： ( 1 ) 同意原则 指令第7 条规定个人资料的运行必须得到资料主体的明确同意。 ( 2 ) 告知原则( 透明度原则) 指令第1 0 条规定的资料控制者及其代表在收集个人资料时，至少应向 资料主体披露或者告知这些信息：资料控制者及其代表的身份、资料运行的目的； 任何进一步的信息，包括资料的接受人或接受人的类型，个人资料的询问是否必 须答复以及未予答复后果再加上资料主体的查阅权和修改权；资料收集的特定条 件和保证资料的公平运行。 指令第1 l 条规定了对潜在资料主体的告知义务。当资料并非从资料主 体处收集到的时，资料控制者和收集者有以下告知义务：当资料的资料控制者及 其代表将通过该方式收集的个人资料进行备案或者有计划的把它披露给第三人 时，应该向资料主体告知有关信息，告知的内容同以上告知内容。 ( 3 ) 查阅权和参与权 r 指令第1 2 条规定了资料主体的查阅权和参与权，包括：应该保证资 料主体能够从资料控制者处确认有关他的资料是否正在运行以及告知该运行的 目的、有关资料的种类、接受者以及接受者类型；以简单明了的方式知悉资料的 运行形式以及该资料的任何可得来源；有关资料运行的过程方面的信息。对于 不符合指令规定的内容，提出适当的改正、清除或限制资料运行的要求。尤其对 于那些属于不完整、不确切的资料。如果资料已经披露