（公共管理专业论文）邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策.pdf

邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策 中文摘要 中文摘要 邮政法明确邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务，是全 民所有制的经营邮政业务的公用企业，具有社会公用性质，这样的性质决定了邮 政业务经营的指导思想不是单纯地获取利润，也要做好社会服务，同时必须核算 企业盈亏。邮政企业的战略目标是实现国有资本的保值，在实现普遍服务的基础 上追求经济效益。要实现这样的战略目标，就必须提高企业绩效。 怎样提高企业绩效? 绩效管理是关键。绩效管理的目的是上级通过对员工产 生绩效的全过程进行管理，来帮助员工不断提高工作能力和改善工作业绩，从而 实现企业整体绩效的提升。中层管理人员是指处于高层管理人员和基层员工之间 的管理人员，其主要职责是，贯彻执行高层管理人员所制定的重大决策，监督和 协调基层员工的工作，处于承上启下的位置。企业领导班子作出的决策，关键要 通过中层管理人员去推动、去落实、去实践。企业中层管理人员的素质如何、能 力高低、作风好坏，在很大程度上决定着企业的绩效。 企业中层管理人员的绩效管理是关键中的关键。目前邮政企业的大部分中层 管理人员都是从基层员工中提拔出来，缺乏中层管理者应具备的管理技能和方法。 邮政企业一方面要面对激烈的市场环境，创造企业利润，另一方面还要承担对公 民用邮的普遍服务义务，如何更科学的对中层管理者的绩效进行管理，采取什么 样的绩效管理方法是摆在企业高层管理者面前亟待解决的问题。 本文通过对邮政企业中层管理人员绩效管理现状进行分析，找出其中存在的 问题，并对存在的问题的原因进行分析。然后结合绩效管理及相关绩效管理方法 理论进行系统理论研究，对邮政企业的中层管理人员绩效管理方法进行有选择的 适用性分析。最后结合泰州邮政企业中层管理人员绩效管理的实际状况，设计符 合邮政实际的中层管理人员绩效管理方法与对策。 关键词：邮政企业，中层管理人员，绩效管理现状，对策 作者：张靖 指导老师：袁勇志( 教授) p o s t a lb u s i n e s sp e r f o r m a n c emanagement，middlem a n a g e m e n t , p r e s e n ts i t u a t i o nandc o u n t e r m e a s u r e s a b s t r a c t p o s t a lb u s i n e s sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ， m i d d l e g e m e n t ，p r e s e n ts i t u a t i q m m i d d l em a n a g e m e n t r e s e n ti t u a t l o u ， a n dc o u n t e r m e a s u r e s a b s t r a c t ”p o s t a ll a w ”e x p l i c i t l yr e g u l a t e db yt h es t a t ep o s t a lc o m p a n yc o m m i t t e dt ot h e p r o v i s i o no fu n i v e r s a lp o s t a l s e r v i c eo b l i g a t i o n s ，i sas t a t e o w n e dp o s t a ls e r v i c e s o p e r a t i n gap u b l i ce n t e r p r i s e ，t h en a t u r eo fs o c i a lu t i l i t y ，s ot h a tt h en a t u r eo ft h e d e c i s i o no ft h ep o s t a lb u s i n e s s sg u i d i n gi d e o l o g yi sn o ts i m p l yap r o f i t ，b u ta l s ot o s o c i a ls e r v i c e s ，w h i l ec o m p a n i e sn e e dt op r o f i ta n dl o s sa c c o u n t p o s t a lf i r m ss t r a t e g i c g o a li st oa c h i e v ep r e s e r v a t i o no fs t a t e - o w n e dc a p i t a li nt h ea c h i e v e m e n to fu n i v e r s a l s e r v i c eb a s e do nt h ep u r s u i to fe c o n o m i ce f f i c i e n c y t oa c h i e v et h i ss t r a t e g i cg o a l ，i ti s n e c e s s a r yt oi m p r o v eb u s i n e s sp e r f o r m a n c e h o wt oi m p r o v eb u s i n e s sp e r f o r m a n c e ? p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h ek e y t h e p u r p o s eo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st og e n e r a t es u p e r i o rp e r f o r m a n c eb ye m p l o y e e s t om a n a g et h ew h o l ep r o c e s st oh e l pe m p l o y e e sc o n s t a n t l yi m p r o v eo u rw o r kc a p a c i t y a n dt oi m p r o v ej o bp e r f o r m a n c ei no r d e rt oa c h i e v et h e i ro v e r a l lp e r f o r m a n c ei m p r o v e d m i d d l em a n a g e m e n ti sa tt h e t o pm a n a g e m e u ta n db e t w e e nm a n a g e m e n t l e v e l e m p l o y e e s ，w h o s em a i nd u t yi st oi m p l e m e n tt h es e n i o rm a n a g e m e n td e v e l o p e db yt h e m a j o rd e c i s i o n - m a k i n g ，s u p e r v i s i o na n dc o o r d i n a t i o no f t h eg r a s s r o o t sw o r ko fi t ss t a f f i nt h er o l eo fl i n k i n gp o s i t i o n c o r p o r a t el e a d e r s h i pt om a k ed e c i s i o n - m a k i n g ，t h ek e yt o m i d d l em a n a g e r st op r o m o t et h ea d o p t i o n , t oi m p l e m e n t a t i o n ，t op r a c t i c e t h eq u a l i t yo f c o r p o r a t em i d d l em a n a g e r sh o w ，a b i l i t y ，s t y l eg o o do rb a d ，i nl a r g ep a r tad e t e r m i n a n t o fb u s i n e s sp e r f o r m a n c e c o r p o r a t em i d d l em a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h ek e yi nt h ek e y m o s to ft h ec u r r e n tp o s t a lb u s i n e s sm i d d l em a n a g e m e n te m p l o y e e sw e r ep r o m o t e df r o m t h eg r a s s r o o t su p ，t h el a c ko fm i d d l em a n a g e r ss h o u l dh a v em a n a g e m e n ts k i l l sa n d m e t h o d s p o s t a le n t e r p r i s e sh a v et of a c et h ef i e r c em a r k e te n v i r o n m e n t ，t h ec r e a t i o no f c o r p o r a t ep r o f i t s ，o nt h eo t h e rh a n db u ta l s oc o m m i t m e n tt o t h ec i t i z e n st ob s et h e h p o s t a lb u s i n e s sp e r f o r m a n c em a n a g e r n e n t , r n i d d l em a n 。a g e m e n t , p r e s e n ts i t u a t i o na n dcountermeasures。a。b。st。ract u n i v e r s a lp o s t a ls e r v i c eo b l i g a t i o n s ，h o wt ob em o r es c i e n t i f i cp e r f o r m a n c eo fm i d d l e m a n a g e r st om a n a g e ，w h a tk i n do fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta p p r o a c hi sp l a c e di nf r o n t o fb u s i n e s se x e c u t i v e sp r o b l e m st ob es o l v e d i nt h i sp a p e r ，t h ep o s t a lb u s i n e s sp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，m i d d l em a n a g e m e n t ， u n d e r t a k eas i t u a t i o na n a l y s i st oi d e n t i f yw h e r ep r o b l e m se x i s ta n dc a u s eo ft h ep r o b l e m a n a l y s i s a n dt h e nc o m b i n i n gp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t a n dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t p r a c t i c e sr e l a t e d t ot h e t h e o r yo fs y s t e m st h e o r ys t u d yo nt h ep o s t a l b u s i n e s s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，m i d d l em a n a g e m e n tm e t h o do fs e l e c t i v ea p p l i c a t i o n o f a n a l y s i s a tl a s t ，p o s t a le n t e r p r i s e si nt a i z h o um i d d l em a n a g e r st h ea c t u a ls t a t eo f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t , d e s i g n e dt o m e e tt h ea c t u a lp o s t a lm i d d l em a n a g e m e n t p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tm e t h o d sa n d m e a s u r e s k e yw o r d s ：p o s t a le n t e r p r i s e s ，m i d d l em a n a g e r s ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s t a t u s ，c o u n t e r m e a s u r e s w r i t t e nb yj i n gz h a n g s u p e r v i s e db yy o n g z h iy u a n ( p r o f e s s o r ) i i i 苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文 不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不含为获得苏 州大学或其它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本 声明的法律责任。 研究生签名： 兰岜兰k 日 期：婴i ：! ! ：! 口 学位论文使用授权声明 苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论 文合作部、中国社科院文献信息情报中心有权保留本人所送交学位论 文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论 文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的 保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括刊登) 论文的 全部或部分内容。论文的公布( 包括刊登) 授权苏州大学学位办办理。 研究生签名：兰豳囟日期：翌i ：! 三旧 飙中 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策引言 引言 就企业组织架构来讲，一般企业的组织都可以分成三个管理层次，即：决策 层、执行层和操作层。不同层次不同岗位的管理者，在组织运行中扮演着不同的 角色。作为中间层次的企业中层管理者是企业的中坚力量，承担着企业决策、战 略的执行及基层管理与决策层的管理沟通的作用。中层管理者既是企业战略的执 行者，也是企业战术决策的制定者，中层管理者更是高层管理者和基层管理者之 间进行沟通的桥梁。目前邮政企业的大部分中层管理人员都是从基层员工中选拔 出来，缺乏中层管理者应具备的管理技能和方法，缺乏有效的执行能力，经常在 企业战略执行过程中出现决策方案标准渐渐降低，与原标准发生偏离，或者造成 企业制定的一些政策在执行过程中效率低下等问题。同时，大部分邮政企业又缺 乏针对中层管理者的有效管理和评价机制，很容易造成具有相当能力的中层管理 人员的流失。 现代企业管理理论的发展，越来越突现出中层管理人员在组织发展过程中的 作用。邮政企业一方面要实现国有资本的保值，另一方面还要在实现普遍服务基 础上追求经济效益。为了有效的选拔、聘用、使用、评价中层管理人员，绩效管 理中评价方法的选择就显得极其必要。如何在纷繁复杂的众多绩效评价方法中筛 选出符合邮政企业实际需求的评价方法是在邮政企业绩效管理中一个必须解决的 问题。 邮政企业中层管理人员根据组织的权利架构分为三大类，即：生产经营类、 职能管理类、技术支撑类。每一类别的中层管理人员岗位素质要求各不相同，除 应具备中层领导的普遍性素质要求外，还依据邮政企业实际要求形成自己的突出 特点。针对三类中层管理人员岗位素质要求和自身特点，必须从数量众多的绩效 管理评价方法中选择出一种或几种方法的组合，针对邮政企业中层管理人员不同 的岗位能力素质要求，设计和使用最合适企业实际的绩效管理方法。 当前，正处于邮政体制改革的关键时期，邮政企业面临着内部管理水平的亟 待提高，以及越来越激烈的国内和国际市场竞争，快速提升自身的竞争能力和适 应能力是关键。如何提升自身的竞争能力和适应能力? 提高生产力和改善企业绩 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策引言 效无疑是有效的途径，真正能促使组织绩效提高的时组织成员行为的改变”。而 中层管理人员在企业中的特殊地位和作用，决定了我们必须关注这一群体，提高 了中层管理人员的绩效，等于抓住了企业绩效的关键。如何提高中层管理人员的 绩效，做好其绩效评价工作是关键。 通过对邮政企业中层管理人员绩效评价方法的选择分析，形成适合邮政企业 中层管理人员的绩效管理办法，最后运用研究结果，结合泰州邮政实际，进行中 层管理人员具体绩效管理办法的设计。为邮政企业对中层管理人员进行绩效管理 提供有益的借鉴。 o 颜世富著，绩效管理，机械工业出版社，2 0 0 8 年1 月，第一版第6 页。 2 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策 第一章 邮政企业中层管理人员绩效管理现状研究 第一章邮政企业中层管理人员绩效管理现状研究 对于任何一项研究而言，了解现状是开展此项研究不可逾越的基础性工作， 要研究邮政企业中层管理人员绩效管理现状，必须要对邮政企业的特点、绩效评 价特点、绩效管理中存在的问题以及现行绩效评价方法存在问题的原因进行分析 研究。本章重点围绕上述几个方面展开。 第一节邮政企业特点研究 邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业。邮政企业作为社会基础 部门的一部分，属于社会公用设施，通过生产经营创造企业效益，为社会提供优 质服务、承担普遍服务的义务。 1 9 9 8 年邮电分营以前，邮政部门代表政府经营邮电，邮电经营活动纳入国家 预算，政策性亏损由政府补贴，以电补邮。1 9 9 8 年邮电分营以后，邮政企业独立 运营，经过十一年的运作，邮政企业信息化、自动化水平不断提高，通信能力和 通信规模不断扩大，面对全球邮政一体化的发展趋势，中国邮政企业有这样的一 些特点： 1 、缺乏跨国经营的经验对国际业务未来的发展极为不利。中国邮政缺乏进行 独立跨国经营的经验，缺乏对国际市场的深刻了解。 2 、人才缺乏、员工素质偏低。包括高层及中层管理者在内的邮政员工经营意 识、市场意识相对淡薄，邮政人才流失情况比较严重，人才缺乏，员工素质偏低， 观念相对落后。 第二节邮政企业绩效管理特点研究 国家邮政局从2 0 0 2 年开始，参考财政部、经贸委、人事部计委四部委联合下 发的企业绩效评价体系，结合邮政实际情况，增加了一部分评审指标，将原来的 经营责任制考核办法改为绩效考核办法。2 0 0 3 年，国家邮政局在对2 0 0 2 年的绩效 考核办法进行完善的基础上，简化了考核指标，同时增加了业务总收入指标和现 金运营指数指标。2 0 0 4 年，国家邮政局又结合国资委中央企业负责人经营业绩 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策第一章邮政企业中层管理人员绩效管理现状研究 考核办法，以财务指标和非财务指标相结合确定的考核办法，重点考核的指标是 收支差额。目前绩效管理具有以下特点： 1 、绩效等级与企业等级的相结合，不同绩效的邮政企业有着不同的等级和激 励标准。在排除各种客观因素后，每年对邮政企业进行一次系统评价，将所得的 绩效等级与企业激励等级挂钩，对邮政企业领导层产生了有效的激励作用。 2 、财务指标与非财务指标的结合，满足了邮政企业竞争性邮政业务的需要。 财务性绩效评价指标建立在传统会计信息基础之上，主要来源于企业损益及资产 负债状况等，对企业有形资产评价占据系统评价中的主导地位，如收入增长率、 收支差等。邮政企业属于国家第三产业，发展状况受到其他主要产业发展的影响。 随着我国经济向服务经济的发展，邮政企业已经意识到，企业要有新的发展就必 须充分发挥现有的网络优势，积极加入以信息和知识为主导的服务经济行列。各 种与之相关的非财务因素指标如信息化程度、员工素质、市场份额等“软指标”，也 成为企业绩效评价体系中重要考核指标。 3 、绩效考核的结果为邮政企业推动目前工效挂钩体制改革提供了有力的依 据。市场经济大背景下，员工的待遇要提高，则必须提高企业的经营效益，员工 人均工资与企业经营绩效为正相关关系。根据现行的效益工资挂钩办法，邮政企 业可以按不同的绩效等级而挂钩提取效益工资，这给邮政企业的分配机制注入了 新的活力。 4 、就某种意义上而言，还不能称为绩效管理，只是简单的绩效考核。 第三节邮政企业绩效管理中存在的问题研究 钒绩效管理是一个持续的交流过程，该过程由员工和其直接主管之间达成的 协议来保证完成，并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解，并将可能受益 的组织、经理及员工都融入到绩效管理系统中来”绩效管理的定义充分表明绩效 管理是一个动态的过程，是一个持续沟通的过程，考核不是绩效，绩效也不是简 单的填写表格，绩效是个体系化的循环过程，即不断修正，持续改进的过程。 当前，邮政企业的人事管理已向人力资源管理方向转变，邮政企业的绩效管 理也由经营责任制考核逐渐向绩效管理方向转变。但因为邮政企业是“百年老店”， 现代企业管理理念的“注入”后发生“质变”还有个过程。各级邮政企业在绩效管理 。罗伯特巴克沃( r o b e r t b a c a l ) 【美】，绩效管理一如何考评员工表现，中国标准出版社2 0 0 2 年版第4 页 4 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策 第一章 邮政企业中层管理人员绩效管理现状研究 上，更关注对高层管理者的绩效评价，往往忽略对企业中层管理人员的绩效管理。 从目前的绩效管理办法看，存在以下几个方面的问题： 一、在绩效管理体系的设计上，仅仅停留在企业的高层管理者层面上，对邮 政企业的中层管理人员和基层员工没有相应的绩效管理方法。特别是邮政企业的 中层管理人员是企业高层管理人员与基层员工之间的“桥梁”，其绩效管理方法的缺 失，会给企业的整个执行力造成“断层”。 二、以关键绩效指标为管理重点的绩效管理体系在设计上更关注短期绩效结 果，缺乏对企业长期绩效前瞻性的思考。大多数的中层管理者只关注短期绩效， 常常为实现本期绩效目标，做出许多追求短期绩效的行为。例如，为完成保险或 基金业务的目标，在为客户推荐产品时，不讲清产品的风险，让客户自己选择， 只想销售出产品，盲目夸大产品的优势，导致客户利益受损，造成客户的流失。 德鲁克曾经说：“企业的目标应该是创造并留住客户，利润只是副产品。” 三、关键绩效指标体系的设计过程是一个从上而下的分解过程，各层级间的 k p i 要体现其与企业战略目标导向和支撑关系。而在实际操作过程中，更多的中层 管理者常常出现绩效目标的实现与企业战略的脱钩，只关注绩效目标的达到和完 成，只要有好的绩效就可以了。而且，在中层管理者与基层员工之间设置的绩效 目标仅仅就绩效指标谈绩效指标，造成基层员工对绩效管理的理解局限在绩效指 标的完成层面，忽略绩效管理与企业战略是一个有机整体。 四、在市、州、地区邮政企业的绩效管理办法中，存在对职能部门、计算机 中心的绩效管理是以生产部门的绩效为参照依据进行考核，没有客观反映其绩效 的情况，应结合其特点设计相应的绩效管理办法，制定合理的部门和个人关键绩 效指标，设定合理的目标值。 五、现行的绩效管理办法在考核周期设计上相对比较固定，即年度考核，为 加强对过程的监控及季度业绩评价，应根据指标的不同特质，分别设置不同周期 ( 半年、季度、月份) 。如对收支差额、业务收入应按月份进行监控，以便及时调 整与修正，实现动态管理。 六、现行的绩效管理办法缺乏绩效分析及改进，还不能称为真正意义上的绩 效管理。实质上，绩效管理就是针对企业绩效采用一系列科学有效的措施进行 管理以提高绩效。”绩效管理最终 。颜世富著，绩效管理，机械工业出版社，2 0 0 8 年1 月，第一版第7 页。 5 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策 第一章 邮政企业中层管理人员绩效管理现状研究 目的是优化和持续改进，只有进行定期的绩效分析及改进，及时进行绩效总 结和激励，才能实现绩效管理最终目的。 第四节现行绩效管理方法存在问题的原因分析 与具有先进管理理念的公司相比，邮政企业的绩效评价方法存在一些问题， 经过笔者的问卷调查及梳理分析，总结出以下为绝大数中层管理人员所认可的 原因： 一、绩效管理的流程及关注点不够清晰 企业之所以要进行绩效管理，是基于两个目标：一是做正确的事，二是不断 把正确的事做好。 要实现这两个目标，首先必须有一套靠实的绩效管理体系将宏观的、整体性 的目标分解给各子单元；其次依赖于通过的管理循环帮助各子单元实现不断的绩 效改进。“一个有效的绩效管理过程应该包括绩效计划( p e r f o r m a n c ep l a n n i n g ) 、 管理绩效( m a n a g i n gp e r f o r m a n c e ) 、绩效评估( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 和绩效反 馈( p e r f o r m a n c ef e e d b a c k ) 四个环节。这是一系列活动的连续不断的循环过程， 往往一个绩效管理过程的结束，即是另一个绩效管理过程的开始。” 企业要使绩效管理工作到位，必须关注两点：一是企业组织文化，邮政企业 按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务，是全民所有制的经营邮政业务的公 用企业，具有社会公用性质，非市场化环境中成长起来的邮政企业，管理者级别 清晰，但其职责却不是很清晰。管理者不太愿意静下心去思考，去持续改进，这 样直接导致的结果是：绩效管理在实质上成了围绕事后的考核，科学绩效管理； 二是行业背景因素。邮政企业作为国有公用企业，承担着向居民提供普遍服务的 义务。这就要求邮政企业在提供普遍服务的过程中，就不能再计算成本。邮政企 业除此之外，每年都要按照政府要求，接收一定数量的退役士兵等，增加了人工 成本支出。政府的软环境工作也常常把邮政的服务质量和水平作为重点考核指标。 随着近几年的生产经营探索和管理水平的提升，将邮政的开办的业务市场分为普 遍服务市场和竞争业务市场的观点已经得到相当程度的认同。在普遍服务市场， 需要得到政府的扶持和承担普遍服务职能的补偿，在竞争业务市场，邮政企业必 须通过增强核心竞争力参与市场竞争，获取企业利润。 o 颜世富著， 绩效管理，机械工业出版社，2 0 0 8 年1 月，第一版第2 0 0 页。 6 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策 第一章 邮政企业中层管理人员绩效管理现状研究 在此基础上，邮政企业的绩效管理也应分为提供普遍服务的市场和参与市场 竞争的市场两个方面。目前，在邮政企业改革和向市场化深入的大背景下，如何 最大限度地获取企业利润，更值得关注，对邮政企业未来生存发展空间的拓展更 有意义。 二、企业管理水平还有待进一步提升 1 9 9 8 年邮电分营，邮政企业独立运营。绩效管理理念的“根植”相对较晚，在 各级员工中培育起绩效的理念还需要一段较长的时间，对中层管理人员的绩效管 理也仅仅只限于“德、能、勤、绩”四方面的领导测评。近年来，企业高层开始关注 绩效管理，并开始对中层管理人员进行绩效评估，并设定以k p i 为核心的绩效考 核指标。因为目前仍处在与传统的人事管理向人力资源管理的过渡期，人力资源 的基础工作也在不断加强和夯实的过程中，很多的管理者仍将绩效管理工作当成 绩效考核，将绩效管理工作看成是人力资源部一个部门的工作。邮政企业整体管 理水平还有待于进一步提升。 三、缺乏对绩效管理的全面认识 绩效管理是帮助企业维持和提高生产力、实现企业战略目标的最有效的手段 之一。邮政企业目前还将企业的绩效管理等同与绩效考核。并没有从战略管理、 改善公司绩效的高度来看待绩效管理。绩效管理是对员工的行为和产出的管理， 它在现有的人力资源管理的框架下，在强化人本思想和可操作的基础上，以企业 的战略发展目标为依据，通过定期的绩效考核，对员工的行为和产出做出客观、 公正、综合的评价，并通过绩效沟通帮助员工进行绩效改进的过程。目前，在邮 政企业的实际操作过程中，仅仅注重绩效考核结果，这难免造成对绩效管理的错 误认识。 四、缺乏科学的绩效指标体系设计 就邮政企业现有的绩效考核办法看，对不同管理职能与类别的中层管理者的 绩效考核指标体系不是非常清晰和严谨。模糊的绩效考核办法使考核办法流于简 单的形式。 五、注重考核，忽略沟通 绩效管理是一个具有双向沟通的动态过程。一个完整的绩效管理体系应具备： 计划、执行、考核、反馈四个部分。这四个部分是一个有机统一的整体，不能人 为的把它们割裂开来。在整个绩效管理过程中，沟通贯穿始终。考核者与被考核 7 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策第一章邮政企业中层管理人员绩效管理现状研究 者持续不断的双向沟通是一个企业绩效考核得以顺利进行的保障，也是企业科学 绩效管理的核心内涵。有效的沟通能够及时排除管理中的问题，最大限度地提高 企业整体绩效。同时也能提高被考核者的参与积极性，减少考核过程中的阻力， 保证考核的客观、公正的进行。 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策第二章绩效管理方法相关理论学习与研究 第二章绩效管理方法相关理论学习与研究 完整的绩效管理体系是一个有机的统一体，这其中最关键的是如何进行绩效 评价，让所有被管理者知道做什么，怎样做是非常关键的。学习与研究绩效管理 方法，特别是学习与研究绩效评价方法在整个绩效管理过程中显得至关重要。 第一节绩效评价的概念和目的 一、绩效评价的概念 绩效是员工素质、工作对象与工作条件等相关因素相互作用的结果。绩效会 因时间、空间、工作任务及工作条件等相关因素的变化而不同，从而呈现出明显 的多样性、多维性与动态性，这也就决定了对绩效的考核必须是多角度、多方位 和多层次的。绩效评价是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评 方法，评定员工的工作任务完成情况，员工的工作职责履行程度和员工的发展情 况，并且将评定结果反馈给员工的过程。具体包括三个层面的含义： 1 、绩效评价是从企业经营目标出发对员工工作进行考评，并使考评结果与其 他人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现； 2 、绩效评价是人力资源管理系统的组成部分，它运用相同系统和相应的制度 性规范、程序和方法进行考评； ( 3 ) 绩效评价是对企业成员在日常工作中所表现的能力、态度和业绩，进行 以事实为依据的评价。 2 、企业进行绩效评价的目的和意义 员工配置、绩效评价、人才培养和激励政策是保证企业人力资源管理有效性 必不可少的四个重点。在这四个重点中，绩效评价是最为重要的，因为它是其他 三个系统赖以建立的基础。企业进行绩效评价的目的是多种多样的，在传统上， 人们常常把绩效考核的目的仅限于人力资源管理领域。但是近年来，随着研究的 深入和管理思想的演进，绩效评价的目的已扩展到更广阔的领域，上到确保企业 战略的实现，下到保障员工具体的业务实现。 ( 1 ) 实现企业战略目标，通过绩效评价以及相关管理，可以提升企业核心竞 争力、实现企业的战略转型，并能确保企业将短期目标与长期目标紧密关联等。 9 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策第二章绩效管理方法相关理论学习与研究 ( 2 ) 实现人力资源管理目标 在人力资源管理角度，考核的目的有两种，一种是从维持和发展企业的角度 出发而考虑绩效问题，另一类是从对员工个人进行管理的角度出发而进行的绩效 问题。 从企业管理的角度，考核计划可以为人力资源管理活动的各个层面提供服务。 比如，研究发现，绩效评价在报酬决策中被广泛运用。又如，绩效评价与其他一 些重要的人力资源决策有直接的联系，包括提拔、调任和解除劳动合同等决策。 此外，绩效评价数据还可以用来做人力资源规划的依据，在岗位评定计划中衡量 某个岗位的相关价值，以及在有效性选择测试中作为标准。绩效评价还能为企业 在发生涉及人力资源方面的纠纷与诉讼时提供原始的“书面证据”。企业通过保存准 确、客观的员工工作记录，可以应付可能发生的诸如提升、薪酬分配和停止聘用 等有关人力资源管理方面的纠纷和诉讼。 从个人发展的角度，绩效评价为评价个人优缺点和提高工作绩效提供了一个 反馈渠道。无论员工处在哪个工作层次，评价程序都会为其提供一个发言的机会 以消除潜在的问题，并为员工制定新的目标以达到更高的绩效。新的绩效评估方 法更注重于为员工制定培训、发展和成长计划。 第二节绩效评价方法的类别及特点 绩效评价工具在整个人力资源管理与考评系统中都处于核心地位。诊断型的 绩效评价工具不但常被考评者用于对员工工作的辅导，而且它也是目标管理的基 础，从而直接影响到员工的工作动机和积极性。绩效评价方法分为非系统化的技 术和系统化技术两类。 一、非系统化的绩效评价方法 1 、以业绩报告为基础的绩效考核 ( 1 ) 自我报告法 自我报告法是利用书面的形式对自己的工作进行总结和考核的一种方法。这 种方法使用于管理人员的自我考核。并且测评的人数不宜太多。自我考核是自己 对自己一段工作结果的总结，让被考核者主动地对其自己的表现加以反省和考核， 为自己的绩效做出考核。 自我报告法通常让被考核人填写一份员工自我鉴定表，对照岗位要求，回顾 1 0 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策第二章绩效管理方法相关理论学习与研究 定时期内的工作状况及列出将来打算，并举出在这段时间内1 3 件重大贡献事例 及1 3 件失败的事，给出相应的原因，并对不足之处提出有待改进的建议。 ( 2 ) 业绩评定表法 业绩评定法是一种被广泛采用的考评方法，它根据所限定的因素来对员工进 行考评。采用这种方法，主要是在一个等级表上对业绩判断进行记录。这个等级 被分成几类( 通常是一个5 级或7 级的量表) ，它常常采用诸如优秀、合格和较差 这些形容词来定义。当给出了全部等级时，这种方法通常可以使用一种以上的业 绩考核标准。业绩评定表比较简单，能迅速得出评价结果。 考核所选择的因素一般有两个典型类型：与工作有关的因素和与个人特征相 关的因素。与工作有关的因素是工作质量和工作数量；与个人特征相关的因素有 积极性、适应能力和合作精神等。考核者通过指明最能描述出员工及业绩的每种 因素的比重和等级等来完成这项工作。为更完善的评价员工的业绩，还需要对各 种因素和等级定义的精确，当每个考核者对每个因素和等级都按同样的方法解释 时，则会取得整个企业考核上的一致性。 2 、以员工比较为基础的绩效评价方法 大部分的绩效考核工具要求评定者依据某些优胜标准来考核员工绩效。然而， 使用员工比较系统，员工的绩效是通过与其他员工的绩效相比较来考核的，即员 工比较系统是用排序，而不是评分。排序形式主要有：简单排序、配对比较或强 制分布三类。 ( 1 ) 简单排序法 在使用简单排序法进行绩效评价时，考核者只是简单地把一组中的所有员工 按照总业绩的顺序排列起来。例如，部门中业绩最好的员工被排列在最前面，最 差的被排在最后面。这种方法的主要问题是，当个人的业绩水平相近时难以进行 准确排序。作为简单排序法的一种演变，平均比较法将每个员工的工作业绩与其 他员工的工作业绩进行简单比较，获得有利的对比结果最多的员工，就在绩效评 价中被排列在最高的位置上，在实际操作中，这种方法的适用性存在疑义，因为 员工所要达到的是他们的任务目标，而不是他们取得的目标要比所对比员工更好。 在根据某些工作绩效考核要素将员工们从绩效最好的人到绩效最差的人进行 排序，这样操作要比绝对地对他们的绩效进行考核容易的多，因此，交替排序法 也是一种运用的非常普遍的工作绩效评价方法。其操作方法是： 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策第二章绩效管理方法相关理论学习与研究 首先需要进行考核的所有下属人员名单列举出来，然后将不是很熟悉因此无 法对其进行考核的人的名字划去；其次用专用的表格来显示在被考核的某一特点 上，哪位员工的表现是最好的，哪位员工的表现又是最差的；最后再在剩下的员 工中调出最好的和最差的。依次类推，直到所有必须被考核的员工都被排列到表 格中为止。 专家普遍认为，运用简单排序法进行绩效考核的最大优点就是简单实用，其 结果也令人一目了然，但这种方法容易对员工造成心理压力，在感情上也不易 接受。 ( 2 ) 配对比较法 配对比较法的基本做法是，将每一位员工按所有的考核要素与所有其他员工 进行比较，根据配对比较的结果，排列出他们的绩效名次，而不是把被考核者笼 统排队。配对比较法的缺点是，一旦下级人数过多，手续就比较麻烦。而且只能 评比出下级人员的名次，不能反映出他们之间的差距有多大，也不能反映出他们 工作能力和品质的特点。 ( 3 ) 强制分布法 强制分布法需要考核者将被考核者按照绩效考核结果分配到一种类似正态分 布的标准中去。这种方法是基于一个有争议的假设，即所有小组都有同样优秀、 一般、较差表现的员工分布。强制分布法的运用，意味着要提前确定准备按照一 种什么样的比例将被考核者分别分布到每一个工作绩效等级上去。这种方法的优 点是有利于管理控制，特别是在引入员工淘汰机制的公司中，它能明确筛选出淘 汰对象，由于员工担心多次落入绩效最低区间而被解除劳动合同，因此具有强烈 激励和鞭策作用。它的明显缺点就是，如果一个部门员工的确都十分优秀，如果 强制进行正态分布划分等级，可能会带来多方面的弊端。 3 、关注员工行为及个性特征的绩效评价方法 ( 1 ) 因素考核评价法 因素考核评价法是将一定的分数按权重分配给各项绩效考核指标，使每一项 绩效考核指标都有一个考核尺度，然后根据被考核者的实际表现在各考核因素上 评分，最后汇总得出总分，就是被考核者的考核结果。 ( 2 ) 图解式评价法 图解式评价法也称为图尺度考核法。图解式评价法主要是针对每一项评定的 1 2 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策第二章绩效管理方法相关理论学习与研究 重点或考评项目，预先订立基准，包括依不间断分数程度表示的尺度和依等级间 断分数表示的尺度，前者称为连续尺度法，而后者称为非连续尺度法。 考核尺度表应列举绩效构成要素( 如“数量”和“质量”) ，和跨越范围很宽的工 作绩效等级( 如“不令人满意”到“非常优秀”) ，在进行工作绩效考核时，首先针对 每一位下属员工从每一项考核要素中找出最能符合其绩效状况的分数，然后将每 一位员工所得到的分值进行加总，即得到其最终的工作绩效考核结果。 利用图尺度考核表不仅可以对员工的工作内容、责任及行为特征进行考核， 而且可以向考核者展示一系列被认为是成功工作绩效必须的个人特征( 如合作性、 适应性、成熟性、动机) 进行考核。图解式评价法的优点是它实用而且开发成本 小，人力资源经理们也能很快的开发出这种图解形式。这种方法的缺点是，评定 量表不能明确的指明员工必须做什么才能得到某个确定的评分，而且图解式的评 定量表也不能提供一个良好机制以提供具体的、非威胁性的反馈。 ( 3 ) 行为锚定等级评定表法 行为锚定等级评定表法是传统业绩评定表和关键事件法的结合。在行为锚定 等级法中，不同的业绩水平会通过一张等级表进行反映，并且根据一名员工的特 定工作行为分别描述出来。在最消极和最积极的层次之间的层次可能存在几个层 次。行为锚定等级法对各种行为进行了举例，而不仅仅是为检查诸如最积极业绩 提供一个可能。行为锚定等级考核法的目的在于：通过一个等级考核表，将关于 特别优秀或特别劣等绩效的叙述加以等级性量化，从而将描述性关键事件考核法 和量化等级考核法的优点结合起来。 行为锚定等级考核法的优点有：工作绩效的计量更为精确；工作绩效考核标 准更为明确；具有良好的反馈功能；各种工作绩效考核要素间有着强烈的独立性； 具有较好的连贯性和较高的可信度。这种方法的一个特定缺陷是，使用的行为是 定位于作业而不是定位于结果上，即不是对必须实现期望目标的员工，而是必须 对正在执行作业的员工进行考核。 4 、以个人绩效合约为基础的绩效评价方法 个人绩效合约为基础的绩效评价方法借用了目标管理的核心思想，强调员工 绩效目标的实现以及员工对企业目标达成的具体承诺。运用个人绩效合约对员工 绩效进行考核，首先需要根据企业绩效目标自上而下的层层分解确定不同员工的 主要绩效范围，然后设定相应的绩效目标并确定具体的考核指标，员工与其直接 邮政企业中层管理人员绩效管理现状及对策第二章绩效管理方法相关理论学习与研究 上级进行沟通后签订个人绩效合约，员工的直接上级负责监督绩效合约的完成。 5 、以特殊事件为基础的绩效评价方法 ( 1 ) 关键事件法 关键事件法利用一些收集到的有关工作表现的特别事例进行考核。通常，在 这种方法中，汇集了一系列与特别好的或差的员工表现有关的工作实际经验。而 平常的或一般的工作表现均不做考虑。特别好的或差的工作表现可以把最好的员 工从一般员工中调出来。因此，这种方法强调的是代表最好或最差表现的关键事 例所代表的活动。一旦考核的关键事件选定了，所应用的特别方法也就确定下来 了。关键事件法可分为以下年度报告法、关键事件清单法和行为定位评级表法： 年度报告法可以采用一线监督者保持考核期内员工关键事件的连续记载。监 督者每年报告决定员工表现的每一个员工记录。其中特别好的或特别差的事例就 代表了员工在考核期内的绩效。年度报告法的优点是它特别针对工作，其工作联 系性强，而且由于考核是在特定的日期就特定事件进行的，考核者很少或不受偏 见的影响。年度报告法的主要缺陷是很难保证员工表现的精细记载。由于监督