（企业管理专业论文）关于中国电信企业资源全程控制管理的探讨.pdf

南京邮电大学 硕士学位论文摘要 学科、专业： 管理学企业管理 研究方向： 电信经济与电信企业管理 作 者：里堕级研究生 周匙 指导教师王塞丞 题目：关于中国电信企业资源全程控制管理的探讨 英文题目：s t u d yo ft h ew h o l e c o u r s ec o n t r o lm a n a g e m e n to f e n t e r p r i s er e s o u r c e so fc h i n at e l e c o m 主题词：中国电信企业资源全程控制 信息化资源全程控制链 k e y w o r d s ：c h i n at e l e e o m e n t e r p r i s er e s o u r c e s w h o l e c o u r s ec o n t r o l i n f o r m a d o n i z a t i o nr e s o u r c e sw h o k c o u r s ec o n t r o lc h a i n 摘要 2 0 世纪9 0 年代初，中国电信业在全球信息产业蓬勃高涨地带动下迎来了 发展的春天。中国电信业取得的成绩是显著的，但是危机也随之而来。家大 业大的电信运营商们对于各类资源( 包括人、财、物、无形资产) 的过度集 中与使用，不仅造成了国家资源的严重浪费，也养成电信企业大手大脚的坏 习惯，势必阻碍中国电信企业的可持续发展。 本论文以中国电信1 为研究对象，借鉴国外电信公司的经验教训，分析了 中国电信资产、人力、政策、品牌和客户等各类资源，总结了中国电信在企 业资源控制管理中的弊端，提出了通过整合企业资源创建信息化资源全程控 制链的构想，从而完善企业资源全程控制的管理体系。在此基础上，本文介 绍了成本控制、效益评估和内部审计三个中国电信资源全程控制管理的重点 环节，着重探讨了中国电信成本组合，分析了中国电信的财务指标，对中国 电信资本存量及成本收益进行估算，得出了一些有益的结论。本论文的主要 工作是就中国电信企业资源的全程控制管理进行初步的探索和较为系统的分 析。论文成果对电信企业资源管理实践具有一定的指导与参考作用。 奉文中的中国电信是指中国电信集团公司及其下属分公司包括已上市的中国电信股份有限公詈；：j 下删 a b s t r a c t i nt h ee a r l yo f19 9 0 s ，c h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yd e v e l o p e d f a s t u n d e rt h eb a c k g r o u n do ft h ed e v e l o p m e n to ft h eg l o b a li n f o r m a t i o ni n d u s t r y c h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r yg o ts i g n i f i c a n ta c h i e v e m e n t s ，b u tt h ec r i s i s c a m es u b s e q u e n t l y t h et e l e c o m m u n i c a t i o nc a r r i e r sc e n t r a l i z e da n du s e dr e s o u r c e s ( i n c l u d i n gh u m a n ，f i n a n c i a l ，a n d m a t e r i a lr e s o u r c e s ，a n di n t a n g i b l ea s s e t s ) e x c e s s i v e l y , w h i c hw a s t e dn a t i o n a l r e s o u r c e s s e r i o u s l y , a n dd e v e l o p e d t h e t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s b a dh a b i t so fw a s t i n g a n di t w i l l i n e v i t a b l y h a m p e rt h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to f c h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y t h i sp a p e rt a k e st h ec h i n at e l e c o m 2a st h es t u d y i n go b j e c t ，u s i n gt h e e x p e r i e n c eo ff o r e i g nt e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n i e sf o rr e f e r e n c e t h e a u t h o r a n a l y s e sc h i n at e l e c o m sr e c o u r s e s ，s u c ha sa s s e t s ，h u m a nr e c o u r s e s ，p o l i c i e s ， b r a n d ，c u s t o m e rr e s o u r c e sa n ds oo n ，p r o p o s e st h ec o n c e i to fe s t a b l i s h m e n to fa n i n f o r m a t i o n i z a t i o nr e s o u r c e sw h o l e c o u r s ec o n t r o lc h a i n c h i n at e l e c o mc a l l i m p r o v et h em a n a g e m e n to ft h ew h o l e c o u r s ec o n t r o lo ft h ee n t e r p r i s er e s o u r c e s ， t h r o u g hi n t e g r a t i o no ft h ee n t e r p r i s e r e s o u r c e sa n dt h er e o r g a n i z a t i o no ft h e b u s i n e s sm a n a g e m e n tp r o c e s s e s a n do nt h i sb a s i s ，t h ea u t h o ra n a l y s e st h ec o s t c o n t r o l ，e f f i c i e n c ya s s e s s m e n ta n di n t e r n a la u d i t ，w h i c ha r et h et h r e ee m p h a s e so f r e s o u r c e sw h o l e c o u r s ec o n t r o lm a n a g e m e n t ，f o c u s e do nt h ec o s t sc o m b i n a t i o no f c h i n at e l e c o m t h ep a p e ra n a l y s e st h ef i n a n c i a li n d i c a t o r so fc h i n at e l e c o m ，a n d e s t i m a t e st h ec a p i t a ls t o c k ，r e v e n u ea n dc o s to fc h i n at e l e c o m ，r e s u l t i n gi ns o m e u s e f u lc o n c l u s i o n s t h ep a p e rs t u d i e st h ew h o l e c o u r s ec o n t r o la n dm a n a g e m e n to f c h i n at e l e c o m se n t e r p r i s er e s o u r c e ss y s t e m a t i c a l l y , w h i c hi st h em a i nj o bo ft h i s p a p e r t h ea c h i e v e m e n t so ft h ep a p e r sc a l lb eu s e da sr e f e r e n c ea n dg u i d a n c ef o r r e s o u r c em a n a g e m e n tp r a c t i c e so f t h et e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e s 2 c h i n at e l e c o m i n t h i s p a p e r , m c a n s t h e c h i n a t e l e e o m g r o u p c o r p o r a t i o na n d i t ss u b s i d i a r yc o m p a n i e s 。i n c l u d i n g c h i n a t e l e c o mc o r p o r a t i o nl i m i t e d i i 南京邮电大学硕 ：研究生学位论文 1 1 研究背景 第一章前言 在邮电改革之前，电信网在行政和技术上高度统一。当时，中国电信的前身邮电部电 信总局是政府的一个职能部门，经营、管理着全国范围内的所有电信业务。因此在某种 程度上当时的“中国电信”就等同于中国电信业。“中国电信”垄断着整个电信行业，是 一个不折不扣的“巨无霸”。随着垄断的打破，电信企业的拆分重组，如今的中国电信市 场有六家运营商，其中四大运营商中国移动、中国电信、中国联通、中国网通龙争虎斗， 各有千秋。 电信行业竞争局面的形成，让中国消费者尝到了资费降低、服务改善等诸多好处带 来了电信行业的繁荣。但是，恶性竞争的负作用也越来越明显：电信网络的重复建设和资 源浪费正成为市场竞争的不可回避之痛。其直接影响就是各企业为抢夺市场而展丌的无序 竞争。为了收回重复建设的成本，各家运营商不择手段争夺客户，为争夺客户，又不可避 免地继续重复建设，于是就形成一个怪圈。按目前态势发展，未来几年电信业有可能出现 全行业亏损3 。而实际上，近两年有些电信企业已经开始吃老本，将多年形成的积累转化为 利润。电信行业的转型已经成为各大电信运营商的共识。 电信企业正面临着转型的关键时刻，国际国内背景环境错综复杂：首先，从全球企业 发展总的趋势看，大企业做强已成为主旋律，中国电信企业虽大但不强的现实不断提醒我 们危机时刻存在：其次，国际资本市场的严格监管对上市电信公司起到有效的监督和制 约作用，各大电信运营商都不自觉的加强内部管理，按期披露经营业绩与财务数据，慎重 对待重大的经营项目与资本开支，有效控制投资风险；再次，国内电信市场竞争激烈，尤 其是在对移动通信市场的争夺上，几大运营商均花样百出甚至可以说是不择手段。 在这个大环境下，中国电信提出由传统运营商向综合信息服务商转型，客观环境和现 状要求中国电信完善经营管理方式，加强内部管控，重点提升企业各种资源的使用效果， 以增强企业的竞争力。 傅勇l u 俯资源浪费严重数额可建几个三峡经济参考报2 0 0 5 年8 月4 【j l 南京邮电人学硕i + 研究生学位论文第一币前击 1 2 研究意义 1现代电信企业的现实需要 科学的企业管理标准要求对企业资源灵活掌握和有效控制。资源作为企业活动的基 础，渗透于企业经营管理活动的各个方面。因此，资源管理是现代企业管理的重要组成部 分。发挥出资源的最大效益( 包括社会效益和经济效益，以及两者间的和谐统一) 是中国 电信资源管理的不断追求的目标。 中国电信具有自身的特点：规模庞大、全程全网、互联互通、普遍服务。结合其特点， 现代社会对中国电信资源管理提出更高的要求，就是：资源管理要为中国电信的经营活动 提供最有力的保障，保证其在国有垄断企业的框架下向客户提供个性化的服务，在超大规 模的前提下能灵活应对激烈而残酷的市场竞争。 2 0 年前，中国改革丌放的开拓者们就指出：社会的发展要求大幅度的提高生产力，也 就必然要求多方面的改变同生产力发展不相适应的生产关系和上层建筑，改变一切不合适 的管理方式、活动方式和思想方式。中国电信大而不强的现状与世界级电信企业的战略目 标之间的差距；资源众多但管理不善、浪费严重的现实，都要求中国电信在内部管理，资 源控制方面下大功夫，不断提高控制水平，缩短与先进的国际型电信企业管理模式之矧的 差距，提高资源使用的效率，提升企业的竞争力，尽可能多的创造经济效益和社会效益。 2 建设和谐社会的基础保障 资源的合理使用，不但能最大限度的创造效益，也是社会资源配置协调的一种体现， 是社会和谐发展的基础保障。据此，党中央适时的提出要以“科学发展观”建设“节约型 社会”的目标。 在这方面，中国电信做的还远远不够。首先，根据中国特色的社会主义市场经济理论， 市场是进行资源配黄的主要方式，在经济生活中起到基础性的作用。但中国电信凭借其庞 大的规模、高度的垄断，客观上大大削弱了市场的资源配置机制，形成中国电信对资源的 高度集中和过度使用，这违背了资源的合理使用的原则。其次，社会的和谐发展是指构成 社会的各个部分都均衡有序的发展，但由于电信行业现阶段的高额利润，引起各方的追捧， 电信网络规模的空前膨胀、设备的不断更新，致使对电信投资的热潮不断。电信行业增长 率已经近2 0 年大大超过国家的g d p 增长率，过高的行业增长率虽然在短期内可以使行业发 展繁荣，但是从社会总体发展来看单个行业过快的发展往往造成国民产业单一社会发展 2 0 0 4 、2 0 0 5 年电信发腱比例已经接近甚系低于全国g d p 增长比率，但据周务院发展研究中心前局k 、田家信息化办 公室专家委员会副主任邓寿鹏预测由于3 g 业务的推出资本投入就高达6 0 0 0 亿因此笔者认为3 g 牌照发放后又会足 电情商速发展的一个时期电信增长串大大超过g d p 增长率的现簟将会持续下去 2 南京邮电大学埘卜研究生学位论文第一章前高 比例失衡，最终影响到原行业的发展。第三，发展中国家的现实，也不允许我们对资源任 意浪费。建设节约型社会的观点正在为大众所接受，中国电信理应利用其原有的优势，在 资源使用方面先行一步，更好的利用有限资源，为构建和谐型社会做出贡献。 综合以上三点中国电信要以社会的发展速度为参考，以适应社会和谐发展为目标， 以市场的资源配置机制( 可以在企业内部模拟实施市场的资源配置机制) 为标准，有效配 置资源，节约使用资源，提高对内部资源的控制能力，最大限度的发挥资源的效用。 3 上市企业的明确要求 美国股市s o x 法案的实行使得企业必须加强内部控制管理。这个被上市公司们普遍认为 过于严苛的条款明确规定了在美上市企业在2 0 0 4 年1 1 月以后必须遵守财务会计报告中的 内部控制要求。s o x 法案对于公司治理方面的压力主要来自有三点：可见、可控和高效。 可见是提供及时、准确、中肯和一致的信息；可控是执行政策化程序；高效是最大程度提 高速度和准确性。按照该法案4 0 4 条款的规定，在美上市的国外企业必须强调公司管理层 建立和维护内部控制系统及相应控制程序充分有效的责任；管理层提供最近财政年度未对 内部控制体系及控制程序有效性的评价。 对于中国电信而言，这些看似简单的条款却牵扯着公司整体管控流程和财务体系的重 整，因而并非是一朝一夕就能够解决问题。传统管理模式的缺陷以及庞大的机构管理体系 f 成为它要想顺利通过s o x 法案考验的第一个障碍。尽管目前中国电信的成长势头迅猛， 但是由于引入现代管理体制和信息化技术的时删较短，在很多管理细节上仍显得粗糙。这 会直接影响到企业自身的内部管控能力，因此，在与国际化接轨的同时迎合s o x 法案的要 求，加强内部控制和管理无疑是摆在中国电信面前的一项重要工作。 1 3 研究思路 本论文就上述所谈到的国内外环境为背景，借鉴国际电信企业转型过程中一些资源管 理方面的经验教训，分析了中国电信的可控资源和不可控资源；提出中国电信在资源管理 中存在的问题，并设想通过建立信息化的全程控制链的方式，对其加以改进；在此基础上， 着重讨论中国电信资源成本控制、资源投资评估和内部审计等管理环节，得出一些有益的 结论。希望能通过研究，对中国电信资源的有效使用具有一定的现实意义。 1 4 理论综述 随着世界人口激增、环境恶化，人类越来越意识到资源控制和长期有效使用的重要性。 南京邮电大学硐r 研究生学位论文第章前高 比例失衡，最终影响到原行业的发展。第三，发展中国家的现实，也不允许我们对资源任 意浪费。建设节约型社会的观点正在为大众所接受，中国电信理应利用其原有的优势，在 资源使用方面先行一步，更好的利用有限资源，为构建和谐型社会做出贡献。 综台以上三点中国电信要以社会的发展速度为参考，以适应社会和谐发展为目标， 以市场的资源配置机制( 可以在企业内部模拟实施市场的资源配景机制) 为标准，有效配 詈资源，节约使用资源，提高对内部资源的控制能力，最大限度的发挥资源的效h j 。 3 上市企业的明确要求 美国股市s o x 法案的实行使得企业必须加强内部控制管理。这个被上市公司们普遍认为 过于严苛的条款明确规定了在美上市企业在2 0 0 4 年1 1 月阻后必须遵守财务会计报告中的 内部控制要求。s o x 法案对于公司治理方面的压力主要来自有三点：可见、可控和高效。 可见是提供及时、准确、中肯和一致的信息；可控是执行政策化程序；高效是最大程度提 高速度和准确性。按照该法案4 0 4 条款的规定，在美上市的国外企业必须强调公司管理层 建立和维护内部控制系统及相应控制程序充分有效的责任；管理层提供最近财政年度未对 内部控制体系及控制程序有效性的评价。 对于中国电信而言，这些看似简单的条款却牵扯着公司整体管控流程和财务体系的重 整，因而并非是一朝一夕就能够解决问题。传统管理模式的缺陷以及庞大的机构管理体系 正成为它要想顺利通过s o x 法案考验的第一个障碍。尽管目前中国电信的成长势头迅猛， 但是出于引入现代管理体制和信息化技术的时间较短，在很多管理细节上仍显得粗糙。这 会直接影响到企业自身的内部管控能力，因此，在与国际化接轨的同时迎合s o x 法案的要 求，加强内部控制和管理无疑是摆在中国电信面前的一项重要工作。 i 3 研究思路 本论文就上述所谈到的国内外环境为背景，借鉴国际电信企业转型过程中一些资源管 理方面的经验教训，分析了中国电信的可控资源和不可控资源；提出中国电信在资源管珲 中存在的问题，并设想通过建立信息化的全程控制链的方式，对其加以改进；在此基础上， 着重讨论中国电信资源成本控制、资源投资评估和内部审计等管理环节，得出一些有益的 结论。希望能通过研究，对中国电信资源的有效使用具有一定的现实意义。 i 4 理论综述 随着世界人口激增、环境恶化，人类越来越意识到资源控制和长期有效使用的重要性。 随着世界人口激增、环境恶化，人类越来越意识到资源控制和长期有效使用的重要性。 3 南京邮电大学埘卜研究生学位论文第一章前高 比例失衡，最终影响到原行业的发展。第三，发展中国家的现实，也不允许我们对资源任 意浪费。建设节约型社会的观点正在为大众所接受，中国电信理应利用其原有的优势，在 资源使用方面先行一步，更好的利用有限资源，为构建和谐型社会做出贡献。 综合以上三点中国电信要以社会的发展速度为参考，以适应社会和谐发展为目标， 以市场的资源配置机制( 可以在企业内部模拟实施市场的资源配置机制) 为标准，有效配 置资源，节约使用资源，提高对内部资源的控制能力，最大限度的发挥资源的效用。 3 上市企业的明确要求 美国股市s o x 法案的实行使得企业必须加强内部控制管理。这个被上市公司们普遍认为 过于严苛的条款明确规定了在美上市企业在2 0 0 4 年1 1 月以后必须遵守财务会计报告中的 内部控制要求。s o x 法案对于公司治理方面的压力主要来自有三点：可见、可控和高效。 可见是提供及时、准确、中肯和一致的信息；可控是执行政策化程序；高效是最大程度提 高速度和准确性。按照该法案4 0 4 条款的规定，在美上市的国外企业必须强调公司管理层 建立和维护内部控制系统及相应控制程序充分有效的责任；管理层提供最近财政年度未对 内部控制体系及控制程序有效性的评价。 对于中国电信而言，这些看似简单的条款却牵扯着公司整体管控流程和财务体系的重 整，因而并非是一朝一夕就能够解决问题。传统管理模式的缺陷以及庞大的机构管理体系 f 成为它要想顺利通过s o x 法案考验的第一个障碍。尽管目前中国电信的成长势头迅猛， 但是由于引入现代管理体制和信息化技术的时删较短，在很多管理细节上仍显得粗糙。这 会直接影响到企业自身的内部管控能力，因此，在与国际化接轨的同时迎合s o x 法案的要 求，加强内部控制和管理无疑是摆在中国电信面前的一项重要工作。 1 3 研究思路 本论文就上述所谈到的国内外环境为背景，借鉴国际电信企业转型过程中一些资源管 理方面的经验教训，分析了中国电信的可控资源和不可控资源；提出中国电信在资源管理 中存在的问题，并设想通过建立信息化的全程控制链的方式，对其加以改进；在此基础上， 着重讨论中国电信资源成本控制、资源投资评估和内部审计等管理环节，得出一些有益的 结论。希望能通过研究，对中国电信资源的有效使用具有一定的现实意义。 1 4 理论综述 随着世界人口激增、环境恶化，人类越来越意识到资源控制和长期有效使用的重要性。 南京邮电夫学硕十研究生学位论文 第一章前高 我国政府也不遗余力的宣传资源的重要性，推广新科技有效使用资源。以胡锦涛总书记在 中央人口资源环境工作座谈会上的讲话树立和落实科学发展观为全国性资源控制的纲 领性文件，便于理论指导和贯彻落实。资源控制与电信企业管理相结合的研究可散见于中 国电信集团股份有限公司广州研究院周平利三方案有备可选一一中国电信资源系统机线 资源数据与9 7 系统机线资源数据整合方案探讨、电信资源管理建设四趋势等，江苏 省电信有限公司企业信息化部吴岳强市场竞争催生江苏电信c r m 系统、国信朗讯公司 周哗对电信资源系统建设的思考和探讨以及原中国联通董事长杨贤足所指出的电信网 络设备重复建设浪费严重、北邮阚凯力教授提出的3 g 资源浪费理论等文献或评论中。众 多文献中对中国电信企业资源管理的评论较多，而系统的对中国电信企业资源控制的研究 并不多见；对电信单个资源分析较多，对整体资源的评价较少。本论文从资源控制角度入 手，将全程控制理论引入中国电信企业资源管理中，对中国电信资源通过分类( 可控资源 和不可控资源) 进行分析，总结了中国电信在企业资源使用中的弊端，针对问题，提出刨 建中国电信信息化资源全程控制链的构想，对中国电信企业资源管理进行初步的探讨和比 较系统的分析，得出一些有益的结论，希望能对中国电信企业资源管理实践具有一定的指 导与参考作用。 4 南京邮电大学硕：卜研究生学位论文 第二章资源1 ，拌制 2 i资源 第二章资源与控制 资源，通常被解释为“生产资料或生活资料的天然来源”5 ；“人类赖以生存和发展的 全部自然条件的总和，如土地、矿藏、空气、阳光和水等”6 。联合国环境规划署( u n e p ) 对资源下过这样的定义：“所谓自然资源，是指在一定时间、地点的条件下能够产生经济 价值的、以提高人类当前和将来福利的自然环境因素和条件的总称”。在众多的解释中都 说明了“资源”是人类生存和发展的基本要素，是产生人类文明的基础元素，人类就是在 利用资源、使用资源以后，才创造出绚丽多彩的文明。单一资源是渺小的，资源必须加以 组合，资源组合在最佳配置状态下爿能发挥最大效用。 资源可以被分为有形资源和无形资源，有形资源包括森林、土地、江河、矿臧、机器、 厂房等，无形资源包括技术、文化、品牌、意识等。资源又可分为内部资源或外部资源： 绝对资源或相对资源。我们应充分挖掘资源、利用资源、创造资源，同时要保护资源，珍 惜资源。 简单的说资源就是通过人类有目的的活动能够创造出价值的原材料。 2 2 控制 控制，解释为“掌握住，不使任意活动或越出范围；操纵”? ；“是指在保证系统适应 外部环境变化过程中，为了改善系统的功能或达到系统预定目标，对系统施加的一种能动 作用”8 。 控制论是研究动物( 包括人类) 和企业内部的控制及通信的一般规律的学科。它所研 究的是复杂的动态系统中的指挥控制和自动调节等问题，并从整体的观点来强调系统的运 动和演变进化的规律9 。它是自动控制、通讯技术、计算机科学、数理逻辑、神经生理学、 统计力学、行为科学等多种科学技术相互渗透形成的一门横断性学科。它研究生物体和机 5 辞海p 1 4 1 0 6 新语词大词典p 6 5 2 7 现代汉语辞海p 1 1 0 7 。曾祥金经济控制论基础d 7 8 科学出版杜1 9 9 5 年 9 张逸民经济控制论) p l1 9 9 9 年2 月一版 南京邮电人学倾1 研究生学位论文 第一二章资源j 棒制 器以及各种不同基质系统的通讯和控制的过程，探讨它们共同具有的信息交换、反馈调节、 自组织、自适应的原理和改善系统行为、使系统稳定运行的机制，从而形成了一大套适用 于各门科学的概念、模型、原理和方法。 控制论在很多方面的应用形成相关分支学科。如工程控制论、生物控制论、经济控制 论和社会控制论等。全程控制是从过程控制和内部控制的基础中发展丽来的，过程控制( 即 实时控制或自动控制) 是指工业、交通运输及武器、飞船等的生产管理和操作控制上，采 用电子计算机进行巡回检测、自动记录数据、自动报警等，从而实现最佳控制“。内部控 制，美国审计权威机构c o s o ( 1 9 9 2 ) 的定义是：内部控制是为达到某些特点目标而设计的 过程。是一种由企业董事会、管理阶层与其他人员执行，由管理阶层所设计为达成营运的 效果及效率、财务报告的可靠性和相关法令的遵循提供合理保证的过程“。控制链管理是 为了控制和降低经营风险，减少和避免损失，使企业生产经营活动顺利进行的专用管理体 系“。 2 3 全程控制管理 笔者结合电信生产的实际，提出中国电信企业资源全程控制管理的设想。由于电信产 品生产不同于其他工业产品的生产，电信的生产过程就是消费过程，因此电信产品的消费 者一一电信客户作为电信生产过程中的一个要素，应该被视为电信企业的资源之一加以重 点考虑。 中国电信全程控制管理就是把电信客户融入电信企业管理中，在电信生产过程控制和 电信企业内部控制的基础上，对电信企业生产营运系统做整体细致的计划、组织和控制， 进行实时监管；并向前延伸，以客户端为起点，根据客户需求，采用科学的方法预测出企 业的经营发展方向，以及由此引出的生产经营计划，提交管理层选择决策；向后拓展，包 括对产品或服务的分析评价、资源回收和再循环生产、售后服务等，并根据资源的使用效 果，结合客户反映调整下阶段企业经营活动的资源配置，从而使整个生产或者服务过程 成为一个循环式系统( 见下图所示) 。全程控制采用实时监控的手段，使得生产服务整个 流程都在控制范围内，达到最优化的程度。 o 新语词人词典p 2 7 2 1 车凤鸣内部控制论北京大学出版杜2 0 0 2 年3 月一版 2 张继焦扮制链管理p 8物价t h e f t2 0 0 3 年1 月一版 6 南京邮i b 人学坝t 研究生学位论文 第一章资源j 摔制 图表2 - 1电信企业全程控制与过程控制、内部控制关系 电信企业全样控制 自二战后n 2 0 世纪8 0 年代初为止的这一时期被称为厂商主导型时代。该时代的基本特 点是：供给方如果能够如期提供质优价廉的产品或服务，使用者就会接受，就会购买。在 此之后，由于物质极大丰富，仅停留在质优价廉这一层面上的产品或服务已经不能满足消 费者的需求了，因此厂商主导型时代也就变化为消费者主导型时代，产品和服务若无相当 魅力是无法激起消费者的购买欲望的。现阶段要求更高，产品生产不但要满足消费者的需 求，更要满足整个社会需求，要具有科学发展观的，以社会和谐发展为目标。 这个时代最主要的特点就是：让社会满意。这种满意度评价不但要考虑单个的消费者， 更需要涉及到消费者整体及社会、企业短期效益和长期效益、企业与社会发展的和谐程度 等多重范畴。由于企业发展总体目标发生了变化，与之密切联系的经营生产管理理念也自 然要发生改变，让社会满意也就成为了企业全程控制管理的整体目标。在价值取向多元化 的今天，单一的价值取向已经失去了魅力，对于全程控制管理而言，它也应该是多元目标。 除了追求“让社会满意”这个整体目标以外，传统的( 质量、成本、交货期) 依然很重要， 也是全程控制管理目标的组成部分。 就质量而言，其目_ 的在于如何根据消费者需求完成生产运行计划，完成技术监督部门 制定下的质量要求，达到国家检测部门制定的质量标准并且不亏损。为此要把不合格率控 制在定范围内从质量经济学角度考虑，不合格率为零未必是最佳选择。因此，企业应 该根据国家标准、社会要求和自身情况，综合分析计算出一个适当的合格率并实现之。中 国电信有一套完整的质量标准体系需要遵循，这是电信产品或服务质量的保证，是提高社 会满意度的基础。 就成本而占，对于相同产品，在功能、品质、信誉等相同的情况下，价格无疑是具有 7 南京邮电人学顿州阡究生学位论文 第二章资源l j 捧制 相当的诱惑。我国社会主义经济发展初级阶段，人民的生活水平有定提高，需要进行商 品消费，但又不是十分富足，价格往往就成为消费的关键因素。在市场经济中，价格往往 是由市场决定，为了确保利润，就只有从企业的每个环节，特别是生产运行环节深挖细找， 努力降低成本，达到生产者和消费者双赢。中国电信的成本管理是企业管理中的重点，出 于电信产业特殊性，如何有效的在扩大规模的前提下控制人力、营销等间接成本成为当务 之急。 就交货期而言，有两个目的：一是切实履行合同规定的交货期以保信用：二是尽可能 的缩短产品在企业内的滞留时日j 。如今企业问的竞争已愈演愈烈，商务运行速度已成为决 定成败的关键因素。在信息化时代，站在激活现货减少库存的立场上，按交货期进行管理 是全程控制管理体系的重要目标。由于中国电信的生产过程和消费过程重合，交货期对于 中国电信而言并不是重点，可以将其设定在控制电信网络建设和客户终端设备设置的时限 上，例如电话的安装期、电信线路的工程期、宽带设备的调试期等工作时限。 综上所述，中国电信全程控制管理的目标可以概括为：在满足企业长期发展，企业与 社会和谐进步的前提下，以适合的品种、适宜的价格、适当的质量，向消费者提供所需的 电信产品和电信服务，提高企业的竞争能力和经济效益，最终做到让消费者满意，让社会 满意，保障企业长期、健康的可持续发展。 企业全程控制管理的特点： l 管理决策的前瞻性 全程控制管理模式要求在企业经营管理的起始点就根据客户的需求确定好企业的发 展目标，进行前瞻性的管理决策，保证企业经营管理决策和市场发展整体趋势相一致，保 证企业发展阶段与社会前进步伐相协调，保证企业产品与客户需求相适应。 2 生产管理的最优化 全程控制管理模式以社会满意为整体目的，在生产经营计划、组织和控制方面制定出 一套行之有效的管理体系，使得各项资源可以得到充分的利用，生产坏节清晰畅通而简洁， 上下级之间沟通顺畅，生产经营信息交流快捷、方便，责权利三者有效结合，管理体系分 工明确，领导有力。 3 管理评价的客观性 全程控制管理模式要求在一个生产循环结束以后，对达到的生产经营结果进行客观、 真实的分析评价，将第一手的数据收集、整理、分析、汇总后上报领导者或决策层，使之 充分及时了解生产第一线的情况、市场的反馈信息，便于做出有效的、长远的决策。 4 成本效益的最大化 8 南京邮i u 人学硕 j 研究生学位论文第一二章资源- ，挣制 企业的目的是追求效益最大化，全程控制管理要求企业在关注长远利益的丽提下，考 虑到生产所需各种投入资源的成本，尽可能的实现当前的成本效益的最佳组合，在不违反 有关规定、标准和社会公德的前提上，实现资源的最大价值，达到经济效益和社会效益的 高度和谐。 9 南京邮电人学烦士研究生学位论文第三市国外电f 卉企业资源拄制管理 第三章国外电信企业资源控制管理 电信企业的专长在于网络运营，但是这方面的经验已不足以应对新型信息化业务发展 的需要。例如，无论是固网运营商的宽带业务还是移动通信运营商的无线互联网业务，都 离不丌内容的配合，而这恰恰是电信企业不擅长的。至于多媒体、i t 以及与其他行业的融 合服务，都需要全新的经验。电信企业自己从头学习这些经验是不现实的，强调合作，进 行电信资源的整合是可行的途径之一。国际上有许多案例可以为中国电信的转型发展所 用无论是其成功的经验还是失败的教训，都是中国电信是在企业建设发展过程中应该学 习和借鉴的。 3 1国外电信企业资源整合模式 3 1 1资源合作” 国外有许多电信公司在向综合信息服务提供商转型的过程中，广结联盟与伙伴，扩大 自身的资源优势，这是一个非常普遍的现象。 l 、日本n t t d o c o m o 的i - - m o d e 产业链通过合理的分成协议，成功地将几千家内容服务 提供商网罗在旗下，使i - - m o d e 服务具备了丰富的内容资源，受到了消费者的喜爱。i - - m o d e 产业链模式迅速被其他国家的运营商效仿，中国移动的梦网业务就借鉴了这种模式。 2 、随着宽带和无线互联网的发展，英国电信已经不满足于与业务服务商的分成合作， 为了更好地控制资源，拥有资源生产能力，其在欧洲收购音乐网站w w w m u s i c c o m 。 3 、韩国s k 电讯公司积极收购资源服务商。为了发展移动媒体产业，加强对产业链的 整合，s k 电讯从2 0 0 5 年2 月开始对韩国主要的娱乐内容制作企业进行一系列收购。2 月，s k 电讯收购了综合娱乐公司i h q 2 1 7 的股份，成为该公司第二大股东。5 月，s k 电讯收购了 拥有韩国唱片市场1 7 占有率的汉城唱片公司y b m ，从而获得了大量歌曲的知识产权，为 旗下的音乐门户“m e lo n ”以及d m b 服务提供更加稳定的音乐来源。 在全球范围内，电信服务资源合作的方式还有很多，运营商之阳j 的交流也很普遍。例 如，中国联通与s k 电讯的合资企业联通时科 运营商自己也充当内容提供者的角色，例如 旨在研发无线互联网增值内容。同样，电信 在美国，两大电信巨头南方贝尔与西南贝尔 在黄页业务上面临着g o o g l e 等互联网公司的严峻挑战，这两家公司遂与美国在线合作，将 3 曾娅固外电信运营企业产业链建设透视人民邮电报2 0 0 5 年1 1 月7u 1 0 南京邮哇上大学烦l = l o f 究生学位论文 第三章网外电信企业资源拌制管理 自己的黄页内容放在美国在线的网站上，吸引了更多客户。 我们从中可以得到启示：电信公司拥有的是网络资源，缺乏的是网络上的内容，信息 服务商拥有内容，缺乏载体，双方合作，使双方的业务都得到了发展。这是信息产业链上 载体与流体的一种互补。电信公司对内容的掌控就使其离信息服务更近了一步。 3 1 2 定制使用 运营商要提供服务，离不开软硬件设施，离不开与设备制造商的合作。以前，运营商 的服务种类局限于语音，制造商的设备在功能上也大同小异。同样一部手机，在这个运营 商的网络上可以使用，在其他运营商的网络上也可以使用。但是在信息时代，服务种类越 来越多，对设备的要求也越来越高。运营商和制造商的关系有了改变，定制设备和联合丌 发服务是新阶段的两大特点。 现在，手机定制已经成为全球主流移动通信运营商进行差异化竞争的主要手段之一。 在3 0 n 务较为发达的国家，尤其是在日本和韩国，手机终端绝大部分是由运营商定制的。 同本的数据业务高度发达，各种新业务层出不穷，为了配合新业务的推出，运营商要求终 端厂商必须进行配合，给设备商提出了明确的要求，甚至要求厂商根据自己的标准和需求 设计及制造手机。d o c o m o 和k d d i 等运营商每年都会出台一些技术规范，发给手机制造商。 在其他国家，这种现象也越来越普遍，中国移动的“心机”就是一个典型例子。专家认为， 随着3 g 时代的到来，运营商参与定制手机的可能性越来越大。 运营商带动制造商联合丌发服务也是一个新趋势，尤其在新型服务方面更是如此。许 多设备制造商主动适应这种趋势，积极研究终端消费者的行为和心理，向运营商提供设计 和开发新服务的建议。在3 g 服务推向商用的过程中，索尼一爱立信、诺基亚等制造业巨头 都起到了重要的作用。 我们从中可以得到启示：在越来越追求个性化服务的今天，电信这个同质性很强的服 务行业也在慢慢转变，同种资源在不同终端的配合下( 当然也是要在上段所讨论的多种内 容的支持下) ，演绎出多种业务，这正符合细分市场的要求。这也要求运营商与通信终端 设备商进行资源整合。 3 1 3 业界联盟 随着新的技术和业务不断涌现，全球电信业发生了微妙的变化，运营商之间，运营商 与制造商、软件商、i t 企业之间的合作越来越多，围绕技术标准、手机标准、内容开发和 南京邮b 人学坝 j 研究生学位论文 第三章周外乜信企业资源棒制管删 业务合作而成立的企业联盟如雨后春笋般涌现。这些业界联盟的目的大都是为新服务探 路，寻求共赢。 英国电信为了建立良好的宽带发展模式，不仅在内容方面下了很大工夫，而且还与微 软、惠普结盟，收购了全球领先的可管理的语音和数据网络服务提供商i n f o n e t ，形成了 自己的运行网络平台，由专业的互联网公司提供增值业务的管理模式，以联合品牌的形式 向客户提供服务。 我们从中可以得到启示：业务的聚合，资源的整合，处在信息产业链中不同位置的企 业之问的合作已经成为信息产业发展的趋势，甚至是不同产业链中不同位置的企业，为了 共同的目标，也可以结为联盟，达到共赢的目的。中国电信应积极整合当| j i 内部资源，拓 展合作方向，与设备制造商，信息服务商与内容提供商密切协作，丌发新的业务资源，提 供新的服务项目，达到共赢的目的。 3 2 两个不同结果的电信企业资本控制管理案例 3 2 1 新加坡电信“ 新加坡电信是亚洲领先的电信全业务运营公司，2 0 0 4 年、2 0 0 5 年连续两年获得“亚 洲最佳运营商”称号。2 0 0 4 年，其营业额达1 2 6 亿新元，税后盈利3 2 6 亿新元。2 0 0 5 年， 其在福布斯全球最大2 0 0 0 家企业排名榜中名列第2 8 7 位。新加坡电信取得如此骄人的业 绩，与其长期积极的转型战略密不可分。 新加坡电信的转型始于2 0 世纪9 0 年代初期，也就是说，公司诞生不久就开始了转型 之路。这是由当时新加坡的电信行业环境所决定的。首先，新加坡的人口数量仅3 5 0 月， 不及中国的一个中型城市，市场规模本来就有限，曰趋激烈的竞争又使企业的发展空问受 到挤压。其次，由于新加坡电信当时主要经营固定电话业务，其中一半的收入来源于国际 电话，因此国际电话业务的波动会严重影响公司收入的增长。第三，就新加坡的电信行业 监管政策来讲，电信市场的开放速度很快。加之新加坡基本上是一个国际贸易型城市，政 府不可能给予某个企业特殊的保护。由于上述原因，新加坡电信为了保证收入来源的多元 化并降低风险，不得不采取转型战略，主要是地理区域的扩张一国际化。 从1 9 9 3 年新加坡电信成立至今，一直积极实行向海外扩张的转型发展战略。经过十 余年的开拓与摸索，目前，新加坡电信已经成功地形成了以亚太地区为核心，逐步向全球 - - - - - - ：；- - - - - - - - - - - - - - - - 一 “臧晋赵铁山解读新加坡电信的转型之路 通倌企业警理2 0 0 5 1 2 1 2 南京l l | l f 也大学碳f 。研究生学位论文第三章国外电挤企业资源拧制管艘 扩张的经营版图。截至2 0 0 1 年底，新加坡电信全资拥有在澳大利亚开展业务的o p t u s ，并 在泰国的a i s 、比利时的第一大电信运营商b e l g a c o m 、中国香港地区的a p t 卫星、印度的 b b a r t i 、菲律宾的g l o b e 电信、中国台湾的n e wc e n t u r yi n f o c o m m 、印度尼西亚的 t e l k o m s e l 等公司中持有股份。2 0 0 5 年，该公司迎来了最大规模的海外并购狂潮。此次， 新加坡电信将新兴的南亚电信市场作为向外扩张的战略要地：5 月下旬，宣称将花费2 5 2 亿美元增持在印度运营商巴帝电信公司中的股份；6 月，以1 1 8 亿美元收购了太平洋盂加 拉电信公司4 5 的股权，其中9 0 0 0 力- 美元用来购买该公司的新股。 截至2 0 0 5 年3 月3 1 目，新加坡电信集团收入为1 6 1 2 亿新元，其中超过7 0 的收入 和超过6 6 的e b i t d a 来自海外地区。而2 0 0 3 年，其国际业务收入占比仅为5 0 。在海 外收入中，o p t u s 公司的权重最大，其收入占集团海外收入的7 2 2 ，占集团收入的比 重达5 3 2 ，超过本土业务部分；其余海外参资公司移动业务的合计收入占集团海外收 入的2 5 ，8 ，占集团收入的1 9 。 当然新加坡电信的海外扩张也不是有原则的，新加坡电信称其地区战略是保守型的， 因此才得以当欧洲运营商在本世纪初从亚太市场撤退时能“接管”他们的资产。如从荷兰 运营商k p nm o b i l ei n t e r n a t i o n a l