（图书馆学专业论文）高校图书馆虚拟参考咨询服务研究.pdf

摘要 摘要 随着信息资源数字化、网络化的迅速发展，高校图书馆信息资源和各项服务逐渐实 现电子化、数字化与网络化，高校图书馆虚拟参考咨询服务应运而生，虚拟参考咨询服 务从内容到手段等方面相比传统参考咨询服务都发生了巨大的变化。我国高校图书馆的 虚拟参考咨询服务刚刚起步，大多数的高校图书馆只是提供非实时的虚拟参考咨询服 务。因此，有必要采取相应的措施来完善和加强这项服务。 本文第一章主要分析了图书馆传统参考咨询服务和虚拟参考咨询服务的起源、概念 和特点，以及国内外相关研究情况；第二章首先论述了我国高校图书馆虚拟参考咨询服 务的特点、意义，然后指出了其发展的不足和问题；第三章主要针对前一章提出问题， 给予积极探讨，并提出多项解决和加强我国高校图书馆虚拟参考咨询服务的方法和建 议。 关键词高校图书馆虚拟参考咨询用户需求 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fd i g i t a la n dn e ti n f o r m a t i o nr e s o u r c e s ，t h ee l e c t r i c ，d i g i t a l ， a n dn e ti n f o r m a t i o nr e s o u r c e sa n dv a r i o u ss e r v i c e so fa c a d e m i cl i b r a r i e sh a v eg r a d u a l l yb e e n p u ti n t oe f f e c t ，a n dv i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e so fl i b r a r i e sc o m e si n t oe x i s t e n c e ，w h i c hi s v e r yd i f f e r e n tf r o mt h et r a d i t i o n a lr e f e r e n c es e r v i c e sf r o mc o n t e n t sa n dm e t h o d s t h e a c a d e m i cl i b r a r i e sv i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e si no u rc o u n t r yh a v ej u s ts t a r t e d ，a n dm o s to f t h el i b r a r i e so n l yo f f e rn o n - r e a l - t i m ev i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e s ，s oi ti sn e c e s s a r yt ot a k e r e l e v a n tm e a s u r e st op e r f e c ta n dr e i n f o r c et h es e r v i c e f i r s t ，t h i sp a p e ra n a l y s e st h ev i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e sa n dt r a d i t i o n a lr e f e r e n c e s e r v i c e sa n dt h e i rs o u r c e s ，c o n c e p t sa n df e a t u r e st o g e t h e rw i t ht h er e l a t e ds i t u a t i o n sa th o m e o ra b r o a di nt h ec h a p t e ri s e c o n d ，i nc h a p t e ri i ，i tf i r s td i s c u s s e st h ec h a r a c t e r i s t i c sa n d m e a n i n go fa c a d e m i cl i b r a r i e sv i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e si no u rc o u n t r y , a n dt h e ns h o w si t s s h o r t a g e sa n dp r o b l e m si nd e v e l o p m e n t t h i r d ，i nc h a p t e ri i i ，t h ea r t i c l eg o e sd e e p e ri n t ot h e p r o b l e m sr a i s e di nt h ep r e v i o u sc h a p t e ra n dp u t sf o r w a r dm e t h o d sa n ds u g g e s t i o no nh o wt o s o l v ea n ds t r e n g t h e nt h ea c a d e m i cl i b r a r i e sv i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e si no u rc o u n t r y k e yw o r d sa c a d e m i cl i b r a r i e s v i r t u a lr e f e r e n c eu s e r n e e d i l 河北大学 学位论文独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得河北大学或其他教育机构的学位或证书 所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了致谢。 作者签名： 日期：2 年土月粤日 学位论文使用授权声明 本人完全了解河北大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。学校可以公布 论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年月日解密后适用本授权声明。 2 、不保密口。 ( 请在以上相应方格内打“ ) 作者签名： 导师签名： 日期：! b 掣日 日期：年月日 第1 章引言 第1 章引言 1 1 本文研究的背景 参考咨询服务在国外有1 3 0 年的历史，在中国也有7 0 年的历史【1 】o 在1 8 7 6 年美国 的学者，伍斯特公共图书馆( w o r c e s t e rf r e ep u b l i cl i b r a r y ) 馆长塞缪尔格林( s a m u e ls w e t t g r e e n ，1 8 3 7 1 9 1 8 ) 发表了第一篇关于如何帮助读者使用图书馆的论文，因此他也成为了第 一位公开叙述参考咨询服务概念和在论文中讨论这类问题的人。格林在美国图书馆协会 的会议演讲稿里及发表在美国的图书馆杂志上的论文中，对图书馆应帮助读者如何 使用图书馆以及图书馆员的重要性都做了重要的探讨，格林的这些文章的发表帮助推广 了“参考咨询服务 这一概念1 2 j 。后来人们又借助电话、信件、传真等方式拓展了参考 咨询服务的空间和范围，实现了参考咨询的远程服纠3 1 ，1 9 8 4 年，美国马里兰大学健康 科学图书馆利用电子邮件开展参考咨询服务【4 】，从此揭开了传统参考咨询服务向现代虚 拟参考咨询服务转变的序幕。 随着信息资源数字化、网络化的迅速发展，高校图书馆逐渐实现电子化、数字化与 网络化，逐步建立虚拟化图书馆1 5 j 。高校图书馆的参考咨询服务从内容到手段等都发生 了巨大的变化，图书馆的馆藏也不再局限于本馆的纸质文献，还包括所有的电子出版物、 光盘数据库及互联网上的虚拟馆藏等虚拟化资源【6 1 。经由网络，虚拟咨询服务的内容越 来越丰富，服务的手段、工具与方式方法也越来越多样化，由于数字化信息环境的形成， 传统的参考咨询服务己经无法满足需要。随着用户对网络文献需求的日益迫切，虚拟参 考咨询服务应运而生【7 l 。 笔者因撰写这篇论文的需要，浏览了大量国内外高校图书馆网站，进行虚拟参考咨 询相关情况的调查。根据调查结果发现，虽然名称和提法不同，但虚拟参考咨询服务已 经成为国内外高校图书馆主流而重要的服务类型和手段。 在国外，虚拟参考咨询服务以北美的美加两国高校图书馆最为普及，大多以a s k 图 标注明。美国高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以a s kal i b r a r i a n 标注，如a r k a n s a s 大学图书馆8 1 、c o m e l l 大学图书馆f 9 1 、y a l e 大学图书馆n 0 1 ，等等。加拿大高校图书馆 主页设置虚拟参考咨询多以a s kt l s 标注，如a l b e r t a 大学图书馆【l 、l e t h b r i d g e 大学图 河北大学管理学硕士学1 _ c 7 ：论文 书馆【1 2 】，等等；当然也有一些以a s kal i b r a r i a n 标注的，如c e n t u r y 学院图书馆【1 3 1 。地 处大洋洲的澳大利亚高校图书馆主页设置虚拟参考咨询多以a s kal i b r a r i a n 标注，如 q u e e n s l a n d 大学图书馆【1 4 】、s y d n e y 大学图书馆【1 5 】，等等；但q u e e n s l a n d 大学图书馆的 a s kal i b r a r i a n 是作为 h e l p ”栏目下的二级栏目而标注的。 在国内，开展虚拟参考咨询服务的高校图书馆，大多以“咨询台 和“参考咨询 图标在主页上注明。以“咨询台 标注虚拟参考咨询服务的，有中山大学图书馆【l6 】、南 京审计学院【1 7 1 、清华大学图书馆【1 8 1 等；以“参考咨询”标注虚拟参考咨询服务的，有 武汉大学图书馆【1 9 1 等。要说明的是，虚拟参考咨询服务在国家重点院校图书馆得以较普 遍的开展；但在很多普通院校里并没有引起足够重视，未能以醒目栏目设置在图书馆主 页上，更甚至有大批院校在其图书馆主页上根本就没有设置这项服务的指引，这种情况 笔者在正文第2 章第3 点有更为详细的论述。 如今，虚拟化参考咨询( 为行文方便，不需特殊说明的，本文在正文中把数字化参 考咨询、电子化参考咨询、网络化参考咨询、虚拟化参考咨询统一称为虚拟化参考咨询) 正是方兴未艾时期，国内外图书馆学界的实践和理论探讨亦处于高热状态。这主要是因 为，图书馆用户远程利用图书馆资源对用户与图书馆员之间交互( i n t e r a c t i o n ) 的需求愈来 愈多，随着网络的普及和越来越多的人选择利用网络查找信息，图书馆通过网络向用户 提供参考咨询服务，解答用户在利用网络资源过程中出现的各种问题，越来越受到人们 的欢迎【2 0 1 。 1 2 本文研究目的和意义 如今，虚拟参考咨询服务愈来愈成为高校图书馆最为热推的一项新的服务，并得到 了迅速的发展。关于虚拟参考咨询的实践活动和理论研究是一个具有无限生机的领域。 本文研究高校图书馆虚拟参考咨询的目的和意义主要在于： ( 1 ) 对比传统参考服务，分析高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点，探讨其发展优势。 虚拟参考咨询经过数年发展，已经从最初的简单形式电子邮件阶段，发展到利用网 络聊天技术、c o b r o w s i n g 共同浏览技术、网页推送技术( p a g ep u s h i n g ) 、语音i p 技术( v o i c e o v e r i p ) 等实时交互阶段。高校图书馆传统信息咨询服务拥有资源上、人才上的强大优势， 但随着网络的发展，高校图书馆的这一优势越来越不明显。网络化、数字化的发展势头 及其所蕴含的无限商机，吸引了众多的信息企业和商业网站积极开展虚拟信息咨询服 2 第1 章引青 务，这些机构提供了多种层次的咨询服务，很多是对用户免费的，从而大大拓宽的用户 的选择范围。商业和非商业咨询公司的成功对高校图书馆提出了严峻挑战，无论是国外 还是国内，各级各类图书馆必须应对这种挑战，否则会一步步陷入了发展困境，固守原 有参考咨询模式，会导致用户的逐渐流失，最终影响图书馆参考咨询工作的生存与发展。 本文就此情况，将系统分析高校图书馆虚拟参考咨询服务的特点，进而探讨网络环境下 其参考咨询服务的发展方向，如何能够更方便、更有效地服务用户的新方法和模式。以 及高校图书馆如何采用新的技术、手段和服务应用于虚拟参考咨询，使其生命力愈来愈 强盛。 ( 2 ) 分析国内高校图书馆开展虚拟参考咨询存在的问题，探讨网络环境下参考咨询服 务的发展方向，并提出多项发展建议。 虚拟参考咨询服务建设和发展过程中应注意的问题有很多：如何解决现实需要与未 来发展，如何提高认识、加大投入、积极发展，如何加强咨询队伍建设培养一支高素质 的虚拟参考咨询服务人才队伍，如何加强技术的应用并积极开展实时咨询服务，如何加 强合作构建高效的图书馆虚拟参考咨询服务系统，如何采取灵活多变的用户培训方式， 如何主动发展个性化、互动性咨询服务，如何积极宣传、加强读者培训、增进了解，如 何积极探索挖掘和开发新的虚拟参考咨询服务模式，多方面满足用户的需求等等。分析、 探讨和解决这些问题，不仅是当前参考咨询服务建设、完善的需要，而且对高校图书馆 虚拟参考咨询服务的长远发展具有重要意义和价值。 1 3 国内外虚拟参考咨询的研究综述 虚拟参考咨询在国内外图书情报业界已成为发展迅速的研究领域，发表了大量的研 究文献，也有许多问题需要解决。国内外对它的关注反映在文献、学术会议等许多方面。 探讨虚拟参考咨询中面对的各种问题，不断改进咨询服务的水平，将是一个长期的任务。 了解和研究国内外对图书馆虚拟参考咨询服务的理论研究与实践，是我们探究这一领域 的基本前提和必要的准备工作。 ( 1 ) 国外虚拟参考咨询的研究： 虚拟参考服务的早期形式是电子邮件参考咨询，早期的电子邮件咨询服务起源于 1 9 8 4 年的华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰一巴尔迪摩大学健康科学图书馆。实时咨 询服务始于2 0 世纪9 0 年代中期，利用可以理解为“实时问答 的m u n ( m u l t iu s e r d o m a i n ) 河北大学管理学硕士学位论文 和m o o ( m u l t iu s e ro b j e c t o r i e n t e d ) 技术。19 9 2 年美国仅有一所大学图书馆开展电子邮 件参考服务，现在大多数图书馆都在提供电子邮件参考( 9 9 ) 和预约参考( 9 6 ) ，有2 0 个图书馆( 占2 9 ) 提供实时参考咨询1 2 。 国外对虚拟参考咨询服务研究比较早，涉及到非常广泛的问题，在理论研究和实践 发展方面已经取得显著成果。国外图书馆于1 9 8 4 年开始建立虚拟参考咨询服务，最初 仅通过常见问题解答( f a q ，f r e q u e n t l ya s k e dq u e s t i o n s 的缩写) 来解答用户使用数字 图书馆、查找或检索资源时遇到的问题。随着网络技术的发展，网上参考咨询服务增添 了电子邮件、电子表单、公告板( b b s ) 以及留言簿等形式。自1 9 9 5 年起，国外一些 图书馆开始应用c h a t 技术在网上开展实时虚拟参考咨询服务。1 9 9 9 年全美有5 家图书 馆开展该项服务，而2 0 0 2 年全球开展实时虚拟参考咨询服务的图书馆已达6 0 0 个。虚 拟参考咨询服务逐渐成为网络环境下图书馆参考咨询服务发展的主流。研究分析国外虚 拟参考咨询服务的规律和特点，其中有不少经验是值得我们借鉴的。 笔者以“v i r t u a lr e f e r e n c e ”为检索词，利用g o o g l eb o o ks e a r c h 搜索功能可以得到 有关虚拟参考咨询书籍方面的网页链接5 4 7 个，由此可以大致了解国外相关著作发表情 况和研究状况。从出版的多部虚拟参考咨询著作中，可以看出国外相关理论研究已经达 到了较高的层次。例如：实施虚拟参考咨询：建立标准与开展服务，全面考察了目前 的虚拟参考咨询实践，重点是图书馆与信息服务机构【2 刁；图书馆虚拟咨询馆员手册， 详细阐述了新技术在图书馆现代化参考服务中的影响、作用和应用，重点是互动咨询、 咨询政策和咨询需求评价等方面【2 3 】；虚拟参考咨询台：创立参考咨询的未来，此书讲 述了在线聊天、文本抄送、r s s 订阅等技术对图书馆事业的影响，作者旨在通过技术模 型的演示来引导馆员【2 4 1 ；虚拟咨询手册：聊天和电子邮件支持环境下的面询及信息传 递技术，此书通过电子邮件和聊天技术的介绍和论述，直接针对一线参考咨询员的实 践工作，并可帮助参考咨询员提高其专业交际能力【2 5 】；高校图书馆参考咨询服务介绍， 这是一本深入浅出而完全系统的介绍高校图书馆参考咨询服务的书籍，无论对学生学习 还是对图书馆员参考来说都是适用的【2 6 j 。 虚拟参考咨询的理论研究反映了虚拟参考咨询业务实践的发展，对宣传推广这些服 务，推动技术和服务水平的提高起到了重要作用。近年来，国外虚拟参考咨询研究方面 的文献增长迅猛，反映了这一领域得到了广泛的关注。2 0 0 7 年1 0 月2 8 日，笔者使用 4 第1 牵引言 d i g i t a lr e f e r e n c e 作为检索词，利用g o o g l e 国际网站进行搜寻，共检索到2 3 9 ，0 0 0 ， 0 0 0 项结果；再使用v i r t u a lr e f e r e n c e 作为检索词，检索到1 2 7 ，0 0 0 ，0 0 0 项检索结 果。截至1 1 月，笔者利用世界综合性学科资源网上数据库e b s c o 进行检索，得到虚 拟参考咨询相关的文献检索结果如下表： 表1 - 1 ：e b s c o 有关虚拟参考咨询相关文献收录情况 检索词 v i r t u a lr e f e r e n c e d i g i t a lr e f e r e n c e e l e c t r o n i cr e f e f e n c en e t w o r kr e f e r e r l c e 结果( 篇) 9 9 65 0 53 3 1 63 6 9 总的来说，国外关于虚拟参考咨询的文献可分为以下几个方面：第一，关于参考咨 询服务案例的介绍，这说明图书馆提供虚拟参考咨询服务仍然处在形成阶段。i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g ya n dl i b r a r i e s 杂志2 0 0 1 年第3 期刊登的6 篇有关虚拟参考咨询方面的文章， 有5 篇分别介绍的是北卡大学等图书馆开展虚拟参考咨询的过程和经验得失。第二，关 于虚拟参考咨询的评价，如j ob e l lw h i t l a t c h 发表在l i b r a r yt r e n d s 杂志上论文一电子时 代参考咨询的评价【2 7 】。第三，虚拟参考咨询的研究方向，研究方向从传统参考咨询到虚 拟参考咨询对每个图书馆来说都是一个挑战，都有许多问题需要研究，有许多问题需要 解决。 ( 2 ) 国内虚拟参考咨询的研究 国内也有学者早在上世纪8 0 年代就对虚拟参考咨询做过相关探讨的文献，国内最 早的一篇文献应该是吴则田( 单位不详) 发表在山东图书馆季刊1 9 8 3 年第1 期上的 一篇论文，题目为”美国图书情报工作自动化现状及其发展趋向 ，其中正文部分涉及 到 电子参考咨询 、网络参考咨询 及其相关内容 2 8 1 。笔者通过c n k i 检索，在2 0 0 0 年以前，发现篇名与虚拟参考咨询相匹配的文章只有武汉大学罗琳和晏凌的发表在图 书馆论坛1 9 9 9 第2 期的一篇文章，篇名为电子参考咨询的功能成本分析以武汉 大学图书馆为例”【2 9 】。这篇文章应该是在篇名就明确提出电子参考咨询的学术论文的 最早的论文了。另外一篇涉及电子参考咨询的文章发表在2 0 0 3 年的现代情报技术 上。 四川图书馆学报) ) 2 0 0 1 年第0 1 期上刊载的张晓林论文一一数字化参考咨询服务， 可查到被引次数据为1 7 0 次1 3 0 l ；初景利和孟连生撰写论文数字化参考咨询服务的发展 与问题，发表在中国图书馆学报2 0 0 3 年第0 2 期上，被引次数为8 8 浏3 1 1 。从这两 河北大学管理学硕十学1 1 c 7 ：论文 篇文章的引文数量来看，我国图书馆虚拟参考咨询的研究和探讨在近几年可谓热度极 高。国内虚拟参考咨询研究比较突出的有：何小清发表在图书馆2 0 0 1 年第0 3 期的 网络时代的信息咨询服务，其文主要介绍了在利用新技术拓展和深入参考咨询服务方面 做了许多有益的尝试和成功的实施【3 2 j ；张鹰发表在图书情报工作2 0 0 3 年第0 2 期的 数字化参考咨询服务研究，该文主要涉及虚拟参考咨询服务的概念介绍，及其与数字图 书馆系统、其它网络参考咨询系统、其它信息服务机制和用户服务机制相结合的探讨【3 3 】； 林曦发表在图书情报工作2 0 0 2 年第0 5 期的论现代图书馆参考咨询工作的发展，其 文探讨了如何关注参考咨询工作的各种要素，促进其所有功能的正常发挥，促使馆内协 作，馆际协调，从实际参考咨询工作研究读者需求与虚拟参考咨询【3 4 】；莫少强和谭志超 发表在图书馆论坛2 0 0 2 年第0 5 期的数字图书馆参考咨询服务的实践与研究，此文 介绍了数字图书馆参考咨询服务平台的开发与建立、开展数字化参考服务的方法、对数 字图书馆参考咨询服务效果的统计与分析，最后对如何提高数字图书馆参考服务的质量 和水平提出若干意见【3 5 1 ；曹海峰和邹永胜发表在图书馆建设2 0 0 1 年第0 2 期的数字 图书馆与参考咨询服务【3 6 】；罗丽丽发表在图书情报工作2 0 0 3 年第0 3 期的虚拟咨询 服务的两种类型【3 刀；仲超生发表在图书情报工作2 0 0 2 年第0 3 期网络环境下的参考 咨询工作研究，此文分析了网络环境下图书馆参考咨询工作的特点，提出了加强和深化 参考咨询工作的思路和可行性举措1 3 引。 与国外相比，我国虚拟参考咨询的理论研究和实践活动作为一种创新性的服务正引 起广泛的关注。近几年，推介和探讨虚拟参考咨询的课题、会议和论文增长迅速。笔者 利用”中国知网一期刊全文数据库、学位论文全文库、重要报纸全文库、重要会议全文 库、图书全文库 ，以 虚拟参考咨询、”数字参考咨询 、 电子参考咨询”、”网络参 考咨询为检索词进行检索( 检索时间：2 0 0 7 年1 1 月2 日，见表- - ) ，检索项分别选取 了标题、关键词和全文。另外为了探究和印证我国虚拟参考咨询相关研究的起步情况， 还特别查询了1 9 9 9 年以前中国知网的收录情况。 6 第1 章引言 鼍暑曼曼皇曼曼m 皇曼曼量孽曼曼皇皇皇曼鼍曼曼曼曼曼曼毫量皇曼曼皇曼皇皇量曼曼曼皇曼鼍曼! 曼曼曼曼鼍曼皇曼皇量曼曼曼曼曼曼鼍! 曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼曼皇曼曼曼曼皇黑 表1 2 ：中国知网有关虚拟参考咨询相关文献收录情况 检索词虚拟参考咨询数字参考咨询电子参考咨询网络参考咨询 标题相关文献 2 5 53 0 42 4 6 关键词相关文献 4 8 75 8 71 41 1 5 全文相关文献 1 9 9 62 1 6 62 8 59 5 0 1 9 9 9 年以前文献2 078 从检索结果可以看出，新世纪以来，电子参考咨询逐步被网络参考咨询、虚拟参考 咨询和数字参考咨询，这三个更为反映当代参考咨询手段、技术和应用平台的词语所取 代。尤其是虚拟参考咨询和数字参考咨询，成为研究这一领域应用最为广泛的学术用语， 并被广泛使用于报纸、电视、广播和网络四大媒体。 从目前发展趋势看，国内对虚拟参考咨询的研究还会升温，并将推动更多的高校图 书馆开展各种形式的虚拟参考咨询服务。 综上所述，国内外虚拟参考咨询的研究，不外是几个方向：概念、类型等基本理论 的介绍；工作开展实例的介绍；学科地位和研究方向的探讨；发展现状的论述和统计； 网络技术引入的探讨；标准与规范的探讨等。纵观这些文献，还未发现有从高校图书馆 实际现状出发，建设和完善立足自身广泛合作的开展虚拟参考咨询的介绍和研究探讨， 笔者认为，这个方向才是解决当前国内高校对其研究热度高、实际工作开展冷的问题的 关键。 7 河北大学管理学硕+ 学位论文 第2 章图书馆虚拟参考咨询服务 在计算机技术、网络技术的推动下，整个社会的信息资源生产、传递、利用的循环 正向虚拟化和网络化发展，愈来愈多的信息用户具备网络使用能力并愈来愈多地依靠网 络进行信息检索和利用。在现代计算机网络技术的支持下，各级各类图书馆已经或正在 把其所藏信息资源制作为虚拟化资源，并提供相应的虚拟平台服务；与此同时，更多的 图书馆信息用户希望不受任何系统、资源、地域和时间的限制对图书馆提出咨询，并渴 望得以可靠、及时的咨询回复。由此，图书馆虚拟参考咨询服务应运而生。 本章主要有四部分组成：图书馆参考咨询服务的概念和起源；图书馆虚拟参考咨询 服务的概念与产生背景；虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较；国内外对虚拟 参考咨询服务的理论研究与实践。主要目的是介绍虚拟参考咨询服务的般知识，为第 二章探讨高校图书馆的虚拟参考咨询服务做好准备。 2 1 图书馆参考咨询服务的概念与起源 在探讨图书馆虚拟参考咨询服务及其相关问题之前，有必要从参考咨询这个基本概 念入手来讨论。 2 1 1 参考咨询服务概念与内涵 参考咨询服务( v i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e ，简称参考咨询 或咨询) 有时也称 作”参考工作 或 参考与信息服务 ，是现代图书馆的基础工作之一，体现着图书馆 信息服务的专业化和知识化程度【3 9 1 。参考咨询的基本定义是：由图书馆员或信息专家以 专业方式，尽可能多地、快速地向用户提供他所需要的信息和帮助。参考咨询的本质在 于参考馆员与用户的交互，寻求对用户在利用图书馆过程中所产生问题的解决【4 0 1 。 e g a b e l s ( 1 9 7 7 年) 将参考咨询定义为 通过直接或间接的中介提供对信息的利用。 c a b u n g e ( 1 9 9 9 年) 提出，参考咨询就是”向查询信息的用户所提供的个别帮助。”根据 他的理论，参考咨询包括三个主要的方面或服务技术：( 1 ) 信息服务，包括为用户查找所 需的信息，或帮助用户查找信息；( 2 ) 教育用户利用图书馆，包括帮助用户学会查找和利 用图书馆资源的技能；( 3 ) 指导、帮助用户选择适合其教育、信息需要的图书馆资源【4 。 除了这些 直接的的服务之外，参考馆员还提供其他“间接的 服务，包括建立和维 第2 章图书馆虚拟参考咨询服务 护书目工具馆藏和其他信息源，参与合作计划，向用户提供对图书馆以外资源的利用， 以及各种管理活动。 虽然学术界对参考咨询工作的描述和定义还尚无一个统一的说法，但从倪波、黄俊 贵主编的图书馆工作概论，周文骏主编的图书馆学情报学词典、中国大百科全 书：图书馆情报学档案学、以及北京大学、武汉大学合编的图书馆学基础来看， 上述著作对参考咨询的解释有个共同点，即参考咨询主要是以馆藏文献为基础，针对 用户提出的咨询问题，利用手工方式，通过个别解答提问，向用户提供具体的文献、文 献知识或文献线索。其服务范围仅限于向用户提供文献信息或解答有关如何利用图书馆 等方方面面的问题，是传统参考咨询主要内涵1 4 2 1 。 2 1 2 参考咨询服务的起源 参考咨询的起源通常可以追溯到享有”参考咨询之父 之称的格林，1 8 7 6 年，他写 成一篇文章”馆员与用户的人际关系”( p e r s o n a lr e l a t i o n sb e t w e e nl i b r a r i a n sa n dr e a d e r s ) ( 当 时还没有”参考咨询”的称谓，而称为”帮助用户 ) 发表在1 8 7 6 年1 0 月出版的图 书馆杂志上【4 3 1 ，论文阐述了图书馆员帮助用户利用图书馆的必要性。格林提出了图书 馆开展参考咨询服务的四个理由：指导用户利用图书馆、帮助用户解决他们提出的需要 咨询的问题、在居民社区中推广图书馆。格林的论文还描绘了从事图书馆参考咨询工作 的人理想的个性特征：友好、让咨询者放松、意识到每一个问题对提问者都很重要、乐 于帮助他人。尽管 参考咨询”直到十几年后才真正开展起来，但格林关于参考咨询论 文的发表有助于宣传咨询服务新的观念。他是在书面文献中公开讨论这一概念的第一 人，格林的观点赢得了广泛的接受和支持。十九世纪后期，由于西方公共教育运动的兴 起，提高了公众的文化水平。公共教育运动的主要目的是造就有文化的劳动阶级，其直 接结果就是促进了向所有人开放的真正的公共图书馆的发展。图书馆与社会各阶层的关 系发生了重大变化，不但少数社会精英可以到图书馆，从前那些被剥夺了公民权的工人 阶级也可以充分地利用这种新的教育方式。公共教育产生了更多的公共图书馆用户，人 们尤其是劳动阶层把公共图书馆看作是他们与知识世界相联系的桥梁。公共教育运动造 就了新一代对知识如饥似渴的有文化的用户。但随之出现一个问题，就是他们并太清楚 怎样利用图书馆，而图书馆的功能也仅仅是强调图书资料的采访和组织，图书馆用户需 要自己独立地利用图书馆资料，参考咨询就是为了解决这一问题而产生的m 】。 9 河北大学霄理学硕十学位论文 到1 9 世纪9 0 年代，参考咨询”一词便取代了早期的帮助用户”的提法，特别 是在大型公共图书馆尤其如此。最早使用”参考咨询 ( r e f e r e n c e ) - - 词的时间是1 8 9 1 年。 到了1 9 世纪末、2 0 世纪初，美国、加拿大多数图书馆开始聘用固定的参考咨询人员， 后来越来越多的图书馆建立了独立的参考咨询部门，接收通过电话和信函的咨询请求， 然后解答读者。 在2 0 世纪前期，图书馆参考咨询的重要性得到了社会和学术界更广泛的认同，人 们主要探讨图书馆向用户提供帮助的性质和程度，阐述服务的层次和类型，提出 保 守 、 自由”和 适度 三种理论观点。7 0 年代，图书馆学研究的学术界主张：认为用 户在不同的时间有不同的需要，参考馆员应根据特定用户的时间和需要提供教育、指导 和信息等服务。图书馆对读者用户咨询问题后，提供解答的数量或类型因图书馆的不同 而异，因用户问题不同而异，这些现象出现主要取决于图书馆的政策、现有的人员数量、 问题的性质等因素。这种帮助既可能仅仅指向可能对用户有用的资料或书目工具，也可 能对所需信息进行广泛的检索，并以用户最适宜的方式加以提供。图书馆参考咨询馆员 因而成为与用户之间最直接的联系人( 或者说是唯一真正的联系人) 。但由此而推，并不 是说，咨询馆员回答的用户咨询问题越多越好，用户问题多，有时正说明图书馆服务中 存在缺陷多。当然，无论图书馆的问题解决得有多么好，总有用户提出这样或那样的问 题，总也需要参考馆员的帮助【4 5 1 4 6 1 。 2 2 图书馆虚拟参考咨询服务的概念与产生背景 图书馆虚拟参考咨询服务的概念在学术界还没有统一和固定，仍随着技术和其内涵 的发展而不断演进o 2 2 1 图书馆虚拟参考咨询服务的概念 图书馆虚拟参考咨询服务( v i r t u a lr e f e r e n c es e r v i c e s ，简称v r s ) ，又称数字参考咨 询服务( d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ，简称d r s ) 或在线参考咨询服务( o n l i n er e f e r e n c e s e r v i c e s ) 、电子参考咨询服务( e r e f e r e n c es e r v i c e s ) 、远程参考咨询( r e m o t er e f e r e n c e s e r v i c e s ) 等。美国教育部虚拟咨询台对虚拟参考咨询服务的解释是一一建立在网络基础 上的将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务【4 7 】。 图书馆虚拟参考咨询服务有两个特征：其一是它区别于传统的参考咨询服务的面对 面咨询或电话咨询，而采用网上用户提问和专家回答的方式；其二是它区别于一般网络 1 n 第2 章图节馆虚拟参考咨询服务 信息搜寻过程，是以多学科领域的信息专家直接回答用户的各种问题，可以说它是一种 人工协调下的“提问 与“回答”服务。专家对用户提问的回答可以是直接的和事实性 答案，也可以是印刷版、数字化的源信息的指示或线索，或者是两者的有机结合回答。 虚拟参考咨询是用数字化手段通过网络方式解答用户的问题，是传统图书馆中的咨 询服务进化到第二代数字图书馆的产物，可以跨越时间空间的限制为用户提供咨询和服 务。网上虚拟参考咨询的出现是伴随网络技术和通信技术的发展以及图书馆自身的发展 要求而出现的。关于虚拟参考咨询或数字参考咨询没有统一的定义，许多学者互换使用” 虚拟参考咨询 和”数字参考咨询，把二者视为同一概念。因此也可以这样来描述虚 拟参考咨询：建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交互，解决用户在利用 图书馆过程中提出的各种问题。 2 2 2 图书馆虚拟参考咨询服务产生背景 虚拟参考服务是在一种复杂的背景下产生的，是图书馆内部变革和外部形势发展的 一种必然结果。随着信息的快速膨胀和因特网的普及，信息资源正向数字化和网络化发 展。越来越多的用户具备网络使用能力并越来越多地依靠网络进行信息检索和利用，用 户可不受任何系统、资源、地域限制来提出咨询，并希望尽快获得可靠的答案。传统图 书馆的咨询馆员只能借助咨询台，或者通过电话，通过与用户的面对面的交流方式解答 用户的疑问，却不能在第一时间解答用户在网上所提出的问题。传统的参考咨询主要是 以特定图书情报机构及其资源为对象，用户在参考咨询员的指点和帮助下，通过查阅参 考工具书解答疑难问题。传统的咨询服务在内容和形式上都难以满足用户的需要，必须 向虚拟参考咨询服务转移【4 8 】。 2 2 2 1 技术催化 计算机、网络技术的发展，促进了虚拟参考咨询服务的产生与发展。网络技术、数 字技术的发展及广泛应用，给图书馆参考咨询服务带来了新的机遇。图书馆在保持传统 参考咨询服务的同时，利用网络技术开展对图书馆网络用户的虚拟参考咨询服务，如网 上咨询台、网络导航、和全文传递等。以网络为主的现代信息技术在图书馆的全面应用 极大地提高了服务的准确性及时效性，信息资源共享极大地扩延了馆藏文献资源的规 模，为虚拟参考咨询服务提供了更广泛的信息源，而且在网络技术的支持下咨询服务过 程突破了空间、时间和数量的限制，服务能力不受馆藏资源的限制，服务咨询人员和用 河北大学管理学硕十学何论文 户的交流更为具体、直接和明确。 随着计算机技术、网络通讯技术以及多媒体技术的飞速发展，出版物数字化和网络 化的趋势越来越明显，利用网络传递的数字信息资源的数量不断增长。图书馆信息资源 结构越来越纷繁复杂，如电子期刊、电子图书、光盘数据库和网络数据库在图书馆馆藏 信息资源中所占比例越来越大，并且这些参考源正在变成参考馆员和用户解决问题的重 要途径。 2 2 2 2 用户需要 计算机技术和网络技术的发展及普及，令图书馆用户的工作、学习方式发生了根本 性的改变，迫切要求图书馆虚拟参考咨询服务的产生与发展。以我国互联网发展为例： ( 全球网民占总人口的1 7 6 ，全球网站总数突破1 2 5 亿) 截至2 0 0 7 年6 月，中国网民人 数已经达到1 6 2 亿，仅次于美国2 1 1 亿的网民规模，位居世界第二。目前中国的互联 网普及率已经达到1 2 3 。尽管中国互联网规模巨大，但中国总体人口基数大的现实， 决定了中国互联网的发展特点是，普及率虽然一直在逐年提高，但总体水平依然偏低， 与世界其他国家相比，发展水平方面仍有不小的差距，但发展潜力非常巨大。宽带用户、 i p 地址和国际带宽的快速增长，反映了我国在互联网普及和应用方面取得了很大进步， 这为图书馆在网上为信息用户提供虚拟参考服务奠定了牢固基础【4 9 1 。 中国网民人数已经达到1 6 2 亿，在理论上他们都可以成为某一图书馆的网络用户。 从上网网民的职业看，数量庞大而且还在强劲增长的我国网民中，约3 0 - - - 4 0 为学校学 生和教职工，他们本身一般都是本校图书馆的用户。因此，他们愈来愈频繁的上网行为 和愈来愈长的上网时间，无不对图书馆开展虚拟参考咨询服务展示了持续增长的用户需 求。 2 2 2 3 数字化信息资源急剧增长的推动 随着电子期刊、电子图书、光盘数据库和网络数据库的越来越丰富，出版物的数字 化和网络化的趋势越来越明显。从用户的角度看，馆藏数字化资源的增加既引起他们积 极地利用这种馆藏的兴趣，另一方面，用户也发现，他们所面对的需要解决的问题更多， 更为复杂。因为随着电子资源比例的增加，以计算机和网络为手段利用电子资源在技术 上的难度更大。由于越来越多的用户选择在家中或办公室利用电子或网络资源，他们对 帮助的需求也就更为强烈。为此，参考馆员需要向用户网络化获取利用信息的行为提供 1 2 第2 章图书馆虚拟参考咨询服务 支持。国外的多数图书馆员感到，仅仅在网上提供馆藏内容是不够的，必须有专人帮助 用户学会利用这些资源，找到所需的信息，从而与提供数字馆藏信息服务形成互补。网 络化参考信息源正在变成参考馆员和用户解决问题的重要途径和工具。 2 2 2 4 传统参考咨询面临挑战 根据美国研究图书馆协会( a r e ) 的统计，在过去的几年，美国的一些研究类型的图 书馆每个专业人员处理的用户咨询数量在下降。根据美国教育统计中心烈c e s ) ，大学图 书馆咨询量从2 0 0 4 年每周的2 1 0 0 万次，下降到2 0 0 5 年每周的1 9 0 0 万次，下降约百分 之十。形成对比的是，他们成了网上商业参考咨询服务的常客，这些咨询服务的新来者 与标准的网络搜索引擎不同之处在于，它们直接回答问题，而不是仅提供解答问题的线 索。 对图书馆员来说，这表明一种威胁和机会，有时候，人们花了大量时间在网上只为 寻求答案，但往往苦于没有合适的途径被指示。在此情况下，用户或者选择商业网站， 或者选择图书馆。因此，图书馆正面临着一种竞争的环境和一种竞争的选择，提供有竞 争力的咨询服务，是图书馆从文献服务到知识服务的必由之路。 在过去的几年里，参考咨询工作和参考咨询部的性质发生了深刻的变化。参考信息 来源更多，提供利用参考信息源的途径更多，用户的期望更高，对技术的依赖性更强， 这些都是前所未有的。参考咨询部是一个充满活力、令人振奋的地方，参考咨询服务己 延伸到越来越多的网络虚拟用户。 2 2 2 5 图书馆可持续发展的需要 网络环境下，图书馆信息资源建设愈来愈体现出虚拟信息资源体系为主的特色，信 息资源的虚拟化和传递方式的网络化都使信息用户不必亲自到图书馆，通过网络访问图 书馆网站即可满足其大量信息需求，他们可以通过网络来访问任一图书馆以获取多类信 息服务。虚拟化信息的异地间传递，一方面使图书馆扩展了信息服务范围，不仅可以对 到馆用户提供服务，也可以对网上用户提供服务，图书馆的信息服务对象不再是对物理 馆藏具有直接依附性的用户，而是打破了时空限制的社会化的信息用户，同时数字信息 扩展了图书馆的信息资源范围，使图书馆不仅可以利用自身馆藏信息资源为用户提供服 务，还可以利用其合作馆的馆藏和网络信息为用户提供服务。图书馆要想在未来的信息 竞争中赢得更多用户，必须以网络为基础，利用自己学术力量雄厚所长，组织以经验丰 河北大学霄理学硕十学位论文 富的咨询馆员和专家构成的咨询队伍，开展形式多样的咨询服务，提高自我参考咨询服 务层次以及服务的效率，以适应现代用户信息需求实时化、个性化、快捷化的特征。 2 3 图书馆虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较 图书馆虚拟参考咨询与传统参考咨询有着共同的目标，即都是为了帮助用户解决查 询信息过程中遇到的各种问题，两者都是通过对信息的有效搜索、加工和传递，最终以 满足用户的信息需求作为衡量信息服务优劣的标准。但它们之间也有很大的差别，分析 和探讨二者的不同之处，有助于我们更清晰地了解和认识虚拟参考咨询服务较之传统参 考咨询服务的变化和优势。 二者不同之处在于，传统的信息咨询服务的各个工作环节主要借助于人力来进行， 而虚拟参考咨询服务的各个环节更多地利用计算机网络、各种咨询应用软件和信息技术 设备。无论从参考源的强大与方便、参考咨询服务的手段、知识的可积累性、咨询服务 对象、参考馆员的职责等方面，都发生了根本性的变化。具体如下： 2 3 1 参考源不同 传统参考咨询以馆藏目录、各种各样的印本工具书为主要媒介，查检不便、效率低 下。虚拟参考咨询信息源在传统参考咨询的基础上大大拓宽，不仅数量巨大，类型多样， 形式丰富，而且内容广泛，远程可取，利用方便，远非传统文献信息资源可比。电子信 息源不再是图书馆参考咨询服务的补充，而是已经成为一个非常重要的组成部分。图书 馆虚拟参考咨询的信息源不仅包括电子信息资源，还包括印刷型文献信息资源。 2 3 2 知识积累不同 传统的参考咨询基本上靠个人的知识水平和技能，用户提出的问题和参考馆员对问 题的解答大多没有形成档案，更不能被再利用和共享。即使最优秀的参考馆员，退休后， 他( 她) 多年来积累的成果也将烟消云散，这实在是一种资源的巨大浪费。而无论是电 子邮件，还是实时咨询，都可将馆员与用户交流的内容保留下来，并可编辑、整理建立 可以检索、再利用的知识库，提高资源和知识的效用。 2 3 3 服务手段不同 传统参考咨询以手工操作为主要工作手段，即参考馆员通过手工检索来查找参考工 具书与文献资料，解决用户咨询问题，然后用手抄整理形成咨询档案。服务周期长，效 1 4 第2 章图书馆虚拟