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i 摘 要 知识经济时代， 网络技术的应用和知识管理的兴起对图书馆工作提出了新的 挑战，知识服务成为 21 世纪图书馆界的研究热点。由于馆藏的概念已经突破了 传统意义上图书馆建筑的范围，服务内容呈现出多样化的特点，服务手段也超越 了时间和空间的限制。在这样的背景下，图书馆工作需要运用知识管理的理念实 现由信息服务向知识服务的转型。 全文共分为四个部分， 详细论述了图书馆知识管理与知识服务的理论与实践 问题。第一部分是绪论，阐述了本课题的研究背景和国内外研究现状；第二部分 介绍了知识管理的起源及内涵，重点介绍了其对图书馆工作的影响，即对图书馆 管理范式、服务方式、职业定位等所产生的影响；第三部分分析了影响知识管理 实施的关键因素：如图书馆的文化、组织结构、技术支撑和高层领导的支持等， 并结合图书馆知识管理实施模式相应的提出图书馆知识管理实施流程与实施策 略。最后进行了一定的案例分析。第四部分讨论了从知识管理走向知识服务的一 些问题。通过分析比较图书馆知识服务与信息服务的区别，在对图书馆知识服务 模式分析的基础上，构建了图书馆知识服务平台，并介绍了这个平台各组成部分 的功能。为进一步提高图书馆知识服务的能力和水平，需用知识管理理念来指导 知识服务。树立知识服务的理念，实现信息资源共享和知识服务体系的共建、共 享，提升知识服务提供者素质和服务意识，开展多种增值服务等措施都能更好地 实现图书馆知识服务。 关键词：图书馆；知识管理；知识服务 ii abstract with the application of network technology and the rise of knowledge management in the knowledge economy age, knowledge service has become the hot point of library research in 21st century. the contents of the service are diversified and the service measures surpass the limitation of time and space, for the concept of library has already broken through the range of traditional library architecture. under this background, there is need for the library work to apply the idea of knowledge management to transforming from information service to knowledge service. the thesis consists of four chapters which discuss theory and practice of library knowledge management and knowledge service in detail. the first chapter introduces the background and the present research about library management both at home and abroad. the second chapter introduces the origin and meaning of knowledge management and especially its effects on the library work, such as management mode, service method, professional orientation. the third chapter analyzes the key factors that affect the implement of knowledge management, such as the library culture, organization structure, technology and the high leadings support and so on. according to the implement mode of library knowledge management, it puts forward the processes and strategies of knowledge management implement. and at last some cases are analyzed. the fourth chapter discusses some problems in transforming from knowledge management to knowledge service. based on the analysis of library knowledge service mode, this thesis builds a platform of knowledge service by comparison of library knowledge service and information service. in order to improve the competence of knowledge service, we should employ the idea of knowledge management to instruct the knowledge service. the strategies which can help the knowledge service are as follows: to establish the idea of knowledge service, to realize the co-share of information resources and the co-building of the knowledge service system, to improve the quality and the service consciousness of knowledge service providers, to develop various increment service. key words: library; knowledge management; knowledge service 湘潭大学湘潭大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所 取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任 何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的 法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意 学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文 被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇 编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 1 第一章 绪论 1.1 选题背景与意义 知识经济时代的到来，验证了弗朗希思培根的一句名言：知识就是力量。 在知识经济时代，知识成为推动社会和经济发展的关键因素。基于知识的管理开 始成为当今学术界和企业界共同关注的焦点。 知识管理是适应知识经济要求的管 理模式， 能够提高员工素质和生产效率， 有助于知识创新， 培育组织的竞争优势。 因为一个组织的兴衰成败、实力强弱己不再取决于它拥有物质、资本和员工这些 实物资源的多少，而在于对知识的管理和开发利用及其创新能力。目前，对知识 管理的研究已成为一个国际性的课题，各行业、各机构都试图通过知识管理的运 用提高自身的应变与创新能力，从而提高自己在本行业中的竞争能力。 进入知识经济社会后，图书馆一枝独秀的局面被打破，面临着越来越多的来 自各方面的挑战，如人才资源的竞争、生存权的挑战、管理模式的改变、信息资 源的竞争等。同时，知识经济对图书馆服务提出了更高的知识性要求。图书馆服 务不再是简单的资料收集、贮存和传递，而是基于知识的开发、创新与利用。创 造价值需以充分地获取和有效利用知识信息为前提， 因而促进知识价值实现的知 识服务应运而生。在此背景下，作为传统的以“知识宝库”著称的图书馆如何开 展知识服务，如何在知识服务中谋生存、求发展，这既是一个理论问题，又是一 个事关图书馆事业乃至整个社会文明事业进程的实践问题。 正如吴慰慈教授所指出： “开展知识管理问题的研究，将推动图书馆学研究 超越图书馆机构的局限，去面向更广阔的实践基础。同时知识管理研究也将促使 图书馆专业人员与知识管理专家(如 cio ，cko)等角色对应起来，产生更大的 社会适应能力。 ” 因此，图书馆要想在竞争中立于不败之地，只有转变经营管 理理念，重新塑造自我。 笔者认为，实行知识管理是物质经济向知识经济转变过程中不可回避的抉 择，是顺应历史变革和创新发展的必然趋势。图书馆知识管理能提高图书馆管理 的整体综合效能，增强图书馆的应变能力和创新意识，实现从传统管理向知识管 理的变革。知识服务是知识管理的最终体现，是衡量图书馆知识管理成功与否的 关键。本文通过建立图书馆知识管理机制，构建一个知识服务平台，使图书馆能 迅速更新服务内容，转变服务方式，为用户提供真正需要的优质服务，实现图书 馆在知识经济中新的生存价值。 图书馆知识管理研究将极大地推动图书馆事业的 于建文,张京生.面向 21 世纪图书馆学研究的新趋向-与北京大学信息管理系吴慰慈教授的通讯访谈j. 图书馆理论与实践,2000 (5):3-4 2 发展，对树立图书馆良好的社会形象、提高图书馆在社会中的竞争力具有重要意 义。因此，从知识管理迈向知识服务，这是图书馆发展的必然趋势。 1.2 国内外研究现状 1.2.1 国外研究进展 知识管理虽诞生于企业， 但由于其富有潜力的现代化管理思维使得它从产生 之日起就慢慢向其它领域渗透发展。 尽管目前从世界角度看对知识管理的研究尚 处于摸索、研讨阶段，但知识管理的影响却日益广泛、深入。近年来，国外的情 报学研究与教育机构出现了一批相关研究著作与论文。如英国研究者 denis f.reardon 在 (knowledge management the discipline for information and library science professionals)一文中提出，图书情报人员即为知识管理者，图书馆学情报 学也应属于知识管理研究范围；鉴于就业市场的变化，知识管理中出现的许多重 要岗位(如知识主管、知识管理系统主管、无形财产管理主管等)正在被管理、金 融和信息技术领域的专业人员所占据， 因而图书情报专业教育中应迅速引入知识 管理方面的课程 。 2001 年 sla（美国专业图书馆协会） 的前会长 guy st clair 指出专业图 书馆的发展趋势是开展知识服务， 他认为专业图书馆员和信息专家的新作用应是 为用户提供获取知识、创新知识的知识服务 。 知识管理专业网站的创始人约盖什马尔霍特(yogesh malhortra)博士在 deciphering the knowledge management hype中指出： “知识管理是当企业面 对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存和竞争能 力等重要方面的一种迎合性措施。本质上它包括了组织的发展过程，并寻求将信 息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这两方面进行 有机结合” 。 他的这个解释包含两方面的含义，即“信息技术所提供的对数据和 信息的处理能力”和“人的发明创造能力” 。 ohio 州立大学图书馆的 joseph j.branin 认为：知识管理是信息管理的发展， 并据此提出了知识管理在图书馆的演变过程，即为馆藏发展时期、馆藏管理时期 和知识管理时期。知识管理时期，随着互联网和信息技术的发展，图书馆也进入 了网络化时代。与此同时，依托于网络的信息服务商日益增加，图书馆不再是信 息服务的主要提供者，图书馆面临着巨大的竞争压力。由此，图书馆提出了知识 denis f. reardon .knowledge management discipline for information and library professionals.http/www.iflaog/iv/ifla.64/017-123e.htm guy st. clair and martina j. reich. knowledge services: financial strategies and budgeting information outlook 2002,（6） ：6 yogesh malhotra. knowledge management for the new world of business. html ,1998.7. 13 3 管理和知识服务的概念，即从信息资源中提取知识，从而为用户提供知识服务 。 新墨西哥州立大学的前任图书馆馆长、北师大客座教授 townley 认为：知识管理 这一新兴领域为图书馆、 为自身和所在机构创建知识、 改善组织效益提供了机遇。 知识管理可以引入到图书馆的许多业务中以提高效益。此外，知识管理提供了拓 展图书馆在学术界中的作用的机会 。 美国著名图书馆学家李华伟博士建议将中科院文献情报中心定位为知识管 理 中 心 ， 并 在 这 里 设 立 “ 知 识 管 理 执 行 长 ” (chief knowledge management officer) 。anthi katsirikou 提出了在图书馆联盟中进行知识管理的必要性，并进 一步提出了图书馆联盟中知识管理的功能模型。他认为，当今图书馆面临的最为 复杂的问题是不断改变的图书馆管理。 图书馆决策越来越复杂， 风险也越来越大， 图书馆的资源(信息资源和人力资源)越来越缺乏。图书馆减轻风险的最直接的办 法是加入图书馆联盟，从而达到共同建设、共同发展、共同承担风险的目的。为 了使图书馆联盟有效地运作，充分发挥各成员馆的作用及馆员的作用，需要在图 书馆联盟管理中引入图书馆知识管理 。 oclc 在 2001 年举办了一系列有关知识管理的主题研讨班(会)，如“知识时 代的图书馆管理” ， “知识管理：方法与系统”等，让图书馆各层次管理者、规划 者、各类专业人员(如系统图书馆员、编目员、网页管理员、数字资源管理员等) 了解当今图书馆管理者面临的机遇与挑战，认识图书馆管理与商业管理的区别， 探讨知识管理的背景、动力、定义及其与万维网页演化和数字知识资源的交叉等 问题。 1.2.2 国内研究现状 在我国，知识管理还处于兴起阶段，研究的热点仍是知识管理在企业中的应 用。有关图书馆知识管理的研究于 1999 年起步，并引起了图书情报界人士及图 书情报机构的关注，研究呈上升趋势：刘茂生指出知识管理分为宏观知识管理、 中观知识管理及微观知识管理，图书馆的知识管理属于微观知识管理。图书馆知 识管理的主要内容包括：发展与创新图书馆学，为知识科技创新服务及不断完善 图书馆知识管理系统 ；台湾学者顾敏指出图书馆学门与知识管理有着不可解除 的关系，早在以图书象征知识的年代里，图书馆自然就是知识管理的单位。就图 joseph j branin. knowledge manaaemenl in academic lihraries: buildinn lhe knowledne bank al lhe ohio slate cniversily eb/o1.http:/www. lib. ohio-state. edu/ kbinfo/ kminacadlib. pdf, 2003. charles t townley. knowledge management and academical librariesj. college and research libraries. 2002, (1):44-45. 李华伟.实施知识管理,提供优质服务,促进知识创新.面向用户的知识管理:概念、 方法与技术a.知识管 理:图书馆的机遇与挑战学术研讨会论文集c.北京:中国科学院文献情报中心,2002 anthi katsirikou, consortia and knowledge management: the functional context and anorganizational modelj.library management. 2003 ,24(6):337-347. 刘茂生.图书馆知识管理管见j.中国图书馆学报.2000(4): 91-92 4 书馆学而言，知识管理的实际绩效在于知识领航工作的绩效 ；吴慰慈教授则指 出图书馆学研究应强化管理学思想，积极参与知识管理研究，不仅要重视图书馆 机构内部的知识管理问题，也要研究社会上各类型机构中的知识管理问题。 邱 均平、马海群教授客观分析了知识管理与信息管理的相互关系，并明确提出应用 知识管理改造信息管理及其所属学科 。丁蔚、倪波撰写的文章，对情报学与知 识管理的渊源及相互关系进行了深人研究 。还有研究者提出，从情报科学原理 的角度来看，知识管理理论与情报科学的基本原理是完全吻合的，这或许正是网 络环境下情报科学研究内容的拓宽 。 2002 年 5 月 19-22 日，中国科学院文献情报中心举办了“知识管理：图书 馆的机遇与挑战”学术研讨会。研讨会得到了海内外一批有影响的在知识管理方 面具有研究专长的专家学者的大力支持， 得到了国内许多图书情报工作者的热心 参与。他们就图书馆知识管理的一些重大和前沿问题进行了深入的探讨。 总的来讲，国内对图书馆知识管理的研究主要有以下特点：首先，研究的重 点比较集中，主要是针对图书馆知识管理的概念、特征、内容、实施措施等进行 的研究；其次，理论探讨多，应用研究少。在有关图书情报知识管理的研究论文 中，很大一部分是从理论角度出发对知识管理进行探讨，应用性较强及可以直接 用于指导实践的文章比较少， 因为知识管理在我国可以用于分析研究的典型对象 还很缺乏， 这也反映出我国图书情报研究人员对知识管理的认识还停留在比较浅 的层面上，未能深入到知识管理的各个点之中，如有关图书馆实施知识管理的环 境建设、实施方案等方面；最后，很多文章所引用和提出的理论与观点都还是从 管理学的角度出发，没能真正从图书馆学、情报学和图书情报工作者的角度去思 考知识管理问题，研究的学科特色不够突出。 作为教育实施系统中的服务性组织， 图书馆如何借助知识管理的理念和技术 激活馆员能力和组织资源而成为知识创新的促成者及协助者呢?这是目前图书馆 管理面临的主要问题。本文以知识管理理论为支撑，设计基于知识管理的图书馆 知识服务框架：由资源层，操作层，服务层构成。通过这些功能模块，以资源层 数据库为依托，为用户提供各种个性化、专业化的知识服务。 1.3 主要研究方法 (1)文献调查分析法。通过利用文献检索工具及引文追溯等方法查阅了国内 外有关知识管理方面的著作 20 余种，文章近百篇。经过认真总结、分析，借鉴、 顾敏.知识管理与知识领航:新世纪图书馆学门的战略使命j.图书情报工作.2001(5): 7-9 吴慰慈,罗志勇.面向 21 世纪图书馆学研究的新趋向j.中国图书馆学报.2000(6): 5 邱均平,马海群.再论知识管理与信息管理j.图书情报工作,2000(10) : 5-8. 丁蔚,倪波.知识管理思想的起源-从情报学的发展看知识管理j.图书情报工作,2001 (1):23-27. 刘春茂.知识管理理论的情报学视角分析j.中国图书馆学报,2001(2): 2 5 引用了其中具有代表性、指导性的部分内容。 (2)网络信息检索法。利用各种搜索引擎查找与图书馆知识管理相关的网页 内容。并访问了国内外有关知识管理的众多网站，如美国的知识管理在线杂志 (www.kmmag.corn/docs/home.htm) ， 英 国 知 识 管 理 在 线 杂 志 (www.knowledge management.co.uk)，我国的知识中华网站( )，中国知识管理网 站（)等。通过进行网络资源的检索可以很好地了解到国内外 有关知识管理方面的最新研究成果及研究动态，了解图书馆知识管理的发展情 况。 (3)案例分析法。将查询到的国内外图书馆知识管理方面的成功案例进行详 细分析，从中吸取有益的方法、策略，借鉴到我国图书馆知识管理中来。 (4)综合归纳法。对所查阅的资料进行综合归纳，并以全新的视角对其进行 分析。 1.4 创新与不足 创新点： （1）在研究影响图书馆知识管理有效实施的相关因素后，构建了图书馆知识 管理模型，指出图书馆要有效实施知识管理，除了要有技术支撑外，还要进行文 化建设，并从组织结构上进行创新，构建扁平式、网络式的工作模式，要加强人 力资源的管理。 （2）构建了一个知识服务平台框架。本文就图书馆知识服务模式在功能上的 实现构建了知识服务平台，并介绍了平台各子系统的主要功能，最后对实现平台 功能涉及到的关键因素做了概要的解释和说明。 不足之处： 目前图书馆知识管理理论研究多于实践研究，因此，所提出的知识管理实现 策略在某些方面可能会由于环境、技术、人员等方面的差异而造成在实践中缺乏 可操作性。 本文所构建的知识服务平台更多的是从功能实现的角度提出的， 对于相关的 技术阐述的较少，与实践中所应用的技术会存在一些差异。 6 第二章 知识管理及其对图书馆工作的影响 2.1 知识管理的起源与内涵 2.1.1 知识管理的起源 现代管理学之父、美国管理学大师彼得德鲁克博士(peter f. drucker)是最 早感知和预言知识经济时代来临的人物之一。 基于二十世纪的经济和社会发展主 要依赖于产业工人劳动生产率的极大提高这一事实， 他提出二十一世纪最大的管 理挑战是如何提高知识工人(knowledge worker )的劳动生产率 。他的著作对广 大管理人员理解、认识知识经济，接受知识管理以及现代知识管理的研究和实践 都产生了深刻的影响。 日本国立一桥大学著名管理学教授野中郁次郎博士(ikujiro nonaka)深入研 究了日本企业的知识创新经验，提出了著名的知识创造转换模式，特别强调隐性 知识(tacit knowledge)和知识环境对于企业知识创造和共享的重要性。显性知识 比较容易共享，但是创新的根本来源是隐性知识 。野中郁次郎在此基础上提出 了知识创新的 seci 模型，这个模式己成为知识管理研究的经典基础理论。 瑞典企业家与财经分析家卡尔-爱立克斯威比博士(karl-erik sveiby) 被喻 为“世界知识管理之父” 。他根据对知识型企业的认识和研究，于 1986 年用瑞典 文出版了知识型企业 ，当年被评为最佳管理类图书并畅销北欧，他本人也成 为知识管理理论与实践的“瑞典运动”的思想源泉。1987 年，他和英国知识管 理专家汤姆劳埃德合著出版了知识型企业的管理一书，提出一整套知识型 企业管理理论和实用方法，成为知识型企业管理的开山之作。1990 年，斯威比 出版了知识管理一书，是世界上第一部以“知识管理”为题的著作，当年被 评为瑞典最佳管理类图书。karl e. sveiby 从认识论的角度对知识管理进行了定 义，认为知识管理是“利用组织的无形资产创造价值的艺术” 。 除了上述三位大师的杰出贡献外，对知识管理具有较大影响的还包括施乐 (xerox)公司的首席科学家约翰布朗(john seely brown )，安梯拿温格(etienne wenger)等人的关于实践社区(community of practice)的研究探索，实践社区现在 已成为知识管理的最重要的实践之一；科恩与普鲁沙克(doncohen & l. prusak) 关于组织社会资本的研究也会给知识管理的进一步发展产生积极的影响。 值得注 意的是， 这些美国知识管理领域的代表人物的工作及其日益扩大的影响反映出美 彼得f德鲁克.朱雁斌译.21 世纪的管理挑战m.北京:机械工业出版社, 2006:78 日野中郁次郎,竹内广隆.创造知识的公司m.科学技术部国际合作司,1999 fname.知识管理之父-斯威比. 7 国知识管理研究和实践已经吸取了过去的经验和教训，正在摆脱早先依赖 it 和 以显性知识为主要管理对象的路线，朝着以人为核心，强调隐性知识创造和共享 的正确方向的发展。 在新知识经济中， 对相关的战略性知识的拥有及其持续更新有助于企业获得 竞争优势。要想在知识经济中求得生存，就必须拥有先进的智力资本，充分发挥 人力资源的创造性成为知识经济时代管理的焦点， 建立 “知识型” 企业和各种 “知 识型”组织已成为管理者的共识。可以说，知识管理是基于企业对知识创新的需 要而发展起来的一种管理活动或者说是管理体制。 20 世纪 90 年代以来，知识管理逐步成为一个重要的研究领域，人们不再把 它当作只是学者们关心的事情，而是把它作为企业竞争与发展的重要组成部分。 知识经济是以高新技术产业为支柱的，企业日趋向高技术化、知识化转化，知识 管理首先适用于新兴的“知识型”企业。以微软、intel、安达信等跨国公司为代 表的“知识型”企业纷纷推出各自的知识管理方案或行动计划，产生了相当可观 的经济效益。20 世纪 90 年代末，我国图书馆学界把知识管理的理念引入图书馆 管理中，引发了图书馆管理史上的一次深刻的变革。 2.1.2 知识管理的内涵 知识管理，国外也称 km ( knowledge management )，是随着知识经济的发 展而出现的管理领域的新生事物，是市场经济高度发展的产物。目前，知识管理 在企业管理实践的应用中方兴未艾，并取得了惊人的成果，但在理论上对知识管 理的概念，还没有形成广泛认可的定义，国内外关于知识管理的定义有多种。 （1）美国生产力与质量研究中心(apqc)指出企业知识管理是为了提高企业 竞争力而面对知识的识别、获取和充分发挥其作用的过程；知识管理应该是组织 一种有意识采取的战略， 它能保证在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要 的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终 达到提高组织业绩的目的； （2）美国德尔福集团创始人之一卡尔费拉保罗认为知 识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。 （3）美国经济学博士，知识管 理专业网站(http：/)的创始人 yogesh mathotra 给它的定义为： “知 识管理是企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织 的生存和竞争力等方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展进程， 并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这 两方面进行有机的结合； （4）美国福布斯杂志于 1998 年 4 月 22 日发表的题 为迎接知识经济实施知识管理一文指出，知识管理不同于信息、管理，它是 王鄂生.知识管理的起源和发展历程. ledu/zhuantilzhuantijiangzuolzhibo/200211260568.htm,2002-11-26 8 通过知识共享，运用集体的智慧提高应变和创新能力。david j.skyrme 博士认为 知识管理是对知识及其创造、收集、组织、传播、利用与宣传等相关过程的系统 管理。 它要求将个人知识转化为某个组织可以广泛共享与适当利用的团体知识 。 我国学者也对知识管理提出了自己的见解。中国信息协会副会长、著名经济 学家乌家培认为知识管理是信息管理的延伸，是信息管理发展的新阶段，是信息 转换为知识，并用知识提高特定组织的应变能力和创新能力； 邱均平教授认为 “知识管理是使人、过程以及技术完美地结合起来，以使组织机构与信息相关的 成份，变成能为企业带来价值、优势和利益的直观动态的知识财富集合。知识管 理是一种文化、生活的方式，或者说是一种做事的方式 ” ；学者郑丽莉认为： “知 识管理是把有关企业的人才资源的不同方面和信息技术、 市场分析及企业的经营 战略等协调统一起来，继而为企业的发展服务、从而产生整体大于局部之和的经 营效果” 。 尽管对知识管理的解释多种多样，众说纷纭，但我们可以从狭义和广义两个 角度来理解：狭义的知识管理主要是对知识本身的管理，包括对知识的创造、获 取、加工、存储、传播和应用；广义的知识管理不仅包括对知识进行管理，而且 还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理，涉及知识组织、知识设施、 知识资产、知识活动、知识人员的全方位和全过程的管理。因此，知识管理包含 了以下几层含义： 知识管理是一种制度和方法。它是用来辨别、管理和共享机构中所有信息 资源的集成的和系统的方法，比如对机构内部的知识资源进行明晰化、系统化的 管理，以及组织、传递、利用和开发这些知识的过程。 知识管理是以人为本、面向应用的管理。在知识管理的概念中，人(包括 个人、部门和整个组织)是知识活动的主体和中心，人是知识的主要载体，同时 又是知识的利用者，计算机和信息系统等只是辅助工具。知识管理的终极目标是 促进个人、部门和组织知识的进化和创新，并力求产生新的价值，因此知识管理 必须围绕人对知识的寻找、学习、共享、利用和创新来进行。 知识管理是一个循环往复、螺旋上升的过程，通过使用包含在文档、系统 中或其他形式的信息，或者个人的专业技能，能够在个人和群组中系统地进行协 作，并在相互的交流中获得知识的进化与创造，然后开始新的一轮知识应用和创 新过程。 由此可见，知识管理是一个对人和信息资源进行动态管理的过程，知识管理 的重点在于以人为中心，以知识为基础，目的是要寻求信息处理能力与人的知识 汪凌勇.知识管理:理论研究与实践思考j.图书情报工作,2004,48(4):28-31 乌家培.信息与知识的关系述评j.情报资料工作,1999 (1):4-7 邱均平,段宇峰.论知识管理与知识创新j.中国图书馆学报, 1999 (3): 5-10 盛小平.国内知识管理研究综述j.中国图书馆学报,2002 (3): 60-65. 9 创新能力的最佳结合，在管理过程中最大限度地实现知识传播与共享，最终提高 组织的创新能力和应变能力，实现组织的发展战略。人的能力资源是知识管理的 核心， 信息技术是知识管理的工具， 知识创新是知识管理的直接目标和实现途径。 2.2 知识管理对图书馆工作的影响 2.2.1 对图书馆管理范式的影响 知识管理这种新的管理方式渗透到管理的方方面面， 引导图书馆的管理范式 发生根本性的变化。 （1）图书馆组织结构由等级制转变为扁平型、网络型 传统组织一般采用瘦高型的等级组织结构，大体上包括高层、中层、基层三 大层次，每个层次的员工发挥着不同的作用，而且组织内有一套复杂的程序来决 定各层次、各部门的工作范围、职责权限、行为规范、信息上传下达的渠道，最 终形成一个能够对内外环境要求做出动态反应的有效组织结构。 图书馆高层主要 是制定图书馆发展战略，是决策的源泉；中层根据分工按职能划分管理部门，负 责大量的日常管理工作，以及上级指令的执行与下达；基层是操作层，完成上级 的指令。也就是说，在这种组织结构下，指令层层下达，分工明确，标准统一， 促进效率的提高，保证企业活动的有序性。指令自上而下的传达速度和效率就成 为评判一个组织结构是否合理有效的重要标准。 而知识管理要求图书馆实施分权化，减少中间层，以增加组织的弹性，增强 服务质量和生存能力。在这种情况下，图书馆不再是由各个职能部门所组成的以 追求效率、 稳定和连续性为目的的等级结构， 而是由若干工作单元组成的以创新、 发展、适应和不断学习、不断调整自身为目的的联盟。图书馆成员在组织中的角 色不是固定的，而是动态的；成员在组织中的权力不是取决于其职位，而是来自 于他们所拥有的知识。正如维娜艾莉所说： “在层级组织中，你拥有的职位决 定你的权力。在分权的网络化组织中，你的权力来源于你了解的知识和你认识的 人” 。 这种宽幅度、少层次的扁平型、网络型结构充分考虑了知识快捷的双向交 流，组织内各层次人员知识的传达，业务的灵活运作和市场需求以及知识管理的 实施，增加了组织的弹性，使组织结构呈现出柔性化趋势。 （2）图书馆人员管理由人事管理转向基于知识增值的人力资源管理 传统组织通常将人视为一种工具，一种和原材料、机器设备一样的需要组织 付出一定成本的工具。在这里，物质资源起决定性作用，劳动力处于从属地位， 注重的只是人员的投入、使用和控制，其管理的形式是“控制人” 。这就决定了 传统组织人事管理是以物为中心，人从属于物。首先在管理内容上，图书馆的人 美维娜艾莉著,刘民慧译.知识的进化m.珠海:珠海出版社,1998:48 10 事管理主要是对事的管理。作为图书馆的职能部门，人事部门主要工作有：人员 档案管理包括人员的进出、晋级、离退休等；人员的录用、调配、工资福利等具 体工作；制订人事规章制度、人员培训计划、设计绩效考核和工资制度等。其次， 在管理方式上主要采用制度控制和物质激励。作为一个权力型部门，图书馆的人 事部门将图书馆员工看成是一种管理对象，偏重于对员工的监督控制，存在着官 僚式的架构。再次，在管理策略上，传统的人事管理从事的是操作层面的、事务 性的工作，只执行上级人事调配命令和例行记载等，不参与高层决策，按领导意 图办事，对图书馆战略性方面缺乏把握。 但是在实施知识管理的图书馆，人力不再是一种成本，一种负担，而是一种 资本，是可以创造价值的、带来图书馆价值增值的资本；馆员成了图书馆的特殊 资源人力资源。基于知识的人力资源管理(human resource management， hrm)主要包括三个方面：一是人力资源的获取管理，即以图书馆价值为中心， 对掌握知识和技术的人才的获取，体现在员工招聘和对优秀的获取上；二是人力 资源的技能管理，即为员工提供一系列与员工业务或未来业务相关的培训，并为 图书馆每一个员工制定特定的培训计划，使馆员在工作的同时不断提高业务技 能，与图书馆同进步、共发展。当然也包括采取有效的方法和激励机制，使员工 的知识、经验和技能能够充分发挥出来；三是人力资源的忠诚度管理，即通过增 加员工从图书馆获得的财务收益、员工的成就感，改善工作环境、工作时间、员 工之间的关系，提高员工对自己未来的预期与图书馆给他提供的机会等方面，减 少员工的流失。 （3）图书馆内部需要业务流程重组 知识的有效运行需要的是层次简单、结构扁平、开放的快速信息沟通与知识 传递网络。 如果图书馆的信息沟通网络依然是自上而下的命令和自下而上的逐级 汇报，那么创造性的知识将无法形成，不可能在最短的时间里传递到最合适的地 方，并以最有效的方式整合为图书馆知识，有价值的知识也不可能在传统的信息 网络中找到尽可能多的通道转化为知识服务，转化为价值。知识的滞后和不畅， 带给图书馆的只会是坐失良机的遗憾。 在金字塔的等级王国中， 不同层次的员工、 不同部门的员工不能自接沟通，更多的是服从。知识话动要求的是每一员工对信 息处理和知识传递的积极参与，打破等级制，促进知识的共享；强调决策尽可能 在基层进行，一线员工的经验与技能通过 “社会化外化整合内化” ，将纳 入到图书馆的知识系统，沉淀在图书馆，实现知识所有权的转让。因此，欲使知 识链路畅通，实现知识管理的目的，必须将传统的金字塔式的组织结构革新为扁 平化的组织结构，改变按职能部门运作的机制。 随着图书馆外部环境与内部自身的变化， 原有的管理业务流程所遵循的理念 发生巨大变化， 以读者为中心的管理模式要求图书馆的业务流程随之发生根本性 11 的变革。业务流程重组的重要作用是用流程主导的组织来取代职能主导的组织， 压缩了管理层次，建立了高层管理者与一线员工、员工与员工之间快速、畅通的 沟通机制。 20 世纪 90 年代美国麻省理工学院教授迈克尔哈默提出了企业业务流程再 造（business process reengineering，bpr）的理论。bpr 就是以企业业务流 程为导向，从企业战略和顾客需求的角度出发，以创造更大的价值和更多的顾客 满意度为最终目标，用一种最直接、最简单的方式重新设计企业的经营过程，用 信息技术改造等级制组织结构，简化工作流程，实现工作标准化，提高信息共享 度，建立员工自我管理为主及学习型组织等人性化管理机制 。 新的组织文化、新的管理风格、新的组织、新的任务等因素为图书馆的管理 注入了新的内涵。 因此知识管理要求变革图书馆领导方式、 管理思想、 组织结构、 管理体制等。 2.2.2 对图书馆服务的影响 知识经济的到来，使图书馆所提供的传统信息服务受到了严重的冲击。由于 传统信息服务的核心能力主要体现在信息组织、检索与传递，这种服务难以让人 接受其服务的有效知识含量，难以适应知识创新的需求，并且难以有效切入用户 知识应用和知识创新的核心过程。因此在知识管理理念要求下，必须将核心能力 定位于知识服务， 高质量的知识服务必须以有效的知识管理作为有力保障。 由此， 图书馆的知识服务体现在如下方面： （1）服务观念的更新 由于传统的信息管理和服务中知识管理和服务并未成为人们特别关注的重 点，因而现代信息管理的服务人员必须首先形成新的管理和服务观念，突出现代 信息管理的知识性特色。即借助社会信息基础结构、现代信息产业和现代信息网 络强大的经济社会效益，通过有效收集和分析社会各种类型的信息资源，从中萃 取与社会政治和经济生活紧密相关的适时性、发展性、功能性知识信息，真正服 务于现实的社会经济活动。突出现代信息管理和服务的知识性特色，也就是要在 加强信息的知识内涵的认知和分析的基础上，加强对知识、知识信息及其交流等 问题的研究，并将其成果具体应用于知识管理和服务之中。因而，在知识经济条 件下要树立以下几方面的管理和服务观念：其一，树立知识资本的观念。其二， 树立人力资本的观念。其三，树立科学的竞争观念。其四，树立效益观念。要全 面体现知识管理在图书馆管理中的重要地位和作用， 特别需要注意对知识交流的 特性研究，从而，使知识切实成为改造社会经济结构、转换经济发展机制、增加 社会物质财富的重要力量。 美迈克尔哈默.改革革命m.上海,上海译文出版社,1998 12 因此，对于图书馆的管理和服务来讲，要迎接知识经济挑战，至为紧要的就 是要确立知识管理和服务在信息管理和服务中的地位， 形成科学的知识价值观和 知识创新观，并以此形成服务为本、面向社会、注重效应、追求卓越的知识管理 和服务思路。 （2）服务内容的深化 国际互联网(internet)和国内四大骨干网公用计算机互联网（chinanet） 、 科学技术网（cstnet） 、教育与科研网（cernet） 、金桥信息网（uninet）虽然有丰 富的信息资源和快速、便捷的信息通道，但是用户需要的信息却不能自动到达手 中，这需要图书馆重视基于高速信息网络的知识服务，深化服务内容，以便最大 限度地实现知识信息的功能与效益。例如为企业、政府、社会团体、科研机构建 立虚拟图书馆或信息中心。一个企业或社团组织很难有充足的人力、物力和财力 来投入信息的收集、组织与开发工作，尤其是对于信息资源，不可能也没有必要 花大量资金购买，图书馆可以利用高速信息网上丰富的信息资源，围绕这些不同 单位所需的不同信息分别制定服务策略， 对特定范围的网络信息进行查寻、 下载、 分类、提炼、加工和输出。根据其个性需求提供深化的服务内容。 （3）服务形式的扩展 美国佛罗里达州锡拉丘兹大学教授麦克卢尔(charles r.mc clure)在网络特 征：图书馆作用一文中指出，现在图书馆要摆脱单纯的信息管理和信息服务， 要进行知识管理和知识提供。美国哥伦比亚大学教授芒特(ellis mount)和马苏德 (renee massoud)在专业图书馆与信息中心一书中指出，美国己有一部分图 书馆具有知识中心(knowledge center)的职能。他们论述说明图书馆现在不再是 单纯地提供文献或数据的信息，而是提供更高层次的知识服务，甚至有时为此创 造知识，扩大其作用。 知识管理和服务不仅要面对一般的信息用户及其信息需 求， 它更需要面对特定的信息用户群及其信息需求， 与知识利用的个性化相适应。 知识管理和服务的形式和手段也不仅仅是传统或现有信息管理和服务形式和手 段的继承，形式和手段的扩展成为必然。这不仅是实现和强化社会功能、满足用 户知识需求的需要，也是增添图书馆自身活力和增强自身实力的途径。 （4）服务功能的强化 图书馆要进行知识服务， 需要扩张其原有的服务功能， 达到功能集成的目的。 具体概括为： 知识存储功能，即以建立“将信息转化为知识”的知识库体系为目的，构 筑多渠道获取、评价、筛选、汇编、解读信息并从中提炼与特定需求相匹