（企业管理专业论文）我国承接国外跨国公司离岸服务外包的对策研究.pdf

摘要 摘要 近年来，随着经济全球化和信息技术的发展，离岸服务外包蓬勃发展， 成为很多跨国公司的战略选择，同时也推动了全球新一轮的产业转移。服务 外包产业领域的国际竞争格局已经初步形成，美国、欧洲以及日本是全球主 要服务外包发包国，接包市场的竞争同益激烈，承接服务外包的国家很多， 既有爱尔兰等发达国家，也有新加坡等新兴经济体，还有印度、中国等发展 中国家。印度是跨国公司服务外包的首选目的地，中国在未来的1 0 年中有望 发展成为另一个重要的离岸外包中心。面临全球服务业转移的良好机遇和接 包市场激烈的竞争，中国应采取一系列应对举措，积极承接国外跨国公司离 岸服务外包业务，实现从“中国制造”到“中国服务”的转变。 本文在结构上共分7 章。文章首先分析了跨国公司离岸服务外包的动因、 影响和发展趋势；接着通过中印对比分析，客观地判断我国服务外包产业的 现状，找出中国与印度的差距所在；再按照s w o t 分析模式，从优势、劣势、 机会、威胁四个方面，对我国承接服务外包的内外部环境进行系统地剖析， 提出我国承接离岸服务外包的对策建议，如我国政府需要在服务外包促进政 策、政府管理流程、服务外包信息平台、人才引进和培养、法律环境等方面 不懈努力，企业则应在规模、能力、人才、质量、知识产权等方面有所改善； 最后通过分析印度软件巨头t c s 的成功案例，提出了指导我国企业改进外包 模式的一些建议。 关键词：跨国公司；离岸服务外包；承接 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fg l o b a l i z a t i o na n di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , t h es e r v i c e o f fs h o r i n gh a s d e v e l o p e dr a p i d l y a n db e c o m et h es t r a t e g i co p t i o no fm a n y t r a n s n a t i o n a lc o r p o r a t i o n s i ta l s ol e a d st ot h en e ws h i f to fi n d u s t r i e sa r o u n dt h e w o r l d t h es t r u c t u r eo fi n t e r n a t i o n a ls t r u g g l ei nt h es e c t o ro fs e r v i c eo u t s o u r c i n g i n d u s t r yh a sb e e nf o r m e dp r i m a r i l y t h eu s a ，e u r o p ea n dj a p a na r et h em a i n b u y e r si nt h ew o r l d t h ec o m p e t i t i o na m o n gt h ev e n d o r sh a v eb e c o m ei n c r e a s i n g l y s c o r c h i n g m a n yc o u n t r i e s ，i n c l u d ed e v e l o p e dc o u n t r i e sl i k ei r e l a n d ，n e we c o n o m y s y s t e ml i k es i n g a p o r e ，a n dd e v e l o p i n gc o u n t r i e sl i k ei n d i aa n dc h i n a ，h a v es t e p p e d i n t ot h eg r o u pt ot a k ei nt h es e r v i c eo u t s o u r c i n g i n d i ai st h ef i r s tc h o i c eo f t r a n s n a t i o n a lc o r p o r a t i o n s i ti sh o p e f u lt h a tc h i n aw i l lb e c o m ea n o t h e rc e n t e ro f s e r v i c eo u t s o u r c i n gd u r i n gt h en e x tt e ny e a r s c o n f r o n t e dw i t ht h eo p p o r t u n i t yo ft h e g l o b a ls e r v i c e t r a n s f e r r i n ga n dt h es c o r c h i n gc o m p e t i t i o na m o n gt h ev e n d o r s ，c h i n a s h o u l dt a k eas e r i e sm e a s u r e sa n dt a k ei ns e r v i c eo u t s o u r c i n ga c t i v e l yi no r d e rt o t r a n s f o i t i ic h i n af r o m m a d ei nc h i n a t o s e r v i c ei nc h i n a ” t h i sp a p e ri n c l u d e ss e v e nc h a p t e r s t h ep a p e rf i r s ta n a l y z e st h er e a s o n ，i m p a c t a n dt r e n do ft h es e r v i c eo u t s o u r c i n g t h e n ，b yc o n t r a s tw i t hi n d i a ，w ea n a l y z et h e a c t u a l i t yo ft h es e r v i c eo u t s o u r c i n gi n d u s t r y , a n df i n do u tt h ed i f f e r e n c e sb e t w e e n c h i n aa n di n d i a a n dn e x t ，a c c o r d i n gt os w o tm o d e ，w ea n a t o m i z et h e c i r c u m s t a n c ei n s i d ea n do u t s i d eo fc h i n a ，u p o nf o u rf a c e t ss u c ha ss t r e n g t h ， w e a k n e s s ，o p p o r t u n i t y , t h r e a t t h i sp a p e rp u t sf o r w a r das e r i e sc o u n t e r m e a s u r e sf o r t a k i n gi ns e r v i c eo u t s o u r c i n g f o re x a m p l e ，w es u g g e s tg o v e r n m e n tm a k i n gg r e a t e f f o r t so np r o m o t i o np o l i c i e s ，m a n a g e m e n tf l o w , i n f o r m a t i o nf l a tr o o f , t a l e n t a b s o r b i n ga n dt r a i n i n g ，l a we n v i r o n m e n t ，a n ds u g g e s te n t e r p r i s e si m p r o v et h e i rs c a l e ， a b i l i t i e s ，h u m a nr e s o u r c e s ，q u a l i t y , i n t e l l e c t u a lp r o p e r t yr i g h t s ，a n ds oo n a tl a s t ，b y a n a l y z i n gt h es u c c e s s f u lc a s eo ft c sc o m p a n 5a ni n d i as o f t w a r em a g n a t e ，w eb r i n g f o r w a r ds o m es u g g e s t i o n sa b o u to u t s o u r c i n gm o d ef o rc h i n e s e e n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：t r a n s n a t i o n a lc o r p o r a t i o n ；s e r v i c eo u t s o u r c i n go f f s h o r e ；t a k ei n i i 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得直昌太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确 的说明并表示谢意。 学位论文作者签名( - t - 写- ) ：融谚 签字日期：x 0 0 8 年6 月，箩日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解直昌太堂有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁 盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权直昌太堂可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究 所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向 社会公众提供信息服务。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：。莉碜 导师签名： 答- 7 - 日期：卸口8 年占月f 歹日签字目期：留年易月f 罗日 第1 章导论 1 1 问题的提出 第1 章导论 随着国际分工的日益发展，2 0 世纪8 0 年代以来，许多欧美企业逐渐把产 业链中劳动密集型、技术含量低、附加值低的部分转移到发展中国家和地区， 外包日渐成为全球产业转移浪潮中的主要模式。 发达国家的跨国公司在经历了大量转移制造业后，开始将其非核心的服务 职能向海外特别是新兴市场国家和地区转移。近年来，离岸服务外包规模不断 扩大，承接服务外包国家呈现全球化。毕博咨询公司研究认为，全球离岸服务收 入将呈现快速增长，将从2 0 0 4 年的1 9 0 亿美元增长到2 0 0 7 年的5 0 0 亿美元， 年均复合增长率达到3 7 酽。麦肯锡全球研究所称，到2 0 0 8 年，离岸服务人员 将从目前的1 5 0 万跃升至4 1 0 万。当前，承接服务外包的国家很多，既有爱尔 兰等发达国家，也有新加坡等新兴经济体，还有印度、中国等发展中国家。印 度是跨国公司服务外包的首选目的地，中国在未来的1 0 年中有望发展成为另 一个重要的离岸外包中心。 相对于制造业外包，“服务业外包”对大多数人来说一个较为陌生的概念， 但却同渐成为当今世界不可忽视的新兴现象。2 0 0 4 年9 月2 2 日联合国贸发会 议发表了 2 0 0 4 年度世界投资报告，提出当前世界投资的主要趋势是转向服 务业，其中有一章专门分析了服务业外包的发展，提到虽然服务离岸外移尚处 于襁褓期，但可能很快即接近它的转折点。离岸外移代表着全球生产活动转移 的新浪潮，它开辟了新的服务生产国际分工的前景。 服务外包具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、 吸纳就业能力强等特点，对中国而言，大力承接离岸服务外包有助于加快现代 服务产业的发展，扩大知识型服务产品出口，提升利用外资质量和水平，促进 对外贸易方式的转变。因此，承接离岸服务外包是中国不能错失的历史机遇。 2 0 0 7 年3 月5 日，第十届全国人大五次会议通过的政府工作报告中指 毕博咨洵管理公司全球i t 服务行业预测报告 r 2 0 0 5 年 联合国贸易和发展会议2 0 0 4 年世界投资报告：转向服务业( 概述) r 2 0 0 5 1 第1 章导论 出，“大力承接国际服务外包，提高服务业发展水平”。2 0 0 6 年3 月1 4 同， 十届全国人大四次表决通过的中国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲 要中明确提出“建设若干服务业外包基地，有序承接国际服务业转移”。这 一切昭示着中国政府对发展服务外包的高度重视，在中国发展服务外包产业已 经提高到相当的高度。2 0 0 6 年，国家发展改革委与微软公司签订第二期“合作 谅解备忘录”，微软承诺5 年内对华软件外包要达到l 亿美元，培训1 0 0 名师 资和1 0 0 0 0 名软件工程师。2 0 0 6 年，商务部会同信息产业部、科技部，共同组 织实施“服务外包干百十工程 ，每年投入不少于1 亿元资金，目标是在“十 一五”期间建设1 0 个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动1 0 0 家世 界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国，培育1 0 0 0 家取得国际资质的大 中型服务外包企业，创造有利条件，全方位承接国际( 离岸) 服务外包业务， 并不断提升价值，实现2 0 1 0 年服务外包出口额在2 0 0 5 年基础上翻两番。在商 务部、信息产业部、科技部等相关部门的工作规划中，促进发展服务外包赫然 其中，国家开发银行、中国出口信用保险公司等金融机构提供信贷额度、加强 保险支持，促进具备条件的地方发展服务外包。上海、深圳、大连等城市已成 为全国首批服务外包产业基地。截止今日，商务部、信息产业部牵头，联合相 关部委共同认定了1 4 个中国服务外包基地城市、3 个服务外包示范区、1 个服 务外包示范基地，并与基地城市所在的省市政府签订“共建协议”。 这样的发展趋势对于我们来说则意味蕴涵着极好的发展机遇，能否抓住这 个机遇在新一轮的国际分工中占据有利的位置对于中国经济未来的发展至关重 要。然而，我国是正在兴起的服务外包承接国，起步较晚，在承接服务外包业 务的规模、能力、质量等方面，与印度相比，还有相当大的差距。 因此，研究离岸服务外包的动因和趋势，分析我国服务外包产业的现状， 找出差距所在，进一步探讨我国承接跨国公司离岸服务外包的对策，对于我国 更好地承接国外服务外包、发展现代服务业、提升产业结构、增加出口收入和 创造就业等具有重要的理论意义和应用价值。 1 2 国内外相关研究述评 商资发 2 0 0 6 5 5 6 号文件，商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知，中华人民共和国商务部 网站，2 0 0 6 年。 2 第1 章导论 目前一般认为，“外包”的概念是由加里哈默尔( g a r yh a m e l ) 和c k 普 拉哈拉德( c k p r a h a l a d ) 于1 9 9 0 年发表在哈佛商业评论的题为企业 的核心竞争力的文章中首次提出的。 作为国际产业转移的主要形式，外包现象包括制造业外包和服务业外包。 国内外学者对外包现象的解释主要是通过要素禀赋理论、交易费用理论、企业 核心竞争力理论、供应链管理理论、价值链管理理论、资源基础理论、资源依 存理论。这些基础理论与外包研究主题之间并没有一一对应的关系，不过，学 者们常用核心竞争力理论来解释企业( 客户) 寻求外包的动因和外包业务选择， 以价值链理论为基础研究外包过程中的双方战略关系，用交易成本理论、委托 代理理论等为基础来研究合同设计、执行过程管理和风险规避等问题。 国外学者对跨国公司离岸外包的效应和动因研究较多。比较有代表性的有： g l a s s 和s a g g i ( 2 0 0 1 ) 研究后认为离岸外包的产生主要源于南北国家间的技术 差异而非资源禀赋差异，并侧重研究了外包对技术创新的影响心1 。而g i r m a 和 g o r g ( 2 0 0 4 ) 通过对英国制造业的企业层数据进行实证分析后得出结论，外包 企业的外包行为与企业内部的高工资正相关，即将业务外包到低成本国家所带 来的工资支出降低、成本节约是外包的重要动因之一口1 。b a r t e l ，l a c h 和 s i c h e r m a n ( 2 0 0 5 ) 则认为科技变化导致的计算机与信息技术变革是外包增长的 重要因素之一h 1 。a n t r a s 等( 2 0 0 4 ) 认为企业既可以采取垂直一体化的形式，自 己生产所需的中间投入品或零部件，也可以外包给外部的企业，利用财产权方法 在垂直一体化和国际外包之间进行权衡晦1 。g r o s s m a n 、h e l p m a n 和s z e i d l ( 2 0 0 5 ) 建立一个模型，认为垂直一体化的固定组织成本小于外包的固定组织成本，效率 最高的企业在南方国家采取国际外包的方式，效率最低的企业在国内采取垂直 一体化的方式陋，。 近年来，国内的许多学者也开始对离岸外包的动因和效应开始探究。如： 张玉柯、李玉红、徐永利( 2 0 0 6 ) 指出技术革命、贸易自由化及产品内分工是 跨国公司选择离岸外包的根本性原因口1 。陈菲( 2 0 0 5 ) 把服务外包的动因主要归 结为外部环境动因和内部推动力量两大方面1 。沈琪( 2 0 0 6 ) 从古诺均衡角度 对企业外包行为进行分析后认为，除了成本节约外，策略外包也是企业专业化 分工的原因之一西1 。代明( 2 0 0 5 ) 将外包的效应归纳为提升企业核心竞争力、 衍生新兴行业、创造商机、催生世界工厂、推动经济全球化、分流并增加就业、 改变三次产业结构、促进政府机构改革等八大效应n 引。 3 第1 章导论 至于国内外学者对跨国公司离岸服务外包的决策方面的理论研究和实证分 析，较有影响力的有库恩( q u i n n ) 和希尔默( h i l m e r ) 提出的矩阵模型，j o n h u g h e s 、m a r kr a l f 和b i l lm i c h a e l s 的弱项评估模型和查尔斯盖伊和詹姆斯艾 辛格的企业外包模式。其中库恩( q u i n n ) 和希尔默( h i l m e r ) 提出的矩阵模型， 是外包自制决策理论中最有影响的。库恩和希尔默认为“核心能力 是企业做 出自制或外包决策时最主要的战略性概念1 。j o nh u g h e s ，m a r kr a l f 和b i l l m i c h a e l s 提出了基于对企业未来潜在弱项的分析，进行采购战略与自制外包决 策，对于企业经营的弱项，如果能通过管理手段，进行有效，经济的控制，就 可以考虑实行外包。如果这种弱项涉及企业能力的重要部分甚至核心部分，从 战略角度出发，企业还应以自制为主n 引。查尔斯盖伊和詹姆斯艾辛格提出 了一个全然不同的圆锥体管理控制模式，企业采取一种策略性手段积极的外包， 并且与决定合作的不同供应商签署合约，再利用他们的专业知识来大幅改善自 己的商业表现。另外还提出了外包企业对供应商提出五个方面的标准是：技术 水平、成本水平、生产能力、产品质量和企业文化n 引。国内学者对外包决策的 研究早期则相对较少，但随着离岸外包在世界的发展及中国在该领域的不断深 入，越来越多的国内学者开始关注外包的决策问题。如：程源，杨湘玉( 2 0 0 3 ) 通过建立模型分析了不同市场结构下，外包是否有助于提高企业核心竞争力， 并给出了企业外包决策的边界条件n 制。马祖军( 2 0 0 4 ) 运用博弈方法研究了供 应链企业独立生产与外包的选择问题n5 | 。李电生，刘凯和赵闯( 2 0 0 5 ) 运用熵、 a h p 和t o p s i s 方法对物流外包中的受包企业进行了模糊评价n 引。张翠华等 ( 2 0 0 5 ) 研究了不同产品结构下的业务外包模型引。 近年来，随着离岸服务外包的发展和发展中国家对离岸服务外包的重视， 学者们已丌始研究发展中国家承接跨国公司离岸服务外包的意义和对策。例如： 新加坡东南亚研究所研究人员拉胡森和m 沙伊杜伊斯兰( 2 0 0 5 ) ，通过分 析马来西亚、菲律宾、新加坡、越南这4 国的外包的趋势与潜力，认为东南亚 在全球外包浪潮中生死攸关，各国需要把自己摆在一个有利的位置，将外包活 动吸引到它们的经济中去。并认为外包是解决就业、增加个人收入的一条新途 径，还可能吸引到相当可观的外国直接投资n 引。我国学者武阳( 2 0 0 7 ) 认为作 为发展中国家，主动承接跨国公司离岸服务外包，既是提高利用外资水平、融 入全球经济的战略需要，也是新形势下产业结构优化升级、加快经济增长方式 转变的优先选择n 引。王根索( 2 0 0 5 ) 则对我国承接国际服务外包转移提出了六点 4 第1 章导论 对策建议：( 1 ) 转变观念，高度重视服务外包招商引资工作；( 2 ) 研究制定 政策和发展规划；( 3 ) 积极稳妥地丌放服务市场，放宽对服务贸易领域市场准 入的限制；( 4 ) 加快服务外包人才培养；( 5 ) 引导和帮助企业发展服务外包； ( 6 ) 对服务外包国际转移进行跟踪研究，学习借鉴新加坡、印度等国承接服务 外包的先进经验1 。 纵观国内外学者的相关研究成果，跨国公司离岸服务外包的相关研究在国 外正在趋于成熟，发展中国家学者对离岸服务外包的研究滞后，而国内学者的 研究尚处在初级阶段。已有的研究主要是关注于发包方，多数文献是关于外包 的动因、效应及业务外包的决策问题。而且对外包决策的研究一般是以制造业 外包为研究主体，专门研究离岸服务外包的文献很少。此外，国内外对承接离 岸服务外包的意义和对策的研究近几年才开始，在承接离岸服务外包的对策研 究上，理论界尚未从承接方的角度进行系统地研究，主要是根据已有的文献进 行逻辑推论，而案例分析、问卷调查等实证研究的比较少见；而且随着服务外 包的迅猛发展，需要对服务外包的新趋势和新问题进一步地研究和探索。有鉴 于此，希望本文能够在这方面进行深入探讨，研究成果能对我国承接国外服务 外包工作有一定的参考价值和指导作用。 1 3 研究的视角、框架和方法 1 3 1 研究视角 跨国公司离岸服务外包已经成为世界各国深入研究的重大课题，研究者从 不同视角、不同方面来开展对离岸服务外包的研究。本文将从承接方的视角， 立足于战略和管理的层面上，运用管理学、经济学理论及其方法，对服务外包 新特点新趋势进行归纳，通过中印对比客观地判断我国现阶段承接服务外包的 现状，运用s w o t 分析工具对我国承接服务外包的内外部环境因素进行组合分 析，进而提出我国承接跨国公司离岸服务外包的战略对策，并通过案例分析， 充分借鉴印度软件外包企业的成功经验，对指导我国软件外包企业的经营决策， 甚至促进我国服务外包产业的发展都有现实意义。 1 3 2 研究框架 5 第1 章导论 本文研究的结构框架如图1 1 所示。 导论 跨国公司离岸服务外包 概述 我国承接跨国公司离岸服务 外包的现状分析 我国承接跨国公司离岸服务 外包的s w o t 分析 我国承接跨国公司离岸服务 外包的对策建议 案例分析：印度软件外包巨头 t c s 公司的外包模式与启示 结论与展望 司题的提出 国内外相关研究述评 研究的视角、框架和方法 离岸服务外包的概念 跨国公司离岸服务外包的动冈 跨国公司离岸服务外包的影响 跨国公司离岸服务外包发展的特点与趋势 全球离岸服务外包产业的总体发展状况 我国承接离岸服务外包的情况及特点 中印承接离岸服务外包现状的对比分析 我国承接离岸服务外包的优势( s ) 我国承接离岸服务外包的劣势( w ) 我国承接离岸服务外包的机会( 0 ) 我国承接离岸服务外包的威胁( t ) 我国承接离岸服务外包的s w o t 矩阵分析 我国政府承接离岸服务外包的战略对策 我国企业承接离岸服务外包的战略对策 其他战略对策 t c s 公司简介 t c s 公司的商业模式与成功原囚 t c s 公司的外包模式和经验对我国软件外包企业的启示 基本结论 进一步研究的方向 图1 1 本文研究的结构框架 6 第1 章导论 1 3 3 研究方法 本文研究的对象是中国经济发展中急需解决的现实问题，由于服务外包涉 及面广，在研究过程中，通过仔细研读文献资料，不断跟进行业动态，采取理 论研究与实证分析相结合的方法，力求使研究紧跟现实需要，对政府和企业实 际工作起到有效的指导作用。具体分析方法有： ( 一) 文献研究 围绕研究主题，仔细研读相关专业理论书籍，大量查阅国内外相关期刊杂 志资料，收集相关数据资料及行业内最新信息，并进入深入研究和分析。 ( 二) 比较研究 通过中印的对比分析，客观地判断我国服务外包产业的现状以及差距所在， 有利于针对自身的薄弱环节对症下药。 ( 三) 定性研究( 如s w o t 分析) 通过演绎和归纳、分析与综合、抽象与概括等方法，对外部环境、市场及 内部的本质进行研究，通过s w o t 矩阵组合分析，为政府和企业的实际工作提出 对策建议。 ( 四) 实证研究( 如案例分析) 通过公司网站、媒体报道等一系开公开的信息，对印度软件巨头t c s 公司 的外包模式进行分析，并提炼出t c s 成功的关键因素，对我国服务外包企业具 有一定的参考价值。 7 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 2 1 离岸服务外包的概念 2 1 1 离岸服务外包的基本概念 ( 一) 外包 外包是从英文直译过来是“外部寻找资源”的意思。目前，国外学者们对 外概念的定义尚不统，比较有代表性的概念见表2 1 ： 表2 1 外包概念的界定 提出者概念的界定提出时间 l o h 和v e n k a t r a m a n 外部供应商从事与企业整体或部分生 1 9 9 2 产设施相关的物资或人力资源活动 k o t a b e由来自世界各地独立的供应商向企业1 9 9 2 提供产品或零部件和成品的活动 w i l l c o c k se ta l 为获得预期结果，把组织部分或全部 1 9 9 4 信息技术和相关服务交给第三方管理 l e i 和h i t t企业依赖外部资源制造部件或者从事1 9 9 5 其他增值活动 a l t i n k m e r 把一个组织的部分或全部i t 职能转 1 9 9 5 包给外部供应商的行为，由供应商代 表组织利益进行管理 g r o v e r 把组织的部分或全部i t 职能交给外 1 9 9 6 部服务供应商的实践 g i l l e y 和r a s h e e d 从用户到供应商的资产转移，由供应 2 0 0 0 商负责外包业务 资料来源：尹建华，王兆华，苏敬勤。资源外包理论的国内外研究述评 j 。科研管理，2 0 0 3 ( 9 ) 。 尽管以上学者对外包概念的界定不尽相同，但概括起来，目前理论界普遍 8 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 接受的定义是：外包是指在企业内部资源有限的情况下，为了取得更大的竞争 优势，仅保留企业最具竞争力的核心业务，将其它的业务借助于外部的专业化 资源进行整合，以降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环 境的应变能力。 ( 二) 服务外包和离岸服务外包 服务外包是企业的一种经营管理方略。它是指企业( 发包商) 将信息系统 构架、应用管理和业务流程优化等业务，发包给本企业以外的服务提供者( 承 接商) ，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力。服务外包按地域的 不同可分为在岸外包和离岸外包。 1 在岸外包( o n s h o r eo u t s o u r c i n g ) 。又称境内外包，它是指发包商和服 务供应商来自同一个国家，外包工作在国内完成。比如福特公司将底特律工厂 的零部件设计交给另外一家美国零部件生产企业来完成。 2 离岸外包( o f f s h o r eo u t s o u r c i n g ) 。离岸外包则是指发包商与其供应 商来自不同国家，外包工作跨国完成。比如i b m 母公司把某个软件开发任务交 给印度的一家软件公司来完成晗。 因此，跨国公司将非核心的服务生产职能外包给境外的服务供应商，即为 离岸服务外包。由于成本的差异，离岸服务外包的发包方通常来自资源成本较 高的国家，如美国、西欧和日本；接包方则来自资源成本较低的国家，如中国、 印度和菲律宾等国。 2 1 2 离岸服务外包的类型 ( 一) 按业务领域分类 1 信息技术服务外包( i t o ) 。信息技术服务外包，是指企业以长期合同 的方式委托其外部的信息技术服务商，利用其专业技术和服务资源为本企业提 供部分或全部的信息功能。包括数据转换、数据库管理、用户帮助、内容开发、 应用开发、系统管理、主框架、网络管理、网站建设等憎。 2 业务流程外包( b p o ) 。业务流程外包，是指一个企业将其经营过程中的 某个业务流程环节分离出来，外包给其外部的服务提供商的管理模式。根据联 合国贸发会议2 0 0 3 年电子商务与发展报告，此类业务流程外包常见于金融 中国商务部商务部关于实施服务外包“干百十工程”的通知 r 2 0 0 6 9 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 ( 包括银行和保险) 、资产管理、保健、客服、人力资源、营销以及与互联网 有关的其它服务中，涉及部门相对分散 。 3 知识流程外包( k p o ) 。知识流程外包，是指企业把自己业务中的知识 创新、研发环节的工作外包出来。这个外包过程涉及到要求领域专业技能的知 识密集型业务流程。包括：知识产权研究、金融和保险研究、业务和市场研究 ( 包括竞争情报) 、医药和生物技术、研发、决策支持系统等口引。 ( 二) 按外包业务的简繁程度分类 离岸服务外包按其简繁程度，从低端到高端可分为以下五个层次： 1 后勤办公。如数据输入和转化、文件管理等。 2 顾客服务。如呼叫中心、在线顾客服务、远程营销等。 3 普通公司业务。如金融、会计、人力资源、采购、信息技术服务等。 4 知识服务和决策分析。如研究咨询、顾客分析、证券分析、保险索赔、 风险管理等。 5 研究开发。如软件开发、数据中心、医药检测与分析、技术系统设计、 工程设计、建筑设计、新产品和新工艺设计等心3 1 。 2 2 跨国公司离岸服务外包的动因 近年来，越来越多的跨国公司将其非核心的生产服务职能外包给境外的服 务供应商，这绝不是偶然，而是具有多种深刻原因的，这既是受外部环境的影 响，又是出于企业自身的需要。 2 2 1 外部环境分析 ( 一) 经济全球化的影响 经济全球化带来资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配 置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地之间相互融合、相互 依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场啊1 。在这种情势下，“闭 关自守 无疑是死路一条，于是跨国公司纷纷通过服务外包与别的企业建立战 略伙伴关系，协调合作，互惠互利，以获得长久竞争优势，享受全球化带来的 酋联合国贸易和发展委员会2 0 0 3 年电子商务与发展报告【r 1 2 0 0 4 1 0 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 胜利成果。 ( 二) 信息技术和互联网的发展 信息技术的快速发展大幅度降低了市场的交易成本，这使企业业务规模和 市场占有率的扩大更倾向于通过离岸外包这种方式来实现。互联网的发展扩大 了企业的选择范围，使其可以打破地域限制选择理想的服务提供商。 ( 三) 市场环境的变迁 日益激烈的国际市场竞争和迅速变迁的市场环境迫使企业采用服务外包战 略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整 合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作， 共同应对激烈而严峻的市场挑战。 ( 四) 发展中国家经济与科技的快速发展 以中国、印度为代表的发展中国家的经济和科技近年来迅速发展，基础设 施建设日趋完善，教育水平和条件也有了很大改善，人力素质有了很大提高。 同时人力成本比发达国家要低得多。另外，发展中国家的政府实行了很多鼓励 承接外包的政策。这一切构成了对发达国家企业强大的吸引力，也是促使近年 来承接外包国逐渐从发达国家转移到发展中国家的一大原因。 2 2 2 内部动因分析 ( 一) 降低成本 成本的降低，对于任何以盈利为目的的企业而言都是个巨大的诱惑。西方 企业纷纷通过服务离岸外包在全球范围内寻求成本最小化与利润最大化。根据 联合国贸发会议和罗兰伯杰战略咨询公司在2 0 0 4 年对欧洲5 0 0 强企业的调查， 企业实行服务离岸外包的最主要原因就是成本的降低，降低幅度集中在2 0 4 0 之间( 如图2 1 所示) ，并且实际成本的降低幅度往往超过企业最初的预期。 ( 二) 保证质量 根据联合国贸发会议和罗兰伯杰战略咨询公司在2 0 0 4 年对欧洲5 0 0 强企业 的调查，4 3 的被调查企业认为服务离岸外包可以提高服务质量。例如，菲律宾 的e t e l e c a r e 公司为一系列美国的优质客户提供服务，e t e l e c a r e 处理呼入电 话的平均时间要比客户自身的呼叫中心节省2 5 ，因此客户的满意度更高 2 4 。 服务质量的提高主要有以下两方面的原因： 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 成本降低幅度( ) l o 一1 9 2 0 一2 9 3 0 3 9 4 0 4 9 图2 1 服务离岸外包：实际成本的节约 资料来源：联合豳贸易与发展会议嘲站( 们n v u n c t a d , o r g ) 1 在发达国家，许多被外包的岗位不受欢迎或不被看重，但这些工作外包 给发展中国家仍然具有很大的吸引力。离岸工人不仅成本低廉，而且更加敬业， 表现也更为出色； 2 离岸企业不用花费很多资金就能雇用更多更优秀的人才，提高服务质量。 ( 三) 提升核心竞争力 “外包”的一个重要目的是为了使企业保持精干。为此，越来越多的企业 将非核心业务“外包”出去，集中精力强化核心能力。例如，微软公司本着专 心搞自己擅长的方面，确保在核心业务上具有竞争优势的原则，进行了公司改 造。改造后，微软只专注于其核心业务，即开发普及的软件产品，在提供顾客 服务和支援方面，则以战略联盟的形式，通过与其他软件公司合作完成。这几 类工作以外的其他工作( 从为微软员工提供技术支援，到生产套装软件) 全都 外包出去心5 1 。 ( 四) 分散风险 严酷的市场环境将激烈的竞争从以往的产品终端延伸到了企业管理的每一 个环节，这也对企业的专业化提出了更高的要求。随着专业化分工的不断深入， 企业内部每一个子系统的复杂性正在日益提升，稍不留神，就可能因某个环节 的疏忽而导致满盘皆输，风险极大。因此，最好的办法就是转嫁风险，将部分 业务外包出去，从而与外包业务供应商结成战略性联盟，共同抵御至少两个方 1 2 蛎驺拍狮垢m 5 0 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 面的风险：一是因自身在某些服务业务方面技术水平有限或管理不良状况而带 来的质量风险；二是因某些业务环节需大量投入资金而带来的资金占用风险。 同时，为了跨国公司自身经济安全考虑，还可以把外包业务分散至多个国家或 地区，进一步分散避免因“把所有鸡蛋放到一个篮子里”带来的风险。 ( 五) 猎取人才 尽管降低成本仍然是许多离岸外包实施的主要判断依据，但是劳动力套利 已不再是唯一的原动力了。当合格人j 。的供应在像印度和中国这样的发展中国 家大幅增长的同时，在发达国家，像德国、英国和美国，却在逐年下降。发达 国家在岸人才的供应短缺迫使雇主纷纷向海外猎取人才。因此，越来越多的公 司正在通过外包，从中国、印度、东欧和其他新兴接包地获得急需的高技能的 科学与工程人才。按句话说，离岸外包正在从节约成本的战术层面，提升为可 以带来诸多重大长远利益的人力资源管理的战略实践堙6 1 。 发达国家的人才短缺问题同益严重，而美国是全球服务外包的最大客户， 它的政策对于离岸外包市场的发展有着举足轻重的影响。以美为例，进入2 1 世 纪，美国的科技移民政策丌始严格限制到美国工作的外国研究人员数量。美国 国家科学委员会的调查发现，2 0 0 1 - - - 2 0 0 2 年，科技移民的签证减少了5 5 口7 l ； 9 1 1 事件之后，美国提高了科技移民的门槛，这就使许多领域的高技术工作 得不到足够数量的人员，因此不得不将部分高技术工作离岸外包。 此外，美国教育的相对滞后也加剧了高技术工作的离岸外包。在其他国家 纷纷加大教育投资力度时，美国的情况却恰恰相反。自从2 0 世纪9 0 年代以来， 美国在公立大学的投资增长始终落后于通货膨胀。相反，学费却越来越高。据 b o o k i n g si n s t i t u t i o n 的调查结果显示，2 0 0 0 年美国对高等教育的投资比例从1 9 7 7 年的7 3 降至5 3 。1 9 9 5 一- - 1 9 9 9 年在中国和欧盟颁发的工科学位分别增长3 7 和2 2 ，而同期美国的这一数字却下降了4 。这意味着美国的教育不能培养出 足够的有全球竞争优势的科技和产业力量。因此，美国的很多高技术工作被外 包到其他国家。 综上所述，服务外包的动因机制大致如图2 2 所示。 2 3 跨国公司离岸服务外包的影响 离岸服务外包是一种新的商务模式。就总体而言，服务外包有助于全球资 1 3 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 图2 2 离岸服务外包的动因机制 源的有效配置，深化国际分工与合作，扩大国际贸易和投资，提高劳动生产率， 一定程度上也有助于缩小南北经济差距和数字鸿沟；对加强教育和职业培训， 提高劳动力素质也有积极意义啪1 。 但是，服务外包在推动世界经济整体和相关国家经济发展的同时，也会造 成负面影响。服务外包主要集中分布在一些发达国家和新兴市场之间，世界最 不发达地区从中所得甚少。2 0 0 4 年联合国贸发会议的调查显示，在欧洲5 0 0 强 企业选择的离岸服务外包承接国中，亚洲占3 7 ，西欧占2 9 ，东欧占2 2 ，而 非洲的份额不足4 ( 见图2 3 ) 。调查还揭示了企业在选择外包地点时所看重的 因素，具体可分为硬件和软件两方面，硬件因素主要包括成本、技能、时区等 四方面，软件因素包括政治形势、东道国官方的支持度、与东道国以前的合作 经验、合作伙伴等六方面。从这些因素来看，那些最不发达国家无疑有很大劣 势。但他们在一些方面也具有优势，例如低廉的成本和语言的优势，如果这些 国家能够保持政局稳定，进一步改善本国投资环境并对其优势加以充分利用， 相信他们在这场服务外包竞赛中会有一席之地。 2 3 1 离岸服务外包对母国的影响 离岸服务外包对母国的影响较为复杂，利弊兼有，引起了较大争议。 一方面，由于离岸服务外包带来的服务业工作岗位的外移，必然会在一定 1 4 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 亚洲 西欧 东欧 拉美 非洲 0 l o 2 0 3040 图2 3 欧洲企业服务离岸外包流向 资料来源：联合国贸易与发展会议网站( w w w u n c t a d , o r g ) 回 程度上对母国的就业造成影响。以美国为例，其国内反对服务外包的声音主要 来自劳工组织和政界，论据主要是服务外包对国内就业不利，导致本国白领工 作流失、生活水平下降。这一现象确实存在。据高盛公司估计，在三年间，职 位外包造成了美国5 0 万人失业。著名的信息技术咨询公司f o r r e s t e r 也做出预测， 到2 0 1 5 年，外包职位将从2 0 0 4 年的约4 0 万增长到2 0 1 5 年的3 3 0 万。如果这 个预测是准确的，那么职位外包一年导致大约2 5 万的失业人数。2 5 万和美国 1 3 7 亿的总就业人数比起来是很小的，它仅仅占每年1 5 0 0 个被动失业人口不 到2 。但是对于已经失业的人和更多担心自己即将失业的人而言，无论如何， 职位向海外转移是造成他们担心的原因。而事实上，并无迹象表明离岸外移 导致母国相同服务工作的大幅度减少，例如，有关方面为联合王国贸易和工业 部做出的估计表明，美国呼叫中心的数量会有所增加，相关的就业会由2 0 0 3 年 不到5 0 万个增加到2 0 0 7 年的6 5 万个。同时，预测最受离岸外移影响的行业中 的就业正在出现迅速增长。在许多情况下，服务业离岸外移为的是应对过分需 求和母国受过恰当培训的人员的短缺。因此，离岸外移创造的每一个国外职位 并不一定等于发达经济体损失一个职位。 另一方面，离岸外移也为母国带来诸多好处。 首先，离岸外移使公司能够降低成本并改善质量，保障供给，进而增强竞 争力，对母国经济具有积极影响。 其次，它使母国能够转向生产率和价值更高的活动，这取决于它对变化了 1 5 第2 章跨国公司离岸服务外包概述 的比较优势做出调整的能力。 再次，对职位的影响可能类似于或小于技术变革的影响，后者使某些工作 变得多余，但也创造出其他职位，且一般工资水平较高。 最后，受益于离岸外移并挣得更多外汇的东道国将会花更多的钱进口工业 化国家出口的先进产品。美国信息技术协会( i t a a ) 指出，2 0 0 3 年美国i t 产 业的外包使美国g d p 增加了3 3 6 亿美元 。 2 3 2 离岸服务外包对东道国的影响 与服务外包相关的外商直接投资目前是很多国家特别是广大发展中国家竞 争的焦点。承接服务外包，会给东道国带来巨大的经济和社会利益。 ( 一) 承接服务外包，可以扩大服务出口，增加服务贸易的出口收入 对于贸易存在逆差的国家来说，则可以减少进出口逆差，改善国际收支。 例如，据印度软件和服务公司协会统计，2 0 0 3 2 0 0 4 年度，印度商务流程外包 出口在2 0 0 2 - 2 0 0 3 年度2 3 亿美元基础上，增长5 4 左右，