（图书馆学专业论文）中学图书馆知识服务研究.pdf

摘要 知识经济给图书情报工作带来机遇，同时也提出了严峻的挑战：如何帮助读者从繁杂 的信息环境中获取所需信息，并将这些信息融化和重组为相应的知识或解决方案。在此背 景下，基于自主和创新的知识服务应运而生。知识经济下的竞争是知识和知识创新能力的 竞争。在中学图书馆开展知识服务研究，不仅能帮助中学生便捷地获取所需知识，并能培 养中学生的信息意识和提高信息能力，适应知识经济社会的快速发展。 国内外对知识服务的研究绝大部分局限于大学图书馆或者是专业的商业服务领域，关 于中学图书馆知识服务的研究相对较少。而中学图书馆作为普及素质教育的一个重要职能 部门，应该与时俱进，利用自身优势，开展知识服务，进而发挥教育功效，加快素质教育 进程。 本文以“中学图书馆知识服务研究”为研究课题，运用认知心理学、传播学、知识服 务理论等来研究中学图书馆知识服务。全文分五个部分，内容如下： 第一部分主要介绍图书馆服务理论及选题的背景。 第二部分论述了知识服务的特点和内涵。 第三部分研究内容是基于中学生认知行为的阅读规律研究。通过建立学生借阅档案， 结合中学生的认知行为特征，分析中学生借阅规律。 第四部分则为中学图书馆开展知识服务的一般模式研究，以及提高知识服务质量的策 略研究。通过参考一些比较成功的知识服务模式，经过实证研究，创建了一个适合中学图 书馆的知识服务模式，并针对开展知识服务时遇到的障碍，提出对策。 第五部分对研究工作进行总结并展望。 本文将知识服务理念与认知理论相结合， 为完整的中学生图书馆知识服务模式或流程。 今后中学图书馆开展知识服务打下了基础。 并引进中学图书馆服务领域，创建了一个较 通过对中学图书馆知识服务模式的研究，为 关键词：图书馆服务；知识服务；认知行为；信息素养 a b s t r a c t k n o w l e d g e - b a s e de c o n o m yb r i n g so p p o r t u n i t i e st ot h el i b r a r ya n di n f o r m a t i o ns e r v i c e ，a n d i ta l s op o s e sas e v e r ec h a l l e n g e e gh o wt oh e l pt h er e a d e rt oo b t a i nt h er e q u i r e di n f o r m a t i o n f r o mt h ec o m p l e xi n f o r m a t i o ne n v i r o n m e n t a n dh o wt om e l t i n gt h e s ei n f o r m a t i o n s ? t os o l v e t h e s ep r o b l e m s ，i n n o v a t i v ek n o w l e d g e b a s e ds e l f - s e r v i c ew a sp r o p o s e d c o m p e t i t i o ni nt h ea g e o fk n o w l e d g ee c o n o m yi st h ec o m p e t i t i o no fk n o w l e d g ea n dk n o w l e d g ei n n o v a t i o n s t u d y i n g h o wt ot h eo f f e rk n o w l e d g es e r v i c ei nh i g hs c h o o ll i b r a r y , n o to n l yc a nh e l ps t u d e n t se a s i l y a c c e s st h en e c e s s a r yk n o w l e d g ea n di n f o r m a t i o nt of o s t e ra w a r e n e s so fs t u d e n t s ，b u ta l s oc a n i m p r o v ei n f o r m a t i o nc a p a b i l i t i e st om e e tt h ek n o w l e d g ee c o n o m y sr a p i dd e v e l o p m e n t a tp r e s e n t t h es t u d i e so nk n o w l e d g eo fd o m e s t i ca n di n t e m a t i o n a ls e r v i c e sa r el i m i t e di n u n i v e r s i t yl i b r a r i e so rt h ev a s tm a j o r i t yo fp r o f e s s i o n a lb u s i n e s ss e r v i c e s k n o w l e d g es e r v i c e s a b o u tt h eh i i g hs c h o o ll i b r a r ys t u d yw a sr e l a t i v e l ys m a l l t h es c h o o ll i b r a r ya sau n i v e r s a lq u a l i t y e d u c a t i o n i sa ni m p o r t a n tf u n c t i o n a ld e p a r t m e n t sw h i c hs h o u l db ew i t ht h et i m e sa n df o c u eo n t h e i ra d v a n t a g e s ，s ot h a tk n o w l e d g es e r v i c ec a ns p e e du pt h eq u a l i t yo ft h ee d u c a t i o np r o c e s s i nt h i st h e s i s ”s c h o o ll i b r a r yk n o w l e d g es e r v i c e ”i st h er e s e a r c ht o p i c w eu s ec o g n i t i v e p s y c h o l o g y , t h e o r yo fk n o w l e d g es e r v i c e sa n dc o m m u n i c a t i o nt os t u d yt h i st o p i c f u l l t e x ti s d i v i d e di n t of i v ep a r t s ： t h ef i r s tp a r ti n t r o d u c e st h et h e o r yo fl i b r a r ys e r v i c e sa n dt h ep r o p o s e dt o p i c s n es e c o n dp a r td i s c u s s e st h ec h a r a c t e r i s t i e so fk n o w l e d g es e r v i c e sa n dt h ec o n t e n t 刀抢t h i r dp a r ts h u d y st h er e a d i n gr u l eo fs t u d e n t sb a s e do n t h e i rc o g n i t i v eb e h a v i o r m u g h e s t a b l i s h i n gt h el o a nr e c o r d so fs t u d e n t c o m b i n i n gw i t hc o g n i t i v eb e h a v i o r a lc h a r a c t e r i s t i c so f s t u d e n t s w ea n a l y z e dt h el a wo fs t u d e n t sb o r r o w t h ef o u r t hp a r tr e s e a r c h st h eg e n e r a lp a r e mo fk n o w l e d g es e r v i c e si ns c h o o l l i b r a r i e sa n d t h es t r a t e g yo fh o wt oi m p r o v et h eq u a l i t yo fk n o w l e d g es e r v i c e s b yr e f e r e n c i n gt os o m eo t h e r s u c c e s s f u lk n o w l e d g es e r v i c em o d e la n de m p i r i c a lr e s e a r c h w ec r e a t e sas u i t a b l es e c o n d a r y s c h o o ll i b r a r yk n o w l e d g es e r v i c em o d e l ，a n dp r o p o s eas o l u t i o nf o rc a r r y i n go u tt h eo b s t a c l e s t h ef i f i hp a r t0s u m m a r i z e st h er e s e a r c h a n dg i v e so u tt h ep r o s p e c t s i nt h ep a p e r t h r o u g hc o m b i n i n gt h es e r v i c ec o n c e p to fk n o w l e d g e 、析t hc o g n i t i v et h e o r y a n di n t r o d u c e dt h e mt os e c o n d a r ys c h o o ll i b r a r ys e r v i c e s w ec r e a t e dam o r ec o m p l e t e k n o w l e d g eo fm i d d l es c h o o ls t u d e n t sl i b r a r ys e r v i c em o d e l w h i c hc a nb es e e na saf o u n d a t i o n o fk n o w l e d g es e r v i c ef o rh i g hs c h o o ll i b r a r y k e y w o r d s ：l i b r a r ys e r v i c e s ；k n o w l e d g es e r v i c e s ；c o g n i t i v eb e h a v i o r ；i n f o r m a t i o n li t e r a c y 目录 摘要i a b s t r a c t i i 目录i i i 第1 章绪论1 1 1 服务与图书馆服务1 1 2 图书馆服务的发展历程1 1 3 国内外研究现状3 1 3 1 国外图书馆知识服务的理论研究3 1 3 2 国内图书馆知识服务的理论研究3 1 4 课题研究的内容、意义和方法4 第2 章图书馆知识服务概述6 2 1 知识服务的概念6 2 1 1 知识及与知识相关的概念6 2 1 2 信息服务与知识服务概念7 2 2 知识服务的特点8 2 3 传统服务中的知识服务模式9 2 4 现代知识服务的模式1 0 2 5 知识服务是图书馆服务发展的必然趋势1 2 第3 章基于中学生认知行为的借阅行为分析1 4 3 1 认知与认知行为1 4 3 2 中学生认知行为特征1 4 3 2 1 建立中学生借阅档案1 4 3 2 2 中学生借阅规律分析1 8 第4 章中学图书馆知识服务的一般模式及其障碍对策分析2 0 4 1 中学图书馆开展知识服务的一般流程2 0 4 2 中学图书馆开展知识服务的主要障碍2 1 4 2 1 中学图书馆员知识服务意识与能力偏低2 l 4 2 2 文献信息资源不丰富，内容陈旧2 3 4 2 3 读者信息能力水平较低2 4 4 2 4 学校领导不够重视2 4 4 3 中学图书馆丌展知识服务的对策分析2 5 4 3 1 开展多种形式宣传活动2 5 4 3 2 丰富馆藏图书建设2 5 4 3 3 对读者进行入馆教育2 5 4 3 4 努力做好参考咨询工作2 6 4 3 5 制定明确的岗位职责2 6 4 3 6 实施馆员培训和绩效评估2 6 第5 章总结与展望2 8 5 1 总结2 8 5 2 局限性与展望2 8 参考文献2 9 在校期间发表的学术论文3 1 致 射3 2 i v 1 1 服务与图书馆服务 第1 章绪论 “服务 最早是由法国古典经济学家萨伊在政治经济学概论中提出的，他认为“服 务和其他产品一样，也是人类劳动的果实。巴斯夏在和谐经济论中也对服务理论作 出了阐释，认为衡量服务有两个尺度：其一是提供服务的人的努力和紧张程度；其二是获 得服务的人摆脱的努力和紧张程度。 通过对国外学者提出的服务的定义进行综合分析，我国学者认为：服务是一个过程， 即为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得 体验的过程。有人认为，服务的英文“s e r v i c e 一词，除了字面意义，还有隐含有这样几 个含义：“s 表示微笑待客( s m i l ef o re v e r y o n e ) ，“e 就是熟练业务( e x c e l l e n c ei ne v e r y o n e f o rd o ) ，“r ”就是待人友善( r e a c h i n go u tt oe v e r yc u s t o m e rw i t hh o s p i t a l i t y ) ，“v 就是要 将每一位顾客都视重要的大人物( v i e w i n ge v e r yc u s t o m e ra ss p e c i a l ) ，“i 就是要邀请每一 位顾客再度光临( i n v i t i n gy o u rc u s t o m e rt or e t u r n ) ，“c 就是要为顾客营造一个好的服务 环境( c r e a t i n gaw a _ r ma t m o s p h e r e ) ，“e ”则是要用眼神表达关心( e y ec o n t a c tt h a ts h o w sw e c a r e ) 。 图书馆服务在图书馆工作中起主要作用，对图书馆发展有着重要意义。它是图书馆与 外界用户和社会相联系的桥梁，“为用户服务 是图书馆工作的出发点和最终目的，同时 也是图书馆工作的最终价值体现，还是图书馆实现社会物质文明、政治文明和精神文明建 设的主要途径和手段。 现今社会进入知识经济时代，在图书馆这样的服务型机构中，知识服务适应知识经济 的发展而产生。与传统的文献服务相比较，图书馆知识服务是一种受用户的知识需求驱动， 通过对知识的搜集、分析、整合、集成和创新等为用户提供符合目标需求的知识产品，完 善用户的解决方案，解决用户面临的问题的新型服务方式。 1 2 图书馆服务的发展历程 图书馆服务的过程经历了从仅提供一次文献到提供二次、三次文献服务，从借阅服务 到参考咨询服务，从坐等服务到主动推送服务，从信息服务到知识服务，从馆内服务到馆 外服务，从网络服务到全球服务的过程。 ( 1 ) 西方图书馆服务的发展历史 在西方，图书馆服务的兴起可以追溯到公元前6 5 世纪。在一个古希腊图书馆的墙 壁上发现有“不得将图书携出馆外 的文字。到中世纪初、中期，在修道院基础上发展起 鲁黎明图书馆服务理论与实践【m 】北京：北京图书馆出版社，2 0 0 5 ：2 - 1 1 来的大学图书馆才开始出现借阅工作。1 7 世纪，德国图书馆学家g 诺德提出图书馆应该向 “一切愿意来图书馆学习的人开放 ，服务时间也应相应地延长。在同一时期，另一位德 国图书馆学者gw 莱布尼茨认为“图书馆头等重要的义务是想方设法让读者利用馆藏，延 长开放时间，不要对出借图书规定太多的限制叫。” 二次大战以后，图书馆事业得到迅速发展。图书馆服务内容和形式的日益多样化，促 使一些国家制订图书馆服务方面的法律法规。1 9 5 6 年美国国会制订的图书馆服务法比 较具有代表性。这些法规的制定使得图书馆能够更好地搜集、组织、保存和提供知识信息， 也进一步促进图书馆服务向科学化、现代化方向发展。2 0 世纪中期，资源共享成为很多国 家图书馆追求的目标，旨在向广大用户提供深入便捷的文献服务。 ( 2 ) 我国图书馆服务的发展历史 由于封建社会制度的长期制约，“保存藏书 一直是我国图书馆的基本功能，并且多 是私人藏书，不对外开放。虽然在流通古书约一书提出要大力提倡用传抄和刊刻的办 法扩大藏书的流通以及传播范围；另外，一些私人藏书楼，如清代周永年的“籍书园”及 道光内阁国英的“共读楼 等，准许少数读者定期入内阅览，但最终没有对藏书的流通和 对外开放产生很大影响。1 9 0 4 年浙江绍兴徐树兰创建的藏书楼是中国历史上最早的真正向 社会开放、提供服务的“图书馆”。自此以后，还创建了一些面向社会开放的省立公共图 书馆。 中华人民共和国成立以后，出现了各种类型的图书馆，如高等学校图书馆、公共图书 馆、科技图书馆等等。根据图书馆相关条例的规定，这些图书馆通过阅览、咨询、宣传、 定题信息提供等方式，为人们提供各种服务，也为科技发展和文化教育事业的发展提供服 务。另外，为克服馆藏资源不足和用户不方便到馆借书等问题，兴起了代查、代借、邮寄 借书和流动图书馆等服务方式，使不能走进图书馆的读者也能享受图书馆服务。 随着计算机技术的发展，2 0 世纪7 0 年代，图书馆工作真正开始计算机化，但当时还 主要是内部业务的计算机化，并不能真正改变图书馆服务的整体架构。之后的信息化热潮， 及网络的发展，使得“场所限制”、“时间束缚”以及馆藏文献与使用者的“地理间隔 等问题得以解决。美国加利福尼亚大学伯克利分校博克兰德教授认为，网络技术的发展已 经从根本上改变了图书馆世界。这只是在技术方法上的改变，对于图书馆的使命并没有改 变。他还认为，图书馆服务的整体架构要发生根本性变化。另外，他还指出了几种新的图 书馆服务形式：服务的自助利用、馆外利用等，即以信息知识的查找、加工、组织为基础， 根据用户所在的环境和提出的问题，融入到解决用户问题的过程之中，提供能够有效解决 用户问题的服务。 鲁黎明图书馆服务理论与实践 m 】北京：北京图书馆出版社。2 0 0 5 ：2 - 1 1 。关慰慈图书馆学基础【m 】北京：高等教育出版社，2 0 0 4 ：l3 2 0 。杜也力等知识服务模式与创新【m 】北京：北京图书馆出版社，2 0 0 5 ：1 17 - 1 2 6 2 0 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国外图书馆知识服务的理论研究 国外对知识服务研究主要围绕用户需求的语义表达上，落实于知识服务的“以人为本” 上。荷兰埃丁霍温科技大学的b r e n d a nr o u s s e a u 认为应使用语义w e b 的层次结构来构建数 字图书馆的语义互联基础和信息表达框架，从而为用户提供知识服务；德国k a r l s r u h e 大学 a i f b 研究中心的y o r ks u t e ，和r u d is t u d e r 认为语义w e b 技术在数字图书馆中的知识库 和对象语义描述起到了核心作用，有助于解决分布式异构知识库的互操作以及用户接口和 人机交互、信息空间中用户的统一模型、个性化服务及用户交流协作；斯坦福大学知识系 统实验室的r g u h a 研究了语义检索问题；美国佐治亚大学巧d i s 实验室的a s h a t ， c r a m a k r i s h n a n 报告了他们关于本体驱动的信息检索、分析整合应用系统的研究情况。 1 3 2 国内图书馆知识服务的理论研究 1 9 9 4 年安徽省卫生厅副厅长戴光强发表了一篇题为医学从技术服务扩大到知识服务 一医学发展的新纪元的文章，最早将知识服务这个新概念引入到国内。我国图书情报专 业对知识服务的研究则始于1 9 9 8 年安徽机电学院图书馆任俊为发表了论知识经济与图 书馆的知识服务一文。近年来，我国图书馆知识服务的理论研究呈现百花齐放、百家争 鸣的景象圆。 ( 1 ) 论文数量逐年递增 笔者对有关图书馆知识服务的文章进行了调研：在中国期刊全文数据库( c n k i ) 中， 以“知识服务 作为关键词进行检索，检索日期选取1 9 9 4 2 0 0 8 年间，共有相关5 9 0 条记 录反馈，而仅仅在2 0 0 9 年1 月1 日到2 0 1 0 年1 月1 日期间，共有与知识服务相关的论文 6 6 1 篇，其中，在“图书情报与数字图书馆 学科数据库中有4 9 2 篇，有1 6 9 篇分布在其 他学科数据库中，由此可见，不仅我国图书馆学界对知识服务的研究与关注程度非常高， 学术各界对知识服务都非常重视。 ( 2 ) 研究内容涉及广泛 分析中国期刊数据库收录的这些文章，总结出目l j 国内关于图书馆知识服务的研究主 要集中在以下几个方面： 内涵。主要研究图书馆知识服务的概念、定义问题，以及知识服务的特征、目标、 原则等。 发展背景。主要研究现代信息环境对图书馆服务的挑战，读者需求及行为的变化对 图书馆服务的要求，图书馆实行知识服务的必然性等。 相关技术。主要研究图书馆知识服务中的知识发现、知识挖掘、知识存储、知识配 。李小鹏，颜端武，陈祖香国内外知识服务研究现状与学术观点【j 】图书馆研究，2 0 0 9 ( 2 ) ：1 4 - 2 2 。张丽1 9 9 9 2 0 0 3 年我国图书馆知识服务研究述略【j 】图书馆理论与实践，2 0 0 5 ( 6 ) ：2 9 - 3 1 3 送等相关技术，例如智能代理技术、导语义网技术等。 模式。主要研究图书馆开展知识服务采取何种方式。作为知识服务研究的核心内容， 许多学者都提出了自己的观点，例如，丘b 均平教授提出了知识参考咨询、张晓林教授提出 了数字化的知识服务模式，知识转移与共享服务等模式。 1 4 课题研究的内容、意义和方法 国内外对知识服务的研究绝大部分局限于大学图书馆或者是专业的商业服务领域，很 少涉及中学图书馆。而中学图书馆作课堂教育的扩展和延伸，应该与时俱进，利用自身优 势，开展知识服务，进而发挥较大的教育功效，加快素质教育进程。 知识服务的根本目的，是解决用户的问题，帮助用户实现知识应用。知识服务面向用 户、以用户为中心的，满足用户对信息和知识的需求是知识服务的根本宗旨。在新的社会 环境下，如何做好知识服务，使知识服务真j 下做到面向用户、为用户考虑，是一个值得思 考的问题。中学生是一个非常特殊的群体，中学图书馆要做好知识服务，首先要对中学生 群体认知行为进行深入地研究。知识服务要求文献信息机构为用户提供知识含量更高，更 加专业化、个性化，更具增值性、创新性的高智能服务。中学生图书馆进行知识服务的主 体是图书馆员，然而图书馆员的业务能力参差不齐，对图书馆员进行业务培训，成为提高 知识服务水平的重要部分。 ( 1 ) 研究内容 中学生认知行为特点和知识服务的理论基础。主要是从中学生认知行为的概念和特 征，以及知识服务的内涵展开研究。 基于中学生认知行为的图书馆知识服务的模式研究。在参考高校开展知识服务的一 般模式，通过建立学生信息档案，了解中学生认知行为下的借阅行为特征，经过实践验证， 创建适合中学图书馆的知识服务模式。 提高知识服务质量的策略研究。主要是从加强宣传，转变观念；组织馆员参加各 项培训活动；实施绩效评估，克服职业倦怠等方面进行研究。 ( 2 ) 研究意义 图书馆作为中学生的第二课章，是实施素质教育的重要基地，改变中学图书馆的传统 服务模式，实施以中学生读者为中心的知识服务，使丰富的馆藏资源变成易于获得的知识 宝库，满足中学生对知识的渴求，激发中学生的创造力，培养中学生的信息素质等。本文 通过实践研究将知识服务理念引入中学图书馆服务领域，拓展了知识服务的研究范围；创 建一个较为完整的中学生图书馆知识服务模式或流程，对中学图书馆的同常服务具有较好 的理论指导意义；制定一些图书馆员的管理办法，丰富了图书馆人力资源管理理论。 ( 3 ) 研究方法 笔者运用文献调研法对l j 期课题的研究现状进行了分析，即通过查阅相关书籍、期刊 文献等，对课题进行理论研究，利用互联网等信息资源对研究内容进行全面的调查分析， 4 从而了解国内外对知识服务研究的新进展和新成果，吸收他人研究的宝贵经验，结合中学 图书馆开展知识服务的实际情况分析，找到现存问题。然后通过行为跟踪、调查问卷等方 法分析中学生的认知行为对借阅行为的影响以及图书馆员进行知识服务遇到的障碍，分析 归纳出中学图书馆开展知识服务的一般模式，并对提高知识服务质量的进行了研究。 5 第2 章图书馆知识服务概述 在当今这样一个知识信息社会中，知识创新成为社会发展的最核心竞争力，知识信息 的运用渐渐成为目前人类最基本的社会活动之一。在知识创新和知识运用方面充分显示了 人们对知识的强烈渴求，要想在知识信息社会环境中生存下去，就必须在为读者提供的服 务中寻找新的研究机会，发掘自身的潜力，利用储量丰富的信息知识资源为用户提供更多 的资源，向读者提供知识增值服务活动。这是当今信息知识时代发展的要求，也是图书馆 继续生存的选择。 2 1 知识服务的概念 如果要探讨知识服务，必须从知识服务的最基本定义入手，这就涉及到以下几个基本 概念。 2 1 1 知识及与知识相关的概念 ( 1 ) 信息 在知识论角度涉及的定义有：我国著名学者钟义信是这样描述的：“信息是事物运 动的状态和方式，也就是事物内部结构的状态和方式。信息是物质的一种根本属性。 这是从认识论的角度加以分析的，把信息作为主体去认识客体的桥梁，直接或间接地 去获得所要认知的对象的基本信息，只有这样主体才能从主观角度去认识和把握客体的基 本情况。 ( 2 ) 知识 1 9 9 9 年版的辞海把知识定义为：“人类认识的成果或结晶人的一切知识都是 后天在社会实践中形成的。由此可见，社会实践是一切知识的基础和检验知识的标准，知 识只是借助于一定的语言形式，交流和传递给下一代，成为人类共同的财富。 世界经济 合作组织( o e c d ) 按照知识的内涵和性质把知识分为以下四类：知道是什么的知识，指事 实知识；知道为什么的知识，指根据事物的发展、变化的知识；知道是谁的知识，指 的是人为性的知识；知道怎么做的知识，我们概括为为技术性知识圆。 ( 3 ) 信息和知识的关系 知识和信息在一定程度上具有等同性，所以有时可以把信息看作是知识的原材料。因 为知识是在信息的基础上形成，经过人类的筛选、提炼、整理并经过系统化后的信息集合， 处于较高的层次范围。信息的作用是使主体对客体有所认识，可以看作是认识和把握客体 的一个桥梁。 m 魏宏森系统理论及其哲学思考【m 】北京：清华大学出版社，1 9 8 8 ：2 4 6 - 2 4 9 。杜也力等知识服务模式与创新【m 】北京：北京图书馆出版社，2 0 0 5 ：1 1 7 - 1 2 6 6 2 1 2 信息服务与知识服务概念 ( 1 ) 信息服务 信息服务是指以信息为内容的服务体系，其服务主体是对信息具有需要的社会组织和 社会成员，这些服务主体称为用户。现代社会中，几乎所有的活动都离不开信息的利用， 这就要求相应的信息服务提供一定的信息保障。 信息服务是由传统的文献服务发展而来的。文献服务是以直接向用户提供文献为主的 基本服务模式，它仅仅是通过提供现有的馆藏文献来满足用回的信息需求。文献服务的对 象则是大量借书、还书的一般性读者；服务手段是简单的手工操作的借借还还：服务范围 仅局限于图书馆这个小场所内；服务内容包括文献外借服务、目录的文献检索服务、馆内 阅览服务以及阅读辅导、图书宣传等。 随着现代信息社会的到来，计算机技术的推广逐步使图书馆服务流程实现了自动化， 信息服务的范围大大增加了。另外网络信息技术的应用大大促进了信息的收集、整理、传 播和利用，提高了图书馆信息服务效率，加大了服务能力，促进了文献服务向信息服务的 发展。 ( 2 ) 知识服务 知识服务是由原来的传统的文献服务、信息服务发展而来，从传统的手工方式到现代 的数字化方式，随着网络技术的发展、图书馆形式的演变而变化发展。无论国内国外，图 书情报机构在其各个历史时期都为满足读者的知识需求而探索和实践着知识服务。随着社 会的发展、科学技术的进步、网络信息资源的日益丰富，用户个性化、深层次的服务需求 逐步增加，对过去图书馆传统的服务方式和服务内容提出了新的挑战，图书情报机构开始 重新审视所提供的服务方式，并开始注重提高服务中的知识含量，至此，知识服务才有了 用武之地。 2 0 世纪8 0 年代中期以来，面对信息网络环境的强大挑战和用户知识需求的逐渐变化 以及知识管理研究的拓展，我国的图书情报学界对“知识服务 这一课题的研究才逐渐展 开，试图通过推广知识服务来增强图书馆的知识服务能力，满足读者同益增长的知识需求。 目前，国内被引用较多的是张晓林教授关于知识服务的定义，他认为：“知识服务首 先是一种观念，一种认识和组织服务的观念”。他从服务方式和服务观念两个方面对知识 服务进行了阐述：“知识服务是一种基于一切信息资源( 包括馆藏物理资源和网络虚拟资 源) 、以用户需求目标为驱动的( 服务观念) 、面向知识内容的、融入用户决策过程( 服务方 式) ，并帮助用户找到或形成解决问题方案的增值服务”。知识服务是以信息知识的搜寻、 组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过 程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。 在知识仓库与知识服务平台标准( 试行) 中，把知识服务定义为：“向用户提供知 。张晓林走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点【j 】中国图书馆学报，2 0 0 0 ( 5 ) ：3 2 - 3 7 7 识信息、知识挖掘手段及问题解决方案的服务 。 总而言之，知识服务就是图书情报机构向读者提供的基于知识的深层次服务。它是在 现代网络环境和知识社会环境中，通过先进的技术手段，利用图书馆对信息知识的收集、 整理、组织和提供检索的能力，根据读者提出的问题和所处的环境，为读者提供知识产品 和服务，帮在满足读者对知识需求的同时，还满足了读者在享受服务过程中的心理需求。 知识服务的根本目的就是帮助读者解决问题，支持读者实现知识应用和知识创新。 ( 3 ) 知识服务同信息服务的区别和联系 知识服务与信息服务之间既有区别又有联系，其区别是： 知识类型不同。信息服务向读者提供的大多是素材型、资料型的显性知识，当然有 时也会提供经过加工的二、三次文献，但是对主要文献的揭示程度不够深入和具体：而知 识服务则是通过对信息的深层次开发，通过充分挖掘隐藏于显性信息中的隐性知识，提供 给读者的是经过加工的知识产品。 知识组织方法不同。信息服务对信息的组织是以文献为单位，通常是利用传统的分 类法、主题法等信息组织方法：每个知识源信息提供可以明确表述知识内容的知识单元， 各个知识单元之间通过知识单元链接自动形成知识网络，这样知识单元之间的关联、知识 体系的构成就显而易见了。 服务方式不同。与传统的信息服务不同，知识服务的服务方式具有专业化强和个性 化突出、先进化、多元化、集成化和动态化等特点，服务能力有所提高。 二者的评价标准不同。传统服务评价标准通常是“是否为用户提供了所需的文献或 信息 ；是“图书馆是否通过服务帮助读者找到了解决问题所需的知识 。 虽然知识服务同信息服务之间存在着很大差别，但二者并不是完全对立的，知识服务 一方面继承了信息服务中科学的思想和服务方式，另一方面它是信息服务的延伸和发展， 是一种比信息服务更为高级和先进的服务形式，更是信息服务的知识性在现代网络环境下 更加突显的结果。 2 2 知识服务的特点 ( 1 ) 以用户为中心 图书馆知识服务的核心是用户对图书馆知识服务质量的评价。知识服务根本原则就是 “以用户为中心，以满足用户的知识需求为目标 ，这是图书馆服务活动的出发点。以用 户为中心，了解用户知识需求的内容和规律，并根据用户的具体问题提供满足用户需求的 准确的知识信息，提高图书馆对用户服务的准确性、及时性，把自己融入到为读者解决实 际问题的过程中去，以帮助读者快速的获取到所需知识并把已获得的知识应用到实际生活 黎艳信息服务向知识服务转变的探析图书馆情j t 良x - 作，2 0 0 3 ，( 2 ) ：3 1 3 4 8 中去，最终使读者得到最满意的服务信息。 ( 2 ) 内容个性化 不同于信息服务中的个性化服务方式，知识服务立足于读者，能够为读者提供其专有 的解决方案。根据不同的读者问题的不同，或者即使是同样问题的用户因为其自身特点和 外在环境的影响，其解决方案也是各不相同，因此其各个读者问题的解决方案具有独占性、 个性化。 ( 3 ) 面向内容，实现价值 知识实际价值的体现在于被现实生活应用的多少。知识得到普及化，其价值才能发挥 出其应有的作用。知识服务的独特之处就是能够重视用户知识需求中的内容，从大量的数 据集合中筛选出对其有用的信息，并对其内容进行归类、整合和阐述，描述出信息的具体 内容，挖掘信息中隐含的知识关联，并用科学的方法把知识表达出来，呈现给所需客户。 在这一过程中，通过对信息筛选、归类直到客户对知识的运用，知识的价值层层体现，同 时图书馆服务价值也就得到同步提升。 ( 4 ) 综合集成性服务 图书馆的综合集成性服务不是各个图书馆各自的开展研究知识服务，而是图书馆之间 以一种联盟的形式服务，建立一种柔性的开放式组织结构，采取虚拟化的运作方式，联合 起来共同提供的一种知识服务模式。在这种综合性服务模式中，图书情报人员是服务实施 的主体，他不仅要组织协调好各图书馆的关系，同时还要为读者提供服务。因此这种服务 模式不仅提高了知识服务的针对性和智能性，而且也大大增强了知识服务的功效。 2 3 传统服务中的知识服务模式 知识服务是知识经济时代兴起的一个新概念。传统的文献信息服务是一种以藏为主， 藏用结合的服务模式。服务的客体以馆藏的纸质文献为主，利用检索工具来查找文献信息， 读者到馆进行借阅，图书馆服务的整个过程以手工操作为主。这些服务在操作手段上的落 后，使其时效性较差，知识传播的范围也比较有限。要分析探讨知识服务模式，绝不能忽 略传统服务中揭示文献内容的知识服务方式，如：知识聚类、参考咨询、定题跟踪等服务。 这些是知识服务模式的重要组成部分。 ( 1 ) 知识聚类服务 文献本身就是一种知识产品，把不同文献中相关的知识单元提炼出来，并按一定规则 进行组织整理，从而产生新的知识。传统服务都是通过分类、标引来揭示图书期刊的内容， 将文献分门别类，按照某种学科或知识关联进行图书分类，最终将其提供给用户，实现知 识聚类服务。 传统图书馆采用的分类法有中图法等方法，也有的按书名、著者等来编制书刊索引。 而现在国内图书馆普遍采用的是中图法，即按书刊内容的学科属性对图书进行组织整理。 9 工作人员采用的主题标引法，即直接用主题词按字顺排列来组织文献，形成主题索引。 这种标引法能把关于某一特定主题的、分散在各种不同类型文献中的知识单元集中在一 起。这也是一种知识聚类服务。 ( 2 ) 知识重组服务 知识重组服务是传统服务中一种典型的知识服务模式，其主要形式有书目、索引、文 摘和文献综述，前三者都是二次文献形式，综述是三次文献形式。 书目和索引是通过分类、标引，对一次文献进行收集、整理，将文献的内外特征压缩， 而后组织序化，形成新的文献，是一种“检索型文献 ，用来查找一次文献。“索引 和“文 摘”都是揭示和报道文献的内容，采用记录和描述其形式特征的方法。从知识服务层面来 看，在文献数量激增、分布广散的情况下，文摘、索引的出现方便了知识的查找和获取。 提供这些二次文献的服务是传统服务中知识服务模式之一。 文献综述是在一次和二次文献的基础上，对分散于各种文献中的某一专题内容进行搜 索、提炼，将相关知识单元按照一定的新框架重新组织而形成的再生文献。它来源于一、 二次文献，但又高于他们，它具有一定的深度，能反映出所属专题的历史背景、研究现状 和发展趋势，具有较高的情报学价值，它为读者掌握专题信息、获取相关知识提供重要资 料。它是知识服务中“知识重组 的一种形式。 ( 3 ) 参考咨询服务 图书馆的主要馆藏资源是图书期刊，因此参考咨询服务也是基于馆藏资源和各种检索 工具，针对用户提出的问题，通过解答的方式，向其提供文献信息或者检索途径的服务。 参考咨询服务一般包括参考和咨询两个部分。参考服务主要是根据科研课题，编制专题性 的索引、书目、文摘等检索工具，供读者参考。咨询服务是以口头或书面形式，利用索引、 文摘等参考资料解答用户提出的问题。所以，参考咨询服务是通过参考和咨询为读者提供 知识信息、解决用户问题的知识服务模式。 ( 4 ) 定题跟踪服务 定题跟踪服务是传统服务中的一种知识服务形式。图书馆工作人员针对读者提出的课 题，随时关注课题进展，定期或不定期的从大量科研课题中筛选出有价值的课题，及时连 续地为读者提供研究所需的知识信息，直到课题结束。定题跟踪服务是一种连续性服务。 它要求在服务过程中及时连续地为用户提供文献信息服务，满足课题研究不断深化的需 求，保证课题研究持续有效地进行，动态跟踪服务学者科研活动直至课题完成。定期跟踪 服务提供的是一种个性化知识服务。 2 4 现代知识服务的模式 随着网络信息技术的发展，图书馆服务也随之发生了很大变化。其服务内容、服务形 杜也力等知识服务模式与创新 m j 北京：北京图书馆出版社，2 0 0 5 ：1 1 7 - 1 2 6 1 0 式、技术方法，都更加先进。特别是随着当今知识社会对知识的需要程度的加深，图书馆 提供的服务也将更加知识化、个性化。现代知识服务的模式主要有： ( 1 ) 数字化参考咨询服务模式 参考咨询服务是传统图书馆服务的重要形式之一。它是基于图书馆馆藏资源，图书馆 与用户互动交流，馆员直接提供给读者所需的知识信息。但是传统的“咨询台 受到很多 因素的制约，如时空限制、资源限制等等，在问题解答的深度和广度上差别甚远。在现代 网络信息技术的支持下，除了必要的面对面交流外，大多图书馆借助网络开展数字化参考 咨询服务。其主要形式有： 交互式参考咨询服务。这种服务要求在网络虚拟环境中服务人员直接面对读者，采 取网络白板、网络呼叫中心等实时交互咨询形式，进行交互。这对馆员的综合素质要求很 高，当碰到专业性较强的问题时，必须寻求其他方法来解决。 异步式参考咨询服务。主要是利用电子邮件进行的参考咨询服务形式。咨询机构设 立一个专门的“邮箱 ，咨询者可以把问题发送到邮箱内，参考咨询馆员通过邮箱给予回 复。在时间和互动性上效能不好，但能给参考咨询馆员充分的时间来利用多种方式获取信 息，从而能够给出有深度的详细的答复。 专家式参考咨询服务。这是针对图书机构人力资源短缺的问题，邀请各学科专业人 员来提供咨询帮助的服务方式。首先咨询部接收到读者提出的问题后，整理出一些专业性 强，馆员无法回答的问题，送到对应的学科专家手中，专家根据自己的知识储备和知道的 资源获取方式来解决问题，将答案直接传递给用户。这种服务方式主要是针对一些专业性 强和相对疑难的问题，专家答复能有效提高服务的质量。 合作参考咨询服务。这是由多个服务机构联合组成的虚拟参考咨询网，各机构的咨 询员和学科专家，以丰富的网络资源和馆藏资源为依托，利用网络，通过数字参考系统， 不受时间地域的限制，为提出疑问的用户提供参考咨询服务。国外很多国家都重视合作参 考咨询服务，如美国的c d r s ( c o l l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ) 是世界上最大并且服 务范围最广的数字化咨询系统。 ( 2 )