（企业管理专业论文）中国地产行业知识员工组织支持感与工作绩效关系的研究.pdf

v 摘 要 摘 要 当今社会趋向以组织为单元的社会而将来的社会必定是以组织为单元的社 会，个人依附于各个组织单元之中。同时以计算机和网络为基础的信息社会带动 了知识的“井喷”式增长；知识改变了生产内容、创新了生产方式、提高了生产 力，成为经济的核心和动力源泉；作为知识社会的重要推动者，知识员工日趋成 为时代的主体。 知识员工一般都隶属于各个组织，通过组织来贡献他们的力量，他们的工作 的积极性不仅取决于自身的价值驱动而且还受组织本身的影响， 他们感受到的组 织影响我们在理论上称为组织支持感。知识员工对感知具有较强的敏感性，如果 感受到组织对他们的幸福和利益非常重视，他们就会加倍努力工作。 另外，我国政府提出房子问题是民生问题，关系到社会稳定和福祉，并且房 地产业也极大推动我国经济的发展，房地产企业又是管理技术密集型的，因此， 本文就以房地产为背景探讨组织支持和知识员工的关系。 本文首先介绍了房地产行业和企业的发展现状以及房地产企业人力资源管 理面临的问题和发展趋势， 然后对组织支持感和知识员工及其绩效的相关研究进 行回顾、综述;以此为基础提出组织支持感前因因素的假设，组织支持感与知识 员工工作绩效正相关的假设；最后对有代表性的房地产企业进行调研。通过数据 分析显示两大类假设都成立。 文章的最后对本论文研究的结论和优缺点进行了总结， 并对房地产企业的人 力资源管理从组织支持感的角度提出了一些建设性的建议。 关键词：组织支持感，知识员工，工作绩效，周边绩效 vi abstract abstract these days the society is developing to a kind of organization oriented style, and some experts conclude that in the future the society will be defined by organizational units and individuals will be included in different organizations. at the same time based on computer and internet the information society brings the explosive growth of knowledge; knowledge has become the centre and engine of economics as knowledge has changed production context, created new production style and increased productivity extensively. as the initiators of knowledge society, knowledge workers are becoming the main stream. knowledge workers belong to different organizations. they contribute themselves through their organization. their passion for work not comes from themselves but also is affected by their organization. theoretical world has studied this case long ago. experts in this area created a new word named by perceived by organizational support that describes workers feelings for their organizations. if workers feel that their organizations pay much attention to their happiness and interest, they will work very hard. besides chinese government has specified that real estate is consistent to the whole chinese lives and the whole society stableness and happiness. on the other hand real estate industry has driven chinese economy development greatly. the real estate industry is management technology intensified. so this paper is supposed to discuss the relationship between pos and knowledge workers under the real estate industry. at first the paper introduces the present conditions about real estate industry 另一方面， 也有许多中国学者对与pos相关的变量进行一 些探索和实证分析。但是这些大部分也都是非常笼统的对各种类型企业进行研 究，而且没有涉及到影响pos的因素的实证分析。 因此，本文拟从房地产企业的知识员工这一角度，探讨他们组织支持感和工 作绩效的影响因素，研究他们的组织支持感和工作绩效关系。从一个新的角度梳 理组织和员工的关系，希望本文的研究成果能对学术界理论体系的构件有所促 进、对企业实践有所启示。 1.3 研究目的与意义 本研究的目的在于探讨房地产企业中知识员工的组织支持感(pos)的影响因 素，以及他们的组织支持感对其工作绩效是否有显著影响。通过对房地产企业知 识员工的调查，希望达成以下几个目的: (1)了解目前房地产企业知识员工的组织支持感现状。 5 罗青华，房地产行业重塑人力资源面貌，人力资源，2007 年 3 月上，p18-19。 8 希望能通过本研究的调查， 探讨房地产企业知识员工目前对于组织支持感的 认识和看法。 (2)了解房地产企业知识员工的组织支持感的影响因素。 随着房地产产业的进一步发展， 企业的核心竞争力是企业能够立足于市场竞 争中长久不衰的重要因素，因此，这些影响其核心竞争力的知识员工对于企业来 说至关重要。 故了解该类型知识员工对于组织支持的感会受到组织内部哪些团素 的影响，是一个非常重要的问题。同时，还希望能够通过调查了解到影响pos的 因素中，对pos影响非常显著的、希望受到组织关注的因素又是哪些。 (3)了解房地产企业知识员工组织支持感与工作满意度及组织承诺之间的关 系。 通过大量的文献阅读，可知pos会显著影响员工的工作态度，即工作满意度 和组织承诺。员工的工作态度会影响到其情绪，进而会影响到其工作的效率、质 量等，同时负面的工作态度还会使员工产生离开组织的想法。对于优秀员工的流 失，对于组织来说损失是非常大的，因此，了解pos与员工工作态度之间的关系 也是非常必要的。 (4)探讨房地产知识员工pos与工作绩效关系. 在分析房地产企业知识员工的组织支持感对工作态度的影响之后， 进一步探 讨pos对工作绩效的影响。 为实现以上研究目的，本研究将先进行文献探讨，建立相关的理论基础，然 后进一步发展一套实证性的研究设计， 以量化的资料针对上述研究目的进一步分 析与讨论。 1.4 创新点 自从eisenberger于1986年第一次提出“组织支持感”(pos)这个概念以来， 国外对pos的研究己经进行了20多年，据统计，迄今在世界上著名的心理学类、 管理学类刊物上发表的有关组织支持感研究的文章己超过130余篇。 在我国，本世纪初我国学者才开始关注对pos的研究，现在来看我国对pos 的研究处于起步阶段，而中国又是一个集体主义倾向的国家，在当今社会趋于组 织化的今天，探讨组织与人的关系尤为重要，由于受各种条件限制，本文只选取 房地产企业组织和他们中的知识员工， 以此为背景探讨组织和知识员工之间的关 系，本文是站在前人理论基础上结合实践提出自己的看法，主要的创新体现在以 下几个方面： 1研究对象的创新。虽然国际上对pos的研究已经开展了多年，但是他们的 研究对象大多都是随机抽取的；这样广泛的研究有利于理论的抽象、也有利于证 明理论正确的普遍性，但是也有缺点，那就是对实践指导的针对性不强；当然也 9 第一章：绪论（研究背景与动机、研 究目的与意义、创新点和研究框架） 第二章：文献综述（组织支持感的理 论回顾、知识员工及其绩效的回顾） 第三章： 研究构思与方法 （以往研究总结、 研究假设和研究方法） 第四章：问卷设计与调查（研究目的、研 究对象、研究变量的定义与测量） 第五章：数据分析与研究结果（量表的效度与信 度分析、假设检验） 第六章：结论与讨论（研究结果与讨论、研究贡 献、研究不足、未来研究方向） 有个别的研究集中于特定群体，比如护士、警察、军人等，但他们的研究成果在 中国是否适用呢，这也是个问题；本人对中国的房地产业的发展比较关注也比较 感兴趣，所以，本文就以房地产企业的知识员工为研究对象展开调查和研究，进 行相关讨论。 2研究方法的创新。虽然目前对pos的前因(antecedent)及结果 (consequence)因素研究的比较多，但将这些整合在一起，探讨它们整体在具体 研究对象下的关系的研究还比较少；为了让本研究更加合理、更加实用，本文就 基于系统和整体的观点， 对与组织支持感和知识员工工作绩效相关的各种因素进 行整合比较，探讨他们之间和他们与实践的关系，这样对理论的建立与应用都是 有好处的。 3研究背景的创新。关于组织支持感和知识员工绩效的现有理论和研究成 果大都是在西方组织环境下展开的，少数研究也表明对不同国别的适用性，但是 中国的文化与欧美文化还有很多不同， 那么关于他们的理论和研究成果是否适用 于中国的组织呢。 本文就在对中国的房地产企业和他们的知识员工的探讨中找寻 答案。 1.5 研究框架 本文的研究框架如下，分为六大部分： 图 1.1 研究框架图 10 第二章 文献综述 第二章 文献综述 文献综述部分从两个大方面进行回顾， 分别为： 组织支持感的相关研究回顾; 知识员工及其绩效的研究回顾。 2.1组织支持感理论回顾 2.1.1组织支持感产生的背景及概念提出 组织支持感的探讨实际上是从另一个角度考察员工的激励问题。 其理论产生 的背景是这样的： 二战以来， 世界经济从发展的速度和节奏上都和以前大不相同， 高速度、快节奏成为世界经济发展的主要特征。作为经济主体的企业的为了适应 世界经济的发展和自身的生存发展需要，进行着全球范围内并购、重组、合并等 等，同时在企业内部不断进行流程改造、裁员、开展学习型组织的建设等等。企 业的组织形式和运作模式的变化也导致其和雇员之间的关系发生了很大变化， 过 去很多的稳定雇佣关系不见了，员工跳槽频繁了，员工和企业信任受到了前所未 有的挑战，员工没有了工作的安全感，以前单从员工需求的角度去研究员工的激 励以提高绩效收效甚微，怎么办？开阔视野，引入变量，赋予应有的联系，把组 织这个变量引进来，从新审视组织员工关系。 组织员工关系也叫雇佣关系(employment relationship). eor是一种交 换关系，即组织对员工的刺激与员工为组织的贡献之间的交换关系。巴纳德 6认 为，组织是“有意识地协调两个以上的人的活动或理论的一个体系”，组织由人 组成，组织中的每个人都有其个人的需求，如果要求成员对组织做出贡献，组织 必须对他们提供诱因以满足个人需求。诱因不仅包括金钱等物质因素，而且包括 威望、权力、参与管理等社会的因素，必须是诱因和贡献保持某种程度的平衡， 才能使组织中的成员有相应的合作意愿，组织目标才能实现，否则成员的贡献就 会减少，甚至会退出这一组织。 美国心理学家埃森博格等人(eisenberger, huntington, hutchison 二是员工对组织是 否关注其幸福感的感受 7。组织支持感强调的是一种整体概念，是整个组织重视 员工贡献和关心员工幸福的程度。组织的各项举措，例如薪资水平、职位高低、 组织政策等，都会影响到员工对组织支持的感知。此外，己有研究表明，组织举 措是否是组织自愿实行也会影响到员工对组织支持的感知:如果是组织的自愿行 为，而并非因为外界压力，如政府政策规定等，则员工的组织支持感会更强。 (eisenberger, 1986; shore, 1995; eisenberger, cummings 但是，lmx与角色内行为、 公民行为、为上级提供支持相联系。其次，pos和lmx也存在一定的联系，二者都 涉及了与员工的交换。wayne等(1997)推论认为，上级对组织赋予更多支持的员 工有着更高的期望，高pos的员工将被认为是有价值的交换伙伴，上级更愿意与 这样的员工建立较强的lmx联系。taylor (2002)和wayne等(2002)的研究都对上 述结论提供了支持 9。 2.1.3 组织支持感的量化研究 埃森博格等人(eisenberger etal .,1986)提出了pos的概念之后，就开始研 究如何对这一概念进行测量。通过一系列分析、试测与修改过程，他们开发出了 评价员工组织支持感的测量工具包括36个条目的陈述式量表， 即组织支持感 调查表(survey of perceived organizational support，简称spos)。为了尽量 降低回答的偏差，其中18个项目采取正面描述，另外18个项目采取反面描述，通 过李科特5或7分量表进行打分，1代表完全不同意，5或7代表完全同意。 埃森博格等人(eisenberger et al .,1986)的探索性因子分析显示它们的载 荷很高，可以归为一个因素，也说明组织支持感调查表是一维的。他们认为这可 以支持pos是反映员工对于组织重视他们贡献和关注他们幸福感的全面看法的假 设。此后，研究者们对初始的pos的36项目量表，以及更少条目的测量版本开展 了大量的关于其建构的研究，结果也支持了pos所测量的是一个单一维度。同时， 信度分析表明该量表的内部一致性信度系数(cronbachs alpha)为0.97，体现出 量表内部高度的一致性。正由于这个原因，所以大多数的组织支持感研究采用的 是从spos问卷中抽出的17个因素负荷较高的条目， 或是采用条目更少的短型问卷 10，以替代36个项目的问卷。 2.1.4 组织支持感产生的因素及其影响 在影响组织支持感的因素方面，根据以往大多数研究结果表明，三种主要因 9 徐晓锋，北京师范大学博士学位论文，企业组织支持感的作用，2005。 10 kottke j lsharafinski c e measuring perceived supervisory and organizational supporteducational and psychological measurement，1988，48：10751079。 13 素会增强员工的组织支持感。 它们是程序公平、 上级支持、 组织奖赏和工作条件。 一些研究也考察了个体差异如个性特征， 或人口统计学变量等因素对组织支持感 的影响 （settoon r p等， 1996； wayne s j等， 1997； hutchison s， 1997； viswesvaran c等，1999）。 关于程序公平，cropanzano和greenberg对结构性的程序公平和社会性的程 序公平作了区分。 他们指出结构性的程序公平是指对员工有影响的规章制度的公 平性，包括决策执行前听取员工的意见，以及让员工参与决策的制定等等；社会 性的程序公平也叫做交互公平，指的是在资源分配上人际交互的质量，包括尊重 员工、信任员工等等。实证研究表明程序公平，特别是社会性的程序公平对员工 组织支持感的影响比其他方面的公平要大（cropanzano，1997）。 shore l m和shore t h的1995年的研究中认为，程序的公平决定了组织资源 的数量和分配，它是产生pos的一个非常重要的决定因素。大多数组织对于奖赏 分配政策的公平性都拥有很强的判断能力和控制权力。根据组织支持理论，组织 的这种自愿行为应该对于员工评价组织对他们的关爱与否有重要影响(rhoades 另一方面是正式认可，如给予培训、 升职、加薪的机会(johlke, stamper, 角色模糊，即员工对自己的工作职责、工作权限的权利和意义都不清楚，而且造 成这种现象的并不是员工的个人原因;角色冲突，即员工可能同时承担互相矛盾 或互相冲突的工作职责，以至相互干扰和妨碍(rhoades任期较长的员工会对组织从各个角度进行良好的认识，会比其他 员工感知到较多的pos。 目前几乎还没有学者在涉及到pos的研究中不考虑人口统 计学变量的，其作用都相当于控制变量。 受pos影响的结果主要有七种形式，即组织承诺(organizational commitment)、与工作相关的情感(job-related affection)、工作投入度(job involvement)、绩效(performance)、压力感(strains),留在组织的意愿(desire to remain with organization)、退出行为(withdrawal behavior) (徐晓锋， 2005)。 组织承诺包括三因素。其中，情感承诺测量了一个员工对他所在的组织的 情感依恋、 认同和投入度。 规范承诺反映了基于组织社会化而对员工带来的压力。 连续承诺涉及到员工对离开组织所导致损失的认知。根据互惠原则，组织支持感 会使员工产生一种关心组织利益的义务感、归属感以及情感需求的满足，从而增 加员工对组织的感情承诺。shore和tetrick(1991)认为，组织支持感还能降低员 工继续承诺的发生。eisenberger(2001)的元分析研究表明，组织支持感对组织 承诺总的影响很大，尤其是它与感情承诺有很强的正相关，而与继续承诺只有弱 的负相关。 与工作相关的情感指对工作的满意度以及干工作的积极性等。 工作满意度是 指工作者对其工作所具有的感觉和情感反应，它是个人对所从事工作的一般态 度。pos通过满足员工社会情感需求、增强绩效回报期望、急员工之所需等 方面来提高总的工作满意度。这样员工就会表现出很多有利于组织的行为倾向， 比如积极面对工作的情绪、提高对组织的忠诚度和情感承诺、工作绩效的提高以 及减少的离职跳槽率等。同时对工作的积极性也会随着工作满意度的改变而变 化，这是因为它包含的情感状态过于笼统而没有具体的对象。情绪概念是作为情 感状态组成部分提出的，受环境影响较强(george wit二是促使员工产生对组织的情感承诺，pos所意味的关心、 赞赏和尊重可以实现其社会情感需求，会使员工将自己视为组织的一份子，了解 自己在组织内的角色和地位;三是促使员工增强对自身能力的信心， pos可以加强 员工对组织会认可和奖赏其提高的工作绩效表现的信念;四是促使员工感受到在 需要帮助时，觉得组织可以依靠;五是促使员工增强对组织能够关注其幸福感和 奖励其贡献的信念(rhoades后者具有在一定制度条件下对各种资源进行组织协调的能力。他 们一般都接受过专业知识的正规教育或在职培训，具有某项专业知识和专业技 能。(赵慧军 2004)而从所从事的职业领域来看，产品研发、工程设计、广告创 意、法律事务、教育培训、生产管理、市场营销、财务管理、人力资源管理等领 域的脑力劳动者，都可以归入知识员工的范畴。 知识员工主要依靠自身的专业知识和技能来完成相关工作，与工业经济时 代的操作型员工相比，具有以下五个方面的基本特征: (1)知识员工在工作上有一定的自主性和创新性，同时也具有很强的学习能 15 加弗朗西斯赫瑞比，管理知识员工，机械工业出版社，2000。 20 力和创新能力， 他们要求有一定的权限和业务范围， 他们不喜欢简单重复的工作， 他们喜欢有挑战性的工作，他们能在在易变和不完全确定的系统中充分地、创造 性地发挥个人的经历和灵感，应对各种可能发生的情况，推动着技术的进步，不 断使产品和设备得以更新。他们具有很大的工作柔性，很适合在扁平化组织和学 习型组织中工作。 (2)知识员工更加关注自我价值， 他们对自身职业生涯的目标有更高的定位， 对生涯道路有自己的设计与规划，有较强的成就需要动机，把工作看成实现自我 价值的平台，强烈期望在社会特别是在自己所从事的行业内获得认可，有时他们 对自身发展前途的关注夺过对工资待遇的关注。 (3)知识员工具有较高的人力资本含量，以脑力劳动为主，通过运用自己所 拥有的知识和技能实现价值的创造，并且常常以团队方式出现，因此知识员工的 工作过程难以控制，工作绩效难以衡量。 (4)知识员工蔑视权威，专业技术的发展和信息传输渠道的多样化改变了组 织的权力结构，职位并不是决定权力有无的唯一因素。企业知识员工由于具有某 种特殊技能，往往可以对其上司、同事和下属产生很大影响。这种特长和知识本 身的不完善性使得知识员工并不崇尚任何权威和传统的经验。挑战、创新是他们 的本色，更是他们独特的优势。 (5)知识员工具有较强的流动意愿，现在企业间的竞争越来越激烈，竞争的 背后是人才的竞争，现在企业之间相互挖人的现象很普遍，企业间的人才流动也 很方便，由于知识员工迷恋于其所从事行业的知识、技术等的发展以及个人终身 就业能力的提高，所以他们也就不再忠诚于某一个企业，而通过对自身和企业之 间关系的权衡决定去留。 此外，知识员工的工作需求也有自己的特点。tmapo研究认为，知识员工更 注重个体成长、工作自主、业务成就和薪酬福利。他们的工作需求可以概括为六 个部分 16： (1)自我发展需要。知识员工更加重视能够促进他们不断发展、有挑战性的 工作，他们对知识、对个体和事业的成长有着持续不断的追求。他们需要不断地 学习， 与他人互相交流信息， 共享知识， 要求组织能够创造一个良好的学习环境， 以满足他们知识更新、事业发展的需求。 (2)工作自主需要。 知识员工能够在既定的战略方向和自我考核指标框架下， 按照自己的工作方式完成任务。他们要求给予自主权，使之能够以自己认为最有 效的方式工作并完成他们的任务。 (3)工作成就需要。知识员工的满意度来自于工作本身，包括挑战性的工作 16 金玲，知识员工的特征分析与激励管理j，中外企业文化，2002 (21) :43。 21 和高质量地完成工作。这个需要可以通过实现技术理想、成就事业、得到同行肯 定、拥有声誉等的需要表现出来。 (4)合理财富需要。获得一份与自己的贡献相称的报酬并使得自己能够分享 到自己创造的财富，仍是知识员工考虑的一项重要因素。薪酬是衡量自我价值的 尺度，知识员工有理由对物质性报酬加以关注，追求较高的收入。 (5)公平、公正需要。这一需要主要体现为对外部和内部公平与公正的需要。 外部主要体现为所得与所付出之间相符合， 要求社会评价系统合理承认其知识价 值。而内部主要表现为对企业内部报酬分配的及时、公正，要求企业对其个人贡 献的正确评价与合理酬劳。 (6)尊重与参与需要。知识员工渴望得到更多的尊重与信任，主要表现为更 多地需要被组织、领导和同事承认与肯定、尊重与理解。同时，知识员工对参与 环境的期望程度高，如他们往往期望自己的合理化建议被接受和采纳。 总的来说，知识员工的自主性意识较强，对个人的成长和发展有较高的期望 要求，而对组织给予个体的支持要求也相对更高。 为了更好地认识知识员工和对他们的绩效进行研究， 我们还要对他们所从事 的工作进行界定。通常对知识工作的界定有以下三种形式： (1)以所从事的职业进行界定。主要是以职业分类为基础，将有些职业归类 为知识工作。如：德鲁克在最初提出知识员工概念时，即是将从事专业工作、管 理工作和科学技术工作的人定义为知识员工。 马克卢普则将属于知识的生产和传 播产业的各类职业统统归为知识工作。 (2)以工作过程的性质和内容进行界定。德鲁克(2000)提出“知识员工是用 概念、思想和理论进行工作，而不是依靠手工技能和肌肉”。曼弗雷德科臣认 为知识员工是“主要运用信息和知识来工作的人”，知识工作是“信息导向，知 识密集和知识生产的集合体”。戴维斯把知识工作定义为用自身内部和外部的知 识进行生产，并且其产出是以信息为特征的一系列活动。 (3)以工作的特点进行界定。德鲁克(2000)提出知识工作的五个特征：任务 不明确；自主性强，难以监督控制；创新是任务和责任的一部分；质量比数量更 重要；需要持续不断的学习和教导。海尔顿和斯查曼(1986)从复杂性、自主性、 技能、重复性、结构化程度、完成一项任务的时间长度等指标来区分知识工作和 体力工作的差异. 对知识员工来说，工作不仅仅是一种谋生的手段，而是成了他们满足自己的 兴趣和实现自我的一个平台。他们不再像过去的员工那样只注重工作的报酬，现 在他们更多的关注是工作本身， 希望工作能成为生活中的一部分并且能为生活带 来乐趣。所以，以前单一的物质激励并不能使知识员工激动起来，他们对组织本 22 身以及组织和他们自身的关系更加关注，比如组织的目标和发展前景、组织对他 们贡献的肯定、组织对他们的重视(如晋升机会、工作自主、工作参与)等等非物 质的条件变化，这些都和本文所提的组织支持感紧密相连。 2.2.22.2.2 工作绩效的定义及分类 1工作绩效的内涵 绩效(performance)是组织管理中最关注的问题之一。韦氏辞典中对绩效的 定义为， “绩效是完成某种任务或者达到某个目标的行为，这种行为通常是有功 能的或者有效能的”。而按照牛津现代高级英汉词典的解释，绩效就是“执 行、履行、表现、成绩”.很显然，绩效是一个多义的概念.从管理实践的历程来 看，人们对绩效的认识是不断发展的:从单纯的强调数量到强调质量再到强调满 足顾客需要；从强调“即期绩效”发展到强调“未来绩效”。概括起来，历史上 对于绩效的理解可分为以下几种 1718: 一是“绩效”等于“完成了工作任务”。这个界定更适用于一线生产工人或 体力劳动者，即一线工人或体力劳动者的绩效就是完成了分配的生产任务，即使 这些产品还没有被客户所接受。 二是“绩效”等于“工作绩效”或“产出”。bernardin等人是倾向于将绩 效等同于结果的代表，他认为绩效是在特定的时间内，由特定的工作职能或活动 产生的产出记录。绩效的这个概念倾向于将工作看作是所要完成的任务的集合。 这个解释在国外比较普遍，尤其是对绩效考评而言，有没有具体的产出或结果就 决定是否有绩效。对于工作成果方便计量的员工，这种解释是直接而有效的。 三是“绩效”等于“行为”。campbell和murphy (1990)是倾向于将绩效定 义为行为的代表，他们把绩效定义为:“一套与组织或个人体现工作组织单位的 目标相关的行为”。“绩效包括在个体控制之下的，与目标相关的动作，无论这 些动作是认知的、驱动的、精神运动的，还是人际间的”。他们认为绩效可以定 义为行为的同义词，而不是行动的后果或结果，它是人们实际做的，并且可以被 奉行的东西，它本身就是行动。根据这个定义，绩效只包括与组织目标相关的， 并且可以按照个体的能力(即贡献程度)进行衡量(测量)的行动或行为。 绩效是组 织雇佣员工来做，并且要做好的事情。将绩效作为“行为”的观点，概括起来主 要基于以下事实:第一，许多工作后果并不一定是个体行为所致，可能会受到与 工作无关的其他因素的影响;第二，员工没有平等的完成工作的机会，并且在工 作中的表现不一定都与工作任务有关;第三，过分重视结果会忽略重要的程序因 素和人际关系因素，会导致员工的不当行为，如追求短期利益，同时相互竞争， 不顾及组织整体的利益等等;第四， 产出/结果的产生可能包括许多个体无法控制 17 付亚和、许玉林，绩效管理，上海:复旦大学出版社，2003。 18 徐伟、张建国，绩效体系设计一一战略导向设计方法，北京:北京工业出版社，2003。 23 的因素，尽管行为也要受外界因素的影响，但相比之下它更是在个体直接控制之 中的。第五，实际上，现实中没有哪一个组织完全可以以“产出”作为衡量绩效 的唯一尺度。 四是“绩效”等于“结果”与“过程(行为)”的统一体。此种观点认为，绩 效既包括产出也包括行为，也就是说，不仅看你做什么，也要看你怎么做.这一 观点在brumbrach给绩效下的定义中得到很好的体现，即“绩效指行为和结果。 行为由从事工作的人表现出来， 将工作任务付诸实施。 行为不仅仅是结果的工具， 行为本身也是结果，是为完成工作任务所付出的脑力和体力的结果，并且能与结 果分开进行判断”（michae1，1998）。单纯将绩效界定为结果或行为，都是有 失偏颇的。单纯注重结果，在未形成结果前不会发现不当行为，无法及时纠正， 而且当出现不可控的外界因素时，评价会失败。而单纯注重行为，过分的强调工 作的方法和步骤也会忽视实际的工作成果。将绩效定义为“结果+过程”，能够 有效的结合前两种观点的优缺。 五是绩效等于做了什么(实际收益)加上能做什么(预期收益)。 这个概念实际 是将被评价对象的潜力和能力纳入了绩效的范畴。 它的创新在于在历史的基础上 融入了未来。这种界定更适合知识含量高的工作，也更接近绩效管理的真谛- 持续和未来。 人们是在不同的历史时期，根据不同的考核对象和绩效考核的需要，对绩效 赋予不同的涵义，今天看来这些定义好像是不相关的甚至是矛盾的，但是我们要 以历史的实事求是的角度看，他们又都是合情合理的，针对当今知识经济时代， 企业的外部及本身的影响因素很多并且变化很快， 我们现在研究的又是知识员工 的绩效问题，所以我们更应该多个维度来看，不光看行为而且要看结果，不光要 看现在的表现而且要看将来的潜力， 在本文中我更倾向于第四和第五种观点对绩 效的定义。 2工作绩效的特性 我们一般所讲的绩效，主要用于人力资源管理中，指员工或员工的集合体的 行为状态及行为结果。绩效有三个显著的特征:多因性、多维性和动态性： 一是多因性。多因性就是指个体的绩效是受多种因素共同影响的，并不是某 一个单一的因素就可以决定的， 绩效和影响绩效的因素之间的关系可以用一个公 式加以表示： p=f（k，a，m，e） 在这个关系式中，f 表示一种函数关系；p（performance） ，就是个体的绩 效；k（knowledge） ，就是知识，指与工作相关的知识；a（ability） ，就是能力， 指个体自身所具备的能力；m（motivation） ，就是激励，指个体在工作过程中所 24 受的激励；e（environment） ，就是环境，指：工作的工具设备，场所的大小、 位置、安排等等。 二是多维性。多维性就是指绩效往往是体现在多个方面的，工作绩效和工作 行为都属于绩效的范围，例如一名操作工人的绩效，除了生产产品的数量、质量 外， 原材料的消耗、 出勤情况、 与同事的合作、 纪律的遵守等等都是绩效的表现。 因此，对绩效必须要从多方面进行考察。当然，不同的维度在整体绩效中的重要 性是不同的。 三是变动性。变动性就是指绩效并不是固定不变的，在主客观条件变化的情 况下，绩效是会发生变动的。如个体的技术提高了，工作态度变好了或者设备工 具更新了都可以使绩效发生改变。另外，这种变动性还决定了绩效具有时限性， 绩效往往是针对某一特定的时期而言的 19。 认清绩效的多因性、多维性和变动性，其目的是要求管理者对员工绩效的评 估应全面、多角度地进行，考虑多种因素对于员工绩效的影响，用动态、权变的 观点、发展的眼光看待员工绩效，避免主观、片面和僵化。 3.工作绩效分类 从管理学的角度来看，绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现 在不同层面上的有效输出，它包括个人绩效和组织绩效两个方面。员工绩效是指 员工在某一时期的工作绩效、工作行为和工作态度的总和。组织绩效是指组织在 某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率及盈利状况，组织绩效不仅包括财 务绩效， 还包括很多非财务绩效。 员工绩效和组织绩效是既相互区别又密切相关。 两者的区别在于侧重点的不同，一个侧重于员工的行为和产出，另一个侧重于组 织的行为和产出。两者的联系主要表现在:一方面，员工的绩效会影响到组织的 绩效;另一方面，只有组织良好绩效的获得也会为员工个人绩效的提升创造氛围 和条件。 个人绩效又可细分为任务绩效和周边绩效， 当然我们也可以把这种分法看成 一个问题的两个方面，任务绩效和周边绩效最终统一于个人绩效。1993年borman 和motowidlo提出了两因素绩效结构模型，即提出个体绩效由任务绩效和周边绩 效两部分组成。 （borman,1993）任务绩效是指任职者通过直接的生产活动、提供 材料和服务对组织的技术核心所做的贡献，主要受经验、能力以及与工作有关的 知识等因素的影响；周边绩效是指与周边行为有关的绩效。周边行为主要有：组 织公民行为（organizational citizenship behaviors,简称ocb） 、亲社会行为 （prosocial organizational behavior,简称pob） 、 组织自发性(organizational spontaneity)、进谏行为（voice behavior）等。周边行为主要是一些角色外的 19 陈胜军，周边绩效的理论与实践，对外经济贸易大学出版社，2007，。 25 行为， 虽然它不直接作用于组织的技术核心， 但它能对整个组织的运行产生润滑、 修正与和谐的作用，当然这些作用体现出来就是周边绩效。 2.2.3 知识员工的绩效特征及影响因素 经有关研究证明，知识员工的绩效具有如下特征： (1)市场性。主要是指知识员工工作绩效离市场的远近程度，可以直接通过 市场交换被企业应用，实现其价值的程度。例如，哲学与管理学相比市场性要弱 很多。在管理学方面的成果可以运用于企业直接获得经济效益，而哲学是对人性 等的思考，它的市场性很小，不能直接运用于企业直接获得经济效益。 (2)积累性。它主要包括三个方面，首先知识的创造需要时间，其次有时候 创新有可能会失败，需要重来，最后当知识被创造出来后，要对它做出评价，知 其价值，这也需要时间。如果当下评价诸如重大发现的基础研究成果往往是不准 确的。 (3)风险性。是指知识员工绩效结果的取得具有不确定性。主要表现在以下 两个方面：一是知识创造者的基本任务是探索未知，既然是探索，就意味着有成 功也有失败；事务性的工作虽然在技术探索方面不确定性稍小，但成功率也最多 可以达到15；二是急剧变化的环境通常会将知识员工的努力付诸东流。因此在 绩效考核时应该考虑到知识员工他们工作所面对的风险性。 (4)团队性。由于科技的迅猛发展和分工的日益细致，任何人仅凭一己之力 要想获得成功是非常艰难的，这也是团队日益盛行的原因。知识员工的工作成果 多是团队智慧和劳动的结晶，工作更多依赖于团队合作而非个人的力量。例如， 建造房屋。几乎没有人单独凭一己之力去完成一个项目，很多时候大家都是分工 合作，一个人负责一个方向。团队性使得对知识员工的考核有时候难以量化。 (5)可视性。体力劳动或手工劳动一般都是有形的，测量人员可以用肉眼看 得清清楚楚。而脑力劳动的工作有许多是无形的。即从外表上看不到的。例如一 个策划人员在思考策划方案，我们没有办法知道他是在思考策划方案的事情，还 是在想自己的私事。由此可见，知识员工的工作很多时候是不可视的。对于信息 传递来说，它的可视性大；而对于信息加工来说，可视性程度比较小。 (6)专业性。首先，各个领域的知识成果之间缺乏统一的价值标尺，因此评 价会出现误差；然后，外部专家不容易对内部专家做出客观评价；最后，知识员 工的很多工作岗位需要上岗人员具备专业资格 20。 知识员工绩效的影响因素很多，前面也讲了其绩效本身就具有多因性，有些 人把绩效定义成能力、动机、环境和机会的函数，这种说法的隐含前提是把绩效 20 朱颖俊、黄剑，基于工作内容的知识员工绩效考评方法，华东经济管理，2007，5，p2125。 26 看成了结果，并且他们也只代表了个人绩效，我们要考察整体知识员工绩效的影 响因素，就有必要再加一些维度，比如对组织有利的行为也是绩效、组织的角度 以及组织与员工的角度考虑绩效等。首先有一点是形成共识的，那就是知识员工 价值的实现更离不开团队， 这是由于专业分工越练越细致并且工作对专业知识的 深化程度要求越练越高、工作本身越练越复杂多变，工作客观上要求员工以团队 形式工作，知识员工本身迫于形势及内心对职业的执着专注于专业、业务，人都 是有社会情感需求的， 通过团队不但可以让他们开阔视野给他们专业本身带来灵 感而且可以满足他们的社会情感需求，所以团队就成了知识员工工作的主要形 式。团队小指一个工作单元、部门，大指整个企业组织。团队中知识员工的绩效 之间相互影响构成整个团队的绩效。单从个体来讲，他的绩效还要受其他成员的 周边行为以及组织氛围的影响。 这里的组织氛围是指员工感觉到的组织对自己的 尊重、支持、肯定、信任等，其实一定程度上也就是本文中提到的组织支持感。 以前的文献中我们也看到了， 强烈的组织支持感同样有助于产生一些好的周边行 为。当然这些本身对知识员工的动机的增强、能力的提升、环境的优化、机会的 创造也都是有好处的，这样知识员工本身的个体绩效也得到了提高。从中我们可 以看到组织支持对现今知识员工绩效的重要性。 2.2.4 知识员工工作绩效与组织支持感之间的关系 目前对工作绩效与pos间关系的实证研究还不是特别多，知识员工工作绩效 与pos间关系的研究更少。但是，已有的研究大部分都表明pos与工作绩效之间并 不是直接相关， 他们中间还存在其他一些因素， 这些因素起到中介或者缓冲作用。 这些因素有员工对工作的满意度、 员工的参与度、 周边行为特别是组织公民行为， 员工对组织的承诺特别情感承诺等。 pos能够增加员工必要工作职责之外的对组织有利的工作行为绩效表现。根 据george和brief 21的研究结论，这种角色外行为包括协助同事完成工作、为使组 织免受风险危害而做出的有利行为、 提出有建设性的建议以及增加对组织有益的 知识和技能等。我们将角色外行为分为两类，一类是指帮助同事，另一类是指帮 助组织。这两类的区别只在于范围和程度不同，没有太明显的界限。对此分类只 是为了更好的说明问题。如果帮助他人的行为对组织也直接受益，则属于帮助组 织的行为。 armeli等人(armeli, eisenberger, fasolo, 2. pos可以满足其众多的社会情感需求; 3. pos对巡警的工作绩效的影响 是受社会情感需求的程度影响的。 chen等人 22研究了以组织中的信任和基于组织的自尊为中介变量的组织支持 感与工作绩效之间关系，这里的工作绩效主要都包括:组织承诺、角色内绩效和 组织公民行为(即角色外绩效，也即周边绩效)。数据来源于中国南方的主要城市 多元化组织中员工和上级成对的调查，通过结构方程模型分析结果显示，pos与 组织中的信任和基于组织地自尊相关;组织中的信任和基于组织的自尊完全调节 pos和工作绩效中的组织承诺、角色内绩效，但部分调节pos与组织公民行为之间 的关系。 国内对于这两者之间的关系研究才刚刚起步， 周明建(2005)在其硕士论文中 通过结构方程模型比较分析，得出组织情感承诺和主管情感承诺在pos与员工工 作产出(工作绩效、组织公民行为等)之间起到中介作用。pos对工作绩效的影响 对于现在的企业管理具有很大的启发性， 认真研究可以对企业的组织管理实践提 供良好的指导， 因此我选此题并且以中国的房地产行业的知识员工为背景进行研 究，以期对将来房地产行业的规范发展、大的强势企业的兴起能起一定的推动作 用。 2.2.5 知识员工绩效研究回顾总结 由于当今已进入知识经济时代， 不论是全球化或者是信息化， 背后都是知识 在推动， 知识员工日渐成为当今经济与社会推动的主体， 自从上世纪50年代彼得. 德鲁克意识到时代趋势的变化并提出知识员工概念以后， 人们对知识员工给予了 前所未有的关注，学术界对知识员工的探讨从概念界定到实证研究、从知识员工 的特性到知识员工绩效的探讨，此起彼伏，研究者众多、研究内容甚繁，下面我 仅从对知识员工绩效的角度进行简要回顾。 国外部分。西奥多.舒尔茨提出人力资本的概念，他认为“资本”有两种存 在形式:其一是物质资本形态，即通常所使用的主要体现在物质资料上的那些能 够带来剩余价值的价值;其二是人力资本形态，即凝结在人体中的能够使价值迅 速增殖的知识、体力和价值的总和。在知识经济时代，人力资本的作用大于物质 资本的作用。其后明塞尔(jacob mincer)和贝克尔(gary sbecker)对人力资本 也进行了相关研究。特别是贝克尔的人力资本值得一读。彼得.德鲁克在他 的21世纪管理挑战中对知识员工的生产率问题进行了深入的探讨，他的主导 思想是发挥知识员工的主管能动性， 倡导知识员工进行自我管理并给出了一些原 22 chen, z .x .,aryee, s. 组织支持感是一个心理层面的变量，可利用组织支持感调查 表(spos)对其进行测量，由36项题目组成，该调查表具有良好的信度和效度;pos 的来源有组织因素、人际因素和个体自身因素，不同的组织待遇、不同的员工个 性特征导致员工对组织支持的感知也不同;pos会对员工的工作态度及结果产生 一定的影响，对于人力资源管理实践有实际的可参考价值。但同时这些研究也存 在一定的局限性，如前面各文献综述中也有总结，在此再整合归纳一下，以往研 究的不足主要有以下几个方面: (1)pos和文化背景是一个什么样的关系没有人专门研究。我们知道pos的理 论产