（图书馆学专业论文）咨询企业知识仓库的模式构架与建设策略研究.pdf

中 文 摘 要 论文在分析咨询企业特点的基础之上， 讨论知识仓库对咨询企业发展 的现实意义。 在提出咨询企业知识仓库的构建基础之上， 从宏观和微观两 个方面构架咨询企业知识仓库的概念模型。 试图通过对咨询企业知识仓库的概念模型构建， 寻找一种适合于咨询 企业自 身特点的知识共享、 知识交流、 知识传播和知识创新平台的设计思 路。 并在信息技术与人工智能技术的支持下真正建立起适合咨询企业自 身 特点的知识仓库。 从而大大提高咨询企业的工作效率与工作质量， 以便更 好地满足社会各界对咨询服务的需要，进而推进整个社会与经济的发展。 最后， 结合我国咨询企业发展现状， 对中小型咨询企业和大型咨询企 业建设应用知识仓库的策略加以分析。 并对咨询企业知识仓库的发展前景 进行展望。 在论文的具体写作过程中采用了以 下几种具体方法: 比 较法 比较中外咨询企业发展情况，比较知识仓库与数据仓库及 知识库的异同 调查法调查北京市、 长春市稍具规模的咨询企业作为分析的依据 图解法在对咨询企业知识仓库的构架主要采取图解的方法 旨 在体现学术价值的同时， 更期待对咨询企业能有一定的实际参考价 值。 关键词:咨询企业 知识仓库 模式 应用 ab s t r a c t : b a s e d o n a n a l y z i n g t h e c h a r a c t e r o f c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n , t h i s d i s s e r t a t i o n d i s c u s s e s t h e m e a n i n g o f k n o w l e d g e w a r e h o u s e s i n t h e d e v e l o p m e n t o f c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n , a n d f o u n d s m o d e l o f c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n k n o w l e d g e w a r e h o u s e f ro m m a c r o a n d m i c r o a s p e c t s i n t h e b a s e o f e x p r e s s i n g t h e s t r u c t u r e o f c o r p o r a t i o n k n o w l e d g e w a r e h o u s e . t h e p u r p o s e o f e x p r e s s i n g t h e s t r u c t u r e o f c o r p o r a t i o n k n o w l e d g e w a r e h o u s e s c o n c e p t a n d m o d e l i s s e a r c h i n g a d e s i g n t h o u g h t o f k n o w l e d g e s h a r e , k n o w l e d g e c o m m u n i c a t i o n , k n o w l e d g e s p r e a d , k n o w l e d g e i n n o v a t e a c c o r d i n g t o t h e c h a r a c t e r o f c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n , t h e r e b y f o u n d k n o w l e d g e w a r e h o u s e s a c c o r d i n g t o t h e c h a r a c t e r o f c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n b y t h e i n t e l l i g e n c e t e c h n i q u e a n d a r t i f i c i a l i n t e l l i g e n c e t e c h n i q u e w h i c h c a n g r e a t l y i m p r o v e w o r k e f f e c t o f c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n , m e e t t h e d e m a n d o f c o n s u l t i n g i n s o c i e t y , a n d p r o m o t e t h e d e v e l o p m e n t w h o l e s o c i e t y . f in a l l y , t h i s d i s s e rt a t i o n a n a l y z e s t h e s t r a t e g y o f c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n u s e k n o w l e d g e w a r e h o u s e s a n d f o r e c a s t t h e d e v e l o p m e n t o f c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n k n o w l e d g e w a r e h o u s e s . s e v e r a l m e t h o d s i n t h e c o u r s e o f w r i t i n g o f d i s s e r t a t i o n a r e u s e d a s f o l l o ws : t i m i n g m e t h o d : a n a l y z i n g t h e d e v e l o p m e n t o f c o n s u l t in g c o r p o r a t i o n k n o w l e d g e w a r e h o u s e s i n d o m e s t i c a n d a b r o a d . c o m p a r i n g m e t h o d : c o m p a r i n g k n o w l e d g e w a r e h o u s e a n d d a t a w a r e h o u s e , a n d m a n a g e m e n t m o d e o f d o m e s t i c a n d a b r o a d c o r p o r a t i o n . e x a m p l e m e t h o d : a n a l y z i n g e m p l o y m e n t o f c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n k n o w l e d g e w a r e h o u s e s i n d o m e s t i c . i n v e s t i g a t e m e t h o d : i n v e s t i g a t i n g s o m e m e d i u m c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n i n b e ij i n g a n d c h a n g c h u n a s t h e b a s e o f a n a l y z i n g . c h a r t m e t h o d : u s i n g c h a rt t o c o n s t r u c t c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n k n o w l e d g e w a r e h o u s e s . a u t h o r h o p e s t h i s d i s s e rt a t i o n c a n b e m a d e a s a r e f e r e n c e i n s o m e s e n s e s t o c o n s u l t in g c o r p o r a t i o n e x c e p t s o m e t h e o r e t i c v a l u e . k e y w o r d s : c o n s u l t i n g c o r p o r a t i o n ; k n o w l e d g e wa re h o u s e ; mo d e ; e x p l o re i i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及 取得的 研究成果。 据我所知， 除了文中 特别加以 标注和致谢的地方外， 论 文中不包含其他人己 经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得东北师 范大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同 工作的同 示对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名 1习 冬日期: 学位论文版权使用授权书 本学 位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、 使用学位论文的规 定， 即: 东北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的 复印科和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。 本人授权东北师范大学可以 将学 位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索， 可以 采用影印、 缩印 或其亡 复制手段保存、 汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) ， 位 论 文 作 者 签 名 : - 皇 -指 导 、签 名 期 : oa b a 蛛阴 呼 日 日 期 学位论文作者毕业后去向: 工作单位: 通讯地址: 电话 邮编 引言 咨询作为一种社会活动已经有几千年的历史。 “ 咨” ， 在古文中译为“ 商 量”的意思; “ 询” ，则是请教、考察的意思。在我国古代， “ 咨询”多与 “ 智囊”相联系。 对于现代意义上的咨询活动， 学者们普遍认为是从咨询工作进入经济 领域开始的， 至今己 经有百余年的发展历史。 当今， 咨询业在西方被称为 “ 智力服务业” ， 它的发展己成为衡量一个国家发展水平的重要标志之一， 在推动经济与社会发展中发挥着重要的力量。 今天， 全球咨询产业已经成 为年近千亿美元、年增长率 1 5 %以上的朝阳产业。而从最初的个体咨询 发展到各种规模和类型的咨询公司， 事实证明了咨询企业在咨询业中的核 心地位。 现代咨询业在我国的发展是从二十世纪七十年代末开始的， 最初多是 政府机构建立。 改革开放后，由于经济飞速发展， 越来越多的系统和部门 需要通过咨询得到科技、 经济发展的科学方案和解决办法， 许多咨询机构 就是在这种形势下成立的。 直到二十世纪九十年代末， 我国咨询企业才出 现了专业化和规范化的趋势。这个时期成立的咨询公司主要有零点调查、 汉普咨询等。与国外先进国 家相比，我国的咨询业无论在公众咨询意识、 咨询人员素质方面， 还是咨询的质量、 信誉与市场开拓方面， 都有较大差 距，不适合我国经济与社会发展的客观要求。 随着我国经济的飞速发展， 尤其是加入wt o之后， 我国企业越来越 多的需要 “ 外脑” 咨询服务，可以说我国的咨询市场发展潜力巨大。 我国咨询业的发展主要是以咨询企业的发展为主，目前， 我国咨询企业的 规范和发展还处在起步阶段， 远远不能满足市场的需要。 而咨询企业的发 展除了有政府的大力支持， 行业规范的不断加强等宏观因素外， 对其自 身 内部的经济、人力资源、尤其是知识资源的有效管理也是必不可少的。 笔者通过对北京市新华信和长春市舒翔等几家咨询公司的实地调研， 发现目 前我国各类型企业中多数需要咨询服务， 咨询公司业务繁忙。 同时， 稍具规模的咨询企业都建立了自己的数据库， 但内部咨询人员普遍反映满 足不了咨询的需要: 此外还发现咨询企业的人员流动性很大， 而咨询人员 头脑中的知识没有被很好的固化与保存， 这部分知识流失严重， 对其它知 识资源没有进行系统的整理、积累、交流与共享。 咨询企业自 身以知识为核心的特点， 自 然地要求其建立起以知识为核 心的管理体系， 对散落在组织内、外部的知识进行科学的系统化组织， 激 励咨询人员对知识不断的吸收与释放， 形成知识交流、 共享、 创新为一体 的学习型组织， 运用集体的智慧提高企业的应变与创新能力。 可以说知识 是咨询企业的立足之本， 服务之源。 同时， 咨询企业面临的是优胜劣汰的 竞争、 快速的知识更新与快速的市场和环境的 变化， 如何更好地服务于社 会、 在行业竞争中取胜， 对企业内外的知识进行有效的管理、 用知识来管 理企业是任何咨询企业所必须有效解决的问题。 知识仓库是咨询企业知识管理的重要组成部分， 它是一种包含海量知 识 ( 事实、 规则等) 并具有智能分析和逻辑推理能力， 可以提供及时、 多 样的知识服务的人工智能系统。 咨询企业建立知识仓库对于充分开发企业 的知识资源、 提高咨询服务的效率与质量、 提高企业的竞争力具有重要意 义。 国外著名咨询企业如麦肯锡、 安永等咨询公司大多都建立了自己的知 识仓库， 并发挥着良 好的作用，成为这些企业发展不可缺少的一部分。目 前， 我国咨询企业建立大型的知识仓库似乎还不具备经济实力， 但是， 知 识仓库的思想对于推进咨询企业的知识管理、 咨询企业数据库建立的改进 是有着现实的意义。 相信随着我国咨询企业的发展， 知识仓库的分步建设 是势在必行的。 鉴于此， 希望通过本文的写作， 能为我国咨询企业的发展 添砖加瓦。 1咨询企业与知识仓库 咨询企业就是运用现代科技知识、科学决策与科学管理的相关知识， 采取现代方法与手段，通过咨询人员的创造性劳动，为解决政府、企业、 社会团体与个人面临的科技、 经济、 社会及生活等问 题而提供智力服务的 企业。咨询企业是知识经济的主要参与者， 它的活动受新经济、 新的活动 样本的影响， 因此它也是新经济最活跃的预言者。 咨询企业在接受新规则、 新技术、 新装备等方面总是走在其他企业的前面， 或者说它所能处理的问 题，经常是其他企业正在关心的问题。 1 . 1对咨询企业的调研 1 . 1 . 1在网上对国内外咨询企业的调研 表1国内外咨询企业网上调研概况 二 建立 年代 进 入 中 国 的 时 间 人 员 数 主要服务 领域 知识积累 0 2 年营 业 额 失 日 识 库 麦肯锡 1 9 2 6 年 1 9 9 4 年 9 0 0 0 多 多项几千项 目1 3 亿 有 埃森哲 1 9 4 7 年 1 9 9 3 年 7 .5 万 多 多项几千项目1 1 4 . 4 亿有 毕马威1 9 8 8 2 0 0 13 . 5 万多项千余项目2 3 .7 亿有 普华永道 1 9 4 81 9 9 43 . 3 万多项几千项目4 9 亿有 波士顿 1 9 6 31 9 8 82 7 0 0多项几千项目4 . 5 亿有 罗兰贝格 1 9 6 71 9 9 51 1 0 0多项数百项目5 0 0 0 万有 新华信 1 9 9 4 f . 6 0市场财务4 0 项 目不详有 北大纵横 1 9 9 6 / 9 0战略咨询朽 项目不详有 汉普 1 9 9 7 / 4 0 0信息系统7 0项目不详有 和君创业 2 0 0 1 / 9 0战略咨询几十个项 目 不详有 注:数据采集时间2 0 0 3 年1 1 月2 3 日 表1 数据来自 各咨询公司的最新更新网站。 表1 中前六为国外著名咨 询公司，后四位为我国知名本土咨询公司。 对表1 的分析 我国咨询企业虽然与国外大型咨询企业相比， 在各方面都存在很大差 距， 但从其主要服务领域的研究情况、 项目完成情况、 咨询人员队伍建设、 客户的满意情况数量、 公司的发展历程等方面可以看出己经有数量可观的 公司进入到良性发展阶段，并在网上都标明已经建有知识库。 1 . 1 . 2对北京市、长春市咨询企业的实地调研 表2 2 0 0 3 年对北京市及一长 春市部分咨询企业调研 很 北京市咨 询企业 1 北京市咨 询企业 2 北京市 咨询企 业 3 长春市 咨询企 业 1 长 春 市 咨 询企业 1 2 0 0 2 年营业额3 0 0 0万 1 1 0 0万8 0 0万9 0 0 万4 0 0 万 咨询人员数 t 年人员 流动率 7 0 ! 3 u % 4 5 l 2 5 % 2 0 t 3 0 % 2 4 1 4 0 % 1 8 1 3 5 % 数据库自 动化建设 满足需要率 4 5 % 3 0 %1 5 % 2 0 %1 5 % 对知识积累的重视 程度 比较重视比较重视比较重 视 比较重 视 比较重视 有无专门整理知识 资源的部门 有有无 有无 对知识交流与共享 的重视程度 比较重视比较重视 一般重 视 v 匕 较重 视 一般重视 通过对北京市新华信和长春市舒翔等几家咨询公司的实地调研， 发现 目 前我国各类型企业中多数需要咨询服务， 咨询公司业务繁忙。同时， 稍 具规模的咨询企业都建立了自己的数据库， 但内 部咨询人员普遍反映满足 不了咨询的需要。 发现咨询企业的人员流动性很大， 而咨询人员头脑中的 知识没有被很好的固化与保存， 这部分知识流失严重， 对其它知识资源没 有进行系统的整理、 积累、 交流与共享。 大多数咨询企业不是没有知识库， 而是知识库过于拥挤和繁乱，利用率较低。 1 . 2咨询企业为什么需要知识仓库 1 . 2 . 1咨询企业自 身的特点 咨询企业是以知识和智慧为依托的企业， 这是由咨询企业自身特点所 决定的。 . 咨询企业的资本主要体现在知识资本中 知识资本的先驱斯图尔特指出: 知识资本的价值体现在人力资本、 结 构资本和顾客资本中。 人力资本指企业员工的各种知识技能; 结构资本指 企业的组织结构、 制度规范、 组织文化等; 顾客资本则指市场渠道、 顾客 关系、 市场信誉等营业性资产。 我们可以认为一般企业全部资本是由实物 资本 ( 机器、厂房、原料、 燃料等)与知识资本共同组成，而咨询企业的 资本则主要体现在上述三种知识资本中，咨询企业主要投入的就是知识， 具有知识的人是咨询企业最重要的资本。 如何将这三种资本有机融合为一 体，形成良 性循环，螺旋增殖，是咨询企业面临的主要问题。 . 人力资源是咨询企业的核心竞争力之一 咨询企业的“ 产品” 生产过程主要是咨询人员( 结合其他方面的信息、 知识、工具、方法)对个人头脑中的知识释放的过程。 人力资源之所以成为咨询企业的核心竞争力之一， 主要是因为人力资 源是重要的知识载体和知识创造力的承担者， 人力资源理论所强调的是与 人不分割的知识。 而企业的核心竞争力是能使企业为客户带来特别利益的 独有的技能， 是买不走、 学不到、 带不走的企业特质。 企业的核心竞争力 来源于不断的创新能力，拥有知识的人力资源是创新能力的主体;同时， 咨询企业的竞争优势主要是通过品牌、 信誉和咨询人员来实现， 而品 牌与 信誉是由咨询人员来创造与维护的。 . 咨询企业提供的是知识产品 作为知识密集型企业，咨询企业是根据用户的需求， 在收集、 筛选、 处理各种信息的基础上， 运用专业知识与经验， 采用现代方法与手段， 经 系统研究、分析后，向用户提供决策建议。它的产品一般采取咨询报告、 评估报告、 可行性研究报告、 规划与设计方案、 对策建议、 管理软件、 技 术信息等智力劳动成果形式，为用户解决科技、 经济、 社会协调发展的各 种问题， 具有很强的针对性与个性化。 其产品的价值主要是以知识价值为 基础进行收费的。 . 咨询企业的 “ 生产”原料知识，需要不断的积累、更新与创 新 咨询服务不能凭空想象， 要针对客户的具体情况提供切实可行的解决 方案， 所以咨询企业在开展咨询项目 研究时要掌握充足的信息与知识， 这 样加工出来的知识产品( 知识创新) 才是适合客户的优化方案。 在科学技 术突飞猛进的今天， 不论信息咨询、 专业咨询、 管理咨询、 战略咨询都离 不开知识的不断获得、 积累与创新，因此， 咨询人员必须不断地更新自己 的知识， 咨询企业必须不断地积累自己的知识。 没有知识资源，咨询公司 便成了无源之水。 咨询企业以知识为核心的特点， 自 然地要求其建立起以知识为核心的 管理体系， 对散落在组织内、 外部的知识进行科学的系统化组织， 激励咨 询人员对知识不断的吸收与释放， 形成知识交流、 共享、 创新为一体的学 习型组织， 运用集体的智慧提高企业的应变与创新能力。 可以说知识是咨 询企业的立足之本， 服务之源。同时， 咨询企业面临的是快速优胜劣汰的 竞争、 快速的知识更新与快速的市场和环境的变化， 如何更好地服务于社 会、 在行业竞争中取胜， 对企业内外的知识进行有效的管理、 用知识来管 理企业是任何咨询企业所必须有效解决的问题。 1 . 2 . 2对知识仓库的理解 知 识 仓库( k n o w le d g e w a r e h o u s e ， 简称k w) 是 一 种 包含 海量 知 识 ( 事 实、 规则 等 ) 并具有智能 分析和逻辑推理能力， 可以 提供及时、 多 样的 知 识服务的人工智能系统。 它是企业实施知识管理、 走向知识商务的前提和 基础。 知 识 仓 库与 数 据 仓 库 仍a t a w a r e h o u s e ， 简称d w ) 两 者之间 既 有区 别 也 有联系。知识仓库概念的提出多少借鉴了数据仓库的概念。按照 w .h .i n m o n 的 定 义， “ 数 据仓 库 是 一 个面向 主 题的、 集成的、 非易 失的 且 随时间变化的数据集合，用来支持管理人员的决策。 ”而知识仓库也具有 这些特性: 面向主题的、 集成的、 随时间变化的和可以支持管理人员的决 策。 很多情况下， 数据仓库是知识仓库的组成部分。 数据仓库的 两个重要 应用:联机分析处理 o l a p ( o n l i n e a n a l y t ic a l p r o c e s s i n g ) 和数据挖掘 d m ( d a t a m i n i n g ) 都 可以 对组 织的 知识生 产和发现做出 贡献。 与数据仓库不同， 知识仓库既有非易失的部件， 也有易失的部件。 这 体现在: 知识仓库中的部分知识是具有时效性的， 需要经常维护。 数据仓 库中存储的是数据， 而知识仓库中存储的是知识和信息。 在本论文中认为， 知识是人对信息和数据的综合， 是信息、 数据深度加工的结果， 是将信息、 资料与数据转化为行动的能力。 知识仓库中 存储的 信息和知识有着多 种形 式:文本、图像、 数值数据、声音数据等，而数据仓库中仅有单一的数值 数据。 数据仓库的目 标包括与知识发现。 知识仓库的目 标则还包括知识共 享、 知识传播、 知识创新等。 数据仓库的应用主要有: o l a p 和数据挖掘。 知识仓库的 应用包括: 知识 检索、 知识挖掘、 知识的 重组 ( 构建 个性化的 知识 表现 ) 和知识传播等。 知识仓库注重知识的连线， 注重共享和抓住隐性知识并将其转变为显 性知识， 筛选、 存储、 加工、 检索、 传递和利用显性知识， 进而产生新的 知 识 来 增 加 社 会 价 值。 而这 种实 践 活 动 可 用知 识 螺 旋 ( k n o w l e d g e s p ir a l) 来 描述。 在每一个螺旋中存在4 个阶段: 共享隐性知识阶段、 隐性知识转变 为显性知识阶段、 显性知识转变为新知识阶段和通过学习产生新的隐性知 识阶段。每一次新的显性知识和隐性知识的产生便是知识螺旋的一次上 升。知识仓库同时注重及时的显性知识或称编码型知识( c o d i f i e d k n o w l e d g e ) 的 搜集、 存储、 加工、 检索、 分析 和预测。 数 据仓库虽然使 企 业能抽取、 筛选、 存储大量的数据， 对用户的检索进行有效而准确的反应， 并为决策活动提供强大的基础， 然而， 数据仓库中仅仅存储了 决策者所需 知识的一部分， 企业绝大部分智力财富以隐性知识的方式存在于员工的大 脑中。因此， 数据仓库不足以满足对知识检索的需求。 但是， 为了满足知 识管理和知识决策的需求， 可以 对现存的企业数据仓库进一步扩充， 成为 满足知识管理需求的 知识 仓库( k n o w l e d g e w a r e h o u s e ， 简 称k w ) . 知识仓库与数据仓库另外一个区别是， 知识仓库是一个有机体， 其生 命力在于不断的更新。 当决策人不断地从知识仓库中提取有用的数据、 放 入新的内容时， 知识仓库将会保持活力。 相反， 长期不使用知识仓库将会 降低知识仓库内容的可用性。 知 识 库( k n o w le d g e b a s e ， 简 称k b ) 与 知 识 仓库的 概念 有些 类 似， 都 包 含知识存储的意义。 在人工智能领域， 知识库作为知识工程的基础， 有着 确定的含义: 一般而言， 知识库中存储着领域知识的逻辑表达。 在知识管 理领域， 一般认为， 知识库是组织的各类显性知识的存储系统， 包括组织 的业务处理逻辑、文档、操作数据等。 知识仓库包含了知识库， 不仅有组织的显性知识和知识存储， 还有这 些知识产生、 应用的相关背景和经验参考。 因此， 知识仓库具备了将知识 与特定过程和未知情况进行动态匹配的能力， 即具备了促进知识创新的能 力。所以说，知识仓库是知识库的超集。 信息技术的发展使知识仓库的功能实现变为可能， 笔者认为， 知识仓 库应具备以下主要功能: ( 1 ) 隐性知识共享和转化功能。即 知识仓库应具备共享隐 性知识和将 隐性知识转变为显性知识的能力。 这依赖于机器学习、 神经网络、 信息可 视化、多媒体技术等。 ( 2 ) 知识存储和检索功能。即 知识仓库必须提供数据仓库所拥有的 全 部功能， 并具有更加丰富的知识表现形式.知识仓库应能有效生产、存储、 检索、管理各种形式的知识。 ( 3 ) 知识分析功能。 知识分析是一个非常复杂的 过程， 分析任务常常 利用各类归纳和演绎的人工智能技术， 如神经网络、 数据处理的分组方法、 统计、 基因算法、 基于案例的推理等。 每一个任务在输入数据、 执行参数 和输出格式方面都有自己的要求。 ( 4 ) 新知识的 产生 和反 馈功能。 知识仓库中的知识随 着不同的 反馈环 而得到实时更新， 如通过头脑风暴法产生、共享和获取新的隐性知识; 从 用户刚刚验证和证实的结果中产生新的显性知识。 ( 5 ) 用户行为分析跟踪功能。知识仓库能够根据用户所提供的信息、 用户的行为习惯和倾向进行 1 . 2 . 3知识仓库对咨询企业发展的现实意义 咨询企业建立知识仓库， 可以实现对信息和知识的有序化处理。 企业 建立知识仓库， 必定要对原有的信息和知识作一次全面的收集和整理，按 照一定的方法进行分类保存， 并提供相应的检索手段。 这样， 信息和知识 便从原来的混乱状态，走向有序化，为方便利用打下基础。 咨询企业利用知识仓库， 可以实现知识和信息的快速流动。 知识和信 息实现了有序化，其寻找和利用都大大减少了时间，自 然地加快了流动。 另外，由于在企业的内部网上可以开设一些时事、 新闻性质的栏目， 使企 业内外发生的事能够迅速传遍整个企业， 例如施乐公司建立了名为“ 知识 地平线”的内部网 络，于1 9 9 7 年1 1 月正式登场亮相， “ 实况转播”了施 乐和安永公司联合举办的 “ 知识超越”会议。 咨询企业利用知识仓库， 可以实现知识的共享和交流。 将公司随时更 新的所有项目的建议书、 合同书、 项目 文件及咨询报告、 企业外部信息的 综合、 产业经验，咨询顾问等等系统地加以收集、整序、存储、传递， 在 公司承担新的项目时， 便可以调出与此项目 相关的全部信息、 合适的人选、 合理的搭配，做到项目 的反映速度快、操作性强、 经验丰富、见解精辟。 同时， 知识仓库利于企业各部门之间的交流与互动， 并提供了一个知识共 享、 知识交流、 知识传播和知识创新平台， 进而促进企业核心竞争力的提 高。 咨询企业利用知识仓库， 还可以实现员工之间的反馈。 例如， 公司的 知识仓库可以将员工的建议存入。 员工在工作中解决了一个难题或发现了 处理某件事更好的方法后， 可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审 小组。评审小组对这些建议进行审核，并把最好的建议存入知识仓库中， 所有的员工都可以从知识仓库中看到这个建议。 知识仓库还可以成为从原先项目中“ 吸取的教训” 的仓库。 每个教训 是一个简要总结， 它是根据项目 里程 ( 解决方案、 工程变化和新技术的采 纳的标志) 档案准备的。 为了便于联系， 每个教训都是与一个团队成员的 名字结合在一起的。 9 2咨询企业知识仓库构建的基础 咨询企业知识仓库的建设并不是一践而就的事情，它是一个不断积 累、 更新与改变的过程， 这一过程紧密地与咨询企业的发展战略、实际需 要与客观条件联系在一起。 可以说， 针对每一个咨询企业来说， 知识仓库 不存在统一的模式， 知识仓库的建设是个性化的。 本文构架的咨询企业知 识仓库的模式是针对咨询企业的共性而言， 而个性知识仓库是建立在共性 模式基础之上的。 这一章论述的咨询企业知识仓库构架的基础是整个模式的 “ 原料” ， 是建设知识仓库必须做好的一些准备。 2 . 1对咨询企业内部组织结构及工作流程的剖析 2 . 1 . 1内 部组织结构 咨询企业规模有大有小。 一般雇用数百名、 千名专业人员的咨询公司 被视为大型咨询公司。 目 前全世界拥有千名以上咨询师的大咨询公司有几 十家， 其中 多 数为 跨国 性咨 询机构， 如上文提到的 麦肯锡( m c k i n s e y 行业/ 产业体系 ( 交通、运输、钢铁、能源、电子等) ;功能中心/ 专业体系 ( 企 业重组、技术管理、市场营销、生产制造、组织绩效等) 。一个项目小组 由3 个系统中的人员组成， 并针对客户的实际情况， 优化小组人员所具备 的技能、 产业和功能方面的不同专长与经验， 使每个项目 小组都集中了最 适合的专家，使之优势互补，提供高效率专业化的服务。 在上文提到的调研中发现在许多咨询企业中都采用矩阵制组织结构， 因此，论文中以矩阵型组织扁平化为论述主体。 对咨询企业组织结构进行剖析的目的是使咨询企业的知识点与知识 流明晰化，并建立起专门的部门或专人对知识进行管理。 2 . 1 . 2工作流程 每个咨询公司对其咨询业务流程都有相应的规定，虽然会有所差异， 但基本都具有前期可行性分析，与客户洽谈，立项组成项目 小组并调研， 提出 解决方案，实施解决方案，监督与培训这几大模块。 有了这些流程， 咨询企业运行才能顺畅。 但是， 调研中发现很多咨询 企业没有重视、 甚至尚 未意识到业务流程中知识的巨 大潜在价值。 而事实 上，在每一项咨询项目 完成过程中业务流程的任何一个环节都是知识发 展、知识汇集、知识重组、知识更新、知识交流与创新的过程。 流程梳理的目的是帮助识别那些最关键的、 需要收集和组织的知识元 素，是知识创新中及时加入更新知识的源泉之一。 2 .2 对咨询企业内外部知识及客户知识的稽核 知识稽核即明确知识的方位。 企业内部、 企业外部、 客户中那些对企 业发展有用的知识， 及时备录， 避免知识的流失;明确咨询战略重点、 确 定主要咨询领域， 每位咨 询人员都有责任搜集各种有用知识， 并做到对知 识的评估即积累的知识要切题、 真实而准确。 此外还包括每位咨询人员自 我的知识核查。 2 . 2 . 1咨询企业内部知识 显性知识: 显性知识是指可以表述出来的、 经过编码的、有序的承载 于某种可见载体之上的知识，如组织内部的印刷型出版物、电子出版物、 数据库等。在咨询企业中，主要包括: 企业的一般情况:如创办年代、发展历程、现有规模、各部门介绍、 曾经取得的成绩、 今后的发展目 标、 企业历史上发生的重大事件等。 企业 的一般情况介绍有助于员工了 解自己的企业， 在与客户交往时， 方便交换 彼此的信息，为客户留下深刻印象。 主要服务领域及发展战略方向: 每个咨询企业都有自己的主要咨询 服务领域， 如企业诊断、 经营战略、 生产管理咨询、 法律咨询、 证券咨询、 医药咨询等诸多 方面。 针对咨询企业发展战略方向的主要服务领域和辅助 服务领域的资料、 信息与知识整理、 加工、 存储、 传递等， 是咨询企业工 作的基础，也是知识仓库发挥作用的原料和基础。 经典咨询案例、 研究成果及研究报告: 经典案例是咨询企业显性知识 积累的最直接的体现。 而科研创新能力是咨询企业生命力的源泉， 一个良 性运作的咨询企业， 应该不断有新的研究成果出现， 将这些研究成果和研 究报告收集积累， 方便员工学习利用，并为今后新的 研究积累资料。 企业所掌握的相关行业信息及获取相关信息的途径: 包括企业的图书 杂志信息、权威的统计数据、有关的市场调查结果等等。 价值观和市场定位:价值观和市场定位是介于显性知识与隐性知识 之间的咨询企业的重要知识， 在知识稽核中处于知识连线的中心位置。 对 塑造企业的品牌形象至关重要。 麦肯锡公司的“ 客户利益高于一切” 的职 业道德观、 埃森哲的“ 给客户带来价值” 的理念， 使这些公司的品牌形象 与其它公司相区别。 市场定位决定着企业的服务对象， 从而决定着咨询企 业的品牌特色。比如，麦肯锡把客户定位在c e o等高层决策者，其品牌 特色体现在战略咨询。 埃森哲把客户定位在操作层面， 其品牌特色体现在 1 2 信息技术管理和业务流程重建。 品牌特色是企业核心能力的体现， 它使企 业具有不同于其它企业的差别化优势，从而具有稳固的市场地位。 隐形知识: 存储于人脑中的不可见知识。 它可能是对某个事件的个人 体验，对某项流程的操作诀窍，或者是处理事物的一种思维方式等。 在咨询企业中主要体现在咨询人员 ( 专职人员+兼职人员) 、客户、 专家头脑中的知识，以 及人际关系网络等。 人际网络: 人际网 络， 实质上就是为达到特定目 的， 人与人之间进行 信息交流与知识交流的关系网。 它基本上由结点和联系两大部分组成。 结 点是网络中的人或机构;联系则是结点之间交流的方式和内容。 对咨询企业内部的人际网络进行合理的组织和管理， 将有助于营造良 好的组织环境和知识交流与共享的氛围， 从而实现知识共享: 借助有效的 内部人际网络，开展一系列活动 ( 如定期的小组会议) ，采取相应的措施 ( 如小组内的激励措施等) ，将有助于充分挖掘企业员工的潜力，更好的 实现知识创新; 在一个融洽的气氛中， 人们也更加乐于知识的应用。 如果 对组织内部的人际网络有充分的了解， 那么在需要的时候， 企业就能很方 便的选择合适的人员去解决相应的问 题。 2 . 2 . 2咨询企业外部知识 企业外部知识主要是指存在于咨询企业外部的、 与企业服务领域与咨 询项目 有关的知识与信息， 对企业外部知识的掌握与编码是咨询企业适应 外部环境、充分利用外部知识的基础。 相关服务领域信息与知识及其渠道的获取: 经常就经济热点、 新的经 营模式和行业动向做专题研究， 并在不同地区进行比较， 这对于整合分散 的知识和凝聚知识等都是很有益的。关于行业领先者的最佳实践调查。 潜在咨询人员 ( 相关领域的专家) :能为咨询企业带来经济利益、帮 助咨询企业完成咨询项目 与解决咨询问题的个人与组织。 固定咨询客户和客户渠道: 咨 询客户与客户知识( 已 有客户和潜在客 户) :咨询客户，是咨询机构的服务对象，是咨询活动链的始端和终点， 是具有咨询需求并与咨询机构签署咨询协议或合同的机构或个人。 凡国家 1 3 机关、 企事 业单 位、 科研 机构、 高 等院 校和个人 价体工商 户和专业户等 ) 提出 委托咨 询申 请、 签署咨询协议或合同并支付咨询费用， 均可成为咨 询 客户。 没有客户， 咨询机构就没有存在的价值。 客户不满意，咨询机构就 会没有信誉。 咨询活动内容也包括两个方面: 其一是诊断和解决客户的问 题; 其二是建立和发展咨询机构与咨询客户的合作关系。 前者是咨询产品， 后者是市场营销和销售。 对咨询企业来说， 建立和发展咨询机构与咨询客 户良 好的合作关系， 至关重要。 根据委托咨询任务情况， 可将咨询客户分 为:主要客户、 现实客户、一般客户和潜在客户。 咨询活动越来越要求咨询人员不仅提出解决问题的方案， 而且要参与 这些方案的实施过程， 因为只有如此， 才能保证使方案变成为有效的行动 而不是束之高阁的废纸。而这一过程中往往会发现新的客户和潜在客户， 同时也是将客户知识剥落的有利时机。 人际关系网: 除上文提到的内 部人际关系网外， 咨询企业外部人际关 系网似乎更重要。 由于任何一个咨询企业都无法雇佣企业发展所需要的所有人员， 而企 业员工的智慧和能力有时候也并不能很好的解决企业所面临的问题，因 此， 企业员工所拥有的外部人际网络就显得相当重要。 如何在需要的时候 寻求合适的外援，对于拥有良好外部人际网络的公司来说，就比较简单。 结合上文中提到的人际关系网络， 现综合如下: 人际网络分析所关注 的中心问题就是揭示人与人之间的关系， 也可以 看作是对人际网络中的个 人以及个人之间的联系的识别和定位， 其目的是了解和把握某个网络团体 中的人员情况及人员结构， 从而充分利用人际网络中各个成员的能力， 并 使得人际网 络作为一个整体发挥其应有的作用。 人际网络整体作用的发挥 主要是通过利用其间的各种关系来实现的。 不仅如此， 在当今知识经济时 代， 任何个人或者组织都无法掌握自己所需要的全部知识， 因此， 在遇到 问 题的时候， 就必须尽快寻找到合适的解决问题的人员。 而要实现这个目 的，则必须依赖人际网络，包括个人的人际网络以 及组织的人际网络。 主要竞争对手及合作伙伴的详细资料: 与客户同样重要的是竞争对手 和合作伙伴。 他们的 信息同样对企业有重要的价值。 随时跟踪竞争对手的 动态， 可以 使企业在竞争中占 据先机， 把握主动。掌握合作伙伴的 信息， 则可以 促使企业间更加融洽的合作。 2 .3对隐性知识的剥落与共享 对于咨询公司而言， 其所拥有的知识大多是存在于咨询人员头脑中的 隐性知识。 丰富的实践经验是咨询人员的主要资本， 对于一个具备丰富实 践经验的咨询人员而言， 不仅为公司节约成本， 其表现出的熟练解决问题 的能力也会为公司赢得客户的信赖， 树立良 好的企业形象。同时， 咨询人 员的隐性知识是其区别于其它咨询人员的标识。 咨询人员在接到客户的请 求后， 如何从不同的客户背景中找出问题的实质， 并与已有的案例库中的 解决方案相匹配， 以及在解决方案的实施过程中如何使其顺畅地运行， 主 要依赖于咨询人员隐性知识的运用， 而这些往往是项目 得以出色完成的关 键因素。 因此， 建立咨询企业知识仓库的关键就是对隐性知识的剥落与连 线。 美国生产力与质量中心的报告指出， 有 6 个因素可以鼓励企业员工之 间实现知识共享:与商业策略联系;核心文化价值;与日 常工作的整合; 领导的力量;人际网络的力量;报酬和认可。 对于咨询企业隐性知识的剥落，笔者认为可以有如下办法: 1建立知识分享、知识交流的企业文化 企业文化是一个团队智慧的厚重积淀， 企业文化在企业内部如同空气 一样无所不在， 企业文化是无形的， 存在于人的思维与头脑中， 表现在企 业内的种种规范、 行为、 言论、 制度、 活动中， 是员工情感的融洽和共鸣。 将知识共享与知识交流融入企业文化就是要让知识共享与知识交流成为 咨询企业员工每个人的事， 经常作用并渗透在员工的行为中， 成为一种价 值取向和行为规范。 同时， 若要使现有人力资本发挥最大的效用， 就必须 在企业内树立一个共同远景，并使所有员工了 解企业的长期和短期目 标， 使其所有的行为均以 此目 标为指引方向。 在这种企业文化氛围中， 使员工 认识到共享其隐性知识不仅是提高为客户解决问 题的 质量和速度， 而且也 是提高个人能力的快捷有效的途径。 在咨询界， 咨询人员偏好不同， 工作方式各异， 咨询人员虽乐于发表 意见， 每个人都认识到在企业中分享知识是有益的， 但要说服他们把原本 属于自己的知识与大家分享确实有一定难度。这就需要一种支持的力量， 1 5 一种信任的氛围， 需要从企业文化的高度为知识共享创造环境。 当然， 这 种文化的形成需要人为地推动， 需要大力宣传知识共享的 益处与知识共享 的成功案例， 需要企业主管的大力支持与以身作则。 培养相互信任、 相互 扶持的企业文化。 z 通过激励机制让员工看到知识共享的益处 企业制度是企业文化的组成部分。 相应的激励机制也是推动知识共享 的方法之一。 激励机制并不是对共享效率的评价， 而是对共享行为的一种 认可，只有这样才能使员工轻松的公开其隐性知识，使知识共享最大化。 这种企业制度不仅对企业内员工的影响巨大， 有时对离职的员工也会继续 产生影响，如麦肯锡所建立的校友中心，不仅对麦肯锡现有的雇员开放， 而且也对曾经在麦肯锡工作过的雇员开放， 他们可以在那里探讨他们共同 关心的话题， 那里无形中成为麦肯锡的一个专家讨论中心， 成为一个创新 的源泉。 在文化氛围内辅以 简单、 共同、 合理的准则与程序， 能够衔接团队内 以及各机构间的歧异，能够让团队共同使用，以便执行任务， 而又不会阻 碍个别成员的贡献。因此，在咨询企业中进行知识共享也可以建立简单、 共同、 合理的准则， 如: 咨询企业是一个知识组织， 身为组织成员咨 询人员能够亲密无间地一起工作;每位咨询人员的知识和经验都是重要 的， 但也会从其他人身上学到新的思考问 题和解决问 题的方法和知识; 每 位组织成员有责任和义务使组织内外知识有效流动与共享; 鼓励不断地知 识学习