（企业管理专业论文）G中国公司员工满意度研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 随着市场竞争的日趋激烈，几乎所有企业都认识到顾客的满意度是企业获得 长久利益的前提和保障，而在各种产品逐渐成熟的今天，顾客的满意度已经不仅 仅来自于产品的本身，将愈来愈多的倚重于企业所提供的服务。于是如何提高自 身的服务成为诸多企业研究、探索的课题，但是无论服务的理念如何更新，服务 的方式如何变化，服务的载体是始终不变的，那就是企业自身的员工。 员工是决定公司运营绩效的重要因素之一，直接影响到顾客对企业提供的产 品和服务的满意度。注重人力资本的领导者们都明白这样一个道理：企业需要给 员工提供各种承诺来保持员工的满意，员工满意了才会有精神动力，才能更好的 发挥其潜能为企业服务，于是企业才会持续发展以获取利润，企业有了利润又能 为员工提供更好的待遇，获得员工更大的满意。这应该是一个螺旋型上升的良性 循环，每上升一次，员工的满意度增加，企业的利润也同时增加。因而，从提高 员工满意度着手，调动员工的积极性，充分发挥员工的潜力，就成为企业管理中 首要的突出任务。 论文在全面阐述了满意度理论基础的情况下，结合影响满意度的激励理论， 根据g ( 中国) 公司在当前发展过程中出现的问题，总结公司在人力资源管理方 面存在的不足。通过对g ( 中国) 公司员工进行满意度调查，了解公司当前的员 工满意度现状，通过对调查数据的检验和统计，重点分析构成员工满意度的工作 本身、工作回报、工作环境、工作团体、企业发展状况这五个维度，并对如何健 全激励机制、提高员工的积极性和员工满意度提出了建设性的意见。 关键词：员工满意度；人力资源管理；g ( 中国) 公司 3 山东大学石页士学位论文 a b s t r a c t a sm a r k e tc o m p e t i t i o ni sb e c o m i n gi n c r e a s i n g l yr a p i d l y , a l m o s ta l le n t e r p r i s e s a r ea w a r et h a tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni st h ep r e m i s ea n dg u a r a n t e eo ft h eb u s i n e s s i n t e r e s t sf o rl o n g t o d a y , av a r i e t yo fp r o d u c t sa r eg r a d u a ll ym a t u r i n g c u s t o m e r s a t i s f a c t i o nw i l ln o to n l yc o m ef r o mt h ep r o d u c ti t s e l f , b u tw i l lb em o r ea n dm o r e d e p e n d e n to nt h es e r v i c e so ft h ee n t e r p r i s e s a n dt h e nh o w t oi m p r o v et h e i ro w n s e r v i c e sb e c o m e si n t ot h et o p i ct h a tm a n ye n t e r p r i s e sa r es t u d y i n g b u th o w e v e rt h e i d e ao fs e r v i c eu p d a t e sa n dt h ew a yo fs e r v i c ec h a n g e s ，t h ec a r r i e ro fi ti sa l w a y s u n c h a n g e d ，t h a ti s ，t h ee n t e r p r i s e so w ne m p l o y e e s e m p l o y e ei s o n eo ft h em o s ti m p o r t a n tf a c t o r sw h i c hw i l ld e t e r m i n et h e c o r p o r a t e o p e r a t i n gp e r f o r m a n c e ，a n dh a v ea d i r e c ti m p a c to nc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n o np r o d u c t sa n ds e r v i c e sp r o v i d e d l e a d e r st h a tm a k eap o i n to ft h em a n p o w e rc a p i t a l a l lu n d e r s t a n dl i k et h i sat r u t h ：t h eb u s i n e s se n t e r p r i s en e e d st op r o v i d et h ee m p l o y e e e v e r yk i n do fc o m m i t m e n tt ot h es a t i s f a c t i o nt h a tk e e p se m p l o y e e ，t h ee m p l o y e ew a s s a t i s f i e dw i t hw o u l df u l lo fe n e r g ym o t i v e ，t h et a l e n ti sb e t t e rt od e v e l o pi t sp o t e n t i a l a st h eb u s i n e s se n t e r p r i s es e r v e s ，h e n c et h eb u s i n e s se n t e r p r i s ew o u l dk e e po nt h e d e v e l o p m e n tt oo b t a i np r o f i t s ，b u s i n e s se n t e r p r i s ec o n t a i np r o f i t sp r o v i d et h eb e t t e r t r e a t m e n tf o rt h ee m p l o y e ea g a i n ，a c q u i r et h eg r e a t e rs a t i s f a c t i o ni ne m p l o y e e t h i s s h o u l db ea p p r o v a li n c r e m e n tt h a tas p i r a lv i r t u o u sc y c l et h a tt h et y p er i s e s ，e a c hr u n h i g ho n c e ，e m p l o y e e ，t h ep r o f i t so f t h eb u s i n e s se n t e r p r i s ea l s oi n c r e a s e sa tt h es a m e t i m e t h e r e f o r e ，t h em a i n t e n a n c eo fh i g he m p l o y e es a t i s f a c t i o n t h a tb r i n g sa b o u t i n i t i a t i v e sa n df u l l p o t e n t i a l r e l e a s eb e c o m e st h e t o pp r i o r i t y o fb u s i n e s s a d m i n i s t r a t i o n t h i sp a p e ri so nc o n d i t i o nt h a te x p l a i nt h e o r e t i c a lf o u n d a t i o no fs a t i s f a c t i o ni na n a 1 1 r o u n dw a y , c o m b i n et h em o t i v a t i o n a lt h e o r yo fi n f l u e n c i n gs a t i s f a c t i o n ，l i n kt h e q u e s t i o nt h a tt h egc o m p a n yo fc h i n ai np r e s e n td e v e l o p m e n t ，s u m m a r i z et h e d e f i c i e n c y t h a tt h ec o m p a n ye x i s t si nh r m a c c o r d i n gt ot h es a t i s f a c t i o n i n v e s t i g a t i o n ，u n d e r s t a n de n t e r p r i s e sp r e s e n te m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n ，p a s st e s ta n d s t a t i s t i c so ft h ec e n s u sd a t ec o r r e c t l y , k e ya n a l y s i sf o r m st h ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n ， t h ew o r ki t s e l f , t h er e c i p r o c a t e ，t h es u r r o u n d i n g s ，t h eg r o u pc o o p e r a t e s ，t h e d e v e l o p m e n tc o n d i t i o no ft h ec o m p a n y , a n dp u tf o r w a r dt h ec o n s t r u c t i v es u g g e s t i o n t h a th o wp e r f e c ti n c e n t i v em e c h a n i s m ，r a i s ee n t h u s i a s ma n de m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n 4 k e yw o r d s ：e m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n ；h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ；g c o m p a n y o fc h i n a ； 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名：挑 日期。 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅：本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名： k 爱丕导师签名：日期： 山东大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 问题的提出 在传统的企业价值理论中，企业的价值标准是追求股东价值最大化，而员工 作为企业价值的创造者并没有受到应有的价值尊重。传统英美公司治理模式最重 要的缺陷在于过分强调股东的利益和作用，而忽视了其他利益相关者。事实上， 公司治理的主体就应该是包括股东、职工、债权人、客户、供应商在内的所有利 益相关者，也只有通过这些利益相关者的共同参与才能形成有效的公司治理。 “利益相关者尤其是员工参与公司治理更有利于形成有效的制衡机制”的 观点已经被越来越多的企业所认同。例如，新修订过的美国商业圆桌会议公司 治理声明中规定：“对公司而言，善待员工、向消费者提供优质服务、鼓励供 应商长期合作、偿还债务并拥有良好的社会责任声誉都是股东长期利益所 在，为了股东的长期利益运营公司，管理层和董事必须考虑公司其他利益 相关者的利益”。在实际的管理活动中，员工满意度也成为很多企业重要的管理 目标。2 0 世纪9 0 年代初，罗伯特卡普兰和大卫诺顿创建的一种全新的企业绩 效管理方法平衡计分卡中，就把员工满意度作为组织价值目标的重要组成部 分。 在经济全球化的今天，知识经济推动了全球范围内的人力资源重组，2 1 世纪 的人才短缺将成为种世界范围内的普遍现象。企业也将面临经济全球化给人力 资源管理所带来的愈来愈严峻的挑战，如果没有足够的高素质的人力资源作为支 撑，企业将很难适应经济市场化、知识化和全球化的要求。 员工是企业最重要的资产，特别是目前全球化和市场竞争激烈的条件下尤为 明显，这促使管理者更加关注员工的工作感受。但拥有大量的优秀员工仅仅是企 业取胜的一个必要条件，另外一个必要的条件是企业是否能够调动这些员工的积 极性。影响员工工作积极性的因素众多，但其中一个重要的因素是员工的满意度 状况。通过员工满意度调查，可以使企业管理者明确企业在管理中的问题是什么， 并为员工的发展提供具体的反馈，改进管理措施、工作条件来满足员工的需要。 1 2 研究目的 g ( 中国) 公司作为最早在中国成功兴建的外资企业，许多问题在它身上颇 山东大学硕士学位论文 具代表性。员工满意度调查的结果可以使我们的人力资源管理工作更有针对性、 更加高效。既能体现跨国企业对员工的真正重视，又能通过调查了解到员工的真 实想法。对于外资企业来说，员工满意度的研究所要实现的目的： 第一，体现企业对员工的信任和尊重，以人为本。说明公司将一如既往，把 员工看成是企业最宝贵的财富，重视他们的感受，从而提高员工士气，增强企业 的向心力和凝聚力。 第二，健全管理制度。找出员工对企业管理中满意或不满意、合理或不合理 因素，从而有的放矢地制定和调整管理制度，对一些好的制度和做法予以保留， 对起反作用的制度予以改进。 第三，完善管理层与员工沟通的渠道，弥补企业中单向沟通的不足。 第四，从员工的角度，客观、真实地看待企业经营管理中存在的问题，了解 员工的真实想法，为今后员工培训找到方向。 第五，为企业制定员工满意度改善方案提供依据，从而提高顾客的满意度和 忠诚度，为最终实现企业管理者的战略方针做准备。 1 3 研究意义 根据美国零售业巨头西尔斯的研究证实：员工满意度提高5 ，外部顾客满 意度会随之提高1 3 ，实现公司业绩增长0 。5 。p & g 公司的相关调查表明：员 工满意度提高5 ，利润增长2 5 ，销售增长l o _ 6 0 。华信惠悦在全球范围内 的调查表明，员工的满意度与企业的业绩之间有明显的、可以量化的互动，提高 员工满意度有助于改善公司的业绩。哈佛大学的一项调查研究表明，员工满意度 每提高3 ，顾客满意度就提高5 。所以，对企业而言，科学并准确的评价员 工满意度已经成为企业管理的重要手段和内容。 首先，员工满意度是顾客满意度的基础。在服务经济时代，员工满意度的提 升直接影响着员工的生产效率和质量，包括服务效率和质量，进而影响到企业客 户的满意度，并最终影响企业形象及企业利润。员工是企业的代言人，员工的言 行举止在客户的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个企业。当客户感受到某 个一线员工的低落情绪或漫不经心、心不在焉、烦躁等表现时，他会判断为这家 企业对他不感兴趣，不愿意为他服务，从而产生不满意的情绪体验。相反，员工 满意度的提升可以提高员工工作效率、改进其为顾客服务的态度、情绪以及质量， 从而提高顾客的满意度。在我们的实际工作中，这样的事例比比皆是。满意度的 6 山东大学硕士学位论文 曼曼皇曼曼曼皇曼皇曼曼曼曼曼皇曼皇曼鼍= i ii _i i ii i 葛 提高会让顾客对企业做出较高的评价，因此，企业的知名度和美誉度也就相应的 得到提升，从而有利于实现企业的最终目标。 其次，员工满意度本身也是企业所追求的绩效目标之一。根据卡普兰和诺顿 的平衡记分卡理论，企业存在的目的并不仅仅是为了帮助股东获得最大的收益， 还必须考虑其它利益相关者，比如，对于顾客来说，企业要为顾客提供能够满足 他们需求的高质量产品；对于社会来说，企业要不损害整个社会的利益并尽力提 高社会总体的效用；对于内部的员工来说，企业不但要为员工的生存提供物质基 础，还要让员工从工作中获得精神上的寄托和追求，员工满意度水平的高低，就 成为衡量企业在员工方面绩效表现的标尺。 第三，员工满意度是企业进行诊断的依据。企业是由若干员工构成的，员工 满意度直接决定了他们的工作积极性水平，从而影响人力资源为构建竞争优势所 做出贡献的大小。定期的员工满意度调查就像为企业进行定期体检一样，它使公 司管理层能够倾听到员工的心声，是公司检查目标的实现情况，了解员工需求， 发现管理问题的有效方法。 第四，员工满意度调研和提升可以强化企业文化。员工满意度调研有利于改 善员工的宏观工作坏境，可以促进公司与员工之间的沟通和交流，它使员工在民 主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强 大的向心力。科学的调研保护了员工言论自由，可以让员工畅所欲言地反映管理 层平时听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下沟通的催化剂和安全渠道的 作用。管理层可以根据员工提出的关于企业各个方面存在的问题，采取适当的改 进措施提高企业的管理水平，并且提升员工的满意度。员工看到自己的意见被采 纳，就会在更加满意的同时更加关心企业的成长，为企业发展献计献策。这样员 工对企业越来越有认同感和归属感，企业也越来越有向心力和凝聚力。 最后，员工满意度是企业未来发展的基石。企业应该将员工满意度视作面向 未来的指标，利用员工满意度来监测未来人力资源的稳定和发展。通过定期进行 员工满意度调查，企业可以及时预知人员的离职意向以及可能的流动率，当员工 满意度指标低于警戒水平时，企业就能够通过事先采取有效的整改措施，有效预 防人才的流失，从而为企业的壮大提供可靠的人才保障。 1 4 研究方法 论文将主要采用的研究方法如下： 7 山东大学硕士学位论文 ( 1 ) 问卷调查法 调查者通过运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或者征询意 见的调查方法。运用严格设计的规范的、标准化问卷，利用不记名书面回答的方 式，向各级、各类员工了解有关满意度的情况，以收集相关信息。 ( 2 ) 文献研究法 静态资料搜集，查阅大量国内外关于员工满意度的学术论著或文章报告，包 括各种专著，研究论文及报告，官方刊物，中外期刊杂志等，透过对他人著作的 判读，以及对问题的解析，予以整理归纳、分析，以得出研究的相关结论与建议。 ( 3 ) 统计分析法 通过问卷调查结果的统计分析，分析员工满意度状况，寻找当前管理实践中 的不足，把握症结，以便对症下药，及时改进，解决影响公司稳定和发展的问题。 1 5 研究思路与论文结构 本论文的研究思路是从解决实际问题的角度出发，对g ( 中国) 公司员工满 意度进行调查分析，运用员工满意度相关理论，对公司在管理方面存在的问题进 行诊断，并结合公司的实际情况，提出具体可操作性的改进对策。 第l 章是绪论。主要是介绍研究背景及提出问题，指出本研究的目的和意义， 并介绍本文的研究思路及结构安排。 第2 章为文献综述。介绍员工满意度的定义、员工满意度的相关理论包 括激励理论、员工满意度的构成和影响因素，为论文进一步研究奠定理论基础， 国内外员工满意度研究的成果及现状。 第3 章是问卷调查的设计与组织。通过问卷调查，对影响g ( 中国) 公司员 工满意度的各种因素进行统计分析。 第4 章为提升员工满意度的途径。在问卷分析的基础上，针对g ( 中国) 公 司人力资源管理方面存在的问题，提出改进对策。 第5 章是论文的结尾部分。提炼总结了有关研究结论，指出了本研究的局限 性，明确了有待进一步研究的问题。论文的结构安排见图l l 。 3 山东大学硕士学位论文 绪论 上 文献综述 r g ( 中国) 公司的员工满意 度研究 匣 上 g ( 中国) 公司的员工满意度 的提升途径 r 结束语 图1 一l 论文的结构安排 9 山东大学硕士学位论文 2 文献综述 员工满意度( e m p l o y e e ss a t i s f a c t i o n ) 概念是从西方管理思想引进的“舶来 品”，西方学者对员工满意度的研究已经达到半个世纪之久。员工满意度是指员 工对其工作或工作经历和工作环境评估的一种态度的反映。在传统意义上，员工 满意度主要是指工作满意度。 2 1 员工满意度的定义及特征 2 1 1 员工满意度的定义 员工满意度( e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ) 也可以称为工作满意度( j o bs a t i s f a c t i o n ) 或工作满足感，它们都表示员工在工作过程中产生的一种感觉，是员工对其工作 的一般态度，是满意或不满意的程度。关于员工工作满意度的定义很多，学者们 的观点并不完全相同。 最早正式研究工作满意度始白h o p p o e k ，1 9 3 5 年他在( ( j o bs a t i s f a c t i o n ) ) 一 书中，首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两 方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的主观反应1 。 著名心理学家洛克( l o c k e ，1 9 7 6 ) 把工作满足感定义为个人对其工作或工 作经验的评估所产生的一种愉快或积极的情绪状态2 。 罗宾斯( r o b b i n s ，1 9 9 6 ) 对工作满意度的定义是：“个人对他所从事工作的 一般态度”，并且他认为一个人的工作满意度水平高，对工作就可能持积极的态 度；工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度3 。 台湾学者许士军( 1 9 7 7 ) 将员工满意度的有关定义分为以下三大类4 ： ( 1 ) 综合性定义( o v e r a l ls a t i s f a c t i o n ) 综合性定义将员工满意度作一般性解释，它的特征是认为员工满意度只是一 个单一的概念，认为员工满意度是员工对工作本身及相关环境所持的一种态度和 看法，也就是对其工作角色的整体情感反应。 ( 2 ) 期望差距定义( e x p e c t a t i o nd i s c r e p a n c y ) 期望差距定义认为，员工满意程度根据员工所获得的报酬与其预期应获得的 报酬之差距而定。差距愈小满意程度越高，反之则满意程度越低。 ( 3 ) 参考架构定义( f r a m eo f r e f e r e n c e ) l o 山东大学硕士学位论文 i i i _ ：=,i i i i i i 量鼍曼曼皇囊 参考架构定义认为，影响人们态度及行为的最重要因素并不是组织或工作中 的客观特征，员工满意度是个人根据其参考架构对于工作特征加以解释后所得到 的结果。因此，某一个工作情境是否影响员工满意度涉及到许多其它因素，如与 其它人的比较、工作好坏的比较、个人的能力以及过去的经验等等。 员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值的比较后形成的 感觉状态。因此，本文认为员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比 较的程度( 员工满意度= 实际感受期望值) 。这个定义既体现了员工满意的程度， 也反映企业在达成员工需求方面的实际结果。企业与企业之间由于存在各方面的 差异，导致各企业间员工满意度分布及特征各异；企业中员工的期望值是随着环 境、时间而变化的，所以不同企业和企业的不同时期，满意度指数不具有可比性。 2 1 2 员工满意度的特征 员工满意度是员工对其需要已被满足程度的感受，是员工的一种主观价值判 断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。所 以员工满意度的特征主要从员工的行为特征上表现出来。而员工满意的感知行为 结果直接表现为，正面的是员工忠诚度和客户满意度的提高，负面则表现为员工 抱怨大和员工流失率高。 所以，员工满意度的特征主要表现在以下四个方面： 首先，员工满意度可以被看作是一种整体的态度，它能应用于个体工作的不 同部分。虽然员工满意度对员工而言是指个体对工作的感知和态度，但在实际的 研究或评估时，管理者还是会倾向于用整体的眼光去看待它。 其次，员工满意度是多维的。管理者不能用员工在一个要素上的满意抵消在 另一个要素上的高度不满，或在算术上将两种感情混合起来得到一个平均满意 度。但是尽管如此，在研究中仍会有不同侧重以便实际应用。 再次，员工满意度是生活满意度的一个重要组成部分。员工工作之外的环境 性质会间接地影响员工对工作的感情。类似地，既然工作是很多员工生活的重要 组成部分，那么员工满意度也会影响到员工日常生活的满意度，因而，管理者不 仅需要关注员工工作和目前的工作环境，而且需要关注员工对生活其它组成部分 的态度。 最后，员工满意度是动态的。整个组织的工作满意度水平是不稳定的，它与 许多变量有关。员工满意度作为一种态度，一般是经过很长一段时间才能形成， 山东大学硕士学位论文 但它的下降可能比它的形成还要快。因此，管理者要密切关注满意度及其变量的 关系。 2 2员工满意度的理论基础 综观管理学和组织行为学在2 0 世纪的发展，有关员工满意度的理论研究大体 上被蕴涵在所谓内容学派、过程学派等诸多激励理论研究当中，尚未形成相对独 立的较为成熟的理论体系。以下对员工满意度相关的部分理论作一简述，其中西 方的一些理论在满意度研究中都是被经常引用和借鉴的经典理论，对员工满意度 的研究和实践具有深远的影响。 2 2 1 员工满意度的研究起源霍桑试验 2 0 世纪2 0 年代美国心理学家梅奥等人所进行的著名的“霍桑实验”5 ，针对 人的积极性对提高劳动生产率的影响和作用进行专门的、系统的研究。研究结果 表明了工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生 产效率的最重要的因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。梅奥总结 了“霍桑实验”及后来几项调查研究的结果，进而形成了“人际关系学说 这一 较为完整的管理理论。 ( 1 ) 员工是“社会人 而不是“经济人 人们的行为并不单纯出自追求金钱的动机，还有社会方面的、心理方面的需 要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等，而后者更为重要。 因此，不能单纯从技术和物质条件着眼，而必须首先从社会心理方面考虑合理的 组织与管理。 ( 2 ) 企业中存在着非正式组织 企业中除了存在着正式组织外，还存在着非正式组织。这种非正式组织的作 用在于维护其成员的共同利益，使之免受其内部个别成员的忽视或外部人员的干 涉所造成的损失。为此非正式组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循 的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。梅奥指出，非正式组织与正式组织 有重大差别，管理者必须重视非正式组织的作用，加强与非正式组织的沟通，以 便管理人员与员工之间能够充分协作。 ( 3 ) 新的领导能力在于提高员工的满意度 工作效率主要取决员工的士气或工作情绪，而工作方法和工作条件只是第二 位的。员工士气又和员工满意度有关。满足程度越高，员工的士气就越高。因此 山东大学硕士学位论文 提高生产效率的主要途径应当是提高员工满意度。 梅奥提出的“社会人、“士气 、“非正式组织”等概念，开创了管理学的一 个新领域。强调了人际关系等对生产效率的影响，第一次把管理研究的重点从物 的因素上转移到了人的因素上来，对员工满意度的管理实践产生了深远的影响。 2 2 2 工作特征理论 哈克曼和劳拉是现代工作特征理论的奠基者。他们在总结以往研究的基础 上，认为员工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的，而不是由工作 的客观特征所决定。工作特征理论模型的基本含义是：员工的工作满意度是通过 激发员工的三种心理状态而产生的，即：工作意义、责任感和对工作结果的了解 程度。 2 2 3 需要层次理论 1 9 4 3 年，美国著名心理学家与行为科学家马斯洛在人的动机理论一书中 提出了需求层次理论( h i e r a r c h yo f n e e d s ) 5 0 马斯洛认为人是有需要的动物， 人类的需求体系是以层次的形式出现的。他将人类的需求由低级到高级分为五种 类型：( 1 ) 生理需求食物、水、住所、性满足及其它方面的生理需求；( 2 ) 安全需求保护自己免受身体和情感伤害的需求；( 3 ) 归属需求包括友情、 爱情、归属及接纳方面的需求；( 4 ) 尊重需求内部尊重因素包括自尊、自主 和成就感；外部尊重因素包括地位、认可和关注等；( 5 ) 自我实现的需求成 长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需求。 这五个层次的需求是阶梯状排列逐级上升的，在较低层次的需求没有得到满 足时，人们对较高层次的需求强度不大，不会成为主导需求；在较低层次的需求 得到满足后，这种需求不再成为激励因素了，而上一级较高层次的需求就会成为 新的激励因素，成为推动行为的优势动机。 因此，马斯洛进一步提出了三个有益的结论：( 1 ) 人们去做那些需要未得 到满足的事情是因为受到了激励；( 2 ) 一旦人们在某一层次的需要相对满足了， 就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力；( 3 ) 如果 人们在低层次的需要上未获得满足，他们就不可能被高层次上的因素所激励。同 时，一个人可能有几种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决 定作用。 按照这种理论，组织要激励员工，首先需要了解员工需求处于哪一个层次 1 3 山东大学硕士学位论文 水平，从而提供相应的激励措施，来满足不同员工的需求，以提高员工满意度， 最终实现组织目标。 2 2 4 双因素理论 2 0 世纪5 0 年代后期，美国心理学家赫茨伯格创立了“双因素理论 5 。双因 素理论认为，人们对于本组织的政策和管理、工作条件、薪金、地位、职业安全 性及个人生活所需等，如果得到满足后，就没有不满情绪发生；若得不到满足， 则就会产生不满情绪。赫茨伯格把这类因素称为“保健因素。另一方面，人们 对诸如成就、赏识、认可、艰巨的工作、晋升以及工作中的成长、责任感等，如 果得到满足则产生满意的情绪，若得不到满足则没有满意感( 但不是不满) 。赫 茨伯格把这类因素称为“激励 因素。 传统的观点认为，满意与不满意是一个维度的两个端点，满意的对立面是不 满意，不满意的对立面是满意。而赫兹伯格则认为，满意与不满意并不共存于单 一的连续体，而是截然分开的两个维度：满意的对立面是“没有满意”，不满意 的对立面是“没有不满意 ( 见图2 一1 ) 。 “满意” “没有满意 “不满意 “没有不满意 图2 1赫茨伯格的“双因素理论 当保健因素得不到满足时，员工就不满意；当保健因素得到满足时，员工就 没有不满意，但不一定有满意；当激励需求得不到满足时，员工就没有满意，也 没有不满意；当激励需求得到满足时，员工就满意。 这一理论提醒人们，提供保健因素只能减轻不满，但并不会长久地激励员工； 为有效激励员工，管理者应着力增强工作对员工的吸引力，通过工作本身来调动 员工的积极性。 2 2 5 公平理论 1 9 6 3 年，亚当斯在他的对于不公平的理解一文中提出了公平理论( e q u i t y t h e o r y ) 6 。公平理论指出，人的公平感不仅受其所得到的绝对报酬数量的影响， 而且还受薪酬相对值的影响。每个人都会不自觉地把自己付出的劳动与付出该劳 动所获得的报酬同他人付出的劳动及获得的相应报酬相比较，如果他发现自己的 收入与付出的比例同他人的收入与付出的比例相等，便认为是应该的，正常的， 于是便心情舒畅，努力工作。否则，他就会产生不公平感，就会有怨气，工作就 1 4 山东大学硕士学位论文 不努力。同时，每个人都还会不自觉地把自己今天付出的劳动以及获得的报酬与 自己过去付出的劳动及获得的报酬相比较，如果他发现自己今天的收入与付出的 比例同自己过去的收入与付出的比例相等，则认为是应该的，否则就会产生怨气， 不满意。 亚当斯的研究还表明，当一个人产生较强的不公平感时，可能会采取以下措 施中的一种或几种来发泄：第一，通过自我解释达到自我安慰。例如，通过曲解 自己和他人的收支，主观上造成一种公平的假象，以消除不公平感。第二，采取 一定的行为，改变别人的收支状况。例如，向主管申述理由或要求与某人一比高 低。第三，采取一定的行动，改变自己的收支状况。例如，通过消极怠工，减少 自己的支出或要求增加收入等。第四，更换比较对象，以获得主观上的公平感。 第五，发牢骚，泄怨气，制造人际矛盾。有时也会有明知“斗不过别人，暂时 忍耐，或者放弃工作，一走了之7 。 公平理论揭示了一个重要问题，收入分配关系每个人切身利益，在现实生活 中，人与人之间客观上存在着相互间的社会比较和历史比较。因此，必然会在人 们的心理上产生公平与不公平的问题，它对于调动人们的工作积极性有着至关重 要的影响，必须引起管理者的高度重视，以便更好地调动人们的积极性。 2 2 6 期望理论 期望理论是美国的心理学家弗鲁姆于1 9 6 4 年提出的5 。期望理论的基本观点 是，人们在预期其行动将会有助于达到自己的某个目标的情况后，才会被激励起 来做某些事情。这个理论认为，在任何时候，一个人从事某一项事情的动力，将 取决于他对行动结果的期望值以及对行动结果实现可能性的预期。换言之，某人 因期望而激励起来的动力，是某人对某一行动的期望价值与其对实现目标的概率 的乘积，即：动力= 效价x 期望值。在这里，动力是指一个人所受激励的程度；效 价是一个人对行为结果的偏好程度；期望值是某一行为会导致一个预期结果的概 率。从这个公式可以看出，当一个人对可能达到的某一目标漠不关心时，效价就 等于零，就不会产生激励动力；如果一个人对可能达到的某一目标是关心的，说 明有一定的效价，但他认为实现的可能性不大，即期望值较小，那么这个人的行 为激励动力也不会很大。 因此，作为管理人员，在调动员工的积极性时，要注意帮助他们调整期望 值，对于期望值过高的员工要帮助其认真分析主客观条件，找出不利因素，使其 山东大学硕士学位论文 降低期望值，以避免失望带来的消极情绪。对期望值过低的员工则应帮助其树立 自信心，克服自卑和退却情绪，使其取得好的工作绩效。 2 3 员工满意度的构成和影响因素 国外对员工满意度的研究主要集中在员工满意度的构成和影响因素上。如洛 克指出员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福 利、自我、管理者、同事和组织外成员1 0 个因素。阿莫德和菲德曼则提出，工 作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团 体6 个因素。在国内，员工满意度通常通过员工满意度调查表进行，并辅之以进 一步的访谈。如俞文钊( 1 9 9 6 ) 提出影响合资企业员工满意度有七个因素：工资 报酬、福利待遇、工作特性、工作条件、领导水平、同事关系、个人因素8 。时 勘等( 2 0 0 1 ) 提出工作满意度量表的结构包括五个方面：企业形象的满意度，领 导的满意度；工作回报的满意度；工作协作的满意度；工作本身的满意度等9 。 通过以上探讨，可以将构成和影响员工满意度的因素归纳为以下几个方面： 2 3 1 工作本身 工作本身的内容是决定员工满意度的一个重要方面：主要是指能够为员工提 供机会使用自己的技术和能力，能够为他们提供各种各样的任务，有一定的自由 度，并能对他们的工作情况提供及时反馈；分配具有适当挑战性的工作；与员工 的个性特征相匹配，使他们的才能和能力能够适应工作的要求，即个人能够胜任 的工作；能够使个人在工作中获得成功，带来成就感，并提供了较大的工作发展 空间；安排能带来心理上安全感的工作；还包括工作的多样化和充足的职业培训 等。 2 3 2 工作回报 工作回报方面的因素包括：物质回报( 工资收入、加班工资、奖金、福利、 社会保险、薪资系统、假期) ；精神回报( 工作乐趣、成就感、尊重与关怀、友 谊与朋友、个人能力及特长的发挥、职位与权力、威信与影响力、表扬与鼓励) ； 成长与发展( 培训、机遇、晋升、知识的进步、社会地位、能力提升) ；奖罚管 理( 物质或金钱奖励、评比优秀、罚款、记过或降级降职处罚) 。 2 3 3 工作环境 工作环境对任何一个人来说都是衡量工作舒适度的重要指标之一，如果员工 1 6 山东大学硕士学位论文 的工作环境不能达到要求，你很难要求他心情舒畅地工作，因为如果工作环境太 差的话，员工根本无法提起兴趣，无法心情愉悦地做事。工作环境主要是指工作 场所中的物理安全性；湿度、亮度、噪音、气味等环境要素；员工使用的工具和 工作必需设施的充足和可取得的程度；工作作息时间和加班制度；工作场所的舒 适性和便利性以及后勤保障支持等。 2 3 4 工作团体 融洽的工作团体是保证和谐工作氛围的重要条件之一。工作团体方面的因素 包括：内部和谐度( 行为礼节与礼仪、沟通与交流人际关系、工作配合、信息与 经验、员工士气及心态、舆论控制、团队精神) ；工作方法与作风( 工作品质、 工作效率、工作成本、工作计划、责任感及能动性、灵活性与技巧、品格修养) ； 人员素质( 品格修养、观念、学识水准及经验、体质与健康、能力表现) 。 2 3 5 企业的发展状况 企业的发展状况会导致企业员工满意度的较大差异。影响因素主要有：经营 状况、管理机制、发展前景等。尤其是企业发展前景与员工满意度之间具有很强 的正向关系。经营状况好、管理机制活、发展前景好的企业，员工满意度高；经 营状况不好、机制不灵活、发展前景不好的企业，员工的满意度较低。 2 3 6 影响员工满意度的其它因素 首先有环境变量，如政治经济环境、社会文化背景、组织规模、职业声望、 工作性质等。其次是人口统计特征变量，如性别、年龄、教育程度、婚姻状况、 工作年限、所属行业及工种、职务等。再次，个人属性变量，如价值观、需求动 机、智力和技能、性格偏好、认知特点等。最后，后果因素变量，如健康状况、 人员流动率、缺勤怠工、社会稳定性等。 可以说，面对社会职业的差别化和工作岗位的多样化，以上诸多因素对员工 满意度的作用方式和影响程度可谓千差万别，是一个非常复杂的机制和系统。作 为企业管理者，在探究企业的员工满意度时，不能过于僵化地依赖理论和教条， 必须把眼光放在针对本企业更有适应性、更有可控性和更有影响的要素上。 2 4国内外关于员工满意度的研究与应用现状 2 4 1 国外研究状况 ( 1 ) 组织心理学家赫兹伯格根据自己提出的双因素理论，认为影响工作满 1 7 山东大学硕士学位论文 意度的因素分为：物理环境因素、社会因素和个人心理因素。物理环境因素包括 工作场所的条件、环境和设施等。社会因素是指员工对工作单位管理方面的态度， 以及对该单位的认同、归属程度。个人心理因素则包括对本职工作意义的看法、 态度以及上司的领导类型和风格等1 0 。 ( 2 ) 美国组织行为学者l o c k e ( 1 9 8 6 ) 1 1 在对工作满意度的研究作了详细的 论述后，认为工作满意度的影响因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期 望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量等。 ( 3 ) 工作满意度与员工绩效关系1 2 。美国罗宾斯博士指出，工作满意度对 员工绩效有着重要的影响：( 1 ) 员工满意度与生产效率之间是正相关的，员工满 意度越高，其生产效率越高。( 2 ) 员工满意度与缺勤率之间存在着一种稳定的消 极关系，高满意感的员工出勤率比那些低满意感的员工出勤率高得多；反之，低 满意感的员工出勤率也低。( 3 ) 员工满意度与流动率之间是负相关，满意度越高 流动率越低。 ( 4 ) i v e r s o n & m a g u i r e ( 2 0 0 0 ) 整合了四类变量：工作相关变量、个人变量、 环境变量和社区相关变量，提出了工作生活满意感的因果模型。员工工作满 意感对绩效影响的问题已经得到广泛深入地研究，但结果不完全一致。其中一个 可能的原因是，在工作满意感与工作绩效之间存在第三类变量的干预效应。近期 研究表明，非工作方面的因素，例如生活满意感，应该得到组织的重视。生活满 意感是个人对生活的认知判断，是主观幸福感的一个成分。生活满意感，作为心 理或情感健康的一个指标，也是一个重要的研究领域”。 ( 5 ) 沃顿商学院金融学教授艾利克斯爱德蒙在他最新的研究论文中提出 1 4 ，员工满意度是最终财务收益中一项重要因素。爱德蒙考察了一些员工满意度 较高的公司，并将各项指标与市场平均水平( 更广阔的市场、行业内的同类企业 和具有相同特点的公司) 进行了比较。他的研究显示，受到员工好评的公司，其 收益达到了市场平均水平的两倍以上。 ( 6 ) 戴维西洛塔在激情员工：通过满足员工关键需求而获利( 2 0 0 7 ) b 一书中对2 3 7 家公司的2 5 0 万员工进行了调查和研究，对员工随着工作期限的 增长工作激情下降的原因进行了分析，并得出结论认为员工激情降低的根源在于 员工的关键需求未得到满足。作者认为员工需求至关重要的三因素为：公平、成 就感、同事友情，通过将这三因素转化为具体的实践活动，创造充满激情的组织 环境，有利于保持员工激情，提高员工积极性。 1 8 山东大学硕士学位论文 曼曼皇曼皇曼i i i i i i 量曼曼量曼邑曼皇! 皇曼曼曼 ( 7 ) 为了准确地对员工满意度进行测试，国外已开发出许多种员工满意度 评价工具，成熟的员工满意度评价工具主要有以下几种： 工作描述量表( j i d ) 工作描述量表是由史密斯、肯达尔和胡林等人于1 9 6 9 年编制。本量表主要 衡量工作本身、薪资、升迁、直属上司、工作伙伴五个方面。j i d 的特点是不需 要受测者说出内心感受，只要受测者描述其工作，此种描述是来自于受测者