（企业管理专业论文）员工文化价值取向对零售企业服务创新的影响研究.pdf

摘要 摘要 改革开放以来，中国零售市场已经发生了巨大的变化。本土企业之间、本土 企业与外商零售业之间的竞争非常激烈，唯有用创新的精神和积极的姿态应对， 中国的零售业才能做大做强。文章提出，不断提高服务质量，扩大服务范围，完 善服务设施，更新服务内容，通过服务创新，实现顾客满意，培养顾客忠诚，已 成为零售企业的重要竞争手段。而员工作为“企业内部创新企业家 ，他们在服 务创新中具有重要的意义。因而探索员工文化价值对零售企业服务创新的影响就 十分重要。 当前，由于服务活动的特殊性使得服务“产出”难以度量，因此国内目前对 服务创新的研究多数停留在理论探讨和概念描述上，不仅缺乏相应的实证研究， 也少有思考文化价值对服务创新的影响。因此，如何将两者有机结合起来，并通 过建模进行实证研究，有针对性地对零售业的发展提出对策建议，显得尤为重要。 基于上述思考，本研究首先在大量阅读国内外服务创新、文化价值等相关文 献的基础上，形成初步的理论分析框架。随后进行经验分析，主要分两阶段进行， 第一阶段主要探索性分析，通过效度及信度分析来筛选量表题目并形成最终问卷； 第二阶段是验证性分析，主要是利用结构方程建模对概念模型和相关假设进行分 析，找出各变量之间、变量与指标之间的关系。 本研究通过结构方程建模对文化价值各维度与服务创新的关系进行了验证。 数据分析结果显示，模型的拟合程度较好。其中，不确定性规避与产品创新和营 销创新之间是正相关关系，而与传递创新和场景创新之间关系则不显著。集体取 向与产品创新、营销创新、传递创新和场景创新之间都是正相关关系。男性取向 与产品创新、传递创新和场景创新之间是正向关系，而与营销创新之间关系不显 著。长期取向与产品创新、营销创新、传递创新和场景创新之间都是正相关关系。 权力距离与零售企业服务创新之间关系不显著。总体而言，文化价值取向对服务 创新的影响是比较显著的。 最后，本文系统地归纳了本研究的实践意义，以及研究中存在的不足和后续 研究建议。 本研究中有很多内容是在中国文化背景下结合零售企业的特定情境进行的 广东工业大学硕十学位论文 探索性研究，其中包括服务创新维度的提炼和实证，文化价值各维度对服务创新 影响的推理和实证，希望本研究能够为将来该领域相关研究的不断深化提供有益 的帮助。 关键词：文化价值取向；服务创新；零售企业；员工 i i a b s 仃a c t a b s t r a c t s i n c er e f o r ma n do p e n i n gu p ，c h i n a sr e t a i lm a r k e th a sc h a n g e dd r a m a t i c a l l y i n o r d e rt ob e c o m eb i g g e ra n ds t r o n g e ru n d e rt h eb a c k g r o u n do fm o r ea n dm o r ed r a s t i c c o m p e t i t i o nb e t w e e nn a t i v er e t a i le n t e r p r i s e s ，c h i n a sr e t a i li n d u s t r ym u s th a v ea n i n n o v a t i v es p i r i ta n dp o s i t i v ea t t i t u d et of a c ei t t h ea r t i c l ep r o p o s e st oi n t r o d u c e r e t a i le n t e r p r i s e si m p r o v i n gs e r v i n gq u a l i t yc o n t i n u o u s l y ，e n l a r g et h es e r v i c ef r o n t s ， p e r f e c ts e r v i c ef a c i l i t i e sa n de x p a n ds e r v i c ec o n t e n t w i l lb et h ec o m p e t i t i o nm e a n sf o r r e t a i le n t e r p r i s e st os a t i s f y i n gc u s t o m e rr e q u i r e m e n t s a si n t e r n a li n n o v a t i o n e n t r e p r e n e u r ，e m p l o y e e sh a v ei m p o r t a n ts i g n i f i c a n c ei ns e r v i c ei n n o v a t i o n t h u st o e x p l o r et h ei m p a c to fs t u f f s c u l t u r a lv a l u eo r i e n t a t i o nu p o nt h es e r v i c ei n n o v a t i o no f r e t a i lb u s i n e s si sv e r yi m p o r t a n t a tp r e s e n t ，s e r v i c ea c t i v i t yu n i q u ea t t r i b u t ef e a t u r e sm a k e ss e r v i c e ”o u t p u t s ” d i f f i c u l tt om e a s u r e t h u s ，t h ec u r r e n ts t u d yo fs e r v i c ei n n o v a t i o nm o s t l yf o c u s e do n t h e o r e t i c a ld i s c u s s i o na n dc o n c e p td e s c r i p t i o n w h a ti sm o r e ，t h e s es t u d i e sn o to n l y l a c kt h er e l a t i v ee m p i r i c a lr e s e a r c hb u ta l s op a yl e s sa t t e n t i o nt ot h ei m p a c to fs t u f f s c u l t u r a lv a l u eo r i e n t a t i o nu p o nt h et e c h n o l o g yi n n o v a t i o no fr e t a i lb u s i n e s s s o ，i n o r d e rt op u tf o r w a r ds o m es u g g e s t i o n so nc h i n a sr e t a i li n d u s t r yd e v e l o p m e n t ，i ti s p a r t i c u l a r l yi m p o r t a n tt oc o m b i n et h et w ov a r i a b l e sa n d s e tu pam o d e lt oa n a l y z et h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h e m b a s e do na b o v er e a s o n s ，a c c o r d i n gt or e l a t e dl i t e r a t u r eo ns e r v i c ei n n o v a t i o na n d c u l t u r a lv a l u eo r i e n t a t i o na th o m ea n da b r o a d ，ai n i t i a lt h e o r e t i c a la n a l y s i sf r a m e w o r k h a s b e e nf o r m e d a n dt h e nt h e p a p e r c o n d u c t e m p i r i c a la n a l y s i s f r o mt w o a s p e c t s t h e f i r s to n ei st o a p p l ys p s st oe x p l o r e f a c t o r a n a l y s i s o ft h e q u e s t i o n n a i r e ，s ot h a tt h em e a s u r e m e n td i m e n s i o nc o u l db ea s c e r t a i n t h e nl i s r e l w a su s e dt of i n do u tt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nv a r i a b l e sa n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e n v a r i a b l e sa n di n d e x e sb yc o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i sa n dp a t ha n a l y s i s t h i ss t u d yu s es t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i n gt oc e r t i f yt h eb e t w e e nc u l t u r a lv a l u e o r i e n t a t i o na n ds e r v i c ei n n o v a t i o n d a t a a n a l y s i ss h o w e d t h a tt h i si saf i t t i n g m o d e l a c c o r d i n gt ot h ed a t af r o mt h er e s e a r c h ，p r o d u c ti n n o v a t i o na n dm a r k e t i n g u l 广东t 业大学硕l 学位论文 i n n o v a t i o na r ea l lr e l a t e d s i g n i f i c a n t l yt o u n c e r t a i n t ya v o i d a n c e b u td e l i v e r y i n n o v a t i o na n ds c e n ei n n o v a t i o nh a v en o s i g n i f i c a n ti m p a c t o n u n c e r t a i n t y a v o i d a n c e ；p r o d u c ti n n o v a t i o n ，d e l i v e r yi n n o v a t i o n ，s c e n ei n n o v a t i o na n dm a r k e t i n g i n n o v a t i o na r ea l lr e l a t e ds i g n i f i c a n t l yt oc o l l e c t i v i s m ；p r o d u c ti n n o v a t i o n ，d e l i v e r y i n n o v a t i o n ，s c e n ei n n o v a t i o na r ea l lr e l a t e ds i g n i f i c a n t l yt om a s c u l i n i t ym a r k e t i n g i n n o v a t i o nh a sn os i g n i f i c a n ti m p a c to nm a s c u l i n i t y ；p r o d u c ti n n o v a t i o n ，d e l i v e r y i n n o v a t i o n ，s c e n ei n n o v a t i o na n dm a r k e t i n gi n n o v a t i o na r ea l lr e l a t e ds i g n i f i c a n t l yt o l o n gt e r m ；c u l t u r a lv a l u e o r i e n t a t i o nh a sn o s i g n i f i c a n ti m p a c t o ns e r v i c e i n n o v a t i o n g e n e r a l l ys p e a k i n g ，c u l t u r a lv a l u eo r i e n t a t i o ni sr e l a t e ds i g n i f i c a n t l yt o s e r v i c ei n n o v a t i o n a t l a s t ，t h i sp a p e rs u m m a r i z e st h ep o s s i b l e t h e o r e t i c a lc o n t r i b u t i o n sa n d s i g n i f i c a n c e so ft h er e s e a r c hf o r t h ep r a c t i c ef i e l d ，t h er e s e a r c hl i m i t a t i o n sa n da d v i c e f o rf u t u r er e s e a r c h i t sw i s h e dt h a tt h i sr e s e a r c hw i l lb eh e l p f u lf o rt h ef u t u r es i m i l a r r e s e a r c h s t a f f k e y w o r d s ： c u l t u r ev a l u eo r i e n t a t i o n ，s e r v i c ei n n o v a t i o n ，r e t a i lb u s n e s s ， i v 独创性声明 独创性声明 秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在 导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以 标注和致谢的地方以外，论文中不包含其它人已经发表或撰写过的研究成果，不 包含本人或其它用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡 献均已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。 本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期间在导师的指导下取得的，论 文成果归广东工业大学所有。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任，特此声明。 指导教师签字： 獬海 论文作者签字：豸砀 砷年 r 只司e t f 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景 零售业作为一个传统的服务行业，它是在组织、营销、服务、技术等方面都 取得了根本性变革的重要行业。零售业的急剧发展吸引了理论界对其创新活动进 行研究，其研究结果是对创新活动的传承和扩展，对零售企业的发展起到了积极 的指导作用。与制造业创新相比，零售创新有自身的特点，正是这些特点赋予了 研究零售创新的意义。研究表明，零售创新关注与日常经营密切相关的目标，如 降低成本和提高销售的，而制造业创新将产品改进和建立适当的生产流程作为核 心；零售创新偏好低风险，成功与否能够很快得到评估，而制造业创新拥有独立 的研发预算，由专家操作，被看作是一项正式的投资。此外，零售创新成果只能 通过不断的深入研究才能得到保护，而制造业创新成果可以通过法律手段得到保 护( h a n s p e t e rl i e b m a n n 等，2 0 0 3 ) 。我国学者李冬琴认为零售企业经营的特殊 性和特殊的技术轨道决定了零售企业的创新应具有的特征是，以服务创新为主导、 以管理创新为支持、以渐进性创新为手段、以降低成本为创新目标、注重对先进 管理技术的消化吸收、利用战略联盟实现经营创新。当下随着外资零售企业大规 模进入中国的速度将加快，国内零售市场的竞争会越来越激烈，而零售企业在商 品质量、价格和种类等方面都日益趋同，顾客不容易从趋同化的产品信息中感受 企业的吸引力，零售企业只靠产品差异很难赢得竞争优势，面对如此迅速发展的 社会经济和科学技术与瞬息万变的市场，零售企业只有通过创新以正确的决策和 快捷的反应能力推出高质量的创新服务和产品，才能在竞争中处于有利地位。因 此，在新的市场环境中我国零售企业要想增强自身竞争力，就必须为顾客提供有 吸引力的特色服务，零售企业的服务创新已经成为提高企业竞争力的必然选择。 任何一项新生事物在其出生和发展壮大的过程中都会遇到各种阻力，服务创 新也不例外。这些阻力阻碍了创新思想的产生，创新行为的发生，创新方案的实 施，使得创新成功率下降，甚至导致公司创新氛围的彻底死亡。所以只有认识到 这些阻力，才能解决由此引发的创新过程中遇到的问题。一个公司要想创新，首 先要在公司内形成有利于创新的文化氛围，提倡创新，鼓励创新，容忍创新失败， 但是如果想培育创新文化和创新能力，认清阻碍创新的因素是首要的，只有知道 广东丁业大学硕士学位论文 了阻碍因素，才能对症下药，从根本上解决创新难的问题。如果阻碍创新的因素 是人，公司就需要从改变人的思想入手，不仅要给予创新者一定的承认和奖励， 而且要使其可行的创新得到实施，如果失败了，不是责备他们而是和他们一起来 分析失败的原因，从中吸取教训、学习经验。 服务创新遇到的阻力按来源可以分为公司内部的阻力和外部的阻力，内部阻 力通常被认为比外部阻力更难克服。阻碍因素通常不是单一的起作用的，而是多 种因素的共同作用心，。 这其中来自公司内部员工的阻力被认为是第二大阻力。员工阻力主要来自于 员工对创新的一种本能的恐惧和抵制。克服这种阻力的关键在于通过创新文化转 变员工的观念和思想，所以文化变革可以说是服务创新的先行者，只有做好文化 创新才能变服务创新的内部阻力为内部推动力。 文化是一种关于若干人共性的抽象，它使人们在某种程度上拥有共同的信 仰、价值观、行为习惯、思维方式、礼仪以及法律、制度等。美国学者克罗伯在“ 文化：一个概念定义的考评中说：“文化的基本要素是传统思想观念和价值，尤 其以价值观最重要。而所谓的价值观就是：“一个人对周围的客观事物f 包括人、 事、物) 的意义、重要性的总评价和总看法，是一个人基本的信念和判断。一个人 认为最有意义的最重要的客观事物，就是最有价值的东西：反之，就是无价值的 东西。 任何人在潜意识里面判定了事物“值 与“不值 之后才采取行动、并 坚守和坚持这一行动的。那么对服务创新也是一样，零售企业员工视创新为最有 价值之需要，那么创新便会成为他们生命方式和文化方式的一部分。 服务创新过程是服务员工和顾客之间一系列的交互作用，员工因此成为一种 有价值的内部驱动力。员工在服务创新过程中具有独特关键的作用。首先，员工 在与顾客的交互作用过程中，能最直接的发现顾客需求，产生较多的创新思想； 同时员工还能根据自身的知识和创新经验提供有价值的创新思想。其次，员工不 仅为企业提供创新思想，而且经常作为企业的内部创新企业家推动创新的出现并 具体实施。此外，员工缺乏对市场变化的判断力和认知力，以及缺乏“管理思想 都会成为服务创新的障碍。 由此我们可以看到员工作为“企业内部创新企业家 ，他们在服务创新中具 有特殊重要的意义，而如何找出员工文化价值取向对零售企业服务创新的影响从 而在企业内部做出调整来提高企业绩效将成为零售企业决策者们亟待解决的问 2 第一章绪论 越。 1 2 研究意义 1 理论意义 人类任何活动，都离不开活动主体的参与，零售服务创新也是一样。企业创 新内动力的重要来源是企业主体一员工对创新的追求。而文化作为一种思维模式 和价值观念，它通过支配人们的头脑来影响人类的社会实践活动，因而员工的文 化价值决定了其是否具备创新精神。本研究采用了h o f s t e d e 的国家文化价值观的 维度来测量员工文化价值取向，同时应用适合于零售业的服务创新的实用四维度 模型来进行相关的实证研究，使零售企业从文化维度对服务创新有了一个新的认 识。 2 实践意义 随着我国零售业全面对外开放，众多国际零售业巨头抢滩我国市场，零售业 成为目前我国市场化程度最高、竞争最为激烈的行业之一。当前，零售企业面临 着更为开放的竞争局面，要在日趋激烈的市场竞争中立足并谋求发展，如今唯有 创新才是中国零售业做大做强并应对挑战的根本。因此，本研究从文化维度对服 务创新影响的探讨，试图帮助零售企业寻找改进服务质量，提高顾客满意度，提 升竞争能力的突破口，使企业在国际和国内的竞争中获得竞争优势。 1 3 研究方法 在整个研究中，本文采用了规范研究与实证研究相结合的办法，遵循“文献 阅读与访谈一提出假设一形成问卷和调查数据一实证分析 的研究思路，具体如 下： 1 理论研究方法 本阶段主要包括两方面的工作：( 1 ) 在确定研究问题的基础上，系统地查 阅、整理国内外与本研究相关的文献，在对其进行深入、系统研究的基础上，找 准本研究的切入点和拟解决的主要问题。( 2 ) 结合本文的研究主题，在对相关文 献进行研究的基础上，通过逻辑推理和理论分析，建立相应的理论框架，并提出 一系列待检验的假设。 2 实证研究方法 在总结前人研究的基础上，设计合适的调查问卷。为了确保研究变量测量的 广东丁业大学硕士学位论文 信度和效度，研究量表在设计时充分借鉴前人的研究成果，并听取相关专家以及 调研企业人员的建议。通过小规模预调研验证量表的质量，小规模问卷的分析主 要通过纠正条款的总相关系数( c o r r e e t e d i t e mt o t a lc o r r e l a t i o n ，也就是c i t c ) 和 探索性因子分析进行。在进行大样本数据分析时，首先从样本的正态分布性、峰 度和偏度等方面评估样本数据的质量；然后采用验证性因子分析，结构方程建模 等分析方法，对本文的理论框架和相应假设进行检验。 1 4 研究框架 论文以员工文化价值取向作为出发点去研究其对零售企业服务创新的影响， 相对与国内外以往的研究而言，这是一个较新的研究角度。 本文的问题可以进一步分解为以下几个方面： 问题1 ：怎样确定员工价值取向与零售业服务创新的构成维度和测量指标? 问题2 ：怎样揭示员工价值取向与零售业服务创新之间的内在联系和作用关 系? 在整个研究构思和分析过程中，本研究的研究架构如下图1 一l 所示： 4 第一章绪论 图1 - 1 论文研究框架 f i g1 - 1f r a m e w o r kf o rt h ed i s s e r t a t i o n 本论文的研究内容共分六章，各部分的主要内容如下： 第一章绪论：说明本研究的研究意义、研究目的、研究方法、研究流程以 及本论文的结构安排。 第二章文献综述：首先回顾服务创新和文化价值取向的相关理论，分析现 有研究贡献和不足。其次对找出文化价值取向和创新之间关系的相关理论，形成 本文初步的研究思路。 第三章概念模型与假设：根据文献探讨及相关的理论研究，提出零售企业 员工文化价值取向与服务创新变量间关系的假设，并进行理论模型的构建。 第四章研究设计：首先说明问卷设计的原则和过程，在相关研究的基础上 说明变量测量条款的形成。其次再对问卷进行小样本测试，利用s p s s13 0 f o r w i n d o w 软件对初始量表的测量条款进行净化和信度分析，并对所涉及的变量进行 探索性因子分析。 第五章数据处理与分析：首先对数据的收集过程和方法进行简单介绍并对 样本进行描述。其次利用l i s r e l 软件，采用验证性因子分析、建构信度和结构 广东工业大学硕上学位论文 方程模型对本文的假设和理论模型进行验证。主要包括对外源潜变量和内源潜变 量合理性进行分析，然后利用结构方程模型来分析各变量之间的关系，对提出的 理论模型与另外的两个模型进行比较，检验本研究所提的各项假设，并对研究结 果加以描述和讨论。 第六章结论与建议：将整个研究进行总结，将其与前人的相关研究进行对 比，总结本文的研究进展并提出若干针对实务的建议，分析本研究的不足和未来 研究应该注意的问题。 1 5 本章小结 本章首先说明本文的研究问题提出，其次说明研究背景、意义、研究内容和 范围，最后介绍本文的研究方法、技术路线、研究流程和结构安排。 6 第二章文献综述 第二章文献综述 弟一早义i 颚练尬 2 1 服务创新理论回顾 2 1 1 创新与服务创新的定义 熊彼特认为，所谓创新，是指把一种从来没有过的关于“生产要素的新组合 引入生产系统。创新的目的在于获取潜在利润。熊彼特所描绘的五种创新，大致 可归纳为三大类：技术创新，包括新产品的开发，老产品的改造，新生产方式 的采用，新供给来源的获得，以及新原材料的利用；市场创新，包括扩大原有 市场的份额和开拓新的市场；组织创新，包括变革组织形式和建立新的经营组 织。熊彼特等人对技术创新定义的突出之处是强调了经济要素的有效组合，即技 术创新应是信息、人才、物质材料与企业家才能等经济要素的有机配合，从而形 成独特的效用。 熊彼特所提出企业的创新行为包括寻找新项目、新生产方法、新市场、新原 料来源和新产业组织。所以，在传统的创新词典中：创新= 新的创意+ 市场价值。 而“服务创新”是一个相当宽泛的概念，因为服务创新活动发生的范畴并不只局 限于服务业本身，其他产业和部门中也同样会大量出现。服务创新可发生在三个 层次上：服务业；制造业内部；非盈利性的公共部门。从广义上讲，服务创新是 指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动，从狭义上讲，服务创新是指发 生在服务业中的创新行为与活动。 著名的意大利服务创新调查s 1 4 s 项目在对欧洲国家的服务性企业进行调查 后认为，服务创新是新的或提高的产品或服务，或在服务中使用的新技术，或在 服务中对现存技术的新应用。he a n y 曾提出六种服务创新的方式n 1 ，c h r i s t o p h e r l o v e l o c k 把这些方式用在服务业的环境中，作出了新的解释： ( 1 ) 重大创新是提供给尚未界定和确定规模的市场的新产品。 ( 2 ) 创始业务是在一个能够满足相同的基本需要的产品服务市场上创造出 的新产品。 ( 3 ) 新产品是指目前所服务的市场开发的新产品，表明企业向既有顾客提 供以前没有的产品的尝试，虽然这种新产品在其他地方也能买到。 ( 4 ) 产品线的扩展是指给目前的产品线增加新的产品或者采用新颖的传递 7 广东工业人学硕士学位论文 现有产品的方式。 ( 5 ) 产品改进是一种常见的创新方式，涉及到对现有产品的特点所作的改 变。 ( 6 ) 形式的改变是一种最低程度的创新。 综上所述，服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务 概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向 目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更 大的价值和效用。 一般而言，零售业是以向消费者销售商品为主，并提供相关服务的行业。 “中国零售业态分类标准 按照零售业态分类原则将零售业分为便利店、食杂 店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家具建 材商店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、 电话购物等17 种零售业态。而本研究中的零售企业主要指大型综合超市、百货 店、便利店、购物中心、专卖店和仓储式商店等。 零售企业服务创新主要指在零售服务过程中应用新思想和新技术来改善和 变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范 围，更新服务内容，为零售业顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势。 由于零售业低定制和高劳动密集的大众化服务特点，服务创新的无形性、新 颖性、多样性、顾客导向性和企业层面性等概念要素的重要性有所不同。零售业 对服务现场设施的依赖性非常强，同时零售服务创新的无形性极强，较易模仿， 故与其他类型的服务业相比，其顾客导向性和新颖性要明显强于其多样性和企业 层面性。 2 1 2 服务创新的分类研究 创新( 尤其是技术创新) 按内容可分为产品创新、工艺创新、原材料创新、生 产组织创新等。 w i e t z e 和e l f r i n g ( 2 0 0 2 ) 把服务创新分为两大类：技术创新和组织创新。但事 实上，技术只是服务创新的一个维度，技术创新也只是服务创新的一种形式。 n o r m a n n ( n o r m a n n ，19 8 4 ，19 9 1 ) 哺1 描述了四种创新形式：( 1 ) 社会创新； ( 2 ) 技术创新；( 3 ) 网络创新；( 4 ) 复制创新，其中社会创新包括的“客户参与 第二章文献综述 和“关联或集束创新”为进行进一步的组织创新研究提供了来源。n o r m n a n 的集 束概念由s u n d b o ( s u n d b o ，1 9 9 4 ) 进行扩展。s u n d b o 和g a l l o u j ( 1 9 9 8 ) 从创新对象上 将服务创新分为四类：( 1 ) 产品创新；( 2 ) 过程创新；( 3 ) 组织创新； ( 4 ) 市场创新。m i l e s ( m i l e s ，1 9 9 3 ，1 9 9 5 ) 依据服务特性，将服务创新分为三类：( 1 ) 产品创新；( 2 ) 过程创新；( 3 ) 传递创新，。 随着研究的深入，更多学者开始关注服务业本身特有的创新形式，并发现了 许多用技术维度无法解释但相当重要的创新形式，如g a l l o u j ( g a l l o u j ，1 9 9 1 ) 提出 的“专门化 创新和其他学者提出的结构( 重组) 创新、形式化创新等，。 关于服务创新的研究结果普遍认为服务创新可以分为产品创新、过程创新、 传递创新、市场创新、技术创新、组织创新、重组创新、专门化创新和形式化创 新等多种形式( 表2 1 ) 。其中，产品创新、过程创新和传递创新都是基于技术的创 新，与技术创新密切相关。 表2 1 服务创新形式的内容和含义 t a b l e 2 1t h ec o n t e n ta n dm e a n i n go fs e r v i c ei n n o v a t i o n 创新形式 内容和含义 产品创新来源多元化，其中包括客户、员工、消费统计数据和市场调研统计数据等。 以客户界面分为客户可视过程创新与不可视过程创新，即前台创新与后台 过程创新 创新。 服务传递系统的创新活动，i t 媒介等新技术的应用是服务传递系统创新的 传递创新 重要表现形式。 市场创新市场细分及全新市场的开辟。 技术来源包括信息技术、管理方法、新能源、新材料等，如基于互联网技 技术创新 术的电子商务、全面质量管理、国际长途旅行等。 组织创新内容和含义组织结构和功能的变化和改进导致服务无创新的结果。 重组创新原有服务要素的系统性整合或重组而产生的创新。 专门化创新针对某一客户群体或个人开发的针对性较强的专门化服务的创新。 主要表现形式是服务的标准化过程，使原有服务的有形性程度增加，服务 形式化创新 更加规范化。 9 广东- t 业大学硕一卜学位论文 根据创新的内涵、特征和分类，有学者将零售创新分为以下5 个具体方面： ( 1 ) 不断引进新商品。不同的零售企业应根据自己的经营定位引进新商品。( 2 ) 创新已有产品的销售方式。( 3 ) 通过连锁的形式开辟新市场。( 4 ) 向上游控制 成品、半成品的来源。如开发自有品牌、买断型号等。( 5 ) 重新改造组织。 台湾学者许惠芬( 2 0 0 3 ) 将服务创新划分为三个维度：服务场景、服务传递与 服务组合n ”。廖伟伶( 2 0 0 3 ) 表示创新不只是新服务或新产品的开发成功，同时包 括从小幅度到大幅度都能够修正和改善现有的产品、服务和传递的系统的所有创 新活动，。 专注于研究零售创新的浙江大学学者盛 i e ( 2 0 0 7 ) 认为零售服务创新的主要有 种形式。首先是过程创新。主要指服务生产、传递的程序和规则的变化，它是针 对某一服务的运作和传递过程而言的。过程创新可分为：两类生产过程的创新， 称为“后台创新 ；传递过程的创新，称为“前台创新。例如，零售企业接受 消费者信用卡付帐就是一个过程创新，而与银行的接触谈判是“后台创新 ，刷 卡终端设备的准备安装则是“前台创新 。其次是传递创新。指零售企业的传递 系统或整个零售产业传递媒介中的创新，包括企业与顾客交互作用界面的变化。 传递创新与过程的“前台创新经常是同一创新。第三是重组创新。指零售企业 在现有知识库和轨道的基础上，通过将已有服务要素进行系统的重组或重新利用 而产生的创新，这种创新通过几种方式得到实现：新服务要素的增加；两种或两 种以上已有服务要素的组合；已有服务要素的分解。第四是专门化创新。指针对 某一顾客的特定问题在交互作用的社会化过程中构建并提出解决方法的创新模 式。最后是形式化创新。指服务要素不发生定量或定性的变化，而是各种服务要 素的“可视性 和标准化程度发生了变化。 从以上有关服务创新的研究现状看，国内研究学者对仓i j 新主体和服务创新的 内涵进行了界定，并对服务创新进行了分类研究，其中关于服务创新模式的研究 主要包括服务理念、服务内容、服务形式，差别化服务、个性化服务和多元化服 务、服务意识和服务环境等及其相互内在逻辑关系。国外则深入地研究了服务内 涵及其与一般产品的功能差异，并侧重于从理论的角度，结合实证研究服务创新。 2 1 3 服务创新的四维度模型 服务创新研究在过去2 0 多年中取得了一定进展。虽然学者们对服务创新的关 l o 第二章文献综述 注从2 0 世纪8 0 年代就开始了，但一直都被技术创新研究所掩盖。1 9 8 4 年p a v i t t 弓i 入 了技术进步的部门分类，其中，服务部门被认为是供应商主导部门。同样，b a r r a s ( 19 8 6 ) 的研究也将服务部门作为供应商主导部门，认为服务部门是从制造业部门 获得推动力并开始创新过程的各个阶段。随着近些年研究的深入，服务创新的研 究领域也在逐渐扩张，产生了两个被学者们普遍认同并具有重要意义的观点。首 先，很多服务部门的创新并不是由外界要素如技术推动和产生的，服务部门自身 就会产生相当丰富多样的创新，非技术要素在服务创新中占有重要地位，认为服 务部门是供应商主导部门的观点存在片面性。其次，除“技术方法外，形成以服 务特性为基础、专门针对服务创新的研究方法也非常重要，它可以减少服务创新 学者对技术创新研究方法的依赖。正是上述研究使人们可以总结出一个创新的整 合概念模型，b i l d e r b e e k 等学者在19 9 8 年提出了服务创新的“四维度模型 n ”。该 模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。事实上，目前存在于服 务业和制造业间各种职能的区分在很大程度上是人为的，很多服务功能在整个经 济系统中都得到了广泛传播，服务创新也在所有产业部门中有所体现，只是程度 不同而已。 图2 1 是四维度模型的示意图，四个维度分别是“新服务概念 、“新顾客 界面 、“新传递系统 以及“技术 ，不同维度间存在关联和相互作用，分别 对应不同的职能活动。服务创新较少被局限在由技术引发的创新范畴内，更多的 时候它与服务产品本身特性的化、新的销售方式、新的“顾客一生产者 交互作 用方式以及新的服务生产方法等因素密切相关。但也正是这种多因素相关性使得 对一个具体创新的分析存在较大困难。如生产一种对市场而言全新的服务产品与 运用新的销售渠道提供已有服务产品两者之间就有很大区别。同样，某些创新是创 新者与顾客合作的结果，其他一些创新则明显是运用i c t ( 信息和通讯技术) 的结 果。实际上大多数创新都不是由某一要素单独导致的，而是各种要素综合作用并 包含不同程度变化的混合体，它们共同形成了最终的创新。“四维度模型 是一 个运用结构化方式对多个因素发挥作用的创新进行描述、分析和讨论的整合模型。 广东工业大学硕上学位论文 图2 i 服务创新四维度模型 f i g2 - 1af o u rd i m e n s i o n a lm o d e lo fs e r v i c ei n n o v a t i o n 资料来源：b i l d e r b e e kr ，h e r t o gpd ，m a r k l u n dg ，m i l e si s e r v i c ei ni n n o v a t i o n ：k n o w l e d g e i n t e n s i v eb u s i n e s ss e r v i c e s ( k i b s ) a sc o - p r o d u c e r so fi n n o v a t i o n m 1 9 9 8 11 2 1 4 服务创新驱动力框架 服务创新的基本驱动力是形成创新模式的基础，也是创新过程的重要决定因 素，而驱动力要素的组合则会构成服务企业的系统创新环境”。对驱动力的正确 识别和把握是制定服务创新战略的前提，也是零售企业影响创新活动的重要手段。 零售企业进行创新的驱动力多种多样，即包括企业内部行为主体的驱动，也有外 部因素的作用。s 1 4 s 项目在作了大量的服务创新调查后得出服务创新的动力模式 如图2 2 ： 1 2 第二章文献综述 图2 - 2 服务创新动力模式图 f i g2 - 2f r a m e w o r ko fs e r v i c ei n n o v a t i o nd r i v e nf o r c e 资料来源：i n n o v a t i o na sl o o s e l yc o u p l e ds y s t e mi ns e r v i c e ，j o ns u n d b o ，f a i zg a l l o u j ，1 9 9 8 2 1 5 服务创新的相关研究 在某种意义上，任何一项服务创新都是上述四个维度的特定组合。一项新服 务的出现通常意味着新服务概念的形成，同时需要开发一个新的服务传递系统，员 工也要改变工作方式及其与顾客间的关联和作用方式，并在必要时使用i c t 等技 术。但是，在新服务的实际开发过程中，仅有这几个孤立的维度是不够的，还需 要不同的职能活动将这四个维度联结起来。不同维度间的这种“关联 更能引起 人们的兴趣，因为它是服务创新四个维度发挥作用的根本途径，是创新得以实现 的重要保证。 在这样一个由基本要素构成的服务创新模式的基础之上，国内一些学者开始 结合行业特征对各行业服务创新做了相应的模型构建。例如：陈劲、陈钰芬( 2 0 0 4 ) 提出结合民航业的行业特征和服务创新的有关理论，提出航空公司的服务创新的 内容及测评化为：概念创新、市场创新、产品创新、技术创新及组织创新五个维 度，。关于医疗产业的服务创新框架，陈劲、陈钰芬( 2 0 0 4 ) 提出，医院的服务创 新主要从服务概念创新、服务流程组织创新、技术选择和服务质量管理和测评这 回固 广东工业大学硕十学位论文 四个方面着手分析。 这其中关于金融和保险业服务实证研究较多，余利民( 2 0 0 6 ) 提出了中小商业 银行的服务创新应侧重于服务质量标准的创新、服务内容的创新n ”。程顺根( 2 0 0 3 ) 则对影响金融业服务创新的根本因素进行了研究，提出了经营机制、治理结构和 产权制度等制度因素是金融服务创新的主要影响因素【- ”。陆剑飞、王军等( 2 0 0 3 ) 提出了保险业服务创新的客户性、个性化等创新观点”。粟丽丽( 2 0 0 5 ) 认为保险 公司应进一步加大产品创新力度，如配合社会保障体制改革，大力开发补充养老 保险、补充医疗保险和工伤保险等相关产品n “。陈劲、陈钰芬( 2 0 0 4 ) 提出，银行 业的服务创新框架包括：服务理念创新、服务组织创新、服务设施创新、服务产 品创新以及服务界面创新。 上述基于四维度模型的服务创新实证研究还涉及到了物流、餐饮和电信等行 业。李成娟( 2 0 0 4 ) 以第四房物流服务为例，系统阐述了物流服务创新的特点和创 新途径，。俞涔( 2 0 0 5 ) 在诠释了电信企业服务具体内容的基础上，提出了电信企 业服务创新四维度模式心”。王秀荣、薄志英等( 2 0 0 4 ) 提出要实现饭店服务产品的 价值创新，管理活动中必须选择创造性思维方式解决问题，例如：如何改进产品， 使其更符合顾客的口味；如何激励员工；如何适应顾客的要求和需要；如何通过 有效的方法降低成本：如何提供高薪留住那些有经验、技术熟练的员工等“。 李亚男( 2 0 0 6 ) 在对零售行业服务创新研究中的中认为服务创新创新是通过运 用新思想和新技术来实现的，从而提高服务质量和服务效率，扩大服务范围( 开辟 新的目标市场) ，更新服务内容( 增加服务产品线的广度、长度、深度以及产品组 合的密度) ，最终是为了提高顾客对服务的满意度。零售企业服务创新可以创新产 品着手，改善各项服务的功能，改进服务传递的方式，提升服务的附加利益；也 可以从服务场景创新入手，比如改善服务环境，增加服务设施等。因此他以下四 个维度来反映零售行业服务创新活动，即：1 、产品创新：2 、服务流程创新，也 可以理解为传递创新；3 、服务环境与氛围创新即服务场景创新；4 、营销创新”。 此服务创新各个变量的定义如下： 产品创新的定义为：对市场而言的全新服务产品的开发和引入。新产品可以 使企业维持与提高市场占有率及获利能力，在竞争激烈的