（企业管理专业论文）中国金融BPO承包企业竞争力打造.pdf

。v1715 5 2 9 1 1 1 1 1 l 洲删帆 t h es t a t u so ff i n a n c i a lb p 0i n d u s t r y a n dt h ec r e a t i o no fc o m p e t i t i v e n e s so f t h el o c a lc o n t r a c t i n ge n t e r p r i s e s 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名： 望、耖 挑年s 其2 净 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 函，口年5 - 月彦尹 z 9 奄 年7 月2 弘日 苏 ：豇 名矿 凇雾一哆 文 名 论 签 位 师 学 导 要 随着近年来金融业的高速发展和越来越多的国家的金融市场趋于开放，金融 b p o 在全球范围内产生。由于激烈的竞争所趋，金融机构要在行业中生存和发 展，需要改善业务流程、提升服务质量以及降低运营成本，外包成为他们的首选 方式。越来越多的国际金融机构将一些附加值较低或非核心的业务外包到一些人 力成本较为低廉的国家和地区如印度、菲律宾、新加坡等。其中印度占有了全球 最大的金融b p o 市场份额。 目前我国金融b p o 承包企业承包的业务大多处于产业链最低端，创新性与 利润率与同为发展中国家的印度的金融b p o 企业相比还有一定差距。所以在当 前全球金融b p o 产业高速发展，我国金融b p o 产业发展有着良好的环境和机会 的背景下提高本土承包企业的竞争力势在必行。 本文遵循“提出问题一分析问题一解决问题 的原则，对我国金融b p o 承 包企业竞争力打造问题做了较有条理的分析本文首先对金融b p o 的含义、类型 和作用进行介绍，对金融b p o 行业的发展现状和前景以及印度发展金融b p o 的 经验和我国发展金融b p o 的优劣势等进行全面分析和介绍。随后通过行业标杆 和发包方两个角度分析本土金融b p o 承包企业竞争力构成，最后利用模型和理 论对其竞争力打造的方法和途径进行研究，为企业管理者提供管理和决策依据。 关键词：业务流程外包，金融b p o ，竞争力 a b s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h ef i n a n c i a li n d u s t r yi nr e c e n ty e a r s ，a n dm o r e a n dm o r eo ft h ec o u n t r y t sf i n a n c i a lm a r k e t st e n dt oo p e n ，f i n a n c i a lb p os h o w e du pa l l a r o u n dt h ew o r l d t os u r v i v ea n dd e v e l o pi nt h ef e r c ec o m p e t i t i v ei n d u s t r y , f i n a n c i a l i n s t i t u t i o n sn e e d e dt oi m p r o v eb u s i n e s sp r o c e s s e s ，i m p r o v es e r v i c eq u a l i t ya n dr e d u c e o p e r a t i n gc o s t s t h e no u t s o u r c i n gb e c a m et h ef i r s tc h o i c e ag r o w i n gn u m b e ro f i n t e r n a t i o n a lf i n a n c i a li n s t i t u t i o n sb e g a nt oo u t s o u r c es o m eo ft h el o w e rv a l u e a d d e d o rn o n - c o r eb u s i n e s sp r o c e s st os o m eo ft h er e l a t i v e l yl o wl a b o rc o s tc o u n t r i e sa n d r e g i o n ss u c ha si n d i a ，p h i l i p p i n ea n ds i n g a p o r e a m o u n tw h i c hi n d i ah a v et h eb i g g e s t s h a r eo ft h ef i n a n c i a lb p om a r k e t a tp r e s e n tm o s to ft h eb u s i n e s sc h i n a sf i n a n c i a lb p o c o n t r a c t i n ge n t e r p r i s eg o t a r ea tt h el o w - e n do ft h ei n d u s t r i a lc h a i n , c r e a t i v i t ya n dp r o f i tm a r g i n so fw h i c hs t i l l l a g s f a rb e h i n di n d i ac o m p a n i e s t h e r e f o r e ，w i t ht h e b a c k g r o u n d o fr a p i d d e v e l o p m e n to fg l o b a lf i n a n c i a lb p oi n d u s t r ya n dt h eg o o de n v i r o n m e n ta n d o p p o r t u n i t i e sc h i n ah a v e ，i ti si m p e r a t i v et oi m p r o v et h ec o m p e t i t i v e n e s so fl o c a l b p o c o n t r a c t i n ge n t e r p r i s e s u n d e rt h ep r i n c i p l eo f t os u g g e s tq u e s t i o n s t oa n a l y z et h ep r o b l e m t os o l v e t h ep r o b l e m ”，t h i sp a p e rg i v e sas t r u c t u r e da n a l y s i so ft h ei s s u e so nb u i l d i n gt h e c o m p e t i t i v e n e s so fc h i n a sf i n a n c i a lb p 0c o n t r a c t i n ge n t e r p r i s e s f i r s t t h e r ei sa i n t r o d u c t i o no ft h em e a n i n g , c l a s s i f i c a t i o na n dr o l eo ft h ef i n a n c i a lb p o a f t e rt h a ti g i v eai n t r o d u c t i o na n da n a l y s i so ft h es t a t u so ft h ef i n a n c i a lb p 0i n d u s t r y , t h e e x p e r i m e n t st h a ti n d i ah a da n dt h ea d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e sc h i n ah a v ei n d e v e l o p m e n to ft h ef i n a n e i a lb p 0i n d u s t r y s e c o n d ，t h e r ei sa l la n a l y s i so ft h e c o m p e t i t i v e n e s ss t r u c t u r eo fl o c a lc o m p a n i e st h r o u g ht h ea n e j e so fb o t hb e n c h m a r k a n dc o n t r a c t e e a tl a s t ，t h e r ei sas t u d yo nt h ew a y sa n dm e a n st ob u i l dt l e i r c o m p e t i t i v e n e s su s em o d e l sa n dt h e o r i e st op r o v i d eab a s i so nm a n a g e m e n ta n d d e c i s i o n - m a k i n gf o re n t e r p r i s em a n a g e r s k e y w o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，f i n a n c i a lb p o ，c o m p e t i t i v e n e s s h 目录 第1 章引言1 1 1 研究背景及选题意义1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 选题意义2 1 2 国内外研究现状与文献综述2 1 3 论文研究方法与基本框架3 1 4 论文的特点与不足5 第2 章金融b p o 概述6 2 1b p o 的概念与分类6 2 2 金融b p o 的概念7 2 3 金融b p o 的主要类别和形式8 2 4 金融b p o 的作用1 0 第3 章金融b p o 发展现状与趋势1 1 3 1 全球金融b p o 发展现状与趋势1 l 3 1 1 全球金融服务外包发展历程与前景1 l 3 1 2 全球金融b p o 发展区域分布特点1 2 3 2 我国金融b p o 发展现状与趋势1 4 3 2 1 我国金融b p o 发展现状与前景1 4 3 2 2 我国金融b p o 发展中存在的主要问题和机会1 5 第4 章本土金融b p o 承包企业竞争力组成要素分析1 8 4 1 标杆分析1 8 4 1 1 标杆一：印度塔塔咨询服务公司1 8 4 1 2 标杆二：华道数据2 0 4 2 发包方分析2 3 4 3 本土金融b p o 承包企业竞争力构成2 5 第5 章本土金融b p o 承包企业竞争力打造方法与途径2 7 5 1 战略制定利用运输模型的s w o t 分析2 7 5 2 质量提高能力成熟度模型2 9 5 2 1 能力成熟度模硝( c m m ) 基本框架3 0 5 2 2 成熟度级别的行为特征3 1 5 2 3 关键过程域3 3 5 2 4 小结3 4 5 3 创新六西格玛管理下的流程创新3 5 5 3 1 六两格玛基本原理3 6 5 3 2 六西格玛在流程创新过程中的运用思路3 6 5 3 3 六西格玛实施的基本步骤3 7 5 4 质量控制p d c a 循环4 0 5 4 1p d c a 循环简介4 1 5 4 2p d c a 循环在金融b p o 企业的运用4 3 5 5 人力资源管理4 5 5 6 安全机制4 6 第6 章结论4 7 参考文献4 8 致谢5 1 个人简历在学期间发表的学术论文与研究成果5 2 i v 第1 章引言 1 1 研究背景及选题意义 1 1 1 研究背景 随着r r 技术的发展，特别是在发展中国家的普及，加上过去几年来发达国家 企业在日趋激烈的竞争环境下，越来越严格专注于核心业务，b p o ( 业务流程外包) 开始在世界范围内迅猛发展起来。预计在2 0 0 8 至2 0 1 2 年间，全球b p o 市场年均 复合增长率达1 2 以上，到2 0 1 2 年估计可达约9 7 5 0 亿美元1 。企业选择将一些业 务外包主要是由于随着市场经济体系的不断发展和完善，社会分工与协作的不断 普及，越来越多的企业领导层意识到，“大而全和“小而全 的经营方式对市 场的适应性问题变得日益突出，它不利于企业集中主要精力拓展核心业务，发展 企业的核心技术，形成企业的核心竞争力。于是越来越多的企业回归核心业务， 将一些非核心业务实行外包。同理，金融b p o 的出现是金融机构为了降低成本、 巩固核心竞争力的结果2 。 随着近年来金融业的高速发展和越来越多的国家的金融市场趋于开放，金融 b p o 在全球范围内产生。由于激烈的竞争所趋，金融机构要在行业中生存和发展， 需要改善业务流程、提升服务质量以及降低运营成本，外包成为他们的首选方式。 越来越多的国际金融机构将一些附加值较低或非核心的业务外包到一些人力成 本较为低廉的国家和地区如印度、菲律宾、新加坡等。同时，通讯能力的提高和 计算机的普及使得金融b p o 业务越来越有利可图，从而催生了各种形式的金融 b p o 的产生和发展，最典型的就是离岸金融b p o 服务。 全球金融b p o 迅速发展和壮大已经成为国内外学者研究的热点。学者们对金 融b p o 已经给出了精确地定义，从宏观上分析了金融b p o 的动因，比较了金融 b p o 的收益与风险等。本文在学者们已有的研究基础上，首先从宏观上对国际、 国内金融b p o 产业现状与趋势进行分析，接着从微观上对我国金融b p o 承包企 业竞争力的分析，得出构成我国金融b p o 企业竞争力的各个要素，并运用理论分 析以及数学建模等方法对各个竞争力要素的提升方法和途径进行研究，为我国金 融b p o 企业管理者提供一些理论分析与实践决策的依据。 1 中罔服务贸易网，2 0 1 2 年伞球b p 0 市场将达9 7 5 0 亿美元， h t t p ：删c a ti s o r g c n e r e a d n e w s a s p ? n e v s l d = 2 3 7 1 ，2 0 0 9 年2 月6 日 2 温特制，美国新经济与全球产业重组的微观基础，h t t p ：刺6 6 v i e w c o m l u n w e n l 2 1 1 2 3 - 2 h t m l ，2 0 0 7 年5 月8 日 1 1 2 选题意义 ( 1 ) 理论意义 在全球金融b p o 产业高速发展，我国金融b p o 产业异军突起的背景下，目 前从微观角度，对金融b p o 承包方竞争力的提升进行的研究还比较少见。本文的 研究一方面为金融b p o 业务的研究提供微观层面上的理论视角，另一方面在企业 竞争力要素构成以及提升的分析上有一定创新。 ( 2 ) 现实意义 目前我国金融b p o 承包企业承包的业务主要处于产业链最低端，创新性与利 润率与同为发展中国家的印度的金融b p o 企业相比还有一定差距。差距产生主要 原因在于经验不足以及管理方法不当。所以在当前全球金融b p o 产业高速发展， 我国金融b p o 产业发展有着良好的环境和机会的背景下，对我国金融b p o 承包 企业竞争力进行分析，研究得出提升竞争力的有效途径和方法，为企业管理者的 管理实践提供一种依据，有着较大的现实意义。 1 2 国内外研究现状与文献综述 目前，国内外对金融b p o 的研究分为两个角度和三个层次。两个角度分别是 从发包方和承包方，三个层次是指宏观、中观和微观。 首先是宏观层次的研究。主要集中在全球金融b p o 发展现状与趋势的分析， 国家或地区之间的竞争态势的分析以及地区性金融b p o 发展模式的研究上。 c a r t e r 、v i c e r o y ( 1 9 8 9 ) 认为2 0 世纪8 0 年代美元的贬值，使美国大多数跨国企业 向外发包以获得成本优势，且他们利用离岸外包的平台制造并出口了大量产品到 国外，从而更进一步提高了美国的国际竞争地位3 ；m c g r a t h 和h o o l e ( 1 9 9 2 ) 认为 外包作为美国金融机构的理性战略，己开始成立独立的外包策略的研发部门以更 深入地进入到国际金融外包潮流中，从而使美国跨国公司能够在全球市场获得领 先地位4 。国内不少学者对我国承接金融b p o 的可能性与必要性进行了研究，他 们从各方面分析承接的要求、有利条件等，并提出我国的基地城市应该如何形成 自己的承接模式等。王燕妮、李华( 2 0 0 7 ) 探讨了我国现有的会融服务外包基地城 市，各自发展金融b p o 模式的异同点，着重介绍了大连、上海、西安、成都的 b p o 模式5 ；靳贞珍、杨洪焦( 2 0 0 6 ) 通过深入分析发展b p o 产业的成功因素，并 结合西安市的实际情况，指出西安市发展b p o 产业的优劣势、提出西安发展b p o 3 c a r t e r 、v i c e r o y ，c u r r e n c ye x c h a n g er a t e s ：t h e i ri m p a c to ng l o b a ls o u r c i n g ，j o u r n a lo fp u r c h a s i n g a n dm a n a g e m e n t ，1 9 8 9 ( 7 ) ，p 9 2 5 4 m c g r a t h ，h o o l e ，m a n u f a c t u r i n g sn e we c o n o m i c so f s c a l e , h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w , 19 9 2 ( 5 ) ，p 9 4 - 1 0 2 5 王燕妮、李华，服务外包墓地城市b p o 发展模式分析，管理学报，2 0 0 7 年第4 期，4 8 - 5 3 页 2 产业的对策建议6 ；谢雨白、沈玉良( 2 0 0 7 ) 从上海发展金融服务业务外包的条件进 行了分析，指出金融b p o 与上海构建国际金融中心的关系，并对上海如何抓住机 遇发展金融b p o 相应的对策7 。 除此之外，有不少学者对印度承接金融b p o 优势和经验进行分析，对我国发 展金融b p o 产业提供借鉴。魏伟( 2 0 0 8 ) 分析了印度服务外包发展的内部原因和 外部原因，着重分析了它对我国的启示；马玫( 2 0 0 6 ) 从选址、交通、管理等企 业层面上的探究得出印度企业发展金融b p o 的经验，供天津技术开发区借鉴8 。 其次是中观层次的研究，主要集中在国家或地区金融b p o 产业发展环境的分 析上。贺晓波、苏薇( 2 0 0 9 ) 从阐述发展金融外包服务业的必要性入手，分析了 环渤海区域内建立金融外包服务基地的宏观环境，创造性地建立了基地选址的要 素量化模型，并根据该模型运用因子分析法选出了区域内最佳备选建设城市。最 后对环渤海区域内金融外包服务业发展提出了三项可行性建议；陈进、殷国鹏 ( 2 0 0 9 ) 从理论和实证两方面论证了我国发达地区打造金融外包园区的可能性和 优势9 。 最后是微观层面的分析，主要集中在对b p o 领域的全球或某一国家发展较好 的企业的发展战略、经验教训等的研究上。投资北京杂志在2 0 0 9 年第9 期杂志 刊登了对国内最大金融b p o 承包企业华道数据的调查与参访。环球财经杂志在 2 0 0 3 年第8 期回顾了印度软件之父一塔塔集团的发展之路，对其成功原因进行分 析；江珲珲( 2 0 0 9 ) 从b p o 本质和发展历程入手，在分析国内银行业b p o 发展现 状的基础上，借鉴美国银行业b p o 的实践经验，对我国银行业b p o 实践战略进行 分析。 1 3 论文研究方法与基本框架 本文的研究过程中，采用了多种分析方法，如规范分析法、标杆分析法、模 型分析法等，下面做一一简介： ( 1 ) 规范分析法。规范分析涉及已有的事物现象，对事物运行状态做出是 非曲直的主管价值判断，力求回答“事物的本质应该是什么 m 。由研究的内容 和特点所决定，本文一直以一定的价值判断作为出发点和落脚点来分析所研究的 事物应该是什么，不应该是什么，对选择有关条件下事物发展的结果做出好坏判 6 靳贞珍、杨洪焦，西安市发展b p o 产业的对策研究，中小企业经济，2 0 0 5 年第5 期，1 8 0 1 8 3 页 7 谢雨自、沈玉良，上海金融服务业务外包的条件j 建议，上海金融，2 0 0 7 年第l 期，1 8 2 l 页 8 马玫，借鉴印度成功经验，促进天津服务外包业的发展，城市，2 0 0 6 年6 月，2 5 页 9 陈进、殷圉鹏，创新聚集的金融服务外包园区，金融外包，2 0 0 9 年l o 月2 8 日，5 0 5 2 页 1 0 h t t p ：b a i k e b a i d u c o m v i e w 8 0 6 5 3 h t m ? f r = a l a o - 1 断，并基于逻辑，回答为什么要做出这样的选择，而不是那样的选择。循此研究 路径，本文给出了金融业务流程外包( b p o ) 的定义、类型和作用，重点研究我国 金融承包企业的竞争力构成以及如何打造其竞争力。 ( 2 ) 标杆分析法。标杆即指行业内处于领先地位的金融b p o 承包企业，通 过收集的资料对其成功之道进行分析和总结，作为本土金融b p o 企业的实践标杆 和学习的榜样。 ( 3 ) 模型分析法。是指在对本土金融b p o 企业竞争力打造途径进行分析的 过程中运用理论模型和数量模型。理论模型的作用在于为企业竞争力的提高途径 提供一个理论和操作思路，而数量模型则是为企业管理决策提供数量分析框架。 本文的研究思路遵循“提出问题一分析问题一解决问题”的原则，对我国金 融b p o 承包企业竞争力打造问题做了较有条理的分析。本文分为三个部分，第一 部分对金融b p o 的含义、类型和作用进行介绍，对金融b p o 行业的发展现状和 前景以及印度发展金融b p o 的经验和我国发展金融b p o 的优劣势进行分析。第 二部分首先分析本土金融b p o 承包企业竞争力构成，接着研究其竞争力打造的方 法和途径。第三部分为总结，对本文主要结论和成果进行总结。 本文分为六章( 见图1 1 ) ，第一章引言，阐述选题背景和意义、国内外研究 现状和文件综述以及本文研究方法和框架。第二章对金融b p o 进行概述，包括其 定义、分类和作用等。第三章从全球和我国两个部分对金融b p o 发展现状和前景 进行分析。第四章分析本土金融b p o 承包企业竞争力构成。第五章对本土金融 b p o 承包企业竞争力打造方法和途径进行分析。最后第六章对本文的主要结论和 成果进行总结。 4 选 题 背 景 意 义 引文 言整 纫； 述 写 作 框 架 等 金 融 田 勺 。 概 述 金 融 叼 o 全 发球 展 现我 状国 与。 趋 势 我 国 金 融 勺 。 承 包 企 业 立 兄 争 力 构 成 图1 1 本文写作框架图 本 土 金 融 勺 。 承 包 企 业 盘 兄 争 力 打 造 方 法 与 途 径 1 4 论文的特点与不足 本文的主要特点首先在于研究角度，即从微观和承包商的角度分析企业的竞 争力构成要素并对其竞争力提升方法进行分析。另外，将运筹学模型和六西格玛 等管理理论运用到企业竞争力的提升研究中，具有较强的实践指导作用。 当然，由于时间和水平的限制，加之国内对金融机构发展金融服务外包的研 究尚处于起步阶段，本文仍存在较多不完整、完善之处，有待于进一步研究和探 讨，本文最大的不足就是未能通过实证案例验证文中模型和理论在实际中的运 用。除此之外，在分析竞争力构成的部分单纯运用的二手资料而缺乏一线资料也 是本文一个不足之处。 5 第2 章金融b p o 概述 2 1 b p o 的概念与分类 在引出b p o 的定义之前，有必要先对服务外包有所了解。从定义上来说，服 务外包是企业以价值链管理为基础，将其非核心业务通过合同方式发包、分包或 转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产要素和资源配置效率的生产组织模 式n 。外包的发包方不仅可以是跨国集团、本土企业，也可以是政府或者是社团 组织。外包的服务可以提供给本国市场、东道国市场或第三方市场。服务外包是 近年来讨论的非常多的话题，因为这种新的商业模式一方面能在降低运营成本、 提高产品或服务质量以及资源合理分配等方面事企业受益，另一方面它与很多行 业都能进行融合，在带动就业的同时深化了社会分工。通过十几年的发展，服务 外包已经在我国形成了的规模，产业集聚效应也逐渐显现，形成了环渤海、珠三 角、长三角等几个重要的外包集群地。 目前服务外包最主流的分类方法分为i t o ( 信息技术外包) 和b p o ( 业务流程 外包) 。i t o ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yo u t s o u r c i n g ) 是发展较早同时也发展较为成熟 的一种外包方式，是指将企业的i t 流程通过签订外包合同或是战略联盟等方式外 包给其他供应商，这些供应商主要包括软件开发和应用服务提供企业，这类服务 外包在中国大多数一线大城市均已形成一定规模；b p o ( b u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n g ) 是属于发展较晚但在近几年来展现出强大的发展潜力的一种外包方 式，是指企业按照业务流程以及相应的职能要求，将这些流程或职能外包给服务 供应商。简单说，就是企业主要以降低成本或提高服务质量为目的将一些重复性 的非核心或核心业务流程交给专业的相关服务供应商做，并由供应商对这些流程 进行重组。 b p o 是一个内容非常丰富的概念，从广度上来讲它涉及多个行业，如金融业 ( 本文主要论述对象) 、制造业、高科技产业、运输业等等，随着一些行业的专 业化分工要求越来越高，很多企业为了提升竞争力，将自己的主要资源投入到其 核心业务中，而将其他非核心业务外包出去，由整个供应链来完成。除此之外， 一些知识密集型行业如金融业等，甚至会在在核心业务上与专业服务提供商以形 成战略联盟的方式进行外包，这些种类的外包会包含非常专业的行业知识，属于 b p o 的高端类别。从深度上来讲，b p o 涉及研发、设计、生产、营销、物流、人 1 1 江小娟等，服务全球化与服务外包：现状、趋势及理论分析，人民出版社2 0 0 8 ，2 页 6 力资源、资产管理、顾客关系等众多业务类别1 2 ：一个或几个物流公司负责某制 造企业的运输与物流业务；专业猎头公司承担某个或某些企业的人才招聘等人力 职能工作，又或是咨询公司负责某企业产品营销方案的策划与执行等等。对于发 包方企业来说这种外包方式有着有效地改善辅助业务对核心业务的支持作用，增 加整体赢利，进一步突出对核心业务的重点管理，同时实现对辅助业务的有效控 制以及控制和降低生产成本等诸多作用，再加上高附加值的特点，使得越来越多 的大企业将其某个或某几个业务模块进行外包或正在考虑进行外包，这样的企业 就好比一头巨大的犀牛，在它为生物链顶端滋养着诸多接包公司，而这些公司也 正是因为获得了大企业一部分外包业务，才得以生存和发展，这些使得b p o 这种 商业模式得以发展并且有着非常广阔的发展前景。 2 2 金融b p 0 的概念 金融b p o ( 金融业务流程外包) ，它是属于b p o 众多业务分类中的一种。b p o 的业务包括信息技术( 如应用开发，编程及译码) 、专业运作( 如某些金融、会 计领域、后台业务及处理、管理活动) 、执行合约功能( 如客服中心) 等，金融 b p o 就是一种属于b p o 专业运作中的一种。金融b p o 同b p o 对于各个行业的意义 一样，是金融行业不断发展、专业分工不断加深的产物，金融类企业( 如银行、 保险公司等) 为了专注于核心业务而将业务运营过程中耗费大量人力的企业服务 及操作中间环节，外包给其他拥有良好金融专业服务技能和强大数据储备的接包 方，这些接包公司通常处于人工成本比较低的国家或地区。 我们也可以从另外一个角度了解金融b p o 。上节中提到的服务外包除了按业 务内容划分为i t o 与b p o 以外，还可以按行业划分为金融服务外包、制造业服务 外包、运输业服务外包等等。金融服务外包也被称为后台业务外包，2 0 0 5 年，在 由巴塞尔银行监管委员会( r c b s ) 、国际证监会组织( i o s c o ) 、国际保险监督官 会( i a i s ) 及国际清算银行( b i s ) 组织的联合论坛上发表的金融服务外包报告 中，将金融业务外包定义为：“受监管实体持续地利用外包服务商( 为集团内的附 属实体或集团以外的实体) 来完成以前由自身承担的业务活动。会融服务外包可 以是将某项业务( 或业务的一部分) 从受监管实体转交给服务商操作，或由服务商 进一步转移给另一服务商( 有时被称为转包) 。 通常狭义上来说，金融服务外包 是指金融企业的信息技术服务，包括软件开发、硬件维护、网络构建、通信支持。 而广义上的金融服务外包除了包含有信息技术服务外，还应包括银行卡业务、保 1 2 杨大筠，服装企业b p o ，管理学，2 0 0 8 年第9 期，1 6 9 页 7 险理赔、会计核算、人力资源管理、呼叫中心等多方面的服务。这种广义上对金 融服务外包的定义即是金融b p o 的含义，也就是说金融企业或机构处于降低运营 成本，提高服务质量等目的，将部分辅助型的i t 服务、银行卡业务( 如信用卡) 、 保险理赔、客服中心、人力资源管理等业务外包给专业的服务提供商来完成。 2 3 金融b p 0 的主要类别和形式 金融b p o 包含众多业务类型。本土最大的金融b p o ) 报务商华道数据将金融 b p o 业务流程主要分为前端收单业务、文档电子化、数据的高级应用以及财务会 计流程外包( 见表2 1 ) 表2 1 金融b p 0 业务流程分类 前端收单业务文档电子化数据的高级应用财务会计流程外包 1 接收客户提交的文档 1 原始文档的集中 1 - 根据既定规则对电子与客户的财务部门一起在业 资料和原件扫描、质检、提交数据进行补全、审核与基务流程改造的基础上，承接客 2 根据客户制定的规则2 建立电子化文档奉判断户的非核心的事务性处理流 进行统计、初步例规性审的分类和索引2 应客户需求，利用电子程，比如应收应付帐款处理、 核、文件整理和归档。3 从影像中提供客数据进行数据挖掘、分撤销处理、薪资处理等劳动密 户要求的数据析、客户关系管理与客户集型作业等 拓展 3 向客户提交有价值的 产品规划提案与黄销策 略方案 资料来源：华道数据网站h t t p ：w w c h i n a d a t a g r o u p t o m c n 而从提供的金融b p o h 艮务类型上来看，主要集中于银行业、信用卡、保险业， 提供的具体服务见表2 2 。 表2 2 金融b p o 服务类型 银行业信用卡保险业 1 数据录入1 申请件处理( 主要包括进件管1 新契约 2 票据审核理、补件管理、影像扫描、数据录2 理赔 3 内容管理入、申请表归档、申请表调阅、3 契约回访 4 按揭流程v l p 件处理等)4 保费催缴 2 审批辅助( 主要包括信息核实、s 保全业务处理 辅助征信等)6 问题件处理 3 贷后支持( 主要包括催收数据分7 客户关怀 析，电话催收等) 资料来源：华道数据网站h t t p ：w w w c h i n a d a t a g r o u p c o m c n 上述内容是对金融b p o 业务内容进行分类。除此之外，从业务模式上可将金 融b p o 分为第三方模式、专属模式和合资合作模式三种1 3 ，其具体含义和优缺点见 表2 3 。 表2 3 金融b p o 、 k 务模式 第三方模式专属模式合作合资模式 与第三方服务提供商签金融企业或机构在海外金融企业或机构与海外 订外包合同，是最常见一建立属于自己的业务处服务商建立合资公司，组 含义 种金融b p o 模式理中心，专门承担银行的成战略联盟 外包业务( 如摩根斯坦 利、花旗银行) 风险转移，降低成本初始投资成本高，风险自公担风险，共同提高服务 优点 担质量 保密性低，缺少控制权保证保密性和控制权沟通鸿沟，文化差异，磨 缺点 合障碍 另外，通过供应商的地理分布状况可将金融b p o 的形式分为在岸外包和离岸 3 王燕妮、李华，欧美服务外包( b p o ) 的发展模式分析及启示基于承包商的视角，科技管理研究，2 0 0 8 年第3 期，8 0 页 9 外包1 4 ，前者是指企业将部分业务或流程交由自身子公司、当地专业服务提供商 或是本国其他地区企业完成的一种商业行为，它包括现场外包和境内外包；后者 是指企业将部分业务或流程转移至低成本的国外企业的一种商业行为，它分为两 岸外包和多岸外包。 2 4 金融b p 0 的作用 发展金融b p o 对金融机构、外包服务企业和整个国家的对外贸易都具有重大 意义，具体表现为： ( 1 )实行b p o 能为金融机构减轻负担 首先，金融机构将非核心业务( 如软件开发与服务、银行的信用卡、抵押贷 款和网上银行等金融业务的部分操作环节、保险公司的保险理赔的计算等) 外包 给专门的服务商，这样可以统一服务品质，实现规模经济，更把有限的资源投入 到保证利润增长的核心业务上，从而提升效率，降低成本。其次，金融机构的风 险管理在危机中显得尤为重要。实行金融b p o 后，金融机构增强了流程管理，提 升了了管理的标准化，使组织的灵活性和适应性增强，因而应对风险的能力也就 加强。 ( 2 ) 为外包服务商提供发展良机 首先，金融b p o 是一个巨大的金矿，每年世界大型国际金融企业要向外输出 数千亿美元的金融外包业务，这使我国的金融b p o 业务有了广阔的市场需求空间。 其次，外包巨头印度包揽了全球许多附加值高的外包业务( 如i t 软件外包) ，但金 融b p o 业务将可能成为一个例外，这将是中国外包服务商的一个机遇。 ( 3 ) 利于中国经济的总体发展 首先，金融b p o 有利于提升金融机构的核心竞争力，良好的金融b p o 服务可 使本国金融机构近水楼台，能够获得优质服务。其次，有利于改善本国的对外贸 易结构，发展无污染、知识含量高、吸纳就业能力强的产业，把中国由“世界工 厂 变为“世界办公室”，可以说金融b p o 将成为我国贸易结构调整的一个重要方 面。再次，从事会融b p o 的人员应是金融、财税、会计、i t 、法律，以及包括团 队合作能力、综合分析能力、敬业等职业道德兼备的复合型人才，发展金融b p o 可以有效缓解大学生的就业压力。 1 4 谢雨白、沈：e 良，上海金融服务业外包的条件与政策建议，上海金融，2 0 0 7 年第l 期，4 4 页 l o 第3 章金融b p 0 发展现状与趋势 3 1 全球金融b p 0 发展现状与趋势 3 1 1 全球金融服务外包发展历程与前景 金融机构开展服务外包的历史由来已久，2 0 世纪7 0 年代，出于节约成本的 目的，欧美证券行业将一些准事务性业务外包，如交易记录印刷、打印、存储记 录等等。这成为了早期金融服务外包内容和形式，并且处于缓慢地进展中1 5 。直 至2 0 世纪9 0 年代，在节约成本和技术进步的推动下，金融服务外包先是集中于 i t 部门，其规模和金额迅速增长，随后其业务范围拓展到业务流程、财务、人力 资源等战略领域，从而发展出现今处于快速增长势头的金融b p o 。 自2 0 世纪8 0 年代以来，跨国金融机构开始逐步将一部分业务运营过程中耗 费大量人力的企业服务及操作中间环节，外包到人力成本比较低的国家和地区。 最近十年，随着离岸外包和业务流程外包业务的迅速崛起，金融服务外包势头强 劲，已从早期的以“利用外部技术和资源弥补自身业务所需资源的不足”为目的， 提高到“将核心业务以外的业务尽量外包”的层次。这种趋势越来越明显，目前， 金融服务外包业务日益复杂，范围覆盖了银行、保险、证券、投资等各类金融机 构，是全球外包增长最快的领域，已成为国际外包市场的主流。据统计，全球金 融服务外包规模从1 9 9 0 年的1 0 亿美元，增长至i i j 2 0 0 2 年的3 3 0 亿美元m 。另据g a r t n e r 的数据显示，2 0 0 5 年全球服务外包市场规模为6 2 4 4 亿美元，其中金融业所占市场 份额最大，达至u j l 4 1 3 美元，所占市场份额最大，达至i l j 2 2 6 3 ，这个数字比2 0 0 4 年 增长7 1 7 。 总的来说，全球的金融b p o 行业还处于一个高速发展的阶段，无论从广度和 深度上来看，金融b p o 行业都有着很大的发展空间。 虽然长久以来i t o 业务在服务外包行业中占有主导地位，但许多大型金融机 构在开展信息技术外包的同时，正逐步向b p o 领域渗透，以期形成一个更加完整 的外包服务供应链。在业务流程外包过程中，金融机构与金融服务外包提供商的 关系也由传统的服务提供商转变为战略合作。近年来，欧美国家b p o 市场主要集 中在健康与保险领域，并且在将客户呼叫中心、应付账款服务、支票图像、数据 管理等非核心业务外包的同时，将部分高附加值的较为核心的业务流程外包，如 b 杨琳、王佳佳，金融服务外包：国际趋势与中国选择，人民出版社2 0 0 8 ，1 9 页 1 6 杨琳、王佳佳，会融服务外包：国际趋势与中国选择，人民版社2 0 0 8 ，2 0 页 7 韩学文，金融b p o ：中国的“蛋糕”有多大? 一浅析发展金融b p o 的意义和我国的优劣势，商业环境， 2 0 0 9 年第7 期，1 2 3 页 投资管理、基金单位定价及托管、索赔支付等。可以说在深度上，金融b p o 有着 逐渐向知识含量高、附加值高的领域发展的趋势。 从世界范围看金融b p o 行业目前处于行业生命周期的高速成长期，同时金融 外包业务的一个显著趋势是“离岸化，即将业务外包到境外。许多跨国公司已 经通过建立离岸交易及服务中心来提高本机构整体的效率。根据相关机构调查显 示，一些主要发达国家的金融机构已迁移大约2 0 0 万个职位到那些具有相对低薪 的劳动力优势的发展中国家或地区，至u 2 0 1 0 年，相当于业界运营成本2 0 的业务 量将流向海外1 8 。 3 1 2 全球金融b p o 发展区域分布特点 以有效削减成本为目的，金融机构后台业务部门先是将传统的金融中心区 域，转移到人力和生活成本较为低廉的发展中国家区域。随后金融机构的服务中 心、信息技术服务、呼叫中心、人力资源管理、票据业务、资产管理、数据收集 与分析、保险理赔等业务彻底剥离出来，外包给专业的子公司或其他公司运营。 随着发达国家金融机构非核心后台业务外包需求的日益增长，以及部分劳动力成 本低廉的新兴经济体的信息技术日渐发达，承接服务外包能力不断提高，共同促 使了金融外包市场从传统金融中心向新兴市场国家的转移。 从金融外包业务发包方来看，主要集中在美、欧、日等发达国家。其中美国 和英国的自由雇佣法律，为企业外包提供更大的灵活性。目前美国占据全球离岸 发包业务的7 0 ，欧洲和日本占据大部分剩余份额，这其中英国又占主导地位。 从金融业务承包方面来看，全球外包承包地较多，地区之间的竞争非常激烈 ( 发包方和承包方分布情况见表3 1 ) 。众多承包地中，印度无疑是金融外包的 最大受益国，已成为国际金融机构毫无争议的首选离岸外包目的地。在全球金融 业务离岸外包市场中，印度的市场占有率已经达