宾馆员工管理制度.doc

宾馆员工管理制度 篇一：宾馆服务员规章制度 宾馆服务员规章制度 一、仪容仪表 上班一律按宾馆的规定着装保持良好的个人仪表制服无污迹干净整齐工作时不得佩戴珠宝手饰除结婚戒指外不得留长指甲除有色指甲油上班按规定化淡妆保持头发整洁佩带宾馆规定的发网 二、工作制度 1、严格遵守宾馆的考勤制度（不迟到、不早退、不旷工） 2、必须按领导安排的班次进行工作如有特殊情况更换班次时先向主管请示经同意后 方可进行调班 3、用友善热情和礼貌的语气与客人讲话讲敬言“请”字当先“谢”字随后“您好” 不离口切忌家庭用语同事之间团结协作服从领导 4、工作时间内不许大声喧哗追逐打闹扎堆闲谈服务时间不得吃零食吸烟不得私 自会客下班后不得在店内游荡闲逛 5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施 6、绝对服从上级领导先服从后讨论不能将个人情绪带到工作中 7、IC卡及钥匙由中心统一保管服务员的楼层卡必须随身携带不得乱放严禁转借他人 8、发现客人遗留物应及时追还给客人如未能及时追还应上交客房中心做好记录并保存 9、不得随便为他人开启客房必须经客房中心通知后并验明客人身份方可给客人开门 三、卫生制度： 1、服务人员保持良好的个人卫生勤洗澡理发、勤换衣服 2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生住客床上的绵织品每客更换一次保持 清洁无污迹 3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤 网无灰 4、客房茶具一客一消毒消毒设备专用茶具不得直接落地杯内无水迹无手印 5、卫生间清洁车配备洗面盆浴盆座便器专用清洁工具刷子抹布不能混淆使用 6、工作间物品摆放整洁卫生干净 7、从业人员一年进行一次体检凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需及 时调离 四、登记制度 1、各楼层设置班日记本用于登记当日住房空房及卫生情况领导通知事项宾客 嘱办事项等登记要详细、认真、及时并做好交接班工作 2、建立旅客住宿登记本凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项 内容逐条如实登记不得漏填并要保存好以备后查 3、建立客房设备损坏维修登记本及时将客房设备损坏情况报修情况及修复情况登 记备查 4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上做为发放数量的依 据 5、建立楼层物资明细账及时将增减物资情况登记入账每月底清查一次并把增减 情况、原因、库存现有数上报客房部 五、客房安全防事故制度 1、严格遵守值班制度注意观察楼面情况尽快熟悉本楼住客特征把好安全关 2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存搞卫生时要搞一间锁一间不得敞开房 间 3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号并做好访客登记盯人到位如被访 者不再不能让来访者单独在房内等候 4、如果客人要寄存行李请其道总台寄存对寄存的行李要标志明显交接清楚防 止调包错换 5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客必须及时报告客房部和保安部 让公安部门采取安全措施 6、服务员要勤查客房部宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门 7、注意火灾苗头值班员加强巡查一旦发生失火要沉着、冷静、不慌乱及时补 救和报警（火警电话：119） 8、使用电器时要注意防触电、断路有危险苗头要及时报告维修防止出事故 六、楼层物资保管制度 1、楼层公用物资由各楼长负责保管每月定期全面清点一次并将物资增减情况如实 反映在清查表上报客房部 2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具发现减少后损坏时应及时追赔如有特殊 情况要及时记录下来以备后查 3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借如有工作需要应报部门领导经同意后办理 借用手续 4、送洗、回收被褥时应与洗衣房当面点清交接并妥善保管送洗清单不得遗失 保证数量准确无误 5、如发现有将公物外流者以一罚十严重者开除处理 6、发现楼层物资减少损坏应及时追查原因属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿 7、楼层物资移交时须有监交人和移交表并将移交情况如实反映清楚由交接人、 监交人签名盖章 8、全体人员要树立主人翁思想加强责任心爱护一切公物共同做好楼层物资保管 工作 客户管理处罚规定 为保证宾馆内无违纪、违规现象并造成不良的影响进一步加强管理保证工作的正常秩序特制定如下规定： 1、提前十分钟到岗迟到3分钟罚款10元超过二十分钟按旷工一天处理 2、换班须提前申请经主管批准若出现空岗等情况由接受换班人员负责同时对提出 换班要求的员工按照旷工处理旷工一天扣除三天工资旷工三天按除名处理 3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹一次罚款50元 4、不服从领导安排顶撞上级者罚款100元 5、不服从管理消极怠工待客无理不恭者发现一次罚款100元屡教不改者予以除 名 6、在工作时间不得携带使用手机移动电话等通讯工具如发现罚款20元工作期间 聊天者如经发现罚款100元 7、工作质量不达标三个项目不合格者必须返工如拖延或弄虚作假者罚款100元 8、因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏视情节轻重给予经济处罚 9、因工作失误引起宾客不满视情节轻重给予相应处罚 10、不团结协作造成不良影响和后果罚款100元 11、因工作失误引起宾客不满视情节轻重给予相应处罚 12、未经主管部门批准随意改变或变动消防系统设施设备等发现一次罚款50 元 13、散布对全店员工有破坏作用的谣言者一经发现立即开除 14、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产发现一次立即开除 15、恶意损坏宾馆的工具物品设施设备等按照被损坏物品的实际价值的10倍进 行处罚 16、将宾馆的财产用于个人消费的罚款50元 17、在客房内看电视或洗澡发现一次罚款20元 18、仪容仪表不符合宾馆要求的罚款10元 19、下班后或休假时在宾馆无帮逗留者视情节轻重予以相应处罚 20、将饭菜带出员工食堂或在非用餐时间吃东西视情节轻重予以相应处罚 篇二：宾馆所有员工工作制度 餐厅服务员奖罚制度 扣分制度： 1上岗时间衣冠不整不佩戴工牌工装不清洁破损者发现一次扣（5分） 2上班时间未经许可拨接电话或者用酒店电话办私事扣（10分） 3私吃客人遗留食品或者酒店赠品扣（5分） 4不注意卫生随便吐痰丢弃杂物者扣（5分） 5无故迟到早退者（包括不参加班前班后会）扣（5分）迟到或者早退半小时以内一次扣（30分） 6当班打盹睡觉者扣（20分） 7工作散漫未及时向客人提供合理服务者扣（10分） 8当天没有按指定岗位打扫卫生者扣（10分） 9迟到半小时以上或者未经经理部长批准私自替换班或者捎信视为旷工处理 10大扫除无故缺席者扣（20分） 11点菜（开单）送食品时出现差错扣（5分） 12客人进餐厅不及时招呼服务客人引座到位者发现一次扣（5分） 13对工作不主动工作中消极怠慢效率低下或带情绪上岗位之失职扣（10分） 14开餐前未按要求进行餐前检查准备工作不到位出现空档扣（5分） 15未及时清理空瓶空箱空碟子补充餐具不及时发现一次扣（5分） 16接听客人来电不规范或不礼貌（5分） 17无论何种理由对客人不礼貌或与客人争吵发生争执扣（30分）情节严重者扣当月工资的（10%） 18在岗期间喝酒赌博、吵架斗殴、造谣生事破坏团结带来恶劣影响者扣（20分以上） 19工作差或服务欠佳客人提出需求帮助无回应受到客人投诉者扣（10分） 20发现虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事者扣（5分） 21私自领用客人存酒为己有者扣（5分） 22旷工一天扣除3天工资 23吃带异味的食品上岗一次扣（5分） 24对客人投诉或实发事件未能及时圆满解决并不及时向上级领导汇报扣（10分） 25在工作时间内未完成工作任务或工作不能独立完成需要多次督导完成者扣（10分） 26发现失误不能及时制止或纠正者扣（5分） 27不服从工作指令、当众与领导顶撞者扣（20分） 28离岗前、不检查水、电、气、等安全情况一次扣（10分） 29就餐器具不洁净一项扣（5分） 30检查卫生一项不合格扣（5分） 奖励制度： 1忠于职守对工作认真负责为本部门树立良好的信誉在每月总结中突出的优秀者（+20分） 2努力工作为本部门的经济效益做出重大贡献的（+20分） 3为保护本部门财产及个人安全挺身而出见义勇为的（+30分） 4工作出色经常得到客人及上司表扬者（+30分） 5工作主动热情受到客人表扬的一次（+10分） 6对部门或单位有较好影响的工作受到总经理表扬一次（+20） 7讲诚信拾金不昧者（+10分） 8每周星期一检查卫生合格者（+30分） 9有合理建议提出一次（+10分） 餐厅服务员岗位职责 1服从管理绝对听从餐厅管理员的工作安排 2营业时间内保持良好的工作态度个人清洁卫生注重、仪容、仪表、个人形象并正确的使用服务敬语 3工作守时有时间观念礼貌行动合乎情理 4按营额需要做好餐前准备工作摆好台面急需用具 5做好餐具的保洁工作做好餐厅的卫生清理工作并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁使其符合卫生规定标准 6准确了解每日菜式与传菜员密切配合向客人适宜推销酒水商品介绍特色菜肴 7盛情接待新老顾客满足顾客的合理需求及要求做好客人的意见反馈记录 8顾客离别时要用敬语送别离别后应尽快清理台面并重新摆好台面 9钻研营业提高自身素养持续改进 10关心同事乐于助人具有合作团体精神为达到共同的目标最大限度的发挥自己的作用 11与管理同事和宾客建立良好的关系努力保持安全有效成功的服务员以更好的保持餐厅的运转 冷菜员岗位职责 1冷菜房主要负责一切冷菜的制作包括便餐、宴会、零点、冷餐、酒会、凉菜的制作 2凉菜制作人员必须掌握使用多种刀法及各种样盘制作食品造型须富有艺术性做到、色、香、味、型、器具佳 3严格按要求操作对刀具墩子等用具要按规定使用未经消毒的餐具决不能使用操作人员个人卫生符合要求各类食品保证新鲜无害、生熟隔离 4保持冷菜房清洁卫生私人物品和生食品不得进冷菜房严禁无关人员入岗 5菜渣垃圾等物品要及时处理每天下班前清扫一次每周星期一大搞卫生一次确保冷菜房的清洁卫生 6做好物尽其用杜绝浪费现象 7负责区域设施维护保养正确使用节约能源 8遵守山庄的各项管理规定 粗加工岗位职责 1粗加工是为厨师加工各种成品原料的部门要千方百计保证厨房的使用 2加工菜一定要按规定进行对菜、瓜、豆剥皮去筋清洗保存 3负责原料的加工如去蒜葱的皮根负责洗净不保留黄叶和泥沙 4对泡菜坛子要经常打扫经常换水防止生花生虫并且对每个坛子要标明品种对自己使用的工具要保管好 5菜渣垃圾等物品要及时处理每天下班前要清扫一次每周星期一大搞卫生一次保持粗加工房的清洁卫生 6杜绝浪费偷吃偷拿现象 7遵守山庄各项规章管理制度 打荷员岗位职责 工作要求： 具有一定的原材料知识有一定的烹调美学基础知识负责菜肴的传递周边与点缀材料的准备职责范围： 1负责调味酱的准备调味的补充 2负责一般菜肴的准备工作并负责菜肴装盘美化准备每餐就用的酱料汤类、汁类 3与传菜间相互配合控制出菜次序和节奏按菜单分别起菜做好炉灶厨师的助手 4负责检查核对菜品质量数量对做错菜或规格不符的菜及时通知钻板岗位人员补救 5开餐前做好当天餐具准备工作及装饰工作 6开餐后负责搞好炉头打荷台调料车的卫生做好水电气的管阀安全工作 7遵守山庄各项规章管理制度 篇三：酒店规章制度范本 酒店规章制度范本 1.遵守本饭店员工手册和其他规章制度 2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事 3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题 4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命 5.各级管理人员须做到尽心尽职现场督导严于律己做员工表率不得以权谋私以情违章 6.严格按照各部位班次表上班、休假提前到岗上班以便有足够的时间更换制服准时签到 7.不能无故旷工因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)应事先向主管请假如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意 8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化应及时向行政人事部汇报 9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告假若不能解决再由领班向客房部汇报 10.坚守工作岗位不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外) 11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息影响他人工作 12.服务员不得携带包裹进入工作区域客人遗留物品一律上交部门 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻 14.谈吐得体、态度温和不得高声喧哗或扎堆聊天不得与宾客争辩宾客有无礼言行时应克制忍让报告上级妥善处理 15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映不乱做评论不得造谣中伤其他员工 16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼尽可能称呼客人姓氏和职称 17.在岗工作期间严禁接打私人电话 18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起 19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐包括防火楼梯和员工出入口 20.客房服务员在离开客房时须将客人离开忘记关上的灯、电视关上 21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员 22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒立即通知上级管理人员 23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去 24.工作前、下班后将工作区域清理干净布置整齐 25.客房服务员不得将布草当抹布使用 26.不得在客区坐卧沙发使用客桌、客椅、电话等客