（图书馆学专业论文）我国高校图书馆引入iso9000的应用研究.pdf

摘要 2 0 世纪g o 年代初期，许多发达国家的大学图书馆开始纷纷引进全面质量管理，并在 其管理实践中取得了显著成绩。2 0 世纪9 0 年代后期，我国一些航海类院校的图书馆也随 其学校应用i s 0 9 0 0 0 质量管理体系。目前，尚未见我国高校图书馆独自引入i s 0 9 0 0 0 质量 管理体系并通过认证的研究报道。 本研究在深入研究i s 0 9 0 0 0 标准管理思想的基础上，结合高校图书馆的特点，提出了 高校图书馆产品、顾客和过程的定义；又通过对南开大学图书馆和天津理工大学图书馆的 案例调研，分析了影响高校图书馆信息产品和信息服务质量的主要因素和主要过程，设计 出了基于i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 质量管理体系要求的我国高校图书馆质量管理体系过程。研究发 现，i s 0 9 0 0 0 质量管理体系的原则和框架基本适用于高校图书馆的质量管理。在质量管理 体系方面，其条款完全适用于高校图书馆；在管理职责方面，高校图书馆的最高管理者是 馆领导，增强用户满意是他们的重要职责，他们负责制定和实现质量方针，规定职责权限， 以协调与质量有关的活动并实现质量目标；在资源管理方面，除i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 规定的人 力资源和设备资源的管理外，高校图书馆还应考虑信息资源、资金和供方提供的资源；在 产品实现方面，高校图书馆重点考虑对有形的信息产品和无形的信息服务的要求：在测量、 分析和改进方面，高校图书馆应规定对信息产品和信息服务的评估、分析和改进。最后， 本文根据我国高校图书馆的管理现状，提出实施i s 0 9 0 0 0 的建议和步骤。 关键词：i s 0 9 0 0 0 ；高校图书馆；质量管理 a b s t r a c t i ni n i t i a ls t a g eo f1 9 9 0 s ，t h e u n i v e r s i t yl i b r a r i e so fal o to fd e v e l o p e d c o u r t t r i e sb e g a nt oi n t r o d u c et h et o t a lq u a lit ym a n a g e m e n to n ea f t e ra n o t h e r ，a n d h a sm a d er e m a r k a b lea c h ie v e m e n t sjni t sm a n a g e m e n tp r a c t ic e o nl a t e fsr a g eo f 1 9 9 0 s t h el i b r a r i e so fs o m en a v i g a t i o nu n i v e r s i t i e sa n dc o 【l e g e so ( o u fc o u n t r y u s e dt s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e mw it ht h e i rs c h o o l s t o o i th a sn o tb e e n s e e nt h a tu n i v e r s i t yl i b r a r yo fo u rc o u n t r yi n t r o d u c e si s 0 9 0 0 0q u a lit ym a n a g e m e n t s y s t e ma n dr e s e a r c hr e p o r tp a s s i n ga u t h e n t i c a t i o na l o n ey e ta tp r e s e n t t h i sr e s e a r c hp u t sf o r w a r dt h ed e f i n i t i o n so ft h ep r o d u c t ，e u s t o m e ra n dp r o c e s s o fu n i v e r s i t yi i b r a r y 。c o m b in i n gt h ec h a r a c t e r is t i co fu n i v e r s i t y s1 i b r a r yo n t h eb a s i so ff u r t h e ri n v e s t i g a t i n gi s 0 9 0 0 0s t a n d a r da n dm a n a g i n gt h et h o u g h t ： a n db ys u r v e y i n ga n ds t u d y i n gt h el i b r a r i e so fn a n k a iu n i v e r s i t ya n dt i a n j i n u n i v e r s it yo ft e c h n o l o g y ，a n a l y s e st h em a i nf a c t o r sa n dp r o c e s s e st h a ti n f l u e n c e s t h eq u a l i t yo fi n f o r m a t i o np r o d u c t sa n ds e r v i c e so fu n i v e r s i t y1 i b r a r y ，d e s i g n s q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m so fo u ru d i v e r s i t yl i b r a r yb e c a u s eo fi s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 q u a li t ym a n a g e m e n ts y s t e mr e q u i r e t h er e s e a r c hd i s c o r e r st h a tt h ep r i n c i p l ea n d f r a m eo fi s 0 9 0 0 0q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e ma r es u i t a b l ef o rt h eq u a l i t ym a n a g e m e n t o fu n i v e r s i t y1 i b r a r yb a s i c a l l y i nq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，i t sc l a u s e st o t a l l y a p p l vt ou n i v e r s i t y l i b r a r y ： i n m a n a g e m e n tr e s p o n s i b i l i t y ，t h es u p r e m e a d m i n i s t r a t o ro fu n i v e r s i t yl i b r a r yi sl e a d e ro fl i b r a r y 。i ti st h e i ri m p o r t a n t d u t yt os t r e n g t h e nu s e r ss a t i s f a c t i o n s ，t h e ya r er e s p o n s i b l ef o rm a k i n ga n d r e a li z i n gt h eq u a l i t yp o l i c y ，s t i p u l a t ed u t ya n da u t h o r i t yt oc o o r d i h a t e a c t i v i t i e sa b o u tq u a l i t ya n dr e a l i z eq u a l i t yo b j e c t i v e ：i nr e s o u r c em a n a g e m e n t ， b e s i d e sr e s o u r c e sm a n a g e m e n to fh u m a na n de q u i p m e n tt h a ti s 0 9 0 0 l ：2 0 0 0r e q u i r e s ， u n iv e r s i t yl i b r a r ys h o u l da l s oc o n s i d e r si n f o r m a t i o nr e s o u r c e s ，f u n da n dr e s o u r c e s t h a tt h es u p p li e ro f f e r e d ：i np r o d u c tt e a iiz e m e n t ，u n i v e r s it y1 i b r a r yc o n s i d e r s t h er e q u i s i t i o nf o rt a n g i b l ei n f o r m a t i o np r o d u c t sa n di n v i s i b l ei n f o r m a t i o n s e r v i c ee s p e c i a l l y ；i nm e a s u r e m e n t ，a n a l y s i sa n di m p r o v e m e n t ，u n i v e r s i t y1 i b r a r y s h o u l ds t i p u l a t et h ee v a l u a t i o n ，a n a l y s i sa n di m p r o v e m e n ti ni n f o r m a t i o np r o d u c t s a n di n f o r m a t i o ns e r v i c e s f i n a l l y ，a c c o r d i n gt ot h em a n a g e m e n tc u r r e n ts i t u a t i o n s o fo u ru n i v e r s i t yl i b r a r y ，t h i sp a p e ro f f e r st h es u g g e s t i o n sa n ds t e p so f i m p l e m e n tin gi s 0 9 0 0 0 k e y w o r d s ：i s 0 9 0 0 0 ：u n i v e r s i t yl i b r a r y ；q u a l i t ym a n a g e m e n t 正文表索引 表2 1 三个版本i s 0 9 0 0 0 标准文件结构的变化1 5 表2 - 2 质量体系认证周期2 0 表4 一l高校图书馆服务质量管理体系要求对照表3 8 正文图索引 图2 1 质量管理八项原则之间的关系1 7 图4 一l影响高校图书馆服务质量主要环节的流程图2 7 图4 2 过程方法模式2 8 图4 3 质量管理体系文件构成2 9 图4 - 4 影响高校图书馆服务质量因素的因果图3 2 图4 5 天津理工大学文献检索课课程体系示意图3 4 图5 l 南开大学图书馆组织机构4 4 图5 2 天津理工大学图书馆组织机构4 4 v 我l q 墨牧剀书馆一j i 八i s 0 9 0 0 0 的应用讲究 引 随着受国社会主义市场经济的不断发展 龃 中国的产品已经丌始走向世界，它们面临的 全球性竞争也日益激烈。为适应这一形势，中华人民共和国国家技术监督局2 0 0 0 年底发 伽了等效和等同采用围际标准1 s 0 9 0 0 0 系列的国家标准，即质量管理和质量保汪系刑标 准( g b t 1 9 0 0 0 - - i s 0 9 0 0 0 ) 。在短短几年时蒯内，它已经对我国的社会主义市场经济产 生了深远的影响，对我国的质量管理与世界接轨、使中国的产品和服务走向世界发挥了积 极的作用。但是，我们也注意到，在推行这个全球发行量最大的系列标准过程中，出现了 几多几少的现象：这就是企业单位多，事业单位少；以生产各类产品的第一、二产业多， 以服务为主的第三产业少；生产出口产品的企业多，生产内销产品的企业少；使这个系列 并未在全社会得到普遍的推行，人们对它的认识还存在着较大的局限性。 图书馆作为促进信息交流与传播的服务机构，既承担着开发信息资源、为读者提供信 息产品的任务，又承担着为读者提供信息服务的任务。无论是信息产品，还是信息服务， 当代图书馆都面临着日益提高的读者需求。信息服务业的发展，各种媒介的增多，使读者 有了越来越多的选择，他们越来越重视信息的全面性、准确性、及时性、易获得性。图书 馆为了能够与其他信息机构和媒介相竞争，就必须把读者的需要放在第一位，必须想方设 法提高信息产品和信息服务的质量。 为了合理地组织文献资源，最大限度地发挥图书馆的作用，达到最佳服务效果，许多 图书馆管理者和有志于图书馆管理学研究的专家、学者一直在孜孜不倦的探寻着先进的图 书馆管理方法，先后引进和应用了行政管理、岗位责任制管理、量化管理和目标管理等管 理方法，这些方法的运用，对提高图书馆的管理水平起到了积极的作用。 然而，从总体来看，我国图书馆在管理方面还比较落后。就高校图书馆系统而言，管 理的落后及服务质量的欠缺主要表现在以下方面： ( 1 ) 缺乏科学的服务质量管理体系 根据有关高校图书馆服务的相关文献，目前高校图书馆的服务质量还存在诸多问题， 各种业务规章制度、服务规章制度和管理规章制度不健全：图书馆提供的文献信息无法满 足读者需求；馆藏布局不够合理，开放时间不够长，标识系统不够完备；图书馆人员的素 质和服务水平不能令读者满意；图书馆的通风、照明、卫生环境欠佳等等。管理人员对 这些问题经常采取简单化的处理方法：问题若出在藏书少上，在下个阶段的图书采集中就 试图补充图书；问题若出在服务人员上，就抓服务态度、抓纪律、搞微笑服务；问题若出 蜒怡昔“商牧j 垒f 书馆服务质量管删研究2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 1 标准的导入”，情报杂志，2 0 0 3 年第2 期，第7 9 页。 l 我圜高校幽书馆引入 s 0 9 q 0 0 的应用研究 在环境上，就抓检查、搞评比，呈现头痛医头、脚痛治脚的状况，缺乏科学的、系统的服 务质量管理，因而收效甚微。 ( 2 ) 重硬件、轻软件的倾向 进入9 0 年代中后期，我国高校图书馆的硬件设施已经达到较高水平，但从业人员素 质、质量管理及服务水平却不如人意。现时人们在认识高校图书馆事业的时候，往往从硬 件的角度看问题，把它限定在馆舍面积、藏书数量、技术设备现代化达到的程度、工作人 员的数量等方面。评价高校图书馆时所确定的标准，也多半体现在物质形态上。如在普 通高等学校图书馆评估指标中，很多指标侧重于对图书馆办馆条件的评价，服务内容、 读者评价虽有所涉及，却并不是主要的评价条件。这种过分强调高校图书馆的硬件设施指 标的做法，无疑会削弱高校图书馆的服务意识和质量意识，影响高校图书馆服务质量的提 高。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有完善的质量 管理体系、健全的服务机制，高校图书馆服务质量很难得到真正的提高。 ( 3 ) 各部门协调性差 图书馆提供的服务必须由不同部门、不同员工共同完成，具有综合性特征。由此可知， 高校图书馆的服务质量不仅涉及到各业务部门自身的工作质量，而且取决于各部门之间、 馆员之间的密切配合和高度协调。 目静，许多高校图书馆的组织机构还是按照传统的业务流程设计的，各部门各自为政。 在考虑问题和开展工作时，图书馆工作人员经常不能从图书馆整体角度出发，以大局为重， 而是更倾向于为自己所在部门着想，不能满足读者跨部门服务需求。 要转变上述状况，当前高校图书馆工作的酋要任务就是要从理论和实践的结合上高度 重视服务质量管理，并构建个科学的服务质量保障体系。为此，不少图书馆界人士提出 将i s 0 9 0 0 0 引入高校图书馆。 i s 0 9 0 0 0 是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的所有质量管理和质 量保证标准的统称。它起源于制造业，并在制造业得到不断发展和完善。倡导将i s 0 9 0 0 0 引入图书馆的同行们认为：i s 0 9 0 0 0 是通过了解顾客需要和持续改进，为顾客提供优质服 务的管理手段，它对顾客及其需求的关注是与图书馆“为读者服务”的宗旨相一致的， 这种一致性奠定了在图书馆实施i s 0 9 0 0 0 的可行性基础。 但可行并不意味着图书馆在引入i s 0 9 0 0 0 时，就可以盲目、僵化地照搬照抄。对于这 个源于制造业的质量管理工具，图书馆应根据自身的特点进行适当修正与移植。具体来说， 图书馆应用i s 0 9 0 0 0 要体现两点： 我国高校i 茔| 书馆目i 入i s 0 9 0 0 0 的应用研究 ( i ) 一致性。图书馆必须贯彻i s 0 9 0 0 0 思想，即持续改进服务过程，提高服务质量， 满足用户不断变化的需求和期望，使质量意识和质量价值观成为图书馆文化的一个组成部 分，用以指导图书馆全体员工的质量改进行动。 ( 2 ) 灵活性。服务机构与生产企业的不同决定了图书馆在实施全丽质量管理时，必 须根据具体情况灵活应用。如产品生产是由企业独立完成的，而服务的提供则往往需要用 户的直接参与，因此，图书馆实施i s 0 9 0 0 0 除了加强自身的改进之外，还应获得用户的积 极支持和配合。又如对于产品生产来说，只要过程保持一致，生产出来的产品质量基本上 就是不变的。换言之，无缺陷的过程导致商质量的产品。而对于人的因素对服务质量的高 低起着重要影响的图书馆来说，在实施i s 0 9 0 0 0 时，除了强调对服务提供过程进行监控和 完善外，还要注重对服务结果的评估和改进，强化用户满意度的评价和调查。 作者希望通过这样的研究，将高校图书馆服务质量管理的视野进一步拓展，从原来的 就质量抓质量的“静态管理”转变为重视服务质量形成的全过程的“动态管理”。强调服 务质量必须从源头抓起，注重于服务的提供过程。本研究的目的就是依据上述原则，通过 对南开大学图书馆和天津理工大学图书馆的案例调研，提出一个将i s 0 9 0 0 0 引入高校图书 馆的框架，同时，就我国高校图二b 馆实施i s 0 9 0 0 0 提出建议。 本文共分六章，第一章为相关文献综述，主要介绍国内外图书馆界对i s 0 9 0 0 0 的研究 现状：第二章为i s 0 9 0 0 0 概述，主要介绍i s 0 9 0 0 0 的理论基础与相关概念：第三章为研究 设计， 要介绍本研究的设计思足 、数据来源和研究过程；第四章为案例调研的结果之一， 主要讨论本研究在案例调研基础上提出的高校图书馆实施i s 0 9 0 0 0 的框架；第五章为案例 调研的结果之二，主要介绍目前高校图书馆质量管理的优势和不足；第六章为结论。 我国，新枝l , n - 描馆引八i s 0 9 0 0 0 的应用甜 宄 第一章相关文献综述 i s 0 9 0 0 0 系列标准是世界各国质量管理和质量保证领域经验的结晶，也是激烈的国际 竞争的产物。它的发布使世界各主要工业国家的质量管理和质量保证的概念、原理、方法 和程序统一在一个国际标准的基础上，对增进合作伙伴的信任、消除国际贸易的技术壁垒、 加强国际间的技术经济合作起到了积极的促进作用。为此，i s 0 9 0 0 0 自颁布以来，在全球 引起了强烈反响，很快形成了“l s 0 9 0 0 0 现象”。目前，1 s 0 9 0 0 0 质量体系认证工作已不 仅仅停留在生产制造业，对于占就业人数最多的服务行业来说，质量体系认证已经从探索 起步阶段走向迅速发展阶段。如果说2 0 世纪认证的重点是硬件产品的制造业的话，那么 2 i 世纪的认证工作重点将会转移到服务行业，包括高校图书馆。 近几年国内外关于将i s 0 9 0 0 0 引入高校图书馆的研究不断增加，这些研究涉及的问题 大致集中在以下领域：实施i s 0 9 0 0 0 的可行性研究、在高校图书馆实施i s 0 9 0 0 0 的意义研 究、以i s 0 9 0 0 0 要素为基础改善管理的案例研究以及建立高校图书馆质量管理体系的研究。 第一节在图书馆界实施i s 0 9 0 0 0 的可行性与意义研究 一、可行性研究 i s 0 9 0 0 0 产生于制造业，从2 0 世纪8 0 年代开始，关于它向图书馆这种公共部门的移 植就引发了一系列可行性讨论。 金明“1 从图书馆职业已有的质量观念的角度论证了在图书馆界实施i s 0 9 0 0 0 的理论基 础。他认为，2 0 世纪8 0 年代，图书馆界开始对全面质量管理在图书馆中的应用表示出一 定的兴趣。到9 0 年代，这种兴趣演化为极大的关注。全面质量管理成为图书馆学研究人 员的一个重要研究课题。研究者从不同角度探讨了全面质量管理在图书馆中实施的理论基 础，并根据图书馆自身的特点进行适当的修正和发展。当前图书馆界对全面质量管理进行 研究所呈现出的繁荣景象，预示着全面质量管理在图书馆界有着光明的前景。 王亚军。1 、董颖。3 等则通过比较制造业与图书馆产品的概念，提出了移植i s 0 9 0 0 0 的 理论依据。王亚军认为，全面质量管理作为一种哲学思想和管理方法，起源予制造业，并 在制造业得到不断的发展和完善，取得了巨大的成功。图书馆虽然属服务业，但与制造业 在很多方面有着惊人的相似，如图书馆的读者就是顾客，图书馆的信息就是产品，信息的 ”i 金明，“质量管理体系与高校圈书馆管理”， b ! p ；! 里型：血i ! 皇! i 鲢：塑! 出g 垒! ! 皇e ! ! i ! ! i g ：蛰z z o 2 0 0 4 6 一l 查阅。 工亚军“高校图书馆与i s 0 9 0 0 0 国际质量标准”， - j 系列课程的兴趣，使学生的心理区间调 整到愿意给出足够思想空间和时间来接受该系列课程。 ( 3 ) 开设文献检索系列课程与第二课堂实践相结合：第二课堂实践包括学校组织的 各种社会实践活动、科技发明活动( 科技竞赛活动) 、参加教师开展的科研工作等。 七、采购 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的第七章第四条款规定组织应控制其采购过程，以确保能买到所期望 的产品。 本研究的案例调研显示，高校图书馆的采购包括人力资源、文献资源、设备的采购 和供方提供的服务。 图书馆馆员是高校图书馆提供服务、满足顾客需求的主力军。根据两个案例馆的情 况，图书馆对馆员采用聘任制。对高校图书馆来讲，招聘既可从馆内招聘也可从馆外招 聘馆内招聘能准确判断员工能力，促进员工的连续晋升，可通过领导推荐和馆内公开 招聘的办法；馆外招聘有利于拓宽图书馆的专业，可由本馆馆员推荐或应聘者的毛遂自 荐。 对于文献资源、设备的采购以及对供方的选择与评价可采取招标、竞标的方式进 行。以中文图书为例，中文图书一直是文献采购的重中之重，相对来说其发行市场最为 成熟，过去图书馆传统的采购渠道是当地新华书店，但目前来讲，新华书店仍是计划经 济下的模式，在优惠额度、配套服务特别是数据服务上越来越跟不上图书馆现代化建设 的服务要求。当前一些地区高校联合采编中心，一些企业化运作的图书公司在这方面做 得相当好，如北京的人天，安徽的儒林。江苏高校联采中心下的知识书店、华茂书店， 上海高校联采中一t l , 下的翔华，都是很有资信能力的发行商。其较优惠的折扣、较短的到 货期限、送书上门、配套提供订购数据、m a r c 数据，赢得了众多图书馆的青睐。其提供 的电子订购数据不仅包括全国社科、科技、沪目、地方版四大书目，还提供自编目录， 并能根据图书馆提供的书目，制作电子数据并代为采购，这大大方便了图书馆的采购人 员，使采购人员有更多精力放到藏书质量上去。 八、生产和服务提供 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的第七章第五条款对产品的生产和服务的提供提出了要求。组织应策 划并确定影响产品质量的生产和服务过程，确保这些过程能得以在有效的控制状态下进 行；确认特殊过程( 指过程结果不能通过其后的检测或试验证实，或者该过程形成的产 品的隐含的缺陷要到交付顾客使用之后才会显露出来的生产或服务过程) 的控制能力； 1 5 我国高校圈书馆引入i s 0 9 0 0 0 的应用研究 必要时给产品加标识，有可追溯性；妥善保管顾客财产( 所有权属于顾客，顾客提供给 组织使用或用于组织交付给顾客的产品上的产品) ；对产品进行防护。 根据本研究案例馆的经验，一项服务的质量可能受很多环节的影响。如图书馆的外借 服务，文献是否采购、标引是否正确、标识是否准确明显、是否及时上架、上架是否准 确无误，以及是否已借出、破损或丢失，都将影响能否满足用户需求。 依据i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的相关要求，高校图书馆应对文献资源的加工整序、管理和维护 提出要求；用户服务应包括基本服务、信息咨询服务、信息素质教育等。因高校图书馆 在信息产品和服务提供过程中，很少涉及或实际使用用户的财产，故高校图书馆质量管 理体系可以删减这部分中的“顾客财产”条款。 九、监视和测量装置的控制 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 这部分的适用范围是产品和服务运作中测量用的装置以及为确保产品 质量合格所需的测量、监视用的装置。而高校图书馆信息产品和信息服务的检查，很少 使用检测设备，因此，本条款不适用于高校图书馆，应删减。 十、测量、分析和改进 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的第八章阐述了为确保产品和质量管理体系的符合性和实现改进所需 的测量和监视活动，包括数据分析。 规程规定，高校图书馆应注重工作数量、效果的统计和积累，按照有关规范做 好统计工作。应妥善做好各类统计数据、文件档案的整理和保存。根据规程的规 定，为加强对高校图书馆建设的指导和检查，教育部高等学校图书情报工作指导委员会 组织拟订了普通高等学校图书馆评估指标( 初稿) ，作为对高校图书馆进行检查指 导的依据。本研究的案例调研显示，两个案例馆均做了各种服务的数据统计和档案保管 工作，为进行用户分析提供依据。 依据i s 0 9 0 0 i ：2 0 0 0 的相关要求，高校图书馆应建立和保持质量计划或程序文件， 明确评估的对象、方法、地点和频次，实施者和准则，以及需使用的文件：高校图书馆 以用户为中心，必须掌握用户的满意程度，这不但可用以度量质曩管理体系的有效性， 同时可为实现改进提供信息；高校图书馆对其质量管理体系进行审核，目的是确定质量 管理体系是否符合标准的要求，并且得到有效的实施和保持；高校图书馆应对本馆信息 产品和信息服务实现中的各个过程进行监控，目的是为过程控制提供信息，以便及时采 取措施，保持过程的能力；高校图书馆应为验证信息产品和信息服务的符合性进行监 控，目的是在实现过程中及早地发现未满足用户需求的信息产品和服务并及时采取措 3 6 我国高校l 兰i 书馆引入i s 0 9 0 0 0 的应用研究 施，同时确保满足用户需求；对未满足用户需求的信息产品和服务进行有效控制，为采 取纠正措施和改进质量管理体系提供信息；高校图书馆要收集各种来源的( 包括来自供 方的) 与服务、过程和体系质量有关的数据，通过整理、分析和综合，形成所需的信 息，以便采取纠正和预防措施；高校图书馆应就持续改进质量管理体系的过程进行策划 和管理，确定采取纠正措施和预防措施的过程及其实施顺序，设计其程序。 十一、高校图书馆质量管理体系总结 综上所述，高校图书馆质量管理体系要求的基本内容可归纳为表4 - i 。 表4 一l 高校图书馆质量管理体系要求对照表 i s o9 0 0 1 体系要求 高校豳。伸馆体系要求主要文件名称 4 质量管理体系4 质量管理体系 4 1 总要求4 1 总要求 图书馆组织机构 4 2 文件要求4 2 文件要求 质最手册 4 2 1 总则4 2 1 总则 文件控制程序 42 ，2 质量手册 4 2 2 质量手册 记录控制程序 4 2 3 文件控制4 23 文件控制 4 2 4 记录控制4 2 4 记录控制 5 管理职责5 管理职责 5 1 管理承诺5 1 管理承诺 图峙馆质量方针 52 以顾客为关注焦点 5 2 以州户为关注焦点 5 3 质量方针5 3 质量方针 5 4 策划5 4 策划 圈书馆质量目标 5 4l 质量目标 5 4 1 质量目标 各部门质量目标 5 4 2 质量管理体系策划5 4 2 质量管理体系策划 55 职责、权限与沟通 5 5 职责、权限与沟通 5 5 1 职责和权限5 5 1 职责和权限各部门职责权限 5 5 2 管理者代表5 5 2 管理者代表各岗位职责权限 5 5 3 内部沟通 55 3 内部沟通 5 6 管理评审5 6 管理评审 5 6 1 总则5 6 i 总则 管理评审 5 6 2 评审输人5 6 2 评审输入 5 63 评审输出 5 6 3 评审输出 3 7 我国高校图书馆引入i s 0 9 0 0 0 的应用研究 ( 续表1 ) i s o9 0 0 1 体系要求 高校图挡馆体系要求主要文件名称 e 资源管理 6 资源管理 6 一i 资源提供任职资格和能力要求 6l 资源提供 6 2 人力资源培训和进修 6 2 人力资源 6 2 1 总则 考评办法 6 2 1 总则 6 2 2 馆员任l f 条件 设备的使用与管理 6 22 能力、意识平| i 培训 6 2 3 馆员培训 文检课实习基地建设 6 3 基础设施 6 2 4 馆员考评经费来源与使州 6 3 基础设施工作环境控制 6 41 = 作环境 6 4 经费图书馆文化建设 6 5 工作环境 7 ，产品实现 7 信息产品和服务实现 7 1 产品实现的策划 7 i 信息产品和服务实现的策划 7 2 与顾客有关的过程 7 2 需求识别与图书馆定位 72 1 与产品有关的要求的确定 7 2 1 图书馆定位图书馆定位 72 2 与产品有关的要求的评审 7 2 2 用户需求识别 7 2 3 用户需求评审 7 2 3 顾客沟通 7 2 4 与用户沟通 7 3 设计和开发 7 3 信息产品和服务的设计与开 7 3 i 设计和开发策划 发 7 3 2 蹬计和开发输人 7 3 1 设计和开发策划 7 3 3 设计和开发输出 7 3 2 设计和开发输入 7 3 4 设计和开发评审 7 3 3 设计和开发输出 资源报道 7 3 ，5 设计和开发验证 7 3 4 设计和开发评审 数据库建设 7 3 6 殳计和开发确认 73 5 控计帛i 开发验证 73 6 设计军i i 开发确认 7 3 7 设计肃j 开发更改的控制 7 3 7 设计和开发更改的控制 7 4 采购 74 资源采购 74l 采购过群 74 ，1 馆员聘任 馆员聘任 7 42 采购信息 7 4 2 文献资源采贿 文献资源采购 7 4 3 殴备购置 设备购置 74 3 采购产品的验证 资源提供方的评定 7 44 供方的选择与评价 7 5 生产和服务提供 7 5l 生产和服务提供的控制 75 信息产品和服务提供 编目条例 7 5 2 生产和服务提供过程的确认7 5 1 文献资源加工整序 用户服务指南 7 5 3 标识和可追溯性 7 5 2 用户服务借阅环境控制 7 5 4 顾客财产 7 、5 3 文献资源管理和维护文献资源管理 7 5 5 产品防护 3 8 我国高校幽书馆引入i s 0 9 0 0 0 的应用研究 ( 续表2 ) i s o9 0 0 1 体系要求高校圈书馆体系要求主要文件名称 8 测量、分析和改进8 评估、分析和改进 8 1 总则 8 1 总则 图书馆规程 8 ，2 监视和测量8 2 监控与评估 圈二b 馆评估指标 8 2 1 顾客满意8 2 1 用户满意 内部质量审核程序 8 2 2 内部审核8 2 2 内部审核 读者调查 8 2 3 过程的监视和测量8 2 3 服务过程的监控和评估 8 2 4 产品的监视和测量8 2 4 信息产品的检验 8 3 不合格控制 不合格控制程序 8 3 不台格品控制8 3 1 信息产品改进 馆员奖惩制度 8 3 2 服务差错控制 业务统计 84 数据分析 8 4 数据分析 服务质量统计分析 8 5 改进8 5 改进 8 5 1 持续改进8 5 1 持续改进 纠正与预防措施程序 8 5 2 纠正措施8 5 2 纠正措施 85 3 预防措施8 5 3 预防措施 资料来源：作者整理 3 9 我闻问校图书馆引入i s 0 9 0 0 0 的应用研究 第五章研究结果2 ：高校图书馆实施is 0 9 0 0 0 具备的条件 和需要强化的方面 第一节高校图书馆实施i s 0 9 0 0 0 已具备的条件 一、各部门有明确的职责、权限 本研究的案例调研显示，虽然图书馆围绕着知识的组织整理及用户需求的满足提供的 服务必须由不同部门、不同员工共同完成，但被调研的两个案例馆均已形成相对明确的职 责及权限分工。 天津理工大学图书馆有成文的岗位职责。南开大学图书馆也明确了各部门的岗位 职责，只是没有形成文件，在馆务会的记录中，计划写入图书馆管理汇编中。 天津理工大学图书馆将所有文献( 图书、期刊、电子) 的采购全部放入采编部。他们 认为这有利于资金的使用、分配。况且有些文献( 如年刊) 是属于刊还是属于书不好界定， 对它们统一采购，可避免重复订购，典藏也好统一。至于权限，天津理工大学图书馆是这 样掌握的，馆一级干部不能过于干涉部里的事，馆长不能当大部主任；群众反映意见，馆 长应听取，但不能做决定，应和部主任协商。 南开大学图书馆将老馆设为理科和期刊馆，开展理科中外文图书、期刊的借阅、咨询 及视听服务；将新馆设为文科馆，在开展文科中外文图书文献的借阅与咨询服务的同时， 还玎展网络检索、光盘检索、电子阅览等电子信息服务；迎水道校区分馆主要为文科及数 学学院一年级本科生及高等职业技术专科生提供书刊的借阅服务；经济管理学分馆为相关 用户提供借阅与咨询服务。其权限的分工，首先是馆务会制定备部的职责，馆长与部主任 共同设置岗位，部主任有权作微调，部内人员的分配和职责由部主任制订，但馆长也了解 各人员的职责情况。馆长聘正、副部主任，大的部门下设主管，馆长和部主任聘主管。根 据层层考核保证其责权。 对职责及权限进行明确界定是i s 0 9 0 0 0 对质量管理的基本要求之一。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的5 5 1 职责和权限规定，最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 二、有对岗位资格及能力的要求 本研究的案例调研显示，被调研的两个案例馆对岗位资格和能力均有要求，并形成了 文件。 如天津理工大学图书馆对馆聘5 级岗的要求是具有大学本科及以上学历或具有副高 我圃高校图书馆引入i s 0 9 0 0 0 的应用研究 级及以上职称，三年内在正式出版物发表论文三篇以上，其中至少有一篇是在核心期刊上 发表。南开大学图书馆于2 0 0 2 年l o 月底，建立了学科馆员制度，目前已在化学学院、生 命科学学院、环境科学学院、经济学院、国际商学院、文学院、历史学院、马列学院、法 政学院、外国语学院中试行，这些院系的老师如有课题查询、数据库培训等方面的需要， 就可与对口的学科馆员联系。对学科馆员的要求是有相应工作能力和专业知识背景的资深 馆员，能为教学科研提供主动的、深层次的信息服务。 对岗位资格及能力的要求是1 5 0 9 0 0 0 对质量管理的基本要求之一。【s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的 6 2 2 能力、意识和培训规定，组织应确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能 力。 三、有评价、提高馆员能力的措施及对馆员的奖惩制度 本研究的案例调研显示，被调研的两个案例馆均有评价、提高馆员能力的措施及对馆 员的奖惩制度，并形成文件。 ( 一) 馆员考评 通过访谈了解到，两个案例馆每年由图书馆各部门对馆员业务完成情况进行考核。天 津理工大学图书馆的考核方法分为两种，一是看论文、科研成果的数量和质量，二是评选 岗位能手。 ( 二) 提高馆员能力 天津理工大学图书馆通过让馆员参加教学实践和科研实践、推荐年轻馆员攻读硕士学 位、鼓励馆员成为业务能手、借馆外智力带动队伍发展等方法提高馆员业务素质。 南开大学图书馆也通过让馆员外出接受短期培训( 如c a l i s 举办的采编、检索等方面 的培训班) 、推荐年轻馆员攻读硕士学位、请校内外专家来馆讲座等方式提高馆员能力。 ( 三) 对馆员的奖惩制度 两个案例馆均制订了对馆员的奖惩制度，如依据学校要求制定的考勤制度、每年年底 进行的评优和论文水平的奖励制度。此外，天津理工大学图书馆每年还评选文明馆员标兵、 奖励论文超额完成任务的馆员。南开大学图书馆在馆内评选优秀部门等。 对评价、提高馆员能力的措施及对馆员的奖惩制度的要求是i s 0 9 0 0 0 对质量管理的基 本要求。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的6 2 2 能力、意识和培训规定，组织应提供培训或采取措 施以满足需求，评价所采取措旖的有效性。 4 我国高投幽书馆z j f 八i s 0 9 0 0 0 的应用研究 四、具有评价资源提供方的能力 本研究的案例调研显示，被调研的两个案例馆对提供文献资源和设备的选择，均是采 用招标、竟标的方法。如天津理工大学图书馆在购鬣i 万元以上设备时，先订计划，然后 报学校规划投资办公室，由该办公室委托校专家组论证，提出购买意见，学校组织招标， 由图书馆、校财务处、审计处、国资处组成评标小组，最后确定供方。 对资源提供方评价能力的要求是i s 0 9 0 0 0 对质量管理的基本要求。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的 7 4 i 采购过程规定，组织应根据供方按要求提供产品的能力评价和选择供方，应制 定选择、评价和重新评价的准则。 五、建立了与用户沟通的平台 图书馆的服务对象是用户，图书馆一方面应将本馆的信息动态及时传递绘用户，帮助 用户了解和利用图书馆，另一方面应根据用户需求提供服务。本研究的案例调研显示，被 调研的两个案例馆均建立了与用户沟通的平台。 为了加强与用户的沟通，两个案例馆采取了多种方式，如各阅览室设有咨询台、图书 馆主页上设有“虽新通告”栏等。天津理工大学图书馆还在主页上设置了网上馆长信箱。 而南开大学图书馆编有用户指南和每季度出版一期的用户之友，放在各服务窗口， 供用户自行取阅；各阅览室有“用户建议采购图书单”，用户可随时向图书馆推荐所需图 书：有“意见簿”，图书馆逐一答复用户反映的问题；在主页上设置了网上“咨询台”，用 户可就方面问题进行咨询。 与用户沟通是i s 0 9 0 0 0 对质量管理的基本要求。i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的7 2 3 顾客沟通 规定，组织应对产品信息、问询合同或定单的处理( 包括对其的修改) 、顾客反馈( 包括 顾客抱怨) 确定并实施与顾客沟通的有效安排。 南丌大学图书馆和天津理工大学图书馆的相关要求显示，它们以及与它们有相似经历 的图书馆在各部门职责和权限的明确、岗位资格和能力的要求、馆员能力的提高、资源提 供方能力的评价、与用户的沟通方面已经具备了实施i s 0 9 0 0 0 的基础。 第二节高校图书馆实施i s 0 9 0 0 0 需要强化的方面 一、制定质量方针，完善质量目标 1 s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 的5 3 质量方针和5 4 1 质曩目标明确规定，最高管理者对质 量方针的制定和实现负责，确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。以此审视本研 究案例馆的现状，两个图书馆均与i s 0 9 0 0 0 要求存在较大差距。 4 2 我国高校图书馆引入 s 0 9 0 g 0 的应用研究 ( 一) 制定质量方针 通过访谈和文献检索，了解到两所大学的图书馆均无成文的质量方针。天津理工大学 图书馆虽然在19 9 9 年为了配合本校海运系迎接质量认证，做了些文件准备等工作，但这 些准备都是应急的、被动的，因而也是不全面的。现在，天津理工大学图书馆正在征集馆 训，他们认为，实际上从某种角度来讲，馆训应该体现图书馆的质量方针。 ( 二) 完善质量目标 在两所大学的图书馆中，虽有少部分部门、岗位有质量目标，但均没有形成文件。如 天津理工大学图书馆要求编目部门按照相关条例进行编目，如中国机读目录格式使用手 册、中文图书机读目录格式使用手册、中国文献编目规则、天津市高校图书馆中文 图书联合编目著录细则( 讨论稿) 等，并实行重化管理，对每个编目员进行定量考核， 如岗位级别为4 级的编目员年编目量为中文图书2 0 0 0 条。南开大学图书馆除对编目部门 制定了质量目标外，对学科馆员也定量要求，要求每个学科馆员每学期至少作3 4 次培训。 天津理工大学图书馆认为，目静图书馆无质量目标的原因很多，主要是服务质量评价不好 量化，不好操作。 对一个图书馆而言，无论其文献规模、设备规模、人力规模如何，追求和提供商品质 的服务应该是图书馆不懈追求的目标。“以用户为中心，以服务为宗旨”应该是不变的原 则。为尽可能地满足用户需求，图书馆应确定总的质量方针和各部门的质量目标，并使其 文件化。 二、按用户需求重组组织结构、业务流程 ( 一) 组织结构 目前，多数图书馆还是按照传统的工作流程和文献类型设立的，天津理工大学图书馆 和南开大学图书馆也不例外，如图5 一l ，图5 2 所示。 图书馆这种直线职能制组织结构是一种典型的等级式组织