（图书馆学专业论文）信息化环境下图书馆业务流程重组应用研究.pdf

中文摘要 目前，我国大部分图书馆已经基本完成对传统业务的自动化改造，而由信息 技术的应用引发的业务流程改造还处于探索与经验积累阶段。目前大部分图书馆 的业务部门包括采访、编目、流通、阅览、技术与参考咨询部，它强调的是部门 的独立性，部门之间缺乏有效的信息沟通，存在信息壁垒。数字化资源在总体资 源体系中比例的提高，需要有与之相适应的管理技术与手段对不同载体的资源进 行集成化管理。图书馆业务流程重组的基本目的，是以信息技术为管理支持手段， 最大限度的实现技术上的功能集成和管理上的职能集成。 本文试图对图书馆业务流程的核心流程进行深入研究。首先，从物质流和信 息流两个角度分析了传统图书馆业务流程和复合图书馆的业务流程。传统图书馆 业务流程在信息化环境下存在着诸多弊端，其组织结构也不能适应用户的需求， 复合图书馆是大学图书馆发展的方向。本文分析了复合图书馆的特点、复合图书 馆建立的基础和影响复合图书馆业务流程构建的主要因素，基于复合图书馆业务 流程产生的背景，提出了复合图书馆业务流程设计的基本目标与要求，探讨了复 合图书馆业务流程实施方案的基本框架，从信息输入模块、信息管理模块和信息 输出模块三大业务模块进行分析，初步形成了基于信息流的复合图书馆业务流程 重组模型。并以天津工业大学图书馆为例，建立了以用户为中心的并不断满足用 户信息日益增长的适合馆情发展的业务流程体系，希望能为大学图书馆的管理提 供了一个可供借鉴的、操作性强的管理模式，对大学图书馆b p r 模式的变革和 创新提供一定的参考价值。 关键字：业务流程重组；复合图书馆；物质流；信息流 m a b s t r a c t a b s t r a c t ：c u r r e n t l y ，m a j o r i t yo fl i b r a r i e sa l r e a d yb a s i c a l l yc o m p l e t e dt o t h e t r a d i t i o n a ls e r v i c ea u t o m a t e dt r a n s f o r m a t i o ni no u rc o u n t r y ，b u tb u s i n e s sp r o c e s s c a u s e db yt h ei n f o r m a t i o nt e c h n i c a la p p l i c a t i o nt h er e f o r m a t i o ni ss t i l lp l a c e di nt h e q u e s ta n de x p e r i e n c es t a g e a tp r e s e n t ，t h em a j o r i t yo fl i b r a r i e sb u s i n e s sa g e n c y i n c l u d i n gt h ei n t e r v i e w ，t h ec a t a l o g ，t h ec i r c u l a t i o n ，t h er e a d i n g ，t h et e c h n o l o g ya n d t h er e f e r e n c ec o n s u l t a t i o nd e p a r t m e n t ，w h a ti se m p h a s i z e dt h ei n d e p e n d e n c eo ft h e s e c t i o n ，b e t w e e nt h ed e p a r t m e n t s ，l a c k e dt h ee f f e c t i v ei n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o n ， e x i s t i n gi n f o r m a t i o nb a r r i e r b e c a u s et h ep r o p o r t i o no fd i g i t a lr e s o u r c e si nt h eo v e r a l l r e s o u r c e ss y s t e mw a se n h a n c e d ， n e e d i n gt oh a v et h em a n a g e m e n tt e c h n o l o g ya n dt h e m e t h o dw h i c ha d a p t s 、析廿li tt ot h ed i f f e r e n tc a r r i e rr e s o u r c e sc a r r i e so nt h ei n t e g r a t e d m a n a g e m e n t t h eb a s i cp u r p o s eo ft h el i b r a r yb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，i st a k e t h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya st h em a n a g e m e n ts u p p o r tm e t h o d ，m a x i m u ml i m i t r e a l i z e si nt h et e c h n i c a lf u n c t i o ni n t e g r a t i o na n dt h em a n a g e m e n tf u n c t i o ni n t e g r a t i o n t h i sa r t i c l ea t t e m p t st oc a r r yo nat h o r o u g hr e s e a r c ht ot h ec o r ep r o c e s so fl i b r a r y b u s i n e s sp r o c e s s f i r s t ，f r o mt h em a t e r i a lf l o wa n dt h ei n f o r m a t i o nf l o wt h a tt w o a n g l e sa n a l y z e dt r a d i t i o n a lp r o c e s sa n dh y b n dl i b r a r yo ft h el i b r a r yb u s i n e s sp r o c e s s t h et r a d i t i o n a ll i b r a r yb u s i n e s sp r o c e s se x i s t sm a n yi r r e g u l a r i t i e su n d e rt h e i n f o r m a t i o ne n v i r o n m e n t ，i t so r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ec a l l ta d a p t st h en e e do f c u s t o m e r ， e i t h e r ，h y b r i dl i b r a r yi st h eu n i v e r s i t yl i b r a r yd e v e l o p m e n td i r e c t i o n t h i sa r t i c l e a n a l y z e st h ec h a r a c t e r i s t i c so f t h eh y b r i dl i b r a r y ，t h ef o u n d a t i o no f h y b r i dl i b r a r ya n d t h ei n f l u e n c eh y b r i dl i b r a r yb u s i n e s sp r o c e s sc o n s t r u c t e d ，b a s e do nt h eb a c k g r o u n do f h y b r i dl i b r a r yt h eb u s i n e s sp r o c e s s p r o p o s e dt h eh y b n dl i b r a r yi n f o r m a t i o nf l o w d e s i g nb a s i cg o a la n dt h er e q u e s t ，d i s c u s s e dh y b r i dl i b r a r yb u s i n e s sp r o c e s st h eb a s i c f r a m e o f t h ei m p l e m e n tp r o j e c t ，f r o mt h ei n f o r m a t i o nl o a dm o d u l e ，i n c l u d i n gt h e i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tm o d u l ea n dt h ei n f o r m a t i o no u t p u tm o d u l et h r e eb i g s e r v i c e sm o d u l e s ，i n i t i a l l yh a sf o r m e db a s e do nt h ei n f o r m a t i o nf l o wh y b r i dl i b r a r y s e r v i c ef l o wr e o r g a n i z a t i o nm o d e l t a k el i b r a r yo fp o l y t e c h n i cu n i v e r s i t yo f t i a n j i n a sa ne x a m p l e ，b u i l d i n gu pt a k i n gc u s t o m e ra sc e n t e ra n ds a t i s f i e dt h ed e v e l o p m e n to f ac u s t o m e ri n f o r m a t i o nn e e dt h a tb u s i n e s sp r o c e s ss y s t e m ，t h em a n a g e m e n tw h i c h h o p e st ob ef o rt h eu n i v e r s i t yl i b r a r yp r o v i d e dt h ep o s s i b l ea n do p e r a t i o n a lm o d e l ， p r o v i d i n gt h ec e r t a i nr e f e r e n c ev a l u et ot h eu n i v e r s i t yl i b r a r y b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n gm o d a lf o rt r a n s f o r m a t i o na n dt h ei n n o v a t i o n i v k e y w o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) ；h ：y b r i dl i b r a r y ；m a t e r i a lf l o w ； i n f o r m a t i o nf l o w v 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除 了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也 不包含为获得云洼至些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者躲1 匆穆 签字日期司年序月，。日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解丞洼王些太堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权云 洼王些太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文 的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：气名诱 签字日期：年i 溯t o 日 导师签名：1 学位论文的主要创新点 一、从物质流和信息流两个方面分析了传统图书馆和复合图书馆 的业务流程和组织结构设置。指出当前的复合图书馆将以信息流为基 础进行图书馆的业务流程重组。 二、基于复合图书馆业务流程产生的背景，提出了复合图书馆业 务流程设计的基本目标与要求，探讨了复合图书馆业务流程的实施方 案的基本框架，从信息输入模块、信息管理模块和信息输出模块三大 业务模块进行分析，初步形成了基于信息流的复合图书馆业务流程重 组模型。 三、根据形成的基于信息流的复合图书馆业务流程重组模型，提 出了与之相适应的复合图书馆的组织机构设置模式。 四、根据基于信息流的复合图书馆业务流程重组模型和与之相适 应的复合图书馆的组织机构设置模式，对天津工业大学图书馆进行个 案研究，指出了适合天津工业大学图书馆馆情的新的业务流程和组织 结构，以供参考。 第章绪论 1 1 选题背景 第一章绪论 信息技术重新建造了图书馆的运行和作业环境，使图书馆步入数字化、网络 化时代，信息技术的应用不仅仅是一个简单的技术实施过程，而是一个管理模式 的转型和技术知识在管理中的创新应用过程，能否取得成功，关键体现在它与图 书馆管理过程能否有机结合，并使图书馆的管理运作具有更大的灵活性、柔韧性、 扩张性。从本质上看，图书馆业务流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，以 下简称b p r ) 是新的技术条件下图书馆管理的变革，是图书馆在新的技术条件下 发展战略的再适应，是以业务流程为核心进行的管理改进1 1 1 。 信息技术的应用和b p r 可以被看成是一个双向驱动过程：一方面，信息技术 的应用是提升图书馆业务管理效率的技术手段，依照新的技术手段的要求对传统 业务流程进行从局部改进到彻底再设计，在业务管理组织和方法上做出相应的调 整，可以挖掘信息技术的应用潜力。另一方面，b p r 是对从信息资源的采集、组 织、管理到存储、发布等业务环节进行职能重构与设计的过程，整个过程以面向 用户需求为特征。用户在效率更高的信息检索技术的支持下，可以在一个集成了 传统文献信息资源与数字化信息资源的信息资源环境中进行信息的获取与利用 2 - 4 1 o 在信息化环境下，基于网络的信息服务模糊了文献信息载体形态的界限， 注重信息的内容和价值，图书馆传统的业务流程或多或少地受到冲击，但绝大 多数图书馆以增设部门或部门中增设岗位来实现服务内容或服务功能的扩充， 没有实现真正意义上的b p r ，以致在实际工作中突不出以用户为中心的服务理 念，也打破不了部门之间的信息壁垒。因此，必须借助b p r 来对传统图书馆进 行改革和管理创新。 1 2 研究目的 目前大部分图书馆的业务部门包括采访、编目、流通、阅览、技术部，它强 调的是部门的独立性，部门之间缺乏有效的信息沟通，存在信息壁垒。这种业务 流程忽视了用户的真实信息需求、业务流程不完整造成工作效率降低、不适合各 种新型信息资源的建设、阻碍了信息服务的深层次开发和利用、对外部环境缺乏 天津工业大学硕士学位论文 有效的应变能力、不利于图书馆馆员积极性的发挥，在整体上表现为灵活性、协 调性不理想。而且图书馆与校内其他信息服务部门联系和沟通不够，造成资源重 复和浪费，在这种环境下利用现代技术对传统图书馆业务流程的重组是必然趋 势，但当前国内关于图书馆的探讨以传统图书馆到复合图书馆的变革研究居多， 而对变革过程中业务流程的研究较少，因此对复合图书馆业务流程的研究是个 有待充实的研究领域，本文的研究目的即源于此。 1 3 选题意义 1 3 1 理论意义 b p r 作为一种新的管理思想，影响着图书馆学的研究和图书馆管理的实践。 这些研究主要关注两个方面，一是如何克服基于纸质文献工作流程的传统组织机 构设置模式的弊端，提出处理多种文献载体形态的业务流程以及与之相适应的组 织机构设置的原则，二是如何改变原来按业务功能划分机构的做法，如采访、编 目、典藏、流通、阅览、参考咨询等，建立更为便捷的内部业务工作流线和读者 服务工作流线 图书馆b p r 充实了图书馆管理理论，它强调打破职能部门的分界线，考虑 过程的连续性和有效性，以过程而不是以职能部门为管理的对象。b p r 涉及图 书馆经营机制的转变、职能部门的调整、图书馆管理的强化、馆员潜能的真正 发挥、图书馆创新机制的形成等一系列因素，具有重要的理论价值。图书馆b p r 将推动图书馆学研究不断深入，图书馆b p r 理论将丰富图书馆学的研究。 目前图书馆业务管理理论中比较突出的现象是经验管理已成惯性。传统业 务工作自动化就是经验管理的集中体现，过去怎样做，今天仍然怎样做，不会 去考虑环境的变化、形势的发展、新技术的应用和新理论的借鉴。b p r 则是对 经验管理理论的重大突破，是新时代图书馆事业管理创新的内犁引。 对b p r 理论的引进与应用，将会改变图书馆以经验管理为主的现状，更好 地提高图书馆管理理论的现代化、科学化水平。这种全新的图书馆管理思想是 传统图书馆管理理论的新拓展，必将充实图书馆整体理论体系，促进图书馆事 业建设和图书馆研究的新进展，从而更加有效地指导图书馆实践。 1 3 2 实践意义 ( 1 ) 有利于优化设置管理模式的转化 图书馆b p r 不仅意味着应重塑一个先进的服务平台，它还包涵着资源共享、 第一章绪论 减少重复作业的重要设计原则。系统的集成化管理一方面将原来分离的工作在功 能上实现重组；另一方面，随着光盘、电子期刊等数字化资源的出现，图书馆增 设新的信息服务项目，如电子资源的检索与服务、网络资源的提供与导航、网络 系统的维护与服务等，其中网络信息资源的开发与服务将成为未来图书馆工作的 重心【6 】。图书馆b p r ，有利于图书馆向以用户为中心的管理模式转化。 ( 2 ) 有利于发挥协作精神，提高馆员的整体素质 传统的分工模式使得图书馆大多数馆员局限于自己的工作范围，工作任务的 分割使馆员在工作中缺乏合作和创新精神，不利于充分发挥其主动性和创造性， 导致工作效率与服务质量偏低。业务重组后的组织对于馆员工作质量提出了更高 的要求，馆员需要了解整个图书馆的运行方式、工作手段、技术方法等，服务中 强调完成工作和创新工作的结合，这样将原来系统中各个分散的环节整合形成一 条业务流，从而提高整体的工作绩效，提高信息服务效率【7 1 。 ( 3 ) 有利于满足不同特点的用户需求 整合服务是将检索、阅览、外借、参考咨询、用户培训等各项服务综合为 一个完整的体系结构，以网络为依据，为用户提供友好、一致的服务界面，使 用户享受到多种服务，方便用户对图书馆的利用。将信息资源进行重新划分， 对尚不具有可开发性的信息资源以传统的方式完整输出，吸引一般用户，对具 有可开发性的信息资源要进行深层梯度开发，满足特定用户和高层次用户的需 求，使信息资源得到充分有效的利用。 1 4 论文的研究思路 信息资源载体多样化使图书馆业务工作出现了分别以纸质文献和以数字化 资源为主线的两条工作流程，也就是所谓的物质流和信息流。物质流是指对物 化文献的整理、收藏和流通；信息流是指对数字化资源的开发和传播。只有物 质流和信息流有机融合并共同赋予图书馆，图书馆才能成为真正意义上的图书 斜引。对于物质流，图书馆已有了一套十分成熟的运作方法，而对于信息流来 说，图书馆对其运转规律尚在摸索探究之中。 传统图书馆以物质流工序为基础组织业务，文献从采访、加工、分类、编 目、典藏、流通到阅览形成了分工明确的生产线。信息流不能脱离物质流而单 独存在，它与物质流合二为，即信息流伴随物质流运动。 复合型图书馆中物质流与信息流和平共处，互相补充，互相促进。随着数 字化电子资源的增长，信息流将成为复合型图书馆业务流程的核心，实体印刷 型文献的业务工作也将从实体文献载体转移到它包含的信息，并不断实现物质 天津r 业大学硕十学位论文 流的信息化【9 1 。复合型图书馆的总体发展趋势将是：信息流是复合型图书馆业 务流程的主流，其业务部门设置的基础是信息流，物质流将逐步处于从属地位， 实体文献也将通过本身的信息转化而成为了信息流的有机组成部分。本文初步 形成了基于信息流的复合图书馆b p r 模型，希望能为大学图书馆b p r 提供了 一个可供借鉴的、操作性强的管理模式。 第二章图二| 5 馆b p r 理论思想体系 2 1b p r 概述 第二章图书馆b p r 理论思想体系 关于业务流程，国内外学者给出了多个定义【1 0 】： 迈克尔哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出 的活动。 th 达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特 定的市场或特定的客户产生特定的输出。 al 斯切尔：业务流程是在特定时间内产生特定输出的一系列客户、供应 商关系。 i s 0 9 0 0 0 ：业务流程是一组将输入转化为输出的一系列互相关联或互相作用 的活动。 朗文当代英语词典：一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续 的、渐变的、人类难以控制的结果。指为完成某一目标( 或任务) 而进行的一 系列逻辑相关的活动的有序的集合。 1 9 9 0 年美国著名管理学家( 迈克尔哈默) 首次提出了b p r 的理论。在 1 9 9 3 年和詹姆斯钱皮的合著公司重组：企业革命的宣言一书中正式对 b p r 做了具体定义：“b p r 是对业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的 是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得能最大限度地适应 以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境”。其中，从业务流程着手、做根本 性思考、进行彻底的变革、获得显著的进步是其四大特点】。 “根本性”表明b p r 所关注的是核心问题。如我们为什么要做现在的工作， 我们为什么要用现在的方式做这份工作，必须是我们而不是别人来做这份工作 等等。通过对这些根本性问题的仔细思考，才能发现自己赖以存在或运转的商 业假设是过时的甚至是错误的。 “彻底性”再设计意味着对事物追根溯源，对既定的现有事物不是进行肤 浅的改变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习及忽视一切规定结构与过程， 创造全新的工作方法。它是进行重新构造，而不仅仅是进行改良、增强或调整。 “显著性”意味着b p r 追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善、稍 有好转等，进行重组就是要使业绩有显著的增长、极大的飞跃。业绩的显著增 长是b p r 成功的标志与特点。 天津t 业大学硕士学位论文 b p r 原意是商业程序再生工程【12 1 ，“重组”一词虽然最初是针对与企业业 务部门的管理而提出的，但通过研究可以发现，就其理论基础和所要解决的问 题而言，图书馆b p r 与一般b p r 有着紧密的内在联系，如表2 一l 所示。图书 馆b p r 可以在一定程度上借鉴企业业务流程的思想和方法。 表2 一i 图书馆b p r 与企业b p r 的联系 类别企业图书馆 主导权转移：市场主导权转移：以图书馆为中心 到到 顾客以读者为中心 市场变化：买方市场读者与图书被动服务 顾客 到 馆的关系：到 卖方市场主动服务 目标变化：扩大生产目标变化：重藏j 伟 到到 顾客满意重服务 科技进步：日新月异信息技术：推动传统图：f 5 馆 变革 向数字图书馆转型 产品生命周期：不断缩短文献生命周期：大大缩短 信息激增 简单竞争：提供物美价廉的商品缺乏竞争 到到 竞争多层面竞争：讲究质量、成本、售后多样化竞争：图书馆之间、图书馆与 服务、升值服务、特色服务 各类信息机构、网络信息服务商的竞 争 图书馆b p r 即重新思考设计业务流程，疏通以往集中式的多元等级组织管 理体系对现代信息服务工作中造成的“瓶颈”，使之成为一个有弹性的能避免内 部重复作业、能增加彼此间的协作、有良好沟通渠道、可迅速回应各种读者需 求的新型组织结构。b p r 通过对原有的作业流程、运作方式、组织机构、人力 资源管理等的调整与变革，来构筑符合现代信息环境特点与用户需求特征的新 型管理与服务模式，已成为图书馆改革工作的必然趋势。 2 2b p r 的原则 为了有效地控制b p r 项目的风险，大学图书馆b p r 应遵循如下原则： 第二章图书馆b p r 理论思想体系 ( 1 ) 制定发展战略 复合图书馆是大学图书馆发展的方向，b p r 必须符合复合图书馆发展要求。 图书馆b p r 是组织结构的深度变革，其基本步骤为：确定战略目标改变业 务流程调整责权关系部门重组效果评估。因此，大学图书馆b p r 的首要原则是正确制定发展战略，以建立复合图书馆。 ( 2 ) 重视业务流程 b p r 要求图书馆从根本上考虑各个流程的作用，关注流程之间的关联性， 重点是理清相互关系，提高信息传递的速度，让整个流程以最为有效的方式运 行。 ( 3 ) 运用信息技术 利用现代信息设备和信息技术来实现“工作设计模式 的变革是重组的核 心思想，现代信息技术的运用，是图书馆b p r 得以实现的前提条件，也是改进 图书馆工作最有效的工具。要通过更新图书馆的自动化系统，进行图书馆的部 门设置和内部机构的调整与改革。 ( 4 ) 树立效益观念 保证信息供求关系的基本平衡，实现组织的可持续发展。在信息资源的投 入到产出的整个业务链上，确立“成本效益分析比较的经济观念，也就 是借用企业管理的术语，将“投资回报率( 信息资源的利用率、用户信息资源 产生效用的程度等) 作为集中分配资源的主要依据，使图书馆内部的所有资源 ( 包括信息资源、设备资源、人力资源、资金资源、管理资源、公共关系资源) 重新得到合理的分配组合，从而降低业务操作和业务管理成本，提高效益。 ( 5 ) 满足用户需求 整合服务有利于满足不同特点的用户需求，将检索、阅览、外借、参考咨 询、用户培训等各项服务综合为一个完整的体系结构，以网络为依据，为用户 提供友好、一致的服务界面，使用户享受到多种服务，方便用户对图书馆的利 用【1 3 1 。 ( 6 ) 开发信息资源 将信息资源进行重新划分，对尚不具有可开发性的信息资源以传统的方式 完整输出，吸引一般用户，对具有可开发性的信息资源要进行深层梯度开发， 满足特定用户和高层次用户的需求，使信息资源得到充分有效的利用1 4 】。 天津工业大学硕士学位论文 ( 7 ) 改革管理体制 通过网络技术、计算机和业务流程、管理体制的相互融合，使图书馆工作 从技能现代化步入到管理科学化，从物质流管理阶段发展到以物质流和信息流 有机结合为特征的信息管理新阶段。 2 3 引导b p r 走向成功的关键因素 结合对b p r 的原则的理解，要真正实现重组的成功，就必须重视和了解 在其过程中的关键因素，这些关键因素为： ( 1 ) 高级管理层必须直接领导重组 高级管理层必须直接领导重组而不是仅仅参与或管理重组，图书馆主要业 务流程的重组势必引起工作领域内相关流程、技术、工作角色和文化等的变革， 高级管理层对重组坚定不移的信心是这些变革能够持续获得必要的资金、人力 等资源的基本保障，高级管理层强有力的、持续的支持也是重组能够克服各种 阻碍获得成功的必要条件。 ( 2 ) 要进行广泛宣传，营造良好环境 图书馆的任何改革，不仅要得到上级主管部门领导的支持，更要得到图书 馆内部人员的理解和支持。b p r 势必会触及一部分馆员的既得利益，影响他们 的现有工作和生活状态。首先，工作流程的改变，绝大部分馆员多年熟悉的工 作方式将不再有效而被迫放弃，需要从头开始去接触全新的工作方法和内容， 要去学习新的知识和技能以适应新的工作需要；再者，原来不同部门的人将会 被重新组合到一个新部门中，各自不同的工作方法与作风，也有可能会发生磨 擦或冲突，需要逐步磨合。 ( 3 ) 要制订周密、详细的实施计划 这是b p r 取得成功的关键。一套完整、科学、合理的计划，可以确保b p r 过程顺利进行。b p r 计划中除了要对时间与人员做出具体的安排外，更重要的 是设计新的业务流程图，确立检测、评价体系与方法等【1 5 】。其中，新流程的设 计是最重要的内容。在设计新流程时，首先要确定所要追求的战略目标，并将 如何实现战略目标的具体方法和步骤融入到新的流程中去；其次，要对现有流 程进行充分的分析研究，弄清楚哪些环节是必要而需要保留的，哪些环节是多 余而需要删除、合并或简化的，以便设计新流程时合理吸收。检测、评价体系 的建立也要与新的业务流程相对应。 第二章图二忙馆b p r 理论思想体系 ( 3 ) 图书馆的组织管理必须进行变革 实施重组不可避免地会要求图书馆对组织管理进行变革，其中主要是针对 组织机构。组织机构变革的重点是组织功能单元执行工作任务的方法，包括政 策和程序、规章和规则、管理和人员配备、设备和装备、人力资源的实践等。 如果图书馆不进行组织管理方面的变革，馆员则会缺乏在工作知识、观念、技 能和行为上的革新，那么任何技术、流程和结构的重组都是不能长久的。 ( 4 ) 制定稳定的绩效度量标准 读者服务效益是图书馆办馆效益的主要度量标志。满足读者需求即图书馆 的社会价值与图书馆实施b p r 投入的关系，这应该是实施b p r 所关注的核心 问题，满足读者需求的程度，绩效度量标准包含的内容并非越多越详细就越好， 复杂的绩效度量标准难以理解和沟通，难以收集到准确而完整的数据，并使得 标准执行的成本太高。因此一个好的度量标准首先应简单易用，而且应只专注 于指定领域的重要指标，所需的信息也应能易于及时、准确、完整的获得。 ，( 5 ) 要进行充分的试运行以检验新流程的可行性 在全面实施b p r 之前，图书馆可按照新流程的模式及其要求组织一、二个 小型的学科专业性部门运作起来，检查新流程对读者需求响应速度与效果、对 馆员的要求及馆员的适应情况，评估在提高图书馆管理绩效上的效果到底如何。 通过试运行，发现问题并进行研究解决，对新的流程图予以不断地修改和调整，。 使其逐步趋向合理。试运行需注意的是，应以读者信息需求量较大的学科或专 业作为试点，因为这样容易显示改造效果，赢得上级与读者的支持，从而促进 b p r 的进一步开展。 2 4 需要重组的图书馆类型 笔者认为，需要流程重组的图书馆有四种： ( 1 ) 陷于困境的图书馆，其表现为服务落后、经费严重短缺，用户不愿来， 抱怨很多，工作效率低下，人浮于事。 ( 2 ) 安于现状的图书馆，虽然主观上希望提供更多更好的服务，但没有行 之有效的措施。 ( 3 ) 处于领先地位的图书馆，这些馆不满足现有的服务和水平，希望有所 突破、有所创新，始终处在信息时代的前沿。 ( 4 ) 处于变革中的图书馆，这些馆建立了新馆或使用了新的自动化系统或 天津工业大学硕十学位论文 自动化系统已升级，或者是采用了其他新技术手段，在工作模式上需要有所变 化，以便将服务水平提高一个档次。 各个图书馆不一定是完全属于某种类型，或多或少带有两种或多种特征。 它们都可以通过流程重组找到突破口，提高工作效率，达到自己的目标。 第三章图j 1 5 馆发展现状分析 第三章图书馆发展现状分析 英国图书馆学家s u t t o n 在题为未来的服务模式与功能的融合：作为技术 人员、著作者和咨询员的参考馆员的文章中，将图书馆划分为“传统图书馆 自动化图书馆复合图书馆数字图书馆的连续发展序列。他认为复 合图书馆是传统图书馆向数字图书馆转化过程中的一个过渡阶段，最终要被数 字图书馆所取代。纯数字化图书馆到来的日子遥遥无期，纸介质馆减的优势以 及存在的必然性表明他所提出的四个阶段未必正确，但是，他对图书馆发展的 定位，对于开展理论研究和具体工作，都是非常有现实意义的【博j 。 3 1 传统图书馆的业务流程 3 1 1 传统图书馆的物质流 传统图书馆馆藏就是物化文献的集合，业务工作就是物化文献资源的搜集、 加工、管理与利用，即物化文献的藏与用。传统图书馆工作体系是一个物化的 线型模式，文献收集、标引、流通、检索、咨询等工作组成了一条产品加工似 的流水线。图书馆实体物质文献的工序，与其基本的业务流程相吻合；其业务 流程，实际上就是实体物质文献的物质流，长期形成的“采、“编、“典、“流 的业务流程体系，即对物化文献的组织、收藏和流通。传统图书馆在物质流工 序基础上，组织业务工作，并设置相应的部门进行业务管理。这些问题在相当 一部分大学图书馆表现得较为突出。 物质流是传统图书馆业务流程的核心，传统图书馆的机构是为物质流 根据不同的文献出版类型及不同的文献载体进行收集、整理、保存与利用的流 水作业而设置。如图3 1 所示： 天津工业大学硕士学位论文 图3 一l “物质流、工序流”及其对应部门 传统图书馆根据实体文献物质流纸质文献加工工序和对外文献服务形 式，设置各级业务管理部门，如图3 2 所示。 图3 2 传统图书馆组织结构图 3 1 2 传统图书馆中的物质流和信息流 传统图书馆以物质流工序为基础组织业务，文献从采访、j n - r _ 、分类、编 目、典藏、流通到阅览形成了分工明确的“生产线 。信息流不能脱离物质流 而单独存在，它与物质流合二为一，即信息流伴随物质流运动。 无论传统图书馆怎样设置管理部门，其业务流程都是根据物质流工序来安 排，信息流始终是处于配角或从属的地位，如图3 3 所示。 第三章图书馆发展现状分析 物质流 1r i “物质流信息化” 征订目录 卡片查重 赠送交换 登记验收 网上征订目录 馆藏数据查重 建采访数据库 发送采访信息 加入验收记录 打财产号 卡片查重 分类编目 卡片目录 入库典藏 调用采访数据 馆藏数据查重 套录联机编目数据 联机原始编目 生成机读目录 图3 3印刷型文献的“物质流信息化” 3 1 3 传统图书馆业务流程的弊端 查卡片目录 填借书条 入库找书 核借书证 存借书卡 还书上架 检索目录查询 读者借阅数据 文献归还记录 其它数据管理 对传统图书馆的业务流程分析来看，传统图书馆更多的是着重于文献，即 对物化文献的整理、收藏和流通，即物质的流通。传统图书馆长期形成的“采”、 “编”、“典 、“流”的业务流程，就是这种单一的物质流程，形成了传统图书 馆单一的工作业务流程，而这条业务流程的运行基本上封闭的，这种单一的业 务流程产生了存在很多的弊端。可以说传统业务流程的弊端是图书馆b p r 的直 接动因，主要表现在： ( 1 ) 忽视了用户的真实信息需求 首先，传统业务流程模式是以信息加工为中心，而与用户信息需求是相对 分割的，在一定程度上造成各个业务流程与用户的信息需求脱节；其次，由于 业务流程依据不同的文献类型来划分，导致图书馆某一学科的信息资源不能集 中在一处，同一用户对信息的需求被人为地划分至不同的地方予以满足( 一个 部门只能为用户提供一个方面的信息) 【l9 1 。由于不能为用户提供完整、系统的 信息，也降低了图书馆的服务质量和用户对图书馆服务的满意度。 ( 2 ) 业务流程不完整造成工作效率降低 传统图书馆的各个业务流程目前基本上实现了计算机管理，但各个流程的 计算机管理并没有给图书馆的各项工作的效率带来根本性的变化，只是改变了 操作方式。究其原因，就是信息技术应用在传统图书馆的流程上，并没有改变 天津工业人学硕士学位论文 原有的工作流程，信息技术的作用被弱化了。因此，如果不考虑业务流程的变 革，只在原有的工作环节上应用信息技术，是无法发挥出信息技术的应有作用 的。 ( 3 ) 不适合各种新型信息资源的建设 传统图书馆的业务流程是在处理传统信息资源基础上形成的，并没有考虑 到新型信息资源的建设，而当今图书馆的加工对象已从以前的印刷型文献转向 印刷型与数字型信息资源相结合，服务对象也从到馆用户扩大到网络用户。传 统高校图书馆的业务流程已明显不适应新的变化，需要调整或增加新的业务流 程，同时，传统业务流程在功能上需要进行压缩和整创2 0 1 。 ( 4 ) 阻碍了信息服务的深层次开发和利用 传统图书馆是根据文献载体和类型的不同，而将文献的处理区分为不同的 流程，如同样是采访，图书和期刊就有各自不同的流程。由于将同种工作分散 进行，造成了各个流程之间功能的交叉重复。同一主题的信息资源由于这些业 务流程的不同人为地分割开来，导致各业务流程不能得到协调，信息资源分散， 也不利于对专业信息资源进行深层次开发。 ( 5 ) 对外部环境缺乏有效的应变能力 传统高校图书馆的业务流程实行分类管理，系统虽全，但灵活性不够，信 息沟通渠道不畅，导致信息传递速度迟缓，组织内部各个业务流程无法发挥应 有作用。从横向看，各个业务部门的流程只处理份内工作，而忽视了整个图书 馆的核心业务流程。从纵向看，层层设置的组织结构，使得工作在第一线的人 员缺乏必要的应变能力，工作在后台的人员与一线工作人员缺乏沟通的渠道， 使得图书馆无法适应变化越来越快的外部环境。 ( 6 ) 不利于图书馆员工积极性的发挥 由于传统高校图书馆的业务流程分散化，使得每个工作人员只能负责某个 业务流程中的部分工作，不能将整个业务流程进行到底，虽有利于提高个人的 工作熟练度，但工作人员无法与用户进行沟通，看不到自己的工作成绩，得不 到用户的评价，对自己的工作逐渐丧失信心。 3 2 复合图书馆的业务流程 关于基于信息流的图书馆b p r ，首先需要做出两个方面的说明： 第三章图：弗馆发展现状分析 其一，对b p r 对象的信息流的理解，由于目前文献资源的数字化处理尚未 完全实现，大多数图书馆只能提供印刷型文献资源的数字化书目信息，且这一 状况将长期存在。这里所指的信息流是集印刷型文献资源的数字化书目信息流。 其二，基于信息流的图书馆b p r 是在个开放式的公共网络环境中实现 的，根据网络系统的开放式要求，图书馆业务流程中的一些操作环节将是镶嵌 在一个分布式的业务流程协作系统之中的，这一特征在信息流的采集、组织与 管理、输出诸坏节上均有所体现。在一个开放式的协作系统中，对b p r 产生影 响的因素是多方面的，图书馆与网络内分布式的外部资源节点的业务联系将在 b p r 的过程中得以体现。这也是图书馆在当前技术条件下的b p r 与引进自动化 管理系统初期对业务流程的改造的显著区别。当前技术条件下图书馆的b p r ， 是一种界于功能间的重组与组织问的重组之间的b p r 。它以功能间的重组为主， 又具备组织间b p r 的诸多特征。 3 2 1 复合图书馆的特点 作为现实存在的复合图书馆，其信息资源是传统馆藏文献和数字化信息并 存的信息资源，业务方面既保留了图书馆的传统业务，如珍稀文献的保存、纸 质文献的采编、流通、阅览、检索等；同时，也广泛开展了基于数字图书馆形 式的电子阅览、远程检索、数据库建设等业务；从开展业务的物理空间来划分， 既有对于本馆馆藏而进行的加工、存取、阅览、馆藏数字化等服务，又有通过 网络实现远程检索、传输、存取、加工等文献信息的服务；既有传统意义上的 馆际互借、资源共享，又可以实现基于网络意义上的更广泛的数字化文献信息 资源共建与共享。可以说，大部分大学图书馆已经进入或处于复合图书馆阶段， 可以按照复合图书馆的特点安排业务流程【2 。 3 2 2 复合图书馆的信息流 复合图书馆管理的资源对象虽是具有差异性的多元载体，而信息是组成文 献的内在属性。由此可将信息流看成是复合图书馆各个流程环节的共同对象， 将所有业务环节看成是一系列面向信息流的流程集合。基于信息流的图书馆业 务流程始于信息流的采集信息的输入，通过对引进的信息流实施有序的组 织、管理，实现面向信息用户的信息输出。图书馆现有的一切工作环节、业务 分工以及部门设计，从文献信息的采购、登记、验收、典藏，到文献信息的 分类、编目、存储并形成检索工具，再移交至提供文献信息的服务部门，都可 以纳入以信息流为对象的任何一个工作环节。因此，从本质上看，图书馆的业 务过程是以信息的输入为起点，以对信息的有序组织与管理为手段，以面向用 天津工业大学硕士学位论文 户的信息输出为目标的完整业务流程。该业务中的每一个子流程相互衔接，从 起点到终点上的每一个业务环节，都必须建立在前一业务环节的基础之上。 以集成管理系统的各个功能块为基础，图书馆设置了采访、编目、典藏、 流通、阅览等部门，在这些部门之间信息传输逐步代替了传统的实体物质文献 交接。传统图书馆线性物质流工序不符合印刷型文献在现代图书馆的实际工作 状态，更不适合数字化电子信息资源的开发与利用。复合型图书馆的网状信息 流，在图书馆现代化集成管理系统各功能块之间多头交替传递。 3 2 3 复合图书馆宏观网络信息流 由于以信息技术的应用作为一个行业的图书馆，提供了一个借助公共网络 平台实现多元互动的全新的开放式技术环境，因此复合图书馆b p r 还包括校内 信息服务机构。校内信息服务机构主要是指学校内的相关信息服务机构如图书 馆、网络中心( 计算中心) 、档案馆、声像服务机构、各系资料室等【2 2 彩】。而且 这一阶段的图书馆由于涉及不同类型、规模的图书馆，应将图书馆行业视为一 个流程载体，强调图书馆是一个以资源整合为基础的虚拟式组织联合体。因而， 需要开发一个可以通行于不同图书馆且具有兼容性的业务重组模式，并需要有 一整套与b p r 有关的技术规范和标准的支持。这类业务的整合是以公共网络环 境中所有具有业务关联的图书馆为整合对象的b p r ，重组后的图书馆业务流程， 与校内相关服务机构和校外信息资源的关联性加强，如图3 6 所示。 图3 6图书馆的宏观网络信息流 第三章图书馆发展现状分析 3 2 4 复合图书馆中的物质流与信息流 复合型图书馆中物质流与信息流和平共处，互相补充，互相促进【2 4 】。 随着数字化电子资源的增长，信息流将成为复合型图书馆业务流程的核心， 实体印刷型文献的业务工作也将从实体文献载体转移到它包含的信息，并不断 实现物质流的