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内容摘要 y3 6 3 0 1 9 ( 随着世界经济全球化和知识化的飞速发展，知识经济已初露端倪。 作为经济社会的微观主体，企业将首当其冲地感受到知识经济给他们带 来的巨大压力和动力。知识管理，就是企业为迎接知识的经济时代的到 来而作出的战略反应。 企业管理层正越来越深刻地认识到知识对企业发展和进行市场竞争 的，钱略价值。从本质上讲，知以是企业的持久竞争力之源。因此如何管 理好企业的智力资源和能力，是新时代企业管理面临的首要挑战。 针对目前企业界将知识管理作为一项普通管理职能的倾向，本文提 出：必须站在战略的高度把握知识管理，即企业应当发展自己的知识管 理战略，并将其融入企业整体战略之中。 本文的基本理论基础是以资源、知识为基础的核心竞争力理论，将 其与传统的战略分析工具一一s w o t 模型相结合，构成本文的基本研究 p 刁 方法。j 本文首先分析了却迟童近的特点及其对企业可持续性童璺垡转的 作，h ，剖析了知识与企业战略相互促进和相互制约的关系；指出知识管 理战略的目标是消除企业内、外部的知识差距和战略差距，并提出了知 识管理战略的基本类型；最后总结国外企业知识管理实践经验，归纳了 四种知识- 战略的实施模式，并指出了知识管理战略实施成功的关键因 _ 7 一 素。 v、 关键词：知识知识经济知识管理战略 分类号；f 2 7 0 7 5 3 3 a b s t r a c t w ea r es t e p p i n gi n t oan e we p o c ho fk n o w l e d g ee c o n o m i c s e n t e r p r i s e s ， t h em i c r o b o d yo fe c o n o m i cs o c i e t y ，a r ef a c i n gm o r ea n dm o r ep r e s s u r e s a n dm o t i v a t i o n sw h i c hk n o w l e d g ee c o n o m i c sp u to nt h e m t h e n ，k n o w l e d g e m a n a g e m e n ti st h es t r a t e g i cr e a c t i o no ff i r m st ok n o w l e d g ee c o n o m i c s b u s i n e s s o r g a n i z a t i o n s a r e c o m i n gt o v i e wk n o w l e d g ea st h e i rm o s t v a l u a b l ea n d s t r a t e g i cr e s o u r c e t h e y a r e r e a l i g n i n g t h a tt or e m a i n c o m p e t i t i o nt h e y m u s t e x p l i c i t l ym a n a g et h e i r i n t e l l e c t u a lr e s o u r c e sa n d c a p a b i l i t i e s t o t h i s e n d ，m a yo r g a n i z a t i o n s h a v ei n i t i a t e da r a n g e o f k n o w l e d g em a n a g e m e n tp r o j e c t sa n dp r o g r a m s t e c h n i c a la n do r g a n i z a t i o n a li n i t i a t i v e sc a l l p r o v i d eac o m p r e h e n s i v e i n f r a s t r u c t u r et o s u p p o r tk n o w l e d g em a n a g e m e n tp r o c e s s h o w e v e r ，t h e m o s ti m p o r t a n tc o n t e x tf o r g u i d i n gk n o w l e d g em a n a g e m e n ti st h ef i r m s s t r a t e g y t h i s p a p e r i sb a s e do nt h et h e o r i e so fr e s o u r c e b a s e dv i e wa n d k n o w l e d g e b a s e dv i e wo ff i r mi n t e g r a t e dw i t hc l a s s i cs w o t f r a m e w o r k i n t h i s p a p e r ，t h e r e a r ea n a l y s e so ft h ea t t r i b u t e so fk n o w l e d g ea n dt h el i n k b e t w e e n k n o w l e d g e a n d s t r a t e g y ；p u t t i n g f o r w a r dt h eb a s i c t y p e s o f k n o w l e d g em a n a g e m e n ts t r a t e g y ；a n d b a s e do nt h e e x p e r i e n c e s o f k n o w l e d g em a n a g e m e n t o f f o r e i g nf i r m s ，s u m i n g u p f o u r k n o w l e d g e m a n a g e m e n ts t r a t e g i c m o d e l sa n dk e yf a c t o r sf o r k n o w l e d g es t r a t e g y t o a c c o m p l i s h k e yw o r d s ：k n o w l e d g e ，k n o w l e d g ee c o n o m i c s ，k n o w l e d g em a n a g e m e n t s t r a t e g y 企业知识管理茈略 一一 前言 在人类历史上从没有任何一个世纪象即将结束的2 0 世纪一样发生了如此重 要和迅速的社会转型变化。 一一彼得德鲁克 随着世界经济全球化和知识化的飞速发展，知识经济已初露端倪，据专家估 计，人类社会将在本世纪全面步入知识经济时代。知识经济的到来，将对我们经 济、社会、生活的各个方面产生极其深远的影响。作为经济社会的微观主体，企 业将首当其中地感受到这场经济领域的大变革给它们带来的巨大压力和动力。知 识管理，就是企业为迎接知识经济时代的到来而作出的战略反应。 企业家们正逐渐认识到一一知识是企业最有价值的战略性资源，是企业竞 争力之源。为了保持企业的竞争优势，他们必须明确如何管理好企业的智力资源 和能力。在实践上，许多企业已经开创并实施了一系列知识管理的项目和计划。 这些努力主要集中在开发并应用信息技术( i t ) 以支持企业数据信息和知识的获 得、存储、整合、分配和传播。另一方面，一部分企业认为最有价值的知识是 “隐性”的，它们存在于人们的头脑之中，通过社会关系和个人与他人的交流等 方式实现增值与共享。为了有利于积累企业的智力资本，这些企业积极采取各科t 措施，鼓励员工进行经常性地交流，以达到更好地利用这种“社会资本”的目 的。其中许多企业正在尝试通过修正企业文化、重建企业组织结构、建立激励体 制等措施以增进企业员工在知识交流与共享方面的联系。 企业的管理经验、创新精神与现代信息技术相结合，可以为知识管理创建一 个基础结构。一个设计合理的基础结构能够有力地提升企业创造知识和利用知识 的能力，但是，它并不能确保企业将投资集中在最有价值的资源上面，而且它也 不能保证企业以正确的方式管理“正确”的知识( 即对企业最有价值的知识) 。 因此，企业在进行知识管理时要解决两个问题：一是要明确何种知识，应当得到 重点管理和发展；二是要判断对这种知识进行管理的方式是否恰当和有效。 纵观国内外著名企业知识管理的成功案例，从中可以看出，对知识管理影响 最大的是企业所奉行的战略。企业的战略约束要求知识管理应将努力集中到如何 韭业知识者诹战喀 确保实现企业的目标或使命，如何加强企业的竞争地位，如何为服东创造价值。 从直观上讲，如果一个企业对自己的产品、市场、技术以及它们之间的关系了解 的越多，那么它的经营业绩会越好。尽管目前企业对知识管理的讨论十分热烈， 但是在实践中，它与企业战略的内在联系却往往被忽视。 现在许多企业已经开始探索企业的竞争优势与它们所拥有的智力资源和能力 之问的关系，但是它们往往缺乏较为合理的、有效的战略模型将知识管理的程 序、技术和企业组织结构与企业战略有机地结合起来，而且它们往往不知道如何 将提高企业知识水平的意图转变为战略过程。因此，非常有必要构造一个在理论 上较为合理、在实践上具有现实意义的知识管理战略框架。以引导的企业的知识 管理活动。 垂业知识管理蹦略 一一一 1 知识经济与企业知识管理 1 1 知识经济的兴起 随着2 i 世纪的来临，新技术革命、尤其是信息技术的发展，世界经济正在 从工业经济向知识经济转变，知识资源正成为新一轮国际竞争的焦点，知识经济 所具有的强大生命力将主宰2 1 世纪的世界经济。人类社会的发展也将随之进入 一个快速变化的知识经济时代。 一知识经济产生的背景 知识经济的产生与美国经济连续6 年多持续增长有直接关系。根据联合国 1 9 9 7 年世界发展指示数字所提供的资料，1 9 9 5 年全世界国内生产总值为2 7 8 万 亿美元，其中，美国为6 9 5 万亿美元，比重是2 5 。；】9 9 7 年美国经济持续增 长，国内生产总值继第一季度上升4 9 之后，第二季度和第三季度增幅均达 3 3 ，全年增长率超过3 5 ，实际国内生产总值已经突破7 万亿美元大关。与 此同时，失业率在1 9 9 7 年1 1 月份已降低到近2 0 年来的最低线，为4 6 ，消费 物价增幅保持在3 以下，经济的绝对增长远远高于消费物价的增长。1 9 9 7 年美 国在经济增长的驱动下，美国跨国公司的国际竞争能力进一步上升，美国著名的 商业周刊根据跨国公司上升股票的市场价值排列出1 9 9 7 年全世界1 0 0 0 家 最大的公司，其中美国为4 4 7 家，比1 9 9 6 年增加2 5 家，比1 9 9 0 年增加1 1 8 家。经过短短5 1 0 年的发展，美国的微软公司取得了成功。专家们普遍一致地 认为：美国微软公司总裁比尔盖茨的出现是今天知识经济开始形成的主要标 志。因为比尔溢茨的成功是他的产品的成功，其产品的内涵与其它的产品有本 质的区别。盖茨的产品是计算机软盘及软盘中包含的知识，这些知识的广泛推广 带来了计算机的革命。随着软件的发展、网络的产生、虚拟技术、程序设计等的 广泛应用，使得知识在经济社会中产生的作用与以前大不样。软件产品中的知 i = 对经济增长的贡献超越了一切传统产业对经济增长的贡献，如美国5 0 0 0 家软 j 奎业知识科战略 件公司对世界经济的贡献超过了世界排名前5 0 0 家大公司的贡献，特别是美国微 软公司的市场价值已大于美国三大汽车公司的总和。因此，完全有理由认为：知 识经济的时代正悄然到来。 二知识经济的内涵和特征 知识经济概念的形成经历了一个过程。人们早已发现信息、网络等高技术对 经济增长的推动作用，从不同角度考虑，曾用信息经济、高技术经济、智力经 济、网络经济、数字化经济等名称来描述这类经济形态。现在人们越来越清楚地 认 只到，这些都是以知识为基础产生的经济现象，所以越来越多的人开始接受 “知识经济”这个概念。1 9 9 6 年，经济合作与发展组织( o e c d ) 首次将“知 谚 经济”明确定义为：“以知识为基础的经济”，“知识经济是指建立在知识和 信息的生产、分配和使用之上的经济。”这一定义表明，知识可以像资本、劳动 力、原材料一样，作为一种生产要素投入生产，以提高投资的回报率。尽管知识 作为蕴含在人力资本和技术中的重要成分，向来是经济发展的核心。但只是到了 最近几年，人们才更加深刻地了解到知识的重要性，认识到了知识经济这一新的 经济形态。 知识经济与传统经济相比，有两个主要的不同点，而其主要特征也正在于 此。 1 主要生产要素不同。传统经济以资本、劳动力、土地、原材料作为主要生产 要素进行生产活动，其结果是将物质从一种实物形态转移、分配到新的实物形态 中去。由于这些生产要素的资源有限，而人类需求却是无限性的，所以传统经济 学的重点是研究怎样少投入多产出，从而解决资源稀缺性与人类需求无限性之间 的矛盾。在知识经济中，知识作为一种智力投入，成为高技术产业中的主要生产 要素。与传统生产要素不同，知识性生产要素具有非磨损性( 即不在使用中消耗 自身) 、可重复使用性、可共享性、可增殖性等特点。由这些特点所决定，传统 经济中的矛盾在知识经济中发生了相当大的变化。 2 经济规律有所不同。传统经济在物质财富的创造过程中，由于存在资源的 稀缺性，所以收益递减和成本递增规律起作用，而在知识经济中，在知识或者 技术的创造过程中，知识要素在其使用过程中非但不会消耗自身，反能在使用 企业知t r 静殪战略 交流中扩展自身，增大自身效用，体现出收益递增、成本递减的趋势。( 当然， 知识在使用中随时间推移，自身效用亦会变得”过时”，但这是另外一种情况，在此 暂刁：讨论。) 例如，对于软件产品的生产销售，企业主要对软件的研制、测试和 升级进行投入，一旦推出新产品，销售的数量越多，获利越多，其成本却越 少。 基于上述两大特征，经济学家在探寻符合现实特征的经济增长理论。早在 8 0 年代，在加利福尼亚伯克利分校任教的保罗罗莫教授就提出了经济增长凹 要素理论，其核心思想就是将知识作为经济增长的更重要的要素。这种理论认 为，知识可以提高投资的回报，而这又可以反过来增进知识的积累，人们可以 通过创造更有效的生产组织方法以及产生出新的和改进的产品和服务来实现上述 目的。这样，就存在着持续增加投资从而使一个国家的经济连续增长的可能 性。新的思路是：知识同样可以从一个企业或产业溢散到另外的企业或产业， 几乎可以不用额外费用便可以重复利用，这就减轻了资金短缺对经济增长的压 力。这种新增长理论的关键在于认为知识创新内在于增长的过程中。如何实现这 一过程? 如何实现知识的开发、共享和利用? 知识经济的发展无疑带来了企业 管理理念的变革。 三知识经济对企业经营管理的影响 知识经济对企业生产经营活动及经营管理的影响主要有以下六个方面： i 企业资产无形化。传统工业经济需要大量的资金、设备等投入，有形资产起 决定性作用。知识经济则不然，它是以无形资产投入为主的经济，企业的有形资 产则退居次要地位，起决定作用的是知识，企业的无形资产成为企业的主要资 产。在率先进入知识经济的美国，不少知识型企业的无形资产已超过企业总资产 的6 0 。 2 对企业生产的影响。知识投入不仅越来越重要，而且对企业生产活动产生广 泛而深远影响：( 1 ) 生产效率快速增长，产品质量不断提高。1 9 0 0 年至1 9 7 6 年，发达国家制造型企业用了7 0 年时间才把因质量问题返工的产品比率降到 2 5 ，现在已不到o 0 1 ，预计到2 0 1 0 年，返工产品将只有0 0 0 0 5 。( 2 ) 产品 更新换代的速度不断加快，寿命周期越来越短，在不久的将来，汽车更新换代的 企业知识管理艇略 时问将从1 0 年缩短为3 年。( 3 ) 生产过程的节奏将不断加快。7 0 年代美国电气机 械工业的产品生产周期平均为2 年左右，9 0 年代则下降到3 周。( 4 ) 企业开始大 量引进智能型生产工具，并逐步采用柔性生产方式，开发出知识含量高、个性化 强的产品，以适应多样化的消费需求。在生产过程中，劳动力成本的影响将越来 越小，同时随着资本有机构成的提高而带来的管理压力将越来越大，如保证管理 信息系统高效运行等。 3 学习成为个人、企业生存和发展的基础。由于所有经济部门的发展都依赖 于知识的增长，强化劳动的技能成为企业的一项重要工作。新型灵活的企业强调 工人的积极性、创造性、解决问题的能力以及适应变化的能力。学习、创造性和 灵活性在知识经济中越来越重要，而传统和经验的作用却在降低。学习无论对于 个人还是企业来说，都是至关重要的，它决定着个人的就业和命运，决定着企业 的生存和发展。 4 企业经营决策知识化。知识经济是以知识决策为导向的经济，企业的决策 和管理必须知识化，以知识为基础的科学经营决策在企业经营决策中曰渐增强， 而经验决策开始变得无足轻重。 5 知识型企业的兴起与企业结构的调整。在知识经济的冲击下，微软公司、联 邦捷运公司、贝纳公司、德尔索特公司、安达信咨询公司等一大批知识型企业迅 速崛起。为适应知识经济的特殊要求，企业必须调整其管理和结构，在把管理重 点由实物转向知识的同时，通过压缩规模、重组、外包、聘用顾问和雇佣短期劳 动力来实现外部调整；通过再培训和再分配等手段来实现内部调整。 6 企业内的分配制度发生重大变革，从支薪制走向分享制。在知识经济中，随 着企业结构的变化，分配制度也将进行根本性变革，分享制将成为企业的主要分 配方式。在日本实行分享制的企业中，员工分享额占企业利润的比重一般在 4 2 7 6 之间，而美国经理人员的报酬结构，固定工资、年末奖金( 短期整体 激励) 和股票选择权( 长期整体激励) 在8 0 年代中期的比例大体在4 ：3 ：3 左 右，1 9 9 5 年，固定工资已降为2 0 ，其余部分则由6 0 上升到8 0 。 批知识静疆戗嚼 1 2 知识管理概述 一知识管理是知识经济时代的必然要求 随着知识经济时代的来临，企业将主要通过知识而不是金融资本或自然资源 来获取竞争优势。企业的知识将成为和人力、资金等并列的资源，并且成为企业 最重要的资源。劳伦斯普鲁萨柯指出：唯一能给一个组织带来竞争优势，唯 持续不变的就是知道什么，如何利用所拥有的知识和以多快的速度获取新知识。 知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，而不论这些知识和技能 是存在于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里，然后将这些知识 与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。知识管理的目标就 是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时问传递给最恰当的人以便使他们能够作 出最好的决策。知识管理是知识经济时代的必然要求，这是因为： 首先，知识管理是培养企业能力的基础性工作。在知识经济时代，企业内部 能力的培养和各种能力的综合运用被看做是企业取得维持和竞争优势最关键的因 素。企业竞争的成功不再被看做是转瞬即逝的产品开发或市场营销的结果，而是 企业能力发挥作用的结果。管理者的任务是通过选择使企业在能够发挥其能力的 广阔领域中从事生产经营活动。加强知识管理以后，企业员工通过对外来知识的 学习，能迅速适应外部环境的变化，对内部知识的学习能增强他们在碰到类似问 题时的解决能力。企业也只有加强知识管理，才能逐步积累、归纳、提升经营过 程中的隐性知识，形成企业的一笔宝贵的财富。 其次，知识管理是企业在知识经济时代作出有效、正确决策的基础。在没有 知识管理的时候，当员工需要某类知识时，他可能得不到或无法及时地得到所需 的准确知识。若他得不到所需的知识，那么他作出的决策可能是“拍脑袋”式 的；若他无法及时方便地得到所需的知识，那么会影响到决策的效率，从而无法 迅速适应环境的快速变化；若他得到的是过时的或错误的信息，就可能作出错误 的决策，并给企业带来致命的后果。 第三，知识管理和其它资源管理相比有自己的特殊之处。知识资源有如f 的特点：( 1 ) 知识可以以出版物、数据库中内容的形式出现，也可以存在于员工 心业知嘏静疆战略 的头脑当中。知识不象其它资源那样有形的，而近似为无形的、难以计量的( 2 ) 企业的知识部分来自于企业的外部，这就要求企业始终保持关注，从浩瀚的知 识海洋中敏感而及时发现对自己有用的知识和信息；企业的另一部分知识要靠企 业自己在生产实践过程中积累归纳形成。知识不象企业所需的人力资源那样可以 到市场上去寻找，也不象金融资本那样可以到金融市场上去筹集。( 3 ) 知识不会 因使用的人多，而每个人分到的越少或者产生任何的损耗，而是其产生作用的范 围越大，对企业越有价值。( 4 ) 一个人是否愿意把他头脑中的知识拿出来与大家 共享取决于他个人的意愿，不能强迫进行。知识的这些特点让知识管理也有自己 的特殊之处，所以要对如何开展知识管理加以研究。 二企业知识管理的内容 企业知识管理包括管理企业的显性知识和隐性知识两方面的内容。最早在国 际组织文件中正式使用“知识经济”这一概念的经济合作与发展组织在1 9 9 6 年 的年度报告以知识为基础的经济中将人类迄今为止创造的所有知识分为四大 类：( 1 ) 知道是什么的知识( k n o w - - w h a t ) ，主要是叙述事实方面的知识；( 2 ) 知 道为什么的知识( k n o w - - w h y ) ，主要是自然原理和规律方面的知识；( 3 ) 知道怎 么做的知识( k n o w - - h o w ) ，主要是指对某些事物的技能和能力；( 4 ) 知道是谁的 知以( k n o w - - w h o ) ，涉及谁知道和谁知道如何做某些事的知识。前两类知识，即 “知道是什么”和“知道为什么”，对于企业来说是显性的知识，企业可以通过 阅读材料或教材、参加会议和查询数据库获得，对这一类知识可以实现信息化： 而后两类知识，即“知道怎么做”和“知道是谁”，则是更加含蓄的知识，难以 量化和信息化，难以通过正式的信息渠道转让，对于企业来说，这两类知识属于 隐性知识。“知道怎么做”指的是做事的能力，企业家评估一个新产品的销售市 场或人事部主任挑选雇员和组织雇员培训用的都是这方面的知识。“知道是谁” 包含了特定的社会关系，就是建立可以与专家接触并有效利用他们的知识的特 殊社会关系。在现代经济中，研究机构和研究专家分工细致，研究才能高度分 散，“知道是谁”非常重要，对于企业管理者来说，运用这种知识来适应科技的 突飞猛进至关重要。 对于显性知识，企业可通过通常的信息管理手段进行搜集和整理，但对于 她知识静建战喀 隐性知以，企业就只能运用知识管理手段来获得和充分利用。因此，知识管理是 企业在知识经济时代对知识这战略资源进行争夺和有效利用的一种手段，是企 业为实现显性知识和隐性知识的共享而提供的一条途径，其目标是充分挖掘企业 雇员的隐性知识，使企业共同分享雇员所拥有的知识，以此来提高企业的应变和 创新能力。 具体来说，从企业生产经营过程的角度来考查，可将知识管理的内容细化 为： 1 对r & d 知识的管理 国外许多著名的企业象索尼公司、松下公司等，往往将销售额的5 至】o 投入到r & d 部门。这些公司对r & d 的重视是因为产品设计开发阶段决定产品 价值的8 0 和产品直接成本的2 0 ，而制造阶段则决定产品价值的2 0 ，直接 成本的2 0 。因此，企业是否具有独特的研发能力，决定企业能否在市场竞争 中长期立于不败之地。 2 对生产知识的管理 众所周知，日本企业的生产效率是全世界最高的，这与它们在长期的生产实 践过程中注重不断地发掘、积累生产知识是分不开的。例如，臼本电气公司 ( n e c ) 用活生生的工人替代了装配线上的机器人，因为它们发现人所具有的 灵活性和智力能更有效地应付变化。当装配一种新型号的移动电话时，人在完成 装配8 ，0 0 0 套之后即能达到目标效率，而机器人需在装配完6 4 ，0 0 0 套后才能达 到目标效率；并且在两者都达到最高效率后，人的生产效率比机器人高出 4 5 。改换型号的成本因此从9 5 0 万美元下降到1 0 0 万美元至2 0 0 万美元之间。 成本的大幅度下降使得日本电气公司现在可以每6 个月更换一次型号，而不是过 去的两年。 3 ，对销售知识的管理 现在产品的生命周期越来越短，要求企业必须不断增强自己的销售能力。例 如，太阳微系统公司( s u nm i e r o s y s t e m ) 是美国计算机软硬件及服务的著名公 司之一，其9 0 的销售额来自于新产品。由于产品系列不断增加，而传统的集 中式课堂培训方式难以满足销售需要，为此s u n 公司利用其强大的公司内部网 s u nw e b ( 具有1 0 0 0 多台内部w e b 服务器和2 5 万多网页) 建立了提高销售人 企业知识冒哩趔蟹 员知识水平和能力的知识管理培训系统， 并取名为s u nt a n 系统，这是一种交 互作用、基于网络、课程管理和销售支持系统，其特点是分布式学习结构，利用 j a v a 语言编写视图培训软件，通过存储在各区域销售公司服务器上的销售教学 软件，刘分布各地的公司销售人员实施远程教学和信息服务，改变了过去那种集 中培训、被动接受的旧模式，销售人员可以随时随地根据个人需要进行学习和信 息利用。此外，s u nt a n 系统还扮演了即时知识支持系统的角色，系统内的产 品目录和技术信息使得销售人员在接听客户电话咨询时能够快速准确地获取相关 信息，满足客户的需要，并增进了与客户的良好关系。s u nt a n 系统的建立和 运行，既大大提高了企业销售人员的知识水平和工作效率，又降低了企业培训成 本。据统计，该公司仅每年节省销售人员回总部培训l 的差旅费就多达7 5 0 0 万美 兀o 4 对服务知识的管理 企业要想提高顾客的满意度和忠诚度，必须向他们提供高质量、高效率的服 务，为此，企业应当不断扩充自己在服务领域的知识。例如，通用电气公司的答 复中心( c a l lc e n t e r ) 建有一个巨大的信息库，其中存储了所有已出售的产品和 顾客的档案，并且记录了7 5 万条已处理过地顾客投诉的详细资料。通过信息库 的支持，答复中心的客户服务代表能够即时处理7 5 万个询问者的涉及1 2 0 条产 品线、8 5 0 0 个型号的问题。 三企业知识管理的特点 1 有效的知识管理成本较大 人类社会进入信息时代之后，计算机和通信系统大量应用于知识的收集、传 输和处理上，但这仅限于结构化的方面，其余大部分知识还是非结构化的。换言 之，有形的设备必须配有技术人才方能发挥作用，而这又是以大量的资金、人才 的投入为前提的。同时，知识管理的成本还在于对无形资产价值准确量化的困难 上，虽然有不少无形资产评估的实例，但很少有人清楚其具体价值，因为准确量 化无形资产的影子价格较为困难。 2 知识管理的博弈性 在现实经济生活中，由于知识常与权力、金钱以及个人的前途等有着千丝万 企业知识张战略 缕的联系，所以，知识管理是一项高度“政治化”的工作。如果不存在各种力量 的博弈，那么谁也得不到知识的任何有价值的东西。因为没有博弈就不会产生迫 切的需要，也不会促成知识所有者与潜在使用者之间的交易。当博弈达到白热化 状态时，知识管理的效率往往较高，知识才会被充分利用。 3 知识管理的市场性 知识管理要针对市场，而不是知识体系本身。知识的所有者希望有效利用知 u ，并使其市场价值最大化；相应地，知识管理也必须面向应用领域。但在实际 生活之中，只有知识的创立者刁了解知识体系的结构，因此，必须将知识“市场 化”或“实用化”，使知识的潜在使用者能够了解其应用价值或生产力，并将知 识应用于价值创造之中。 四知识管理与组织学习的关系 第五项修炼的作者美国学者彼得圣吉认为，现实企业如此短命的原 因是企业在学习能力上有缺陷，即存在“学习障碍”，这种缺陷使企业在环境改 变时不能迅速应变，从而严重损害了组织的生存与发展，使组织被一种无形的力 量所支配甚至吞没。美国学者卡罗亚尼斯( c a r a y a n n i s ) 曾总结道，“在经济学 中，学习被认为是可触摸的、可量化的价值增殖活动；在管理学中，学习被看作 图1 ；企业的组织学习 组织学习 罗r 1 5 j , 1 、缆教育、培训、员工自我学习 显性知识 f 经 营 实 各种人员的相互交流践 隐性知识 活 动 f 过程学习 空业知识静疆战略 是持续竞争效率的源泉；而在创新理论中，学习则被认为是比较创新效率的源 泉。，由此可见组织学习对于现代企业生存与发展的重要意义。美国学者蒂斯 ( r r e e c e ) 则进一步注意到了学习的一个基本性质，即它既是一个个体化的过 程，又是一个组织化的过程。对于组织化过程的学习来说，它是一个社会或集体 现象，它要求共同的交流基础和协调的探索程序。( 图1 是企业中组织学习的示 意图) 。 从知识管理的角度来看，组织学习可被分为以下三类： 1 显性知识的学习 外部资源中的知识具有公共产品的性质，但并不会因为它的存在而自然地增 加企业的能力。企业只有通过自己的学习，才能让企业真正懂得并去应用这些知 识。这些知识的学习不能形成企业的核心能力，不能让企业获得竞争优势，但是 是企业生存并跟上社会进步所必须的，否则企业就会落后于社会的发展而被淘 汰。企业可以通过对这部分知识的学习，并把它应用到生产实践活动中去，从中 可生成企业部分的核心能力。 2 过程学习，即向经营活动学习，也就是常说的“干中学” 这个学习能力的强弱决定了企业在经营活动中增值了的知识的大小。也就是 况不同的企业由于学习能力的不同，会从类似的经营活动中得到的经验教训是不 一样的。这些经验教训大部分是方法类的知识，属于企业核心能力的范畴，能够 让企业在以后类似的经营活动中获得竞争优势。如杜邦公司曾经经营染料业，从 中学习到了在合成纤维领域取得卓越成效所必需的知识，即染料合成和使用的知 识。这些知识让公司相信其有能力解决尼龙的染料着色问题，从而让公司开始着 手开发尼龙，后来获得了很大的成功。 3 隐性知识的学习，主要表现为员工之间的相互学习 参与经营活动的人员总是占有较多的从经营活动中学习到的企业核心能力类 知识，这类知识可能对企业的其它部门的工作也有意义，因而要通过内部学习来 扩大核一心能力发挥作用的范围。内部学习可采取相互交流、师傅带徒弟等形式。 由此可以看到，知识管理贯穿于组织学习的始终。如过程学习中获得的隐 性知识，通过知识管理工作来集成这些隐性知识，并把它存储于企业的知识库 中。而知识管理又为组织学习提供各种合适知识的源泉和一个方便的工具。知识 舭知嘏静疆战喀 管理把对企业发展有用的各种知识收集存储于知识库中，供员工进行各种类型的 学习，提高他们的学习效率。知识管理只有通过组织学习，这些知识才能化为员 工工作的力量，让知识真正成为企业最重要的资源并发挥作用。知识管理和组织 学习是相辅相成，相互促进的，它们都将是在不远的将来企业致胜的法宝。 螂心知炽聱疆战略 2 企业知识管理与战略管理 2 1 企业知识管理战略的理论依据 每个历史阶段的企业管理都与其所处的特定历史背景有着紧密的联系，带 有鲜明的时代特色。企业的管理实践往往受当时最具影响力的管理理论的指引， 同时也为管理理论研究提供了新鲜、生动、详实的案例和素材。在每个历史阶段 的企业管理实践活动中，往往会出现一些现有的管理理论无法解释和解决的难 题，正是由于管理学研究者们为寻求问题的答案而不懈地努力，在对前人的研究 成果进行修正、补充和完善的基础上提出自己的理论与观点，管理理论才得以不 断地向前发展。新的管理理论的提出，一方面丰富了自身的内容，另一方面也为 新时期企业的管理实践提供了理论依据。对于企业知识管理的实践来说，同样需 要理论的指导，而且作为一项战略性管理活动，在它的背后必然要有相应的战略 管理理论的支撑。通过对企业战略管理理论历史演变的简要回顾，我们可以比较 清楚地认识到，知识管理热潮的兴起有其历史必然性。 无论在管理理论还是管理实践中，战略管理理论皆占据着十分重要的地 位。从发展的先后顺序上看，它大体可以分为：以环境为基点的经典战略管理理 论，以产业( 市场) 结构分析为基础的竞争战略理论和以资源、知识为基础的核 心竞争力理论。 一以环境为基点的经典战略管理理论 本世纪6 0 年代初，美国著名管理学家钱德勒( c h a n d l e r ) 的战略与结 构一书的出版，首开企业战略问题研究之先河。钱德勒在这部著作中，分析了 环境、战略和组织结构之间的相互关系。他认为，企业经营战略应当适应环境一 一满足市场需要，而组织结构又必须适应企业战略，随着战略变化而变化。因 此，他被公认为研究环境一一战略一一结构之间关系的第一位管理学家。其后， 就战略构造问题的研究，形成了两个学派一一设计学派( d e s i g ns c h 0 0 1 ) 和计 企业知识触战睁 划学派( p i a n n i n gs c h 0 0 1 ) ，其中设计学派的影响力更为持久。设计学派以哈佛 商学院的安德鲁斯( a n d r e w s ) 教授及其同仁们为代表。他们在主张经营战略是 使组织( 企业) 自身的条件与所遇到的机会相适应的基础上，建立了将战略构造 分为制订与实施两大部分的基本模型。该学派认为：首先，在制订战略的过程中 要分丰厅企业的优势与劣势、机会与威胁，即进行s w o t 分析，因为，这将涉及 到企业的竞争环境和企业发展的外部极限。其次，高层的经理人员应是战略制订 的设计师，并且他们还必须督导战略的实施。 设计学派提出的s w o t 分析一一即分析企业的优势( s t r e n g t h s ) 、劣势 ( w e a k n e s s e s ) 、机会( o p p o r t u n i t i e s ) 和威胁( t h r e a t s ) 可以称得上是最著名 的战略分析方法，对企业实践和理论研究的影响力长达3 0 多年。进行s w o t 分 析包括描述和分析一个企业的内部能力一一即它的优势和劣势，并与外部的竞争 环境所带来的机会和威协相联系。企业应当采取战略行动以维护和保持其优势， 弥补其劣势，避开或减轻外部威胁，并对外部机会进行投资。从这个意义上讲， 企业战略可以被看作是在外部环境( 机会和威胁) 和内部能力( 优势和劣势) 之 间进行平衡的结果。 二以产业( 市场) 结构分析为基础的竞争战略理论 经典战略理论缺陷之一是忽视了对企业竞争环境进行分析与选择。在一定 程度上弥补这缺陷的是迈克尔波特。他将产业组织理论中的结构( s ) 一一行 为( c ) 一一绩效( p ) 这一分析范式引入企业战略管理研究之中，提出了以产 业( 市场) 结构分析为基础的竞争战略理论。 波特认为，企业盈利能力取决于其选择何种竞争战略，而竞争战略的选择 应基于以下两点考虑：选择有吸引力的、高潜在利润的产业。不同产业所具有 的吸引力以及带来的持续盈利机会是不同的，一个选择朝阳产业的企业要比选择 夕阳产业更利于提高自己的获利能力，因为一个企业所选择的那个产业的内在盈 利能力决定该企业获利能力与机会的重要因素。在已选择的产业中确定自己优 势的竞争地位。一般说来，在一个产业中，不管它的吸引力以及提供的盈利机会 如何，处于竞争优势地位的企业要比劣势企业更有利可图。而要正确地选择有吸 引力的产业以及给自己的竞争优势定位，必须对将要进入的一个或几个产业结构 企业知识静疆鹾喀 一一 状况和竞争环境进行分析。 在竞争战略一书中，波特提出了著名的由五种竞争力( 进入威胁、替 代威胁、现有竞争对手的竞争以及客户和供应商讨价还价的能力) 模型，认为产 业的吸引力、潜在利润是这五种竞争力相互作用的结果。而“战略制定的关键就 是要透过表面现象分析竞争压力的来源。对于表象之下的压力来源的认识可使公 司的关键优势与劣势突现出来”。企业可以通过其战略对五种竞争力量发生影 响，并影响产业( 市场) 结构，甚至改变某些竞争规则，从而赢得竞争优势，提 高自己的盈利能力。 在企业战略管理理论的演变中，与经典战略理论相比，竞争战略理论前进 了一大步。它指出了企业在分析产业( 市场) 结构竞争环境的基础上制定竞争战 略的重要性，从而有助于企业将其竞争战略的眼光转向对有吸引力的产业的选择 上。然而，同经典战略理论一样，竞争战略论仍缺乏对企业内在环境的考虑，因 而无法合理地解释下列问题：为什么在无吸引力的产业中仍能有盈利水平很高的 企业存在，而在吸引力很高的产业中却又存在经营状况很差的企业? 受潜在高利 润的诱惑，企业进入与自身竞争优势毫不相关的产业进行多元化经营，最终这些 企业缘何大多以失败告终? 等等。波特后来对此缺陷有所认识，于是在此后的 竞争优势一书中，从企业的内在环境出发，提出以价值链为基础的战略分析 模型，试图弥补原有理论的不足。但是，就价值链的分析方法而言，它几乎涉及 企业内部所有方面，存在着对主要方面( 如特定技术和生产方面) 重视不足的局 限性。在这样的情形下，以资源、知识为基础的核心竞争力理论便迅速地发展了 起来。 三以资源、知识为基础的核心竞争力理论 近些年来，信息技术的迅猛发展使竞争环境更加恶劣，使得企业不得不把 跟光从关注其外部产品市场环境转向其内在环境，注重对自身独特的资源和知识 ( 技术) 的积累，以形成特有的竞争力( 核心竞争力) 。8 0 年代中期“资源 观”( r e s o u r c e - - b a s e dv i e w ) 和9 0 年代初“知识观”( k n o w l e d g e - - b a s e d v i e w ) 的提出正是对这种转变的积极响应，本文把这一时期的企业战略管理理 论称为以资源、知识为基础的核心竞争力理论。 企业知识帮理战略 该理论存在这样的理论假设：假定企业具有不同资源( 这里的资源包括知 谚 、技术等) ，形成了独特的能力，资源不能在企业间自由流动，对属于某企业 特有的资源，其他企业难以得到或复制：企业利用这些资源的独特方式是企业形 成竞争优势、实现战略管理的基础。 传统的战略管理模型通过企业的产品市场定位对战略进行定义，以资源、 知识为基础的战略理论认为，企业经营战略的关键在于培养和发展企业的核心竞 争力。所谓核心竞争力是“组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生 产技能和有机结合多种技术流的学识”( p r a h a l a d h a m e l ，1 9 9 0 年) 。因此， 核心竞争力的形成要经历企业内部资源、知识、技术等的积累、整合过程。正是 通过这一系列的有效积累与整合，形成持续的竞争优势后，才能为获取超额利润 提供保证。很明显，该理论着重强调的是企业内部条件对于保持竞争优势以及获 取超额利润的决定性作用。这表现在战略管理实践上，要求企业从自身资源和能 力出发，在自己拥有一定优势的产业及其关联产业进行多元化经营，从而避免受 产业吸引力诱导而盲目地进入不相关产业经营。该理论进一步认为，并不是企业 所有的资源、知识和能力都能形成持续的竞争优势，只有当资源、知识和能力同 时符合价值性( 能增加企业外部环境中的机会或减少威胁的资源、知识和能力才 是有价值的) 、独特性( 企业独一无二的、没有被当前和潜在的竞争对手所拥 有) 、不可模仿性( 其它企业无法获得的) 、难以替代性( 没有战略性等价物) 的标准之时，它们才成为核心竞争力，并形成企业持续的竞争优势。因而，要培 养和发展核心竞争力，企业应首先分析自身的资源、知识和能力的状况，然后依 据上述标准，选择其中某一方面或几个方面充分发挥这一方面或几个方面的优 势，并成为最擅长者。企业应当以其独特的，有市场价值的，不可模仿的资源和 能力而不是这些能力所带来的产品和服务为基础，对自身进行战略定位。 企业所拥有的资源和能力可以构成企业的竞争平台，以此为基础可以针对 不同的市场开发出不同的产品。企业充分利资源和能力从而跨越多个产品和市 场，而不仅仅将目标局限予为特定市场提供特定产品，成为主要的战略驱动力。 产品和市场有兴衰起伏，而资源和能力则较为持久。因此，以资源、知识为基础 的战略理论与传统战略理论相比观察的时间跨度更长，并且更适合动荡不定的市 场环境。对企业而言，建立在资源、知识和能力基础上的竞争优势与单纯建立在 盯 企业知识管理战略 产品和市场定位基础上的竞争优势相比更具有可持续性。 作为企业战略管理理论的新发展，以资源、知识为基础的核心竞争战略理 论列当前众多大公司特别是跨国公司的战略行为作出了较为合理的解释，它既是 列这些公司“知识管理”、“专长管理”实践经验的总结，又反过来为它们制订 新时期的核心竞争力战略提供了理论指导。 2 知识一一企业的战略资源 尽管努力获得独特的、有价值的资源是塑造企业竞争优势的一条有效地途 径，但这并不是在某些在任何情况下都可行，因为许多资源在市场上是不完全流 动的，企业往往很难通过购买或以其他方式获得所需资源；既使得到了它，竞争 对手也可能通过模仿或发展替代品从而抵消掉这种资源的价值。如果企业拥有优 越的知识资源，就能够以独特的方式整合其传统的资源和能力，与竞争对手相比 为顾客提供更多的价值。换句话说，一旦具备了丰富的智力资源，即使企业所拥 有的传统资源中有一部分或全部并不是自身所独有的，它也可以比竞争对手更好 地利用和开发这些资源。因此，知识可以被看作是企业最重要的战略资源，获 得、整合、贮存、分享和应用知识的能力对于构建和保持企业竞争优势来说是企 业最至关重要的能力。从广泛的意义上讲，知识管理的价值正在于它有助于提高 企业竞争的基础能力。 为什么说知识能够构建企业的持久竞争优势呢? 这是因为知识在形成、获 得、积累和应用的过程中受到以下几种