（图书馆学专业论文）面向学科的图书馆数字参考咨询服务研究.pdf

福建师范大学硕士学位论文 福建师范大学学位论文使用授权声明 本人( 姓名) ：邀坠学号：2 q 箜鱼垄2 专业：图主鳇堂所呈交的论文： 亘自堂型趁图盘焦塑主叁耋姿塑腿釜砑塞是我个人在导师指导下进行 的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致 谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人 了解福建师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交的学位论文并允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或 部分内容；学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 学位论文作者签名连j 尘一一一指导教师签名二驾监 签名日期鱼：i 一一一 福建师范大学硕士学位论文 捅费 数字参考咨询( d r s ) 是国外图书馆9 0 年代中后期迅速兴起的一种新的服务方式， 是传统参考咨询在网络环境下的继承、延伸和发展。面向学科的数字参考咨询服务 则是适应当今具有较高信息素质的广大信息用户的需要和维持图书馆作为可信赖的 专业信息指导者的权威地位的需要而出现的新事物，在我国，该服务还处于起步阶 段。本文以面向学科的数字参考咨询服务为研究对象；对其产生背景、意义、服务 模式等方面进行综合论述，并从面向学科的数字参考咨询服务的几大重要因素 参考信息源、参考信息人员、参考咨询合作体系等方面分别进行阐述，还介绍了其 评估指标及评估方法。通过学习研究，笔者对面向学科的数字参考咨询服务提出了 自己的一些看法和建议，以期对其今后的发展起到一定的启示和参考作用。 关键词数字参考咨询学科学科馆员合作 福建师范大学硕士学位论文 a b s t r a c t d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ( d r s ) ，as u c c e s s i o n ，e x t e n s i o na n dn e wd e v e l o p m e n to f t r a d i t i o n a lr e f e r e n c ei nw e be n v i r o n m e n t ，i san e wl i b r a r ys e r v i c ee m c e e di nt h em i d d l e a n dl a t e19 9 0 sa b r o a d t h es u b j e c t - o r i e n t e dd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei san e wt h i n g p r e s e n tt ot h es p e c i f i cc o n d i t i o ni n o r d e rt om e e tt h en e e d so ft h eu s e r sw i t hh i g h e r i n f o r m a t i o nq u a l i t y , a n dt om a i n t a i nt h ea u t h o r i t yo ft h el i b r a r y 懿t h er e l i a b l es p e c i a l t y i n f o r m a t i o ng u i d e r i nc h i n a ，t h es u b j e c t - o r i e n t e dd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei so nt h ei n i t i a l s t a g e t h i sp a p e ra i m st om a k eac o m p a r a t i v es t u d yo nt h es u b j e c t - o r i e n t e dd r s ，b r i e f l y i n t r o d u c et h eb a s i ct h e o r yo fs u b j e c t - o r i e n t e dd r s ，i n c l u d i n gb a c k g r o u n d , r e 嬲。玛 s i g n i f i c a n c e a n ds e r v i c em o d e s ，a n dt h e n a n a l y s i s t h ec o r e p r o b l e m s f o rt h e s u b j e c t - o r i e n t e dd r s ，w h i c ha r ei n f o r m a t i o nr e s o u r c e s ，r e f e r e n c el i b r a r i a n s ，r e f e r e n c e c o o p e r a t i v es y s t e m f i n a l l yi n d i c a t et h ee v a l u a t i n gi n d i c a t o ra n de v a l u a t i n gm e t h o d s b a s e do ns t u d ya n dr e s e a r c h ，s o m ei d e a sa n ds u g g e s t i o n sa r eb r o u g h tf o r w a r d ，ih o p e t h e s ec a nd i r e c ta n di n s t r u c tt h ed e v e l o p m e n to ft h es u b j e c t - o r i e n t e dd r s f o rm ef u t u r e k e y w o r d sd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e ：s u b j e c t ：s u b j e c tl i b r a r i a n s ：c o o p e r a t i o n 福建师范大学硕士学位论文 中文文摘 图书馆自诞生的那天起，始终肩负着积聚知识、传承文化、传播信息的使命， 服务是其一贯宗旨和根本要义。参考咨询服务历来是图书馆的核心服务内容之一， 体现了图书情报服务专业化、智能化、知识化的程度，在帮助用户有效利用图书馆 资源及服务方面发挥了重要作用。随着通讯技术、计算机技术及网络技术的飞速发 展，图书馆步入了全新的数字时代，数字参考咨询服务将网络技术与图书馆专业化、 知识化相结合，极大地发挥了图书馆提供咨询服务方面的潜力。图书馆数字参考咨 询服务，通过近十年的探索与实践，取得了良好的社会效益与经济效益，也积累了 一些经验。然而，随着技术的日新月异和用户信息需求的广度、高度和深度日益增 强，对参考咨询提出了越来越高的要求，传统的数字参考咨询服务已难以解决用户 信息需求中潜在的深层次的问题，更不能满足用户涉及学科及专业的高、精、深的 信息需求。用户已不再仅仅满足于对某一单一文献的需求，而深入到对文献中所包 含的知识内容的需求，有的还精确到某一公式、某一数据、某一价格等某一个知识 点。咨询内容的专业化和微观化已日渐明显。同时，搜索引擎、社会咨询业的迅猛 发展也对参考咨询产生了很大的冲击与压力，简单的事实性问题用户可以不再借助 图书馆，依靠搜索引擎就可以解决，图书馆因此失去越来越多赖以生存和发展的用 户，并将失去信息社会和网络化时代的竞争力。在这样一个信息富有而不是信息贫 乏的形势下，时代对图书馆的组织模式和服务模式提出了新的挑战，在内因和外因 的共同推动下，面向学科的数字参考咨询服务开始产生并得到越来越多的业界人士 的关注。从美国大学( a c r l ) 2 0 0 7 年4 月一次会议上提出的关于大学图书馆未来的十 大假设n j ，我们可以看出，专业化、个性化的数字参考咨询服务是图书馆未来发展 方向和趋势之一。因此，面对这样的形势，图书馆只有以质量和特色促进服务的生 存与发展，发展面向学科的数字参考咨询服务，才能在新时代的机遇和挑战中不断 扬长避短、改进提高，为用户提供高效优质的服务，充分满足用户日益增长的专业 化、学科化信息需求，使其服务功能和服务特色在新时期得到不断传承与发扬。 基于以上时代背景，本文将面向学科的数字参考咨询服务作为研究对象，立足 于其发展现状，利用情报学、图书馆学的基本原理，采用了文献调研法、实证分析 【h t t p ：v n n v a l a o r g a l a a c r l a c r l p u b s c r l n e w s b a c k i s s u e s 2 0 0 7 a p r i l 0 7 t e n a s s u m p t i o n s c f m 访问时 间：2 0 0 8 年3 月2 0 日 i l l 福建师范大学硕士学位论文 法、对比分析法、归纳综合法等多种方法，对这一专题进行了较为系统全面的研究， 内容涉及该领域的诸多方面，以期为当前图书馆参考咨询乃至整个图书馆工作提供 理论和实践上的若干有参考价值的依据，从而切实促进面向学科的参考咨询及图书 馆工作的发展。 全文主要由三大部分组成： 第一部分是对面向学科的图书馆数字参考咨询服务综合性概述。首先论述了面 向学科的图书馆数字参考咨询服务产生的背景，紧接着讨论了图书馆开展面向学科 的数字参考咨询服务的必要性和意义，然后对面向学科的数字参考咨询服务内容、 服务模式以及影响面向学科的数字参考咨询服务水平的重要因素一一进行论述。 第二部分是本文的核心章节。主要从影响面向学科的数字参考咨询服务的几大 重要因素参考信息源、参考信息人员、参考咨询系统等三大方面出发，在调查 研究的基础上，参照国内外相关案例，论述了面向学科的数字参考咨询服务需要注 意的关键性因素和需要解决的关键性问题。 面向学科的参考信息源建设部分主要是针对学科特色库、学科信息门户、学科 知识库等重要参考信息源进行论述和研究。分别从这三大参考信息源的概念、发展 现状说起，介绍了国内外一些先进实例，并针对我国发展现状提出了一些问题、对 策以及发展理念与构想。 学科馆员建设部分首先讨论了学科馆员的起源及发展历程，然后从学科馆员的 职责入手分析了学科馆员应该具备的基本素质，同时对美国康涅狄格大学图书馆学 科馆员制度及我国清华大学学科馆员制度两个具体实例进行比较分析，总结出我国 学科馆员建设中出现的问题及解决方案。 面向学科的分布式协作数字参考咨询合作体系的构建部分首先叙述了构建合作 体系的原因，然后依次对构建合作体系的重要因素啥作模式、组织机构、系统 平台、工作流程等方面一一进行分析和说明。 第三部分内容是砸向学科的数字参考咨询服务质量评价。服务质量评价与控制 是维持系统高效运行的重要保证，本章节重点介绍了面向学科的数字参考咨询质量 评价指标体系的组成部分，探讨最适合面向学科的数字参考咨询服务的质量评价方 法。 综上所述，在面向学科的数字参考咨询服务发展历程中，应该将信息技术、网 络资源与专业人才三者更好地结合起来，以提供更优质、更专业的服务。而我国的 i v 福建师范大学硕士学位论文 学科化建设刚刚起步，面向学科的图书馆数字参考咨询服务的研究尚比较薄弱，本 课题所探讨的面向学科的图书馆数字参考咨询服务，与已有的研究成果相比具有 一定的理论创新。在实践过程中，有利于数字参考咨询服务的深化和细化，推动图 书馆数字参考咨询的学科服务在服务理念、服务水平上的创新。所以，本课题研究 既具有理论意义，也具有实践意义。 v 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 论文选题及其研究意义 人类社会正迈入日新月异的信息时代。在这样一个时代，从国家到个人、从学 科到专业都面临着巨大的发展机遇与挑战。对于图书馆学来说亦是如此。现代信息 技术、计算机技术、网络技术的迅速提高和持续发展，不断给图书馆学创造出新的 研究领域与新的学科知识增长点，图书馆工作也随之发生了翻天覆地的变化。在图 书馆数字参考咨询服务方面，最显著的变化莫过于传统参考咨询服务转变为数字参 考咨询服务。数字参考咨询服务使得图书馆提供信息服务的类型、方式、时间等都 有了深刻的变化，从而不断适应新的形势和条件下用户的需求。 然而，随着社会分工的不断细化和专业领域的不断融合与渗透，专业人员对参 考服务的要求越来越高，尤其是在高校图书馆及科研院所，参考咨询用户多是从事 教学科研和高科技领域研究的专业技术用户，他们既要了解学科本身的发展变化动 态，又需要了解和掌握所承担的研究课题的国内外研究开发现状和发展趋势等相关 信息。他们迫切需要参考服务能够有针对性的提供全程性、全方位的知识信息保障， 满足他们专业性系统性的信息需求。如何更好地开展参考咨询服务以满足这些用户 日益增长的信息需求，成为图书馆工作者的当务之急。 从现实更可以看出，对进入数字时代的图书馆而言，其用户的信息环境已经发 生了深刻的变化。长期以来图书馆一直被认为是信息获取不可替代的机构，而如今， 这种地位已经被打破，图书馆面临各种强大的商业搜索引擎和众多咨询网站的竞争， 它的作用便丌始日渐衰退。当用户与搜索引擎的关系日渐密切的同时，图书馆也将 因此失去越来越多的赖以生存和发展的用户。图书馆该进行怎么样的变革才可以维 护自身可信赖的专业信息指导者的权威地位呢? 发展面向学科的图书馆数字参考咨 询服务，充分利用图书馆的文献优势和学科特色，延伸服务的深度和广度，是最佳 选择。 1 2 研究现状 国内目前有关面向学科的图书馆数字参考咨询服务的综合性研究非常欠缺，笔 者通过对国内几种大型中文数据库如中国学术期刊全文数据库、重庆维普数 据库、万方数据库等的查询，以“关键词 为检索入口，以“数字参考咨询 为第一检索词，“学科 为第二检索词，仅能查n t o 余篇左右文章，且多为综述性 福建师范大学硕士学位论文 的文章， 笔者在2 0 0 8 年3 月2 4 日通过“中国学术期刊全文数据库 对有关图书馆方面 的论文进行检索，结果如下表所示： 表l - l “中国学术期刊全文数据库”有关面向学科的数字参考咨询服务论文收录一览表 t a b l el - 1l i s to f t h e s i sa b o u ts u b j e c t - o r i e n t e dl i b r a r yd i g i i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei nc n k i 。(china n a t i o n a lk n o w l e d g ei n f r a s t r u c t u r e ) 检索项篇名关键词 检索词数字参考咨询+ 学科数字参考咨询+ 学科 篇数 01 4 其中有王丙炎、杨思洛2 0 0 6 年在情报杂志第三期上发表的数字图书馆的 服务模式探析、王新、陈凌在情报科学2 0 0 5 年第七期上发表的国内数字参 考咨询服务发展综述、发表于2 0 0 3 年第五期情报资料工作上的李琛所写的高 校图书馆数字参考咨询服务刍议一文以及几篇硕、博论文，如2 0 0 5 年天津师范大 学情报学硕士刘春茂所写的数字环境下高校图书馆参考咨询服务模式研究、东 北师范大学的图书馆学硕士闰坤2 0 0 5 年的毕业论文东北师范大学图书馆数字专家 咨询建设研究、2 0 0 3 年华东师范大学的情报学硕士崔晓文的毕业论文网络环境 下的参考咨询服务研究。这些论文大多数是论述数字参考咨询发展历程、服务内 容、服务模式等方面的综合性内容，虽然部分章节有涉及到学科信息门户、学科馆 员等有关面向学科的问题，如李琛在津图学刊2 0 0 4 年第四期上发表的论文高 校图书馆数字参考咨询工作的开展第二部分的第五点阐述了“以校园网为依托， 建立高校图书馆的专家学科咨询组”，但篇幅有限，深度也不够。 表i - 2 “p r o q u e s tr e s e a r c hl i b r a r y ”有关面向学科的数字参考咨询服务论文收录 一览表( 检索时间：2 0 0 8 年3 月2 4 日) t a b l el - 2l i s to f t h e s i sa b o u ts u b j e c t - o r i e n t e dl i b r a r yd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei np r o q u e s t ( p r o q u e s tr e s e a r c hl i b r a r y ) 检索项篇名引文和摘要 检索词d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e + s u b j e c t + s u b j e c t 篇数 01 4 2 第l 章绪论 国外相关论文情况也大致如此，检索到的1 4 篇文章中，也多为一些学科化服务 及建设方面的文章，如s a n d r ald eg r o o t e ，j o s e p h i n eld o r s c h ，s c o t tc o l l a r d ， c a r o ls c h e r r e r 在( c o l l e g e r e s e a r c hl i b r a r i e s 2 0 0 5 年第6 6 卷上发表的 q u a n t i f y i n gc o o p e r a t i o n ：c o l l a b o r a t i v ed i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ei nt h e l a r g ea c a d e m i cl i b r a r y 、2 0 0 4 年k a r e nc l o u g h l e y 在( l i b r a r yr e v i e w 上的文 章( d i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c e s ：h o wd ot h el i b r a r y - b a s e ds e r v i c e sc o m p a r e w i t ht h ee x p e r ts e r v ic e s ? ) 等等，同样缺乏针对性及深度。 笔者通过对大量专业书籍、刊物的阅读，发现当前对面向学科的图书馆数字参 考咨询服务的研究主要集中在以下几个方面：各种学科特色数据库的研究、学科信 息门户的研究、专家系统知识库的研究、学科馆员的研究、参考咨询平台的研究等 等，研究方面涉及资源、人员、管理、技术等各个因素，但是缺乏对面向学科的数 字参考咨询服务的整体性系统性研究。 表1 3 “中国学术期刊全文数据库”有关面向学科的数字参考咨询服务各个方面论文收录 一览表( 检索时间：2 0 0 8 年3 月2 4 日) t a b l el - 3l i s to f s u b j e c to r i e n t e dd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ec o n c e m e dt h e s i si nc n k i 检索词学科特色学科学科知识库学科馆员合作+评估+ 数据库信息门户参考咨询参考咨询 篇数 27 135 2 47 29 表1 - 4 “p r o q u e s tr e s e a r c hl i b r a r y ”有关面向学科的数字参考咨询服务各个方面论文收 录一览表( i t 索时间：2 0 0 8 年3 月2 4 日) t a b l e1 - 4l i s to fs u b j e c to r i e n t e dd i g i t a lr e f e r e n c es e r v i c ec o n c e r n e dt h e s i si np r o q u e s t 检 s u b j e c ts u b j e c ts u b j e c ts u b j e c tc o o p e r a t io n +e v a l u a ti o n + 索 + r e f e r e n c er e f e r e n c e 词d a t a b a s e g a t e w a y sr e p o s i t o r yl i b r a r i a n s s e r v i c es e r v i c e 篇 1 22 331 611 6 数 由此可以看出，对于面向学科的图书馆数字参考咨询服务研究较为分散，分布 不均，整体深入研究不足，本课题的研究目的就在于通过深入、全面地探讨面向学 科的图书馆数字参考咨询服务，以求提高图书馆数字参考咨询服务水平，促进数字 参考咨询服务的深化和细化，更好地满足社会和个人需求，推动图书馆数字参考咨 福建师范大学硕士学位论文 询的学科服务在服务理念、服务水平上的创新。 1 3 研究方法和内容 本文主要是利用情报学、图书馆学的基本原理，从图书馆数字参考咨询服务理 念出发，就图书馆在面向学科的数字参考咨询方面已经取得的成就展开论述，同时 借鉴国外经验，对这些方面进行归纳总结，指出其发展趋势以及未来构想。在对面 向学科的数字参考咨询服务进行研究的过程中，主要采用了以下几种研究方法： ( 1 ) 文献调研法。对大量的国内外数字参考咨询服务研究资料进行调研和阅读。 并进行了深入的分析和归纳研究，以获取支撑本研究的理论和文献基础。 ( 2 ) 实证分析法。通过对实践案例的分析探讨，以解决面向学科的数字参考咨 询服务的实施与开展为出发点，归纳总结出面向学科的数字参考咨询服务的各方面 因素和重点。 ( 3 ) 对比分析法。在掌握大量原始资料和相关文献的基础上，认真研读、积极 思考，从各个不同的角度和方面进行具体比较与分析。 ( 4 ) 归纳综合法。在对比分析的基础上归纳总结出相关结论，提出自己的观点。 本文以面向学科的数字参考咨询服务为研究对象，通过对影响面向学科的数字 参考咨询服务的几大重要因素参考信息源、参考信息人员、参考咨询系统等几 个方面出发，参照国内外相关案例，论述了面向学科的数字参考咨询服务需要注意 和解决的关键性因素与问题。 全文由以下5 部分组成： ( 1 ) 面向学科的图书馆数字参考咨询服务概述。首先论述了面向学科的图书馆 数字参考咨询服务产生的背景，接着讨论了图书馆开展面向学科的数字参考咨询服 务的必要性和意义，然后对面向学科的数字参考咨询服务内容、服务模式以及影响 面向学科的数字参考咨询服务水平的重要因素一一进行论述。 ( 2 ) 面向学科的参考信息源建设。主要针对学科特色库、学科信息门户、学科 知识库等面向学科的重要参考信息源进行研究和论述。分别从这三大参考信息源的 概念、发展现状说起，介绍了国内外一些先进实例，提出了一些发展理念以及构想。 ( 3 ) 学科馆员建设。首先讨论了学科馆员的起源及发展，然后从学科馆员的职 责入手分析了学科馆员应该具备的基本素质，同时对国内外两个有代表性的具体实 例进行比较分析，得出我国学科馆员建设中出现的问题及解决方案。 ( 4 ) 面向学科的分布式协作数字参考咨询合作体系的构建。首先叙述构建合作 4 第l 章绪论 体系的原因，然后依次对合作体系的重要因素合作模式、组织机构、系统平台、 工作流程等方面进行分析和说明。 ( 5 ) 面向学科的数字参考咨询服务质量评价。重点介绍了面向学科的数字参考 咨询质量评价体系的组成部分，探讨最适合面向学科的数字参考咨询服务的质量评 价方法。 1 4 本文创新之处 虽然目前国内外对面向学科的数字参考咨询服务的研究方兴未艾，但专门性、 系统性地对面向学科的数字参考咨询服务进行专门研究和阐述的文献并不多。本文 创新之处在于：在对面向学科的数字参考咨询服务发展现状进行论述过程中，通过 典型的事实和实例，概括总结、升华出一定的有参考价值的经验，在立足于现实的 基础上提出了有一定价值的措施与方案，可以为我国面向学科的数字参考咨询服务 工作提供有益的借鉴，并有效促进图书馆服务和图书馆工作的进步。值得一提的是， 在本文即将完成之时，国内外的图书馆数字参考咨询服务的学科化建设正在悄然兴 起和发展之中，从图书情报工作2 0 0 8 年第2 期所登载的“学科馆员服务模式与机 制创新 专题就可以窥见一斑，越来越多的图书馆认识到这一服务的重要性和紧迫 性，认识到学科化服务模式将是图书馆服务的未来发展方向之一，这无疑是一种十 分可喜的现象。 第2 章面向学科的图书馆数字参考咨询服务概述 第2 章面向学科的图书馆数字参考咨询服务概述 2 1 面向学科的图书馆数字参考咨询服务产生的背景 作为一个重要的社会文化教育机构和现代文献信息中心，图书馆的性质决定了 它应以服务社会、服务用户为直接目的和根本任务。在图书馆所提供的诸多服务之 中，参考咨询服务可谓是图书馆的标志性服务，从其诞生之日到今天，经历了一系 列的发展与创新。1 8 7 6 年，美国塞谬尔s 格林( s a m u e ls g r e e n ) 在图书馆 员和读者之间的个人关系( p e r s o n a lr e l a t i o n sb e t w e e nl i b r a r i a n sa n dr e a d e r s ) 一文中，主张“读者自身缺乏熟练地使用图书馆目录和查找资料的能力，所以图书 馆员应该给予帮助 n 1 。这种“帮助读者 即是现在所称的“参考咨询服务 的由 来，格林所认为的参考咨询服务内容包括：指导读者利用图书馆，帮助读者解决问 题，辅助读者选书，提升图书馆的质量等等。格林的观点得到了广泛的接受和支持。 格林也因此被称为“参考咨询服务之父 。至i j l 9 世纪9 0 年代，“参考咨询 一词便 取代了早期的“帮助读者 。经过长期的发展，这种传统的参考咨询工作也已经形 成了一套有效的工作方法体系。但从本质而言，传统的参考咨询工作主要是以纸质 文献为基础、以手工检索为方式、以本馆读者为对象而进行的各种问题解答活动。 由于时代的发展，参考咨询服务随着社会、经济、技术和文化环境的改变而不断调 整，参考咨询服务从形式到内容都有了很大的发展，数字参考咨询服务逐渐产生。 数字参考咨询( d i g i t a lr e f e r e n c e ) ，也称为虚拟参考咨询( v i r t u a l r e f e r e n c e ) 、在线参考咨询( o n li n er e f e r e n c e ) 、电子参考服务( e - r e f e r e n c e s e r v i c e s ) 、远程参考服务( r e f e r e n c es e r v i c ea tad i s t a n c e ，r e m o t er e f e r e n c e s e r v i c e s ) 等等。数字参考咨询服务是发达国家图书馆界在2 0 世纪8 0 年代利用新 技术拓展和深入参考咨询服务所做出的成功尝试和实践成果之一。数字参考咨询被 认为是网络环境下图书馆参考服务的主流发展方向，是未来图书馆的核心工作之一， 为此，美国图书馆( a m e r i c a nl i b r a r i e s ) 曾经把数字参考咨询评为2 0 0 2 年美 国图书馆界的十大事件之一。与传统参考咨询服务相比，数字参考咨询服务其咨询 对象、咨询者、咨询环境、咨询手段和方式都发生了很大的变化。数字参考咨询是 以大范围的纸质文献和电子文献为基础、以计算机检索和网络检索为主要方式、以 网络用户为对象而分工协作进行的各项问题解答活动，虽然参考咨询的技术水平和 t l lg r e e n ，s a m u e ls w e t t p e r s o n a lr e l a t i o n sb e t w e e nl i b r a r i a n sa n dr e a d e r s i i b r a r yj o u r n a l 。v 0 1 1 ，o c t o b e r 。p 7 4 8 1 7 祸建师范大学硕士学位论文 服务水平不断提高，但是其宗旨并未改变，图书馆依然以其对社会的服务作为衡量 标准，并越来越重视个性化服务。 在2 1 世纪的今天，知识和信息已经成为经济活动中的生产要素，信息社会的发 展与网络环境的产生，人类信息交流方式已经发生根本性的变革，出现了全新的信 息交互方式。如今，用户可以不受时空的限制，通过因特网轻而易举地检索到所需 要的各种信息。网络环境为图书馆提供了一种新型的快捷的信息服务方式，给图书 馆提供难得的机遇，也给图书馆带来了新的挑战，既然人们可以坐在家中就可以获 得所需信息，又何必大费周章到图书馆去呢? 因此，为了找寻自己的立足点和生存 空间，图书馆必须采用各种高新技术手段，利用自身优势，拓宽服务领域和内容， 主动为用户服务。网络信息虽然具有检索容易、类型多样的特点，但是其信息量过 于庞杂、分散无序、不能满足人们越来越专业化的信息需求，而图书馆最大的优势 则在于其巨大的文献存储量，具有专业性和学术性，图书馆员不再是信息的保管者， 而应该转变成为信息的生成者。图书馆员可在知识产权保护的前提下，将本馆的现 实馆藏数字化，建设书目数据库、特色数据库等等：对网络信息资源进行组织，将 大量无序的信息有序化；对信息内容进行深加工，最终形成知识库，根据用户实际 需求，提供最高层次的咨询服务。由于人们对于信息的准确度和专业度要求的不断 提高，促进了图书馆服务模式及服务方式的不断改变，再加上大学教育和科研气氛 浓厚，人员素质相对较高，对信息的学术化和专业化水平要求更高，面向学科的图 书馆参考咨询服务因此应运而生，从最初的书目数据库到学科专题数据库、从学科 信息导航到学科信息门户、从参考馆员到学科馆员，各种面向学科的参考咨询服务 项目在许多大学图书馆已经逐渐开展起来，参考咨询服务内容不断深化，由指导和 帮助用户利用馆藏文献资料、解答一般的咨询问题，发展成为不仅提供检索途径， 还提供定题服务、调研服务、培训服务等内容的综合性信息服务，更能提供文献研 究成果、决策参考方案、信息研究报告等高质量的信息产品。面向学科的参考咨询 服务已经逐渐得到普及，并发挥了越来越大的作用。 2 2 图书馆开展面向学科的数字参考咨询服务的必要性和意义 2 2 1 更好的满足用户及社会的需要 图书馆是社会信息基础设施的重要组成部分，有义务提高信息资源的利用率以 提高社会信息化的水平。詹德优老师所著的信息咨询理论与方法一书中认为图 第2 章面向学科的图书馆数! 参考咨询服务慨述 书馆信息咨询应具有五大特点：服务性、针对性、实用性、智力性以及社会性n 1 。 图书馆参考咨询服务需以服务为中心，明确服务方向和任务，重视个性化服务，最 终目的是为了满足社会需要，参考咨询工作需体现图书馆的情报职能和教育职能， 其服务对象和服务队伍都有鲜明的社会性。发展面向学科的图书馆数字参考咨询服 务，更能满足用户需要，为用户的个性化需求提供条件。基于学科的各种信息参考 源建设更能体现图书馆的情报智能，经过教育和培训具有较高学科修养和素质的学 科馆员更能履行图书馆的教育职能。数字化的环境可服务更多用户，具有鲜明的社 会性。因此，发展以学科为基础的数字参考咨询服务是必然的，是满足用户对信息 需求的必须之举。 2 2 2 图书馆提高其竞争能力的需要 在现代社会，一个人的信息素质和信息技能的高低是判断其能力大小的重要标 志，参考咨询工作从本质上来说是一种信息及知识服务工作。参考咨询服务可以满 足用户的信息需求，满足人们自我发展的需要，提高个人信息素质和技能，这已经 成为不争的事实。然而，随着因特网的普及，用户获取知识的途径大为增加，不仅 可以利用搜索引擎直接搜寻网络信息资源，还可利用各种商业和非商业咨询公司获 取信息，很多事实性的信息和知识已经无需再求助于图书馆参考咨询服务。此外， 学术研究和开发应用层用户已经成为信息咨询服务的主体用户群，他们对信息内容 的专度和深度有更高的要求，提交到图书馆参考咨询台的问题也更为复杂和专业， 需要具备一定的学术水平的参考馆员解决。这一问题在高校图书馆和科研性的图书 馆尤其突出。因此，图书馆要在日益激烈的社会环境中占有一席之地，就必须利用 现有的文献资源进行信息深度加工。图书馆发展面向学科的数字参考咨询服务能体 现其特点和优势，拓宽服务范围和领域，提高服务水平和质量，更好地为用户服务。 2 2 3 图书馆进行知识管理的需要 知识管理可以从狭义和广义两种角度理解，狭义的知识管理主要是对知识本身 的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理：广义的知识 管理既包括对知识本身的管理，还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理， 涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动以及知识人员的全方位和全过程管 到钉。知识管理是一个动态的过程，包括知识需求分析、知识获取、知识组织、知 i t ! 詹德优信息咨询理论与方法武汉：武汉大学出版社2 0 0 4 ，7 【2 1 邱均平，段宇峰论知识管理与竞争情报图书情报工作2 0 0 0 ( 4 ) ：1 1 - 1 4 9 福建师范大学硕士学位论文 识保存、知识共享、知识创新、知识评估七个阶段。随着知识经济的到来，知识管 理已逐渐渗透到社会的各个领域，在图书情报领域，知识管理实施的具体内容主要 包括显性知识资源加工与组织管理、隐性知识资源开发与整合、知识库建设等等， 这些正好对应了面向学科的数字参考咨询服务内容，在知识管理思想指导下，图书 馆的数字化建设、知识体系建设、知识地图建设以及学科馆员制度的实施等都推动 着数字参考咨询服务的发展。因此，面向学科的数字参考咨询服务与知识管理有着 息息相关的联系，以参考咨询服务为核心，运用知识管理的理念和方法，整合及开 发知识资源，构建知识型图书馆，提供知识共享和知识增值服务，这是图书馆的未 来发展方向。 2 2 4 提高图书馆人员素质的需要 参考咨询工作是参考咨询人员以自己的聪明才智以及丰富的知识、经验来满足 用户信息需求的过程，参考咨询服务的效果，有很大程度取决于高素质的参考咨询 馆员。数字参考咨询服务相对于传统的参考咨询服务而言，在思想观念、技能要求、 工作职责、服务流程和角色定位上已发生了深刻的变革，对参考咨询人员的素质提 出了更高的要求。面向学科的参考咨询服务人员学科馆员则不但要具备一般数 字参考咨询服务人员的全部技能，还需具备学科专业知识和科研教学能力，具备扎 实的专业基础、广博的知识结构、杰出的业务能力以及出色的创新才能，同时，学 科馆员还应该在工作中不断进行知识的学习与交流，以求获得相应的知识积累和更 新，这对所有的从业人员都是一个极大的考验，这个职位的设置必将促使图书馆员 自我努力，自我提高，自我完善，不断提高自身综合素质和业务能力，以适应岗位 要求。因此，面向学科的参考咨询服务的开展，对于图书馆整体人员素质的提高也 是大有裨益的。 2 3 面向学科的数字参考咨询服务内容 图书馆如何针对学科用户群，为重点学科的教学科研提供信息支持和保障，提 高重点学科建设和科学研究能力，最终形成适合我国国情的重点学科建设和图书馆 建设共同发展的合作体系，这是新形势下图书馆所面临的一个重要课题。面向学科 的数字参考咨询服务内容主要包括以下几个方面： 2 3 1 学科信息源建设及开发 在2 1 世纪的今天，各种互联网技术、数字化技术、存储技术、通信技术和信息 传递技术等高新技术都在数字图书馆中得到了广泛的应用，图书馆所面对的信息对 l o 第2 章面向学科的图书馆数声参考咨询服务概述 象、信息处理方法和信息服务内容都发生了巨大的变革。科技的发展和信息资源的 庞杂，使得学者、专家即使对自己所从事的专业或学科的现状和发展趋势也不能迅 速、及时地掌握和了解。面向学科的参考咨询工作人员学科馆员的工作目标之 一就是帮助用户搜集、筛选、整合有关学科的知识、信息，以促进教学和科研工作。 在传统参考咨询服务年代，学科馆员的任务主要是熟悉自己负责学科的图书文献资 源，在充分搜集、整理对口学科资源的基础上，开展文献深加工工作，编写二三次 文献，并定期向师生提供最新学科书目索引、学科专题综述等，并编写用户使用指 南。在数字参考咨询时代，学科馆员的任务得到了加强和深化，学科馆员除了进行 传统的文献信息源建设之外，还需要以服务教学、科研和学科建设为中心，应用自 己的学科知识，深入到用户的科研课题之中，挖掘用户真实和潜在的需求，积极开 展网上文献信息的挖掘与整序整合及开发利用，进行专题自建库( 包括特色数据库) 及专业网站( 包括学科信息门户等) 、知识库建设等等，使良莠不齐的网络信息资源 变无序为有序，变分散为集中，极大地方便学科用户查询和利用网络专业学科信息。 2 3 2 与服务对象进行沟通和交流 专业性、个性化服务是面向学科的参考咨询服务的一大特点，相对于普通参考 咨询服务，其服务对象更具体、更明确，服务内容更深入，服务层次要求更高。因 此，作为联系人和沟通者，学科馆员应该与对口学科的教师、研究员、研究生、单 位领导及学术带头人保持密切联系。如了解用户对文献资源的要求，为优化馆藏提 供依据，协助图书馆采访部选购与本学科相关的图书，协助对口单位资料室的文献 资源建设：定期征求对口单位对图书馆资源建设和服务的意见和要求，及时向本部 门反映，并负责督促落实：充分利用电话、电子邮件、当面咨询等方式及时回答用 户咨询；定期在网上发布新文献信息，提供或者直接推送给各学科教师、科研人员 等：通过各种方式宣传新增加的文献信息资源和服务措施等等。学科馆员需从工作 深层次角度来改变图书馆被动服务模式，适应教学科研的需要，变被动服务为主动 服务，与用户之间建立起紧密互动、形影不离的服务关系。从专业文献信息研究和 保障角度出发，起到带动和促进教学科研向前发展的作用。 2 3 3 知识服务 定题服务是图书馆传统的信息服务之一，它针对用户的科研、教学需要，定期 或不定期地对某一特定主题进行资料查询和信息跟踪服务，以书目、索引、文摘、 全文、汇编等形式把最新的检索结果提供给用户。在数字参考咨询时代下，学科馆 福建师范大学硕士学位论文 员赋予了定题服务新的涵义和内容。学科馆员服务的核心是追寻用户的学术交流过 程，构建用户的信息环境，将服务内容与用户的整个学术交流过程紧密结合起来进 行知识服务。例如针对用户的科研、教学需要所给的课题检索信息，利用图书馆所 有的文献信息资源，对用户的研究课题进行资料查询及网上搜索从中摘录出与用户 提出课题相关的中外文文献信息资料，帮助用户准确把握课题的研究方向和发展动 态，同时通过信息搜索完成信息获取工作，帮助用户在网络上或其他途径获得文献 出处及更多相关信息。再次，对于科研人员通过研究己获得的结果，若需申报科研 成果鉴定，通过课题查新、对比分析，对其理论上、方法上、工艺上、产品上可以 做出一个客观的评价，并由此给出查新报告，使科研人员对同类项目国内外同行的 情况有一客观的了解，这样既可避免重复前人的劳动，又可从前人的研究中获得有 益的启发，使下一步的科研工作能顺利开展。 2 3 4 学科信息素养教育 学科馆员也像参考咨询馆员一样，具有为用户提供信息培训和教育的职责。在 如今各种载体文献骤增、网络信息资源极为丰富、现代信息技术日新月异的形势下， 对用户进行培训和教育是重要和必不可少的服务内容。相比起参考咨询馆员，学科 馆员需要分别深入各学科进行研究和调查，有针对性地对学科专业文献信息、数据 库等进行分析研究，并就此定期对对口单位用户进行信息素质教育和学科知识教育 的培训，通过培训揭示馆藏，及时通报为适应新需求而采用的新服务方式和手段， 指导他们掌握运用各种检索工具查找和利用所需的信息资源等等。学科素养教育可 采取专题讲授和现场示范相结合的形式，尽量将信息素养教育融入到专业课程的教 学过程中。 2 3 5 整体服务项目的评估和发展 图书馆的核心能力在于信息服务，图书馆的立馆之本在于用户需求。图书馆的 可持续发展要以信息服务为核心、以用户需求为工作中心的前提下运行。在图书馆 的各种资源日益增多和服务项目不断增加的情况下，对服务和资源的评估以及鉴定 也具有了必要性和紧迫性。例如：学科馆员通过试用、评介图书馆采购的对口单位 学科的各类参考工具书和电子资源，给出调查报告，减少下次采购的盲目性，提高 购买的效益和效率，更好地为用户服务；对图书馆参考咨询平台的系统功能、性能、 经济性等进行评估，选择合适的系统平台：对参考咨询服务过程进行质量评价，明 确工作内容、服务范围、业务流程、人员职责，保持工作的计划性、连续性、系统 1 2 第2 章面向学科的图书馆数字参考咨询服务概述 性、稳定性，充分发挥参考咨询过程中积极因素的正面效应，尽量减少消极因素的 负面影响，不断缩小用户期望值与实际所获服务之间的差距，提高用户满意度和服 务质量。 2 4 影响面向学科的数字参考咨询服务水平的重要因素 面向学科的数字参考咨询服务是一项知识性、。技术性很强的工作。影响其服务 水平的相关因素很多，主要有以下几个因素： 2 4 1 参考信息源 参考信息源又称为参考馆藏，是整个知识信息源的组成部分，是参考咨询服务 所必不可少的工具，这里所说的参考信息源是指各种参考工具书及其所构成的电子 检索系统的统称n 1 。在现今网络环境下图书馆参考咨询服务工作的信息源，不再只 局限于传统的检索工具和参考工具书，所涵盖的范围更为广泛，包括了网络参考信 息源、各种数据库、电子图书、电子期刊、电子工具书等各种类型的相关资源。相 比传统参考信息源，数字参考信息源具有检索途径多、传播速度快、文件类型多样、 共享性强等特点，其应用性和实用性比传统参考信息源更为宽广。面向学科的数字 参考咨询服务的参考源主要来自于三方面：一是传统的印刷型信息资源数字化、虚 拟化的产品；二是收集、整理及存储网络上的海量信息资源；三是购买数据库、电 子图书等数字化信息资源产品。随着社会信息技术的发展，数字参考信息源呈不断 扩大的趋势。 2 4 2 参考咨询服务人员 参考咨询服务人员的素质对于参考咨询服务质量有着直接的关系。( i f l a 数字 参考咨询指南( i f l ad i g i t a lr e f e r e n c eg u i d e l i n e s ) 中提