物业管理催费方案.doc

物业管理催费方案 一、目的 规范小区物业费催缴工作实行责任到人确保物业费正常收取 二、职责 1、项目经理/客服主管负责监督员工的服务行为； 2、全体员工负责按照本规程开展催缴工作 三、催费工作流程 1、首先发放缴费通知予各单元门禁处（告知业主在年前交费有内衣礼品赠送）； 2、楼管根据对自负责区域进行首次电话催缴（一周内完成）； 3、首次电话催缴结束后进行情况分类：（一天内完成）； 4、前台用短信群发进行催缴并制作物业费催费记录表； 5、对业主实际情况进行分类根据欠费类别针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行）； A、近期交纳类：业主明确具体交费日期 B、暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等） C、无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 D、异地出差/居住类：长期在异地出差短时间内无法回来 E、特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费 7、根据分类采取措施 A、近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒； B、暂未明确类：每日进行电话催缴直至对方归属近期交纳类； C、无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话同时采取上门催缴方式； D、异地居住类：每日进行电话催缴引导对方采取异地汇款方式交纳费用； E、特殊拒绝类：进行重点跟进了解业主所反映的具体事因及时向客服主管进行反馈由客服主管指导其催缴措施； 8、客服主管每日监督检查各楼管催缴记录表及时纠正楼管在催缴期间的不足之处； 9、客服主管每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行会议贯彻执行“催缴工作奖罚制度” 五、催费流程具体操作说明 1、电话、短信联系业主确定交费时间； 2、在缴费的约定时间内未来交费的业主客服部对其进行数量统计及情况分类并编制物业费催缴记录表；物业费催缴记录表须明确以下内容：房号、业主姓名、联系电话、欠费金额； 3、客服主管根据欠费数量及欠费催缴疑难程度平均分配给楼管、前台、秩序、工程明确每位员工的催缴工作量； 4、催缴前必须将分配到各自负责的物业费催缴记录表进行全面了解核查其欠费户是否存有历史遗留问题注：根据催缴经验总结部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题为使楼管能及时应对促进催缴工作有效因此楼管必须在催缴前先了解其是否存在历史遗留问题 5、催缴前必须查询费用是否交清以免误催招致业主反感将已过来交纳费用的业主需及时在自己的物业费催缴记录表上作记号表示已缴纳防止今后每次催缴时发生误催引起业主反感； 6、催缴中楼管进行首次电话催缴时应以提醒为主规范用语：您好！我是橄榄城物业的楼 管XXX您是X栋X单元X的业主您XX年的物业费需要缴纳在年前缴纳的我们会有礼品赠送您具体能在几月几日到管理处来楼管及时将通话情况详细记录在物业费催缴记录表上注明业主回馈信息、致电时间、致电人； 7、楼管必须一周内完成第一次电话催缴工作后将物业费催缴记录表按要求进行分类如下： （1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期 （2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机） （3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 （4）异地出差类：业主长期在异地出差短时间内无法回来 （5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 8、根据欠费类别重新编制物业费催缴记录表有针对性采取二次电话/上门催缴措施： （1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 （2）暂未明确类：每日进行电话催缴直至对方归属近期交纳类 （3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话同期采取上门催缴 （4）异地出差、居住类：每日进行电话催缴引导对方采取异地汇款方式交纳费用 （5）特殊拒绝类：进行重点跟进了解业主所反映的具体事因及时向客服主管进行反馈由客服主管指导其催缴措施 9、每周催缴次数不得少于3次每天最佳催缴时间9：30（周末10：30）12：00、15：0018:00；每周客服部召开“物业费催缴总结例行会议”讲评本周物业费催缴力度及不足之处共同探讨催缴的最佳措施推广行之有效的催缴方式 10、对于上述正常催缴方式无效的业主将更换催缴的时间在催缴期间如业主不接听电话的催缴间隔为每30分钟一次； 11、在发放律师函限定的时间内仍然未交费的采取不记名公示警示业主将催缴情况详细记录在物业费催缴记录表内由项目经理当天检查并签字确认在公示期（一周）内仍然未来交费的业主项目经理将具有代表性的欠费大户上报总经理由总经理根据实际情况对该部分欠费业主进行法律诉讼 12、物业费催费记录表所记录内容：欠费、序号、房号、业主姓名、联系电话、金额、第一次、第二次、第三次的催缴日期、备注催缴责任人 物业管理催费方案篇2 一、目的 为了提高物业管理费收缴率维护正常物业经营活动 二、催缴小组成员 组长：* 组员：*、*、*、* 财务：*、* 三、实施流程 1.财务部每月5日前统计上月欠费业主名单（内容包括房号、欠费月份、金额及联系电话等）； 2.催缴小组组长根据财务提供的欠费名单每月8日前制定管理费催缴计划（内容包括催缴人员负责区域、催缴方式、完成时间等）； 3.催缴人员按计划对责任区域首先进行电话催缴对业主反映的欠费原因和承诺交费时间做详细记录； 4.业主承诺交费时间过后第二天催缴人员到财务业主确认是否已交费对逾期未交费的业主以电话提示其承诺交费时间已过如果再延时的话会产生相应的滞纳金； 5.经电话催缴仍未交费的已入住业主安排跟业主关系较好的人员上门催缴发放书面欠费催缴单； 6.对未入住、不方便到财务交费的外地业主由其提供银行帐号委托银行收费； 7.对因房屋质量问题而拒交物管费的业主及时将存在问题报地产 相关部门进行整改或通过客服中心与业主、地产三方协商以补偿管理费的方式由业主自行整改； 8.积极听取业主合理化意见或建议解决物业服务过程中确实存在的问题不断提升物业服务质量提高业主满意度避免业主因物业服务不到位而拒交物管费； 9.对无故拒交管理费且数额较大的业主经多次催缴无效后采取限制其买水、买电等措施必要时通过法律途径解决； 10.客服中心认真核对前来办理装修手续的业主是否交清物业管理费对欠费的业主需交清管理费后才予办理装修手续； 11.定期在网站、小区宣传栏公示以“缴纳物