（企业管理专业论文）高技术企业员工关系管理与知识型员工忠诚度的关系研究.pdf

摘要 伴随着2 l 世纪知识经济时代的到来，科学技术日新月异，企业之间的竞争可谓愈 演愈烈，而企业之间的竞争归根到底还是人才的竞争，这使得各种人才在企业间的流动 频繁，员工流失率高成为许多企业普遍存在的问题。而知识的产生和应用归根到底离不 开高效率和高素质的员工队伍，也就是说企业之间的竞争，知识的创造、利用和增值、 资源的合理配置最终都要靠知识型员工来实现，而离职率高正是知识型员工的一大重要 特点。所以，企业为了留住优秀的知识型员工正在想方设法地提高他们对企业的忠诚度。 当然，提高员工忠诚度的方法有很多，但是服务利润链原理为我们提供了一个新的 角度。服务利润链原理阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系，并直接反 映出内部服务质量与员工忠诚度之间存在的内在联系，而员工关系管理正是企业内部服 务的一个重要组成部分。 本文利用服务利润链原理，采用实证研究的方法，构建了员工关系管理及员工忠诚 度的评价指标体系：分析了高技术企业员工关系管理与员工满意度、员工忠诚度之间的 关系：利用s p s s 统计软件对假设进行验证。证实了在高技术企业中，员工关系管理质 量对知识型员工忠诚度有积极的影响，即员工关系管理能够提高员工的满意度和忠诚 度，从而降低员工离职率，节约人力资本，这是高技术企业提高企业绩效的有效方法。 关键词：员工关系管理；高技术企业；知识型员工；忠诚度 a b s t r a c t w i t ht h e2 1 s tc e n t u r yk n o w l e d g e - b a s e de c o n o m ye r a , t h ee v o l u t i o no fs c i e n c ea n d t e c h n o l o g y , c o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e si sg r o w i n g , a n d t h ec o m p e t i t i o na m o n ge n t e r p r i s e s f i n a la n a l y s i st a l e n tc o m p e t i t i o n ，w h i c hm a k e sa l lk i n d so ft a l e n t si ne n t e r p r i s e si nt h ef l o w , t h eh i g hr a t eo ft u r n o v e ri nm a n yo ft h ep r o b l e m se x i s t b u tk n o w l e d g eo ft h eg e n e r a t i o na n d 印p l i c a t i o no ft h ef i n a la n a l y s i s ，i si n s e p a r a b l ef r o m t h eh i g h - e f f i c i e n c ya n dh i g h - q u a l i t yw o r k f o r c e ，t h a ti st h ec o m p e t i t i o nb e t w e e ne n t e r p r i s e s ，k n o w l e d g ec r e a t i o n ，u s ea n dv a l u e - a d d e d , t h er a t i o n a la l l o c a t i o no fr e s o u r c e sw i l le v e n t u a l l yh a v et o r e l y o nk n o w l e d g e - b a s e d e m p l o y e e st oa c h i e v e ，a n dt h eh i 曲t u r n o v e rr a t eo fs t a f fi sak n o w l e d g e b a s e do n e o ft h e i m p o r t a n tc h a r a c t e r i s t i c s t h e r e f o r e ，e n t e r p r i s e si no r d e r t ok e 印g o o dk n o w l e d g ew o r k e r sa r e l o o k i n gf o rw a y st oe n h a n c et h e i re n t e r p r i s e sl o y a l t y o fc o u r s e ，i m p r o v i n gs t a f fl o y a l t yo fm a n y , b u tt h es e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r yp r o v i d e s u sw 翊han e wp e r s p e c t i v e s e r v i c ep r o f i tc h a i ne x p o u n d e dt h ep r i n c i p l eo ft h ec o m p a n y , e m p l o y e e s ，e n s t o m e r sa n dp r o f i t sa m o n g t h ef o u rm u m a lr e l a t i o n s ，a n dd i r e c t l yr e f l e c t i n gt h e q u a l i t yo fs e r v i c e sa n di n t e r n a ls t a f fl o y a l t yb e t w e e nt h ei n t r i n s i cl i n km a n a g e m e n ta n ds t a f f r e l a t i o n ss e r v i c e sw i t h i ne n t e r p r i s e si sa l li m p o r t a n tc o m p o n e n t b yu s i n gs e r v i c ep r o f i tc h a i nt h e o r y , e m p i r i c a lr e s e a r c h , c o n s t r u c t i o no ft h er e l a t i o n s h i p b e t w e e nm a n a g e m e n ta n ds t a f fl o y a l t yo ft h es t a f fe v a l u a t i o ns y s t e m ；a n a l y s i so fh i g h - t e c h e n t e r p r i s e sm a n a g e m e n ta n ds t a f fr e l a t i o n se m p l o y e es a t i s f a c t i o n , e m p l o y e el o y a l t yo ft h e r e l a t i o n s h i pb e t w e e nd e g r e e s ；s p s ss t a t i s t i c a ls o f t w a r ef o r e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mf o r v e r i f i c a t i o na n da s s u m p t i o n s c e r t i f i e dh j 【g h t c c he n t e r p r i s e si ns u c has p e c i f i ce n v i r o n m e n t , s t a f fr e l a t i o n sm a n a g e m e n tq u a l i t yo ft h ek n o w l e d g e - b a s e dh i g h - t e c he n t e r p r i s e si ns t a f f l o y a l t yh a dp o s i t i v ee f f e c t s ，t h a ts t a f fr e l a t i o n sm a n a g e m e n tt oi m p r o v es t a f fs a t i s f a c t i o na n d l o y a l t y , t h e r e b yr e d u c i n gs t a 丘t u r n o v e rr a t e , s a v i n gh u m a nc a p i t a l , t h i si s ah i g h - t e c h e n t e r p r i s e st oi m p r o v ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c eag o o dw a y k e yw o r d s ：e m p l o y e er e l a t i o n s h i p sm a n a g e m e n t ；h i g h - t e c he n t e r p r i s e s ；k n o w l e d g e - b a s e d e m p l o y e e s ；l o y a l t y u 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所 知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得东北师范大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同 志对本研究所傲的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：! i = _ 丘圣 日期：猃! 垒殛! ! 旦 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解东北师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：东 北师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和磁盘，允许论 文被查阅和借阅。本人授权东北师范大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：j 坚 日 期：豳聋姐l 。j 9 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 指导教师签名：盘差星主 日 期：壁：2 ：型 电话： 邮编： 第一章绪论 一、研究背景以及问题的提出 伴随着2 l 世纪知识经济时代的到来，科学技术日新月异，企业之间的竞争可谓愈演 愈烈，而企业之间的竞争归根到底还是人才的竞争，这使得各种人才在企业间频繁地流 动。根据中国人2 0 0 3 年度跳槽现状白描报告的调查统计出：1 7 的人在一年里有 过一次跳槽的体验；此外，8 0 的入正在酝酿跳槽，其中4 5 的调查对象正在考虑和设 想跳槽；另有2 5 正在积极准备，而苦予没有机会跳槽；只有1 6 的人安心于目前的工 作状态，明确表示不准备跳槽【1 1 。可见，跳槽现象已经成为了企业存在的普遍问题，而 其原因正是员工对企业缺乏忠诚。尤其针对高技术企业来说，只有那些对员工的忠诚和 业绩给予高度重视的企业才能在竞争中保持优势地位。可以说，现在的企业比任何时候 都更需要提高员工的忠诚度。 弗雷德里克( 1 9 9 6 ) 提出了“基于忠诚的增长周期” 2 1 模型，该模型体现出忠诚、价 值和利润之间存在着种种联系。弗雷德里克把顾客、员工、投资者看作是“忠诚的力量”， 认为这三者的忠诚会相互影响，并形成一个循环。贝恩策略顾问公司的研究显示出忠诚 的员工对企业收益的贡献表现在七个方面：节约招聘费用、培训收益、效率的提高、顾 客选择优势、留住顾客优势、顾客推荐优势和员工推荐收益。美国著名管理学家彼得德 鲁克认为企业的生存在于创新。创新不是灵感的一现而成，而是企业现有组织的、作为 目标和任务的工作，其中包括企业组织成员的创新。在知识经济时代，决定企业成败命 运的已经不仅仅是企业资本的数量，而是企业的创新能力。只有引导员工学习知识，不 断创新，企业才能在知识经济时代顺利发展，即完成由传统劳动者向知识员工的转变。 啪在这个转变之中提高知识型员工的忠诚度是每个企业必须关注的问题。 随着知识技术全球化创新的涌现，速度型企业的出现和知识经济时代的到来，现代 企业正面临着一种新的竞争环境不间断的变革和高度不确定性。在这个环境下企业 要生存，要保持可持续发展，关键是要通过管理找到知识创造、传播和应用的最佳途径。 而知识的产生和应用归根到底离不开高效率和高素质的员工队伍，也就是说企业之间的 竞争，知识的创造、利用和增值、资源的合理配置最终都要靠知识的载体一知识型员 工来实现。 。 知识经济时代企业的人力资源管理的核心对象是知识员工，但是如果知识员工没有 被有效地管理，他们根本就不能发挥作用。企业人力资源管理的关键在于发掘、利用和 提高知识员工的忠诚度，激发知识员工的工作热情，提高知识员工的创造力与潜能，培 i l 】尤红梅八成被调查者欲和雇主说。再见”川中国经营报，2 0 0 4 ，( 5 如5 阁( 美) 弗雷德里克- f 赖克尔忠诚法则 m 中信出版社，2 0 0 2 【3 l ( 美) 彼得f 德鲁克创业精神与创新变革时代的管理原则与实践 - i 】电子工业出版社6 月第l 版，1 9 8 9 1 养他们的责任感和敬业精神，改善和促进知识、技术的生产、传播、应用和增值，在此 基础上，建立与企业文化相配合的激励体系。新的情况要求企业能创造出一种高效率和 民主的工作环境，以便使知识员工能够产生最大的工作绩效。 众所周知，客户关系管理的理念和模式已经在许多大公司内得以应用，并且已经发 展成为一套较为完整的体系框架；在实践中，客户关系管理给企业带来了可观的利润。 那么，如果从利益相关者的角度来看，把员工视为企业的客户，就可以从客户关系管理 那里得到启示，应用于人力资源管理，拓展人力资源管理的思路，于是便出现了员工关 系管理。员工关系管理不仅仅把员工当成资源，而是把员工视为人力资本投资者以突出 员工的价值，体现了企业和员工之间双赢的思想。1 4 】同时，员工关系管理还是提升企业 核心竞争力的重要途径。企业核心竞争力的特点就是难模仿、不可替代、稀缺、有价值 这几个特点，再加上使人才充分发挥作用、不断提升自我的机制，就构成了企业核心竞 争力中的关键因素。员工关系管理的对象就是企业的员工，尤其是核心关键人才，对于 高技术企业来说，他们的核心关键人才就集中在知识员工中，所以企业在建立资源充足 的人才库的基础上，通过完善一系列相应的薪酬、文化制度，利用培训、3 6 0 度沟通、 职业发展计划等手段，构建员工关系管理体系，来培养和团结他们使其与企业价值观一 致，以此提升自己的核心竞争力，从而提高企业绩效。 h e s k e t t 等人在1 9 9 4 年提出了“服务利润链模型”，1 5 】服务利润链体现了服务营销的 精神实质，阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系，并直接反映出内部服 务质量与企业绩效之间存在的内在联系：通过提高企业的内部服务质量，来提高员工的 工作满意度和忠诚度，这样员工会为顾客提供更加优质的服务来提高客户的忠诚，从而 提高企业绩效。那么作为企业内部服务重要组成部分的员工关系管理与高技术企业知识 型员工的忠诚度有着什么样的关系呢? 是否可以通过提高员工关系管理的质量来提高 员工的忠诚度，从而提高企业的绩效呢? 本文试图通过理论和实证研究回答这些问题。 二、研究方法与技术路线 ( 一) 研究方法 本论文主要是拟用定性与定量相结合的方法，通过员工关系管理、员工满意度和员 工忠诚度的评价体系的建立以及评价，从而量化的反映员工关系管理与员工满意度和员 工忠诚度之间的关系。研究方法如下： 1 问卷调查方法。通过问卷调查收集有关我国高技术企业的员工关系管理的情况 和其中知识型员工的满意度和忠诚度的调查结果； 2 s p s s 统计软件，验证评价指标体系与假设是否成立。 ( 二) 技术路线 本文在对现有国内外文献研究的基础上，选择了员工关系管理的评价指标并建立了 h 胡蓓，陈建安超组织环境下员工关系分类管理研究 j 】科技进步与对策，2 0 0 5 ( 2 ) ：1 9 - 2 1 1 5 1 赫斯克特服务利润链 m 2 0 0 1 ， 2 员工忠诚度的评价体系，对评价体系进行量化，形成问卷；确定正式调查样本，进行大 规模的数据收集及问卷调查：进行数据整理，并对假设验证结果进行实证分析，得出研 究结论。本文研究的技术路线如图1 - 1 所示： 图1 - 1 研究的技术路线图 三、创新之处 通过查阅关于员工关系管理的相关文献资料，发现在传统的员工关系研究中，对劳 动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工情况管理、服务与支持、员工关系管 理培训等研究较多，但很少把员工关系管理与高技术企业绩效联系起来。所以，本文运 用服务利润链理论原理，构建了员工关系管理及员工忠诚度的评价指标体系，通过研究 高技术企业员工关系管理与员工满意度、员工忠诚度之间的关系，运用量化的实证研究 确定了员工关系管理对员工满意度和忠诚度的影响程度，如图1 2 所示： 图1 - 2 研究思路 3 第二章国内外相关理论综述 一、员工关系管理的理论 ( 一) 员工关系管理理论的发展 员工关系管理即人力资源管理萌生于1 9 世纪5 0 年代，至今为止经历了一个不断变 化发展的过程，对一个公司而言，人力资源管理的重要性在现代呈现出一个不断提升的 态势。如图2 - 1 所示： 公 哥 既 力 鳓啪年代7 睥代中爿| 玳中9 0 年代中栅o 年以米 图2 1 员工关系管理的发展 在入力资源这个概念刚刚产生的1 9 世纪5 0 年代，。入”并不是一个公司最重要的因 素，对5 0 6 0 年代的公司而言，资金才是最值得关注的因素，“人”则被远远抛在后面； 历史发展到7 0 年代中期，公司关注的重点发生了转移，技术开发能力成为新的焦点， 一个公司是否有足够的新产品推入市场，变成了这个公司是否具有竞争优势的一个关键 因素：到了8 0 年代中期，技术开发不再是一个严重的问题，重心变成了公司的业务战 略、组织流程；信息技术是9 0 年代中期公司管理的新重点，如果一个公司有产品、能 研发、有很好的业务流程及积极的公司战略，那么这个公司还需要用一系列信息化的技 术来管理这些战略，来进行知识管理。 进入2 1 世纪后，根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容( 诸如一家 公司卖什么产品、一年的销售额是多少、有多少人、每个人是学什么的等等) 不再是公 司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人如 何交往，入与人如何沟通，部门与部门之间如何共同解决问题等等。只有这些内容处理 好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。所以，对当今企业而言，在其发展 各要素的相对重要性方面，人力资源已成为许多企业考虑的首要问题。 1 国内员工关系管理的发展 从中国历史上看早期的儒家、法家、墨家、道家的思想中就已经渗透着不同的员工 4 关系的萌芽。儒家是以孔子、孟子为代表人物，其哲学核心是施行仁政、争取民心，有 一定的民主意识和人道主义精神。这实际上是后来“以人为本”的员工关系的一种转变。 法家则是以韩非子为代表人物，认为人性恶，所有人都是为私利结合在一起，人生来就 与社会道德规范不协调，主张加强后天修养，要用“礼法”约束，主张集权，用制度推 动、制约组织的运作。这实际上是一种主要以集权为主的员工管理方式。墨家则是以墨 子为代表人物，主张君臣上下高度一致，启用贤才，节约开支，在物资功利的基础上建 立彼此相爱的人际关系。这种是集权与分权相融合的一种民主模式。道家则是以老子、 庄子为代表人物，把“无为”作为管理国家和自我管理的经营哲学，强调依顺自然。这 种理念可以说是一种放任式的员工管理模式。 2 国外员工关系管理的发展 ( 1 ) 弗雷德里克泰勒的员工关系管理思想 弗雷德里克泰勒生活在1 9 世纪末2 0 世纪初垄断资本主义形成和确立时期，科学 技术的迅速发展，使不少工业部门开始出现大型垄断企业。但是，由于管理者仍然采用 传统的经验管理方法，缺乏科学管理理论的指导，工人在恶劣的生产环境下从事着繁重 的劳动，企业的生产效率十分低下，劳资矛盾异常尖锐。泰勒第一次从实验出发总结概 括出了科学管理原理，并将经济人假设运用到企业管理实践中，提出了通过提高工资和 奖金等经济手段激励员工积极性、提高劳动生产率的具体操作方法，即被后人称为“胡 萝卜加大棒”的管理员工的方法。 当然，泰勒的员工管理思想也不可避免地带有历史的局限性，他把研究的重点放在 了科学管理的原则、方法和对员工的物质激励上，而对沟通、尊重、荣誉、提拔等精神 激励没有做深入的研究，不具有现实的操作性，这些都有待于西方人际关系学派的实践 探索和理论研究。 ( 2 ) 西方行为科学关于员工关系管理的思想 2 0 世纪2 0 年代末至3 0 年代初，世界经济陷入了空前的大萧条之中，尽管西方主要 资本主义国家普遍采取了泰勒的科学管理方法，但劳资纠纷和罢工仍然此起彼伏，这就 使得西方管理学家再次从企业这一微观层面来探讨造成工人劳动效率低下的原因。从梅 奥领导的霍桑实验开始，经过马斯洛、赫茨伯格、弗鲁姆、麦格雷戈、沙因等管理学家 数十年努力，提出了“社会人”假设、人的需要层次理论、双因素理论、期望理论、x - y 理论、“复杂人”假设等行为科学理论。这些理论从挖掘人的潜能、激发人的动机、重 视人的多层次需要、强调“内在激励”和“外在激励”、公平的激励作用以及士气和凝 聚力的调动等方面探讨协调员工关系、调动员工积极性的方法与措施，开辟了员工关系 管理的新领域。当然，从发展的观点看，行为科学理论对员工关系管理的研究也不可避 免地存在着时代的局限性，他们过于强调人的作用，忽视了对技术经济方面的研究：对 人和制度、人和组织的结合问题探讨不多；将人类行为这一复杂系统孤立起来进行研究， 提出的概念、理论、研究方法和技术具有相当程度的局限性，不能形成一个普遍性的规 则和方法，制约了行为科学理论在调节员工关系上作用的发挥。 ( 3 ) 企业文化理论对员工关系管理思想的新发展 5 针对2 0 世纪5 0 年代以来日本经济的飞速发展，美籍日裔管理学家威廉大内通过 对日本企业的深入考察，详尽分析了日本企业的管理模式，发现日本企业在对员工的管 理上有众多不同于美国的特点：重视企业价值观等精神要素在统一员工思想、调动员工 积极性方面的作用；实行终身雇佣制度；建立以企业与员工相互忠诚为核心的利益共同 体；注重对员工的各种培训等。由这些柔性要素构成的企业文化氛围对于统一员工思想、 协调企业与员工的关系、调动员工的积极性和创造性、建立和谐员工关系起到了重要的 作用，成为日本经济腾飞的秘密武器。由此诞生了一个崭新的员工管理理论企业文 化管理理论，并迅速风靡于世界。 另外，西方管理学家在新时期的企业管理实践中还概括出了诸如员工帮助计划 ( e a p ) 、员工参与管理、员工持股计划、可雇性和终身就业能力、员工信任和沟通等理 论，这些理论对于协调企业与员工的关系，提高工作效率具有重要的理论和实践意义。 【q ( - - ) 员工关系管理的内涵与基本内容 员工关系是2 0 世纪初西方学者从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概 念，是由企业管理方和员工之间的利益引起的权利和义务、管理和被管理的关系，具体 表现为合作、冲突、沟通、激励等权利和义务关系的总和。从广义上讲，员工关系是企 业在整个人力资源体系中，各级管理人员通过拟订和实施人力资源政策而实施的一种管 理行为，目的是调节企业与员工、员工与员工之间的相互关系，达到实现组织目标的目 的。从狭义上讲，员工关系主要指柔性的激励措施，是通过提高员工的满意度，实现管 理方和员工的和谐，达到企业增效、员工增收的双赢目的。员工关系管理具体包括企业 内部员工人际关系管理、员工情绪管理、企业文化建设、员工关系管理培训、工作场所 的安全和健康、员工援助计划( f a p ) 、危机处理等内容。 员工关系管理的内容从人力资源部门的管理职能看，主要有如下内容：劳动争议 处理，员工离职面谈及手续办理，员工申诉、人事纠纷和意外事件的处理。员工人际 关系管理，引导员工建立良好的工作关系，创建利于员工建立正式人际关系的环境。 沟通管理，保证沟通渠道的畅通，引导企业与员工之间进行及时双向沟通，完善员工建 议铝4 度。员工情绪管理，组织员工心态、满意度调查，谣言、怠工的预防、监测及处 理，解决员工关心的问题。企业文化建设，建设企业文化、引导员工价值观，维护企 业良好形象。服务与支持，为员工提供有关国家法律、企业政策、个人身心等方面的 咨询服务，协助员工平衡工作与生活的关系。员工关系管理培训，组织员工进行人际 交往、沟通技巧等方面的培训。此外，员工关系管理还包括工作场所的安全和健康、员 工援助项目( e a p ) 、工会关系的融洽、危机处理等。员工关系管理贯穿于人力资源管理 的方方面面，从把员工招进来的第一天起，员工关系工作就开始了。关于应该建立一个 什么样的员工关系，c l i f f o r dje h f l i c h ( 1 9 9 4 ) 有如下四个建议：有效的沟通是建立一 个有效的员工关系的基础；员工必须参与到解决问题和做决定的过程中，并且能够发 挥出他们的经验和热情；工作环境必须得到改善，并且能够得到团队的支持；员工 1 6 j 史保金，西方企业员工关系管理理论的逻辑发展 j 丁企业活力一管理理论，2 0 0 6 ，( 6 ) ：7 8 - 7 9 6 的发展是组织发展的根本要素。忉 二、服务利润链模型 ( 一) 服务利润链理论的来源 美国哈佛大学商学院服务管理专家p i a s k c t t 等人在1 9 9 4 年建立了服务利润链模型， 为服务业如何通过资源利用、过程再造和核心能力的构筑来实现企业成长提供了一种有 效模式。服务利润链理论主要来源于三个方面的研究： 1 顾客忠诚 长期以来，经理们普遍认为市场份额是决定利润的最主要的因素。根据研究，市场 份额和公司利润有较大的相关性：市场份额扩张，利润增长：市场份额减少，利润降低。 但随着时间的推移，市场环境已经发生了变化，通过研究发现，顾客忠诚度比市场份额 对企业的经营能力及成长影响更大。 2 战略服务观点 2 0 世纪8 0 年代中期，h c s k c t t 根据他的研究提出了一系列的关系，称为战略性服务 观点。这一理论由四个基本要素所构成：一是目标市场细分，包括目标市场细分的共同 特征，可被用来进彳亍市场的细分的变量，如人口统计变量、心理变量、各细分市场的相 对重要性、他们各自的需求、这些需求是否已经得到满足、由谁满足；二是服务概念， 从为顾客所提供结果的观点来看，包括服务的最基本的要素、服务的这些最基本的要素 是如何在目标细分市场上被识别、这些要素对服务的设计、提供有什么影响；三是经营 战略，包括经营战略最基本的要素，如经营、融资市场、组织、人力资源和控制、主要 的努力应放在哪一个方面、投资方向是什么、质量与成本如何控制、服务在竞争中的作 用是什么；四是服务提供系统，包括服务提供系统的特色、人、技术、设备及过程在其 中所起的作用，系统所提供的最大服务能力，这一服务提供系统在多大程度上为公司创 造了差别化的竞争优势。 3 员工及顾客忠诚的决定因素 s c h l e s i n g c r ( 1 9 9 4 ) 对员工及顾客忠诚的决定因素问题的研究中发现，有些企业只 付给员工很低的工资，提供很少的培训和个人发展机会，结果员工的离职率很高，员工 忠诚度很低，最终造成顾客忠诚度也很低，企业利润下降，形成所谓“失败循环”。所 以，员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直接的相关关系。嘲 ( 二) 服务利润链的构成 服务利润链理论认为，在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品 和服务的价值、员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。服务利润链建 立了一种关系，这种关系把企业的利润率，顾客的忠诚度和企业内部员工的满意度、忠 诚度和生产力联系在一起，它们之问互相联系的机理是：企业的利润和回报的增长来自 l t i c l i f f o r dje h r l i c h c r e a t i n g e m p l o y e r - e m p l o y e er e l a t i o n s h i pf o rt h ef u t u r e 0 h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t 1 9 9 4 ( 3 3 - 3 ) ：4 9 6 - 4 9 8 哪孙明贯，刘国伦服务利润链与企业服务体系 j 经济管理一新管理，2 0 0 2 ( 1 2 ) 。 7 忠诚的顾客，顾客的忠诚是顾客满意的一种直接结果，而顾客的满意度在很大程度上也 受企业所能提供给顾客价值的影响，服务所提供的价值是由满意、忠诚和有高度生产力 的企业员工所创造的，而员工的忠诚、满意和能力则主要来源于企业内高质量的服务支 持体系和使员工能向顾客提供有价值服务的公司政策。 赫克塞特和萨塞施莱辛格在服务利润链中提出了这样一种思想：通过提高内 部服务质量从而提高员工满意度，达到提高外部顾客满意度的目的，最终为企业带来更 多的利润，服务利润链模型1 9 】如图2 - 2 所示： 壤暖 客霹 潞密 鏖 - i p 城 瞳腹 图2 - 2服务利润链模型 三、员工忠诚度的相关概念 ( 一) 员工满意度的内涵 员工满意度是指个体作为职业入的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组 合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际状况后而产生的态度和情感反映。心理学 家洛克( e a l o c k c ) 把员工工作满意感定义为“对一个人的工作或工作经验的评价所产生 的一种愉快的或有益的情绪状态”。 i o i 员工满意度是一种心理状态，心理学家赫布通过 大量研究，于1 9 5 5 年在动机与中枢神经系统一文中提出了著名的赫布曲线【1 1 l 。赫 布曲线告诉我们：情绪与工作效率有很大关系，低水平的员工满意度会导致员工情绪过 分低靡或者过分紧张，两种情况都不利于工作效率的提高，直接影响团队的战斗力。 现在，员工满意度指标与客户满意度指标、公司财务数据指标、品牌忠实度指标并 称为企业生态系统的四大指标【1 2 1 。由此可见，员工满意度在企业管理中的重要性。而员 工满意度调查则正是对其进行考察的一种方法，所谓员工满意度调查就是运用专业的调 研方法，向员工收集意见并与员工就有关观点、想法、评价等方面进行交流，适时地了 解员工的工作状态和公司管理上的成绩和不足，以改善公司管理，提高员工工作绩效的 方法。 g l j a m e sl h e s k e t t ，t h o m a s0j o n e s ，g - i o v e m a n ，_ e s a s s e rj r ，las c h l e s i n g e r t h el i n k si nt h es e r v i c ep r o f i t c h a i n ，p u t t i n gt h es e r v i c e - p r o f i tc h a i nt ow o r k j h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w 1 9 9 4 ，( 3 - 4 ) ：1 6 6 1 0 1 胡义秋，段军平关于员工工作满意感的综述 j 湖南工业职业技术学院学报，2 0 0 1 ，( 2 ) ：2 8 1 1 1 l l e b bdqd r i v e sa n dt h ec s s j p s y c h o l o g i c a lr e v i e w 1 9 5 5 ：2 4 3 2 5 4 1 1 2 l 冉斌，员工满意度测量手册鼬 海天出版社。2 0 0 2 年第l 版：4 8 ( 二) 员工忠诚度的定义 员工忠诚度( e m p l o y e ec o m m i t m e n t ) ，也被称为员工承诺或组织承诺( o r g a n i z a t i o n a l c o m m i t m e n t ) ，主要探讨员工与企业之间的关系。学者们从各自的研究角度对员工忠诚 度作出诸多定义，基本上存在三种倾向：有的学者认为忠诚是一种态度；有的学者认为 忠诚是一种行为；还有的学者认为它是态度和行为的综合体。以下将从国外、国内两方 面详细论述。 1 国外学者的定义 b c c k e r ( 1 9 6 0 ) 最早提出忠诚指由组织成员单方投入( s i d c 舭t ) 产生的维持“活动一致 性”的倾向，【1 3 l 这种单方投入可以指一切有价值的东西，如福利、精力、已经掌握的只 能用于特定组织的技能等。他认为忠诚是员工随着其对企业白勺：“单方投入”的增加而不 得不继续留在该企业的一种心理现象。b e c k e t 对忠诚的研究是以“赌博”为背景的，在 赌博中，冒险赌博是一种附加的赌注。在企业中，员工类似冒险赌博的例子如退休金的 自然增长补偿、年资等。由于这些利益的获得是随时间的延长而增加的，它使员工在组 织中工作的时间越长，就越难以做出离开的决策。 m o w d a y 等( 1 9 8 2 ) 把忠诚定义为“个人认同组织加入到组织中的相对力量”，【h 】更精 确地解释为对组织价值观和目标的信念，为组织而努力的意愿以及想要成为组织成员的 渴望。这种定义受到了许多批评，批评者认为这种定义把忠诚和个人努力以及留在组织 中的倾向这些结果混为一谈。 加拿大学者m e y e r 与a l l e n 吸收了m o w d a y 等人和b e c k e r 的研究成果，在实证研究 的基础上将忠诚定义为“体现员工和组织之间关系的一种心理状态，隐含了员工是否继 续留在该组织的决定”，“”并将忠诚扩展为三个层次：( 1 ) 情感忠诚( a f f e c t i v e c o m m i t m e n t ) ，指员工对组织的感情依赖、认同和投入，员工对组织所表现出来的忠诚 和努力工作，主要是由于对组织有深厚的感情，而非物质利益；( 2 ) 继续忠诚 ( c o n t i n u a n c ec o m m i t m e n t ) ，指员工对离开组织所带来的损失的认知，是员工为了不失 去多年投入所换来的待遇而不得不继续留在该组织内的一种承诺；( 3 ) 规范忠诚 ( n o r m a t i v ee o m m i t m e n t ) ，反映的是员工对继续留在组织的义务感，它是员工由于受到 了长期社会影响形成的社会责任而留在组织内的承诺。m e y e r 和a l l e n 的研究成果被大 多数人所接受，许多学者的研究都是以此为基础。 著名的学者f r e d r i c kr e i c h h e l d ( 2 0 0 1 ) 在多年咨询经验的基础上提出忠诚的管理 模式，强调员工忠诚对企业的重要性，o ”并在忠诚法则一书中说明忠诚是建立在员 工和公司相互共同创造价值的基础上的。f r e d r i c kr e i c h h e l d 认为满意不等于忠诚，真 正的忠诚是员工在较长的时间内付出努力和企业共同发展进步。b r i a ns c h r a g ( 2 0 0 1 ) 也提出了类似的观点：忠诚由员工自愿提供无法由企业强行要求，基础是员工对企业有 h 1 b e c k e ri ln o t e so nt h ec o n c e p to fc o m u i t m o n t a m e r i c a nj o u r n a lo fs o c i o l o 盯 j 1 9 6 0 。( 6 6 ) # 3 2 - 4 2 1 4 g o w d s y1 1 p o r t e rl s t e e r si t e m p l o y e e - o r g a n i z o n a ll i n k a g e s i a c a d e m i cp r e s s ，1 9 8 2 , 3 3 - 3 7 唧e y e rj ，a l l e nn t h r e e - c c m p o n e n tc o n c e p t u a l i z a t i o no fo r g a n i z a t i o n a lc e m m i t m e n t j h u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n tr e v i e w , 1 9 9 1 ( 1 ) ：6 1 8 9 1 1 研弗雷德里克莱希赫尔德忠诚的价值增长，利润与持久价值背后的力量 1 i 华夏出版社，2 0 0 1 9 很强的认同感，并对其抱有美好的期望，愿意为这个期望做出一定牺牲，但这种牺牲必 须获得双赢的局面，否则员工忠诚就不会长久。“订 2 国内学者的定义 国内学者关于员工忠诚的研究开始于上个世纪9 0 年代，大部分的研究处于文献翻 译和介绍阶段，在研究过程中直接引用m e y e r 和a l l e n 关于员工忠诚的三层结构定义， 如郭玉锦( 2 0 0 1 ) ，樊钱涛等( 2 0 0 3 ) 。另外一些学者从各自的研究角度对员工忠诚做出 新的解释，取得了一定的成果。 叶军( 2 0 0 0 ) 对麦肯锡公司和翰威特公司的调查报告进行了详细的分析，提出企业内 部存在低层次的忠诚( 主观上并没有强烈的长期效忠于一个企业的愿望，但受工资、福 利等客观物质因素的制约而形成被动的忠诚，稳定性差) 和高层次的忠诚( 主观上有强烈 的忠诚于企业的愿望，稳定性强) ，其观点与m e y e r 等人关于继续忠诚和情感忠诚的分 类非常相似。【冽 凌文栓和张治灿等研究者( 2 0 0 0 ) 在访谈、项目收集、多次预试和科学检验的基础上， 拓展了m e y e r 和a l l e n 的三层结构定义，提出符合中国企业员工实际情况的五因素模型： 感情忠诚、规范忠诚、理想忠诚、经济忠诚和机会忠诚。并在此基础上研制了一套“中 国职工员工忠诚问卷”，有针对性地对中国企业员工的忠诚问题进行了研究。【2 1 】 韩秀景和曹孟勤( 2 0 0 2 ) 指出忠诚是员工的心理感受和自觉自愿行为，而且忠诚是双 向的。i 捌孙健认为员工忠诚是通过管理所形成的一种新的秩序，使企业和员工之间的关 系更富有专业性的色彩，员工认识到企业面临的竞争性挑战并愿意承担迎接这种挑战的 重任以换取相应的报酬，但对企业的忠诚不会终身不变。这种观点表明忠诚的相对性和 有条件性，但未深刻地揭示其真正涵义。【捌 员工的流失，是现代企业里常见的现象。随着市场竞争的加剧，人才施展才能的舞 台更广阔了，在这种背景下，人才的流动是必然的事情。反映员工忠诚度高低的表现有： 当组织有难时，员工是否积极救助；当有更好机会出现时，员工是否“喜新厌旧”，如 对方提供超过原工资n 倍的条件时，员工还坚守岗位，说明原位置对他的吸引力还比较 大。实际上，企业期望员工忠诚，员工也期望企业有相应的回报。忠诚问题属于超出经 济契约的一种心理期望，这种期望具有互动的性质，只有双方彼此满意的情况下才会有 效。从法学角度研究，其实就是体现权利和义务的对等。根据调查，企业对员工的要求 有两种情况，一种是希望忠诚组织；另一种是无奈的选择，要求保证一定的服务期，比 如至少两三年。 ( 三) 组织承诺 目前对于员工忠诚度进行评价，大部分研究都是从组织承诺角度来进行的。从某种 t t l b r i a ns c h r a g t h em o r a ls i g n i f i c a n c eo fe 坤l o y e el o y a l t y j b u s i n e s se t h i c so u a r t e r l y ，2 0 0 1 ( 1 1 ) ； 4 卜6 6 阎叶军忠诚雇员的经济意义和培养雇员忠诚的对策 j 南开管理评论，2 0 0 0 ，( 6 ) ：4 5 4 9 2 1 1 凌文栓，张泊灿。方俐洛中国职工组织承诺的结构模型研究 j 管理科学学报，2 0 0 0 ，( 2 ) ：7 6 - 8 1 【笠】韩秀景，曹盂勤企业对员工忠诚吗 j 企业管理，2 0 0 2 ，( 5 ) ：2 8 3 2 1 2 3 1 孙健员工忠诚度的培养 m 企业管理出版社，2 0 0 3 ；4 6 - 4 7 1 0 程度上，我们可以把组织承诺与员工忠诚等同为一个概念。 1 组织承诺的定义 组织承诺是当代组织行为学中的一个重要概念，由美国社会学家b e c k e r 于1 9 6 0 年 首先提出，用于反映雇员和组织之间的心理契约。 k a n t o r ( 1 9 6 s ) 认为组织承诺是个人对组织奉献心力及对组织尽忠的意愿。而持续工 作的承诺，是因个人考虑到其对组织的投资与牺牲，使他觉得离开组织的代价过高，而 难以离开组织。 s h e l d o n ( 1 9 7 1 ) 认为组织承诺是组织的态度或导向，而将个人与组织连接或附着成一 体。 b u c h a n a n ( 1 9 7 4 ) 认为组织承诺的概念包括以下几点：员工希望尽其所能代表组织； 强烈的想留在组织中；对组织归属感与忠诚的程度；对组织主要目标及价值的接受性； 对组织的正面评价。1 2 4 l p o t e r ( 1 9 7 4 ) 把组织承诺定义为“个体对组织的投入和认同程度”，并认为这一概念 主要由三个部分组成：其一，对组织目标强烈的信念和接受；其二，渴望为组织发挥作 用：其三，强烈的维持组织成员资格的愿望。p o t e r 认为组织承诺是单维的，主要表现 员工对组织的感情依赖