（会计学专业论文）3g时代湖南电信企业业务流程重组及评估研究.pdf

t h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go fo u r c o u n t r y s t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s ei nt h e e r ao f3 g b y z h a n g m i n g y i b e ( z h o n g s h a l l gu n i v e r s i t y ) 2 0 0 4 at h e s i ss u b m i t t e di np a r t i a ls a t i s f a c t i o no ft h e r e q u i r e m e n t sf o rt h ed e g r e eo f m a s t e ro fm a n a g e m e n t i n t h e g r a d u a t es c h o o l o f h u n a nu n i v e r s i t y s u p e r v i s o r a s s o c i a t ep r o f e s s o r 搦0k a o h u a o c t 2 0 1 0 ， 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献 的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法 律后果由本人承担。 作者签名：步茂钒喝 日期：a 睥，月犷日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被 查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入 有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编 本学位论文。 本学位论文属于 l 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密吼 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名：蝴 导师签名：羽朋 日期：沙哞 日期：一b 年 ， ，月灯日 1 1 月生日 _ f m p a c c 硕七学位论文 摘要 2 0 0 8 年4 月1 日中国移动通信集团公司在北京、上海、天津、沈阳、广州、深 圳、厦门和秦皇岛8 个城市，启动第三代移动通信( 3 g ) “中国标准 t d s c d m a 社会化业务测试和商用，其号段为1 5 7 。标志着我国第三代移动通信( 3 g ) 标准t d 的商业化应用正式起航，3 g 时代即将到来。 3 g 时代的到来，给中国电信业带来了前所未有的挑战。而当前我国电信企业 面临着重重压力，既有外部的竞争威胁，又有内部的原因，造成电信企业的弱势 地位。为加强企业的行业竞争力，需要对企业的内部进行整治，业务流程重组就 成为解决问题的主要方式。 本文结合我们湖南电信企业的实际情况，探讨了业务流程重组的实施及实施 的关键环节一一业务流程重组评估。在深入探讨业务流程重组理论的基础上，本 文从战略的高度，分析了业务流程重组的原则，并从七个角度详细讲述了业务流 程重组的内容，包括了理念重组、战略重组、品牌重组、关键流程重组、组织重 组、业务渠道重组、i t 系统重组，并分析了业务流程重组应该注意的问题。然后， 本文探讨了b p r 评估方案的设计，从价值和战略的角度，借鉴了经济增加值( e v a ) 和平衡记分卡的基本思想，设计了一个评估体系。 最后，本文总结得至i j b p r 的实施实际上是根据公司战略目标，对组织架构、 业务流程以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息系统的充分配合和支持。 并以案例的方式从组织架构，关键业务流程和业务流程评估三个方面进行了实际 检验。 通过本文研究，可以发现，业务流程重组在我国电信企业中的实施，具有必 要性和可行性。现在湖南电信已经开始了积极的尝试，相信随着实践和研究的深 入，湖南电信能够应对3 g 的挑战，占据市场的竞争优势地位。 关键词：3 g 时代；业务流程重组；业务流程重组评估 l i ， a b s t r a c t o na p r i l1 ，2 0 0 8 ，c h i n am o b i l ec o m m u n i c a t i o n c o r p o r a t ef i r s ta d o p t e dt h et h i r d g e n e r a t i o nm o b i l ec o m m u n i c a t i o n ( 3 g ) “c h i n e s es t a n d a r d ”t d s c d m as o c i a l i z e d s e 1 c et e 吼a n dc o m m e r c i a lu s e si ne i g h tc i t i e s i n c l u d i n gb e i j i n g ，s h a n g h a i ，t i a n j i i l ， s h e n y a n g ，g u a n g z h o u ，s h e n z h e n ，x i a m e na n dq i n h u a n g d a o ，i ns e c t i o n15 7 i n d i c a t e t h ea p p l i c a t i o no fc o m m e r c i a lu s eo f s t a n d a r dt d ，t h ee r ao f3 gw i l ls o o na r r i v e i 。h ea r r i v a lo f3 gh a s b r o u g h t t h e u n p r e c e d e n t e dc h a l l e n g ef o rc h i n a ，s t e l e c o m m u n i e a t i o n si n d u s t r y o u rc o u n t r y st e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sa r e u n d e r n e a v yp r e s s u r e n o to n l yt h ec o m p e t i t i o nt h r e a tc o m e sf r o mo u t s i d e ，b u t a l s ot h e i n t e m a l r e a s o n s ， m a k e so u r c o u n t r y st e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e si nt h e d l s a d v a n t a g e sp l a c e i no r d e rt os t r e n g t h e ne n t e r p r i s e sc o m p e t i t i v ep o w e r ，w en e e d 1 m p r o v et h ee n t e r p r i s e - i n t e r i o ro p e r a t i o n ，a n dt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) i sam e t h o dt os o l v et h ep r o b l e m a f i e ra n a l y z i n gt h es i t u a t i o no fo u rh u n a nt e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e ，t h i s t h e s i ss t u d i e st h ei m p l e m e n t a t i o no fb p r a n dt h ek e yf a c t o r - - b p ra p p r a i s a l 。o nt h e b a s i so f1 n v e s t i g a t et h eb p r t h e o r yd e e p l y ，w ea n a l y s i st h ep r i n c i p l eo fb p r s t u d i e s t h ec o n t e n to fb p r i ns e v e n a s p e c t s ，i n c l u d i n gt h ei d e ar e e n g i n e e r i n g ，t h es t r a t e g i c r e e n g m e e n n g ，t h eb r a n dr e e n g i n e e r i n g ，t h ek e yp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，t h eo p e r a t i o n c h a n n e lr e e n g i n e e r i n g ，t h ei t s y s t e m i m p l e m e n t a t i o no fb p r t h e nt h i st h e s i s r e e n g i n e e r i n g ，a n dt h ek e yf a c t o ri nt h e s t u d i e st h eb p r a p p r a i s a lp l a nf r o mt h ev i e w o tv a l u ea n d s t r a t e g i c w ed e s i g na na p p r a i s a lp l a na f t e ra b s o r b e dt h eb a s i cp h i l o s o p h y o fe c o n o m i cv a l u ea d d e d ( e v a ) a n d b a l a n c e ds c o r ec a r d ( b s c ) f i n a l l y ，t h i st h e s i sg e tt ot h ec o n c l u s i o nt h a tt h ei m p l e m e n t a t i o nt h a to fb p r i s t h ec o n s o l i d a t i o no f s t r u c t u r e ，b u s i n e s sp r o c e s sa n dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，a n dg e t t h es u p p o r to fi n f o r m a t i o ns y s t e m t h i st h e s i sc a r r i e do u ti ti nt h er e a lw o r l d 。i h r o u g ht h es t u d yo ft h i st h e s i s ，w ec o u l df i n dt h a tt h ei m p l e m e n t a t i o n o fb p ri n t h e 。r e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e s i s n e c e s s a r ya n dp o s s i b l e o u rh u n a n 。l 。e l e c o m m u n i c a t i o n e n t e r p r i s e sh a st r i e dt od oi ta n dw eb e l i e v e t h a th u n a n 。l 。e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e sc o u l df a c et h et h r e a to f3 g ，a n d g o tt h ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g ep la c e k e yw o r d s ：t h ee r ao f3 g ；b p r ；b p re v a l u a t i o n i i i m p a c c 硕十学位论文 目录 学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书i 摘要i i a b s t r a c t i i i 插图索引v i i 附表索引v i i i 第l 章绪论1 1 1 研究背景及意义一1 1 1 1 研究背景1 1 1 2 研究意义2 1 2 文献综述一2 1 3 文章基本思路及结构4 1 4 研究方法及创新4 1 4 1 研究方法4 1 4 2 创新点5 第2 章业务流程重组( b p r ) 相关理论研究6 2 1 业务流程重组基本概念6 2 1 1 业务流程重组定义6 2 1 2 业务流程重组的指导观念6 2 1 3 业务流程重组的特征6 2 1 4 业务流程重组的评估7 2 2 业务流程重组的内容：8 2 2 1 业务流程重组的主要内容8 2 2 2 业务流程重组的实施步骤9 2 3 业务流程重组的意义1 0 2 3 1 保证企业战略的实施1 0 2 3 2 提高企业的竞争力10 第3 章3 g 时代湖南电信企业业务流程重组实施背景分析1 2 3 13 g 简介12 3 1 13 g 定义1 2 3 1 23 g 技术在我国发展现状1 2 3 1 33 g 业务给我国电信企业带来的挑战1 3 i v 3 g 时代湖南电信企业业务流程重组及评估研究 3 2 当前湖南电信企业现状分析1 4 3 2 1 外部环境分析1 4 3 2 2 企业内部机制问题1 5 3 3 当前湖南电信企业存在的主要问题及b p r 解决思路1 7 3 3 1 存在的主要问题1 7 3 3 2b p r 解决思路和方法1 7 第4 章湖南电信企业业务流程重组实施2 0 4 1 业务流程重组的原则2 0 4 2 业务流程重组的内容2 1 4 2 1 理念重组2 1 4 2 2 战略重组21 4 2 3 品牌重组2l 4 2 4 关键流程重组2 2 4 2 5 组织重组2 3 4 2 6 业务渠道重组2 3 4 2 7i t 系统重组2 4 4 3 业务流程重组的过程2 4 4 3 1 试点阶段一2 4 4 3 2 扩大试点阶段2 5 4 3 3 全面推广阶段2 5 4 3 业务流程重组应注意的几个问题2 5 4 3 1 对b p r 理解的几个误区2 5 4 3 2 应注意b p r 的实施需要不断调整和优化2 6 4 3 3 实施过程要把握业务流程重组重点2 6 4 3 4 企业业务流程重组的指导思想和目标_ 2 7 4 3 5i t 建设的必须先行2 7 4 3 6 企业的思想文化建设2 8 第5 章湖南电信企业业务流程重组评估2 9 5 1 业务流程重组的评估原则2 9 5 2 业务流程重组的评估方法3 0 5 2 1 经济增加值( e c o n o m i cv a l u ea d d e d 简称e v a ) 一3 0 5 2 2 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d 简称b s c ) 3 1 5 3 业务流程重组评估的内容3 1 5 3 1 业务流程重组评估体系构建3 1 5 3 2 业务流程重组评估指标设置3 2 v v i 3 g 时代湖南电信企业业务流程蕈组及评估研究 插图索引 图5 1b p r 评估体系3 2 图5 2基于e v a 的财务分析体系3 3 图6 1长沙公司现有的组织架构3 9 图6 2重组后的组织架构4 l 图6 3个性化服务流程图4 4 图6 4 快速响应市场流程图市场及行业分析：4 4 图6 5 互动营销4 5 图6 6闭环服务流程4 5 v n m p a c c 硕士学位论文 附表索引 表3 1三大3 g 技术标准比较1 2 表5 1财务成果评估体系3 3 表5 2 客户价值维度指标体系3 5 表5 3内部业务流程维度指标体系3 5 表5 4 外部环境维度指标体系3 6 表6 1 评估指标权重4 8 表6 2 标准化后指标得分情况表4 9 m p a c c 硕二卜学位论文 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 3 g ，就是第三代移动通信技术的简称，其英文全称为t h et h i r d g e n e r a t i o n m o b i l et e l e p h o n et e c h n o l o g y 。相对第一代模拟制式手机( i g ) 和第二代g s m 、t d s m 等数字手机( 2 g ) ，3 g 是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移 动通信系统，它与前两代的主要区别是在传输声音和数据的速度上的提升。 2 0 0 8 年4 月1 日中国移动通信集团公司在北京、上海、天津、沈阳、广州、 深圳、厦门和秦皇岛8 个城市，启动第三代移动通信“中国标准”t d s c d m a 社会 化业务测试和试商用，其号段为1 5 7 。标志着我国第三代移动通信( 3 g ) 标准t d 的 商业化应用正式起航。 3 g 时代的到来，给中国电信业带来了前所未有的挑战。从以下五个方面可以 看到： ( 1 ) 政策的压力。首先是以前的优惠政策的取消直接增加了经营成本，其次 政府有意扶持新生的国内通信企业，促进它尽快具备与中国电信抗衡的实力，第 三，加入w t o 后，电信市场对外开放达到何种程度，对电信而言也是至关重要的。 总之，脱胎计划经济的电信必然深受国家政策的影响。 ( 2 ) 竞争的加剧。国内市场竞争日趋激烈，兼并收购风起云涌，国外竞争者 对中国市场虎视眈眈，电信市场充满了不确定性。 ( 3 ) 新技术的冲击。新技术的出现，既促进了电信业务的发展，又给传统电 信业务带来了很大的冲击。例如i p 电话、回叫技术分流了大量的国内、国际长途 业务，迫使原有资费水平大幅度下降，固定网的收入深受影响。另外，宽带通信 网的发展，更有取代原固定电话网的可能。在高科技领域，一个公司可以通过掌 握一项新技术而异军突起，甚至创造一个神话，同时又可以因为在技术上的落后 而一服不振甚至销声匿迹。 ( 4 ) 企业内部的压力。机制落后( 观念陈旧) ，对市场竞争规律反应不灵敏， 对市场经济经济的运行规则还缺乏足够的认识，企业各种运行机制还有许多不适 合市场变化的需要，观念和思维需要进一步改变。 ( 5 ) 用户的驱动。社会对电信服务水平的要求越来越高，而且是永无止境的， 如果电信的服务水平未能跟上潮流，达到客户的要求，在有选择的条件下，客户( 包 括个人和团体，原有的和潜在的) 则可能考虑放弃电信，改用其他公司的产品。 3 g 时代湖南电信企业业务流程重组及评估研究 电信企业要想在激烈市场竞争中建立持续的发展动力和保持竞争优势，就 须在流程管理等方面加强自己的实力，实施业务流程重组，重组组织机构，建 和完善新的信息系统。电信企业要树立以客户为中心的战略思想，实现从以生 运营为主向以客户服务为主的转变，各部门要树立起协同工作、共同服务客户 理念，通过简洁、高效的流程提高工作效率，通过分析有价值客户的需求及时 出针对性的业务和服务，从而最大程度的让客户感到满意，最终有效的增长企 利润，保持企业持续的竞争力。 同时，如何对企业业务流程的运作过程进行跟踪评估，以全面反映企业业绩和 值创造能力，以支持电信企业业务流程再造的实施，就是一个现实而紧迫的问题。 本文将针对以上问题，从以下两个方面展开研究：第一，在3 g 的背景下，湖 南电信企业业务流程重组的必要性和可行性如何，应该如何实施，在实施过程中 应该要注意什么问题? 第二，在业务流程重组的过程中，如何对重组过程进行评 估，以支持流程重组的有效实施? 1 1 2 研究意义 本文的研究意义在于： 1 具有一定的理论价值 业务流程重组是目前较前沿的管理理论，1 9 9 5 年左右进入中国，迅速在中国 大中型企业中展开讨论和实施，己经引起了国内管理理论学术界和企业界的广泛 注意，并出版了许多有关的著作，例如余蔷企业再造：重组企业的业务流程、 张福学企业流程重组过程中的知识管理、黄艾舟和梅绍祖超越b p r 流 程管理的管理思想研究等等。但是如何理论联系实际，将该理论具体应用到某 个企业业务管理上，尤其应用在我国传统电信企业业务流程改造方面，还是有一 定的挑战性和创新性的，也是将这一理论进行优化延伸的方向。这一研究也可以 看作对业务流程重组理论在实际应用领域的补充。 2 具有一定的实际应用价值 文章对湖南电信如何在新的经营环境下，改善服务质量，提升竞争能力，提出了 一条有效的途径重组业务流程，并提出了业务流程评估体系，以支持业务流程的 实施。根据这一方案，可以帮组湖南电信提高业务流程的效率以及增强运行可靠性。 3 研究成果可作为个人今后工作的指导 作者目前正从事和业务流程重组相关的工作，本文的研究成果将对今后湖南 电信业务流程重组产生良好的帮助和指导。 1 2 文献综述 1 9 9 0 年，哈佛商业评论杂志发表了迈克尔哈默( m h a m m e r ) 的文章改造 2 m p a c c 硕士学位论文 工作：不要自动化，而要推翻重来【l 】。随后1 9 9 3 年，哈默与担任c s ci n d e x 管理 顾问公司董事长的j a m e sc h a m p y 于1 9 9 3 年合著再造企业( r e e n g i n e e r i n gt h e c o r p o r a t i o n ) - - 书，并以“管理革命的宣言”作为副标题，从而掀起了世界性的b p r 业务流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 研究浪潮【2 】。业务流程重组就 是对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本性( f u n d a m e n t a l ) 的再思考和彻底性 ( r a d i c a l ) 的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的 ( d r a m a t i c ) 改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代 企业经营环境。在这个定义中，根本性、彻底性、戏剧性和流程是应关注的四个 核心内容。 从理论研究上看，继企业重构一一经营管理革命的宣言书之后，出现了 一些以b p r 为主题的文章对其不同的问题进行研究，但未形成完整的体系。如 c r a i g j c a n t o n i 和w i l l i a mw r e n n a l l 论述开展了b p r 的必要性和迫切性； a y m o n d l m a n g a n e l l i 和m a r k m k l e i n 等对b p r 的概念进行了剖析，指出b p r 是为了 优化组织的工作流程和生产能力，而对其战略性、能增值的企业过程及支持它的 系统、政策和组织结构进行迅速和根本性的再设计。他们突出强调了b p r 的“再 造，和“创新”特性及其与其他连续改进方法的区别；其后，又有h a n s d a l l e n d e r 等许多人对这种区别进行了深化。 在指导企业实施b p r 方面，m a r k m k l e i n 和r i c h a r d g l i g u s 注意到，对于建立 了团队着手b p r 的企业，需要计划和共同的“远见卓识”即方法论，以作为实施b p r 的路标( r o a d m a p ) ；j o h np a r k e r 和r o b e r tt d ef i l i p p l i s 贝0 针对企业某一功能的单个 过程，将b p r 从战术层次上大致描述为“准备一一定义一一远见一一技术与社会变 换一一转变”。之后，p e t e rf l o p e s 和h e em a np a m 将工作流图引入b p r 中的过程 描述，c l b e r r i n g t o 将价值传递过程( v d p ) 概念用于减少或消除无效活动的分析。 s c h e r a k a r i 用周期时间进行了b p r 的成本分析，j i mr i c h a b h a u g h 和c r a i g a s t e v e n s 则对b p r 中的变化采用构型法( c m ) 进行管理。g r a ya m a d d u x 等强调了并行工程 ( c e ) 在b p r 中的应用。此外，还有不少学者涉及了b p r 的相关问题，如w h i t i n g 认 为，b p r 的主要因素是人，为了成功地实施b p r ，必须首先再造人力资源。r a f y a r d h a d j i a m 等认为信息技术是b p r 的物质基础。t h o m a sh i g g i n s o n 等还提出为了 b p r 成功，需要有良好的沟通规则和渠道、高层管理者的广泛支持、积极的公司 文化、团队工作和协调等。 从实证研究来看，有大批的公司借助于咨询机构、大学或独立自主地进行了 广泛的b p r 实践。美国国家专利与商标局也用b p r 来再造其业务过程，正如b a r b a r a e t o r r e 所说：“过去的两年里，b p r 被盛赞为使企业竞争进入太平盛世的门票”。调 查表明，8 8 的企业高层管理人员声称已经或正在进行b p r ，仅美国企业花在b p r 上的咨询和实践费用已经超过了1 5 亿美元。 3 思想，在再造 须与企业的技 1 3 本文篇章 绪论部分 出研究的目标 法、 第二章对 内容、实 第三章分 中运用的必要性和可行性，并研究了b p r 在电信业中实施的步骤和应该注意的关 键问题。 第四章重点探讨了湖南电信企业b p r 中战略导向评估体系的基本实施框架并 指出了业务流程重组实施中应注意的几个问题 第五章提出了一个评估方案，包括评估指标体系的建立，评估的方法和流程， 如指标数值的处理、指标权重的获得。 第六章为案例，依托长沙电信公司的部分数据，运用前面探讨的方法，研究 了b p r 实施的过程及评估过程。 最后为结论部分，对文章的研究进行总结，对b p r 在中国应用的未来进行展 望。 1 4 研究方法及创新 1 4 1 研究方法 ( 1 ) 理论与实践相结合法：理论与实践紧密联系，理论来源于实践并指导实 践。本文运用系统方法，结合中国的电信企业的实际情况，通过实地调研、试点 取得了第一手资料，全面对电信企业流程重组和评估进行研究。 ( 2 ) 比较研究法：通过对国内外流程重组及评估体系的对比分析，探索建立 适合中国电信企业的转型模式和评估方案。 ( 3 ) 个案研究法：本文依托某电信运营商的内部数据，对我们流程重组模式 和评估模型进行了实证研究。 4 m p a c e 硕十学位论文 1 4 2 创新点 ( 1 ) 2 0 0 2 年新中国电信集团公司成立后，提出了“九大战略”，其中重点就 是流程重组战略，而到今天为止，流程重组只在一些省市单位取得了成效，如果 正确认识和运用b p r ，正是我们企业的研究重点，也是一大空白，本文正是运用 系统方法，结合了中国的电信企业的实际情况，全面对电信企业流程重组和评估 进行研究。 ( 2 ) 借鉴已有的经济增加值和平衡记分卡成果，我们结合电信企业的实际情 况，建立b p r 评估体系。 5 2 2 c o r p o r a t i o n am a n i f e s t of o rb u s i n e s sr e v o l u t i o n ) ) 中提出了业务流程重组的经典定 义“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得成本、质量、 服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能够最大限度地适应以客户、竞 争和变化为特征的现代企业经营环境”。 2 1 2 业务流程重组的指导观念 业务流程重组理论突破了传统劳动分工理论和“职能导向”的组织结构设计理 论的思想体系，强调三种观念： 一是变职能观念为流程观念，为企业经营管理提出了全新的思路，即摆脱传 统的组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信 息技术，达到适应快速变动的环境的目的。 二是重新设计的观念，即对企业中陈旧的观念和与之适应的行为规范，要及 时进行重新设计。 三是绩效第一的观念，业务流程重组的最终目的是通过业务流程、工作方式 以及组织结构的改造和创新，带来组织绩效的大幅度提高。 企业通过对企业原有业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和 人力资源结构调整，将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流 程向导型企业，实现企业经营方式和管理方式的根本转变，提高企业整体竞争力。 2 1 3 业务流程重组的特征 业务流程重组具有投入特征和产出特征。 业务流程重组的投入特征主要包括二个核心内容点，即根本性( f u n d a m e n t a l ) 和彻底性( r a d i c a l ) 。根本性( f u n d a m e n t a l ) ：这个特点是业务流程重组所应关注的 核心内容，首先它限制了在实践中，不能给企业内任何小小的变化都戴上“b p r ”。 6 m p a c c 硕：t 学位论文 另外，它表明了业务流程重组所关注的是企业核心或者说是关键的要命问题，也 就是关系按照业务类型决策的理论，就是相对应于“核心价值业b p r 的根本性重 组”。还体现在企业生死存亡的命运问题，按照业务类型决策的理论，就是相对应 与“核心价值业务竞争模型”的根本性重组；业务流程重组的根本性还体现在企业 的的战略目标导向上，企业的战略目标是以创造价值为基础目的的。业务流程重 组的根本性还需要针对业务来说，也就是企业必须分析自己的经营状况、管理状 况、资本运营状况、企业文化状况，照准目前的状况和最佳实践( 标竿) 企业的状 况进行对照寻找差距，找出一条实现价值创造的最优途径来，开展业务流程重组 实施。 彻底性( r a d i c a l ) ：业务流程重组是对企业业务流程进行革命性的再造，意味 着对企业从深层次开始进行追根溯源，不是对既定的企业流程、制度以及管理进 行肤浅的改变或调整修补，而是彻底改变以前的流程、制度以及管理，完全进行 革命式的变革，所以在不可以把业务流程重组归属于局部的改良。但是在进行业 务流程重组的过程中并不需要在同一时间段内将企业所有的业务流程推倒重来， 在实际操作中需要考虑尽量减少对企业运作带来的振荡，分批对企业的业务流程 进行再造，在业务流程重组的开始阶段可以首先选择对企业价值创造起关键作用 的“关键业务流程”进行再造，然后分阶段对其余流程进行再造。 业务流程重组还具有产出的特性，也就是定义中的显著性( d r a m a t i c ) 特性，在 这里按照m i c h a e lh a m m e r 博士的原始定义，可以分成两种：从理论定性的层次上来 说，意味着业务流程重组追求的不是简单层次上的经营业绩、管理效益和资本运 营的小幅度提升、略有改善或者稍有好转等，而是说开展业务流程重组意味着要 使企业经营业绩、管理效益、资本运营有显著的增长、极大的飞跃；从理论定量 的层次上来说，业务流程重组对“显著性”的具体要求如下：将生产周期缩短7 0 ， 成本降低4 0 ，顾客满意度、产品质量和总收入均提高4 0 等。 2 1 4 业务流程重组的评估 业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客 的价值创造的业务流程。相应的评估体系也应该支持企业的价值创造和战略实施。 已有的基于价值和战略的评估体系主要有经济增加值( e v a ) 和平衡记分卡 ( b s c ) ，这将是本文后面部分将要运用的理论基础。 e v a 是公司经过调整后的税后营业净利润( n o p a t ) 减去该公司现有资产经 济价值的机会成本后的余额，其定义为e v a = n o p a t k w t c 。其核心理念在于， 资本获得的收益至少要能补偿投资者承担的风险。 b s c 强调通过运用用财务( f i n a n c i a l ) 、顾客( c u s t o m e r ) 、企业内部流程 ( i n t e r n a lb u s i n e s sp r o c e s s e s ) 、学习与成长( l e a r n i n ga n dg r o w t h ) 这四项指标 7 3 g 时代湖南电信企业业务流程霞组及评估研究 的衡量，组织得以明确和严谨的手法来诠释其策略，它一方面保留传统上衡量过 去绩效的财务指标，并且兼顾了促成财务目标的绩效因素之衡量。 2 2 业务流程重组的内容 2 2 1 业务流程重组的主要内容 业务流程重组是一项复杂的系统工程，它的实施要依靠工业工程技术、运筹 学方法、管理科学、社会人文科学和现代高科技，并且涉及到企业的人、经营过 程、技术、组织结果和企业文化等各个方面，其基本内容包括以下几个部分： 1 人的重组 德国企业家罗伯特纽曼认为：企业推行b p r 项目的最大阻力是项目启动时 人们的惰性。由此可见，实施b p r 成败的关键取决于企业内部人员的整体素质和 水平。高层领导要有富于革新、勇于向风险挑战的精神，有强烈的市场竞争意识 和危机感，对市场变化的反应敏锐，善于决策，能与公司内外进行有效沟通，具 备广泛的知识面，能深入领悟b p r 的内涵，切实转变思想观念。 2 信息技术的重组 先进的信息技术改造企业的信息基础结构，利用先进的信息技术建立覆盖整 个企业的信息网络，使每位员工通过网络就可以得到与自己业务有关的各种信息。 国外许多大企业在实施b p r 时，都非常重视信息技术的作用，如柯达公司采用 c a d c a m 系统和并行工程技术重组传统产品开发过程，使产品开发周期由7 0 周 缩短为3 8 周；福特汽车公司财务会计部采用公共数据库和网络技术重组应付款过 程，使该部员工由原来的5 0 0 人精简为1 2 5 人。 3 组织结构的重组 按具体项目组成面向经营过程的工作小组，设立小组负责人，对内指导、协 调与监督小组中各成员的工作情况，对外负责及时将顾客的意见和建议反馈回工 作小组，并尽快改进工作。美国许多大公司，如i b m 公司、通用电器公司、i n t e l 公司等被美国幸福杂志评为全美最富有革新精神的公司，它们采用这种小组 制的组织结构。 4 企业文化的重组 在当今时代，如果企业仅满足于以往的成就，安于现状，不思进取、固守老 一套的思想作风和经营理念，往往会在激烈的市场竞争中败下阵来。营造适应的 企业文化氛围，是企业实施上述重组的保障。竞争是企业成功的动力，各种竞争 最终都归结为人才竞争，人才是企业最宝贵的财富，因此要为员工提供宽松的工 作环境和良好的后勤保障，增强他们的主人翁责感，使他们能够爱岗敬业，尽职 尽责。韩国的一些大型企业，如三星、现代综合商社等，为了保证本企业员工的 8 m p a c c 硕士学位论文 素质，都致力于开展培训活动，他们通过巨额投资，集中力量培养这些国际经营 专门人才。 2 2 2 业务流程重组的实施步骤 几乎每个实施b p r 的公司和提供b p r 咨询服务的公司都会提出一套自己的方 法，这也意味着没有一套可以适用于任何企业和任何一个b p r 项目的标准方法。 但是根据美国b p r 专家j t e n g 对众多企业和咨询公司所采取的b p r 方法进行的归 纳和总结，可以看出多数b p r 方法都可由以下七个阶段的工作来概括。 1 设计远景 企业最高决策层应当从企业战略的高度来考虑b p r 。在企业b p r 项目启动的 第一阶段，高层主管就应当考虑至i j b p r 战略导向的必要性。过去的流程是否需要 做根本的改变? b p r 是否可以实现企业的战略目标、提高企业的经营业绩? 只有对 这些问题都有了清晰的认识，才能推动后续的流程改造有条不紊地进行。 2 项目启动 在此阶段企业高层主管要确定哪些流程需要再造，设定清晰的流程再造的业 绩评估目标、成立b p r 项目领导小组并制定详细的项目规划。这里需要强调的是： 企业一定要让了解企业业务的高层主管直接加入项目小组并担任主要领导，要防 止让i t 部门来主导项目小组。一些b p r 项目成功的一条经验就是：他们曾经让i t 人员主导业务流程改造，结果难以推动工程进展。后来他们决定让熟悉业务的企 业高层主管来主导项目小组，结果消除了b p r 的障碍，推动了工程的顺利进行。 3 流程诊断 对现有流程和子流程进行建模和分析，诊断现有流程，发现流程中的瓶颈， 为业务流程再造定义基准。尽管一些专家认为b p r 不应当拘泥于当前流程，但在 实际工作中，忠实地描述现有流程，在此基础上寻找流程再造的突破口还是最直 接的方法。此阶段的工作可以分为两步：首先表述现有流程；然后分析现有流程。 首先画出了现有工作的所有流程并分析各个流程对企业战略目标实现的主要程 度，挑选出最重要的若干流程，发现应当改进的重点流程。 4 设计新流程 在分析原有流程的基础上，设计新的流程原型并且设计支持新流程的i t 架构。 此阶段的主要任务包括：定义新流程的概念模型、设计新流程原型和细节、设计 与新流程相配套的业绩评估指标体系、人力资源结构、分析和设计新的信息系统。 有许多业务流程分析工具如a r i s ，i d e f ，b p w i n 等都可以在此阶段使用。 5 实施新流程 新的流程是否可靠、方便、完善，还有待于这一阶段的检验。在b p r 实践中 得到的经验是：在此阶段，工作方式的变革容易产生一些困惑，需要通过管理层、 9 3 g 时代湖南电信