客户异议处理(方法).ppt

,诚信通服务异议处理,1999-2008AlibabaAllRightsReserved.阿里巴巴版权所有,回顾诚信通销售流程图-异议的前身“试缔结”,试缔结：,举例：您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？您是否会用诚信通服务来帮助您做生意呢?*总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧?*总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧?*总，近期有打算把它操作起来吗？*总，诚信通会员是确定要加入的，对吗?*总，2800元的诚信通费用没什么问题，是吧?,什么是异议?,与购买有关的任何疑问都是异议。通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。,异议的产生分为两类,一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的；避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。不许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！二）客户自己本身的异议,客户本身的异议“冰山原理”,分清客户的真假异议,积极面对异议,牢记-,没有异议的客户才是最难处理的客户；异议表示你给客户的利益目前仍然不能满足客户需求；将异议视为客户希望获得更多的讯息；异议表示客户对你的产品仍感兴趣。,异议的处理分为两种境界,解决异议指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。防范异议销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。,异议处理的思路（原理）,客户倾听(L)鼓励客户陈述事实及表达想法认同(I)反馈给客户你对他所说内容的理解【同理心、认同】澄清(C)澄清客户的问题和需求陈述(P)提供你的解决方案要求(A)鼓励客户采取积极的行动,倾听(Listen),我们通过积极的倾听了解客户究竟有什么问题？究竟是什么感受？倾听时要冷静,您的意思是.您是否可以说得再详细些？您说的很有意思，我想知道.也许我还不理解，您能再说一遍吗？,认同(identify),认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受；认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议；一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化；,我很理解您目前的处境.您有这样的想法我并不奇怪.如果我处在您的位置也会感觉.我有很多客户有过同您一样的感受,澄清（Clarify）,将异议转化为可以解决的问题帮助客户使问题具体化再次确证你已真正理解了客户的异议澄清-将异议转化成可以解决的问题作用：-使sales走出守势-消除异议中的对立部分-使sales进入和客户对话的阶段,澄清（Clarify）,澄清-帮助客户使问题具体化作用：将客户总的态度明确成具体的项目澄清-再次确证真正理解了客户的异议方法：用你自己的话来重述异议进行概括,“您觉得我们的买家有什么问题呢?”,所以,你问的是若我理解没错,你是担心是否可以这样说,真正的问题所在是.,陈述(Present),回答客户的问题(解决客户的异议)在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交易的一种有效途径方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿方法二：将异议变成卖点,ALIBABA每天有超过150，000条以上.的信息在发布和更新,如果没有效果,你的商人朋友会花宝贵的时间来ALIBABA发信息吗？,要求(Ask),注意客户的常用托辞：我考虑考虑我们决定以后和你联系我在出差，过几天再说吧我们老板说不考虑了最近太忙了，等空一点再说-鼓励顾客作出积极的决定-帮助客户作决定,您是否同意我的看法？您觉得我们的服务对您有帮助吗？您是否愿意加入我们网站？,诚信通的异议分为两大类,一)产品和服务的异议-为什么买诚信通？举例：效果价格真实性专业性（或与专业网站对比）试用普通会员,诚信通的异议分为两大类,二）时间的异议-为什么现在买诚信通？举例：忙过段时间等,产品和服务-“效果”的异议,举例：1、诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！2、加入诚信通会员后，你保证有订单吗？3、过段时间，我看看效果再说吧。4、钱不是问题，关键是有没有效果；,产品和服务-“价格”的异议,举例：1、你们价格太高了！2、我们当地的网站报价只要几百块钱，你们要2000多元，太贵了！3、你们不是1800元吗？1800元就做一个！4、别人比你们便宜，我们还是做便宜的好了！,产品和服务-“真实性”的异议,举例：网上的骗子太多了！你们网上的信息全是真实可靠的吗？我看到求购我们产品的是不少，但是有几条是真的呢！,产品和服务-“专业性”的异议(与其它网站对比）,举例你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自然浏览量就大了，但是未必有我的客户啊。我们已经决定加入*网了，它们专业性强，和我们的产品对口一些，所以暂时不考虑你们的网站了。我们产品专业性很强的，买家一般只会到专业网站去查。我们已经加入*等（搜索、门户网站了）。,产品和服务-“试用”的异议,举例我想试用一下，效果好的话，我就来加入！其它网站都是可以试用一个月的，你们为什么不行啊？不试用我怎么知道你们网站好不好呢？你就把这条求购信息的联系方式给我看一下，我试试看再说。,产品和服务-“收费会员和普通会员”的异议,举例我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！免费会员也不错的，可以发信息，也能带图片，够用了。我是你们的普通会员，我已经发了一个月的信息，一点效果都没有，靠网络来做生意是不现实的。我现在的普通会员如果能做成生意，我就来加入诚信通。,时间-“忙”的异议,举例这段时间很忙