（行政管理专业论文）基于KPI的基层投递组织绩效评价体系.pdf

基于k pl 的基层投递组织绩效评价体系 摘要 基于k p i 的基层投递组织绩效评价体系就是将绩效考核中关键 绩效指标( k e yp e r ：f o m a n c eh l d i ca _ t o r s ) 这一理念引入邮政基层投递组 织，运用关键绩效指标的各因素，从邮政企业战略尽标出发，明确投 递组织的关键工作领域，设计并分解基层投递组织关键绩效指标，明 确投递岗位关键绩效指标，从而建立适合基层投递组织运行的一套绩 效评价体系，作为邮政投递组织绩效管理的参考建议。 同时，本文创新性的将实现平衡计分卡与k p i 指标体系的融合。 首先运用实证研究方法，进行投递组织绩效管理现状调研，投递员工 作状况及工作满意度闻卷调查；其次，根据实证研究取得的文献资料 及调查问卷数据，运用平衡计分卡四纬度，对基层投递组织现有的内 部流程管控( 投递组织机构及作业流程) ，投递客户服务状况( 投递 效果管理) ，投递创新能力( 投递组织核心竞争力) 及投递效益评佶 ( 投递效益评估) 进行归纳梳理，使其能够从根本上支持新基层投递 组织绩效评价指标体系得建立和完善。从而保证k p i 指标体系的构建 不是单纯依靠理论的凭空架构，而是基于基层投递组织现有组织架 构，岗位职责，工作流程上的完善和创新。最后得出一套适应新时期 基层投递组织发展需要的绩效评价体系。 笔者希望通过本文的研究，可以为劳动密集型企业人力资源绩效 管理，尤其是邮政基层投递组织绩效管理提供一些有益的参考。 关键词：k pi平衡计分卡基层投递组织投递员 k p lp e r f o r a 邑蝌c ee v a l u r a t i o ns y s t e mf o r p o s 夏a ld e l i v e r yo r g a n i z a t l o n a b s t r a c t t h ea i mo f b u i l d i n gk p ip 柏m l a n e v a l u a t i o ns y s t e mf o rp o s t a l d e l i v e 秽。唱a 1 1 i z a t i o ni st 0i n t r o d u c et h e n c 印to fk e yp e f f o 姒a n c e 薹1 3 i d 主e 撕。鹅i 程幻p s 童啦& l i v e 猡嘴蕊z 撕。魏s w 强盘e 幻o lo f 圣固至，w e c o u l du s et h eo b j e c t i v e so fp o s t a le n t e 印n s e st 0c l a d 每t h ek e yw o 凼n g a 糙ao fd e l i v e 猡。糟a n i z a t i o n s ，t h e nd e s i g n 撤l dd e l i v e 哆l 。e yp e r f - o r m a n c e i 埘i c 鑫童。塔约f 懿辍鑫蕤鑫酣黟l a 圆s 潮谯盘：l i v e 搿。玛越勰i o 藏s 。 m e a n w h i l e ，t h ei n t e g r a t i o no f1 1 1 eb a l a n c e ds c o r e c a r dw i 也k p ii sa n i n n o v a t i o n 如r t h i sp a p 既f i r s to fa l l ，w ei n v e s t i g a t e dc u n ts t a t u so f d e l i v e 翠毽雒i z 越i o 建鑫lp 嚣硒潍a 懿露em 强a g o 豹鑫乏w i 也e 礁p i 虹e a l 诧s e 眦蠹 m e t h o d s ，w ea l s om a d ew o f 妯n gc o 耐i t i o n sa n dj o bs a t i s f a c t i o ns u e yf o r p o s t m a l l ；s e c o n d l mw ea n a l y z e df o u r l a t i t u d eo ft h eb a l a n c c ds c o r c c a r d w i m 也e 翩叩试e 越糟s e a & hl i 童e 豫瓤滗强d 瓣姆e yd 戤a t h e y 羽屯耄h ep o s 镪l d e l i v e 黟 。娼a l l i z a t i o ne x i s t i n g i m e m a lc o n t r o l p r o c e s s e s( d e l i v e 秽 3 。玛a i l i z a t i o na n dp r o c e s s e s ) ，c u s t o m e rs e r v i c es a t i s f - a c t i o n ( d e l i v e 哆e 何e c t m a n a g e m e n t ) ，i i m o v a t i o nc a p a c i 够( o 玛a n i z a t i o n a lc o r ec o n l p e t i t i v e n e s so f d e l i v e 呦 a n df i n 趾c i a l e m c i e n c y a s s e s s m e n t ( d e l i v e 叮e 伍c i e n c y a s s e s s m e n t ) f o u rl a t i t u d ew o u l d s u p p o r t m ee 咖b l i s m e n ta n d i m p l 锄e n t i o no fk p is y s t e ms u c c e s s m l l y i ta l s ow o u l de n s u r et h a tn e w k p is y s t e mi sn o ts i m p l yr e l yo nm e o r e t i c a lc o n s t n 】c to ft h ea b 蛐r a c t s t m c t u r e ，b u to nt h ec u r r e n td e l i v e 巧。玛a n i z a t i o n a ls t m c t u r e ，p o s td u t i e s 锄1 dw o d d n gp r o c e s s f i n a l l yt h en e w k p ip e 晌m a i l c ee v a l u a t i o ns y s t e m w o u l da d a p tt ot h en e e do fn e we r ad e l i v e 巧。玛血z a t i o n t h ea u t h o rs i n c e r e l yh o p 骼t l l a tt l l i sp a p e rc a nc o n t d b u t eal o tt ot h e d e v e l o p m e n t o fp e r f o m a n c e m a n a g e m e n t o fh u m a nr e s o u r c ef o r l a b o r i n t e n s i v ee n t e 巾r i s e ，e s p e c i a l l yf o r t h ep o s t a ld e l i v e 巧。唱a n i z a t i o n k e yw o i m sk p it h eb a l a n c e ds c o r e c a r d d e l i v e 叮 o 玛a n i z a t i o n s p o s t l l l a n - - 4 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处， 本人签名：燃 本人承担一切相关责任。 日期：塑全：至：! 主 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有 权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被 查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、 缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守 此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 导师签名： 日期：盈鲤! 互f 茎 日期：逻芝主：f 多 1 1 课题的提出 第一章选题意义 2 渐年l l 胃2 9 舀，中国邮政集霞公司燕式成立，这标志着邮政企业彻底 摆脱事业型单位的管理方式，国家规划在未来几年内逐渐取消对邮政企业的高额 补贴，促使其逐步建立市场讹管理运行体制。邮政改割羼，将改变过去各项业务 统收统支的管理模式，各项业务独立经营，中囡邮政集团集中控股。 中国邮政现辖的所有业务从普遍意义上划分都属于服务性行业，这促使邮政 企业从上至下都要建立适应市场经济发展需要新型管理模式、服务模式。服务质 量的好坏与服务效益的高低归根结底都要依靠服务终端节点的评价，也就是客户 的评价和认可。普邮投递业务是中国邮政改制震重视程度最高的业务之一，面授 递组织及员工也是贴近客户最近的终端节点，大力提升投递组织及员工的服务质 量对中国邮政的发展具有重要意义，基于嚣蛋l 的新型基层投递组织绩效评徐体系 正是顺应该形式而提出的，对于提升基层投递组织及员工的绩效水平，推动整个 中国邮政企业目标的实现都具有战略意义。 1 2 课题定义 量 l ( 薹沁yp e 函凇强c e 蛐e a l i 粥) 中文译为关键绩效指标，指企业宏观战略 目标决策经过层层分解产生的可操作性的战术目标，是宏观战略决策执行效果的 监测指针。k p l 是衡量企业战略实施效果的关键指标，目的是建立一种机制，将 企业战略转化为内部过程和活动，以不断增强企业的核心竞争力和持续地取得高 绩效。【1 】 基层投递组织界定为邮政通信传递阚的终端节点，在这里我们将投递组织广 泛定义为组织及归属于组织的员工。其作业目标是履行邮件传递的最后流通环 节，承担着暂时存储邮件并将邮件最嚣分拣投送到户的功能。1 2 l 基于时i 的基层投递组织绩效评价体系，就是将绩效考核中关键绩效指标 斛1 ) 这一理念引入邮政基层投递组织，运用关键绩效指标各因素，从邮政企业 战略目标出发，明确投递组织的关键工作领域( 也称关键结果领域乙) ，设计 并分解基层投递组织关键绩效指标，明确投递岗位关键绩效指标，从而建立适合 基层投递组织运行的一套绩效评价体系，作为邮政投递组织绩效管理的参考建 议。 1 3 课题研究的重要性 邮政投递网是邮政通信网的重要基础，是邮政实施普遍服务义务，完成邮政 产品服务的关键所在，也是邮政所具有的不可替代的重要网络资源，其结构是以 点线结合的形态组成的实物传递网，基层投递组织( 邮政投递局所) 作为履行邮 件传递的最后流通环节，运行效率的高低和运行质量好的好坏将直接对整个投递 网的运行产生巨大影响。【3 】 从宏观角度看，面对邮政企业市场化改革，邮政通信网如何建立现代化管理 体系，人力资源战略规划体系以及成本核算体系是我们必须面对的课题。而投递 业务作为邮政履行国家普遍服务义务的业务，也将在管理方式，人员绩效考核， 成本核算等领域发生质的变化。具体到微观层面的基层投递组织，我们认为建立 一套完整行之有效的绩效考核机制，将有利于将企业发展战略实践与基层组织发 展目标相结合，也可以进一步明确员工绩效目标。 1 4 课题研究的必要性 基层投递组织绩效评价是指对基层投递局所整体工作任务完成情况的评价 体系。基层投递组织绩效考核必要性体现在以下几个方面： 1 基层投递组织绩效考核是投递网发展规划的有效手段 绩效考核作为企业提升绩效的重要工具，只有和企业战略结合起来之后才能 真正发挥作用。因此，只有将邮政投递网发展战略与基层投递组织绩效考核结合 起来，让绩效考核真正成为邮政企业实现投递网改造发展战略目标的重要工具。 2 绩效考核是提高基层投递员工绩效的保证 基层投递组织的绩效考核考察的是整个基层投递局所，但考核的主体还是基 层投递员工，所以对基层投递组织的绩效考核是与对投递员工的绩效考核是密切 相关的，是整体和部分的关系，只有整个投递组织的绩效得到提升，基层投递员 的绩效才能整体提升。 3 绩效考核在提升管理人员的管理水平方面发挥巨大作用 绩效考核是为基层投递管理人员提供的一项重要工具，这项工具一方面可以 帮助管理者更规范地对本部门进行管理，另一方面也会直接推动管理人员管理水 平的提升。现在投递基层管理水平普遍不高，基层投递管理人员的管理水平和管 理意识都很匮乏。企业在今后的绩效考核过程中，将进一步强化绩效考核在“提 高管理人员的管理水平方面的功能。 第二章绩效评价体系理论研究综述 2 1 以战略为导向的绩效管理体系 2 1 1 绩效管理定义及发展 绩效是人们从事某一种活动所产生的成绩和成果。顾名思义，企业绩效就是 指企业管理活动的效果和效率。绩效管理作为一种管理理论，是对企业绩效相关 问题的系统思考，其目的是为了持续改善组织和个人的绩效，最终实现企业战略 目标。【4 】 目前，绩效管理的发展演进包括三种观点：【5 1 l ：绩效管理是管理组织绩效的一种体系 该观点认为绩效管理是由计划，改进和考察这三个过程组成的。该理念将 2 0 世纪8 0 年代和9 0 年代出现的众多新兴管理思想结合起来，如绩效计划是从 制定企业愿景，战略以及对绩效进行定义分析；绩效改进则是从业务流程再造， 持续性过程改进，全面质量管理角度分析；绩效考察包括绩效的衡量和评估。 ， 2 绩效管理是管理雇员绩效的一种体系。 相对于第一种观点将企业战略实施作为绩效管理核心，第二种观点强调管理 者与雇员应就管理的期望值达成一致。强调管理者与雇员的共同参与。 3 绩效管理是将对组织的管理和对雇员的管理结合起来的体系。 该观点可以作为以上两种观点的结合和改进。认为绩效管理务必应是针对各 个层次的管理。该观点强调从动态的角度衡量绩效管理，其主旨包括系统思考和 持续的改进。 根据理论的步步推进，本文认为首先不能单纯的将绩效管理与绩效考核等 同，绩效考核作为绩效管理的一种方法和手段，只是整个绩效管理过程中的一部 份，绩效管理是持续动态改进的过程。我们在研究绩效管理是应包含两层含义， 一个目标：两层含义是组织绩效和个人绩效，其目标都是为了实现企业战略。 个人绩效是由员工个人的职业化行为所决定的，主要考察的是员工达到目标 的行为是否达到职业化行为的标准：团队绩效主要是由团队合作的程度所决定 的，企业文化和共同愿景则将个体，团队与组织的绩效有机地结合在一起，最终 实现组织的战略目标。 2 1 2 目前绩效管理中存在的问题 1 绩效管理目标与企业战略目标脱离 企业管理的任何目标和应围绕企业战略目标的实施进行，绩效管理也不例 外。绩效管理中，企业战略目标的下达比较明确，但在转化为部门目标时因融入 了部门利益的诸多考虑，导致企业目标与部门目标脱节。 2 绩效管理中沟通不足 通常情况下，管理者重视绩效管理过程，但员工往往缺乏对绩效管理的正确 认识，因惧怕考核指标和结果对自己不利，采取抵触情绪，员工的参与，持续的 沟通在其中尤为重要。 3 绩效评价指标设计不合理 指标设计的不合理包括两种情况，一种是指标设计过于繁琐，增加了大量劳 动成本和耗费；另一种是考评指标过于单一，使用粗放型考评方法如强制分布， 末位淘汰，招致员工不满。 4 过分关注企业短期绩效忽视长期绩效 许多企业为在快速取得短期绩效情况报告，考核时完全使用财务指标，过分 强调短期绩效，这将导致整个企业由上至下短视。 2 1 3 以战略为导向的绩效管理体系 绩效管理体系得发展也经历了三个阶段：第一阶段为财务型绩效管理，基于 西方经济学“利润最大化理论影响，绩效管理关注点在利润最大化；第二阶段 为目标型绩效管理，以管理大师德鲁克提出的“目标管理一理论为标志；第三阶 段为战略导向绩效管理，以1 9 9 2 年卡普兰和诺顿发表 平衡计分卡一提高绩效 的衡量方法为标志，企业开始更多关注自身的社会责任和员工成长，强调企业 内外的和谐发展。1 6 】 战略为导向的绩效管理将实现企业战略作为绩效管理的出发点。在企业战略 明晰，组织结构确定的前提下，战略需要被转化为企业阶段性的目标和计划，并 在此基础上形成部门和员工个人目标，我们称之为目标体系；目标和计划明确后， 便进入工作状态，此时企业通过会计系统合信息管理系统对绩效进行监控，并梳 理改造使其满足绩效监控的要求；考核者随后根据监控体系反馈的数据对被考核 者进行绩效评价，评价结果将作为企业的人力资源管理依据，并促使管理者重新 审视经营目标和计划，甚至是企业战略规划。 本文所要研究的关键绩效指标( k p i ) 在整个绩效管理体系中发挥着重要作 用。目标体系中描述的是关键绩效指标，监控体系中监控的也是关键绩效指标。 可以说k p i 是整个绩效管理的基础依据。 2 2 企业绩效评价体系演进过程 企业绩效评价体系的建议是企业实施绩效管理的第一步。本文选取关键绩效 指标作为投递组织绩效评价体系建立的方法。但事实上，企业经营绩效评价体系 得演进可以分为三个阶段。【7 】 1 成本绩效评价时期( 1 9 世纪初一2 0 世纪初) 1 9 世纪初纺织业，铁路业的出现使得企业组织变得尤为复杂，促使简单成 本绩效评价的出现，其目标是降低成本，绩效评价体系带有统计性质，如每公里 成本等；随着手工工场的出现，成本会计推动了绩效评价复杂化，形成了直接成 本计算的绩效评价指标体系；发展到1 9 世纪末，会计成本核算因属于事后分析， 反应迟钝，不利于成本控制也没有成本目标的诸多问题暴露出来，建议一套成本 控制为中心的企业成本会计成为必要，泰勒的科学管理理论所确立的标准成本制 度为此理论奠定了基础，也标志着成本绩效评价由事后反应变为积极的事前预算 和事中控制。 2 财务绩效评价时期( 约2 0 世纪初2 0 世纪9 0 年代) 2 0 世纪初从事多种经营的综合性企业逐渐发展，以销售利润为中心的财务 业绩评价阶段逐渐发展起来；到2 0 世纪7 0 年代，麦尔尼斯在对美国3 0 多家跨 国公司1 9 7 1 年的绩效进行分析后，发表了跨国公司财务控制系统一实证调查 一文，强调最常用的绩效评价指标为投资报酬率包括净资产汇报率( r o n a ) ， 其次为预算比较和历史比较；2 0 世纪8 0 年代后，对企业经营绩效的评价形成了 以财务指标为主，非财务指标为补充的评价指标体系。源于许多企业意识到过分 强调短期财务业绩是企业在竞争中处于不利地位的主要因素，将非财务指标纳入 企业绩效评价体系为新时期企业绩效评价体系指标的创新奠定了重要基础。 3 经营绩效评价创新时期( 2 0 世纪9 0 年代一至今) 2 0 世纪9 0 年代以来，在世界经济全球化和一体化的趋势下，企业发展必须 从战略眼光着眼，必须包括企业核心竞争优势。因此影响企业战略经营成功的的 重要因素应在绩效评价指标体系中得到充分体现，如客户满意度，员工满意度等。 罗伯特：卡普兰等研究的平衡计分卡同时为绩效评价指标体系得创新做出了贡 献。 2 3 关键绩效指标( 1 ( p i ) 体系 2 3 1k p i 定义 关键绩效指标是目标管理( m b o m 锄a g 锄e n tb yo b j e c t i v e ) 法与帕累托定 律( “2 0 8 0 定律) 的有机结合。它对企业的战略目标进行全面的分解，分析和归 纳出支撑企业战略目标的关键成功因素( c s f c n t i c a ls u c c 鹤sf a c t c 瞒) ，继而从中 提炼出企业、部门和岗位的关键绩效指标。其核心思想就是，企业8 0 的绩效可 通过2 0 的关键指标来把握和引领，企业应当抓住主要矛盾，重点考评与其战略 目标实现关系最密切的那2 0 的关键绩效指标。【8 】 也有专家认为关键绩效指标是从企业工作流程的关键性成功因素中提炼和 归纳出若干具有强烈目标导向的、具代表性的、易量化操作的绩效评价指标体系， 并以此为基础构建起的绩效考核模式。作为一种战略表达工具，k p i 对企业战略 目标的实现因素进行了全面地发掘和具体地延伸，在企业战略目标转化为企业的 内部活动的过程中产生出强大的驱动力。作为一种绩效评价机制，k p l 为确保绩 效评估的客观性和公正性提供了基础和依据，将绩效管理推进了标准化操作的时 代。 与其它方法相比，关键绩效指标法的优点是很明显的。它从繁多的绩效指标 中提炼出少数关键的指标来进行考评，在减少了对员工的束缚的同时，还大大降 低了绩效管理的成本。不仅有利于提高绩效管理的效率，还有利于增强企业的核 心竞争力。 2 3 2 目标，c s f 和k p i 在引入关键绩效指标体系模型前，我们先应明确关键绩效指标( k p i ) 形成 过程，也就通过目标管理分解出企业成功关键因素( c s f ) ，再对c s f 量化产生 l o i 的过程。 1 目标 彼得拉克最早提出了目标管理的概念，他认为，目标管理就是先由企业确 定提出在一定时期内期望达到的理想总目标，然后由各部门和全体员工根据总目 标确定各自的分目标并积极主动想方设法使之实现的一种管理管理方法。 在绩效设计开发目标的过程中，目标应是能够达到最终期望结果的活动，对 其描述应具体，表述行动，而且要与管理者的职责范围相适应。 2 成功关键因素( c s f ) 嗍 成功关键因素是对公司擅长的，对成功起决定作用的某个战略要素的定性描 述。它是跟踪企业目标及关键经营活动结果的c s f ，也就是胜利完成目标后，结 果是什么? 从中寻找到实现企业战略目标所需要的策略手段，进而寻找到对企业 战略目标的实现起到直接控制作用的关键性领域和关键性岗位职责，即企业的成 功关键因素。 c s f 可以理解为连接目标与k p i 的纽带，c s f 本身应是定性概念，每一个 目标都必须用至少一个c s f 来计测，每个c s f 也应开发出不超过三个k p i 指标。 本课题c s f 的确定将引入平衡计分卡，而非单一的财务信息。彼德杜拉克认 为，一般企业的c s f 表现在市场地位、企业创新、生产率、金融资产、利润、 管理人员的表现和培养、工人表现和态度、企业公共责任感八个方面，具体企业 应根据自己的行业特点、发展阶段、内部状况因素来确定c s f 定位框架。 3 关键绩效指标( k p i ) 关键评价指标是对组织运作过程中成功关键因素的提炼和归纳，是对成功关 键因素的具体化和定量化处理的结果。 目前，很多人力资源管理专家都比较认同把“s m 剐r t 一原则作为确定k p i 的技术考量指标，其中：【1 0 1 s ( s p i e c i 6 c ) 意味着关键评价指标应当适度细化到具体工作内容； m ( m e a s u 均b l e ) 意味着关键评价指标应当是一种可以衡量的量化性指标； a ( a t t 血a b l e ) 意味着关键评价指标应当是企业、部门和员工通过自身的持续 努力就可以达到的目标体系； r ( 硎i s 吐c ) 意味着关键评价指标应当是被人们所能观察到的实实在在的存在 客体： t ( t i m e b o u n d ) 意味着关键评价指标应当是有特定时间期限的效率性指标。 有些人力资源管理专家将关键评价指标分为数量、质量、成本和时限四种指 标类型。 2 3 3 关键绩效指标体系模型的构建 关键绩效指标的构建过程如下图所示： 人 a 匕 百 夕战略、 f 飞 罗，糍 一爨麟i ；强 ! 止塑受蕾 i 图2 1 关键绩效指标( 即i ) 构建示意图 明确企业战略目标及未来3 5 年愿景规划。然后利用鱼骨图法，帕累托分解 法找出企业的业务重点；将企业战略具体化为目标，进而形成企业级c s f 和k p i ： 各部门将公司战略目标转化为部门的具体目标，部门目标的完成情况由部门l ( p i 检测，管理层的职责是不断监督部门目标是否满足公司战略目标的要求；而关键 经营活动是让企业持续前进的活动，也应由运营c s f 和l ( p i 确定。f l i 】 2 3 4l a 阻指标的目标性与可量化 首先，l ( p i 要反映组织的目标，并能够随着组织目标的变化而变化。我们在 选择关键绩效指标时，我们在研究基层投递组织绩效时，从投递组织的经济效益 和服务质量两个根本目标出发。 其次，l o i 应是可量化的、被事先认可的可用来反映组织重要的成功因素， 这些因素因不同的组织而各不相同。因此绩效考核指标的建立专注于将影响投递 组织经济效益和服务质量的各项因素量化，使其成为实际管理中操作性较强的量 化指标，进一步指导基层投递组织的管理。 2 4 平衡计分卡的引入 1 9 9 2 年，卡普兰和诺顿发表平衡计分卡一提高绩效的衡量方法后，平 衡计分卡的概念第一次被引入；1 9 9 3 年他们在哈佛商业评论上发表了论文 “平衡计分卡的实际应用，1 9 9 6 年又在哈佛商业评论上发表了“把平衡计 分卡作为战略管理体系的基石 ，使得平衡计分卡的理论框架更加完善。【1 2 】 平衡计分卡的作用是将企业的愿景，使命和发展战略与企业的业绩评价系统 联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和测评指标，以实现战略和 绩效的有机结合。平衡计分卡以企业的战略为基础，通过以下四个方面绩效测评 指标构建绩效评价体系，如下图所示： 图2 2 平衡计分卡四纬度示意图 平衡计分卡通过将以上四个方面整合为有机整体，既包含了财务指标，又包 含了顾客角度，内部流程，创新和学习业务指标，使组织能够一方面追踪财务结 果，一方面密切关注能使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的 发展，这样就使企业既具有反映“硬件一的财务指标，同时又具有在竞争中取胜 的“软件一指标。 2 5l 唧指标体系与平衡计分卡技术的结合 2 5 1l 口i 指标体系与平衡计分卡的区别 关键绩效指标法( k p i ) 的精髓在于提出了企业绩效指标的设置必须与企业 的战略挂钩，其“关键 两字的含义即是指在某一阶段一个企业战略实施的关键 驱动要素，也就是从战略实施的维度影响企业绩效的关键驱动因素。 而平衡计分卡最大的特点在于它的“平衡一，即财务与非财务的平衡，短期 与长期的平衡，前置与滞后的平衡，内部与外部的平衡，相对于k p i ，这种平衡 的作用来源于计分卡上的各个指标是相互支持，相互依赖的，而不是一堆毫无逻 辑关系的l o i ，而是一个因果关系得链条，存在着一种互相依附的依存关系。【1 3 】 平衡计分卡与关键绩效指标法的比较如下表所示：【1 j 表2 1 平衡计分卡与关键绩效指标法对比表 群喝p 。强秽”。：。”。”5 ； 7 ” w ”+ ，钙w 搿# q ”荆：黑 l 。对比要素平衡计分卡( b s c )关键绩效法( 1 【p i )曩 艮盔硫崩鳓拗穰虢矗。刍、，：m 幽酝么勰勘龇藏础。 一o 血* j 一、m t 趣i 自妊。 _触幽船癣翰娃越拍赢彩趁如；碰i 管理趋向 管理思想 全方位，立体测评若干关键成功因素测评 应用对象战略，企业，部门，岗位战略，企业，部门，岗位 应用业务越大越复杂越有作为藏雨相对独立 本位一体化最优，团队及 对韭务瓣影嚷重点突出，方向瞬确 其成员，顾客，供赢商 裁终惑踌战略嚣标，分层擎独制定从战略目标超，由上至下 行为方法 测评指标数每个组织1 5 2 0 个5 8 个 战略目标一分多个角度一关鱼骨图列出关键成功因素，关 制作方法 键指标 键绩效指标等 对企业的影喃对管理体系，方向有影响对流程关键环节有影响 结果特性 对绩效的影响保持长远绩效，不偏倚对工作主要方面有影响 2 轰2 平衡诗分卡对羹蹬l 体系的辅动作零 本文的创新性就在于将平衡计分卡技术融合入k p i 指标体系的生成过程，实 现了指标搿关键”与“平衡的并重。逶过分析对l 体系与平衡计分卡技术的区 别，我们可以发现两种绩效评价体系无论在其运用范围和作用形式上都存在一定 差异。以战略为指引的k p l 指标可以为我们更好的把握基层投递组织的绩效评价 方向，k p l 所特有的价值树模型的操作方法为战略分析提供必要支持，同时，运 用平衡计分卡四维度的分析思路可以为我们整合基层投递组织现有实证研究资 料，并为公司乃至分解部门，员工层西的圣p l 指标提供一个全方位的考察平台， 所以说，综合了平衡计分卡工具的k p i 指标将更具操作性与可行性。【1 5 】 第三章研究方法确定及研究框架搭建 3 1 研究范围 在明确中国邮政企业发展战略目标的前提下，本课题研究范围限于对中国邮 政基层投递组织关键绩效指标体系的研究。具体可归纳为： 1 研究主体 针对基层投递组织，包括基层投递组织和投递员，其中投递员k p i 指标的设 计是重点。 2 研究内容 研究内容仅针对绩效管理的最初环节，也就是组织绩效评价体系的建立，并 对绩效评价体系实施提供方法建议，但无法实现体系的实施及论证。 原因在于，本课题作为学术性理论研究，具有一定的局限性，表现在：绩效 管理包括四个大的环节，是从目标体系建立，到绩效监控，再到绩效考评，最后 到绩效改进的闭循环过程，作为学术性理论论文，本文无法在现阶段完成后三项， 即绩效管理实施过程，只能完成绩效管理基础性的第一步，也就是目标体系建立 的过程，但在关键绩效指标建立后，本文会附上具体实施办法及方法建议，作为 课题真正转化为实施项目时的参考建议。 3 2 研究方法 3 2 1 实证研究为基础 实证研究是搭建科学有效的劳动密集型企业绩效评价体系的最基本方法。绩 效研究将秉持定性研究与定量研究相结合，实证研究和理论分析相结合，并进行 实地调研和经验总结的基本思路。定性分析主要通过理论研究，实地访谈，调查 取证的方法进行；定量研究主要通过对基层投递组织实际工作指标，工作量数据 统计分析的方式进行。数据及实证资料采集来源于2 0 i ) 5 年至2 0 0 7 年对河北，北 京，黑龙江省基层投递组织的实地调研。 3 2 2 平衡计分卡作为开发工具 本课题将改变过去单纯的依靠财务指标考核企业及组织绩效，引入理论部分 已详细论述的平衡计分卡工具，从顾客角度，内部流程，学习和成长业务指标四 个纬度进行考量。从而实现企业绩效评价体系的平衡发展，既长期目标与短期目 标，外部计量( 股东客户) 和关键内部计量( 内部流程学习成长) 之间，客观 性测量和主观性测量之间的平衡。 3 2 3 构建基于平衡计分卡的基层投递组织实证研究体系 基于本文理论部分的阐述，本文将平衡计分卡作为构建关键绩效指标体系的 研究方法，因此基层投递组织的实证研究也将围绕平衡计分卡展开，根据平衡计 分卡对现代企业绩效评价体系关注的四项指标，课题展开了围绕四项指标的专题 实证研究。 根据l o i 理论，体系的搭建应从企业战略目标出发，层层分解产生投递组织 及员工c s f ，进而确定基层投递组织及个人的k p i ，但是这一思路的最大弊端就 是完全由理论推导理论。而且受研究能力及研究范围所限，本文仅限于对基层投 递组织k p i 的研究，按照科学的方法，各级别l o i 指标的生成应与各级管理部 门的领导商讨决定，学术性论文很难达到。本文作为一篇学术性论文，必然要考 虑文章本身的学术性，但同时基层投递组织绩效评价体系得产生最终还是要服务 于基层投递组织，所以论文还要包含组织在操作中关注的因素，而这些组织关心 的问题就是论文的主题。 学术性一平衡一组织实践中关心的问题 因此，论文将通过文献研究，调查问卷和深度访谈等实证调研方法，获取基 层投递组织现有的组织架构，作业流程等一手资料，在此基础上运用平衡计分卡 作为实证研究主要分析工具，按照平衡计分卡四个维度对投递组织现有业务及绩 效评价状况进行梳理，分析整理，为关键绩效指标的生成提供一手实证资料。 3 3 研究框架及创新点 3 3 1 研究框架 基于前文对k p i 及相关理论的阐述，本课题研究框架将遵循以下两点思路： 由下至上，从中国邮政集团公司，投递业务部门的组织架构，各岗位职责， 工作流程和工作侧重点出发，运用平衡计分卡，对现有投递部门业务流程进行梳 理，并用平衡计分卡的思想对企业以往的绩效目标进行整理，对基层投递组织以 往的管理经验予以继承。 由上至下，从中国邮政集团战略出发，以关键绩效指标法( k p i ) 为工具， 确立投递部门业务重点，提取投递部门发展目标及关键经营活动，分析产生基层 投递组织成功关键因素( c s f ) ，并将其定量化为关键绩效指标( k p i ) 。 最后，从上至下和从下至上的两方面实现对接，形成基层邮政投递组织的 i i 指标库，然后，对这些指标之间的逻辑关系和流程关系进行梳理，确定出这 些指标之间的体系结构，最终形成基层投递组织k p i 指标体系。【1 6 j 基层投递组织绩效评价体系搭建过程如下图所示： 图3 2 基层投递组织缋效评价体系搭建图 3 3 2 创新点 本文的创新点主要体现在以下方面： 1 对投递组织绩效考核现状的深入剖析 通过深入实地调研发现基层投递组织绩效考核现状及存在问题，如混淆了组 织考核与岗位考核；考核中过分重视直接经济效益，忽视整体成本效益；缺乏专 业一体化核算体系；服务质量考核缺乏外部监督；缺乏对管理者的考核。 2 实现了绩效考核指标的合理量化 基于之前的研究成果一投递员劳动定额研究和基层投递局所规划研究，可以 实现投递员工作量的合理量化，投递组织合理的规划方法，也为投递组织绩效考 核提供方法建议，也就是说k p i 的基本量化指标有据可循； 3 考虑到外部情境因素指标的影响 指标设计中充分考虑到如地区状况，客户类型对投递员绩效的影响并纳入考 核范畴，并将服务质量的考核作为绩效考核的重要指标； 4 实现考核指标与企业战略的有机结合 运用目标分解方法，可以将邮政企业战略目标实践于基层投递组织，实现组 织绩效与员工绩效的有机结合，不是简单的将员工绩效加总求和作为组织绩效的 衡量标准。 第四章基层投递组织实证研究 4 1 实证研究背景 在对邮政基层投递组织的生产作业情况，管理运行模式，投递员工作量进行 了实地跟踪写实基础上，笔者形成了城市邮政投递员劳动定额标准研究，而 本课题可以认为是对基层投递组织管理的深化研究，基于之前对投递员工作定额 分析，基层投递组织架构，管理模式的研究，将为后续研究提供良好的理论实践 知识基础。 从研究的客观环境来说，投递网的日益发展也为课题成果的实施提供必要保 障：首先，伴随着邮政各项业务分营，邮政集团已经将更多地精力财力投入在投 递网建设中，这也为本课题的实施提供了资金保障。其次，根据前期实地调研， 我们发现基层投递组织已大都配备了联网电脑等信息化数据统计分析设施，这将 为绩效考核指标的量化提供良好数据信息保障，使得基层投递组织绩效考核从过 去单纯的定性考核，标准不统一的局面中走出。 4 2 实证研究顺序与调研单位的选取 实证研究顺序是指的本次研究按何种顺序展开，重点关注几级投递部门的工 作情况，并最终形成何种调研资料。前面提到平衡计分卡评估的投递组织四个维 度的研究在实际调研取证时本身就存在重合性，如对内部流程的研究和对顾客满 意度的研究都在很大程度上涉及投递员的工作状况调研。 故在本课题实证研究顺序上采取组织递减层级研究，这本身也方便了调研计 划的展开和与各级部门的沟通。调研单位为黑龙江，北京，河北邮政相关部门： 省邮邮政公司相关部门( 公众服务处、计划财务处、人事教育处) ； 地级市邮政公司主管投递业务领导以及投递部门负责人等； 邮政投递基层管理人员，基层投递员； 按照如上思路，笔者自2 0 0 5 年4 月到2 0 0 7 年3 月间先后对黑龙江省，北京 市，河北省基层投递组织的生产作业情况，管理运行模式，投递员工作量进行了 实地调研，具体包括： 1 宋媛嫒城市邮政投递员劳动定额标准研究以黑龙江省邮政局为背 景的分析北京邮电大学图书馆2 0 0 5 4 2 宋媛嫒黑龙江省城市投递道段划分及局所设置标准研究黑龙江省邮 政集团补充调研，牡丹江邮政公司，基层投递组织调研2 0 0 5 8 3 宋媛嫒北京市投递局调研报告北京市邮政集团公司调研2 0 0 5 9 4 宋媛嫒北京市投递局北太平庄投递所调研报告北京市邮政集团公司 北太平庄投递分局调研2 0 0 5 9 【5 】宋媛嫒河北省投递网运行状况调研报告河北省邮政集团公司调研 2 0 0 7 - 3 在调研方法上将结合文献研究，调查问卷和深度访谈多种方式，针对黑龙江 省，北京市邮政集团投递部门的研究中，本项目组的研究成果对本文的产生提供 了许多一手资料，而2 0 0 7 年3 月针对河北省邮政集团的调研是对此次课题研究 的专项调研。 4 3 基层投递组织现有绩效考核方法 4 3 1 基于文献研究的基层投递组织绩效考核实证调研 1 文献研究定义 文献研究法就是对文献进行查阅、分析、整理，从而找出事物本质属性的一 种研究方法。文献研究法目的就在于通过对各种文献资料进行比较分析，研究发 现事物的内在联系和内在规律性。 2 调研前期文献综述 在本课题开题报告完成后至调研开始前，笔者对本课题将涉及到的相关概 念，理论进行了详细的分析整理，形成了相关内容的文献综述。在理论部门，对 绩效管理，绩效评价体系相关文献进行层层剖析，并对课题中将涉及的关键绩效 指标，关键成功因素，平衡计分卡等分析工具使用方法进行了详细分析，使本文 的一切基础理论和方法都是符合本论文要求的，并有据可循。 3 基于调研搜集整理的文献资料研究 在对前期整理的文献综述资料进行了卓有成效的阅读研究之后，笔者对新时 期基层投递组织的绩效评价体系形成了某些具有创新特点的想法。在此基础上列 出此次研究需要调研资料的详尽提纲。在明确提纲内容后，笔者首先整理了2 0 0 5 年在黑龙江邮政投递部门搜集的相关资料，随后，又对提纲中涉及，但是原有资 料中不含括的提纲内容进行整理，作为2 0 0 7 年河北省邮政投递部门补充调研的 提纲。 对文献资料的调研目标在于基于现有文献的批判，并在此基础上总结出新的 绩效评价体系应考虑的因素。 4 3 2 考核基础殳递道段工作绩效考核法 投递道段是邮政投递员进行外部作业的区域，在该投递道段内，投递员要将 每一份邮件投送到该道段内的投递用户，这也就是投递员负责的外部作业工作 量，而内部作业的多少也主要依据外部作业内容而确定。所以说对投递员工作绩 效的考核在很大程度上就是对投递员在投递道段工作完成情况的考核。在邮政集 团科学核定投递员劳动定额( 点交户) 基础上，各省按照各自己实际情况进行了 投递道段劳动定额的划分。 根据国家邮政局颁布的邮政企业通信定员指导标准，投递员劳动定员定 额的基础是点交户。定员指导标准明确定义了投递员投递作业的核算基础和标 准，也成为了投递组织绩效评价的基础。【1 7 l 表4 1 城市投递定员标准 l 痒”7 项麓员标准、! “琢。自一。“2 烈帮髫黟彬黝荆彬移聊弘灞 ，i g 花ii 。也、二- 茹：庙幺矗如五巍锄盔拯幺龆盔磋i 蠢赫。# 乱。，：，：威扎磊赢。，搿磊磁么曩童i 锄。，庇施蠡磊玉僦i ：，! ；巩乳。撼慎j j 荔。讨二瓤奄锄旒赢自疰b l 编 l城市投递按每日完成9 0 0 个点交户为1 个投递段，配投递员1 人。 按每周工作4 0 小时排班配备替休人员 2班组长和质量检查，统按成产定员人数的8 配备。 计人员 注：点交户折算方法： 1 投递员每行程1 l 【m 折算的点交户；自行车投递为1 3 个，机动车投递为6 个； 2 内部处理邮件每7 6 件( 份) 折算为1 个点交户； 3 信报箱( 指用户在邮政局办理了登记手续，并经邮政局核准的) 按实收 每3 户折算为1 个点交户。 调研发现，现阶段全国各省采用的投递道段核算方法主要分为以下三种：【1 町 1 消费工时法 盔堑划分城市投递道段时，以投递员的消费工时计算，一个投递员所消费 的工时，等于一个投递员的一个工作日，城市投递段区每日在外投递的工时以6 小时为一个标准段。点交邮件，报刊的户数为2 5 0 户，投递里程为2 5 公里。如 果点交户和行程两者有一项超标，而另一项没有，可按下列标准折算，即每点交 户一户等于o 1 公里，每行程一公里等于1 0 户。 毖消费工时法是原邮电部在上世纪8 0 年代颁布的投递员劳动定员定额 的方法，也是早期投递网划分道段的基本依据，但现在已有新办法替代。在实地 调研过程中发现，很多基层投递部门( 投递支局，站) 管理者在测定投递员工作 量及划分道段上仍在沿用这种方法，在增加新道段或扩大缩小原有道段范围时， 由该投递支局( 站) 替班员或检查员对该道段投递里程，投递用户及外部作业时 间几个基本量进行考核，然后综合上述基本量来决定是否对道段进行调整，但在 考核中，并未按照原有的外部作业6 小时，投递用户2 5 0 户，投递里程2 5 公里， 而是根据本投递支局( 站) 各道段工作量平均情况得出的数据进行考核。 该方法的优点在于考虑因素较全面，贴近实际，且操作简单；缺点在于标准 本身已与投递网发展现状脱轨，且替班员自身经验在测定投递员工作量及划分道 段时占决定因素，并不是科学的测定方法。 2 报刊流转额法 盔筮划分城市投递道段时，以投递员完成的报刊流转额为标准计算，根据 该道段位于城市及所在城市地区的用邮程度及经济发展水平，将报刊流转额分为 8 万，6 万两个档次，以此来设定该道段投递员的工作量及划分道段。 立毖l 报刊邮件量在现有投递网邮件量中比重超过5 0 ，而且是现有投递网