（行政管理专业论文）基于网格化管理的电子政务个性化服务模式研究.pdf

摘要 摘要 随着社会信息化的发展，公众对政府服务的精度、准确度和速度要求越来越 高，为了使政府更好的服务于公众，各国政府都将很大的精力花在大力发展电子 政务个性化服务上来。可是，电子政务个性化服务发展至今虽然已有很长时间， 但实旌的结果却并不理想，原因是：个性化服务方式分配不当；个性化服务渠道 缺乏多样性；个性化服务内容分类不恰当以及公众需求分析缺乏动态性等等。本 文抓住了这些导致实施不利的因素，从最重要的点出发，将网格化管理方法引入 到电子政务个性化服务中来。 网格技术是近年来国际上兴起的一种重要信息技术，网格的作用是将分散在 网络上的信息及信息存储、处理能力以合理的方式“粘合 起来，形成有机的整 体，以提供比任何单台高性能计算机都强大得多的处理能力，实现信息的高度融 合和共享。从管理角度看：将管理对象按照一定的标准划分成干网格单元，利用 现代信息技术和各网格单元间的协调机制，使各个网格单元之间能有效地进行信 息交流，透明地共享组织的资源，以最终达到整合组织资源、提高管理效率的现 代化管理思想。本文将电子政务个性化服务结合网格化的精细化、多渠道、多方 式的特点构建了一个将公众、渠道、服务内容进行网式细分与整合的政府服务模 式。通过本文的研究，不仅对我国电子政务服务管理理论研究具有推动作用，而 且对我国电子政务建设中个性化服务管理提供了创新的思路。所提出的面向公众 的网格化个性化服务管理模式与机制可为各级政务部门电子政务个性化服务的实 施提供参考意见与指导方案，对于进一步加强中国服务型政府建设和发展具有重 要的意义。 关键词：网格化，个性化服务，电子政务 a b s t r a c t a b s t r a c t b e c a u s eo ft h ed e v e l o p m e n to fs o c i a li n f o r m a t i o n i z a t i o n , p u b l i cr e q u i r et h e g o v e r n m e n ts e r v i c e s t ob em o r em e t i c u l o u s ，a c c u r a t ea n dq u i c k i nt h ep u r p o s eo f p r o v i d i n gab e t t e rg o v e r n m e n ts e r v i c et ot h ep u b l i c ，t h eg o v e r n m e n t sf r o mm a n y c o u n t r i e sh a v es p e n th a r de f f o r to nt h ee - g o v e r n m e n ti n d i v i d u a t i o ns e r v i c e h o w e v e r , t h ee f f e c to fi ti sn o ts a t i s f y i n gs i n c et h ee - g o v e r n m e n ti n d i v i d u a t i o ns e r v i c eh a sb e e n d e v e l o p e d f o rm a n yy e a r s t h er e a s o n sa r e ：t h ed i s t r i b u t i o no fe - g o v e r n m e n t i n d i v i d u a t i o ns e r v i c e si sn o tc o r r e c t ；t h ec h a n n e lo ft h ee - g o v e r n m e n ti n d i v i d u a t i o n s e r v i c e si sl a c ko fv a r i e t y ；, t h ec o n t e n tc l a s s i f i c a t i o no fe - g o v e r n m e n ti n d i v i d u a t i o n s e r v i c e si sn o tp r o p e r ；t h ea n a l y s i so fp u b l i c sn e e d si sl a c ko fd y n a m i c a f t e rt h e a n a l y s i so ft h e s er e a s o n s ，ag r i d - b a s e dm a n a g e m e n tm e t h o dh a sb e e ni n t r o d u c e dt ot h e e - g o v e r n m e n ti n d i v i d u a t i o ns e r v i c e s g r i di san e wi m p o r t a n ti n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi nt h ew o r l dt h e s ey e a r s t h e f u n c t i o n a l i t yo fg r i di st oa g g r e g a t et h ei n f o r m a t i o n , d a t as t o r a g ea n dp r o c e s sa b i l i t yo n t h en e t w o r k g r i dt e c h n o l o g yc a nm a k et h er e s o u r c e so nt h en e t w o r ki n t e g r a t et o g e t h e r a sa no r g a n i ci n t e g e r i tc a np r o v i d em o r ep o w e r f u lu s a g et h a na n yo t h e rs i n g l es u p e r c o m p u t e ra n dm a k et h ei n f o r m a t i o nb e c o m eh i g h l yi n t e g r a t e da n ds h a r e d f r o mt h e m a n a g e m e n tp o i n to fv i e w , t h em a n a g e do b j e c t sa r ed i v i d e dt os o m eg r i d - b a s e dc e l l b a s e do ns o m es t a n d a r d , b yu s i n gm o d e r ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n dt h ec o o p e r a t i o n a m o n gt h e s eg r i dc e l l s ，e a c hg r i dc e l li sa b l et oa c c o m p l i s hi n f o r m a t i o ne x c h a n g ea s w e l la ss h a r i n gt h ew h o l er e s o u r c e so ft h eo r g a n i z a t i o n w i t ht h i sn e wm e t h o d , t h e m a n a g e m e n tc a nb em o r ee f f e c t i v ea n de v e r yr e s o u r c e so ft h es y s t e mc a l lb ei n t e g r a t e d t o g e t h e r b yc o m b i n i n gt h ee - g o v e r n m e n ti n d i v i d u a t i o ns e r v i c ea n d 面d - b a s e da c c u r a t e , m u l t ic h a n n e l sa n dm e t h o d ss e r v i c e st o g e t h e r , ak i n do fg o v e m m e n ts e r v i c em o d eh a s b e e nc o n s t r u c t e di nt h i sp a p e rb a s e do nt h ep u b l i c ，c h a n n e l sa n ds e r v i c ec o n t e n t f r a c t i o n i z i n g w i t ht h er e s e a r c ho ft h i s ，n o to n l yt h em a n a g e m e n tt h e o r yo fo u r c o u n t r y se - g o v e r n m e n ts e r v i c ec a nb ed e v e l o p e d ，b u ta l s og i v es o m en e wt h o u g h tt o a b s t r a c t t h ei n d i v i d u a t i o ns e r v i c em a n a g e m e n to fo u rc o u n t r y se , - g o v e m m e n tc o n s t r u c t i o n t h e g r i d - b a s e di n d i v i d u a t i o ns a v i c em a n a g c m a a tm o d et ot h ep u b l i c t h a th a sb e e n i n t r o d u c e dh e r ec a ng i v es o m ea d v i c e sa n ds o l u t i o n st om a k ee a c hg o v e r n m e n t d e p a r t m e n to fa l ll e v e l st oc a r r yt h ee - g o v a m n e n ti n d i v i d u a t i o ns e r v i c ei n t oe x e c u t i o n i tc a l la l s oc o n t r i b u t et ot h ec o n s t r u c t i o no fs e r v i c eo r i e n t e dg o v e r n m e n to fc h i n a k e yw o r d s ：g r i db a s e d ，i n d i v i d u a t i o ns e r v i c e ，e - g o v e n a n e n t i i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期：z 呷年6 月弘 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名： 导师签名：陴 日期：功。了年月丫日 第一章绪论 第一章绪论 自从上个世纪9 0 年代以来，在政府事务中，以互联网技术为核心的现代信息 技术得到了广泛的应用，在全球范围内发展了电子政务这一新概念，并且掀起了 巨大的发展浪潮。另外，随着社会信息化的发展，公众也对政府服务的精密度、 准确度和速度提出了越来越高的要求。为了使政府更好的服务于公众，本文将网 格化的管理思想运用于电子政务个性化服务领域，构建了一个将公众、渠道、服 务内容进行网格化细分与整合的政府服务模式，为电子政务个性化服务提供了一 个新的参考模式。 1 1 问题的研究背景 1 1 1 电子政务个性化服务在全球的兴起 随着i n t e r a c t 的迅速发展，i n t a n a 上的信息量也急剧增加。传统的i n t e m e t 服 务为用户使用网络资源提供了很多的可行途径。然而，相对于巨大、无序的i n t e r n o t 信息网络，每个用户真正感兴趣的信息却非常有限。 在传统i n t e r n e t 服务模式下，用户往往需要耗费大量的时间和精力才能找到真 正感兴趣的信息。比较典型的例子就是用户采用现在非常热门的搜索引擎搜索信 息，当用户输入关键词后，搜索引擎返回的结果往往成千上万，但是其中包含的 信息大多与用户兴趣不相关，而且可能是重复，甚至是过时的。由于每个用户的 兴趣不同，不同的用户从相同的搜索结果当中找出自己真正感兴趣的信息是一个 耗时耗力的过程。对于普通的用户来说，i n t a n a 上的“信息迷航”和“信息过载 已经成为世界范围内日益严重的问题【l 】。信息迷航，即上网用户在i n t o n e t 复杂的 大量的信息空间中迷失方向，不知道自己现在处于信息空间中的什么位置，无法 返回到某个节点，在上网途中忘记了当初的目标；信息过载，则是指由于i n t e r n e t 提供的信息非常的复杂和广泛，但是却无法考虑到不同浏览者的知识水平、认识 能力，使得浏览者无法正确地理解和使用信剧2 1 。 i n t e r n a 信息的迅速增长可以使用户能够享受丰富、方便的资源，然而大量的 电子科技大学硕士学位论文 i n t e m e t 用户却会由于服务模式的落后而受信息所累。迅速增长的i n t e r n e t 信息资 源已经越来越难适应于传统的“人找信息”的服务模式，种能够根据用户的特 点自动组织和调整信息的服务模式越来越成为用户迫切的需要，而i n t e m e t 发展的 必然结果就是个性化服务。所谓个性化服务，就是指针对不同的用户，提供不同 的服务策略，服务内容以及服务模式【3 】。 而电子政务随着社会信息化的极大发展，也得到了越来越广泛的重视和关注。 公众对于政府服务的精细性及准确性的要求，也同样伴随着人们生活节奏的加快 而越来越高。为了达到电子政务建设这个主要目标，更好同时也更有针对性地为 公众服务，电子政务个性化的服务也随之越来越受到全球的广泛关注【1 1 。然而目前， 无论在实践还是研究的方面电子政务的个性化服务都还处于初步探索阶段。国内 外的研究也主要集中在网站方面的个性化服务的实现技术以及个性化服务项目、 服务方式与服务机制的研究。 1 1 2 实施电子政务个性化服务的意义 实施电子政务个性化服务，不仅对我国电子政务服务管理理论的研究具有推 动作用，而且可以对我国电子政务建设中的个性化服务管理提供创新思路，对于 进一步加强中国服务型政府的建设和发展具有重要的意义，其主要体现在以下的 几个方面： ( 1 ) 克服传统政府信息服务的“政府导向”弊端。 真正从公众的角度来规划个性化服务的发展，以满足公众需求为导向，建立 电子政务网格化个性化服务框架体系。同时，通过网格化个性化服务评估与反馈 机制，使个性化服务管理得到不断地优化和完善，也使得公众的参与度和满意度 得到提耐4 j 。 ( 2 ) 克服传统政府信息服务不能满足公众“个性需求、“动态需求 弊端。 通过对公众的信息服务使用习惯、偏好和特点进行分析，建立个性化服务的 网格化细分与整合管理模式以及网格化需求分析模型，使得公众、渠道和服务项 目之间可以形成无缝整合，从而实现个性服务需求的动态化与多服务渠道的一体 化。 ( 3 ) 克服传统的“被动服务 、“入找服务 弊端。 通过网格化服务的主动提醒、信息推送、智能代理等多种形式的个性化服务 方式与实现机制，真正实现“主动服务、“服务找人一【5 】。 2 第一章绪论 ( 4 ) 克服传统的政府信息服务的“单一化服务 弊端。 通过提供网格化服务定制、界面定制和服务方式定制等，实现由单一化服务 向多服务一体化转变。 1 2 问题的实践现状及研究现状 1 2 1 国内实践现状 我国的电子政务从上世纪8 0 年代中期开始，发展过程中经历了两个主要阶段： 初期发展和中期发展。 其发展主要表现在两方面： ( 1 ) 2 0 世纪8 0 年代中期，政府开展办公自动化工程，建立了各种内部信息办 公网络，为使用计算机网络技术奠定了基础【6 】。 ( 2 ) 1 9 9 3 年底的“三金工程，即金桥工程、金关工程和金卡工程。 这一项系统工程是由中央政府主导的，以政府信息化为特征，重点是建设信 息化的基础设施，为重点行业和部门传输数据和信息。到了9 0 年代末，随着信息 网络技术的快速发展和信息基础设施的不断完善，电子政务进入了较快的发展过 程，突破了各个部门和地域的限制，向着更具交互性的互联网方向发展。1 9 9 8 年 4 月，青岛市在互联网上建立了我国第一个政府网站“青岛政务信息公众网”。1 9 9 9 年1 月，4 0 多个部委、局、办的信息主管部门共同倡议并发起了“政府上网工程”， 其目标是在1 9 9 9 年实现6 0 以上的部委和各级政府部门上网，在主要地区实现 8 0 以上的部委和各级政府部门上网。到1 9 9 9 年5 月，g o v c n 下注册的政府域名 猛增至一千四百七十多个。截止到2 0 0 1 年1 月底，以g o v e n 为结尾注册的域名总 数达到四百七十二个，占国内域名总数的4 。同时，已经建成的w w w 下的政府 网站也已经达到三百二十多个，7 0 以上的地市级政府都在网上设立了办事窗口 7 1 。经过近4 年的发展，国内电子政务已经初具规模，电子政务的硬件建设有了很 大的发展。据第十五次互联网报告显示，截至到2 0 0 5 年初，政府网站建设成绩显 著，数量达到了1 万以上【8 】。 2 0 0 6 年一月，面向公众服务的门户网站“中国政府网( h t t p ：w w w g o v e n ) 正 式发布。通过这一入口，公众可以获得政府提供的服务与信息。同时，服务的群 体被细分为了公民、企业和外国人，通过针对这三类的不同用户，设置了三个主 3 电子科技大学硕士学位论文 要入口，分别为不同用户提供各自需要的服务与信息。比如青岛政务网推出的“个 性页”栏目；上海市人民政府网站推出的“个性化定制服务【9 】。 在对公众需求的调查中我国也取得了很大的成果，从2 0 0 2 年起，“赛迪顾问 股份有限公司受国务院信息化工作办公室委托，对我国政府网站建设和运行维 护情况进行一年一度的用户问卷调查，引起社会上高度关注【1 0 】。在对三亚市政府 门户网站的改版中，海南省三亚市党政综合信息中心向辖区的单位和公民发出通 知，通过调查问卷，广泛征集公民和企事业单位对政府门户网站建设的各种建议 【1 1 】。四川省人民政府门户网站推出了“门户网站意见调查 栏目，征集公民对网 站版式设计、信息服务和应用功能方面的意见和建议 2 1 。对了解需求和收集反馈， 我国政府都已经落实到了实际行动上来。但是同时，也应该看到还存在许多问题。 比如公众还没有能够细致地划分，公众的需求收集也没有真正地落到每个个体身 上，对收集来的需求也还没能进行有效地细分整合。 通过以上的分析，现阶段关于我国电子政务个性化服务的情况有以下一些主 要的结论： ( 1 ) 以用户满意为中心。 现在的政府服务重心已经转移向了公众，在政府工作被公众有了一定的了解 的基础上，以公众的合法意志作为服务的出发点，以公众的需求作为服务的引导， 以公众的满意作为服务的目标。电子政务个性化服务的目标就是要提高公共服务 的水平和公众的满意程度，同时以公民的广泛介入和监督为实现目标的主要手段 【2 】 o ( 2 ) 差异化的服务。 “一刀切 是一种落后的传统的政府服务模式，不管公众需要不需要，都强 制性的推送给公众。可是公众的个体有差异，当然需求就会有差异，政府的服务 要让公众满意就要针对不同的人提供不同的服务。电子政务个性化服务就是以公 众的差异性需求作为服务的引导【1 2 1 。 ( 3 ) 主动服务。 传统的政府服务一般以被动服务为主线，公众的具体需求容易被忽略，这与 政府服务的宗旨背道而驰了。电子政务个性化服务就是为了解决存在传统政府服 务的“人找服务 的问题，使其向“服务找人刀转变。 ( 4 ) 互动服务。 传统的政府网站作为政府单向发布信息的平台，网站上一些信息甚至是比较 陈旧的内容，公众要办事还是得去政府部门1 3 】，这样就会比较缺乏互动性。电子政 4 第一章绪论 务个性化服务就是集中于改变这个现状，使公众的需求能够及时的被政府及时体 察到，并让政府能够在最快的时间，通过最合适的渠道，以最好的方式向公众提 供服务，及时的跟踪公众反馈，改进服务，最大程度上满足公众的需求【l 3 1 。 以上就是我国个性化服务的现状，由以上内容可以看出，政府的服务观念确 实是转变了，但要真正地让民众满意，意识的转变还需要体现在行动上。政府对 个性化的服务做了初步的尝试，但是尝试的范围仅限于网站。 根据中国互联网络信息中心2 0 0 7 年1 月发布的第十九次中国互联网络发展 统计报告显示：我国网民大概有1 1 左右，而非网民却有8 9 之多；我国的固 定电话普及率大约为2 8 1 ，移动电话的普及率略高，为3 5 3 ，而网络的普及 率却仅仅只有1 0 左右【3 】。这说明，如果政府仅在网站上推广个性化服务，政府 仍只是在对少数的人服务，这也不能称为真正意义上的政府个性化服务。网络以 外的其它服务渠道同样应给予同样的重视。 1 2 2 国外实践现状 美国著名的管理学者彼得德鲁克( p e t e rd r u c k c r ) 曾说过：“在今后2 5 年中， 较之企业，对政府需要施以更大的革新。 1 4 1 。确实如此，政府和民众的关系如同 水与鱼的关系，民众满意的政府服务才是真正成功的政府服务，民众才能够真正 的安居乐业。在政府服务加入个性化服务这一思想提出后，各国都开展了较有力 的研究与实践。2 0 0 1 年，美国佛罗里达州启动了一个成为v e r s ac r a m 的系统，改 系统的目的是简化发证的手续，原本独立的发证系统被集合到一个单一的w e bf - 1 户中，并且将该门户连接到s i c b e l 公司的呼叫中心软件，办证部门的工作效率得 到了大大的提高 4 1 。2 0 0 1 年2 月，英国政府推出了面向公众服务的门户网站“英 国在线”，这个网站从客户的角度，按照客户的需求，可以提供给客户所需要的特 定服务。通过这样一个单一的入口，客户可以随时随地得到一体化的信息与服务 5 1 。 同时，客户也可以根据自己的统统需求与爱好定制政府的不同服务。 在加拿大，所有联邦网站的总入口都是政府门户网站，通过政府门户网站， 提供“一站式 服务。这个网站的服务以用户为中心进行客户分类，更好地满足 了客户的需求。网站按照“加拿大公民，“加拿大企业力和“非加拿大公民 三 类选择可以分别进入不同的入口，各类人员按照自己的需要能够找到加拿大政府 所提供的相应服务项目【5 1 ；而在中东地区，各国的政府门户发展极不平衡。比如： 阿联酋1 3 的人群是网民，在全球属于领先水平，政府门户也就相对发展较快；而 5 电子科技大学硕士学位论文 摩洛哥的上网人数仅为0 4 ，属于全球的最低水平之一。 通过上述对国外实践现状的分析可以得出： ( 1 ) 在发展基于互联网的政府个性化服务上，各国都取得了一定的成功。但是 由于信息技术在全世界的发展极不平衡，这就使得个性化服务不能为所有公众所 享用。 ( 2 ) 不管是在全球的哪个地区，注意力都被放到了“以公众为导向”的服务模 式，将公众进行分类，分别提供服务。但是在实施的过程中，个性化服务还没有 细化到真正体现个人需求的层面上，与公众的互动也仍处于摸索的阶段。 1 2 3 国内研究现状 我国也对个性化服务研究与应用开展了广泛的研究。比如有学者设计了面向 i n t e m e t 的具有智能化和个性化特征的信息检索系统；也有基于多a g e n t 的混合智 能，从而实现较有效的个性化推荐【1 4 】；另外在互联网环境下的信息个性化服务的 安全与隐私问题、服务反馈问题等，也都进行了一定的探索；也有一些研究成果 是对基于i n t e m e t 网上个性化信息服务的多种机制的研究，提出了一些面向公众的 个性化信息服务电子政务模型【1 5 】。一些国内城市，比如上海、青岛、北京等的政 务网，开始提供多种个性化定制服务，比如页面效果、页面风格、页面内容等【5 1 。 个性化服务主要包括公众需求，服务渠道和服务项目三个方面。现阶段，这 三个方面的研究都取得了一定的成果。 首先，公众需求方面。 对于公众需求，主要包括对公众做细致的分类，确定公众的静态需求和及时 修改，动态反馈。比如按照k a n o 模型思想，设计相应问卷，对特定公众群体进 行调查，然后根据k a n o 评价表，通过问卷分析得到个体的需求信息，再对群体 的需求信息进行统计分析，计算出各种需求的强度和频率分布，根据大多数原则， 推得群体的需求结果；再通过计算群体需求的类型和强度，根据多数原则从而得 出整体需求；公众群体由整体性服务特性对应的需求强度所识别：再由各个群体 的需求信息，从而得到需求模板，并以此作为实施个性化服务的基础【1 6 1 。另外， 还有基于多因子模糊评价的客户分类模型，和其他的客户分类模型的相关研究的 一些客户分类方法，另外也有基于兴趣划分的个性化定制的客户需求分析方法等 掣1 7 1 。 其次，服务渠道方面。 6 第一章绪论 在这方面，大多数都是基于网络服务的研究。比如在移动通信个性化信息服 务中，不同用户的兴趣模型研究，其主要集中在通过g p r s 用手机网络下载新闻， 定制信息服务等等【1 8 】。 最后，是服务项目方面。 例如，有关研究分析了个性化服务如何在美国电子报税系统中实现；“以客户 为中心 的思想如何在加拿大的门户网站建设中体现等【l 明。还有从电子政务用户 的角度出发，研究了电子政务的用户群体，并从宏观与微观、电子政务系统以及 政府等角度出发，对电子政务的用户进行分类，提出应该要根据用户的分类不同， 来提供不同内容的服务。对于政府服务的客户关系管理理论，国内外相关研究成 果也有很多，但对于应用方面却没有详细的论述【2 0 】。政府服务中的客户关系管理 研究较有代表性的理念是：如何在电子政府的构建中，站在使用者的角度来考虑 问题，并提出电子政府，架构使用者本位的电子政府，一些研究成果也体现了客 户关系管理当中的“以客户为中心 的理念【2 1 1 。 1 2 4 国外研究现状 国际上，在个性化信息服务领域的研究取得了较丰富的成果，各国研究机构 与学者主要将研究集中于个性化推荐、用户描述、资源描述、个性化检索和服务 方式等方面。 在国际上，个性化信息服务的研究开始与三个系统：个性化导航系统 w e k i 呲e r 、个性化推荐系统l i r a 以及个性化导航智能体l e t i z i a ；m a r k 0 b m a b a n o f i c 等研究了基于内容和合作方式的个性化推荐系统f a b ：a t r 实验室提 出的系统p h o a k s 是基于合作的个性化推荐；o l o o n e yj o h n 等的研究主要是如 何有效地获取政府个性化电子服务项目与非网站个性化的信息；w i l l e mp i e t e r s o n 等分析了在电子政务个性化服务的具体实施中，组织阻力与个人障碍瞄】的影响； 许多发达国家，如美国、加拿大、新加坡等，主要研究集中在政府网站如何采用 细分用户与多种接入渠道，从而有效提供个性化服务【5 】。 1 3 研究内容及创新 从以上的研究现状可以看出：不管是哪个地区大都把注意力放到了“以公众 为导向一的服务模式上，将公众分类，然后分别提供服务。但是在实施的过程中 7 电子科技大学硕士学位论文 还没有细化到使个性化服务真正体现到个人的需求层面上，与公众的互动也尚处 于探索阶段。 大家都在发展基于互联网的政府个性化服务上面取得了一定的成功，但是全 世界的信息技术发展极不平衡，这就使得个性化服务不能为所有公众享用。 1 3 1 新型的基于网格化管理的电子政务个性化服务模式的提出及介 轫 ：口 本文以网格化的管理思想为导向，构建了一个将公众、渠道、服务内容进行 网格化细分与整合的政府个性化服务模式。根据对公众的细分，服务项目的细分， 需求的细分建立了一个三维空间：用户维用户的分类、内容维服务的广 度、需求维需求的识别，并将这三维分别作为这个三维图形的三个坐标，以 这三维的内容确定电子政务个性化服务模式空间中的一个网格单元，此网格明确 了特定需求下的服务项目，又根据网格中的服务方式服务渠道矩阵确定了推 送这个服务项目的合适的渠道与方式。 1 3 2 无缝化电子政务个性化服务模式 在对公众类型、公众需求、服务渠道和服务内容进行精细化划分的同时，我 们要根据公众的类型和需求将其需要的服务内容通过合适的渠道让其能够享受 到，使不同类型的公众不管是通过网上还是网下任一渠道获得的服务没有空间和 时间的延迟，真正实现服务的无缝化。 1 3 3 精细化电子政务个性化服务模式 电子政务个性化服务也要借鉴电子商务个性化服务的方式，在后台对用户数 据的统计分析和挖掘上体现精细化。具体主要表现在将用户的类型进行细分，力 求做到细分出来的所有类型将能概括整个用户群体，为分析服务渠道和用户需求 打下铺垫；把用户的需求根据需求的各种维度进行划分，尽量细化，理想的结果 是所划分出来的需求分支全面覆盖整个用户的基本需求和潜在需求：对用户服务 的渠道的划分，揽括网上网下，争取做到将所有可以获得服务的渠道都能罗列出 来；对服务内容的完善，在需求精细化的基础上充实服务内容，使服务内容能够 8 第一章绪论 满足公众的需求。 1 4 本文的研究框架 第一章，问题的提出。 对我国电子政务个性化服务状况进行分析后，通过相关研究成果分析国内外 电子政务个性化服务的状况以及一些实践现状，总结国内外电子政务个性化服务 经验，结合自己的相关研究成果，提出我国电子政务个性化服务不能满足公众真 正的个性化需求的原因是网络渠道没有发挥应有的互动性，个性化服务的实施主 要集中于政府门户网站，对于其它渠道涉足甚少；对公众提供了不同的服务，但 是公众需求的分类还不够精细；“一对一 的服务模式已成形，但是基于公众需求， 服务渠道，服务内容的一体化整合模式的服务还未上正轨。基于对以上问题的成 因分析和研究现状的总结，本文围绕电子政务的网格化个性化服务模式构建这一 主题阐述本文研究的研究意义、研究范畴以及主要的研究内容并且提出了以下基 本思路：在分析电子政务个性化服务整合的过程中引入网格化的方法，并尝试建 立网格化个性化服务模式。 第二章，电子政务及电子政务的网格化个性化服务的基础，电子政务及其个 性化服务的发展。 对电子政务的概念给出较为全面、准确的定义；探讨了电子政务的四种基本 模式，对电子政务系统的体系结构及“三网一库 的网络平台进行了分析研究； 研究了国内外电子政务发展现状及其趋势，并进行了相关评述。对政府个性化服 务的概念、特征等进行阐述，分析了个性化服务与标准化服务的关系；最后对当 前出现的个性化服务的主要形式进行了研究。在此基础上分析电子政务个性化服 务的发展趋势，然后对目前政府电子政务个性化服务存在的问题进行分析。基于 电子政务个性化服务的理论基础，分析了电子政务个性化服务与建设服务型政府 的关系，以及与客户关系管理c r m 和公众满意理念的关系，并对电子政务个性化 服务的一些关键的支撑技术进行了研究。然后对本文的电子政务的网格化个性化 服务模式中的网格化的管理基础、管理应用做了阐述。 第三章，主要分析电子政务个性化服务的问题与原因分析。 阐述了电子政务个性化服务的概念和现存的服务模式，分析了电子政务个性 化服务的主要内容和工作流程，提出了现在电子政务个性化服务中存在的问题及 9 电子科技大学硕士学位论文 产生问题的主要原因，对电子政务个性化服务的现有方式进行了说明：个性化信 息推送服务；个性化信息定制服务；个性化信息检索服务；在线咨询服务。 第四章，电子政务的网格化个性化服务模式的构建。 文章的主要章节，对前面章节提出的问题，提出了解决的办法。对电子政务 的网格化个性化服务模式概念、结构做了阐述，并提出了网格划分的标准和确定 网格的各相关因素：需求细分、公众细分、服务内容细分；同时提出了网格内容 涉及的因素：服务渠道，服务方式。最后说明了电子政务的网格化个性化服务模 式的实现过程以及其具有的优势。 第五章，电子政务的网格化个性化服务模式的应用。 本章主要将前面建立的整合模式应用于实际例子中，并通过结果分析和检验 了模型的合理性。 第六章，对电子政务个性化服务进行了总结和展望。 通过对全文的总结，指出了现有研究的不足并对该领域的研究前景进行了展 望。 l o 第二章电子政务及基于网格化管理的电子政务个性化服务的技术和理论基础 第二章电子政务及基于网格化管理的电子政务个性化服务的技 术和理论基础 2 1 电子政务及其发展 2 1 1 电子政务的含义 电子政务是近几年出现的新概念，伴随着互联网，电子商务等新生事物的发 展而来，电子政务是由英文“e l e c t r o n i cg o v e r n m e n t 但g o v e r n m e n t ) 翻译而来。 而“e g o v e r n m e n t 的字面意思其实是“电子政府 ，但是为了与普通意义上的传 统政务相区别，同时可以与“电子商务一对应起来，“电子政务这一名称被国内 媒体广泛采用【3 】。对于大家对电子政务的概念也没有形成统一的理解，现在大致有 以下几种： ( 1 ) 电子政务是指国家机关应用现代信息技术在政务活动中进行办公、管理和 为社会提供公共服务，政务工作信息化就是其实质【4 1 。 ( 2 ) 电子政务就是在网上成立一个虚拟的政府，实现政府职能上网，在i n t e m e t 上实现政府的职甜5 1 。 ( 3 ) 所谓电子政务，就是对传统政务通过应用现代化的电子信息技术和管理理 论，进行持续不断地革新和改善，从而实现高效率的政府管理和服务 6 1 。 ( 4 ) 所谓电子政务，就是通过运用网络技术以及电子信息技术，改造传统落后 的办公、管理和决策方式，建立一个高效、公开、科学、规范、全天候服务的现 代行政管理体系【7 1 。 ( 5 ) 电子政务指基于网络的，符合h t e r n e t 技术标准的信息服务和信息处理系 统，其是面向政府机关内部和其他政府机构、各企业以及社会公众的，是一个利 用信息通信技术，使行政、服务及内部管理等功能能得到有效地实现，在政府、 公众和社会之间建立一个有机的服务系鲥引。 综合分析上述不同的观点，本文认为，电子政务就是政府部门在h t e m e t 的大 环境下，在现代网络技术的基础上，重组并优化传统政务组织机构和政务流程， 电子科技大学硕士学位论文 整合、配置各类政务信息，突破部门，时间和空间的限制，对各级领导提供及时、 科学的决策支持，全面的为社会和公众提供高效、公平、规范的管理和服务。 2 1 2 电子政务系统框架 电子政务系统是面向政府机关、企业、以及社会公众的信息服务和信息处理 系统的集合，也是一个利用信息和通信技术，符合i n t e n l e t 网络技术标准，有效地 实现各种管理，行政功能，建立起一个在政府和社会与公众之间，有效的管理和 服务系统的集合。根据国家标准化管理委员会、国务院信息化工作办公室颁布的 电子政务标准化指南【2 3 1 ，可以看到，电子政务系统的体系结构是指电子政务 系统的运行环境，系统的内部结构，以及各个结构之间的关系。体系结构必须要 结合电子政务系统的信息技术特点和应用，综合考虑网络环境、数据管理、服务 和应用等部分，同时要建立一个统一的标准的安全的体系，各个子系统必须都依 据次体系。从而确保整个电子政务系统能够成为一个高效的整体。因此，需要从 服务、应用、数据管理和网络通道四个方面，来对电子政务系统的体系结构进行 基本的构架规划和设计层次。从这个角度出发，电子政务系统的体系结构应包括 下面五个层次：网络平台层、数据管理层、应用框架层、应用系统层和公众访问 层1 2 4 ) 。电子政务的标准体系和安全体系如图2 1 所示【1 4 1 。 1 2 第二章电子政务及基于网格化管理的电子政务个性化服务的技术和理论基础 图2 - 1 电子政务系统框架图 2 1 3 国际电子政务的发展 随着信息技术的进步和信息技术在政府部门应用的不断深入，“以电子政务 求发展 成为了一个全球性的大趋势。在全球许多国家所倡导的“五大信息高速 公路的建设中，电子政务居于首位【2 4 】。从1 9 9 3 年戈尔在“国家竞争力评论 中， 提出“实现政府信息化，重组美国政府”以来【2 5 1 ，电子政务在各国都取得了很多 发展，许多国家都开始实施一系列的基础性工程，普遍都接受了以“客户为中心 的政府理念，大力发展了电子政务，效果非常的显著。电子政务在全球范围内都 不断从初级阶段向高级阶段发展。但同时也由于各国信息化程度、信息化基础设 施、人力以及技术等方面存在差异，另外各国家电子政务实施的起始时间也有所 不同，全球的电子政务发展地较不平衡。总的来看，由于发达国家电子政务起步 电子科技大学硕士学位论文 较早，其电子政务发展水平也高于发展中国家。 近年来，为了比较科学客观地评价各国电子政务发展的程度，一些国际组织 对全球各国电子政务的发展进行了评估。评估时，服务成熟度和客户关系管理两 大指标被用作主要依据，同时综合考虑互联网在各国的渗透率。2 0 0 2 年4 月， a c 七e n t u r e 咨询公司在全球2 3 个国家，调查研究了在发展电子政务过程中，公众对 公共服务的测评后，得出的报告指出：电子政务排名前五名的依次是加拿大、新 加坡、美国、澳大利亚、丹麦等。从服务广度来看，排名前五名的依次是美国， 新加坡、法国、英国、荷兰：从服务深度来看，排名前五名的依次是新加坡、加 拿大、德国、美国、英国【2 5 1 。 由此可见，电子政务的最高水平主要在美国、英国、加拿大、新加坡等发达 国家，这些国家的电子政务发展都进入了较为高级的阶段。但由于各国的国情不 同，以上国家在电子政务中采取的各种措施和发展的侧重点也不一样。下面，以 美国、加拿大、英国、新加坡为例来说明电子政务在国外的发展情况。 ( 1 ) 美国 美国是电子政务较为领先的国家，其政府网站以及电子政务被公认为建设得 最成熟，开展得最彻底的国家。早在1 9 9 4 年，美国政府信息技术服务小组就曾提 出“政府信息技术服务的远景 报告，强调了应建立美国服务型政府，以注重公 民服务导向。2 0 0 2 年底，布什总统签署了“电子政务法 ，建立了“电子政府专 项基金 ，并建立了总统管理委员会这一专门的协调机构。经过多年实践，美国 政府在法律建设、政府组织机构、资金渠道以及政府服务的思想意识几个方面， 在电子政府方面形成了较为全面的信息资源体系和较为完整的电子政府管理体系 【2 6 】。目前，美国联邦政府的一级机构和州一级的政府已经全部上网，站点几乎遍 布了所有县市都。 美国的政府网站内容非常丰富。例如人口调查站点，用户可以通过直观地图， 查看包括当地从事某种职业的人口组成的，到州一级甚至县一级的极其详尽的统 计数据。目前美国政府正在将一个个独立的网站连接起来，做到网络和网络相互 连接，从而能够进行更加有效的管理和利用。美国佛瑞斯特公司发表的一项研究 报告表明：到2 0 0 6 年，美国各级政府将有1 5 的各种税费从互联网上收取，同时 有3 3 亿份来自企业或公众的各种申请和报告从网上接收，各级政府也将会在网 上推出1 4 万种网上申请服务，使公民能够享受完善的服射】。 ( 2 ) 加拿大 和美国相比，加拿大在联邦政府与地方政府的协调互动方面做得也非常出色。 第二章电子政务及基于网格化管理的电子政务个性化服务的技术和理论基础 1 9 9 9 年，加拿大总理发布了“政府在线电子政府国家战略计划。在2 0 0 4 年底实 现让政府所有信息和服务全部上网【2 。7 1 。 ( 3 ) 英国 在1 9 9 4 年进行了名为“政府信息服务”的实验。首先，英国政府在互联网上 建立了为用户提供政府、学术机构、企业等网址查询的“英国政府信息中心”。 2 0 0 5 年，为每个市民提供使用互联网的方式。为此，每个部门和机构都被政府责 成制定自己的电子政务策略，并与能力强的技术公司建立伙伴关系，英国的电子 政务也逐渐发展，走向成熟【2 刀。 ( 4 ) 新加坡 从2 0 世纪8 0 年代初开始实施的“行政事务训算机化训划 开始，新加坡的 电子政务建设就已经开始。国家信息化计划中包括了所有新加坡电子政务建设计 划，并制定了电子政务行动计划( 2 0 0 0 2 0 0 3 ) 和电子政务行动计划( 2 0 0 3 2 0 0 1 ) 1 2 8 】两个电子政务发展计划。新加坡的电子政务建设经过了一系列的发展过程，包 括行政事务计算机化、“一站式政府服务、随时随地为公众提供服务、网络化政 府服务。新加坡电子政务建设的原则是为公众和企业提供最佳的公共服务。新加 坡政府据此确立了3 个目标：一是公众能够通过电子化途径获得每项可通过电子 化方式提供的服务；二是所有提供的服务都不应以机构为中心而应“以用户为中 心一，。在一项服务必须由多个机构一起联合提供的情况下，各机构应该自动提供 一个“虚拟的一站式机构一，从