（行政管理专业论文）服务型政府建设研究.pdf

山东大学硕士学位论文 中文摘要 当今时代是信息化社会的时代、知识经济的时代、经济全球化的时代，新的时代对 政府提出了越来越高的要求，而政府传统的治理理念、管理体制t 管理方式与方法，行 为方式等很难跟上新时代的步伐为此必须加快政府机构改革，加速政府转型，政府转 型的方向是建设服务型政府这不仅是当代世界行政改革的趋势，也是我国政府机构改 革的基本价值取向和目标追求 世纪7 0 年代末8 0 年代初以来，一场声势浩大的公共行政改革运动一新公共管理 运动在西方各国迅速展开这运动倡导的主要理念是：顾客至上的理念；主张管理就 是服务，政府的存在是为了满足社会的需求，政府应尽可能地为社会提供满意的公共产 品和优质的公共服务在这一理念的指导下，西方各国纷纷开展了政府部门的公共行政 改革，改革的目标和方向是建设服务型政府通过这次改革西方国家的公共管理水平 有了大幅度提高，提供公共服务的质量和效率也有了大幅度提升，更好地满足了社会公 众对公共服务多样化的需求，改善了政府与民众的关系，从而促进了西方国家经济，社 会的发展，增强了西方国家在国际社会中的竞争力和影响力 在西方新公共管理改革浪潮的影响下，加之我国所处的特殊时代背景和现实国情，7 决定了我国建设服务型政府的客观必然性，而且已经得到了社会各界的共识目前我国 的服务型政府建设开展的如火如荼，从中央到地方各级政府都在积极探索服务型政府建 设的实践，并取得了相应的成效，尤其是在提供公共产品和公共服务方面取得了显著成 绩但是与广大人民群众对公共产品和公共服务的多样化需求相比，我国政府无论在投 入方面、产品总量供给方面、还是在提供公共服务的水平和质量方面还存在诸多问题与 不足为此，+ 必须给予高度的重视，采取各种措施加以改进和提高 服务型政府作为一种全新的政府职能模式，是对传统建立在计划经济体制之上的以 管制和全能为特征的政府职能模式的彻底否定那么什么样的政府是服务型政府，它有 哪些特征和基本要求，对这些基本问题的回答是建设服务型政府过程中首先要解决的问 题就目前有关服务型政府建设的研究成果来看，对这些问题的回答，可谓。仁者见仁， 智者见智”笔者综合专家、学者的意见，提出了对这些问题的基本看法所谓服务型 政府是以公众的需求和愿望为导向，对人民，社会的需求迅速做出回应，继而提供高效、 优质的公共产品和公共服务并承担责任的政府服务型政府的本质特征体现为以人为 山东大学硕士学位论文 本，为民服务的政府、有限政府以及责任政府三个方面；服务型政府的基本要求体现在 无私，民主参与与公开透明、法治性、高效与廉洁性、回应性几个方面 那么如何更快、更好地建设服务型政府是本文的重点笔者借鉴西方国家服务型政 府建设的一些经验，结合我国的现实国情，提出了建设服务型政府的几点思路首先建 设服务型政府要遵循一定的原则，+ 在原则的指导下一方面要强化政府自身建设政府自 身建设是服务型政府建设的关键，因为在服务型政府建设的过程中政府是起主要的和主 导的力量，服务型政府建设的好坏，快慢与政府的努力有直接的关系另一方面还应强 化政府外部力量建设因为服务型政府是处在一个动态的环境中，与市场，社会、公民 形成一个互动的过程，这就使的服务型政府建设不仅仅是政府的事，也是社会的事，是 人民大众的事，只有政府、社会、人民互动起来，共同努力才有助于服务型政府的建设 总之，服务型政府建设是一项涉及领域广泛的全方位的变革，其面临的困难与阻力 很多，不可能在短期内迅速建成但我坚信，服务型政府的建成只是时间早晚的问题， 只要通过政府自身的积极努力和社会各界的共同推动，加之目标明确，信心坚定，思路 正确就一定能够克服种种困难，尽早建成人民满意的服务型政府 2 关键词t 政府机构改革服务型政府建设 山东大学顼士学位论文 可壕p r e s c l a tm i s 缸i n f o r m a l i o ns o c i e t y s 妇、l m o w l e d g ei 圮, o l l l o l n y j st i m en n d e c o n o m i c a lg l o b a l i 捌o n sl i m e n 壕n e wt i m e 忸m o l ea n dl l i g l a c rr e q u e s tt ot h e g o v e r n m e n t b u tt h el r a d i t i o n a lg o v m e n ti d e a 、m , m a g c m c u ts y s t e m ，m a n a g e m e n tw a y a n db e h a v i o rw a y 眦v e r yd i f f i c u l tt of o l l o wt l a en 州t i m es t e p s o 、m u s ts l , e e du pt h e r e f o r mo fg o v c n l l n c mo l g a l l i z l l l i o l l l s 卸耐a c c e l e r a t i o ng o v e r n m e n tr c f o r l n i n g t oc o n s l z u c t s e r v i c c - o r k m m tg o v a m e n ti st h eg o v e r m n e n tr e f o m a i n gd i r c c 吐o n - t h i si sn o to n l yt b e t e n d e n c yo fc o n t e m p o r a r yw o r l d8 d m i l l i 蒯o nr e f o r m t n l s ot h eb o s i ev a l u eo r i e n t a t i o na n d t h eg o a ll m m 七o f o t r e o u n l a yg o v e r n m e n tm 掣m i z a l i mr e f o r m s i n c et h ee n do f7 0 st ot h eb e j 蛐o f8 帆砒t h e2 0 t he e n t t l t y , ap u b l i c8 d m j l l i s l 删o n r e f o r mm o v e m c l l t p u b l i cm , a n a g e m c n tm o v e n m a t ) h a sb e e nr a p i d l yl a t m e l a e di nt h e w 髑钯mc o u l m i e s 1 1 壕m a i ni 妇o ft h i sm o v e m e n ta l e c u s t o m c l r ss u l m m a ei d e a ； m a t 雄e m e n ti ss e r v i c e ；, t h ea i mo f t l a eg o v e r n m e n t se x i s t e n c ei st os a t i s 匆她d e m a n d so f t l a e s o c i e t y mg o v c r n m e l l ts h o u l dp r o v i d eh i g h e r 鞠耐q u a l i t ya n d 卿趟咖p u b l i c l , r o d u a sf o rt h es o c i e t y u n d e rt h e s ei d e a s , t h ew e s t e r nc o u n t r i e sh a v e , l c , , c l o p e dl m b l i e l l d m i n i s l 枷o nr e f o r m st h a ta i m 砒i x l i l d i n gt h e9 既v i 鲫_ c r m e n t t h r o u g ht h i sr e f o r m , n o t o n l yt l a cp u b l i cm a n a g e m e n tl e v e l 1 i n ta l s ot h eq u a l i t ya n de f f i c i e n c yo fp u b l i c 翻玎v i o f w e s 搬丑l l b l j o nh a v eg r e n te n h a l 埘m a e m a n ds a t i s 匆曲喀d i v e r s i f i e dd e m a n d so fp e o p l cf o r p u b l i cs e r v i c e ；i m p f o v ct h er e l a t i o n s l a i pb e t w e e ng o v e t m n 础锄dp u b l i c a n d 出舶p r o m o t e t h ed e v e l o p m e mi ne c o n o m yl i n ds o c i e t yo fw e s t e mn a t i o n 孤d 蛐嗽昭：i h e nt h e i ri n t e m a t i o m l c o m p e t i t i o na n di n f l u e n c e u n d e rt h ei n t l u e n e co fw e s t c t l ad 州p u b l i cm l m a g c l n c n tr e f o m aa n dd u et oo u ts p e c i a l b 粒l c 印阳n da n dt h er e a l i s t i cc o n d i t i o nt h a t0 1 1 1 c o u n t r yl o c a t e s , i ti si n e v i t a b l et o 删栅 i i c i v i c , i g o v e r n m e n t w h m sm o r e , , c o n s l l t i l l c t i o no fs e r v i c eg o v e r n m e n t1 3 a so b t f l i n c dp e o p l e s g e n e r a la c c e p t a t i o n - n o wf r o me , e m r a lg o v e r n m e n tt ol o c a lg o v e m m 姐t , 也e ya l ip o s i t i v e l y c o n s l z l l c t 翻玎哦g o v e m m e n ta n do b t a i nr e m a r k a b l en e l a i e v e m e n t s , e s p e c i a l l yi np r o v i d i n g p u b l i cp r o d u c t sa n dp u b l i cs a v i c e b u tc o m p a r e dw i t ht h ep e o p l ed i v e r s i t yd e m a n d so f p u b l i c p r o d u c t sn n dp u b l i cs e i v i c c ，o u rc o l m l l yh a sm a n yp r o b l e m sa n dd e f i c i e n c yi ni n v e s t m e n t ， 3 、 山东大学磺士学位论文 t o t a ls u p p l i e so f p u b l i cp r o d u c t 、l e v e la n d q u a l i t yo f p r o v i d i n gp u b l i c 戳卵，i c e t h c t 娟o t e ，眦 m u s tt a k ee f f e c t i v en l c a s u 瞄t os o l v et h e s ep r o b l e m s a sa 埘娜m o d eo fg o v e r n m e n t a lf u n c t i o n s , 鬟玎峨g o v m e n ti sd i f f e r 锄tf r o m t r a d i t i o n a lg o v e m m e n l a l 1 l n c t i o l 够b a s e do i lp l a n n e de c o n o m ys y s t e m w h a ti st h e 嗣奠慨 g o w m m e n t ? w h a t 玳t h ec h a r a e t e r 碰e sa n d b a s i cr e q u e s t so f 恤s e 奠 v i c cg o v e m m e n f tt h e 剐1 s w t ot h e s eq u c s l i o n sm u s tb ef i r s ts o l v e d l o o k i n gf r o mt h er c s e a r c l ao fs c i v i c i ： g o v e r n m e n tc o n s l r u c t i o b s , t l a e s cq u e s t i o n sh a v ed i f f e r e n t 钏皤喇f 璐is 3 n a t l a e s i z et h e i ro p i n i o n s a n dp r 删m yo w n y i 钾鸭t h et l c i v i c 世g o v e r n m e n ti sar e s p o n q i v e 、c f f l e i e l l ta n dr e s p o n s i b l e g o v e r n m e n tw i t hl a i g h c rs i ：i v i c eq u a l i t y i tt a k e sp p k s d e m a n d 锄dd e s i r e 勰i t sg u i d s n c e i t 啪m a i 砖r a p i d l yl l 嚣- p o n s ct op e o p l e sd e m m x l , s u b s c q t m a t l yp r o v i d eh i g hq u a l i t yp i 删【i c p r o d u c t sa n dp u b f i es e a v i c e , a n du n d a 陀“【er e l e v a n tr e s p o m i b i l i t y t h ee s s e n t i a lc k a m e t e r i s t i c o f 酬g o v c m m e l i ti sl i m i t e dg o v e r n m e n t 、r e s p o m i b l eg o v e r n m e n ta n dd c m o c r a t i c g o v c m m e 吐t h eb a s i cr e q u e s to fs c r v i c i ：g o v e m m e n ti sd e a na n de t t i e i e n tg o v e r n m e n t 、 l 娅l i e i p a t i o l ag o v e r n m e n t 、l z a n s p a r e l l tg o v e r n m e n t 、r e s p o n s i v eg o v e r n m e n ta n du m d f i s h g o v e m m e n l 、 h o wt o n 蛐r u c tt h es e t v i e _ 跫g o v e m m e mi st h el yp o i n t l _ e e o r d i n gt oo u r 岫虹y 咒a l i s 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o v e r n m e n t i n 曩w o r c kc o m t m e t l o no fs c i v i c i ：l g o v m e n ti s 缸o m u i - d i r c e t i o m lt r a n s f o r m a t i o n , w h i e l ai n v o l v e sw i d e s p r e a dd o m a i n i tw i l l 蠡m a n yd i t t i e u l t i c sa n dr e s i s t a n c en n c li ti s i m p o 船i b l et or a p i d l yc o m p l e t ei nt l a cs h o r t - t e r m b u tib e l i e v e 也以t h ee o n s l r u c f i o no f s e r v i c e g o v e r n m e n ti so n l yaq l l e - s t i o no f s o o n e ro fl l l 溉o1 1 l m l j g hp o s i t i v ee f f o r to f g 。”鲷如赡。土i t s e f f a n dc o l l e e l i v cp u s ho f a l ls o c i e t y , t o g e t h e rw i t hd e a r o t , j e c t 、f i r mc o l x f i d e l a c c8 r i d n 嘲c l c 巩 4 一一些至查兰曼主兰垒兰苎 s a t i s f a c t o r ys e r v c , eg o w l 珊e mw i l lb e 娜叫a s s o o n 勰p o s s i b l eb yc o n q l 咖a l l k i n d so f d i 岱c u l t i e s k e yw o r d s ：g o v e r n m e n to r g a n i z a t i o nr e f o r m s 蛐 v r c c g o v e r n m e n tc 啊趋由删 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担 论文作者签名：i 苎茎：查 日 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：注盟导师签名： 玉垄籀 山东大学硕士学位论文 引言 一、论文的研究意义 当今的时代是一个日新月异、剧烈变化的时代在变革的时代里，我们的政府面 临着全新的国际国内形势；改革开放向纵深发展、社会主义市场经济体制不断完善并日 趋成熟，全面建设小康社会进入一个新的发展阶段、经济全球化、我国加入w o 等等 在新形势下，政府传统的治理理念、治理模式、管理体制、管理方式方法、行为方式受 到了严峻挑战，而政府在当今经济社会发展中所发挥的不可替代的作用又迫使我们不得 不重新认识政府，认真思考在新形势下政府的职能、政府的角色定位 。 改革开放以来，我国经历了五次较大规模的政府行政改革，这些改革基本上围绕精 简机构、裁减人员和职能转变展开，虽然取得了一定成效，但是没有从理念、体制等深 层次问题上进行彻底转变和革新，致使历次行政改革流于形式，没有取得实质性的进展 政府部门的一些弊病如行政效率低下依然存在，这就要求政府进一步的改革另一方面， 随着经济体制，政治体制改革的不断深入。我国经济社会发展中出现了一些新的问题， 如。三农”问题、弱势群体问题、就业问题等等，这些问题解决不好对我国今后的经济 社会发展将是潜在的巨大的威胁，而这些问题的解决要求政府切实转变职能，真正转到 为社会、为人民提供优质的公共产品和公共服务上来正是在上述背景下，我国提出了 建设。服务型政府。的思路，而且建设服务型政府已成为社会各界的一个热门话题 2 0 0 4 年2 月2 1 日，国务院总理温家宝在中央党校省部级主要领导干部。树立和落 实科学发展观”专题研究班结业式上的讲话中提出服务型政府的概念，并形成了服务型 政府的思路，发展和提供公共设施公共事业，公共信息，为社会公众生活和参与社会 经济、政治、文化活动提供保障和创造条件有人将之概括为。三公共一公众。的服务 型政府之后又在2 0 0 4 年3 月8 日十届全国人大二次会议上听取陕西代表团意见时进 一步指出：。我们要把政府办成一个服务型的政府，为市场主体服务，为社会服务，最 终是为人民服务一在2 0 0 5 年3 月十届全国人大三次会议上的政府工作报告中，温总理 再次强调要迸一步深化政府机构改革，突出政府职能转变和建设服务型政府这个主题： 十一五规划中明确提出当前我国社会面临的突出矛盾之一是全社会公共需求的深刻变 化、快速增长与公共服务不到位，公共产品严重短缺的矛盾为了解决这个矛盾，必须 山东大学硕士学位论文 加快建立社会主义公共服务体制，使政府真正成为公共服务的主体，政府应提供既包括 促进经济增长的经济性公共服务，又包括促进社会公平的社会性公共服务和保证经济社 会协调发展的制度性公共服务，要加快政府转型，转型的方向是建立服务型政府 在中央一再强调建设服务型政府的同时，各级各地积极探索建设服务型政府的实 践，如重庆、南京，成都等城市在这方面取得了不少的成绩。2 0 0 3 年8 月2 8 日重庆市 政府出台了重庆市人民政府关于建设服务型政府的工作意见 ，提出。一年重点突破， 三年基本到位，五年规范完善。的建设服务型政府总体安捧，同时下发了重庆市2 0 0 3 年建设服务型政府的工作要点 ，重庆市政府还提出了建立服务型政府的具体操作措施 同样南京市也出台了一系列的政策以建设服务型政府2 0 0 3 年2 月1 4 日南京市政府出 台了市政府关于推进服务型政府建设的实旄意见 ，提出了。一年构建框架，三年初 步完成，五年形成规范的总体安捧”l2 0 0 3 年3 月l o 日又下发了市政府关于2 0 0 3 年 服务型政府建设目标任务分解的意见 ，提出了2 0 0 3 年服务型政府建设的主要目标是： 以。三个代表”重要思想为指导，以执政为民为宗旨，紧紧围绕富民强市、率先基本实 现现代化的战略目标，改革创新管理方式和服务手段，降低行政成本，提高行政效率， 形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的服务型政府基本框架2 0 0 3 年9 月成 都市政府提出了建设。规范化服务型政府”的工作目标，到目前为止已经取得了相当大 的成功这些城市在服务型政府建设方面的具体做法为在全国范围内推行服务型政府建 设提供了经验 总之，目前建设服务型政府已经成为理论界，学术界和各级政府的共识，大家一致 认为，建设服务型政府是我国当前政府行政改革的目标和基本价值取向因此，对服务 型政府建设的研究具有重大的理论价值和现实意义 二，观点综述和论文的研究角度 目前，国内发表的关于服务型政府建设的研究成果已有很多，其中学术著作如李军 鹏的公共服务型政府 ( 北京大学出版社，2 0 0 4 年) ：中国( 海南) 改革发展研究院编的 建设公共服务型政府 ( 中国经济出版社，2 0 0 4 年) ；北京行政学院公共管理教研部、 北京市领导科学学会选编的服务型政府公共管理评论) ( 中央编译出版社，2 0 0 5 年) ； 张丽雯的从全能型政府到效能型政府 ( 吉林人民出版社，2 0 0 0 年) ：李文良的中国 政府职能转变问题报告 ( 中国发展出版社。2 0 0 3 年) 等发表的学术论文更是数以千 计。据统计中国期刊网全文数据库中与服务型政府相关的文章大概有6 7 1 2 篇。而直接 涉及服务型政府的就高达1 4 0 2 篇，仅2 0 0 1 到2 0 0 3 年，论文篇名中出现服务型政府的 2 山泰大学颈士学位论文 就有5 7 篇国内还召开了一些学术会议，如2 0 0 3 年在北京召开的由中国( 海南) 改革 发展研究院与德国技术合作公司共同举办的 建设公共服务型政府一中国改革形势季度 分析会) 此外还翻译介绍了一些国外的研究著作，如美国公共行政专家大卫奥斯本和 泰德盖布勒合著的重塑政府企业精神如何改革公营部门( 上海译文出版社，1 9 9 6 年) ；b 盖伊彼得斯的政府未来的治理模式 ( 中国人民大学出版社，2 0 0 1 年，吴爱 民、夏宏图译) 等等这些研究成果从不同角度对服务型政府的建设问题作了比较充分 的说明，如何谓服务型政府，它有什么特征以及怎样构建服务型政府等等，从而为我国 的理论研究和实践提供了可资借鉴的参考与资料 我的论文是从研究当代西方国家的行政改革入手，特别是推行新公共管理运动的各 国，他们都把政府的服务理念提到了很高的地位，都强调政府的公共服务性通过对他 们服务理念的梳理和服务型政府建设的实践总结，来探讨我国的服务型政府建设 三，论文的框架结构 借鉴专家、学者的意见，本文分四章对服务型政府建设进行了初浅研究第一章研 究了建设服务型政府的国际背景：第二章研究了服务型政府的涵义、特征和基本要求； 第三章对我国政府提供公共服务的现状进行了分析；第四章对建设服务型政府的思路进 行了探析；最后是一个简短的结束语 山东大学硕士学位论文 第一章建设服务型政府是当代世界行政改革的趋势 一、西方国家的服务型政府理念和实践 ( 一) 新公共管理运动倡导的服务型政府理念 2 0 世纪7 0 年代末8 0 年代初，英美等西方国家不仅在经济上陷入了。滞胀”状态， 而且政府机构日益膨胀。管理成本逐渐增大，公共服务部门的服务质量与效率每况愈下， 越来越难以适应信息社会的要求，引起了公众对政府的强烈不满正是在这种特定的社 会历史背景下，一场声势洁大的公共行政改革运动新公共管理运动应运而生，并迅速 扩展到西方各国新公共管理运动的许多理论与实践对西方公共部门管理特别是政府管 理产生了重大而深远的影响， 新公共管理认为，服务型政府应该是以顾客为导向的政府、运作高效的政府、职能 有限的政府、责任政府和民主参与的政府中它强调顾客至上，顾客导向，认为只有顾 客驱动的政府才能提供多样化的社会需求并促进政府服务质量的提高。它要求把顾客满 意作为政府追求的目标和衡量公共服务质量的标准为了能够提供让顾客满意的公共产 品和公共服务，要求政府能站在顾客的立场思考问题。能够增强对顾客需要的回应性 新公共管理重新界定了政府职能与社会的关系，认为政府不再是高高在上的官僚机 构，其主要社会职责应是根据顾客的需求向顾客提供优质高效的服务 传统的官僚主义政府往往重投入，轻产出，结果造成公共服务的成本越来越高，而 服务的效率和质量越来越低新公共管理以公共服务为其价值取向，强调政府应重视提 供公共服务的效率、效果和质量提出了公共服务的新思维把改进服务质量作为不 懈追求使公众的满意度进入公共行政的中心 在上述新公共管理理念或思想的指引下。西方各国纷纷把建设服务型政府作为其行 政改革的目标，而且公共服务及其质量被提高到了前所未有的高度 ( 二) 西方各国建设服务型政府的实践 西方的服务型政府实践始于英国2 0 世纪7 0 年代，英国面临着经济形势不断恶化， 。胡2 电最务型政府的行袭伦理观一西方新公共管理运动【叼，建设规范化服务型政府理论与实 践研讨会交流材料，2 0 0 4 年8 月成都 张康乞公共行政学曲北京：经济科学出版社，2 0 吆年3 2 页 山东大学硕士学位论文 公共服务成本巨增，服务质量低劣以及公务员对政府过时的管理方式感到厌倦等等严峻 的问题，英国政府意识到必须对公共管理进行相应的和及时的改革，改革的方向就是建 设服务型政府 1 9 7 9 年撒彻尔夫人上台后，开展了以弓l 入竞争机制和顾客导向为特征的新公共管理 改革1 9 8 8 年著名的改变政府管理：下一步行动方案报告，又称伊布斯报告 ， 提倡采用商业化的管理手段来改善执行机构，提高公共服务的效率0 1 9 9 1 年，公民宪 章作为? 提高公共服务标准并使之对使用者需求与愿望更具回应性”的十年计划由首相 梅杰发起，公民宪章尤其强调了公民有权得到高质量的服务0 1 9 9 8 年英国政府重新启 动公民宪章，强调“服务第一1 9 9 9 年3 月布莱尔政府发布政府现代化) 的白皮书， 其中有两个目标是保证以公共服务的使用者而不是提供者为中心，以保证公共服务更贴 近人民的生活；提供高质量，高效率的公共服务 美国的服务型政府建设始于印年代1 9 9 3 年克林顿政府开始了大规模的政府改革 一。重塑政府运动”，目的是为了创造一个少花钱多办事的政府，并坚持顾客导向，结 果控制，简化程序和一削到底的原则1 9 9 3 年的总统e o ：设定顾客服务标准母 服务型政府建设始于英，美，迅速在加拿大，芬兰，法国，德国等国家蔓延开来j 毒 如加拿大1 9 年“公共部门2 0 0 0 的改革，目的是赋予公务员权力，削减官样文章， 改进公共服务；1 9 9 5 年6 月内阁批准了。质量服务动议”，该动议旨在提高顾客的满意 度芬兰于1 9 9 8 年宣布。服务质量以及以公民和顾客为导向的服务将通过给予顾客一 种新的服务宪章而得到发展”法国在1 9 9 5 年的总理报告中提出要改进顾客服务；1 9 9 4 ，年的共同宣言中提出了顾客服务质量德国在7 0 、8 0 年代实行了以公民为导向的行政 简化改革；在9 0 年代又推行了管理现代化。新控制模式。改革，目的是使管理成为向 公民提供以业绩为导向的服务 综合西方各国服务型政府建设的实践，不难看出，虽然各国的改革内容和方式存在 一定程度的差异，但是都强调以公众为中心，强调顾客导向，强调公共服务在如何增 。胨振明走向一种。新公共管理”的实践模式一当代西方政府改革透视【玎厦门大学学报( 哲社 版) ，2 0 0 2 贮) o 谭功荣服务宪章：欧洲公共行政改革的重要议题田公共行政2 0 舛，( 8 ) ( 英) 克里斯托弗波利特，( 比利时) 海尔特鲍克尔特著，夏镇平译公共管理改革一比较分析 响田家档案( 荚国) 上海：上海译文出版社，2 0 年l o 月，2 7 0 页 。同上。2 8 0 页 参考( 荚) 克里斯托弗波利特，( 比利时) 海尔特鲍克尔特著，夏镇早译公共管理改革一比较分 析【m 】的相关内容上海：上海译文出版t i ：, 2 0 0 3 年l o 月 s 山东大学硬士学位论文 强政府的服务意识、降低公共服务成本、提高公共服务的质量与效率、创新公共服务模 式等目标方面也是一致的 ( 三) 新公共管理运动对我国服务型政府建设的启示 席卷西方各国的新公共管理改革浪潮，对西方各国的政府管理以及公共部门管理产 生了积极的作用通过这次改革，西方国家的公共管理水平有了大幅度提高，提供公共 服务的质量和效率也有了大幅度提升，更好地满足了社会公众对公共服务多样化地需 求，改善了政府与民众的关系，从而促进了西方国家经济、社会的发展，增强了西方国 家在国际社会中的竞争力和影响力 我国的服务型政府建设与西方国家相比，有其特殊的时代背景，如中国是发展中国 家，市场经济发育不够成熟，法制还不完善等等，这就决定了我国搞服务型政府建设不 能完全照搬西方国家新公共管理运动的做法，但是我们可以从实际出发，结合我国的现 实国情，有选择地吸收和借鉴西方新公共管理中的某些理念和实践经验，这对于我们在 缺乏完善的理论指导和实践经验的情况下建设服务型政府意义重大 西方国家的新公共管理运动对我国服务型政府建设的启示主要体现在以下方面： 第一、在公共服务领域引入竞争机制 由政府垄断提供公共服务，存在许多弊端，如提供公共服务的效率和质量低下，服 务成本高，政府财政压力大等在公共服务领域引入竞争机制，允许和鼓励政府以外的 各种社会力量进入提供公共服务的领域，有利于形成公共服务供给的竞争机制，降低成 本，提高公共服务的质量和效率，有效地满足广大人民群众的公共服务需求 第二、增强政府及其公务员的服务意识，重塑政府与社会的关系 政府及其工作人员不再是官僚者和管理者，而是社会及广大民众的服务者，必须有 强烈的服务意识和公共责任感要努力改善政府与社会的良好关系，提高公共服务的质 量与水平提倡顾客导向。政府应提供回应性的服务，从而满足公众的需求和愿望 第三、高度重视提供公共服务的效率和质量， 新公共管理比较重视政府活动的产出和结果，重视提供公共服务的效率和质量这 一理念对我国的服务型政府建设意义重大我们的政府不仅要为公众提供充足的公共服 务，更为重要的是要保证提供公共服务的效率和质量对于公众的每一项公共服务需求。 政府要尽可能在最短的时间内提供最优质的服务，绝不能单纯为了满足量的需求，而忽 视服务的质量惟有如此，才能真正地满足广大民众的需求 二，我国政府转塑的方向是建设服务星政府 山末大学硕士学位论文 向服务型政府转变是我国政府机构改革的目标和基本方向，是不断完善社会主义市 场经济体制、全面建设小康社会和构建和谐社会的需要，也是有效应对全球化，信息化、 知识化时代对政府提出的新挑战的客观要求向服务型政府转变不是对政府组织的某些 部分或环节所作的局部的、点滴的调整和完善，而是各级政府所进行的一场根本性革命 和全面转型在当前国内、国际新形势下，无论从政府组织自身改革而言，还是从政府 面临的外界行政生态环境的剧烈变化而言，都显示出向服务型政府转变的必要性和重要 性 ( 一) 建设服务型政府是由我们党的宗旨决定的 全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨，是中国共产党区别于其它执政党的本质 特征，是我们党的立党之本，执政之基作为工人阶级先锋队的中国共产党从它诞生之 日起，就是中国各族人民的忠实代表，就把全心全意为人民服务看作是根本宗旨党在 任何时候都把群众利益放在第一位，在工作中实行群众路线，一切为了群众，一切依靠 群众，从群众中来，到群众中去。保持了党同人民群众的血肉联系，永远同人民心连心， 显示出立党为公执政为民的本色我们的政府及其工作人员是由人民选举产生的，他 们手中的权力是人民赋予的，是人民的政府，因此必须为人民服务正如胡锦涛同志所 指出的：。作为领导干部必须牢记我们手中的权力是人民赋予的，只能用来为人民谋利 益，而决不能用来为自己谋私利，要始终为人民掌好权、用好权。总之，我们的党是 全心全意为人民服务的党，党领导下的各级政府又是人民的政府，这就决定了我们的政 府必须是以人为本，全心全意为人民服务的服务型政府、 ( 二) 建设服务型政府是政府自身改革的内在要求 改革开放以来，我国先后开展了五次较大规模的政府机构改革这些改革基本上是 围绕着精简机构和人员、转变政府职能展开的，可以说通过这些改革取得了一些明显成 效，如：政府职能转变取得了重大进展，行政效率有了显著提高；政府机构扩张的势头 得到了一定程度遏制，机构本身向着精简的方向发展但是这些变革似乎只是对政府表 面的、浅层次存在的问题进行了变革，没有涉及到政府更深层次的理念上的、体制上的 变革，也就是说改革的不够彻底和深入致使多次改革仍然走不出。精简一膨胀一再精 简一再膨胀”的怪圈，而且在政府管理中还存在种种问题没有得到有效解决，具体表现 为下面几个问题： 第一，政府职能转变不到位，政府管理中越位，错位，缺位现象比较严重 所谓越位是指政府在社会经济事务中不仅是裁判员，也是运动员错位是指政府管 ， 坐茎查兰曼主丝堡苎 了许多不该管也管不好的事情，比如一些行业规范的制定、企业资格的认定等事项，本 应由相应的中介服务机构或者各类行业协会等自律性的组织来承担，政府却投入了大量 的时问和精力，然而并没有取得良好的效果而缺位是指本应由政府管的事，政府根本 没去管或者虽然管了却没有投入太多的精力，结果也是一塌糊涂例如长期以来，政府 过多的关注经济发展，忽略经济、社会的协调发展，致使本应由政府提供的一些公共产 品和公共服务如教育，基础医疗和公共卫生、社会环境等发展滞后，无法满足广大人民 群众日益增长的需求。三位现象。的存在。一方面影响了市场机制的正常发挥；另一 方面也严重影响了政府职能的有效发挥为此必须加快政府职能的合理界定，尽快解决 三位问题，使政府从越位的领域退出来。错位的领域纠正过来，缺位的领域补上去 第二、行政管理方式、手段比较单一，缺乏灵活性 虽然口头上多次强调行政管理过程中要综合运用行政的、法律的、经济的手段等等， 但是在实践过程中还是过多的使用行政手段而且缺乏灵活性，过分地注重规章、拘泥 形式，依靠各种各样的红头文件来办事一些政府工作人员常挂在嘴边的一句话是：。上 头有文件，上面有规定。诚然遵守规定没有错，但不能为了单纯的规定而遵守规定。 要知道规定本身并不是目的，而是实现目的的手段总之这个问题的存在不仅影响行政 效率的提高，更重要的是损害了政府在人民心中的形象 第三、为民服务的水平和质量远未能让人民满意 一些政府部门和部分公务员的服务意识差，官本位思想严重，在他们的骨子里仍然 是当官傲老爷，高高在上的感觉，不尊重民众，工作缺乏主动性和积极性尤其是地方 政府的一些所谓的。小官0 他们手中握有那么一点点权力，就不知天高地厚，对工作 不负责任我的一个朋友曾经为了办理户籍手续，去当地派出所跑了不下十趟，才给办 下来什么原因昵? 人家办事的人天天不上班，花着纳税人的钱，却不为纳税人服务， 有谁会满意呢? 而且官僚主义、形式主义依然严重，摆架子，不深入了解民情，民意， 民需，工作脱离实际等等诸如此类问题的存在严重影响了他们提供服务的水平和质量， 也破坏了在民众心中的良好形象和威信 第四、政府的组织结构及其权力职责配置也不尽科学合理 政府的组织结构还不够优化，机构设置也不够规范而且有些政府部门权责不清， 职能交叉，重叠现象非常严重，以致有问题要处理的时候，为了维护各自的部门利益， 互相扯皮，推卸责任 。 上述诸种问题的存在严重破坏了政府的良好形象，引起了人们对不少政府部门的强 0 山东大学硕士学位论文 烈不满那么多次改革未取得根本成功的原因就是政府仍将自己定位成。领导者、管理 者”的角色，而不是服务者的角色，所以这些问题的根本解决有待于政府自身的进一步 改革，改革的目标和方向就应是建设服务型政府服务型政府以社会公共利益为目标追 求，以社会公众为本位，以管理就是服务为理念，以人文关怀、民主、透明、责任、法 治等价值为基础，在社会公众的参与和监督下，以有效解决社会公共阀题，提供公平， 优质、廉洁、高效的公共产品为标志的政府形态，它正好适应了在全新形势下政府发 展的需要因此，政府自身