（行政管理专业论文）知识管理在电子政务中的应用研究.pdf

南京航空航天大学硕士学位论文 i 摘 要 信息技术的迅猛发展和广泛应用，使政府拥有、生产、使用和传递信息的 方式发生了深刻的变化，这就对政府的管理水平和服务质量提出了更高、更新 的要求。面对这些要求的提出，政务电子化、实施电子政务就成为政府改革的 必然选择。而在电子政务的实际实施过程中，存在着一个关键的问题，那就是 缺少合适的管理理念和恰当的技术来支撑电子政务的运行，因此提出将知识管 理引入到电子政务中，从而在实现电子政务顺利发展的同时，也实现政府知识 的积累、利用与创新。知识管理（km）为政府电子政务的建设提供了新的指导 理念和技术架构，设计出基于知识管理的电子政务管理方案，能够帮助政府实 现从信息管理到知识管理的飞跃，能够为公众提供有价值的政府信息资源，同 时提高政府内部的决策水平和应对能力。 本文首先简要的论述了研究的背景、研究方案和研究内容，之后对知识管 理的概念和模式进行了探讨，并阐述了政府知识管理的实施状况，同时还概述 了企业知识管理的借鉴作用。 根据公共管理的理论，本文分析了电子政务的发展现状以及目前知识管理 在电子政务建设中的实际应用现状；介绍了知识管理对政府电子政务建设的理 论和技术支持，并分析企业中知识管理的运行情况，为政府知识管理的开展提 供成功的经验；提出了用知识管理来完善电子政务管理方案，并结合实际，对 “网上宿迁”的建设项目进行实证分析，用知识管理的方法来完善“网上宿迁” 的门户、交流平台和知识库的建设，提出设计基于知识管理的“网上宿迁”的 政务管理方案的设想；在文章最后分析了知识管理应用于电子政务建设中的途 径并提出建议。 关键词关键词：电子政务，知识管理，知识管理模式，本体，知识管理方案 知识管理在电子政务中的应用研究 ii abstract with the development of rapid evolution and wide application of information technologies, the way that the government organs possess、produce、use and convey messages has changed deeply. this puts forward higher, newer request on the governments management level and quality of service. in the face of these requests, electrification of government affairs and electronic government becomes inevitable requirement to the government affair reformation. but there is a key problem in e-government development, which is a lack of specific management notion and technology. the view is to introduce knowledge management for the e-government development, so as to accumulate, use and create the government knowledge while implementing e-government. knowledge management has offered the new idea guiding and technological framework for the construction of e-government. through structuring the program of e-government based on the knowledge management, it can realize the leap from information management to knowledge management, offer valuable governments information resources to the public and improve the decision level inside the government and the adaptability to response. in this paper, the author introduces the research background, plan and content firstly and discusses the conception and models of the knowledge management secondly. implement state of knowledge management in government is presented. meanwhile, the reference function of km in enterprise is discussed. the author uses the public management theory and analyzes the current situation of e-government and the application situation of knowledge management in e-government. introduce the theory and technology supports of knowledge management to the construction of the e-government. analyze the operation state of km in enterprise and provide the successful experiences. put forward the idea of using knowledge management to consummate the e-government construction. through combining the real work, author carries on real example analysis to the construction project of the “suqian online”, uses km to consummate the construction of network，exchange platform and knowledge storehouse, and proposes the imagination of structuring the management program of “suqian online” which based on knowledge management. 南京航空航天大学硕士学位论文 iii at the end of this article, the author analyzes countermeasure and gives suggestion of knowledge management apply to e-government construction. key words: e-government, knowledge management, knowledge management model, ontology，knowledge management program 知识管理在电子政务中的应用研究 vi 图表清单 图 1.1 电子政务的知识缺口 .5 图 1.2 论文研究方案路线图 .11 图 2.1 数据、信息、知识和智能的区别与联系 .12 图 2.2 知识转换方式及所创造的知识内容转换图 .20 图 3.1 政府知识管理流程 .29 图 4.1 知识管理系统的设计原则在电子政务中的应用框架 .36 图 4.2 基于网络的政府知识管理方案 .38 图 4.3“网上宿迁”公共服务版块 .41 图 4.4“网上宿迁”提供的链接 .41 图 4.5“网上宿迁”的知识管理平台流程图 .43 图 4.6“网上宿迁”的知识管理平台逻辑架构图 .44 图 4.7 矩阵式知识地图模型 .47 图 4.8“网上宿迁”学习交流平台模型 .48 图 4.9“网上宿迁”知识库的架构模型 .50 图 4.10“网上宿迁” 的政务知识管理方案 .51 表 2.1 隐性知识与显性知识的对比表 .14 南京航空航天大学硕士学位论文 vii 注释表 egovernmentelectronic government，电子政务/电子政府 g to cgovernment to citizen，政府对公民的电子政务 g to egovernment to employee，政府对政府工作人员的电子政务 g to ggovernment to government，政府对政府的电子政务 g to bgovernment to business，政府对企业的电子政务 kgknowledge gap, 知识缺口 kmknowledge management，知识管理 oaoffice automation，办公自动化 cmcontent management，内容管理 cmscontent management system，内容管理系统 xmlextensible markup language，可扩展标记语言 w3cworld wide web consortium，万维网联盟 rdfresource description framework，资源描述框架 kmsknowledge management system，知识管理系统 gkpgovernment knowledge portal，知识门户 olapon-line analytical processing,联机分析处理技术 urisuniform resource identifiers，统一资源标 apqcamerican productivity & quality center，美国生产和质量中心/ 委员会 承诺书 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容 外，本学位论文的研究成果不包含任何他人享有著作权的内容。对本 论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体， 均已在文中以明 确方式标明。 本人授权南京航空航天大学可以有权保留送交论文的复印件， 允 许论文被查阅和借阅,可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数 据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 (保密的学位论文在解密后适用本承诺书) 作者签名： 日 期： 南京航空航天大学硕士学位论文 1 第一章 绪论 1.1 问题的提出 21 世纪，社会进入了知识经济时代，它不同于人类历史上任何一个时代。 知识经济时代，财富的标志和象征已由原来的土地、劳动力、物质资源、资本 等等转变为知识，人们不再惟一地依靠物质作为资源，而是更多地利用知识和 智力等无形资本来创造出更多的物质财富。知识经济时代，信息的流动速度和 广度以及由此带来的整个社会运作效率的提高，使得知识资本和时间成为了知 识经济时代最为重要的资源。整个社会效率的提高，也对政府提出了相应的挑 战。随着政府职能扩大化，政府角色从被动的社会公共服务提供者向主动的经 济和社会发展推动者转变。社会公众和企业对政府的要求越来越高，他们需要 的是更高效、更透明的政府，传统的政府组织和业务模式已不再适应知识经济 时代的要求。因此，构建虚拟、透明、高效和低成本的政府，减少政府的管理 层级，就成为知识经济时代政府发展的必然趋势，这一趋势的重要表现形式就 是政府电子政务（egovernment）的实施。 经过多年发展，国外发达国家的电子政务建设已具有一定的规模，并取得了 显著的成效。我国电子政务起步较晚，还处于初级阶段，面临着诸如重网络建 设，轻政务应用；重政府硬件采购，轻软件开发；政府部门部分公务员素质低 下、观念落后；传统的政府运作机制对电子政务发展造成较大阻碍；政府的信 息量激增，但处理这些信息的速度依然缓慢，不能满足公众的需要；政府管理 理念不适合知识经济时代的需求等问题。解决这些问题的方法就是将知识管理 引入到电子政务来，用知识管理的理念和技术来支持电子政务的建设。 认为知识管理会促进电子政务的建设， 主要原因是： 政府中存在大量以法规、 规范等形式出现的政府工作所必须依赖的知识，政府间工作人员的流动常常会 造成知识积累的低效和失败，从而降低政府的工作效率。而知识管理的主要工 作就是搜集、存储和共享知识，因此，引入知识管理对政府知识积累问题的解 决将会是个很好的方案。知识管理不仅仅是种管理思想，它与信息技术结合构 建而成的知识管理系统在很多方面都与电子政务的目标一致，两者的结合会是 一个相辅相成的过程，也会将电子政务的发展提升到一个新高度。知识管理十 分重视知识的应用，这就在很大程度上激励人们主动学习，从而营造一个良好 的学习氛围，形成一个学习型组织，对政府来讲，就构建了一个学习型政府， 知识管理在电子政务中的应用研究 2 同时也就促进电子政务向更智能、更完善的阶段发展。因此，电子政务中的知 识管理应用是个很重要的问题，它是现代化、智能政府形成的基础，如果不能 很好的运用知识管理，电子政务的建设也只能是低效率的，甚至是空谈。 1.2 电子政务的概念及发展现状 1.2.1 电子政务的概念 随着“信息高速公路”建设的完善，电子政务成为各级政府首要的战略决策 问题，它实质上是对现有政府形态的一种改造，即利用信息技术等相关技术来 构造更适合信息时代的政府结构和运行方式，从而提高政府的效率和绩效。 所谓电子政务，就是政府部门应用现代信息通信技术，将政府管理和服务 的各项职能实现有机集成，并通过政府组织结构和工作流程持续不断的优化与 创新，以实现提高政府管理效率、精简政府管理机构、降低政府管理成本、改 进政府服务水平等目标1。这样，政府部门就可以在互联网上实现组织结构和工 作流程的优化重组，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地向社会提供 优质、规范、透明的管理和服务。但要注意的是，在电子政务中，电子政务的 主体是政务，电子是其手段。 不同的学者对于电子政务的概念有着不同的看法。它源于 electronic government（e-government） ，国外普遍将其理解为通过对现有的政府结构和业 务流程进行改造后而形成的虚拟政府。王浣尘教授认为“电子政务是运用信息 和通信技术，打破行政机关的组织界限，改进行政组织，重组公共管理，实现 政府办公自动化、政务流程信息化，为公众和企业提供广泛、高效和个性化服 务的一个过程。其核心内容在于，将政府的管理和服务借助信息手段集成，实 现更高效、更廉洁务实的政府监管和服务。 ”2同时王教授认为，我国的“电子 政务”应理解为“e-governance”或“e-governing” 。综观电子政务的各种概 念，我们可以从以下几个方面更好地了解它： 1.电子政务的主体是政府、企事业单位、市民和政府工作人员等。 2.电子政务的实现手段是各种技术的驱动。 3.电子政务的实施是通过政府之间、政府与企业之间、政府与公众之间在互 联网上的互动来完成。 4.实施电子政务的目标是提高政府政务活动的透明度和行政效率， 扩大公众 参与程度，实现“以人为导向”的政府。 5.电子政务的实质是改造过去的政府形态使之成为适应信息时代、 数字社会 的政府。 南京航空航天大学硕士学位论文 3 上面提到电子政务的主体是政府、企事业单位、市民和政府工作人员等，那 么电子政务的主要业务内容就可以从以下几个方面来理解： 1.政府对公民的电子政务（government to citizen ，即 g to c） ，主要是 通过网络为公民提供各种信息和服务，同时可以提高公众参与与监督的力度， 从而提高政府工作的透明度，有利于“阳光政府”的建设。其主要内容有医疗 服务、就业服务、教育服务、社会保障服务等。 2.政府对企业的电子政务（government to business ，即 g to b） ，主要 的内容包括：政府网上采购、电子税务服务、信息咨询服务、电子工商行政管 理等。 3.政府对政府的电子政务（government to government，即 g to g） ，即上 下级政府、不同政府部门之间以及不同地方政府之间的电子政务实现模式，其 主要内容包括：电子公文管理、电子财务管理、电子办公、电子法规以及垂直、 横向等网络化管理系统。 4.政府对政府工作人员的电子政务（government to employee，即 g to e） ， 指的是政府工作人员利用电子技术实现网上办公，主要包括公务员的日常管理、 人事管理以及网上的绩效评价等。 1.2.2 我国电子政务的发展现状 早在20世纪70年代，电子政务就在一些发达国家得到快速发展。电子政务在 改革现有行政程序、提供更加快捷、方便的公共服务，以及实现政府机关内部 办公自动化和资源共享、提高办事效率和透明度等方面，都显示出强大的威力， 值得我们高度关注。 从世界范围来看，推进政府部门办公自动化、网络化、电子化已是大势所 趋。联合国经济社会事务部已把推进发展中国家信息化建设作为发展重点，希 望通过发展中国家对信息技术的应用来改进政府组织，重组公共管理，最终实 现办公自动化及信息资源的共享。根据联合国教科文组织在2000年对62个国家 (39个发展中国家、23个发达国家)所进行的调查发现，89%的国家已在不同程度 上着手推动电子政务的发展，并将其列为国家级的重要事项。 我国电子政务的建设大致经历了三个阶段，即以办公自动化建设为核心的 阶段、以行政监督为核心的阶段以及以公共服务为核心的阶段1。 近年来，我国在政府信息化领域发展迅速，电子政务在一些较为发达的地区 诸如北京、上海、南京等地已经取得明显成效，但与发达国家相比，电子政务 的建设仍就相当落后，电子政务的成熟度低。我国电子政务的建设还面临着诸 多的问题和挑战。 知识管理在电子政务中的应用研究 4 1.2.2.1 存在的问题 经过多年的发展，我国信息化建设和电子政务建设已略显成效，但在实际的 实施过程中仍然存在着诸多问题，最主要的问题是在电子政务实施过程中存在 着四个知识缺口。所谓知识缺口（kg, knowledge gap）是指组织业务流程中的 各类知识没有实现相互共享，在知识流通过程中发生“断路” ，使知识无法有效 传递以达到增值并最终成为组织资本的目标。 我国电子政务中存在着四个知识缺口： 1.政府部门内部各处室、各公务员之间的知识缺口（g-e 缺口） 政府部门内部各处室、 各公务员之间以及公务员与专家之间的各种公共行政 管理知识处于独立分割状态，并只为少数人所有，不能在部门内部实现大范围 的流通、共享和再利用。例如在审批过程中，各处室之间基本上都处于独立地 收集资料、分析问题和审批决策的状态，不能实现知识沟通和融合，更不能分 享成功或失败的经验，造成极大的浪费和效率的低下。 2.政府内部个部门之间的知识缺口（g-d 缺口） 政府内部各职能部门之间的业务流程和行政技能等知识由于种种原因不能 实现有效共享和扩散，这在项目审批和税务管理流程中普遍存在。 3.各级政府之间的知识缺口（g-g 缺口） 政府各个职能部门与其垂直相对的上下级政府部门或横向相应的部门之间 的知识不能顺利传递和衔接，使知识无法得到有效利用。 4.政府与企业和公众的知识缺口（g-c 缺口） 政府外部的科研院所、高校、各类企业和公众等不能从政府获取高质量、权 威性、有价值的信息和知识，同时也不能向政府提供他们的见解和经验，双方 不能有效融合知识。政府与公众和企业之间缺少互动和沟通，政府往往会忽略 这些群体的经验和意见，不能挖掘更有价值的知识，从而形成政府与社会群体 之间的知识缺口。 图 1.1 较为清晰地描绘出了电子政务中存在的知识缺口： 南京航空航天大学硕士学位论文 5 图 1.1 电子政务的知识缺口 这些知识缺口对电子政务的开展造成严重的影响，具体体现在： 1.造成整个政府部门内部及部门间政务协同能力差，集体凝聚力不强，使各 个业务流程的总体工作效率和决策水平低下。 2.不能适应电子政务快速响应和高效率、高质量运作的要求。由于知识缺口 的存在，使得政府不能清楚地知道已有的知识，也不能和其他政府组织进行沟 通和交流，因此在遇到突发事件的时候，会花费很大的成本来获取这些知识和 经验，不仅造成巨大的浪费，也会错失良机，电子政务就无法高效、高质量地 进行运转。 3.电子政务的发展，会使公务员的流动成为常事，人作为知识的载体，若不 将公务员头脑中的知识置换出来，那么一些重要的知识就会随公务员的流动而 流失。电子政务中知识缺口的存在，就会在公务员的流动中导致电子政务流程 知识和行政管理知识的流失，从而延缓电子政务的发展进程。 4.知识缺口使得公共管理知识和流程知识不能传递和共享， 这就阻碍了行政 管理理论的创新和完善，使知识处于停滞状态，最终导致知识老化、弱化，阻 碍电子政务的创新和持续发展。 5.由于政府与社会群体之间缺少互动， 致使政府和社会知识难以实现高速流 动和有效融合，从而导致电子政务实施过程中欠缺服务功能，回应性差，不能 提高社会对政府的满意度。 除此之外，我国电子政务建设中还存在着其他诸多问题，诸如数字鸿沟、信 息孤岛、信息失真、偏于静态管理、缺乏安全保障等等，如果不能很好地解决 上级政府部门 其它社会群体 企业、公众 下级政府部门 其它政府部门 其它职能部门 g-g 缺口 g-c 缺口 g-g缺口 g-d缺口 某一政府 职能部门 g-e 缺口 知识管理在电子政务中的应用研究 6 这些问题，必将会阻碍我国电子政务快速、高效地发展，最终影响到电子政府 的建设。 1.2.2.2 面临的挑战 电子政务是政府在社会信息化背景下，以提高政府办公效率，改善决策和投 资环境为目标，将政府的信息发布、管理、服务、沟通功能向互联网迁移的系 统解决方案。它运用电子化手段实施国家的管理工作，在网络环境下，政府、 民众和企业三方进行双向交流和沟通，基于网络的自我服务取代由公务员从事 的工作，从而对政务活动的内容和开展方式将产生根本的影响。这就意味着政 府的行政管理要转移到互联网上来实现，也意味着电子政务的建设将面临着诸 多的挑战： 1.在信息和知识爆炸的时代，作为信息资源的最大拥有者和使用者，政府需 要尽快筛选出有价值的信息，合理挖掘和管理信息，并对由信息加工处理所形 成的增值知识进行有效管理，与社会形成知识共享，集中政府与社会的知识资 源优势，达到将知识转换成生产力，知识实现创新等以知识为核心创造更多价 值的目标。因此，在知识经济的大环境下，政府在利用网络化来变革政府结构 和运作方式的同时，应注重将政府的信息资本转化为政府的知识资本。 2.我国政府决策效能的提高受电子政务建设中存在的两个问题严重抑制： 首 先，政府往往忽略对专家及其技能的有效管理，使决策者在决策过程中难以迅 速发现和定位所需的专家；其次，不善于积累、借鉴和利用政府内部或其他国 家、地区政府解决问题的知识和经验。因此，政府迫切需要在电子政务的建设 中注重专家地图及专家网络的整理和建设，以及重视政府的知识与经验在政府 内部以及政府之间的积累、共享和再利用。 3.在电子政务环境下，公众和企业对政府部门的要求越来越高，他们期望政 府能在网络上更多地实现其在政治、经济、社会、生活等诸多领域中的管理和 服务职能，以提高政府对社会及公众的适应与反应能力、整合政府的服务内容、 提供新的服务以及提高服务质量等。因此，如何以“以客户为中心”的思想为 指导，从客户角度出发，挖掘和利用客户知识，提高政府的服务内容和质量， 提高公众、企业或社会机构对政府的满意度是电子政务建设所必须面对的挑战。 4.政府的整体公众效率不仅取决于政府内部各个政务职能流程的工作效率， 更取决于电子政务各个流程、各个部门、各个处室之间的知识沟通与工作配合 程度。这就需要政府重视对业务流程中无序的专业技术和实践经验等知识进行 系统化管理，并促进这些知识在公务员之间的交流和共享，以提高公务员的业 务水平和办事效率，以及通过促进知识沟通和意见交流来提高政府部门间的政 南京航空航天大学硕士学位论文 7 务协同能力和资源共享水平。因此，电子政务面临的另一个挑战就是怎样进一 步利用电子政务流程中的专业知识和实践经验提升公务员的工作技能和办事效 率，以及如何通过促进多部门的知识沟通和协调合作，来提高政府整体的行政 效率。 5.如何充分利用政府集体智慧实现政府行政管理方法、 流程及制度上的创新 来推进电子政务的建设和进程，是政府面对的另一个挑战。创新是政府职能向 社会拓展的需要，它不仅仅局限于行政方法和政务处理流程层面上的更新，也 包括政府制定发展战略和公共政策的创新，这就需要通过集体讨论或成员之间 经验分享来实现。因此，政府应积极进行团体讨论，实现知识共享，集中政务 知识资源优势，充分利用集体智慧实现政府一切行政管理活动的创新。 为清楚地了解存在的问题并更好地应对这些挑战，2006 年 6 月 12 日，在北 京召开了全国电子政务工作座谈会。会上指出，改革开放以来特别是“十五” 期间，我国电子政务建设取得明显成效。各级党委、人大、政府和政协高度重 视并积极推动电子政务的发展，随着信息网络基础设施不断完善，应用系统建 设步伐加快，电子政务在加强管理、转变职能、提高效率、方便群众等方面发 挥了积极作用。同时还强调，当前电子政务发展还面临的一些体制、机制问题， 必须引起高度重视，采取有效措施，切实加以解决。要按照科学发展观的要求， 深入贯彻中央关于电子政务建设的一系列决策和部署，努力走出一条有中国特 色的电子政务发展道路。 会上提出， “十一五”时期电子政务建设的主要目标是：到 2010 年，基本 建成覆盖全国的统一的电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制。政 府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50%以上的行政许可项目能够实现在 线处理，电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发 挥更大作用。实现这一目标，关键是促进五个转变：一是从电子政务重建设、 轻应用向注重深化应用转变；二是从信息网络分散建设向资源整合利用转变； 三是从信息系统独立运行向互联互通和资源共享转变；四是从信息管理偏重自 我服务向注重公共服务转变；五是从信息网站自建自管向发挥社会力量转变。 推进电子政务建设要着力抓好七项工作：一是深化电子政务应用，进一步 扩大政务公开的范围和内容，及时准确地发布政务信息；二是推动应用系统互 联互通，充分发挥电子政务效能；三是推进信息共享和业务协同，提高电子政 务应用水平；四是建立全国统一的电子政务网络，统筹规划，整合资源；五是 做好信息安全保障工作，贯彻“积极预防、综合防范”的方针；六是完善法律 法规体系，加强人才培训；七是建立有利于电子政务合理建设、科学管理、有 效运行及维护的良性运行机制。 知识管理在电子政务中的应用研究 8 我国政府上网工程已经开展很久，电子政务建设亦有了一定规模。目前中 央各个政府部门以及地方政府已经建立了自己的门户网站，来开展政务公开和 服务公众的工作，打造透明政府，为老百姓提供一个窗口，提供直接面对政府 的机会，公民可以了解所有政府部门的信息，从而保证公民切实地实现他们的 知情权与参与权，促进高效、廉洁、透明政府的建设。 1.3.知识管理在电子政务中的应用现状 1.3.1 国外应用现状 20 世纪 90 年代以来，西方发达国家电子政务建设在政府与民众（g2c）之 间，致力于网络系统、信息渠道以及在线服务的建设，为民众提供获取更便捷、 质量更佳、内容更多元化的服务；在政府与企业（g2b）之间，致力于电子商务 实践，营造安全、有序、合理的电子商务环境，引进和促进电子商务的发展； 在政府与政府（g2g）之间，致力于政府办公系统自动化建设，促进信息互动、 信息共享以及资源整合，提高行政效率。其电子政务的开展遵循以下指导原则： 围绕民众的需求和选择来发展和提供服务，建立“以民众为中心的政府” ；提高 政府及其服务的可接近性和易获得性；确保政府信息和服务的非排他性，消除 数字隔离；注重信息的有效利用，提高信息利用率。 2001 年 6 月，美国联邦政府开始大张旗鼓地实施电子政务计划，投入巨资 并组成精干的实施班子，在 2002 年 2 月发布的整体实施策略报告中，美国联邦 政府指出：电子政务是要“简化（政府）对公民服务的传送” 。他们通过一个专 门、有力的机构，把电子政务确定为“政府的战略性改进的优先行动方案” ，期 望通过它来实施战略性改进。联邦政府提出了三条主要的目标： 1.使公民易于获得服务以及与政府接触。 2.提高政府效率和效力。 3.提高政府对于公民（需求）的反应速度。 可以看出，这些目标更加明确，让公众更容易接触政府，政府更快地进行反 应，并且在这个互动过程中体现效率和效益。在效率和效益（iee）方面，电子 政务将更好地利用现代技术降低费用和改善联邦政府机构的管理质量。通过使 用其他领域内的最优方法，如供应链管理、财务管理和知识管理，联邦政府将 能够提高效率和效力，消除处理中的延迟，并提高员工的满意度和稳定性。 在电子政务的发展过程中，英国创建了世界领先的知识管理系统，是各政府 部门内部信息、知识交流的一个內域网。使英国政府称为全世界第一个实现所 有政府部门内部、部门与部门之间在同一个交互系统上进行协同工作、知识共 南京航空航天大学硕士学位论文 9 享的政府。知识管理系统从根本上改变了政府传统的事务流程与处理方式，提 高了管理效率，从而最终实现政府职能的转变。 其知识管理系统的构建分四期进行，并在 2002 年 6 月完工。第一期工程侧 重于知识网络系统的发布，初步实现政府各部门通过政府安全內域网，以浏览 器或是其他客户端的方式实现数据检索和查阅；二期工程主要侧重于政府部门 在知识网络系统的相互交流，为跨部门协同工作提供基础；第三期侧重于知识 网络的管理，加强各部门间的协同工作；第四期工程主要是推动各部门、各机 构开始利用知识网络平台充分实现自己的目标。 新加坡是亚洲国家中最早推行“政府信息化”的国家之一，也是全球公认的 电子政务发展最为领先的国家。根据 accenture 公司 2002 年的调查，新加坡与 加拿大、美国一起被评为全球电子政府的“创新领先型国家” 。新加坡在服务的 广度上仅此于美国，在深度上位于全球首位。新加坡的“电子公民中心” （e-citizens）以公民的人生旅程为依归，将个人一生所需要的全部政府服务 和信息纳入网站系统，充分体现了知识管理思想在政府服务公众中的应用。 1.3.2 国内应用现状 20 世纪 90 年代末期我国实施“政府上网工程” ，经过十多年的信息化建设， 信息网络基础设施建设初具规模，公民的信息化意识不断强化，社会各行业的 信息化需求也日益强烈， 为电子政务建设奠定了基础。 2003 年已全面铺开的 “十 二金”工程，就是针对政府在加强监管、促进社会稳定和提高宏观经济决策效 率等方面急需解决的问题提出的。 当前我国信息化建设还存在大量问题， 如信息资源的开发利用水平滞后于信 息基础设施的建设，信息资源开发严重不足，网络和数据库又存在大量低水平 的重复建设，且难以实现互联共享，甚至在一些建立了电子政务专网的部门和 地区，出现了网络使用效率低下、网络冗余严重等现象。在 2004 年 10 月第四 次国家信息化领导小组会议上，明确指出应加强信息资源的开发利用。 2002 年 5 月，国家标准化管理委员会和国务院信息化工作办公室联合发布 了电子政务标准化指南总则部分，与之相关的电子政务工程管理、网络建 设、信息共享、支撑技术、信息安全等方面的技术、标准和管理规定在 2003 年 已完成。2004 年，从事系统集成、网络建设、信息资源开发、信息安全等方面 的厂商，在开发建设过程中已有法可依。 目前，对于知识管理在我国电子政务建设中的应用研究尚不多见，但是政府 网站在过去几年的锤炼中积累了不少的信息工程经验，电子政务和相关软件的 开发取得了长足发展，为政府开展知识管理奠定了一定的基础。政府信息门户 知识管理在电子政务中的应用研究 10 如何从现有的 oa 系统中挖掘出更多的信息资源，形成门户知识沉淀，对知识产 生的载体或者知识处理过程、分析过程进行管理则提上了新的日程。 随着电子政务的进一步发展，计算语言学、知识本体论（ontology）等横跨 自然科学和社会科学的基础学科和前沿理论正在受到众多知识管理研究单位的 普遍重视；信息学、语言学、档案学、图书情报学中关于知识管理、语言分析、 数据挖掘、情报采集等方面的大量研究成果（如主题标引和检索、语料库构建 规范、网站信息组织技术等）正在被越来越多地应用到电子政务知识管理领域， 在信息孤岛沟通研究、政务信息智能检索等方面得到初步应用；一批与电子政 务知识管理密切相关的国家电子政务标准（如国家电子政务主题词表、基于 xml 的电子公文格式规范、xml 在电子政务中的应用指南、电子政务数据元）陆续被 制定；在有关标准、应用前景、理论研究、技术储备和基础设施基本具备的情 况下，为寻找新的业务增长点，各大电子政务软件厂商将加大对知识管理技术 和产品的投入。 1.4 研究方案与内容 如上文所述，我国电子政务中存在有许多重大的问题，本文通过对知识管理 与电子政务建设情况的分析，研究了政府知识管理方案，以便在实现电子政务 建设的同时又实现了政府知识管理的完善，即实现政府对知识的积累、利用和 创新。 1.4.1 研究方案 1.分析研究国内外电子政务的发展现状， 找出我国电子政务发展中存在的问 题，并从中指出阻碍我国电子政务发展的关键性因素。 2.深入探讨知识管理的概念及相关理论， 并将其作为电子政务建设的一个重 要的辅助手段。 3.比较国内外知识管理模式，借鉴企业知识管理实施的成功经验，探究知识 管理模式怎样才能在电子政务系统中得到更好的运用，从而使电子政务的发展 更加迅捷。 4.分析政府知识管理实施现状以及存在的问题， 设计出适合政府电子政务开 展的知识管理方案。 5.分析“网上宿迁”开展的情况及存在的不足，根据政府知识管理方案的实 施来设计基于“网上宿迁”的政务知识管理方案。 上述的研究方案可以用下图来表示： 南京航空航天大学硕士学位论文 11 图 1.2 论文研究方案路线图 1.4.2 研究内容 第一章为全文的引言，提出主要的问题，简单介绍电子政务的概念及发展现 状，总结知识管理在电子政务中的实际应用情况。 第二章是关于知识管理的一个综述，介绍了知识管理的相关概念、研究现状 和知识管理的一些模式，对已有的知识管理模式进行了比较分析。 第三章分析了知识管理在电子政务应用中的必要性， 并简单介绍了知识管理 对于电子政务建设的技术支持。 第四章构建出基于网络的政府知识管理方案，以便实现电子政务的完善发 展，同时以宿迁市电子政务的开展为例，构建出适合宿迁市电子政务实际情况 的知识管理方案。 第五章对全文做了总结，并对相关的工作做出了展望。 通过比较研究来 分析各种管理模 式的优缺点 目前电子政务发 展的现状分析 探索政府知识管 理实施现状，突出 电子政务建设中 的矛盾与问题 二者相结合设计出 基于“网上宿迁”的 政务知识管理方案 主要的结论和 建议 通过文献综述对知 识管理及知识管理 模式研究 知识管理在电子政务中的应用研究 12 第二章 知识管理概述及相关模式 2.1 知识管理概述 2.1.1 知识管理的定义 知识管理的对象是知识，因此在了解知识管理之前，首先要认识知识。要对 知识做出完整又权威的定义是比较困难的，不同领域对知识均有着不同的定义。 广义上说，知识是人们认识和改造世界所获得的认识。 2.1.1.1 知识 1.知识的概念 知识是与数据、信息不同但又有密切联系的概念。一般说来，数据（data） 反映事物运动状态和原始数字及事实，是代表特定意义的数字、文字或音像， 它们可以是离散的、互不相联的，是形成信息的基础；信息（information）是 条理化的数据，是数据经过个人的认识能力来进行系统组织、整理与分析，建 立相互联系才能形成的，它是数据和知识的桥梁；知识是有价值的信息，是通 过对信息的推理、验证而得出的系统化的规律、概念或者经验，它通常与上下 文 （context） 相关， 并能够问五个重要问题： 是什么 （what） 、 什么时间 （when） 、 怎么样（how） 、什么地方（where）和为什么（why） ，描述了一个问题从产生到 找到解决方案的整个过程；智能是知识的外在表现形式，它们之间的关系可以 通过图 2.13表示： 图 2.1 数据、信息、知识和智能的区别与联系 数据信息知识，构成了由低到高、由易到难的序列。从数据中得 处理 推理、验证、系统化 运用 学习、创新 捕捉、处理 挖掘、收集 数 据 信 息 知 识 智 能 南京航空航天大学硕士学位论文 13 到的信息其价值会远远高于数据本身，但信息也仅是对事物运动状态的客观反 映，是较为原始和粗糙的未经加工的材料。知识则是通过学习和思考后得到的 更为全面和系统化的认识，要比信息更为深入，可以说信息是知识的“基石” ， 知识是对信息的应用和生产性使用。 2.知识的分类 barton 以核心能力（core capabilities）的知识基础观点，将竞争核心视 为是可以提供或者区别组织竞争优势的知识集合。核心能力的具体体现需要实 体系统、管理系统、员工机能和知识、价值与范围四个方面互相搭配，而在知 识的转移过程当中，层次越高越难进行转移4。 stewart 把组织中有价值的知识分为： （1） 人力资本指员工自身的知识、 技能、经验、习惯和价值观等，属于员工自己； （2）结构资本不会随员工 离开而带走的知识； （3）客户资本指组织和与其来往人员之间的关系，又 称“关系资本” 5。 达文波特（davenport）认为知识是一种流动性质的综合体，其中包括结构 化的经验、价值以及通过文字的信息。此外，也包括专家独特的见解，为新经 验的评估、整合与信息提供架构。在组织当中，知识不仅仅存在于文件与存储 系统当中，也蕴涵在日常例行工作、过程、执行与规范当中。他将知识依据其 特性分为：无法言传的与可以用语言表达的知识、无法传授与可以传授的知识、 使用时无法观察的与可以观察的知识、丰富的与可图示的知识、简单的与复杂 的知识、未经过文件归档的与已经归档的知识6。 报告以知识为基础的经济指出，知识包括四大类： （1） “知道是什么” 的事实知识（knowwhat） ； （2） “知道为什么”的原理知识（knowwhy） ； （3） “知道怎么做”的技能知识（knowhow） ； （4） “知道是谁”的人际知识（know who）7。 野中郁茨郎和竹内弘高（nonaka and takeuchi）从知识的形式出发将知识 分为显性知识（explicit knowledge）和隐性知识（tacit knowledge） 。显性 知识可以用规范化和系统化的语言进行传播，可以用语言、文字、数字等清楚 地表达，以文件、数据、档案等形式显示的结构化或半结构化信息；隐性知识 是高度化的个人知识，难以表述清楚、隐含于行动和过程之中，难以规范化且 不易传递，是一种主观的、基于长期经验积累的存在于人脑的知识，通常的表 现形式是个人的经历、经验、技巧、诀窍、灵感等未公开的秘密知识。隐性知 识是知识资源的主体部分，组织要真正高效地实现隐性知识的显性化，除了要 建立有效的知识共享激励机制以外，还要对隐性知识进行编码化，这样才能有 效的收集到隐性知识，防止它随着人员的变动而流失。 知识管理在电子政务中的应用研究 14 将知识分为隐性知识和显性知识的这种分类方法很简单并且也在很大的程 度上概括了上述分类法的关键部分，这两种知识的对比可以通过下表清楚的看 出来： 表 2.1 隐性知识与显性知识的对比表 对比项目 显性知识 隐性知识 存在形式 描述性的，以文档、手册表达出来 的理性知识 启发性的，以知道怎么做（knowhow） 存在于个人思想当中 特性 客观、组织的知识，可系统化重复 使用；看的见，可量化，可文字化， 可用语言描述 主管、个人的知识，较难系统化创造；看 不见，难以量化，难文字化，难以用语言 描述 存储形式 文件、档案、书籍、产品、程序、 数据库等 成员的头脑中，习惯、风格、观察力，价 值观等 更新、 查