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浙江人学硕士学位论文 社i 并信息化对社区沟通满意度之影响研究 摘要 信息化浪潮滚滚而来，人类社会正逐渐步入信息化时代。社区信息化继政府 信息化、企业信息化之后，已成为我国信息化建设的另一个热点。经过近年来大 规模的投入与发展，社区信息化诸项应用已进入实用阶段，此时有必要对其建设 效果进行检验，以便发现目前社医信息化建设中存在的弊端并加以改进。 但以律文献一般从社区信息化建设本身出发，围绕如何搞好社区信息化而展 开，研究其影响效果的并不多见；另外将组织沟通满意度理论放置在社区环境中 进行研究的也较少。本文主要通过问卷调查与统计分析的方法实证研究了社区信 息化建设对社区沟通满意度产生的影响。首先，参照“d o w n s & h a z e n 组织沟通 满意度测量模型”，结合社区的实际情况，经过适当修改后得出了“社区沟通满 意度测量模型”，将社区沟通满意度的测量划分为六个维度，并通过相关分析与 回归分析进行了验证。其次，在测量模型得到验证的基础上，进一步分析了社区 信息化建设对社区沟通满意度产生的具体影响，并明确了影响的方式和途径。最 后，在信息化社区中，研究了人口统计变量与社区沟通满意度的关系。 研究结果表明： ( 1 1 社区沟通满意度与人个测量维度密切相关，修改得到的“社区沟通满意 度测量模型”在国内社区环境中适用； ( 社区信息化建设整体上对社区沟通满意度有显著提升效果，这主要是通 过影响组织远景、沟通气氛、上行沟通及媒介品质四个测量维度的满意度水平得 以实现，但对组织整合及水平沟通维度的影响则不明显； ( 3 ) 信息化社区的沟通满意度受居民性别、职业因素的影响不大，而与居民 的年龄因素负相关，与学历、收入因素正相关。 关键词：社区信息化沟通满意度影响分析 浙江大学硕士学位论文社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 a b s t r a g t t h et i d eo fi n f o r m a t i z a t i o nc o m e si nt o r r e n t s ，s o c i e t yo fh u m a nb e i n gi ss t e p p i n g i n t oi n f o r m a t i o nc a r , c o m m u n i t yi st h eb a s i cu n i to fs o c i e t y , a f t e rg o v e r n m e n t i n f o m a t i z a t i o na n de n t e r p r i s ei n f o r m a t i z a t i o n ，c o m m u n i t yi n f o m a t i z a t i o nh a sb e c o m e a n o t h e rh o ts p o t a st i m eg o e sb y , m a s s i v ei n v e s t m e n th a sb e e np u ti n t ot h i sf i e l d ， m a n yk i n d so fa p p l i c a t i o nc o m et r u e a tp r e s e n t ，i ti sn e c e s s a r yt oe x a m i n e t h ee f f e c t s o fc o m m u n i t yi n f o m a l i z a t i o nc o n s t r u c t i o na n dd i s c o v e rt h ed e f e c t s b u tm o s to ff o r m e r l yd o c u m e n t sf o c u s e do nt h ec d n s t r u c t i o no fc o m m u n i t y i n f o m a t i z a t i o n ，f e ws c h o l a r sr e s e a r c h e dt h ee f f e c to fc o m m u n i t yi n f o m a t i z a t i o n t h i s t h e s i ss t u d i e dt h ee f f e c to fc o m m u n i t yi n f o m a t i z a t i o nt oc o m m u n i c a t i o ns a t i s f i c a t i o n b yd e m o n s t r a t i o na n a l y s i s f i r s t l y , w ec o n s u l t e d “d o w n s & h a z e nm e a s u r i n gm o d e lo f c o m m u n i c a t i o ns a t i s f i c a t i o n ”a n dm a d es o m en e c e s s a r yc h a n g e s ，t h e no b t a i n e dt h e m e a s u r i n gm o d e lo fc o m m u n i t yc o m m u n i c a t i o ns a t i s f i c a t i o n t h i sm o d e la d o p t t e d6 d i m e n s i o n st om e a s u r ec o m m u n i t yc o m m u n i c a t i o ns a t i s f i c a t i o n s e c o n d l y , t h i st h e s i s d e e p l ya n a l y s e d t h ee f f e c to fc o m m u n i t yi n f o m a t i z a t i o n t oc o m m u n i c a t i o n s a t i s f i c a t i o n ，a n df o u n dt h em o d eo fi t h s t ly w er e s e a r c h e d t h er e a l a t i o n s h i p b e t w e e nt h ep e r s o n a ld a t ao fr e s p o n d e r sa n dc o m m u n i c a t i o ns a t i s f i c a t i o ni n i n f o r m a t i z e dc o m m u n i t i e s t h r o u g hq u e s t i o n n a i r es u r v e ya n dd e m o n s t r a t i o na n a l y s i s ，t h i st h e s i sm a n i f e s t e d f o l l o w i n gr e s u l t s ：c o m m u n i t yc o m m u n i c a t i o ns a t i s f i c a t i o ni sc l o s e l yr e l a t e dt o 6 m e a s u r i n gd i m e n s i o n s ，t h em e a s u r i n g m o d e lo fc o m m u n i t yc o m m u n i c a t i o n s a t i s f i c a t i o ni s t e n a b l e ；c o m m u n i t y i n f o m a t i z a t i o n m a r k e d l y e n h a n c e d t h e c o m m u n i c a t i o ns a t i s f i c a t i o n i t p r o d u c e dp o s i t i v ee f f e c t o nt h es a t i s f i c a t i o no f o r g a n i z a t i o n a lp e r s p e c t i v e ，c o m m u n i c a t i o nc l i m a t e ，s u p e r v i s o r yc o m m u n i c a t i o n a n dm e d i aq u a l i t y , w h i l ei t se f f e c to no r g a n i z a t i o n a li n t e g r a t i o na n dh o r i z o n t a l c o m m u n i c a t i o ni s i n d i s t i n e t ；i n i n f o r m a t i z e dc o m m u n i t i e s ，c o m m u n i c a t i o n s a t i s f i c a t i o ni si n f l u e n c e db yt h ea g e ，e d u c a t i o n a ll e v e la n di n c o m eo fr e s i d e n t s i ti s p o s i t i v e l yc o r r e l a t e dw i t ha g ea n dn e g a t i v e l yc o r r e l a t e dw i t he d u c a t i o n a ll e v e la n d j n c o m e k e y w o r d s ：c o m m u n i t yi n f o r m a t i z a t i o n ，c o m m u n i c a t i o ns a t i s f l c a t i o n ， e f f e c ta n a l y s i s 浙江大学硕 学位论文 社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 表目录 表2 1 社区的定义8 表2 2 沟通的定义1 4 丧2 3 组织沟通的定义一1 7 表2 4 组织沟通满意度的定义2 1 表2 ，5 组织沟通满意度的以往研究总结2 2 表2 6 组织沟通满意度实证研究采用的测量维度与操作指标一2 3 丧2 7d o w n s & h a z e n 组织沟通满意度测量模型中各维度含义2 9 表3 1 社区沟通满意度测量模型各维度含义一3 4 表3 2 本文主要研究思路一3 6 表3 3 调查问卷的内容设计3 8 表3 4 调查问卷的计分方式一3 9 表4 1 受测对象的基本情况一4 1 表4 2 六个测量维度的描述性统计。4 2 表4 3k m o 测度和巴特利特球体检验结果4 3 表4 4 公共因子方差贡献率4 4 表4 5 整理后的公共因子负载值及a 系数4 4 表4 6 三次问卷调查的方差齐性检验结果4 6 表4 7 三次问卷调查方差分析的多重比较结果4 6 表4 8 社区沟通满意度与六个测量维度问的相关分析4 7 表4 9 回归模型的总体参数一4 9 表4 1 0 回归的方差分析5 0 表4 1 1 回归系数及其显著性检验5 1 表4 1 2 两类社区的沟通满意度统计结果5 3 表4 1 3 两类社区沟通满意度的独立样本t 检验结果5 3 丧4 1 4 两类社区的组织远景维度统计结果5 4 表4 1 5 两类社区组织远景维度的独立样本t 检验结果5 4 表4 1 6 两类社区的组织整合维度统计结果5 5 表4 1 7 两类社区组织整合维度的独立样本t 检验结果5 5 表4 1 8 两类社区的沟通气氛维度统计结果5 5 表4 1 9 两类社区沟通气氛维度的独立样本t 检验结果5 6 表4 2 0 两类社区的组织远景维度统计结果5 6 表4 2 1 两类社区上行沟通维度的独立样本t 检验结果5 6 表4 2 2 两类社区的媒介品质维度统计结果5 7 表4 2 3 两类社区媒介品质维度的独立样本t 检验结果5 7 浙江大学硕士学位论文 十区信息化对社区沟通满意度之影响研究 表4 2 4 两类社区的水平沟通维度统计结果5 7 表4 2 5 两类社区水甲沟通维度的独立样本t 检验结果5 8 表4 2 6 社区信息化建设的影响效果总结5 8 表4 2 7 不同性别居民的社区沟通满意度统计结果5 9 表4 2 8 不同性别居民的社区沟通满意度独立样本t 检验结果6 0 表4 2 9 不同年龄组的方差齐性检验结果6 0 表4 3 0 不同年龄组的多重比较结果6 1 表4 3 1 不同职业组的多重比较结果6 2 表4 3 2 不同学历组的多重比较结果6 3 表4 1 3 3 不同收入组的多重比较结果6 4 表4 3 4 社区沟通满意度与年龄、学历、收入问的偏相关分析结果6 5 表5 1 本研究假设检验情况6 7 表5 2 研究主要结论6 8 浙江人学硕十学位论文 丰十匪信息化对社k 沟通满意度之影响研究 图目录 图1 1 信息化发展的二三个阶段l 图1 2 信息化建设的三个节点2 图1 3 本研究的框架结构6 图2 1 社区信息化系统框架1 1 图2 2 社区信息化建设模式1 2 图2 3 谢侬一魏沃模型1 5 图2 4 魏尔斯一斯宾克斯模型1 5 图2 5 斯蒂芬p 罗宾斯的沟通过程模型1 6 图2 6 正式沟通的五种网络形式1 8 图2 7 非正式沟通的四种网络形式1 9 图2 8 证式沟通与非正式沟通的关系2 0 图2 9d o w n s & h a z e n 组织沟通满意度测量模型3 0 图3 1 本研究的社区沟通满意度测量模型3 3 图4 1 社区沟通满意度水平的整体分布情况一4 2 图4 2 社区沟通满意度与六测量维度的关系4 8 浙江人学硕士学位论文 朴区信息化对社区沟通满意度之影响研究 1 绪论 1 1 研究背景 信息化浪潮正席卷全球，互联网络及互联嘲上的诸项应用，如电子政务、电 子商务、远程教育、远程医疗、电子图书、电子娱乐等，呈爆炸性增长( 马庆国， 2 0 0 2 b ，e 1 ) 。信息化是一个影响社会各个领域的全面变革，它不仅改变着经济 结构和经济增长方式，而且也通过信息技术的广泛应用不断渗透到社会生活的各 个方面，对现代政治活动、文化教育、意识形态、思维方式和日常生活等产生了 广泛而深远的影响( 游五洋、陶青，2 0 0 3 ，p 1 9 ) 。 早在1 9 9 1 年，江泽民同志就明确指出：“四个现代化，那一化也离不开信息 化”。2 0 0 3 年7 月2 2 日，国务院总理、国家信息化领导小组组长温家宝在国家 信息化领导小组第三次会议上也指出：“大力推进信息化，是党中央顺应时代进 步潮流和世界发展趋势作出的重大决策，是我国实现工业化、现代化的必然选择， 是促进生产力跨越式发展、增强综合国力和国际竞争力、维护国家安全的关键环 节，是覆盖现代化建设全局的战略举措”。信息化建设已成为我国经济与社会发 展的一项重要战略任务。 我国的信息化建设正开展得如火如荼，已经覆盖了经济、社会领域的各个方 面。信息化发展一般呈现金字塔形结构，包括三个发展阶段( 见图1 1 ) ，中国目 前的信息化建设已经进入了第三阶段。这一阶段的表现形式是以信息技术逐步进 入到生产关系和上层建筑领域，信息文化、数字媒体、信息化社区等社会建构层 面的开拓和应用将越来越广泛( 韩子荣、连玉明，2 0 0 5 ，e1 0 ) 。 图1 1 信息化发展的三个阶段 我国的信息化进程以政府信息化、企业信息化和社会信息化为三个交叉节点 浙江大学硕十学位论文社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 ( 见图1 2 ) ，而社区信息化是政府信息化、企业信息化和社会信息化的集合体和 服务对象( 韩子荣、连乇明，2 0 0 5 ，r7 2 ) 。 图1 2 信息化建设的三个节点 另外，我国“单位办社会”的状况正逐步弱化，社区成为了社会最基本的组 成单元。社区可以说是社会的缩影，是城市的细胞，是执政的基石，它在社会发 展中承担着重要的经济功能、社会控制管理功能和社会福利保障功能，是政府与 群众联系的桥梁和纽带，是政府实施其社会发展、社会管理功能的载体。信息化 建设的最终目的是要实现整个社会生活的全面信息化，由于人们工作或生活的社 区及其管理是社会生活的重要组成部分，因此，信息化建设中很重要的一个方面 就是要加快社区信息化建设步伐，切实搞好社区信息化建设( 张智江，2 0 0 2 ， p 2 2 ) 。 在上述背景之下，继政府信息化、企业信息化热潮后，我国的社区信息化建 设受到了政府和社会的广泛重视。2 0 0 1 年1 2 月2 0 同，由信息产业部、共青团 中央、科技部、文化部、中国电信集团公司共同组织召开了“家庭上网工程”及 社区信息化推进大会。2 0 0 2 年7 月，国家信息化领导小组在全国城市信息化工 作会议上指出：“要加快社区信息化建设，建立示范性信息化社区，并逐步推广 经验”。在党和政府的统筹领导下，社区信息化建设工作在全国各个城市相继展 开，形成热潮。以浙江省杭州市为例，2 0 0 5 年，在杭州市社区信息化建设实 施纲要中提到：近年来，社区信息化建设从探索走向有计划的试点，稳步发展。 目前，全市已有1 7 个街道建立了办公自动化系统，7 8 个社区建立了社区网站( 网 页) ，建成街道( 社区) 电子阅览室2 7 个。街道、社区普遍建立了求助热线电话， 与电子政务、电子商务结合的全市服务热线在政府部门的主导下开始起步，电子 呼叫器等各种信息服务手段不同程度地在社区工作中得到应用。杭州在年内， 将研发满足街道、社区管理工作的软件，提供数据交换平台，并推广使用；在 1 2 年内，依托市政府门户网站，建立街道、社区网站，普及市民家庭和居委会 电子信箱，并与社区信息化相结合，基本建成居民基础数据库，和在街道、社区 建立市民卡服务网点互为作用，发挥社区信息化的最大作用。杭州还要用两年左 浙江大学硕士学位论文 社区信息化对礼区沟通满意度之影响研究 右时间，建立统一的公共服务网络，并在社区基本普及电子阅览室。 目前，中国的信息化建设进入了一个关键性阶段，基础设施建设已告一段落， 大量的实际应用项目在各个领域相继投入使用，信息化建设初见其效。作为新时 期信息化建设重要内容之+ 的社区信息化也不例外，经过几年蓬勃的发展，我国 社区信息化建设在沿海某些经济发达城市可以说已取得了较大的成就，发挥了相 当的效用。 1 2 研究的问题与意义 1 2 1 问题的提出 在社区信息化建设逐渐形成热潮的背景下，学者们相应也进行了大量的研究 工作，主要包括：社区信息化的系统框架、社区信息化建设与管理模式、社区居 民信息化服务需求、社区信息化实现程度评估等方面内容。但随着时间的推移， 社区信息化建设不断深入，此时出现了某些新的值得探讨的问题：经过几年的建 设，社区信息化产生的实际效果究竟如何? 它对社区建设中哪些方面的影响效果 显著，哪些方面的影响效果不明显，存在哪些不足之处? 另一方面，沟通对于现代社会的任何一个组织来说，其重要性日益凸现。沟 通已经被看作是新组织形式的重要部分之一( f u l k & d e s a n c t i s ，1 9 9 5 ，e 3 3 7 3 4 9 ) ， 7 7 的管理问题都与沟通的有效性有关( s a u n d e r s & g e o 晒a d o u ，1 9 9 9 ，e 1 9 3 2 0 1 ) 。 当然，社区有别于其他组织，我国的社区建设具有很强的特殊性，民政部在关 于在全国推进城市社区建设的意见中指出：社区建设是指在党和政府的领导卜- ， 依靠社区力量，利用社区资源，强化社区功能，解决社区问题，促进社区政治、 经济、文化、环境协调和健康发展，不断提高社区成员生活水平和生活质量的过 程。尽管如此，社区建设的主体终究还是人，社区建设必须坚持以人为本的价值 理念，而人与人之间最基本的问题就是沟通问题，所以搞好社区建设的基础是社 区内沟通的有效、满意，只有把社区内的沟通问题处理好，才可能进一步实现社 区建设的各种目标。此外，社区信息化给社区带来的最直接影响应该就在沟通这 个方面。然而，目前研究者们对社区这个组织的沟通满意度问题关注得似乎并不 多，社区沟通满意度与哪些因素密切相关，应该采用哪些维度对其进行测量，这 个问题值得研究。 结合以上两点情况，本文将研究的主要问题确定为：社区沟通满意度的测量 维度有哪些? 社区信息化建设对社区沟通满意度及其测量维度究竟产生了怎样 的影响? 1 2 2 研究的意义 本研究具有一定的理论意义与现实意义： 3 浙江大学硕 学位论文 社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 ( 1 ) 理论意义 虽然国外学者对组织沟通满意度有着广泛和深入的研究，但是对于不同国 家、不同组织来说沟通问题存在很大的差异性，所以我们不能照搬围外的成熟理 论。本文结合我国社区实际情况，对国外组织沟通满意度领域的成熟理论与模型 进行适当调整修改，并通过实证研究，试图得到适用于我国社区环境的组织沟通 满意度测量模型与工具，以为今后对社区或其他公共部门的组织沟通满意度研究 提供一点借鉴。 ( 2 ) 现实意义 社区信息化经过近年来的迅速发展，此时需要对其建设效果进行检验。一方 砥，社区信息化的各项应用已步入实用阶段，它的利与弊应该都已体现出来，所 以现在检验其建设效果具有适时性；另一方面，只有及时地对社区信息化建设产 生的影响进行检验，y j 。能发现问题并有的放矢地提出对策，所以现在检验其建设 效果具有必要性。本文正是通过研究社区信息化对社区沟通满意度产生的影响， 试图发掘其优点与不足，并为制定相应对策提供依据。 1 3 研究的创新点 本研究可能的创新点主要包括以下三个方面： 第一，将组织沟通满意度的相关理论放置在我国社区环境中进行研究，目前 国内学者对组织沟通满意度的研究比较缺乏，对社区这个组织的沟通满意度进行 研究的更为少见。 第二，在国外成熟理论模型的基础上，经过调整修改，得出了“社区沟通满 意度测量模型”，并通过相关分析与回归分析对其适用性进行了验证。 第三，通过问卷调查与统计分析，实证研究了社区信息化对社区沟通满意度 产生的影响并明确了影响的方式和途径。这是过往研究很少出现的，前人对社区 信息化的研究工作主要是以社区信息化建设本身为中心，围绕如何搞好社区信息 化而展开。 1 4 研究的方法与框架 1 4 1 研究方法 本文采用的研究方法主要有：文献阅读法、访谈法及问卷调查和统计分析法。 ( 1 ) 文献阅读法 本文利用该方法搜集与研究有关的文献，分社区信息化和组织沟通满意度两 个方面进行，界定了本研究中涉及的概念，整理总结了相关理论的发展，为研究 浙江大学硕十学位论文 社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 的设计与论文的写作奠定了理论基础。本文的文献来源包括：浙江大学图书馆的 网络数据库资源，g o o g l e 、百度等搜索引擎，校内外图书馆馆藏图书等。 ( 2 1 访谈法 本研究的访谈采用结构化方式，预先设计访谈提纲，编制访谈问题，以电话 或实地的形式对一线的社区管理工作人员进行访谈。他们对“社区沟通满意度测 量模型”中的各个测量维度提出了自己的看法，对调查问卷提出了宝贵的修改意 见，我们将访谈结果进行记录并加以整理归纳，弥补了文献阅读法在实践性上的 不足。 ( 3 1 问卷调查法 问卷调查法，它的调查面较广，属于抽样调查方法之一。问卷是管理学科调 查收集数据的重要工具，数据的调查通常是以问卷为基础的。访谈法耗时耗力臣 受到许多不可测因素的干扰，为对研究问题进行更科学、更深层次的分析，本文 使用了问卷调查与统计分析的方法。我们首先进行问卷设计，根据研究具体目标 编制了一套结构化问题，并由被调查者在不受干扰的条件下独立填写，在规定时 间内回收，汇总整理，最后对所得数据通过统计软件s p s s 进行分析，采用的分 析方法包括因子分析、相关分析、回归分析、方差分析等。 1 4 2 研究框架 本研究共五章： 第章为绪论。简要介绍了本文的研究背景、研究的问题与意义、研究的创 新点及研究的方法与框架。 第二章为以往研究回顾。主要包括两部分内容：第一部分界定了社区信息化 的相关概念，总结了社区信息化的理论研究现状，并进行了简单探讨；第二部分 首先对沟通、组织沟通、组织沟通满意度及社区沟通满意度的内涵进行了阐述， 而后着重对组织沟通满意度的理论发展、测量工具与模型进行了综述，最后也进 行了简单探讨。 第三章为研究构思。主要包括四部分内容：第一部分归纳总结了以往研究的 特点与局限；第二部分为研究设计，首先是参照“d o w n s & h a z e n 组织沟通满意 度测量模型”，结合社区特点，调整修改后得到了“社区沟通满意度测量模型”， 其次还包括研究目标陈述、研究假设、研究思路及数据来源等内容；第三部分为 访谈过程介绍，介绍了访谈目的、访谈对象、访谈方式及访谈问题；第四部分为 问卷与统计方法说明，对问卷的编制基础、内容设计、计分方式、发放情况以及 采用的统计分析方法进行了说明。 第四章为社区信息化对社区沟通满意度影响的实证研究。包括样本的描述统 浙江大学硕+ 学位论文社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 计、问卷信度和效度分析、社区沟通满意度测量模型的验证分析、社区信息化建 设的影响效果分析及信息化社区中人口统计变量的影响分析，并对各部分分析作 r 相应的总结与评论。 第五章为结论与展望。总结了本文的主要结论，提出了对策与建议，说明了 研究的不足，并进一步展望了未来的研究方向。 本研究的框架结构可大致表示为图1 3 ： 研究目标： 1 得出社区沟通满意度的测量维度，验证“社区沟通满意度测量模型”： 2 分析社区信息化建设对社区沟通满意度的影响效果，及影响方式与途径； 3 研究信息化社区中人口统计变量对社区沟通满意度的影响。 牵 测鼍模型的验证1 的影响效果分析i人口统计变量的i 分析 i影响分析 l 上 研究结论与展望 l 图1 3 本研究的框架结构 浙订：大学硕士学何论文 礼区信息化对社区沟通满意度之影响研究 2 以往研究回顾 随着信息化社会的到来，国内外学者对信息化这一概念所涉及的领域都表现 出极大热情，社区信息化方面也不例外，涌现出了比较多的研究文献。另外，组 织沟通满意度的相关研究在圈外已经比较成熟，而国内学者还在逐步探索之中。 本文拟研究社区信息化对社区沟通满意度的影响，所以奉章也将从社区信息 化及组织沟通满意度这两方面展开，界定本研究涉及的概念，整理总结相关理论 的发展，并进行一定的探讨，归纳前人研究工作的特点，从而为本文的构思与写 作提供理论依据。 2 1 关于社区信息化的理论研究 2 1 1 社区信息化的相关概念 社区信息化是一个新兴并快速发展的事物，与社区信息化相关的概念也随之 在不断地丰富与发展，所以我们必须将其中与本研究相关的一些概念界定清楚。 ( 1 ) 社区的定义 关于社区的定义，学术界基本公认由德国社会学家f e r d i n a n d t o n n i e s 于1 8 8 7 年最早提出，在社区与社会( g e m e i n s c h a f ta n dg e s e l l s c h a f t y ) 一书中，他对 “社区”和“社会”这两个社会学概念进行了区分。 后来学者们根据研究的需要，分别从不同角度对社区进行了定义，目前关于 社区的定义和解释数目繁多，据统计已经达到1 4 0 多种( 杨庆堑，1 9 8 1 ) 。本研 究将国内外学者主要的定义整理为表2 1 ： 浙江大学硕士学位论文 社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 表2 1 丰十区的定义 学者( 年代)荚下沟通豹定义 r e 帕克 占据在一块被或多或少明确的限定了的地域上的人群汇集，也 是组织制度的汇集。其中所指的组织制度包括生态体制、经济 ( 1 9 3 6 ) 组纵和文化政治体制。 b 菲利普斯 居住在某4 一特定区域的、共同实现多元目标的人所构成的群体。 ( 1 9 7 0 ) e m 罗吉斯社区是一个群体，它由彼此联系、具有共同利益或纽带、具有 l j 1 自德格共同区域的一群人所组成。社区是一种简单群体，其成员之间 ( 1 9 8 8 )的关系建立在地域的基础上。 中拭中央办公厅中办发 社区是指聚居在一定地域范围内人们所组成的社会生活共同 【2 0 0 0 2 3 号文件 体。 我国的社区是一种行政区，其特征就是基层行政区对社会生活 程玉申的刚性约束，街道具有了国家最小行政单位和相对完整的居民 ( 2 0 0 2 ) 生活空间单位双重属性，是国家和社会相互联系和相互作用的 焦点。 刘杰、鄢丹 社区是指由居住在某一地方的人们结成多种社会关系和社会群 ( 2 0 0 4 ) 体，从事多种社会活动所构成的社会区域生活共同体。 陈刚、阎国庆 ( 2 0 0 4 ) 社区是指聚居在一定区域内的人群的社会生活共同体。 尽管社区这个社会学基本概念目前还没有一个统一的定义，但社区构成要素 的共同性却是客观存在的。程玉申( 2 0 0 2 ) 认为社区是具有共同目标、共同地域、 其同利害及共同意识这四大构成要素的特定社会共同体。陈刚、阎国庆( 2 0 0 4 ， e1 0 3 ) 指出社区的构成要素包括：一定的地理区域、聚居在地理区域的一定人 群、共同的社会生活设施与组织机构、文化认同感和地域归属感。 程启能( 2 0 0 2 ) 认为社区是指街道办事处辖区的社区，它是可以满足居民基 本生活和社会需求之最小空间单位和功能单位的微型社区；街道社区又包括若干 居委会辖区的社区，它是人们面对面发生互动关系的邻里社区。街道社区的一个 显著特点是以街道行政区所辖地域为居住地域，社区居住成员相对稳定。这既有 利于国家通过街道这一最小行政单位进行城市管理，又有利于居民社区意识 的形成。该定义较符合本研究的实际情况，本文中的“社区”将采用上述概念。 浙i 】：人学硕十学位论文 社区信息化对社区沟通满意度2 影响研究 f 2 ) 信息化的概念 信息化概念起源于2 0 世纪6 0 年代，最初是由e 本学者从社会产业结构演进 的角度提出的，实际上是种反映社会发展阶段的新学说( 汪向东，1 9 9 9 ) 。 信息化有广义和狭义的概念之分。概括众多定义，广义角度的信息化做是 指社会的信息化，狭义角度的信息化一般是指信息技术应用或经济信息化。 吴舜龄( 1 9 9 7 ) 认为信息化从根本上说是实现社会的网络化，信息化的过程 实际j 二是实现网络经济、网络社会的过程。年福华( 2 0 0 3 ) 提出所谓信息化就是 指信息技术的应用在经济和社会各领域推广、普及、提高及其产业化的过程。从 信息化涉及的社会层面来说，可分为政府信息化、企业信息化和社会信息化三个 不同的层次。从社会信息化与其他层次信息化的关系上看，社会信息化是涵盖面 最广、层次最高的信息化概念。社会信息化不仅包括政府信息化和企业信息化两 方面内容，而且还涵盖了社区信息化和生活信息化等更大范围的信息化内容。 ( 3 ) 社区信息化的涵义 1 社区信息化的概念 目前学者们对社区信息化的定义，大多数是从技术与功能角度加以阐述 的。例如：周干峙( 2 0 0 2 ) 指出社区信息化是包括某一特定范围内的，或城 市特定行政管理地区或城市功能地区的基础设施与功能设施的全部数字化、 网络化和智能化；张智江( 2 0 0 2 ) 提出社区信息化是社区的信息基础设施经 由统一规划，利用先进的通信和网络技术、计算机技术、自动控制技术，通 过灵活、高宽带的社区网络平台，达到社区物业管理网络化、社区信息服务 网络化，使社区物业管理者及用户能以多媒体和多种方式获取社区内外信 息，进行信息交换和资源共享，具有较高的信息化水平；李玉芝( 2 0 0 4 ) 认 为社区信息化就是在政府相关部门的组织管理下，在通信和数字网络的基础 巳，综合运用计算机、通信、机电控制技术，实现社区建设、管理和公众服 务的信息化，落实社区高效管理，让社区居民轻松得到迅速、安全、舒适的 信息化服务。 但本文主要研究的是社区信息化产生的影响，并不是社区信息化的建设 实施过程，针对该情况我们选择性的参考了前人的观点，将社区信息化定义 为：社区信息化是将网络技术、信息技术和自动控制技术运用于社区的管理、 生活、服务等活动中，实现社区政务系统、社区管理系统、社区服务系统的 信息化，形成虚拟社区与现实社区的完全对应，使居民与居民之间、居民与 政府之间的沟通更加高效，关系更加密切，进而全面提升社区管理效能，优 化服务质量，改善环境面貌，提高居民的素质与生活质量。 2 社区信息化的内容 社区信息化的具体内容主要包括以下五个方面( 刘杰、鄢丹，2 0 0 4 ) ： 浙江大学硕士学位论文 社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 社区政务信息化 主要是指在街道办事处内部建立各个职能部门之州的电子办公网 络环境，并与上级政府有关职能部门通过专用计算机网络互联，利用 先进的网络信息技术实现办公自动化、管理信息化、决策科学化，实 现办事处组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分 隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平和协同处理的运作模式， 其主要服务对象是街道办事处内部的公务工作人员。 社区管理信息化 主要是指街道办事处对外提供电予信息系统手段，使得办事处各 个部门与社区居民及各界之间能够利用网络信息平台充分进行信息共 享与服务，加强群众监督，提高办事效率及促进政务公开等，其主要 服务对象是街道办事处对社区进行管理的部门和社区中的居民、居民 委员会及其它组织。 社区服务信息化 主要是指通过将电话、传真和计算机网络等多种信息资源有机地 整合起来，通过“一站式”的信息服务平台，使社区中的居民和各种 组织享受到信息化带来的便利和实惠，其主要服务对象是社区服务中 心和社区中的居民、居民委员会及其它组织。 小区信息化 主要是指将建筑技术与现代信息与网络技术、自动控制技术相结 合，通过对小区的信息基础设施统一规划建设，将多个具有相同或不 同功能的住宅、建筑物和区域等按照统筹的方法分别对其功能进行网 络化和智能化，使小区管理机构、家庭用户等能以多种媒体( 如：电 话、传真、电视和计算机等) 以及多种方式( 如：图文、声音、视频 图像等) 获取小区内外信息并进行信息交流。小区信息化的基础设施 一般包括：小区综合布线系统、小区通信网络、小区计算机局域网、 小区c a l w 网等。其服务对象主要是小区内的居民以及物业公司等。 家庭信息化 主要是指在居民家庭集成计算机网络和电信、广电、智能家电等， 将各种与信息有关的住宅设备通过家庭内网络( 家庭总线) 系统连接 起来，并保持这些设备与住宅的协调，从而构成舒适的信息化居住空 间以适应居民在信息社会中的快节奏和开放性的生活。 鉴于我国社区信息化建设的现状及本研究人力、物力、精力有限，本文 中的社区信息化主要是指社区政务信息化、社区管理信息化、社区服务信息 化三部分内容。 浙汀人学硕十学位论文社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 2 1 2 社区信息化的研究现状 综合社区信息化的相关文献，学者们的研究工作主要集中在：社区信息化的 系统框架、社区信息化建设与管理模式、社区居民信息化服务需求、社区信息化 实现程度的评价等方面。 ( 1 ) 社区信息化的系统框架研究 系统框架的提出是社区信息化建设的第一步，研究者对社区信息化系统框架 的认识比较一致。其中，图2 1 是比较典型的社区信息化系统框架( 刘杰，2 0 0 4 ) 。 另外，还有研究者在此基础上进行过深入研究，陈勇( 2 0 0 3 ) 细化了上述框架， 针对其中的社区服务信息化、社区管理信息化部分，进一步提出了具体框架。 图2 1 社区信息化系统框架 ( 2 ) 社区信息化建设与管理模式 该方面的研究相对较多。王云凌( 2 0 0 2 ) 构建了社区信息化基本的建设模式， 认为社区信息化建设归结起来可分为两大部分：社区公共服务信息化建设和小区 管理服务信息化建设。如图2 2 所示： 浙江大学硕士学位论文社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 且 社区公共管理服务信息化 社区服务网1种区服务热线 传 小区物管系统物业公司内部 管理系统 小区管理服务信息化 小区服务系统i小区网络平台 汾i 名 图2 2 社区信息化建设模式 机1 制 应 张锐丽( 2 0 0 3 ) 针对中国社会转型期的要求，设计了三类不同层次的社区信 息化建设模式，即豪华型社区、经济型社区和普通型社区，针对三类社区的目标 定位与对象特点，对社区的综合布线、网络和信息资源的建设做出了不同的规划， 同时提出了与之相对应的管理模式。 陈刚、阎国庆( 2 0 0 4 ) 提出现阶段的社区信息化建设与管理服务模式为：每 一社区建立社区服务中心，作为社区管理和社区服务的信息中心，集中处理出去 的管理、服务信息和事务，社区服务中心作为信息平台与各级政府、政府各部门、 各类商家实现计算机联网，实时处理各种信息，并对处理结果作出反馈或实行监 督。 ( 3 ) 社区居民信息化服务需求的相关研究 前人对社区信息化建设过程中居民的服务需求也进行过一定的研究。 陈勇( 2 0 0 3 ) 在上海市徐汇区田林、湖南和徐家汇街道进行的调查研究表明： 社区居民对现有信息化服务项目的认同程度还不高，从接受程度调查来看，许多 服务项目并未被社区居民广泛接受；居民为信息化服务支付额外费用的心理准备 不足，居民并不愿意为智能化服务项目支付较多的额外费用。王卫红( 2 0 0 4 ) 在 杭州市十个社区进行了“杭州市社区建设与信息化管理”的问卷调查，从频次和 相关性两个角度分析了社区居民信息化服务需求。结果表明：居民对医疗、报警、 浙 i 人学硕士学位论文社区信息化对社区沟通满意度z 影响研究 社保、家庭维修等与日常生活密切相关的服务需求较高；收入、学历、年龄与社 区信息化服务需求存在显著的相关性。 综上，学者们对社区信息化的研究主要集中在上述三个方面，当然也有其他 研究，如：对社区信息化实现程度的评价( 刘晓胜、吴乐南，2 0 0 0 ) 等。总而言 之，以前的研究绝大多数是将靶心设定为社区信息化本身，围绕如何搞好社区信 息化这个目标而展开。在绪论中我们已经说明了现在对社区信息化建设效果进行 检验的必要性，然而目前研究社区信息化产生的实际影响及存在的不足的文献还 比较少见。 2 2 沟通、组织沟通与组织沟通满意度的理论研究 组织沟通的相关理论在国外已经发展得比较成熟，国外学者对组织沟通满意 度也进行了深入、细致地研究，而国内的状况恰恰相反，组织沟通的研究正在起 步，关于组织沟通满意度的文献则更少。我们要研究组织沟通满意度就必须先了 解组织沟通，而组织沟通又是沟通的一种，所以我们下面从沟通、组织沟通及组 织沟通满意度三个方面对以往国内外学者的研究成果做一综述。 2 2 1 沟通的定义及其过程模型 ( 1 ) 沟通的定义 沟通是种程序，其主要目的是为了建立彼此之间的共同性，且所有的社会 互动都涉及沟通，若没有这种互动，组织将不成为组织( m c g r e g o r ，1 9 6 7 ) 。d a v i s ( 1 9 6 8 ) 曾说过，不管多么有效的管理理念，要想加以实现，沟通往往代表一种 瓶颈因素。s i m o n ( 1 9 7 6 ) 也曾指出：没有沟通，即无组织。所以沟通在管理甚 至人类生活中起着关键性的作用。 沟通是人类最常见的活动之一，由于它的复杂性、模糊性，其概念也是众浣 纷纭。d a n c e & l a r s o n ( 1 9 7 6 ) 就曾对沟通的定义进行过文献统计，整理出了一百 多种有关于沟通的定义，本研究归纳整理了些常被引用的国内外学者的定义， 如表2 1 2 所示： 浙 】：大学硕士学位论文社区信息化对社区沟通满意度之影响研究 表2 2 沟通的定义 者( 年代)关】二沟通的