（企业管理专业论文）设施管理实施框架构建研究.pdf

摘要 摘要 随着经济全球化的发展，中国企业日益融入世界经济体系，对于增强企业 竞争能力要求迫切。设施管理服务作为一种有效的降低企业生产成本、增强企 业核心竞争能力的理论，在国外得到广泛研究并取得一定成果，引起了越来越 多的专家学者和业界人士的关注。而国内对于设施管理的认识非常有限，还处 于在理论探索阶段。因此有必要就设施管理的实施框架进行探索，为我国企业 应用设施管理提供一定的指导和借鉴。 本文首先综述国内外设施管理理论和实践的发展现状，然后在概念界定、 理论分析的基础上提出了企业设施管理的实施框架。接着对实施框架中涉及的 设施管理前期筹备阶段进行了论述，包括分析影响企业设施管理实施的主要因 素和企业内部设施管理供求情况。通过这些分析对企业的设施管理现状和供求 状况进行了解，从而为企业实施设施管理提供依据。 接着本文分析了设施管理实施框架中设施管理应用模式的选择与实施阶 段。首先介绍了三种设施管理应用模式，然后结合企业的实际设施管理实施情 况，构建设施管理应用模式选择评价指标体系。接着探讨了层次分析法( a h p ) 在设施管理应用模式选择决策中的应用。最后就设施管理的实施阶段给出了实 施的步骤，并探讨了标杆管理法在应用模式的绩效评估和修正中的应用。 然后，本文将这种实施框架应用于企业的实际设施管理中，并以具体的案 例对整个实施过程、选择决策模型进行了分析与验证。最后，对全文进行了简 要的总结，并对研究的不足和进一步研究方向做了说明和展望。 关键词：设施管理；实施框架；应用模式；层次分析法。 a b s t r a c t a b s t r a c t w i t ht h ef a s td e v e l o p m e n to fe c o n o m i cg l o b a l i z a t i o n , c h i n a se n t e r p r i s e s c o n f r o n tf i e r c ec o m p e t i t i o nu n d e rt h eg l o b a le c o n o m i cs y s t e m ，a n dh a v eu r g e n tn e e d s t oe n h a n c et h ec o m p e t i t i v ec a p a b i l i t y a sat h e o r yt h a tc o u l de f f e c t i v e l yr e d u c et h e p r o d u c t i o nc o s ta n de n h a n c et h e c o r ec o m p e t e n c yo ft h ee n t e r p r i s e s ，f a c i l i t y m a n a g e m e n t ( f m ) i ss t u d i e dw i d e l ya b r o a da n ds o m ef i n d i n g so ff mh a v ea l r e a d y b e e ng o t w h i l e ，t h er e s e a r c ho nf mi nc h i n an o wi sl i m i t e d ，m o s to fw h i c hs t a y si n t h ed e f i n i t i o na n dr e s e a r c hs c o p ee x p l o r i n gp h a s e t h u s ，i ti sn e c e s s a r yt os t u d yf m a p p l i c a t i o nm e t h o d si no r d e rt og u i d ec h i n a se n t e r p r i s e st oa d o p tf m i np r a c t i c e f i r s t l y , t h i st h e s i ss u r m a r i z e dd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a ld e v e l o p m e n ts t a t u so f t h ef mt h e o r i e sa n dp r a c t i c e s ，t h e no nt h eb a s i so fd e f i n i n gt h ei n v o l v e dp l a y e r so f f m ，t h ef mi m p l e m e n t a t i o nf r a m e w o r kw a sp r o p o s e d a f t e rt h a t ，i td i s c u s s e dt h e p r e p a r i n gs t a g eo ft h ei m p l e m e n t a t i o no ff m ，w h i c hi n c l u d e dt h ea n a l y s i so ft h em a i n f a c t o r st h a th a di n f l u e n c e so nt h ef m i m p l e m e n t a t i o nm o d e sa n dt h eg e n e r a ls i t u a t i o n o ft h ef ms u p p l ya n dd e m a n do f t h ee n t e r p r i s e s t h r o u g ht h ea n a l y s i s ，w ec o u l db u i l d u pas o l i df o u n d a t i o nt oi m p l e m e n tf m f o rt h ee n t e r p r i s e s s u b s e q u e n t l y , t h i st h e s i sa n a l y s e dt h e d e c i s i o na n di m p l e m e n t a t i o no ff m a p p l i c a t i o nm o d e s i nt h eb e g i n n i n g ，t h r e ef ma p p l i c a t i o nm o d e sw e r ei n t r o d u c e d a c c o r d i n gt ot h ea c t u a lf mi m p l e m e n t a t i o no ft h ee n t e r p r i s e s ，i t c o n s t r u c t e dt h e i n d i c a t o r ss y s t e mo ft h ed e c i s i o no ff ma p p l i c a t i o nm o d e s t h e nt h ea n a l y t i c h i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) a p p l i c a t i o ni nt h ed e c i s i o no ff ma p p l i c a t i o nm o d e sw a s d i s c u s s e d i nt h ee n d ，i tp r o v i d e dt h ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s sa n dd i s c u s s e dt h e b e n c h m a r k i n g sa p p l i c a t i o ni nt h ep e r f o r m a n c em e a s u r e m e n ta n di m p r o v e m e n to f f m i m p l e m e n t a t i o nf r a m e w o r k f u r t h e r , t h ei m p l e m e n t a t i o nf r a m e w o r kw a sa p p l i e di np r a c t i c e a ns p e c i f i c e x a m p l ew a sg i v e nt oa n a l y s et h ew h o l ei m p l e m e n t a t i o np r o c e s sa n dv a l i d a t et h e d e c i s i o nm o d e l a tl a s t ，t h et h e s i sg a v eab r i e fs u m m a r ya n ds o m et h o u g h t so nt h e d i r e c t i o n so ff u r t h e rr e s e a r c h k e y w o r d s ：f a c i l i t ym a n a g e m e n t ，i m p l e m e n t a t i o nf r a m e w o r k , a p p l i c a t i o n m o d e ， a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) i i 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名：巧叹渌 跏7 年；月7 e l 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行 研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文 的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的 作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任 由本人承担。 学位论文作者繇蘑文淙 w 7 年月1 7 日 第l 章绪论 第1 章绪论 本章首先简述论文的研究背景，研究的目的和意义，接着对论文中主要涉 及到的一些基本概念进行界定，在此基础上，阐明了本文所采用的研究方法和 技术路线，最后概括了本文的研究内容和主要结构。 1 1 论文研究背景 设施管理( f a c i l i t i e sm a n a g e m e n t ，f m ) 是一门非常新的科学，还没有像其他 学科一样建立起完整的学术体系。目前，除了少量学术论文和书籍，索引文献 中还没有权威的设施管理期刊可供查阅。然而，这个领域内已经出版了一些著 作，如设施管理手册等，引起业界的广泛兴趣。但是，由于大部分著作没 有采用科学的研究方法，尽管他们提供了极为有价值的经营建议，但是缺乏更 为学术的指导。 设施管理单独作为一个专业术语于1 9 7 5 年首先在美国使用( m a a sa n d p l e u n i s ，2 0 0 1 ) ，随后美国的设施管理市场开始发展。近年来，西方发达国家设施 管理发展尤为迅速，已成为一个专业的整合途径，协助大量的私人机构、教育 学府及政府部门更有效的管理其下的物业设施和支援服务。然而，我国目前对设 施管理的认识还处于起步阶段，还不存在真正意义上的设施管理行业。随着世 界经济一体化，中国经济正在以前所未有的速度发展，势必在此领域与世界水 平接轨，迅速起步。因此，有必要对设施管理的相关理论进行研究，对国外设 施管理理论和实践进行系统的分析，研究探讨设施管理在我国社会经济发展中 的应用，构建相应的理论体系。 1 2 研究目的与意义 1 2 1 研究目的 由于我国对于设施管理的研究还较少，作者的研究力求一方面丰富和发展 我国设施管理的理论和方法；另一方面以新颖的角度与理论分析框架，系统性 第1 章绪论 地考察分析设施管理理论发展，并提出设施管理的实施框架，通过具体的案例 研究该实施框架的可行性，希望能对目前中国企业的设施管理实施提供帮助和 借鉴。 课题研究的目的力求达到以下几方面： ( 1 ) 总结设施管理概念和归纳设施管理理论的发展脉络； ( 2 ) 通过理论分析，对设施管理目前的发展状况进行研究，并在此研究基础 上建立设施管理实施框架，形成我国企业设施管理的发展思路。 ( 3 ) 在构建的设施管理实施框架的基础上，介绍了三种具体应用模式，对其 选择与决策方法进行探讨，并对设施管理的实施步骤和绩效评估与修正 方法进行研究，以更好的指导企业实践。 ( 4 ) 通过具体的案例分析，对本文提出的设施管理实施框架的具体实际应用 进行研究，提高准确性和适用范围。 ( 5 ) 通过对建立的设施管理实施框架的分析，对我国企业设施管理的发展进 行展望。 1 2 2 理论意义和实际应用价值 虽然在我国设施管理相关发展逐渐加速，但是关于设施管理的相关文献主 要来自于欧美的研究者。特别是从企业角度研究设施管理，在国外已有部分文 献，但在我国还不多见。本研究将聚焦于企业设施管理，在中国文化环境下进 行相关研究和调查分析，以弥补国内企业设施管理研究的空白。本研究具有以 下理论意义： ( 1 ) 首次引入有关设施管理系统性分析框架，分析设施管理的内涵和特点。 ( 2 ) 新的研究内容，通过理论研究和系统分析研究设施管理的实施框架。 ( 3 ) 新的研究视角，在此前国外对于政府、医疗、房地产行业相关设施管理 理论研究的基础上，从企业的角度对设施管理进行分析，对我国企业构 建设施管理更具指导意义。 ( 4 ) 在构建实施框架的基础上，介绍了设施管理应用模式，提出了其选择与 决策方法，设施管理应用模式的实施步骤和绩效评估及改进方法，从而 为企业选择设施管理应用模式提供依据。 ( 5 ) 进行案例实证分析，并对我国企业设施管理的发展进行展望。 2 第1 章绪论 在我国，设施管理的相关研究才刚刚起步，无论是理论界、企业界还是公 众对设施管理的认识还处于浅显的程度，现有的研究在深度和层次上多略显不 足，缺乏系统性的分析，企业也缺少实际操作经验。作者通过对设施管理理论 的分析阐释，系统性的构建设施管理的实施框架。并结合案例，对我国企业设 施管理的发展进行展望，这对于提高我国企业的设施管理水平、增强企业竞争 力也有着重要的现实意义。 1 3 研究方法及技术路线 1 3 i 研究方法 根据管理学研究的一贯经验，本文将采取理论研究和实际应用相结合的研 究思路与方法，运用多种分析工具，研究设施管理的理论架构，提出新的设施 管理实施框架，结合具体案例进行论述分析，对我国设施管理的发展状况进行 展望，并在此基础上提出战略发展思路和策略。研究方法主要包括： ( 1 ) 定性分析与定量分析相结合。本文对设施管理的概念、内容、特点及分 析过程的阐述和设施管理实施框架的构建是研究中定性分析的部分。而 应用模式选择决策方法分析，是通过定量分析来完成的。在论证过程中， 将定性分析与定量分析紧密结合起来，体现研究的科学性。 ( 2 ) 理论研究和实证研究相结合。本人将以设施管理理论为出发点，与数据 分析等有机结合，构建设施管理实施框架，具有较强的理论意义。同时 结合具体案例，对理论进行应用探索，充分地体现了理论联系实际，使 本文既具有理论意义，有具有实际意义。 ( 3 ) 静态研究与动态研究相结合。首先从静态角度考察影响设施管理实施的 内外因素，对设施管理的整体情况有一个清晰认识。另外，构建起设施 管理实施框架，并对企业进行案例研究，从而对设施管理进行动态研究。 从动态角度考察实施管理，使分析更接近实际情况，为企业提供更精确 的指导。 ( 4 ) 采用多学科理论融合分析的方法，运用企业管理、市场营销学，行为科 学、统计分析等多学科理论知识，借用不同学科的研究成果与分析方法， 对企业的设施管理状况进行综合研究。 3 第1 章绪论 ( 5 ) 文献阅读和调查访问结合。国外对设施管理的研究较多，但国内对于设 施管理的探索还刚刚起步，为了利用已有的研究成果，首先必须要搜索 和阅读大量的文献资料，还要进行实地调查和访谈。 首先在第二章中回顾设施管理的相关理论发展，进行了系统性的分析介绍， 从而对设施管理目前整体的发展状况进行比较全面的剖析，并在此基础上提出 设施管理的实施框架。接着详细地阐述了设施管理实施框架中的每个阶段，然 后进行具体案例调研，考察设施管理实施框架的可行性。最后，对全文进行总 结，并对我国企业发展设施管理的情况进行展望。 1 3 2技术路线 本人采取下述的技术路线：根据自己参与课题项目的实践经验，结合自身 的文献阅读发现问题确定论文研究范围进行理论分析和梳理 在理论研究的基础上构建出实施框架，并结合案例对实施框架的实用性和适用 性进行考察分析，使实施框架得到了实际的应用论文总结、并探讨未来研 究方向。具体技术路线如图1 1 ： 结合项 设施管理 i 议施哲理买砸框梨的堤出 i 目，确定 理论文献 上 研究主题 综述。主要 设施管理实施前期分析 总结 包括国内 士展望 外已有研 确定研究 应用模式的选择与实施 究理论和 范围、手 + 相关进展。 段和方法 具体案例分析 图1 1 研究技术路线图 1 4 论文研究的主要内容和框架 1 4 1 论文研究的主要内容 4 第l 章绪论 本文在分析、总结国内外设施管理理论研究的基础上，提出了发展设施管 理的实施框架。结合具体个案的研究，分析实施框架的适用性。最后对我国企 业设施管理发展进行总结与展望。 本文主要对设施管理建设的重要性、设施管理实施框架构建、设施管理实 施前期分析、设施管理应用模式的选择和实施，具体案例分析、对设施管理发 展进行展望等方面进行论述，主要有以下章节： ( 1 ) 根据设施管理相关理论提出企业设施管理发展的实施框架； ( 2 ) 对设施管理实施进行前期的分析，包括影响因素分析和设施管理供需情 况分析； ( 3 ) 设施管理应用模式的选择与实施； ( 4 ) 进行案例分析，分析实施框架的适用性； ( 5 ) 通过分析研究，总结发展思路和经验，最后对企业设施管理发展进行展 望。 在本课题研究中，比较现有的研究，有以下几点创新： ( 1 ) 研究视角的创新。本文以企业设施管理理论实施框架的构建为切入点， 对我国的设施管理状况进行研究。 ( 2 ) 系统分析框架的创新，建立了企业设施管理理论的分析框架。 ( 3 ) 研究内容的创新。第一，构建设施管理实施框架。第二，提出应用模式 的选择决策方法；第三，通过案例分析对实施框架的适用性进行探索。 1 4 2 论文研究的框架 本文首先从分析设施管理理论发展情况入手，说明本文研究内容的必要性 和重要性。然后介绍本文所要使用到的理论知识和前提，即设施管理相关理论。 通过理论的分析，建立设施管理实施框架。最后，结合实际案例，对设施管理 的实施框架在实际中的应用做一些探讨。论文研究框架如图1 2 ： 5 第l 章绪论 研究动机与目的l 研究内容与范围界定 ( 第l 章)| l 相关理论文献综述 ( 第2 章)l l j r 思辨归纳、理论移植、专家深入面访、基本理论研究 设施管理实施框架构建( 第3 章) 设施管理实施前期分析( 第4 章) l 1 一 设施管理模式的选择和实施( 第5 章) l = 二= 框架的应用 l 设施管理模型应用 模式的选择 l l安拓“】诩：留亨 弋器一一 1r 对设施管理发展进行展望( 第7 章) l 1 5 本章小结 图1 2 论文的研究思路和框架 本章首先从国内和国外设施管理理论和实践的发展状况介绍了论文的研究 背景，正是在这样的背景下，找到了研究的方向和主题。然后对于论文写作中 要用到的方法和技术路线也进行了简单的说明。最后对论文的整体研究内容以 框架形式进行展现，便于读者有更直观和整体的了解。 6 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 近几年来，设施管理研究是成为国外管理学界研究新热点。许多专家和学 者对这一领域进行了研究和探讨。从我国的现实情况来研究设施管理，有两个 方面值得关注：一是设施管理的主要理论框架；二是设施管理的应用性。前者 着重设施管理理论完善，研究的目的是对设施管理的理论体系进行构建，而后 者是探讨设施管理如何应用于实践，其目的是根据一定的理论或应用模式更好 的指导企业经营实践，本章从设施管理定义入手，综述国内外相关研究成果， 为全文的研究作理论铺垫和准备，主要探讨了设施管理的概念、研究范围和评 估方法。此外对本文涉及到的供应链、外包等理论也进行了阐释。 2 1 设施管理的概念 2 1 1 设施管理的起源 设施管理( f a c i l i t i e sm a n a g e m e n t ，f m ) 是一门交叉科学，它综合了管理科学、 建筑科学、行为科学和工程技术的基本原理。它的产生，是传统物业管理的延 伸。设施管理伴随1 9 7 9 年美国密歇根州的安阿波罗设施管理协会的成立以及 1 9 8 0 年美国国家设施管理协会( 国际设施管理协会的前身) 的创建在美国首先得 以发展。在欧洲，设施管理在英国和荷兰最先获得发展( h a s s a n i e na n dl o s e k o o t , 2 0 0 2 ) 。这两个国家积极学习美国公司的经验，根据本国的情况采取不同的方法 进入。其他欧洲国家，如意大利等，也发现了设施管理带来的机遇，先后开展 起相关学术研究。 2 1 2 设施管理的定义 关于什么是设施管理，学术界并没有统一定义。按照国际设施管理协会 ( i n t e r n a t i o n a lf a c i l i t ym a n a g e m e n ta s s o c i a t i o n ，i f m a ) 和美国国会图书馆的定 义，所谓设施管理( f a c i l i t ym a n a g e m e n t , f m ) 是指以保持业务空间高品质的生活 7 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类生活环境进行有效的规划、整理 和维护管理的工作，它将人们的工作场所和工作任务有机地结合起来，是一门 综合了工商管理、建筑科学和工程技术的综合学科。设施管理是一种包含多种 学科，综合人力、地方、过程及科技以确保建筑物环境功能的专门行业。它以 保持业务空间高品质的生活质量和提高投资效益为目的，以最新的技术对人类 有效的生活环境进行规划、整合和维护管理工作。 尽管国际设施管理协会在设施管理的发展中起着重要作用，但是i f m a 的 定义并没有得到世界范围内的承认，其他一些协会也根据本国的情况给出了各 自的定义，较之前者略有差别。如英国设施管理协会( b r i t a i nf a c i l i t ym a n a g e m e n t a s s o c i a t i o n , b f m a ) 认为，设施管理就是像对待企业对待核心业务一样专门对房 地产和业务支持服务进行专业化管理。设施管理牵涉到业务中的战略，战术和 营运这三个层面，其所有活动都以客户核心业务的需求和要求为基础。 香港设施管理协会认为( h o n g k o n gf a c i l i t ym a n a g e m e n ta s s o c i a t i o n ，h f m a ) 设施管理是一个组织将其人力、运作及资产整合，去完成其策略性目标的过程。 设施管理也是一门科学和艺术相结合的专业，旨在有效地管理这种整合的过程， 在日常运作以至战略性的层面，促进机构的竞争力。 澳大利亚设施管理协会( a u s t r a l i a nf a c i l i t ym a n a g e m e n ta s s o c i a t i o n ，a f m a ) 将设施管理看作是一种商业实践，它能够使人、过程、资产以及工作环境最优 化，从而支持企业的商业目标。 虽然这些定义看起来有些不同，但它们存在着一些共同认可的、本质的内 容： ( 1 ) 设施管理是一种包含了多学科，综合人、地方、过程以及科技以确保建 筑物环境功能的专门行业。 ( 2 ) 设施管理的工作范围不限于商业办公楼，它也包括政府、医药、教育、 工业、娱乐等的工作场所以及住宅，各个组织机构都可以采用设施管理。 ( 3 ) 设施管理目的在于保持业务空间高品质的生活、工作环境和提高投资效 益。设施管理以最新的技术对生活、工作环境进行规划、整合和维护管 理，将人们的工作场所和工作任务有机地结合。通过简化企业的日常运 营流程，协助客户最大幅度降低运营成本和提高运营效益。 ( 4 ) 设施管理致力于提供全面的一站式服务，为客户管理房地产、设施及其 他非核心业务，以实现既定的业务计划和策略性的发展目标。 8 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 ( 5 ) 设施管理在实践中需要用整体的方法。就是说，设施管理在关注工作场 所的同时，为了提升工作场所的综合效率，需要采用多方面的方法。 2 2 国内外对设施管理的研究现状 在查阅国内外有关设施管理的文献资料，目前设施管理理论的研究主要集 中在两个方面：一是对设施管理的定义探索；二是探讨设施管理理论的发展和 研究范围探讨。 2 2 1 国外对设施管理的研究现状 1 设施管理研究范围综述 在设施管理理论发展的初级阶段，b e c k e r ( 1 9 9 0 ) 认为设施管理只应关心建 筑、家具和设备等“硬件”。在后来的发展中，设施管理涵盖到对人、生产过 程、环境、健康和安全等“软件 的关- i , , ( a l e x a n d e r ，1 9 9 4 ) 。n u t t ( 2 0 0 4 ) 认为 设施管理是支持和维持组织运营战略的基础资源和服务，其主要目的是支持和 维持组织和员工的工作和活动，并且提供对工作环境的管理和其他支持服务。 目前整个设施管理的理论出现了结构化的发展，设施管理提供的服务出现 不同的分类。b a r r e t ( 2 0 0 0 ) 提出了将设施管理的服务划分为两个层次： ( 1 ) 以提供日常基础服务为主的运营层面； ( 2 ) 以提供所有权资产管理、战略决定和设施发展规划为主的战略层面。 设施管理涵盖了一个十分广泛的领域( n u 仕，1 9 9 9 ) ，负责提供各种服务 ( b a r r e t t ，2 0 0 0 ) 。它包含了除建筑物日常运营和维护之外更广泛意义上的服务门类 ( a s t o n ，1 9 9 4 ；b e s te ta 1 ，2 0 0 3 ) 。在各国研究共同推动之下，设施管理的领域得到 极大的发展，它包含工作场所，设施，支持服务，物业，房地产和基础设施。 研究发展至今，在设施管理实践进行较好的国家和地区，设施管理的定义更是 非常多样，其功能和作用也不断推进。在设施管理所涵盖的支持服务方面，同 样也衍生出大量不同的观点( t h o m s o n , 1 9 9 0 ；a v i s ，1 9 9 5 ；j o r d a n , 1 9 9 4 ；b e r n a r d w i l l i a m s ，1 9 9 4 ；k e n n e d y ，1 9 9 6 ；k i n d c a i d ，1 9 9 6 ) 。a v i s ( 1 9 9 5 ) 最初提出支持服务主 要包括建筑运营服务，随后t h o m s o n ( 1 9 9 0 ) 将其推进到建筑管理和房地产活动。 在c o t t s ( 1 9 9 9 ) 的总结基础上，综合了许多研究者的观点，s a r i c hc h o t i p a n i c h ( 2 0 0 4 ) 9 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 认为设施管理的支持服务应该包含房地产物业管理、设备项目管理、维修维护、 建筑服务与运营、办公室服务、规划管理、行政运营管理和员工支持与服务。 c h o t i p a n i c h 对于其他研究者提出的设施管理提供的服务做了总结，至此，设施 管理提供的服务达到了理论上的相对成熟阶段。 关于设施管理的研究范围，国际设施管理协会( i f m a ) 提出主要包括八个方 面：策略性年度及长期规划，财务与预算管理，公司不动产管理，室内空间规 划及空间管理，建筑及工程，新的建筑及修复，保养及运作，保安电信及行政 服务。其主要应用于公用设施( 包括医院、学校、体育场馆、博物馆、会展中 心、机场、火车站、公园等) 和工业设施( 包括工厂、工业园区、科技园区、 保税区、物流港等) 。此后，各国专家学者分别就此问题进行研究，提出了自 己的看法。 q u a h ( 1 9 9 8 ) 认为，设施管理包括财务管理，空间管理，运营管理和行为管 理，分别对应投资、空间、资产和人。n u t t ( 2 0 0 0 ) 指出，“设施管理的主要功能 事实上就是资源管理，一种在战略和运营层次上提供支持的资源管理”。在资 源管理的前提下，设施管理的支持性角色是将其从商业和运营管理区分开来的 最主要的因素。n u t t 以战略性的眼光，通过考虑未来的4 条基本路径来探讨设 施管理的广泛支持性角色。这些路径对应设施管理的4 个核心功能，即财务资 源的管理( 商业) 、人力资源的管理( 人) 、实物资源的管理( 物业) 和信息 资源的管理( 知识) 。g r i m s h a w ( 2 0 0 2 ) 拓展了n u t t 模型，将n u t t 模型作为一个 框架来评估4 条路径间6 个界面的竞争性问题。他认为，正是对这些界面进行 了有效的管理才能确保这些竞争是创造性的而非毁灭性的，这些竞争定义了设 施管理现在和将来所要面临的挑战。t h e n ( 2 0 0 3 ) 提出了一个设施管理主要组成要 素的模型，在该模型中设施经理的工作范围包括从设施提供( 战略性部分) 到 设施服务管理( 运营部分) ；设施管理包括4 个组成部分：战略性设施规划、 空间规划和工作场所战略、设施支持服务管理以及资产管理和维护。它反映了 广泛但又互相关联的资源库，对应q u a h 定义设施管理范畴中的投资、空间、资 产和人。该资源库表明，设施管理实践能够有效的满足商业需求，带来令人满 意的结果。 c o t t s ( 1 9 9 9 ) 提出设施管理所涉及的主要问题，包括以下1 4 项： ( 1 ) 所有权的费用。设施所有权的费用包括初始和正在发生的费用，在进行 管理时，应该了解需要的费用，并通过制定合理的计划来提供所需费用。 1 0 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 ( 2 ) 生命周期内的成本核算。一般来说，所有的经济分析都应该基于生命周 期成本，如果只考虑资本费用和初始费用，往往会做出错误的决策。 ( 3 ) 服务的整合。优质的管理意味着不同服务的整合( 例如：设计和运营) 。 ( 4 ) 运营和维护的设计。即使运营者和维护者只是承包商，也应该积极参与 到设计审查过程中。 ( 5 ) 责任的委托。f m 的功能应该纳入预算规划，由设施经理对各项工作负 j 邕 贝o ( 6 ) 费用的效率。问题的关键是识别和比较这些费用，并且每隔一段时间就 进行一次比较。 ( 7 ) 工作效率的提高。要经常通过特定的比较、用户的反馈以及平时的管理 来判断工作效率是否提高。 ( 8 ) 生活质量。设施经理应该积极的提高和改善员工的生活质量。最低要求 是为员工提供安全的工作场所，目标是创造能够提高个人和团体工作效 率的工作环境。 ( 9 ) 各因素的整合。设施经理应该是能够将场所、过程和人员合理的整合到 一起的专家。 ( 1 0 ) 储备和灵活性。由于工作常常是不断变化的，因而设施经理有必要进行 恰当的设施储备，以便灵活应用。 ( 1 1 ) 作为资产的设施。设施应该被看作可以通过各种途径为公司带来收益的 有价值的资产。 ( 1 2 ) f m 的商业职能。设施应该以商业的模式来运营，与公司的业务同时发 展，同步规划。 ( 1 3 ) f m 是一个连续的过程。f m 从开始计划到处理各项事务都是一个连续 的过程，不是一系列零散项目的组合。 ( 1 4 ) 设施管理的服务。f m 只提供一种产品：服务。f m 的本质是强调控制 和服从，同时也要具有灵活性和服务性。质量计划是基于客户对服务的 理解来制定的，成功的质量计划依赖于各层次客户的长期联系和约束。 2 设施管理的服务供应者与企业之间的关系 在设施管理服务理论逐步发展完善的同时，一些研究学者开始把目光投向 研究设施管理服务的供应者与企业之间的关系上来，采用了组织结构模型阐释， 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 取得了一定成果。这些研究都注意到了一点，即对于企业和设施管理部门来说， 组织目标都随商业环境的不同而进行相应的调整( l e e ，2 0 0 2 ) 。 随即，一些学者对于这两个实体之间的关系进行了细致而深入的探讨，认 识到这两者之间的关系必须与各国具体国情、设施管理战略、组织结构模型、 和联系服务供应商的渠道相适应。a t k i na n db r o o k s ( 2 0 0 0 ) 强调，真正了解组织 的需要是设施管理有效实施的关键。b a r r e t ( 1 9 9 5 ) 从反面举例，论述了一个与组 织不相适应的设施管理实践是如何阻碍了企业核心业务产生最大经济效益。 n o ee ta 1 ( 2 0 0 4 ) 通过对意大利的v a r e s e 地区做了调研研究了企业与设施管理 服务提供者之间关系。他建议通过全球服务方法来提供、管理这些服务，通过 绩效评估衡量和控制服务提供商。他称这为拓展全球服务( e x t e n d e dg l o b a l s e r v i c e ，e g s ) 。它将这种全球服务的服务范围扩大到企业的绝大部分非核心服 务。研究表明小企业较之大企业每人用更大的成本消耗更少的服务。而大企业 在更广泛程度上采用了设施管理，而这正是其呈现优良绩效的原因。 值得注意的是，e g s 或其他先进的组织模型，例如整合全球服务( i n t e g r a t e d g l o b a ls e r v i c e ，i g s ) 理论上还没有充分发展，还不能给与设施管理实践充分的指 导，但是学术界已经开始研究以为企业视角的设施管理应用方法。 本文的研究目的就在于，根据现有的国内外研究成果和其他先进国家的成 功经验，尝试提出适合现在中国企业发展设施管理的实施框架，为中国企业发 展自己的设施管理提供一定借鉴。 2 2 2 国内对设施管理的研究现状 国内目前开展设施管理研究较少，但是已经有不少专家学者开始关注设施管 理研究这一领域。一些学者不断跟踪国外的相关研究进展，并将设施管理的相 关理论介绍到国内。 由于设施管理在国内研究刚刚起步，国内专家的研究主要还是围绕设施管理 的发展历程和范围界定，分析设施管理与物业管理的区别等等，对于目前设施 管理在国内的应用方法探讨较少。也没有形成本国关于设施管理方面的理论系 统。 目前国内对于设施管理的认识还非常有限，其发展还处在以住宅小区为对象 的物业管理这样一个初级阶段，对于大型公用和商业设施的管理，还停留在维 护管理这个层面，与专业化的设施管理相去甚远( 王兆红等，2 0 0 6 ) 。但是， 1 2 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 很多企业已经意识到设施管理在公司发展战略中的重要地位，现代化商务建筑 落成数量的不断增加，人们对于工作和生产环境要求不断提高，都会形成对高 质量专业化设施管理服务的潜在需求。因此，中国的设施管理市场巨大，随着 中国日益融入世界经济体系，以及包括设施管理服务在内的专业服务的国际化 发展趋势，先进国家和地区的设施管理服务理念、模式和技术，必将在中国找 到其施展才能的舞台( 丁智深等，2 0 0 7 ) 。 在对设施管理的理论探索中，很多学者借鉴国外专家的论著，对设施管理 定义和概念进行了广泛的探讨。由于设施管理最先从物业管理发展而来，而我 国的设施管理相关研究又刚刚起步，所以很多文献对设施管理和物业管理进行 了比较，以起到推广设施管理概念的作用。丁智深等人( 2 0 0 7 ) 在设施管理 及其在中国的发展一文中指出，设施管理是物业资产管理发展的必然结果， 是特殊功能物业兴起的迫切需要。何川( 2 0 0 5 ) 认为，相对于物业管理，设施 管理将物业作为一项支持企事业机构主营业务运转及改善其经营状态的主要资 源。并将用户要求与物业功能有机结合起来从而有利于企业效益的提升，而且 设施管理针对企事业机构，围绕业权人的需求，灵活设计不同的管理模式，可 对管理范围进行不断拓展。 从国内外的研究现状和发展动态来看，笔者认为，设施管理作为交叉学科， 需要多学科专业技术的融合，因而设施管理的未来发展也有赖于多学科和多行 业文化的发展为其跨领域运营提供内在的一致性，同时也为商业团体、物业行 业、政府和公众部门的设施管理提供外在的统一性。设施管理目前面临的巨大 挑战就是如何通过创新性的研究、实践、服务和设计以及它们之问的协作为社 会和商业的政策、目标制定和运作提供战略性和实施性的支持。因此，n u t t 指 出设施管理的未来发展必须关注以下4 个议题： ( 1 ) 新的战略方向。探索设施管理研究目标的变化、潜在的范围、未来的功 能和影响，为满足企业和公共部门的动态目标和需求提供战略性的支 持。 ( 2 ) 未来要完成的任务。建立新一代的设施管理绩效评估标准、管理方法、 运作流程和决策技术，来应对和管理企业和社会团体在实践和技术方面 的快速变化。 ( 3 ) 行业部门方针和投资研究。针对不同部门的方针政策，研究未来设施管 理的关键论题以及有关投资和风险的一些新的对策。 1 3 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 ( 4 ) 推进知识交流。建立一个使设施管理的专门知识、研究数据和结果、实 用理论、构想和概念、方法和技术能够相互交流的平台，确保设施管理 的未来发展有一个全球性的理论基础作支撑。 综上所述，在国外有关设施管理的研究已取得了一大批研究成果，为国内 在这方面的研究借鉴打下了坚实基础。与国外相比，国内的研究才刚刚起步， 在设施管理研究的有些方面还存在着一定的空白。针对以上国内外学者的相关 研究文献，发现目前研究的重点和热点在于设施管理的应用。而目前对设施管 理的界定、构成、评价体系和量化等方面的研究文献还较少，还没有形成一定 的体系，存在着一定的局限性，因而这些研究的重要性也已经日趋明显。本论 文的研究内容就是针对这一实际情况，并以此作为该论文的切入点，开始系统 的分析和研究设施管理的理论体系，并最终建立起设施管理的实施框架，为我 国企业应用设施管理提供借鉴。 2 3 本文应用的其他相关理论 设施管理作为一门交叉科学，综合了管理科学、建筑科学、行为科学和工 程技术的基本原理。因此，其他相关学科的发展和研究方法在一定程度可以为 设施管理理论的研究提供借鉴。本文对于设施管理实施框架和模式的构建中， 采用了外包和供应链相关思想，综述如下。 2 3 1 外包理论 1 9 9 0 年c k p r a h a l a n d 和g r a yh a m e l 在哈佛商业评论发表了题为企 业的核心竞争力( t h ec o r ec o m p e t e n c eo f t h ec o r p o r a t i o n ) 的文章，率先将外 包概念理论化，认为外包是指企业将一些非核心的、次要的或辅助的功能或业 务外包给企业外部的专业服务机构，利用它们的专长和优势来提高企业的整体 效率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。 随后学术界对外包理论的研究不断深入。l o h 和v e n k a t r a m a n ( 1 9 9 2 ) 提出外 包是外部供应商从事与企业整体或部分生产设施相关的物资或人力资源活动。 k o t a b e ( 1 9 9 2 ) 认为业务外包是又来自世界各自独立的供应商为企业提供产品或 部件的活动。 1 4 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 业务外包研究的领域不断扩大，主要有业务外包的动因、业务外包决策、 业务外包契约、业务外包中伙伴关系管理等。 q u i n na n dh i l m e r ( 1 9 9 4 ) 提出了外包理论三因素矩阵模型。第一个因素是外 包活动中竞争优势的潜力；第二个因素是分析外包活动的战略性风险程度。 第三种因素是通过与服务提供者之间合作减少风险的必要控制措施，以促进企 业的绩效目标的实现。前这两个因素共同构成了外包矩阵分析模型的两个维度。 矩阵中根据两个因素分别的低、中、高水平，形成了三个战略阶段。具体如图 2 1 所示： 高 竞 争 力 因 素 潜 力 低 高 控 制 需 要 低 战略性控制 内部生产 中级控制 合同安排 低级控制 现货买卖 高战略性风险程度低 低灵活性需要高 图2 1 外包矩阵分析模型 资料来源：q u i n njb ，h i l m e rfgs t r a t e g i co u t s o u r c i n g s i o a nm a n a g e m e n tr e v i e w , 1 9 9 4 ， ( 3 6 ) ：4 3 - 5 5 第2 章国内外设施管理相关研究理论综述 该模型的主要认为核心能力是供应链企业做出自制或外包决策的关键。 第一个图中的纵轴表示考虑交易费用因素，企业某活动对于竞争力的影响 潜力。横轴为战略性风险程度，即外包业务风险对于企业破坏性的大小。为了 说明企业需要对外包商采取怎样的控制程度以合理降低这种风险，第二个图阐 释了综合考虑控制需要的程度与活动所需灵活性的大小两个因素的情况下，企 业对外包商控制程度的选择。进行外包决策时，需要两个图结合考察。 该模型假设企业核心能力不外包，但是企业内部的交易费用难以量化，因 为通常情况下企业内部交易费用表现为一种机