（企业管理专业论文）基于需求层次理论的大型国有企业改制后员工满意度研究.pdf

摘要 在国内市场竞争日趋激烈的今天，人才流动非常频繁，人才短缺的问题日益 严重，很多企业都强烈意识到人才竞争已经成为现代企业竞争的重要方面。要想 吸引和留住人才，就必须提高员工满意度，培养员工对企业的归属感，不断增强 员工对企业的向心力，实现以人为本的管理。那么如何测量和评价员工满意度， 完善对员工满意度的管理，就成为现代企业必须解决的问题。 本文以大型国有企业员工满意度的测评和管理为研究对象，创新的将马斯洛 需求层次理论与员工满意度结合起来，进行理论与实践的探索。首先，回顾了国 有企业改革的历程以及国内外研究现状。对本文的重要理论基础马斯洛需求层次 理论进行了详细的阐述，回顾了员工满意度相关理论的发展历程及现状，分析了 影响员工满意度的因素，然后以柳州两家改制后的大型国有企业为例，进行问卷 调查和数据收集，综合运用需求层次理论和员工作为设计调查问卷的基础，设计 出一套用于测量员工满意度的量表，并通过对两家大型国有企业进行员工满意度 调研，从多角度分析和评价了该公司员工的满意度。在此基础上，提出了大型国 有企业员工满意度方面存在的问题，提出了针对不同满意度员工的管理方法和提 高员工满意度的管理措施，构建了员工满意度全程管理模型。 本文通过对马斯洛需求层次理论与员工满意度的测评方法的综合研究和应 用，以及对员工满意度管理方法的探索，为企业全面了解员工的心态，有效的激 励员工、提高员工满意度、改善企业经营管理提出了一些有效的工具和建议。 关键词：大型国有企业需求层次理论员工满意度 a b s t r a c t i na ni n c r e a s i n g l yc o m p e t i t i v ed o m e s t i cm a r k e tt o d a y ，t h ef l o w o ft a l e n ti sv e r yf r e q u e n t ，t h ep r o b l e mo fm a n p o w e rs h o r t a g ei s b e c o m i n gi n c r e a si n g l ys e r i o u s ，m a n ye n t e r p r i s e sh a v eas t r o n gs e n s e o fc o m p e titio nf o rt a le n t 。i th a sb e c o m ea ni m p o r t a n ta s p e c to f c o m p e t i ti o n t oa t t r a c ta n dr e t a i nt a l e n t ，i ti sn e c e s s a r yt o i m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o na n dc u l t i v a t eas e n s eo fb e l o n g i n g a m o n gt h es t a f fo fe n t e r p r i s e s ， a n dc o n s t a n t l ye n h a n c et h e c e n t r i p e t a l f o r c eo f e m p l o y e e s o f e n t e r p r i s e s a n d a c h i e v i n g p e o p l e o r i e n t e dm a n a g e m e n t ：s oh o wt om e a s u r ea n de v a l u a t ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o n ，i m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n t ，h a sb e c o m e am o d e r np r o b l e mm u s tb es o l v e d i nt h i sp a p e r ，w es t u d i e sl a r g es t a t e o w n e de n t e r p r i s ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o ne v a l u a t i o na n d m a n a g e m e n t b a s e do nt h em a s l o w h i e r a r c h yo fn e e d st h e o r ya n dm e t h o d so fe m p l o y e es a tis f a c ti o n s u r v e yo ft h ec o m p r e h e n s i v es t u d ya n da p p li c a t i o n ，a sw e l la st o e x p l o r ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n tm e t h o d s ，g i v e t h e e n t e r p r i s eac o m p r e h e n s i v eu n d e r s t a n d i n go ft h em e n t a l i t yo fs t a f f a n de f f e c t i v et om o t i v a t es t a f f ，i m p r o v ee m p l o y e es a t i s f a c t i o n ， i m p r o v ee n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，a n dm a d ean u m b e ro fe f f e c t i v et o o l s a n dr e c o m m e n d a ti o n s k e yw o r d s ：l a r g es t a t e - o w n e de n t e r p r i s e s m a s l o wh i e r a r c h yn e e d st h e o r y e m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e e n 研究生学位论文独创性声明和版权使用授权说明 独创性声明 本人声明：所呈交的论文是我个人在赵瑞峰教授指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得桂林工学院或其它教育机 构的学位或证书而使用过的材料。对论文的完成提供过帮助的有关人员已在论文 中作了明确的说明并致以了谢意。 学位论文作者( 签字) ：亟丛： 签字日期：上乙啦 版权使用授权说明 本人完全了解桂林工学院关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：按照 学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和 电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它 复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部 内容。( 保密论文在解密后遵守此规定) 学位论文作者( 签字) ：叁：丛 指导教师签字：至垦笪鲶 签字日期：号声卜呼 p 1 1 引言 第一章绪论 在我国经济体制逐步由计划经济转向市场经济的过程中，国有企业的机制改 革问题曾经是众多学者、专家进行研究的主要议题，也是国家和政府特别强调的 工作重点。这不仅是因为国有企业本身所具有的政治象征意义，而且他们作为国 民经济的支柱和中坚力量，无论是从对国家财政收入的贡献上，还是从解决就业 人口安置的问题上，包括其它诸多方面，确实发挥了举足轻重的作用，对于我们 国家整个国民经济的繁荣和社会的稳定而言，其重要性是勿庸置疑的。有数据显 示，1 9 9 8 年国有及国有控股的工业企业所占有的总资产占到了全部工业企业总 资产的6 8 8 4 ，而国有工业企业创造的增加值占全部工业企业的5 7 0 3 。1 9 9 8 年国有经济部门雇佣的就业量占全部工业企业的6 0 6 1 ，国有经济部门的投资 量，占社会投资总量的5 4 1 。这些数据都直接反映出了中国国有企业对国民经 济发展的贡献，也体现出了国有企业的重要性。 一直以来，中国的国有企业都是国家利益的承担者和实现者。无论是在社会 主义经济制度建立之初的过渡时期，作为国家控制制度变迁进程的工具和社会福 利的提供者：还是在今天社会主义经济体制实现转型的时期，作为宏观经济的稳 定者和公共产品的提供者以及克服系统性市场失灵和政府失灵的协调器，国有企 业都首当其冲承担着国家战略性政策和社会性政策的重任，尤其当中国加入w t o 之后，国外强有力的竞争对手开始入侵中国市场，包括国有企业在内的整个中国 企业界都面临着前所未有的巨大挑战，来自市场竞争的压力和中国经济体制转型 中战略性结构调整的需要，使得许多国有企业不得不在企业盈利目标和国家利益 目标间做出艰难选择。 1 2 国有企业改革历史及现状 我国的国有企业改革已经走过了将近三十年的风雨历程，在这段时期内，国 企改革尽管取得了不少有目共睹的成绩，但也仍然存在着许多难以在短期内有效 解决的问题。一直以来，国有企业改革的研究课题都是围绕着如何进一步激发国 有企业的活力，建立有效的企业激励机制，完善现代企业制度，从而最终提高国 有企业的经营效率展开的，从1 9 7 8 年国有企业开始实行改制，到今天通过股权 分置改革、国有股减持等一系列关于企业所有制结构调整的政策，国有企业逐步 实现了产权的界定，使得在建立现代企业制度中所强调的“产权明晰、权责明确、 政企分开、管理科学”的要求有了实质性突破，国企改革开始进入了一个新的历 史时期。 回顾这段历程可以看到，国有企业的改革到目前为止大体上经历了三个阶 段：第一个阶段是向企业放权让利的改革阶段。这一阶段的改革措施依次采取了 利润留成制度、两步利改税制度、企业承包责任制等形式。其特点均是在不触及 国家对国有企业所有权拥有主导地位的前提下，逐步向企业下放经营权，给予企 业一部分新增收益的支配权，并从经济利益上调动企业内部人的积极性，达到同 时增加财政收入、企业留利和职工工资的目的。第二个阶段是在国有企业内实行 股份制试点，建立现代企业制度的阶段。这一阶段的特点是开始触及到了企业的 产权制度，并通过对国有企业的股份制改造，引入了多元化产权主体，目的是将 国有企业改建为由多元股东持股的有限责任公司或股份有限公司，从而建立起 “产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度。第三个阶段是 国有经济的战略性调整阶段，也正是党的十五大以来所提出的国有经济发展要实 现战略性调整的新命题阶段乜1 。具体来讲就是根据“抓大放小 的方针，通过实 施企业产权制度改革、股权分置及国有股减持等措施，抓好大型国有企业，放开 中小型国有企业，并在整体的宏观调控上实现有所为有所不为、有进有退。国家 要将控制力体现在一些关系到国计民生的重要领域内：包括涉及安全性、公共产 品、自然垄断行业以及支柱产业和高新技术产业中的若干国有企业。而对于其他 属于竞争性行业内的国有企业，则根据实际情况，采取抓住重点企业，放活中小 型企业的做法，实现“国退民进 的经济战略转型。 通过这三个阶段的层层推进、不断深入，中国的国有企业已经从原来完全依 赖政府管理的行政附属物逐步转变成为了市场竞争主体。政府对企业的预算约束 开始硬化，企业的市场反应能力开始逐步加强，其经营管理水平也开始逐步提高， 经济效益出现了明显好转。然而，尽管国有企业改革所取得的成效是显著的，但 从适应社会主义市场经济体制建设的角度来看，国有企业改革的任务仍远远没有 完成，其经济效率低下的问题也没有彻底得到根治。然而，旧的问题还没有彻底 解决，国有企业的内部管理又暴露出了很多新的问题，北京大学中国经济研究中 心发展战略研究组在2 0 0 0 年一篇题为中国国有企业改革的回顾与展望的讨 论稿中曾指出：尽管改革以来，国有企业的生产效率有了提高，但与整个国民经 济的发展以及日渐充满活力的非国有企业相比，国有企业总的发展态势却是相形 见绌、令人堪忧的。国有企业当前存在的问题集中表现在三个方面：亏损加剧、 国有资产流失、负债率过高，而后面两个问题的根源又在于前面的第一个问题。 即便是国有企业改革已经实施了多年之后，这些问题依然非常突出，而形势似乎 也变得愈来愈严峻和紧迫。从造成这些问题的内部原因分析，实际上是大中型国 有企业在改革中为建立现代企业模式而促成的所有权与经营权分离，内生地导致 了所有者和经营者之间的委托一代理问题，由于这些问题没能得到及时有效的解 决，最终使得国有企业改革无法取得预期的效果，也不能完全克服生产效率低下、 经营效益不高的弊病，国企改革之路因此变得困难重重起来。目前国有企业改革 中出现的委托一代理问题主要体现在三个方面：信息不对称、激励不相容和责任 不对等。其中信息不对称是一个客观存在的现实问题，也是委托一代理关系的核 心问题，而解决这一问题的关键在于如何实施有效的监督和激励。党的十五届四 中全会早已指出，国有企业改革最终是要形成各负其责、协调运转、制衡的公司 法人治理机构。也就是说，国有企业要解决好其内部的遗留问题，必须从治理结 构入手，协调企业的委托代理关系，消除国家作为所有者与国有企业经营者之间 的信息不对称问题，通过调整企业内部的制度安排，为企业经理人提供有效的激 励条件和约束环境，最终实现提高国有企业生产效率和经营效益的长期目标。要 实现这个长期目标，首先应该明确一个基本问题，那就是国有企业作为一种公有 制经济的制度安排，是否具有真正的效率，或者说，到底是什么原因造成了国有 企业在一些经济指标上所表现出的非效率状态，这是不是就否定了国有经济存在 的合理性。在关于国有企业生产效率的判断问题上，国内外从事相关研究的不少 学者对此一直是争论不休、各持己见n 1 。中国人民大学中国经济改革与发展研究 院相关课题组的杨瑞龙等人通过归纳总结各方学者的意见，将争论的观点最终分 成了三类：一类是以吴w ( w o o ，w 1 9 9 4 ，1 9 9 7 ) 、萨克斯( s a c h s ，1 9 9 7 ) 、珀金 斯( p e r k i n s ，1 9 9 9 ) 和樊纲( 1 9 9 6 ) 等人为代表的，从国有企业产值占g d p 的 比重、国有企业的财务指标、全要素生产率、国有企业的亏损状态及其产生的宏 观经济影响等方面出发所持有的“中国国有企业非效率论。该观点认为国有企 业在改革过程中不但财务状况恶化，而且严重影响了我国宏观经济的发展；第二 类是以迪克罗( d i c l o ，1 9 9 9 ) 、杰弗森( j e f f e r s o n ，1 9 9 2 ，1 9 9 4 ，1 9 9 6 ) 、 洛斯基( r a w s k i ，1 9 9 4 ) 、诺顿( n a u t o n ，1 9 9 2 ) 、郑玉歆( 1 9 9 6 ) 和邢俊玲( 1 9 9 9 ) 等人为代表的，从中国与其他转型国家的宏观经济状况比较、国有企业与非国有 企业的效率比较、国有企业的全要素生产率等方面出发所得出的“中国国有企业 效率论 。该观点认为，中国的国有企业无论是从财务指标上还是从其他指标上 看，都不像非效率论所认为的那样，而且从整体看国有企业还是富有竞争效率和 宏观经济的资源配置效率的；第三类则是以世界银行( w o r db a n k ，1 9 9 5 ) 、和田 义雄( y o s h i ow a d a ，1 9 9 8 ) 和李培林( 1 9 9 9 ) 等人为代表的，依据国有企业的 全要素生产率和各种财务指标所得出的“中国国有企业效率悖论”，认为国有企 业在改革时期的效率状况出现了令人困惑的现象，即在全要素生产率提高的同 时，各项财务指标却直线下降，使得国有企业最终陷入了“有增长无发展”的困 境之中。 1 3 国有企业目前面临的主要问题 改革开放以来，中国的市场环境竞争越来越激烈，而且也越来越趋向于国际 化，尤其是我国加入w t o 以后，这一趋势不可逆转。由于竞争环境的动态性的加 强，与此对应的人力资源流动也越来越多。人才竞争，特别是迅速发展、人才短 缺行业的人才竞争，已经成为我们适应全球化的热点。如何留住人才，更好地发 挥他们的能动性，己成为现代国有企业必须经受的考验。当国有企业需要人力资 源时，如果不能及时通过人力资源的流入或内部流动来满足需要，国有企业的战 略就会失败：当国有企业的人力资源富余时，应当能够通过人力资源的流出来减 少浪费：同时，国有企业也应当建立人力资源管理体系，以保证自己吸引、保留 和开发自己所需人员的能力。随着竞争的加剧，国有企业间的竞争由原来的产品 竞争逐渐升级，最后体现在人才的竞争，人力的供求关系变化，带来员工的流动 频繁，国有企业非常担心的是员工的主动流失即跳槽。员工离职中的人才流失对 于国有企业的运营具有直接的负面影响，国有企业为了填补员工离职造成的岗位 空缺，不得不重新发布招募广告、筛选候选人、录用安置新员工，安排对新员工 上岗前的培训。这些费用都构成离职重置成本。离职重置成本往往还包括员工离 职前三心二意工作造成的生产率损失，离职发生到新员工上岗前岗位空缺的效率 损失，为培训新员工以及和新员工和其他员工工作磨合损失的生产率，员工离职 造成的组织知识结构不完整对生产率的影响，以及员工离职在职员中造成的人心 动荡的效率损失，等等侣1 。人才流失无论从短期还是长期都对国有企业经营没有 任何益处，人才流失造成的离职重置成本会侵蚀国有企业营业利润，造成国有企 业营业利润下降。员工离职本身具有双面性。人员离职对营业的影响往往是微观 上的，导致低层或中层组织的业务受到负面影响甚至无法进行，而对公司整体的 运营影响短期不会显示出来。而导致人员离职的原因却大多是公司宏观面上的， 或者是那些在微观管理上无法主宰的原因。如公司薪酬低于市场平均、公司缺乏 职业生涯规划、中层主管不适当的管理方式等等。 那么，究竞采用什么对策来面对这种挑战呢? 人们首先考虑到的是大幅度提 高国有企业员工的经济待遇，改善工作和个人发展的外部条件等等。这些对策无 须讨论，只要实现，在近期内自然会产生效果。问题在于，面对国际竞争的我国 国有企业近期在多大程度上能够有条件完全满足这些要求? 能否从长远角度考虑 一些对策，来帮助国有企业逐步去适应这种挑战，并形成具有可持续发展的竞争 力? 为此，国有企业急需找到一种有效的提高自身经营效率的手段，而在竞争日 趋激烈的2 1 世纪，人才无疑是最重要的资源，只有解决好了人的问题，才能从 根本上提高国有企业的经营效率，因此我们要进行员工满意度的研究。 1 4 研究的意义及创新 综上所述，国有企业特别是大型国有企业在整个国民经济中的地位是举足轻 重的，在中国经济的发展史上发挥了极其重要的作用。但是，随着经济社会的不 断发展，国际国内形势的变化，特别是有中国特色社会主义市场经济的不断建立、 完善和发展，国有企业从独霸天下变化到在数量上的绝对多数，再变到具有作用 上的主导地位，至今仍然面临着国内外政治的、经济的、社会的、技术的等等方 面的挑战，出现了许多新情况、新问题。企业的内外环境的变化，使得国有企业 的员工，也在经历着一场前所未有的冲击和挑战，使得国企员工在心理、观念、 行为上产生了一系列的变化。特别是对国有企业的生存和发展起着决定作用的国 有企业员工在思想观念、心理行为上产生了诸多的不适应。产生了许多导致企业 员工满意度下降的因素。所以企业管理者必须清醒地认识到，全面、深刻、准确 地把握国有企业员工心理行为特点，把握员工的满意度情况，及时制定出相应的 引导调节办法，已经是势在必行、迫在眉睫。其对企业的重要意义在于以下两点： 1 员工满意度可以诊断企业管理现状，是企业发展的基石。 企业是由若干员工构成的，员工满意度直接决定他们的工作积极性水平，从 而影响企业人力资源的基本状况。定期的员工满意度调查就象为企业进行定期体 检一样，它使公司管理层能够倾听到员工的心声，是公司检查目标的实现情况， 了解员工需求，发现管理问题的有效方法。知识经济的发展使得人力资本在经济 发展中的地位日益提高，员工已成为了企业的中心，“只有员工满意，才能使他 们服务的客户满意 。在企业竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们 保持高昂的士气是提高企业竞争力的重要手段。 员工满意度调查结果对企业运营管理问题的产生可以起到有效的预防作 用。员工满意度调查可以监控企业绩效的成效，可以及时预知企业人员的流动意 向，如果改进及时，措施得法，就能够预防一些“人才流失”的情况发生。 2 提高员工满意度是企业发展的重要目标。 企业发展的最终目标主要是提高人们的物质生活和精神生活水平，因而在企 业发展过程中，强调人本精神、实现人本管理，以增强员工满意度十分必要。对 于经理来说，员工保持高绩效水平和确保员工满意感同样重要。对员工满意度的 调查和评价有利于企业制定科学的人力资源政策，从而提高企业竞争力。 现代企业已经从“以利益为中心”的激励机制扩展到了形成“以人为本、高 满意度 的双重管理目的。工作满意度评价的作用主要反映在四个方面：帮助企 业进行组织诊断、影响企业的未来绩效、保障员工的心理健康和提高员工的工作 质量。重视并科学有效地监测员工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要 内容和手段。 我们进行研究的思路与框架如下图所示： 本次研究的创新之处在于： 1 根据我国大型国有企业员工的特点构建了国有企业员工满意度评价体系。 2 通过问卷调查的方式将马斯洛需求层次理论员工满意度调查结合起来，使 研究结果更具有参考价值和可操作性。 3 在提出改进建议的基础上构建了员工满意度全程管理模型。 第二章相关理论综述 2 1 马斯洛与人本主义心理学 阿伯拉罕哈罗德马斯洛( a b r a h a m m a s l o w ，1 9 1 8 - 1 9 7 1 ) 是美国人本主义 心理学的主要创始人。马斯洛在1 9 4 3 年发表了他的成名作动机理论引言和 人类动机理论，以此为出发点，开始了心理学的创新研究。马斯洛主张心理 学研究必须“以人为中心 ，其中，尤其着重于人的本性的研究，围绕这个核心， 进而涉及人的需要、动机、潜能、创造力、生命意义、价值等问题的研究，这些 问题对于个人和社会都有着重大的意义，因而他的研究成果在社会上产生了广泛 的影响。 在马斯洛的影响下，在2 0 世纪中叶，美国形成了一种新的心理学思潮一人 本主义思潮。1 9 6 1 年，人本主义心理学杂志第一期出版，第二年，美国人本 主义心理学协会成立，马斯洛思想对这两者的发展具有重大影响。由于马斯洛对 人本主义心理学做出了富有成果的开创性研究，人们把他称为“人本主义心理学 之父 。关于人本主义心理学的特征，1 9 6 4 年，美国人本主义心理学协会第一任 会长詹姆斯布根托曾经作了如下的概括：第一，人是心理学的中心题材：第二， 人必须被当作一个统一的有机整体来研究：第三，人本主义心理学高度评价个人 自由：第四，在确定研究成果的价值的标准方面强调人的目标而不是非人的目标 的重要性。这个概括简明扼要，大致上揭示了人本主义心理学的本质。 人本主义心理学家认为，在人本主义心理学产生以前，心理学发展史上先后 出现许多学派，其中，具有里程碑意义的有两个学派：一个是弗洛伊德学派，另 一个是行为主义学派。他们将这两个学派所代表的思潮分别称为“第一思潮 和 “第二思潮 ，而将人本主义心理学称为“第三思潮 ，认为人本主义心理学的产 生是对前两种思潮的突破和扬弃，是心理学史上的一次重大变革。弗洛伊德 ( s i g m u n d f e u d ，1 8 5 6 1 9 3 9 ) 理论着重于对人的内在心理结构进行分析，认为 人的心理过程是由“本我自我”和“超我 三个层次组成。其中，“本我 是 一种无意识的本能，其核心是性本能，它是人的心理活动的基本动力。“自我 是人的心理活动中的理性因素，它按照“现实的原则 活动，以满足本能的要求。 “超我 按照“善的原则 活动，即按照道德良心办事，压抑本能的实现。弗洛 伊德认为“本我，是一种来自于动物本源的本能冲动，它使人始终处于与社会 的冲突之中。弗洛伊德断言，美德、善行与无私都是后天的压抑“本我”的结果， 都是不自然的，当压抑超过了承受能力时就会发生精神病的种种症状呻。他的“精 神分析学”所关注的是精神错乱者和精神病人。行为主义的主要代表是美国心理 学家华生( j o h n b r o a d u s w a t s o n ，1 8 7 8 1 9 5 8 ) ，他的理论明显地受着俄国心理 学家巴甫洛夫条件反射理论的影响，它用“刺激一反应”( s r ) 的公式作为解释 人的行为的总则，认为“人格是人的活动的总和”，断言人的行为都是对于后天 外在的环境的“刺激 下做出的“反应”。华生曾经说：“简而言之，行为主义者 的口号是：“给我一个婴儿和我需要培养他成长的世界，我能使他匍匐、行走、 攀登，使他用双手建造石块或木头的建筑物。我可以让他成为贼，歹徒，吸毒成 瘾的人。向着任何一方向塑造一个人的可能性几乎是无穷尽的。 由此可见，行 为主义和弗洛伊德理论恰恰相反，弗洛伊德理论是内在本能冲动论，行为主义是 外在环境决定论。 前两种思潮的共同弊病是：它们对人的行为的解释都没有超出生物的水平， 只有马斯洛的理论才把对人的行为的理解提高到人的水平。马斯洛理论的本质特 征在于它致力于人类的本性的探索，他说“人本主义”的和第三思潮的人的形象 明白无误地表明有史以来我们一直没有给人类本性以足够的评价：而这种人的形 象的改变就其后果来说无疑是一场革命。 他批评弗洛伊德沉醉于精神病患者和 心理变态者的研究而忽视了广大的精神健康的人：他同时也摈弃行为主义将对人 的行为的研究大多建立在对动物的研究的基础上的做法。马斯洛理论之所以不愧 称为“第三思潮 ，乃是因为他的理论是在批判地继承前两种理论的基础之上进 行的突破和创新。这一发展进程是如此地富有辨证的哲理性：走了一个“否定之 否定 的过程。马斯洛理论认为，人活着总是要发展自己，达到自我实现。所谓 “自我实现”就是人“对天赋、能力、潜力等等的充分开拓和利用。 这就是人 的天性。人的这种天性，最初只是一种潜在因素，它的实现还有赖于外部环境的 “挑战和后天教育的“诱发”。简言之，这是一种内( 在因素) 外( 部环境) 结合 论。但它不是前两种思潮的简单相加h 1 。它批判了前两种思潮的片面性，认为人 既不是本能的奴隶，也不是环境的附庸，而是他自己的主人。 马斯洛理论的核心观点在于把价值观看作人之区别于动物的关键。他坚信人 总是追求真善美，有一个人类的终极价值。马斯洛强烈反对把价值问题排斥在心 理学之外，对于弗洛伊德认为道德和文明是反人性的论调持尖锐的批评态度：同 时，对于行为主义认为心理学研究只能用“纯科学的 手段，因而价值、道德问 题与心理学毫无关系的说法，他把它斥之为狭隘的机械论。马斯洛认为，“一旦 拒斥了价值观，心理学就将被削弱，将不能得到充分的发展；这样它就会使人类 陷于超自然主义或道德相对论。 他坚决反对把价值和科学对立起来的观点，他 说：“我要使科学开始考虑迄今为止一直不是科学家所处理的问题一一如宗教、 诗歌、价值观、哲学和艺术。 由于马斯洛将人性问题、价值观问题作为心理学 研究的主题，使得他的人本主义心理学带有浓厚的哲学色彩。 马斯洛的心理学贯穿着一种人本主义思想。它强调人的最高价值在于最充分 地发挥自己的潜力一自我实现。美国学术界认为，2 1 世纪，马斯洛将取代弗洛 伊德和华生，成为心理学界最有影响的先驱人物。今天，马斯洛理论的影响已远 远超出了心理学领域，波及了管理学、经济学、社会学、伦理学、教育学、哲学、 美学。在2 0 世纪8 0 年代，在我国学术界，马斯洛有关学说曾经引起广泛的关注， 一度出现“马斯洛热 ，但是在借鉴马斯洛理论的精华，用于社会主义建设实践 方面尚未收到显著的效果阳1 。当前，我国正处于全面建设小康社会的伟大实践中， 认真研究和借鉴马斯洛理论的积极成果，对于我们坚持以人为本、坚持尊重群众 的首创精神，调动广大人民群众的积极性、主动性和创造性，充分发挥其潜能和 智慧，促进经济社会和人的全面发展，具有重大的现实意义。 2 2 马斯洛理论的管理哲学意义 2 2 1 马斯洛需要层次理论 马斯洛理论最初是作为人类需要动机理论提出的。1 9 4 3 年在他的人 类动机理论一书中，首次提出了需要层次理论。马斯洛最初将人的需要分为： 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。1 9 4 5 年他又在原 有的基础上增加了求知需要和求美需要，但是被人们认可最广泛、研究最多的是 他初次提出的五个层次需要。马斯洛需要层次理论认为：第一，人类具有跨民族、 跨文化、跨历史和超阶级的共同需要模式。第二，人的需要是一个结构化的整体。 马斯洛认为这五种需要呈层级关系，从低级到高级的顺序是生理需要、安全 需要、社交( 爱和归属) 需要、尊重需要和自我实现需要。这五种需要一般是在低 级需要得到满足之后才产生高一级的需要，在某一特定的时间里总有某一级别的 需要处于主导地位，这种需要称为优势需要：低层次需要不会随高层次需要发展 而消失，它只是对行为的影响有所减弱，而且无论需要层次发展到哪级，只要低 层次需要长期受挫，人就会倒退到这一层次需要上来：并不是所有的需要都一样 地容易得到满足，等级越高能得到满足的比率越小。据他统计，在现代文明社会 中，生理需要的满足率是8 5 ，从第二级到第五级，依次为7 0 ：5 0 ：4 0 和1 0 9 6 。 人的需要还带有动态的发展的性质，这同年龄的增长和地位的变化有关，例如， 婴幼时期，生理上需要占压倒的优势，随着年龄的增长和地位的提高，收入的增 加，高级需要也就显得重要了。第三，马斯洛认为人的需要是先天的，但它的实 现程度则取决于后天的环境，就社会而言，在经济不发达的社会，生理和安全的 需要占主导地位，人们为衣食而奔忙：在发达的社会，人们就追求更高级需要的 满足了。 2 2 2 马斯洛关于人的价值的理论 马斯洛心理学理论的独特之处，在于它把价值观看作心理学至关重要的课 题。他深有感触地说：“价值观的丧失是我们时代的最终瘤疾而目前的状况 比历史上任何时代都要危险人类只有通过自己的努力来改变这种状况。 他 认为，整个人类必须要有一个价值体系。他和他的同事们的研究表明，价值体系 是确实存在的。马斯洛从人的需要层次结构发现了人类共同的价值观。马克思说 过，人的“需要即是他们的本性你自己的本质即你的需要 。马斯洛正是这样， 他认为人的需要都是体现人的本性。马斯洛把人类五种需要区分为“基本需要 和“发展需要 两大类。“基本需要 包括生理需要、安全需要、社交需要、尊 重需要等。“基本需要 在很大程度上属于人的生物学基础需要，是人的低级本 性。“发展需要 是在“基本需要 得到满足之后进一步的需要。他这里所说的 “发展 是指人的天赋、能力、创造力、智慧以及性格的不断发展，其目标就是 为了达到“自我实现”。而所谓“自我实现 就是人“对天赋、能力、潜力等等 的充分开拓和利用。 马斯洛把“发展需要 称之为“存在的价值 或“后需要”。 这类需要包括：要求工作有意义、丰富、轻松：秩序：正义：对知识的追求：真、善、 美等等。这类需要没有先后顺序和等级之分，它们都同等重要。马斯洛认为，只 有“发展需要 才是人的高级本性n 们。是人之区别于其它动物所在，因而也是人 的价值所在。马斯洛把“自我实现 看作是人类共同的本性，是人类的终极价值， 是全人类努力争取的远大目标。马斯洛强调指出，人类天性中有一种寻求发展和 自我实现的倾向。人总是有“一种想要变得越来越象人的本来样子、实现人的全 部潜力的欲望。人总是要求活得有意义，总是要求充分发挥自己的才能。不过， 他认为人类的这种天性，最初只是作为一种潜在的因素，一种可能性而蕴涵着， 这种潜力的实现还有赖于外部环境和合适的社会条件的“挑战”和后天教育的“诱 发”。由于各个人所处的环境和经历不同，社会条件的不同，以及先天心理素质 的不同，各个人的潜在因素的发展和实现的程度也就各不相同。人的自我实现是 一个从“潜在本性”到“现实 的过程。马斯洛批评心理学中的第一思潮和第二 思潮总是置价值问题于不顾，坚持把人的本性和价值提到心理学研究的首位，自 觉地把“自我实现”理论提升为人的价值理论。这样，它就超越心理学而上升为 一个关于人的本性、本质和价值的哲学理论。马斯洛理论和西方哲学古典理性主 义传统是既有继承，又有革新的关系。 马斯洛说：“一个人能成为什么，他就必须成为什么。有人把它和存在主义 的命题相提并论。其实，他强调的是：人类存在着共同的潜在本性。这一点恰恰 同存在主义只谈人的个体性和主观性的观点相径庭，而同古典的理性主义相接 近。然而，他肯定本能是人的生物学基础，情感、非逻辑的因素也是不可忽视的。 “人是一个统一的、有组织的整体。 “个人的绝大多数欲望和冲动是互相关联 的。 这样，又不像古典理性主义那样片面地把理性奉为至高无上的神物。他的 “自我实现 概念同康德的“至善”、费希特的“绝对自我 ，毕竟不是一回事。 马斯洛并不停留在可望不可及的“应当 上面。他断言“自我实现的人是现实 中的人，而不是像尼采所说的那种超越于人类之外的“超人 ，尽管他们只是“不 断发展的小部分人 ，但他们是人类中最好的范例。问题在于如何创造条件，使 人类的本性能够不断地完善。针对有人把“自我实现 曲解为自私自利并进而攻 击马斯洛的自我实现理论宣扬个人价值观的看法，马斯洛明确地予以反驳：“对 自我实现术语产生的这些颠倒看法，是因为没有顾及到我仔细描述过的那些 经验事实，即自我实现的人是利他的、献身的、超越自我的、社会性的人 。“自 我实现的人”无一例外都是献身于一项身外的事业，某种他们自身之外的东西。 他们专心致志地从事某项已经得到足够的基本满足继而寻求友爱和尊重( 而不是 仅仅寻找食物和安全) 的人们，倾向于发展诸如忠诚、友爱以及公民意识等品质， 并成为更好的父母、丈夫、教师、公仆等等”。按马斯洛的论述，越是生活在低 级需要层次的人，就越是一个只为自己着想的人，就越是一个自私的人，就越是 一个与我们社会道德相违背的人。相反，越是接近或达到自我实现境界的人就越 是不自私的人，就越是有益于他人和社会的人。他们是热爱人类，把整个身心都 奉献给人类，以他人之乐为乐，达到“无私”和“自私”的完善统一的人。 2 3 马斯洛理论在员工管理中的实践运用 马斯洛理论是一种内因型激励理论，它强调入的不同层次的内部需要、思想 意识、兴趣、情感、价值等内在因素，批判了人的行为是外部刺激机械决定的行 为主义理论，对员工管理具有积极意义。本章就这些内在因素在员工管理中如何 运用进行论述。 由人类行为规律可知，人的任何行为都是从需要开始的，当人受到外界刺激， 使人内在平衡被打破而产生某种需要，欲望增强就会产生一种紧张的心理状态， 在遇到能满足需要的特定目标时，这种紧张的心理状态就能转化为推动人去进行 某项活动的动机，动机进而引起行为，随着行为的进行，最终实现目标。当达到 目标时，紧张的心理状态就会消除，需要得到满足。旧的需要满足了，又会产生 新的需要。这样周而复始的发展下去，从而推动人去从事各式各样的活动达到一 个又一个的目标。这也是马斯洛对需要这一动机的真实写照。可见，需要是人的 行为动力基础和源泉，是人们对社会生活各类事物所提出的需求在大脑中的反 应。心理学家也把促成人们各种行为动机的欲望称为需要。人类在社会生活中， 早期的维持生存和延续后代，形成了最初的需要。人为了生存就要满足他的生理 的需要。例如，饿了就需要食物：冷了就需要衣服：累了就需要休息：为了传宗接 代，就需要恋爱、婚姻。人为了生存和发展还必然产生社会需求。例如，通过劳 动，创造财富，改变生存条件：通过人际交往，沟通信息，交流感情，相互协作。 人的这些生理需求和社会需求反应在个体的头脑中，就形成了他的需要。随着人 类社会的日益进步，为了提高物质文化水平，逐步形成了高级的物质需要和精神 需要。正如一些心理学家所说：“需要是积极性的源泉，需要一一这是被人感受 到的一定的生活和发展条件的必要性，需要是激发人的积极性，需要是人的思想 活动的基本动力。”由此可见，需要是员工管理的根本所在。马斯洛的“需要层 次论”反映了人类行为的共同规律，需要分层的观点和满足需要可以调动积极性 的观点等都是有普遍意义。那如何运用他的需要层次理论调动人的积极性呢? 首先，了解员工的需求差异，满足不同员工的需要，满足员工不同层次的需 要，员工不但有着不同层次的需求，而且其职业、年龄、个性、物质条件、社会 地位等不同，需求层次的排列及需求特点也各有差异。管理者在实践中应该根据 不同层次的需要，采取相应的组织措施，以引导和控制人的行为，使之与企业的 或社会的需求相一致。 在员工管理中，运用马斯洛的需求层次论，不但能了解员工的心理活动和需 要，而且可以进一步发现员工当前的主要需要，这样就可以有针对性地采取一定 措施，调动员工的工作热情，提高劳动生产率。例如：依据员工的生理需要制订 医疗保健，休息、住房等方面的福利制度：针对他的安全需要设立职业保证，意 外保险制度，退休制度等，健全保险制度，使他们感到职业、生活和人身安全等 都有保障。日本的终身雇用制在这方面做得比较好，而对于高度机动的美国，员 工有年资条例的保障，有失业津贴，政策上又规定资方不能任意解雇，所以雇员 对雇主的依赖性减少，其安全的需要也相对减少。至于社交方面的需要，企业管 理者是应该高度重视的。随着经济的发展和人们生活的好转，以社交需要的主导 需要的人能占的比例应该是最大的。到底如何满足员工的社交需要昵? 可以通过 协议制度，利润分配制度、娱乐制度，团体活动制度，教育培训制度等去体现企 业的凝聚力，增加员工的归属感，如日本的企业就像一个大家庭，每个员工都忠 诚于企业，为企业的利益奋斗，因为他们在企业中得到爱的归属感。每个人都有 自尊，并需要受人尊重，满足员工的尊重需要管理者提高效益的有效手段。尊重 需要属于高级需要之一，它的满足“能引起更合理的主观效果，即深刻的幸福感、 宁静感，以及内心生一活的丰富感。 “人们通常认为高级需要比低级需要具有更 大的价值。他们愿为高级需要的满足牺牲更多的东西，而且更容易忍受低级需要 满足的丧失 。管理者能满足员工的尊重需要，极大部分员工会愿意尽其能力为 企业卖力。但高级需要比低级需要难以满足，它是感情上的、精神上的。一般的 方法是通过奖励、表扬或者制订合理的人事考核制度、晋升制度，委员会参与制 度等来实现员工尊重需要的满足。至于要满足员工的自我实现需要，则要实行民 主管理制度，让有才能的员工参与决策。自我实现需要包括两个方面，一方面是 胜任感，另一方面是成就感。“人类的本性一直受到低估：人有一种正如低级本性 一样似本性的高级本性：这种高级本性包括对工作意义的需要，对于责任的 需要，对于创造的需要，对于合理和公正的需要，对于工作价值的需要，以及对 于做好工作的需要等等。”在引导员工的工作能力的基础上，有意识地放手让他 们独立完成某项工作，参与某项决策。并在适当的时候给予提拔晋升，都能一定 程度地满足他们自我实现的需要，使他们为企业“忘我”地工作。 其次，在同一时间内，可能有几种需要同时发挥作用，但总有一种处于主导 地位的，而且己满足的需要不再起促进作用。因此，为了有效地促进员工的行为， 就必须集中注意其目前起作用的需要，有的放矢地展开“管理”工作。这不仅能 为管理者省力，而且针对性强，收效高。问题是如何发现其主导的需要昵? 可以 通过对他们各级需要的满足程度进行考察、推断，找出主导地位的需要可以分 析他们的个性，文化修养，推测其最重要的需要。此外，还有很多有趣的方法： 可根据人们发表的幽默的类型：根据员工的牢骚：行为动机的分析等来判断其生 活的动机层次，从而发现主导需要。只有正确地了解员工的需要，才能有针对性 地使他们满足，了解人的需要是复杂问题，必须处处留心，灵活进行。员工的需 要是随着经济情况的变化而变化的，所以要在管理工作中根据实际情况来随机应 变。一般来说，当经济情况恶化时，金钱和物质方面的东西对他们吸引力更大。 相反，当员工的经济情况较好时他们对金钱的需要相对地下降。 最后，管理者必须重视他们情感上的需要，给予精神上的鼓励与满足：根据 马斯洛需要层次理论可以推断，随着经济发展，越来越多的人，特别是管理阶层 的人对自我实现的需要和期望增长了。根据美国行为科学家戴维斯的统计，在美 国自我实现的需要占主导地位的人将从1 9 3 5 年的3 上升到1 9 9 5 年的2 6 。尽管 他们其中有些需要在目前来讲是不现实的，但也必须以某种方式来处理这种期 望。唯有这样，才能提高员工的工作情绪。激发他们的热情。“仅仅从货币的角 度来考虑报酬的问题，显然是过时了。的确，低级需要的满足可阻用金钱买 到，但是，当这样的低级需要己经满足了，人们就只受那种更高级的报酬所 促进了。” 以下是员工需要层次与管理制度匹配袁( 如表) 2 4 员工满意度的定义及内涵 员工满意度( e m p l o y e es a t i s f a c t i o nd e g r e e ，e s d ) 是员工心理和生理需求满 足的程度，特别是员工个体作为职业入的满意程度，是来源于工作经验评价的愉 快或正性情绪状态的认知。员工满意度既是增强企业凝聚力、激发员工潜能、提 高企业竞争力的有效手段，也是影响企业生产效率的关键。对于大型国有企业来 说，员工满意度作为企业诊断的评价依据之一，最能体现从“让员工服务于企业利 润”转向企业“为员工服务”这种管理思想的转变。如果企业的管理者掌握了员 工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重 要的是可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，以改进管理措施、工作 条件来满足员工的需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到解 决。获得满意度的调查结果对于企业的管理工作可以起到预防作用，成为企业管 理的一种早期警戒指针，为企业管理决策提供重要的参考依据。所以，如何评价和 提高员工的满意度、预测员工的离职意向，吸引本地优秀员工长期稳定地在企业 里工作，是一个摆在大型国有企业管理者面前亟待解决的问题，通过运用员工满 意度评价