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水锕人力资谭培铷中的质量臂理体系研究 摘要 水城钢铁集团公司是西南地区最大的建筑钢材生产基地，是全国5 0 0 强企业集团公司每年直接投入的培训经费在四百万元以上，全员培训 率不低于9 0 ，培训工作开展得卓有成效。但是，由于培训需求调查不深 入、课程设计不到位、培训评估体系不健全等原因，部分培训项目实施 后达不到预期的培训效果结果既浪费了企业的人力、物力、财力，又 浪费了员工的时间和精力，培训没有很好地体现出作为企业一种高回报 投资应有的效益。 职工培诩是企业人力资源开发与管理的重要途径。基于全面质量管 理的思想，培训质量管理应当也必然要纳入企业的质量管理体系当中 因此，搭建符合国际培训标准的培训质量管理体系，科学地唼掩培训需 求分析，合理地评价、选择培训师资，规范培训过程，对提高培训质量 及完善培训管理流程具有十分重要的意义 本文针对水钢集团现行的培训管理体制。以i s 0 9 0 0 l 质量管理标准要 求建立的培训质量管理体系为基础，在体系运行及实际培j i h 工作中，参 照i s 0 1 0 0 1 5 国际培训标准，运用s p c d 统计过程控制技术，对体系中的培 训质量评估及培训过程控制进行优化，从而完善并规范培训管理流程， 以提高水钢集团职工教育培训t 作标准化管理水平 关键词：质量体系，职工培训，人力资源开发 查塑叁垄塞翌竺塑塑壅苎! 墨苎蔓堑塞 a b s t r a c t s t u d yt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m f o rt r a i n i n go f s h u i g a n g se x p l o i tm a n p o w e r t h es h u i c h e n gs t e e e lg r o u pi st h el a r g e s tb u i l d i n gs t e e lp r o d u c t i o nb a s e i ns o u t h w e s t i t sa l s oo n eo ft h et o p5 0 0e n t e r p r i s e s ，t h eg r o u pd i r e c t l y i n v e s t s4m i l l i o ny u a ni nt r a i n i n ge v e r yy e a r ，a l s ot h er a t eo ft h et r a i n i n gi s n o tl e s st h a n9 0 t h et r a i n i n gw o r kd e v e l o p sf r u i t f u l b u t ，b e c a u s eo ft h e i n c o m p l e t ed e m a n di n v e s t i g a t i o n ，t h eu n u s e f u lc o u r s e sa n dt h ee v a l u a t i o n s y s t e ma n ds oo n ，a f t e rc a r r y i n go u tt h et r a i n i n gp r o g r a m ，ap a r to ft h e m c o u l d n ta c h i e v et h ea n t i c i p a t e de f f e c t st h a tr e s u l t e di nw a s t i n gt h e e n t e r p r i s e sl a b o r s ，m a t e r i a l s ，f o u n d s ，t h es t a f f st i m ea n dt h e i re n e r g y ，a n d h a d n tg o th i g hr e p a y m e n tw h e nt h ee n t e r p r i s ew a si n v e s t i n g t h es t a f f st r a i n i n gi sa ni m p o r t a n tc h a n n e lt oe x p l o i tm a n p o w e ra n d m a n a g e m e n t b a s e do nt h ev i e wo f o v e r a l lq u a l i t yc o n t r o l ，w e o u g h tt o ” b r i n gt h et r a i n i n gw i t h i nt h es y s t e mo f t h eq u a l i t yc o n t r 0 1 t h e r e f o r e ， i ti s s i g n i f i c a n tt oi m p r o v et r a i n i n gq u a l i t ya n dt h em a n a g i n gp r o c e d u r e t ob u i l das y s t e mw h i c hc o n f o r m st ot h ei n t e r n a t i o n a lt r a i n i n gs t a n d a r d s ， t os c i e n t i f i c a l l yc a r r yo u tt h et r a i n i n gd e m a n da n a l y s i s 。t or e a s o n a b l y e v a l u a t ea n dt r a i nt h ef a c u l t y ，a n dt o r e g u l a t et h et r a i n i n gp r o c e s s t h ea r t i c l ed i r e c t sa tt h ep r e s e n tt r a i n i n gm a n a g e m e n ts y s t e mw h i c h b a s e do nt h et r a i n i n gq u a l i t yc o n t r o ls y s t e mo ft h ei s 0 9 0 0 1 ，i nt h ep r o c e s s o fc a r r y i n go u t ，w ec a ro p t i m i z et h et r a i n i n ge v a l u a t i o na n dp r o c e d u r et o r e f e rt ot h ei s 010 015i n t e r n a t i o n a lt r a i n i n gs t a n d a r d sa n dt ou s et h e s p c dc o n t r o lt e c h n o l o g yo ft h es t a t i s t i c a lp r o c e d u r e t h u sw ec a n c o n s u m m a t ea n dr e g u l a t et h et r a n i n gp r o c e d u r et oe n h a n c et h el e v e lo ft h e t r a i n i n gw o r ks t a n d a r d i z i n gm a n a g e m e n t k e yw o r d ：q u a l i t ys y s t e m ，t h es t a f f st r a i n i n g ，e x p l o i tm a n p o w e r 4 - 水钢人力资源培训中的质量管理体系研究 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。 对本文的研究在做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确 方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：么邂 日期： 2 q qz 生 旦 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解贵州大学有关保留、使用学位论文的规定，同 意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅；本人授权贵州大学可以将本学位论 文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或其他复制手段保存论文并口汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：座至毡三导师签名： jp ， 水钢人力资源培 l i i 中的质量管理体系研究 第一章绪论 人力资源开发是当今世界各国都十分重视的领域。人力资源开发就是以人力 为中心，培养、发掘和充分利用人力资源的能力，以实现社会、经济、文化的可 持续发展的全过程。人力资源开发包括对人力资源能力培养、能力发掘和充分荦j 用等方面。人力资源开发的效益，在经济上表现为g d p 的增长、单位产品物资消 耗的降低、劳动效率的提高：在社会文化方面表现为安定的社会环境和日益丰富 的社会文化生活，以及社会的可持续发展。 培训是人力资本投资的重要形式，是开发现有人力资源和提高人员素质的基 本途径。随着科技、经济和社会发展，培训的战略地位和作用日益增大在科技 革命和信息浪潮的推动下，社会生产力和经济发展十分迅速，新技术和新工艺层 出不穷，产品寿命周期日益缩短，现代技术装备和现代管理手段正在被越来越多 的企业所运用在充满激烈竞争和严峻的挑战的现实环境下，企业的生存与发展 取决于两方面的因素；一是生产和经营管理的技术水平的升级；二是生产和经营 管理人员的素质优化。这两方面因素中，后者是实现前者的条件企业之间的竞 争，是产品的竞争、技术的竞争、质量的竞争、价格的竞争、管理的竞争，但归 根到底是人才的竞争，只有高度重视人力资源的开发和人才培养，才能使企业在 日益激烈的市场竞争中立于不败之地。 1 1 课题研究的目的和意义 人力资源管理中的培训，是指组织为实现自身和员工个人发展目标，有计如 地对全体员工组织学习和训练，使其提高与工作相关的知识、技术、能力以及态 度等素质，以适应并胜任现在与未来工作的需要和组织生存与发展的需要。经过 策划的、系统的培训过程及有效的培训能促进企业改进其能力，并积极有效、直 接地促进企业实现质量目标和生产经营目标。企业通过人力资本的投入和人力资 源的开发工作，实现可持续发展的整体战略目标 职工的培训与开发，是人力资源管理中的重要内容。培育与保持企业的核心 竞争力，很大程度上取决于企业是否拥有一支素质和能力与企业的长远发展战略 总目标要求相适应的职工队伍。这支队伍的形成，除了在企业职工的招聘与面试 水钢人力资源培训中的质量管理体系研究 过程中寻找满足职位要求( 包括素质与胜任力要求) 的人员外，更大程度上还要 依赖于企业建立的培训质量管理体系。并在体系韵有效运行下，不断地实施维织 成员的知识更新、能力提升、发展和储备。特别是作为三线建设的水钢，由于受 到行业性质、地域因素的制约，少数岗位的部分人力资源需求可以通过引进人才 予以解决，但企业绝大多数的人力资源需求必须靠水钢内部的职工培 l i 得到满 足 任何培训都包含四个闭合的过程：培训需求分析、设计和策划培训、实施培 训、培诩质量和效果的评估。培训的质量问题，在这四个过程中部会出现。所有 的培训，都是由许多小的过程所形成的培训链组成的，如果在其中的任何一个环 节上控制不好，都会产生质量问题，从而影响预期的培训效果、培训目标的实现。 对培训过程、培训质量控制的有效性直接关系培训的实际效果，最终将直接影响 企业人力资源开发工作的成效 传统上，水钢在培训的质量管理上是以培训内容和培训手段为主要对象，在 培训的设计和策划、培训实旌这两个过程关注程度较高，下的功夫也比较大，但 培训项目实旌后其结果往往不能完全达到预期的培训效果。因此，按照企业全面 质量管理的要求。结合培训工作的实际需要建立符合国际培训标准的培训质量管 理体系，应用质量统计技术对相关信息、数据进行分析处理，改进培硼需求分析 及培训效果评估工作，从而完善培训流程，实现培训工作的标准化管理对促进水 钢整体管理水平提升具有重要意义 1 2 课题的国内外研究现状及水平 从学科研究的内容看。世界各国的培训理论研究，都与培训的发展紧密结合， 但结合的方式、层次和程度各不相同，越是发达的国家培训理论研究越重视与人 力资源管理活动结合紧密从学科整合的角度看，培训理论研究越来越多地借助 经济学、管理学、信息技术、质量管理学、数理统计学等学科相关知识，采用定 性分析与定量的模型研究方法，对培训项目的实施及质量管理进行研究 国内对培训领域的研究多侧重于培训理论及培训项目的开发、实施方面，但 对培训管理体系如何与质量管理体系结合，如何运用统计技术及工具对培训项耳 进行质量管理缺乏系统的、深层次的研究。研究的方法也多为定性分析，定量模 水钢人力资源培训中的质量管理件系研究 型研究非常少 因此，通过借助全面质量管理及i s 0 9 0 0 1 质量管理标准，建立符合水钢人力 资源开发与管理工作的培训质量管理体系，促进水钢培训工作的标准化管理非常 必要。另外，遥过采用统计过程控制技术对培训过程进行质量控制，使得培训项 目按要求实施后能取得相应的效果及必要的培训质量，切实发挥培训提高受训者 知识、技能水平，转交工作态度并促迸职工绩效提高的作用具有十分重要的意义。 通过结合水钢培训工作实际建立的培训质量管理体系，对其他国有大中型企业的 培训及入力资源开发管理具有较好的借鉴性。 1 3 课题研究的主要内容 本课题主要研究水铜人力资源开发中职工培训的质量管理闯题拉通过建 立、完善符合国际培训标准的培训质量管理体系，运用质量统计技术对培训项目 的相关资辑、数据进行分析，处理，进而指导培训需求调查、培训计划制订，培 训实施、堵调效果的评估工作，通过对培训实旌过程进行有效的质量控制和质量 管理，使得培训基本能达到预期的培训效果，避免水钢职工培训中人力、物力、 财力浪费，提高培训投资对企业的贡献率 第二章企业职工培训相关理论综述 2 1 企业职工培训与人力资源开发 人力资源开发是当今世界各国都十分重视的领域。一般认为，人力资源开 发就是以人力资源为中心，培养、发掘和充分利用人力资源的能力，以实现社会、 经济、文化的可持续发展的全过程教育培训是人力资源开发的最重要的途径 培训是人力资本投资的重要形式，是开发现有人力资源和提高人员素质的 基本途径，随着科技、经济和社会的发展，培训的战略地位和作用日益增大。人 力资源管理中的培训，是指企业为实现自身和职工个人的发展目标，有计划地对 全体职工开展学习和训练，使其提高与工作相关的知识、技能、动机，行为、态 水钢人力资源培训中的质量管理体系研究 度等素质，以适应并胜任现在与未来工作需要和企业生存与发展需要。从上述定 义中可看出，培训是企业有计划的、系统的活动，培训的直接任务是使职工获得 或改进与工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，培训的主要目的是提高职 工的绩效以利于实现企业目标 2 1 j l 培训在企业发展及人力资源管理中的作用 企业现有职工队伍是企业的人力资源的资本。随着企业不断发展而产生的人 力资本需求，除了从企业外部少量地吸收和补充入员外，主要应立足于开发和挖 掘现有的入力资源潜力企业通过对职工进行培训，开发其潜在的智能，提高工 作素质，并结合职位晋升和职务调整，伎每一位职工在适合自己特长的岗位上人 尽其才，使企业现有的人力资源得到充分有效的利用，培 j n 是开发企业现有人力 资源的基本手段和有效途径 现代科学技术发展迅速，新知识、新工艺、新学科不断涌现知识陈旧的周 期日益缩短。这一时代发展的特征同样在企业以及职位胜任力上反映出来，尤其 是知识和技术密集程度较高的企业，产品的更新换代、工艺技术革新、经营管理 的现代化速度明显加快在此环境下，企业职工只有不断地补充新知识，不断地 掌握新技能、新技术，才能适应职位工作的新要求。企业通过培训，能促进职工 的知识和技能与职位能力要求同步发展 ， 培训有利于提高职工的整体工作效率和组织的整合能力现代培谰不仅注重 职工个体素质与职位工作的动态适应性，而且强调提高职工的团队意识和协作能 力，以及对企业文化的认同。因此，培训的内容除了职位工作所要求的知识和技 能之外，还包括企业发展目标、企业行为准则、企业文化、人际沟通能力、协作 与协调能力等。这些内容的培训，可以使全体职工保持良好的工作态度和精神面 貌，认同企业的发展i + i 标与文化，并在工作中与他人合作，从而提高企业整体素 质和竞争实力 培训有利于实现职工自我发展的目标。人力资源管理必须考虑企业中职工个 体的自我发展需要，包括增长知识和才能、收入和职位的提高、兴趣爱好得到满 足、实现自我价值等培训是实现职工自我发展目标的一种有效途径根据企业 和职工的不同需要而设计的培训能在一定程度上满足职工的上述目标，使其有计 水钢人力资源培训中的质量管理体系研究 划有意识地发展自己的职业生涯规划。 2 1 2 培训对企业的投资回报 近几十年来，为了适应现代社会科学技术和生产力发展对人力资源质量的更 高要求，世界各国的在职培训发展都十分迅速。各国在实践中普遍认识到，各类 人员任职前学到的知识和技能固然很重要，但确是非常有限的，仅达到一生中所 需知识的1 1 0 左右他们只有在走上工作岗位之后坚持进行“终身的”职业培 训，才可能根据社会发展和科学技术进步的要求不断地更新和补充知识、技能、 开阔视野，增强对未来工作的适应性，否则就难以掌握工作所需的新知识、新技 能，提高管理水平和工作效率的愿望就会落空。因此，各国纷纷改革传统的教育 制度，在职培训逐渐得到重视，在一些发达国家，几乎形成了和正规学校教育并 驾齐驱之势。 中外企业的大量实践已经证明了培训对企业与员工的作用； 案侧l ：重视员工培训给摩托罗拉带来了巨大的好处。上世纪8 0 年代中期 的一项调查表明，每一美元的培训费在其后的三年中实现3 4 0 美元的生产效益 素质良好的公司员工通过技术革新和节约操作为公司创造了4 0 亿美元的财富。 不仅如此，在澳斯汀薪建的h o s 一t 是世界上少数几家最精密的芯片制造厂之 一，其电路的精细程度是头发的1 2 0 0 这样类型的工厂一般需要3 “4 年的准备 才能开工，而摩托罗拉公司只用了1 8 个月的准备时同 案例2 z 据美国培训与发展协会( a s t d ) 所作的一项调查，培训对企业和员 工个人都不同程度地带来了益处( 参见表2 3 ) 水钢人力资源培训中的质量管理俸系研究 垒业类型培调目标 墙调计捌俺介 培调效果评价 氟装公司在工作现场8 个事天担任主警角l1 4 4 弭 + ( 可口可乐)一线主警人员色。设立目标、发展小组等麟1 5 , l 经理人员、主瞥效益改进4 嘣，浪费改进 纸锶晶公司人员、小对捌员组织发展计剜( - r 作现场、行动3 鼹；安全改进2 聃f 管理实 工学习小组绩效建设计捌) 务改进2 疆 全部经理和员 组织发展计划( 建立小组、团队 il ，2 7 碍 摄健组织 工 会议、顾客量务培调) 墓1 3 。7 zl 消费者贷款职两天销售培训计划集中干消费者贷款增加3 僻 大型商业银行员增加消费者贷款 i2 ，0 0 瞩 躲2 1 , l 信息服务公司 主管人员关于行为模式1 2 个夏5 小时会r o i3 3 麟 议 电气设备公司 经理和主蕾人应用行为管理致力于提高质自o i 编 员量、生产效率和利润棘5 il 顾客投诉减少8 疆、缺席减 石油公司调度员技能培 | l f 计聋，包括顾客关系技少7 住、磕少离职节约2 8 3 ， 能、解决问最技能和团队工作技8 0 0 美元l 如i3 8 强 蕾 b c rt 8 ll 面包房( m u i r i - i l a r e u e s i2 l 骚 有限公司) 主管人员的警1 5 小时的管理技能培调盼3 3 t1 理服务 航空电子设备( l i t t o n生产宰增加3 帏、废品率减 工业公司)全部员工自我指导的工作小组少5 0 l r o i7 0 0 i 卡车出租( p e n s k e 卡车全都主警人员z o 小时管理技能培训计划，利用人员流失减少鼹，缺席减少 出租公司)行为模式1 6 徉 表2 - 3 羹田各麦垒业培调投资回报一览表 注tr o i ( 投瓷回报率) = ( 收益一成本) 成奉* 1 0 0 b c r , 收益成本 6 水钢人力资源培训中的质量管理体系研究 由此可见，随着知识经济的来临，智力资本已成为企业最重要的资本。面 对形势的重大转变，企业经营管理者更须重视培训并关注培调为企业创造酶价 值。 2 1 3 培训为企业劬造的价值 培训给企业带来的好处是多方面的，其根本在于受训者知识、技能、态度 的明显改善，并由此带来工作效能和效率的提高，产生明显的经济效益和企业文 化效益。 企业最需要的专业技术人才培养周期很长，而且即使是科班出身，由于存在 理论与实践结合的客观实际，也不能保证立即就能发挥重要的作用。在这种情况 下，对专业技术人才的需求大部分只能依靠企业内部的培训来得到满足。培训弥 补了现有教育体制的不足，是企业获得优秀职工的必由之路 当职工无法有效地完成本职工作时，就会出现不必要的流动以及流失。这种 情况下，管理者需要通过开展职业道德岗位专业技能培训来提高职工的岗位胜任 能力，同时减少工作压力和增加工作乐趣这样，才能减少人员的流失以及不合 理流动，从而降低劳动成本和管理成本 企业通过培训，能够改进职工的工作态度和敬业精神。职工主动性、积极性、 创造性的激发所带来的成本节约是多方面的，培训能最大程度地降低企业成本 企业里职工的岗位不同、层级不同、知识背景不同，但其大多数都渴求能 不断地完善自己，充分挖掘自己的潜能，在企业里得到良好的发展。这是管理者 必须承认和重视的事实，切忌仅仅将员工当作“经济人。看待职工这种尊重、 自我实现的需要一旦得到满足，就会转换成持久的工作内驱力，使企业拥有高昂 的士气和战斗力而培训是满足职工这种需要最直接、最有效的方式 通过培训，职工会感谢管理层为他们提供了使自己成长、发展和在工作中 取得更大成就的机会，而能力和素质的提高会促使其将注意力转向更有建设性的 方面另外，通过参与组织、策划培训，管理者在该过程也必然会学到一些东西， 同样有助于自身综合素质的提高。这样的相互促进是改善企业文化、改善上下级 关系的基础，双方因有着共同的前进方向而受益，从而有效地增强企业的凝聚力。 促进企业文化的建设 水钢人力资潭培谰中的质量管理体系研究 2 2 培训的内容与方法 企业中，职工培训的内容与方法是否恰当与最终结果有着直接的因果关系。 2 2 1 培训的内容 知识、技能和工作态度是企业培训的三个方面的内容。培训不仅意味着知识 的传播，而且还包括职工技能的开发和工作态度的转变。 知识传授是企业最基本的培训，其主要任务是帮助企业职工掌握必要的基础 知识和专业知识，以及对他们已有的基础知识和专业知识进行补充或更新，以适 应现时工作及未来工作的新的需要。 技能培训是组织最核心的培训。其任务是帮助企业成员掌握和运用专业技 术的能力，其目的是使职工把知识转化成能力，进而转化成生产力 工作态度培训是组织最根本的培训，其主要任务是帮助组织成员实现态度 和价值观的转变和调整，使他们能够融入到本企业的文化当中，培养他们积极向 上的工作态度和具备良好的思维及行为模式，以适应企业内外环境的变化 2 z 2 培训的方法 培训的方法有许多种：授课、研讨会、音像、计划性指导、师带徒、岗位轮 换、技术比武、案例分析、分组讨论、角色扮演、培训游戏、户外体验式培训等 等 2 0 0 5 年水钢集团做过一次调查面较广的培训调查，在这几种常用的培训方 式中，前五种最受欢迎的培训方式依次：案例分析、研讨会、角色扮演、分组讨 论、户外拓展训练在水钢集团常用的培训方式中，培训效果比较见下表： 水钢人力餐潭辑铆中的质量管理体系研究 培调方法 反馈强化实践激励转移 适应个体费用 案例研究 由由 良中中 差 低 研讨会优良良优良中中偏差 授课差差 差 差 差 差低 壤训游戏 优中差 良 中 由 高 音像 差差差 差差差中 计划性指导 优中 良良差差高 角色扮演 良良良 由 良 中偏良中偏低 分组 由 中良中 由 中 中偏高 表2 - 4 各种培 j i i 方式学习效果比较 从表2 _ 4 中可以看出，在水钢目前采用的培训方式中，授课的效果最差，但 是费用也最低；计划性指导的费用最高，但效果也并非最好；效果最好的是研讨 会和角色扮演，其费用相对来说中等偏低，可以作为水钢开展培训的优选方法 效果内。 潜心 获得转变解决问题人际关系参与者接保持 知识态度技能技能受性知识 案倒分析 4 5 l5l 4 研讨会 l34452 授谭87 7 8 7 3 培训游戏 5 4 2327 音像 668645 计划性指导 386181 角色扮演 223l36 分组 7l526 8 衰2 - 5 备种培 n 方式与内容韵效果比较 注：培训效果由高到低分别对应l 1 0 分，分值越低则表明效果越明显 水钢人力资源培训中的质量管理体系研究 通过实际调查结果可以看出，各种培训方法都有各自的优点和不足。一种 具体的培调方法，对于某类培训对象和某种培训内容是合适的，但对于另外的培 训对象或培训内容来说就未必也是合适的所以，选择培训方法时，应本着为培 训对象和培训内容服务的原则来确定使用何种方法为宜。每一种培训方法都存在 着自身的局限性及有效范围，只有因入而异、因地制宜，富有刨造性而灵活地对 各种培训方法进行运用，方可收到良好的培训效果 2 3 成功实旄培训的条件 2 。3 1 进行有效培训的工作步骤 培训实膪主要由六大步骤组成，具体内容可根据培训项目的不同需要进行 局部调整或补充 培训管理部门与其他相关部门合作，从企业最需要关注的具体问题中挑选培 训主题，并确定具体培训项目的培训目标 根据培训的主题、目标选择合适的学员，确定培训对象 确定考核者和培训教师相对学员层级较高、与培训主题相关的管理者比较 适合做考核者，同时也担负发起、动员的工作；培训教师要根据培训目标要求来 选择。 注意培训内容与培训方式的有机结合，并制定培 f i l 计划。 培训计划实施要根据培训过程分段进行管理控制，注意计划实旅过程中的信 息反馈与质量管理 根据计划要求对培训结果进行评估考核，并通过信息反馈对培训工作进行持 续改进 2 3 2 进行员工有效培训的措施 通过水钢集团培训工作的实践、总结，企业开展有效的培训，可咀参照下 面列举的内容和顺序去具体实旄： 首先，消除障碍，创造良好的学习环境。其次，促进积极的态度包括唤 起学员对培训的兴趣、欲望，让学员明确培训日的，并尽量将培训结果体现在收 益上。第三，实际性指导要求联系现实工作或闯题授课，尽量让学员亲身体验。 水钢人力资源培训中的质量管理体系研究 第四，充分调动学习感知器官。培训中尽量充分利用学员的感知器官、利用联想、 尽可能加深学习印象。第五，灵活利用成功感。鼓励学员自觉、努力地学习，对 学习表现优秀的学员，及时予以表扬。第六，反复练习培训组织者应创造条件 让学员活学活用学到的知识，并反复练习。同时，在培训实施中尽量采用不同培 训方法结合的方式进行培调，以达到预期的目的 2 4 企业人力资源开发工作中的培训实施方法 职工培硼与企业目标结合。企业的经营目标有长、中、短期之分，或是产品 结构的调整，或是多元化经营，或是扩大市场占有率，这些目标都要靠人去实现 现有职工的素质能否满足企业发展的需要，这是企业职工培训的根本目的；企业 内每个职位( 岗位) 都有工作说明书，说明书内有履行该职位( 岗位) 应具备的 专业知识和相关培训( 学习) 经历，这是培p i i 内容制定的主要依据如果企业的 绩效考核项日能很好地与部门目标、公司目标密切配合的话，职工培训就能与公 司目标合而为一了 培训与职工职业生涯规划结合从企业角度来考虑，职业生涯规划主要是企 业对职工职业生涯的管理。通过这一手段，企业不但能保证未来人才的需要，而 且能使人力资源得到有效开发由此，企业人力资源管理部门在规划企业内部培 训时，除了要关注培训本身如何做好以外，还要结合职工的职业生涯规划来考虑， 尤其是对核心职工的培养，更应制定一、两年甚至更长时间的的培训计划、规划， 通过系统的培训才能增强企业的有效人力资源，才能适应企业发展的需要 职工培训与人力资源管理制度结合首先，企业要建立必要的培训制度有 些培训是职工必须完成的，如果没有完成或不合格就不能进行相应的岗位变动 例如：新职工入职培训、岗前培训制度、晋级培训制度等。其次，考核职工培训 后的成果转换。培训的最终日的是提高职工的工作业绩，为企业带来更多的利润。 培训成果的转化，除了相关方面应予指导、监督、提醒之外，还应将培训成果转 化的目标、程序等纳入职工的考核之中，只有这样，才能最大限度地发挥培训的 效果。 有了实实在在的效益之后，职工对培训的积极性自然会提高，最终达到主动、 自觉参加培训、认真转化培训成果的要求。一旦有了这样的环境，无疑对企业培 水钢人力资源培训中的质量管理体系研究 训文化的形成起到极大的帮助作用。 第三章水钢职工培训现状及存在的问题 3 1 水钢集团公司背景介绍 水钢始建于1 9 6 6 年，经过四十年的艰苦创业，逐步发展成为以钢铁业为主， 集交通运输业、机械加工制造、房地产开发、综合服务等多种经营为一体的现代 化大型钢铁集团，在岗职工2 3 万人，铁、钢、材年配套生产能力3 0 0 万吨，是 西南地区最大的建筑钢材生产基地 3 2 职工队伍的基本情况 水钢建厂四十年来，特别是1 9 9 7 年以后得到了迅速发展，水钢职工队伍建 设在企业改革、发展的实践中不断加强，职工队伍的年龄、知识和专业结构逐步 得到改善，整体素质有所提高。 2 0 0 6 年管理人员中，具有研究生及以上学历的4 6 人、大学本科学历1 3 9 9 人、大专及以下学历的4 4 3 6 人；副高及以上职称人员1 8 9 人、中级职称人员1 4 5 8 人、初级职称人员4 2 3 4 人l 操作工人中高级技师3 9 人、技师5 4 2 人、高级工 7 2 0 1 人、中级工及以下5 5 4 3 人 3 3 水钢培训工作中存在的问题及原因分析 尽管培训浪潮势不可挡，国内仍有许多企业的管理者并不十分重视培训 有些运行良好的企业，其经营者认为没有必要花费人力、物力，财力培训职工， 这种现象在中小企业尤为突出事实上，企业的可持续发展离不开培训，企业目 前的经营状况良好，并不意味将来经营状况也好；而且职工若缺乏培训，目前经 营状况虽然还好，但维持的时间不会太长，没多久就销声匿迹的事例不乏其数， 无数破产企业的失败教训充分证明了这一点 而一些运行不畅的企业，其经营者更不愿意从有限的资源中抽取出一部分 来进行员工培训。这种做法表面上看似有一定的道理，深究起来则不然。因为， 水钢人力资源培训中的质重管理体系研究 运行不畅的企业若再不重视培训，就会陷入。不培训一经营不好一更不培训一 经营更不好”的恶性循环。要打破这条因果链，就必须从重视企业培训入手。因 为培训是一种高回报的投资，只有不断提高职工的知识、技能，转变职工的工作 态度，企业才有可能得以生存进而实现可持续发展目标 国内企业培训中存在种种误区，在2 0 0 5 年全国企业培训工作会上，归纳了 以下几个方面： 一、培训没有用。企业管理者不要培训的一个原因是对目前状况的自负， 这种情形在目前经营状况较为良好的企业中比较常见。还有一种情况，培训实施 后没有达到预期的目的，从而导致了企业管理者从根本上否定了培训的价值。 二、培训不合算。职工在择业的时候把个人发展、培训机会、晋升机会等 都放在了优先考虑的位置，企业只有努力把组织的发展同职工的成长结合起来， 把培训作为管理的一个重要部分，才能更好地激励人才、留住人才但是，仍有 许多企业合不得花钱去培训职工，觉得培训贵，其结果会造成企业优秀人员的大 量流失 三、工学矛盾。有些企业管理者感到工作业务太忙，没有足够的时间来搞 培训，这可能是对培训重要性认识不足的管理者通常会犯的错误企业的人力资 源开发工作与其他任何方面的工作至少是同等重要的。管理者应当通过科学的时 间管理，合理地安捧、支配时间，最起码可以充分利用工余时间来开展培训工作。 四、职工缺乏积极性企业培训中，职工“要我学”的思想是存在的，特 别是在国有企业中表现得比较明显这是企业管理深层次的问题，涉及到管理体 制、薪酬激励政策、企业文化以及学习型组织建设等方面的问题。就单纯的培训 工作而言，要实现职工态度由“要我学”向“我要学”的转变，关键在于要做好 培训的需求调查，合理地制订培训计划，选择合格的培调师资，严格对培训实麓 过程进行质量管理，从而有针对性地开展培训，确保培训取得必要的效果，让参 加培训者学有所得，这样才能改变职工对培训必要性认识不足的问题 五、缺乏适合的培训教材这是企业培训工作中长期存在且不易解决的问 题。本来培训用书就不多，能够采购到的基本上都是按照通用知识编写的，不能 满足本企业生产发展的需要。因此，立足于企业的实际，组织专业人员设计、开 发一些适用的自编教材是解决问题的根本办法，或许自编教材不够专业化水准、 水钢人力妾潭培训中的质量管理体系研究 尚欠成熟，但针对性强，效果会好些 六、师资力量薄弱。其实在国内和企业所在地的众多高校、科研院所l ；l 及 中介服务机构里，有许多优秀的、能胜任培训工作的教师，问题在于你愿不愿意 找到他们，为你所用另外，还有一个重要的师资来源，那就是企业内部那些资 深的、勤于钻研的专业技术人员。他们具有外聘教师不具备的优势，即对企业文 化、外部市场环境、内部资源优势、实际工作经验、员工的培训需求等方面都了 如指掌，几方面的互补能带来非常好的培训成效 七、培训管理不到位。这是许多企业面临的具体难题，是培训最后必须正 视的问题，它的存在是客观和普遍的，但不是难以克服的障碍。企业可以通过培 养自己的专业人员、建立培训管理机构来开展培训工作，也可以选择提供培训服 务的机构或个人，借助。外脑”来为自身的发展作贡献。 。 要克服上述障碍，从本质上讲并不难首先是克服观念上的认识障碍，从 企业战略的高度来看待培训问题，抛弃短视、惧怕、侥幸等心理，更不要把错误 的认识_ 和经验作为反对的借口和理由。其次，在技术阔题上，从寻找合适的人、 合适的方式，获得必要的协助开始，做好培训需求分析、设计与策划、培训实施 和培训效果评估，认真对培训流程做好质量管理，无论从投资回报、职工士气、 企业文化，还是企业管理的水平等方面来衡量，培训的结果一定是理想的。 水钢是国有大型钢铁联合企业，集团公司有主体生产厂、职能处室、分公 司、子公司等5 0 余个二级单位，由于各单位人员素质、工作性质以及所处的地 理位置不同，导致了培训工作发展的不平衡以上所述国内企业培训工作存在的 问题，在水钢都普遍存在，只是在各单位培训工作中表现出来的程度有所不同而 已。这些表象的问题，归结起来是两方面的原因引起的：是企业管理激励机制 不健全、不完善：二是培训的。规范性“有效性”没有解决好。 就培训工作而言，要确保4 培训有效”，企业就要按照培训标准的要求找准 培训需求从何而来，培训究竟围绕员工那哪些方面的差距来开展。水钢每年直接 投入的培训经费在四百万元以上，全员培训率不低于9 0 。培训工作开展得卓有 成效。但是，由于培训需求调查不深入、课程设计不到位、培训评估体系不健全 等原因，部分培训项目实施后达不到预期的培训效果。结果既浪费了企业的人力、 物力、财力，又浪费了员工的时间和精力，培训没有很好体现出作为企业一种高 水钢人力资源培 i l i 中的质量管理体系研究 回报投资应有的效益。 职工培训是企业人力资源开发与管理的重要途径，基予全面质量管理的思 想，培训质量管理应当也必然要纳入企业的质量管理体系当中因此，搭建符合 国际培训标准的培训质量管理体系，科学地实施培训需求分析，合理地评价、选 择培训师资，提高培训的有效性，规范培训的过程，对提高培训质量及完善培训 管理流程具有十分重要的意义同时，建立并实施培训质量管理体系，也是解决 水钢培训工作所存在问题的最有效途径 第四章水钢培训质量管理体系的建立与实施 企业培训质量管理体系是企业进行培训的必要保障，一个科学、完善的培训 质量管理体系对企业的发展有着不可估量的作用 强化职工培训，可以增强企业的竞争力，实现企业战略目标。同时，职工个 人的发展目标与企业的战略发展目标统一起来，可以满足职工自我发展的需要， 调动职工工作的积极性和热情，增强企业的凝聚力充分发挥培训对企业的积极 作用，建立有效的培训质量管理体系是达成这一目标的前提条件如果没有健全、 完善的培训质量管理体系，企业的培训效果必定会受到极大的影响，使得培训成 本增大且效果不佳。 4 1 企业培训质量管理体系 4 1 1 培训质量管理体系建立的必要性 企业质量管理的发展经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个 阶段，其中全面质量管理( t 伽) 是由美国费根堡姆与朱兰等质量管理学家于1 9 6 1 年提出的，被世人称之为质量管理的一场革命，是2 0 世纪管理科学最杰出的成 就之一 全面质量管理是指企业以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本企业所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。企业的培 训在本质上是一种特殊的服务，包括培训服务质量、培训服务提供质量特性以及 水钢人力蔓源培训中的质量警理体系研究 培训基础设施建设质量特性等在内的教学、培训质量特性反映了对培训质量的要 求。培调管理是企业管理中的一个重要环节，按照全面质量管理的思想，以及 i s 0 9 0 0 1 质量管理标准的要求，企业的培训管理应当也必然要纳入企业的质量管 理体系当中 企业培训机构推行全面质量管理的主要途径就是实施i s 0 9 0 0 0 族标准，按照 该系列标准的要求建立并实施培训质量管理体系 4 1 2 培训质量管理体系的特点 企业培训质量管理体系是一个规范化了的以培训质量为中心的内部管理体 系，是一个行之有效的管理理念、方法、过程、措施、要求确定化的文件体系， 是一个动态化了的不断发现低效问题，并针对形成低效问题的因素制定和实旎防 范措施、改进措施的管理活动体系。 4 1 。3 培训质量管理体系构建的标准 没有规矩，不成方圆，做事一定要有标准，培训也不例外高效培训质量 管理体系的总体标准就是要有利于企业战略目标的实现，有利于竞争能力、生存 能力、获利能力及获利水平的提高 是要有利于传递信息企业所需要的信息是多方面的，通过培训应该使 企业职工能达到了解所需信息的要求例如：了解企业的生产特点、工艺流程、 产晶等企业基本知识，让管理人员熟悉企业的生产业务，了解企业的市场状况等， 这些都属于传递信息的范围。 二是要有利于更新知识为了适应日新月异的知识发展需要，以及企业在 竞争中不至于被淘汰的要求，职工的知识必须不断地德到更新和补充，企业进行 人员培训正是为了适应这方面的需要。高效的培训体系应该能根据企业需要，弥 补职工知识结构的缺口，有针对性地开展培调，使职工在培训中不断地汲取新知 识 三是要有利于改变态度。能为企业做出卓越贡献的职工都是那些认同企业 文化、价值观念、行为准则和经营宗旨的职工，这也是为什么强调培训职工态度 的原因之一职工的态度就是他们价值观念的体现，怎样让职工尽量和企业的价 术钢人力资潭培训中的质量管理体系研究 值观、企业文化的精神保持一致是企业应该努力去做的事情。企业可通过对职工 的培训，使他们逐步了解企业文化，认同企业的价值观念，按照企业普遍的行为 准则和制度从事自己的本职工作，融入企业之中，并为企业的发展做出贡献。 四是要有利于发展职工能力培训不但要让职工掌握必要的知识与技能， 更为重要的是使其能力得到进一步雉提升。培训应使职工的潜能得到逐步的发 挥，只有这样才能调动并发挥他们的能动性 4 2 水钢培训质量管理体系的建立与实花 在完善培训质量评估体系、开展试点工作的基础上，水钢职工教育培训中心 根据现行培训管理体制，以i s 0 9 0 0 1 2 0 0 0 标准要求建立的培训管理体系为基础， 在体系运行及实际培训工作中，参照i s 0 1 0 0 1 5 国际培训标准，运用统计过程控 制技术，对体系中的培训质量评估及培训过程控制进行优化，从而完善并规范了 培训管理流程，建立了闭合的、能够持续循环改进的培训质量管理体系。 4 2 1 水钢培训管理机构职能图 一、水钢集团培训工作管理流程 水钢集团培训质量管理体系覆盖的范围包括在贵阳、安顺、遵义地区的所有 单位，职工教育培i j i i 中心负责集团整体培训工作的推进以及集团公司中、高管理 层的培训工作以及后备人才的培养：集团各单位设培训主管，负责本单位的培训 工作 水钢集团职工每年脱产参加培训的课时不得低于下列时限； 管理岗位人员 1 0 0 小时，操作岗位人员 6 0 小时培训主要采取情景化的 案例式教学和现场即时培训，结合岗位技术练兵、技术比武等与技能鉴定挂钩的 方式，通过对职工态度、技能、知识的培训，提高职工的综合素质，为集团公司 的可持续发展目标实现提供人力资源保证。 水钢集团将培训过程划分为确定培训需求、设计和策划培- p l l 、提供培训和评 价培训结果四个阶段，并对上述四个阶段的过程和结果进行监督。流程图如下( 图 4 - 1 培训流程) ： 水钢人力赍灏培 i i l 中的质量管理体系研究 图4 - l 培训流程图 1 8 水锯人力资源培谰中的质量管理律系研究 二、组织结构图 圈4 - 2 组织结构圈 培训中心下设电视大学、职工中专、技工学校、职工培训基地，承担具体的 培训任务。 三、培训管理机构职能图 图4 _ 3 管理机构职能图 水钢人力资源培训中的质量