（工商管理专业论文）江西移动收入保障系统管理研究.pdf

摘要 摘要 进入新世纪以来，我国的电信行业发生了翻天覆地的变化，三家移动通信 运营商在经过前期的高速发展以后，不得不面对市场逐渐饱和以及资费不断下 降所带来的巨大压力。在目前的国家政策环境以及竞争背景之下，除了利用客 户规模的增长，拉动传统语音业务收入，推进数据增值业务的使用来增长收入 等手段以外，减少企业在运营当中由于收入流失而产生的损失，同时将损失转 化为收入回报，以保障尽可能多的获取收益，是当前通信企业所必须要面对的 重大课题。随着我国3 g 牌照的发放，以及相应技术应用的大量引进，电信运营 商的技术环境面临着愈加复杂的局面，通信行业的流程、产品、服务，以及支 撑系统和设备的更新，将更加快速，同时也会加大计费收入损失所带来的风险。 为了提高我省移动公司在收入保障和管理方面的水平，亟待实施一套全面和系 统的收入保障体系。 本文首先介绍了在电信行业开展收入保障工作的背景和意义，界定了收入 保障工作的定义、分类，收入保障的环节等；其次对江西移动收入保障系统的 现状进行了分析，通过s w o t 分析法，将实施收入保障工作的优劣性进行了比 对，证明了开展收入保障工作的必然性，并从业务流程各环节、显性收入流失、 隐性收入流失以及潜在收入流失几个方面剖析了存在的问题；再次通过对南昌 移动公司的案例分析，检验了收入保障系统的实施效果；最后从系统思维、方 法创新、手段与工具和管理等方面对收入保障的改进措施进行了探讨，并对研 究进行了总结和展望。 关键词：江西移动；收入保障；收入流失控制 a b s t r a c t a b s t r a c t s i n c et h eb e g i n n i n go ft h en e wc e n t u r y , o u rt e l e c o mi n d u s t r yh a su n d e r g o n e e a r t h s h a k i n gc h a n g e s ，a f t e rt h eh i g hs p e e dd e v e l o p m e n ta tp r i m a r ys t a g e ，t h et h r e e m o b i l et e l e c o mc o m p a n i e sh a v et of a c et h eh i g hp r e s s u r ef r o mt h es a t u r a t i o no ft h e m a r k e ta n dt h ed e c r e a s i n gc h a r g e sd u et ot o u g hc o m p e t i t i o ni nt h ec h i n am a r k e t u n d e rt h ec u r r e n tn a t i o n a l p o l i c y e n v i r o n m e n ta n d c o m p e t i t i v em a r k e t i n g b a c k g r o u n d ，b e s i d e si n c r e a s i n gu s e rs c a l et op u l lt h ei n c o m ef r o mt h et r a d i t i o n a l v o i c es e r v i c ea n dd a t av a l u e - a d d e ds e r v i c e i ti sa l l i m p o r t a n tt a s ko ft e l e c o m c o m p a n i e s t oe n s u r ea sm u c ha sp o s s i b l ep r o f i tf r o m r e d u c i n gt h el o s sd u r i n g e n t e r p r i s eo p e r a t i o na n dt u r n i n gt h el o s s i n t op a y b a c k a s3gl i c e n s e s i s s u ea n d r e l a t i v et e c h n o l o g i e sa n da p p l i c a t i o nb e i n gi n t r o d u c e di n t ot h ec h i n at e l e c o mm a r k e t ， am o r ec o m p l i c a t e dt e c h n i c a le n v i r o n m e n to c c u r s t h eu p d a t i n go fp r o c e d u r e s 、 p r o d u c t s 、s e r v i c e s 、s u p p o r t i n gs y s t e m sa n de q u i p m e n ti ss p e e d i n g ，a sar e s u l t ，t h e r i s k so fi n c o m el o s si nb o s ss y s t e mi sm a g n i f i e d t oi m p r o v et h em a n a g e m e n tl e v e l a n di n c o m es e c u r i t yo ft h ej i a n g x im o b i l e ，ac o m p r e h e n s i v ea n ds y s t e m a t i ci n c o m e s e c u r i t ys y s t e mi sb a d l yi nn e e d f i r s t l y ，t h i sd i s s e r t a t i o ni n t r o d u c e st h eb a c k g r o u n d 、t h ee f f e c to ft h ei n c o m e s e c u r i t yi nt h et e l e c o mi n d u s t r y ，e x p l a i n st h ed e f i n i t i o n 、t h ec l a s s i f i c a t i o n 、t h e m e t h o d sa n dt h ep r o c e d u r e so ft h ei n c o m es e c u r i t y , t h e nm a k e sad e t a i l e da n a l y s i s a b o u tt h ep r e s e n ts i t u a t i o ni nt h ej i a n g x im o b i l ea n dc o m p a r e st h es o l u t i o n s p r o sa n d c o n sa b o u tn e c e s s i t yt od e p l o yt h ei n c o m es e c u r i t y t h i r d l y , t h i sd i s s e r t a t i o na n a l y z e s e x i s t i n gp r o b l e m sf r o md i f f e r e n ts i d e sa m o n gt h eb u s i n e s sp r o c e d u r e 、d o m i n a n t i n c o m el o s s 、r e c e s s i v el o s sa n dp o t e n t i a li n c o m el o s s ，d e s c r i b e si m p r o v i n gs o l u t i o n s f r o mt h i n k i n g 、m e t h o d s 、e q u i p m e n t sa n dm a n a g e m e n t f i n a l l y , t h i sd i s s e r t a t i o n s u m m a r i z e sa b o u tt h er e s e a r c ha n dg i v e sa no u t l o o ka b o u tt h ef u t u r eo ft h ej i a n g x i m o b i l e k e yw o r d s ：j i a n g x im o b i l e ；r e v e n u ea s s u r a n c e ；c o n t r o lo fr e v e n u e 第1 章概论 第1 章概论 1 1 通信行业收入保障的背景和意义 进入新世纪以来，我国的电信行业高速发展，不得不面对市场逐渐饱和、 资费不断下降所带来的巨大压力，市场竞争日趋激烈。随着我国3 g 牌照的发放， 以及相应技术、应用的大量引进，电信运营商的技术环境面临着愈加复杂的局 面，通信行业的流程、产品、服务，以及支撑系统和设备的更新，将更加快速， 同时也会加大计费收入损失所带来的风险。为了提高我省移动公司在收入保障 和管理方面的水平，亟待实施一套全面和系统的收入保障体系。 在当今电信行业的激烈竞争当中，运营商经常会面临很多难以解决的问题， 诸如高欠费率、用户流失以及话单记录的不完整性等。这些问题都直接导致了 计费差错的产生以及收入的流失。据统计表明，国外电信运营商一般存在着3 至1 2 的收入流失，而目前国内的电信运营商的收入流失通常会占到总体收入 的5 以上。因此，建立完善的营收保障体系是时下各电信运营商刻不容缓的任 务。具体针对移动通信行业来说，当前最主要的工作是开源节流，在提高运营 收入的同时，逐步减少运营当中产生的收入流失。错综复杂的网络和快速更新 的的技术，给国内电信运营商提出了以下几个挑战： 为了减少运营成本，提高核心竞争力，国内电信运营商近年来相继采取了 行动优化企业的业务流程，提升企业基础管理。但是众多设备、系统以及流程 的快速更新换代也为企业带来了更大的挑战。怎样确保企业现有流程以及技术 完整的衔接，同时建立一个更加科学有效的管理机制来保障企业内部优化的成 果，是当前运营商战略策划和管理工作当中必须要解决的重要问题。 各种类型的系统环境的变化以及网络、服务器等设备的更替，都会增加数 据丢失、以及错误记录的机会，造成收入的流失。这样一个错综复杂的技术环 境大幅度地增加了电信企业的风险。运营商必须要采取手段来克服这种挑战， 保障终端客户的权益，提高外部客户的满意度，排除运营环境当中所潜伏的问 题。 1 2 研究思路及论文框架 1 、研究思路 第1 章概论 本文通过江西移动收入保障系统建设的研究，结合江西移动及江西移动业 务支撑系统的现状，构建一个移动行业收入保障体系基本框架，探寻江西移动 业务支撑系统收入保障工作的有效方法。同时，通过对现有流程的梳理，把握 目前运营流程和系统数据流的脉搏，对重点问题进行评估，找出可能产生营业 务收入流失的重点环节，提出解决方案并分步骤实施。 论文框架共分六章，内容安排如下： 第一章为概论部分，是本篇论文的开端，着重从通信行业收入保障的背景、 意义，研究的方法、创新点等方面对论文进行概述。 第二章移动行业收入保障基本概念部分，主要从收入保障工作的定义、分 类以及收入保障工作的环节以及实施收入保障工作所采用的方法等四个方面来 详细对收入保障的基本概念进行阐述。 第三章江西移动收入保障系统的现状分析部分，主要从江西移动业务支撑 系统所面临的外部环境以及在收入流程当中所面临的问题等几个方面来对江西 移动的收入保障工作的现状进行分析。 第四章案例分析部分，重点介绍了收入保障系统在南昌移动公司的实施情 况。首先通过对该公司的收入特点，管理流程以及所面临的问题进行分析，然 后对实施所产生的效果进行介绍。 第五章江西移动收入保障系统改进措施部分，重点从思维、方法、手段， 管理等方面介绍江西移动收入保障系统所运用的改进措施。 第六章研究结论及进一步展望部分，对论文进行了总结，并对进一步的研 究工作进行展望以及概述。 1 3 研究方法及创新点 1 、研究方法 本文通过引用国内外电信运营商在收入保障工作方面的现状，并对在南昌 移动公司进行的实际案例进行分析，通过案例的定性分析，结合s w o t 分析等 理论，对比我省的收入保障系统，对江西移动的收入保障工作进行研究以及分 析。 2 、论文创新之处 ( 1 ) 研究视觉新颖 第1 章概论 该课题研究从收入保障系统角度出发，根据电信通信业务流程，建立针对 江西移动业务支撑系统的全面稽核和内控系统。全面把握系统建设的横向联系， 从业务支撑系统一体化的角度考虑建设和使用稽核系统，以达到最终实现综合、 全面、端到端的营收保障目的，同时，为公司的精细化管理和全面建立有效的 内控体系提供经验和系统支持。 ( 2 ) 研究体系创新 该课题研究在体系上采用了以点代面的稽核方式协助全公司的业务流程监 控和完善。根据业务模型紧抓预处理、批价、帐务和客户资料这四个关键业务 流程结点。通过这四个节点稽核产生出的问题，反推上游和下游的业务流程中 所出现的问题，以最小的工作成本，覆盖最大的稽核范围，以此达到事半功倍 的效果。 ( 3 ) 研究手段创新 该课题研究通过端到端的在线稽核和预警，使收入流失事先能够得到预防， 在事中能够得到及时解决，并在事后收入能够得到全部回收。同时还通过数据 分析的方式，实时监控收入变化，通过对交换机设备采集的原始计费话单文件 的连续性监控，话单量以及出账费用的等的对比，错误话单、无主话单等的监 控和自动重处理，来达到减少收入流失，提高数据处理准确度和完整度。 第2 章移动行业收入保障基本概念 第2 章移动行业收入保障基本概念 2 1 收入保障工作的定义与分类 1 、定义 t m f ( t e l e m a n a g e m e n tf o r u m ) 对收入保障的官方定义是这样的：“为确保引 发收入的各种过程都可以完整、准确和及时计费并入账，运营商所采取的各种 措施。”就我们对电信行业收入的理解来看，收入保障的定义是“在不影响需求的 前提下，通过提高数据质量及改进业务流程来增加利润、收入及现金流量。” 随着移动通信行业的不断发展和壮大，同时由于行业非对称管制的严格， 3 g 牌照的发放等大环境的影响，国内的电信运营商之间的竞争日益激烈。所以， 为了快速响应电性行业市场的要求，公司需要持续推进产品结构的整合，开展 产品的重组，并且不断优化业务流程，推进电信基础设备的更新换代，对支撑 业务运营的系统不断进行改进。而随着业务支撑系统在设计上越来越复杂和灵 活，公司在收入流失上的风险也随之大大增加。所以说，收入保障系统的应用 是大势所趋。 电信行业的收入保障系统的主要工作就是在适当的产品解决方案的支持 下，将包括系统操作指令到前台缴费账款在内的各种收入事件进行记录，对计 费话单批价计费以及收入报表的生成等各种端到端的业务运营支撑系统的处理 过程进行完整性、精确性等指标进行验证。 2 、分类 收入保障工作不单单是一个针对运营商收入流失原因进行分析的方案，同 时还是一项以降低企业运营成本、降低收入损失、增加收入为目标的横跨多个 部门的工作。它涵盖了管理、业务以及技术等各个方面，移动通信运营商应该 对其保持长期的高度重视，认真开展收入保障管理实践工作。 从整体上来讲，依据对收入的影响程度，我们可以将收入保障可以分为以 下四个大类进行操作： 用户使用了运营商提供的服务，但运营商对其少收费甚至不收费。该类问 题所造成的收入已经流失，除非尽快发现，否则无法进行弥补； 用户定制了运营商的服务，但却无法正常使用。该类问题通过对收入流失 第2 章移动行业收入保障基本概念 的原因及时发现并停止，未来的收入损失可以得到避免； 未确定服务推出的时机，导致产品无法推广。针对该类问题，必须要及时 定位产品推出时机，提供新的机会从而产生收入； 由于市场定位不正确，导致多余的产品未能售出或仍在企业库存当中。该 类收入流失可以通过正确的市场定位，通过内部的协调和新的程序从而产生的 收入。 前两类问题导致收入流失，而后两类问题则导致机会的流失。 2 2 收入保障的环节 电信运营商从产品的销售到收入的最终产生，这其中的流程的复杂性是造 成企业收入损失的根源。从产品订单的销售推广、运营支撑、服务开通以及计 费批价到用户支付从而获得收入的这一整个流程当中，任何一个环节的纰漏都 有可能造成收入的流失。 通常，收入流失的5 0 以上的原因是由于话单的采集或者网络层面的问题 所引起的。此外，由于增值服务结算而引发的收入流失风险，也是造成收入流 失的原因之一。具体到江西移动，我们必须要解决究竟是由于哪些环节的纰漏 导致的收入流失风险。因此，我们对江西移动包括营销、网络、计费和结算等 方面在内的整个收入产生流程进行了系统性的梳理，对各个流程的操作进行端 到端的分析。江西移动收入保障包括以下环节。 l 、业务受理 开户：是指用户申请或者取消使用我公司提供的服务的过程； 业务受理：已经在我公司登记在网的用户，可以根据自身的需求申请开通 新的业务和产品，同时还可以变更已登记地业务的某些属性。 销户：是指用户申请取消我公司提供的电信业务的过程。 2 、网络使用 话单生成：网络交换设备会在用户通话完毕之后或者指定的话单切割时间 到达之后，生成用户通话记录，在支撑系统称为原始话单。 3 、计费处理 采集：业务支撑系统需要登录到网络交换设备或者互联网关等接口平台或 者其它的新业务平台采集原始话单，为后续的计费处理提供话单源； 第2 章移动行业收入保障基本概念 格式转换：由于交换机类型的不同，因此从各个交换机上采集到的话单格 式不完全相同，必须对其进行格式转换，转换成统一的，能够为计费程序所识 别的话单格式。该过程也称为话单预处理； 话单批价：对预处理后的话单，按照用户选定的套餐资费进行批价的过程 称之为批价； 详单入库：对批价后的详单数据加载到计费数据库当中的操作称为入库。 4 、帐务处理 累帐：对入库后的话单按照业务规则，将相同类型的费用进行累加处理的 过程； 出帐：在目前用户分散帐期尚未推广期间，我公司仍然是按自然月进行出 帐，对每个用户进行出帐操作，主要完成用户固定费用计费，押金划拨等帐务 优惠操作。 调帐：用户出帐后，由于系统故障或者人为原因造成的计费差错，要通过 账单调整来进行； 信用度管理：为了避免用户发生欠费，维护通信运营商的利益，需要实时 ( 或按固定周期) 对用户的话费使用情况进行监控。当用户话费余额小于预存 话费和信用度之和时，需要通过停机或者业务的关闭来达到限制用户使用某些 业务的目的。 欠费催缴：对于欠费的用户进行催缴。 5 、结算 网内结算：江西移动与国内其它省公司之间，由于用户漫游通话或其它原 因产生的费用结算。 网间结算：移动公司与电信公司和联通公司、网通公司等其他电信运营商 之间的费用结算。 增值业务结算：移动公司与s p c p 之间，由于增值业务使用所产生的费用 结算。 在这些流程环节当中，每一个环节都有可能造成收入的流失，因此，对于 公司而言，企业的收入保障涉及到企业运营的方方面面，每个环节无论大小都 要引起我们的关注。 第2 章移动行业收入保障基本概念 2 3 收入保障工作计划的实施思路 收入保障项目是依据以下五个主要环节来进行实施，包括： 对收入流失情况进行评估； 。启动收入保障项目； 进行收入流失问题调研； 将收入保障措施付诸实施； 。持续的推进收入保障工作的改进。 如下图所示： 图2 1 收入保障计划实施思路 采访和讨论 高层的流样改 进分析 确定最关键 的流欠 快速的投资 同报措施 确定是否正式 启动收入保障 项目 分析业务步骤 实施收入保障 分析i ：具 对收入流失进 行确认，量化，按 优先级排序 找出需要改进 的地方 向项目领导汇 报方案建议陋 对流失的改 进进行不断的 跟踪 识别并解决 其它的流失 对业务流程 的不断更新以 防，i 卜已有的或 新的收入流失 1 、收入流失评估阶段 在收入流失评估阶段，主要是通过访谈，来对收入流失的情况进行一个初 步的估算，将快速的投资回报计算建立起来，以确定是否需要启动收入保障项 目工作。这个阶段最主要的工作是对收入流失的关键部份进行评估，对于运营 支撑系统中，我们可以根据此前列举的收入流失的关键环节逐个进行评估，并 分析流失相对而言比较严重的环节，并对收入流失的量进行初步的评估。 2 、收入保障项目启动阶段 第2 章移动行业收入保障基本概念 在收入保障项目启动阶段，主要的工作是根据上一个阶段的收入流失分析 和投资回报的建议进行决策，决策的议题主要是是否需要做收入保障，并针对 哪些方面展开收入保障的重点分析，并指派相应的收入保障负责的项目团队实 施。在项目团队的组建过程当中，一般包括运营商相应的独立收入保障部门、 相应的咨询业务成员和系统实施团队。 3 、收入保障项目诊断阶段 在收入保障项目诊断阶段，需要对涉及到公司收入流程上的各个环节进行 详细的调研、分析。该阶段需要罗列出公司业务收入流程上的各个环节，对流 程图当中的各个环节之中的关键部份，进行调查以及数据采集。通过数据分析， 来进行对比。这个过程需要把工作量化，从而计算出收入流失量以及占收入的 比。在收入保障诊断阶段，还需要将造成收入流失的主要环节找出来，同时拿 出相应的改进方法，根据这些工作的内容，提交诊断报告。 4 、收入保障改进阶段 收入保障的改进阶段，是一个执行的阶段，是根据收入保障诊断阶段得出 来的结果，对相应的改进措施予以执行。改进措施包括以下内容：调整业务流 程、优化现有系统、实施新项目。 5 、收入保障预防阶段 收入保障的预防阶段是根据收入保障改进阶段改进后的流程，将相关的数 据重新进行采集，通过和改进前的数据进行比对，观察措施实行后所起到的效 果。同时根据改进的过程，将收入保障诊断过程当中遗漏的部份进行梳理，持 续的推进收入保障工作的改进。 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 3 1 江西移动公司经营现状分析 中国移动通信集团公司是一家大型国企，于2 0 0 0 年4 月成立，注册资金为 5 1 8 亿元人民币，目前的资产规模已经超过5 0 0 0 亿元。中国移动通信集团公司 在网络规模以及客户规模马上，占据全球第一，财富杂志世界5 0 0 强连续多 年上榜，2 0 1 1 年排名全球第8 7 位。 江西移动是中国移动( 香港) 有限公司的全资子公司，在江西省全省境内1 1 个地级市以及8 5 个县级地区设立了分公司。1 9 9 9 年8 月1 8 日，根据国务院颁 布的关于电信重组的方案，江西移动通信公司组建成立。2 0 0 0 年1 0 月，江西移 动通信公司的名称发生了变化，由之前的名称变更为中国移动通信集团江西省 移动通信公司。公司于2 0 0 2 年7 月1 日完成了在香港境内以及美国境内的上 市工作，在江西省电信行业之内，是第一家在境外整体上市的公司，同时公司 名称也随之变更为“江西移动通信有限责任公司”。2 0 0 6 年随着中国移动通信集 团内子公司均已完成上市，公司名称变更为中国移动通信集团江西有限公司。 1 9 9 2 年9 月，江西移动公司正式开通运营模拟制式移动电话业务，g s m 数 字移动通信网建设于1 9 9 5 年7 月正式启动，于1 9 9 6 年5 月正式投入使用。江 西移动公司经过十多年的运营和发展，已经成为了一个业务品种多样，服务水 平领先，通话质量较高，网络覆盖范围较广的现代化通信运营公司。江西移动 的经营范围包括移动通信业务、信息通信有关的系统集成服务以及互联网接入 服务等多种业务。江西公司与全国其它3 0 个省市自治区实现了互联互通，并与 1 8 4 个国家和地区的2 3 5 个电信运营商开通了g s m 国际漫游，与7 3 个国家和地 区的5 1 个电信运营商实现了g p r s 业务的国际漫游服务，与1 0 6 个国家和地区 的2 1 4 家电信运营商达成了国际短信直发的协议，彩信业务也能够直达4 个国 家和地区的1 4 家运营商。 我们将江西移动近三年来的运营情况列表如下： 9 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 表3 1 江西移动近三年来运营情况 时间 收入( 亿兀)净增客户份额收入份额有效用户收入增幅 2 0 0 9 正1 0 2 5 77 5 1 6 3 8 0 17 0 6 7 5 3 01 4 4 0 2 0 1 0 年1 1 2 97 1 3 6 5 2 0 19 0 8 8 3 3 41 0 1 0 2 0 11 年1 2 77 5 8 6 5 6 1 2 1 4 1 9 4 9 81 2 1 0 从表中可以看出江西移动整体的运营商收入是不断增长，用户占比以及收 入占比在江西省内的电信行业都占据着绝对的主导地位。但是，我们也可以发 现，随着省内移动通信行业竞争的日趋激烈，近年来的收入无论从总额、以及 增幅来看，都呈现出放缓的趋势。 3 2 江西移动业务支撑系统所面临的外部环境 1 、整体经济环境 政府目前实施的是积极的财政政策以及适度宽松的货币政策，同时还会根 据着力提高政策的针对性和灵活定，注重经济方式的转变和经济结构的调整。 同时，由于前期实施的经济刺激措施的效应逐步展现出来，中国经济增长的主 力已经由外需主导而逐渐转变为内需主导。 2 、移动通信行业竞争环境 江西移动移动通信行业存在着三家最主要的电信运营商，江西移动凭借着 在2 g 领域的主导地位占据了8 1 3 的市场份额，而联通和电信瓜分了剩余的 1 8 7 的市场份额。自2 0 1 1 年下半年电信加大智能终端的销售力度之后，其移 动客户呈现较快的增长，江西电信自2 0 1 1 年下半年移动客户发展和终端销售的 相关性达到了8 6 。同时联通也在持续加大3 g 领域投入的力度，3 g 客户增长 呈现明显的上升趋势，目前3 g 客户达到了其总客户数的1 2 8 以上。我们利用 下面的竞争态势矩阵来说明三家运营商的竞争能力： 表3 2 江西移动行业运营商竞争能力分析 江西移动江西联通江西电信 关键因素权数 评分加权得分评分加权得分评分加权得分 广告投入 0 24o 820 42 0 4 通话质量o 1 4 0 42o 220 2 资费价格 0 12 o 230 320 2 管理水平 o 1 4 0 430 330 3 财务状况 0 1 54o 630 4 540 6 用户忠诚度 0 130 320 2l0 1 创新能力 0 2 4 0 8 20 410 2 1 0 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 史塑笪塑q ：q ! ：兰!q ：!q ：q ! 合计 13 52 3 52 1 5 由此可见，江西移动在省内的电信行业之中，竞争优势还是比较明显。 3 、用户期望值 由于省内的移动通信市场是一个竞争的市场，客户相比以前有更多的选择， 因此用户对于运营商整体水平的期望值也在不断上升。客户对于服务水平、网 络质量、资费高低等越来越挑剔，也越来越理性。据有关调查表明，现有用户 有5 0 左右存在着转网的意向。并且由于工信部携号转网工作的逐步开展，3 g 应用的推广，资费下降的意愿，江西移动转网的用户还会越来越多。 4 、设备投资 目前移动通信市场竞争日趋激烈，运营商对于设备主要采用的是按需采购 的方式，运营商与电信设备制造商之间相互依存，共同发展。随着3 g 技术的引 入，设备供应商由于在研发上投入了巨大的资金，因此，如果需要收回投资的 话，设备价格必然大大高于成本。此时江西移动如若大规模的启动3 g 网络建设， 投资相对而言较大。 5 、潜在竞争对手 移动通信在当前的电信行业中具备较强的盈利能力，对于电信运营商来说， 拥有移动通信运营牌照能够极大的提高自身的竞争能力。因此，国内外很多有 实力的企业都希望能够加入移动通信领域的竞争，例如，之前没有移动通信运 营牌照的中国电信。但是，由于移动通信是基础电信业务，国家不容许外资独 资经营，因此，外资与国内公司合资，才能进入移动通信市场。 6 、替代产品 以腾讯公司为代表的互联网企业在电信产业价值链中非常活跃，电信运营 商面临着被管道化的风险，在业务和支付等多个方面价值下降。根据t n s 市场 研究咨询公司的调研报告，在使用微博、社交网站、s k y p e 等软件的客户当中， 有1 7 的客户表示电话通话时间有所减少，减少幅度达到3 0 。而在使用手机 q q 、微信等即时通信软件的客户当中，超过3 0 的客户短信量减少，减少幅度 达到4 0 7 、业务发展趋势 传统语音业务依然是移动通信运营商收入的主要来源，但客户使用手机的 行为发生了很大的变化，数据业务的流量贡献占比逐年上升。移动通信领域服 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 务升级、3 g 技术进步和客户使用行为变化推动流量的重要性越来越高。从全球 范围来看，收入规模排名在前2 0 位的运营商均为全业务运营商。通信行业业务 发展模式发生了变化，在运营商的主动推动下，客户需求被激发，融合的全业 务已经成为发展趋势。 总的来说，江西移动公司在市场份额上高于竞争对手，这是市场竞争和发 展的坚实基础。同时，公司专注移动领域已有多年，在网络、渠道、客户规模 以及资源层面依然占有着较大的优势。随着3 g 技术的逐渐应用，用户对于增值 业务的需求也会越来越强烈，而江西移动早在2 g 时代在增值业务领域方面就保 持了一定的优势，因此移动互联网业务的蓬勃发展，对于江西移动来说，既是 挑战同时也是机遇。虽然3 g 技术的投入成本相比较2 g 网络要大，但目前2 g 网络与3 g 网络同时并存的格局还会持续很长一段的时间，2 g 领域的收入可以 成为3 g 技术成本投入的保证。 3 3 江西移动业务支撑系统收入保障工作现状剖析 反映企业运营的好坏，收入是最好的体现。江西移动对于收入保障工作非 常重视，所实施的收入保障工作，是在对现有运营支撑系统进行完整、细致、 深入的诊断分析之后，找出其中关键的节点，从而做到有针对性地系统性完善。 该项目第一次将收入保障作为系统化工程对待，即：将收入保障、信用风险管 理和欺诈管理结合起来，形成一个系统性、完整的保障体系。 1 、江西移动实施运营收入保障工作的必要性 ( 1 ) 收入保障工作是电信企业普遍遇到的管理难题 管理的相对滞后与电信行业快速的业务发展的矛盾带来了运营收入流失的 风险。在江西移动突飞猛进的发展过程当中，为适应不断发展的业务要求，与 业务运营相关的一系列支撑系统例如计费系统、结算系统、营业系统、客户服 务系统等以及相关的运营工作流程和操作规程迅速建立并且运转起来，但是在 实际的运行过程当中，我们发现，这些业务运营支撑系统建立起来之后，由于 技术、管理等多方面的原因，公司存在着业务收入流失的问题，每年由于各种 问题而产生的坏帐率约占公司收入的1 5 左右 ( 2 ) 收入保障工作是建立市场竞争优势的重要手段 江西电信行业面临着激烈的竞争，竞争的目的就是为了实现利润和收入的 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 最大化，而从我省目前的整体电性企业竞争情况来看，价格战依然是竞争的主 要手段。低层次的价格竞争给江西移动的整体运营发展带来了一系列不利的后 果，主要表现在以下几点：l 、坏账率增加2 、用户数量增长放缓3 、用户质量 下降4 、客户忠诚度降低5 、a r p u 值下降6 、企业利润率下降。竞争环境的恶 化给企业带来了不良的后果，因此使得企业必须采用精细化管理的手段，降低 企业运营收入的流失风险，降低运营成本，使企业的发展走上良性的轨道。 ( 3 ) 收入保障工作是建立客户化经营管理模式的前提条件 随着江西移动客户化经营管理模式的慢慢建立，公司需要对原有的业务收 入流程进行完善和优化，同时不断创新新的业务流程，以满足业务发展的不断 要求和用户庚高的需求。在江西移动开展收入保障工作一方面可以不断提升自 身的业务管理水平。同时，也能通过提升业务管理水平达到提升外部客户满意 度的目标，为江西移动树立良好的品牌形象 2 、江西移动在收入保障工作中面临的问题 根据行业咨询报告表明，通过对全球主要电信运营商的调查，其中1 3 以上 的公司都存在着收入流失现象，主要原因都是因为计费或者欺诈行为，损失大 约占年度收入总额的5 ，其中最高的损失达到了1 5 。由于收入的漏洞而导致 了企业收入的降低，影响了电信运营商的经营效益，极大的影响了企业的发展。 国内电信运营商在网络设备的规模方面与全球主流运营商之间差距不大，但是 在管理水平上的差距非常明显。中国移动是全球用户规模最大的运营商，但是 在运营管理上的水平需要提高。因此，在国内电信行业竞争日趋激烈的态势下， 减少收入漏洞，提高运营效率，是江西移动重要的目标之一。 那么真正的收入流失发生在什么地方? 收入流失产生的原因多种多样。对支 撑系统进行版本升级，在这个过程当中有可能会产生差错。新员工在录入订单 或是进行系统操作时，输入了不正确的信息，也会导致收入的流失。在江西移 动，收入保障工作面临着以下几个问题： ( 1 ) 收入保障工作是一个跨部门的工作，涉及到大量的协调工作 以前，涉及到收入保障方面工作通常只是由业务支撑部门提出，着重于解 决围绕着支撑系统所出现的问题，而不考虑收入流失对于整个公司的影响。公 司现在已成立由总经理亲自领导的收入保障工作小组，并通过收入保障项目从 而对公司的组织架构、人力资源、业务流程以及网络和计费施加正面的影响。 同时，跨部门的收入保障工作必须要能够由系统自动操作完成，如果依然保留 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 大量的手工操作方式，对于整体的工作会有巨大的影响。从目前来看，绝大部 份的运营商没有能够做到从整个公司的总体来考虑收入保障工作。绝大部份的 电信运营商仅仅是围绕着公司的某一个领域开展工作，同时仅将收入保障工作 专注于其中一个部门。公司的不同部门经常会使用到相同的数据，因此公司必 须要建立一个统一的数据视图。同时，由于收入保障工作涉及到江西移动内部 的多个部门，而跨部门的流程的改变面临双倍的困难。各部门通常首先从维护 本部门利益的角度出发，同时，通入保障工作由于是一个对各部门存在问题进 行整改的工作，因此在公司内部也会存在着一定的阻碍。 ( 2 ) 流程和支撑系统没有随着新技术和市场的发展而得到改进。 江西移动面临的实际问题是存在着多个业务支撑系统，在多个系统间操作 使得操作变得更加复杂。同时，支撑部门负责系统维护的人员数量也没有能够 适应系统数量的增加，用较少的人员来应对越加复杂，融长的流程是在收入保 障工作方面面临的又一个挑战。 同时，在公司不断完善流程的过程当中，公司的业务也在不断的发展。公 司业务不断推陈出新，但是并没有充分考虑系统对新的业务的支撑能力是否足 够，要使支撑系统的运营能力保持最佳的状态匹配业务的不断变化是十分困难 的。公司的企业文化使得流程的难度很大。例如，当业务支撑部门与系统集成 商在共同开发一个软件项目时会出现流程方面的问题。当业务支撑部门与软件 提供商明确需求之后，系统集成商按照当初的设计方案花费了大量的时间进行 开发。而同时在这个期间内，运营商内部也在对流程进行着不断的优化。当系 统集成商按照当初所设计的流程完成了程序的开发，由于此时的业务流程在经 过了长时间的开发之后已经发生了变化，就有可能产生新的问题，从而造成收 入的流失。 国内各电信运营商业务同质化现象严重，在激烈的竞争态势下，客户满意 度是竞争中最直接的表现。公司与用户之间的沟通基础是业务支撑系统当中保 存的用户数据，假如用户数据存在差错，那么客户的满意度将大打折扣。如何 提升客户满意度，防止计费差错是防止收入流失的一个关键问题。然而，公司 的业务设计是以产品为核心，而不是以客户感知为核心，公司的业务支撑系统 在设计时没有真正考虑客户的体验。 ( 3 ) 移动行业的收入保障，面临着互联互通的风险 江西移动与许多其他电信服务运营商和增值业务服务合作伙伴签订了各种 1 4 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 不同的网络提供服务的协议。移动公司经常要面对起源于其他服务提供商的错 误纠纷，对费用的质疑，甚至存在其他服务提供商创造虚假通话记录，伪造通 信量的行为和可能性。如果移动公司没有对这部份争议的内容数据进行稽核， 将会支付更多的钱给互联伙伴，造成收入的流失。 总之，无论面临着多大的问题，收入保障工作对于江西移动而言仍是一个 需要关注的焦点工作，并且在今后的经济核算中对数据的精细化程度的要求会 越来越高。同时，电信行业之间的竞争更趋激烈，利润越来越低，那些在内部 成功地实施了收入保障项目的公司将会取得更高的利润。 3 4 收入保障系统的s w o t 分析 江西移动的长期战略目标定位是争创世界一流的通信企业，企业自上市以 来，公司规模不断壮大。但是，在运营过程之中，公司发展的内外部环境，所 需要面对的市场状况、和其他企业的竞争态势不断在发生着变化，这些问题都 给公司的管理能力和运营能力提出了更高的要求。要做到与一流通信企业在现 代化管理方式上的接轨，缩小与世界领先水平的差距，江西移动在管理上必须 做到向内涵型企业的发展，走集约化发展之路，通过精细化管理，进一步提高 管理水平并并提升企业核心的竞争力。为此，江西移动综合市场竞争情况和企 业运作状况，在实施精细化管理理念的指导下，针对企业运营收入流失中的各 关联环节进行评估和诊断，寻找和发现企业存在的收入流失风险。在此基础上， 江西移动率先提出营收保障( r e v e n u ea s s u r a n c e ，简称i 认) 的理念并组织进行 流程完善优化及项目实施。下面我们通过s w o t 分析对江西移动收入保障工作 进行一个分析： s w o t 分析法又称为态势分析法，它是由竞争战略专家迈克尔波特提出来 的一种企业战略分析方法。现在已经逐渐被运用到了包括企业管理、人力资源、 产品研发等在内的社会生活各个方面。在s w o t 的4 个字母当中，s 代表s t r e n g t h ( 优势) ，w 代表w e a k n e s s ( 弱势) ，o 代表o p p o r t u n i t y ( 机会) ，t 代表t h r e a t ( 威胁) 。其中，s 和w 是内部的因素，而o 和t 则是外部的因素。按照企业 竞争战略上的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”( 即组织的强项和弱项) 和“可能做的”( 即环境的机会和威胁) 工作的的有机组合。利用这种方法我们可 以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、要避开的因 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 素，从而达到发现问题，解决问题的目的，并明确之后的发展方向。因此，s w o t 分析实际上是把企业内外部的条件、各方面内容，进行综合和概括，并通过对 优势、劣势、机会和威胁的综合评估与分析，得出结论。企业可以根据s w o t 分析的结果，有目的性的调整企业的资源和策略，从而达成企业发展的目标。 1 、s t r e n g t h ( 优势) 主要有以下几点： ( 1 ) 网络优势是江西移动在江西电信市场同其它移动通信运营商竞争的一个 明显优势。江西移动的网络经过1 0 多年的建设优化，目前已经达到了成熟、稳 定、智能化的良好状态，并且江西移动每年仍然在不断地完善网络信号的覆盖 范围和质量，网络覆盖率达到了9 9 9 9 ，网络接通率平均达到了9 9 7 1 ，网络 掉话率0 4 6 。全国高速公路平均覆盖率达到了9 9 9 9 ，三星级酒店等重要室 内场所覆盖率达到了9 9 9 9 。国际通信运营商的发展经验表明，成熟可靠的通 信网络是电信运营商的立足之本，网络的成熟度以及覆盖率是吸引用户的最有 效的指标。 ( 2 ) 江西移动作为专业移动通信运营商，还有着丰富的移动业务运营方面的 经验。江西移动拥有巨大的客户规模优势，通话用户数在江西省内占比达到了 8 1 3 。同时，江西移动在品牌上还拥有品牌上的优势，旗下的全球通、神州行 以及动感地带等品牌深入人心，分别覆盖了高端用户、流动性要求较强的用户 以及潜在的中高端用户，在客户端形成了一定的品牌忠诚度。并且，在销售渠 道、与s p c p 的合作、价值链的打造等方面的能力，江西移动也强于对手。 ( 3 ) 江西移动在创新能力方面强于竞争对手，新业务推广处于市场领先地位， 增值业务收入占比超过2 0 ，高于其他竞争对手。并且，江西移动的业务运营 支撑系统经过长期的优化，在功能和稳定性方面，也强于竞争对手，是争夺市 场，吸引客户的强有力武器。 ( 4 ) 江西移动收入市场份额相比其他两家竞争对手，呈现出明显的竞争优势， 去年全省累计运营收入1 2 7 亿元，收入市场份额达到了6 5 6 1 。 ( 5 ) 其他的优势还包括良好的市场形象、优秀的职能支持战略等。 二、w e a k n e s s ( 劣势) 主要有以下几点： ( 1 ) 3 g 网络不稳定：虽然江西移动已花费了大量投资在t d 基站的建设之上， 但是中国移动t d 网络的覆盖率、接通率、速率等方面，都有很多急需优化的地 方。例如t d 网络的同频干扰等问题目前是影响我省网络质量的最主要问题，然 而这种问题在国际厂商层面也没有可行的解决方案，只能通过移动自己逐渐积 1 6 第3 章江西移动收入保障系统的现状分析 累经验解决。 ( 2 ) 技术不成熟：中国移动相比较中国电信以及中国联通，在技术上处于下 风。中国电信和中国联通在技术方面主要有以下的优势：技术标准是国际主流 标准、漫游覆盖范围更广、支持终端更多( 联通2 0 0 0 多款，电信6 0 0 款、移动 6 0 多款) 、无线上网速度更快( 联通下行：1 4 4 m b ，上行：5 7 m b p s ) 等。中国移 动前任总裁王建宙就曾说过：“与w c d m a 和e v d o 相比，t d 最大的困难就是 成熟度不够，系统产品和手机都不够成熟。” ( 3 ) 非对称管制的压力：随着工信部号码携带转网政策的出台，手机普及率 的提高以及竞争的加剧，必将打破江西移动一家独大的局面，江西移动用户的 a r p u 值将会