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东北大学硕士学位论文摘耍 沈丹高速公路顾客满意测评及改进对策研究 摘要 高速公路是社会经济和文明发展到一定程度的产物，它对社会进步、国家和地 区经济的发展、运输结构完善起n t 巨大的促进作用。沈丹高速公路作为辽宁高速 公路的一个重要组成部分，发挥羞不可替代的重要作用。目前沈丹高速公路已经取 得了定的成绩，然而她的经营管理还不成熟、不完善。沈丹高速公路如何适应市 场经济发展的需要，满足司乘人员的需要，使沈丹高速公路更好地为顾客服务，成 为摆在沈丹高速公路公司面前亟待解决的问题。受高速公路服务特性的影响，颓客 对沈丹高速公路服务的感受和认知表现的更为主观和个性化，赢得顾客满意对于沈 丹高速公路增强市场竞争力显得尤为重要。因此本文研究了沈丹高速公路顾客满意 测评及改进对策。 论文在研究顾客满意及其相关概念和理论的基础上提出了适应于沈丹高速公 路的颧客满意测评体系和改进策略。首先本文介绍了沈丹高速公路企业的基本状 况，分析了沈丹高速公路管理存在的一些问题及颢客满意管理中存在的问题。其次 建立了沈丹高速公路顾客满意度测评体系，提出了多层次、多维度的测评指标体系， 在此基础上设计了顾客满意度调查闯卷，并计算了顾客满意度。然后依据颐客满意 测评的结果为沈丹高速公路制定了提高顾客满意的策略体系，主要从运营管理服务 满意、运行管理服务满意、养护管理服务满意三个方面进行详细地阐述。最后提出 提高沈丹高速公路顾客满意策略实施的保障体系。 关键词：高速公路管理、顾客满意、运行管理、运营管理 一i j 东北大学硕士论文 目最 s t u d yo i lc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na s s e s sa n di m p r o v e m e n t c o u n t e r m e a s u r eo fs h e n y a n g d a n d o n ge x p r e s s w a y a b s t r a c t t h ee x p r e s s w a yi st h er e s u l to fs o c i a le c o n o m ya n dc i v i l i z a t i o nd e v e l o p i n gt o c e r t a i ne x t e n t i tp l a y sa ne r l o r m o u sr o l e i ns o c i a l p r o g r e s s ，d e v e l o p m e n to fr e g i o n a l e c o n o m ya n dt r a n s p o r t a t i o ns t r u c t u r e s h e n y a n g d a n d o n ge x p r e s s w a yi sr e g a r d e da sa n i m p o r t a n tc o m p o n e n to ft h ee x p r e s s w a y0 fl i a o n i n ga n dp l a y sa ni m p o r t a n ta n d i r r e p l a c e a b l er o l e a tp r e s e n ts h e n y a n g - d a n d o n ge x p r e s s w a ya l r e a d yo b t a i nc e r t a i n a c h i e v e m e n t ，b u ti t sm a n a g e m e n ti sa l s ou n r i p e 。i ti st h ep r o b l e mu r g e n t l yi nf r o n to f s h e n y a n g - d a n d o n ge x p r e s s w a yc o m p a n yt h a th o wt om e e tt h en e e d so fe c o n o m i c d e v e l o p m e n t , h o wt om e e tt h en e e do fc u s t o m e r , a n dh o wt om a k ei t 跎l v ec u s t o m e r b e t t e r c u s t o m e r si m p r e s s i o na n dc o g n i t i v et os h e n y a n g - d a n d o n ge x p r e s s w a yi s s u b j e c t i v ea n di n d i v i d u a l i z e d s o i ts e e m sp a r t i c u l a r l yi m p o r t a n tt og a i nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o nf o rs h e n y a n g - d a n d o n ge x p r e s s w a yg e t t i n gm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s s ot h i s p a p e rr e s e a r c h so nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na s s e s sa n di m p r o v e m e n tc o u n t e r m e a s u r eo f s h e n y a n g - d a n d o n ge x p r e s s w a y t h i s p a p e rp r o p o s e s t h ea s s c s ss y s t e ma n d i m p r o v e m e n t m e a s u l - ef o r s h e n y a n g - d a n d o n ge x p r e s s w a y o nt h eb a s i so fs t u d y i n gt h et h e o r yo fc u s t o m e r s m n f a c t i o n a tf i r s t , t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h eb a s i cs t a t eo fs h e n y a n g - d a n d o n g e x p r e s s w a ya n da n a l y s es o m eq u e s t i o n s t h a te x i s ti nm a n a g e m e n to fc u s t o m e r s s a t i s f a c t i o n s e c o n d l yt h i sp a p e rs e t su pa s s e s s m e n ts y s t e mf o rs h e n y a n g d a n d o n g e x p r e s s w a y t h e nt h i sp a p e r m a ：k e ss t r a t e g i cm a n a g e m e n ts y s t e mf o rs h e n y a n g - d a n d o n g e x p r e s s w a ya c c o r d i n gt ot h er e s u l t o ft h ea s s e s s m e n t ，f i n a l l y , t h i sp a p e rp r o p o s e s s t r a t e g i cs e c u r i t ys y s t e m f o rt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n m a n a g e m e n t o f s h e n y a n g - d a n d o n ge x p r e s s w a y k e y w o r d ：m a n a g e m e n to f e x p m s s w a y , c u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n ，p r o c e s sm a n a g e m e n t ， 1 o l im a n a g e m e m i i l 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成 果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不 包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。 一躲喜绣 目期：。”r d ；。 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规 定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文 被查阅和借阅。本人授权东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索、交流。 ( 如作者和导师同意网上交流，请在下方签名；否则视为不同意。) 学位论文作者签名： 签字同期：，以、 言善 。3 0 导师签名 签字同期 东北大学硕士学位论文 第一章引言 1 1 问题的提出 第一章引言 高速公路是社会经济和文明发展到一定程度的产物，它体现了公路交 通发展的趋势，是公路交通走向现代化的重要标志，对社会进步、国家和 地区经济的发展、运输结构的日趋完善起到巨大的促进作用。 中国从8 0 年代中期实现高速公路零的突破，短短不到2 0 多年时间， 我国就走过西方国家需要4 0 年才能完成的发展历程，瞩目成就令世人惊 叹。截至2 0 0 4 年底，全国通车里程已经达到2 6 万余公里。到2 0 l5 年， 全国高速公路里程达到4 万公里，构筑起以高速公路为主体的公路运输主 骨架。就辽宁省而言，目前省属高速公路管理局管理的高速公路有沈阳环 城高速公路、沈大高速公路、京沈高速公路辽宁段( 沈山高速公路) 、沈 四高速公路、沈丹高速公路、沈抚高速公路、锦朝高速公路、锦阜高速公 路、盘海营高速公路，全省1 4 个地级市全部通了高速公路，辽宁省高速 公路总里程也达到了1 6 0 0 多公里。 沈丹高速公路作为辽宁高速公路的个重要组成部分，发挥着不可替 代的重要作用。目前沈丹高速公路已经运营了4 年，取得了一定的成绩。 然而，该高速公路尚处起步阶段，对高速公路的经营管理还不成熟完善， 交付使用后的高速公路如何去适应社会和市场经济发展的需要，满足司乘 人员的需要，使沈丹高速公路更好地为顾客服务，成为摆在沈丹高速公路 公司面前亟待解决的重大课题。 对于在工作过程中提供与顾客“高接触”服务的沈丹高速公路来说， 受高速公路服务特性的影响，顾客对沈丹高速公路服务的感受和认知表现 得更为主观和个性化，赢得顾客满意对于沈丹高速公路提高增强市场竞争 力，显得尤为重要。因此，沈丹高速公路管理者和服务人员需要重新认识 顾客；需要站在顾客的立场上而不是从企业的角度去了解顾客的需求和期 望；需要用科学的方法去分析服务满足顾客要求的程度。研究构建适用于 沈丹高速公路的科学的、系统的顾客满意体系，是在沈丹高速公路生存发 展环境、顾客消费心理和经营策略发生深刻变化，以及顾客满意理论深入 发展的背景下提出的。沈丹高速公管理目标是：安全畅通路，经济效益路， 文明服务路，旅游观光路。因此研究沈丹高速公路的顾客满意具有积极的 作用和深远的意义。 东北大学硕士学位论文第一章引言 1 2 研究思路和方法 本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。理论研究主要 集中于进行广泛、深入的资料收集和文献阅读，跟踪国际上顾客满意理论、 顾客满意度测评和顾客满意管理方面理论研究和实证研究的最新动向，进 行编译、分类、比较与分析，寻找能支持本论文实证分析的最新理论工具， 并归纳、总结、提炼出适用于沈丹高速公路的顾客满意体系。 实证研究拟采用两种方法。一是广泛调查沈丹高速公路管理人员和管 理专家，以了解目前沈丹离速公路在顾客满意程度方面的现状、存在的问 题和发展的趋势，并提供相应的顾客满意策略。二是根据理论研究和实践 经验提出顾客满意度测评指标体系的基本框架设计和发放沈丹高速公路 顾客满意度调查问卷，通过对调查结果的统计分析，评估沈丹高速公路的 顾客满意度，为提出进一步的策略收集必要的资料。 1 3 研究内容 无论从理论或实践上来说，顾客满意体系实质上都是一个方法的应用 问题它包含了沈丹高速公路运营中与顾客有关的各个方面。为了更深入 地对沈丹高速公路顾客满意策略体系进行分析研究，本文共分为六个部分 进行展开阐述。 第1 章为引言，简要说明本文研究的背景、意义、方法、难点、突破 以及内容。 第2 章为顾客满意的基本理论，主要对顾客满意及其相关概念和理论 的国内外文献作了综述和分析。 第3 章为沈丹高速公路现状及存在问题分析，介绍沈丹高速公路的基 本状况及顾客满意管理中存在的一些问题。 第4 章为沈丹高速公路顾客满意测评，本章建立了沈丹高速公路顾客 满意度测评体系，提出了多层次、多维度的测评指标体系，在此基础上设 计了顾客满意度调查问卷，并计算了顾客满意度。 第5 章为提高沈_ 月高速公路顾客满意的策略，主要从运营管理服务满 意、运行管理服务满意、养护管理服务满意三个方面进行详细地阐述 第6 章为提高顾客满意策略实施的保障，主要包括；组织保障、人力 资源保障等方面。 资源保障等方面。 2 东北大学硕士学位论文 第二章顾客满意的基本理论 第二章顾客满意的基本理论 2 1 顾客满意的内涵 顾客满意( c s ) 是指顾客通过对产品或服务的可感知效果( 或结果) 与他 的期望值相比较后形成的感觉状态。满意水平是可感知效果与期望值之间 的差异函数。如果效果低于期望，顾客就不满意，如果可感知效果与期望 相匹配，顾客就满意。如果可感知效果超过顾客的期望，顾客就会高度满 意、高兴或欣喜。 顾客满意有两个方面：心理意义上的顾客满意和行为意义上的顾客满 意。心理意义上的顾客满意是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续 的状态，是一种经过长期积淀而形成的情感诉求。对行为意义上的顾客满 意，可以从其重复购买方面加以理解。 顾客满意策略是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综 合地分析顾客的需求，并以此为输入，把整个企业作为整体来改善产品、 服务及企业文化的一种经营策略。顾客满意策略要求企业定期对顾客的满 意程度进行测量，并以此来评价企业的经营效果，提出改进的机会。 顾客满意策略的提出大约在8 0 年代末9 0 年代初，最初的应用主要集 中在制造型企业，如汽车制造，接着被导入家电、电脑、机械等行业，后 来才逐步扩展到银行、证券、运输、旅游等服务性行业。从美国、瑞典、 日本等国的一些企业的实践来看，这一策略是一种行之有效的现代企业经 营策略，它可以为企业带来宝贵的无形资产，极大地增强企业的凝聚力和 竞争能力。无论在理论上还是实践中，顾客满意策略都开辟了企业经营策 略的新视野。 顾客满意策略倡导的是以顾客为中心的经营策略，以顾客满意为宗旨 的情感策略。在企业经营理念中以顾客为中一t b ，产品和服务的所有过程处 处考虑怎样令顾客更满意，而不是传统的观念实现企业“利润最大化”。 顾客满意策略倡导“顾客总是对的”经营思想，将过去挂在口头上的 口号“顾客是上帝”变为实际的行动。要将“对”让给顾客，因为在与顾 客的争执中，企业永远不会是胜者。企业经营者应时刻思考怎样做才能使 顾客更满意。 顾客满意策略的核心在于始终把顾客作为关注的焦点，企业所有经营 活动的起点都是从更好地令顾客满意出发，围绕着顾客满意来展开，并最 一j 一 东北大学硕士学位论文 第二章顾客满意的基本理论 终以顾客满意与否作为检验的标准。与其他些经营策略最大的不同的 是，顾客满意策略一般更具操作性和实用性。顾客满意的管理哲学强调企 业必须以顾客的需求与期望为导向，通过收集各类反馈信息，并通过采用 一些先进的信息技术、统计技术等进行定性和定燕分析，找出企业每一步 经营、管理的重点，并对企业的经营成效做出评价，以此调整下步的策 略，从这一过程中可以看出顾客满意策略的实用性和可操作性。 2 2 顾客满意的基本特征 顾客满意具有以下基本特征： ( 1 ) 顾客导向性。企业以顾客的观点而非企业的利益和观点去设计和 开发产品，尽可能地预先把顾客的不满因素从产品中去除，并顺应顾客的 需求趋势( 潜在需求) ，预先在产品本身上创造顾客的深层满意。 ( 2 ) 自我完善性。通过信息反馈系统，对服务体系的设计、执行过程 等环节不断修正、完善，最大限度地发挥顾客满意策略管理的效用，提升 顾客满意度。 ( 3 ) 高度互动性。企业在实施顾客满意策略的过程中，注重与顾客的 交互式合作，充分发挥顾客的积极作用，在高度互动中实现顾客满意。 ( 4 ) 界面友好性。借助信息手段和i t 技术，创造企业与顾客的友好 界面，提高顾客服务的效率和效果。 ( 5 ) 组织创新性。通过建立面对顾客需求的快速反应机制，培育鼓励 创新的组织文化和保证组织内部的上下沟通，建立并完普以顾客为中心的 学习型组织。 2 3 提高顾客满意的意义 随着对顾客满意研究的深入，般认为提高顾客满意具有以下意义： ( 1 ) 提高顾客满意有助于企业降低经营成本。 具体表现在：顾客满意可以降低未来的交易成本；高顾客满意水平的 企业的失败成本较低；对于顾客满意度高的企业，其在吸引新顾客上的成 本也会较低。 ( 2 ) 提高顾客满意有助于企业创造出最高的效益。 在制定价格策略时顾客满意认为在满足顾客需求时，价格要能“适 当充分”地反映产品的成本与价值。在渠道策略方面，认为要着重注意顾 一a 一 东北大学硕士学位论文 第二章顾客满意的基本理论 客购买时的便捷性。在促销策略方面，顾客满意指出要认真做好传播工作， 建立良好的与顾客沟通的环境，让顾客对产品、服务及其公司和企业，有 充分的认识、理解和认同。能及时、客观、准确地掌握顾客的需求趋势， 赢得最大效益，从而推动企业不断拓展市场。 ( 3 ) 提高顾客满意有利于企业提升合理利用资源的能力。 企业的资源主要是入、财、物三种。提高顾客满意首先能够吸引人才， 稳定员工队伍。顾客满意在企业内部讲求尊重人才、重视人才、建立良好 机制，调动和发挥个人的积极性和创造性，充分发挥个人潜力。其次，颓 客满意以满意为宗旨，而银行、股东等出资人也是企业的顾客，实施顾客 满意的企业可以获得出资人的更多的信任和支持，扩大企业的融资能力。 同时，相关企业作为企业的渠道顾客，在顾客满意体系下，双方互惠互利、 共同发展，从而提高相关企业对企业的满意度和忠诚度，有利于企业建立 长期稳定的供销关系，扩大市场份额。 ( 4 ) 提高顾客满意有利于形成良好的企业文化。 通过提高顾客满意培育一种良好的价值观和积极向上的精神，使员工 团结合作，融为一体。正如美国著名管理大师托马斯彼得说的“成绩显 著的公司有能力激发大批普通员工做出不同凡响的贡献，从而就产生了具 有高度价值的目标感”。企业中，员工对企业各方面的满意度高，就会大 大降低员工跳槽现象的发生，保证企业员工队伍的稳定，而员工的高度满 意和忠诚又会直接提升企业外部顾客的满意度，企业形象也因此而提升。 ( 5 ) 提高顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故 的承受能力。 满意的顾客通常倾向于愿意为他们所获得的利益付出更高的价格，而 且对价格上涨的容忍度也会增加；即使产品或服务出现事故，满意的顾客也 能予以更多的理解。因此实旌顾客满意策路的企业在进攻过程中，能够获 得更多的收益，在防守过程中，能够降低企业处理危机事件的交易费用， 从而令企业有更多的资源用于对顾客满意的提高上，形成良性循环。 ( 6 ) 提高顾客满意有助于形成顾客忠诚。 顾客越是忠诚，他们越是倾向于向同一企业购买产品和服务。当然， 在不同的行业，顾客满意对顾客忠诚直至对重复购买的影响是不同的。忠 诚的顾客不一定是满意的顾客，满意的顾客却有交成忠诚顾客的趋势。除 了让顾客满意外，还有其他留住顾客的方法，但通过顾客满意来保住顾客 是一种最积极的方法。如从顾客转换壁垒方面考察，购买者的搜寻成本、 交易成本、学习成本、可能获得的数量折扣、购买习惯、感情成本以及随 之而来的财务、社会和心理风险共同构成了转换壁垒，另外，企业进行产 东北大学硕士学位论文 第二章顾客满意的基本理论 品的差异化也可以建立起转换壁垒。每个企业留住顾客的方法在一定程度 上都可以说是建立转换壁垒和建立顾客满意的不同程度的组合。虽然现在 还不能说这两者之间谁更有效，但通过建立顾客满意而保持顾客忠诚至少 可以避免通过建立顾客转换壁垒而保持顾客忠诚所带来的两个问题：是 如果顾客在购买时就认识到了其日后退出的壁垒，这种壁垒就成了执行进 攻型策略的一个阻碍，因为顾客就可能不购买了，这种壁垒的存在使得说 服顾客进行初始购买的任务变得很困难。二是转换壁垒可能因被模仿而不 再起作用。 2 4 实现顾客满意的方法 实现顾客满意主要包括以下几方面的方法： ( 1 ) 设计顾客满意内容，即将顾客需求转化为服务产品，进而实现顾 客满意。企业在进行服务产品的设计和开发时，应充分考虑顾客的需求特 点，发现顾客的满意因素，并尽可能将其包含于服务产品当中，为顾客提 供更大的让渡价值。同时还应充分重视顾客的潜在需求，引导顾客将潜在 需求表达出来。企业应建立顾客参与机制，真正以顾客为中心，建立富有 活力的企业组织，并保证企业信息沟通顺畅，对一线员工予以充分授权， 使整个企业组织形成对顾客需求的快速反应机制。 ( 2 ) 评价顾客满意程度。顾客满意是一个动态的变量，企业为了能够 更好的实施顾客满意策略需要对顾客满意的程度进行动态的评价的监控， 以发现顾客满意度变化的趋势和企业在提供顾客满意的过程中存在的问 题，以及顾客随着时间的发展提出的新的需求。 ( 3 ) 提高顾客满意。顾客满意策略要求企业重视顾客关系管理，用优 质的服务手段和服务产品向顾客提供价值。企业应在已有顾客满意的綦础 上。经过顾客满意测评后，提出顾客满意改进的思路和方法。企业在向顾 客提供服务的过程中，应努力延长顾客保有期，从而提高顾客对企业的盈 利能力，这就要求企业摈弃短期交易思想和行为，通过在与顾客的长期合 作中，创建与顾客之间的良好局面。 ( 4 ) 保障。顾客满意策略是个复杂的系统工程，需要企业内部各个部 门及全体人员的积极配合，也需要全社会形成一个真正以“顾客导向”的 市场运行机制。因此，企业应积极发挥能动性，调动一切可以支配的资源。 创建企业的顾客满意策略系统，并不断的加以完善，从雨最大限度地提供 令顾客满意的服务。 一6 一 东北大学硕士学位论文 第三章沈丹高速公路现状及存在问题分析 第三章沈丹高速公路现状及顾客满意存在问题分析 3 1 沈丹高速公路简介 沈丹高速公路是辽宁省高速公路管理局管理的七条高速公路之一，通 常称为沈丹线。沈丹高速公路全线总长度接近2 2 0 公里，下设5 个管理处， 4 个服务区，共计1 7 个收费站。沈丹高速公路各部门具体的设置情况是： 起始于沈阳站( 3 9 ) 、桃仙管理处( 13 9 2 7 ) 、桃仙站( 1 3 9 2 7 ) 、刘干户休 息区( 2 7 6 ) 、杨千户站( 2 8 5 ) 、边牛站( 3 7 7 9 6 ) 、石桥子站( 4 2 6 ) 、石 桥子服务区( 4 2 6 ) 、响山站( 4 8 15 6 ) 、本溪管理处( 6 2 5 1 9 ) 、本溪站 ( 6 2 5 1 9 ) 、本溪南站( 6 9 6 2 8 ) 、桥头站( 7 8 4 l3 ) 、南芬站( 8 8 2 2 4 ) 、南 芬管理处( 1 0 0 2 4 1 ) 、下马塘站( 10 0 2 4 1 ) 、草河口站( 1 2 5 1 1 2 ) 、通远堡 服务区( 1 3 2 0 1 4 ) 、通远堡站( 1 3 6 1 9 1 ) 、刘家河站( 15 0 7 5 8 ) 、风城管理 处( 18 1 1 4 4 ) 、风城站( 1 8 1 1 4 4 ) 、凤城服务区( 18 3 8 3 4 ) 、丹东管理处 ( 2 1 0 _ 8 ) 、五龙背站( 2 1 0 8 ) 、丹东站( 2 2 3 ) 终止。 沈丹高速公路管理者的职责就是：对沈丹高速公路进行养护、绿化、排障、 保洁，保证道路的安全畅通；对过往沈丹高速公路的车辆收取通行费：对 高速公路的附属资源进行开发利用，保证高速公路资产的保值增值。 3 1 1 沈丹高速公路的组织结构 组织是工作的保障，组织结构合理与否，直接关系沈丹高速公路的运 作是否顺畅、高效。沈丹高速公路组织结构如图3 1 所示。 这是一种直线职能型组织形式，沈丹高速公路各管理处设置办公室、 人事科、财务科、收费稽查科、路政稽查科、工程养护科、设备安全科、 监控分中心、各收费站等部门。 办公室主要负责：内外协调，对外接待( 包括信访的接待处理) ，会 议服务，信息的收集与上报：负责文件的起草、电文收发、文卷保管，文 书、科技、财务、工程档案的管理；负责党务、宣传、工会、共青团工作； 劳动保护服装的定做和发放，办公用品的发放和管理，处内外环境管理， 管理处的食堂管理，处和各站的房产管理维修，办公车辆的管理和调配。 人事科主要负责：劳动合同工的招募、合同签订、等级确定、辞退。 全体职工的考核、职称、非领导职务、奖惩、工伤、人事档案管理。负责 1 东北大学硕士学位论文 第三章沈丹高速公路现状及存在问题分析 劳动纪律和劳动争议的处理；负责工资基金的管理及调整工资、晋级工作。 负责办理社会保障( 失业保险、养老保险、医疗保险) 工作。负责职工的 再教育工作。 财务科主要负责：拟定管理处的业务收支计划，拟定有关财务制度和 管理办法，按计划请拨各种款项填制各种会计凭证，编制各种会计报表， 保管各种会计资料，指导收费站财务工作，汇总通行费收入。 工程养护科主要负责：本管段路面的养护维修：负责处内房屋的改扩 建；负责管段的除雪防滑和防汛救灾工作：处内交通标志牌的维护；负责 桥梁的维护和经常性检查，负责作业人员的安全教育；负责路段的绿化和 美化工作：负责处内工程养护费用的预算与公路普查的数据统计。 设备安全科主要负责：管理处工程养护车辆的管理和处内所有车辆维 修工作，负责处内自动化、通信、变压器和锅炉等设备的管理；负责管理 处收费站土建和水电暖的维修和管理工作，负责材料( 办公用品、油、煤、 盐、机械配件等) 采购计划的制定和采贿：负责管理处钓生产运营安全管 理，负责驾驶员、电工和锅炉工的技术培训，负责收费站各项设备的日常 管理，负责材料的保管和发放。 收费稽查科主要负责：全处收费业务和超限工作的管理和工作指导， 负责收费站的考评工作；负责通行费打印票据的请领、发放和核查工作， 负责i c 卡和卡箱的请领、发放和调配工作，负责丢失i c 卡的查询和上报， 负责收费数据的查询、打印和归档，负责做好各类报表，负责整治超限人 员的日常管理，负责超限车辆的统计查询上报；负责查处逃费车辆，负责 异常车辆的审查，监督检查收费人员和整治超限人员遵守收费纪律、劳动 纪律和文明服务情况；配合人事科录用和培训j 收费、路政人员。 路政稽查科主要负责：办理审批后的管辖路段的占用。挖掘等工作， 管段内广告牌的维护；依法维护路产、路权，协助公安机关维护治安、安 全保卫工作，负责路面巡查，制止各种违章行为，作好突发事件下交通管 制和紧急救护及排除路障工作，配合收费部门培训超限检测人员，负责整 治超限工作的政策法规旮勺制定和宣传，负责超限车辆的处罚、内部超限人 员的违纪查处。 监控指挥分中心主要负责：管段内气候、交通、事件、路产等信息的 收集和上报，负责处理投诉、咨询、救援请求；负责处内计算机的维护， 负责自动化收费设备的管理维护，负责通信系统( 包括通信、紧急电话、 无线对讲) 的管理维护。负责监控系统的管理维护。负赞信息发布系统的 管理维护，负责超限检测系统的管理维护。 8 一 东北大学硕士学位论文 第三章沈丹高速公路现状及存在问题分析 图3 1 沈丹高速公路组织结构 f i 9 3 1t h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r eo fs h e n y a n g - d a n d o n ge x p r e s s w a y 3 1 2 沈丹高速公路人力资源状况 ( 1 ) 人员状况 沈丹高速公路现有正式职工2 9 2 人，劳动合同职工1 1 8 5 人，协议工 3 9 2 人。其中沈丹高速公路机关管理人员1 8 5 人，一线收费人员7 8 8 人， 监控人员4 0 人，路产管护人员2 9 1 人，后勤保障人员1 2 0 人。18 5 名管理 人员中有研究生学历5 名，本科学历6 2 名，大专学历i 1 8 名。 沈丹高速公路业务比较单一，三分之一的岗位属于简单劳动，员工的 整体文化素质不高。有3 0 的岗位对人员的要求较高，特别是机关各部门 的管理人员。沈丹高速公路机关现有管理人员的文化素质较高，大学本科 以上的共有6 7 人。从事财务管理的人员有5 人是本科文化，其余全是太 一9 一 东北大学硕士学位论文 第三章沈丹高速公路现状及存在问题分析 专，理财水平还可以。人员分配上，各岗位人员分配比较均匀。沈丹高速 公路从事收费、后勤等一般性服务工作的人员不缺，而从事高层次管理、 经营和微机信息技术的专业技术人员却比较缺乏。 ( 2 ) 人力资源管理情况 沈丹高速公路的人力资源管理职责由人事科完成，从事人力资源管理 共1 0 人，1 人是本科文化，其于都是大专文化，可见沈丹高速公路的人力 资源管理力量较弱。人事管理部门缺乏现代人力资源管理观念，沈丹高速 公路没有人力资源的整体规划，没有工作分析和绩效管理体系，没有针对 企业未来发展需要和个人职业发展的教育培训计划，在人才系统培训和人 力资源的最优配置、充分挖掘人的潜能、发挥人的作用等方面都作得不够。 人力资源管理还停留在传统的人事管理阶段，不能起到有效的激励效果。 沈丹高速公路制定了明晰的管理规章制度和工作规范，建立了“管理 者能上能下，岗位能设能撤，员工能进能出”的用人机制，但没有建立有 效的激励机制。分配上实行事业单位财政拨款，考虑学历、年龄、专业职 称等因素，工资总体差别不大。这种分配制度便于管理，但人的素质有高 低、能力有大小、工作有勤懒、绩效有优劣，如果同岗完全同酬，功效不 挂钩。势必影响大部分人的工作积极性。 沈丹高速公路各管理处领导由交通厅委派或任命，中层管理干部实行 聘用制，聘期三年，其余人员全部实行合同制，合同期限都为一年，期满 考核合格，再续签一年。这有利于企业灵活用人，但合同期限太短，使员 工有种不安全不稳定的感觉，临时思想严重，容易造成短期行为，做出损 害企业利益的事。 沈丹高速公路缺乏高水平的经营管理人员。沈丹高速公路管理人员主 要来自机关事业单位、军队转业干部、学校教师和学校刚毕业的学生，大 都没有什么企业经营管理经验，也没有受过正规的企业管理教育培训，沈 丹高速公路缺乏真正懂经营、善管理的人，故企业的经营管理和策略决策 能力不高。市场竞争，归根到底就是人才的竞争，高级专业技术人才和经 营管理人才对于企业的生存和发展至关重要。这方面人才的缺乏，必然影 响沈丹高速公路的经营和进一步发展。 3 1 3 沈丹高速公路资产及财务状况 沈丹高速公路财务纳入财政专户管理，严格执行“收支两条线”的规 定，在收费体制上属于收费还贷型公路，年约偿还贷款本息1 0 亿，主营 业务收入为车辆通行费收入，纳入财政预算外收入管理，两费收入及清障 一l o 东北大学硕士学位论文 第三章沈丹高速公路现状及存在问题分析 费收入纳入财政拨款管理，偿还完贷款，集资本息后立即停止收费，沈丹 高速公路管辖路段主线2 2 0 公里，匝道4 0 公里，环城高速公路3 0 公里， 隧道】2 座，隧道双向共计17 5 0 0 m ，各管理处办公占地面积2 0 0 亩，房屋 建筑面积2 5 0 0 0 肝，设5 个服务区，占地面积1 5 0 0 0 胛，共建有2 0 个造价 5 0 万元通讯塔，现征土地均为行政划拨，除高速公路路产，资产总价值约 1 2 0 亿元人民币 高速公路通行费支出按财政预算口径分为人员支出、公用支出及项目 支出三种，人员支出中包含养老保险、住房公积金、医疗保险，公用支出 按人员定额，项目支出即公路的管、养支出，实行预算管理，由省财政统 一核拨。2 0 0 2 。2 0 0 4 年度三年的财务指标情况如下表： 表3 12 0 0 2 2 0 0 4 年沈丹高速公路财务指标情况袭 t a b l e 3it h ef i n a n c i a li n d e xi n2 0 0 2 - 2 0 0 4o fs h e n y a n g d a n d o n ge x p r e s s w a y 单位：亿元 项目2 0 0 2 拒2 0 0 3 盎2 0 0 4 在 总投资 l l o 资本金 1 0 银行贷款 1 0 0 应付利息 55 5 通行费收入 1 62 1 2 8 其他收入 o 0 5o 0 6 0 0 7 公路通行费支出 0 60 6 5o 7 税金 0 0 60 0 80 1 支付利息 555 从上表可以看出，其他收入占总收入比例不高，仅为5 左右。年资本 收益为负数，约为2 2 亿元左右，投资收益率低于资本成本率，资产债率 高达7 0 ，按年收通行费2 5 亿元计算，资本回收期为4 0 年，因此从财务 指标上看现金流入慢，投资回报率偏低，针对国家近年收费还贷年限等规 定出台，收费还贷压力很大。综合高速公路收费率逐年上升特点、服务于 社会等因素及辽宁省内其他线路高速公路资本结构及经营情况整体来看， 虽然资金回收慢，资金结构不算合理但在现有经营环境下，举债经营还 不失为辽宁高速公路发展的条良性道路。针对沈丹高速公路收费还贷特 点，也只有不断加强财务管理，使资本结构趋向合理，降低资本成本，减 少财务负担，才能从根本上提高沈丹高速公路盈利能力，更好地服务于社 蔓苎查芝堡主兰! 墼 一一堑三兰塑盐壹鎏坌坠垫鉴墨壹垒望塑坌堑 会，这是沈丹高速公路能够继续向前发展的必由之路。 3 2 沈丹高速公路顾客满意管理现状 沈丹高速公路日常管理主要是人力资源管理，财务管理。运行管理， 运营管理，养护管理五大类，其中针对顾客满意内容的管理主要是运行管 理，运营管理以及养护管理。 3 2 1 沈丹高速公路运行管理现状 沈丹高速公路目前的运行管理主要包括路政管理、高速公路交通拯救 与排障管理、监控管理。 沈丹高速公路的公路路政管理包括建筑控制区管理，超限运输车辆行 驶管理，公路路产管理三大管理。所谓超限运输是指在公路上行驶的各种 机动车辆装载货物超过路政管理法规定的行为。超限车辆主要指车货总重 式轴载质量超过规定限值的机动车辆。公路路产是指公路、公路用地、公 路设施的总称。目前沈丹高速公路加强公路控制区管理采取了以下几点举 措：一是加快立法步伐，加大调整范围。二是树立超前意识，加强源头管 理。三是运用行政和经济手段，加强宏观调控。四是注意政策界限，加大 查处力度。沈丹高速公路主要依靠执法来进行超限运输管理和公路路产管 理。截止2 0 0 4 年1 2 月3 1 日处理5 0 0 元以上案件7 0 0 多起，制止和拆除 违章建筑2 0 多起，收取路产赔偿金2 6 6 多万元，罚款2 0 多万元。 目前沈丹高速公路已经制定了开展救援工作时的要求和救援工作应 遵循的程序。沈丹高速公路要求在开展救援工作时：应对在高速公路上从 事救援作业的人员进彳亍专业的安全教育和救援作业操作规程的培训；进入 高速公路的作业人员必须身着安全标志服；救援人员不得随意走出救援作 业区，不得将任何救援设备置于作业区外；救援人员不得随意变更按要求 设置好的救援作业区；救援完毕后，应尽快将所有的交通标志、控制设施 撤消，恢复正常的交通秩序。沈丹高速公路目前的救援程序是：救援人员 到达事故现场后，首先应在事故现场摆放好有关标志，以避免其它车辆重 复出现交通事故：将滞留人员撤离危险区并抢救伤员，同时防止有毒、有 害、易燃、易爆物品的侵害；抢救贵重物品及乘客财产：保护路产；生活 保障：事故处理期间，应对事故当事人及其他有关人员提供饮食安排与服 务等。2 0 0 4 年沈丹高速公路路政科与监控分中心建立了联动机制。即路政 上路巡逻时每十五分钟向监控指挥中心报告一次路况，同样监控中心在接 一1 2 东北大学硕士学位论丈 g - 章沈丹高速公路现状及存在问题分析 到紧急电话、报警信息以及综合路况信息后，可立即向路政人员以及相关 部门下达指令，这样做大大缩短了处理交通肇事、救助伤员、为用路人提 供援助服务的时间，受到了用路人的广泛好评。 沈丹高速公路通信监控指挥中- 1 5 拥有现代化的电子监控设备，通过 c c t v 监控系统和紧急电话控制系统，对高速公路上行驶的各种车辆进行 2 4 小时实时监视，随时发现公路上发生的各类交通事件，并及时向交警、 路政部门下达指令，从而大大减少了交通事故隐患的发生。此外，监控中 心还负责收集高速公路运行现场的各种交通信息、气象信息等，加以分析 判断后，及时通过可交情报板和可变警告标志发布有关交通、气象信息， 以通知过往车辆，来实现对交通流运行的最优控制，也真正实现了监控的 智能化。因此，监控中心不仅具有道路交通控制作用，还具有高速公路的 交通信息收集、分析和发布的职责，是高速公路交通运行管理的核心机构。 3 2 2 沈丹高速公路运营管理现状 沈丹高速公路备收费站全部使用了先进高效的自动化实时收费软件 系统，该系统能够实时获得和分析各种数据，运行自动性好，最大程度地 减少了相关工作人员的工作量，系统稳定性高，能长时间运行丽没有故障， 该系统的使用使收费、稽查、监控三者工作有机结合起来，形成了相互制 约、相互监督、相互补充的良性机制，而且充分考虑了收费管理中可能存 在的各个漏洞，有效地避免了贪污违纪现象的发生。真正意义上实现了收 费的自动化。截止2 0 0 4 年1 2 月3 1 日，征收通行费1 8 7 8 0 7 万元，处理逃 费案件3 3 起，罚款3 6 万元。 沈丹高速公路收费系统实行“两化”管理即：“军事化管理规范化 服务”。沈丹高速公路平时就注重抓收费队伍的建设，把收费人员的思想 政治工作摆在第一位，增强服务意识，法制意识。采用会议、培训、谈话 等各种方式，使全心全意为用路人服务的思想深入人心。同时沈丹高速公 路积极提高收费人员的业务素质，多次为收费人员提供培训，在2 0 0 4 年 完成8 次培训。沈丹高速公路把对新招收费员的培训工作，作为一项重要 工作来抓。2 0 0 4 年沈丹高速公路新招的收费员、保安员、超限员全部经过 军训、业务知识培训、实际操作考核后上岗，考试成绩进入档案，上岗后 对其进行跟踪培训。 1 3 查苎查堂堡主堂堡堡查 苎三主垄苎查垒垒登垫些堑垒坚整坌堑 。，。“。_ 。_ _ - _ - _ - - _ _ _ _ _ _ _ 。_ - _ _ _ _ 。_ 。_ _ - _ _ _ _ - _ - _ 。_ _ _ 。_ 。_ h ，_ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - - 一 3 2 3 沈丹高速公路养护管理现状 养护管理的目的是保证用路人行驶在高速公路的舒适、安全、 畅通。目前沈丹高速公路主要开展的高速公路养护管理的内容有：维修 保养、专项工程和大修工程三类。维修保养是为保持高速公路及其附属 设施的正常使用功能，而安排的经常性保养和修补其轻微损坏部分的作 业。专项工程是对高速公路及其附属设施的一般性磨损和局部损坏，进 行定期修理、加圃、更新和完善的作业。大修工程是当高速公路及其附 属设施己达到其服务周期时，所必须进行的应急性、预防性、周期性的 综合修理，使之全面恢复到原设计的状态，或由于水毁、地震、交通事 故、风暴、冰雪等造成的高速公路及其附属设施的重大损坏，为保证其 正常使用而及时进行的修复作业。 目前沈丹高速公路的维修保养管理内容包括； ( 1 ) 路基维修保养管理 修路肩、边坡，修剪路肩杂草，清除挡墙、护坡、护拦、集水井和泄 水槽内的杂物。疏通边沟和修理路缘石。小段开挖、铺砌边沟。清除路基 塌方、填补缺口。局部整修挡墙、护坡、泄水槽圬工。加固路肩。 ( 2 ) 路面维修保养管理 清除路面上的一切杂物。排除路面积水、积雪、积冰，铺防滑、防冻 材料。水泥混凝土路面接缝的正常养护。处理沥青路面和水泥混凝土路面 的局部、轻微病害。日常巡视和定期检查。 ( 3 ) 桥涵、隧道及交叉工程维修保养管理 清除污泥、积雪、杂物，保持结构物的接洁。清除立交桥下和隧道通 道中的污泥杂物。伸缩缝清理整修、泄水槽疏通、部分栏杆油漆。局部更 换栏杆、扶手等小部件。局部修理泄水槽、伸缩缝、支座和桥面。维修防 护工程。涵洞整修和清淤。疏通排水系统。日常巡视和定期调查。 ( 4 ) 绿化维修保养管理 路边树花草的抚育管理和补植。 ( 5 ) 沿线设施维修保养管理 标志、标线、集水井、通讯井等设施的正常维修养护和定期检查。护 拦、隔离栅和标志局部油漆和更换。路面标线局部补划。 目前沈丹高速公路的专项工程管理内容包括： ( 1 ) 路基专项工程管理 全面修理挡墙、护坡、泄水槽，铺砌边沟和路缘石。清除大塌方、大 1 4 东北大学硕士学位论文 第三章沈丹高速公路现状及存在问题分析 面积翻浆。整段增设边沟、截水沟。局部软土路基处理。 ( 2 ) 路面专项工程管理 处理严重路面病害。沥青路面整段罩面。处理桥头跳车。 ( 3 ) 桥涵、隧道及交叉工程专项工程管理 更换伸缩缝及支座。桥墩、桥台及隧道衬砌局部修理。桥梁河床铺底 及调治构造物的修复。排水设施整段修理或更新。承载能力检测。金属构 件全面除锈、油漆。 ( 4 ) 绿化专项工程管理 开辟苗圃。更换树种、花草、草皮。增设公路绿色小品和公路雕塑。 ( 5 ) 沿线设施管理 全面修理护拦、隔离栅和各种标志。整段重划路面标线。整段钢质沿 线设施定期油漆。通讯和监控设施修