（工商管理专业论文）沈阳市会计人员服务中心流程再造研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 政府职能从管理向服务的转变已经取得了显著的成效，服务质量已经成为衡量政府 为民服务意识和工作效率的重要标志。本文所论述的沈阳市会计人员服务中心业务流程 再造，就是将单纯的会计人员管理职能转变为服务和管理相结合的职能，实现对会计事 务的一站式优化处理，既方便了办事人员、提高了办事效率、实现了流程一线化，更是 以科学发展观为指导思想、以人为本、推进文明发展和建设和谐社会的重要举措。 沈阳市会计人员服务中心，是隶属于沈阳市财政局的沈阳唯一的会计事务一站式服 务中心。作为沈阳市财政局唯一的窗口单位，负责沈阳市十一万多会计人员的管理和服 务。本文综合了管理与服务两方面的需要，结合沈阳市会计人员服务中心工作实际情况， 从更好地为会计人员服务的角度出发，对沈阳市会计人员服务中心业务流程再造进行研 究，以期为沈阳市会计人员提供规范、便捷、高效、满意的服务，这对提高管理和服务 水平、实现政务公开、提高服务意识，都具有十分重要的作用，也能够为沈阳经济发展 和政府形象的树立做出贡献。 本文从会计中心流程再造设计与实施出发，对会计中心内部管理和业务流程中存在 的问题进行了归纳，分析了问题产生的原因。从会计人员的需求出发，结合会计中心未 来发展的目标，运用数据分析、调查访谈、理论应用、流程分解等方法，对会计中心的 流程和人力资源结构进行了重新设计，同时也制订了流程再造实施的保障措施。 新流程的实施，使会计人员更多的参与到流程的执行中；将流程周期缩到更短： 排队机、网上预约平台等措施有效减少了客户的等候时间。新流程的实施对提高会计 中心的管理和服务水平、实现政务公开、提高服务意识，具有十分重要的作用，也为 沈阳政府部门形象的树立做出了贡献。 关键词：流程再造；需求；会计中心 沈阳市会计人员服务中心流程再造研究 t h es t u d yo nt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g o f s h e n y a n ga c c o u n t a n tc e n t e r a b s t r a c t t h eg o v e r n m e n th a sb e e nt r a n s f o r m i n gf u n c t i o n sf r o mm a n a g e m e n tt os e r v i c ep r o v i d i n g ， a n ds e r v i c eq u a l i t yh a sb e c o m ea ni m p o r t a n ts y m b o lo f m e a s u r i n gt h ea w a r e n e s so fs e r v i c e p r o v i d i n ga n dw o r k i n ge f f i c i e n c yo ft h eg o v e r n m e n t t h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go f s h e n y a n ga c c o u n t a n ts e r v i c ec e n t e rd e s c r i b e di nt h i sa r t i c l e ，i st ot r a n s f o r mt h es o l e l y m a n a g e m e n tt ot h ec o m b i n a t i o no fm a n a g e m e n ta n ds e r v i c ep r o v i d i n g ，t or e a l i z et h eo n e - s t o p p r o c e s s i n go fa c c o u n t i n ga f f a i r s t h i sw i l ln o to n l yf a c i l i t a t et h es t a f f , b u ti m p r o v eo f f i c e e f f i c i e n c ya n dr e a l i z et h ep r o c e s si nl i n e ；m o r e o v e r ，i ti st h ei m p o r t a n ts t e po fp r o m o t i n gt h e d e v e l o p m e n to fc i v i l i z a t i o na n db u i l d i n gah a r m o n i o u ss o c i e t yb a s e do nt h es c i e n t i f i cc o n c e p t o fd e v e l o p m e n ta st h eg u i l d i n gi d e o l o g ya n dp e o p l e - o r i e n t e d ：s h e n y a n ga c c o u n t a n ts e r v i c ec e n t e r ，a f f i l i a t e dt os h e n y a n gm u n i c i p a lb u r e a uo f f i n a n c e ，i st h eo n l yo n eo n e - s t o ps e r v i c ec e n t e rf o ra c c o u n t i n ga f f a i r s a st h eo n l yw i n d o w u n i to fs h e n y a n gm u n i c i p a lb u r e a uo ff i n a n c e ，t h ec e n t e ri sr e s p o n s i b l ef o rt h em a n a g e m e n t a n ds e r v i c ep r o v i d i n go f1 10 ，0 0 0a c c o u n t a n to fs h e n y a n g t h ea r t i c l ec o m b i n e st h e r e q u i r e m e n t so f b o t hm a n a g e m e n ta n ds e r v i c e ，c o n s i d e r i n gt h ea c t u a ls i t u a t i o no ft h ec e n t e r , t h i n k i n gf r o mt h ep e r s p e c t i v eo fp r o v i d i n gb e t t e rs e r v i c ef o ra c c o u n t a n t s ，a n dg a t h e r i n ga n d d o i n gs t a t i s t i c st h r o u g hq u e s t i o na r et os t u d yt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n go ft h ec e n t e r ， a n dl o o kf o r w a r dt op r o v i d es p e c i f i c ，c o n v e n i e n t , e f f i c i e n ta n ds a t i s f a c t o r ys e r v i c ef o r a c c o u n t a n t so fs h e n y a n g t h i sw i l lp l a ya l li m p o r t a n tr o l ef o ri m p r o v i n gm a n a g e m e n ta n d s e r v i c es t a n d a r d st ot h ea c c o u n t a n t so fs h e n y a n g ，a c h i e v i n gt h ea d m i n i s t r a t i v ea f f a i r s ，a n d e n h a n c i n gs e r v i c ea w a r e n e s s ；m o r e o v e r ，i tw i l lc o n t r i b u t et ot h ee c o n o m yd e v e l o p m e n ta n d g o v e r n m e n ti m a g ee s t a b l i s h m e n to fs h e n y a n g t h ea r t i c l ew i l ls t a r tf r o md e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no np r o c e s sr e e n g i n e e r i n go f a c c o u n t a n tc e n t e r ，a n dc o n c l u d et h e p r o b l e m se x i s t i n g i na c c o u n t a n tc e n t e ri n t e r n a l m a n a g e m e n ta n db u s i n e s sp r o c e s s ；s t a r tf r o mt h er e q u i r e m e n to fa c c o u n t a n t st or e d e s i g nt h e a c c o u n t a n tc e n t e rb u s i n e s sp r o c e s sa n dh rs t r u c t u r eb yc o m b i n i n gw i t ht h et a r g e t so fc e n t e r f u t u r ed e v e l o p m e n ta n du s i n gm e t h o d sl i k ed a t aa n a l y s i s ，r e s e a r c ha n di n t e r v i e w , t h e o r y a p p l i c a t i o na n dp r o c e s se x p l a n a t i o n ；m e a n w h i l e ，t h ep r o t e c t i o no fp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i m p l e m e n t a t i o ni sa l s ob e e nm a d e t h ei m p l e m e n t a t i o no fn e wp r o c e s sw i l lm a k ea c c o u n t a n t st a k i n gm o r ee f f o r t st o p a r t i c i p a t ei nt h ep r o c e s si m p l e m e n t a t i o n , s h o r t e nt h ep r o c e s sc i r c l e ，r e d u c et h ec u s t o m e r s i i 大连理工大学专业学位硕士学位论文 w a i t i n gt i m eb ye m p l o y i n gq u e u em a c h i n ea n do n l i n eb o o k i n gp l a t f o r me t c m o r e o v e r ，t h e n e w p r o c e s sw i l lt a k ei m p o r t a n te f f e c t so ne n h a n c i n gt h em a n a g e m e n ta n ds e r v i c eq u a l i t yo f a c c o u n t a n tc e n t e r , r e a l i z i n gg o v e r n m e n ta f f a i r so p e n n e s s ，a n di m p r o v i n gs e r v i c eo r i e n t e d w i l l i n g n e s s i nt h em e a n t i m e ，t h ei m p l e m e n t a t i o nw i l la l s oc o n t r i b u t et ot h ei m a g es e t t i n go f s h e n y a n gg o v e r n m e n t k e yw o r d s ：p r o c e s sr e e n g i n e e r j n g ；r e q u i s i t i o n ；a c c o u n t a n tc e n t e r i i i 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 作者签名： 导师签名： 日期：皇! z 年月卫日 日期：立霉l 年! 月乒日 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目：沈阳立全i 土厶虽腿盔主! 堂流猩要造班究 作者签名： 彝拜日期：二啦年上月二 日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1 绪论 1 1“流程再造 的理论背景及意义 业务流程重组( b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，b p r ) 的思想首先由美国前麻省理 工学院教授m i c h a e lh a m m e r 与c s ci n d e x 顾问公司的首席执行官j a m e sc h a m p y 提出，他 们在1 9 9 3 年合著的再造企业：企业改革宣言中第一次明确地提出了企业业务流程再 造( b p r ) 的概念，将b p r 定义为“对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性再 设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著性的改善，使企业能够最 大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境”i l 】。该定义提出的 重要意义在于它将以往的流程管理理论、组织管理理论和信息技术等相融合，核心是以 流程为改造对象和中心，以不断满足客户变化且多样的需求、提高客户满意度为落脚点， 利用先进的计算机手段，使信息技术与管理有机结合，发挥最大优势。流程再造最终会 构建一种新的、更适合组织发展需要的人力资源结构模式，这种人力资源模式打破了组 织原来以职能为中心的人力资源结构模式，将建立一种更为主动的、全新的以业务流程 为核心的人力资源结构，使组织更具有活力和竞争力。 b p r 思想一经提出，就引起了美国的一些公司的注意，并在现实中得到了一定的运 用，通过实践取得了良好的效果，管理中把这种b p r 的应用归结于取得经营致胜的重要 法宝，b p r 是“继劳动分工、“专业管理 、“全面质量管理 、“及时生产管理” 之后的又一次管理界的革命。1 9 9 4 年j a m e sc h a m p y 所在的c s ci n d e x 公司为撰写“再 造工程实施情况报告 时，抽取了北美和欧洲6 2 1 家著名企业作为调查样本，调查结果 是美国6 9 的企业和欧洲7 5 的公司都推行了一项或多项b p r 项目1 2 1 。美国一家专门从 事管理变革研究的机构p r o s e i 于2 0 0 2 年6 月出版的业务流程重组最佳实践报告显 示，最近几年来，流程再造在世界五十多个国家悄然兴起，给管理界带来了巨大的变革。 我国大陆自1 9 9 4 年以来先后出现了不少有关的研究与应用实践f 3 j 。海尔在内部以市 场链相成，成立商流、物流和产品本部，是实施b p r 的典范之作【4 】。我国大陆的宝钢现 货公司、科龙公司等也都进行了业务流程再造，并且得到了良好的效果。这些b p r 实 践成果对公共部门的流程重建，尤其是对服务型政府流程再造带来了很好的借鉴作用。 进入二十世纪八十年代，世界各国纷纷进行了“政府再造，这说明人们的观念在 改变，对政府机制的观念在不断更新，这是政府流程研究领域的一次重大革命。2 0 0 0 年以来，中国各地政府相继建立了“行政服务中心 、“行政审批中心 或“行政超 市 。行政服务中心按照服务行政的理念构建了扁平化的组织结构，利用现代先进的 沈阳市会计人员服务中心流程再造研究 电子政务平台，以公开透明的行政方式为公众提供“一站式”、“窗口式服务，行 政服务中心的建立表明我国政府流程再造进入了新阶段p j 。 政府流程再造以公众需求为出发点，以流程为中心，以服务链为纽带，以扁平化组 织模式为目标来塑造全新的政府流程。它是一种新的变革潮流，意味着政府部门管理的 新方式，政府流程再造为政府管理与改革提供了视野。它不仅仅是单纯的业务流程的简 化，更多的，它是政府组织理念的更新，意味着政府从职能管理向流程管理的转变，意 味着全新的政府组织运行方式以及构成模式。 流程再造的目的在于风险、成本、速度和质量的优化和控制。一是用适当的业务控 制满足并超越客户现在和将来的服务期望( 如增加项目的一次性成功率，与客户合作或 参与产品设计) ；二是降低资源消耗，良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，其 幅度会远远超出传统削减成本的做法；三是缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客 户需求，降低成本，提高质量；四是通过适当的关键控制点的设立来降低运营风险。 流程再造对于政府的改革所显现出的示范效应，表现为： ( 1 ) 整合政府资源。 ( 2 ) 简化办事程序，提高公共服务效率。 ( 3 ) 促进内部协作，提高员工素质。 ( 4 ) 流程再造是政府职能向服务型转变的必然要求。 ( 5 ) 实现服务理念和管理模式的全面创新，持续不断地改进流程以满足办事人员 的需要。 ( 6 ) 建设一个具有效率更佳、服务更好等优点的扁平化组织。 1 2 沈阳市会计人员服务中心介绍 沈阳市会计人员服务中心是隶属于沈阳市财政局的正处级财政全额拨款事业单位， 由沈阳市会计人员服务中心、沈阳市注册会计师公会、沈阳市会计学会联合组成，联合 办公，是2 0 0 3 年6 月正式创建的。沈阳市会计人员服务中心是沈阳市唯一的一家会计 事务“一站式”管理和服务的机构：同时，也是沈阳市财政局唯一的窗口单位，服务对 象面向全市十一万多会计人员。沈阳市会计人员服务中心共有职工2 9 名，领导职务3 名，由市财政局公开考核、竞聘上岗，他们具有很高的个人综合素质，有很强的工作能 力和亲和力；会计中心有一般工作员工2 6 名，全部具有普通高校全日制本科及本科以 上学历，是经过向社会公开招聘、通过考试和面试择优录取的，3 5 岁以下的工作人员 占9 0 ，都有较强的学习能力和服务意识，能够快速接受新事物、适应新工作，为会计 中心顺利开展工作尊定了良好的基础。 一2 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 沈阳市会计人员服务中心的职能分为三大块，第一块是在沈阳市财政局会计处的指 导和监督下，负责全市的会计从业资格考试报名、会计从业资格证书申办和补发、 会计从业资格调转和变更业务、全市会计人员继续教育培训登记、全国会计专业技术资 格考试报名；第二块是负责注册会计师全国统一考试报名及、单科合格证书放、注册会 计师非执业会员申请及年检、培训业务。第三块是学会的各类会计培训及学术活动。 沈阳市会计人员服务中心的业务特点集中体现在以下方面： ( 1 ) 多数业务是经行政授权的业务，政策要求明确、严谨，办理要件及流程要求 规范、严谨，随意性差、灵活性差，都是按照既定的要求去执行。会计中心是政策的执 行部门，既不负责制订政策，也不负责解释政策，只是政策的执行者。 ( 2 ) 业务受理以开放式柜台为主，受理过程通常都较为简单，只是核实信息需要 涉及的要件较多，有些复杂，接受咨询的工作量较大。 ( 3 ) 办理各种业务的人都比较多，业务量还是很大的。 ( 4 ) 长期以来实行的是工作日制，没有轮休机制，面对庞大的业务量，业务员每 天周而复始地重复着同样的工作，要应对会计人员复杂的心理和情绪，保证服务效果， 工作人员感到身心俱疲。 ( 5 ) 窗口工作摆布不合理，业务量不均衡。目前会计中心的业务分为日常业务和 定期业务。与会计从业资格相关的业务，如会计从业资格考试报名、会计从业资格证 书申办和补发、会计从业资格调转和变更业务、全市会计人员继续教育培训登记属于 日常的常规类业务；定期业务是指阶段性业务，包括全国会计专业技术资格考试报名、 注册会计师全国统一考试报名等工作属于定期业务；日常业务期间，沈阳市会计人员服 务中心日均成功受理会计人员4 5 0 人左右，有阶段性的定期业务期间日均成功受理办事 人员7 0 0 人左右。 ( 6 )目前，财政会计事务管理的发展仍处于改革和摸索阶段，会计管理相关政策 在不断完善与健全，相关管理工作也在随之变化，涉及到办事人员的手续及程序也就在 变化，这对会计中心顺利开展工作无疑是一种挑战。 ( 7 ) 沈阳市会计人员服务中心作为沈阳市财政局唯一的窗口单位，服务质量不仅 仅体现了本单位的精神面貌，更主要的是直接代表了政府部门的形象，体现了政府部门 为民服务的意识和执行力度。 会计事务管理是财政部门的一项行政活动，体现了政府的行为，在精神文明高度发 展和政府向服务型政府转变的今天，服务质量是衡量政府为民服务意识和工作效率的重 要标志，对树立政府形象有着举足轻重的作用。会计中心作为全市十一万多会计人员的 管理服务机构，结合自身特点，于2 0 0 8 年底提出要构建会计人员服务之家的发展战略。 沈阳市会计人员服务中心流程再造研究 坚持“全心全意为会计人员服务”的服务宗旨，不断提高工作效率和服务质量， 通过规范业务流程、完善内部监督管理来实现符合会计人员需要的“一站式”流程，构 建“财会之家”，创建符合我市实际情况的会计事务管理模式，争创一流柜台服务。 1 3 问题的提出 流程再造前，会计中心实行的是“一个窗口一项职能 的模式，各个环节所依托的 计算机操做系统都是单机的，信息是孤立的；办事人员需要重复提供手续，工作人员要 多次进行审核和录入；各部门人力资源独立调配，不能共享。反复审核和现场录入占用 了柜台相当大的一部分时间，影响了办事效率；各部门之间人员闲忙不一，人力资源利 用不充分，员工之间有攀比心理；部门内部各窗口负重不一样，有的窗口排队时间较长， 而有的窗口又会出现空闲状态，办事人员抱怨较多。 原业务流程下会计中心平均日成功受理人次在4 5 0 人左右。在辽宁省财政厅的统一 部署下，全省各市要于2 0 0 9 年至2 0 1 0 年完成对持证会计人员信息的全面核查和登记工 作。沈阳作为拥有十一万多会计人员的大市来说，平均每日要办结换核查登记3 5 0 人左 右，会计中心面临着极其严峻的形势，要在保证原有工作任务正常完成的前提下，按期、 保证质量地完成新的换证核发任务。 面对会计人员越来越多的需求和新的工作挑战，会计中心领导层感到了工作的压力 巨大，为了提高工作效率，使分工更加科学、工作更加有序，合理的工作环节就显得十 分重要。因此，流程再造成为了会计中心2 0 0 9 年度的重大业务战略选择。 经会计中心领导层认真考虑，会计中心于2 0 0 8 年底起着手在会计人员和会计中心 工作人员中间展开调查。经过仔细研究和讨论，决定以核心业务为流程再造的重心，借 助于信息技术和服务配套设施的完善来对不合理的业务流程进行改造，通过业务流程再 造来简化办事程序、优化办事流程、提高工作效率和服务质量。 1 4 “会计中心”实施流程再造的重要意义和动机 在知识经济时代的今天，社会经济与人类文明都在飞速发展，政府已经向服务型政 府转变，作为窗口单位，创建良好的服务环境、提高协调与沟通能力、为会计人员提供 优质的服务是窗口建设的当务之急。沈阳市会计人员服务中心主要从事行政授权委托事 务，负责全市十一万多会计人员的管理和服务工作。办事人员素质层次多样，会计队伍 庞大并在不断地壮大，需求应之也呈现出多样化。作为财政局的窗口单位，沈阳市会计 人员服务中心必须努力提高为服务质量和服务效率，在老百姓中树立好的口碑。通过六 年的改革与探索，会计中心深刻地意识到会计人员越来越多样化的需求越来越难以满 足，会计中心必须与时俱进，通过流程的再造来拓展业务领域、提高服务水平。 一4 一 大连理工大学专业学位硕十学位论文 本文综合了管理与服务两方面的需要，结合沈阳市会计人员服务中心工作实际情 况，从更好地为会计人员服务的角度出发，对沈阳市会计人员服务中心业务流程进行研 究，以期为沈阳市会计人员提供规范、便捷、高效、满意的服务，这对提高对沈阳市会 计人员的管理和服务水平、实现政务公开、提高服务意识，都具有十分重要的作用，也 能够为沈阳经济发展和政府形象的树立做出贡献。 1 ，5 本文的研究方法和框架 1 5 1研究方法 本文综合多种研究方法，运用到了文献检索法、调查法、理论应用、数据分析法、 流程分解、u c 矩阵法、平衡计分卡等方法对“会计中心 流程再造进行了研究和评价， 确保了流程再造方法的多样化、合理化和科学化。 1 5 2 本文框架 本文由六个部分组成： 第一部分：绪论。 第二部分：公共事业部门业务流程再造的基本理论。 第三部分：沈阳市会计人员服务中心原业务流程及问题分析。 第四部分：沈阳市会计人员服务中心流程再造的方案制订。 第五部分：沈阳市会计人员服务中心流程再造实施的保障措施。 附录a ：“会计中心办事人员满意度及需求调查。 沈阳市会计人员服务中心流程再造研究 2 公共事业部门流程再造的基本理论 2 。1公共事业部门流程再造的一般理论依据 2 1 1建立服务型政府是公共事业部门流程再造的基本方针 随着社会主义制度改革的不断深化、社会体制的不断健全和完善，政府的职能已经 由原来的管理职能向服务型职能转变。政府是人民的政府，公务员是人民的公仆，政府 事业部门行使好自己职能的关键就在于要服务好老百姓，让人民群众充分感到自己是国 家的主人。因此，政府公共事业部门必须提升自己的服务职能，为老百姓提供实实在在 的服务，让老百姓感到受益。政府公共事务部门在处理老百姓反映的问题时要迅速做出 回应，并坚持“公开、公平、公正”的服务原则。通过这种模式实现一种公平的、民主 的行政过程。 2 1 2 注重全面质量是公共事业部门流程再造的重要原则 全面质量不仅仅指物质的质量，也包括工作的质量。从管理的角度来说，包括跟产 品或服务有关的生产力的质量、生产资料的质量、所利用的机器( 工具、仪器、仪表) 的质量，同时，也包括环境的质量以及实施管理过程中运用的手段等方面。想要获得较 为理想的流程再造效果，就要注重提高全面质量的水平。想获得较高的产品和服务质量 水平，只能在管理过程中很好地控制这些因素，使之处于较稳定的状态，也就是说要维 持较高的工作质量水平，这就是“全面质量 的基本内涵1 6 j 。全面质量包含了组织的方 方面面，是组织的综合体现，全面质量的基础需要组织所有的成员都加入到其中，采取 一系列的行动，让被服务者感到满意，同时要注重以人为本，考虑到组织成员的需要， 达到共赢的效果。 2 1 3 绩效管理和标杆管理是公共事业部门流程再造有力保障 在公共事业部门流程再造过程中，绩效管理即是对公共服务或计划目标进行设定与 实现，并对实现结果进行系统评估的过程【丌。绩效管理是在绩效考核的基础上衍生的， 是公共事业部门流程再造的重要保障措施。绩效管理的先进性表现在领导者与员工之间 的是可以互动的；这与传统的、静态的、封闭的单向沟通是完全不同的。绩效管理更适 合动态的、变化的管理现实。由于沟通的互动性、及时性，绩效管理可以大大减少不必 要的损耗。 标杆管理，就是将自己的产品、服务与同行业或同类企业的进行对比，总结出自身 的优势和劣势，吸取其他企业的优势和宝贵经验，不断丰富自己，提高自己的一种方法。 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 与绩效管理相比，标杆管理更是一种指南，是一个组织实现绩效突破的具体操作方法， 是对绩效管理的量化和程序化，它指导着人们通向实现“最佳实践 之路【3 j 。标杆管理 指出了企业要强化和着重建设的方面，为企业提供了很好的指引作用。 公共事业部门的流程再造关键是服务效率和服务质量的问题，就是要在实际工作中 持续改善、不断进步、不断提高，以高效和高质的服务赢得老百姓的满意。绩效管理和 标杆管理为公共部门流程再造的有效实施提供了有力保障。 2 1 4 价值链管理是公共事业部门流程再造的过程依托 企业实施价值链管理的目标在于优化核心业务、组织结构、业务流程和信息流等， 由职能型向流程型转化，由此降低组织的经营成本，控制经营风险，最终提高企业的效 率和效益，增加企业的综合竞争优势 9 1 。从公共事业部门的角度来说，价值即是为被服 务者提供的服务，整个流程可以说是公共事业部门与被服务对象之间互动的过程，通过 持续的改进给被服务对象提供称心的服务链。公共事业部门的目标是让被服务者从中受 益，提高被服务者的满意度。流程再造的初衷则是以流程为核心，整合所有资源，通过 流程再造使被服务者从中获得更多的好处，如更加便捷、更加简化的手续、缩短流程周 期等，这些都是会使被服务者感到较以往更满意的因素。在新设计的流程中，应该压减 不必要的环节，适当增加能够给被服务者带来额外价值的活动。 2 1 5 无缝政府是公共事业部门流程再造的终极目标 拉塞尔m 林登在通用电气公司执行总裁杰克韦尔奇“无边界组织 的基础上创造 出了“无缝隙组织”的概念。无边界组织，事实是组织各个部门仍旧有各自的职责分工， 只不过部门与部门之间的界限较以前不再清晰，流程环节的衔接更加流畅，企业的全局 效率更高，并且是大大高于独立的单个部分的效率。无边界理论实际是利用各个部门不 同职能之间存在密切的联系，相互之间衔接时虚化了界限，使各部门业务相关职能的衔 接相融相贯，进而消除了部门与部门之间的界限。这种无边界的操作使得部门之间不再 孤立，而是有机的衔接在一起，也不再存在信息孤岛，这样更有利于交流与沟通，使组 织的整体业务目标更容易达成。无缝隙政府就是吸取了无边界组织原理的精髓，以不断 提高被服务对象满意度为宗旨，通过对原有服务流程的改造与完善，将原有的相关的独 立职能部门的职能有机地衔接在一起，使得政府部门的整体服务效率明显提高，大大超 过原来各职能部门各自为政时的效率。总而言之，无缝政府是一种以顾客导向、竞争导 向、结果导向为核心价值的灵活组织【l o 】。公共事业部门流程再造的目标就是通过对原有 业务流程进行再造，以流程为中心调配资源，使人、财、物的利用更趋合理化、整个组 沈阳市会计人员服务中心流程再造研究 织更加协调化、沟通更加顺畅化，通过采取一系列的措施来提高被服务都的满意度，公 共事业部门流程再造的目标与无缝隙政府理论追逐的终极目标是一致的。 2 2 公共事业部门流程再造的特性分析 2 2 1公共事业部门流程再造主体是以政府为核心的公共事业部门 一般流程再造的主体是以企业为核心的业务部门，与一般企业不同的是公共事业部 门流程再造的主体是以政府为核心的公共事业部门。政府作为行政部门，其公共事业部 门具有自身的独有特征，具体表现为以下几个方面：首先，政府的基本职能是管理国家 的公共事务。而公共事务具有非排他性、非竞争性，这注定了公共事业管理部门必须是 一个公共机构。其次，由政府成立的公共机构来对公共事业进行管理是一种权力，同时 更是一种义务。再次，公共事业管理机构控制的资源是全社会共有的财产，归全体公民 所有。再有，政府从事公共事业的最终目的是为公众提供满意的服务，为公众的利益为 出发点，而不同于一般的企业以企业自身利益最大化为出发点。因此，政府应该是一种 “公益人 而不应该是一种“自利人 。它应该也只能把追求和维护公共利益作为本组 织、本部门的行为目标【l 。 2 2 2 公共事业部门流程中政府机构业务流程中输出是公共服务 公共事务管理是政府通过对公共事物的协调、组织，使公共事务呈现出可以组织、 协调的特征，从而可以实现老百姓的具有某一共同特征的需求。公共事业部门业务流程 是一系列整合起来可以给被服务者带去现实价值的行政行为。公共事务管理业务流程源 于公共事务中的问题，落足点是对这些存在问题的成功处置，其流程的范围是公共管理 活动，整个流程输出的是没有形态、不可衡量的“服务 ，即公共服务。政府服务部门 以实现公众需要为目标，考虑的是公众的利益，政府输出公共服务的行为是事先法定的。 2 2 3 公共事业部门流程中政府面对的客户更复杂、更多样、更权威 从企业的角度来看，通常客户是指具有一定的购买能力或具有一定的潜在的购买能 力的对象，客户消费的对象有可能是产品也有可能是一种劳务；但是从政府的角度来看， 客户一般是指与公共事务有关联，可以享受这种产品或服务的所有人，这样的群体具有 不确定性，构成复杂，并且这个群体的需要因个体的复杂性而呈现出多样性的特征。运 行环境和管理对象的独特性，决定着政府部门实现组织目标、满足顾客需要、增强顾客 满意度的难度。而政府产生和存在的基础就在于社会组织与公众的需要，政府运行的一 切权力和目标也最终根源于社会公众，他们是“所有者或主人，【1 2 l ，由于上述原因，政 府服务的客户拥有绝对权威性，政府不可选择地为其提供公共事务服务。与通常的企业 大连理t 大学专业学位硕士学位论文 相比，政府面向的客户具有更多的复杂性、多样性和绝对权威性。以实现公众的需要为 目标，对公共事业部门的流程不断地完善是客观需要。 2 2 4 公共事业部门流程再造过程更漫长、更复杂 社会环境的变化莫测，公众需求的呈现多样化( 他们的不同需求通常是相互矛盾的 p 3 1 ) ，公共事务的复杂性和公众需求的多样性决定了公共事务管理的错综复杂；由于原 有体制下公务员吃大锅饭的情况，使得新的流程执行中，工作人员不积极、不配合，有 时还伴有抵制情绪，这些都是公共事业部门流程再造的障碍。因此这是一个需要循序渐 进的过程，注定了公共事业部门流程再造过程会更漫长、更复杂。由于公共事务服务的 对象是全体社会公众，流程再造的效果影响面广，更造成了流程再造过程中需要更加慎 重。因此，利用计算机模拟，以及在必要的时候进行试点，以检测和校正新型管理流程 的活力和特点，对于公共部门的流程再造是必要的【1 4 j 。 2 2 5 公共事业部门流程再造的效果更难评估 公共事务管理部门输出的是“服务”，而服务成效的评估则是被服务对象的“满意 度”。在当代“政府行为的有效性 已成为评价政府效能和能力的重要指标【l 卯，政府作 为执政者要圆满地解决公共事务管理中存在的问题，与别的企业机构不同，政府客观上 是当今社会极其重要的运行主体，必然得不断努力实现社会不断增长的、瞬息万变的公 众需求，并且还必兼顾公开、公平、公正的办事原则，政府面对的被服务对象范围更加 广泛，需求更加多样化，影响范围也更大，所谓众口难调，政府面对很大的公众压力。 公众的满意度涉及到众多因素，而且很难寻找到最为恰当的评价因素。 2 3 公共事业部门流程再造的基本理念 2 3 1 坚持“为民服务，以人为本 政府是人民的政府，公共事务的服务对象是全社会公众，公共事务部门实行业务流 程再造的目的就是要更大限度地满足公众越来越多、越来越多样化的需要。从构建“服 务型政府 的需要出发，公共部门的业务流程再造必须突出服务民众的特点，必须坚持 以人为本、以民众是否满意作为标准，不断改进和完善流程。 2 3 2 坚持“依法再造，公正严明 每个公民都应该守法，政府在公共事务管理过程中应该遵纪守法，要依法行事。“服 务型政府 是法治的政府，要求反映法治的理念，要求“行政权力的设定、行使方式和 沈阳市会计人员服务中心流程再造研究 程序都必须有法律依据，符合法的精神，【1 6 】。在法制高度发展的今天，守法是一切行为 的前提。 2 3 3 坚持“换位思考，透明高效” 政府在公共事务管理过程中要做到效率与公平兼顾，就必须从公众的角度看问题、 想问题，想公众之所想、急公众之所急，凡事做到公正、透明，多为被服务对象着想， 为公众解决重要的、迫切的问题。公共事业部门只有坚持“换位思考，公正高效”的服 务理念，能才使各项工作更圆满、更顺畅。 2 3 4 坚持“与时俱进，开拓创新 政府面对的被服务对象是复杂多样的，而且内外环境与在不断地变化，公共事业部 门流程再造作为政府流程的一种变革，变革具有彻底性，要跟上时代步阀，不断地完善 与改进，必须有创新的勇气和能力，同时，也要坚持不断地研究与学习，不断提升流程 再造实施的能力。 2 4 公共事业部门业务流程再造的步骤 公共事业部门的业务流程再造同样要遵循一定的程序。根据拉塞尔m 林登在无 缝隙政府公共部门再造指南一书中所描述的步骤，如下1 1 7 】： ( 1 ) 对原业务流程进行阐述、分析：该环节，般首先要勾画出原来业务操作的 流程图。对原有的业务流程图进行研究分析，得出原业务流程中存在的问题，比如很重 要的一点，原来没有依靠先进的技术支持，缺乏成功的关键因素；原业务流程中有职能 分工不清晰的地方，或造成互相推诿，或重复操作本应智能化自动处理的业务，使组织 整体运行效率低下等问题。从原来的业务流程图，可以还可以看出原业务流程的办结周 期，为今后流程再造提供比较稀量的依据。 ( 2 ) 从组织要实现的目标反向着手进行流程再造改革。首先，确定被服务者的需 求，如何能让他们满意，考虑他们需要什么样的产品或服务后，反向制订一个流程再造 实施方案，提供一个衔接顺畅、环节最短的流程。 ( 3 ) 规划一个增值目标：在实现既定的目标、让被服务人员感到基本满意的时候， 争取把事情做的更加完美，让被服务者感受到服务特色。实施时应该从解决被服务对象 最不满意的事情开始，解决基本问题后，再把事情向着更完美的方向努力，这是对工作 的更高要求。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 4 ) 放弃原有流程，一切从零开始规划。流程再造本身就是一个彻底变革的过程， 必须重新思考，不能受原有流程的干扰。应该摒弃了原有系统的影响，将实现组织最终 要实现的目标摆在首位。 沈阳市会计人员服务中心流程再造研究 3沈阳市会计人员服务中心原业务流程及问题分析 为了使新流程的设计能够更加科学合理，会计中心在设计新流程之前对原流程进行 了分析，对沈阳市持证会计人员的基本情况进行了统计，并且通过调查问卷和谈话的形 式对会计人员的需求和满意度进行了调查。 3 1沈阳市会计人员现状及问卷调查 3 1 1沈阳市会计人员基本状况 截至2 0 0 9 年6 月3 0 日，沈阳市共有会计从业资格证书持证人员1 1 6 0 7 0 人。 持证人数在辽宁省排在第一位。其中已有7 2 9 6 8 人进行了上岗注册，4 3 1 0 2 人为高校在 校学生或暂时不从事会计工作的人员。 从年龄构上看：5 0 岁以上的持证人员1 6 5 8 5 人，占持证人数的1 4 2 9 ；4 0 5 0 岁之 间的持证人员2 6 7 9 9 人，占持证人数的2 3 0 9 ；3 0 - - 4 0 岁之间的持证人员3 7 4 1 5 人，占 持证人数的3 2 2 3 ：2 0 3 0 岁之间的持证人员3 4 9 6 0 人，占持证人数的3 0 1 2 ；2 0 岁 下的持证人员3 1 1 人，占持证人数的0 3 。4 0 以下会计人员占6 2 6 2 ，沈阳市会计人 员构成还是相对年轻的。 从学历构成看：初中及以下学历2 4 0 7 人，占总数的2 0 7 ；高中学历2 0 5 4 4 人， 占总数的1 7 7 0 ；中专学历1 5 7 0 6 人，占总数的1 3 5 3 ；大专学历5 6 0 1 2 人，占总数 的4 8 2 6 ；本科学历2 0 7 9 6 人，占总数的1 7 9 2 ；研究生学历6 0 1 人、博士4 人，占 总数的0 5 2 。从学历构成数据可以看出，沈阳市6 6 7 0 的会计从业资格持证人员具 有大专以上学历，而且高中或中专学历人员还有相当的一部分是高校在读，从整体上 看，会计人员的整体素质还是较高的。 从专业技术资格结构看：具有初级会计专业技术资格的会计人员有2 3 2 9 8 人，占总 人数的2 0 0 7 ；具有中级会计专业技术资格的会计人员有1 1 2 7 6 人，占总人数的 9 7 1 ；具有高级会计专业技术资格的会计人员有11 3 5 入，占总人数的0 9 8 。 2 0 0 7 年沈阳市考试取得会计从业资格人员7 3 3 3 人次，2 0 0 8 年沈阳市考试取得会计 从业资格人员9 0 8 0 人次，2 0 0 9 年上半年沈阳市考试取得会计从业资格证书5 0 6 7 人，数 据表明沈阳市会计从业资格持证人员是以逐年加快的比率递增的，会计人员数量巨 大，而且在日益增加，会计人员的需求也越来越多样化、多层面化，这给沈阳市会计人 员服务中心在未来发展上带来了很大挑战，同时也是机遇。面对工作人员数量