（工商管理专业论文）洛阳新都汇物业管理有限公司员工绩效考核体系研究.pdf

j y 脚删1 删8 删4 胂5 珊8 胂删2 删2 脚 题目：洛阳新都汇物业管理有限公司员工绩效考核体系研究 专业：工商管理 澎 学员姓名：王琦学员签名：朋 导师姓名：董秘刚 导师签名：瓤聊 摘要 人力资源管理水平是决定企业生存与发展的关键因素，而绩效管理是这个关键因素 中的核心内容。洛阳新都汇物业管理公司作为洛阳供电公司的后勤服务部门，在绩效管 理方面存在绩效管理认识不到位、绩效考核指标不合理和绩效反馈缺失等诸多问题，严 重影响了公司整体绩效水平的提高。在企事业后勤服务社会化、市场化不断推进的严峻 形势下，洛阳新都汇物业管理公司亟需强化内部管理，提升企业核心竞争力。 本论文在全面研究绩效管理理论和绩效考核方法的基础上，重点对洛阳新都汇物业 管理公司的绩效考核指标体系进行设计。通过岗位结构重新设置和工作分析，结合岗位 职责，将技术岗位工作业绩考核指标有效地分解和量化，运用定量考核和定性考核相结 合的方法，对基层岗位管理系列、技术系列和行政系列员工的绩效考核指标体系进行科 学的设计，实现对员工绩效的合理、准确、公正评价，这是本论文的核心内容。同时， 又建立和完善绩效管理相关制度，确保绩效考核工作的有效开展和考核结果的充分使 用。该方案对国有企业后勤服务部门的绩效管理工作具有一定的应用价值和指导意义。 【关键词】绩效管理；绩效考核；岗位职责 【研究类型】应用研究 t i t l e ：l u o y a n g x i n d ut r a n s f e r p r o p e r t ym a n a g e m e n t c o t h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：w a n gq i t u t o r ：d o n gm i g a n g a b s t r a c t s t 舯m 似咖厂沈 s i g n a t u r e ：纺惭 h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n ti st h ek e yf a c t o rt od e t e r m i n et h ee x i s t e n c ea n d d e v e l o p m e n to fb u s i n e s s ，p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti st h ek e yf a c t o ri nt h ec o r e l u o y a n gx i n d u h u ip r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n ya st h el o g i s t i c sd e p a r t m e n t o ft h el u o y a n gp o w e rc o m p a n y , h a sau n d e r a p p r e c i a t e dv i e wo fp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ，i t sp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lt a r g e t s a r eu n r e a s o n a b l ea n d p e r f o r m a n c ef e e d b a c ki n d i c a t o r sl o s sa n dm a n yo t h e ri s s u e s ，as e r i o u si m p a c to n r a i s i n gt h el e v e lo ft h ec o m p a n y so v e r a l lp e r f o r m a n c e i ne n t e r p r i s e sa n d l o g i s t i c ss e r v i c et ot h ec o m m u n i t y , c o n s t a n t l yp r o m o t e dg r i ms i t u a t i o no ft h e m a r k e t ，e x c h a n g eo fl u o y a n gx i n d u h u ip r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n yn e e d s t r e n g t h e n i n gi n t e r n a lm a n a g e m e n t ，a n de n h a n c et h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so f e n t e r p r i s e s i nac o m p r e h e n s i v es t u d yo ft h i st h e s i s ，t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r y a n dm e t h o d so fp e r f o r m a n c ea s s e s s m e n tb a s e do nt h ef o c u so f l u o y a n g x i n d u h u ip r o p e r t ym a n a g e m e n tc o m p a n yt od e s i g np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n i n d e xs y s t e m r e s e tt h r o u g ht h ep o s ts t r u c t u r e ，a n dj o ba n a l y s i s ，c o m b i n e dw i t h j o br e s p o n s i b i l i t i e s ，j o bp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no ft e c h n i c a ls t a t u si n d i c a t o r st o e f f e c t i v e l yd e c o m p o s ea n dq u a n t i f y , t h eu s eo fq u a n t i t a t i v ea n dq u a l i t a t i v e a s s e s s m e n tm e t h o do fc o m b i n i n ga s s e s s m e n t ，m a n a g e m e n to ft h ep o s tp r i m a r y s e r i e s ，t e c h n i c a ls e r i e s ，a n dt h ee x e c u t i v es e r i e ss t a f rp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n i n d e xs y s t e mf o rs c i e n t i f i cd e s i g n ，t h es t a f f i nt h ep e r f o r m a n c eo far e a s o n a b l e ， a c c u r a t e ，f a i re v a l u a t i o n ，w h i c hi s t h ec o r eo ft h i st h e s i s t h es a m et i m e ， e s t a b l i s ha n di m p r o v er e l a t e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mt oe n s u r et h e e f f e c t i v ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lw o r kc a r r i e do u ta n dt h ef u l lu s eo fe x a m i n a t i o n r e s u l t s t h ep r o g r a mo fs t a t e - o w n e de n t e r p r i s ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ， l o g i s t i c ss e r v i c e ss e c t o r , t h ew o r k h a ss o m ev a l u ea n ds i g n i f i c a n c e k e y w o r d s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ；j o br e s p o n s i b i l i t i e s t y p eo fr e s e a r c h a p p l i c a t i o n 目录 l 导论1 1 1 研究目的和意义1 1 2 洛阳新都汇物业管理公司简介1 1 3 研究的背景6 1 4 研究方法7 1 5 研究内容8 2 相关理论综述9 2 1 主要激励理论回顾9 2 2 绩效管理涵义回顾1 0 2 3 绩效考核方法回顾1 1 3 洛阳新都汇物业管理公司绩效考核现状调查与分析1 2 3 1 调查问卷设计和调查1 2 3 2 调查结果统计分析l3 3 3 问卷分析1 3 3 4 访谈对象和访谈提纲1 4 4 洛阳新都汇物业管理公司绩效管理系统现存的问题与原因分析1 6 4 1 公司管理层对绩效管理的认识不到位1 6 4 2 绩效反馈缺失一1 7 4 3 绩效考核结果运用有限1 8 4 4 绩效考核体系设计不合理1 9 5 洛阳新都汇物业管理公司绩效管理方案设计2 1 5 1 绩效管理方案设计依据2 1 5 2 绩效管理方案设计技术路线2 4 5 3 岗位结构再设计和工作说明书撰写2 4 5 4 主、客观成绩比重及主观评价主体、权重确定一2 7 5 5 绩效结果反馈。2 7 5 6 绩效结果使用2 8 6 洛阳新都汇物业管理公司岗位绩效考核指标体系设计3 0 6 1 管理系列( 值班长) 考核指标体系设计一3 0 6 2 管理系列( 班长) 考核指标体系设计。3 4 6 3 技术系列员工考核指标体系设计。3 9 6 4行政系列考核指标体系设计4 2 6 5 考核等级评定办法。4 3 7 绩效管理方案实施保障体系4 5 7 1 建立、健全考核的管理机构，规范考核工作。4 5 7 2 加大绩效考核的宣传和培训工作，树立正确的绩效考核理念4 5 7 3 分阶段的试点及推广4 6 7 4 建立绩效考核的纠偏机制4 6 7 5 考核体系的评估和改进4 7 8 结束语4 8 8 1 结论4 8 - r 8 2 创新之处4 8 8 3 不足之处4 8 参考文献4 9 附录5 l 致谤 7 1 二， 西北大学硕士学位论文 1 1 研究目的和意义 第1 章导论 洛阳新都汇物业管理公司具有国有企业后勤服务部门的显著特点，其绩效管理方案 的设计和操作，对其他类似企业有一定的借鉴意义。本论文旨在借助洛阳新都汇物业管 理公司的绩效管理系统设计研究，达到以下目的： 1 1 1通过洛阳新都汇物业管理公司的绩效管理研究，设计一套有效的绩效考核制 度，建立具有实用性和行业特点的绩效管理系统方案，来解决人员管理中存在的实际问 题，提高员工工作积极性和生产效率； 1 1 2 本论文研究的洛阳新都汇物业管理公司是典型的国有企业后勤部门，所设计 的绩效管理系统符合国有企业后勤的实际和特点，能够为数量众多的国有企业后勤单位 人员绩效管理提供参考依据。 1 2 洛阳新都汇物业管理公司简介 1 2 1洛阳新都汇物业管理公司背景 洛阳新都汇物业管理公司是洛阳供电公司的下属机构，国家国有企业后勤改革试点 单位，负责洛阳供电公司及其下属单位的后勤服务工作。洛阳新都汇物业管理公司在 2 0 0 5 年1 0 月成立后，按照社会专业物业管理公司的运作模式运行，在成长过程中不断 探索，逐步建立了一套完善的各项内部管理制度，并继续为实现企业化、标准化和科学 化的管理目标而努力。 为把洛阳新都汇物业管理公司建成最具有竞争力的物业集团，实现科学发展、跨越 式发展，一批硬件建设项目稳步实施，公司内部的物业管理服务潜在需求不断增加。 新都汇项目由洛阳供电公司、香港冠德置业有限公司开发的一个集购物、休闲、饮 食、娱乐及商务办公的综合性商业步行街，使之成为辐射洛阳市及周围的时尚休闲购物 公园。项目总用地面积4 0 8 9 亩，地块形状为l 形，东西长约1 8 5 米，南北长约2 3 3 米， 容积率 3 ，总建筑面积为6 2 ，5 9 0 平方米，其中4 2 5 9 0 平方米为商业、餐饮娱乐及会所 设施，2 0 0 0 0 平方米为商务公寓。步行街全长规划3 0 0 余米，由上百间店面组成的名店 街、国际性的大卖场和众多的餐饮娱乐所整合而成。 洛阳永鑫、永祥小区物业管理项目。永鑫、永祥小区总占地3 5 0 亩，房屋建筑面积 第1 章导论 5 0 万平方米，住房总套数2 2 0 0 余套。目标任务：责任单位切实做好两个小区的建设工 作，使小区园林化、设施人性化，提供优质的物业服务，为干部职工打造舒适的生活社 区，把好事办好，让干部职工满意。 新都汇商业广场项目的建设，为洛阳新都汇物业管理公司提供了广阔的市场空间， 为后勤保障服务工作的新突破提供了内生动力。但同时，这些项目建成投入使用后对物 业管理主体的市场化选择，又对洛阳新都汇物业管理公司提出了更高的要求。洛阳新都 汇物业管理公司既迎来难得机遇，又面临巨大挑战。 目前，洛阳新都汇物业管理公司迎来了保障服务工作新的转型期，如何适应和紧跟 电力产业的发展，做大、做好、做强后勤保障服务工作成为洛阳新都汇物业管理公司的 紧迫课题。 面对机遇和挑战，从洛阳新都汇物业管理公司自身看，已经具备了再发展的基础。 公司运行5 年来，建立了一整套内部管理制度，并在实践中不断完善；打造了一支强有 力的员工队伍，人员稳定，凝聚力强；积淀了丰富的后勤保障服务和物业管理经验。各 项保障服务工作有序开展，设备管理科学、运行稳定，得到了上级领导和各服务单位的 一致肯定。 作为电力产业链中的一个重要环节，洛阳新都汇物业管理公司也应顺势而为，充分 把握发展良机，加强自身建设，加快产业化进程，实现健康快速发展。 1 2 2 洛阳新都汇物业管理公司人力资源状况 洛阳新都汇物业管理公司下设综合部、技术部、质保部三个部门。综合部下设经理 助理、内勤、财务核算、礼仪、采购仓储、企划等六个岗位：技术部下设值班长、班长、 电梯维修、空调暖通、电气运行、电气维修、给排水等七个岗位；质保部下设质量监察、 环境监管、技术管理三个岗位。组织结构图( 图1 1 ) 和岗位结构图( 图1 2 ) 如下。 图1 1洛阳新都汇物业管理公司组织结构图 2 西北大学硕士学位论文 图1 2洛阳新都汇物业管理公司岗位结构图 洛阳新都汇物业管理公司现有员工7 4 人，其中3 0 岁以下员工有6 人，占8 ；3 0 4 0 岁之间员工人数最多，共4 8 人，占6 5 ；5 0 6 0 岁和4 0 - 5 0 岁之间员工各1 0 人，各占 1 3 5 。年龄结构如图1 3 。 图1 3 洛阳新都汇物业管理公司员工年龄结构图 第l 章导论 在全体员工中，全日制本科以上学历有8 人，占1 0 8 ；全日制大专学历2 2 人， 占2 9 7 ；高中及中专学历有5 0 人，占6 7 6 ；高中以下学历2 人，占2 7 。学历结 构如图1 4 。 图1 4 洛阳新都汇物业管理公司员工学历结构图 1 2 3 洛阳新都汇物业管理公司现行绩效考核制度介绍 洛阳新都汇物业管理公司在成立之初就建立了一套考核制度，对员工日常工作实行 绩效考核，期间经过一次补充和修改后形成现有的绩效考核制度。现有的绩效考核为季 度考核，成绩满分1 0 0 分，其中考核指标成绩9 5 分，基础分5 分，奖励分0 分。 考核指标成绩。按照考核主体从品德、能力和业绩三个方面对员工的主观评分分数 加权平均计算得出。考核指标从品德、能力和业绩三个方面进行设计，共1 5 个指标， 采用3 6 0 度考核法进行主观评分。现行考核制度共对三个岗位进行考核，分别是值班长 岗位、技术部员工岗位和行政部门岗位。不同岗位考核内容、权重分配和分值如表1 1 、 1 2 、1 3 、1 4 所示。 基础分。基础分满分5 分，如员工在考核周期内被投诉或受到处罚，按照员工奖惩 分值标准规定，从基础分中进行扣分；考核周期内员工无被投诉或无处罚，本项分值满 分。 奖励分。奖励分0 分，如员工在考核周期内受到表彰和奖励，按照员工奖惩分值标 准进行加分奖励；考核周期内员工无奖励或表彰，本项分值0 分。奖惩分值标准按照公 司规定处理。 如员工在考核周期内，总成绩超过1 0 0 分，仍按照1 0 0 分进行成绩排名。 表i - 1值班长岗位考核指标和权重分配表 4 西北大学硕士学位论文 = 纛芝竺 技术部经理质保部经理 技术部员工 考核内容及分值 品德( 5 个指标，共3 0 分) 能力( 5 个指标，共3 5 分) 5 0 l o 4 0 业绩( 5 个指标，共3 0 分) 表1 2 技术部员工考核指标和权重分配表 ：二式 技术部经理质保部经理值班长技术部员工 考核内容及分值、 品德( 5 个指标，共3 0 分) 能力( 5 个指标，共3 0 分) 3 0 1 0 1 0 5 0 业绩( 5 个指标，共3 5 分) 表1 3 行政部门员工考核指标和权重分配表 i 三芝= 部门经理其他部门经理行政部门员工 考核内容及分值、 品德( 5 个指标，共3 2 分) 能力( 5 个指标，共3 5 分) 3 0 3 0 4 0 业绩( 5 个指标，共2 8 分) 表1 4 岗位考核指标名称、分值 值班长岗位技术人员岗位 行政岗位 考核内容分 分 岗位指标分值岗位指标岗位指标 值值 团队协作意识 l o 积极主动工作 1 2 遵守考勤制度 1 0 积极主动上作 7 无消极怠工、冲突 6 爱岗敬业 6 工作态度 爱岗敬业 7 团队协作意识 6 积极主动工作 6 岗位职责履行 4 遵守考勤制度 4 团结同事 4 团结同事 4 爱岗敬业 2 团队协作意识 4 组织解决问题能力 1 0 独立解决问题能力 1 2 执行首问负责制 1 2 统筹调度能力 1 0 牢记并按规程操作 6 独立解决问题能力 1 0 工作能力 专业技术能力 7 学习提高能力 6 创新意识 5 创新意识 4 专业知识和技能 4 上作热情认真 4 学习提高能力 4 维修材料使用 2 学习提高能力 4 机电设备定期巡检 8 日常t 作效率 1 2 工作负荷程度 1 0 各项制度执行监督 8 执行首办完结制 1 0 工作效率 6 工作业绩 设备维修计划制定落实 4 工作负荷程度 7 办公物品管理 6 维修物品管理 4 维修高质量无返修 4 工作质量 4 档案资料管理 4 工作进步程度 2 工作进步程度 4 洛阳新都汇物业管理公司现行考核制度特点： 5 第l 章导论 1 、考核全部使用主观定性指标，无客观量化指标； 2 、本部门全体员工参与对部门内部其他员工的考核测评； 3 、不同岗位的考核内容、指标和分值基本相同； 4 、班长与技术部员工考核内容相同，值班长、班长和技术部员工按照相同成绩标 准确定考核等级。 各岗位绩效考核测评表详见附录i 。 1 3 研究背景 目前物业服务部门主要有两大门类，即传统的企事业单位、企事业单位后勤服务部 门和现代的商业性物业管理公司，两者之间区别主要在以下五个方面。 第一，在服务对象上。商业性物业管理公司服务于商业办公楼、商品住宅楼宇等， 服务对象为社会公众；企事业后勤部门一般从属于行业内主管部门，作为专门的服务机 构对所属企业各生产、企事业单位和部门进行内部的专业化的服务，不仅需要对直接所 属机构提供服务，而且还需要对有业务往来的所属机构上级部门、平行部门、下属部门 提供服务。 第二，在经营目的上。商业性物业管理公司以物业管理费和相关服务费用为经济命 脉，其一切经营活动都是围绕商业盈利的目的开展；企事业后勤部门的经营目的在于更 好地为企事业单位提供优质服务，保障行业内部生产、生活的顺利进行，运行经费来源 于上级行政开支，基本无盈利性经营活动，其运营明显的特点在于内部核算。 第三，在人力资源模式上。商业性物业管理公司工作能力和业绩作为员工选聘和晋 升的依据，实行合同聘用制，以经营效益决定薪资水平；企事业后勤部门一般从属于所 在企事业单位机构领导层，部门领导和管理人员在行业内组织架构上有明确的行政级 别，并由此确定薪资水平，职务晋升按资排辈。 第四，在服务内容上。商业性物业管理公司的日常业务一般为面向业主或自然人等 提供客户报修维修、委托服务等业务，服务项目相对固定；企事业后勤部门在对内提供 上述常规服务外，还需要提供诸如会务服务、职工餐厅、停车场管理、车辆车队管理、 固定资产管理以及配合生产、行政部门进行业务后勤物资调配协助等，甚至其他特殊业 务，比如供电行业的安全供电。并且随着业务发展，服务项目会不断的扩展和增加。 第五，在日常运行上。商业性物业管理公司大多使用系统管理软件开展日常工作， 6 西北大学硕十学位论文 以网络传输为其主要信息渠道；企事业后勤部门大多采用传统的办公运行方式，以书面 文件为信息传输渠道。 随着国有企业改革工作的深入开展，企事业单位后勤改革按照社会化、市场化和专 业化的政策要求在不断推进。后勤服务改革的根本是为了实现机关、企事业单位后勤服 务资源配置的市场化，即由市场运行规律决定其资源配置，由其经营状况决定市场份额。 这就意味着传统的企事业后勤部门将失去国有企业政策的庇护，面临着进入公共市场并 与商业性物业管理公司进行激烈市场竞争的严峻形势。从目前的情况来看，企事业后勤 服务部门的经营能力和人力资源管理水平远远落后于商业性物业管理公司，前景不容乐 观。 洛阳新都汇物业管理公司作为国有企业的后勤服务部门，在成立之初就按照专业物 业管理公司的管理模式，建立各项内部管理制度和运行i 规范，引入员工绩效考核制度， 探索员工绩效管理的有效模式。但是，同大多数企业一样，所引进、实行的绩效管理只 是传统的绩效考核，并不是科学、完整的绩效管理，普遍缺乏系统、准确、全面的绩效一 评价体系和完善的管理制度。洛阳新都汇物业管理公司从2 0 0 5 年实行员工绩效考核以 来，考核制度也在不断修改、完善，但由于受管理人员专业知识和管理经验的局限，绩 效考核制度一直未能得到有效、彻底的改进，再加上部分管理层人员对考核不重视，逐 渐形成了“奖懒罚勤”的尴尬局面，踏实能干的人吃亏，不学无术的人占便宜，绩效考核， 流于形式，员工工作效率和工作积极性并未得到有效提高。 作为公司的人力资源管理人员，通过两年的m b a 课程学习和授课老师的指导，设 计者对洛阳新都汇物业管理公司目前绩效管理中存在的许多问题有了全面、清晰的认 识，也在学习中找到了部分问题的答案。借此机会，在结合所学理论解决实践问题的同 时，以洛阳新都汇物业管理公司为原形，完成学习期间的毕业论文。 1 4 研究方法 本论文以实证研究为方法论，具体采取观察、文献研究等实证研究方法收集原始资 料，发现问题、分析问题。 本论文在广泛研究绩效管理及其相关理论的基础上，通过访谈调查法、观察法和问 卷调查法等方法，深入查找、全面分析了洛阳新都汇物业管理公司绩效考核的现状及存 在问题，运用比较研究、定量与定性相结合、文献研究等方法，本着简单易行、实用有 7 第1 章导论 效的原则，结合岗位职责，对现行绩效管理系统进行再设计，提出洛阳新都汇物业管理 公司绩效管理系统方案设计的具体思路，研究制定洛阳新都汇物业管理公司绩效管理 方案，实现个人绩效、团队绩效与岗位职责的有效结合。 1 5 研究内容 第一部分：导论。主要包括公司简介、研究背景、研究目的、方法和内容。 第二部分：相关理论综述。该部分主要包括绩效管理相关理论回顾，为第五部分绩效 管理方案设计奠定理论基础。 第三部分：洛阳新都汇物业管理公司绩效考核现状调查。主要包括调研问卷设计、调 查实施、问卷分析以及调研结果统计描述分析。 第四部分：洛阳新都汇物业管理公司绩效管理系统现存的问题与原因分析。通过多 渠道的调查，对现存的问题进行汇总归纳，分析产生的原因。 第五部分：洛阳新都汇物业管理公司绩效管理方案设计。主要包括方案设计依据、 技术路线、绩效反馈和绩效结果使用等。 第六部分：岗位绩效考核指标体系设计。分别建立管理系列、技术系列员工和行政 系列员工的绩效考核指标体系。第六部分是本论文的核心部分。 第七部分：绩效管理方案实施保障体系。主要介绍确保绩效考核得以顺利实施的相 关规章制度，包括建立考核管理机构和纠偏机制，以及考核制度的评估和改进。 第八部分：结束语。通过对洛阳新都汇物业管理公司绩效现状的分析和查找问题根 源，借助科学的绩效管理理论工具得出解决洛阳新都汇物业管理公司问题的结论；对本 方案的创新和不足之处进行客观、如实地归纳和总结。 西北人学硕上学位论文 2 1 主要激励理论回顾 2 1 1 公平理论 第2 章相关理论综述 这是美国心理学家亚当斯提出的有关激励过程的一种理论，也称作社会比较理论。 其主要观点是：人的工作积极性不仅与个人实际报酬多少有关，而且与人们对报酬的分 配是否感到公平更为密切。人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到 的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。管理者在进行激励时，既要防止“大 锅饭”式的报酬，又要防止偏心，要使每个员工都得到公平合理的报酬与待遇。只有这 样，才能使大多数的员工感到满意，才能调动绝大多数的员工的积极性。 公平理论给我们的重要启示：首先，影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报 酬相对值。其次，激励时应力求公平，使等式在客观上成立，尽管有主观判断的误差， 也不致造成严重的不公平感。再次，在激励过程中应注意对被激励者公平心理的引导， 使其树立正确的公平观。 2 1 2 期望理论 美国心理学家弗洛姆在1 9 6 4 年出版的工作与激励一书中，提出了研究激励过 程的“期望理论”。其主要观点是：当人们期望自己的行动将达到某个他向往的目标时， 就会被激励起来并竭力去实现这个目标。即一个人预期自己的取得工作绩效时，必然会 考虑三个条件： 1 、认为自己的努力可能会导致高度的工作绩效； 2 、认为自己高度的工作绩效很可能导致某种报酬或成果； 3 、认为自己可能获得的报酬和成果对其有强烈的吸引力。 2 1 3 双因素理论 双因素理论又称激励保健理论，是美国行为科学家弗雷德里克赫茨伯格提出的。双 因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只 有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满 意感。 保健因素是指造成员工不满的因素。保健因素不能得到满足，则易使员工产生不满 9 第2 章相关理论综述 情绪、消极怠工，甚至引起罢工等对抗行为；但在保健因素得到一定程度改善以后，无 论再如何进行改善的努力往往也很难使员工感到满意，因此也就难以再由此激发员工的 工作积极性，所以就保健因素来说：“不满意”的对立面应该是“没有满意”。 激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满意的结 果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但激励因素即使管理层不给 予其满意满足，往往也不会因此使员工感到不满意，所以就激励因素来说：“满意”的对 立面应该是“没有不满意”。 2 1 4 强化理论 强化理论是美国的心理学家和行为科学家斯金纳、赫西、布兰查德等人提出的一种 理论，也叫做行为修正理论。所谓强化，指的是对一种行为的肯定或否定的后果( 报酬 或惩罚) ，它至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。该理论认为， 人或动物为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有 利时，这种行为就会在以后重复出现；不利时，这种行为就减弱或消失。人们可以用这 种正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为。目前，强化理论已被广 泛地应用在激励和人的行为的改造上，而且一般以正强化为主要方式。 2 1 5 挫折理论 挫折理论是由美国的亚当斯提出的。挫折是指人类个体在从事有目的的活动过程 中，指向目标的行为受到障碍或干扰，致使其动机不能实现，需要无法满足时所产生的 情绪状态。挫折理论主要揭示人的动机行为受阻而未能满足需要时的心理状态，并由此 而导致的行为表现，力求采取措施将消极性行为转化为积极性、建设性行为。 在工作中，员工受到挫折后，所产生的不良情绪状态及相伴随的消极性行为，不仅 对员工的身心健康不利，而且也会影响组织的各项工作，甚至易于导致错误和不良结果 的发生。因此，在人力资源管理中，组织应该重视员工的挫折问题，采取措施防止挫折 心理给员工本人和组织带来的不利影响。 2 2 绩效管理涵义回顾 绩效是指员工在某个岗位上的应尽责任和所达到的阶段性结果，以及该过程中的行 为表现评价。所谓绩效管理，是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共 识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过 l o 两北大学硕士学位论文 程，包括计划、实施与管理、考核、反馈与改进四个环节，这四个环节形成一个封闭的 环状结构。绩效管理的目的在于提高员工的能力和素质，改进与提高组织绩效水平。 2 3 绩效考核方法回顾 2 3 1 关键绩效指标法 又称k p i ( k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) ，是对公司或组织运作过程中的成功关键要素 的提炼和归纳，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理 的基础。其核心是将员工的工作与公司远景、战略及部门的目标任务相连接，层层分解， 层层支持，使每一个员工的个人绩效与部门绩效和公司的整体效益直接挂钩。 2 3 2 关键事件法 由美国学者福莱诺格和伯恩斯在1 9 5 4 年创立，它是由上级主管记录员工平时工作 中的关键事件，即做得特别好的和做得特别不好的，在预定的时间内利用积累起来的记 录，对被考评者的绩效做出判断和评价的方法。 2 3 33 6 0 度反馈法 又称“3 6 0 度绩效考核法”或“全方位考核法”，是指从员工自己、上司、直接部属、 同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效。 第3 章洛阳新都汇物业管理公司绩效考核现状调查与分析 第3 章洛阳新都汇物业管理公司绩效考核现状调查与分析 为深入了解公司目前绩效考核现状，全面、准确获取员工对绩效考核方面的意见和 建议，设计者通过问卷调查法和访谈法收集员工的意见和建议。 3 1 调查问卷设计和调查 洛阳新都汇物业管理公司设计了洛阳新都汇物业管理公司员工考核意见调查表 并在公司范围内进行调研。本问卷从考核方式、考核指标、考核结果、总体评价等四个 方面目前公司绩效考核现状进行调查，共包库1 8 个调查项，其中，1 5 为考核方式调查 项，6 1 l 为考核指标调查项，1 2 1 6 为考核结果调查项，1 7 1 8 为绩效考核总体评价调查 项。 本次调研共发放问卷4 0 份，回收3 7 份，其中有效问卷3 5 份，有效问卷回收率8 7 5 。 所回收的3 5 份有效问卷中，技术部2 7 份，综合部5 份，质保部3 份。洛阳新都汇物 业管理公司员工考核意见调查表见附录i i 。 西北大学硕士学位论文 3 2 调查结果统计分析 问卷调查结果统计如表3 1 。 表3 - 1 问卷调查数据统计表 调查项序号调查项选项内容及所占比率 1 每季度考核是否合理是2 8 5 7 否7 1 4 3 两个月半年 2 认为合理的周期长度 一个月5 7 1 1 4 2 9 5 1 4 3 第部分 3 集中评分是否需要改变是4 8 5 7 否5 1 4 3 考核力式 4 是否支持实名打分是2 8 5 7 否7 1 4 3 5 接受本部门全体员工评分是 是4 0 0 0 否6 0 0 0 否合理 工作能力工作业绩 6 技术部门普通员工考核重点 工作态度2 5 7 1 1 7 1 4 5 7 1 4 工作能力工作业绩 7 班长岗位考核重点工作态度2 8 5 7 1 1 4 3 6 0 0 0 工作能力工作业绩 第二部分 8 值班长岗位考核重点工作态度8 5 7 4 2 8 6 4 8 5 7 工作能力工作业绩 考核指标 9 行政类岗位考核重点 工作态度5 7 1 4 3 4 2 9 8 5 7 客观量化指标主观评价指标 1 0 何种类型指标更为准确公平 9 1 4 3 8 5 7 11 评分主体权重是否合理 是5 1 4 3 否4 8 5 7 1 2 考核结果是否反映实际上作 是1 4 2 9 否8 5 7 1 表现 1 3 是否掌握个人优势和不足是5 7 1 否9 4 2 9 第三部分 1 4 考核结果是否得到反馈是2 8 5 7 否7 1 4 3 考核结果 1 5 考核等级是否达到预期是3 7 1 4 否6 2 8 6 1 6 成绩是否客观准确是3 4 2 9 否6 5 7 1 ( 1 7 、1 8 两个调查项为主观项，其结果未统计入表3 1 ) 3 3 问卷分析 根据调查数据统计综合分析得出以下结果。 1 、从调查来看，员工反映最为集中的问题在考核结果使用方面。有9 4 2 9 员工没 有通过绩效考核掌握自己在工作中的优势和不足，不知道自己在工作中的有哪些优点或 缺点；仅有2 8 5 7 的员工在考核结束后得到了上级的绩效反馈。由此可见，目前的考 核制度中反馈严重缺失，绩效考核并没有使员工清楚地认识到自己考核结果的产生原因 和问题所在，没有明确的努力目标。季度考核已经发展成为了形式主义，没有对员工个 第3 章洛阳新都汇物业管理公司绩效考核现状调查与分析 人绩效提高和组织整体绩效水平提高起到实际的作用。 8 5 7 1 的员工认为季度考核结果没有准确的反映员工实际工作表现，6 2 8 6 的员工 认为季度考核结果没有达到个人预期，考核结果不准确。 2 、在考核指标方面，9 1 4 3 的员工认为使用客观量化指标能使考核结果更加准确、 公平，这足以证明现行的主观评价指标已经不被员工认可、接受由此可以推断，主观评 价方式使员工感受不到考核的公正性和考核结果的准确度；在评分主体权重分配方面， 员工意见基本保持均衡；对于不同岗位的考核侧重点，从调查结果可以看出，技术类普 通员工和管理岗位考核侧重点应在工作业绩，行政员工考核侧重点应在工作态度。详见 表3 2 。 表3 2 各岗位考核侧重点统计表 岗位考核侧重点意见调查集中度 值班长工作业绩4 8 5 7 班长工作业绩6 0 o o 技术部门普通员工工作业绩5 7 1 4 行政类员工工作态度5 7 1 4 3 、考核方式方面。7 1 4 3 的员工对绩效考核每个季度进行一次持反对意见，经进 一步统计，在持反对意见的2 5 名员工中，有2 3 人是技术部员工，可接受半年考核周期 的1 8 名( 5 1 4 3 ) 员工全部是技术部员工。由此可见，现行的季度考核周期过短，频 繁的参与考核评分影响了员工的积极性。在评分形式方面，占7 1 4 3 的员工觉得实名 打分有压力，现行的匿名打分方式容易被接受；6 0 的员工不支持目前实行的员工互评， 因为工作联系不多的员工之间的评分，主要根据人际关系的好坏，完全不能反映实际工 作。 4 、对公司目前考核制度的总体评价如下：应增加对员工日常出工的考核和工作难 度的考核；对不同工种和岗位分别考核；增加客观考核指标，以客观为主，主管为辅。 3 4 访谈对象和访谈提纲 访谈法是一种收集信息的重要方法。设计者在问卷调查结束后，又针对部分问题对 员工进行了访谈。访谈对象从不同岗位的群体中选择，分别是技术部经理、值班长、两 名班长、四名技术部普通员工、三名行政员工。访谈按照事先准备的访谈提纲进行，采 1 4 西北大学硕士学位论文 用一对一的单独交谈。访谈之前，设计者专门进行了访谈实施要领学习，掌握访谈的基 本步骤和原则，以确保访谈能够取得预期的效果。访谈提纲详见附录i i i 。 第4 章洛阳新都汇物业管理公司绩效管理系统现存的问题与原因分析 第4 章洛阳新都汇物业管理公司绩效管理系统现存的问题与原因 分析 综合问卷调查和访谈结果，得出洛阳新都汇物业管理公司现行的绩效管理制度主要 存在以下几个方面的问题。 4 1 公司管理层对绩效管理的认识不到位 公司虽然已执行绩效考核工作数年，但管理层并未真正认识到绩效考核的作用和意 义。公司目前进行的绩效考核，只是绩效管理环状系统中一个环节，其目的仅是为了研 究、制定相应的奖金分配体制，并没有从系统地提高企业绩效的角度来操作。而现代管 理理论将考核定位为绩效管理过程的一种控制，其目的是了解、考核员工和组织的绩效， 进而改进、引导员工和组织行为，最终实现员工个人绩效的提升，组织整体绩效的改善 和公司管理的全面提高。不可否认，洛阳新都汇物业管理公司目前的考核定位能够对员 工带来一定的激励作用，起到改善员工行为的作用，但这种定位从根本上与现代绩效管 理理念不相适应。现有的考核定位，仅仅是为了评价员工，不能明确为员工指出工作中 的优秀表现和存在的不足，没能把考核结果充分利用，对提升员工个人绩效和企业整体 绩效的作用都不大。调查中发现，9 4 2 9 的员工认为自己并没有通过考核中掌握自己的 优势和不足。如此定位，还使员工产生了强烈的抵触心理，员工对这种为确定奖金而进 行的考核产生恐惧，进而对考核目的产生怀疑，考核工作陷于被动。 另外，公司管理层还普遍存在一种错误认识：认为绩效考核工作只是绩效部门或人 员的事情，管理层和员工所要做的仅仅是在考核时填写一张测评表格而己。通过访谈发 现，管理者和员工都把考核当作是绩效部门的工作，只把自己定义为一个看客。首先， 作为绩效管理的一个关键环节，绩效考核的目的是评价员工绩效，发现优势，找出差距， 并就考核结果与被考核者进行沟通，以有效地改善被考核者的行为。这个过程，需要公 司各级领导和员工的重视，需要上下级之间充分的沟通、交流才能取得实实在在的效果， 而且在这个过程中，绩效部门或绩效人员的作用甚微。其次，在绩效考核过程中需要对 多个不同的指标进行考核，其结果的获得需要各个层级、各个部门和员工的大力配合。 例如，技术类普通员工工作态度考核中的纪律性指标，涉及考勤、着装等几个方面的内 容，在指标考核数据的取得就需要需要质量监督部门的考勤和着装检查记录，需要技术 西北大学硕十学位论文 部门管理人员的监督，需要技术部门员工根据其日常表现的评价等等。这就体现了协调 与沟通对绩效考核的重要性。绩效部门只是绩效考核的组织者和具体执行者，被考核者 才是绩效考核的核心，相关部门人员和考核主体则是考核的重要角色。 把考核作为控制员工的工具。“人的本性是懒惰的，必须加以鞭策”，很多管理者认 为，绩效考核是上级对下级进行控制的有效工具，其绩效考核的出发点是“人之初，性 本懒”，因而希望通过考核影响员工的经济收入来“鞭策”员工，达到管理目