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摘要 城市供水作为重要的基础设施，是城市生产和人民生活不可缺少又无可替 代的基本物质条件和城市发展的熏要保证。作为一个公益性较强的行业，长期 以来主要由政府投资和负责组织设施的建设，国有企业独家经营，形成了一个 具有自然垄断性和自我封闭的行业。因此，在许多供水职工中，“独此一家，别 无分号”、“水老大”的思想意识根深蒂固。表现在业务流程设计上，不是以“为 用户提供高效优质的服务”为出发点，更多的是考虑企业内部利益平衡和权利 分配，使得业务流程不顺畅。企业内部掣肘多、矛盾多、整体效率低下，用户 无所适从、不能满意。这种现象在我国供水界相当普遍，严重地阻碍了行业发 展，必须通过改革加以解决。 本文在分析供水行业战略环境的基础上，对淄博市自来水公司直接面对用 户的核心业务流程进行研究和探讨，运用流程再造理论，在健全管理信息系统 的基础上，将其业务流程及企业内部相关要素进行再造，使业务流程顺畅、高 效、快捷，满足用户需求，保障企业在市场化过程中的生存和发展。 关键词：业务流程再造：管理信息系统；组织结构；城市供水 i i a b s tr a c t a sa ni m p o r t a n tb a s i cf a c i l i t i e s ，c i t yw a t e rs u p p l yi st h ei n d i s p e n s a b l ea n d u n c h a n g e a b l eb a s i cm a t e r i a lp r e r e q u i s i t e sf o rt h ec i t y sp r o d u c t i o na n dt h ep e o p l e s d a i l yl i f e a n da l s oi m p o r t a n tg u a r a n t e eo ft h ec i t yd e v e l o p m e n t a sa p u b l i c f t m d e d i n d u s t r y , w a t e rs u p p l yi sm a i n l yi n v e s t e da n d c o n s t r u c t e db yt h eg o v e r n m e n ts i n c ea l o n gt i m ea g ow h i c hm a k e s t i n s i n d u s t r yan a t u r a l l ym o n o p o l ya n ds e l f - c o n f i n i n g o n e t h ei d e a so f t h es o l e l yo n e t h eb i g g e s t o n e a r ed e e p l y t o o t e di nt h eh e a r to f t h es t a f fo ft h ew a t e r s u p p l yi n d u s t r y r e f l e c t i n g o nt h eb u s i n e s s p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g i tp a y m o r ea t t e n t i o nt ot h eb a l a n c eo ft h ei n t e m a lb e n e f i ta n d r i g h t s d i s t r i b u t i o ni n s i d et h ee n t e r p r i s et h a n t o “p r o v i d i n ge f f i c i e n ta n dh i 曲q u a l i t ys e r v i c e f o r t h e c u s t o m e r ，w h i c h h i n d e r st h eb u s i n e s s p r o c e s s m u c hc o n t r a d i c t i o n ， i n e f f i c i e n to ft h ee n t i r ee n t e r p r i s e ，c u s t o m e r sd i s s a t i s f a c t i o na n dn o tk n o w i n gw h a t c o u r s et ot a k ea r ec o n d l l o np h e n o m e n ai nc h i n a sw a t e rs u p p l yi n d u s t r y , w h i c h h e a v i l y h i n d e r st h ei n d u s t r yd e v e l o p m e n ta n dm u s tb er e s o l v e db yr e f o r m i n g o nt h eb a s i so fa n a l y z i n gt h es t r a t e g i ce n v i r o n m e n to ft h ew a t e rs u p p l y i n d u s t r y , t h i sa r t i c l eg i v e sr e s e a r c h a n dd i s c u s s i o no nt h ec o r eb u s i n e s sp r o c e s s f a c i n gd i r e c t l yt ot h ec u s t o m e r b yu s i n gt h eb p rt h e o r y , o nt h eb a s i so fp e r f e c t i n g t h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，r e e n g i n e e rt h eb u s i n e s sp r o c e s sa n d t h er e l a t e d k e ye l e m e n t s o ft h e e n t e r p r i s e ，w h i c hm a k e st h eb u s i n e s sp r o c e s su n h i n d e r e d ， e f f i c i e n t ，f a s ta n dm e e t i n gt h en e e do f t h ec u s t o m e r , p r o t e c tt h ee n t e r p r i s et oe x i s t a n d d e v e l o ps u c c e s s f u l l yd u r i n g i t sm a r k e t i n gp r o c e s s k e y w o r d s ! b u s i n e s s p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ( b p r ) ；m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e m ；o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ：c i t yw a t e rs u p p l y 大连理工大学m b a 学位论文 原创声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展研究工作 所取得的成果。除文中特别加以标注和致谤十的地方外，论文中不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其 他教育机构的学位或证书而产生的成果( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法 律后果，并愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者( 签字) ：1 卑4 日期：纠年6 月f 1 日 淄博市自米水公词业务流程j 辱造研究 1 引言 城市供水作为重要的基础设施，是城市生产和人民生活不可缺少又无可替代 的基本物质条件和城市发展的重要保证。作为一个公益性较强的行业，长期以来 主要由政府投资和负责组织设施的建设，国有企业独家经营，形成了一个具有自 然垄断性和自我封闭的行业。因此，在许多供水职工中，“独此一家，别无分号”、 “水老大”的思想意识根深蒂团。 党的十六届三中全会形成了“关于完善社会主义市场经济若干问题的决定”， 做出了“进一步深化国有企业体制改革”、“推动和加强市政公用类国有企业的 体制改革”的决定。市场化的改革正从竞争领域走向垄断领域，城市公用行业已 经成为“计划经济体制的最后一个堡垒”，作为其中一员，水行业的改革势在 必行。 供水企业确实为此付出了努力，服务承诺制度、诚信服务等措施不断推出， 服务能力和服务水平在不断提高。然而随着用户自我保护意识的提高，用水户们 似乎越来越“挑剔”了。看到昔日多少有些唯唯诺诺的用水户如今逐渐理直气壮 起来，甚至投诉不满意的供水服务时，供水人甚至有些愤懑不平了，难道现在宽 敞明亮的营业大厅、面带微笑的服务小姐还表现不出供水企业“优质服务”的诚 意吗? 毫无疑问，仅仅在企业内部对于“服务理念”的宣扬和营业大厅的扩建更新 并不能消除用水户对于服务质量的不满。市场经济下消费者不仅仅需要美丽动听 的口号和甜美迷人的微笑，他们日益成熟，有了更高的服务期待。面临公司外部 经营环境的巨大变动，供水企业需要实质性的内部变革来形成高效优质的服务产 出，从而满足客户日益“挑剔”的供水服务需求。 本文将在分析供水行业战略环境的基础上，对淄博市自来水公司直接面对用 户的核心业务流程进行研究和探讨，运用流程再造理论，在健全管理信息系统的 基础上，将其业务流程及企业内部相关要素进行再造，便业务流程顺畅、高效、 快捷，满足用户需求，保障企业在市场化过程中的生存和发展。 淄博市自来水公司业务漉程再造研究 1 1 淄博市自来水公司简介 淄博是一个组群式城市，由五区三县和一个市级开发区组成。淄博市自来水 公司是以水为主导产品的集中式供水企业，始建于一九五八年，担负着张店、临 淄两城区、市开发区的工业、经营及人民生活用水的重任。公司现搠有职工1 0 8 9 人，水厂6 座，7 5 m m 以上口径管线4 2 0 公里，资产总额2 6 7 亿元，供水面积1 0 0 余平方公里，供水人口8 6 万，深井6 0 眼，供水能力4 6 5 万m 3 日的国有大型( 二) 企业。 城市供水由四个环节构成，即制水一输水一配水一售水。 制水是将地下水或地表水进行处理，使其达到国家饮用水标准，主要由水源 厂和水处理厂完成。 输水是将制成水通过输水主管线输送到配水厂。 配水是将符合国家饮用水标准的自来水通过城市配水管网配送到用水户的 过程。 售水是指自来水的销售和服务，主要包括市场开拓、抄表收费、用水业务办 理、用水业务咨询等。 在这四个环节中，配水和售水与用户的连接最紧密，其主要业务有用水业务 办理( 包括新开户、分户、销户、改扩表、用水性质变更、用水计划变更、基建 用水) ；抄表收费；管线维修等。 用户上缴的水费是淄博市自来水公司主要收入来源，占公司总收入的8 5 。 因此抄表收费是公司和用户关心的焦点。如表1 1 是淄博市自来水公司的现行水 价。 从表1 1 可以看出，淄博市自来水公司的供水分五种类型，即生活用水、工 业用水、行政事业用水、普通经营用水、特殊经营用水。用水性质不同，水价也 不一样。自来水公司按用户的用水量( 由抄表得出) 和基本水价收取基本水费， 水资源费、污水处理费、公用附加费由水资源管理部门收取。 根据淄博市城市供水办法规定，供水部门按月抄表收费，用户每月在指 定时间缴纳水费，每逾期一天加收滞纳金1 。 根据淄博市计划供水节约用水管理办法规定，用户要按计划用水，自来水公 司对其用水户超计划用水加价收取水费，凡超计划用量百分之十、二十、三十、 四十、五十以内( 含) 者，分别按现行水价的一倍、二倍、三倍、四倍、五倍加 价计收，超过百分之五十者，按十倍加价计收。 淄博市自来水公司业务流程再造研究 表11淄博市自来水综合水价表 t a b l e i 1w a t e rp r i c el i s to f z i b ow a t e r s u p p l yc o r p 单位：元，立方米 项目其 中 分安 综合水价 基本水价水资源费污水处理费公用附加 费 生活用水 2 9 7 5i 6 00 6 2 50 7 5 工业用水 3 1 3 51 7 30 6 2 50 7 50 0 3 行政事业用水 3 7 5 52 3 80 6 2 5o 7 5 普通经营用水 5 2 73 5 90 9 00 7 5o 0 3 特殊经营用水 1 0 2 78 5 90 9 00 7 5o 0 3 西郊水厂 2 4 11 1 30 5 0o 7 50 0 3 备注加压小区收取0 3 元立方米二次加压费 本规定自2 0 0 3 年1 2 月1 日起执行。 数据来源：淄博市物价局 也就是说，用户需要向自来水公司交纳的用水费用包括：基本水费( 由用水 量和用水性质决定) 、滞纳金( 由交费日期决定) 、超计划加价水费( 由超计划用 水情况决定) 。 1 2b p r 理论简述 1 2 1 业务流程再造的内涵和特点 如果说j i t 和t o m 等概念是八十年代管理理论与实践的主旋律的话，那么业 务流程再造( b u s i n e s sp r o c e s sr e - e n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 则无可争辩的成为九十 年代企业管理的新时尚。自从前m i t 的教授迈克尔哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 和 c s ci n d e x 的首席执行官詹姆斯钱皮( j a m e sc h a m p y ) 于1 9 9 3 年发表他们的公 司再造：企业革命的宣言以来，b p r 作为一种管理思想，立即风靡世界，成 为一股新的管理革新的浪潮。哈默本人甚至被b u s i n e s s w e e k ) ) 评为本世纪的最 淄博市自来水公f d 业务流程再造研究 有影响力的四位管理大师之一。 由迈克尔哈默和詹姆斯钱皮提出的业务流程再造( b p r ) 理论是在九十年 代达到了全盛的一种管理思想。它强调以业务流程为改造对象和中心，以关心客 户的需求和满意为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计， 利用先进的制造技术、信息技术以及现代化管理手段、最大限度地实现技术上的 功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构( f u n c t i o n o r g a n i z a t i o n ) ，建立全新的过程型组织结构( p r o c e s s - - o r i e n t e do r g a n i z a t i o n ) ， 从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性改善m 。它的重组 模式是：以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构、使企业能适应信息社会 的高效率和快节奏、适合企业员工参与企业管理、实现企业内部上下左右的有效 沟通、具有较强的应变能力和较大的灵活性。 根据哈默和钱皮的定义，“业务流程再造就是对企业的业务流程进行根本性 ( f u n d a m e n t a l ) 的再思考和彻底性( r a d i c a l ) 的再设计，从而获得可以用诸如成 本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性( d r a m a t i c ) 的成就”。其中， “根本性”、“彻底性”、“戏剧性”和“流程”是定义所关注的四个核心领域。 根本性表明业务流程再造所关注的是企业核心问题，如“我们为什么要做现 在的工作? ”、“我们为什么要用现在的方式做这份工作”、“为什么必须是由我们 而不是别人来做这份工作? ”等等。通过对这些根本性的问题的仔细思考，企业 可能发现自己赖以存在或运转的商业假设是过时的甚至错误的。 彻底性再设计意味着对事物追根溯源，对既定的现存事物不是进行肤浅的改 变或调整修补，而是抛弃所有的陈规陋习以及忽视一切规定的结构与过程，创造 发明全新的完成工作的方法；它是对企业进行重新构造，而不是对企业进行改良、 增强或调整。 戏剧性意味着业务流程重组寻求的不是一般意义的业绩提升或略有改善、稍 有好转等，进行再造就要使企业业绩有显著的增长，极大的飞跃。业绩的显著长 进是b p r 的标志与特点。 最后，业务流程再造关注的是企业的业务流程，一切“再造”工作全部是围 绕业务流程展开的。什么是企业流程? 不同的人对其有不同的定义，同一个研究 者在不同的场合对其定义也不完全相同，现列举如下“3 ( 见表1 2 ) 淄博市自来水公司业务流程w 造珂f 究 表1 2 企业流程的定义 t a b l e1 2d e f i n i t i o no f t h eb u s i n e s sp r o c e s s 作者定义 哈默企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动 企业流程是指企业集合各种“原料”，制选出顾客需要产品的- y , j 活 哈默 动。 企业流程是跨越时间和地点的有序的： 作活动，它有始点和终点，并 达文波特 有明确的输入和输出。 企业流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特定的市场和 达文波特 特定的顾客产生特定的输出。 达文波特企业流程是产生特定企业输出的一系列逻辑相关的活动。 斯彻尔企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户一供应商关系 企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合它增加输入 约翰逊 的价值并创造出对接受者更为有用、更为有效的输出。 莫导克企业流程是一系列相互关联的活动、决策、信息流和物流的结合。 由表1 2 以看出，这些定义大同小异，综合各种定义，本文认为：企业流程 是指为完成菜一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。 根据不同的标准业务流程再造可以分为以下几类： 按企业活动性质划分：作业流程、支持流程和管理流程。 按流程处理对象划分：实物流程、信息流程。 按流程跨越组织的划分；个人间流程、部门间流程、组织间流程。 按流程的结构特征划分：串联流程、并联流程、反馈流程。 其中企业内部区分流程常常以活动性质为标准。 企业是从事生产或提供服务的赚取利润的组织，企业就其组织而言主要有两 大部门：生产部门和支持部门。企业全部人员的活动按其性质来分则可分为：营 运活动与管理活动。由这两大类活动组成了企业两大类流程：营运流程与管理流 程。其中，营运流程根据其活动性质的不同可分为作业流程和支持流程。企业从 事生产或提供服务的基本活动缎成的流程就是作业流程，如订单完成流程、产品 生产流程等。1 ( 见图1 1 ) 。 淄博市自米水公州业务流程造研究 企r j 宫运流程 i 业i 流 程f i l 管理流程 支持流程( 新产品开发流程) 作业流程( 订单完成流程、产品生产流程) 图1 1 企业流程按活动性质分类示意图 f i g u r e1 1 t h es k e t c h m o f b u s i n e s s p r o c e s s s o r c e d a c c o r d i n g t o a c t i v i t y p r o p e r t i e s 1 2 2 施行b p r 的意义 自从亚当斯密在国民财富的性质和原因的分析( 即国富论) 中首次 提出劳动分工的原理以来，这套商业规则指导企业的运行与发展长达两个多世 纪。先是美国汽车业的先锋开拓者亨利福特( h e n r yf o r d ) 一世将劳动分工的概 念应用到汽车制造上，并由此设计出世界上第一条汽车生产流水线，大规模生产 ( m a s sp r o d u c t i o n ) 从此成为人类历史上的现实。几乎与福特同时代的通用汽车公 司总裁艾尔弗雷德斯隆( a 1 f r e ds l o a n ) 在福特的基础上将劳动分工理论再次向前 推迸一步，斯隆实际上树起了劳动分工理论发展的第三个里程碑。福特根据劳动 分工原理化解汽车装配工作，把它拆分成一系列毫不复杂的任务，使每个工人的 工作都简单易学。然而，人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变得复杂 非常，管理方面显然跟不上高效率工厂系统的需求了。斯隆正是在此基础上，将 劳动分工的理论应用到管理部门的专业人员之中，并使之与工人的劳动分工里平 行发展之势。有了这样完整的工人及管理人员的系统分工，汽车业才真正称得上 “大规模生产”。 在二十世纪即将结束的九十年代，这套劳动分工规则受到了挑战。大规模生 产已越来越多的被大量定制( m a s s c u s t o m i z a t i o n ) 所替代。在公司再造：企业革 命的宣言一书中，哈默和钱皮以思想家的口吻开始了对我们所处的时代的企业 革命的描述：“整套两个多世纪之前拟订的原则在1 9 世纪和2 0 世纪的岁月里 对美国企业结构、管理和实绩起了塑造定型的作用。在这本书里，我们说，现在 应该淘汰这些原则，另订一套新规则了。对于美国公司来说，不这样做的另条 路是关门歇业“1 。”这里，哈默和钱皮所说的新规则就是当今风靡全球的业务流 程再造。 自工业革命以来的一些商业规则已经不再适用于今天企业的发展，是因为一 百多年来，企业所处的商业环境已经发生了根本变化。在现今的现实世界里，顾 客需求、产品生命周期、市场增长、技术更新速度、竞争规律或性质，等等 几乎没有一样是可以预料或保持不变的。现在有三股力量特别引起企业经理人员 的关注，这也使得企业的经理人员对企业的商业环境有一种前所未有的陌生感。 一方面是这三股力量本身有了根本变化，另一方面是这三股力量势头强劲，对企 业的影响日益增大“1 。影响我们时代的企业的三股力量就是：顾客( c u s t o m e r ) 、 竞争( c o m p e t i t i o n ) 和变化( c h a n g e ) ，简称为“3 c ”。 顾客8 0 年代初期至今，买卖双方的关系发生了重要变化，现已经逐步进 入买方市场，顾客主宰着买卖关系。亨利福特一世要将黑色的t 型车卖给整整 一代关国人的时代早已结束了。 竞争自二战以来，世界经济从国际化( i n t e r n a t i o n a l i z a t i o n ) 向全球化 ( g l o b a l i z a t i o n ) 演变的趋势日益明显。东南亚经济危机能由一个国家引发而迅速 波及到整个东南亚，并进而对全球经济构成重大影响，就是这种全球经济一体化 的具体反映。全球经济一体化使得原本激烈的市场竞争变得更加激烈。如今，几 乎任何一家公司都能感受到来自市场上的激烈的竞争压力。 变化我们上面提到的顾客和竞争两股力量的演变，其背后其实就有变化的 影响，信息时代更加推动了变化节奏。正如花旗银行公司总裁约翰里德( j o h l l r e e d ) 所说：“如果有谁认为今天存在的一切都将永远真实存在，那么他就输定 了”。杰里米卡恩曾经在财富杂志上写到：“不管是微软公司，还是法国航 空公司，抑或是诺基亚公司，它们都面临着越来越变化莫测的客户、市场以及日 新月异的科技”。 正是由于这三股力量的影响，企业家们必须寻求获得突破的新的生存之路。 由于上述三股力量对企业的影响如此深远，现代企业实际上己经很难再按照亚 当斯密制订的商业规则从事商业活动了。企业为了寻求持续的增长，势必借助 于新的商业规则。于是，业务流程再造应运而生。 一般说来，b p r 对企业组织所能起的积极作用可以概括为以下四点8 7 ： ( 1 )对特定的业务流程与工作流程进行改善，注重通过降低成本、工作 项目与内容的简化、工作流程的流畅化来改善企业内部各项管理职能与例行作业 的运作效率，从而达到所设定的改进目标。 淄博市自来水公司业务流程再造吲究 ( 2 ) 以信息技术及各类最新科技的应用为使能器，注重从技术应用的角 度，充分发挥出新技术的应有功效，从而创造出传统业务模式无法拟合的整体性 业务流程。 ( 3 )实现企业内部跨部门的团队工作方式，这些工作团队知道如何不断 加强和改进运作绩效，并在最高管理层的支持下，最大可能的发挥出潜力与创造 力，己达成顾客对产品与服务品质的高满意度。 ( 4 )实现对企业整体业务流程的战略性改进与优化。通常，以企业的长 远发展或战略远景为出发点，勾勒出这个企业基于最新i t 及其他技术成果的组 织构架，进而以各种仿真建模技术来完成企业核心业务流程的重设计与再造，最 终推动企业整体业务流程的全面持续性改进与优化。 1 2 3 业务流程再造的前提条件 信息技术的高度发达早在1 9 6 5 年，麻省理工学院的福雷斯特( j f o r r e s t e r ) 在其发表的企业的新设计一文中就指出：“电脑将在打破金字塔式的官僚体 制中发挥关键作用”。目前的情况即是如此。信息技术越来越发达，在决策支持 技术、专家系统、通讯网络技术、人工智能等信息技术支撑下，企业流程的整合 开始由低层次向高层次转变。美国波士顿大学管理学院教授n 文卡特拉曼 ( n v e n k a t r a m a n ) 把信息技术引导企业转变分为五个层次( 见圈1 2 ) “1 ： 层次一；局部应用。是指将信息技术单独运用于组织的不同部分，各个应用 之间相互隔离，最明显的例子是利用计算机分别进行企业财务管理、客户管理和 库存管理。 层次二：内部集成。是指将分散的部门利用网络技术联结在一起，通过资源 共享，实现企业的经营管理。例如利用网络技术，将企业的财务部门、销售部门 和储运部门联结在一起，就可以实现产品销售信息的及时传递。 层次三：业务流程重新设计。是指利用信息技术转变企业内部的工作方式， 而不是简单地将原来的工作方式自动化。 层次四：经营网络重新设计。是指从供应链的角度去重新设计企业之间的流 程。也就是说，运用信息技术，通过企业间的合作去重新设计企业经营流程。这 样再设计后的流程所能够获得的收益比企业单独再设计流程的收益大得多。 层次五：经营范围重新设计。是指利用信息技术拓展企业的经营业务范围， 例如提供新产品或新服务，或开拓新市场等。 塑堡妻皂壅查叁型些堑塑堡! ! 堕翌! 壅 图1 2 信息技术引导企业转变 f i g u r e1 2i t g u i d e st h et r a n s f o r mo f t h ee n t e r p r i s e 企业在进行业务流程再造时，一定要运用最新的信息技术来考察企业的业务 流程，来重新认识、了解和再造企业的业务流程。信息技术在企业中被运用的层 次越高，流程改造越彻底，再造以后流程的效率就会越高。 高素质人才在知识经济时代，企业中最重要的资源是人力资源。这一点在 流程再造过程中显得尤为突出：高素质人才是企业业务流程再造能否成功的关 键。原因在于： 首先，业务流程再造项目的发起人，除必须熟悉企业管理外，还必须了解业 务流程、信息技术等相关技术知识，这样才能设计出合理的新业务流程并保证其 贯彻实施。彼得圣吉( p s e n g e ) 在第五项修炼中称这种人为魅力型领导。 其次，在流程被重新整合和设计以后，对于业务流程操作人员提出了更高的 要求。他们必须具备新流程中所要求具有的几乎所有能力，为此哈默和钱辟称其 为“通才”或“专案人员”。原来由多个专业人员完成的多项工作现在则由一人 淄f 埠市自来水公司业务流程再造研究 或几个人组成的“流程小组”来完成。 有效的激励机制业务流程再造最根本的困难在于设计一个有效的激励机 制，以便在整个业务流程和组织结构重新设计完毕后，能促使员工努力工作。不 同职能的简化和合并极大地改变了企业的信息状况，也改变了由此产生的激励结 构，原先建立在个人努力基础上的激励在这里失去了效力。随着业务流程的改变， 团队工作形式的运用，如何确认每个员工的努力程度越来越困难。与职能组织不 同的是，企业流程再造后，唯一可度量的是团队的产出，而个人的业绩却无法由 这一产出推断出来。因此在员工的贡献难以观测的情况下，员工有逃避责任的动 机，很容易出现“搭便车”现象。由于在横向职能组织中监督以及其他形式的控 制都非常困难，企业主管必须更多地提供适宜的激励。 为了保证业务流程再造成功，管理人员必须设计基于团队产出的激励机制。 激励机制设计的重点应放在对团队的激励上，而不仅仅是补偿个人的努力。如果 激励直接和个人的业绩挂钩，团队中的合作和协调将会受到严重制约。 1 2 4b p r 的实施过程 一般来说，企业开展业务流程再造工作主要包括五个关键阶段；准备阶段； 分析、诊断和重新设计流程阶段：组织重构阶段：实施与改进阶段；结果评价阶 段( 见图1 3 ) ”7 。 准备阶段。好的开始是成功的一半，准备阶段的工作是业务流程再造成功 的基础，它主要包括七个方面内容：树立远景：获取高级管理层的支持；制订项 目行动计划；进行必要的培训；选择核心流程：组建工作团队；加强沟通。准 备阶段的工作十分重要，企业在进行业务流程再造时，必须在准备工作做好以后， 才进行其他业务流程再造工作。 分析、诊断和重新设计流程阶段。在准备阶段的工作完成以后业务流程 再造进入流程的分析、诊断和重新设计阶段，这是业务流程再造的核心工作阶段， 也是本文讨论的重点。这一阶段的工作步骤如下： ( 1 )组建和培训工作小组 在指导委员会进行高层次分析，选定一个或几个试点流程以后，就需要组建 较低层次的工作小组了。在业务流程再造的不同阶段，这些工作小组的组成会有 所改变，以便适应不同阶段的需求，同时要对工作小组进行相关技能的培训，以 保证工作小组对流程的分析、诊断和评估的准确性。 淄博市自来水公司业务流程再造 f ；l f 究 国1 3b p r 实施过程 f i g u r e1 3c a r r yo u t p r o c e s so f b p r ( 2 )确定流程的结果和联系 流程分析的一项重要内容是评价需要再造的流程的结果以及它同其他流程 的关系，这是重新设计流程的基础。 ( 3 )分析并量化现有流程 工作小组在绘制出现有流程流程图的同时，必须运用量化理论和方法对现有 流程进行量化分析，以确定流程各阶段的工作时间、通过时间、流程存在的问题、 现有流程使用的计算机系统数目，并实施流程各阶段的增值评价。 ( 4 )诊断现有流程 在对现有流程进行分析并量化后，工作小组需要对现有流程进程诊断，分析 现有流程存在的主要问题是什么? 问题是出在流程内部还是出在流程之间的关 系上? 企业的管理流程是否与业务流程协调一致? 企业在查清流程中存在的问 题以后，还要对流程的重要性、问题的严重性和改造的可行性进行分析，迸一步 确定再造流程的顺序。 ( 5 )运用基准测定法确定流程再造目标 运用基准测定方法，以其他优秀企业为参照体系，分析本企业的现状，并与 淄博市自米水公司业务漉程w 造研究 其他企业进行比较，制定本企业的业务流程再造目标。 ( 6 )重新设计流程 可以运用系统化改造策略、全新设计策略或系统化改造与全新设计相结合的 策略对企业流程进行重新设计。 ( 7 )分析新流程对企业员工的要求 新流程设计完成后，要对企业人员需求进行详细分析，弄清楚新流程需要多 少人；应该如何组织这些人：需要具有什么样行为特点的人员；需要拥有哪些技 能的人员等，为业务流程再造的成功实施储备好人力资源。 ( 8 )分析新流程对技术的要求 这一阶段的主要工作是对新流程的技术要求进行详细分析，决定每个信息技 术系统的具体方案。 ( 9 )检验新流程设计 最后，必须通过模拟实验，对新流程、人员和技术进行综合考察和评价，并 将实验获得的经验纳入流程新设计中，这样经过多次反复，直到流程能够按照企 业要求顺利运行为止。 组织重构阶段。在新流程实施之前，对企业组织结构进行评审和必要的变 革是非常必要的。组织结构的评价和变革包括管理体制、报酬和奖励制度、雇佣 条款、人力资源管理、信息技术等方面内容。组织结构重新设计阶段的工作步骤 包括六步：评价企业的人力资源；评价技术结构和技术能力；设计新组织形式； 定义新岗位；必要的转岗服务；采用新技术。 实施与改进阶段。在对企业组织结构完成重新设计以后，业务流程再造工 作将进入实施改进阶段。一开始企业必须在事先选定的部分顾客中进行新流程的 试点，这对确保新流程的成功推出是非常有用的，在试点中获得的经验和教训可 以用于组织的其它业务流程再造项目。业务流程再造项目实施改进阶段主要包括 以下六个方面的工作内容：选定试点流程：组建试点团队；约定参加试点流程 的顾客和供应商；启动试点，监督试点工作进展并提供支持；评价试点；实施业 务流程再造； 结果评价阶段。在业务流程再造完成以后，需要对项目的运行结果进行分 析评价，以确定项目远景的实现程度。结果评价阶段的工作主要包括以下四个方 面：评价流程再造的收效；实现流程改进的效益；发展流程再造的新用途；不断 改进。 总之，业务流程再造项目实施的五个阶段不是简单的线性过程，而是一个循 淄博市自来水公司业务流程i = | j = 造研究 淄博市自来水公司简介 b p r 理论简介 + 公司b p r 需求分析 + 公司业务流程现状分析和再造 l _上 新抄 替 开 表线 户收 维 业费修 务 业业 - _ _ _ - - _ _ 一。_ h 一 + 再造过程中可能遇到的问题及对策 + j 管 消再发 理 除造 展 文组 息 化 织 系 阻结 统 力 构 开 发 弋 t _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 结论 图1 4 本文结构 f i g u r el 4 t h es t r u c t u r eo f t h i st h e s i s 淄博市自来水公司业务流程再造研究 环改进的过程，只要企业继续经营，就必须不断地思考将来的发展问题，并坚持 不断地进行日常改造活动，也就是说，业务流程再造项目的五个实施阶段就要不 断地循环进行下去。 1 3 本文结构 本文为应用研究，以淄博市自来水公司为研究对象，着眼于解决公司目前在 对外服务运行管理过程中存在的种种问题和弊端，以求提高工作效率并提升服务 质量。本文在对具有代表性和普遍性的流程再造理论探讨的基础上，全面分析了 淄博市自来水公司核心业务流程的现状，运用b p r 技术重构了淄博市自来水公司 的核心业务流程。结合管理信息系统的开发，建立了新型的以顾客为导向的组织 机构并重新界定各部门的职能，实现了公司的科学化、系统化管理，提高了服务 水平，增加了服务内容，降低了管理成本，提高了工作效率，使淄博市自来水公 司在激烈的市场竞争中更具竞争力。 本文结构见图1 4 所示。 4 淄博市自来水公司业务流程再遣研究 2 淄博市自来水公司b p r 需求分析 2 。l 供水企业的基本经济特征 ( 1 )从供水部门运行的基础看网络性。 供水部门必须要依托管网才能提供产品或服务，消费者也必须依托管网才能 使用水产品或服务，由此像自来水公司这样的自然垄断部门也常被称为网络经济 部门。 ( 2 )从供水部门的投资看巨大的资本沉没性。 供水设备、设施、管网建设需要大量的投资。这些投资往往需要一次性完成， 少量的、分散的投资不起作用。同时这些资产又有较强的专用性，一旦投资完成， 很难再转作他用，短期内也无法通过经营收回，从而形成巨大的资本沉淀。 ( 3 )从供水部门的生产成本函数看规模经济性与范围经济性。 面临着既定的市场需求，单个供水企业提供产品或服务与两个或更多的企业 分别单独提供相比，能够以较低的成本供应市场。 ( 4 )从供水部门的地位和作用看基础性和命脉性。 供水部门提供的产品和服务是所有单位运行的基础条件及运行成本的重要 组成部分，对整个社会生产具有重要影响。由此，供水部门也属予基础性和命脉 性的部门。 ( 5 ) 从供水部门提供的产品或服务的特点看必需性、普遍性和信任性。 供水部门提供的产品和服务是居民日常生活的必需品。由必需性决定，供水 服务还具有了普遍性的特点，即必须覆盖一定市场范围内的所有用户，尽管为某 些用户提供服务，从经济上看并无明显的收益甚至亏损，这一点也被些学者称 为公益性；同时，由于生产者与消费者之间存在着信息不对称的情况。供水部门 提供的产品和服务具有信任品( c r e d e n c eg o o d s ) 的特性。 随着技术的变迁、市场需求的变化、市场容量的变动等，上述技术经济特征 会发生相应的变化。 淄博市自米水公司业务流程 毕造研究 2 2 供水企业外部环境扫描 对一个行业的驱动因素作良好的分析是准确制定战略的前提条件。如果不能 敏锐地洞察在未来三年或五年可能存在什么样的外部因素会给公司的业务带来 最大的潜在变革，那么，管理者根本无法为制定与新环境丝丝入扣的战略作好充 分的准备。同样的，如果管理者不清楚各个驱动因素的意义或他们的观点不能切 中要害，那么，他们所制定的战略就难以对驱动因素加之于行业产生的实际影响 做出积极的反应。因此，驱动因素分析对战略的制定有着实际价值，它是管理者 有关业务取向和如何应付变革的思维基础。 以下将对供水企业面临的外部环境进行一番审视，以认清供水企业将受到哪 些战略变革驱动因素的重要影响。 2 2 1 政府政策的变化逐步消除垄断的努力 城市供水作为重要的基础设施，是城市生产和人民生活不可缺少又无可替代 的基本物质条件和城市经济发展的重要保证，历来被各级政府特别是城市人民政 府所重视。改革开放二十多年来，国家和各级地方政府都投入了大量资金建设城 市供水设施。1 9 9 8 年以来，国家又采取了积极的财政政策，继续加大包括城市 供水设施在内的基础设施的投入，一个个现代化的城市供水工程相继建成投入使 用，使城市供水能力大幅度增长，设施水平显著提高。 与此同时，城市供水行业的政策标准不断完善，法制建设得到加强，管理和 技术水平进一步提高，使城市供水事业得到了较快的发展，为保证城市建设和经 济发展起到了重要作用。但是，城市供水作为一个公益性较强的行业，长期以来 主要都是由政府投资和负责组织设施的建设，国有企业独家经营，形成了一个具 有自然垄断性和自我封闭的行业，在一定程度上又制约了城市供水行业的改革 与发展。 ， 我国正努力打破国有资本在水务市场的垄断地位，转向多元化投资主体。主 要有两个原因。第一，我们国家的市场，随着城市化进展的加快，随着我们环保 要求的提高，政府尤其是地方城市政府，一贯作为城市水务投资主体的政府，大 量的面临着投资不足的问题。第二，由于原来是非市场化的经营机制，是一种事 业单位，或者一种国有控制的企业单位，大部分是机构臃肿效率低下。 在社会主义市场经济体制逐步建立的过程中，特别是中国加入w t o 以后， 淄耩市自- 来水公司业务涟程i 辱造掣 究 城市供水行业的垄断局面已经被打破，社会资本，包括国外资本开始进入城市供 水领域，参与供水设施的建设和经营，城市供水行业已无可选择地面对整个国际 市场。 2 2 2 水资源严重缺乏，供水市场前景广阔 我国是水资源贫乏的国家，人均淡水资源仅为世界平均水平的1 4 ，被列为 世界上最贫水的1 3 个国家之一。到2 0 3 0 年，我国用水总量将达到7 0 0 0 亿至8 0 0 0 亿立方米，而实际可利用的水资源约为8 0 0 0 亿至9 5 0 0 亿立方米，需水量己接近 可利用水量的极限。另外，水资源分布的不均衡，降水量的不平衡，以及水体污 染严重等因素更加剧了水资源的匮乏。据统计，全国6 6 3 个城市中，有4 0 0 多个 城市常年供水不足，1 1 0 个城市严重缺水。 水资源的缺乏和1 3 亿人口对水的巨大需求使得供水行业有了稳定的供求关 系，供需均稳定增长。据测算至2 0 3 0 年全国城市用水总量将达1 3 2 0 亿立方米， 比现在增加近7 0 0 亿立方米，水务市场前景广阔。 我国水务市场投入也逐年加大，近五年中，我国水务市场将需要1 万亿元的 资金，其中中央和地方政府大约投入2 0 0 0 到3 0 0 0 亿元，其它将通过利用外资、 贷款、市场融资等方式筹集解决，其中蕴含的投资机会是巨大的“。 早在2 0 世纪7 0 年代末8 0 年代初，中国一些自来水厂的建设资金已经源于 世界银行、亚洲开发银行或外国政府的贷款，作为贷款的附加条件，这些水厂一 般必须从指定的外国专业水务公司或通过国际招标购买设备，并且接受外方的技 术指导。但当时洋水务还停留在卖设备、买技术的阶段，直接的资金介入还未出 现。 到2 0 世纪9 0 年代，随着鼓励外资投资中国公用事业设施建设的政策出台， 洋水务的开始直接投资，1 9 9 2 年法国苏伊士水务投资广东中山市坦洲自来水公 司，成为“洋水务”进军中国的开始，此后其对中国水务市场的投资，主要是通 过其旗下子公司该集团与香港新世界基建投资有限公司共同出资成立的中 法水务投资有限公司具体运作的，共参与了我国i 0 0 多个水厂的建设；1 9 9 8 年， 威望迪集团( 威立雅的前身) 开始开发中国市场，目前在华投资已超过1 0 亿美元： 另一个水务巨头泰晤士也已经在国内进行了多项投资剐。 外国水务投资商对中国水务市场的投资兴趣，由来己久。英国泰晤士集团、 中法水务公司、法国威立雅水务等世界水务“巨头”已多次在上海组织国际研讨 淄博市自来水公葡业井流程西造研究 会，探究进入中国市场的时机和方略。 随着中国改革的深化，公共事业领域投资放开，精明的外商纷至沓来，民营 企业捷足先登，不少有实力的国有企业也在跃跃欲试，城市水务业这块蛋糕正在 被抢食。 2 3 企业内部环境分析 组织机构环境：由于现有企业脱胎于计划经济体制，虽大多数经过一些“小 改小革”，但一般都只能算是“完善和改良”，不是根本触及企业的产权和运 营模式的“改革”，因而造成主副业区分不明确，经营单位小而全、效率低下、 缺乏市场竞争力，福利单位众多、拖累企业发展等问题。 人力资源：冗员过多、水平参差不齐、缺少培训、知识老化等是人所共知 的难题。长期以来，国有企业尤其是公用企业的经营者和骨干员工的人力资本价 值得不到承认，企业缺乏对他们合理的激励和约束，造成了公用企业的效率低下、 骨干员工流失的情况。 研发创新能力：