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湖北省京珠高速公路管理处组织文化建设的问题与对策研究湖北省京珠高速公路管理处组织文化建设的问题与对策研究 摘摘 要要 曾有这样一句话“四流的企业做产品，三流的企业搞营销，二流的企业定 标准，一流的企业经营文化。 ”文化建设作为一种软实力，已经成为一个组织提 升核心竞争力的战略途径。湖北省京珠高速公路管理处成立于 2001 年 9 月，其 前身为湖北京珠高速公路经营有限公司，2005 年 6 月经湖北省政府办公室批准 改制为湖北省京珠高速公路管理处，主要负责京港澳高速公路湖北段的收费、 养护、路政管理和经营开发等工作。近几年来，湖北省京珠高速公路管理处为 最大限度地发挥高速公路的服务功能，提高高速公路的服务质量和管理水平， 实现湖北京珠高速公路科学、健康、协调、可持续发展，初步探索了以“铸魂、 立道、固本、塑形”为总体思路，以打造“京珠管理模式”为支撑，以“微笑 京珠”为主要内容的京珠高速公路组织文化体系。经过两年多的推广和应用， 虽然取得了一定的成效，但也存在一些问题和不足。本文以湖北京珠高速公路 组织文化为研究对象，通过运用理论研究和案例分析等方式，剖析目前的现状， 分析存在的问题，找出问题的症结，提出改进的对策，做好措施保障，确保京 珠高速公路组织文化建设能够更深入、更持久地实施下去。 关键词关键词：京珠高速 组织文化 文化建设 research on the problems and strategies of the organization culture construction at hubei jingzhu expressway management bureau abstract it was said that the fourth-class companies only produce, the third-class companies focus on marketing, the second-class companies set the standard, and the best ones create culture. culture construction, as the soft power, has become a critical strategic aspect to improve an organizations competitiveness. hubei jingzhu expressway management limited company was established in september 2001. in june 2005, after the approve from hubei provincial government for restructuring, hubei jingzhu expressway management bureau substituted the company, taking over all responsibilities for maintaining, managing and developing the hubei section of beijing-hong kong-macao expressway, as well as making charges. in recent years, in order to improve the expressway service function, service quality and management ability, and to enforce the organized, coordinated and sustainable development, the bureau has preliminarily developed the general thought of spirit construction, initiation, consolidation, and shaping. based on this, the bureau has constructed the jingzhu expressway organizational cultural system with smiling jingzhu as the main content, and supported by the jingzhu management model.by applying and popularizing the cultural system during the last two years, the bureau has already made some successful points, but there are still problems and deficiencies. this paper works on the organizational culture of jingzhu expressway. by using the theory study, case analysis and other tools, the paper analyzes the current situation, finds out the problems, identifies the crux of the problems, and proposes some strategies and actions to ensure the sustainable and deeper implementation of the organization cultural construction plan. key words：jingzhu expressway；organization culture；cultural construction 插图清单 插图清单 图 3-1 湖北省高速公路示意图.13 图 3-2 湖北省京珠高速公路管理处组织结构图 .14 图 3-3 湖北省京珠高速公路管理处制度文化体系模型 .21 图 3-4 湖北省京珠高速公路管理处物质体系文化模型 .22 图 3-5 湖北京珠高速公路 2006 年至 2009 年车流总量表.23 图 3-6 湖北京珠高速公路 2005 年2009 年通行费收入增长表 .24 图 3-7 2005 年至 2009 年湖北省内主要四条高速公路通行费额 .24 独独 创创 性性 声声 明明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰 写过的研究成果，也不包含为获得 合肥工业大学 或其他教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示谢意。 学位论文作者签字：周际 签字日期： 2010 年 10 月 7 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 合肥工业大学 有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人 授权 合肥工业大学 可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书） 学位论文者签名：周际 导师签名： 袁建明 签字日期：2010 年 10 月 7 日 签字日期： 2010 年 10 月 7 日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位：湖北省交通运输厅高速公路管理局 电话通讯地址：湖北省武汉市硚口区古田四路 21 号 邮编：430034 2 特别声明特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导 师要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端 行为，如果被查出任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。 作者签名：周际 签字日期： 2010 年 10 月 7 日 1 第一章 引 言 第一章 引 言 组织文化作为企事业单位发展建设的软实力，在激烈的市场竞争中，逐渐 被企事业单位认为是提升核心竞争力的重要途径。开展组织文化建设一方面有 利于发挥广大干部职工的积极性、主动性，树立共同发展愿景，形成单位持续 发展的精神动力源泉，另一方面有利于塑造品牌形象，为单位的发展创造良好 的外部发展环境。面对着组织文化建设带来的巨大无形作用，越来越多的单位 开始重视组织文化建设。 1.1 选题的背景 1.1 选题的背景 自 20 世纪 30 年代高速公路进入人们生活以来，它以行车速度快、通行能 力大、运输成本低、安全舒适高、能源消耗少、环境污染小，对社会经济发展 具有可持续作用的特点，在全球 80 多个国家迅猛发展。我国自上世纪 80 年代 中期开始建设高速公路，经过近 30 年的发展，高速公路通车总里程达到 65 万公里。除西藏外，各省、自治区和直辖市都拥有了高速公路。 “要想富，修高 速” ，高速公路作为地域经济的拉动器，将全国各地众多的人流、物流、信息流 汇聚于此，并流通到四面八方，高速公路越来越受到人们的青睐，成为人们出 行方式首选之一。特别是近几年，随着国民经济和社会的持续发展，人们生活 水平的日益改善，对高速公路提出了更多的需求和更高的要求。高速公路服务 范围、服务内容、服务方式和服务质量逐渐成为人们衡量高速公路服务的重要 标准。恰逢此时，交通运输部从宏观上做出交通运输由传统产业向现代服务业 转变的战略部署，作为高速公路管理单位，如何进一步创新交通服务理念，丰 富服务内涵，唱响“三个服务”主旋律，做到高速公路发展服务民生，保障民 生，改善民生，成为高速公路履行社会责任的重要表现。同时，高速公路如何 在今后的发展中保持发展势头不减，后续力持久增强，成为高速公路顺应社会 经济和时代发展的关键。众所周知，文化建设是管理的最高境界。交通运输部 部长李盛霖也曾指出，各行业要不断提升软实力建设，要在实践中不断加强探 索和研究，努力建设具有鲜明行业特点和时代特征的交通文化，不断开创交通 运输事业发展的新局面。正是在这种背景下，全国各高速公路管理单位纷纷将 文化建设引入到单位运营管理中，以图用文化来统一思想，统一观念，统一行 为，统一发展。湖北京珠高速公路就是其中之一。 1.2 选题的目的 1.2 选题的目的 2008 年，湖北省京珠高速公路管理处（以下简称“京珠管理处” ）以“服 务人民，奉献社会”为宗旨，以最大限度地发挥高速公路的服务功能，不断提 高高速公路的管理水平，努力实现湖北京珠高速公路科学、健康、协调、可持 续发展为目标，将组织文化建设引入到高速公路的运营管理中。在建设过程中， 2 提出以围绕“铸魂、立道、固本、塑形”为总体思路，以对内实施精细管理建 立“京珠管理模式”为支撑，对外实施“微笑京珠”服务为主要内容，初步建 立了湖北京珠高速公路组织文化体系。两年多来，在不断的运营实践中，京珠 管理处在组织文化的建设上取得了一些成绩，但文化建设不是一朝一夕，一蹴 而就就能完成的，要推动湖北京珠高速公路组织文化建设能够更加科学、健康、 协调发展，就必须在理论上对京珠高速公路组织文化建设进行系统深入思考， 全面剖析目前的现状，诊断存在的问题，提出改进的对策，完善措施保障，积 极打造湖北京珠高速公路服务品牌，实现全国高速看京珠的目标。 1.3 研究的内容 1.3 研究的内容 本文以湖北省京珠高速公路管理处组织文化建设为研究对象，主要采取文 献调查法、问卷访谈法和案例分析法等方式，对京珠高速公路组织文化进行论 述。 文献调查法主要是通过阅读、查看大量组织文化建设方面的书籍和论著， 从中获得论文所需理论上的支持。同时根据京珠高速公路组织文化建设相关工 作，收集相应的资料。 问卷访谈法主要是通过对京珠管理处费收、路政、养护、服务区等一线员 工，基层管理干部、机关中层管理干部发放问卷，进行访谈，了解职工对京珠 高速公路组织文化建设的认识与看法，分析京珠高速公路组织文化建设的特点 和存在的问题。 本文研究的主要内容如下： 第一章引言。介绍选题背景、选题目的和研究的主要内容及框架。 第二章组织文化建设文献综述。主要介绍组织文化建设的相关理论，阐述 高速公路文化的内涵，列举国内部分高速公路组织文化建设的情况。 第三章湖北省京珠高速公路管理处组织文化建设的现状。简要概述了国内 及湖北省高速公路的发展情况， 阐述了湖北省京珠高速公路管理处的基本情况， 说明了湖北省京珠高速公路管理处组织文化建设的基本框架，分析了文化建设 的现状。 第四章湖北省京珠高速公路管理处组织文化建设存在的问题。主要是诊断 京珠高速公路在组织文化建设中存在的问题，分析问题存在的原因。 第五章湖北省京珠高速公路组织文化建设存在问题的对策与研究。针对京 珠高速公路在组织文化建设中存在的问题，提出改进的对策和保障措施。 第六章结论与展望。希望湖北省京珠高速公路管理处组织文化建设能够更 深入、更持久地开展下去，实现全国高速看京珠的目标。 3 第二章 组织文化建设文献综述 第二章 组织文化建设文献综述 2.1 组织文化建设相关理论 2.1 组织文化建设相关理论 组织文化又叫企业文化，它作为一种管理理论，最早出现于 20 世纪 80 年 代。在特伦斯迪尔和阿伦肯尼迪联合出版的企业文化-企业生存的习俗和礼 仪一书中曾写到： “杰出而成功的企业都有强有力的企业文化，即为全体员工 共同遵守，但往往是自然约定俗成的而非书面的行为规范。 ”如果在两个其它条 件基本都相同的企业里，由于企业文化的强弱不同，对企业发展所产生的后果 就会完全不同。这种新观点、新见解和新主张，不仅使该书成为本世纪 80 年代 最有影响的 10 本管理学专著之一，更成为论述企业文化的经典之作。1984 年 3 月，中国社会科学院工业经济研究所孙耀君将著名学者威廉大内的z 经济 美国企业界怎样迎接日本的挑战翻译成中文，引进我国，西方企业文化 在国内引起不小的震撼。随后， 企业文化-企业生存的习俗和礼仪及多本著 作的引入，在全国各地掀起了企业文化的热潮。与此同时，很多优秀的企业在 企业文化理论传入我国的第一时间，创造性地将这些理论运用到企业经营管理 中，通过实践，这些企业感受到，企业文化不但能给企业的发展带来活力，而 且它能给企业带来无形的经济和社会效益。在这些企业的示范和带动下，我国 越来越多的企业开始关注企业文化，并开始广泛、深入、积极主动地参与到企 业文化研究中。进入 21 世纪后，国务院国资委 2005 年颁布 62 号文件，标志着 企业文化作为管理理论、管理思想和管理方式开始在政界、理论界和企业界中 形成共识， 这不仅是对 20 多年来企业文化在我国各项工作发展中所取得成效的 一种肯定，更预示着我国进入到新的企业文化阶段。 了解了企业文化建设的过程，我们也看到了组织文化的发展过程。反本溯 源，我们来了解组织文化的根源。 2.1.1 组织文化的概念 “文化”一词在我国最早出自周礼 “观乎人文，以化天下” ，意思是说 圣人在考察人类社会的文明时，是用儒家的诗书礼乐来教化天下，以构造修身 齐家治国平天下的理论体系和制度。在我国， “文化”更多地是指文治和教化。 在西方，文化最早源自拉丁文的 cultura。他是指耕种、居住、练习、敬神等。 英国文化人类学家爱德华泰勒在 1871 年出版的原始文化中指出“文化是 一个复杂的总体，包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗，以及人类在社 会里所获得的一切能力与习惯。 ”这是文化作为一个中心概念首次系统提出。 一般而言，任何一个组织都有自己特定的环境条件和历史传统，基于这种 环境条件和历史传统，一种独具自己特色的哲学信仰、意识形态、价值取向和 行为方式慢慢形成。美国哈佛大学迪尔和肯尼迪认为“每个企业（事实上也是 组织）都有一种文化。不管组织的力量是强还是弱，文化在整个组织中都有着 4 深刻的影响，它实际上影响着企业中的每一件事：从某个人的提升到采用什么 样的决策，以至职工的穿着和他们所喜爱的活动。 ” 那么，什么是“组织文化”呢？有些学者看法如下： 1. 美国著名学者希思在 1984 年指出组织文化是任何一个特定组织在处理 自己发展所面临的外部环境和内部整合过程中出现的种种问题时，所发明、发 现或发展起来的基本假说的规范。这些规范在组织发展过程中由于运行良好， 相当有效，因此成为帮助新成员观察、思考和感受有关问题的正确方式。 2. 日裔美国管理学家威廉大内在z 理论-美国企业界怎样迎接日本的挑 战中指出传统和气氛构成一个企业的文化。文化就如一个企业的价值观，如 它的精神是否进取、保守或者灵活，这些价值观将成为引导企业员工活动、建 议和行为的规范。然后企业内部的管理人员通过以身作则，将这些规范灌输给 员工，依次一代一代地传承下去。 3. 美国学者特雷斯e迪尔和阿伦a肯尼迪在企业文化一书中指 出企业文化由价值观、神话、英雄和象征凝聚而成，这些价值观、神话、英雄 和象征对公司的员工具有重大的意义。 4. 美国学者唐荷尔瑞格认为组织文化代表着组织成员所共同拥有的信 仰、期待、思想、价值观、态度以及行为的一种复合模式。 由于各位学者的看法不一，但概括起来，可将组织文化分为三大类： （一）三层次说 认为组织文化由第一层文化外显层，如厂房、机器、设备、产品、服务等 物质形态；第二层制度文化，如规章制度、管理规范、工作条例等制度形态； 第三层精神文化，如组织的价值观念、理想等精神形态，这三个层次总和起来 便构成了组织文化。 （二）二元说 认为组织文化是由组织中物质文化与精神文化两个方面因素构成。物质文 化又称外显文化或表层文化，是有形的、可见的、外显的东西，如机器、设施、 厂容厂貌、商品包装、商标等；精神文化又称为隐形文化或深层文化，是无形 的、看不见的方面，如组织中的共同价值观、信念、传统、气氛、作风、行为 准则等。 （三）精神文化说 认为组织文化是以价值观为核心的，包括信念、作风、行为规范在内的各 种精神现象。它体现在物质形态之中并发挥其影响和制约作用，但不能把物质 形态的东西包括在内。 纵观以上三位学说，不难看出他们的共同之处，那就是他们都承认以价值 观为核心的精神文化是组织文化的最主要部分。从这个意义上说组织文化作为 一种群体文化，是组织在长期的运营与实践中所形成的，并且为组织成员普遍 5 认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的 总和。它是由精神文化、制度文化、物质文化三个层次构成。其中物质文化是 组织文化的外在表现，是制度文化和精神文化的物质基础。制度文化则制约和 规范着物质文化及精神文化的建设。精神文化是形成物质文化及制度文化的思 想基础，是组织文化的核心和灵魂。 图 2- 1 组织文化结构层次图 2.1.2 组织文化的基本内容 从组织文化的内涵来看，组织文化基本内容包括： 1. 组织精神。是指经过长期经营与培育而逐步形成的，为全体成员所共同 接受的思想境界、价值取向和主导意识。它反映了组织成员对本组织的特征、 地位和形象等的认同。 2. 组织价值观。是指组织对其内外环境的一种总体评价和看法，是评判单 位事物和指导行为的基本信念、总体观点和行为准则。它具有调节性、评判性 和驱动性。 3. 组织形象。是指组织对外所表现出来的，及社会公众和组织成员对组织 的行为、活动综合评价后所形成的总体印象。它反映了社会公众对组织的认同 程度，是组织声誉度和知名度的体现方式之一。一般来说，组织形象包括服务 形象、环境形象、成员形象、组织领导者形象、社会形象等内容。 （1）服务形象。是社会公众最早认知组织的方式之一。社会公众一方面通 过组织的产品和服务来了解组织，另一方面通过使用组织提供的产品和享用组 织提供的服务，不断加深对组织的认知，从而对组织形成更多地感性化和形象 化的认识。 （2）环境形象。是组织提供给成员工作、办公的环境及组织本身的外貌和 精神文化 物质文化 制度文化 6 社区环境等。通常，社会公众会通过环境来判断一个组织管理水平的高低、经 济实力的强弱和精神风貌的好坏。 （3）成员形象。是组织成员对外所表现出来的一种综合素质，其基本内容 包括组织成员的职业道德、文化修养、精神风貌、言谈举止、仪态仪表等。一 个有素质、有内涵、有操守的成员形象有利于树立组织良好的社会形象。 （4）组织领导者形象。是领导者在领导行为、决策把握、为人处事和举止 谈吐间所表现出来的一种战略眼光、指挥能力和文化素质等。一般来说，领导 者会通过自己的所作所为，将企业精神、价值观和行为准则等渗透到组织中去， 他的形象对组织文化的影响具有不可低估的作用。 （5）社会形象。是组织对外所表现出来的一种自身形象。这种形象可具体 分为对公众负责任的态度和对社会负责任的形象。一般来说，加大与社会的沟 通和交流力度，实事求是、正面宣扬自己的组织和积极参与社会公益活动，在 公益活动中增强自己的社会形象是组织树立良好社会形象的重要途径。 2.1.3 组织文化的功能 一般来说，组织文化具有以下几种功能： 1. 自我内聚功能。就是通过培育一种组织成员认同并接受的一种力量、精 神或价值观念将组织成员凝聚在一起，再通过建立一种相对稳固的文化氛围， 使组织成员的思想方式、价值信念、行为习惯等能与整个组织有机统一起来， 让他们自觉、自愿、主动共同为组织的目标奋斗。 2. 自我改造功能。就是通过组织文化改变职工以前的价值观念、转变思维 方式、修整行为习惯等，建立起符合组织发展需要的新价值观念，使他们的行 为与组织一致。 3. 自我调控功能。就是通过组织文化的软约束作用，以“看不见的手”操 纵组织的管理行为和活动， 使组织的价值观逐步渗透进组织成员的个人价值观， 并自动生成一套自我调控机制，使组织成员能自觉完成组织目标，达到个人目 标与组织目标的一致。 4. 自我完善功能。就是组织在不断的发展过程中，文化会渐渐形成一种积 淀，并不断地随着实践的发展而不断地更新和优化，这种更新和优化会推动组 织文化从一个高度向另一个高度迈进。同时，组织的进步和提高又会促进组织 文化的丰富、完善和升华。 5. 自我延续功能。就是组织文化的形成通常会受到社会环境、人文环境和 自然环境等多重因素的影响，因此，它的形成和塑造必须经过长期培育以及不 断地实践、总结、提炼、修改、充实、提高和升华。组织文化一旦形成，就会 具有自己的历史延续性，它不因组织领导层的人事变动而立即消失。 7 2.1.4 组织文化建设的具体内容 开展组织文化建设不仅需要领导的重视，更需要有一个系统地、科学地发 展战略或规划，通过这些战略或规划将目标、措施、监督等结合起来，组织文 化建设才能达到预期的效果。其具体内容主要包括： 1. 指导思想。 指导思想的制定要坚持以科学发展观为原则， 坚持以人为本， 坚持突出实际，坚持用先进的文化理论，制定与社会发展、行业发展相协调的 思想，为单位的宗旨和目标提供思想保证，确保组织文化建设不走歧途、不走 弯路。 2. 总体目标。总体目标要在调查研究的基础上，通过科学推算得出。总体 目标要求切合发展实际并且得到职工认同，总体目标还可分为多项分目标。 3. 基本原则。基本原则是进一步规范与明确组织文化建设的行为与路线。 一般来说，围绕中心、以人为本、全员参与、整体推进、务求实效等都是基本 原则里的内容，基本原则是组织文化建设中不可缺少的部分。 4. 主要方法。组织文化建设主要方法具有多样性。一般有组织动员、宣传 发动、营造氛围、树立典型、完善机制、搭建平台等。主要方法是组织文化建 设推进的有效载体。 5. 实施步骤。实施步骤是将组织文化建设内容分步骤、分层次按年度、阶 段落实下去。它就组织文化建设每一项内容从目标、方法、步骤、要求等方面 进行比较细致的阐述，保证组织文化建设循序渐进，有效开展。实施步骤是组 织文化建设中的主体部分。 6. 措施保障。措施保障主要包括组织保障、制度保障、物质保障和活动保 障，是确保组织文化建设能执行实施下去的保证。 2.2 高速公路行业文化的内涵 2.2 高速公路行业文化的内涵 高速公路是国民经济重要的基础设施之一。2008 年，交通运输部把交通行 业定位为公益事业，是为社会、人民服务的。因此，高速公路在运营中就要秉 承“服务人民，奉献社会”的宗旨。 众所周知，高速公路多半建在远离城区的郊区和荒野，它的性质决定了它 具有点多、线长、面广、人员分散的特点，从事高速公路工作的干部职工更是 远离亲人和家庭。在这种特性下，建设一种能被广大干部职工认同的高速公路 文化，凝聚广大干部职工的心智、心力，形成促进高速公路和谐、稳定发展的 强大动力，是高速公路管理者在管理过程中所追求的。高速公路行业文化是高 速公路管理者在长期运营中逐渐探索、研究、提炼形成的一种具有高速公路特 定特点的文化。它是按照以人为本的价值理念，建设具有鲜明时代特点和高速 公路行业特色的各种物质文化、制度文化和精神文化的总和。其核心内容是建 设高速公路精神文化，不断增强广大干部职工的精神力量，增强行业的凝聚力， 提高行业的影响力，为高速公路事业又好又快发展营造良好的文化环境。 “内聚 8 人心、外塑形象”是对高速公路文化最好的概括。 高速公路行业文化，也如任何一种组织文化一样，具有自己独特的功能。 1. 高速公路行业文化的凝聚功能。 主要体现在高速公路行业文化所倡导的 价值理念一旦得到整个行业认同并接受，就成了广大干部职工共同的理想与追 求。这种对共同理想追求的愿景，将产生强大的向心力和凝聚力，凝聚着广大 干部职工为实现共同的理想与追求齐心协力、共同奋斗。 2. 高速公路行业文化的导向功能。 主要体现在对高速公路所倡导的价值理 念的教育和灌输。这种导向功能将引导高速公路广大干部职工在思想、观念上 做出调整，使其与整个行业所确立的价值取向保持一致，从而起到一种导向作 用。 3. 高速公路行业文化的激励功能。 主要体现在高速公路行业文化建设的核 心要旨是以人为本、以文化人。这种激励功能有利于增强广大干部职工的使命 感和责任感，激发他们的积极性和创造性，使广大干部职工能爱岗敬业，快乐 工作，为实现共同理想、实现自身价值不断努力奋斗。 4. 高速公路行业文化的约束功能。 主要体现在依据高速公路行业文化建立 起来的道德规范和行为准则对行业整体及广大干部职工的一种约束作用。这种 约束是一种软约束，目的是使每个职工产生共鸣，继而达到自我控制。 5. 高速公路行业文化的外塑功能。 主要体现在高速公路行业文化建设所表 现出来的形象上。这种形象包括理念形象、行为形象和视觉形象。这些形象是 社会公众了解和评价高速公路行业的标志和标准。 6. 高速公路行业文化的辐射功能。 主要体现在高速公路行业文化建设所取 得的经济和社会效益成效上。这种价值理念通过外化一旦被社会公众所了解、 接受，将会成为交通主文化的生长点和贡献源，也将为拉动高速公路所在区域 经济发展做出贡献。 2.3 国内部分高速公路开展组织文化建设的情况 2.3 国内部分高速公路开展组织文化建设的情况 目前，我国有高速公路管理机构近 300 个，由于存在“主体多元，地域分 割”的特点，高速公路管理模式众多，管理体制也不尽相同。尽管如此，按管 理主体性质，我们仍可将全国高速公路管理单位划分为企业型和事业型两种。 不管是企业型单位还是事业型单位，提高队伍素质、提升管理水平、发挥 最大经济效益、实现可持续发展是每个单位管理者都在思考的问题。放眼全球 一些著名的大企业，例如，ibm、microsoft、惠普、摩托罗拉、松下，国内的 华为、科龙、海尔等，都在事业发展到一定阶段，将企业文化建设作为企业管 理的最高境界来经营，他们的成功运作，不仅培养了一批忠实的员工和客户， 更重要的是他们使这些品牌深入人心，形成了巨大的无形资源。文化建设在企 业经营发展中，和企业支柱产业一样，具有了举足轻重的作用，也显示出了灵 魂的作用。 9 当前，我国很多高速公路管理单位都将开展组织文化建设作为单位实现可 持续发展的战略途径之一，从最早的南宁高速“八颗牙”到赣粤高速的“路畅 人和” ，从黄黄高速“家园文化”到京秦高速的“同行文化” ，组织文化建设在 全国高速公路系统内蓬勃开展起来。 2.3.1 广西交通投资集团微笑文化 广西交通投资集团有限公司是全国高速公路管理单位中较早开始文化建设 的单位之一。广西交通投资集团有限公司以发展交通、促进社会经济为己任， 以高度的社会责任感，在已开通的高速公路上推出优质通行服务，打造服务品 牌。 广西交通投资集团公司以“理念制度激励”为链条，确立微笑服务至 上的服务理念，打造微笑文化。他们形成以“微笑感动你我，微笑构筑和谐” 为核心的价值观，以微笑感动顾客为目标，让广大司乘人员“走进广西高速， 享受美好人生” 。 广西交通投资投资集团公司为使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机 制，集团先后出台了服务责任追究制 、 征费人员考核细则 、 微笑服务奖 励办法等规章制度，坚持以制度管人、管事。 广西交通投资集团十分注重品牌的塑造、维护与管理。在完善各种规章制 度的同时，将真诚和谐的微笑管理理念贯穿于平时的管理当中，突显人性化的 情感管理。他们注重培养员工创品牌意识，开展各种宣传、讨论，举办服务竞 赛和文艺演出活动，让职工说自己身边的人和事，进行自我教育，在潜移默化 中把“微笑”当作自己的行为准则，使服务品牌战略由领导意志变成全体员工 的自觉行为。 从 1998 年开始着手打造， 到 2005 年形成品牌， 再发展到 2009 年 “微笑环” 的品牌经营战略，广西交通投资集团公司微笑服务品牌一步步延伸、拓宽，他 们用灿烂的微笑打造了自己的特色服务品牌微笑服务，在社会上引起了巨 大的规模效应。 2.3.2 江西赣粤高速公路股份有限公司企业文化 赣粤高速公路是国家规划的重点公路内蒙古自治区阿荣旗至广东深圳的重 要组成部分，它是粤赣两省的运输大通道，构筑泛珠三角经济圈的战略通衢。 江西赣粤高速公路股份有限公司（以下简称赣粤高速公路公司）是江西省唯一 的一家公路类上市公司。在企业文化建设中，江西赣粤高速公路股份有限公司 以路畅人和提升价值为企业使命，以千里高速，行业先锋为企业愿景，以心聚 赣粤，勇为人先为企业精神，建立了具有自己独特特点的企业文化。 赣粤高速公路公司以义利共赢，和谐创新为核心价值观，提出赣粤高速作 10 为一家从事高速公路建设、管理的上市公司，既要履行社会责任，保障道路平 安畅通、关心职工权益和发展、保护自然生态，也要履行承诺，为股东创造合 理回报。 赣粤高速公路公司注重把文化理念融入到具体的规章制度中，渗透到企业 经营管理的全过程。 “千里高速，行业先锋”是赣粤高速的企业愿景，为实现这 一愿景，赣粤高速将企业的经营宗旨高度概括为“八一”宗旨， “八一”宗旨， 即：养好每一条高速、规范每一次收费、控制每一笔成本、回报每一个股东、 服务每一位客户、关爱每一名员工、激励每一项创新，积极引进并推行国际先 进管理体系管理，形成了独具特色的制度文化，转变和规范了企业和员工的观 念及行为模式，实现了严谨高效的一流管理。 赣粤高速公路公司为更好地把企业文化的各种理念融入到公司及员工的日 常行为当中，他们不断丰富和优化载体，以“三珍三同、六高六实、五人思路” 的企业行为文化，增强企业文化的渗透力，塑造了社会满意的一流形象。 “三珍 三同” ，即：珍爱企业、珍惜岗位、珍重自我，文化认同、工作协同、命运共同； “六高六实” ，即：高起点、高标准、高速度、高质量、高效益、高水平，工作 踏实、学习扎实、制度落实、生活朴实、为人诚实、身体结实； “五人思路” ， 即：文化引导人、事业激励人、制度保护人、感情温暖人、环境留住人。 赣粤高速公路公司通过将文化融入企业，积极塑造企业形象，光大企业精 神，形成了强大的亲和力和影响力，不断提高了企业品牌的知名度和美誉度。 赣粤高速企业文化相继被评为全国企业文化优秀奖、首届全国交通行业企业文 化优秀成果奖、全国交通企业文化建设优秀单位、全国首届企业文化创新优秀 案例。2009 年，赣粤高速企业文化更是成为交通运输部首批表彰的 12 个交通 文化建设示范单位之一，是全国公路系统、江西省交通行业唯一一家受表彰的 单位。 2.3.3 苏州市苏嘉杭高速公路有限公司“和畅之道”文化 苏嘉杭高速公路是我国 g15 沈海高速（沈阳海口高速）的复线，是重要的 南北通道。苏嘉杭高速公路有限公司在建设和营运管理的实践中成功培育了以 “和”和“畅”为核心要素的“和畅之道”企业文化体系，打造了和畅之道高 速管理品牌。 苏嘉杭的“和畅之道”将精神文化、行为文化、形象文化融为一体，形成 了“一心三道”的核心文化体系。 “一心”即“道之魂 的核心理念” ，它明确了苏嘉杭公司的企业愿景、企 业使命、核心价值观和企业精神等。提出企业愿景是“成为国内著名的高速公 路专业化管理品牌” ，企业使命是“路畅人和，以道达远” ，核心价值观是“团 队、创新、专业、卓越” ，企业精神是“志同道合争一流” 。 11 “三道” ，一是“人之道 的员工文化” ，它规范了员工的行为素养，包括 “四美”员工职业道德规范； “五讲”员工团队行为准则； “六修养”员工品行 操守等。 二是“路之道 的管理文化” ，它制定了公司管理的行为规则，包括公司的 组织理念、管理理念、质量方针、环境方针、职业健康和安全方针等。 三是“车之道 的服务文化” ，它确立了公司的服务宗旨，包括公司的服务 理念、服务准则、合作理念、甲乙方理念等。 苏嘉杭公司构建的“一心三道”企业文化体系，来源于苏嘉杭公司多年来 的文化实践，是苏嘉杭公司企业文化实践的提炼和升华。为深入推进“和畅之 道”文化建设，苏嘉杭公司始终坚持全体员工都是宣贯实践主体；知、认、行、 效循环提升；领导率先示范；形式与内容相统一；员工自我教育；建设与管理、 宣贯与实践并重；与运营管理、文明创建、日常工作有机融合等原则，并综合 应用教育培训、视觉强化、载体渗透、活动推进、工作结合、考核测评等方法， 初步形成企业文化的核心力。同时，苏嘉杭公司确立每年的 6 月 18 日为公司的 企业文化日。 以上三家单位是高速公路管理单位组织文化建设不同时期的代表。从这三 家单位的组织文化建设情况来看，我们不难看出，在组织文化建设过程中，他 们一是遵循了组织文化建设由精神文化+制度文化+物质文化构成的模式，并且 各层面之间相互联系、相互影响、相互渗透、相互统一。二是在文化建设的推 进过程中，他们都做到了领导重视、体系完备、制度保障、全员参与、整体推 进。他们所取得的成效无疑为其他高速公路管理单位开展组织文化建设提供了 宝贵的借鉴作用。正是在这种背景下，湖北京珠高速公路管理处汲取先行者的 精华，结合实际，开始大胆探索独具自身特色的湖北京珠高速公路文化建设。 12 第三章 湖北省京珠高速公路管理处组织文化建设的现状 第三章 湖北省京珠高速公路管理处组织文化建设的现状 3.1 高速公路发展情况简介 3.1 高速公路发展情况简介 交通运输是国民经济的基础性、服务性产业，是合理配置资源、提高经济 运行质量和效率的重要基础。早在 18 世纪，苏格兰经济学家、哲学家亚当斯 密在国富论中就深刻地指出：“在一切改良中，以交通运输改良最为有效”。 从 20 世纪 30 年代到现在，经过 80 多年的探索和发展，全世界已有 80 多 个国家和地区拥有高速公路，通车里程超过了 23 万公里。近三十年来，伴随着 综合国力的全面提升，我国陆路、航空、水路交通建设实现了历史性跨越，特 别是高速公路建设成就尤其令世人瞩目。从 1988 年 10 月我国第一条高速公路 沪嘉高速公路建成通车开始，我国高速公路建设进入突飞猛进期。2004 年 8 月底我国高速公路通车里程突破 3 万公里，比世界第三的加拿大多出近一倍。 2004 年 12 月 17 日，国务院审议通过国家高速公路网规划 ，包括 7 条首都 放射线、 9 条南北纵向线和 18 条东西横向线， 总规模为 86601 公里。 截止到 2009 年 12 月底，我国高速公路通车总里程达到 65 万公里，占规划里程的 75， 除西藏外，各省、自治区和直辖市都拥有了高速公路，有 26 个省区的高速公路 里程超过 1000 公里，东出西联、南北通衢的高速公路主网络框架在全国已成规 模。高速公路的快速发展，不仅大大提高了我国公路网的整体技术水平，优化 了交通运输结构，而且对缓解交通运输的瓶颈制约发挥了重要作用，有力地促 进了我国经济发展和社会进步。 湖北省高速公路建设起步于 1986 年 5 月，历经 4 年鏖战，1991 年 1 月， 湖北省第一条高速公路武（汉）黄（石）公路通车试运行，后升级为武黄 高速公路。 “大路大富，高速公路快富” ，高速公路的诞生，让人们在感受它的快捷舒 适之余，更让人看到了一座座新城的崛起，湖北高速公路迎来了空前的大发展。 1998 年 12 月 30 日， “一路连三省”的黄（石）黄（梅）高速公路建成通车， 湖北高速公路首次打通皖赣省界；2002 年 9 月 28 日，京珠高速公路湖北段成 功连接湘豫；2007 年，汉十高速公路全线贯通连通陕西；2009 年底，沪蓉西高 速公路全线贯通，为鄂渝增添一条快速通道；2010 年，随岳高速公路全线贯通， 鄂豫湘再添捷径。湖北高速一路高歌猛进，在里程的拓展中，不断融入全国高 速公路网。 截止到 2010 年 7 月， 湖北省高速公路总里程突破 3341 公里， 由 2006 年的全国第 11 位、中部第 4 位跃居全国第 7 位、中部第 2 位， “承东启西、接 南纳北、内畅外联、辐射全国”的交通区位优势日益显现。据统计，湖北省高 速公路网已经辐射到全省 86%的县市区，覆盖 90%左右的人口和 96%左右的经济 总量。湖北各市州基本实现高速通达，接连湖北省经济大三角、武汉城市圈及 周边省会城市的“三纵两横一环”高速公路骨架网已经形成。 13 图 3- 1 湖北省高速公路示意图 3.2 湖北省京珠高速公路管理处基本概况 3.2 湖北省京珠高速公路管理处基本概况 3.2.1 湖北京珠高速公路基本概况 湖北京珠高速公路是京港澳高速公路（原名京珠高速公路，北京珠海） 的湖北段。京珠高速公路是国家“九五” 、 “十五”重点建设项目，是国家“两 纵两横”国道主干线的重要组成部分。京珠高速公路湖北段北起鄂豫两省交界 的大悟县九里关，经孝感、武汉、咸宁三市九县，止于鄂湘交界的赤壁市土城， 全长 399 公里。湖北京珠高速公路分为湖北北段、湖北南段、武汉军山长江大 桥三个部分。其中湖北北段、军山长江大桥于 2001 年 12 月 25 日正式试运营， 南段于 2002 年 9 月 28 日建成通车。湖北京珠高速公路与京九铁路平行，与沪 蓉高速公路十字交横，它的建成通车实现了湖北与周边省份成功对接，构建了 武汉与河南、湖南等省“三小时经济圈” ，与北京、上海、广州等地朝发夕至的 高速公路网格局。京珠高速公路以其独特的区位优势、强大的通行能力、快捷 的运行速度和灵活的运行方式，吸引着众多人员行走京珠，近五年来通行湖北 京珠高速公路的车辆总数达到 5000 多万辆，征收通行费 90 多亿。 3.2.2 湖北省京珠高速公路管理处基本情况 湖北省京珠高速公路管理处成立于 2001 年 9 月， 其前身为湖北京珠高速公 14 路经营有限公司，2005 年 6 月经湖北省政府办公室批准改制为湖北省京珠高速 公路管理处，主要负责京珠高速公路湖北段的收费、养护、路政管理和经营开 发等工作，实行一级核算，二级管理。管理处现有员工 1200 余人，机关设置有 9 个职能部门，下属 23 个管理所、1 个监控中心、3 个养护管理站、6 个路政大 队。管理处的具体组织结构图如下： 图 3- 2 湖北省京珠高速公路管理处组织结构图 湖北省京珠高速公路管理处自运营以来，始终按照“高起点、高标准、高 效率”的目标，坚持深化改革、强化管理、优化服务，在“好”上下功夫的工 湖 北 省 京 珠 高 速 公 路 管 理 处 职 能 部 门 执 行 单 位 办公室 政工科 办公室 人事劳动科 计划财务科 收费稽查科 工程养护科 经营管理科 路政管理科 资产管理科 管理所 养护管理站 路政大队 服务区 监控中心 15 作思路，大力倡导发展理念由“数量扩张型”到“质量效益型”转变；管理方 式由“经验型管理”向“精细型管理”转变；思维方式由“对行业和单位负责” 向“对社会和群众负责”转变；服务理念由“注重窗口服务”向“以人为本的 全方位服务”转变；管理方式从“行政管理”向“人本管理”转变；工作作风 从“管理为主”向“指导服务为主”转变，积极构建和谐的工作关系和生活环 境。几年来，湖北省京珠高速公路管理处建立了以养护为中心，以运营为主体， 多产业统筹协调发展的指导思想；以标准所建设为突破口，形成规范化的营运 管理体系；建立了“管养分离”的社会化道路养护机制，将养护推向市场；依 托科技进步，率先实现全省联网收费“一卡通”和数字自动传输、现金无人传 输系统；率先探索了“资源共享、信息互通、优势互补、人员互动”的路警合 作新模式；率先以公开招标