（工商管理专业论文）汽车制造企业缺陷产品召回管理模型研究.pdf

摘要 摘要 近年来，缺陷汽车产品对公共交通安全和消费者权益产生的危胁己不容忽 视。为了有效消除这种威胁，中国2 0 0 4 年 1 0月 i日正式实施 缺陷汽车产品 召回管理制度 。召回制度解决公共交通安全问题的同时，也给企业带来束缚和 损失，甚至是危机。企业如何有效管理召回降低风险成为研究重点，而对于面 对召回而又严重缺乏召回管理理论和实践经验的中国企业来说，研究汽车召回 管理模型具有重大的现实意义，本文将上海汽车工业科技发展基金项目 中国 汽车召回制度研究与对策的研究成果作为实证基础展开模型研究。 本文从召回的基本形态着手，系统分析了召回定义、召回原因、召回分类 以及召回给企业带来的正负两方面的影响，从企业的角度给出召回管理的定义， 在系统分析国内外有关企业召回管理研究成果的基础上，以危机管理理论和战 略管理理论作为汽车制造企业缺陷产品召回管理模型的理论基础，结合中国汽 车制造企业的召回管理的现实情况，提出召回 t o d管理模型即完整的召回管理 要从三个方面进行:时序 ( t i m i n g ) 管理、组织 ( o r g a n i z a t i o n ) 管理和决策 ( d e c i s i o n )管理。召回时序管理方面，本文将企业召回管理按召回事件的生 命周期分为四个阶段，分别给出了四个阶段召回管理的目标和任务;召回组织 管理方面，本文认为召回应对网络应以三大系统 ( 预等系统、产品追溯系统、 客户信息系统)为网络建设核心，同时企业还应建立的良好政府关系和媒体关 系;召回决策管理方面，本文认为汽车制造企业应该注重召回决策的流程、召 回决策机构、召回决策中的风险评估的完善。 本论文从理论和实践两方面指出汽车制造企业召回管理是一个系统工程， 并将召回管理模型的研究从单纯的反应式管理上升为战略式的预警管理。本研 究不但对我国企业召回管理理论进行了探索，而且对于我国汽车制造企业有现 实指导意义。 关键词:汽车制造企业 召回管理模型 危机管理战略管理 ab s t r a c t abs tract i n r e c e n t y e a r s , w e c a n t i g n o r e t h r e a t t h a t d e f e c t i v e a u t o m o b i l e p r o d u c t s h a v e b r o u g h t t o p u b l i c t r a f f i c s a f e t y a n d c o n s u m e r s r i g h t s a n d i n t e r e s t s . i n o r d e r t o d i s p e l s u c h t h r e a t e ff e c t i v e l y , c h i n a b e g a n t o i m p l e m e n t t h e d e f e c t i v e a u t o m o b i l e p r o d u c t s r e c a l l - m a n a g e m e n t a c t o n o c t o b e r l , 2 0 0 4 . a s r e c a l l - m a n a g e m e n t a c t i m p r o v e s p u b l i c t r a ff i c s a f e t y , i t a l s o b r in g s f e tt e r i n g a n d l o s s e s , e v e n c r i s i s t o e n t e r p r i s e s . h o w e n t e r p r is e s m a n a g e r e c a l l a c t i o n s t o r e d u c e t h e r i s k s b e c o m e s t h e k e y t o p i c t o s t u d y . wh i l e t o m o s t c h in e s e a u t o m o b i le m a n u f a c t u r e s w i t h l i tt l e r e c a l l m a n a g e m e n t t h e o r e t i c a l a n d p r a c t i c a l e x p e r i e n c e s , i t h a s s i g n i f i c a n t p r a c t i c a l m e a n i n g t o s t u d y a u t o m o b i l e p r o d u c t s r e c a l l m a n a g e m e n t m o d e l . t h i s p a p e r w i l l u s e t h e s t u d y r e s u l t o f s h a n g h a i a u t o m o b i l e i n d u s t r y t e c h n o l o g y d e v e l o p m e n t f u n d p r o j e c t s t u d y o n a u t o m o b i l e r e c a l l s y s t e m a n d c o u n t e r m e a s u r e s i n c h i n a a s e m p i r i c a l b a s i c t o i m p l e m e n t m o d e l s t u d y t h i s p a p e r a n a l y s e s t h e d e f i n i t i o n , r e a s o n s , c l a s s i f i c a t i o n o f r e c a l l a n d t h e p o s i t i v e a n d n e g a t i v e e ff e c t b r o u g h t b y r e c a l l s y s t e m i c a l l y . t h e n i t g i v e s t h e d e f i n i t i o n o f r e c a l l f r o m t h e a n g l e o f e n t e r p r i s e s . i t a l s o a n a l y s e s s t u d y r e s u lt o n r e c a l l m a n a g e m e n t h o m e a n d a b r o a d s y s t e m i c a l l y . i t p u t s f o r w a r d t o d r e c a l l m a n a g e m e n t m o d e l b y u s i n g t im i n g m a n a g e m e n t a n d s t r a t e g y m a n a g e m e n t t h e o r y a s t h e o ry b a s e o f th e m o d e l a n d b y c o m b i n a t i o n o f r e a l i t y c o n d it i o n o f r e c a l l m a n a g e m e n t i n c h i n a . t h e m o d e l m e a n s a n in t e g r a t e d r e c a l l m a n a g e m e n t i n c l u d e s t h r e e a s p e c t s : t i m i n g m a n a g e m e n t , o r g a n i z a t i o n m a n a g e m e n t a n d d e c i s i o n m a n a g e m e n t . f i r s t , a c c o r d i n g t o li f e c y c l e o f r e c a l l a c t t h i s p a p e r w i l l c o m p a rt m e n t a l i z e r e c a l l m a n a g e m e n t i n t o f o u r p h a s e s a n d p r e s e n t s t a r g e t s a n d t a s k s o f e a c h p h a s e r e s p e c t i v e l y . s e c o n d , fr o m t h e a s p e c t o f r e c a l l o r g a n i z a t i o n m a n a g e m e n t , t h r e e s y s t e m s ( p r e - w a rn i n g s y s t e m , t r a c i n g s y s t e m , c u s t o m e r i n f o r m a t io n s y s t e m ) a r e c o n s t r u c t i o n c o r e o f n e t w o r k . a n d a t t h e s a m e t i m e , e n t e r p r i s e s s h o u l d b u i l d u p f i n e r e l a t i o n s w i t h g o v e r n m e n t a n d m e d i a . f i n a l l y , f r o m t h e a s p e c t o f r e c a l l d e c i s i o n m a n a g e m e n t , a u t o m o b i l e m a n u f a c t u r e s s h o u l d a tt a c h i m p o r t a n c e t o fl o w , o r g a n i z a t i o n , a n d r i s k a s s e s s m e n t o f r e c a l l d e c i s io n . ab s t r a c t f r o m t h e r e s p e c t o f t h e o ry a n d p r a c t i c e , t h i s p a p e r p o i n t s o u t t h a t a u t o m o b i l e e n t e r p r i s e s r e c a l l m a n a g e m e n t is s y s t e m e n g in e e r i n g a n d u p g r a d e s t h e s t u d y o n r e c a l l m a n a g e m e n t m o d e l fr o m s i m p l e r e s p o n s e m a n a g e m e n t t o s t r a t e g y p re - w a m i n g m a n a g e m e n t . t h i s r e s e a r c h n o t o n l y e x p l o r e s t h e m a n a g e m e n t t h e o r i e s o f c h i n a , i t a l s o h a s r e a l i s t i c d i r e c t i v e s i g n i f i c a n c e t o a u t o m o b i l e e n t e r p r i s e s o f o u r c o u n t ry . k e y wo r d s : a u t o m o b i l e m a n u f a c t u r e r , r e c a l l m a n a g e m e n t m o d e l , c r i s i s ma n a g e me n t . s t r a t e g y ma n a g e me n t 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定， 同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版 本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、 扫描、 数字化或其它手段保存论文; 学校有权提供目 录检索以及提供 本学位论文全文或者部分的阅览服务; 学校有权按有关规定向国家有 关部门或者机构送交论文的复印件和电子版; 在不以 赢利为目的的前 提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名: 经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用 本授权书口 指导教师签名: 学位论文作者签名: 年月日年月日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取 得的成果，撰写成硕士学位论文：遗至剑造垒业熊隆主昌盈囵筐理丝 型监窒：。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要 贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本论文中不包含任 何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表或未公开发表的成 果。本声明的法律责任由本人承担。 签名： 川年 日 第 i 章 绪论 第 1 章 绪论 1 . 1研究背景 近年来， 企业与外部 环境的 互 动关 系 ， ， 随 着经 营环境 快速变动而 更加复 杂。 社会主义文明建设的发展促使企业以 利润为导向的时代结束， 现代企业 能否 持 续发展， 依赖于是否能 得到 社会大 众的 接受图 。 尤其 在各国 纷纷制定 公共政策的压力下， 如何具备良 好的环境因应能力，以 平衡社会价值与企业 利益间的差距 【3 ， 并且化解企业经营可能面对的各种危机，便成为当前 企 业管理者巫需面对的一大挑战。 在交通安全领域，随着我国 汽车保有量的绝对值以 年均 1 0 %以 上的 速 率增加， 交通事故造成的损失逐年成上升趋势， 每年因交通事故死亡的人数 约1 0 . 6 万人。因车辆本身故障原因而造成的事故约占7 %至功%， 其中由 于设计、 制造方面的原因产生的系统性缺陷而造成的事故， 其具体数量目 前 尚无法进行精确的区分和统计， 但国家质蚤监督检验总局指出“ 产品缺陷导 致的 公 共安 全问 题己 经不容忽 视。 2 0 0 4 年1 0 月1 日 正式实 施 缺陷 汽 车召回管理规定 ，标志着中国政府首先在汽车行业建立缺陷产品召回管理 制度， 意味着汽车制造企业必须在国家行政管理部门的监督下以召回的形式 解决汽车产品缺陷带来的公共安全问 题，保护公共利益和消费者利益。 缺陷汽车召回管理规定第五条中明确定义: 缺陷是指由于设计、制 造等方面的原因而在某一批次、 型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同 一性的危及人身、 财产安全的不合理危险: 或者不符合有关汽车安全的国家 标准的 情形 门 。 召回是 指按照本 规定要 求的 程序， 由 缺陷 汽车产品 制 造商( 包 括进口商， 下同) 选择修理、 更换、收回等方式消除其产品可能引 起人身伤 害、 财产损失的 缺陷的过程。 习 目前， 世界上许多国家， 尤其是西方国家都建立实行了各自的缺陷产品 召回管理制度如美国 国家交通与机动车安全法规定“ 汽车制造商或进口 商必须召回存在缺陷或者是不符合标准的汽车产品。 ”从召回制度实施的效 果来看， 一方面， 在解决公共安全问题方面取得了显著的积极效果。另一方 第 i 章 绪论 第 1 章 绪论 1 . 1研究背景 近年来， 企业与外部 环境的 互 动关 系 ， ， 随 着经 营环境 快速变动而 更加复 杂。 社会主义文明建设的发展促使企业以 利润为导向的时代结束， 现代企业 能否 持 续发展， 依赖于是否能 得到 社会大 众的 接受图 。 尤其 在各国 纷纷制定 公共政策的压力下， 如何具备良 好的环境因应能力，以 平衡社会价值与企业 利益间的差距 【3 ， 并且化解企业经营可能面对的各种危机，便成为当前 企 业管理者巫需面对的一大挑战。 在交通安全领域，随着我国 汽车保有量的绝对值以 年均 1 0 %以 上的 速 率增加， 交通事故造成的损失逐年成上升趋势， 每年因交通事故死亡的人数 约1 0 . 6 万人。因车辆本身故障原因而造成的事故约占7 %至功%， 其中由 于设计、 制造方面的原因产生的系统性缺陷而造成的事故， 其具体数量目 前 尚无法进行精确的区分和统计， 但国家质蚤监督检验总局指出“ 产品缺陷导 致的 公 共安 全问 题己 经不容忽 视。 2 0 0 4 年1 0 月1 日 正式实 施 缺陷 汽 车召回管理规定 ，标志着中国政府首先在汽车行业建立缺陷产品召回管理 制度， 意味着汽车制造企业必须在国家行政管理部门的监督下以召回的形式 解决汽车产品缺陷带来的公共安全问 题，保护公共利益和消费者利益。 缺陷汽车召回管理规定第五条中明确定义: 缺陷是指由于设计、制 造等方面的原因而在某一批次、 型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同 一性的危及人身、 财产安全的不合理危险: 或者不符合有关汽车安全的国家 标准的 情形 门 。 召回是 指按照本 规定要 求的 程序， 由 缺陷 汽车产品 制 造商( 包 括进口商， 下同) 选择修理、 更换、收回等方式消除其产品可能引 起人身伤 害、 财产损失的 缺陷的过程。 习 目前， 世界上许多国家， 尤其是西方国家都建立实行了各自的缺陷产品 召回管理制度如美国 国家交通与机动车安全法规定“ 汽车制造商或进口 商必须召回存在缺陷或者是不符合标准的汽车产品。 ”从召回制度实施的效 果来看， 一方面， 在解决公共安全问题方面取得了显著的积极效果。另一方 第 1 章 绪论 面， 企业在召回制度的制约下如果不能化解召回问题带来的社会公共利益与 企业利益间的冲突，企业经营就可能面对的各种危机fti 国际经验表明， 汽车制造企业作为法律规定的产品召回的实施主体， 如 果不能有效的处理缺陷产品召回问题，不仅会遭受直接、巨大的经济损失， 会损害消费者对企业及产品品牌的信任， 甚至还会使企业的市场和财务陷入 一系列严重的危机。 如美国奥迪汽车公司 ( a u d i o f a m e r i c a )由于处理 缺陷产品召回管理问 题不当， 严重影响了其在美国市场上的产品销量， 使得 该 企 业的 汽车销量从1 9 8 5 年的7 4 0 0 0 辆降 到1 9 8 9 年的2 1 2 2 5 辆【 ， 。 但是通过研究国外缺陷产品成功召回的案例， 国外大量学者指出 拥有系 统缺陷产品召回管理准备， 掌握有效处理缺陷产品召回问题方法的企业可以 通过召回提高企业的业绩。 如土星汽车s a t u r n 、 在1 9 9 0 年1 0 月 第一辆车上 市之前就己 经做好找回准备， 所以 在应对当年 1 1月份发生的缺陷问题时能 够对产品召回进行有效的处理，不但减少了s a t u rns 的直接经济损失，还塑 造出 对社会公共安全负责的良 好的企业形象fib 1 . 2问题的提出与研究意义 缺陷汽车产品召回管理规定作为影响汽车制造企业经营行为的行政法 规在我国目前处于引入期，中国汽车制造企业对产品召回问题认识不足， 更对如 何管理缺陷产品召回存在经验上的不足，汽车制造企业面临如何控制缺陷产品 召回风险的问 题，2 0 0 3 年3 上海汽车工业 ( 集团)总公司委托同济大学经济与 管理学院联合上汽集团、上海大众汽车有限公司、上海通用汽车有限公司、上 海上汽大众销售有限公司、上海汇众汽车制造有限公司组成工作组研究中国汽 车召回制度及汽车制造企业的对策，本文在总结该项目的相关实证研究成果的 基础上提出汽车制造企业缺陷产品召回管理模型，这将对中国汽车制造企业有 巨大的现实指导意义。 从企业的角度来说，有效产品召回管理使企业不仅能够避免不必要的产品 缺陷的发生，也能够对不可避免的缺陷产品召回问题进行有效管理，减少企业 经营风险，提高企业的竞争能力:从社会角度来说，企业有效实施产品召回管 理可以保障缺陷产品召回管理法律规章真正落实，便于国家有关行政机构规范 市场的同时最大程度地解决缺陷产品带来的公共安全问题，维护消费者合法权 第 1 章 绪论 面， 企业在召回制度的制约下如果不能化解召回问题带来的社会公共利益与 企业利益间的冲突，企业经营就可能面对的各种危机fti 国际经验表明， 汽车制造企业作为法律规定的产品召回的实施主体， 如 果不能有效的处理缺陷产品召回问题，不仅会遭受直接、巨大的经济损失， 会损害消费者对企业及产品品牌的信任， 甚至还会使企业的市场和财务陷入 一系列严重的危机。 如美国奥迪汽车公司 ( a u d i o f a m e r i c a )由于处理 缺陷产品召回管理问 题不当， 严重影响了其在美国市场上的产品销量， 使得 该 企 业的 汽车销量从1 9 8 5 年的7 4 0 0 0 辆降 到1 9 8 9 年的2 1 2 2 5 辆【 ， 。 但是通过研究国外缺陷产品成功召回的案例， 国外大量学者指出 拥有系 统缺陷产品召回管理准备， 掌握有效处理缺陷产品召回问题方法的企业可以 通过召回提高企业的业绩。 如土星汽车s a t u r n 、 在1 9 9 0 年1 0 月 第一辆车上 市之前就己 经做好找回准备， 所以 在应对当年 1 1月份发生的缺陷问题时能 够对产品召回进行有效的处理，不但减少了s a t u rns 的直接经济损失，还塑 造出 对社会公共安全负责的良 好的企业形象fib 1 . 2问题的提出与研究意义 缺陷汽车产品召回管理规定作为影响汽车制造企业经营行为的行政法 规在我国目前处于引入期，中国汽车制造企业对产品召回问题认识不足， 更对如 何管理缺陷产品召回存在经验上的不足，汽车制造企业面临如何控制缺陷产品 召回风险的问 题，2 0 0 3 年3 上海汽车工业 ( 集团)总公司委托同济大学经济与 管理学院联合上汽集团、上海大众汽车有限公司、上海通用汽车有限公司、上 海上汽大众销售有限公司、上海汇众汽车制造有限公司组成工作组研究中国汽 车召回制度及汽车制造企业的对策，本文在总结该项目的相关实证研究成果的 基础上提出汽车制造企业缺陷产品召回管理模型，这将对中国汽车制造企业有 巨大的现实指导意义。 从企业的角度来说，有效产品召回管理使企业不仅能够避免不必要的产品 缺陷的发生，也能够对不可避免的缺陷产品召回问题进行有效管理，减少企业 经营风险，提高企业的竞争能力:从社会角度来说，企业有效实施产品召回管 理可以保障缺陷产品召回管理法律规章真正落实，便于国家有关行政机构规范 市场的同时最大程度地解决缺陷产品带来的公共安全问题，维护消费者合法权 第 i 章 绪论 益。因此，本项研究具有重要现实指导意义。 对缺陷产品召回管理模型的研究将有利于丰富企业管理理论和企业管理方 法。信息管理理论和信息技术的应用为企业在召回管理过程中快速收集和处理 大量的缺陷质量信息、保存和追溯历史信息提供了解决方案，这将有利于丰富 和发展企业危机管理理论、风险评估理论、信息管理辅助决策等理论和方法， 因此本项目 研究具有极重要的理论价值。 本论文研究紧密结合我国汽车行业对缺陷产品召回管理的引入和实践，同 时基于上海汽车工业科技发展基金项目 中国汽车召回制度研究与对策。在 中国企业对缺陷产品召回管理缺乏经验和国内相关研究还未展开的条件下，着 眼于中国企业在缺陷产品召回管理法律制度的框架内如何进行有效的缺陷产品 召回管理，本论文具有前瞻性和创新性。 1 . 3研究思路与框架 针对召回管理模型研究的不足和构建召回管理模型方面理论研究的不 足， 结合我国企业在召回管理经验方面的欠缺， 本文的基本出发点是从当代 危机管理的最新研究成果出发， 对己 有的企业召回管理实践和研究成果进行 整合和借鉴， 针对缺陷产品召回事件的风险和危机特性，以危机管理理论和 战略管理理论为基础分析框架， 建立汽车制造企业缺陷产品召回t o d 管理模 型， 并详细阐述描述完整的召回管理内容，为企业建立科学的召回管理模型 提供理论基础和实践指导。如图1 . 1 : 汽车制造企业缺陷 产品召回t o d管理 图 11研究思路 3 第 i 章 绪论 益。因此，本项研究具有重要现实指导意义。 对缺陷产品召回管理模型的研究将有利于丰富企业管理理论和企业管理方 法。信息管理理论和信息技术的应用为企业在召回管理过程中快速收集和处理 大量的缺陷质量信息、保存和追溯历史信息提供了解决方案，这将有利于丰富 和发展企业危机管理理论、风险评估理论、信息管理辅助决策等理论和方法， 因此本项目 研究具有极重要的理论价值。 本论文研究紧密结合我国汽车行业对缺陷产品召回管理的引入和实践，同 时基于上海汽车工业科技发展基金项目 中国汽车召回制度研究与对策。在 中国企业对缺陷产品召回管理缺乏经验和国内相关研究还未展开的条件下，着 眼于中国企业在缺陷产品召回管理法律制度的框架内如何进行有效的缺陷产品 召回管理，本论文具有前瞻性和创新性。 1 . 3研究思路与框架 针对召回管理模型研究的不足和构建召回管理模型方面理论研究的不 足， 结合我国企业在召回管理经验方面的欠缺， 本文的基本出发点是从当代 危机管理的最新研究成果出发， 对己 有的企业召回管理实践和研究成果进行 整合和借鉴， 针对缺陷产品召回事件的风险和危机特性，以危机管理理论和 战略管理理论为基础分析框架， 建立汽车制造企业缺陷产品召回t o d 管理模 型， 并详细阐述描述完整的召回管理内容，为企业建立科学的召回管理模型 提供理论基础和实践指导。如图1 . 1 : 汽车制造企业缺陷 产品召回t o d管理 图 11研究思路 3 第 1 章 绪论 依据本文的研究思路，本论文将准备分为七章，如图1 . 2 : 第一章、 绪论，主要包括研究背景和选题的目的和意义，围绕本论文的 宗旨和主题， 绪论简单介绍了本论文要解决的问题、 解决问题的基本思路以 及本论文的基本撰写框架。 第二章、 企业缺陷产品召回管理及其研究现状， 是整个研究的理论出发 点。本章从探讨召回的形态特点，分析了召回的定义，召回的原因，以及召 回对企业的影响:同时本文给出了召回管理的定义， 并系统得分析和论述了 现有国内外研究成果对召回管理的贡献， 为召回管理模型的建立提供了理论 和方法依据。 第三章、 企业缺陷汽车产品召回管理t o d 模型的提出， 本章首先以危机 管理和战略管理理论作为理论基础，针对中国召回管理实践中的问题现状， 提出完整的企业缺陷汽车产品召回管理模型应该包括时序管理框架 ( t im i n g ) 组织管理框架 ( o r g a n i z a t i o n ) 和决 策管理框架 ( d e c i s i o n ) o 本论文提出 汽车制造企业缺陷 产品 召回t o d管理模型，在4 - 6 章将分 别详细论述t o d 模型的构成内容。 第四章、召回时序管理子模型 ( t i m i n g ) ， 本章首先基于危机管理生命 周期理论将召回事件按照时序分为四 个阶段， 按照召回时间的生命周期我们 描述在不同的阶段召回管理的任务和内容，从而建立起召回时序管理框架。 第五章、召回组织管理子模型 ( o r g a n i z a t i o n ) ， 本章主要讨论了 汽车制 造企业如何配置资源应对召回， 以及召回中的涉及到公共关系问题。 提出企 业的召回应对网络建设主要内容是建立召回的预等系统、召回的追溯系统、 客户信息系统;同时作为应对网络的延伸， 企业应该处理政府关系、 媒体关 系。 第六章、召回决策管理子模型 ( d e c i s i o n ) ， 本章提出在企业建立起召回 时序管理框架和召回组织管理框架后， 召回的效果往往取决于召回决策的质 量， 虽然企业碰到的召回问题多 种多样， 但是建立科学的决策流程和召回决 策机构有利于提高召回的效果。减小召回对企业带来的风险。 第七章、 总结及近一部研究的问题。 本章将总结本论文的研究结论并指 出以本论文研究成果为基础需要进一步研究问题。 第 1 章 绪论 第一章、 绪 论 吝 第二章、缺陷产品召回管理及 其研究现状 第三章、汽车制造企业缺陷产 品召回t o d管理模型的提出 第六章、 召回决策管理子模型 ( d e c is i o n ) 第五章、 召回组织管理子模型 ( o r g a n i z a t i o n ) 第四章、 召回时序管理子模型 ( t i m i n g ) 第七章、结论及需要进一步研 究的问题 图1 . 2论文框架 5 第z 章 汽车召回及汽车召回管理研究现状 第2 章 汽车召回及汽车召回管理研究现状 从中国 缺陷汽车产品召回管理规定 ( 草案) 出台以来，汽车召回似 乎是个令汽车制造企业紧张的字眼， 然而对于汽车制造企业来说， 是不能避 开召回带来的威胁的。 因为所有的汽车制造商既是由 人、 机器、 程序等组成 的一个庞大的制造系统， 该系统得稳定性受到很多因素的动态影响。 在这个 系统中， 广泛的个体技术差异和组织特性的差异及外部环境的变化都会影响 制造系统生产产品的质量稳定性， 因此， 汽车产品产生系统性在所难免。 究 竟如何看待汽车召回?如何准确把握召回?召回背后行形色色的诱因中是 否存在统一的本质?召回管理是否有统一规律借鉴? 本章第一节首先在对各国法律文献和召回研究文献系统回顾的基础上， 结合中国召回制度实际情况，从基本特征的角度提出对召回的界定:其次， 讨论了国内外对召回的不同的分类标准， 最终给出了中国召回制度对召回定 义及分类; 接着分析了召回影响企业的动态演变过程， 提出召回能够给企业 带来危机。 第二节讨论汽车召回管理， 在讨论召回管理的目的、原则、定义的基础 上， 对召回管理的己有研究进行了分析， 最后提出了汽车制造召回管理模型 的建立应以危机管理理论和战略管理理论为基础。 2 . 1汽车召回的形态特点 2 0 世纪6 0 年代中期美国律师拉尔夫 内德发表报告 在任何速度下行驶都 是危险的成为美国全社会关注的焦点，该报告提出在减少汽车事故方面，与 其用加强对驾驶人员教育、训练的方法， 不如在机械、经济和行政法规方面改 善汽车本身的安全性，这一观点促使人们开始认识到: 交通安全包括人、汽车、 环境三大因素，除对驾驶人员加强教育、加强交通管理外，还要改善汽车本身 的安全性，自 此引发了各国政府、汽车制造企业和大量学者开始研究缺陷产品 问题。 第2 章 汽车召回及汽车召回管理研究现状 2 . 1 . 1汽车召回的定义 各国召回制度对召回定义目前没有统一的定义，总结起来各国对召回定义 的界定有一下四种: 1 ) 表示一种行为或行动，即仅仅指消费者或销售商手中取回产品之一行 为，不涉及取回后的行为; 2 ) 表示一系列取回缺陷产品后采取的措施: 如取回产品后， 对产品加以更 换、修理、替换、退款或赔偿等; 3 ) 表示一种结果:通过采取一系列行为和措施，消除缺陷产品对消费者人 体健康和人身、财产安全造成的不合理危险; 4 ) 表示以上所有含义的一个概括的词语 中国 缺陷汽车产品召回管理规定第5 条规定: “ 本规定所称召回。指按 照本规定要求的程序，由 缺陷汽车产品制造商 包括进口商，下同) 选择修理、 更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、 财产损失的缺陷的过程。 ” 因此，中国 缺陷汽车产品召回管理规定对召回概念的界定应该属于第 四种定义，本文认为 “ 召回”是由制造商 ( 或进口商)进行的， 在确定产品存 在缺陷之后， 根据产品缺陷的严重程度、缺陷产品的数量和分布的 情况、纠正 缺陷的地点和方式的比较成本等因素，依据缺陷产品行政管理制度对缺陷产品 采取诸如通知或通告、修理或修复、更换或替换、退赔及处置等措施进行处理， 以消除缺陷产品给消费者带来的不合理危险。 2 . 1 . 2汽车召回的原因 各国汽车召回制度对召回原因的界定目 前也没有统一的定义，总结起来各 国汽车召回制度对召回原因的界定趋于一致、 趋于严格， 如图2 . 1 ，国外召回制 度规定召回的原因包括缺陷 和不符合相关的强制标准。如， 美国( 国家交通与 机动车安全法第 3 0 1章规定制造企业在产品存在缺陷和不符合标准的情况下 必须通知或通告消费者和美国国家交通安全管理局，并采取召回相关车辆以消 除汽车产品不合理危险。中国 缺陷汽车产品召回管理规定在第 4条中规定 “ 售出的汽车产品存在本规定所称缺陷时，制造商应按照本规定中主动召回或 指令召回程序的要求，组织实施缺陷汽车产品的召回。” 第2 章 汽车召回及汽车召回管理研究现状 2 . 1 . 1汽车召回的定义 各国召回制度对召回定义目前没有统一的定义，总结起来各国对召回定义 的界定有一下四种: 1 ) 表示一种行为或行动，即仅仅指消费者或销售商手中取回产品之一行 为，不涉及取回后的行为; 2 ) 表示一系列取回缺陷产品后采取的措施: 如取回产品后， 对产品加以更 换、修理、替换、退款或赔偿等; 3 ) 表示一种结果:通过采取一系列行为和措施，消除缺陷产品对消费者人 体健康和人身、财产安全造成的不合理危险; 4 ) 表示以上所有含义的一个概括的词语 中国 缺陷汽车产品召回管理规定第5 条规定: “ 本规定所称召回。指按 照本规定要求的程序，由 缺陷汽车产品制造商 包括进口商，下同) 选择修理、 更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、 财产损失的缺陷的过程。 ” 因此，中国 缺陷汽车产品召回管理规定对召回概念的界定应该属于第 四种定义，本文认为 “ 召回”是由制造商 ( 或进口商)进行的， 在确定产品存 在缺陷之后， 根据产品缺陷的严重程度、缺陷产品的数量和分布的 情况、纠正 缺陷的地点和方式的比较成本等因素，依据缺陷产品行政管理制度对缺陷产品 采取诸如通知或通告、修理或修复、更换或替换、退赔及处置等措施进行处理， 以消除缺陷产品给消费者带来的不合理危险。 2 . 1 . 2汽车召回的原因 各国汽车召回制度对召回原因的界定目 前也没有统一的定义，总结起来各 国汽车召回制度对召回原因的界定趋于一致、 趋于严格， 如图2 . 1 ，国外召回制 度规定召回的原因包括缺陷 和不符合相关的强制标准。如， 美国( 国家交通与 机动车安全法第 3 0 1章规定制造企业在产品存在缺陷和不符合标准的情况下 必须通知或通告消费者和美国国家交通安全管理局，并采取召回相关车辆以消 除汽车产品不合理危险。中国 缺陷汽车产品召回管理规定在第 4条中规定 “ 售出的汽车产品存在本规定所称缺陷时，制造商应按照本规定中主动召回或 指令召回程序的要求，组织实施缺陷汽车产品的召回。” 第2 章 汽车召回及汽车召回管理研究现状 产品正常使用过程 中或正常使用条件 和环境条件下产生 的不合理危险 见的误用条件和环 境 下 产生的不合理 危险 图21召回原因分类图 2 . 1 . 2 . 1缺陷 各国召回对于缺陷的定义并不一致，但是各国对缺陷的基本含义都包括以 下两个要件:系统性、公 共安全性。系统性有两层含义:第一层含义是指由于 系统误差原因造成的质量问题，第二层含义是指带有同一种质量的产品具有批 量性。公共安全性是指汽车产品 质量问 题的存在具备可能造成巨 大公共安全的 损失。 对比中美两国召回制度，不难看出来两国对缺陷的定义主要的区别在于界 定范围不同。 国家交通与机动车安全法第3 0 1 章规定的缺陷是指机动车辆和 机动车 辆装置在性能、 结 构、 零 部件、 材料 方面的 任何缺陷o ( d e f e c t i n c l u d e s a n y d e f e c t i n p e r f o r m a n c e , c o n s t ru c t i o n , a c o m p o n e n t , o r m a t e r i a l o f a m o t o r v e h i c l e o r m o t o r v e h i c l e e q u i p m e n t . )。 而中国 缺陷 汽车产品召回管理 规定 第5 条 规定 所称缺陷是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次，型号或类别的汽车 产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符 合有关汽车安全的国家标准的情形。 2 . 1 . 2 . 2不符合标准 汽车产品召回的另一个原因是不符合标准，这是各国召回制度同一的共识， 不同的是有些国家规定不符标准就属于产品缺陷的范畴，有的国家规定不符合 标准不属于产品缺陷的范畴，但产品不符合标准，制造企业就要承担召回责任。 中国的召回制度规定不符合标准就是缺陷，见第5 条规定， “ 本规定所称缺 第z 章 汽车召回及汽车召回管理研究现状 陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品 中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有 关汽车安全的国家标准的情形。 ” 美国的召回制度区别于中国的召回制度主要体现在两点，一是美国召回制 度所指的不符合标准包括环保、安全、节能等多个方面，而且召回条款分列于 不同 法律之中 如 国家交通与机动车安全法 、 环境保护法等法律都有授权 相关的政府部门有权命令汽车制造企业召回的条款。而中国召回制度所指不符 合标准仅是指不符合汽车安全的国家标准。 2 . 1 . 2 . 3客户满意度 除了以上两个召回原因以外，国家也鼓励汽车制造商选择主动召回方式来 消除一些不会影响公共安全的系统性质量问题。如:中国 缺陷汽车产品召回 管理规定第4 条规定中 “ 国家鼓励汽车产品制造商参照本办法规定，对 缺陷以外的其他汽车产品质量等问题，开展召回活动。 ”汽车制造商之所以愿意 采用召回方式来解决质量问 题主要由于按照主动召回方式解决问 题可以帮助企 业逃避大量的质量索赔个案，减少投诉处理成本，同时主动地解决产品的质量 问题，可以帮助企业提高客户满意度，更表明企业对自 身产品的关注，对最终 消费者的保护，从更好的维护企业的公共关系。 2 . 1 . 3汽车召回的分类 2 . 1 . 3 . 1主动召回和强制召回 从召回流程的角度来看，汽车召回可以分为主动召回和强制召回两种。主 动召回是指制造企业 ( 或进口商)在确定产品存在缺陷之后，主动依据相关法 律要求实施的召回程序。它区别于自 愿召回，国外有关文献中明确指出，不存 在制造企业“ 完全意义上的自 愿召回， ，因为巨 大的召回成本使制造企业产生逃 避召回的动机。但是制造企业往往愿意采取主动召回，其主要原因可以归结于 制造企业通过主动召回行为证明其关注产品的质量，关注质量给消费者带来的 实质性影响:并借此获得公众的信任和好感、提升市场形象和竞争力的愿望， 同时也是基于相关产品责任法的约束。强制召回是指政府在确定产品存在缺陷 之后，命令或强制厂商进行召回以 消除产品缺陷的召回程序。政府强制召回仅 第z 章 汽车召回及汽车召回管理研究现状 陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品 中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有 关汽车安全的国家标准的情形。 ” 美国的召回制度区别于中国的召回制度主要体现在两点，一是美国召回制 度所指的不符合标准包括环保、安全、节能等多个方面，而且召回条款分列于 不同 法律之中 如 国家交通与机动车安全法 、 环境保护法等法律都有授权 相关的政府部门有权命令汽车制造企业召回的条款。而中国召回制度所指不符 合标准仅是指不符合汽车安全的国家标准。 2 . 1 . 2 . 3客户满意度 除了以上两个召回原因以外，国家也鼓励汽车制造商选择主动召回方式来 消除一些不会影响公共安全的系统性质量问题。如:中国 缺陷汽车产品召回 管理规定第4 条规定中 “ 国家鼓励汽车产品制造商参照本办法规定，对 缺陷以外的其他汽车产品质量等问题，开展召回活动。 ”汽车制造商之所以愿意 采用召回方式来解决质量问 题主要由于按照主动召回方式解决问 题可以帮助企 业逃避大量的质量索赔个案，减少投诉处理成本，同时主动地解决产品的质量 问题，可以帮助企业提高客户满意度，更表明企业对自 身产品的关注，对最终 消费者的保护，从更好的维护企业的公共关系。 2 . 1 . 3汽车召回的分类 2 . 1 . 3 . 1主动召回和强制召回 从召回流程的角度来看，汽车召回可以分为主动召回和强制召回两种。主 动召回是指制造企业 ( 或进口商)在确定产品存在缺陷之后，主动依据相关法 律要求实施的召回程序。它区别于自 愿召回，国外有关文献中明确指出，不存 在制造企业“ 完全意义上的自 愿召回， ，因为巨 大的召回成本使制造企业产生逃 避召回的动机。但是制造企业往往愿意采取主动召回，其主要原因可以归结于 制造企业通过主动召回行为证明其关注产品的质量，关注质量给消费者带来的 实质性影响:并借此获得公众的信任和好感、提升市场形象和竞争力的愿望， 同时也是基于相关产品责任法的约束。强制召回是指政府在确定产品存在缺陷 之后，命令或强制厂商进行召回以 消除产品缺陷的召回程序。政府强制召回仅 第2 章 汽车召回及汽车召回管理研究现状 在一种情况下可能发生，即厂商恶意隐瞒产品存在的缺陷、拒不采取消除缺陷 措施的情况。