（工商管理专业论文）泰通公司基于胜任力的培训体系构建研究.pdf

题目：泰通公司基于胜任力的培训体系构建研究 专业：工商管理 学员姓名：王舜渲 导师姓名：徐波 学员签名：3 胥痉 学员签名：谚叫事7 盟 导师签名：彳认参 摘要 随着次贷危机的蔓延，中国汽车市场也难以独善其身，中国汽车经销商经历 了严峻的考验。受国家政策利好的推动，0 9 年截至目前，车市交出了漂亮的答卷。 但车市的畸形繁荣使汽车经销商逐渐认识到其存在的隐忧。为增强汽车经销商的 竞争力和持续发展能力，必须加强对人力资源的培训，提升员工素质，继而提高 经销商整体服务水平，树立服务品牌。然而，现实状况是汽车经销商企业培训没 有达到预期的目的，导致培训失败的非常重要的原因是培训体系的缺失。 本文以胜任力理论为指导，运用理论联系实际、问卷调查等研究方法，以泰 通公司的培训工作为研究对象，对泰通公司的培训体系进行了构建。在设计中， 着重对培训需求分析、培训课程设计、培训计划、培训方式的选择、培训效果的 评估五个方面进行了研究；同时把不同部门人员的胜任力要求作为培训的基础工 作，加强了培训需求分析的客观性和科学性；通过分层级分部门设计培训课程， 把员工素质培训、员工业务能力的培训和管理人员的培训作为培训的主要项目， 提高培训的针对性，突出培训重点；通过组织保障、制度保障、文化保障、财务 支持和员工的参与保障保证培训计划的顺利实施：并通过培训评估体系加强对培 训效果的评估、培训过程的监控和培训信息的反馈。最终系统的得出泰通公司基 于胜任力的培训体系。 泰通公司基于胜任力的培训体系为培养高素质人才，构建学习型企业，提高 企业竞争力，实现企业的可持续发展奠定了基础，具有较强的可操作性、实用性。 同样适用于与泰通公司具有类似特点的企业。 【关键词】胜任力员工培训培训体系绩效 【研究类型】应用研究 t i t l e ：r e s e a r c ho nt h ec o n s t r u c t i o no ft r a i n i n gs y s t e mb a s e d o nt h ec o m p e t e n c eo ft a i t o n gc o m p a n y s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：w a n gs h u n x u a n t u t o r ：x ub o a b s t r a c t s i g n a t u 心：肌叩勘“n 彳f j f 叭 u s i g n a t u r e ： 。w i t l lt h es p r e a do fs u b p r i m em o r t g a g ec r i s i s ，c h i n e s ea u t om a r k e t h a sa l s on o tb e e ns p a r e d a n dc h i n e s ea u t od e a l e re n t e r p r i s e sa r ef a c i n g m o r es e v e r et e s t m o t i v a t e db yt h eb e n e f i c i f ln m i o n a lp o l i c y ，t h ea u t o m a r k e t , f r o m2 0 0 9t i l ln o w ，h a sh a n d e di nas a t i s f a c t o r ya n s w e r b u tt h e a u t od e a l e r sh a v e g r a d u a l l yr e a l i z e dt h eh i d d e nt r o u b l e sb e h i n dt h e a b n o r m a lp r o s p e r i t y ，o fa u t om a r k e t ：二t o s t r e n g t h e n , t h ec a p a b i l i t yo f c o m p e t i t i o na n ds u s t a i n b l ed e v e l o p m e n ti na u t od e a l e r s ，w em u s te n h a n c e h u m a nr e s o u r c e st r a i n i n gt or a i s et h ef a c u l t i e so ft h es t a i f , a n da f t e r w a r d s h e i g h t e nt h eo v e r a l ls e r v i c el e v e lo fa u t od e a l e r s ，a n ds e tu pt h es e r v i c e b r a n d h o w e v e r , t h ef a c ti st h a tt r a i n i n go f t h e s ee n t e r p r i s e sc a nn o ta t t a i n t h e i re x p e c t e dp u r p o s e s av e r yi m p o r t a n tr e a s o nw h i c hl e a d st of a i l u r ei s l a c ko ft r a i n i n gs y s t e m t h i sp a p e ri sb a s e do i lt h ec o m p e t e n c et h e o r i e sa n dm a k e su s eo ft h e m e t h o do fi n t e g r a t i n gt h e o r yw i t hp r a c t i c ea n dq u e s t i o n n a i r es u r v e y t a k i n gt l l et r a i n i n go ft a i t o n ga u t o m o b i l ec o m p a n y a st 1 1 eo b j e c to fs t u d y ， i tc o n s t r u c t st h et r a i n i n gs y s t e mo ft h ec o m p a n y i nd e s i g n ，i tp u t s e m p h a s i so nt r a i n i n gd e m a n da n a l y s i s ，t r a i n i n gc o u r s _ ed e s i g n ，t r a i n i n g p l a n ，c h o i c eo ft r a i n i n gm e t h o d ，a p p r a i s a lo ft r a i n i n ge f f e c ta n ds oo i lf i v e a s p e c t s m e a n w h i l e ，i tt a k e st h ep e r s o n n e i sc o m p e t e n c ed e m a n do f d i f f e r e n td e p a r t m e n ta st h eb a s i ct a s k s o ft r a i n i n g ，a n ds t r e n g t h e n st h e a n a l y s i s o b j e c t i v i t ya n ds c i e n t i f i c a l n e s so ft r a i n i n gd e m a n d t h r o u g ht h e h i e r a r c h i c a ld e s i g no ft r a i n i n gc o u r s e s ，i tt a k e st h e t r a i n i n g fn e w s t a f f ； s t a f f sb u s i n e s sa b i l i t ya n da d m i n i s t r a t i v ep e r s o n n e la st h em a i ni t e m ， i m p r o v e st h et r a i n i n gp e r t i n e n c ea n de m p h a s i z e st h ek e yp o i n t s ；，w i t ht h e h e l po fo r g a n i z a t i o np r o t e c t i o n ，c u l t u r a lp r o t e c t i o nf i n a n c i a ls u p p o r ta n d s t r e n g t h e n i n g t h e t r a i n i n gm a n a g e m e n t ，i t e n s u r e st h es m o o t h i m p l e m e n t a t i o no ft r a i n i n gp l a na n ds t r e n g t h e n st h ea s s e s s m e n to ft h e t r a i n i n ge f f e c t ，m o n i t o r i n go ft r a i n i n gp r o c e s sa n df e e d b a c ko ft r a i n i n g i n f o r m a t i o nt h r o u g ht r a i n i n ga p p r a i s i n gs y s t e m f i n a l l yi to b t a i n st h e t r a i n i n gs y s t e mo ft a i t o n ga u t o m o b i l ec o m p a n yw h i c hi s b a s e do n c o m p e t e n c es y s t e m a t i c a l l y 。t h et r a i n i n gs y s t e mb a s e do nc o m p e t e n c eo ft a i t o n ga u t o m o b i l e c o m p a n yl a y sf o u n d a t i o nf o rr a i s i n gah i 曲q u a n t i t yo ft a l e n t e dp e r s o n s ， c o n s t r u c t i n gl e a r n i n g - o r i e n t e de r i t e r p r i s e ，一e n h a n c i n gc o m p e t i t i v e n e s sa n d r e a l i z i n gt h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t 。o fe n t e r p r i s e t h i ss y s t e mh a s s t r o n go p e r a b i l i t ya n dp r a c t i c a l i t y ：i ta l s oa p p l i e st ot h ee n t e r p r i s e sw h i c h h a v es i m i l a rc h a r a c t e r i s t i c sw i t ht a i t o n ga u t o m o b i l ec o m p a n y k e y w o r d s c o m p e t e n c ee m p l o y e et r a i n i n gt r a i n i n gs y s t e m p e r f o r m a n c e r e s e a r c ht y p e a p p l i e dr e s e a r c h 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻 读学位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被 查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学 位论文。同时，本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文 章一律注明作者单位为西北大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名 冲肛 导教师签名：兰拯， 沙年f 蝴，珀 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我 一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的 说明并表示谢意。 学位敝储躲刁甭疰 劫7 靴川邓 1 导论 次贷危机的蔓延，使中国汽车经销商经受了严峻的考验。虽然0 9 年在国家 利好政策的刺激下汽车行业进入了一个繁荣阶段，但是畸形繁荣背后的隐忧使得 汽车经销商纷纷开始重视企业的软件建设。为提高企业员工素质，塑造企业的核 心竞争力，使企业可以立于不败之地，汽车经销商的企业培训体系的构建势在必 行。然而现实情况是很多汽车经销商并没有根据企业自身的特点及需求量身定做 一套科学合理的培训体系，导致培训没有达到预期的效果。本文的研究对象泰通 汽车销售服务有限公司( 以下简称泰通公司) 同样存在上述问题，使公司的发展 受到了阻碍。本文将着重分析泰通公司培训工作中存在的问题，揭示出现这些问 题的根本原因，并在此基础上进一步阐述了本文研究的意义、内容和方法，使读 者可对本文有整体的了解。 1 1 选题背景及研究意义 本节从构建泰通公司基于胜任力培训体系的选题背景及研究意义两方面进 行了阐述。 1 1 1 选题背景 本文选题的背景从国内汽车销售服务公司人力资本开发存在问题和国内汽 车经销商培训的存在的问题两方面分析如下： a 国内汽车销售服务公司人力资本开发存在问题 汽车销售服务公司的4 s 运营模式在中国发展已有十来年的时间，消费者对 品牌的认知度已经在逐步提高，消费者在注重车的品质的同时更加开始注重4 s 店的服务水平。而国内经销商素质的参差不齐等现象导致了汽车销售服务公司 4 s 运营模式出现以下问题： ( 1 ) 营销队伍专业化程度仍然较低。销售人员销售的不仅是汽车，更应体现的 是高品质的服务和销售技术。国内的不少销售人员参加过的只是短期浅层次的培 训，没有经过系统的营销培训，深度系统性培训则更少j 经过专业培训，并具备 专业汽车营销能力及一定的英语水平的汽车营销师更是十分缺乏。由于缺乏高素 质的营销管理人才，营销队伍的专业化程度低，汽车生产厂家对品牌专卖所倡导 的营销理念、营销战略以及营销手段难以有效的贯彻执行。 ( 2 ) 售后服务专业技师缺少专业系统的培训。统计表明，目前全国汽车维修业 从业人数基本能适应维修业务的需求，但是维修人员的技能水平、文化程度、综 合素质普遍都不高。以具备技术等级证书的技术工人为样本，在发达国家，初级 工、中级工、高级工及以士( 含技师、高级技师) 比例为1 5 、5 0 、3 5 ) ，在 调查的企业中，而国内很多4 s 专营店的从业人员绝大多数不具备任何技术等级 证书，没有接受过任何专业技术培训。接受过系统专业知识学习的人员仅占 1 7 8 。 ( 3 ) 硬件过硬，软件偏软。目前国内经销商在4 s 的硬件设施方面已经按照汽 车生产厂家的统一标准进行配置，但是很多经销商管理者经营理念的陈旧和闭塞 导致4 s 专营店经营结构的单一，收入渠道的狭隘，大大遏制了经销商自身的发 展。 b 国内汽车经销商培训的存在的问题 在其他行业还在逐渐认知”什么是培训”的时候，汽车销售服务公司已经开始 引入专业培训并有计划地实施，可以说，汽车销售服务公司对培训的重视是有目 共睹的。自从4 s 经销模式在中国立足，培训就成了汽车销售服务公司每年的重 要工作内容之一。 针对汽车销售服务公司4 s 运营现状，培训成为有效地规划汽车销售服务公 司的硬件设置和运营流程，真正实现标准运营的首选方法。虽然目前很多4 s 经 销商设立了培训体系，但这些培训的实施和效果却不尽如人意，具体分析原因有 以下几点： ( 1 ) 管理者的观念错误。经销商管理者很大程度上把让员工参加汽车生产厂家 组织的培训看作是一种福利激励。培训结束后，管理者也往往忽略受训员工的知 识应用过程，没有进行适当的正向强化激励。此外汽车厂家在设计培训体系时也 往往只考虑到自身经营发展的需求而忽略经销商的实际情况，使培训没有发挥真 正的作用。 ( 2 ) 经销商对汽车厂家组织的培训缺乏信心。汽车厂家设立的培训体系使训成 果的难以量化，有些经销商从培训收益的多样性、滞后性和长期性以及自身员工 的流动等不利影响上已经意识到培训的重要性，但是对培训缺少信心，难以果断 地对培训加大投入， ( 3 ) 培训手段单一落后。由于经销商分布的广泛性，培训一般都是采用讲解为 2 主的课堂教学。培训效果是差强人意。 ( 4 ) 培训缺乏有效评估。国内经销商受训的评估主要是集中在反应层和学习层 上，而国内外目前普遍使用的培训效果评估方法是柯克帕特里克的四层次评估模 型。国内经销商的培训结束，评估工作也随即结束，很难将培训评估延伸到行为 层，更难延t q j n 效果层。培训的效果而是直接体现在培训结束后的考核成绩上。 1 1 2 研究意义 选择泰通公司基于胜任力的培训体系构建研究这一课题，研究意义主要 在以下两方面： a 提高人力资本价值、提升企业竞争力 增强企业竞争力的有效途径是建立培训体系。随着知识和技术的更新速度加 快，专营店需要引进新经验、新技术、新知识和不断的创新，这也就需要对员工 不断的进行系统培训。通过培训可以使员工掌握企业的管理理念和先进的管理方 ， 法、技术，增强对企业决策的理解和执行能力，从而不断提高企业的市场竞争力。 培训是提高员工素质，建立人才储备的良好手段。而培训员工的另一个目标是提 高员工的综合素质、专业水平和工作能力。员工在4 s 汽车销售服务公司的运营 过程中会遇到各种各样的困难和问题，而有效地解决这些困难和问题的最好办法 就是不断地提高员工的素质，使员工具备一定的专业水平和工作能力。对员工培 训的加强，可以使员工在补充新知识、掌握新技能、适应新环境的同时充满对公 司的责任感和使命感，不断的提高工作效率和工作质量，从而增强企业的竞争力。 同时，在培训的基础上，随着员工的专业技能与综合素质的不断提高，还可以从 数量、质量、结构上为企业的长远发展提供人才保障和人才储备，形成人力资源 优势。 培训是对员工的重要激励。培训是一种有效的激励方式，同时也是一项重要 的人力资源投资，是否能够进修培训是许多员工在选择企业时看重的一个条件， 培训是灌输企业文化，建立学习型组织的基础。价值观、行为规范和惯例是企业 文化内涵三个方面的内容。价值观根植于文化的底层，很难清楚地描述，也很难改 变，而行为规范和惯例则更容易被员工识别、执行和操作。所以，公司要对员工不 断地灌输企业价值观，培养员：e 共同做事的行为规范和学习习惯，使员工能够自 觉地按照惯例工作，增强工作满意度和成就感，构建良好、融洽的工作氛围，从而 为公司建立学习型组织，确保业务的有效开展打下了良好的基础。 b 为构建汽车销售服务企业有效、合理的培训体系提供支持 泰通公司( 泰通汽车销售服务有限公司) 隶属于远方集团公司。现集团有奥 迪、丰田、日产、海马、现代、悦达起亚、标致、雪铁龙、大众、比亚迪多个 汽车品牌销售服务公司，覆盖山东多个城市。经过调查研究每个汽车品牌销售服 务公司的培训体系都存在同样问题。但针对培训体系进行构建研究的汽车销售服 务公司并不多，培训仍没有引起管理者的足够重视。本研究课题将综合各个品牌 汽车销售服务公司的培训优秀经验并结合国内现有企业培训先进经验和泰通公 司自身特点构建培训体系，对集团公司内部各品牌汽车销售服务公司具有借鉴和 促进作用。同样对业界内其他汽车销售服务公司也具有借鉴和促进作用。 1 2 研究思路和方法 本节从构建泰通公司基于胜任力培训体系的研究思路和方法两方面进行了阐 述。 1 2 1 研究思路 本论文的研究思路将沿着下列顺序展开：首先分析现在国内汽车4 s 汽车销 售服务公司的培训现状以及泰通公司的实际培训情况；然后针对培训存在的问 题，以满足公司发展的需要、提高员工胜任力和职业生涯满意度为目标，设计泰 通公司的培训体系，包括培训需求分析、培训课程设计、培训计划、培训方式、 培训评估、培训管理等方面；最后讨论泰通公司培训体系如何有效实施及实施效 果。 1 2 2 研究方法 本论文主要采用以下研究方法。 ( 1 ) 调查法，通过问卷调查等形式对员工培训需求进行分析调查，根据员工培 训需求设定培训课程和培训计划。 ( 2 ) 实验法，通过采用不同培训模式、实施不同培训课程，采用不同培训评估 手段，改变泰通公司的培训现状，建立最适合泰通公司的培训体系。 ( 3 ) 理论与实际相结合的方法，本文在查阅大量文献的同时，尽可能广泛的收 集有关汽车4 s 汽车销售服务公司培训的现状及发展方向，并结合汽车销售服务 公司的4 s 运营模式及泰通公司的自身情况，制定泰通公司的培训体系。 4 ( 4 ) 定性与定量相结合的方法，对泰通公司培训中存在的问题进行分析探讨， 采用问卷调查方式收集数据，然后对数据加以统计、分析和研究，对产生问题的 原因进行深入剖析，从定量分析中得到启发，继而以描述形式来说明结论。 1 3 研究内容和逻辑结构 本文共分为七个部分： 第一部分：导论。说明选题的背景、研究意义、研究思路、研究方法、论文 的逻辑结构以及论文的贡献。 第二部分：培训的相关理论和文献综述。主要阐述了培训的核心理论以及培 训体系构建的研究理论评述。 第三部分：泰通公司的培训现状分析。介绍该公司的基本状况、组织结构和 人力资源基本情况、培训的现状以及存在的问题。 第四部分：基于胜任力培训体系的构建思路。主要针对基于胜任力培训体系 的构建思路和设计原则进行了阐述。 第五部分：泰通公司培训体系的设计。包括培训需求分析体系、培训课程设 计、培训计划体系、培训方式选择、培训评估体系。 第六部分：泰通公司培训体系的实施。包含体系实施的组织保障、制度保障、 文化保障、财务支持、员工参与保障及培训的时间保障。 第七部分：结论及有待进一步研究的问题。 论文逻辑结构图见图卜1 。 6 图1 1 论文逻辑结构图 1 4 本文的贡献 ( 1 ) 到2 0 0 8 年，基于胜任力的研究硕士论文为1 3 9 篇，博士论文1 8 篇，越来 越多的研究者开始关注基于胜任力的研究，但针对汽车销售服务公司基于胜任力 培训体系的构建研究却尚属首例。该体系具有较强的可操作性、实用性。同样适 用于与泰通公司具有类似特点的企业。 ( 2 ) 针对国内汽车销售服务公司4 s 运营模式的特点以及泰通公司的自身情 况，对培训体系的构建做出了全面客观的分析。在泰通公司装修重建的现状下， 同时构建泰通公司的培训体系，使公司在重建后更快更好的发展。也尽可能在集 团( 远方集团) 内部设立典范作用，使基于胜任力的培训体系得以更好的推广发 展。 ( 3 ) 对泰通公司来说，第一次系统的构建汽车销售服务公司基于胜任力的培训 体系，使企业员工的效益双丰收，达成双赢局面，为使今后公司能得到长足发展 奠定了夯实的基础。 7 2 文献和相关理论综述 本章是构建泰通公司基于胜任力的培训体系的理论基础。在构建泰通公司基 于胜任力的培训体系前需对培训定义、培训体系的构成要素、培训理论的发展、 基于胜任力的培训理论的国内外研究、企业培训绩效评估的理论研究进行全面的 了解和掌握。 2 1 培训理论的核心内容 本节从培训的定义、员工培训体系的构成要素、员工培训理论的发展以及新 进展四方面对培训理论的核心内容进行了阐述。 2 1 1 培训的定义 企业培训是指企业有计划的实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。这 些能力包括知识、技能和对工作绩效起关键作用的行为“1 。培训的目的是让员 工可以熟练掌握培训中所涉及到的知识、技能和行为，并且可以将其运用到日常 的工作中。培训的具体含义可包括以下几点： ( 1 ) 培训是创造企业竞争优势的一个基本途径和手段，可改进组织的整体效能 并促进组织的成功。 ( 2 ) 培训是所有组织的一项基本职能，即是一个组织的责任，也是一个组织的 义务。 ( 3 ) 培训是一种教育学习，是一种有组织的、正式的学习。 ( 4 ) 培训的直接目的是改变员工现有的知识技能水平、工作能力和态度以及日 常行为，从而提高员工的工作质量。 2 1 2 员工培训体系的构成要素 员工培训体系包括培训需求的分析、培训课程设计、培训计划、培训方式和 培训评估等五个方面，我们将其称为员工培训体系的组成要素。 a 培训需求 培训需求分析是整个培训活动的基础，其价值在于：准确的培训需求分析才 能得出科学的培训方案及有针对性的培训评估培训需求反映了员工和企业对培 训的期望。太匆忙地实施培训，往往会忽视员工真实而具体的培训需求，忽略企 业的培训措施是否恰当的问题，从而导致培训活动与企业的现实问题以及目标彼 此脱钩。这不仅造成巨大的培训费用损失，而且还会产生“培训无用”的误解。 8 因此，在进行培训f j i ，应科学地分析员工的培训需求，并能够完美的回答员工的 一个问题：“先给我一个培训的理由。但是要将这些需求转化为计划，还需要 使培训需求与企业的战略目标、企业文化相一致，对于企业大多数员工的培训需 求以及能够给企业带来巨大效益的培训需求应该放在优先考虑的地位，同时对于 通过培训业务水平能够得到大幅度提高的需求也应得到优先满足。 b 培训课程设计 根据培训需求分析结果以及公司具体情况进行培训课程设计，使培训课程真 正适用于该公司的各部门员工，为培训工作的开展奠定良好基础。 c 培训计划 培训计划作为企业培训的重要组成部分，决定整个培训过程的成功与否。因 此，制定一份规范、详细且实用的培训计划，可以确保培训活动的顺利开展和提 高培训的质量。培训计划、具体方案的制定是企业培训中工作最复杂，涉及到人 和程序最多的环节。要根据培训需求调查的结果，设定总的和明细的培训目标， 制定培训预算，根据培训目标设计具体的培训方案，选定具体的培训课程、培训 师、培训教材等等。各个环节均须围绕创造价值的理念开展，比如选择什么样的 培训方案来达成培训目标，选择什么样的培训讲师。 d 培训方法 培训方法随着培训理论的不断发展和培训实践的深入，各种培训方法日臻成 熟。当前，主要的培训方法有：课堂讨论法、提问法、团队法、研讨法、角色扮 演法等。培训方法的选择对培训效果有直接的影响，因此，必须根据不同的培训 对象和培训内容，选择不同的培训方法。 e 培训评估 同时培训的成效评估和反馈是不容忽视的。培训的成效评估一方面是对学习 效果的检验，另一方面是对培训活动的总结。 2 1 3 员工培训理论的发展 员工培训理论的发展经历了传统理论时期的培训( 1 9 0 0 年- 1 9 3 0 年) 、行为 科学时期的培训( 1 9 3 0 年- 1 9 6 0 年) 和系统理论时期的培训( 1 9 6 0 年一) 三个 阶段1 。 a 传统理论时期 9 在传统理论时期，培训是以发展个人技术与态度为主，较少考虑个人与他人， 或个人与团体的相互关系。这是人类管理从经验管理过度到科学管理的阶段。这 个时期的典型代表人物是美国的弗雷德里克泰勒，泰勒认为培训是进行科学管 理应遵守的普遍原则。但是对员工培训并没有一个明确的界定，也没有针对企业 提出进行员工培训的系统模式。 b 行为科学理论时期 行为科学理论阶段的培训更重视员工个人与他人之间的关系。这个时期的管 理学家和心理学家认为培训环境是决定培训效果的关键因素，由此提出了许多学 习理论：包括强化理论( r e i n f o r c e m e n tt h e o r y ) 、社会学习理论( s o c i a ll e a r n i n g t h e o r y ) 、目标设定理论( g o a ls e t t i n gt h e o r y ) 、学习过程理论。该段时期 的理论研究注重如何营造培训环境以提高培训效果，认为设法为员工提高自我效 能而提供具有挑战性的目标以及良好的学习环境，更能调动员工参与培训的积极 性，从而保障培训效果。 c 系统理论时期 该时期提出了基于胜任力培训的基础。自2 0 世纪6 0 年代以后，培训理论进 入系统理论时期，系统理论最重要的基本假设是将组织视为一个开放的系统，尤 其重视系统与系统之间的适应与沟通。而员工培训是组织系统的子系统之一，它 必须和组织内其他系统处于和谐状态，并与组织环境相适应才能充分的发挥其功 效。同时该时期诞生了企业培训的系统模式，包括两核心、三层面、四环节。认 为培训系统设计的出发点为企业战略和员工职业生涯发展的需求，使培训与企业 的未来发展相挂钩，同时考虑到个体能力发展的需要，符合基于胜任力培训的特 征。 ( 1 ) “学习型组织”理论 美国麻省理工斯隆管理学院教授彼得圣吉认为企业的培训目标是创建 “学习型组织”，培训的内容以提高员工学习的动力、毅力和能力为主，将员工 个体培训扩展为团体培训，将局部培训拓展为全员培训，实现由“知识、技能的 传授向“学习力的提高”的转变。培训不只是知识和技能的迁移，还是使获得 知识和技能并胜任岗位的能力从无到有的过程，是胜任力特征的体现。 l o ( 2 ) 培训成果转化理论 鲍德温和福特认为培训成果转化是将培训过程中所获得的技能推广到实际 的工作环境中，并且始终保持这种获得技能的过程1 1 。斯温尼则认为培训成果 转化是一种课堂效果与期望现实环境中发生的绩效两者间的有机联系n 1 。所谓 培训成果转化就是指管理者和受训员工持续而有效的将员工在培训中所获得的 知识、技能、能力及行为运用到实际工作当中去，从而使培训项目发挥其最大价 值的过程1 1 。培训成果转化理论包括同因素理论、激励推广理论和认知转化理 论。由于培训效果差、员工满意度差和培训效果转化差是实际培训中普遍存在的 问题，所以企业必须重视和了解如何实现培训成果的转化，才能通过培训提高员 工的技能和组织的整体绩效。 ( 3 ) 人力资本理论 由舒尔茨、贝克尔创立人力资本理论。舒尔茨认为：人力之所以成为资本， 是由于它已经成为人的一部分，又因为它可以带来未来的满足和收入。贝克尔认 为：人力资本是指人所具有的生产能力、技能、经验和知识对组织而言具有经济 价值，因为它具有生产能力和适应性1 。人力资本体现在员工身上则表现为人 的素质和能力，即人的知识、技能、资历经验和技术熟练程度等，可以通过人力 投资获得。而构建有效的培训体系，对员工有计划的进行培训是企业人力资本投 资的重要方式，也是企业人力资源开发的重要手段。 培训理论的发展同时揭示出了基于胜任力培训理论的发展，充分体现了培训 要与企业未来的发展相挂钩，并且考虑员工能力发展的需要，更好的保证培训效 果，为泰通公司构建基于胜任力的培训体系提供了理论依据。 2 1 4 培训理论的新进展 2 0 世纪9 0 年代以后，组织培训活动进入没有固定模式的独立发展阶段。近 年来，发展了很多关于培训的理论框架，以及概念和结果。其中较为有影响力的 包括：t a n n e n b a u m 和同事n 设计的有关培训的理论框架详细描述了影响培训前 和培训过程中的条件以及培训后加速技术迁移的因素； k o z l o w s k i 和s a l a s “1 利用组织理论对定义培训干预所实施和转化的过程以及因素的特征的重要性进 行了讨论；k o z l o w s k i 和同事“1 对组织系统因素和影响纵向的迁移过程的培训设 计问题进行了思考；k i r k p a t r i c k 等1 对培训理论、方法和测量，提供了新的概 念。除此之外，研究者也开始理解和概括在培训实施过程中组织存在的障碍和问 题。 总而言之，理论进展提供了探讨，争论和分析问题，对展丌系统性研究提供 了完整的理论框架。使企业更好的理解了培训设计与实施的平台，同时为泰通公 司构建培训体系提供了新的方法和工具，使培训体系的构建更为完善和实用。 2 2 基于胜任力的培训体系构建的研究理论评述 本节从企业基于胜任力培训体系设计和实施的理论研究及企业培训绩效评 估的理论研究两方面对基于胜任力的培训体系构建的研究理论进行了阐述。 2 2 1 企业基于胜任力培训体系设计和实施的理论研究 将胜任力概念引入培训体系，提高员工职业生涯满意度或者获得更大发展空 间、促进企业稳定发展、使企业依托人力资本优势获得竞争优势。 a 有关胜任力的国外研究 ( 1 ) 胜任力 胜任力的概念最早由1 9 5 9 年r o b e nw h i t e 提出，而目前国外学术界对胜任 力内涵主要有两种不同的观点：特征观和行为观。 2 0 世纪7 0 年代初由著名的d a v i dm c c l e ll a n d 6 1 教授研究的从外显特征到 内因特征进行综合评价的胜任特征分析法，既能够构建起某种或某些岗位的胜任 特征模型，对于担任某种工作所应具备的胜任特征及其组合结构有明确的说明， 可满足现代企业人力资源管理的新要求，也可以作为对人员进行素质测评的重要 标尺，为实现人力资源的合理配置提供了科学的依据。所谓胜任力( c o m p e t e n c y ) 是指能将某一工作( 或组织、文化) 中有卓越成就者与表现平平者区分开的个人 潜在的深层次特征，它可以是个体的动机需要、人格特质、态度或价值观、自我 概念、社会角色、某领域知识或行为技能一任何可靠测量或记录的且能显著区分 工作优秀与一般绩效的个体特征。 知识、技能属于表层的胜任特征被称为基准性胜任力；社会角色、自我概念、 态度或价值观、人格特质和动机需要属于深层的胜任特征，较难发现，被称为 鉴别性胜任力。鉴别性胜任力的培训在基于胜任力的培训中更被重视。 ( 2 ) 胜任力模型 胜任力模型指的是在胜任某个岗位所需要的总体能力。胜任力模型包括完成 该岗位职责必须的一系列技能、知识或者其他能力的综合以及绩效出色的员工区 1 2 别于一般能完成岗位职责的员工所特有的能力组合两个部分。 胜任力模型以未来为导向，描述了理想的劳动力情况，展示了与一个组织的 使命、愿景和战略目标相一致的一系列能力。这个模型连接了组织的现状和理想 的未来，对员工培训起到了参照的作用7 。 胜任力模型为管理层和普通员工提供了对组织来说十分重要的一系列能力 的统一的概念。该模型对现状和未来的连接作用是通过两个方面连接起来的。首 先，胜任力模型是决策管理的导向。其次，该模型能够对员工达成组织和他们所 在部门的使命进行明确指导。因此，基于胜任力的培训能够与企业的发展直接挂 钩。 ( 3 ) 基于胜任力的培训框架 胜任力概念的引入使得企业在构建培训体系时有了全新的设计核心，并为其 指引了设计方向。基于胜任力的培训体系在培训需求分析、培训计划、培训课程 设计及培训评估等过程中确认了统一的胜任力分析概念。 最优秀员工具备能够成功完成自身岗位职责的综合素质，而企业希望每个员 工的绩效都能达到最优秀员工的绩效。根据分析得出构成最优秀员工胜任力的能 力、特质、知识和技能，并对一般绩效的员工有针对性地进行培训，使之具备与 最优秀员工相同的胜任力，从而普遍提高企业员工的绩效8 1 。 j mc o o p e r 和w a w e b e r ( 1 9 7 3 ) 基于以下三种假设一清晰定义职业中的 必要能力，包括技能、认知和情感能力是可能的；培训对无论当前或者未来都 有实际价值；培训者可以感受到学习者行为的变化阳对基于胜任力的培训进 行了研究，认为所谓基于胜任力的培训就是清晰定义目标和学习过程中学习者要 达到的能力的培训系统。该培训系统提出按胜任能力模型是设计的培训就是对员 工进行特定职位的关键胜任能力进行培养，培训的目的是使员工提高取得高绩效 的能力、适应未来环境的能力以及素质发展潜能，培训的核心不只是“知道怎样 做”，更多的是“知道由谁来做 才能创造最佳业绩的内隐特征，实现人力资源 培训开发、保值增值的最佳选择。 培养员工特定职位的关键胜任特征，使员工提高取得高绩效的能力、适应未 来环境的能力和胜任力的发展潜能是基于胜任力的培训在企业环境中的研究和 应用中被赋予附新涵义。 基于胜任力的培训可为公司带来增值，可以把培训经验转化为绩效成果。它 包括培训需求体现公司、岗位当前和未来发展的潜在需求和发展观点；定义绩效 最优员工的关键特征；基于内隐方式进行学习；将绩效作为培训评估的导向，还 包括使每个人积极参与到培训中。 基于胜任力的培训使培训与公司的转变相互联系起来，认为培训与企业的其 他流程以及整个组织是一种互相依赖、互相作用的关系。基于胜任力的培训体系 可以表明该培训的具体知识，怎样进行培训以及最有效的培训媒介，从而完成基 于绩效的课程设计，并指导建立特定职位或是特定层级的整体培训系统。这保障 了实现预期的培训效果，也为员工提供完成自身工作所需的全部知识技能。 同时，基于胜任力的培训要求把员工置于员工与组织相匹配的框架中，改进 员工的内隐特征。因为胜任力对员工的工作动机、人格特质和价值观等内隐特征 也提出了要求。这样有利于减少培训后员工的流失，从而提高企业培训收益1 1 0 | 。 b 有关胜任力的国内研究 2 0 0 7 年张文勤和石金涛n 1 1 就在得到被试者所有胜任项目的胜任程度后，是 否能够准确预测被试者在目前及未来岗位的总体胜任程度问题进行了研究。根据 管理胜任力模型及其评价指标，采用b p 神经网络这个已经在包括评价方面等诸 多领域内获得了成功应用的方法，尝试对管理胜任能力进行评价，建立企业管理 胜任力评价结果与其影响因素间的非线性关系，并最终实现对管理人员总体胜任 能力的智能评价。林忠、王慧“1 对胜任力的发展进行了研究，指出了目前胜任 力研究存在的问题和局限性。 国内有关胜任力的研究为泰通公司在构建基于胜任力的培训体系中提供了 具体的指导工具，同时也针对现有胜任力研究的局限性和问题并结合公司自身情 况对培训体系的构建进行了完善。 2 2 2 企业培训绩效评估的理论研究 柯克帕特里克培训效果评估模型。该模型的主要内容是： a 反应层( r e a c t i o n ) 评估 反应层评估是指受训员工对培训的印象如何，包括对讲师、培训管理者和培 训课程、设施、方法、内容、自己收获的大小等方面的看法。反应层评估主要是 在培训结束时，通过问卷调查形式来收集受训员工对于培训的效果和有用性的反 1 4 应。这个层次的评估对于改进培训内容、培训方式、培训过程控制等方面至关重 要，也可作为综合评估的参考。 b 学习层( i e a r n i n g ) 评估 学习层评估是目前最常见、最常用的一种评估方式。它主要测量受训员工对 知识技能等培训内容的理解和掌握程度。学习层评估可以使培训管理者在培训前 后采用书面测试、现场操作和模拟等方法来考查受训员工在知识以及技能的掌握 方面有多大程度的提高。 c 行为层( b e h a vi o r ) 评估 行为层是评估培训效果最重要的指标。行为层的评估指在培训结束后的一段 时间里，由受训员工的主管领导、同事或者客户观察他们的行为在培训前后是否 发生变化，是否在工作中运用了培训中学到的知识和技能。这个层次的评估包括 受训员工的主观感觉、同事对其培训前后行为变化的对比，以及受训员工本人的 自评。这需要借助各种评估表来考察受训员工培训后在实际工作中行为的变化， 从而判断所学知识、技能对其实际工作的影响。同时也要求培 j i i 部管理者与各部 门之间建立良好关系，以便获得员工在实际工作中的行为信息。 d 效果层( r e s u i t ) 评估 效果层的评估上升到了组织的高度，即判断培训是否能给企业的经营成果带 来具体而直接的贡献。效果层评估可以通过员工离职率、利润总额、员工精神面 貌以及客户满意度等一系列指标进行衡量培训所带来的收益。 1 5 3 泰通公司培训现状分析 本文第二章概述了培训和基于胜任力的培训的相关理论，为构建泰通公司基 于胜任力的培训体系奠定了理论基础。本章将对泰通公司的培训现状进行具体分 析，为构建泰通公司基于胜任力的培训体系做好f j 期铺垫工作。 3 1 泰通公司简介 本节主要从公司概况、公司的组织结构两方面对泰通公司进行了介绍，使读 者可对泰通公司的整体情况进行了解。 3 1 1 公司概况 泰通汽车销售服务有限公司隶属于远方集团公司，成立于2 0 0 4 年，地处泉 城东部的汽车销售集中区域，是由东风悦达起亚公司在泉城正式授权的第一家 a 级4 s 专营店，集新车销售、旧车交易、售后服务、备件销售及信息反馈为一 体。现主要经营的车型有：锐欧、赛拉图、欧风、远舰、嘉华、狮跑、福瑞迪。 泰通公司自开业以来本着“诚信经营、奉献社会 的经营理念和“以人为本， 以顾客为中心 的先进服务理念，经过五年的发展逐步形成了科学的经营管理机 制、完整的市场营销体系和适合企业发展的营销策略，企业规模日渐壮大，年创 利税1 0 0 多万元。 泰通公司现有员工7 7 人，其中含中层管理人员1 3 人、销售员1 8 人、售后 人员3 7 人，但具有本科学历者只有7 人，专科学历2 2 人，其余均为中专及以下 学历，具备技能专业证书的仅有寥寥几人。可以说泰通公司员工素质参差不齐， 员工素质的高低直接影响公司业务的开展，员工现有的技能水平无法满足公司的 发展需求。 3 1 2 公司的组织结构( 见图3 - 1 泰通公司组织结构图) 1 6 图3 - 1 泰通公司组织结构图 为更好的构建基于胜任力的培训