（工商管理专业论文）济南JH网络公司绩效管理体系设计研究.pdf

本人郑重 立进行研究所 包含任何其他 究作出重要贡 的法律责任由 论文作者签名： 陋：盘二 e l 期：竺生垒三鱼乡 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制于段 保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名：一趱筮一导师签名：与雠日 期：竺垒幽 山东大学硕士学位论文 中文摘要 a b s t r a c t 目录 第1 章引言 5 1 1 选题背景及问题的提出。5 1 2 选题的理论意义和现实意义。6 1 3 研究思路及方法7 第2 章绩效管理理论综述9 2 1 绩效考核与绩效管理基本理论9 2 1 1 绩效的概念9 2 1 2 绩效考核的概念和方法1 0 2 1 3 绩效管理的概念1 1 2 1 4 绩效管理与绩效考核的区别一1 l 2 2 绩效管理方法1 2 2 2 1 目标管理( m b o ) 1 2 2 2 2 关键绩效指标( k p i ) 1 4 2 2 3 平衡计分卡( b s c ) 一1 6 2 3 绩效管理在人力资源管理中的定位2 0 2 4 绩效管理体系的基本流程2 1 2 5 现代绩效管理理论发展趋势2 l 第3 章济南j h 网络公司绩效管理现状分析2 3 3 1 公司介绍及组织结构2 3 3 2 公司原有绩效管理体系现状2 3 3 2 1 绩效管理的组织体系2 3 3 2 2 考核内容及程序2 4 3 2 3 考核结果应用2 6 3 2 4 绩效考核的申诉2 7 山东大学硕士学位论文 3 3 济南j h 网络公司绩效管理体系存在主要问题2 7 3 3 1 绩效管理思想的认识不全面。2 7 3 3 2 绩效管理体系设计有偏差2 8 3 3 3 考核目标制定缺乏合理性，对公司战略的关注较少。2 9 3 3 4 绩效管理操作方面存在缺陷2 9 第4 章济南j h 网络公司绩效管理体系设计3 1 4 1 设计济南j h 网络公司平衡计分卡绩效管理体系的前期准备3 1 4 1 1 济南j h 网络公司实施平衡计分卡的必要性和可行性分析3 1 4 1 2 确定平衡计分卡绩效管理体系的设计目标3 3 _ 4 1 3 公司绩效管理体系设计原则3 3 4 1 4 成立平衡计分卡团队并进行信息搜集3 5 4 1 5 编制济南j h 网络公司绩效管理体系设计工作计划3 6 4 2 利用平衡计分卡思想设计济南j h 网络公司绩效管理指标体系3 7 4 2 1 明确公司愿景、使命与战略3 7 4 2 2 确定公司战略地图3 9 _ 4 2 3 设计公司层面平衡计分卡4 l 4 2 4 设计公司部门层面平衡计分卡4 5 4 2 5 设计公司个人层面平衡计分卡4 8 4 3 济南j t t 网络公司绩效管理过程体系设计4 9 4 3 1 绩效计划4 9 4 3 2 绩效实施与辅导5 0 4 3 3 绩效考核51i t 4 3 4 绩效反馈与面谈5 6 4 3 5 绩效考核结果的应用5 7 4 4 建立绩效管理制度体系5 9 4 5 建立绩效管理的组织保证体系6 0 4 6 建立基于i t 系统的绩效管理平台一6 l 第5 章济南j h 网络公司绩效管理体系实施建议及评价。6 2 i i 山东大学硕士学位论文 5 1 绩效管理体系实施中应注意的问题6 2 5 1 1 需要高层管理人员支持6 2 5 1 2 注重实施过程中的持续沟通激励6 3 5 1 3 加强绩效管理体系的培训6 3 5 1 4 完善制度保障体系6 3 5 1 5 做好平衡计分卡的维护工作6 4 5 2 济南j h 网络公司绩效管理体系评价6 4 5 2 1 完整的绩效管理体系6 5 5 2 2 考核目标的准确定位6 5 5 2 3 较为合理的考核指标设定6 5 5 2 4 更加有效的绩效管理操作6 6 5 3 新的绩效管理体系效果展望6 6 结论6 8 附勇匙6 9 参考文献。7 2 致谢7 4 i i i 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t 1 e n g l i s h a b s t r a c t ：； c h a p t e r lp r e f a c e 5 1 1r e s e a r c hb a c k g r o u n da n dq u e s t i o ns t a t e m e n t 5 1 2t h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c eo ft h er e s e a r c h 6 1 3 r e s e a r c ht h o u g h ta n dm e t h o d s 7 c h a p t e r2t h e o r e t i c a lo v e r v i e wo fp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 9 2 1f u n d a m e n t a lt h e o r yo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a la n dp e r f o m a n c em a n a g e m e n t 9 2 2p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tm e t h o d s 1 2 2 3l o c a t i o no ft h ep e r f o m a n c em a n a g e m e n ti nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t 2 0 2 4f u n d a m e n t a lp r o c e s so f p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m 2 1 2 5d e v e l o p m e n tt r e n do f m o d e m p e r f o m a n c em a n a g e m e n tt h e o r y 2 1 c h a p t e r3c u r r e n ts i t u a t i o na n a l y s i so ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti nj i n a nj h n e t w o r kc o l t d ：z 3 3 1i n s t r u c t i o na n do r g a n i z a t i o ns t r u c t u r eo f t h ec o m p a n y 2 3 3 2c u r r e n ts i t u a t i o no f t h ec o m p a n y sp r e v i o u sp e r f o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m 2 3 3 3m a i np r o b l e mo ft h ep e r f o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi nj i n a nj hn e t w o r kc o ， 】已t d ：z 7 c h a p t e r4d e s i g no ft h ep e r f o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi nj i n a nj hn e t w o r kc o ， l t d ：；l 4 1p r e p r e p a r a t i o no ft h eb s cp e r f o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e md e s i g ni nj i n a nj h n e t w o r kc o l t d ：；l 4 2d e s i g no ft h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mi nj i n a nj hn e t w o r kc o ，l t d 3 7 4 3d e s i g no ft h ep e r f o m a n c em a n a g e m e n tp r o c e s ss y s t e mi nj i n a nj hn e t w o r k c o ， l t d 4 9 4 4e s t a b l i s h m e n to ft h ep r i n c i p l e so ft h ep e r f o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m 5 9 山东大学硕士学位论文 4 5e s t a b l i s h m e n to ft h ep e r f o m a n c em a n a g e m e n to r g a n i z a t i o ne n s u r i n g s y s t e m 6 0 4 6e s t a b l i s h m e n to f t h ep e r f o m a n c em a n a g e m e n tp l a t f o r mb a s e do ni ts y s t e m 6 1 c h a p t e r5i m p l e m e n t a t i o ns u g g e s t i o na n da p p r a i s a lo fp e r f o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m i nj i n a nj hn e t w o r kc o ，l t d 6 2 5 1a t t e n t i o ni ni m p l e m e n t i n gt h ep e r f o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m 6 2 5 2i m p l e m e n t a t i o na p p r a i s a lo ft h ep e r f o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi nj i n a nj h n e t w o r kc o ，l t d 6 z l 5 3e f f e c t i v e n e s se x p e c t a t i o no f t h en e wp e r f o m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m 6 6 c o n c l u s i o n 6 8 a p p e n d i x ：6 9 r e f e r e n c e s 7 2 t h a n k s 7 4 v 山东大学硕士学位论文 中文摘要 伴随着新技术经济、知识经济的发展，人力资源已成为企业发展的第一要素。 而绩效管理作为企业人力资源管理的重要手段，是企业获得竞争优势的关键。因 此建立一套科学有效的绩效管理体系，对企业未来发展有着重要的意义。 本文以济南j h 网络公司绩效管理体系为研究对象，以绩效管理相关理论为基 础，通过对济南j h 网络公司的绩效管理实践进行深入分析，找出存在的问题和弊 端，提出改进措施，引入平衡计分卡这一有效管理工具，建立了基于公司战略的 关键绩效指标考核体系，并根据公司人力资源实际情况，设计出了适应企业发展 的完整的绩效管理体系。 本文在引言部分分析介绍了对济南j h 网络公司进行绩效管理实践研究的必要 性及其现实意义和理论意义，并对本文的研究思路及研究方法进行了介绍；第二 部分，是全文的理论基础，对绩效管理的相关理论及研究进行综述，并介绍与分 析了绩效管理在人力资源管理中的定位及现代绩效管理理论的发展趋势；第三部 分，对济南j h 网络公司的绩效管理现状进行概括性总结和介绍，并从绩效管理的 思想认识、绩效管理体系设计、考核目标及指标设定和绩效管理操作四个方面对 本企业绩效管理体系中存在的主要问题做了总结和归纳，以此为重新设计公司绩 效管理体系提供依据；第四部分，在对公司实施平衡计分卡的绩效管理体系进行 必要性和可行性分析的基础上，设计出以平衡计分卡思想为基础的公司绩效管理 考核体系，并对本企业绩效管理过程体系进行设计与完善，同时为保证该体系的 顺利实施，建立了绩效管理制度体系、组织保证体系和基于i t 系统的绩效管理平 台；第五部分，对新设计的济南j h 网络公司的绩效管理体系提出实施建议和评价， 并对该体系的效果进行展望。 本文采用文献分析、规范研究、调查和案例研究的方法，为企业引入了平衡 计分卡这一有效的管理工具，设计出了以企业战略目标为导向的绩效管理体系， 山东大学硕士学位论文 为提高企业员工绩效，完善企业内部管理，提高企业价值及市场竞争力提供了强 有力的支持，对企业的可持续发展有重要的意义，同时对其他广电企业也有重要 的参考价值。 2 关键词：绩效管理；平衡计分卡；k p i ；广电企业 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t a c c o m p a n yw i t ht h ed e v e l o p m e n to f t h en e wt e c h n o l o g ye c o n o m ya n dk n o w l e d g e e c o n o m y , t h ei n t e l l e c t u a lr e s o u r c eh a sb e c o m et h ep r i m a r yr e s o u r c et oi n f l u e n c et h e d e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s a s a ni m p o r t a n ts o l u t i o nt oh rm a n a g e m e n t , p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ti st h ek e yt oa c h i e v ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s t h e r e f o r e ，b u i l d i n gu pa s e t o fe f f e c t i v ea n ds c i e n t i f i cp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mh a sa ni m p o r t a n t s i g n i f i c a n c ef o rt h ef u t u r ed e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s t h i st h e s i sc h o o s e sj i n a nj hn e t w o r kc o ，l t da st h es t u d yo b j e c t b a s e do nt h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r y , w em a k e ap r o f o u n da n a l y s i so nt h ec o m p a n y s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r a c t i c ea n df i n do u tt h ep r o b l e m sa n ds h o r t c o m i n g s t h i s t h e s i sp u t sf o r w a r ds o m ei m p r o v e dm e a s u r e sa n di n t r o d u c e st h ee f f e c t i v em a n a g e m e n t t o o lo ft h eb a l a n c e ds c o r e dc a r d ( b s c ) o nt h eb a s i so ft h ec o r p o r a t es t r a t e g i c ，t h i s t h e s i sd e s i g n sak e yp e r f o r m a n c ei n d e x e sa p p r a i s a ls y s t e m a c c o r d i n gt ot h ep r a c t i c a l s i t u a t i o no ft h ec o m p a n y sh r , t h i st h e s i sd e s i g n sac o m p l e t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e ma d a p t e dt ot h ed e v e l o p m e n to f t h ec o m p a n y i nt h ef i r s tp a r t ，t h et h e s i si l l u s t r a t e st h en e c e s s i t y , p r a c t i c a la n dt h e o r e t i c a l s i g n i f i c a n c eo ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r a c t i c e si nj i n a nj hn e t w o r kc o ，l t d t h e ni tp o i n t so u tt h et r a i no ft h o u g h ta n dt h em e t h o d so ft h es t u d y t h es e c o n dp a r t s e r v e sa st h et h e o r e t i c a lb a s i so ft h ew h o l et h e s i s i nt h i sp a r t ，t h et h e o r ya n dt h es t a t u s q u oo ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta r ei n t r o d u c e d t h ep o s i t i o no ft h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t i nh ra n dt h ef u t u r et r e n do ft h em o d e mp e r f o r m a n c em a n a g e m e n tt h e o r y a r ea l s oi n t r o d u c e da n da n a l y z e d t h et h i r dp a r ti n t r o d u c e sa n ds u m m a r i z e st h e c h a r a c t e r i s t i ca n dp r e s e n ts i t u a t i o no fj i n a nj hn e t w o r kc o ，l t d i ta n a l y s e st h em a i n p r o b l e m so ft h ep r e s e n tp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi nf o u ra s p e c t s ：i d e o l o g i c a l u n d e r s t a n d i n go ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，s e t t i n gu p t h eg o a l sa n di n d e x e so ft h e a s s e s s m e n tp r o g r a m ，t h ed e s i g no ft h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ，a n dt h e 3 山东大学硕士学位论文 m a n a g e m e n to ft h eo p e r a t i o n t h ea n a l y s i sp r o v i d e sb a s i s f o rr e d e s i g n i n gt h e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m i nt h ef o u r t hp a r t ，a f t e rd i s c u s s i n gt h en e c e s s i t ya n d f e a s i b i l i t yo fc a r r y i n g t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t s y s t e mb a s e d o nb s c ，t h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mi sd e s i g n e d t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp r o c e s s e s s y s t e mi sd e s i g n e da n di m p r o v e d t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti n s t i t u t i o n a ls y s t e m ， o r g a n i z a t i o n a la s s u r i n gs y s t e ma n di ti n f r a s t r u c t u r ea r ea l s oe s t a b l i s h e di no r d e rt o g u a r a n t e et h es u c c e s s f u li m p l e m e n to ft h en e ws y s t e m t h ef i f t hp a r tb r i n g sf o r w a r dt h e s u g g e s t i o n sa n de v a l u a t i o n so ft h en e wp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mi nj i n a nj h n e t w o r kc o ，l t da n dp u t st h ee f f e c t so ft h es y s t e mi n t op e r s p e c t i v e e m p l o y i n gt h et h e o r ya n a l y s i s ，s t a n d a r ds t u d ya n dc a s es t u d y , t h i st h e s i sd e s i g n s t h ee n t e r p r i s es t r a t e g i cg o a lo r i e n t e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mw i t hu s eo f b s c ， k p ia n dm b o t h es y s t e mc o u l di m p r o v et h ee - p e r f o r m a n c e ，t h ei n t e r n a lc o n t r o l s ，t h e e n t e r p r i s ev a l u ea n dt h ec o m p e t i t i v ea b i l i t i e so ft h ee n t e r p r i s ei nt h em a r k e t s i ti so f g r e a ts t r a t e g i cs i g n i f i c a n c ei np r o m o t i n gs u s t a i n e dd e v e l o p m e n to ft h ec o m p a n ya n di t i sa l s ow o r t h w h i l ef o ro t h e rb r o a d c a s t i n ga n dt e l e v i s i o ni n d u s t r yc o m p a n y s k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ；b a l a n c e ds c o r ec a r d ；k e yp e r f o r m a n c e i n d i c a t o r s ；t h eb r o a d c a s t i n ga n dt e l e v i s i o nc o r p o r a t i o n 4 山东大学硕士学位论文 1 1 选题背景及问题的提出 第1 章引言 在改革开放之前，我国广电行业的管理体制是事业管理模式，采取由国家拨 款的方式，免费向社会提供服务。电视作为党、政府和人民的“喉舌”，其组织结 构上表现为各级党和政府机构的组成部分，因此，工作人员是事业单位工作人员 的“身份。因为这种“身份 的存在，工作人员的流动性不大，其工作的积极性 也不能得到充分发挥。 改革开放以后，广电行业快速发展，逐步确立了“事业单位性质，企业化管 理”的指导思想，广电行业的管理体制从行政事业管理体制走向现代化管理体制。 1 9 8 3 年1 0 月，第十一次全国广播电视工作会议确定了“四级办广播，四级办电视， 四级混合覆盖”的建设方针，即“四级办政策 ( 1 9 8 3 ) 3 7 号文件 。在“四级 办”的基础上我国的有线电视网络逐步发展起来，自2 0 世纪9 0 年代初开始，各 地市组建自己的广电网络公司。但是，所有的网络公司都是行政划分，隶属于各 自上级行政单位，没有真正的进入市场，内部管理思想陈旧，缺乏管理创新，工 作效率不高，员工士气低，缺乏竞争力。表现在人力资源管理方面，尽管网络公 司的企业化管理框架已经建立，但是，由于有线电视传输所具有的政治属性，还 存有行政化的人事管理模式，思想观念陈旧，而且广电行业是一个对外资封闭的 领域，其运营方式都与国外有很大的不同，因此，国外先进的人力资源管理经验 无法直接移植过来。 随着我国市场经济体制的发展，尤其是中国加入w t o 之后，市场经济进一步 活跃，互联网电视、卫星电视等业务快速发展，正在挤占有线电视运营商的用户 资源；电信网、广播电视网和互联网三网融合正在加快推进，三网互联互通、资 源共享正逐步实现，移动、联通等电信行业将逐步进入广播电视行业，面对移动、 联通这些运营和管理思想先进、网络覆盖面广、用户基数大的电信网络运营商， 作为广播电视网络运营商的广电网络公司在未来发展上面临着很大的竞争压力。 5 山东大学硕士学位论文 面对内部经营的低效率及外部巨大的竞争压力，广播电视运营商必须改进内 部经营管理，不仅要稳固自己在广播电视行业的经营优势，更要开拓新的业务领 域，来迎接市场挑战。济南j h 网络公司于1 9 9 7 年成立，隶属于济南市广播电视 局，前身是济南市广播电视局网络中心，属于行政事业管理体制，后来全省进行 广电网络整合，随改制为企业。经过十几年的发展，公司内部管理体制和运行体 制在逐步完善，积累了不少管理经验，也培养了一大批技术水平高、管理经验丰 富的人才，年收入以1 0 的增长速度递增。但是，同其他广电网络公司一样，由于 受上级直属行政事业单位的行政事业管理体制的影响，再加上长期以来由国家控 制，政策导向性强，实行区域性绝对垄断经营的现状，导致企业缺乏外部市场竞 争的压力紧迫感，与移动、联通等电信行业企业相比，企业竞争优势不明显，内 部管理效率不高，理念陈旧，管理方式落后，员工士气不高。 为改变内部管理现状，保持和提高企业核心竞争力，应对外部市场竞争压力， 实现企业快速平稳发展，济南j h 网络公司需要对公司内外部形势进行认真分析， 提高企业内部管理，认识到人力资源管理在提升企业内部经营管理效率的重要作 用，引进先进管理思想，加强职位、绩效、薪酬等方面的管理，建立符合企业发 展战略要求的切实有效的人力资源管理体系，从而提高员工士气，提高工作效率， 提高企业竞争力，推动企业未来发展。 1 2 选题的理论意义和现实意义 现如今，企业关注更多的是竞争力和业务的改善，这意味着企业的管理人员 需要利用各种方式来改善企业的经营。在企业管理中，人力资源管理的作用是巨 - 大的。美国经济学家舒尔茨曾估算：物力投资4 5 倍，利润增加3 5 倍，而人力 投资增加4 5 倍，利润将增加7 5 倍。在人力资源管理过程中，绩效管理承担着 具体的操作任务。绩效管理将企业的战略目标分解到各个业务单元，并且分解到 每个岗位，而岗位职责最终由员工来实现，因此，对每个员工的绩效进行管理、 改进和提高从而提高企业整体的绩效，使得企业的生产力和价值也随之提高，企 业的竞争优势也就由此而获得。 付亚和、许玉林，绩效管理，复旦大学出版社，2 0 0 3 6 山东大学硕士学位论文 济南j h 网络公司起初实行的是行政化的人力资源管理制度，没有绩效管理， 在2 0 0 6 年开始建立企业绩效管理制度。推行绩效管理制度以来，人力资源管理状 况有明显改善，员工的绩效成绩与绩效工资挂钩，在一定程度上提高了员工的工 作积极性。但是，现行的绩效管理体系还有不完善的地方，比如绩效管理的战略导 向不明晰，绩效的实施缺乏有效的持续沟通，缺乏有效的绩效反馈，绩效管理的 激励机制不完善，只注重绩效指标体系，忽略绩效运作体系、制度体系、组织体系 等等。同时，随着业务的发展，绩效管理制度也需要不断变革以适应企业的发展 要求。因此，本研究拟以济南j h 网络公司的绩效管理体系设计研究为课题，进行 系统完整的案例研究，以期能够对企业整体绩效的改进有所帮助，提升企业内部 管理的科学性、有效性。 本文在对绩效管理理论进行深入分析的基础上，通过对公司现有绩效管理体 系进行深入分析，找出存在的关键问题，并引入平衡计分卡这一有效工具，设计 出了适应企业发展的新的绩效管理体系，对于济南j h 网络公司绩效管理体系在实 践中进行不断完善与改进具有重要的现实意义。 另外，由于我国广播电视行业具有相同的内部结构和管理体制，其内外部环 境相近，工作内容和工作标准基本一致，管理制度和管理经验在广播电视网络行 业内有较强的可比性与可移植性，因而，该研究对于我国广播电视行业的绩效管 理体系的实践与建构两方面都具有极强的理论和实践参考价值。 1 3 研究思路及方法 本文以济南j h 网络公司为研究对象，首先对本企业现有的绩效管理体系进 行全面深入分析，找出其中存在的不足，在对不足加以充分分析的基础上，对绩 效管理的细节进行完善，建立更加合理有效的绩效管理体系。体系的建立从两个 方面来寻找依据：一是以国内外绩效管理的最新研究成果为主，结合人力资源管 理、组织行为学、目标管理、过程管理、管理学、社会学等方面的理论知识，对 本企业绩效管理体系存在的问题“对症下药 ；二是对本企业所在行业的自身特点 的分析。广播电视行业有其自身特有的体制结构和人员结构，结合单位自身实际 情况来研究问题。 7 山东大学硕士学位论文 本文从绩效管理等各种相关理论介绍入手，通过理论联系实际，建立基于平 衡计分卡的济南j h 网络公司绩效管理体系，重点介绍了公司、部门及个人层级的 平衡计分卡的构建，并设计和完善了绩效管理过程体系，建立了基于i t 系统的绩 效管理平台，并完善了制度、组织保障体系，这对国内其他广电企业运用平衡计 分卡构建绩效管理体系有很重要的借鉴意义。 研究方法采用文献分析、规范研究、调查和案例研究方法，在对有关绩效管 理大量文献的分析研究基础上，通过收集企业内部信息资料，采用问卷调查、走 访座谈、工作日志、工作观察等方式，并采用定量与定性分析相结合的方法，设 计出了济南j h 网络公司基于平衡计分卡的绩效管理体系。 嘲 论文的组织结构： 对济南j h 网络公司绩效管理体系的研究布局是以提出问题分析问题一 一解决问题的总体思路来展开的。论文框架如下图所示： 8 图1 - 1 论文框架 山东大学硕士学位论文 第2 章绩效管理理论综述 2 1 绩效考核与绩效管理基本理论 2 1 1 绩效的概念 对于绩效的概念，时至今日，人们对它的认识仍然存在分歧，因为从不同 科领域，对其认识的结果也会有不同。正如b a t e s 和h o l t o n ( 1 9 9 5 ) 指出，“绩 是一个多维建构，观察和测量的角度不同，其结果也会不同 。从管理学的角度看， 绩效是组织期望的结果，是组织为实现其目标而展现在不同层面上的有效输出； 从经济学的角度看，绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系，绩效是员工 对组织的承诺，而薪酬是组织对员工所作出的承诺；从社会学的角度上看，绩效 意味着每一个社会成员按照社会分工所确定的角色承担他的那一份职责。 随着管理时间深度和广度的不断增加，对绩效的认识也在不断变化。管理大 师彼得f 德鲁克认为：“所有的组织都必须思考绩效为何物? 这在以前简 单明了，现在却不复如是。策略的拟订越来越需要对绩效的新定义”。 一种观点认为绩效是结果，是一个人工作成绩的记录，b e r n a d i n 等( 1 9 9 5 ) 就认为，“绩效应该定义为工作的结果，因为这些工作结果与组织的战略目标、顾 客满意感及所投资金的关系最为密切”；另一种观点认为绩效是行为，m u r p h y ( 1 9 9 0 ) 就提出，“绩效是与一个人在其中工作的组织或组织单元的目标有关的一 组行为”；随着知识经济的发展，对绩效的研究开始关注于员工的潜在能力，也就 是以员工素质为基础的绩效，这是绩效研究的最新观点。 在实际应用中，绩效应该是各种观点的综合与平衡。对于不同的员工，绩效 侧重点应该有所不同。综合而言，表2 一l 是对绩效的主要定义使用情况的说明。圆 付亚和、许玉林，绩效管理，复旦大学出版社，2 0 0 3 付亚和、许玉林，绩效管理，复旦大学出版社，2 0 0 3 9 山东大学硕士学位论文 表2 1 绩效使用情况 绩效含义 适应的对象 适应的企业或阶段 完成了工作任务体力劳动者 事务性或例行性工作的人员 结果或产出 高层管理者高速发展的成长型企业强调快 销售、售后服务等可量化工作速反应，注重灵活、创新的企业 性质的人员 行为基层员工发展相对缓慢的成熟型企业，强 调流程、规范，注重规则的企业 结果+ 过程普遍适用各类人员 做了什么( 实际收益) + 能做知识工作者，如研发人员 什么( 预期收益) 从表中可以看出，企业实际操作过程中中，员工级别不同、工作性质不同、 企业的发展阶段不同，绩效的考核重点也有所不同。绩效的制定需要“量身定做”。 2 1 2 绩效考核的概念和方法 绩效会受工作时间、空间、工作任务的工作条件等各种相关因素的影响，具 有多样性、多维性和动态性的特点，相对应的，对绩效的考核也是多角度、多方位 和多层次的。 绩效考核是组织的考评主体根据组织的工作目标或绩效标准，采用适合于组 织自身特点的科学的考评办法，评定员工的工作任务完成情况，员工的工作职责 履行程度和员工的发展情况，并且将评定的结果反馈给员工的过程。员工绩效考 核的实质任务之一便是为人力资源管理开发提供信息，为人事决策提供依据，因 此在人力资源管理中居于基础的地位。员工绩效考核的实质意义之二是进行业绩 控制，并不断改善员工的工作绩效，从而改善组织的绩效。 考核方法应有代表性，必须具有信度和效度，并能为人所接受。一项好的考 核方法还应具有普遍性，并可鉴别出员工行为差异。从实用的角度出发，考核的 方法有： ( 1 ) 系统的考核方法。多与组织的战略目标、企业文化、经营目标等目的有关。 萧鸣政主编，人力资源管理，中央广播电视大学出版社，2 0 0 1 周辉全，绩效