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济宁网通宽带客户满意度提升策略研究 中文摘要 本文试图运用管理学、生产运作管理等知识，从以下几个方面论述宽带维护中生 产运作管理研究的发展、流程和具体措施。宽带维护研究具有高技术、研究周期长、 涉及设备人员多、技术发展快等特点，宽带维护研究需要研究与技术发展相结合，具 有一定的难度和挑战性。研究制定宽带维护研究发展战略，对公司宽带产品的充分挖 掘与推广，利用自身网络和技术优势，增强核心竞争能力，具有一定的现实意义。本 文从宽带技术与维护发展的现状分析入手，运用p d c a 分析法、质量体系分析法和组合 分析法等多种手段，分析宽带维护环境和现状，确定核心维护能力和关键因素，针对 宽带维护的具体特点，提出宽带维护体制和维护方法的战略方案和具体实施措施。文 中共提出如何构建宽带客户满意度的体系、如何进行流程的设计、如何改进宽带维护 的质量管理等思路和方案，对公司改善和提高客户总体满意有重要意义。 关键词：宽带维护、客户满意度、质量管理、措施 dinin g c u s t o m ers a t n e t c o mbro a d b a n d 一 is t a c tio ns t u d y m ain t e n a n c eo f s tra t e g yt oe n h a n c e q u ai it ym a n a g e m e n tt h e o r y int h e br o a d b a n da p p iic a tio n a b s t r a c t t h i sa r t i c l ea t t e m p t st ou s em a n a g e m e n t ，p r o d u c t i o na n do p e r a t i o nm a n a g e m e n to f k n o w l e d g e ，f r o mt h ef o l l o w i n ga s p e c t so fb r o a d b a n di nt h em a i n t e n a n c eo ft h ep r o d u c t i o n o p e r a t i o no ft h em a n a g e m e n ts t u d yt h ed e v e l o p m e n to fp r o c e s s e sa n ds p e c i f i cm e a s u r e s m a i n t e n a n c eo fb r o a d b a n dr e s e a r c hw i t hh i g h - t e c h ，l o n g t e r ms t u d yi n v o l v i n gm o r e e q u i p m e n t ，p e r s o n n e l ，r a p i dt e c h n o l o g i c a ld e v e l o p m e n t ，a n d o t h e rc h a r a c t e r i s t i c so f b r o a d b a n dr e s e a r c hn e e d st om a i n t a i nr e s e a r c ha n dt e c h n o l o g yd e v e l o p m e n t ，w i t hac e r t a i n d e g r e eo fd i f f i c u l t ya n dc h a l l e n g e r e s e a r c ho nt h ed e v e l o p m e n to fb r o a d b a n dr e s e a r c ha n d d e v e l o p m e n tt om a i n t a i nt h es t r a t e g yo ft h ec o m p a n y sb r o a d b a n dp r o d u c ta n df u l l yt a p p e d t op r o m o t et h eu s eo ft h e i rn e t w o r k sa n dt e c h n o l o g y , e n h a n c ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s ，w i t ha c e r t a i nd e g r e eo fp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e i nt h i sp a p e r , t h ed e v e l o p m e n to fb r o a d b a n d t e c h n o l o g ya n dt om a i n t a i nt h es t a t u sq u oa n a l y s i s ，t h eu s eo fp d c aa n a l y s i s ，q u a l i t y s y s t e ma n a l y s i sa n dp o r t f o l i oa n a l y s i s ，a n d o t h e rm e a n s ，a n a l y s i so ft h eb r o a d b a n d e n v i r o n m e n ta n dt h em a i n t e n a n c eo ft h es t a t u sq u o ，d e t e r m i n e dt om a i n t a i nt h ec o r e c a p a b i l i t i e sa n dk e yf a c t o r sf o r t h em a i n t e n a n c eo fb r o a d b a n ds p e c i f i cc h a r a c t e r i s t i c so f t h e p r o p o s e db r o a d b a n ds y s t e mt os a f e g u a r da n dm a i n t a i nt h em e t h o d sa n ds t r a t e g i e sf o rt h e i m p l e m e n t a t i o no fs p e c i f i cm e a s u r e s w e nm a d et h ec h i n e s eh o w t ob u i l dab r o a d b a n d c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns y s t e m ，a n dh o wt h ed e s i g np r o c e s s ，h o wt oi m p r o v et h em a i n t e n a n c e o ft h eq u a l i t yo fb r o a d b a n dm a n a g e m e n ti d e a sa n dp r o g r a m st h a ti m p r o v ea n de n h a n c et h e c o m p a n y so v e r a l lc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni so fg r e a ts i g n i f i c a n c e k e yw o r d s ：b r o a d b a n dm a i n t e n a n c e ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，q u a l i t yc o n t r o l ， m e a s u r e s i l 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所里交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含 其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获褥北京邮电大学或其他教育机 构的学位或证书而使用过的材料与我一同工作的同志对本研究所傲的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任 本人签名： 全 日期： 趔圣! ! 盟 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定。即：研究生在校攻读学 位期闯论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留芳向国家有关部门或机构送交论文 的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允 许采用影印、缩印或其它复制手段保存、i 编学位论文( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书非保密论文注释：本学位 导师签名： 7 j l 一 日期：型竺笠! ! 亟 l e t 期： 臣譬：if 。f 北京邮电大学t 商管理硕上专业学位论文第1 页共3 7 页 第一章绪论 1 1 为什么要进行客户满意度研究 客户满意( c s ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) ，是指客户通过对一个产品或服务的感知效 果结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度就是客户 满意水平的量化，客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其 根本原因，是经济发展水平的提高，促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善， 使人们从对经济资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而 客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。 客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而 达到建立和提升客户忠诚并保留客户；通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给 最有价值的客户；通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触 链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。通过对客户满意度的持续跟踪研究， 能动态揭示客户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策 略。 客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将客户满意度 与一些相关变量( 例如价值、质量、投诉、忠诚度等) 联系起来。瑞典、美国、挪威、 欧盟等许多国家和地区根据各自的满意度理论和实践特点，相继建立了客户满意度模 型。 客户满意度研究理论经历了几个大的发展阶段： 一第一阶段：早期的满意度研究主要着眼于客户感觉质量，客户对产品质量及 服务质量的评价成为满意度测评的主要依据。 第二阶段：随着全面质量管理理念的提出和认同，企业在产品及服务上的逐 渐完善，导致客户期望水平发生转变。在这个阶段，客户感觉质量已经不能 完全概括客户满意水平。客户对产品的价格水平、客户感知价值( 性价比) 和 客户满意度指标的提出使满意度研究更加细致和全面。全面科学的客户满意 度指标体系逐渐成为满意度研究的主体。 第三阶段：由于市场经济的繁荣、科技的进步和国际化的加剧，市场竞争程 度日趋白热化，以往的“客户满意导向”的满意度研究理论已经不能适应新 的形势。“客户满意导向”被“客户忠诚导向 所替代；客户满意只是抓住客 户的“眼”，客户忠诚才是征服客户的“心 ，忠诚的客户才是企业赖以生存和 可持续发展的真正源泉。包含客户忠诚度的满意度研究模型是最近十年内广 泛使用的满意度研究模型。 一第四阶段：最近三年，满意度研究理论又有了新的进展，以“客户忠诚”为 导向的满意度模型体系所包含的指标绝大部分与客户感觉质量和客户感觉价 值有关，即这些行为往往都倾向于“有形、实在 的部分，即理性部分；但 北京邮电大学t 商管理硕士专业学位论文第2 页共3 7 页 市场营销工作不仅仅是这些与理性因素有关的部分，还有关于品牌核心价值 的宣传，品牌理念的建设以及品牌口号的宣传等；该理论认为，客户忠诚行 为一方面受到客户理性感知的影响，另一方面还受到非理性因素一感性因素 的影响，二者缺一不可。客户首先通过使用及接触产生行为态度，随后这种 客户态度激发、升华到客户对公司及产品的感性依附或背离，最后通过这种 感性的因素决定客户的忠诚行为。 1 2 提高宽带客户满意度的研究 1 2 1 研究宽带客户满意度的背景 加入w t o 梦已成真，通信行业的市场竞争更加激烈。对于在经营通信业务的企 业来说，将面临更大的市场压力、更精明的竞争对手和更苛刻的消费者。企业能否在 如此严峻的经营环境下顺利发展，关键因素在于企业能否站在消费者的角度考虑产品 和服务，消费者是否满意企业提供的产品或服务，这就是我们所说的“客户满意 。 “客户满意”是很多企业已经意识和j 下在努力提高的经营指标，但是面临客户多 种多样的要求，以及这些要求反映的庞杂的信息，令企业的努力往往成效并不显著， 而企业也存在资源有限的现实问题，不可能也不必要在所有方面令客户满意，如何做 到用有限的资源有效提高客户满意度，这是“客户满意度研究”的任务，可见“客户 满意度研究”是实现客户满意的第一步。 近年来，济宁网通宽带业务的发展十分迅速，宽带业务已经成为济宁网通业务收 入增量的最重要的来源，但宽带业务服务质量和运营效率急需改善和提升。据济宁网 通公司统计，宽带业务投诉占2 0 0 5 年济宁网通客户投诉总量的4 2 ，成为服务质 量管理和客户投诉重点。由于宽带客户满意度不高，2 0 0 5 年网吧宽带客户流失到竞争 对手济宁济宁网通的客户数达到6 0 家，占济宁网吧客户总量的6 0 ， 因此研究宽带客户满意度的提升刻不容缓。 1 2 2 研究宽带客户满意度的意义 必要性：随着现代企业制度的推行，企业进行了以客户为中心的全面转型，以客 户满意来衡量企业的发展的作用越来越重要。理念理解客户对产品或服务的要求和期 望；衡量企业和主要竞争对手在满足客户要求和期望上的表现，发现竞争优势和不足； 确定客户对产品或服务满意的关键因素，建立改进产品或服务的优先顺序，更有效和 合理地利用资源提高客户满意；为企业制定全面质量管理的标准。 紧迫性：随着移动宽带、济宁网通宽带、铁通宽带等运营商进入我市市场，而且长驱 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文第3 页共3 7 页 直入的脚步已经越来越急，伴随着全面业务开放承诺期的日益临近，加之目前本市如广电 部门的网络技术改造和客户的大规模扩张，上网业务行业竞争日趋激烈，我公司已经明显 感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前宽带客户的客户需求、客户对我公司的宽带产 品和维护满意情况以及本公司在网络业务的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的客 户，增强企业竞争力。 重要性：本课题从我公司提高宽带客户满意度的研究入手，给出如何构建宽带客户满 意度的体系、如何进行流程的设计、如何改进宽带维护的质量管理等思路和方案，对公司 改善和提高客户总体满意有重要意义，对其他公司如何提高客户满意度具有重要的借鉴意 义。 1 2 3 研究宽带客户满意度的方法 我将结合我们公司建立的客户满意度研究流程，以宽带客户满意度研究为例 详细说明作为一个济宁网通运营商应该如何实施客户满意度研究。 图卜l客户满意度研究的流程图 北京邮电人学工商管理硕1 ：专业学位论文 第4 页共3 7 页 1 2 3 1济宁网通宽带客户满意度研究方法 一个普通的客户满意度研究，通常的程序包含四大步聚：第一步，确认影响客户 满意度的关键因素：这一步通过定性调研达到，如客户群组座谈；有经验的调研公司 可省略这一步，直接进入下一阶段。第二步，测量客户对那些关键因素的满意度：这 一步主要采用5 级、7 级或1 0 级量表测量工具，对客户进行大规模的问卷调查。第三 步，确定那些关键因素的相对重要性：这一步分析的一个关键部分是用整体满意程度 作为因变量，用对关键因素的满意程度作为自变量进行结构分析。第四步，为网通公 司提供应朝什么方向努力的建议：这一步主要通过绘制象限图，以给出相对直观的结 果，并提出具体的改进意见。 一套完整的指标体系通常含大类指标和细类指标，一般大类指标的大部分是可以 通用的，但在细类指标的定义上，不同的企业和产品中存在很大差异。就网通而言， 满意度指标体系主要包括忠诚度指标、标准满意度指标、理性驱动指标、感性驱动指 标以及反映不同商业过程的指标。 有四种常用的满意度调研方法：投诉建议制度、神秘顾客法、客户满意度调查和 客户流失分析。一项完备的满意度调研需要结合定性调研，并在大规模样本定量调研 之前，需要进行小样本测试，以修正满意度测定指标。客户满意度定性研究用的比较 多的是座谈会或深度访问。定量研究主要是抽样调查。在有现成客户数据库的情况下， 可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。持续的客户满意度调查通常可以使用 横截面调查，更为严格的采用固定样本监测。持续的客户满意度研究可对客户期望的 变化及其受到的竞争刺激有良好的把握。 面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时候，对于高端的客户比 较适合的方式是电话访问，低端客户可以考虑面访( 从成本控制的角度考虑，企业倾 向于对高、中、低端客户都采用电话访问) 。电话访问有一定的局限性，因为客户满意 度的调查问卷一般比较长，访问的时间差不多要3 0 分钟，而典型的电话访问的时间在 15 分钟之内。 最佳的客户满意度研究不仅仅只研究自己的客户满意度，同时要研究主要竞争对 手的客户满意度。如果只是看自己，无法看到竞争对手的话，我们就不太理解为什么 有的时候只是因为竞争对手改变了对客户的承诺而导致我们的客户满意度受影响。但 高质量抽取竞争对手的客户样本是一个很大的考验。当然也有些方法来解决它，比如 说可以使用成本较高的随机抽样过滤；还可以通过某些渠道了解对手的客户分布的结 构，然后进行配额抽样等。 神秘客户技术对于服务质量的监控有非常好的效果。一些评估人员通过充当实际 或潜在服务的客户，使用事先制定好的方案，对客户在企业中所接受到服务进行观测 和需求信息收集。神秘客户是目前服务业广泛应用的一种手段。 大部分的不满意客户是沉默的，那些来申诉的客户通常又有把问题扩大化的倾向。 而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分 布原因。所以，自然客户的反映，无论是对客户满意度的研究或者是客户投诉，一般 北京邮电大学t 商管理硕十专业学位论文 第5 页共3 7 页 只是代表了某些片段信息。而神秘客户是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规 则的所有环节。对于扮演神秘客户访问员的要求相对是比较高的。神秘客户所使用的 应是一个工作剧本，到哪一个销售场所、扮演的是哪一类型的客户、前后面各说什么 话、需要设置的场景等，就像演戏一样。 强调客户满意度是基于企业对客户取向的信仰和尊重：使用神秘客户技术则是基 于职员对惩罚的恐惧。它们的内在作用机制有所不同。当实施神秘客户监测并公布一 至两次结果之后，会产生一个自然的结果：服务人员不知道眼前来的客户是真的客户 还是神秘客户，所以他就会在意多了，遵守规则的压力就会加大。这实际上是常规管 理中的一个基本原理：信仰、尊重和对于纪律的恐惧应该是综合使用的。 1 2 3 2济宁网通客户满意度分析工具 顾客满意度模型是一个多方程的因果关系系统结构方程模型( s e m ，s t r u c t u r a l e q u a t i o nm o d e l ) 。结构方程模型是一种非常通用的、主要的线形统计建模技术，广泛 应用于心理学、经济学、社会学、行为科学等领域的研究。实际上，它是计量经济学、 计量社会学与计量心理学等领域的统计分析方法的综合。多元回归、因子分析和通径 分析等方法都只是结构方程模型中的一种特例。结构方程模型是统计分析方法中一个 新发展的领域，它的应用始见于6 0 年代发表的研究论文中，到了9 0 年代初期开始得 到广泛的应用。 结构方程模型还是利用联立方程组求解，但是它没有很严格的假定限制条件，同 时允许自变量和因变量存在测量误差。它还有另外一些特点优越于多元回归、通径分 析、计量经济学中的联立方程组以及因子分析等方法。计量经济学中的通径分析和联 立方程模型虽然也使用联立方程组，但是类似于多元回归，它们只能处理有观察值的 变量，并且还要假定其观察值不存在测量误差。然而在许多科学领域的研究中，有些 变量并不能直接测量。实际上，这些变量基本上是人们为了理解和研究某类目的而建 立的假设概念，对于它们并不存在直接测量的操作方法。人们可以找到一些可观察的 变量作为这些潜在变量的“标识”，然而这些潜在变量的观察标识总是包含了大量的测 量误差。在统计分析中，即使是对那些可以测量的变量，也总是不断受到测量误差问 题的侵扰。自变量测量误差的发生会导致常规回归模型参数估计产生偏差。虽然传统 的因子分析允许对潜在变量设立多元标识，也可处理测量误差，但是，它不能分析因 子之间的关系。只有结构方程模型即能够使研究人员在分析中处理测量误差，又可分 析潜在变量之间的结构关系。 结构方程模型包括测量方程( l v 和m v 之间关系的方程，外部关系) 和结构方程 ( l v 之间关系的方程，内部关系) ，以a c s i 模型为例，具体形式如下： 测量方程( 1 ) 爹，置多，节，老镒夏爨，荔竺黪 结构方程 ( 2 ) 颡乏黝然霹：嚣甄蕊瓤荔泛薹滋 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 第6 页共3 7 页 其中，r l 和毛分别是内生l v 和外生l v ，y 和x 分别是r l 和毛的m v ，人 y和人x是载荷矩阵，b 和r 是路径系数矩阵，e 和是残差。 对这类模型进行参数估计，常使用偏最小二乘( p a r t i a ll e a s ts q u a r e ，p l s ) 和线 性结构关系( l i n e a rs t r u c t u r a lr e l a t i o n s h i p s ，l i s r e l ) 方法。 p l s ( w a l d ，1 9 8 2 ) 是将主成分分析与多元回归结合起来的迭代估计，是一种因 果建模的方法。该方法对不同l v 的m v 子集抽取主成分，放在回归模型系统中，然 后调整主成分权数，以最大化模型的预测能力。p l s 之“偏”，是因为估计的每一步都 在给定其他参数条件下，最小化某个参数子集的残差方差，最后在收敛极限，联合最 小化所有残差方差，但没有对总体残差方差( 或其他总体最优标准) 严格的进行最小 化。 l i s r e l ( j o r e s k o g ，1 9 7 0 ) 方法也称为协方差建模方法，通过拟合模型估计协方 差与样本协方差s 来估计模型参数。具体来说，就是使用极大似然等方法，构造模型 估计协方差与样本协方差的拟合函数，然后通过迭代，得到使拟合函数值最优的参数 估计。有些学者推荐使用该方法进行满意度模型的估计。 两种方法各有千秋，分别适用于不同的情况。从根本上说，由于算法的不同，p l s 对测量变量协方差矩阵对角元素的拟合较好，适用于对数据点的分析，预测的准确程 度较高；l i s r e l 对测量变量协方差矩阵非对角元素的拟合较好，适用于对协方差结构 的分析，参数估计更加准确。两种方法的选择取决于研究的目的。当研究目的是理论 检验且先验理论知识充足时，更宜采用l i s r e l ；当研究目的是因果预测应用，且理论 知识非常缺乏时，则p l s 更加适合。对济宁网通客户满意度研究来说，先验理论知识 比较充足，研究模型已由集团公司确定，因而在针对各省客户满意度研究时，宜采用 l i s r e l 方法。 应用结构方程模型分析有五个主要步骤：模型设定、模型识别、模型估计、模型 评价、模型修正。这五个步骤构成了应用结构方程模型来研究一个理论模型的基础工 作。 a m o s 是近年来非常流行和易用的结构方程式模型分析软件，a m o s 使用路径图 来定制模型的方法。 a m o s 可输出的结果主要有：标准化和非标准化参数估计值，均值和截距估计值， 因子得分权重，复相关系数平方决定系数r 平方，标准化和非标准化总效应、间接效 应、直接效应，协方差矩阵估计值，相关矩阵估计值，样本协方差矩阵统计量，引申 矩统计量，残差统计量矩阵，模型修正指数，差异判别比值，异常值和正态性检验， 观测变量信息矩阵。 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 第7 页共3 7 页 第二章影响宽带客户满意度的因素分析 2 1 客户满意度的构成 2 1 1 服务质量与客户满意 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业 把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈 佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关 系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠 诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势 的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质 量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而 不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质 量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关 键时刻 都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会 使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 2 1 2 客户类型判别 定义和识别客户是客户满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别 符合调研项目的客户才能取得真实有效的信息。根据本次调研的需求，经过 调研公司和宽带市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本宽带的现 实客户、潜在客户和竞争对手的现实客户三类客户群。 2 1 3 构建指标评价体系 由于客户对宽带评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单 的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法， 这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、客户购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容， 形成了基本评价指标；另外经过对宽带内部员工访谈和消费者定性研究，建 立了补充指标，把这两部分指标分别按照基础指标、辅助指标和相对指标分 类，最终构成了宽带客户满意度指数测评指标体系。 北京邮电人学工商管理硕： ：专业学位论文第8 页共3 7 页 基础指标：总体满意度 辅助指标： 不满意比例指标 关键因素满意度 客户忠诚度、重复购买率和推荐率 ( 加权) 平均数指标 相对指标： 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距 二级三级指 四级指标 级指标 指标 标 宽带质宽带产品评价、价格接受程度、宽带的安 量评价全情况、宽带种类是否齐全、其他需研究内容 环境价 购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈矾 宽带产品整齐状况、浏览宽带产品是否方便、 值方面 休息场所的要求、其他需研究内容 客 产品服务价 营业人员服务态度、营业人员业务水平及 户满意度 价值方面值方面 专业资料、收银、取货是否快捷、送货、安装、 指数 维修制度、其他研究内容 形象价企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神 值方面面容、品牌形象评价、其他需研究内容 附加价 投诉处理情况、退、换货情况、意见、建 议管理、交通是否方便、是否会继续购买、是 值方面 否会推荐他人、其他需研究内容 表2 - 1客户满意指标 2 2 影响宽带客户满意度的因素分析 客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括服务质量、产品质量、 产品价格以及条件因素和个人因素。而其中服务质量是由交互过程质量、服 务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响 应度、可信度、热情度和有形性来衡量。这些因素之间的关系可以用下图来 表示。 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文第9 贞共3 7 页 可靠性 响应度 可信度 热情度 有茏 性 可靠性 响应度 可信度 热情度 有形性 可靠性 响应度 可信度 热情度 有形性 图2 - 1客户满意因素关系图 宽带产品故障率分析： 根据二零零五年八月份到十月份故障投诉统计表可以看到，设备维护 中心十月份共接到各类故障投诉3 4 0 次。具体统计如下： 在十月的3 4 0 个故障中： 障碍类型数量( 个)百分比 接入网 3 0 8 9 宽带 2 1 26 3 1 交换 7 22 1 4 传输 1 03 动力 9 2 。7 其他 30 9 表2 - 2故障分类统计表 n l m i b 人学t 商省删删i m 学位沦卫 专业故障分类图标 z a u 2 0 0 麓鬻 嚣 1 5 0 矮缫l篓糕黧鬻豢蒸鬣器i 慧黎嚣器羲鬻 1 0 0 麓黼 l 5 0 满黼l戮豳隧戆露蘩鍪飘糊 u 接入网宽带交换传输 动力 其他 罔2 - 2专业故障分类图 图2 - 3专业故障分类图 在十月的3 4 0 个故障中，宽带故障为2 1 2 个，占到故障总数的6 3l 。 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 第1 1 页共3 7 页 从上述分析可以看出宽带障碍比较多，用户满意度比较低。 2 3 宽带维护质量在提高宽带客户满意度中的地位与作用分析 市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务而言，2l 世纪将是一个 服务质量的世纪。服务质量是网通公司生存发展的第一要素。网通公司要生 存发展，首要条件是提供的服务能在市场中变成价值，被顾客所接受；而顾 客能接受服务的决定性因素是服务质量。宽带维护质量是衡量网通服务质量 的重要标准，为此网通公司自定了战略转型的宽带五大举措一一 快速发展用户规模，奠定产业发展的用户群体基础； 建立覆盖广泛，功能完备的网络和业务平台； 建立开放供应的合作模式； 打造良性产业发展环境； 细分市场，积极创新。 2 4 宽带维护质量的因素分析 对于济宁网通来说，宽带用户数量的不断增加、宽带业务的成功拓展，给 网络测试和维护方面带来了很多问题，比较突出的有以下几点。 2 4 1 宽带网络设备因素分析 尽管近年来运营商已经建立了基于的资费查询系统和业务受理系统等为用户提供 个性化服务的系统，但在用户最关心的服务质量方面仍然是一片空白。运营商无法为 用户提供业务质量保证，并使用户了解到自己在实际使用中所获得的业务质量。由于 缺少业务质量保证，用户和运营商之间经常发生纠纷。例如，用户经常抱怨网络速度慢， 但运营商却无法判断是由于特定网站的问题还是由于网络问题造成的。诸如此类问题， 造成了用户对网络运营商的满意度不高。 网络规模的扩大和用户数量尤其是个人用户的迅速增加，带来了巨大的网络测 试、维护需求。然而，由于数据网络的问题复杂、难于发现，加上运营商有限的维护人 员和相对集中的人员分布，很难为大规模、位置分散的用户提供良好的保障和服务。 因此，宽带网络的维护与传统的通信网络维护有着很大的不同。概括而言，运营商的宽 带网络维护需求有以下三点。 2 4 1 1 分布式的网络故障分析 北京邮电火学工商管理硕士专业学位论文 第1 2 页共3 7 页 对于复杂的网络故障，必须评估相关的链路与网络整体的性能状况，对故障实现 定位与隔离。这需要对多个相关网段进行如链路和链路监控，并做关联性分析，从而找 到问题的根本原因。 2 4 1 2 数据包的捕获和解码分析 济宁网通运营商在进行宽带网络维护时，需要对数据交互过程进行比特级的监测 和分析，对网络数据进行的捕获和数据解码，并根据特定的业务交互过程和网络地址 进行数据追踪分析，为用户提供智能化的测试指导。 2 4 1 3 业务应用层面故障和性能分析 除了网络性能层面的分析之外，济宁网通运营商在进行宽带网络维护时 还会遇到许多和网络应用如相关的问题，如网络业务性能下降等。通常这些 问题不仅与网络链路故障有关，还同服务器、网络应用软件和网络的服务质量 保证机制等有关。为了定位这类问题，往往需要对网络吞吐率、时延、应用 服务器的响应速度进行主动测试。当发生此类问题时，需要动态下载代理到 远程网段或用户端，实现与不同节点或节点间业务层的主动测试， 自上而下 一地诊断、验证和定位网络的潜在问题。另外，还需要在用户端设置永久代 理，对应用服务器的可用性和性能进行定期测试，并自动产生业务性能报告， 从而及早发现问题，制定预防性的解决对策，提高最终用户对业务的满意度。 2 4 2 宽带维护的服务因素分析 抱怨的问题没有辑剥立即满 意的解决 藤秀人员的服务态震不好 服务a 员的技障解决能 力比较慨 承诺在短期内很快解决 但实际很长时间才解决 或部没有解决好 7 4 0 o 1 2 , 1 o _ _ 一 2 1 0 o 6 1 0 o 北京邮电大学工商管理磺士专业学位论文第1 3 页麸”强 图2 - 4用户对问题解决不满意原因图 面对用户的质量投诉，传统的解决方法是派工程师到现场进行测试和观 察。这样不仅消耗了大量的人力和时间，还给公众留下了运营商响应时间长， 服务速度慢的恶劣印象。随着宽带用户数量的日益增长，这种维护方法越来越 不能满足用户的需求。 随着宽带网络结构的日益复杂，从骨干网到用户接人端之间的节点越来 越多而运营商却缺乏完整的端到端测试方案，这势必造成运营商只能针对 某个网段进行测试，而无法保障端到端完整的业务质量。 宽带业务由于其本身网络技术及业务终端的复杂性再加上济宁网通在 宽带产品的早期设计中缺乏对宽带业务支撑运营的系统思考。使得目前因服 务界面不清晰、服务标准不规范而使上门服务成本居高不下；因故障环节较 多、故障定位难而使维护服务工作效率不高。宽带业务故障处理中，8 0 的 故障在于客户电脑故障，上门修复占用了社区经理的大量精力，严重地影响 了宽带业务装维的效率，使人力资源的成本大大增加。客观上，客户电脑本 身的故障责任应不在济宁网通运营商。根据国外运营商的经验，宽带业务中 故障维修界面应定在客户调制解调器( c p e ) 往局端方向。宽带业务从客户端 到局端的网络模型基本可以参见图2 - 5 ： 故障位置 图2 - 5 网络模型图 即从客户端起，基本上可以分为以下几段：客户终端p c a ds l mo d e m 一客户端分离器一外线一测量室( 配线架) 一ds l am at m 网或i p 城 域网一ch i n a no t ，从该模型可以看出，客户故障可以在多处发生，可以是多 类型的，但基本上可以定为上图所示1 0 个故障位置。 一o i 一 曩孵 磊 网 一 w掣心 3 一 从 北京邮电大学工商管理硕上专业学位论文 第1 4 页共3 7 页 既然用户提出的宽带维护质量问题的响应速度慢是影响客户满意度的基 本的原因，那么采取什么措施来提高维护人员的业务水平，尽量减少差错率 呢? 我们在解决问题时，必须先要知道问题发生的原因，在这里我们也需要 分析一下维护人员产生业务差错的原因。 1 新员工入职，业务资料不熟练，容易产生差错。 2 新业务发生，员工对于新业务不熟练，容易产生差错。 3 新问题发生，员工在资料库查询不到相关信息，对新问题的解释不清 楚，容易产生差错。 4 由于员工本身的理解能力及系统思考能力所限，对业务的理解深度不 够或是对现有的业务资料不能进行灵活组合，或是员工自身的表达能力导致 业务解释差错。 5 资料库维护不得力，没有及时将新业务、新生问题、经常问题统一话 术并列入到资料库。 6 宽带维护对于新的业务、新生问题、经常问题没有及时进行宣传和强 化。 7 宽带维护在进行业务资料管理过程中，只注重集中培训这种信息传递 方式，而忽略了其它迅速有效的信息传达方式。 北京邮电大学t 商管理硕_ 上专业学位论文 第1 5 页共3 7 页 第三章提高宽带客户满意度的方案设计与研究 提高宽带客户满意度的方案是根据全面质量管理的理念，按照全面质量 管理的要求进行设计与研究。全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一 项重要内容。它于2 0 世纪6 0 年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到 推广与发展。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化， 变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本 式的全面质量控制( t q c ) 。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务 质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，t q c 是 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至 储存、销售、售后服务的全过程。 我们要形成一种这样的意识，好的质量是设计、制造出来的，不是检验 出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾 客为上帝，以顾客需求为核心；在实现方法上，要一切按p d c a 循环办事。 全面质量管理，即t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，是一种由顾客的需要和期 望驱动的管理哲学。t q m 以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理 方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。i s 0 8 4 0 2 对 t q m 的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过 让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根 堡姆对t q m 的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客 要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研 制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来 说，t q m 蕴涵着如下含义： 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父 母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注 重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值 的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业 务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销 售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物 美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 坚持不断地改进。t q m 是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够， 质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续 不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争 优势。 改进组织中每项工作的质量。t q m 采用广义的质量定义。它不仅与最终 产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客 户提供更好的售后服务等都有关系。 精确地度量。t q m 采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后 北京邮电大学t 商管理硕，t 专业学位论文第1 6 页共3 7 页 与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、 提高品质的目的。 向员工授权。t q m 吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队 形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。 3 1 宽带维护的组织结构设计 随着市场竞争的日益激烈，不可测因素增多，企业必须不断地审视其组 织结构是否合理，是否有进行管理结构和业务流程重新规划的必要。由于行 业、市场环境、战略目标的不同，需要有不同的组织结构来匹配，企业才能 获得长期的竞争优势。公司的组织结构由企业的战略目标所决定，而一个企 业的发展战略如果得不到有效的组织结构的支撑，企业战略的实施也将受到 严重影响。因此企业内部的结构重整、流程再造、以及战略定位都是息息相 关的。 卓越的组织设计有三个特点：结构简单，人员精简；分权化增强创业精 神；建立整体评价指标。 结构简单，人员精简是指基本的形式和组织系统相当简化，并且没有 冗员，也不存在官僚体制。 组织结构的分权能鼓励员工在组织的各层级上的创新和变革，并随时 受到激励。 卓越的组织不是仅仅采用单一的财务指标或生产率指标去估计和量度企 业的进步，而是配合客户满意度、员工绩效、创新变革业绩等非财务评估方 法去跟踪和评价企业的整体业绩。 3 2 宽带产品的流程设计 3 2 1 宽带用户业务办理的方式设计 传统方式一一营业厅 网络方式一一网上营业厅 电话方式一一10 0 6 0 宽带业务受理人员 3 2 2 宽带工单的内部流程设计 工单一网管中心一业务调单( 采用资源管理系统) 一线路施工调测( 管 线中心) 一宽带设备安装调测( 设备维护中心) 一客户签字完成。 北京邮电人学工商管理硕士专业学位论文 第1 7 页共3 7 页 3 3 宽带维护的质量管理设计 3 3 1 宽带故障处理流程设计 宽带故障处理流程图 北京| _ i i i u 大学r 商管理顺l 专业学也论女 笫1 8 页# 3 7 页 幽3 一l宽带故障处理流程图 3 3 2 宽带业务开通的工作流设计 图3 - 2宽带业务开通流程图 安i 北京邮电人学工商管理硕十专业学位论文第1 9 页共3 7 页 3 4 宽带客户满意度的感知方案设计与研究 客户对于宽带维护的期望按照马洛斯理论可以分为三种，即最基本的期 望，选择性的期望、超越客户期望的期望。其中最基本的期望被客户认为是 理所当然的服务质量，如果宽带维护满足了客户的基本需求，客户不会很满 意，但是，如果没有满足这些基本的期望，客户就会很不满意。如果客户很 不满意，宽带维护就存在客户取消合同的潜在危险。选择性期望在宽带维护 提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越 不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的。如果宽带维护不提供这些 服务，客户不会不满意，如果提供了，客户就会非常满意。这些期望的满足 可以使客户满意度明显提升。 根据客户满意度评价理论和卡诺模型，宽带维护在满足客户基本需求时， 仅具有生存的能力，并不具有竞争力。只有在影响客户满意度的关键指标上， 超出客户的期望，才具有竞争力。但是，作为业务庞杂的宽带维护，在满足 客户基本的需求上也存在着种种的困难。解决好了客户最基本的需求，就相 当于为宽带维护竞争能力的提升奠定了基石。宽带维护为客户提高准确的服 务，是客户对宽带维护的基本期望，也是影响客户满意度的重要指标之一。 3 4 1 针对提高宽带城域网设备性能的设计 3 4 1 1 宽带城域网设备性能设计的总体要求 根据宽带i p 网的技术特点和应用需求，站在设备维护和应用需求的角 度对宽带i p 城域网的设计提出了部分建议和要求，强调了宽带i p 城域网需 具备的几大要素，认为在设备网络可维护、易维护的前提下，在i p 城域