（工商管理专业论文）湖南智友房地产公司企业文化的再造研究.pdf

t 商管理硕十学位论文 摘要 在二十一世纪的今天，各国之间的经济交流与贸易合作同趋全球化，卖方市 场逐渐转变为买方市场，因此研究以顾客为中心的企业文化是非常具有实际意义 的。首先真正理解以顾客为中心的企业文化的实质内涵，然后系统思考如何进行 企业文化的改造和培育，针对改造目标提出具有操作性的策略或方法，缩小企业 文化建设理论和在企业实践中的差距，为公司的企业文化改造提供具有指导性的 建议。 为此，本文首先从理论研究出发，通过近年来国内外的主要文献资料对企业 文化的研究，系统的阐述了企业文化的真实内涵。通过对以顾客为中心的、不断 为顾客创造价值的企业文化的理论研究阐述企业文化再造的充分性；在具体论证 时，采用深度访谈和问卷调查相结合的方法，以湖南智友房地产有限公司的企业 文化为研究对象，从内、外环境的变化详细探讨湖南智友企业文化再造的必要性 及企业文化发展的必然趋势，并着重分析湖南智友房地产公司的综合效益和企业 文化现状，深入了解企业的综合效益和文化现状，剖析现有文化的价值，发现企 业文化建设中存在的问题；在第三章，通过对企业的外部环境、内部环境的分析 研究以及企业文化发展的必然趋势论证企业文化再造的必要性，用理论联系实际 的方法提出企业文化再造实旌方案，并提出对企业文化理念系统、制度文化系统 及物质文化系统进行再造。从而达到以点带面，系统地研究中小房地产企业在面 对激烈的市场竞争中如何利用企业文化增强企业的竞争能力的目的，为中小房地 产企业的发展提供参考。 关键词：以顾客为中心；企业文化；企业文化的再造 i i a b s t r a c t i nt h e21s tc e n t u r y ，t h ee c o n o m i ce x c h a n g ea n dt r a d ec o o p e r a t i o nb e t w e e nt h e c o u n t r i e sh a sb e c o m ei n c r e a s i n g l yg l o b a l i z e d ，as e l l e r sm a r k e tg r a d u a l l yt r a n s f o r m e d i n t oab u y e r sm a r k e t ，嬲r e s e a r c hc u s t o m e r - c e n t r i c c o r p o r a t ec u l t u r e i s v e r y m e a n i n g f u l f i r s to fa l l ，h a sar e a lu n d e r s t a n d i n go ft h ec u s t o m e r - c e n t r i cc o r p o r a t e c u l t u r eo fs u b s t a n c e ，t h e ns y s t e m a t i c a l l yt h i n kf o rt h et r a n s f o r m a t i o n o fc o r p o r a t e c u l t u r ea n dt r a i n i n g ，i no r d e rt oa c h i e v et h eo p e r a t i o n a lo b j e c t i v e so f t h es t r a t e g ya n d m e a l l s ，n a r r o wt h ee n t e r p r i s ec u l t u r eg a pb e t w e e ni nt h e o r ya n dp r a c t i c e ，f o rt h e p r o v i d eg u i d a n c ef o rc o m p a n y sc u l t u r e o ft r a n s f o r m a t i o n t ot h a te n d 。t h i sa r t i c l es t a r t sa tt h ef i r s ts t u d yo ft h e o r y ，t h r o u g ht h er e s e a r c ho f m a j o rd o c u m e n t so nt h ec o r p o r a t ec u l t u r e a th o m ea n da b r o a di nr e c e n ty e a r s ， s v s t e m a t i c a l l ys e to u tt h er e a lc o n n o t a t i o no f t h ec o r p o r a t ec u l t u r e t h e n ，d e m o n s t r a t e r e s u f f i c i e n c yo fc o r p o r a t ec u l t u r et h r o u g ht h e o r e t i c a l r e s e a r c ho ft h ec o r p o r a t ec u l t u r e a b o u tc u s t o m e r - c e n t e r e da n dc o n s t a n tc r e a t ev a l u ef o rc u s t o m e r s ，u s eac o m b i n a t i o n o f m e t h o d so fi n d e p t hi n t e r v i e w sa n ds u r v e yt oh u n a nz h i y o u sc o r p o r a t ec u l t u r e ， d i s c u s s e di nd e t a i li nh u n a nz h i y o u sc o r p o r a t ec u l t u r eo fi n e v i t a b l et r e n da n dt h e n e e df o rr e c y c l i n gf r o mi n s i d ea n do u t s i d ee n v i r o n m e n t a lc h a n g e s a tt h es a m et i m e ， f o c u so nt h ea n a l y s i so ft h eh u n a nz h i - y o u sc o r p o r a t e c u l t u r ea n dt h eo v e r a l l e f f i c i e n c yo ft h es t a t u sq u o ，i n d e p t hu n d e r s t a n d st h eo v e r a l le f f i c i e n c yo f e n t e r p n s e s a n dc u l t u r a ls t a t u sq u o ，f i n d i n gt h ee x i s t i n gc u l t u r a lv a l u eo fc o r p o r a t ec u l t u r ea n d t h e m a i np r o b l e m s i nt h et h i r dc h a p t e r , t h r o u g ht h ea n a l y s i so ft h ee x t e r n a la n di n t e m a l e n v i r o n m e n to fc o r p o r a t ea s w e l la st h ei n e v i t a b l et r e n do fc o r p o r a t ec u l t u r e ， d e m o n s t r a t e st h en e e do fr e c y c l i n g ，f i n a l l y ，i m p l e m e n tr e c y c l i n gp r o g r a m si l l t h e m e t h o d so fi n t e g r a t i n gt h e o r ya n dp r a c t i c e ，a n dp u to u tt h ec o n c e p to fr e c y c l i n g1 n c o r p o r a t ec u l t u r es y s t e m ，s y s t e m a t i c a lc u l t u r a ls y s t e m sa n dm a t e r i a lc u l t u r a ls y s t e m s ， i no r d e rt or e a c ht h ep o i n tt of a c e ，a n ds y s t e m a t i c a l l ys t u d yo fh o w t of a c eo ff i e r c e m a r k e tc o m p e t i t i o ni nt h eu s eo fc o r p o r a t ec u l t u r et oe n h a n c et h e i rc o m p e t i t i v e n e s s ，i n t h ep u r p o s ef o rt h ed e v e l o p m e n to fs m a l la n dm e d i u m - s i z e dr e a le s t a t ee n t e r p r i s e sf o r r e f e r e n c e k e yw o r d s ：c u s t o m e rc e n t r e ；c o r p o r a t ec u l t u r e ；r e c y c l i n go fc o r p o r a t e c u l t u r e i i i t 商管理硕十学位论文 插图索引 图1 1 顾客关系图2 图1 2 技术线路图1 3 图2 1湖南智友房地产公司规模分析表1 6 图2 2 湖南智友房地产公司1 9 9 8 2 0 0 6 年销售收入增长1 7 图2 3 湖南智友房地产公司1 9 9 8 2 0 0 6 年部分财务指标1 7 图2 4 公司与员工沟通的渠道和方式2 9 图2 5 对目前的沟通渠道和方式的满意水平3 0 图2 6 公司培训的主要内容3 1 图2 7 对公司提供的员工培训满意水平3 l 图2 8 智友的工作环境及设备配备3 2 图2 9 员工着装礼仪3 2 图2 1 0 公司的形象、项目及广告宣传3 3 图2 1 l 公众对公司品牌及服务的认知度3 3 图2 1 2 现有企业文化对公司发展的作用3 4 图2 1 3 企业文化与员工的直接关系3 4 图2 1 4 最能体现智友文化核心理念的表述3 5 图3 1智友目前的主要竞争优势4 4 图3 2公司未来需要提高的方面4 5 图3 3员工认为工作是否受人重视4 5 图3 4员工对自己的工作是否有强烈的自豪感4 5 图3 5员工对目前工作的满意水平4 6 图3 6 觉得公司是否关心员工个人的发展4 6 图3 7 公司内部能否提供较好的工作机会4 6 图3 8 对公司未来的发展是否有信心4 7 图3 9 工作期间最想获得的东西4 7 图3 1 0 可以提高员工工作积极性的因素4 7 图3 1 l 认为员工需要提高的方面4 8 图3 1 2 未来智友的价值观念应该强调的内容5 0 图3 1 3 未来智友的企业精神应该强调的内容5 0 v 1 湖南智友房地产公司企业文化的再造研究 附表索引 表1 1国外学者关于企业文化的表述7 表1 2国内学者对企业文化的理解8 表2 1经营性价值理念分析表2 4 表2 2 管理性价值理念分析表2 6 表2 3 体制性价值理念分析表2 8 表3 11 9 9 8 年2 0 0 7 年国家政策4 0 v u 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名：确耿歹 f 1 月肇日 学位论文版权使用授权书 黧耋硒蓦揣烈丫( 日e 1 工商管理硕士学位论文 1 1 选题背景及意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 我国加入世界贸易组织( w t o ) 后，进一步加强了与世界各国的经济交流与合 作，同时企业也将面临与拥有资金和技术优势的国内外企业在失去保护下角逐的 竞争态势。在机遇与威胁并存时，企业只有拥有化解威胁、抓住机遇的核心竞争 力，才能在严峻的环境中求生存，获得广阔的发展空间，否则难逃被市场淘汰的 厄运。企业要想修炼属于自己的核心竞争能力，就需先塑造出优秀的企业文化， 以此来提升企业的整体管理水平，从而有效提升企业的核心竞争力，实现企业可 持续发展。 随着科学技术的飞速发展和贸易日趋全球化，卖方市场逐渐转变为买方市场， 竞争日益加剧，利润不断降低，很多企业逐渐由原来的“以产品为中心”的观念转 变为“以顾客为中心”，市场竞争的主要争夺点就是顾客，如何最大程度满足顾客 现实或潜在需求，如何实现顾客体验价值的最大化，如何让顾客满意和忠诚则是 每个企业都应该深入思考的问题。 企业当然要培育好自己独具特色的企业文化，更要强调以顾客为中心。培育 以顾客为中心的企业文化是一个系统工程，不仅涉及到对组织架构、业务流程、 管理规章制度等硬件条件的重新思考和完善，还需要增强企业的软件条件，如员 工培训、员工发展计划、薪酬激励、知识共享以及团队学习等等，通过软、硬件 的合理配置和有效运行，将“以顾客为中心”的价值观内化为企业文化的核心理念， 并牢牢根植于企业员工的心中，成为每名员工为顾客服务的宗旨和座右铭。 1 1 2 选题意义 国内外学者们运用“以顾客为中心”的理念进行c r m 客户关系管理、整合营销 传播、全面质量管理、价值链管理、c s 顾客满意战略等方面的研究很多，以为了 最大化顾客价值和满意度，从而提高顾客忠诚度；对企业文化如质量文化、营销 文化、服务文化等方面的研究也很多，但是对于以顾客为中心的企业文化的研究 较少，或是仅仅谈到或涉及到而没有深入研究怎样的企业文化才真正可以做到以 顾客为中心，更没有深入探讨企业如何才能培育好以顾客为中心的企业文化。 在企业实践中，很多企业也会将企业文化或以顾客为中心的观点作为企业的 座右铭，但是真正做过和能做到的却很少，企业实践和理论之间的较大差距，可 以从以下几个方面来分析：没有真正理解以顾客为中心的企业文化到底是什么 湖南智友房地产公司企业文化的再造研究 样的文化；没有系统思考和运作，以致培育出来的企业文化不理想；缺乏具 有可行性和操作性理论的指导。因此，对以顾客为中心的企业文化进行研究是很 有实践意义的。 本论文将以中小型房地产企业作为研究对象，首先通过对文献和理论的梳理 深入分析以顾客为中心的企业文化的实质内涵；然后进行房地产行业分析和以某 房地产企业为例，分析该企业文化现状、存在的问题及可能的原因；最后对如何 培育以顾客为中心的企业文化提供理论指导和相关建议，为企业的企业文化培育 实践提供参考。 1 2 文献综述 1 2 1 以顾客为中心 1 理念提出及发展内涵 美国市场营销大师菲力普科特勒说：“顾客满意是公司未来利润的最好指示 器”，而美国著名营销学家塞斯( j a g d i s hn s h e t h ) 和斯迪亚( r a j e n d r as s i s o d i a ) 指出，2 0 世纪，随着营销问题的出现，企业营销逐渐由大市场营销发展为细分市 场营销，新世纪市场营销逐渐向以顾客为中心的营销发展，以顾客为中心的营销， 主张企业应针对单个顾客进行营销，了解并满足每个顾客的需要，而不是针对整 个大市场或细分市场进行营销，满足整个大市场或某个细分市场的需要【4 】【5 】【6 】。 “以顾客中心”的营销思想是2 0 世纪六十年代提出的，许多国外学者认为当时 的“以顾客为中心”的思想最主要的内容是指企业应该要生产出能够满足“顾客需 求的产品【7 】【8 1 。在2 l 世纪的今天，这种“以顾客为中心，营销理念仍然是我们企业 营销的一个基本原则，但在以知识经济为特征的新经济条件下，这种“以顾客为中 心”的营销理念实际上早已超越了单纯满足“顾客需求”的层面，继而发展为包括 了除生产产品之外的所有的企业经营活动【9 】【i o 】【l l 】，也就是说，真正内涵应该是企 业所有的经营活动都围绕顾客进行，如图1 1 【1 2 】： 图1 1 顾客关系图 改革开放以来，我国的现代市场营销观念已逐步形成和完善，“顾客就是上 帝”，“消费者第一”、“让顾客满意”的以顾客为中心的现代市场营销观念已开始深 工商管理硕上学位论文 入人心。杨泽民( 2 0 0 4 ) 在整理有关营销方面近年出现的新理论、新方法和新实践中， 发现一个重要的趋势和共同的特点：这些营销创新几乎都是以顾客为中心，把顾 客问题的各个方面加以精细化、细致化和具体化，如从4 p 到4 c 、顾客关系管理 ( c r m ) 、一对一营销、顾客满意、体验式营销、顾客数据库、关系营销、服务全 面规划、精细化营销乃至一些企业将营销过程纳入的企业流程重组后创造的营销 作业模式，都是将顾客放在重要的位置【i3 1 。说明了以顾客为中心是现代营销理论 发展的依据，是企业要顺应市场经济发展壮大的必然趋势。 国内学者对以顾客为中心的本质内涵有一些具体的看法。八项质量管理原则 以顾客为中心作为第一原则，要求组织要依存于其顾客，应理解顾客当前的和未 来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望【l 引。楚鹏举( 2 0 0 5 ) 认为以顾客为中 心就是要了解不同细分市场的顾客偏好，如消费者的生活习惯、购买行为、商品 服务方式与服务渠道的偏好，对顾客需求深度理解和全面把握，从而构建顾客喜 欢的服务体系和服务环境，提供吻合顾客需求的个性化商品与服务，创造最佳的 全面顾客体验，使顾客情愿消费，提升忠诚度【l 习；吴建军( 2 0 0 6 ) 贝j j 认为以顾客为 中心，不仅要了解、满足和引导顾客的需求，而且要树立企业一切经营活动都是 为了顾客的价值取向，形成以顾客为中心的理念。要做到以顾客为中心，需求最 大化，顾客总价值与顾客总成本之间的差额，即顾客让渡价值【l 6 1 。 2 原因 我们可以发现，不管是企业管理理论发展还是实践都把以顾客为中心放在很 重要的位置。以“顾客为中心”是i s o9 0 0 0 质量认证标准( 简称i s o ) 的特点之一， 标准要求每个组织应以“顾客为中心”，把顾客的要求放在第一位，要研究顾客需 求和期望，采用有效措施使其实现【1 1 7 】而2 0 0 0 年发布的i s o9 0 0 0 质量管理体系 标准，把以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的第一原则，与9 4 版的标准相 比有了较大进步，特别是坚持以顾客为中心思想，从顾客的角度出发提出了质量 管理体系的要求，更多地关注顾客的需求和愿望，强调持续的顾客满意是推动质 量管理体系的动力，符合市场经济的发展要求【l 引。 闰雯( 2 0 0 1 ) 根据国有企业的现状和其所处的外部环境，分析“以顾客为中心” 是培育企业核心竞争力的必然选择，以顾客为中心培育国有企业核心竞争力的途 径有：建立有效的销售网络、低成本战略、树立企业形象，强化品牌建设、挖掘 顾客潜在需求、为顾客提供完善的服务【l9 1 。陈运涛( 2 0 0 4 ) 认为以顾客和市场为中 心是当今企业经营环境的必然要求，识别顾客，了解顾客的需要和市场竞争地位， 满足和超越顾客期望，实现顾客满意，造就忠诚的顾客成为了现代企业的核心使 命【2 。赵永江，王富国( 2 0 0 4 ) 肯定了以顾客为中心的经营理念的意义：有利于企 业管理方式的转变：有利于企业建立良好的顾客关系；有利于企业实施顾客满意 管理；有利于提高顾客对企业的忠诚度【2 1 1 。 湖南智友房地产公司企业文化的弭造研究 3 运用 要做到以顾客为中心，组织应首先建立以顾客为中心的经营理念，引导组织 追求卓越，且组织的经营理念应为全体员工认识、理解，并在组织内部和经营战 略中得到充分体现，并能影响到组织的相关方【2 2 1 。为保证以顾客为中心的经营理 念得以实现，企业每名员工都要做到：对顾客负责；满足顾客的必备要求，为顾 客提供百分之百的满意保证；重视顾客投诉；从投诉中寻找持续改进机会，以提 高顾客满意度【2 。 企业要想真正贯彻“以顾客为中心”，应从统一“以顾客为中心”为唯一目标并 结合其他目标、建设“以顾客为中心”的团队、管理创新、建立学习型组织和建立 核心竞争力等方面入手，从整体上提升企业的核心竞争力和拥有持续的竞争优势【2 3 。 而企业想从营销策略、整合营销传播、质量管理、业务流程再造、顾客满意和顾 客关系管理多个角度贯彻以顾客为中心，就需要将以顾客为中心的本质内涵淋漓 尽致的运用到各个角度中去。 ( 1 ) 营销策略。吴赣英( 2 0 0 0 ) 认为以顾客为中心已经越来越突出地成为企业赢 得竞争优势和营销制胜的根本。认识、了解顾客和寻找核心顾客，保持顾客忠诚， 让倾听成为习惯和提高企业服务品质是企业营销制胜的关键问题【2 引。胡三良，蒋 道j 1 顷( 2 0 0 2 ) 强调“以顾客为中心营销的中心环节是全方位服务，售前服务：顾客需 求调查，产品特色设计，顾客宣传咨询以及对顾客购买产品前的馈赠等；售中服 务：业务技术咨询，产品现场演示与操作，柜台交易时各种便利服务等；售后服 务【2 5 1 。郑立文，冀鸿( 2 0 0 3 ) 对以顾客为中心的营销策略进行研究，认为包括：协 调各部门，建立有竞争力的顾客价值交付系统；建设一支优秀的营销队伍；建立 一套直达终端的客户关系管理系统【2 6 1 。蔡晓禾t j ( 2 0 0 4 ) 从战略构架角度分析以顾客 价值为中心，要求：获得需求信息和进行顾客细分、顾客价值创新、建立敏锐的 感知顾客需求的洞察能力和创建顾客驱动组织和组织文化f 2 7 1 。王晓芳( 2 0 0 7 ) 就如 何构建以顾客为中心的新型商业模式，提出了一些看法，认为供应商与渠道商之 间的矛盾可以通过以顾客为中心的理念来得以慢慢的化解，并提出了具体的操作 方法【2 8 1 。 ( 2 ) 整合营销传播。整合营销传播( i m c ) 是指企业在经营活动过程中，以由外 而内的战略观点为基础，为了与利害关系者进行有效的沟通，以营销传播管理者 为主体所展开的传播战略。它强调以顾客为中心，强调全方位地和顾客沟通，强 调营销成本的节约和营销效果的提升。整合营销传播涉及到企业的整体，涉及到 企业的战略、组织、企业文化等等【2 9 1 。 ( 3 ) 质量管理。质量战略，要求企业的市场营销、产品开发与设计、生产制造、 产品交付以及售后服务等各项工作均以顾客为中心开展活动，以追求顾客满意为 企业目标【3 0 1 。六西格玛管理战略要求树立“以顾客为中心，超越顾客期望”的理念， t 商管理硕十学位论文 倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，六西格玛管理必须以满足顾客期望为始 点，以获得顾客满意为终点【3 1 1 。张晨宇，朱慧( 2 0 0 2 ) 以上海日立公司围绕“以顾客 为中心”的质量经营模式为例，以理解顾客并引导消费是满足顾客的前提、满足顾 客是我们永远的目标、超越顾客期望是我们关注的竞争性目标三个层面来实施质 量经营【3 2 1 。张平来( 2 0 0 3 ) 建议通过树立让顾客满意的质量价值观、全体职工把实 现顾客满意作为追求的目标和评价质量的最终标准、建立用户满意度测评体系和 加强人才资源的管理和培训几个方面来做【3 引。 ( 4 ) 业务流程再造。业务流程重组的一个重要原则就是“以顾客为中心”考虑经 营目标和战略导向。它通过对在人们心目中已熟视无睹的经营过程、组织管理模 式和运行机制进行重新思考，并根据顾客需求，彻底性的重新设置一种最简单、 最直接企业经营过程和相应的企业组织结构，实现企业的重组【l 引。楚鹏举( 2 0 0 5 ) 对以顾客为中心的业务流程的再造，认为要考虑围绕顾客需求、全企业服务、高 效流程和一流顾客服务意识、顾客参与、与流程控制目标匹配的组织和绩效考核 体系、高层领导投入和坚持以及周密的计划和准备等方面【l 引。 ( 5 ) 顾客满意。2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 标准对顾客满意的明确的定义中注2 ：“即使 规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意”，就是说不仅 要满足顾客明示的要求，还应满足顾客隐含的要求，并超越顾客的期望，体现了 顾客为关注焦点的原则 3 4 1 。吴春兴，李超杰( 2 0 0 1 ) 认为实施顾客满意战略：首先 要树立以顾客为中心的经营观念；然后通过对顾客进行满意度调查、加强员工培 训、开拓进取追求卓越来强化服务和提高水平；其次加强创新，提供硬件保证； 最后建设以“顾客满意”为目标的企业文化【3 5 1 。李仲山( 2 0 0 1 ) 分析建立用户完全满 意的服务模式要做到：制定以用户完全满意的经营战略、针对用户需求引导新产 品开发、加强生产过程控制、坚持质量改进和技术创新、建立以用户完全满意的 销售和服务网络和建立以人为本，质量优先，用户完全满意为目标的企业文化【3 引。 温德成( 2 0 0 2 ) 认为有满意的员工才会有满意的客户，员工满意是用户满意的基础和 前提【3 0 】。齐振彪，齐振宏( 2 0 0 3 ) 认为以顾客为中心，使顾客满意，关键是要为顾 客创造价值【3 7 】。尤建新，陈宝胜( 2 0 0 4 ) 认为提升顾客的满意度和忠诚度要将企业 的质量观和质量管理彻底地从以企业为中心转为以顾客为中心，首先就应将企业 全体员工的质量观提升为顾客满意质量观【3 8 儿”】。邓健( 2 0 0 5 ) 认为顾客满意战略是 系统工程，由培育顾客满意服务文化、及时掌握顾客的需求和期望和超越顾客期 望三部分构成【4 。 ( 6 ) 顾客关系管理( c r m ) 。公共关系虽没有强调顾客关系的唯一性，它将企业 视为一个社会环境中的组成元素，强调企业必须保持与顾客、员工、投资者、政 府、媒介、社区等各种社会关系的协调性，顾客关系是公共关系的核心【l2 1 。刘莉， 谌小红( 2 0 0 2 ) 认为客户关系管理是以战略为导向，以信息为支撑的管理模式，强调 湖南智友房地产公司企业文化的再造研究 客户价值以及客户关系的重要性，要求企业战略从以产品为中心转向以客户为中 心，建立以客户为中心的企业文化【4 1 1 。陶勇，齐德义( 2 0 0 4 ) 在推广应用c r m 系统 时，应着重注意以下几点：企业战略的重点应从以产品为中心转向以客户为中心； 借助网络技术和电子商务技术保持与客户的互动关系；树立企业品牌形象，建立 牢固的客户关系；建立以客户为中心的企业文化【4 2 1 。客户关系管理可以定义为在 一个以客户为中心、以客户为企业文化方向、与客户诚信交流、采用客户绩效评 估、雇员激励制度的企业中提升客户价值的商业战略，定义表明客户关系管理的 目标就是提升客户价值【4 3 1 。 1 2 2 企业文化 1 理论发展 企业文化概念最早出现于美国，是美国的一些管理学家总结日本管理经验之 后提出来的。最早提出企业文化概念的人是美国的管理学家威廉大内，他于1 9 8 1 年出版了自己对日本企业的研究成果z 理论美国企业如何迎接日本的挑战。他 提出：日本企业成功的关键因素是它们独特的企业文化，这一观点引起了管理学 界的广泛重视，吸引了更多的人从事企业文化的研究。在随后的两年时间里，美 国又连续出版了三本企业文化的专著日本的管理艺术、企业文化和追 求卓越，连同威廉大内的著作一并构成了所谓的“企业文化新潮四重奏”。 八十年代，企业文化的研究以探讨基本理论为主，如企业文化的概念、要素、 类型以及企业文化与企业管理各方面的关系等。t e r r e n c eed e a l 和a l l a nk e n n e d y ( 1 9 8 2 ) 对企业文化的要求，企业环境、价值观、英雄、仪式、文化、网络进行了研 究【州，r i c h a r dt a n n e rp a s c a l e 和a n t h o n yg a t h o s ( 19 8 4 ) 对文化、管理进行比较研 究，并以文化现象，礼仪差别和话语体系特征入手进行人事领导与经营方法的研 究，主要对日本战后经济奇迹的管理和文化因素的探索【4 5 1 。1 9 8 4 年，r o b e r t q u i n n 和k i m b e r l y 将奎恩提出的用于分析组织内部冲突与竞争紧张性的竞争价值理论模 型扩展到对组织文化的测查，以探查组织文化的深层结构和与组织的价值、领导、 决策、组织发展策略有关的基本假设。 进入二十世纪九十年代随着对企业文化理论的深入研究大批专家学者对企业 文化进行为深入细致的研究。如g e e r t h o f s t e d e 通过定性与定量结合的方法以5 个维度构成了一个企业文化研究量表分别是：个人主义一集体主义倾向、权力范 围、不确定性回避、主导价值观、短期和长期目标， a d g a rhs c h a i n n 对不同阶 段组织文化的培养，应用文化规则实现目标与使命，组织中的亚文化进行了系统的 研究，他和w a r egb e n n i s 合著在企业文化指南1 9 9 9 t h ec o r p o r a t ec u l t u r e s u r v i v a lg u i d e ) ) 一书中用大量的的案例说明在企业发展的不同阶段企业文化的发 展变化过程。1 9 9 7 年，以e d g a rhs c h e i n n 为代表的以定性研究为主，系统探讨企 业文化，组织文化的三个层面的概念和深层结构，采用现场访谈、评估法，对表面 工商管理硕l ：学位论文 层组织的明显品质和物理特征，应然层、价值观、突然层，组织用以对付环境的 实际方式进行研究，但是难以进行客观的测量，难以比较组织文化与组织行为和 组织效益的关系【4 6 。 t e ：n a n c eed e a l 和a l l a na k e n n e d y 探讨了维持企业竞争力的需求和满足工人 作为人的需求之间的平衡途径，主张建立和谐的企业运行机制形成稳定的企业文 化。e 海伦介绍了白帕斯卡尔乌契( 威廉大内) 纳得斯沃特曼以来企业文化的作用 及如何发挥某些作用作了阐述1 4 7 1 。 2 内涵 美国哈佛大学教育研究院的教授泰伦斯迪尔和麦肯锡咨询公司顾问艾伦肯 尼迪在长期的企业管理研究中积累了丰富的资料，在企业文化企业生存的习俗 和礼仪一书中提出企业文化的理论，这是论述企业文化的经典之作，其中定义 企业文化是价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络和企业环境【4 引。国内外学者 对企业文化的概念提出了很多不同的表述方式【4 9 1 ，如表1 1 和表1 2 ： 表1 1国外学者关于企业文化的表述 代表人观点 约翰p 科特 和詹姆斯- l 赫斯克特 威廉大内 特雷斯e 迪 尔和阿伦a 肯尼迪 托马斯j 彼得 斯和小罗伯 特h 沃特曼 理查德帕斯 卡尔和安东 尼阿索斯 彼得斯沃特 曼 i b m 董事华生 霍恩斯 企业文化是指一个企业中各个部门，至少是企业高层管理者们所共同拥 有的那些企业价值观念和经营实践是指企业中一个分部的各个职能部 门或地处不同地理环境的部门所拥有的那种共同的文化现象。 企业文化是一个公司的文化由其传统和风气所构成。 此外，文化还包括一个公司的价值观，如进取性、守势、灵活性一即确 定活动、意见和行为模式的价值观。经理们从雇员们的实例中提炼出这种模 式，并把它传达给后代的工人。 企业文化是由价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络和企业环境构成 的，因此，理解企业文化的重要性，就是重视“运用价值观形成、塑造英雄 人物、明确规定习俗和仪式并了解文化网络来培养其职工行为的一致性。” 企业文化是指一个企业的共同价值观与指导理念，是一种能使企业各个 部分互相协调一致的传统，能给企业员工提供崇高的理想和大展宏图的机 会。 企业管理不仅是一门科学，还应试一种文化，即有他自己的价值观、信 仰、工具和语言的一种文化。 员工作出不同凡响的贡献，从而也就产生有高度价值的目标感。这种目 标感来自对生产、产品的热爱，提高质量、服务的愿望和鼓励革新，以及对 每个人的贡献给予承认和荣誉，这就是企业文化。 企业文化就是企业哲学，最重要的是对每个人的尊重。 企业文化是在工作团队中逐步形成的规范。 湖南智友房地产公司企业文化的再造研究 表1 2 国内学者对企业文化的理解 划分 价值观念说 精神现象说 总和说 广义狭义特色 说 精神、制度、 形象三层说 总和与核心说 音像、楷模、 仪式、价值四 层次说 观点 企业文化是企业信奉并付诸实践的价值理念。 企业文化是企业活动过程中的精神现象，即企业以价值观念为核心的思维 方式和行为方式。 企业文化是企业中物质文化和精神文化的总和。前者指厂房设施、原材料、 产品等：后者指以人的精神世界为依托的各种文化现象，以及企业制度、 行为方式等。 广义的企业文化是指企业在经营过程中所创造的具有本企业特色的物质财 富和精神财富的总和：狭义的企业文化是指企业在发展过程中形成的具有 企业特色的思想意识、价值观和行为习惯，其核心是企业的价值观。 企业文化可以分为三个层次：企业精神( 包括共同理念、经营哲学、群体意 识、道德观念和行为规范等) 、企业制度( 包括企业战略、经营机制、管理 模式、组织机构、) 广义的企业文化是指企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总 和：狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态，包括在企 业中形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则。 企业文化是指企业员工所特有的集体精神面貌，大体上包括音像( 如企业内 部的活动、企业标志、制度等) 、楷模( 如企业创始人和关键技术发明人等) 、 仪式( 如纪念会、庆功会、表彰会等) 和价值四个层次。 国外学者对企业文化的理解，有以下几个共同点： ( 1 ) 企业文化是以人为中心的企业管理方式，强调要把企业建成一种人人都具 有社会使命感和责任感的命运共同体。 ( 2 ) 企业文化的核心是共有的价值观。在给企业文化下定义时，有的国内学者 从物质载体去考察，有的从精神内容去考察，有的从物质载体与精神内容相统一 的角度去考察，有的从功能性作用去考察。但企业文化是企业中物质文化和精神 文化的总和，这是一个基本公认的定义。 另外，张艳( 1 9 9 9 ) 认为企业质量文化的精神层面是企业质量管理的灵魂，以企 业精神和价值观为核心。而价值观包括：以人为中心，培育具有大质量意识的质 量观；以顾客为中心，培养满足顾客为目的的服务观；以市场经济为中心，培育 竞争观和危机意识；以企业可持续发展为中心，培育质量改进和质量创新的发展 观【5 们。秦文展( 2 0 0 6 ) 认为企业文化中具有丰富的科学精神，如探索精神、创新精 神、求实和独立精神，对企业文化的科学精神内涵的探讨，有利于先进企业文化 的建设【5 1 1 。郭淑宁( 2 0 0 6 ) 贝j j 认为从自然生态系统的角度对其内涵进行界定具有一 工商管理硕十学位论文 定的片面性，是狭义的绿色企业文化，只有从社会生态系统角度进行研究，才是 广义的绿色企业文化，并从狭义和广义两个角度讨论绿色企业文化的真正内涵及 其建设的意义和途径【5 2 1 。詹湘东( 2 0 0 7 ) 认为知识经济时代的企业文化应体现“以人 为本”的价值观，尊重员工的自我价值，引导员工的自我管理。这种企业文化是一 种结合时代背景，体现实际需要的创新性文化。现代企业文化是以企业管理哲学 和企业精神为核心，体现为企业的核心竞争力，是一种以物质和精神为载体的经 济文化【5 3 】。 3 作用 企业文化能激励企业全体员工积极进取，增强企业的凝聚力和向心力；利于 树立企业的良好形象，提高企业信誉，扩大企业知名度；企业实行改革、创新和 实现发展战略的思想基础，对企业发展起到重要作用，一般来说具有塑造作用、 导向作用、约束作用、激励作用、辐射作用、抑制作用、协调以及维系作用。哈 佛商学院的著名教授约翰科特推出一本很有名的企业文化与经营业绩的著作， 提出了一个重要论断：“企业文化对企业长期经营业绩有着重大的作用，在下一个 1 0 年内，企业文化很可能成为决定企业兴衰的关键因素。”可想而知，企业文化 对企业的重要作用。 袁风哲( 2 0 0 2 ) 认为企业文化以提升人的价值为宗旨，大力加强企业文化建设是 塑造高素质人格的途径之一【5 4 1 。王志文( 2 0 0 3 ) 以北京城建第八建设工程有限公司 为例，实践证明企业文化是经营战略的精神支柱，企业文化是创新战略的灵魂， 企业文化是竞争战略的动力【5 引。 4 企业现状及原因 曹阳( 2 0 0 6 ) 认识到企业文化中诚信精神、人本精神、创新精神和危机意识的缺 失就是最大缺陷，我国企业文化建设存在的误区：企业文化建设文体化、企业文 化就是思想政治工作、企业文化口号式和公式化、企业文化就是规章制度、被大 多数人认可就是企业文化、企业文化是万能的【5 6 1 。赵修文( 2 0 0 7 ) 认为中小企业塑 造企业文化的误区有：注重企业文化形式，忽略文化内涵；缺乏主体参与意识， 一刀切作风严重；缺乏个性化，文化层级偏低：企业文化缺乏远见，信誉危机严 型5 7 1 。 李刚科( 2 0 0 4 ) 认为我国企业文化的发展常见的问题可以总结为以下几个方面： 许多企业不重视企业文化在经营管理中的重要作用；企业文化政治化、口号化、 文体化、表象化：企业不能对其企业文化加以提炼、升华f 5 引。赵修文( 2 0 0 7 ) 对中 小企业塑造企业文化误区的原因进行分析，认为是：管理假设不清晰、缺乏行之 有效的监督机制；缺乏科学的运行管理机制；员工主体地位有差距【5 7 1 。 5 塑造 在市场经济条件下，我国企业文化建设要强调速度、创新、学习和融合，其 湖南智友房地产公司企业文化的而造研究 目标就是要突出中国特色，要依靠以人为本的价值观，要建设优秀的制度文化【5 9 1 。 塑造企业文化可以强调整体思路和准则，可以通过依靠企业家或员工，以人为本， 也可以通过对优秀企业文化的深入研究来进行学习，再依据本企业的特色培育自 有企业文化。 翁春树( 2 0 0 2 ) 从提炼企业核心价值观、灌输企业价值观、模范信守价值观、建 立激励机制和巩固企业价值观等方面，论述中国企业文化塑造的基本思路哪j 。吕 之纯，凌燕( 2 0 0 2 ) 具体阐述了企业文化塑造准则：学习型团队塑造、学习型领导塑 造、凝聚力塑造和创新力塑造【6 。赵修文( 2 0 0 7 ) 提出塑造中小企业企业文化的思 路：营造创新环境文化、整合具有核心竞争力的企业文化、建立独具特色的价值 观和培育优秀经营理念【5 7 1 。戎宁( 2 0 0 7 ) 认为在塑造现代企业文化经营中，可以根 据企业发展的不同阶段，来研究现代企业文化发展的不同规律，可通过战略定位、 调研、诊断分析、规划跟踪修改等5 个阶段来塑造企业文化，在企业文化塑造实 旌阶段，必须要遵循科学规律，对内需要整合员工精神与行为准则，对外要大力 宣传企业文化与品牌1 6 2 。 袁风哲( 2 0 0 2 ) 认为加强企业文化建设，塑造高素质人格应着重做好以下几个方 面：要把以人为中心作为根本原则；要引导职工树立现代观念：塑造和培育企业 精神和企业价值观：加强职工教育和培训；加强企业家自身素质建设，这是企业 文化建设的关键【5 4 1 。万力( 2 0 0 3 ) 认为人是企业质量文化的核心，“以人为本”是企 业质量文化塑造的重要一环。质量文化塑造的具体举措包括：开展“我的质量承诺” 活动；加大培训力度，实旌末位淘汰；以“质量知识竞赛”形式培养职工质量意识； 运用视觉手段广泛开展质量文化宣传活动等【6 3 1 。李彦亮( 2 0 0 5 ) 企业家是塑造优秀 企业文化的关键，员工是塑造卓越企业文化的基本力量，企业文化塑造就是企业 家和企业员工在生产经营活动中不断创造、不断实践的过程。人本文化是企业文 化成功的标志，企业文化塑造的主旨就是“以人为本”，突出入在文化建设中的主 体地位【“】。曲振国( 2 0 0 6 ) 认为现代企业文化建设，要重视员工心理需要的满足， 强调集体主义教育的重要性，这是丰富和发展企业文化内涵的重要途径；丰富和 发展企业的文化内涵，还要吸收中国传统文化精髓，如中国古代的