（工商管理专业论文）淄博邮政投递网络流程优化研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 邮政投递网络作为中国邮政的核心竞争能力，是由邮政实物传递的特点决定 的。邮政投递是邮政生产的最后一个环节，是邮政生产的“最后一公里”，投递服务 质量直接影响客户对邮政服务质量的最终评价。随着国内经济的快速发展和城市 化进程的加快，邮政的业务规模有了较快增长，投递服务范围和投递压力进一步 加大。邮政投递网络建设方面存在的不足，已经严重影响了邮政投递服务能力和 服务质量的提高，制约了邮政业务的进一步发展。如何加快投递网络建设，优化 业务处理流程，提升商业化、个性化投递服务能力，建设一个能够有效支撑各项 业务发展、具有较强市场竞争力的服务平台是各级邮政部门亟待解决的问题。 本论文共分8 章，第一章为绪论，指出了论文选题背景、研究意义和主要的 研究工作和内容；第二章主要是对本文运用的流程管理理论和核心竞争力理论的 相关内容进行了阐述：第三章在对中国邮政竞争环境进行分析的基础上，对邮政 的核心竞争力进行了简要分析，再具体到淄博邮政，对淄博邮政投递网络的组织 模式和业务流程进行了详述，对其存在的问题进行了分析；第四章主要是对邮政 投递网络流程优化方案的基本思路、目标及整体架构进行阐述；第五章对淄博邮 政投递网络基本业务流程进行优化研究；第六章对淄博邮政投递网络集中监督监 控系统建设进行了优化研究；第七章是对投递网络流程优化方案实施的各项保障 措施的论述；第八章得出结论。 本文通过对邮政竞争环境的简要分析，利用核心竞争力理论和价值链的相应 理论对邮政投递的核心竞争力进行了分析。利用流程管理的理论对目前邮政投递 网络运行中各项业务流程存在的问题进行分析，并从淄博邮政实际出发从流程优 化的角度提出了邮政投递网络内部各业务流程改造和集中监控系统的建设的优化 方案，对可能影响投递网络优化和运行质量的相关配套体系和制度建设等方面提 出了改进措施以保证优化方案的实施，以期对淄博邮政投递网络的建设有一定的 指导意义。 关键词：邮政投递网络流程优化 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t p o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ka sac h i n ap o s to ft h ec o f ec o m p e t i t i v ea b i l i t yi sb yp o s t a lp h y s i c a ld e l i v e r y f e a t u r e sad e c i s i o n p o s t a ld e l i v e r yi st h el a s tl i n ko fp r o d u c t i o n , i st h ep r o d u c t i o no ft h e ”l a s tm i l e ”， d e l i v e r ys e r v i c eq u a l i t yd i r e c t l ya f f e c tt h eq u a l i t yo ft h ep o s t a ls e r v i c ec u s t o m e r so nt h ef i n a l e v a l u a t i o n w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to ft h ed o m e s t i ce c o n o m ya n dt h ea c c e l e r a t i o no f u r b a n i z a t i o n , t h ep o s t a lb u s i n e s ss c a l eh a sr a p i dg r o w t h , d e l i v e r ys e r v i c es c o p ea n dd e l i v e r yp r e s s u r e f u r t h e ri n c r e a s e p o s t a ld e l i v e r yn e t w o r kc o n s t r u c t i o n , t h ed e f i c i e n c i e sa r ea f f e c t i n gt h ep o s t a l d e l i v e r ys e r v i c ea b i l i t ya n di m p r o v et h eq u a l i t yo fo u rs e r v i c e ，r e s t r i c t e dt h ep o s t a lb u s i n e s sf u r t h e r d e v e l o p m e n t h o wt os p e e du pd e l i v e r yn e t w o r kc o n s t r u c t i o n , o p t i m i z eb u s i n e s sp r o c e s s i n gp m c e 豁 a n di m p r o v ec o m m e r c i a l i z e d , p e r s o n a l i z e dd e l i v e r ys e r v i c ea b i l i t ya n db u i l dac a ne f f e c t i v e l y s u p p o r tt h eb u s i n e s sd e v e l o p m e n t , w i t hs t r o n gm a r l ( c tc o m p e t i t i v e n e s ss e r v i c ep l a t f o r mi sp o s t a l d e p a r t m e n ta ta l ll e v e l so f t h ep r o b l e m t ob es o l v e d 砸sp a p e ri sd i v i d e di n t oc h a p t e r8 ，t h ef i r s tc h a p t e rf o rt h ei n t r o d u c t i o n , t h et h e s i s p o i n t so u tt h a tt h eb a c k g r o u n d ，s i g n i f i c a n c ea n dt h em a i nr e s e a r c hw o r ka n dc o n t e n t ； n es e c o n dc h a p t e ro ft h i sp a p e ri st h ep r o c e s sm a n a g e m e n tt h e o r ya n dt h ec o r e c o m p e t i t i v ep o w e ro ft h er e l e v a n tc o n t e n t so ft h e o r ye x p o u n d e d ；i nt h et h i r dc h a p t e ro f c h i n ap o s tc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t , b a s e do nt h ea n a l y s i so ft h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s s o fp o s t a lw e r eb r i e f l ya n a l y z e d , a n ds p e c i f i ct oz i b op o s t a l ，z i b op o s t a ld e l i v e r y n e t w o r kt ot h eo r g a n i z a t i o nm o d eo ft h eb u s i n e s sp r o c e s sa n dt h ed e t a i l so ft h ee x i s t i n g p r o b l e m sa r ea n a l y z e d ；砀ef o u r t hc h a p t e ri sm a i n l yt ot h ep o s t a ld e l i v e r yn e t w o r kf l o w o p t i m i z a t i o ns c h e m eo ft h eb a s i ci d e a , t h eg o a la n do v e r a l la r c h i t e c t u r ed e s c r i b e s ；t h e f i f n lc h a p t e ro fz i b op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r kb a s i cb u s i n e s sp r o c e s so p t i m i z a t i o n r e s e a r c h ；1 1 1 es i x t hc h a p t e ro fz i b op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r kf o c u so ns u p e r v i s i o na n d m o n i t o r i n gs y s t e mc o n s t r u c t i o ni so p t i m i z e d ；c h a p t e r7i sd e l i v e r yn e t w o r kf l o w o p t i m i z a t i o ns c h e m eo fi m p l e m e n t i n gt h es e c u r i t ym e a s u r e sd i s c u s s e d ；c h a p t e r8 c o n c l u s i o n s ，n l i sp a p e rb r i e f l ya n a l y z e st h ep o s t a lc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n t , u s eo fc o r e c o m p e t i t i v e n e s st h e o r ya n dt h et h e o r yo fv a l u ec h a mc o r r e s p o n d i n gp o s t a ld e l i v e r yo f c o r ec o m p e t i t i v e n e s si sa n a l y z e d u s i n gt h et h e o r yo f p r o c e s sm a n a g e m e n to ft h ep o s t a l d e l i v e r yn e t w o r ko p e r a t i o no ft h ev a r i o u sb u s i n e s sp r o c e s s e sa n dt h ea n a l y s i so f e x i s t i n gp r o b l e m s ，a n df r o mz i b op o s t a lr e a l i t yf r o mf l o wo p t i m i z a t i o np o 缸o fv i e w , p o s t a ld e l i v e r y n e t w o r ki n t e r n a lb u s i n e s s p r o c e s sm o d i f i c a t i o n a n dc e n t r a l i z e d m o n i t o r i n gs y s t e mo ft h ec o n s t r u c t i o no ft h eo p t i m i z a t i o ns c h e m ea n di sl i k e l yt oa f f e c t t h ed e l i v e r yn e t w o r ko p t i m i z a t i o na n do p e r a t i o nq u a l i t yr e l a t e ds y s t e ma n dt h es y s t e m 2 山东大学硕士学位论文 c o n s t r u c t i o na n ds oo n i m p r o v i n g m e a s u r e sa r ep u tf o r w a r dt oe n s u r et h e i m p l e m e n t a t i o n o ft h eo p t i m i z a t i o ns o l u t i o n , s oa st o p o s t a ld e l i v e r y n e t w o r k c o n s t r u c t i o no fz i b oh a sc e r t a i nd i r e c t i v es i g n i f i c a n c e k e y w o r d s ：p o s t a ld e l i v e r yn e t w o r kp r o c e s so p t i m i z a t i o n 3 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t 1 a b s t r a c t 二2 f i r s tc h a p t e ri n t r o d u c t i o n 4 1 1t h eb a c k g r o u n da n ds i g n i f i c a n c e 4 1 1 1t h eb a c k g r o u n d 4 1 1 2t h es i g n i f i c a n c eo f t h es t u d y 4 1 2r e s e a r c hc o n t 即t s 5 1 3r e s e a r c ht h i n k i n ga n dm e t h o d 5 1 3 1t h et r a i no f t h o u g h to f r e s e a r c h 5 1 3 2r e s e a r c hm e t h o d 6 1 4t h er e s e a r c hf r a m e w o r ko f t h et h e s i s 7 t h es e c o n dc h a p t e rt h e o r ys u m m a r y 8 2 1t h et h e o r yo f c o r ec o m p e t e n c e 8 2 1 1t h et h e o r yo fc o r ec o m p e t e n c ec o n c e p ta n dd e v e l o p m e n tc o t n s e 8 2 1 2t h ec o r ec o m p e t e n c et h e o r yv i e w p o i n t s 9 2 2p r o c e s sm a n a g e m e n tt h e o r y 1 2 2 2 1t h ec o n c e p ta n db a s i cc o n t e n to f t h ep r o c e s sm a n a g e m e n t 1 2 2 2 2p r o c e s sm a n a g e m e m ：o r i g i na n dd e v e l o p m e n t 1 2 2 2 3t h es t e p so f p r o c e s sm a n a g e m e n t 1 4 2 2 4e f f e c to f p r o c e s sm a n a g e m e n tt h eb a s i cf a c t o r s 1 4 2 2 5p r o c e s sm a n a g e m e mp r o b l e m s 15 2 3 p o s t a le n t e r p r i s e sa n dp r o c e s sm a n a g e m e n t 16 2 3 1 p o s t a le n t e r p r i s e sp r o d u c t i o np r o c e s s 1 6 2 3 2 p o s tp r o d u c t i o na n dp r o c e s sm a n a g e m e n t 1 6 t h et h i r dc h a p t e rt h ep o s t a li n d u s t r yc o m p e t i t i o ne n v i r o n m e n ta n dt h eo p e r a t i o n c u r r e n ts i t u a t i o na n a l y s i s 18 3 1c h i n e s ep o s t a li n d u s t r yi sb a s i cg e n e r a ls i t u a t i o n 18 3 1 1c h i n ap o s t a lh i s t o r y 1 8 3 1 2c h i n ap o s tb a s i cb u s i n e s sd e v e l o p m e n t 18 3 1 2 1c h i n ap o s tb a s i cb u s i n e s st y p e s 。1 8 山东大学硕士学位论文 3 1 2 2b a s i cb u s i n e s sd e v e l o p m e n ts t a t u s 1 9 3 1 3t h ec h i n e s ep o s t a ln e t w o r kb a s i cc o n d i t i o n 1 9 3 1 4 a n a l y s i so f c o m p e t i t i o ns t a t u so f c h i n e s ep o s t a ls e r v i c e 2 0 3 1 5t h ep o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ka n dc o r ec o m p e t i t i v e n e s s 2 2 3 2a n a l y s i so f t h es t a t u sq u oo f z i b op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r k 2 4 3 2 1 b a s i cs i t u a t i o n 2 4 3 2 2d e l i v e r yn e t w o r ko r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e 2 4 3 2 3d e l i v e r yn e t w o r ki n t e r n a lb u s i n e s sp r o c e s s e sa n dt h ed e l i v e r ym o d eo f o p e r a t i o n 2 6 3 3z i b op o s t a ld e l i v e r yb u s i n e s s ，t h em a i nc o m p e t i t o ra n a l y s i s 2 7 3 3 1d e l i v e r yb u s i n e s sb a s i cs i t u a t i o n 2 7 3 3 2c o m p e t i t i v ea d v a n t a g ea n a l y s i s 2 8 3 3 3z i b od e l i v e r yo f c o m p e t i t i v ea n a l y s i s 2 9 3 4z i b op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r kp r o b l e m sa n da n a l y s i s 2 9 ：；4 1 e x i s t i n gp r o b l e m s 2 9 3 4 2 p r o b l e ma n a l y s i s 3 0 3 5 z i b op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r kt h eb a s i cs i t u a t i o no f t h er o o tc a u s ea n a l y s i s 3 1 3 6 z i b od e l i v e r ya n dp r o c e s sm a n a g e m e n t 3 3 t h ef o u r t hc h a p t e r z i b op o s t a l d e l i v e r yn e t w o r kp l a n n i n gd e s i g na n dp r o c e s s o p t i m i z a t i o n 3 5 4 1t h eb a s i ct r a i no ft h o u g h t 3 5 4 2 t a r g e t sa n dp r i n c i p l e s 3 5 4 2 1t a r g e t s 3 5 4 2 2p r i n c i p l e s 3 5 4 3 d e l i v e r yn e t w o r kp l a n n i n ga n do p t i m i z a t i o ns t e p s 3 6 4 3 1 c u r r e n ts i t u a t i o na n a l y s i s 3 6 4 3 2 t h eo v e r a l lp l a n n i n go f p o s t a ld e l i v e r yn e t w o r k 3 6 4 3 3 t h ed e l i v e r yp r o c e s so p t i m i z a t i o ns t e p s 3 8 t h ef i f t h c h a p t e r z i b op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ks e r v i c ep r o c e s s i n gl a y e rp r o c e s s o p t i m i z a t i o n 3 9 5 1 0 p t i m i z a t i o nb a s e do n 3 9 5 2t h ee x i s t i n gb u s i n e s sp r o c e s sl a y e rf l o wa n a l y s i s 4 0 v 山东大学硕士学位论文 5 3b u s s i n e s sp r o c e s sl a y e rp r o c e s so p t i m i z a t i o n 4 0 5 3 1m 碰i n n e rp r o c e s so p t i m i z a t i o n 。4 0 5 3 2b u s i n e s s p r o c e s so p t i m i z a t i o n 4 0 5 3 3 o r d i n a r ym a i ld e l i v e r ya n dr e t u r nt h eo p t i m i z a t i o no ft r e a t m e n t p r o c e s so f 4 1 5 3 4t h ei n t e g r a t i o na n d o p t i m i z a t i o no f i n t e r n a lp r o c e s s i n gg r o u p 4 2 5 3 5m a i lt r a n s p o r t a t i o np a c k a g i n gc o n t a i n e rr e f o r ma n do p t i m i z a t i o n 4 4 t h es i x t hc h a p t e rz i b op o s t a ld e l i v e r yn e t w o r ks e r v i c es u p p o r tl a y e rr e s e a r c ho nt h e p r o c e s so p t i m i z a t i o n 4 5 6 1s e r v i c es u p p o r tl a y e ro f p r o d u c t i o ns c h e d u l i n ga n d m o n i t o r i n gs y s t e m 。4 5 6 2p r o d u c t i o ns c h e d u l i n ga n dc o n t r o ls y s t e ms t r u c t u r ed e s i g na n df u n c t i o n a l o v e r v i e w 4 5 6 2 1m e c h a n i s m d e s i g nf l a m ed i a g r a m 4 5 6 2 2m o d u l ef u n c t i o n 4 5 6 3d i r e c tm a i lb 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为我们的实践提供更加广阔的实施领域，而从邮政生产全过程的角度去考虑，可 以使我们看的更加透彻、更加全面，加深我们对投递邮政工作重要性的认识。通 过对所有生产环节的研究，可以更好的发现影响投递网络运行质量的关键因素， 从而找到影响投递网络建设的根本原因，通过对邮政全部生产过程的研究，可以 更加科学的提出邮政投递网络建设和流程优化的整体设计规划和实施方案。 1 2 研究的内容 通过广泛查阅国内外关于投递网络建设和流程优化的研究文献，对目前邮政 服务过程的研究状况进行全面了解，根据目前研究存在的不足，确定把投递网络 建设和流程的优化作为自己的研究方向。本文的研究内容主要有以下四个方面： 1 、针对本课题的研究需要，对邮政投递网络状况进行理论分析，确定运用流 程管理理论和核心竞争理论对邮政投递网络进行分析和研究。 2 、对目前的邮政投递网络运行情况进行系统的分析，找出存在问题并运用流 程管理理论对产生问题的原因进行认真研究，查找邮政投递网络存在问题的根本 原因。 3 、针对邮政投递网络运行中存在问题的根本原因，提出邮政投递网络建设和 优化优化的整体规划和设计，确定具体的层次架构设计方案，并对重点结构层次 的部分关键环节的解决方案进行了研究。 4 、对确保邮政投递网络整体规划设计和流程优化能够顺利实施的关键环节， 从理念的培育、组织的保障、制度的建设、技术信息化手段的应用及人力资源的 建设等5 个方面进行了研究。 1 3 研究的思路和方法 1 3 1 研究的思路 首先查阅有关邮政投递网络方面的文献，对目前的研究内容和研究进展进行 分析和研究，找出对投递网络理论研究上的不足，确定本文的研究方向；利用理 5 山东大学硕士学位论文 论分析的方法，结合邮政投递网络所具有的特点，运用核心竞争力及流程理论对 淄博邮政投递网络的现状进行分析，针对邮政投递网络运行现状和存在的问题， 进行深层次的分析，分析问题发生的原因和有关的影响因素。按照流程管理的理 论，提出投递网络建设和流程优化的整体划归设计和部分层面的具体实施方案。 同时对方案实施中各项配套系统建设和保障措施进行分析和研究，以确保方案的 整体实施效果。 1 3 2 研究的方法 研究方法上从淄博邮政投递现状出发，查找存在的问题，通过查找相关的文 献资料，从理论及实践两个方面查找淄博投递网络存在问题的根本原因。首先对 问题的现象，从理论上进行分析，找出解决问题的理论依据；其次，借鉴国外发 达国家邮政业的先进做法，找出目前中国邮政投递网运行中存在的差距，提出可 供借鉴的解决思路；第三，在上述研究工作的基础上，通过实地调研，提出在实 际中解决问题的具体措施，最终为管理实践提供可实际操作的解决方案。 1 、现场采集与比较分析的方法 对邮政投递网路各系统运行数据的采集采取了现场采集的方法，对各业务系 统的实时数据进行现场的抽取和记录：对网络优化的效果分析，采用了对系统前 后运行数据进行比较分析的方法。 2 、定性分析和定量分析相结合的方法 邮政投递网建设既是一个企业问题，又是一个社会问题，涉及到经济社会生 活的方方面面，同时采用了定性分析和定量分析的方法，将两者有机的结合起来， 以求能够更加科学、准确地总结出投递网优化的方法。 3 、理论研究与具体业务分析相结合的方法 通过认真总结以往业务发展中所获取的投递网业务流程，为新阶段的新业务 提供宝贵的经验。同时将理论研究和具体业务流程相结合，直接对其进行专门的 个性化的流程设计，更有助于理论和实践相结合，也使得本篇研究更具实用价值。 4 、系统分析的方法 由于邮政投递网络所具有的整体性， 系统分析的方法对网络建设中部分整体、 6 对邮政投递网络的建设和优化需要选择 结构与层次、系统与环境、结构与功能 山东大学硕士学位论文 等各个方面进行全面的分析和研究，选择系统分析方法作为研究投递网络建设和 优化的方法，源于该系统的复杂性和系统性。 1 4 论文的研究框架 本论文各章节主要内容安排如下： 第1 章：绪论。介绍本文研究背景和意义、研究的主要内容、研究的思路和 方法和研究框架。 第2 章：理论综述。简要阐述流程管理理论和核心竞争力理论，并对两种理 论的概念、起源和发展及主要的核心内容进行概述，为本论文的研究提供理论基 础。 第3 章：对邮政行业现状和淄博邮政投递网络现状进行分析。引用核心竞争 力理论对邮政行业竞争形势进行了简要分析，并运用流程管理理论对邮政投递网 络运行现状和存在的问题进行详细分析和研究，找出了影响邮政投递网络建设的 根本原因。 第4 章：根据以上分析得到的根本原因，按照淄博邮政投递网络建设和流程 优化的基本思路和步骤，提出淄博邮政投递网络优化的整体设计方案。 第5 章：从邮政投递生产处理的全过程入手，提出了业务处理层流程的优化 改造实施方案，并对部分业务的具体处理流程进行了详细论述。 第6 章：提出了邮政投生产调度及集中监控系统的设计方案，并从函件业务 的处理过程对该系统的运行情况和监控情况进行了分析。 第7 章：从理念培育、组织机构、管控体系建设、技术支撑和人力资源管理 等方面提出邮政投递网络建设和流程优化工作的保障措施。 第8 章：结论。对本文的研究内容进行总结并得出结论。同时指出本文的创 新点和研究的不足。 7 山东大学硕士学位论文 第2 章理论综述 2 1 核心竞争力理论 2 1 1 核心竞争力理论概念及发展历程 在19 5 9 年，潘罗斯在订攀执行 姆俸跟踪 倒。倒!1 竺竺l l：i l 譬 l 阿习i 网回网l 摹 i 立管琏一；入i 臣妇i 毳 f 碧霄、 弋7 ； l ： l 蓐盼蓑 也到 i ： ： i 麟张l 。 敷 ： 萋 t 始 !i 曝i i 箍： 蓁 | l s 荔l | 理 i ；l 毫醐l 1 毫嫦勰i 蹑国 - 象逮家 - 缓子局 i 二：0 亿缓 r - ：= ：_ ：1f 工z 。二二- 1 j 犍释技蘩导入i 粤掣i 兹鬻_ 簟 ： ：1 劳收鸯 i 固l 一j 簧 l；- l 鐾 i 越一i i 臣困 ：二 - 理 t 黍 ；ii i 雠醛苹卜几网 ! 统 |ii 1 0 ；一 i i _ j m - f -l 4 1 l w 干 i t _ _ _ _ _ _ _ _ _ i 。辞辑暗一一一一一忡 图6 3 商函邮件制作信息处理流程图 门，以对该系统的运行情况进行判定。每月邮政银企对账单运行情况的反馈内容 见表6 1 。 上面以商函账单业务的生产处理过程为例，对生产调度及集中监控系统的功 能做了简要介绍，该系统的功能设计可以完成对各项邮政业务的生产处理过程， 如邮件实物处理、数据采集、数据分析、现场作业管理、邮件处理质量信息反馈 等方面的实时监控，从而实现了对邮政生产全过程的实时监督和运行调度，完善 了邮政生产质量的监控体系。 4 9 山东大学硕士学位论文 填报单位： 期：年月 表良1 淄博邮政银企对账单运行情况反馈表 银行客户：日 数据处理制作投递回收 接收 翥_ 耄日期： 始投 全 部回 日期： 收日期： 妥回 投收 率 塞 妥 退信回收量( 匹 地邮投银 接配址政