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文档简介

.差评解决方案1、客户满意度预防从下订单开始预防，对发货时间、快递中途时间差、客户收货签收这个过程进行监控，有效进行预防措施。如下图是一个很好物流异常订单的监控处理。2、建立评价日常维护机制这里要记住2点：1、有文字的评价必回复；2、如何回复？对评价分类基本：好评、中评、差评，做好评价维护是必须的，在这个网络平台，客户的评价，不好的内容就会直接伤害到产品、店铺形象、售后服务等等！也不要求我们能100%做到位，但是至少我们诚意要做足！因为评价是给意向购买的顾客看的！评价分析：1、客户对产品的失望；2、拿到货很脏；3、客服回复慢；4、产品外观磨损；5、快递慢客观因素：手机拍照差解决问题：1、安抚情绪；2、核实：客服、外观问题；3、如何最终解决问题；4、最后回复，可以根据情况，让顾客给你追加好评！并将这个过程在商家回复中进行客观描述。标准回复：建立一套标准的回复话术模板，并根据不同的情况进行修改回复。提高标准化和时间效益。回复模板案例： 尊敬的*（客户*ID略），很抱歉给您带来不愉快的购物体验！我们查看您与客服的聊天记录后已经对客服做出深刻检讨处理！再给您去电确认，*问题之后，已经与您协商换货处理！后续有任何问题第一时间联系我们*（旺旺小号），我们会积极主动帮您解决！感谢您对我们的支持与理解！3、评价的数据分析1）利用监测店铺的评价变化，对运营风险的预防达到最好的最直观数据2）店铺评价趋势图，可以分析我们在这个时间段内，主要的评价出现日期，并对其中日期进行细化分析。可以快速找到有问题的具体评价和宝贝。可以结合客服绩效系统，对具体的宝贝和对接的客服或者宝贝物流等信息，进行问题追踪。3）五类正负面评价的统计图4） 历史评价数据，对评价信息的历史趋势进行近一步细化分析。5） 订阅评价关键词的跟踪，利用该功能可以进行有针对性的预警。如下图我们尤其对店铺的爆款商品和重点宝贝进行相关的关键词追踪，结合评价的关键次，从而筛选自己的重点。如下图：三、把评价看作一座宝山评价从“不那么严重”到“相当严重”，分多个阶段，依此为：潜在满意区、表面满意区、表面不满意区、潜在不满意区。这里分别从写评论和默认评价等情况进行分析。而大部分是默认不评价客户人群占大多数，所以我们应该更多关注主动评价的客户群体。可
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