（工商管理专业论文）瀚德汽车售后服务质量评价与管理研究.pdf

江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 摘要 中国经济已经进入了“服务经济时代。随着汽车数量的急速增长，汽车产品 和维护行业正处于黄金时期。作为核心竞争力之一的服务已成为汽车产品企业塑 造差异化竞争优势的法宝。汽车产品企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。 如果汽车产品售后服务质量管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。健全售 后服务组织，提升售后服务能力，创造服务竞争优势是中国汽车产品企业的当务 之急。目前，中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。随着私家车 的日益增多，汽车日常维护，需要的汽车产品，日益增加，与此同时，顾客对售 后服务的质量也越来越关注。但是对中国汽车产品企业售后服务质量的研究关注 不够，普遍存在比较模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度调查及汽车服务 行业应如何规范和发展等方面展开的，无法指出提升中国汽车产品企业售后服务 质量的路径。因此，研究中国汽车产品企业售后服务质量管理具有重要的理论价 值和实践指导意义。 本文正是在这样的背景与思想的支配下，通过对国内汽车产品售后服务产业 的分析，结合本人工作实践和对国内汽车产品售后服务发展的思考，选择了具有 国际背景和国内品牌的瀚德汽车产品有限公司( 以下简称：瀚德汽车) 售后服务 质量管理作为本文研究对象。 本文采用的主要研究方法有：( 1 ) 文献研究法。( 2 ) 理论研究与实证分析相 结合、以实证为主的方法。( 3 ) 定量与定性研究相结合方法。以定性分析为主， 辅以数据图表等定量分析。本研究以瀚德公司售后服务质量管理为主要研究对象， 从分析瀚德公司售后服务入手，找出瀚德公司售后服务存在的问题，分析原因， 在借助服务质量管理理论、q d f 等理论对瀚德公司售后服务质量进行分析的基础 上，对瀚德公司售后服务管理进行了优化，设计相应的售后服务质量管理策略。 从国内外汽车产品售后服务管理和瀚德汽车售后服务质量管理的现状出发， 本文对瀚德汽车售后服务质量质量管理进行了差距分析，对瀚德汽车售后服务质 量存在的问题进行了测评，然后引入流程管理、敏捷管理等理论有针对性的对瀚 德汽车售后服务质量进行了设计；提出了加强内部营销、向更高的层次发展服务 质量和服务补救的服务质量提升策略。 关键词：瀚德汽车，售后服务，服务质量管理 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 a b s t r a c t n o w a d a y sc h i n a se c o n o m yi si na ”s e r v i c ee c o n o m ye r a w i t ht h er a p i dg r o w t h o fv e h i c l ep o p u l a t i o n , a u t om a i n t e n a n c ea n dr e p a i rm a r k e tm e e t si t sg o l d e na g e t h e r e f o r e ，r e g a r d i n ga so n eo f t h ec o r ec o m p e t e n c e ，s e r v i c e sh a v eb e c o m et h et r u m po f a u t o m o b i l ep r o d u c te n t e r p r i s e si nt h es h a p i n go fd i f f e r e n t i a lc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e s i f t h eq u a l i t ym a n a g e m e n to fa f t e r - s a l e ss e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tf a i l e dt oa d v a n c e w i mt h et i m e s ，t h ec o m p a n yw i l ll o s e i nt h ec o m p e t i t i o n e s t a b l i s h i n gc u s t o m e r a f t e r - s e r v i c e o r g a n i z a t i o n ，u p g r a d i n ga f t e r - s e r v i n gc a p a b i l i t ya n dc r e a t i n gs e r v i n g a d v a n t a g e sa r ea l lp r i o r i t i e so f m o t o rp r o d u c te n t e r p r i s e si nc h i n a a tp r e s e n t ，c h i n ah a sg r o w nt ob et h et h i r dl a r g e s ta u t op r o d u c e ra n dt h es e c o n d l a r g e s ta u t oc o n s u m e ri nt h ew o r l d w i t ht h er a p i dg r o w t ho ft h en u m b e ro f p r i v a t e - o w n e dc a r s ，p e o p l ep a ym o r ea n dm o r ea t t e n t i o nt ot h ea f t e r - s a l es e r v i c e ， e s p e c i a l l yf o ri t sq u a l i t yp u tt h ea t t e n t i o nt ot h es t u d yo nt h ea f t e r - s a l e ss e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n to fc h i n aa u t o m o b i l ep r o d u c te n t e r p r i s ei sn o te n o u g h ， a n dm a n ys t u d i e m h a v ev a g u ek n o w l e d g e t h em a j o r i t yo fr e s e a r c hi sa b o u tc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns u r v e y a n dh o wt or e g u l a t et h em o t o ri n d u s t r y ，s op e o p l ec a n tr a i s et h em e t h o dt oi m p r o v et h e a u t oa f t e r - s a l e ss e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tq u a l i t yo fc h i n ae n t e r p r i s e e x p e r t ss a y a f t e r - s a l es e r v i c e si nt h ea u t o m o t i v ei n d u s t r yd on o tr e q u i r eh i 曲t e c h n o l o g ya n dt h e p r o b l e mi sl a r g e l yl i n k e dt om i s m a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，s t u d yo nt h eq u a l i t yo f a f t e r - s a l e ss e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tw i l lb eg r e a tt h e a t r i c a la n di n s t r u c t i n gi n p r a c t i c es i g n i f i c a n c e a tt h i sb a c k g r o u n da n db a s e do nt h i si d e a ，t h ep a p e ra n a l y s e st h ec u r r e n ts i t u a t i o n o ft h ea f t e r - s a l es e r v i c e si n t h ea u t o m o t i v ei n d u s t r y ，a n dc o m b i n e sm yw o r k i n g u n d e r s t a n d i n ga n dt h i n k i n ga b o u tt h ed e v e l o p m e n to ft h ea f t e r - s a l es e r v i c ei nc h i n a a u t o m o t i v ei n d u s t r y ic h o s et h ea f t e r - s a l e ss e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n to fh a l d e xa sm y s t u d ys u b j e c t i nt h i sp a p e r , t h em a i nr e s e a r c hm e t h o d sa r e ：( 1 ) l i t e r a t u r er e s e a r c h ( 2 ) t h e o r e t i c a l r e s e a r c ha n de m p i r i c a la n a l y s i s ，e v i d e n c e - b a s e da p p r o a c h ( 3 ) q u a n t i t a t i v ea n dq u a l i t a t i v e r e s e a r c hm e t h o d st oc o m b i n e t oq u a l i t a t i v ea n a l y s i s ，s u p p l e m e n t e db yq u a n t i t a t i v e a n a l y s i so ft h ed a t ac h a r t s i nt h i ss t u d y , h a l d e xs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tc o m p a n y 舔t h em a i nr e s e a r c ho b j e c t ，f r o mt h ea n a l y s i so ft h ec o m p a n ya f t e r - s a l e ss e r v i c eh a l d e x i i i 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 s t a r tt oi d e n t i f yt h ec o m p a n yh a l d e xs e r v i c ep r o b l e m s ，t oa n a l y z et h er e a s o n s ，w i lt h e q u a l i t yo fs e r v i c e si nm a n a g e m e n tt h e o r y , q d f , s u c ha st h et h e o r yo fh a ng e r m a n c o m p a n ya f t e r - s a l e ss e r v i c eq u a l i t ya n a l y s i sb a s e do nt h eh a l d e xc o r p o r a t i o no p t i m i z e d a f t e r - s a l e ss e r v i c em a n a g e m e n t ，d e s i g nt h ec o r r e s p o n d i n ga f t e r - s a l e ss e r v i c eq u a l i t y m a n a g e m e n ts t r a t e g y t h e p a p e ra n a l y s e st h ea f t e r - s a l es e r v i c eq u a l i t yg a po ft h eh a l d e x i tt a k e sq f di n o r d e rt oe v a l u a t ee x i s t i n gp r o b l e m sb a s e do nt h et h e s ea n a l y s e s ，t h i sa r t i c l eh a ss t u d i e d t h ea p p r o a c h e st oi m p r o v ea n dp r o m o t et h ec u s t o m e r - p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t yo f h a l d e xf r o mf o l l o w i n ga s p e c t sw i 1t h eu s eo fs o m er e l a t i o n a lt h e o r i e s ；s t r e n g t h e n i n t e r n a lm a r k e t i n g ；t oi n f l u e n c ea n de x c e e dc u s t o m e re x p e c t a t i o n ；c o n d u c ts e r v i c e r e c o v e r y k e yw o r d s ：h a l d e x ，a f t e r - s a l es e r v i c e ，s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t w 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏大学可以将本学位论文的全部 内容或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 学位论文作者签名： 保密口，在年解密后适用本授权书。 不保密口。 2 0 0 9 年卜月2 p 日 指导教师签名：孑色旷目l 驾 2 0 0 9 年r 局q 日 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容以外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期：2 0 0 9 年s 角口日 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 1 1 研究背景及意义 1 1 1研究背景 第1 章绪论 1 中国汽车产业背景 当前，我国汽车产业正处于黄金发展期。经过近三十年的改革和发展，中国 居民消费结构升级，中国进入了一个私人汽车消费快速增长的时期，汽车生产和 消费将在未来相当长的时期成为拉动经济增长的重要力量。2 0 世纪9 0 年代以来， 在经济全球化浪潮的推动下，外国汽车产品企业加紧抢断新兴市场，加快全球战 略重组，追求规模经济效益。在全球三大汽车市场中，北美和欧洲市场已接近饱 和，以中国为主的亚洲市场正在迅速崛起。当前中国作为全球最大的新兴市场， 已成为世界汽车产品企业最重要的“竞技场 。 在外国汽车产品企业的竞技战略和中国汽车产业政策的双重作用下，中国汽 车产业发展呈现以下5 个突出特点： ( 1 ) 我国汽车产销量进入世界前列。2 0 0 6 年我国汽车市场的产量局世界3 位， 销售量居世界第2 位。轿车在汽车中的比重不断提高，2 0 0 5 年为4 8 4 ，2 0 0 6 年 为5 3 1 3 ，提高了4 6 6 ，在总量中的比重已经过半。这样一个市场，将不仅是 影响世界主要汽车产品企业竞争格局的重要力量，还将对世界汽车工业的发展起 到重要的推动作用。2 0 0 7 年汽车产销量仍有较大发展，销量达8 7 9 万辆，比2 0 0 6 年增长2 1 8 4 ；而产量为8 8 8 2 4 万辆，比上年增长2 2 0 2 ，中国汽车工业年产 量的具体情况见表1 1 所示。 ( 2 ) 在未来1 3 年我国汽车产销量都将保持快速增长态势。中央政策研究室 副主任郑新立于2 0 0 6 年1 2 月4 日指出，2 0 0 3 年城镇居民家庭轿车普及率仅为 1 3 6 ，仍处于起步阶段。轿车价格的下降和居民收入的增加使越来越多的家庭具 有购车能力，购买轿车成为他们消费的首选。全国高速公路网的形成、新农村建 设改善农村道路状况，将为汽车产业发展提供必要条件。未来1 3 年，预计汽车产 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文。q 量将保持年均1 0 左右的增长速度，2 0 2 0 年汽车产量将达1 5 0 0 万辆，其中轿车的 比重可能提高到6 0 ，汽车和轿车产销量都将跃居世界首位。 表1 1中国汽车工业年产量在世界汽车工业中的地位 2 0 0 1 年2 0 0 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年2 0 0 7 年 ( 1 ) 中国汽车年 2 3 3 43 2 5 44 4 4 4 5 0 7 0 55 7 0 87 2 8 8 8 8 2 4 产量( 万辆) ( 2 ) 中国轿车年 7 01 0 92 0 22 2 32 7 73 8 74 7 2 6 6 产量( 万辆) ( 2 ) ( 1 )3 0 3 3 5 4 5 5 4 4 5 4 8 5 5 3 1 5 3 2 中国汽车年销量 2 3 6 4 3 2 4 24 3 9 15 0 7 15 7 5 87 2 1 68 7 9 量( 万辆) 数据来源：轿车情报和( 2 0 0 7 年中国汽车工业年鉴 ( 3 ) 我国汽车保有量持续快速增加，私人轿车保有量增长尤为显巨。据国家 统计局的初步统计，2 0 0 6 年末全国民用汽车保有量达到4 9 8 5 万辆( 包括三轮汽车 和低速货车1 3 9 9 万辆，以下同) ，比上年末增长1 5 2 ，其中年末私人汽车保有量 2 9 2 5 万辆，增长2 3 7 。民用轿车保有量1 5 4 5 万辆，增长2 7 2 ，其中私人轿车 1 1 4 9 万辆，增长3 3 5 。我国私人汽车消费快速增长，仅从私人轿车的保有量来 看，在过去的三年里，我国私人轿车保有量几乎增长了1 倍。从“八五 初期到 “十五 末期，我国私人汽车拥有量占汽车保有量的比例从1 5 8 上升至5 8 5 。 私人购车成为汽车消费的主流。 ( 4 ) 我国一批具有自主知识产权的内资企业迅速崛起，汽车产业充分竞争的 局而已经形成。世界各大汽车制造企业均已来我国投资，合资公司已经成为我国 汽车生产企业的主体。我国汽车市场的竞争在很大程度上表现为各跨国公司之间 的竞争。但随着长城、哈飞、奇瑞等自主品牌汽车快速成长提升了内资汽车企业 的核心竞争力，使内资汽车公司与合资汽车公司之间的竞争日趋激烈。 ( 5 ) 汽车产业产能过剩，竞争日趋激烈。近年来，随着消费结构不断升级和 工业化、城镇化进程加快，带动了汽车等行业的快速增长。但由于经济增长方式 粗放，体制机制不完善，这些行业在快速发展中出现了盲目投资、低水平扩张等 问题。汽车等行业产能已经出现明显过剩；在这种情况下，一些地方和企业仍在 这些领域继续上新的项目，生产能力大于需求的矛盾将进一步加剧。目前，汽车 行业产能过剩的不良后果已经显现，产品价格下跌，库存上升，企业利润增幅下 降等问题。 2 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 2 中国汽车产品售后服务背景 汽车产品售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由 于汽车具有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车产品售后服务 作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4 s 店或汽车经销商近几年也在大力发展配 件、保养、维修等综合化产业。在整个汽车产业链中，汽车产品主要的获利并不 来自经销商的整车销售而是售后服务，相关统计资料显示，在一个完全成熟的国 际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占1 0 ，零部件 供应的利润占1 0 ，二手车经营占2 0 ，而售后服务却高达5 0 。 在各汽车产品企业的竞争策略和消费者成长的作用下，中国汽车产品售后服 务市场呈现出以下现象： ( 1 ) 汽车产品服务竞争将更加激烈；售后服务将作为企业战略发展的重点。 “卖车靠品牌，服务也要打品牌成为了汽车产品企业的共识，中国轿车市场目 前的竞争已从价格战开始向售后服务领域延伸，呈现出标准化、专业化和品牌化 的特征。服务是中国汽车产品产业创新的重大机会，服务将成为塑造汽车差异化 品牌的基础性的手段。 ( 2 ) 汽车用户平均抱怨率高，售后服务体系应与销售同步发展。我国汽车 行业2 0 0 5 年度用户满意指数为7 2 6 分，汽车用户平均抱怨率达3 2 7 。这个比例 无疑是惊人的，与国际先进水平相比仍有较大差距。从调查结果看，我国轿车质 量的差距并不单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品服务、性价比、品 牌、可靠性、售后服务等各个方面。 ( 3 ) 加强对服务水平建设，是塑造汽车服务品牌，使汽车品牌脱颖而出是 关键点。近年来，尽管各个汽车产品企业都提出各种各样不同的客户服务的口号 和体系，如：主动式服务、感动式的服务、零距离服务等等，但是，从营销执行 的结果来看，都没有落实到位，汽车产品售后服务目前基本上还仅仅停留在修理 汽车的水平，而还远远没有达到塑造品牌或者是修理消费者心情的水平，缺乏针 对顾客感动和标准的量化的体系化的设计。另外，中国汽车消费的不成熟更要求 中国汽车服务水平的提升。甚至对于一些汽车运行中正常出现的一些问题，都会 归结于产品的质量和服务问题。 ( 4 ) 汽车产品在性能、价格和外形等方面逐步趋于同质化，消费者更加关 3 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 注产品附一加值，从而使服务成为了竞争的主角。跨国公司纷纷将最新的车型、 最先进的技术拿到国内，产品技术和品质的差异在减小随着汽车市场竞争越来越 激烈，同等产品在性能、价格和外形等方面逐步趋于同质化，消费者更加关注产 品品牌、企业形象、服务水平等产品附加值，从而使服务成为了竞争的主角。许 多厂家和经销服务商都认识到，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 ( 5 ) 做好服务营销，关注客户的客户。传统的价值链是从供应商、制造商、 经销商到顾客的串联结构，作为制造商的汽车产品企业不直接与顾客发生关系， 但新型的价值链已经彻底颠覆了这一理论，即制造商关注的不仅仅是经销商，而 同时要关注经销商的客户。汽车销售公司将传统的价值链加以延伸。一方面，将 经销商和服务站作为客户，为他们提供高质量的服务。而另一方面，与经销商和 服务站一起，为用户解决问题。 总之，在汽车产品行业随着科技的飞速发展及日益激烈的市场竞争，使得企 业难以只通过有形产品来获得战略性的优势。另外，顾客的需求标准更高了，他 们不仅希望购买到优质的产品，更希望获得高水平的服务。汽车产品售后服务是 汽车产品企业整个服务战略的重要组成部份，同时也是汽车产品企业的“软肋 。 对汽车产品企业来讲，售后服务不仅仅具有重要战略意义，也具有直接的经济利 益。 1 1 2 研究目的 目前，国内外对服务质量管理的理论成果虽已相当丰富，但系统研究售后服 务质量管理的实践还为数不多。关于汽车产品售后服务问题的讨论逐渐成了一个 热门话题，但这些讨论话题绝大多数是客户满意度调查研究及汽车服务行业应如 何规范和发展等方面展开的，这对汽车产品生产企业售后服务工作的指导作用相 当局限。在目前企业服务战略观念普遍形成和缺少专门的可靠的战略执行方案的 情况下，以服务质量管理理论对汽车产品企业售后服务的研究具有很强的现实意 义。 从国际上看，核心竞争力是企业生存发展的根本问题，而在当今汽车产品生 产制造行业的核心竞争力主要体现在售后服务上。那么如何提高这类企业核心竞 争力就自然的落到了如何提高其产品售后服务质量，提升顾客满意度这一紧迫的 4 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 问题上。因此，本文的研究成果不仅丰富了服务质量管理理论在汽车零部件产品 售后服务领域的研究，更重要的是对指导瀚德汽车产品有限公司( 以下简称瀚德 公司) 在产品售后服务质量管理实践和科学决策具有应用价值。 本文的主要工作是在服务质量管理理论的基础上，以研究瀚德公司售后服务 质量管理体系为主线，分析了瀚德公司售后服务质量管理体系存在的不足之处， 探讨了在新的竞争环境下如何建立起行之有效的、适合瀚德公司自身特点的售后 服务质量管理体系，以提高瀚德公司的售后服务质量管理水平。 本选题将运用市场营销学、质量管理学的相关理论作为理论依据，通过对瀚 德公司售后服务质量管理体系及其具体的售后服务质量管理策略的研究，来发现 其在售后服务质量管理方面的弱项，通过优化瀚德公司售后服务质量管理体系， 来达到改进瀚德公司售后服务质量管理、增强公司竞争力、提高公司的社会效益 和经济效益的目的。 1 1 3 研究意义 目前，国内外对服务营销和质量管理的理论成果虽己相当丰富，但真正从理 论层面系统研究中国汽车产品企业售后服务质量的实践还没出现。 本文通过服务质量管理理论在汽车产品制造行业售后服务领域的应用实践及 展望，丰富了服务质量管理理论。在服务价值链理论、顾客让渡价值理论等服务 质量管理理论的基础上，引入流程管理和全面质量管理，对瀚德公司售后服务质 量管理进行了优化设计，提出具体的售后服务质量管理策略。 论文通过对瀚德公司售后服务质量管理的研究，初步建立能够指导我国汽车 产品生产企业的售后服务质量管理的理论和方法，实现瀚德公司售后服务质量的 逐步提高。相信能为瀚德公司售后服务质量管理提供有益的建议和指导，对其他 汽车产品制造企业具有借鉴作用。研究瀚德公司售后服务质量管理有以下三层意 义： 1 使瀚德公司能够及时发现其售后服务工作中存在的问题，了解客户需求， 以便把握市场动向，改进经营策略和售后服务工作，最大限度地满足客户的需求， 从而获得长期盈利能力，增强企业的竞争优势。 2 通过识别顾客潜在的需求，明确瀚德公司在售后服务质量管理中存在的急 5 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 需解决的问题，持续改进瀚德公司的售后服务质量。帮助瀚德公司实现售后服务 质量的一体化管理。 3 便于瀚德公司及时、高效的处理客户投诉，提高顾客忠诚度，使企业在竞 争中得到又好又快的发展。 本文通过服务营销理论和全面质量管理理论在汽车产品售后服务领域的应用 实践及展望，丰富了服务营销理论。在对服务价值链理论、顾客让渡价值理论等 服务营销理论的基础下，引入流程管理、敏捷管理思想，在对瀚德汽车售后服务 质量管理研究的基础上，对瀚德汽车售后服务质量管理进行了优化设计、提升瀚 德汽车售后服务质量的具体策略和途径。对瀚德汽车具有指导作用，对其他汽车 产品生产厂家及汽车维护行业具有借鉴作用。 1 2 国内外文献综述 服务营销学于2 0 世纪6 0 年代兴起于西方。n 。拉斯摩提出要以非传统的方法研 究服务的市场营销问题，视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服 务营销学与市场营销学之间存在着某种质的区别，才使服务营销学成为独立的学 科。1 9 9 4 年朱兰教授在美国质管理协会上，提出了“2 1 世纪是质量的世纪 的观 点。 质量引入服务领域始于2 0 世纪8 0 年代初，当时对服务质量方面的研究可以 说是独树一帜，因为那时在服务领域里的研究都是营销导向的，在传统的营销模 型里没有质量概念和质量管理模型，相反，质量被认为是给定的变量。 作为服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。h 。无论是有 形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质 量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。 8 0 年代中期西方经济学家开始对服务质量进行研究，形成了各自的观点。 l e w is 和b o o m s 定义服务质量为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的 工具”，即服务质量是顾客期望与顾客感觉到的实际表现之间的比较。尽管学者们 很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异，也提出了各种各样的看法，但真 提出顾客感知服务质量；对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学 6 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 院的格罗鲁斯( g r o n r o o s ) 。他于1 9 8 2 年第一次提出了顾客感知服务质量概念。顾 客感知服务质量被定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。实际服务 绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。 此后，美国的服务管理研究组合p z b ( a p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，v a n dl b e r r y ) 对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究。他们于1 9 8 5 年提出了差距模 型，在这个模型中，他们将服务质量影响因素归纳为1 0 类，以后又缩减为5 类。 川在1 0 要素的基础上，他们建立了s u r v q u a l 感知质量评价方法。他们对期望的最 初定义是“服务应当是什么样的 ，以后这个概念经历了多次修正，1 9 9 1 年，他们 重新对感知质量进行了界定，引入了容忍区域的概念，由此，期望与绩效比较被 分成了两部分，即感知服务优势差距和感知恰当服务差距，现在，期望被分为恰 当的服务和理想的服务两大类。这为管理者进行服务质量管理提高了基本的理论 依据和方法。 p z b 的研究将顾客满意和服务质量研究分离开来。按照p z b 的观点，服务质量 与顾客的态度紧密相关，它反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认 知，而满意则是某一次特定交易的结果。服务绩效与恰当或理想服务质量比较的 结果形成良好的顾客感知服务质量，也决定了顾客的满意度。持有这种观点的学 者较多。典型的如北欧学派代表任务格罗鲁斯。他在2 0 0 0 年出版的新著服务管 理与营销一一基于顾客关系的管理方法中明确指出：“这样的结论是符合逻辑性 的，即顾客首先对服务质量进行感知，然后是对这种服务质量满意或不满意的感 知，而不是相反。 学者们以前研究顾客感知服务质量，包括感知服务质量的构成和度量等，基 本上是从服务接触的角度来进行的，但随着顾客关系管理理论的兴起，越来越多 的人已经意识到，关系质量对于顾客来讲，在很多情况下，可能比服务接触质量 更为重要。服务的不可感知性产生了服务管理中的一个重要问题，即如何评价服 务品质，控制服务质量。哺1 为此，2 0 世纪8 0 年代初，营销学者布姆斯( b o o m s ) 和 毕纳( b i t n e r ) 在服务营销组合上达成了较为一致的意见，即在传统的4 p - 产品 ( p r o d u c t ) 、定价( p r i c e ) 、渠道( p l a c e ) 、促销( p r o m o t i o n ) 基础上又增加了“人 员( p e o p l e ) 、“有形展示( p h y s i c a ll v i d e n c e ) 和“服务过程( p r o c e s s ) 三个 7 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 变量，从而形成了服务营销的7 p 组合。 服务质量的高低取决于客户对服务的评价，而客户的评价是基于对服务质量的 预期即期望质量( e x p e c t e dq u a l i t y ) 与实际服务质量即体验质量( e x p e r i e n c e q u a l i t y ) 的对比。随后p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l 和b e r r y 三人于1 9 8 5 年在服务质 量的概念模型和未来研究趋势中，通过运用实证研究，构建了“服务质量差距模 型 ，并提出了决定顾客感知服务质量高低的十项因素。瞄。服务质量作为一个评估的 焦点反映顾客对服务要素如交互质量、有形环境质量和结果质量等感知，评价这些 要求的基础是一些特殊的质量方面：可靠性，响应性、安全性、移情性和有形性。 在售后服务质量管理研究方面，如今，欧美已有不少高校成立了售后服务质 量研究机构，以售后服务质量研讨会为代表的一系列国际性学术会议相继召开， 一批颇具影响的研究成果陆续问世。售后服务质量管理成为2 0 世纪9 0 年代以来 管理学科一个很有活力的研究课题。在行业研究上，随着二战后汽车工业的不断 发展壮大，服务质量管理在汽车产业的应用研究，日益增多，衍生出汽车零部件 产品售后服务质量管理。 1 3 研究内容与研究方法 1 3 1研究内容 国内关于服务质量的研究起步较晚，有影响的研究成果也比较有限。本研究 以瀚德公司售后服务质量管理为主要研究对象，从分析瀚德公司售后服务入手， 找出瀚德公司售后服务存在的问题，分析原因，在借助服务质量管理理论、q d f 等 理论对瀚德公司售后服务质量进行分析的基础上，对瀚德公司售后服务管理进行 了优化，设计相应的售后服务质量管理策略。 第一章：绪论。重点介绍选题的背景和意义，国内外研究文献综述和研究内 容与方法。以及本文的研究对象研究内容和研究方法。 第二章：售后服务质量管理的相关理论。包括服务质量及其管理的概念与类 别、服务质量管理理论和全面质量管理理论等，作为本文研究的理论基础和依据。 第三章：瀚德公司售后服务质量管理现状分析部分。在简要介绍瀚德公司情 况的基础上，对瀚德公司售后服务质量现状进行分析，从而发现其在管理上存在 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 的问题和不足，分析产生这些问题的原因。 第四章：瀚德公司售后服务质量理评价。通过对瀚德公司售后服务质量管理 的情况分析和问题综述，对瀚德公司售后服务质量进行调查、评价，并得出评价 结果和应对策略。 第五章：提出了相应的瀚德公司售后服务提升策略。指出如何向更高层次提 供高质量的服务、对瀚德公司售后服务进行了优化设计以及对如何通过加强内部 营销来提供高质量的售后服务。 最后，对本文进行总结以及本文的局限性和进一步研究的建议。 1 3 2 研究方法 本文的资料收集，通过两个途径。一是文献查询。通过各类数字图书馆、中 国期刊网和行业信息网站等，收集二手资料，通过整理阅读和吸收，融入到本文 中，作为文章思想的佐证材料和补充；二是实地调研。作者在2 0 0 8 年5 月一9 月， 分别到瀚德公司销售部、售后服务部、财务部进行调研，获取瀚德公司的市场销 售情况、市场反馈资料和公司售后服务评价资料等；同公司管理者进行对话，获 取公司现有售后质量管理制度、售后管理等资料。调查过程中做到详实，整理吸 收做到认真仔细。 本文采用的主要研究方法有： 1 文献研究法。( 1 ) 文献查询。收集国内外对执行力的研究的各种文献资料， 包括专著、报告、会议论文集、学术期刊、教学计划、课程设置方案等：( 2 ) 运 用学习l g b a 掌握到的新概念、新观点、新理论，结合本人实践经验，以及瀚德公 司售后服务管理现状及其所面临的挑战和压力进行了深入的研究分析，拓宽视野， 弄清背景，更新理念；( 3 ) 网络资料。直接登录国内外有关机构，大学等网站， 获取与售后服务质量管理相关的信息。 2 理论研究与实证分析相结合、以实证为主的方法。 3 定量与定性研究相结合方法。以定性分析为主，辅以数据图表等定量分析。 9 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 第2 章服务质量管理相关基础理论 2 1 服务质量与服务质量管理 2 1 1 服务质量的含义与要素 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之 间的差距。u 驯因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量 和实际体验质量( 即顾客实际感知到的服务质量) 之间的对比。在顾客体验质量 达到或超过预期质量时，顾客就全满意，从而认为对顾客的服务质量较高；反之， 则会认为企业的服务质量较低。 服务质量包含内容很广，总的来看由五大要素组成；内容、流程、结构、结 果和影响。u 刮 1 服务内容。服务业门类广泛，每一种服务组织都有其特定的服务内容。例 如；旅店是为顾客提供吃、住服务；咨询业则为顾客提供咨询、员工培训等服务。 2 流程。是指完成服务提供的方法或服务提供的顺序。合理利用服务资源， 严格监控员工和服务人员之间的交互过程，是实现一个标准流程的基础。 3 结构。是指有形设施布局结构和服务组织的组织结构。如汽车维修站是否 干净、明亮，配备的维修机械是否齐备，维修人员的服装是否一致、整洁等。 4 结果。这是衡量服务质量的最终标准。是顾客对质量的最终评估。 5 影响。是指服务提供对社会造成的影响。 需要指出的是，根据服务组织类型的不同，对这五种要素的侧重点也有所不 同，有些服务组织侧重结构、有些则侧重结果。 2 1 2 服务质量管理研究的相关理论 顾客感知服务质量模型及感知服务质量管理方法表明，服务质量管理存在着 一些基本的原则，现将其归纳如下； 1 服务质量是顾客感知的服务质量。盥2 3 服务质量不能由管理者来决定，相反， 1 0 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 它必须建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是 一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。 2 服务质量无法从服务过程( 服务生产与服务传递过程) 中剥离出来。服务 生产过程的结果只是顾客感知服务质量的一个组成部分。顾客将其亲自参与的服 务生产和传递过程也纳入到感知服务质量之中。所以，对服务过程的感知、对顾 客与服务提供者之间的互动关系的感知构成了总的感知服务质量中的重要的组成 部分。从竞争的角度来说，服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。 3 质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。瞄副由于服 务过程的重要性，顾客与服务提供者的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务 接触，对于顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具 有局部性的特点，是因为顾客与服务提供者互动关系具有局部性。所以，服务质 量的计划和设计必须从局部入手。当然，技术质量的设计一可以进行总体规划， 但必须将与顾客相接触的部门纳入其中。否则，这种计划永远只能是一种“虚幻 的东西，无助于提高顾客感知服务质量。 4 企业所有人员对顾客感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接 触中和顾客与企业互动关系中形成的，众多的员工都会参与服务的生产过程。与 顾客接触的员工的良好服务质量的形成，离不开支持性员工从各个方面对他们的 支持与帮助，所以，支持性员工对顾客感知服务质量的形成也有衔接的作用。服 务质量水平如何，企业中人人有责。支持性员工的服务失误，同样会对顾客感知 质量造成灾难性的影响。 5 必须在整个组织内倡导质量观念。比刮因为组织中的每个人对质量的形成都 负有责任，所以，传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合时宜了。 因为管理事物过于繁杂，而且对员工会造成不良的心理影响，降低员工对质量的 责仟心。一旦出现质量责任事故，员工会轻松地将责任推到质量管理部门。要将 那些专门的质量管理部门的职能转化为质量保证、监督和设计的咨询职能。只有 这样，才能保证顾客感知服务质量的不断提高。 6 要将内部营销纳入到质量管理的范畴。顾客感知服务质量是顾客实际服务 体验和服务预期的函数。在有些情况下，这种质量改进工作会遭到市场营销部门 江苏大学工商管理硕士( m b a ) 论文 的抵触，这些部门总是力图对顾客做出更高的承诺。当企业无法满足顾客较高的 服务预期时，顾客感知的服务质量就会下降，虽然企业在质量改进方面做了许多 工作，但过度的宣传和承诺会将所有这些努力都付之东流，其后果是企业形象受 到损害。如果营销部门能够与质量计划部门携手工作，这样的局面就不会出现。 所以，内部营销、市场沟通和销售部门的工作应当与质量改进部门的工作融 为一体，以便加快质量改进的步伐。“驯通过以上对服务质量管理基本理论的介绍， 我们可以看到；在竞争日趋白热化的服务业市场仅仅依靠“常规 服务产品是远 远不够的，服务组织还必须对服务产品加以改善，实施服务产品的改善性设计， 以增强其竞争力。接下来，我们将上述服务质量管理的基本理论运用于汽车售后 维修服务质量管理的实际工作中，解决目前存在的服务质量问题，进一步优化服 务流程、改善设计，从而达到总体提高服务质量的目标。 2 2 全面质量管理理论 2 2 1全面质量管理的概念与含义 近年来，t q m 正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体 系。从中央到地方，从政府到企业，各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入 世 所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企 业、政府、社会齐抓共管，企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下，明确 地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品 质量的总体水平。 全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念( t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t ) 的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆 ( a y f e i g e n b a u m ) 博士。比驯1 9 6 1 年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只 能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责 任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中