（工商管理专业论文）猎头公司服务营销研究.pdf

摘要 猎头是二战后迅速发展起来的受客户委托猎寻、 甄选高级人才的 服务业。在中国则是2 0 世纪9 0 年代初期随外资而进入的新兴行业。 入世以后， 猎头领域已允许国外资本进入， 并与国内资本合资共同组 建中外合资猎头公司。 目 前， 国内 猎头公司的整体运作水平仍然停留 在收集信息、 推荐人才的传统运作层次。 理论界将猎头业做为服务业 或做为以人才推荐为媒介的专业服务营销进行研究， 鲜有类似本文的 专著。 作者本人在人才服务专门 机构工作己 有十二年， 从事猎头服务 也有近四年时间， 这一次终于可以 跳出猎头看猎头， 形成的一点浅见， 也算是在这个领域摸索后的感悟。 在猎头行业，客户同 样有很多选择。面对猎头公司的服务层次、 服务质量、 服务理念、 猎手素质、 执行水平， 不管满意不满意， 客户 都没有必要对猎头公司保持忠诚。 猎头公司经营是否成功， 最终还是 客户用货币选票来决定。 因此， 很有必要用服务营销的观点来分析其 中的运行规律， 使服务成为竞争制胜的核心。 让猎头公司的管理者和 猎手都明白: 客户才是公司最基本的资产， 每一个客户都是独一无二 的， 信息和知识是服务的力量， 在此基础上围绕一批客户， 影响一批 客户，拥有一批客户。 本文正是以“ 客户价值为中心” 的理念， 将其贯穿于服务营销的 全过程， 重点从如何认识猎头服务的行业特征， 如何开发客户， 如何 进行客户分层管理， 如何提升客户忠诚和猎手忠诚， 如何提升客户服 务质量等方面， 对猎头公司的服务营销做了比较现实而理性的定位与 探讨， 展示了 猎头公司服务营销的内 核， 即帮助客户成长， 公司不断 成长:帮助客户成功，公司不断成功。 关键词:猎头公司服务营销客户管理 a b s t r a c t o f r e s e a r c h o f t h e s e r v i c e ma r k e t i n g o f h e a d - h u n t i n g c o m p a n i e s h e a d h u n t i n g i s t h e s e r v i c e in d u s t ry o f h u n t i n g a n d s e l e c t i n g h i g h - g r a d e t a l e n t s u n d e r c u s t o m e r s c o m m i s s i o n t h a t h a s b e e n r a p i d ly d e v e l o p e d s i n c e w o r l d w a r i i . a n d i n c h i n a , it i s a n e w a n d d e v e l o p i n g b u s i n e s s c o m in g w it h f o r e ig n c a p it a l in t h e e a r ly n in e t i e s o f 2 0 h c e n t u ry . a ft e r c h i n a s e n t ry i n t o wt o , t h e f o r e i g n c a p i t a l h a s b e e n a d m i tt e d t o t h e h e a d - h u n t i n g f i e l d , a n d a l l o w e d t o e s t a b l i s h h e a d - h u n t i n g c o m p a n i e s o f c h i n e s e t h i s t im e , a t l a s t i c a n r e v i e w t h e h e a d - h u n t i n g b y j u m p i n g o u t o f h e a d - h u n t i n g , a n d f o r m s o m e s l i g h t o p i n i o n , w h i c h a l s o c o u l d b e r e g a r d e d a s a c o m p r e h e n s i o n t h r o u g h g r o p i n g i n t h i s - f i e l d . i n t h e h e a d - h u n t in g c a l l i n g , c u s t o m e r s e q u a l l y h a v e m a n y c h o i c e s . f a c i n g t h e l e v e l , q u a l i ty a n d c o n c e p t i o n o f s e r v i c i n g , t h e m a k i n g a n d t h e e x e c u t i n g g r a d e o f h u n t e r s , i t i s u n n e c e s s a ry f o r c u s t o m e r s , n o m a t t e r s a t i s f i e d o r n o t , t o k e e p f a i t h f u l t o a h e a d - h u n t i n g c o m p a n y . w h e t h e r o r n o t t h e m a n a g e m e n t o f a h e a d - h u n t i n g c o m p a n y i s s u c c e s s f u l a t l a s t d e p e n d s u p o n c u s t o m e r s v o t i n g b y m o n e y . t h e r e f o r e , i t i s v e ry n e c e s s a ry t o u s e t h e v i e w p o in t o f s e r v i c e m a r k e t i n g t o a n a ly z e t h e l a w s t h e r e o f , s o a s t o r e n d e r s e r v i c e t h e c o r e o f s u c c e s s t h r o u g h c o m p e t i t i o n a n d , l e t b o t h t h e m a n a g e r s a n d h u n t e r s o f h e a d - h u n t i n g c o m p a n i e s t o u n d e r s t a n d t h a t : o n l y c u s t o m e r s a r e t h e m o s t b a s i c a s s e t s o f a c o m p a n y , e a c h c u s t o m e r i s u n i q u e a n d , i n f o r m a t i o n a n d k n o w l e d g e a r e t h e f o r c e o f s e r v i c e , i n s u c h w a y t o s u r r o u n d , i n fl u e n c e a n d p o s s e s s a g r o u p o f c u s t o me r s . t h i s t e x t , j u s t t a k i n g c u s t o m e r s v a lu e a s f o c u s t h e p h i l o s o p h y a n d p u t t in g i t i n t o t h e w h o l e p r o c e s s o f s e r v i c e m a r k e t i n g , i n t r o d u c e s s u c h q u e s t i o n s a s h o w t o r e c o g n i z e t h e i n d u s t r i a l c h a r a c t e r i s t i c s o f t h e h e a d - h u n t i n g s e r v i c e , h o w t o o p e n u p c u s t o m e r s , t o c a r ry o u t t h e c l a s s i f i c a t i o n m a n a g e m e n t o f c u s t o m e r s , t o g r o w c u s t o m e r s a n d h u n t e r s a d h e r e n c e , t o p r o m o t e t h e c u s t o m e r s s e r v i c e q u a l it y a n d s o o n , m a k e s a r a t h e r r e a l i s t i c a n d r a t i o n a l o r i e n t a t i o n o f t h e s e r v i c e m a r k e t i n g o f h e a d - h u n t i n g c o m p a n i e s , a n d e x h i b it s t h e c o r e o f s e r v i c e m a r k e t i n g o f h e a d - h u n t in g c o m p a n i e s , t h a t i s : b y h e l p i n g c u s t o m e r s g r o w , c o m p a n y c o n t i n u o u s l y g r o w s ; b y h e l p i n g c u s t o m e r s t o s u c c e s s , c o m p a n y c o n t i n u o u s l y s u c c e e d s . k e y w o r d s : h e a d - h u n t i n g c o m p a n i e s , s er vi cem a r k e t i n g , c u s t o m e r s m a n a g e m e n t ( c r m) ， j曰种 曰 月 11吕 不管一家猎头公司如何推销自己的服务， 它能否获得市场成功直 接取决于它的客户导向程度。 发展客户导向的自 我定位， 是任何想在 猎头市场上有所作为的猎头公司的首要任务。 这项任务不仅仅是了 解 市场和网罗一名猎手。 猎头服务不能照本宣科， 依样画葫芦地做， 而 是一个如何接近市场和客户的方法。 以客户为中心的猎头公司既要着 眼于内部， 更要着眼于外部。 着眼于内 部， 意味着猎头公司要把猎手 的优势和兴趣作为服务的基础， 它既希望客户能主动上门， 又会积极 地迎合客户。 着眼于外部则要求猎头公司所要做的第一步就是确定目 标客户， 将注意力集中在客户需要上， 协调对客户有影响的所有市场 活动， 基于客户价值和客户满意度同客户建立长期的良 好关系， 赢得 长期利润。 建立客户导向的服务定位，对猎头公司来说是一项艰巨的任务。 猎头公司必须通过市场调查， 系统地研究客户需要、 短缺、 感觉、 偏 好以及客户的满意情况。 猎头公司必须根据市场信息， 不断地长期提 高自己的服务水平以更好地满足客户需要。 猎手作为专业服务人士经 过选拔并通过培训，确立为客户服务 ( 而不是为猎头公司)的信念。 客户导向的自 我定位要求猎头公司友善地与客户相处打交道， 从负责 接听每一个电话到帮助客户解决猎寻问题， 都必须在工作中保持友好 的态度。以客户为中心的猎头公司其目 的将不仅仅是为客户而工作， 更是同客户一起工作。 近年来， 猎头公司都无不费尽心思， 寻求营销利器， 探索新的方 法，以 便在激烈的竞争中求得生存与发展。 但现实中， 猎头公司更多 仍然停留在操作方法、 成功秘诀、 失败教训等所谓实战性的谈论和分 析上。将服务营销作为猎头公司的经营思想，是作者本人总结实践， 研读营销理论后的一点感悟。本文第一部分阐述了猎头公司的现状， 从无形性、 不可分割性、 可变形、 易损性等四个方面分析了 猎头服务 的营销特征，并以7 p 5 介绍了 猎头公司的服务营销计划;第二部分从 行业规则、 收费 程序、 基本流程及猎寻的售前、 售中、 售后服务分析 了猎头服务营销的行业特点 第三部分从挖掘客户终身价值入手， 重 点讨论了猎头公司应如何开展客户管理;第四部分从猎手忠诚的角 度， 讨论了猎手管理; 最后第五部分介绍了提高服务质量的策略和模 式。 本文作者跳出 猎头看猎头， 因此没有刻意展示精彩的猎寻实战案 例， 而是希望针对那些已 经有所建树的猎头公司经理， 给他们以 启迪 和帮助。 第一章 猎头公司运作现状与服务营销特征分析 第一节、猎头公司的运作现状 一、猎头起源 相传在原始时代的美洲， 有一个食人部落， 每次战争结束， 他们 就会把敌人的头颅割下来， 作为战利品带回部落，并将人脑吸干， 悬 挂于部落内，以此来炫耀自 身的实力， 又可以吓唬来犯的敌人。 后人 把这种带有几分原始野蛮色彩的行为称之为 “ 猎头” 。 猎头公司的最早雏形，可以 追溯到 1 9 2 6年在美国 诞生的迪克. 迪兰人才搜索公司。二战后期，美国的 “ 阿尔索斯突击队” ， 秘密到 德国， 经过努力， 将德国科学家一一俘获过来， 其中包括原子能专家 哈恩和火箭专家冯希. 劳恩，则成为最早的政府部门的猎头公司。二 战以后， 随着战后世界经济的全面复苏， 知识、 信息及科技的迅猛发 展， 美国工商企业对人才的需求越发迫切。 有的企业甚至为了挖一个 人才， 不惜把整个企业都买下来。 为了需要的人才， 企业可以不惜代 价。 为了满足企业的这种专门需求， 一种专门为企业物色各类管理人 才和技术人才的特殊的中介机构应运而生，并在美国率先发展起来， 这就是猎头公司。 二、当今猎头业 猎头是由 英文“ h e a d h u n t i n g 翻译来的， 直译为猎取人头， 意 译 即猎取智慧、知识的行为。猎，就是搜寻、捕获、抓住的意思。头， 一是指头脑， 代表智慧、能力、 专利、 专业知识，二是指头领， 一个 团队的头目， 引申为一个企业的高级管理人员或者企业的经营者。 猎 头就成了 特指网罗人才的形象而贴切的比 喻。 实际运作中， 接受用人 单位的委托， 按照用人单位的标准， 并达到推荐成功的整个过程， 我 们称之为猎头服务。 在这个过程中， 或提供人才信息， 或进行人才搜 寻， 或开展人才调研， 或说服人才跳槽等参与完成猎头服务过程的人， 都是猎手。由几位猎手组成，经常为用人单位提供猎头服务的机构， 就是猎头公司。 当今世界猎头业发展迅猛， 据美国司凯龙公司 ( s c a n l o n ，国际 著名猎头公司) 对世界猎头行业的调查， 最近几年内， 全球猎头公司 的收入增涨了4 -5 倍，1 9 9 3 年仅为3 0 亿美元，到2 0 0 0 年，就达到 9 0亿美元。猎头行业也产生了几家巨 人公司，如光辉国际有限公司 ( k o r n / f e r ry ) ， 海德 思 哲国 际 公司 ( h e i d r i c k s t r u g g l e r ) ， 保 圣 娜 人才咨 询 公司等。 其中光辉国际有限公司目 前在全球4 1 个国 家设立了7 3 个办 事处， 仅亚洲地区就有1 4 个， 总雇员超过2 2 0 0 人， 现在每年最低的 业务量是8 0 0 单， 每单的收入均在6 万美元以上。 海德思哲国际公司 则是由 于9 0 年代初期，向i b m公司成功猎寻郭士纳而享誉业内， 该 项单笔收入达到3 0 0 万美元， 此记录至今尚 无人企及。 而日 本的保圣 娜人才咨询公司当 属全球发展最快的 猎头公司， 该公司2 0 世纪9 0 年 代初成立，到1 9 9 7 年其年营业额己 达到1 6 亿美元。 猎头产业在中国香港也有相当规模，目 前， 整个香港地区，以 行 业专家为重点的猎头公司近5 0 0 家， 以高级经营管理者为对象的综合 性公司有 1 0 0 多家，以 香港公司为代表的国际性公司有5 0 多家。著 名的 有香港伯乐管理顾问 公司，该公司成立于2 0 世纪8 0 年代中期， 现在分支机构遍布整个亚洲，其中在北京的分支机构年营业额达到 1 0 0 0 万元以上。 中国的改革开放， 外资企业的大量涌入， 带动了中国 猎头业的发 展。1 9 9 2 年， 沈阳维用猎头服务中心作为国内 第一家猎头公司成立， 开启了中国猎头业的先河。截止 2 0 0 0 年年末，仅上海就有猎头公司 1 0 0 0余家，广州也多达上百家。目 前，国内省会城市、主要的大城 市都可以找到猎头公司。 猎头公司在中国的存在和发展有其内在原因: 一是经济发展的需 求。 据国 外经济专家分析， 一个国家的国民生产总值以1 0 %的速度增 长3 -5 年后， 企业对人才的高度需求必然导致激烈的重金求贤。当 企业与猎头的比值达到1 0 0 0 : 5 时， 市场中的人才需求及人才效率才 能达到经济发展的实际需求。 二是入世后企业发展的需要。 外企的涌 入， 在管理方面实行本土化， 委托猎头公司猎寻人才是其经济、 合理、 有效配置人才资源的必然选择。 三是高额利润的刺激。 猎头公司的每 一笔收入，是按被推荐者年薪的 1 / 4 至 1 / 3 的标准收取，由用人单位 缴纳，而猎头公司的成本主要是人工费用、办公费用、税收等组成， 猎头公司的组织机构也相对简单， 管理成本较低， 其获取的丰厚利润 往往能吸引投资者的眼光。 四是对猎头公司的 认同。 随着市场经济的 深入发展， 猎头公司对委托单位的作用日 益明显， 猎头业务逐渐被内 地企业熟知和认可。 猎头服务已 经起着推动中国企业走向 世界， 帮助 跨国公司进入中国的桥梁作用。 第二节、猎头公司的营销特征分析 菲 利普. 科 特勒 ( p h i l i p k o t l e r ) 认为“ 营 销是 一 个社 会及管理 过 程， 在这个过程中， 个人或群体通过创造有价值的产品或服务， 并与 他人交换来满足自 身的需求。 ”在这个定义中，说明了七层意思:一 是营销是一个管理过程， 它通过精心策划的计划， 来实现所期待的目 标。 二是营销计划是基于一个特定客户群体的需要、 欲望或者需求而 制定的。 三是营销的核心是交换， 或者说是通过向他人提供产品或服 务以换取自己所需要的产品或服务的过程。 四是营销的范围是选定的 目 标市场， 而不是全部市场内的全部需求。 五是有效的营销是客户导 向型的， 而不是公司导向型。 六是提供使客户满意的服务， 是取得市 场长期成功的关键所在。 七是与客户建立良 好的关系， 是获得客户长 期满意的重要因素。 而猎头作为专业服务营销之一， 其最主要的功能 就是通过人才的猎寻， 帮助客户实现管理水平、 研发水平的提升， 实 现市场分额的拓展， 实现利润的最大化， 猎头公司自 身也得到生存和 发展。 随着用人单位需求个性化的日 益突出， 高级人才流动的私密性 要求越来越高， 猎头公司作为专业服务领域的组织， 必须解决服务营 销中的难题。 而要解决猎头服务营销难题， 必须先了 解服务营销的特 点。 猎头服务之所以区别于产品， 在于它有以下几个特点: 服务的无 形性、 服务的不可分割性、服务的可变性以 及服务的易损性，另外， 服务需要客户的参与。 一、猎头服务的无形性 猎头服务是无形的， 是指在用人单位决定购买猎头服务时， 对整 个猎头的过程不能看到、听到、感受到，对被推荐对象的音容笑貌、 风度气质通常( 有些情况下用人单位是有明确对象要求猎头公司帮助 猎取) 也没有直接的感知。 在与猎头公司达成协议之前， 用人单位通 常也没有一个完整的计划。 因此， 用人单位希望通过一些信息来确定 服务质量，以 此减少不确定性。 在这种情况下， 有形的环境条件诸如 办公环境、 工作人员、 接触方式便成为客户选取猎头公司的参考和判 断因素。 而猎头公司所需要做的就是向 客户感性地说明他所提供的服 务以及可能的结果。 猎头服务的无形性容易对整个服务过程产生以下不利影响: 客户 不容易识别服务; 服务质量较准考核和控制; 无形的服务常常会遮蔽 质量问 题和庇护猎手的 行为过失; 服务投诉或纠纷较难处理; 服务广 告、 服务展览较难做。 为消除无形性的不利影响， 需要对服务进行“ 有 形化”。 就是在猎头服务营销中强调服务等级、 服务品牌、 服务标志 物、 服务标价、 服务广告、 服务承诺、 服务设施、 服务环境、 服务人 员的形象等有形手段的作用。 无形性是猎头服务最明显的特点。 作为无形产品的服务， 客户看 不见、 摸不着， 但能感觉到和享受到， 这是服务所特有而有形产品所 没有的， 多少带有一种“ 神秘感” 的吸引力或魅力， 而这种吸引力或魅 力对服务营销是有利的; “ 无形” 背后的实质是服务技巧， 包括服务的 技能、 技艺、 技术、 知识、 文化乃至信息等， 这些具有抽象美的东西， 正是服务特殊吸引力或魅力的来源， 因此服务技巧的存在和发展是服 务营销吸引力存在和发展的基础。 猎头服务的中心内 容是向客户提供 合适的人选， 为客户带来预期的收益，创造相应的价值。因此， 客户 可以 从猎头公司看到的服务设备、 资料、 猎手等对服务质量作出评价。 猎头公司作为服务提供者为了增强客户信心，可以 做好以下工 作。 首先， 可以 增加服务的有形性。 猎手向客户展示猎寻的流程图( 先 进的办公设备、 齐备资料收集、 整理档案加工能力、 服务人员的仪表 等等都是有形证据的有力展示)。 第二， 服务提供者可以为客户提供 被推荐人过去的任职经历、 任职文件、 各种证件等，以增加客户的信 任感。 第三、 猎头公司可以强调服务带来的好处， 而不只是描述猎头 的特点。 第四， 猎头公司可以利用过去成功的猎寻案例来为服务创造 信任感。 一般而言， 客户只有充分信任猎头服务的提供者才会购买或 消费猎头服务，向猎头公司下定单，交定金。 二、猎头服务的不可分割性 服务的不可分割性，即是指服务的生产过程与消费过程同时进 行，也就是说猎手提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时刻， 二者在时间上不可分离。 有形的实物产品在从生产、 流通到最终消费的过程中， 往往要经 过一系列的中间环节， 生产与消费的过程具有一定的时间间隔， 即生 产与消费是可分割的， 生产在先， 消费在后。 然而猎头服务则与之不 同， 它具有不可分离性的特征。 一个企业委托猎头公司猎寻人才， 猎 头公司从人选确定、面试等流程上的诸多环节，都有用人单位参与， 一旦推荐成功， 被推荐人上岗， 猎寻业务就基本结束， 企业向猎头公 司支付猎头费用， 结束猎寻消费。 不仅如此由于服务本身不是一个 具体的物品， 而是一系列的活动或者说是过程， 所以在服务的过程中 消费者和生产者必须直接发生联系， 从而生产的过程也就是消费的过 程。 服务的这种特性表明， 客户只有而且必须加入到服务的生产过程 中才能最终消费到服务。 一个最简单的例子是， 用人单位必须向猎手 讲明所需人选的条件， 猎手才能作出 判断， 按图索骥， 满足单位的需 求。 服务是无法与服务提供者分离的， 客户对猎头公司的印象， 从专 业程度、 形象衣着到谈吐风度， 都将影响到他对服务质量的判断。 这 种不可分割性一直延续到猎头公司的电话接线员， 他们通常是用人单 位第一次接触猎头公司的直接回应者， 对用人单位的第一印象起着决 定性的作用。 当消费者购买一个物品时， 他既不会考虑物品的生产周 期， 也不会考虑制作它的工人。 然而当购买猎头服务时， 客户本人就 在 “ 工厂” 里， 亲自 观察和感受 “ 产品” 生产的全部工序。猎手的每 一步都会影响客户对服务质量的总体印象， 这被称为服务营销的“ 关 键时刻” 。猎手应把握住每一个关键时刻，向 客户传递一个完整的总 体印象。 猎头服务不可分割性产生的不利影响主要表现在服务只能是“ 一 对一” 的方式，容易限制客流量的增长;会出现排队或等候现象， 这 就削弱了服务营销的吸引力; 服务质量形成于买卖双方“ 关键时刻” 的 一个个接触，容易“ 一招不慎， 全盘皆 输” ; 服务质量的形成客观上需 要全体人员或所有部门 进行整体配合和协调; 客户的参与使服务过程 变得复杂， 如果参与服务过程的客户不能在运行、 操作上配合服务规 程的要求， 就难以保证服务过程的顺利进行。 因此在实际操作中， 猎 头服务尽量“ 可分化” ，就是在服务营销中 强调服务渠道的电子网络 化、 服务自 动化或服务自 助化等可以 使服务生产与消费适度分开的营 销方式或手段。 猎头服务生产与消费不可分， 这在客观上形成一种压力， 推动服 务提供者主动或不得不改善与客户的关系， 关心客户的需要， 而这一 点恰恰是营销的本质; 消费者市场细分、 市场定位和差异化营销在服 务业要比 在制造业更重要、 更有价值，因为在制造业， 市场细分、 市 场定 位和差异化营销可以 粗线条一点， 而服务业随时随地都直接面对 不同的客户， 因此， 营销不得不做得更精细一些; 服务的不可分性促 使猎头公司更多地从关系的角度、 在与客户接触时提高质量， 从而有 利于增强“ 产品” 要素的营销力; 服务的不可分性会促使服务业缩短流 通渠道、更多地采用直接供应渠道从而有利于减少营销渠道的成本， 服务的不可分性促使服务业不得不让全体员工都承担“ 人员促销” 的 职能， 并且还通过内部营销来保证这种大规模的“ 人员促销” 体系， 从 而能更大限度地发挥这一营销要素的作用; 服务的不可分性促使服务 业不得不在定价方面更多地与客户协调， 这就增强了定价要素的营销 力。 三、猎头服务的可变性 易变性 ( 也称差异性、 不一致性) 是指服务的构成成分及其质量 水平经常变化， 很难统一界定。 “ 服务是人与人之间的游戏，(贝尔语) ， 由于服务双方个性的存在， 使得对于服务的质量检验很难采用统一的 标准。 一方面，由 于服务人员自 身因素 ( 如心理状态) 的影响，即使 同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准; 另一方面，由于 客户直接参与服务的生产和消费过程， 于是客户本身的因素 ( 如知识 水平、 兴趣爱好等) 也直接影响服务的质量和效果。 这正如福克斯所 言: “ 消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力” 。 猎头服务易变性使服务不易标准化、 规范化; 服务质量不易稳定; 客 户不容易认知服务; 服务品牌较难树立; 服务规范较难严格执行。 因 此需要在实际操作中通过规范化尽量消除服务的易变性。服务的“ 规 范化”就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、 行为规范、 服务 质量的标准化、服务质量监督等。 由于服务是无法与人分离的， 同一个猎头公司的同一个猎手向不 同的客户提供的服务可以是不同的。 猎手应当做的是， 提前了解和感 知客户的需求， 预防可能会出现的错误， 采取可能的措施对服务进行 补救，以免客户遭受损失，猎头公司遭受信任危机。 猎头服务的易变性促使服务业更多地关心客户或市场的差异， 并 针对不同的客户采取不同的营销手段， 使差异化、 个性化营销在服务 业更能体现出优势; 促使服务业更多地关心客户或市场的变化， 提高 服务业的灵活应变能力; 同时， 猎头公司不得不更重视对一线人员的 “ 放权， 和激励，即内部营销。 四、猎头服务的易损性 服务不可储存， 也容易消失。 服务在可以 利用的时候如果不被购 买和利用， 它就会消失。比如一个客户下了定单未得到解决， 可能会 转向另一家猎头公司， 并招到了合适的人才。 给你的定单就会像民 航 公司航班未售出的机票，随着航班的起飞，永远失去了销售的机会。 猎头服务的易损性集中表现为猎头定单的不可储存性， 每一项定 单都有时效性， 用人单位猎取人才主要目 的是解决企业存在的问 题。 早一天解决就有多一天的预期收益。 猎头公司接到定单不可能说时间 缓一缓， 放一放。 猎头服务的价值在定单搁置中消失了。 服务的易损 性还表现为猎头公司的猎手在销售他的表现。 尽管猎手已 经成功地推 荐了几十上百名高层次人才， 但客户依然不能完全放心， 因为根本问 题在于该猎手能否成功地实施下一次猎寻服务。 猎头服务的易损性还 表现为， 服务会随着需求的行业性变化而有所变化， 猎手的水平有时 在某一个行业， 如金融， 某一个职位， 如财务总监做得好， 而一旦接 触领域发生变化， 要完成客户的需求就会产生困难。 猎头服务的不可储存性并非表示它不产生储存成本， 只是服务业 的储存成本与制造业的储存成本不同而已。 制造业的储存成本发生在 储藏产品的花费上， 而服务业的储存成本则主要在无客户光顾时。 后 者叫做闲置生产力成本， 这指的是一个人或公司有提供服务的能力和 时间， 却没有客户。 假如一个猎手一天的收入为2 0 0 元， 然而， 一周 之内他只有三天有客户光顾， 另外两天则为闲置生产能力， 也就是说 这两天损失的4 0 0 元的收入应算作这个猎手的储存成本。 猎头服务不可储存性使服务供求在时间上的矛盾较难协调; 服务 供求在空间上的矛盾也较难解决; 服务营销在时间上的波动较大， 容 易出现忙闲不均， 影响服务质量和效率; 服务营销受空间或地理条件 的限制比较大。为消除不可储存性，应提倡猎头服务的“ 可调化”。 就是在服务营销中强调服务时间的调整、 服务地点的调整、 服务供给 的调节、 服务需求的调节等， 以便克服不能用服务储存来平衡供求矛 盾的困难。 猎头服务不可储存性在客观上为猎头公司形成一种压力， 促使猎 手珍惜时间资源和高度重视服务的时间效率， 进而改进服务过程的设 计和猎手的组织管理， 而过程和人员正是服务营销组合两个主要的要 素; 促使猎头公司珍惜空间资源和高度重视服务的空间布局和空间利 用率， 而空间问 题正是服务营销组合中的“ 地点( 或渠道)，要素问 题。 实行服务的“ 有形化， 、“ 可分化， ， 、 “ 规范化， 、， 可调化， ，也并不 是就能改变服务的本质特性， 而是尽量减少它们对服务营销的不利影 响和使它们转化为促进服务营销的因素。 五、 猎头服务营销策略 既然无形性， 不可分性、 易变性、 不可储存性对猎头服务营销产 生负面的影响，那么，就可以实行服务的“ 技巧化” 、“ 关系化” 、“ 差 异化” 和“ 效率化” ，减少猎寻工作中的不利因素口 一、 服务的技巧化就是在服务营销中强调技能、 服务知识、 服务 文化、服务信息和服务专家的作用。 二、服务的关系化就是在服务营销中强调关系营销、内部营销、 口 碑沟通、 公共关系、 服务人员的交际能力、 与客户接触的服务质量、 提高客户对服务品牌的忠诚度和利用服务业之间的相互依存关系等。 三、 服务的差异化就是在服务营销中强调客户细分化、 服务的个 性化、 服务的多样化、 服务创新、 服务特色、 服务差价、 服务 ( 人员) 的应变能力和灵活性等。 四、 服务的效率化就是在服务营销中强调服务的规模化、 服务的 技术进步、 服务的一揽子化和多功能化、 服务过程客户的配合和服务 管理等。 对于一项具体的服务来说，服务四个基本特征的组合是不同的， 这将是形成差别化以及竞争优势的源泉， 公司可以通过调整服务特征 组合来获取竞争优势。 例如， 猎头公司可以 通过运作流程高度标准化 来降低成本， 赢得客户， 取得战胜竞争对手的竞争优势。因此，分析 公司及竞争者在服务组合中所处的位置， 是一个发现竞争优势源泉的 重要手段。 六、猎头公司的服务营销组合 对任何猎头公司而言， 获取长期利润的关键是向 客户提供满意的 服务， 并从中 促进双方的交流以建立进一步合作的可能性。 这一目 标 将通过服务营销的一系列步骤加以完成。 服务营销是一系列可控制的 市场战术的组合。 猎头公司将这些战术组合在目 标市场应用，以求获 得理想的结果。 在推广猎头公司的服务营销时， 应按照最大限度满足 客户的原则，组织并利用猎头公司所有的市场力量。1 9 8 1年，布姆 斯和比 特纳 ( b o o m s a n d b it n e r ) 建议在传统市场营销理论4 p : 的基 础上增加三个 “ 服务性的 p , 7 p 。 同样适合猎头服务营销。具体是 指产品( p r o d u c t ) 、 价格( p r i c e ) 、 分销( p l a c e ) 、 促销( p r o m o t i o n ) , 物理特征( p h y s i c a l e v i d e n c e ) 、过程( p r o c e s s ) 以及人员( p e o p l e ) 。 ( 一) 、 产品。 产品是指猎头公司为满足目 标客户的需求，向他提 供的服务组合。包括猎寻服务质量、被推荐人选的特征 ( 从业经历、 学历、管理风格、职业素养、要求职位与相关待遇) 、可能的预期收 益、保用、退 “ 货” 、品牌等。 ( 二) 、价格。猎头服务的价格包括定价、折扣、降价、支付期 限、 信用条件等。 是指客户为获得某一个合适的高层次人才向 猎头公 司支付的货币数量。 ( 三) 、分销。 包括猎头公司所做的一切是客户能获得其提供的 服务的努力。 具体表现为在其客户进行猎寻业务往来的所有大城市建 立办公地点。 为了让客户更加便利地接受猎头服务， 猎头公司可以延 长工作时间， 使用免费热线电话， 或者建立网站允许客户在任何时间 下载信息。 ( 四) 、 促销。 是指一系列在目 标市场上宣传服务的特征和优点， 并说服客户购买的活动。比 如各种人力资源管理培训班、 沙龙、 俱乐 部活动， 在电视、报纸等媒体上做广告 ( 前程无忧甚至在公交站牌、 出租车计价器下方做广告) ， 向客户展示一致的服务形象和服务信息。 ( 五) 、物理特征。弥补了猎头作为专业服务营销无形性无法被 公众直接感知的不足。客户希望能从一些物理特征上推断出服务质 量。 很多情况下， 最直接的物理特征是该猎头公司的办公场地及其装 饰、 办公设备的摆放等。 很显然， 如果， 一家猎头公司位于小商业街， 用塑料折叠椅做办公设备， 办公桌上放着时尚 杂志， 没有人会认为这 是一家猎头公司，需要猎寻人才的用人单位可能也将就此止步。 ( 六) 、流程。是指猎头公司如何进行业务运作的程序。一般应 包括涉及的政策和程序， 猎寻周期， 素质测评，背景调查， 合同签定 时间等。 ( 七) 、人员。在专业服务营销中，猎头服务是无形商品。而客 户总是希望通过一些可感知的因素来推断服务的质量与价值。显然， 服务提供者是最直接与服务相关的可感知因素。 客户有时是在观察其 他消费者如何选择来决定自己的选择。客户可能就会选择程序严谨， 谈吐规范， 表情甚至比较严肃的猎手进行交谈，以 获取进一步发展的 可能。 7 p s 对猎头服务营销的核心意义在于: 一是揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。 猎手是猎头 公司的主体， 每个猎手做的每件事都将是客户对猎头公司服务感受的 一部分， 都将对猎头公司的形象产生一定的影响。 应让每个猎手都积 极主动地参与到猎头公司的经营管理决策中来， 真正发挥猎手的主人 翁地位。 二是猎头公司应关注在为客户提供服务时的全过程， 通过互动沟 通了解客户在此过程中的感受， 使客户成为猎头服务营销过程的参与 者， 从而及时改进自 己的服务来满足客户的期望。 猎头公司营销也应 重视内部各部门之间分工与合作过程的管理， 因为猎头服务是一个由 各部门协作、 全体猎手共同参与的活动， 而部门之间的有效分工与合 作是营销活动实现的根本保证。 香港某公司 对客户转投另一家公司的 原因也做过一项调查， 结果 如下:1 % 死亡 :3 % 搬迁 : 5 %受朋友影响 ; 9 %因竞争环境 ( 如 竟争对手搞优惠促销) ;1 4 %对产品不满; 6 8 %对公司的服务不满。 其中占 6 8 %的“ 对公司服务不满”的原因是直接与客户接触的客服 部门得不到真正掌握服务资源的各相关部门及时有效的后台支撑。 而 占 1 4 %的 “ 对产品不满”反映了企业相关部门对客户的体验和建议 未能予以足够的关注和及时有效地回应。 类似这种一方面高喊 “ 服 务是企业的生命” ，一方面在企业实际经营活动中重促销轻服务、重 广告轻客户体验、 重争夺新客户轻维系老客户的 现象在猎头公司也普 遍存在。 因此， 猎头公司作为专业的服务营销公司， 必须设计出 正确的市 场营销组合， 以满足目 标市场客户的需要。 猎头公司在竞争中真正的 难点在于， 当专业营销人士发现了正确的组合时， 竞争又开始了 新的 变化。 这就意味着， 猎头公司需要不断地通过服务流程、 服务特性或 者价格来改变客户的期望值。 第二章 猎头服务营销的行业特点分析 第一节、行业规则 猎头行规是由用人单位的特殊性和被猎寻人才的特殊性决定的。 用人单位物色高级人才要么是为了请高级人才为企业锦上添花， 要么 就是为了请高手力挽狂澜， 而后一种情形往往更多。 这就涉及很多企 业的商业秘密。 作为被猎寻者， 一般都身居要职， 对其工作企业有牵 一发而动全身的作用， 作为个人流动， 就更加谨慎。 所以， 猎头业界 在服务营销的提供上就形成了约定俗成的行规。 一、保密规则。保密，是猎头人员必备的常识及职业操守。因而 许多时候， 媒体记者在采访某位猎头专员时， 要求能否透露某些高级 人员被猎后的发展情况及所去企业的一段时期的变化。 但出于保密原 则，被采访者婉言谢绝。因为这不但涉及猎头顾问公司的商业秘密， 也涉及客户的商业机密， 更包括候选人自 身的秘密。因此， 猎头公司 一旦与客户签订了委托合同， 自 然就要承担为客户保密的义务。 否则， 一旦泄露秘密， 后果不堪设想。 所以保密规则就成为做猎头业务的第 一项行业规则，那么如何做好保密工作呢? 这就要制定保密制度、设 计保密程序。要做到:不要别人了 解、知道的，永远不告诉别人( 不 说 ) ; 凡是在书 面中 不许别人看到的， 全部采用代号 ( 不写 ) ; 人才信息 库要有加密程序，并由 专人把握和控制( 不露 ) 。 例如， 甲 公司董事会为扩大自己品牌的市场占 有率， 决定调整最 高层的领导职务。 这对于其竞争对手来说， 甲公司最高行政职务的总 经理或首席执行官一职的变更，当是极为重要的机密。因此，甲公司 将此重任委托给猎头公司， 猎头公司采用了秘密的、 有条不紊的方式， 调整了甲公司高层领导的职务。 假如在这期间， 秘密泄露出去， 首先 是甲公司上层领导会出 现混乱， 直接影响下属的情绪， 很可能丢失一 部分市场份额，甲公司利润也会立刻下降，甚至直接导致股价下跌。 此时如果甲公司的竞争对手知道了这个秘密， 同样可以 采取一系列措 施， 甚至由此而后来居上， 趁机抢占市场份额。因此， 猎头的保密规 则尤显重要。 二、 协议规则。 协议规则是猎头业务能否顺利开展的一项重要内 容。 这是猎头服务营销无形性决定的，口 说无凭， 立字为据， 猎头服 务营销必须做到有形化。 而且还力争要求法人代表亲自 提出关于猎头 的标准和条件。因此就有“ 不见法人， 不签协议”的说法。 在猎头服 务的过程中， 必须与客户先敲定的， 如职位描述、薪资标准、 工作条 件、 任职资格等等都要在文字上体现出来， 否则没有衡量猎头服务的 质量是否达标的准绳，所以 又有了“ 不签合同、不做业务”的说法。 三、 价格规则。 一般说来， 猎头费用是客户企业所聘人才年薪的 】 / 4 -1 / 3 。 也就是说， 猎头的费 用相当于某一职位三个月 或四 个月 的薪水， 这对于一般企业来说的确是一笔不小的开支。 更主要的是猎 头往往不会按用人单位的预期用人薪资标准达成协议， 很多时候都要 在企业老板原来的薪水之上提升一部分， 这些也是某些老板意料不到 的。 之所以如此 原因是做猎头业务都有一个价格的下限， 低于这个 价格， 猎头公司就不能接单了。 美国猎取一个人才的价格下限为6 万 美元; 香港最低为6 万港元; 而中国目 前已 有几家著名猎头公司 提出 下限为6 万元人民币。 国际上某些著名的大公司， 其价格下限远远高 于此数。如光辉国际猎头公司要求服务单位必须提供年薪在2 5 万美 元以上的猎寻职位。价格定位也为客户分层管理提供了 基础。 四、 保护规则。 保护规则是一个专业的猎头公司为表示对客户的 尊重与负责而必须遵守的行业规则， 此方面主要体现两点: 一是人才 专送:二是不挖客户。 所谓 “ 人才专送” ，是指猎头公司在向客户提供候选人资料时， 只能向 一家推荐， 而不能把一位候选人的资料同时向多家推荐。 这是 一种对客户负责任的做法。 即使该候选人未被企业选中， 也要等到半 年后才能向其它客户推荐。这也是建立客户忠诚度的最好体现之一。 对于 “ 不挖客户” ，是指某个用人单位一旦委托猎人，并又聘用 了所猎人才，此时即成为该猎头公司的客户。而对于客户所用人才， 猎头公司不能再从此处挖走， 否则岂不成了送一个苹果， 又拿走一个 甜梨。 因此一般猎头公司都对客户有一年期、 二年期或三年期不从内 部挖人的承诺。 五、 满意规则。 满意规则也称为包换规则。 就是猎头公司为客户 提供的服务必须让客户满意， 否则将严重影响自己的声誉口 现在大家 都清楚， 我们在购买某些大件商品时， 商家或厂家都会给予一些包修、 包换、 包退的承诺。 猎头公司向客户提供的服务也是一种无形的产品， 那么怎样对这种无形的产品向客户提供质量保证， 这就要看猎头公司 的服务理念了。 因此候选人上班后， 若不能得到老板的认可， 或顶头 上司不满意，或与其它股东