（工商管理专业论文）烟台鸿景特种金属设备有限公司的营销管理.pdf

中文摘要 特种金属设备制造行业中的钛、镍、锆设备及其合金设备等，是国民经济中 基础工业的支柱之一，随着社会的不断进步和科技的不断发展，再加国家对环保 和安全生产的执法力度加大，现今制造的特种金属设备性能更加可靠。大项目和 工业化连续生产的需要，使得这一行业市场机遇不少，但面临的竞争压力更大， 烟台鸿景特种金属设备有限公司( 以下简称鸿景公司) 是一家生产钛镍及其合金 工业设备的专业企业。公司的主要业务在山东省，其营销管理中不断出现问题， 为了解决出现的矛盾和问题，我们认为建立一套既适合现代化企业要求，又适应 特种金属设备制造的营销管理体系势在必行。本文结构分为4 章，前1 、2 章分 别介绍了特种金属设备制造的发展过程、全国整个行业的基本情况、山东省整个 行业的基本情况及鸿景公司现状；该文的重点在第3 ，4 章，第3 章从4 p 及4 c 等 营销理论和s w o t 分析对鸿景公司的营销管理现状进行了分析，找出存在的问题。 第4 章根据第3 章找出的问题建立起鸿景公司适应现代企业管理要求的营销管理 体系。该营销管理体系从营销组织的建立、营销信息系统的建立、市场调研、行 业分析、竞争者分析、顾客分析、市场细分、市场需求预测、目标市场的选择和 市场定位策略选择、产品策略选择、价格策略选择、分销渠道管理、促销管理、 客户管理等方面进行建立。虽然该营销管理体系仍存在各种缺点和问题，但今后 鸿景公司按所建立的营销管理模式进行操作，企业在运作中的各种风险将会降 低，市场必将越做越大，品牌会越来越响，管理必将上一个新的台阶。 关键词：特种金属设备制造营销管理 a b s t r a c t s p e c i a l m e t a l s& e q u i p m e n t ， s u c ha st j t a l l i u m e q u i p m e n t n e c k e l e q u i p m e n t ，z i r c 0 1 l i u me q u i p m e n ta n dm e i ra l l o ye q u i p m e n ti so n eo f l ei m p o r t 肌t a r e ai no u rc o u n t 移n o w a d a y sw i t l lt h ed e v e l o p m e n to fo u rs o c i e 哆a n dt e c l l l l 0 1 0 9 y ， t l l ep r o p e i t i e so fs p e c i a lm e t a l s e q u i p m e ma r em o r ec r e d i b l e m t a ih o n g j i n g s p e c i a lm e t a l s & e q u i p m e n tc o l t d i sae n t e 印r i s em a tm a n u f a c t u r e si l l d u s t r i a l e q u i p m e n t ，s u c ha st i t a i l i u ma 1 1 d i l i c k e la l l o y a l 也o u g ht h ei n o s to fb u s 协e s so fy a n t a i h o n g j i l l gs p e c i a lm e t a l s & e q u i p m e m c o l t d i si l ls h a n d o n gp r o v i n c e ，t h ep r o b l e m s o fm a r k e t i n gm a i l a g e m e n tk e p tr e c u m n g c o l l s e q u e i l t l y ，t os o l v em e s ep r o b l e m s ，“i s n e c e s s a r yt oe s t a b l i s has e to fm 缸k e t i l l gm a n a g e i i l e n tt h a tn o to m ya d o p t sm o d e m i i l d i l s t 拶，b u ta l s os u i t sm ep r o p e r t i e so fs p e c i a lm e t a l s & e q u i p m e n t 硼1 i sp 印e rf a l l s m of 0 1 1 rc h a p t e r s ，m ef i r s ts e c o n dc h a p t e r si 1 1 d i v i d u a l l yi n t r o d u c et h ed e v e l o p m e n to f s p e c i a lm e t a l s & c q u i p m e n t ，t 1 1 eb a s i cf a c t so ft h es p e c i a lm e t a l s & e q u i p m e n t 血d u s 仃yi i lc h i i l aa n di i ls h a i l d o n gp r o v m c ea i l dt h eb a s i cs t a t e so fy a n t a ih o n 百i i l g c o ，l t d t h en e x t 似oc h 印t e r sa r em e 锄p h a s e s 1 1 1c h 印t e r 3 ，m a r k e t i n gm a n a g e m e n t o fy a n t a ih o n g j i n gc o ，l t d i sa n a l y s e d 丘i o m4 p st o4 c sa n ds w o ta n d 吐l e p r o b l e m sa r ef 洲o u t i i lc h 印t e r 4 ，a c c o r d i l l gt 0m ep r o b l e m sw ef o u n d ，an e w m a r k e t i i l gm a n a g e m e n ts y s t e mm a ta d o p t st h em o d e mi n d u s t 】眵i ss e tu p t 1 1 i ss y s t 锄 i ss e tu p 丘d mf o l l o w i l l gf a c t s ：t h ef o 础i o no fm a r k e t i n go r g a l l i z a t i o na n dm a r k e t i i l g i 1 1 - f - 0 n l l a t i o ns y s t e m ，m a r k e t 缸培r e s e a r c k 仃a d ea i l a l y s i s ，t h ea n a l y s i so fc o l p e t i t o r s ， c u s t o m e ra n a l y s i s ，m a r k e ts e g m e m a t i o nd e m a i l d ，f o r e c a s t 洒go fm a r k e t ，t h ec h o i c eo f t a r g e tm a r k e t ，t i l ec h o i c eo fm 破e t i n gl o c a t i o ns 仃a t e g y ，m ec h o i c eo fp r o d u c ts 仃a t e g y ； t h ec h o i c eo f p r i c i n gs 锄t e g 弘 c h 锄e l m a n a g e m e n t，p r o m o t i o n m a n a g e m e n t ，c u s t o m e rm a n a g e m e n ta i l ds oo n i fy 抽t a ih o n 西i n gc o ，l t dw o u l d o p e r a t et h ec o 加p 锄yw i t hi t ，t h ec o m p a i l yw i l lh a v eag o o df 叶町ec o m i n g k e yw o i i s ： s p e c i a lm c t a l s & e q u i p m e m ；m a 肌f a c t l 耽se m e r i m s e ；m a r k e t i i l g m a l l a g e m e n t 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究。1 二作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨鲞叁鲎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 一躲千鳓期：扩年朋矿日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解墨鲞盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权岙鲞态堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者繇祭 签字日期：多缈譬年，月竹日 导师签名： 签字日期： 第一章绪论 第一章绪论 1 1 烟台鸿景特种金属设备有限公司简介 烟台鸿景特种金属设备有限公司是2 0 0 5 年6 月改制成立的，以生产钛材容 器和管道管件为主、镍和锆等有色金属和不锈钢非标设备为辅。公司的主管部门 为烟台经济技术开发区管理委员会，公司注册地址在烟台开发区长江路1 5 0 号， 企业经济类型为有限责任公司。企业职工总数；生产工人，8 0 人，工程技术及 管理人员，2 0 人，企业占地面积，1 0 0 0 0 平方米，厂房建筑面积6 0 0 0 平方米。 企业2 0 0 6 年经济指标，工业总产值1 1 5 5 万元，实现利润，8 0 万元。截止到2 0 0 7 年1 2 月5 日，0 7 年的定货量达到1 5 0 7 5 8 万元，比上年增加3 0 5 ，预计0 7 年 的利润将达到9 0 万元。该公司是山东省较早取得有色金属d 级压力容器制造许 可证的股份制企业，公司技术力量雄厚，拥有良好的厂房设备，检验设备齐全， 其所生产的设备已广泛应用于石油、化工、制碱、制盐、冶金、制药、轻工各个 领域部门，并得到广大用户的好评。企业用于生产的主要设备有剪板机2 台、卷 板机3 台、折弯机2 台、等离子切割机3 台、氩弧焊机1 5 台、埋弧焊机2 台， 车床、铣床、刨床、磨床1 5 台、超声波探伤仪3 台、射线探伤仪3 台等。企业 为众多大中型石油化工企业提供了大量的特种金属设备，如：山东海化集团、南 化集团连云港碱厂、青岛碱业公司纯碱厂、唐山碱厂、吉兰泰碱业公司、天津长 芦海晶集团、山东肥城阿斯德化工、山东新华制药、浙江医药、济南石化集团有 限公司、东营胜利油田、烟台氨纶公司、烟台正海电子网板有限公司等，并获得 众多厂家的好评。 1 2 鸿景公司所从事的行业简介 鸿景公司所从事的行业为制造业，使用材料来源于有色金属行业，产品用户 是以盐化工为主的化学工业。化工是我国迅速发展的产业部门，也是用钛等有色 金属的第一大领域。在这个领域的用钛实例如：氯碱行业用钛做电极的离子膜电 第一苹绪论 解槽、盐水高位槽、淡盐水槽、脱氯塔、氯气冷却器、钛管冷却器和钛管道管件， 纯碱行业中钛材质外冷器和氨冷凝器，石化业中精对苯二甲酸( p t a ) 生产用的氧 化反应器和全钛冷凝器，偏酐生产用的反应器、醋酸回收塔等，焦化行业的脱酸 塔、板式换热器等。真空制盐是我国用钛最成功的领域之一，其新建和改造项目 将保持对钛的强劲需求。目前，我国进入了新一轮电站建设高峰期，海滨电站的 全钛冷凝机组将有几千吨年的用钛需求。随着人们生活水平的提高，体育休闲 业的钛高尔夫球杆、钛眼镜架、钛手表、钛自行车等产品将保持对钛的旺盛需求。 以国家大剧院钛屋顶为标志，我国建筑业开始用钛。近期，我国将重点发展的海 洋产业中，海洋石油天燃气开发、海水养殖、海水淡化将对钛有很大的潜在需求。 生物医学材料、形状记忆合金和超导等高技术领域对钛的需求也会有所增加。 行业中还有的新机会：a ) 我国经济持续高速发展，特别是目前正处在城市 化阶段，化工、电力、冶金、体育休闲等领域对钛的需求强劲。b ) 有色金属价 格持续高位运行，给钛的发展带来巨大机会。我国铜价持续维持在7 0 0 0 0 元吨 左右，不锈钢的重要合金元素镍和钼的价格更是成倍增长，而海绵钛的价格在去 年底从2 0 万元吨下落至1 0 万元吨后，铜管、不锈钢管和钛管的体积价格比已 经相当，也就是说用铜管、不锈钢管或钛管的一次性投资已大体相当。而钛的耐 腐蚀性能远优于铜和不锈钢，这就给钛需求暴发式增长提供了机会。c ) 由于钢 的微合金化元素铌、钒价格上涨，且波动很大；不锈钢的重要合金元素镍、钼价 格大幅上涨；钛在钢铁中的应用将明显增加。d ) 我国大飞机计划，将逐步拉动 钛在航空、航天中的应用。 1 3 本文的主要目的 本文尝试以鸿景公司为研究对象，系统性地对比和分析其在市场营销和产品 推广中的优势、劣势和主要企业营销管理上存在的问题，并相应地制定营销策略 以及具体的改进措施和建议，该营销管理体系从营销组织的建立、营销信息系统 的建立、市场调研、行业分析、竞争者分析、顾客分析、市场细分、市场需求预 测、目标市场的选择和市场定位策略选择、产品策略选择、价格策略选择、分销 渠道管理、促销管理、客户管理等方面进行建立。从而确保企业在激烈的市场竞 争中站稳脚根继续发展。虽然该营销管理体系仍存在各种缺点和问题，但今后鸿 第一章绪论 景公司按所建立的营销管理模式进行操作，企业在运作中的各种风险将会降低， 市场必将越做越大，品牌会越来越响，技术会越来越先进，管理必将上一个新的 台阶。 第二章鸿景公司的营销管理现状 第二章鸿景公司的营销管理现状 烟台鸿景特种金属设备有限公司是2 0 0 5 年6 月成立的，主要以生产钛材容 器和管道管件为主、镍和锆等有色金属和不锈钢非标设备为辅。以下先就公司近 3 年的市场占有现状从行业分布、使用材质、产品类型、新老客户分布、地域分 布五方面列表予以对比并简要分析，再将公司的销售管理现状，质量管理现状， 产品研发管理现状，生产管理现状和人力资源管理现状作个简析。 我国钛加工及其制造业在地理上大体上存在三个比较集中的区域。以宝鸡为 中心的西北地区，这个地区以宝鸡钛业股份有限公司为龙头，形成了我国专业化 程度高、加工设备系统化、产品规格多的钛加工及其制造业基地。以沈阳有色金 属加工厂、抚顺特钢板材有限责任公司等单位为主形成了东北钛加工及设备制造 集团，该地区中小企业多，钛设备制造颇为活跃。以宝钢集团上海五钢有限公司 等单位为主形成了长江三角洲钛加工及其设备制造集团，其便捷的市场、开放的 理念是其优势，很具发展潜力。 2 1 市场占有现状 以0 5 、0 6 和0 7 年连续三年的销售合同为基础从行业领域、产品类型、材质、 新老客户及合同分布地五个方面将公司目前的市场占有状况予以介绍( 因公司成 立于0 5 年6 月，为便于分析，0 5 年的合同总额为下半年的定货量的2 倍，0 7 年 的合同总额计算截止到1 2 月5 日) 。 1 企业近3 年的经营业绩 企业2 0 0 5 合同总额为1 0 7 1 1 万元，0 6 年的合同总额为1 1 5 5 5 万元，比0 5 年增加7 。8 8 ，0 7 年的合同总额为1 5 0 7 6 万元，比0 6 年增加3 0 4 7 。 a ) 行业近3 年的市场总额 根据中国钛锆铪协会的资料，0 5 年中国钛材设备样本厂家的年产值为 第二章鸿景公司的营销管理现状 1 7 9 1 5 l4 万元，0 6 年为1 6 3 7 4 43 8 万元，0 7 年为2 9 s 8 0 0 万元。因样本厂为钛协 会会员，占权重较大的为几个大厂，没有考虑以下3 个用钛大户一是国有老牌 的压力容器制造厂，象大连金重、兰石等，二是数量众多的民营小厂，象宝鸡地 区、沈阳地区、苏州地区等三是因钛材推广且制造限制减少后跨行业使用钛材 的厂家，象搪瓷容器制造厂和玻璃钢容器制造厂现在也在制造钛容器。所以钛材 的市场总量应在样本厂家容量的基础上翻一翻。 b ) 山东钛材市场的额度 根据2 0 0 6 年山东省占全国石油化工企业经营业绩前百家企业所占数量为 3 2 门0 0 ，认为山东市场钛锆设备占行业的总产值约为全国的l 7 左右即0 7 年钛 市场产值约为8 5 3 7 l4 万元。 2 企业前三年总产值在各行业领域所占比例分布见图2 1 。 图2 1 鸪景公司产品前3 年在各行业中的比例 由图2 1 可见，0 5 年公司的主要合同在氯化工，占绝对多数为7 0 ，其次 是尿素行业占1 35 。0 6 年则在甲酸行业合同突出占5 0 ，其次是氯碱占2 1 。 0 7 年主要台同比较均匀，在氯化工中占“8 ，其次是氯碱和精细化工约各占 2 4 。综合来看，鸿景公司在这3 年的行业占有情况和全国相似，即主要市场领 域为氯碱和涉氯化工，其次是尿紊行业和甲酸。 3 企业前三年总产值在各产品类型所占比例分布见图2 2 。 由图22 可以看出，公司0 5 年的产品主要是换热器，占绝对多数为7 0 。 0 6 年的主要产品是塔器占5 8 ，其次是换热器占3 0 。0 7 年产品主要是3 大类， 分别是储罐占4 0 、管道占2 85 、反应容器占2 4 。可见公司前三年的产品产 第二章鹊景公司的营销管理现状 值排序依次是换热器、塔器、储罐、反应釜这四大类型为主，再加管道和u 型 管换热器，这6 种产品占了9 0 以上。 “脊、雾 一，”4 薹f 图2 2 鸿景公司前3 年产品类型分布比例 4 企业前三年总产值在各材质类型所占比例分布见图2 3 。 黔露 曲燮 一)- 图2 - 3 前三年产品使用材质情况 0 5 年的镍基合金使用约占7 87 ，这主要是因国内2 0 0 5 年钛材涨价，根据 中国钍锫铪协会统计特种设备制造业的国内产值比2 0 0 4 年下降了86 。这是因 海绵钛涨价导致钛材涨了1 2 0 强，抑制了化工、真空制盐和冶金等有可替代材 料行业对钛设备的需求，当时用白铜( 镍铜合金) 制造同样规格型号的设备价格 与涨价前的钍材比只高2 0 。即是涨价前的】2 倍，但要用钛材的话造价则耍在 原钛材的基础上翻番还多，即22 倍。这是0 5 年公司亦即中国镍基合金的使用 要高于钛的原因。从三年的合计情况看，钛材占5 93 ，镍材占3 56 。 5 企业前三年总产值在新老用户中所占比例分布见图2 _ 4 。 由图可见0 5 和0 6 年以老客户为主，0 7 年以新用户为主。三年的总数为新 用户占合同额“9 的份额。这就是本行业的特殊性，因为材料的耐腐蚀，使得 第二章鸿景公司的营销管觋状 重复采购的可能变小。因而需要公司在市场开拓方面，不断的开发新用户，引导 其作多作尝试。 圈2 4 新老用户所占比例分布 6 企业前三年合同所在地分布见图2 5 3 3 4 b r o3 2 “卧 、一，?9 2 65 2 以、吾：； 2 卧勰 ，7 一 图2 5 前三年用户分布图 从图可以看出在0 5 年，客户以山东为主，其它有河南和浙江。0 6 年客户 还以山东为主。0 7 年仍然以山东为主，其它有河南。可见鸿景公司的业务主要 在山东省和山东周边地区。 2 2 销售管理现状 鸿景公司的销售工作是由总经理主抓的，设有经营部门，由经营部长管理日 常事务，经营部长受总经理领导，领导经营人员、成品保管员、合同管理员、发 第二章鸿景公司的营销管理现状 货员。经营部还有专职销售人员5 名。 1 经营部长的职责：a ) 负责产品销售及合同管理工作；b ) 负责售后服务工作， 正确处理客户的投诉和抱怨，及时把信息传递给相关部门，并进行跟踪处理；c ) 负责成品保管工作；d ) 负责成品贮存、包装、防护和交付工作；e ) 负责市场调研 和销售信息的收集工作；f ) 负责完成总经理交办的其他工作。 2 经营部长的权限：a ) 有权签订销售合同并组织合同评审；b ) 有权提出处罚 违反销售保密制度的员工。 3 为适应现代企业管理，公司制定了合同管理制度，具体含：a ) 合同评审， 公司编制h j g 卜0 5 合同评审制度，用来指导合同评审活动，由经营部具体 负责合同评审工作。b ) 通过实施该程序做到在订单接受之前，以书面形式明确客 户的所有要求，并且本公司有能力满足合同要求。c ) 合同评审的结果应填写记录 耵b 9 _ _ 0 1 “合同评审记录”，合同评审记录应由经营部完好保存。d ) 合同评审的 具体规定执行h j g 9 0 1 合同评审制度。 4 图纸审查，针对钛材压力容器产品，为确保产品质量，特别要求经营人员 审图，具体是。a ) 压力容器产品图纸设计单位应具有相应的设计资格，图纸上应 盖有设计资格印章，不具备设计资格或无设计资格印章的图纸不能接受。b ) 图纸 应齐全，图面应清楚；c ) 技术条件清楚并符合相关标准。d ) 若图纸的技术条件超 过相关标准或用户对产品制造有特殊要求时，除签订合同外，应另签订技术协议。 e ) 若用户或我方征得设计单位同意，对压力容器图纸进行修改或主要受压元件材 料代用，应取得设计单位书面认可。 5 在合同签订之后，当用户要求更改时，销售员应针对被更改的内容重新组 织评审，并将评审结果传递到相关部门；当我公司提出对合同的某些内容进行更 改时，同样以书面形式通知用户，在未得到用户的书面认可时，不能擅自对合同 作出修改，合同变更一般应签订合同变更协议。生效的正式合同应不少于2 份。 其优先分发的部门是：财务部必须为正式合同，经营部应为正式合同，工程部可 用复件合同。 6 奖励制度、销售提成办法规定如下 a ) 钛制设备的加工费为材料费的2 5 4 5 、4 5 以上提成分别按加工费的 5 、8 提成( 除筒体及盘管按非定尺价格计算外，其它钛材均按厂定尺价格计算 第二章鸿景公司的营销管理现状 材料费) 。b ) 不锈钢及钢制设备按合同额的2 提成( 加工费不低于7 0 9 6 ) 。c ) 碳钢 设备按合同额的3 提成。d ) 公司承担经营人员的差旅费，其它费用由经营人员 自行承担，以货款回收为合同的终结。e ) 经营人员的月奖及年终奖将与其任务完 成情况挂钩。年度销售任务完成后，公司再与其结清所有奖项。完不成年度销售 任务，不发月奖及年终奖。 7 管理措施，由部长负责部门管理责任，完成目标产值及任务。产值的o 5 作为奖金。( 完不成部分按0 3 扣除) 。全国划黄河以北和黄河以南两大片，经 营人员也分为两组，每组2 人实行分片管理。山东地区内实行分小片包干( 现有 客户仍由原签约人负责) 。山东作为公司的主要客户来源，必须做到熟悉每个相 关化工企业的现状及技改情况，并汇报给部长，以便统筹安排，因工作不扎实造 成的重要信息不知情，将根据情况予以处罚。新聘人员考查期后，从业务助理做 起，年销售任务6 0 万元，不提成。费用由部门安排，根据综合考查优劣情况， 给予适当的奖励。 8 为了规范合同管理，降低公司风险须做到以下几点：a ) 确保每个合同都进 行了不同形式的评审。b ) 合同更改，包括技术参数、交货期等都需填写合同更改 审批表。当合同未能按规定交货期交货时，需提前与客户进行电话或传真沟通， 取得客户谅解并同意。c ) 产品的包装、防护由经营部提出要求，督导工程部负责 完成，发货方式、时间通知办公室负责办理。d ) 产品的交付需填写产品交付( 回) 单。e ) 用户信息反馈、关于质量及服务方面的投诉，需填写客户投诉表，并传递 到工程部，并监督其限期拿出解决办法。f ) 对客户进行服务的人员完成任务后， 需要填写服务报告，留存经营部。g ) 各业务人员只能查看自己的合同，除总经理、 总工、经营部长外，其他人员不得查看，以防泄露客户名单及合同价格等公司机 密。 9 为了加强资金管理，对经营人员借款特作如下规定：a ) 出差借款一次一清， 每次出差回来1 0 天内报销，报销时多退少补，不形成新的借款。b ) 出差借款数 额由经营部长按计划出差天数进行审核，经总经理签字批准借款。c ) 业务费用借 款由经营部及财务部共同核对，经总经理签字批准。 1 0 提成结算办法：a ) 工程部入库时，连同入库单及投料明细表复印件交给 经营部。b ) 由经营部长指定人员算好材料费填写“亚美公司业务费用结算单”并 第二章鸿景公司的营销管理现状 审核。c ) 业务费用结算单及投料明细交给工程部长审核完毕，扣除各项费用( 如 信息、运输、设计) 后，交经营部长留存，复印件给财务部长一份。d ) 待业务人 员年度任务完成后( 货款回收必需率达到9 0 以上) ，交所有结算单由总经理审 核签字后予以结算。e ) 凡留质保金未收回的，可提9 0 的业务费用，货款全部收 回后可提1 0 0 业务费用。f ) 为降低货款回收的难度，要求必须收款到9 0 9 6 以上方 可发货，待全额货款收回后再给发票。g ) 业务人员有义务将货款收回，期间发生 的业务费用由个人承担。 1 1 售后服务人员一般由持证焊工或其他有能力的工人担任，由经营部负责 与客户进行协调，协助或由服务人员单独完成服务工作。服务过程中，服务人员 应积极主动地与客户沟通，搞好工作，树立敬业、热忱、可信的良好企业形象。 2 3 产品质量管理现状 公司按i s 0 1 9 0 0 1 国际质量体系认证的要求，结合特种金属设备特点及压力 容器相关法规的要求建立健全了质量保证体系。 1 公司的组织机构图见图2 6 。 图2 6 公司的组织机构图 第二章鸿景公司的营销管理现状 2 质量方针，公司的质量方针是：质量第一、安全可靠、用户满意。 3 质量目标，a ) 按i s 0 9 0 0 1 建立质量体系，并确保其持续有效运行。b ) 确保 所有人员都满足相应的岗位技能要求，需要时聘请外部专业人才和或对现有人 员进行培训。c ) 确保所有生产设备和计量检测设备都满足产品的加工和检测要 求，必要时进行技术改造和重新购置，设备完好率达到9 0 以上，重要设备完好 率达1 0 0 。d ) 确保不合格的原材料、零部件不投产；不合格的工件不转序；不 合格的产品不交付。e ) 对在生产过程中产生的质量问题以及客户投诉的质量问 题，进行原因分析，并制订预防措施，杜绝重复发生。f ) 确保产品的安全性、可 靠性、使用价值。g ) 具体可测量的目标将在每年度的管理评审会议上确定。 4 质量手册，为确保本公司生产的压力容器及不锈钢、钛、镍等有色金属制 非标设备达到“质量第一、安全可靠、用户满意”，特按照国务院发布的特 种设备监察条例和国家质量技术监督局发布的压力容器安全技术监察规程 及i s 0 9 0 0 1 的有关规定编制了质量手册。它是公司质量体系的文字表达，是 质量管理和质量保证的纲领性法规，是安全监察、监督检验、认证机构等第三方 实行质量监督检验和质量审核的重要依据。其作用是：a ) 有效贯彻公司的质量方 针、目标和程序b ) 规定质量预防与改进的方法，促进质量保证能力的不断提高； c ) 确保公司质量体系有效运行；d ) 向客户提供足够的产品质量信任；e ) 保证公 司生产的产品充分满足相关的法律法规和标准要求，以及客户的明确和隐含的需 要。 5 质量体系，它建立的基本原则是以产品质量为中心，把人、机、料、法、 环五大影响因素，通过法规、机构、控制、信息四大系统的有机结合，使产品质 量在整个制造过程中受到有效控制，确保产品质量满足规定的要求。质量体系由 质量组织系统、质量法规系统、质量控制系统及质量信息反馈系统构成。主要是 质量控制系统由以下部分组成：合同管理系统：工艺控制系统；采购与材料控制 系统；焊接质量控制系统；无损检测质量控制系统；热处理质量控制系统；理化 检验质量控制系统；检验与可追溯性控制系统；计量、测试仪器和设备控制系统； 不一致品控制与纠正和预防措施系统；产品的搬运、包装、贮存、防护和交付系 统；质量文件及记录控制系统；质量审核与质量监督系统。质量策划，压力容器 第二章鸿景公司的营销管理现状 产品的质量计划是通过编制工艺方案来体现的，其它产品的质量策划具体见 h j j 卜0 4 不锈钢、钛、镍等有色金属非标设备质量保证计划。 6 内部质量审核，a ) 公司规定每半年一次对质量体系的实施情况进行审核， 全年审核的范围应覆盖i s 0 9 0 0 1 标准的全部要素。b ) 每次审核前由管理者代表负 责组织编制内部审核计划，计划应包括要审核的要素、职能、负责部门或人员， 审核员、审核时间等。c ) 审核员应由具备资格并与所审核的活动无直接责任关系 的人员来担当，审核时间根据被审核活动的实际情况和重要性来确定。d ) 审核员 根据被审核要素或被审核部门的职能范围编制h j b 9 一0 5 质量体系检查表， 审核员应将审核情况记入该表。e ) 审核完毕，应由审核员起草h j b 卜0 6 “内部 审核报告 ，由被审核部门部长签字认可。f ) 被审核部门依据审核报告中所阐述 的不一致项制订纠正和预防措施，并按规定的时间进行纠正和预防。g ) 审核员负 责对纠正和预防措施的执行情况进行验证。h ) 审核报告应提交给总经理，进行管 理评审。i ) 内部质量审核的具体规定执行h j g 卜0 6 内部质量审核及管理评审 制度。 7 管理评审，a ) 管理评审每年1 1 月份进行，由总经理负责召集，主要参加 人员为公司部门长以上人员。b ) 在管理评审会议上，应对质量体系的有效性和通 用性进行评审，并确定下年度目标。c ) 管理评审的记录应由办公室完好保存。d ) 管理评审的具体规定执行h j g 9 一0 6 内部质量审核及管理评审制度。 8 质量信息的传递及处理，外部信息以“技术联系单”( h j b l 珈8 ) 的形式 出现，涉及产品加工过程的质量信息以“不一致品通知处理单”( h j b 7 2 0 ) 的 形式出现；涉及工艺修改的以“技术联系单”( h j b 1 0 8 ) 出现；涉及材料代用 的以“材料代用申请单”( h j 偈2 珈4 ) 出现。 9 用户服务，a ) 由经营部负责接受客户的投诉，并将投诉信息转交工程部评 审。b ) 工程部评审完毕，需要决定派人去现场服务的，应于2 4 小内派出技术骨 干实施服务。服务完毕应由服务人员填写h j b 9 一0 8 ，服务情况由客户负责验证， 并在服务报告上签字，同时对鸿景公司的服务进行评价、验证。c ) 服务人员应将 事故原因及修复情况以报告的形式报告管理者代表，由其确定是否采取纠正和预 防措施。d ) “服务报告”由经营部负责存入客户档案。 第二章鸿景公司的营销管理现状 2 4 设计研发管理现状 根据钛行业的特点，公司建立设计了和开发管理制度，对设计范围( 外来图 样审核、委托专业机构设计、按合同代用户设计和自行开发设计) 、设计程序、 设计评审、设计和开发的验证、设计的确认、设计文件的编制、分发、修改及归 档作出规定。力求产品技术标准规范先进、性能可靠、经济合理，并达到易于制 造、验证和控制的目的。设计质量控制见下页图2 7 。 1 设计和开发策划，a ) 新产品开发由经营部和工程部将顾客要求分类，对 需设计开发的产品，根据市场需要召开有关人员参加的产品设计开发策划会议， 制定方案，编制设计任务书经总工程师批准后，由设计责任工程师负责开发设计。 b ) 对压力容器产品的设计由经营部长和设计责任工程师负责完成设计条件图的 完善，形成的方案经质保工程师批准后编制设计任务书，将此设计任务书和设计 条件图一并交由具备资格的单位设计。c ) 按合同代客户设计的常压容器和管道 管件由设计责任工程师和经营部长负责设计条件图和设计任务书的完善，经总工 程师批准后由设计责任工程师负责进入施工图的设计。d ) 设计任务书应清楚规 定设计开发项目的设计开发阶段的责任部门、每个设计和开发阶段的评审、验证 和确认活动的时间。 2 设计和开发输入，公司设计和开发的输入记录主要有：供需双方签定的技 术协议、客户提供的设计条件图、新产品开发的设计方案、形成的设计任务书。 以上记录要求保存7 年以上。工程部负责组织有关设计人员根据设计任务书要求 进行设计。设计和开发的输入除最大满足客户要求外还必须符合相关法律法规、 相关标准的要求 3 设计和开发输出，由工程部设计人员编制设计开发的输出文件和资料( 包 括设计图纸和计算书等) 。设计和开发的输出应能够满足设计和开发的输入要求。 设计和开发输出应包括：a ) 各项参数指标应满足设计输入要求。b ) 设计输出应 给出清楚的图纸、必要的工艺流程图、标准件和外购件的详细清单、制造和检验 标准及产品说明书的有关内容。c ) 规定产品能安全和正常使用所必须的环境要 求、必要的产品备件、参数、性能等。以上的设计开发输出的文件由设计人员完 成后签字，交设计责任工程师审核。 第二章鸿景公司的营销管理现状 图2 7 设计质量控制 4 设计和开发评审，按设计任务书规定的阶段由工程部设计责任工程师召集 1 4 第二章鸿景公司的营销管理现状 设计开发阶段有关人员进行会议评审或会签评审。评审的目的是评价满足设计开 发要求及内外部资源的适宜性，满足总体设计输入要求的充分性及达到设计目的 的程度、识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾 客的要求。评审的内容为：a ) 评价设计开发的结果是否满足设计任务书的规定。 b ) 识别设计开发中的问题并提出必要的措施，对评审出的问题，由设计入采取 必要的措施，设计责任工程师做好评审记录并予以保持。 5 设计和开发的验证，为确保设计开发过程的输出满足输入要求，按设计任 务书的安排，可采取制作样品、挂片实验、工艺性实验等测量和检验手段来验证 输出已满足输入要求的真实性数据，具体采取如下办法进行：a ) 变换方法进行计 算，b ) 将新设计与己证实的类似设计进行比较，c ) 进行试验和证实，d ) 对设计阶 段的文件进行评审e ) 工程部组织对项目的可行性进行评审，根据顾客要求，对设 计开发的输出进行开发、完善、对验证的结果及跟踪措施做好记录，填写设计 质量评审表。 6 设计和开发确认，a ) 为确保设计开发的产品满足设计输入或已知预期使用 或应用的要求，工程部应按设计任务书的要求在产品交付前组织有关人员进行项 目确认，确认可采用抽查或局部确认，也可对样品进行确认。确认的方法是召开 鉴定会、客户代表到场验收或产品出厂总检的方法，产品试验验收对确认中提出 的问题由项目负责任人组织纠正。b ) 设计和开发确认也可通过顾客试用进行确认 并提供顾客信息反馈或试验报告。c ) 工程部和经营部负责做好确认的记录和跟踪 措施的记录，并对此结果进行分析，制订相应的跟踪和改进措施，并形成验收 报告以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求和预期的目标。该报告应 予以保持。d ) 通过设计开发确认后，即输出设计文件，工程部将所有设计开发 文件整理成正式稿，审批手续齐全后发放到相关部门并归档。 7 设计开发更改的控制，要识别确定更改的需求及可行性。由提出部门填写 技术联络单，并附上相关资料( 如客户要求变更的传真件等) ，经审批后进行 更改。a ) 设计开发阶段的更改要经过评审，验证和确认并经过审批后进行更改。 b ) 设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。 c ) 对于图纸、技术文件中简单的更改，由设计人员直接在图纸或技术文件中进行 更改，并在更改记录栏签字。d ) 对影响产品性能及重大的更改，提出更改人填写 第二章鸿景公司的营销管理现状 更改申请，经总工以上领导批准后由设计人员进行产品或文件更改，并做好更改 记录。e ) 工程部做好对更改证实的结果和跟踪措施记录，并保存设计开发的有关 记录。 8 外委设计的质量控制，对于压力容器产品的设计，由工程部和经营部负责 设计输入的控制，经评审确认后输出给有设计资格的单位。返回的正式图纸由工 艺责任工程师纳入工艺系统管理。 9 技术创新与专利开发，企业凭着扎实的基础研究能力，根据用户提出的普 遍性问题，本着来源于社会、服务与社会的原则，在钛钢金属复合材料的深度应 用方面投入大量经费，开发出3 项国家专利技术，一项已获得国家专利证书，一 项已通过初评，一项正在申报中，该3 项组合专利技术，从钛钢金属复合材料制 容器的3 个方面将使客户头痛的夹层泄漏问题予以彻底解决。将会大大推广钛钢 ( 或锆钢) 复合板在压力容器上的应用。专利保护成本不菲，包括申请费、维持 费乃至诉讼费以及获得授权后可能被宣告无效的风险，商业秘密的成本则取决于 保密的难易，专利有法定的期限限制，商业秘密的期限则依保密情形而定。综合 考虑各种因素进行取舍，决定将公司掌握的专有技术向社会公开，除造福人类外， 企业通过宣传亦可得到必要的回报，因为，不妨将专利产品的生产和销售分为两 个时期，即专利期( 期间1 ) 与后专利期( 期间2 ) 。在专利期内，企业可以利用专利保 护选择利润最大化的价格与产量组合。在后专利期企业可以依靠业已建立的品牌 忠诚获取超出竞争水平的利润。不难证明：有了品牌保护，企业在专利期内不会用 尽其垄断地位。 时下，越来越多的企业认为“一流企业卖标准( 规则) 、二流企业卖专利或其 他知识产权、三流企业卖服务、四流企业卖产品、末流企业卖苦力：这一观点 反映了人们对无形的标准和知识产权重要性的认识。专利技术投入方向的选择与 公布时机的选择，专利技术转化为产品，需要很多配套条件，除了必要的生产资 料外，还包括供需情况、物流条件等许多随时都在变化着的因素。其中，主要有： a ) 市场机会，市场机会就是专利满足市场需求的可能性。这个市场机会需要特 定的技术与之匹配。b ) 诉讼风险，关联技术的状况或类似技术的存在都对专利 的价值产生影响。这是因为它们之间的关系对目标专利权构成了潜在的威胁。这 种威胁因为可能招致的诉讼而使专利的风险和使用成本增加，从而导致专利权价 第二章鸿景公司的营销管理现状 值的大幅度降低，而应对这种诉讼威胁的唯一手段就是开发制定既有进攻性又有 防御性的战略。c ) 存续时间，专利权的存续时间直接影响着它的价值。公司在 专利的公开时机，公开方式上经慎重考虑，认为专利战略的着眼点还应与技术策 略紧密结合，只有依据新产品的技术特征，外观品质所获得的自主知识产权才能 克敌制胜。根据行业特点及企业的长期发展需要决定以两年一项的目标进行。 2 5 生产管理现状 主要从原材料采购，材料控制系统和生产现场管理几个方面来介绍公司的生 产管理和物流状况。 1 供应链结构，公司的供应链和物流主要是从经营部的合同签定到工程部的 组织计划和生产再到办公室的组织发货来实现的，内部物流主要由物质部的岗位 责任人按照公司质量手册第7 2 条和管理标准的h j g 2 0 1 ( 材料管理制 度) 和( m g 2 0 2 ) 材料代号标记及移植制度、由材料责任工程师负责实现的。 具体见公司的供应链基本模式图( 如图2 8 ) 表示了原材料自从宝鸡钛业股份有 限公司到我公司制造再到最终用户的全过程。描述了材料在我公司内部流转过程 中的控制情况，对产品制造用钢材j 不锈钢材、钛、镍等有色金属材料、焊接材 料、氩气、外协件、外购件等，从采购到发放、回收的全过程，就管理程序、控 制要求及人员责任作出规定，确保产品用材料准确无误，并可识别、追溯，规定 的内容由材料责任工程师贯彻执行。 2 供应链即材料采购过程的控制描述 a ) 材料及焊材采购计划的实施，材料采购及焊材采购计划是采购员采购的 依据。计划上必须填明品种、牌号、规格、标准、技术条件和数量。材料采购计 划由主管工艺员编制，工艺责任工程师审核，焊材采购计划由焊接技术员编制， 由焊接责任工程师审核。b ) 采购活动，为确保采购的产品符合规定的技术要求， 应严格按h j g 9 一0 3 采购制度来控制采购和分供方评价活动。物资部根据技 术规范来选择合适的分供方。由材料责任工程师和工程部外协外购员共同对分供 方进行评价，评价内容包括质量、交货期，价格、服务以及分供方的质量保证能 力，确保分供方能够满足我公司的质量保证要求，只有经过评价合格的分供方 懈辎将醐s摧趟越_z匝 避唾逛 煺s l i i i v 第二章鸿景公司的营销管理现状 才成为合格分供方。应偏制合格分供方清单以指导采购员采购。主要原材料、配 套件的采购应在合格分供方处进行。应保存好合格分供方提供的材质合格证等质 量证明文件，并及时送给材料检查员。c ) 采购信息，采购资料包括采购技术要求、 采购计划，这些文件在实施前应经过有关责任工程师审核。采购技术要求上应清 楚说明所采购物资的类别、型式、等级、以及所适用的规范、图样等有关技术资 料。当需在分供方处对采购的物资进行验证时，物资部应在采购订单( 合同) 中 安排验证的方式。销售合同规定客户或其代表要到分供方处对外购原材料进行验 证时，我们将予以安排，但我公司不认为经过了客户验证就可以放松或改变对该 原材料的质量控制程序和方法。这种验证既不能免除分供方提供合格产品的责 任，也不能解除其后客户的拒收。d ) 采购产品的验证，到货验收：材料及焊材 到货后，采购员应将质证书、合同、技术协议、标准变更资料交材料检查员进行 检查。材料检查员应检查质证书内容是否符合标准或技术协议要求；核实材料上 的标记是否与质证书相符；外观质量检查；核实规格及尺寸。材料检查员判定材 料合格并经材料责任工程师审核后，应在质证书上签字认可。根据编号规则，材 料检查员为材料或焊材编号，并将移植号写在相应质证书右上方位置，此移植号 是材料入库保存及工件在工序间流转的主